Departamento de Engenharia Industrial
MAPEAMENTO DE PROCESSOS: TEORIA E CASO ILUSTRATIVO
Aluna: Ana Luisa Alves Teixeira
Orientador: Luiz Felipe Roris Rodriguez Scavarda do Carmo
Introdução
O processo de negócio é um conjunto de atividades estruturadas e relacionadas,
projetadas para produzir um específico “output” para um cliente ou mercado particular
(Davenport, 1990). O mapeamento de processos, tema de grande importância para a
Engenharia de Produção, é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem por
finalidade identificar informações relevantes, partes interessadas, capacidades e recursos que
são necessários para um melhor entendimento dos processos de negócio. Esse entendimento é
essencial para a implementação de melhorias nos processos existentes e de uma nova estrutura
voltada para processos.
Existem diversos tipos de mapas com diferentes características e finalidades. Esse
relatório de iniciação científica contempla três deles: o relationship map, o cross-functional
process map e o flowchart. Além disso, trata também de uma ferramenta que auxilia na
construção destes mapas intitulada SIPOC (Suppliers,Inputs,Process, Outputs, Customers) em
português, fornecedores, entradas, processo, cliente. O objetivo da pesquisa de iniciação
cientifica foi, inicialmente, o de descrever e analisar o SIPOC e estes três tipos de mapa, para,
em seguida, conduzir um caso real em uma empresa de telecomunicações, ilustrando o uso
combinado da metodologia do flowchart com a do cross-functional map.
SIPOC, Mapeamento de Processos.
O SIPOC é utilizado como uma ferramenta para identificar os elementos relevantes de
um projeto de melhoria de processo. O diagrama SIPOC é feito antes do início do
mapeamento de processos para ajudar na realização do mesmo. Esta ferramenta busca
evidenciar as interfaces de um processo e o impacto destas interfaces na qualidade do Output,
contribuindo assim, para a identificação das variáveis que afetam os resultados do processo e
para desenvolver uma visão da organização voltada para o mesmo.
O primeiro mapa analisado é o relationship map, em português, mapa de
relacionamento. Nele são mostradas as entradas e saídas para cada parte de uma organização,
evidenciando o que acontece no espaço interno da empresa e no relacionamento da empresa
com o meio externo. Este mapa tem como principais finalidades tornar visíveis algumas
relações fornecedor- cliente, providenciar um contexto para o projeto ressaltando o que cada
parte de organização contribui para o mesmo e ilustrar os limites que o projeto deve
ultrapassar para agregar valor, alem de mostrar as partes e conexões que são afetadas por uma
estratégia específica, iniciativa ou mudança de proposta. Ele é construído dividindo-se uma
área de trabalho em duas partes, na primeira é colocado um diagrama com todos os
fornecedores e consumidores e na outra um relationship map de fato, com todas as partes da
organização e as devidas conexões entre elas.
O segundo mapa analisado é o cross-functional map, em português mapa funcional de
processos. Este mapa retrata o fluxo de trabalho de uma organização e tem como principais
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finalidades mostrar os limites e o fluxo de trabalho como um todo, identificar padrões no
fluxo de trabalho, destacar os handoffs da empresa e tonar visível a relação fornecedorconsumidor. Ele é construído desenhando-se faixas horizontais que representam cada entidade
envolvida no processo e posicionando cada atividade do processo na posição adequada. Por
último são colocados todos os inputs e outputs e feitas todas as conexões necessárias.
O último mapa analisado é o flowchart, em português fluxograma. Este mapa é uma
representação gráfica de uma sequência de trabalho. Ele é usado para compreender o trabalho
de forma mais detalhada. Nele são usados diversos símbolos dependendo do tipo de tarefa.
Quanto maior a quantidade de símbolos utilizados no flowchart, maior será a sua utilidade.
Este mapa mostra o que de fato ocorre nos subprocessos, distingue as atividades que agregam
e não agregam valor e torna visíveis as perdas que acontecem no processo.
Além disso, o relatório também contempla sete princípios para melhorar o fluxo de
trabalho, sugeridos em Damélio (2011). São eles: melhorar o fluxo de fora para dentro,
mensurar o que importa para o cliente, tornar o fluxo visível de ponta a ponta, identificar e
remover as barreiras do fluxo, conectar e alinhar as atividades que agregam valor, organizar o
fluxo como um todo e gerenciar o fluxo.
Para finalizar, o relatório apresenta um caso real de uma empresa de telecomunicações
que utilizou a metodologia do mapeamento de processos e os mapas citados acima. Essa
empresa passou por uma reestruturação da área de logística a fim de melhorar a eficiente e
qualidade desse departamento. Uma das etapas dessa reestruturação foi a instalação de um
novo software e para isso foi preciso fazer um mapeamento de todos os processos da área de
logística. O primeiro passo foi fazer uma matriz SIPOC, onde foram definidos todos os
fornecedores, entradas, subprocessos, saídas e clientes da empresa. Após a elaboração do
SIPOC, foram desenhados os mapas de cada subprocesso. A empresa usou em seus mapas
uma mescla da metodologia do flowchart e do cross-functional map, uma vez que detalhou
mais as atividades da área de logística, porém ainda apareceram no fluxograma tarefas
realizadas por outras áreas.
Considerações Finais
Concluindo, com as crescentes mudanças no cenário de negócios houve a necessidade
de novas ferramentas para a melhoria dos processos e tornou-se evidente a importância do
mapeamento de processos nesse sentido, uma vez que este, quando bem realizado, este
oferece diversas vantagens para as organizações. Diversas técnicas de mapeamento de
processos foram apresentadas e uma combinação delas foi adotada em um caso real, servindo
assim como uma ilustração para o uso. Verifica-se assim a importância deste tema para a
Engenharia de Produção.
Referências
1 - Damélio, R. (2011) The Basics of Process Mapping, 2nd Edition, ISBN-10:1363273764,
CRC Press.
2 - Davenport, T.H. (1990) The New Industrial Engineering, Sloan Management Review, Vol.
31, N. 4, p. 11-27.