ZETES CASE STUDY | Nightline
A Nightline utiliza a solução de Localizar e Monitorizar da Zetes Ireland
A Nightline é a maior empresa particular de entrega de
encomendas da Irlanda, e é uma especialista no movimento de
mercadorias de alto valor, quer a nível internacional quer junto
dos clientes nacionais.€A Nightline, estando habituada a
oferecer níveis extremamente elevados de serviço aos clientes
internacionais, identificou a necessidade de oferecer aos
clientes nacionais o mesmo nível de serviço na localização e
monitorização de mercadorias, e compreendeu o papel
importante que a tecnologia podia desempenhar, assegurando
a sua vantagem competitiva.
A Nightline contactou a Zetes Ireland para criar um sistema de
Localização e Monitorização com a facilidade online de utilizar
computadores móveis para captar a informação de localização em tempo real.
Antecedentes
Fundada em 1992, a Nightline é a maior empresa particular de entrega de encomendas da Irlanda, e é uma
especialista no movimento de mercadorias de alto valor, quer a nível internacional quer junto dos clientes
nacionais.€Os clientes da empresa incluem consumidores finais e actividades comerciais, incluindo fabricantes
de telemóveis, retalhistas de moda e fabricantes de artigos de luxo.
Antes de 2000, quando a Nightline começou a operar no mercado de entrega de encomendas nacional na
Irlanda, a empresa era principalmente conhecida como uma empresa de serviço de correio internacional e
transitário. A Nightline estava acostumada a oferecer níveis extremamente elevados de serviço ao cliente,
incluindo localização e monitorização completas, como seria de esperar de fornecedores internacionais.€No
entanto, as empresas de serviço de correio domésticas não ofereciam, normalmente, esses níveis elevados de
serviço, e a Nightline viu esta lacuna como uma oportunidade para entrar num mercado já bastante
competitivo, e prosperar.
Desde muito cedo, a Nightline compreendeu a importância do papel que a tecnologia poderia desempenhar,
assegurando a sua vantagem competitiva.€ Inicialmente, a empresa começou por investir na série 7600 de
computadores portáteis fabricados pela Motorola durante o ano de 2000 e, a seguir, utilizou este hardware
como base para desenvolver uma solução de entregas à medida. A tecnologia foi incorporada como uma parte
essencial da proposta de valor da empresa, a qual se centra na oferta de um serviço ultra fiável de grande
disponibilidade, com transparência e rastreabilidade.€ Actualmente, a Nightline utiliza os mais modernos
dispositivos portáteis fornecidos pela Zetes Ireland.
Os dispositivos permitem que dados importantes sejam transmitidos para uma base de dados central que, por
sua vez, disponibiliza a informação para os clientes no website da Nightline, onde podem localizar, em tempo
real, as encomendas.€Isto consegue-se porque a informação pode ser directamente enviada do camião de
entrega, logo que é recolhida a encomenda, representando um aperfeiçoamento significativo dos níveis de
serviço ao cliente.
“Estávamos a lançar um novo serviço doméstico de entrega de encomendas em 2000 e queríamos trazer
padrões de tecnologia de classe mundial online.€O mercado nacional estava muito bem preenchido, mas os
níveis de serviço eram baixos e achámos que a indústria estava a ficar para trás, em termos da forma como a
tecnologia podia ser utilizada para melhorar a satisfação do cliente.€Coisas que são consideradas como certas
quando se expede uma embalagem internacionalmente, e que nós queríamos trazer para o mercado nacional
de encomendas na Irlanda, como uma medida importante para diferenciar a nossa empresa” afirma John
Tuohy, Director Geral da Nightline.€A sua estratégia compensou e, no curto prazo de 3 anos, a Nightline passou
de uma presença zero no sector de entrega de encomendas nacional para uma quota de cerca de 20% .
Como funciona o sistema
Quando o condutor chega ao seu destino final para entregar
uma encomenda, digitaliza o código de barras existente no
pacote, o qual actualiza imediatamente o sistema de estado e
as horas de entrega.€O cliente assina uma nota de entrega para
confirmar a recepção da mercadoria.€À medida que a Nightline
se foi especializando na entrega de mercadorias de elevado
valor, a empresa compreendeu que os clientes desejavam
continuar a receber, em primeiro lugar, registos de entregas
em papel, mas ao mesmo tempo ter a facilidade de visualizar
as notas de entrega digitalizadas através de uma área de
cliente segura, no website da empresa, como uma
funcionalidade adicional.
A Zetes Ireland forneceu à Nightline computadores portáteis da
Motorola e um elevado nível de apoio para garantir que a
implementação fosse efectuada de uma maneira tão suave
quanto possível.€“Escolhemos a Zetes como o nosso fornecedor
de dispositivos móveis devido à sua experiência nesta
área.€Além do mais, sabíamos que era o fornecedor de serviços
de dispositivos portáteis da Motorola€ mais forte na Irlanda”
afirmou John Tuohy.€“A nossa relação comercial com a Zetes já
tem 7 anos e a empresa provou ser um fornecedor muito
profissional.€Prestaram-nos uma assistência e um apoio inestimáveis na configuração para que o hardware
portátil funcionasse eficazmente.”
Benefícios do sistema
No ano transacto, a Nightline actualizou os dispositivos portáteis que possuía para modelos capazes de
transmitir dados a partir do portátil para os sistemas de rectaguarda em tempo real.€ Isto teve um imediato
impacto positivo nas operações comerciais.€Os clientes podem agora ir directamente ao website da Nightline
para verificar o estado de entrega de uma encomenda, sem terem de contactar os agentes do serviço ao
cliente para obterem esta informação.€Sendo um sistema em tempo real, isto significa que os clientes podem
obter a informação sobre a entrega cerca de 5 minutos antes da encomenda ser na realidade entregue.€Para a
Nightline, a economia nos gastos tem sido significativa e a empresa conseguiu controlar os custos indirectos nos
seus centros de chamada, apesar do crescente volume de encomendas a serem entregues.€“Não foi necessário
aumentar o número de funcionários nos centros de chamada porque os clientes estão a utilizar cada vez mais o
nosso website para obterem uma informação pormenorizada sobre as suas encomendas, sem terem que
telefonar para o centro,” explica John Tuohy.€ Anteriormente, um cliente teria telefonado para um agente do
serviço ao cliente, o qual na falta de informação actualizada, teria de contactar um depósito regional ou o
condutor da entrega para saber a possível hora de chegada (ETA), ou saber se uma encomenda já tinha sido
entregue.€“O sistema reduziu o tempo e os custos associados à função de apoio ao cliente, ao introduzir uma
facilidade de auto-serviço em tempo real, e isto provou ser um benefício muito importante da nossa recente
actualização de hardware.”
O sistema da Nightline também foi muito bem recebido pelos empregados.€A maioria dos condutores de
entregas da empresa são empregados independentes e são pagos de acordo com o volume de entregas que lhes
é confiado.€Há aplicações nos computadores portáteis que ajudam a calcular quanto ganhou cada condutor
nesse dia. Assim, o sistema minimiza os níveis de papelada, porque os dados são transmitidos electronicamente
através do computador portátil, em tempo real.
Olhando para o futuro
A utilização de computadores portáteis e uma prova de solução de entrega, ajudou a diferenciar a Nightline
dos fornecedores que não têm uma solução abrangente, capaz de transmitir informação aos clientes em tempo
real.€Além disso, a utilização de uma tecnologia de comunicação avançada mantém a Nightline a par das
últimas inovações, o que pode ajudar a aperfeiçoar ainda mais as operações comerciais.