UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE ECONOMIA
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL
MODALIDADE A DISTÂNCIA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO PRESTADOS AO CLIENTE DO
HOSPITAL MUNICIPAL DE AREIA-PB ¨DR. HERCILIO RODRIGUES¨
Emílio Souza Soares
Pós-graduando lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB
Dra. Emeide Nóbrega Duarte
Professora do Departamento de Ciência da Informação - UFPB
RESUMO
Ter conhecimento das necessidades precisas de seus clientes é manter excelentes condições
para o desenvolvimento das atividades de qualquer organização. Este trabalho mostra de
forma perceptível a qualidade dos serviços de informação oferecidos pelo Hospital Municipal
de Areia-PB Dr. Hercílio Rodrigues, visando à percepção do cliente interno e analisa a
qualidade dos serviços de informação prestados pelo nosocômio municipal, buscando
conhecer a estrutura organizacional e os serviços de informação prestados à comunidade. Sua
natureza é qualitativa e quantitativa com abordagens exploratória e descritiva. Toma como
base para coleta de dados o questionário baseado na escala Likert, no qual constam perguntas
abertas e fechadas. De acordo com os resultados obtidos nesta investigação, pode-se concluir
que perceptivelmente os funcionários visualizam pontos positivos na qualidade de
atendimento em seus serviços, no entanto, estes podem ser melhorados consideravelmente,
oferecendo mais confiabilidade, responsabilidade e segurança nas informações prestadas aos
clientes, com empatia e tornando o ambiente receptivo.
Palavras-chave: Qualidade dos serviços. Serviços de Informação. Clientes internos.
1 INTRODUÇÃO
O homem como um ser racional vive constantemente a procura de qualidade para
garantir sua sobrevivência desde o seu aparecimento na esfera terrestre, isto é, desde o
principio dos tempos. Podemos visar à qualidade de forma relativa, onde cada indivíduo
aparece de forma subjetiva por diversos fatores, como cultura, tipo de produtos, serviços
prestados e necessidades.
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Visando a qualidade dos serviços podemos observá-la de duas formas, a do produtor
(aquele que produz) e a do cliente (consumidor). Existem pontos de vistas diversificados de
ambos os lados, pois, cada um visa o valor e a utilidade não deixando de lado a qualidade e o
preço.
Segundo (GARVIN 1992, p.47) a qualidade é um termo que apresenta diversas
interpretações e por isso é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade
possa assumir um papel estratégico. Especificamente não podemos definir a qualidade, com
uma única interpretação, pois depende de que forma ela direcionará a produção de bens e
serviços. Paralelamente, a qualidade é um conceito relativo que evolui e se modifica ao longo
do tempo, moldando-se ao longo da história, onde esta se adequa oportunamente com as
mudanças vigentes.
Um tema bastante difundido e discutido por estudiosos e os meios de comunicação é a
qualidade nos serviços públicos, precisando constantemente de melhorar a sua qualidade
prestada aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial,
flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de grande
importância para a melhora da qualidade de vida. Um bom atendimento, principalmente dos
órgãos públicos é de grande importância para que seu público alvo (a população) se sinta
digna e valorizada, observando assim, que estes órgãos tenham como objetivo principal sanar
as suas dúvidas e ajudá-lo na solução de seus problemas. Em contrapartida, no setor privado
o mau atendimento gera consequências catastróficas como: perda de clientes, imagem
negativa da empresa, diminuição de receita e consequentemente até a falência, e no setor
público, o cliente é cativo, pois, ele não possui opções, em virtude disso atendê-lo melhor é
uma obrigação do servidor público.
Partindo desses princípios, e como servidor público foi observando e despertando o
interesse em poder colaborar com a iniciativa pública, no sentido de melhorar os serviços
prestados aos cidadãos que demandam por serviços públicos de saúde. Por este motivo
anteriormente expostos foi que decidi colaborar com o Hospital Municipal de Areia Dr.
Hercílio Rodrigues escolhendo-o como campo de estudo.
O Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues é uma unidade mista de saúde,
de porte mediano, onde disponibiliza atendimento a população de urgência e emergência 24
horas. O serviço de saúde é de responsabilidade da Prefeitura Municipal, onde atualmente
enfrenta várias dificuldades. Para que essa unidade hospitalar possa oferecer uma maior
qualidade dos seus serviços seria necessários a obtenção de mais recursos financeiros e
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recursos humanos, novos equipamentos, meios de comunicação atualizada, reforma de alguns
setores e convênios com outros órgãos, etc.
Atingir a excelência no atendimento ao público é uma meta, para muitos, impossiveis.
É um dos maiores desafios do Serviço Público no atendimento aos clientes e ao cidadão de
um modo geral. Entretanto, são crescentes as iniciativas dos governos Municipais, Estaduais
e Federal, de ampliar a capacitação e qualidade dos serviços, buscando alcançar o Princípio da
Eficiência no Serviço Público.
Portanto, com base nas consideraçãoes apresentadas levanta-se a seguinte pergunta de
pesquisa: O que se faz necessário para melhorar a qualidade e eficiência dos serviços
informacionais realizados no Hospital Municipal de Areia Dr.Hercílio Rodrigues?
O tema “qualidade dos serviços prestados ao cliente do Hospital Municipal de AreiaPB” foi escolhido para que se possa conhecer melhor as atividades desenvolvidas naquele
nosocômio atualmente, e em virtude de trabalhar na área da saúde e estando realizando o
Curso de Gestão Publica Municipal poderei contribuir para o aprimoramento e melhoramento
das atividades desenvolvidas naquele Hospital.
O Hospital Municipal de Areia foi construído na década de 60, desde quando o
Ministério da Educação e Saúde começou a organizar o Serviço Especial de Saúde Pública
(SESP) em cooperação com o Institute of Interamerican Affairs, do Governo Americano
(Decreto Lei nº 4.275. de 17.04.1942). Desde então o Hospital vem prestando serviços
gratuitos à comunidade Areense e adjacências, passando a ser considerado um referencial de
atendimento às necessidades básicas da comunidade.
As informações referentes a saúde é de natureza muito particular, e não se prende
unicamente às questões de domínio da terapêutica médica, porém ao registro de todas as ações
efetivadas por outros profissionais que se inserem nessa área, além daquelas que contribuem
direta ou indiretamente para a qualidade no atendimento a clientela. Na realidade, diz respeito
a todos os problemas que o setor de saúde enfrenta para a manutenção da normalidade
referente ao estado de saúde da pessoa doente e contribui para o desenvolvimento de políticas
públicas referente a saúde pública. Sendo assim, esse tipo de informação contempla questões
que dizem respeito às patologias, à saúde, a legislação, à gestão, à padronização, à nutrição, às
condições socioeconômicas, ao credo, à educação, às tecnologias, a terminologia, etc.
Este artigo objetiva conhecer a qualidade dos serviços de informação prestados pelo
Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues, buscando averiguar a estrutura
organizacional do Hospital e identificar os serviços de informação oferecidos à comunidade.
4
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Neste item serão abordados os fundamentos teóricos sobre qualidade nos serviços
públicos, atendimento ao cliente e a apresentação do Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio
Rodrigues.
2.1 Qualidade nos Serviços
A definição de qualidade vem sendo discutida deste os tempos dos reis faraônicos,
onde seus reis e faraós concordavam ou não com aceitação dos produtos que não seguiam
rigorosamente as especificações exigidas pelos governantes. Mediante aprofundamento no
estudo da definição de qualidade que vem desde a década de 20, apresentando um grande
progresso, a qualidade começou a ser observada e exigida de forma sistêmica nos diversos
setores de uma organização, contribuindo de uma maneira impressionante, despertando o
interesse por parte das empresas nos processos produtivo, para garantir suas sobrevivências e
competitividade em âmbito global, com o objetivo de sobreviver perante as grandes
transformações por que vem passando o mercado mundial.
Crosby (1986), a qualidade pode ser considerada como um produto cumprindo às suas
especificações. As necessidades devem ser especificadas e a qualidade torna-se possível se
essas especificações forem obedecidas no concernente à ocorrência, ou não, de defeitos.
Por sua vez Freigenbaum (1994), qualidade tende a equivaler a correção dos
problemas e das causas que podem influenciar a satisfação do cliente.
Juran (1974) e
Ishikawa (1993) concordam que qualidade baseia-se no cliente, procurando desenvolver
produtos destinados ao atendimento das necessidades dos consumidores. Acrescentam que os
produtos de alta qualidade satisfazem a maioria dos consumidores e como tais, são
considerados os que não têm defeitos em tem menos defeitos.
A definição da qualidade no contexto empresarial é tão abrangente que envolve
pessoas, equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores, clientes, incluindo todos os
aspectos de um produto, desde o desenvolvimento de um projeto, recebimento da matériaprima, produção, entrega e serviço pré e pós-vendas, além de tudo que signifique valor para o
consumidor (JURAN, 1974; ISHIKAWA 1993).
Senge (1998) comenta que para proporcionar a sustentabilidade na vantagem
competitiva de uma organização, seja ela qual for, depende diretamente e está associada ao
empenho do fator humano. A organização que tem como vantagem competitiva a
diferenciação por meio da gestão da qualidade precisa concentrar no esforço voltado para a
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superação das dificuldades inerentes ao tratamento do comportamento do individuo que está
inserido no seu meio.
Para Gil (1997) a otimização dos modelos de Qualidade da Gestão da Qualidade
(QGQ) dar-se-á através da gestão dos conflitos interpessoais. O sucesso dessa gestão está
diretamente relacionado ao reforço do trabalho em equipe. Quanto aos conflitos, estes
poderão ser gerados por qualquer desacordo ou antagonismo emocional.
A observação da necessidade de qualidade nos serviços e produtos nas organizações
públicas e privadas são de fundamental importância para a sua sobrevivência, originando a
implantação de diversas políticas de qualidade, porém, as únicas empresas que tenderão ao
sucesso, consequentemente, serão as comprometidas com a qualidade de produto e serviços,
com mudanças constantes e com a melhoria contínua dos incrementos. A orientação é que as
empresas façam mudanças aos poucos, mas façam sistematicamente, o que significa ser
dinâmico em vez de ser estático, antecipar o futuro e aceitar a prerrogativa de que as
mudanças nunca terminam (ROMM, 1996).
Brown (1995) em seus estudos chegou à conclusão que a melhoria contínua não é uma
atividade isolada, mas sim um termo que deve permear todas as funções, inclusive
considerada peça fundamental para o sucesso. Entende ainda, que as empresas que se
acomodam em uma posição conquistada, podem ser atingidas com a evolução dos
concorrentes. Essa tarefa, à qual a empresa precisa melhorar continuamente é dever de todos
os componentes, desde a alta direção até os trabalhadores que a compõem. Considera ainda,
como forma efetiva para promover a melhoria contínua nos serviços, a realização de
avaliações mensuráveis, por meio de indicadores de desempenho adequados a cada caso.
Em relação aos serviços, estes são considerados lentes intangíveis de um bem. A
prestação de serviços é um tipo de atividade onde, em geral, o consumidor não obtém a posse
exclusiva da coisa adquirida. Os benefícios do serviço prestado, caso lhe seja atribuído um
preço, devem ser evidentes para o comprador, ao ponto deste estar disposto a pagar para obtêlo e retornar a consumilo. Comparando com os serviços públicos, a diferença é que estes são
pagos pela sociedade em geral através de taxas ou outros meios semelhantes.
Compondo e orquestrando os níveis adequados de recursos, competências e
experiência para a realização de benefícios específicos aos consumidores dos serviços, os seus
prestadores operam numa economia globalizada sem restrições derivadas ao transporte e
armazenamento de mercadorias. Por outro lado, fornecê-los pode exigir um marketing
consistente e uma atualização constante na perspectiva do atendimento das necessidades dos
clientes (BROWN, 1995).
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Enfim, apregoa o autor que apesar da natureza intangível dos serviços, muitos setores
da economia exigem grandes estruturas físicas e economicas como equipamentos, e
consomem grandes quantidades de mão de obra, exemplificando, os serviços de transporte,
telecomunicações e o setor militar. A busca e cobrança constante dos clientes, inclusive pelos
serviços informacionais, obrigam a um entendimento e capacitação maior em marketing de
relacionamento. A formação de bons servidores vem se tornando um grande desafio e
extraordinário nicho de mercado em qualquer tipo de organização, inclusive nos hospitais que
lidam questões ligadas a saúde pública de qualidade.
2.2 Qualidade no Serviço Público
Na abordagem sobre qualidade de serviços surge a qualidade total, encarada como
uma técnica gerencial baseada em axiomas e princípios que visam engajar todos os membros
de uma organização, por meio da delegação de competências (empowerment), demonstrada
por meio de um esforço contínuo de aprimoramento do trabalho no intuito de satisfazer ou
exceder as expectativas da clientela (KOEHLER; PANKOWSKI, 1996).
A busca da Administração para a Qualidade Total é considerada a melhor opção, caso
a organização pretenda:
a) fazer com que a satisfação da clientela seja seu maior objetivo;
b) permitir que a tomada de decisões seja baseada em dados concretos;
c) estimular mudanças que contribuam para a melhora dos serviços públicos;
d) desenvolver parcerias com pessoas ou entidades (estaduais e federais) relacionadas
com s atividades de saúde;
e) delegar competências àqueles que mantêm contato direto com a clientela,
executando as atividades que são a razão de ser da organização.
Se uma organização não está disposta:
a) a dar prioridade aos seus clientes, satisfazendo ou excedendo as suas necessidades;
b) a coletar, analisar e tomar decisões baseadas em dados estatísticos;
c) a enfatizar o aprimoramento dos serviços, independentemente dos quão pouco
expressivos sejam os processos envolvidos;
d) a estabelecer parcerias com clientes, fornecedores e organizações afins, e a delegar
competências aos servidores encarregados das atividades de execução para que aprimorem os
processos aos quais está inserido, então a Administração para a Qualidade Total não é a
ferramenta gerencial apropriada. (KOEHLER; PANKOWSKI, 1996).
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Para maior desempenho das atividades propostas, as organizações devem ter como
objetivo primordial, a satisfação do seu público alvo. Por isso, precisamos entender os
determinantes da percepção que os clientes têm acerca da qualidade dos serviços prestados.
Esses determinantes foram sintetizados por Morgan e Murgatroyd (1995) como mostrado a
seguir: ser confiável (p.ex.: execução do serviço no tempo fixado): ser prestativo (p.ex.:
disposição para executar o serviço); ser acessível (p.ex.: facilidade para manter contato com o
provedor do serviço); ser cortês (p.ex.: comportamento polido, amigável e respeitoso por parte
do prestador do serviço); ser comunicativo (p.ex.: fornecimento de todas as informações
necessárias); ter credibilidade (p.ex.: palavras e ações condizentes com os interesses dos
clientes); conhecer a clientela (p.ex.: atendimento personalizado) e ser apresentável (p.ex.:
aparência profissional).
Todos esses determinantes, entendemos ser relevantes no contexto dos ambientes
hospitalares, como prática do atendimento das necessidades daqueles que buscam um
conforto para uma situação de sofrimento - sanar sua dor.
2.3 Atendimento ao Cliente
Cada dia mais se percebe a necessidade de se conhecer as necessidades dos
consumidores e de como é importante valorizar seus interesses antes de tentar oferecer
serviços ou produtos. Os autores que dissertam acerca desse minucioso tema, demonstram
estarem extremamente preocupados em mostrar a importância dos clientes para o sucesso e
desenvolvimento de uma organização seja ela pública ou privada, as estratégias que podem
ser utilizadas para melhorar os resultados nos contatos comerciais com eles e os cuidados que
devem ser tomados para um aperfeiçoamento na relação cliente x empresa (GARVIN. 1992
p.44).
Pereira et al. (2010) apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelização, erros
muito comuns cometidos pelas empresas no trato com o público e possíveis maneiras de
corrigi-los. Mostram as diferentes características que compõem o perfil do consumidor e
traçam tipos comuns especificando as formas de conduzir o atendimento a cada um deles,
explanando as questões que envolvem essas relações, tais como: abordagem, reclamações,
funcionários mal-treinados (ou a falta de treinamento existente nas empresas).
Aponta-se ainda, alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras
diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao
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negócio em evidência. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação
durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento.
As necessidades nascem dos papéis dos indivíduos na vida social, e o mais
relevante desses papéis é o papel exercido no trabalho. Esse papel
representa um conjunto de atividades, responsabilidades etc. de um
indivíduo na busca de seu sustento e outras satisfações. (MIRANDA, 2005,
p.102-3)
Com essa abordagem teórica preliminar sobre qualidade nos serviços públicos, buscase no próximo item descortinar o campo de estudo no qual analisamos a qualidade dos
serviços de informação prestados aos clientes.
2.4 Hospital Municipal de Areia–PB
Conforme a FUNASA, em 1960 SESP passa a – Serviço Especial de Saúde Pública
em Fundação Serviço Especial de Saúde Pública (FSESP) vinculada ao Ministério da Saúde
(Lei nº 3.750, de 11.04.1960. Foi Através do Decreto Lei nº 904, de 01.10.1969 o SESP
passou a denominar-se Fundação Serviços de Saúde Pública. Com a criação da Lei 8.029, de
12.04.1990 o Poder Executivo instituí a Fundação Nacional de Saúde mediante incorporação
da FSESP e SUCAM.
Em 04 de dezembro de 1999, seguindo as diretrizes da oitava Conferencia Nacional de
Saúde, marco para consolidação das bases para a criação do Sistema Único de Saúde e o
advento da oitava Constituição Brasileira, a Constituição Cidadã e a criação da Lei Orgânica
da Saúde nº 8080/90 e 8.142/90 o serviço de saúde local foi transferido para a competência da
Prefeitura Municipal, ocorrendo assim à descentralização do serviço de saúde.
Atualmente as atividades do serviço de saúde do Hospital Municipal de Areia Dr.
Hercílio Rodrigues estão divididas de acordo com a sua natureza guiada por sua diretoria, a
saber: Diretoria Geral, Diretoria Administrativa, Diretoria Clinica e Diretoria Técnica, e
seguindo as diretrizes por meio de escalas, com o intuito de dividir as tarefas setoriais, como:
administrativo, de vigilância, da recepção, dos motoristas de ambulância, do economato, de
manutenção, conservação e limpeza, médico, enfermagem, almoxarife e tendo uma
capacidade de 35 leitos entre as clínicas, médica, cirúrgica, pediátrica e obstétrica.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
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Neste item apresentamos a caracterização da pesquisa, a população e a amostra
trabalhada.
3.1 Caracterização da Pesquisa
A necessidade de se fazer uma coleta de dados e investigação sobre o tema para que se
possa concluir o estudo, a saber, a Qualidade do Serviço Público Municipal foi utilizada os
recursos da pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo. Utilizamos entre outros recursos
documentais, livros, artigos de jornais, e periódicos, além de sites da Internet referentes ao
assunto em pauta.
A presente pesquisa caracteriza-se como estudo de caso e de natureza qualitativa e
quantitativa indo ao encontro do pensamento de Minayo (2000) ao afirmar que na pesquisa de
campo, os dados podem ser coletados em tempos diferentes e por meio de diversas fontes de
informação, assim como afirma também que as pesquisas em que acontecem dados
quantitativos e qualitativos, se complementam.
3.2 População e Amostra
Foi escolhido como campo da pesquisa o Hospital Municipal do município de Areia
Dr. Hercilio Rodrigues. A escolha do campo da pesquisa surgiu pela afinidade que o tema
tem com o pesquisador e por ser um campo inexplorado no que se refere à avaliação de
serviços de informação.
A população alvo da pesquisa é composta pelos clientes internos (funcionários) do
Hospital. Atualmente o quadro de funcionários compõe-se de 87 pessoas. Em razão da
quantidade, optou-se por entregar o questionário aos responsáveis pelas unidades (setores) do
hospital e às pessoas que trabalham no atendimento, perfazendo um total de 33 funcionários,
que passaram a constituir para a pesquisa de campo.
O instrumento adotado para coleta de dados foi um questionário semi-estruturado
proposto e autorizado o seu uso pelas autoras Xavier e Duarte (2007). O questionário é
composto por 24 questões com uso de indicadores da escala Likert. O questionário,
previamente elaborado com o objetivo de levantar dados para medir a percepção dos clientes
internos (funcionários) sobre o nível de satisfação do cliente externo quanto aos diversos
serviços de informação oferecidos pela instituição. Este instrumento foi adotado pela
facilidade de aplicação e pelo reduzido tempo para operacionalização da pesquisa.
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Os indicadores de qualidade foram baseados na ferramenta Servqual, cujos elementos
são constituídos pelas dimensões de Confiabilidade, Responsabilidade, Segurança, Empatia e
Tangibilidade.
3 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Mediante a aplicação do questionário, os dados que consegui obter foram organizados
e apresentados através de dimensões das características de qualidade que guiaram o estudo,
baseado em parâmetros de qualidade. Apresentamos os indicadores ou variáveis em forma de
questões afirmativas por dimensão, seguindo o roteiro lógico do questionário (Apêndice),
com a devida análise e demonstração dos resultados.
4.1 Dimensão: Confiabilidade
A dimensão de confiabilidade foi constituída por três afirmativas que passam a ser
entendidas como a confiança e segurança demonstradas pelos clientes com relação a
qualidade dos serviços de informações prestadas pelos funcionários. (Tabela 1 e Quadro 1)
Em virtude das informações obtidas dos clientes do hospital Municipal de Areia, na
percepção dos funcionários, os clientes ainda demonstram certa confiança nas informações
recebidas. Mesmo com 24% dos funcionários assinalando a opção „concordo‟ e 66%
„concordo em parte‟, ainda há confiança nas informações recebidas dos funcionários.
O comportamento dos funcionários do Hospital Municipal de Areia Dr. Hercilio
Rodrigues no momento do atendimento faz com que os clientes se sentissem seguros. Nesta
questão, 7 responderam „concordam‟ e 18 marcaram opção „concordo em parte‟, ficando
característico que neste aspecto há muito o que melhorar.
Ao se indagar se os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido, 08
respondentes „concordam‟, 15 „concordam em parte‟. Estes dados indicam a necessidade de
melhorar o problema acima citado. Em geral, a dimensão confiabilidade apresentou os
seguintes resultados:
Tabela 1 – A Dimensão: Confiabilidade
Nível de concordância
1 – Concordo
2 – Concordo em parte
3 – Discordo
4 – Discordo em parte
Total
Fonte: Pesquisa direta (2011)
Freqüência
20
53
03
05
81
Percentual (%)
24,0
66,0
3,9
6,1
100%
11
Em virtude das informações obtidas dos funcionários do hospital Municipal de Areia
Dr. Hercílio Rodrigues pode-se observar que com relação aos itens segurança nas
informações, comportamento dos funcionários e cumprimento nos prazos estabelecidos estes
itens merecem atenção especial por parte dos gestores na possibilidade de reverter este
aspecto negativo.
Na questão aberta apresentada foi dada a oportunidade de pronunciamento dos
funcionários. Foram expostos os motivos que justificam os índices, „concordo‟, „concordo em
parte‟, „discordo‟ e „discordo em parte‟. Com estes indicadores na dimensão confiabilidade
podemos verificar mediante a opinião dos funcionários que se precisa muito levantar um
estudo aprofundado para estes indicadores e encontrar a solução com o intuito de corrigir as
falhas. Entre as respostas apresentadas destacaram-se as apresentadas no Quadro 1 que
permitirá aos responsáveis pela direção do respectivo hospital se respaldar para possíveis
mudanças no sentido de dedicar esforços centrados nas pessoas que fazem a organização,
conforme estes depoimentos constatados.
Quadro 1 – Opinião dos entrevistados em relação ao item confiabilidade
Categoria
Comentários
Necessidades de mudança;
Falta de estimulo ao servidor;
Confiabilidade
Falta de informação ao servidor;
Falta de interesse de alguns servidores;
Falha no sistema;
Falta de capacitação de alguns servidores;
Melhorar a auto-estima dos servidores;
Fonte: Pesquisa direta (2011)
4.2 Dimensão/Categoria: Responsabilidade
Com o objetivo de conhecer a rapidez com que os serviços são prestados, a disposição
para auxiliar os clientes, fornecer o serviço prontamente, disponibilidade dos funcionários e
horário de funcionamento do Hospital, analisei os dados coletados e verifiquei mudanças na
conjuntura das informações prestadas.
12
Também percebi a imediata necessidade de apoio recebida pelos clientes por parte
dos funcionários para que possam esclarecer suas dúvidas como também que os clientes
localizam as informações com facilidades o que muito contribuiria para realizar o trabalho
com mais eficácia para o melhoramento da responsabilidade.
Segundo o entendimento do cliente interno, as informações prestadas são
esclarecedoras e ágeis, onde 08 responderam „concordam‟, 13 „concordam em parte‟, 03
„discordam‟ e 03 „discordam em parte‟ e com base neste resultado fica demonstrada que há
necessidade de melhorias no desenvolvimento das atividades prestadoras de serviços ao
cliente e na comunicação e/ou informação. Entendem que os funcionários estão sempre
dispostos para atender os clientes da melhor forma possível. Nesta questão, 12 respondentes
marcaram a opção „concordo‟ e 13 marcaram a opção „concordo em parte‟ e 02 „discordam‟.
Em virtude de que nem todos os entrevistados estão dispostos para atender aos clientes
podem-se imaginar diversos motivos como falta de treinamento, falta de informação,
incentivos para desenvolver suas atividades profissionais entre outras.
Tais questões confirmam que os clientes recebem apoio dos funcionários para
esclarecer as dúvidas. A maioria dos funcionários concorda com a disponibilidade de dar
orientação e sanar as dúvidas dos clientes, assim como, os mesmos localizam as informações
com facilidade. De maneira geral os clientes localizam as informações prestadas pelos
funcionários. Com esta percepção observa-se a necessidade de ações que busquem melhorar
ainda mais o atendimento. Verificando as respostas dos respondentes „concordam‟ e
„concordam em parte‟, o horário de funcionamento se adequa às necessidades dos clientes,
baseado nas 10 respostas „concordando‟ e 14 „concordando em parte‟, e 2 „discordando em
parte.
Com base nos dados obtidos das afirmativas relacionadas à dimensão responsabilidade
apresentamos a Tabela 2 e Quadro 2.
Tabela 2 – Dimensão Responsabilidade
Nível de concordância
1 – Concordo
2 - Concordo em parte
3 – Discordo
4 – Discordo em parte
Total
Freqüência
49
63
03
07
122
Percentual (%)
40,0
52,0
2,4
5,6
100%
Fonte: Pesquisa direta ( 2011)
Mesmo com o resultado da pesquisa na dimensão responsabilidade podemos ressaltar
que a satisfação dos clientes com relação ao atendimento nos confere descrever que este
quesito é positivo, porém com algumas ressalvas, pois, pode-se melhorar ainda mais a questão
13
do atendimento. Com a obtenção dos resultados através da percepção dos funcionários, fica
demonstrado que o nível de atendimento está muito além do esperado. Estes índices
despertam à atenção para, em cumprimento aos objetivos da qualidade, observar o 5º
princípio de Deming que sugere „Aperfeiçoe constantemente e para sempre o sistema de
produção e de serviço (QUINT, 2000).
Em relação às respostas abertas, comentários foram feitos que confirmassem os
resultados quantitativos apresentados e que poderão subsidiar as questões internas do Hospital
Dr. Hercílio Rodrigues, como os apresentados no Quadro 2 onde são feitas justificativas e
observações ao tratamento dispensado à comunidade.
Quadro 2: Opinião dos entrevistados em relação ao item responsabilidade
Categoria
Comentários
As falhas sempre acontecem, mas sempre há alguém para corrigi-las;
O funcionamento é sempre de 24 horas no setor urgência e emergência e internamento;
Responsabilidade
A população agradece a informação devida;
A maioria dos servidores tem informações rápidas e ágeis;
Às vezes se faz o que é possível;
Fazem-se necessários ambientes sinalizados.
Fonte: Pesquisa direta (2011)
Mediante o resultado da pesquisa na dimensão responsabilidade de acordo a percepção
dos funcionários precisa-se melhorar bastante o nível de atendimento que deverá mudar o
perfil do ambiente e de ações que busquem melhorar a relação cliente x funcionário no
desenvolvimento e ações que permeiem também pela melhora do atendimento.
4.3 Dimensão/Categoria: Segurança
Nesta parte, o questionário é composto por quatro afirmativas relacionadas com a
dimensão segurança, aqui compreendida como o conhecimento e a cortesia dos funcionários,
bem como a capacidade de transmitir confiança no fornecimento de informações e no
manuseio de equipamentos, bem como a cordialidade percebida no relacionamento (entre os
funcionários e entre estes e os clientes).
Os funcionários conhecem as necessidades informacionais prestadas aos clientes.
Levando em consideração a opinião dos mesmos, fica evidente a necessidade de um trabalho
14
profícuo com o intuito de melhorar este conhecimento. Os funcionários dominam as fontes de
informação existentes. Neste quesito também fica clara a necessidade de um entrosamento
maior entre a direção e os funcionários para suprir as deficiências de informação.
Nota-se uma habilidade no uso dos equipamentos utilizados por parte dos funcionários,
no entanto fica denotada a necessidade de treinamento constante por parte das pessoas que
manuseiam estes equipamentos. Em se falando de cordialidade no ambiente de trabalho entre
os funcionários, fica claro que o trabalho se desenvolve num bom nível de cordialidade.
Apresentamos um resumo dos dados relativos à dimensão segurança na Tabela 3 e o
Quadro 3
Tabela 3 – Dimensão Segurança
Nível de concordância
1 – Concordo
2 - Concordo em parte
3 – Discordo
4 - Discordo em parte
Total
Frequência
39
46
12
11
108
Percentual (%)
36,0
42,6
11,2
10,2
100%
Fonte: Pesquisa direta (2011)
Na dimensão segurança, de acordo com os dados colhidos sobre o ponto de vista dos
funcionários também há extrema necessidade de melhoria para que os mesmos possam
desenvolver suas atividades competentemente, com segurança e com seguridade dos
conhecimentos e cordialidade para com os clientes. Portanto, com estes dados fica sinalizado
a não observância de atributos da qualidade, que conforme Moura (1996) qualidade representa
um atributo de produtos e serviços que atendem às necessidades de quem os usa. Gestão da
qualidade ou qualidade total significa um modo de organização das empresas para sempre
garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação das pessoas envolvidas.
Conforme as questões abertas no item segurança possibilitando aos funcionários
opinarem sobre o tema, foram expostos os motivos, como falta de capacitação para o
exercício das funções, que justificam os resultados gerais obtidos, conforme o Quadro 3.
15
Quadro 3 : Opinião dos entrevistados em relação em relação ao item segurança
Categoria
Comentários
Alguns dos servidores não conhecem os pontos de informações;
Alguns não transmitem segurança;
Segurança
Falta de cordialidade entre funcionários;
Falta de recursos;
Falta de equipamentos;
Treinamentos.
Fonte: Pesquisa direta (2011).
Considerando as incidências, os indicadores mostram que existe a necessidade de uma
profunda reflexão por parte dos administradores do Hospital no que diz respeito a alguns
pontos percebidos nesta pesquisa e que impedem a melhora da qualidade foram: alguns
funcionários não têm conhecimento das necessidades informacionais dos clientes, não
dominam o uso das fontes de informação, que nem sempre demonstram habilidade no uso dos
equipamentos e o clima de trabalho entre os funcionários nem sempre é cordial.
4.4 Dimensão/Categoria: Empatia
São três afirmativas que compõem o item empatia: atenção, relacionamento e
compatibilidade entre necessidades dos clientes, ofertas e serviços. Os funcionários entendem
que dão atenção personalizada aos clientes. Fica evidente de acordo com os dados que a
maioria já concorda com esta afirmativa que os usuários recebem atenção personalizada. O
relacionamento entre funcionários e clientes é cordial. Nesse item a maioria dos entrevistados
afirma que sim, isto é, que há cordialidade no relacionamento entre funcionários e clientes,
porém, mesmo com o resultado positivo, ainda requer uma melhora considerável no
relacionamento entre funcionários e clientes.
Em relação aos serviços oferecidos, estes são compatíveis com as necessidades dos
clientes. Com as afirmativas „concordo‟ e „concordo em parte‟ fica evidente que as
necessidades dos clientes são quase totalmente atendidas, mas, ainda existe a necessidade de
uma eficácia maior e que passa pela melhorara do atendimento.
Os resultados apresentados do grau de empatia estão apresentados abaixo conforme
Tabela 4 e Quadro 4 a ela correspondentes.
16
Item composto de três afirmativas referentes à dimensão empatia, compreendendo que
os funcionários dão atenção personalizada aos clientes, o relacionamento entre funcionários e
clientes é cordial e os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos clientes.
Os resultados apresentados do grau de empatia estão apresentados abaixo conforme Tabela 4
e Quadro 4 a ela correspondentes.
Na dimensão empatia ocorreu um maior percentual no total de respostas nas opções de
concordância, demonstrando que, no entendimento dos funcionários, também há uma
preocupação de todos para atender bem aos clientes.
Os resultados obtidos nesta dimensão consistem na qualidade do relacionamento
entres funcionários; na atenção personalizada dada pelos funcionários aos clientes; e na sua
compatibilidade dos serviços oferecidos com as necessidades dos clientes, conforme Tabela 4
e Quadro 4.
Tabela 4 – Dimensão Empatia
Nível de concordância
1 – Concordo
2 - Concordo em parte
3 – Discordo
4 - Discordo em parte
Total
Freqüência
38
28
09
06
81
Percentual (%)
46,9
35,0
11,0
7,4
100%
Fonte: Pesquisa direta (2011)
Na dimensão empatia ocorreu um maior percentual no total de respostas nas opções de
concordância, demonstrando que, no entendimento dos funcionários, há uma preocupação de
todos para atender adequadamente os clientes.
Quadro 4 : Opinião dos entrevistados em relação em relação ao item empatia
Categoria
Comentários
Às vezes não há cordialidade;
Empatia
Falta de interesse por parte do gestor;
Ampliação dos serviços;
Falta de profissionalismo;
Bom relacionamento com o usuário.
Fonte: Pesquisa direta (2011)
Mediante os pontos discordantes há necessidade de uma compatibilidade dos serviços
com as necessidades dos clientes, o que por isto também exige a necessidade de ser
disponibilizado um trabalho de qualidade para satisfação dos mesmos.
4.5 Dimensão/Categoria: Tangibilidade
17
Com quatro afirmativas relativas à tangibilidade que se refere principalmente à
aparência física do ambiente (climatização agradável, área limpa, iluminação e boa acústica),
os funcionários se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho e os serviços
disponíveis para o cliente são repassados adequadamente (cartazes, folhetos, murais,
sinalização).
Quanto ao ambiente do Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues a
climatização é agradável, a área é limpa, iluminada e existe uma boa acústica. As afirmativas
„concordo‟ e „concordo em parte‟, mostram que na opinião dos funcionários ainda há bastante
em que melhorar a organização do ambiente.
Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os clientes. Uma boa parte dos
funcionários está sempre disposta para ajudá-los de acordo com sua disponibilidade. Os
funcionários entendem que se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho. Com
relação à apresentação física dos funcionários a maioria também concorda.
Quanto aos serviços disponíveis para o cliente são divulgados adequadamente:
cartazes, folhetos, murais, sinalização, e-mail etc.. Com referência a afirmativa sobre as
atividades de divulgação dos serviços, poucos concordam. Resultados gerais referentes à
tangibilidade.
Tabela 5 – Dimensão Tangibilidade
Nível de concordância
1 – Concordo
2 - Concordo em parte
3 – Discordo
4 - Discordo em parte
Total
Freqüência
30
50
20
08
108
Percentual (%)
27,8
46,2
18,5
7,5
100%
Fonte: Pesquisa direta (2011)
Em virtude de serem bens tangíveis, fica mais fácil de verificar a apresentação ou
funcionamento cujo resultado mostra uma variedade maior de opções nas respostas.
Com o alto índice de discordância do grau de tangibilidade, em relação aos aspectos
tangíveis que influenciam na qualidade dos serviços do Hospital, alerta para os objetivos da
qualidade conforme Feigenbaum (2003, apud XAVIER FILHO, 2007 p.8), que considera o
sistema de qualidade como a estrutura operativa do trabalho, em relação à qual toda empresa
está de acordo, documentada em procedimentos técnicos e administrativos, efetivos e
integrada, que orienta as ações das pessoas, máquinas e informações, da maneira melhor e
mais prática para assegurar a satisfação do cliente com a qualidade e o custo econômico da
qualidade.
18
Com referência a questão aberta mostrada através da opinião dos funcionários, onde
exige motivos que justificam o resultado apresentado, foram expostos os motivos que
justificam o grau obtido no sentido de melhorar em alguns aspectos observados no Quadro 5.
Quadro 5: Opinião dos entrevistados em relação em relação ao item tangibilidade
Categoria
Comentários
Interesse na colaboração dos serviços;
Ampliação da infraestrutura;
Ambientação adequada;
Tangibilidade
Disposição para o trabalho;
Traje adequado dos funcionários;
Mais informações.
Fonte: Pesquisa direta (2011)
De acordo com os comentários e os indicadores na dimensão tangibilidade na visão dos
funcionários, a organização deve investir para um melhor nível de atendimento aos clientes.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Sabemos que é de suma importância a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos a
clientela, que deve ser a principal base de uma organização. Conhecer bem as necessidades
dos clientes é um fator primordial para oferecer um bom atendimento independente da sua
área, sua atividade ou dimensões.
Neste trabalho que apresentarei mostrarei um diagnóstico na visão do cliente interno,
referente ao Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues, mesmo conhecendo as
dificuldades encontradas para oferecer um bom atendimento aos clientes de acordo às
respostas dos questionários aplicados. Conforme as respostas, a maioria apresentou
comentários mediante seus pensamentos e conhecimentos, momento em que cada funcionário
mostra seu interesse em melhorar os serviços disponibilizados aos clientes.
O desenvolvimento deste trabalho exibe uma visão geral da qualidade dos serviços
disponibilizados pelo Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues a população, as
dificuldades existentes para prestação de um serviço mais eficiente bem como a identificação
dos pontos positivos e negativos na percepção dos funcionários, oferecendo dados para um
planejamento que possibilite uma melhora dos serviços prestados.
19
Mediante pesquisa através de questionário pode-se verificar muitas fragilidades
relacionadas: a confiança dos clientes, à segurança sobre o conhecimento do serviço, da
organização, da cordialidade no relacionamento entre os funcionários e entre estes e os
clientes, na percepção dos funcionários.
Em relação a estes „pontos deficitários‟, atribui-se aos recursos financeiros
insuficientes; quadro de funcionários incompleto, falta de incentivo aos servidores, falta de
reciclagem dos servidores, informações incompletas, instalações físicas reduzidas,
equipamentos com bastante tempo de uso, pontos constatados in loco.
No resultado obtido verifica-se que a qualidade dos serviços oferecidos é qualidade
mediana em virtude das dificuldades que o hospital enfrenta, principalmente a financeira e de
recursos humanos.
Após o resultado da pesquisa, conclui-se que na visão dos funcionários, os serviços de
informação à comunidade atendida pelo Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues
são oferecidos com um nível razoável de satisfação no quesito qualidade apresentadas nas
cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade.
Porém, para se ter uma realidade melhor que favoreça o desenvolvimento das ações
que eliminem e superem as dificuldades para um melhoramento nas verdadeiras condições de
trabalho há necessidade de se conhecer a opinião dos demais segmentos da sociedade, isto é,
dos clientes externos do Hospital Municipal de Areia Dr. Hercílio Rodrigues.
Emílio Souza Soares
Bacharel em Ciências Contábeis pela Universidade Regional do Nordeste (URNe – 1987);
Especialista em Gestão Pública Municipal pela Universidade Federal da Paraíba (UFPB –
2011) na Modalidade à Distancia;
Servidor Público Federal da Fundação Nacional de Saúde à disposição do Município de
Areia. Desenvolve suas atividades profissionais na Secretaria Municipal de Saúde onde
exerce a função de Secretário Adjunto da Saúde.
e-mail: emí[email protected].
REFERÊNCIAS
ATENDIMENTO AO CLIENTE. Disponivel em: <C:\Documents and Settings\SERVIDORCASA\Desktop\Atendimento ao Cliente>. Acesso em 19 Out. 2011.
20
BONILLA, José A. Gestão da qualidade nos serviços públicos. Disponível em:
<http://br.monografias.com/trabalhos.908/gestão-qualidade-serviços/gestão-qualidade>. Acesso em: 04. nov.
2011.
CLIENTE (Economia). Disponivel em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(economia)>.
Acesso em 30 Out. 2011
DEMING, W.E . Dr. Deming: o americano que ensinou a qualidade total aos japoneses. Rio
de Janeiro: Record, 1993.
GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
GESTÃO HOSPITALAR: Disponível em:
<http://dtr2001.saude.gov.br/sas/relatorio/7%20gestao.htm>. Acesso em 30 Out. 2011
KOEHLER, Jerry W.PANKOWSKI, Joseph M. Quality government: designing, developing,
and implementing TQM. Delray Beach: St. Lucie Press, 1996, p. 15.
MIRANDA, Silvânia. Como as necessidades de informação podem se relacionar com as
competências informacionais. Ciência da Informação, Brasília, v. 35, n. 3, p. 99-114,
set./dez. 2006.
MORGAN, Colin. Total quality management in the public sector: an international
perspective. Philadelphia : Open University Press, 1995.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção de
bens e serviços. São Paulo: Atlas, 1995.
PEREIRA, Adrini; BERTOLINI, Geysler R. F; BRANDALISE, Loreni T. Qualidade em
serviços: perfil real versus perfil ideal. Florianopolis: UFSC, 2010
PINTO, Virginia Bentes; SOARES, Maria Elias. Informação para a área de saúde.
Fortaleza: UFC, 2010.
QUALIDADE. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade>. Acesso em 28 Out.
2011.
QUALIDADE NOS SERVIÇOS. Disponivel em:
<http://www.unioeste.br/campi/cascavel/ccsa/IISeminario/trabalhos/Qualidade%20em%20ser
vi%C3%A7os>. Acesso em 19 Out. 2011.
QUALIDADE NO SERVIÇO PUBLICO. Disponível em:
<http.eps.ufsc.br/disserta99/ferreira/cap2>. Acesso em: 01 Out. 2011
RAMOS, Donatela Dourado; LIMA, Maria Alice Dias da Silva. Acesso e acolhimento aos
usuários em uma unidade de saúde de Porto Alegre. Cad. Saúde Publica. Rio de Janeiro,
v.19, nº 1, p.27-34, jan-fer. 2003.
21
RENESTO, Camillo de Lélis. Qualidade em serviços. Ano [20--]. 12 f. Trabalho de
conclusão de Curso (Especialização em Gestão Empresarial de Comercio e Serviço) – Instituo
Catarinense de Pós-graduação, Florianópolis – Santa Catarina.
RESENDE, Willians. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel editora, 2004.
SERVIÇO PÚBLICO. Disponivel em:
<http://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7o_p%C3%BAblico>. Acesso em: 29 Out. 2011.
UMA VISÃO HISTÓRICA DA SAÚDE BRASILEIRA. Disponível
em:<http://www.funasa.gov.br/internet/museuCronHis.asp>. Acesso em 09 Out. 2011.
XAVIER, Elizabete Meira; DUARTE, Emeide Nóbrega. Percepção da qualidade dos
serviços oferecidos pela biblioteca setorial de Areia-PB., Campus II da UFPB: visão do
cliente. Biblionline, João Pessoa, v.4, 2008.
APÊNDICE
DEPARTAMENTO DE ECONOMIA
GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL
PESQUISA SOBRE O ATENDIMENTO AOS CLIENTES DO HOSPITAL MUNICIPAL
DE AREIA HERCÍLIO RODRIGUES
Solicito ao estimado servidor (a) a gentileza de responder este questionário, pois, sua
ajuda será de suma importância para que possa completar meu TRABALHO DE
CONCLUSÃO DE CURSO (TCC) na ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA
MUNICIPAL NA UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA.
MARQUE COM X A RESPOSTA MAIS ADEQUADA E EMITA COMENTÁRIOS
I- CONFIABILIDADE
1- Os funcionários do Hospital Municipal de Areia demonstram segurança nas informações
transmitidas.
a) ( ) concordo
b) ( ) concordo em parte
c) ( ) discordo
d) ( ) discordo em parte
2 – O comportamento dos funcionários faz com que os usuários se sintam seguros
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
22
3 - [Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
4 - Comente sobre as questões abordadas nos itens 1 a 3
II- RESPONSABILIDADE
5 - As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
6 - Os funcionários estão sempre dispostos para atender aos clientes.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
7- Os usuários recebem apoio dos funcionários para esclarecer suas dúvidas
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
8 - Os usuários/clientes localizam as informações com facilidade
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
9 - O horário de funcionamento atende às necessidades dos clientes.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
10- Comente sobre as questões abordadas nos itens 6 a
23
III- SEGURANÇA
11-Os funcionários conhecem as necessidades informacionais dos clientes.
a) ( ) concordo
b) ( ) concordo em parte
c) ( ) discordo
d) ( ) discordo em parte
12 - Os funcionários dominam o uso das fontes de informação existentes.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
13 - Os funcionários demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados.
a)
b)
c)
d)
( ) concordo
( ) concordo em parte
( ) discordo
( ) discordo em parte
14 - O clima de trabalho entre os funcionários é cordial.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
15- Comente sobre as questões abordadas nos itens 12 a 14
IV- EMPATIA
16 - Os funcionários dão atenção personalizada aos clientes.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
17 - O relacionamento entre funcionários e clientes é cordial.
a)
b)
c)
d)
( ) concordo
( ) concordo em parte
( ) discordo
( ) discordo em parte
18 - Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades dos clientes.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
24
19- Comente sobre as questões abordadas nos itens 17 a 18
V- TANGIBILIDADE
20 - O ambiente é adequado (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa acústica).
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo em parte
) discordo
21 - Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os clientes.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
22 - Os funcionários se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho.
a)
b)
c)
d)
(
(
(
(
) concordo
) concordo em parte
) discordo
) discordo em parte
23 - Os serviços disponíveis para o cliente são divulgados adequadamente ( cartazes,
folhetos, murais, sinalização, e-mail etc.).
a)
b)
c)
d)
( ) concordo
( ) concordo em parte
( ) discordo
( ) discordo em parte
e) 24 - Comente sobre as questões abordadas nos itens 21 a 23