Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa
Lato Sensu em MBA em Marketing
Trabalho de Conclusão de Curso
“Plano de Marketing do Instituto de Beleza Mulher Virtuosa”.
Autor: Henrique Pereira Bernardino de Sousa
Orientador: Prof. MSc. Marilia Assumpção
Brasília - DF
2013
Henrique Pereira Bernardino de Sousa
PLANO DE MARKETING DO INSTITUTO DE BELEZA MULHER
VIRTUOSA.
Trabalho apresentado ao curso de pós-graduação Lato Senso em MBA em Marketing da
Universidade Católica de Brasília como requisito para obtenção do título de Especialista em
Marketing.
Orientador(a): Profa. MSc. Marilia Assumpção
Brasília
2013
TERMO DE APROVAÇÃO
PLANO DE MARKETING DO INSTITUTO DE BELEZA MULHER
VIRTUOSA.
Trabalho de conclusão de curso de autoria de Henrique Pereira Bernardino de Sousa,
intitulado Plano de Marketing do Instituto de Beleza Mulher Virtuosa, requisito parcial
para obtenção do título de especialista em marketing, defendido e aprovado, em 26 de agosto
de 2013 pela banca examinadora constituída por:
________________________________
Professor Msc. Marília Assumpção
__________________________________
2013
AUTORIZAÇÃO
PLANO DE MARKETING DO INSTITUTO DE BELEZA MULHER VIRTUOSA.
Henrique Pereira Bernardino de Sousa
O autor da pesquisa autoriza a Universidade Católica de Brasília – UCB, por intermédio
da Direção do Curso de MBA em Marketing, a produzir cópias, emprestar ou mesmo
submeter a pesquisa a congressos, revistas ou qualquer outro meio de comunicação cientifica.
Também fica autorizado que a pesquisa, a critério do Curso de MBA em marketing, seja
submetida à análise e contribuição de outra (s) pessoa (s) e que essa (s) figure (m) como
autora da mesma. Não será, portanto, necessária qualquer autorização prévia por parte do
autor para a execução dos atos de gestão a serem tomados pela Universidade Católica de
Brasília.
Brasília – DF, 26 de agosto de 2013.
_____________________________________
Henrique Pereira Bernardino de Sousa
DEDICATÓRIA
A minha mãe, senhora Antoniêta, que sempre
me deu o apoio necessário para que eu pudesse
cumprir mais esta etapa da vida acadêmica.
AGRADECIMENTOS
Agradeço à Deus por nunca ter me desamparado nas situações difíceis desse desafio. À
professora MSc. Marília Assumpção por toda ajuda e apoio.
EPÍGRAFE
"A mente que se abre a uma nova idéia jamais
voltará ao seu tamanho original.”
Albert Einstein
SUMÁRIO
1.
SUMÁRIO EXECUTIVO ...................................................................................................... 10
2.
ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO ................................................................................ 11
2.1.
Ambiente econômico .........................................................................................................11
2.2.
Ambiente demográfico ......................................................................................................11
2.3.
Ambiente sociocultural ......................................................................................................11
2.4.
Ambiente natural ...............................................................................................................11
2.5.
Ambiente tecnológico ........................................................................................................12
2.6.
Ambiente Político legal......................................................................................................12
3.
AMBIENTE INTERNO ......................................................................................................... 13
3.1.
Fornecedores .....................................................................................................................13
3.2.
Intermediários....................................................................................................................13
3.3.
Clientes .............................................................................................................................14
3.4.
Recursos Humanos ............................................................................................................14
4.
ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA ........................................................................................ 14
5.
AMBIENTE DO CONSUMIDOR.......................................................................................... 15
5.1.
Análise do processo de decisão de compra .........................................................................15
6.
ANÁLISE DE SWOT ............................................................................................................ 18
7.
PROPOSTA DE VALOR AO CLIENTE ............................................................................... 20
8.
POSICIONAMENTO ............................................................................................................ 20
9.
OBJETIVOS DE MARKETING ............................................................................................ 21
10.
ESTRATÉGIAS ................................................................................................................. 21
Serviço ..........................................................................................................................21
10.1.
10.1.1.
Ciclo de Serviços .......................................................................................................23
Preço .............................................................................................................................25
10.2.
10.2.1.
Descontos ..................................................................................................................27
10.3.
Praça .............................................................................................................................29
10.4.
Promoção ......................................................................................................................29
10.4.1.
Propaganda ................................................................................................................30
10.4.2.
Estratégias de Promoção ............................................................................................31
10.4.3.
Marketing Interno ......................................................................................................33
10.4.4.
Relacionamento com o cliente. ...................................................................................34
11.
INDICADORES DE CONTROLE ..................................................................................... 35
12.
CRONOGRAMA ............................................................................................................... 38
REFERÊNCIAS ........................................................................................................................ 4041
Quadros
Quadro 1 – Características das entrevistadas ...................................................................... 16
Quadro 1 – Análise SWOT ................................................................................................ 18
Quadro 3 – Pesquisa de satisfação ...................................................................................... 22
Quadro 4 - Curso de capacitação na área de estética corporal ............................................. 22
Quadro 5 – Água, café e balas oferecidos para os clientes .................................................. 23
Quadro 6 – Disponibilização de wifi grátis para os cliente .................................................. 23
Quadro 7 – Proposta de novo ciclo de Serviço .................................................................... 24
Quadro 8 – Compra de Uniformes ...................................................................................... 25
Quadro 9 - Proposta de preço ............................................................................................ 26
Quadro 10 -Desconto de aniversário para clientes cadastrados ........................................... 27
Quadro 11 -Ofertas de pacotes de serviços de beleza .......................................................... 27
Quadro 12 -Desconto Assiduidade ..................................................................................... 28
Quadro 13 –Desconto pré-agendamento ............................................................................. 28
Quadro 14 –Panfletagem e carro de som ............................................................................ 30
Quadro 15 –Amigo indica amigo ....................................................................................... 31
Quadro 16 - Clientes que vierem acompanhados ganham desconto10% ............................. 31
Quadro 17 - Parcerias com as empresa Superbom Supermercado ....................................... 32
Quadro 18 - Parcerias com as empresa Focus Cosméticos .................................................. 32
Quadro 19 - Fidelização ..................................................................................................... 33
Quadro 20 – Prêmio funcionário do mês ............................................................................ 33
Quadro 21 - Gratificação por cumprimento da meta de satisfação....................................... 34
Quadro 22 – Aquisição de Software CRM Beauty 10 ......................................................... 34
Quadro 23 – Prêmio melhor sugestão ................................................................................. 35
Quadro 24 - Mural de depoimentos ................................................................................... 35
Quadro 25 - Cronograma................................................................................................... 38
Quadro 26 - Custos financeiros ......................................................................................... 39
Figuras
Figura 1 - Processo de decisão de compra .......................................................................... 16
Figura 2 - Ciclo de Serviço – Instituto de Beleza Mulher Virtuosa .................................... 24
10
1. SUMÁRIO EXECUTIVO
Em setembro de 2011, após um ano de funcionamento com pouco sucesso empresarial,
o Instituto de Beleza Mulher Virtuosa foi reinaugurado com uma nova formação societária.
Essa nova formação, constituída por uma nova sócia e por uma sócia que já fazia parte da
antiga sociedade, decidiu reiniciar as operações do salão em uma nova localidade, situada na
quadra QR 108 na cidade de Samambaia, cidade satélite de Brasília, pois segundo as sócias, a
antiga localização situada na quadra 110 da mesma cidade era considerada muito isolada e
pouco propícia à formação da clientela.
Essa reestruturação permitiu a formação de uma nova clientela, exclusivamente
feminina. Segundo as sócias, a empresa tem como objetivo oferecer serviços de qualidade
aliados ao bom atendimento, visando à satisfação do cliente, mas devido à dificuldade em se
encontrar bons profissionais, esses objetivos acabam não sendo alcançados como desejado, o
que contribui também com a alta rotatividade de profissionais no salão.
O “Instituto de Beleza Mulher Virtuosa” oferece serviços diversos no ramo da beleza,
tais como: corte de cabelo, manicure, pedicuro, depilação, venda de cosméticos, possui uma
boutique de joias e semi-joias e acessórios. Por meio da oferta de uma gama variada de
serviços de beleza, a empresa pretende proporcionar ao seu público-alvo serviços que seus
concorrentes diretos não costumam oferecer. Essa abordagem visará atrair e fidelizar o cliente
e posteriormente torná-lo um verdadeiro defensor da marca e da empresa.
É importante ressaltar que o ramo de beleza é um dos setores que vem se destacando
ultimamente, graças à estabilidade da economia e do aumento do poder aquisitivo do
consumidor (EBC, 2013). Diante deste contexto, o “Instituto de Beleza Mulher Virtuosa”,
pretende valer-se dessas evidentes oportunidades comerciais para se destacar no segmento de
beleza e futuramente expandir seus negócios.
Neste sentido, o plano de marketing tem como objetivo criar valor para os clientes por
meio da proposta do estreitamento do relacionamento entre o mesmo e o salão de beleza,
abordagem essa, que se mostra pioneira entre os principais salões concorrentes, visto que
esses ainda não fazem utilização de estratégias de fidelização de clientes. As estratégias
definidas no plano tem vigente de 12 meses.
11
2. ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO
2.1. Ambiente econômico
Oportunidades: Segundo a Empresa Brasileira de Comunicação (2013) o Brasil já é o
terceiro mercado de beleza do mundo, ficando atrás apenas dos Estados Unidos e Japão. A
revista EXAME (2013) afirma que o crescimento do mercado de beleza brasileiro está
sustentado principalmente no crescimento econômico e no aumento do poder aquisitivo dos
consumidores. A expectativa de crescimento econômico no Brasil segundo o Banco Central
do Brasil (2013) para o ano de 2013 e 2014 é estimado em 3,01% e 3,5%, respectivamente, o
que significa um bom sinal para o mercado de beleza que tenderá a manter o crescimento.
Ameaças: O alto nível da inflação no segmento de serviços, 8,61% nos últimos 12 meses
tendo com base março de 2013, corresponde a 4,11 p.p. acima do centro da meta definida pelo
BACEN (2013), que é 4,5% a.a. e da estimativa de inflação para 2013 que é de 5,7 % podem
comprometer o lucro da empresa devido aos aumentos dos custos.
2.2. Ambiente demográfico
Oportunidades: Segundo a Companhia de Planejamento do Distrito Federal (2013), na
cidade de Samambaia a classe C corresponde a 57,5% dos mais de 190.000 residentes. As
mulheres, público-alvo do plano representam 52,8%, do total de habitantes na classe C. Outro
dado importante é que entre os trabalhadores residentes na Região Administrativa de
Samambaia, 32,34% trabalham em Brasília, 29,28% na própria região e, 9,17% em
Taguatinga. Tal informação demonstra o quanto é importante se investir em parcerias com
empresas da própria cidade para tentar aproveitar o potencial de consumo dos seus
funcionários.
2.3. Ambiente sociocultural
Ameaça: O ramo de Beleza é complexo, visto que ele trabalha diretamente com a autoestima
do cliente, que no caso da empresa objeto deste plano de marketing são as mulheres. Segundo
o Instituto Data Popular (2012, apud, exame 2012) no ramo de beleza 63% das brasileiras se
preocupam mais com o produto que com o preço, 18,5% buscam qualidade, 14,3% buscam
qualidade em relação ao preço e apenas 3,5% priorizam preço.
2.4. Ambiente natural
Ameaça: Segundo a experiência das próprias sócias o período de chuvas que no Distrito
Federal vai de Novembro a Março, ou seja, entre Primavera e Verão, pode afastar o cliente do
12
salão, principalmente pela dificuldade de locomoção até o salão. Por exemplo aquela cliente
que mora longe e não tem carro.
2.5. Ambiente tecnológico
Oportunidade: A evolução tecnológica contribui para economia e qualidade na prestação de
serviços. Os softwares de gestão de negócios, por exemplo, oferecem o controle do fluxo de
caixa, permitindo aos profissionais terem mais tempo para ficar em contato com os clientes.
Permitem também o controle de gastos, comissões, lucros e possíveis investimentos, bem
como o apontamento imediato de diferenças entre o caixa e o estoque.
Já os softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente permitem ao centro
de beleza gerenciar campanhas, encaminhar e-mails personalizados a seus clientes, convidar
para datas especiais. Além de ter um controle eficiente do histórico dos clientes que já
receberam cuidados estéticos naquele estabelecimento, facilitando contatos futuros e ofertas
de tratamentos que o mesmo costuma realizar.
Outras tecnologias interessantes são aquelas relacionadas à prestação do serviço em si,
como exemplo, tem-se os esmaltes tecnológicos que oferecem novas texturas e efeitos para as
unhas ou a hidratação capilar a lazer que alisa, hidrata e alonga o cabelo de maneira menos
agressiva que os métodos tradicionais.
Ameaça: Sem as novas tecnologias o Instituto de Beleza Mulher Virtuosa pode perder
competitividade, devido à diminuição da qualidade nos serviços e do aumento dos custos e
também por oferecer serviços defasados ao cliente.
2.6. Ambiente Político legal
A lei 12.592 de maneira sucinta reconhece as atividades de higiene e embelezamento
capilar, estético, facial e corporal dos indivíduos, bem como determina que esses profissionais
deverão obedecer às normas sanitárias, efetuando a esterilização de materiais e utensílios
utilizados no atendimento a seus clientes. Com a lei, órgãos de fiscalização como ANVISA,
por exemplo, passam a exigir dos salões a obediência das normas sanitárias, bem como
passam a penalizar aqueles estabelecimentos que não atendem o disposto na legislação.
Já a Lei distrital 5.031 obriga os salões do DF a afixar uma placa ou cartaz com
advertência sobre o uso de produtos químicos e os possíveis riscos à saúde, se utilizados em
concentrações fora das especificações do fabricante. A empresa que descumprir o disposto em
13
lei poderá ser multada em R$ 600,00, bem como perder seu alvará de funcionamento
(PROCON-DF, 2013).
A obediência das normas sanitárias cria valor para o cliente, que acaba por perceber o
cuidado que a empresa tem para com sua saúde.
Oportunidades: Estar em dia com essas leis e comunicar isso aos clientes. Fazer com que os
clientes entendam da importância das leis para qualidade do serviço bem como para a
segurança, tanto do cliente, quanto do profissional do salão. Instigar o cliente a comparar os
salões concorrentes neste quesito a fim de criar valor para o salão.
Ameaça: Incorrer em fechamento do estabelecimento e multa, caso as normas não sejam
obedecidas. A interferência da ANVISA ou do PROCON pode também prejudicar a imagem
do salão perante o consumidor.
3. AMBIENTE INTERNO
3.1.Fornecedores
Forças: A empresa seleciona fornecedores de acordo com a experiência que os donos têm em
relação aos produtos fornecidos.
Fraqueza: Não se sabe a percepção do cliente em relação ao produto utilizado na execução
do serviço.
3.2.Intermediários
Forças: Atualmente a empresa conta com um intermediário financeiro e um intermediário de
comunicação contratado para fazer a divulgação da empresa por meio do carro de som.
Fraquezas: A empresa é pequena, o que faz com que ela conte com apenas dois
intermediários, por isso mesmo, seus donos se responsabilizam quase que integralmente com
as atividades do salão, assim, toma-se grande parte do tempo disponível com atividades que
não fazem parte do core business da empresa, como é o caso das outras formas de divulgação.
Tal realidade diminui consideravelmente a eficiência dessas ações de divulgação, pois,
nenhuma das sócias tem tempo, nem experiência para lidar com a gestão de marketing do
salão.
14
3.3. Clientes
Forças: O Instituto de Beleza Mulher Virtuosa conquista seu cliente por meio da proposta de
uma ampla variedade de serviços aliado a um bom atendimento e um preço competitivo que
faz jus às características financeiras dos clientes do salão.
Fraquezas: Faltam estratégias de diferenciação do produto e de fidelização de clientes, com
isso a empresa pode perder clientela para as concorrentes que oferecem serviços similares.
3.4. Recursos Humanos
Forças: A empresa conta atualmente com 03 profissionais na execução dos serviços
oferecidos, sendo que duas exercem função como cabeleireira, esteticista, manicure e
maquiadora e apenas uma trabalha somente como manicure e pedicuro.
Fraqueza: A grande dificuldade do Instituto de Beleza Mulher Virtuosa está na dificuldade
em achar bons profissionais, o que acaba atrapalhando a oferta de novos serviços e o aumento
da capacidade de atendimento da empresa. Em face a essa realidade, há uma grande
rotatividade de profissionais no salão, o que se traduz muitas vezes na insatisfação do cliente
que ou se acostumou com o profissional ou que não gostou dos serviços por ele prestado.
4. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA
Segundo Kotler e keller (2006, p. 340) “concorrentes são empresas que atendem às
mesma necessidades dos clientes”. Os autores afirmam ainda, que assim que a empresa
identifica seus principais concorrentes é necessário que ela identifique seus pontos fortes,
fracos, objetivos e estratégias.
Visando obter informações sobre a concorrência foi feita uma pesquisa por meio da
coleta de informações dos principais concorrentes com o intuito de avaliar as seguintes
dimensões: quantidade de profissionais, quantidade de serviços ofertados, preços,
comunicação e localização. A análise dos dados possibilitou conhecer os concorrentes bem
como identificar seus pontos fortes e fracos. Os principais concorrentes serão tratados aqui
como concorrentes A, B, C e D. O instrumento utilizado na pesquisa consta no anexo 2.
Em relação a análise do primeiro concorrente que aqui denominamos como concorrente
“A”, destaca-se como principal ponto forte a sua localização e tradição, visto que é um salão
conhecido na localidade, pois já presta seus serviços há mais de 10 anos, neste mesmo local,
que é bem localizado, pois conta com um bom fluxo de pessoas. Como pontos fracos
15
destaca-se sua deficiência na comunicação visto que se utilizam apenas de faixas e cartões
para divulgar seus serviços e a baixa variedade dos serviços oferecidos em relação aos outros
concorrentes.
O concorrente “B”, destaca-se pela tradição, pois já tem sua clientela bem definida, o
que pode ser atribuído ao tempo que o salão presta seus serviços no mesmo local, mais de 10
anos. Como pontos fracos, pode-se apontar a quantidade de funcionários que é menor em
relação aos outros salões pesquisados e sua localização que o torna pouco visível para os
consumidores de outras localidades que passam pela quadra do salão, bem como o baixo fluxo
de pessoas que tem acesso a rua em que o salão está instalado.
Do concorrente “C” destaca-se a variedade de serviços oferecidos, que é bem similar ao
do salão objeto do estudo, bem como as estratégias de relacionamento utilizadas para
fidelização do cliente, como exemplo: o salão conta com um cartão de fidelidade que dá ao
consumidor direito de ganhar um serviço após a compra de determinada quantidade de
serviços no salão. Como ponto fraco, destaca-se o preço superior cobrado, visto que pelo nível
do serviço oferecido o preço superior não se justifica se comparado ao salão objeto do plano.
Já o concorrente “D” se destaca principalmente pela organização e pelo atendimento
que oferece por meios dos seus funcionários todos bem uniformizados, pela acessibilidade e
fluxo de pessoas na localidade onde o salão está instalado, bem como pela variedade na oferta
dos serviços e a quantidade de funcionários em relação ao salão objeto do estudo. Por outro
lado, como pontos fracos, destaca-se a comunicação deficiente, visto que se mostra
inadequada as necessidades do salão. Não utilizam outros meios para se comunicar com os
cliente, apenas o boca-a-boca. O preço é elevado em relação aos salões concorrentes.
Com a análise da concorrência foi possível identificar as seguintes oportunidades:
oferecer uma maior variedade de serviços que a concorrência, e investir mais em
comunicação, visto que seus concorrentes utilizam pouco dessa estratégia para se comunicar
com o público-alvo. Já como ameaça pode-se levar em consideração o tempo que outros
salões concorrentes têm no mercado, além de uma menor rotatividade de funcionários.
5. AMBIENTE DO CONSUMIDOR
5.1. Análise do processo de decisão de compra
Segundo Las Casas (2006) o desafio da gestão de marketing é entender o consumidor,
conhecer suas expectativas durante o processo de compra e identificar tanto suas necessidades
16
e desejos quanto as satisfações e insatisfações contraídas do consumo nos produtos ou
serviços vendidos. A Figura 1 apresenta as diversas etapas que envolvem o processo de
decisão de compra.
Figura 1 – Processo de decisão de compra
Fonte: Sâmara e Morsch, 2005.
Visando entender o processo de decisão de compra dos clientes do Instituto de Beleza
Mulher Virtuosa, foi realizada uma pesquisa qualitativa por meio da aplicação de entrevistas
em profundidade com 09 pessoas no período entre 13 e 20 de abril de 2013. Após a
compilação e análise dos dados, foi possível obter informações importantes que embasaram a
a definição de estratégias de marketing neste plano.
Quadro 1 - Características das entrevistadas
Onde mora?
Idade
entrevistada 5
Samambaia
37 anos
Características das entrevistadas
entrevistada 1 entrevistada 2 entrevistada 3
Samambaia
Samambaia
Samambaia
16 anos
26 anos
28 anos
entrevistada 4
Samambaia
22 anos
entrevistada 6
Samambaia
33 anos
entrevistada 9
Samambaia
36 anos
entrevistada 7
Samambaia
26 anos
entrevistada 8
Samambaia
49 anos
17
A realização da pesquisa permitiu que fosse identificado os fatores que mais têm
relevância para os consumidores dos serviços prestados em salões de beleza. Foi apurado que
o que mais chama atenção dos entrevistados ao irem ao salão de beleza é o bom atendimento e
a qualidade do serviço, porém, foram citados também os produtos utilizados no serviço, o
visual/aparência, organização e limpeza do salão e o fato do cliente conhecer o profissional
que fará o serviço.
Dentre as motivações que levam as pessoas entrevistadas a fazer seus tratamentos de
beleza, temos a necessidade de elevar a auto-estima, de ficar bela e manter a aparência e
manter os cuidados pessoais.
Em relação a forma como cada entrevistado decide que precisa de um tratamento de
beleza, as principais respostas foram que ir ao salão é uma questão hábito e costume, mas
alguns responderam que pensam em ir ao salão quando sobra tempo ou quando percebem que
“já está na hora”, conforme apontado pela entrevistada “1”.
Quanto a busca de informações a respeito dos seus tratamentos de beleza, foi apurado
que as entrevistadas realizam a pesquisa no próprio salão, com amigos ou outros
frequentadores e na internet, mas algumas responderam que não buscam informações. As
informações em relação a qualidade do atendimento, do serviço e higiene do salão são
consideradas essenciais para que o cliente decida por fazer seus serviços de tratamento de
beleza em um determinado salão, outras respostas indicaram organização, preço e tipo de
produtos utilizados no serviço como informações buscadas.
Segundo relato dos entrevistados, a busca de informações sobre a qualidade do
atendimento e dos serviços oferecidos pelo salão de beleza ocorrem juntamente com amigos
ou outros frequentadores e na internet. Porém, há indícios que na medida em que a relação
entre cliente e os profissionais do salão se fortalece, o processo de busca de informação pode
ser suprimido, visto que três entrevistados informaram que não buscam informações a respeito
do salão, pois confiam no profissional. Ainda de acordo com as entrevistas foi possível
determinar que as principais fontes de informação são: outros clientes, internet, o salão e o
profissional.
Foi possível identificar também, que grande parte dos entrevistados não comparam ou
não costumam comparar os diversos salões, principalmente por não irem a outros, porém,
alguns informaram que eventualmente estabelecem comparação em conversas com outros
clientes, ou indo à outro salão. Dentre os critérios de escolha utilizados por aqueles que
comparam, destacam-se a qualidade do atendimento, do serviço e o fato do cliente conhecer
os profissionais. Diante dessas informações, é possível observar indícios de que há uma
18
tendência de que o cliente não troque de salão a medida que os mesmos já fazem seus
tratamentos em um estabelecimento de confiança.
Quanto a decisão de compra os critérios mais decisivos segundo os entrevistados,
foram: o fato de conhecer o profissional, a qualidade do serviço e do atendimento. Ainda de
acordo com os entrevistados para a decisão de compra de um serviço é necessário ter
informações a respeito do atendimento, serviços, produtos utilizados no serviço, higiene do
salão e preço. Mas, a qualidade do serviço é considerada como sendo o fator decisório dentre
os critérios definidos para realizar compra.
Dos nove entrevistados apenas duas pessoas afirmaram que costumam ir ao salão
acompanhadas. Diante da análise das respostas foi possível identificar que os entrevistados
destinam em média 4,77 horas mensais para ir ao salão.
Dentre os itens considerados determinantes na avaliação do ambiente físico do salão
destacam-se a limpeza, conforto, organização e pintura.
De acordo com os entrevistados, dentre os critérios utilizados para avaliar sua
satisfação com um serviço de beleza, estão o bom atendimento e o bom serviço. Ainda
segundo eles, o serviço deve corresponder às expectativas iniciais do cliente. Já os custos
mais atribuídos ao processo de compra de serviços de beleza segundo os entrevistados são:
conveniência, medo do profissional errar, tempo e monetários.
A grande causa da insatisfação com salões de beleza declarada pelos entrevistados é o
mal atendimento do salão.
6. ANÁLISE DE SWOT
Segundo Dias (2003, p. 364) a análise SWOT é um “método de análise de mercado que
as empresas utilizam para identificar pontos fortes (Strength), pontos fracos (Weaknees), as
portunidades (Opportunity) e ameças (Threaten)”. Kotler e Keller (2006) acrescentam que
baseado na análise do ambiente interno e externo a empresa pode buscar desenvolver e lucrar
por meio das oportunidades, desenvolver estratégias defensivas para enfrentar as ameaças e
trabalhar para desenvolver suas forças e corrigir as fraquezas.
Quadro 2 – Análise SWOT
Oportunidades

Tendência de crescimento do ramo de beleza
sustentado
principalmente
pelo
crescimento
Ameaça


Aumento da inflação no segmento dos serviços;
O tempo chuvoso no DF vai geralmente de novembro a
19
econômico brasileiro e pelo aumento do poder
aquisitivo do consumidor.
50% dos residentes de Samambaia são mulheres, e
elas também correspondem a mais de 50% dos
indivíduos que pertencem à classe C.
Existência de tecnologias que maximizam a eficiência
na gestão e na prestação dos serviços.
A obediência das normas sanitárias cria valor para o
cliente, que acaba por perceber o cuidado que a
empresa tem para com sua saúde.
Deficiência na comunicação e baixa variedade de
serviços do concorrente “A”.
Menor quantidade de funcionários e localização do
salão concorrente “B”.
Preços do concorrente “C” elevado em comparação
com o salão objeto do estudo.
Deficiência na comunicação e preço elevado do
concorrente D em comparação aos salões
concorrentes.
Clientes buscam informações a respeito do tratamento
de beleza no próprio salão, com amigos, outros
clientes e internet.
Aumentar o relacionamento entre empresa e cliente,
visto que indícios obtidos por meio de pesquisa com
os clientes mostram que a busca de informações é
suprimida de acordo com o nível da relação empresacliente.
Os clientes não costumam comparar ou não comparam
entre salões concorrentes, o que demonstra tendência
de o cliente não trocar de salão de acordo com seu
nível de confiança com o mesmo.
Aumentar a variedade de serviços oferecidos pelo
salão.
Investir mais em comunicação boca-a-boca.
Aproveitar o potencial de consumo de clientes e
funcionários de empresas da região por meio da
proposta de parceria com elas.













Forças


A empresa seleciona fornecedores de acordo com a
experiência que os donos têm em relação ao produto
fornecidos
A empresa conta com 3 profissionais com bastante
experiência na execução dos serviços oferecidos.
março, e pode afastar do salão aqueles clientes que tem
dificuldade de deslocamento nesse tempo.
Falta de tecnologias podem acarretar perda de
competitividade.
Incorrer em fechamento do estabelecimento e multa caso
as normas sanitárias não sejam obedecidas.
Boa localização e tradição do concorrente “A”.
Tradição do concorrente “B”.
Variedade de serviços oferecidos e estratégias de
relacionamento com o cliente do concorrente “C”.
Acessibilidade e fluxo de pessoas na localidade onde o
salão concorrente “D” está instalado, bem como pela
variedade na oferta dos serviços e a quantidade de
funcionários em relação ao salão objeto do estudo.
Funcionários
do
concorrente
“D”
trabalham
uniformizados, o que transparece um maior
profissionalismo na relação de consumo entre cliente e
empresa.
Não estabelecer um padrão de atendimento para o
cliente visto que esse considera o mal atendimento com
principal causa de insatisfação com o salão.
Não diminuir os custos atribuídos pelos cliente no
processo de decisão de compra.









Fraqueza





Não se sabe a percepção do cliente em relação ao
produto utilizado na execução do serviço.
Toma-se grande parte do tempo disponível com
atividades que não fazem parte do core business da
empresa.
Não manter seus clientes informados a cerca dos
padrões de higiene que o salão mantém, bem como
sobre o atendimento, preços praticados, e produtos
utilizados nos tratamentos de beleza.
Faltam estratégias de diferenciação do produto e de
fidelização de clientes
A rotatividade de profissionais que a empresa vive
atualmente atrapalha na oferta de novos serviços e no
aumento da capacidade de atendimento bem como na
garantia do nível do serviço da empresa.
20
7. PROPOSTA DE VALOR AO CLIENTE
Dias (2003, p. 272) afirma que proposta de valor é “a declaração de benefícios e
atributos a serem comunicados e da imagem objetivada para o produto ou marca”. Dias
(2003) afirma ainda que a proposta de valor deve obrigatoriamente ser única e exclusiva não
podendo ser utilizada por nenhum outro produto. O cliente dever reconhecer o valor nessa
proposta.
Diante do exposto, a empresa Instituto de Beleza Mulher Virtuosa tem como negócio
elevar a auto-estima das suas clientes por meio da oferta de serviços de tratamento de Beleza.
A empresa atende atualmente o público feminino de todas as idades que buscam
principalmente qualidade de atendimento e serviço. Como concorrentes tem outros salões e
centros de estética da cidade de Samambaia no Distrito Federal.
Como proposta de diferenciação nesse mercado, a empresa Instituto de Beleza Mulher
Virtuosa busca estreitar o relacionamento entre o cliente, o salão e o profissional bem como
oferecer uma grande variedade de serviços. Neste ramo, a gama de concorrentes é vasta, e por
isso é preciso manter diferenciação para que seja possível se destacar.
Com tudo isso, a empresa busca não descuidar no atendimento às necessidades do
cliente sempre objetivando se tornar referência em tratamento de beleza para seus clientes na
cidade de Samambaia.
O Instituto de Beleza Mulher Virtuosa pretende se distinguir dos concorrentes por meio
dos seguintes fatores:
 Qualidade no serviço:
 Qualidade no atendimento;
 Estreitamento do relacionamento entre o cliente e o salão.
Dessa maneira, o Instituto de Beleza Mulher Virtuosa tem como proposta de valor ao
cliente: Serviços de beleza de qualidade que proporcionam bem-estar à mulheres de todas as
idades por meio de um atendimento diferenciado.
8. POSICIONAMENTO
Segundo Kotler e Keller (2006) a empresa desenvolve ofertas que são posicionadas
nas cabeças dos compradores-alvo, como algo que fornece um ou mais benefícios
centrais.Para Cobra (1992), as empresas devem identificar o potencial de vantagens
competitivas para posicionar corretamente seus produtos ou serviços nos mercados ideais. Já
21
Dias (2003) afirma que o posicionamento visa criar uma posição única para o produto na
mente do cliente baseada nas suas características diferenciadas e nas posições já ocupadas
pelos concorrentes.
Diante do exposto, o Instituto de Beleza Mulher Virtuosa pretende se posicionar na
mente do cliente como sendo: “O salão que é amigo da mulher”.
9. OBJETIVOS DE MARKETING
Segundo Cobra (1996) os objetivos ajudam a direcionar os esforços e as estratégias
estabelecem os meios a serem utilizados para se atingirem os objetivos.
Assim sendo, para nortear a criação de estratégias foram definidos os seguintes
objetivos de marketing:

Conquistar novos clientes;

Aumentar o nível de satisfação do cliente;

Fidelizar os clientes;

Aumentar o faturamento.
10. ESTRATÉGIAS
Segundo Dias (2003) as estratégias visam atingir os objetivos de marketing definidos no
plano. Elas estão relacionadas a fazer escolhas eficazes dentre inúmeras possibilidades visando o
lucro e a vantagem competitiva.
Diante do exposto, a criação de estratégias para o salão objeto do estudo foi embasada
nas diversas pesquisas apresentadas anteriormente e em toda a percepção do contexto que
envolve a marca, suas características, seu posicionamento e sua proposta de valor para o
cliente.
Sendo assim, chegou-se a conclusão que a empresa precisa estreitar o seu
relacionamento junto ao cliente a fim de alcançar seus objetivos de marketing.
10.1.
Serviço
22
Para Churchill & Peter (2000, p. 20) “produto é algo oferecido por profissionais de
marketing para clientes com propósito de troca”. Já Kotler & Keller (2006) afirmam que os
produtos podem ser classificados em 3 grupos, são eles: bens duráveis, bens não-duráveis e
serviços. Tais classificações ocorrem de acordo com a durabilidade e tangibilidade. Os bens
duráveis são produtos tangíveis utilizados geralmente por um longo período de tempo. Os
bens não-duráveis são produtos tangíveis utilizados em poucos tempo, normalmente em
poucas vezes. Os serviços são produtos intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
Já Las casas (2006) afirma que os “serviços constituem uma transação realizada por
uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um
bem”.
Ainda segundo Las casas (2006) existem diversos tipos de serviços, como: Serviços de
alojamento e alimentação; de reparação, manutenção e confecção; higiene pessoal, saunas,
termas e fisioterapia; diversões, radiodifusão e televisão; auxiliares de agricultura/pecuaria;
auxiliares da atividade financeira; auxiliares do transporte entre outros.
A qualidade dos serviços percebida pelo cliente pode fazer todo diferencial perante a
clientela. Para garantir tal qualidade, os funcionários do Instituto de Beleza Mulher Virtuosa
serão periodicamente avaliados por meio de pesquisas de satisfação.
Quadro 3 - Pesquisa de satisfação
O que será feito
Pesquisa de satisfação.
Por que será feito
Para descobrir o nível de satisfação dos clientes com o salão.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
Mensalmente.
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
Por meio da aplicação de questionário junto aos clientes após o termino do serviço.
Custo para a empresa
A pesquisa de satisfação terá orçamento de 100 reais para impressão do
questionários e compra de canetas.
Para contratação, os profissionais também necessitarão de especialização na área em
que atuarão, com comprovada experiência. A empresa investirá em capacitação na área de
Estética corporal a fim de ofertar mais tipos de serviços.
Quadro 4 – Curso de capacitação na área de estética corporal
O que será feito
Cursos de capacitação na área de estética corporal
Por que será feito
Para aumentar o portfólio de serviços oferecidos pelo salão e se diferenciar da
concorrência.
Onde será feito
Local a ser definido
Quando será feito
a partir de julho com duração de 7 meses
23
Por quem será feito
Pela sócia Érica.
Como será feito
Será contratada uma empresa especializada na oferta de cursos para salões de beleza.
Custo para a empresa
Preços a serem verificados
Além de serviços prestados no local, serão oferecidos cafezinho, água e balas, sem
custo ao cliente, a fim de prezar pela qualidade no atendimento e para fidelizar os clientes.
Quadro 5 – Água, café e balas oferecidos para os clientes
O que será feito
Água, café e balas oferecidos para os clientes
Por que será feito
Para aumentar os benefícios oferecidos aos clientes.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
O ano todo
Por quem será feito
Pela gerência
Como será feito
O café e a água serão oferecidos pela gerência aos clientes nos momento que eles
chegarem ao salão, as balas ficarão a disposição do cliente no balcão do caixa.
Custo para a empresa
O orçamento será de 100 reais mensais.
Também será oferecido acesso grátis a internet via wi-fi para os clientes.
Essa
estratégia é de baixo custo para empresa, e garante um beneficio a mais para o cliente, cria um
diferencial, que servirá também para aumentar a satisfação do mesmo com o salão. É sabido
que oferecer benefícios além do que foi contratado pelo cliente eleva o nível de serviço
oferecido pela empresa, o que por consequência, contribui na satisfação do cliente.
Quadro 6 - Disponibilização de wifi grátis para os cliente
O que será feito
Por que será feito
Disponibilização de wifi grátis para os cliente.
Para aumentar os benefícios aos clientes e consequentemente promover sua
fidelização.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
O ano todo
Por quem será feito
Pelas gerência
Como será feito
O cliente será informado por meio de cartazes que o salão disponibiliza acesso
gratuito ao wifi.
Custo para a empresa
O orçamento será de 100 mensais.
10.1.1. Ciclo de Serviços
Diante da importância em se adequar os serviços oferecidos pelo Instituto de Beleza
Mulher Virtuosa às necessidades dos seus clientes, mostrou-se interessante revisar o atual
24
ciclo de serviço da empresa, representado aqui pela Figura 2, e propor um novo ciclo de
serviço para a empresa, a fim de melhorar o nível de satisfação do cliente com o salão objeto
de estudo, por meio da busca de elevação na qualidade do seu atendimento.
Figura 2. Ciclo de Serviço – Instituto de Beleza Mulher Virtuosa
Quadro 7 - Proposta de novo ciclo de Serviço
Hoje
Cliente liga e informa o serviço e agenda o
horário
Chega ao salão no horário agendado
É recepcionado pelos funcionários
Aguarda nos assentos enquanto o profissional
vem atendê-lo
Proposta
Cliente liga, informa o serviço e agenda o
horário. A empresa também trabalhará
proativamente no agendamento dos serviços
daqueles clientes que comparecem ao salão
de 15 em 15 dias, por exemplo.
Mantido
É recepcionado pelos funcionários e é
questionado sobre se deseja um café ou
água
Aguarda nos assentos enquanto o
profissional vem atendê-lo. O cliente que
estiver aguardando terá acesso a revistas e a
materiais de comunicação de promoção e de
25
dicas de beleza.
Mantido
Faz o cadastro. Recebe o cartão fidelidade e
responde a pesquisa de satisfação. É
questionado sobre se deseja pré-agendar um
novo serviço mediante um desconto. É
sugerido também que faça um depoimento
no mural do cliente.
É levado à porta pelo caixa e vai embora.
Faz o serviço de beleza
Paga
Vai embora
Os funcionários também utilizarão uniformes, visto que este não se trata apenas de uma
vestimenta padrão para os funcionários. O uniforme pode ser considerado um cartão de visita
da empresa e um meio de comunicação, visto que por meio dele a empresa pode divulgar a
sua marca. Para o ramo de beleza o uniforme tem um papel ainda mais importante, afinal, ele
pode ser considerado um sinônimo de profissionalismo e até mesmo de higiene.
Com adoção dessas estratégias a empresa buscará oferecer para o cliente no mínimo o
3º nível de serviço, mais conhecido como “Serviço Esperado” que é uma série de atributos do
produto ou serviço que um consumidor espera obter ao comprar um determinado produto ou
serviço (exemplo: na compra de um serviço de manicure o cliente pode desejar que os
profissionais respeitem as normas de higiene e tenham boa aparência).
Quadro 8 – Compra de uniformes
O que será feito
Compra de uniformes
Por que será feito
Para alinhar o visual dos profissionais, a identidade da empresa e auxiliar na
percepção da qualidade e limpeza do salão.
Onde será feito
A ser definido
Quando será feito
Mês de julho
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
Por meio da contratação de uma empresa especializa na confecção de uniformes
profissionais. Gerencia definira identidade visual – correspondente a marca atual.
Custo para a empresa
10.2.
R$ 600,00
Preço
O preço é um elemento muito importante dentro do processo de decisão de compra, pois
dependendo de como ele é trabalhado, pode efetivar ou não uma venda. Afinal, alguns
consumidores demonstram ter mais sensibilidade ao fator preço que outros. Dias (2003 p.
26
254) define preço com sendo “o montante de dinheiro pago em troca do uso de um benefício
proporcionado por um produto ou serviço”.
Las Casas (2006) explica que o preço tem como função cobrir os custos operacionais e
gerar lucro, além de afetar as expectativas dos consumidores. Tem-se como exemplo, quando
os compradores associam preços maiores `a qualidade de determinado produto, ou seja,
compram produtos mais caros, pois os preços elevados sugerem uma qualidade supostamente
superior. Diante disso, o administrador deve adotar bastante cautela na precificação,
assumindo o risco de afetar negativamente as demais variáveis do composto de marketing,
caso ocorra a má determinação do preço
A política de preços a ser adotada pelo Instituto de Beleza Mulher Virtuosa será a de
paridade. Para definir os preços dos serviços observou-se a média dos preços praticados pela
concorrência da região. No período de terça a quinta-feira, por exemplo, dias com menor
fluxo de clientes no salão, os preços serão diferenciados, ou seja, terão um decréscimo em
relação aos preços praticados na sexta-feira e aos sábados. Os preços praticados atualmente
farão parte da promoção terça a quinta-feira. Já os preços praticados nos finais de semanas
terão como base a média praticada nos salões concorrentes.
Quadro 9 – Proposta de preço
Promoção terça a
Proposta de Preços
quinta-feira
Fim de Semana*
Corte feminino
R$ 15,00
R$ 21,00
Corte infantil
R$ 15,00
R$ 18,00
Escova
R$ 15,00
R$ 15,00
Hidratação
R$ 15,00
R$ 23,00
Cauterização
R$ 40,00
R$ 60,00
Coloração
R$ 35,00
R$ 48,00
Luzes
R$ 80,00
R$ 120,00
Mechas
R$ 80,00
R$ 128,00
Penteado
R$ 40,00
R$ 50,00
Recondicionamento
R$ 50,00
R$ 54,00
Maquilagem
R$ 30,00
R$ 45,00
Sobrancelhas
R$ 12,00
R$ 12,00
Serviço
27
Depilação
R$ 25,00
R$ 35,00
Manicure
R$ 10,00
R$ 11,00
Pedicuro
R$ 10,00
R$ 11,00
*Estes valores não correspondem aos preços a serem efetivamente praticados, e sim os preços máximos
admitidos a fim de manter certa paridade com os preços médios da concorrência.
10.2.1. Descontos
A política de desconto terá como objetivo ser mais um benefício para os clientes da
empresa. Essa estratégia, além de buscar fidelizar o cliente, fará com que o mesmo ajude a
empresa a alcançar seus objetivos de marketing.
Desconto de aniversário - Contempla os clientes cadastrados no salão com desconto de
30% (trinta por cento) na semana do seu aniversário em serviços de corte de cabelo, manicure
e pedicuro, depilação e sobrancelha.
Quadro 10 - Desconto de aniversário para clientes cadastrados.
O que será feito
Por que será feito
Desconto de aniversário para clientes cadastrados.
Com objetivo de oferecer um benefício ao cliente da empresa que esteja
aniversariando.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
Durante todo o ano.
Por quem será feito
Gerente ou caixa.
Como será feito
- No início do mês todos os clientes aniversariantes cadastrados no salão serão
contatados por telefone e serão informados sobre a promoção.
- Cartazes com informativo da promoção serão afixados próximo ao caixa do salão.
Custo para a empresa
Desconto de 30% sobre o valor total dos serviços feitos.
Pacotes mensais - Pacote especial com alguns serviços que o cliente compra
antecipadamente para consumir durante o mês. Esse pacote de serviços terá desconto de 15%.
Quadro 11 - Ofertas de pacotes de serviços de beleza
O que será feito
Ofertas de pacotes de serviço de beleza
Por que será feito
Com objetivo de melhorar a receita por meio do aumento do consumo de serviços
oferecidos no pacote.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
Durante todo o ano.
Por quem será feito
Pacotes serão formatados pela gerencia e serão divulgados pelas manicures e pela
caixa no momento do acerto.
Como será feito
Por meio da compra e do pagamento antecipado do pacote de serviços pelo cliente.
28
Custo para a empresa
Desconto de 15% sobre o valor total dos serviços.
Desconto assiduidade – O cliente ganhará desconto a partir da compra de determinada
quantidade de serviços em um mesmo mês. Exemplo, a partir do 4º serviço comprado num
mesmo mês o cliente ganhará 10% de desconto em todos serviços que vier a fazer. O desconto
Assiduidade não é cumulativo ao desconto oferecido na compra dos pacotes de serviços.
Quadro 12 – Desconto Assiduidade
O que será feito
Desconto Assiduidade
Por que será feito
Para oferecer mais benefícios aqueles clientes mais assíduos e estimular que outros
clientes compareçam mais vezes ao salão.
Onde será feito
No próprio salão
Quando será feito
Durante todo o ano.
Por quem será feito
Gerente, caixas.
Como será feito
A empresa fornecerá aos clientes, um cartão que o mesmo deverá apresentar na
empresa para que sejam anotados os serviços feitos bem como as suas respectivas
datas.
Custo para a empresa
Desconto de 10% sobre o valor total dos serviços.
Desconto de pré-agendamento- O cliente ganhará 5% de desconto no préagendamento de qualquer serviço oferecido pelo salão. Esse desconto será oferecido somente
para aqueles clientes que ao término de um serviço no salão, optem por pré-agendar um novo
serviço, sempre observando o prazo máximo de 15 dias para realizar o novo serviço. Tal
desconto será efetivado somente no dia que o cliente comparecer ao salão a fim de fazer o
serviço pré-agendado. O desconto não será oferecido para as cliente que ligarem ou
comparecerem aleatoriamente no salão para agendar um serviço, bem como no caso do
serviço ser remarcado.
Quadro 13 – Desconto pré-agendamento
O que será feito
Desconto pré-agendamento
Por que será feito
Para aumentar o numero médio de visitas/mês do mesmo cliente, melhorando a
rentabilidade.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
O ano todo
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
Será oferecido pela caixa no momento do pagamento do serviço feito pelo cliente,
um desconto de 5% para que ele já deixe pré-agendado um novo serviço.
Custo para a empresa
Desconto de 5% sobre o valor total dos serviços.
29
10.3.
Praça
Segundo Dias (2003) a distribuição é o “fluxo de bens e ou serviços de um produtor a
um consumidor ou usuário final”. Um bom serviço será apreciado pelo cliente se ele se for
prestado no lugar correto e na hora correta. Como exemplo, tem-se a distância entre o cliente
e a empresa, que pode tornar um impedimento no processo de aquisição do serviço (LAS
CASAS, 2006).
A localização do Instituto de Beleza Mulher Virtuosa foi determinada para atender ao
público alvo, ou seja, para atender a região onde se localiza o salão, facilitando o acesso dos
clientes que moram na região que o circunda.
Para garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas a empresa garantirá a
higiene e assepsia do salão principalmente pela obediência as normas sanitárias. Manterá
também, a boa aparência e organização do ambiente por meio de uma pintura atraente e da
boa conservação dos móveis e equipamentos utilizados nos serviços.
10.4.
Promoção
Segundo Kotler & Keller (2006) a comunicação de marketing, é uma das quatro áreas
integrantes do composto de marketing e é o meio pelo qual as empresas buscam informar,
persuadir e lembrar os consumidores – direta ou indiretamente – sobre os produtos e marcas
que comercializam.
O composto promocional estabelece um relacionamento entre empresa e consumidor,
tornando possível por meio da comunicação, informar o cliente sobre como, por que, quem,
quando e onde o produto é utilizado; pode-se também informar sobre quem fabrica e o que a
marca e a empresa representam, bem como oferecer incentivos e recompensas aos clientes
pelo uso do produto (KOTLER; KELLER, 2006).
Para Kotler e Keller (2006) o composto de comunicação “é composto por seis formas
dimensões de comunicação”, são elas:
 Propaganda: é uma forma paga e não pessoal de comunicação de marketing por um
anunciante identificado a um público alvo.
30
 Promoção de vendas: uma variedade de incentivos imediatos, tais como, brindes,
descontos e prêmios para estimular a experimentação ou a compra de um produto ou
serviço.
 Eventos e experiências: ações de marketing patrocinadas pela empresa com intuito
de criar interações entre o cliente e a marca, diariamente ou em ocasiões especiais.
 Relações públicas e assessoria de imprensa: uma variedade de programas
elaborados para promover atitudes favoráveis ou proteger a imagem de uma empresa
ou seus produtos.
 Marketing Direto: comunicação impessoal com a utilização de correio, telefone,
fax, e-mail ou internet para se comunicar diretamente com clientes específicos e
potenciais ou lhes solicitar uma resposta direta para a venda do produto.
 Vendas pessoais: Interação entre comprador e vendedor com vistas a apresentar
produtos ou serviços, responder a perguntas e tirar pedidos.
10.4.1. Propaganda
Para atingir seus propósitos, a empresa investirá em divulgação por meio de panfletos,
carro de som e mídias sociais, tendo o boca-a-boca com principal meio para atrair novos
clientes.
Panfletagem e Carro de Som: terá como foco principal a captação de novos clientes,
que moram nas quadras vizinhas à do salão. Por meio da panfletagem e do carro de som serão
divulgados os serviços oferecidos e as promoções feitas pelo salão.
Quadro 14 – Panfletagem e carro de som
O que será feito
Panfletagem e carro de som.
Por que será feito
Para prospectar novos clientes.
Onde será feito
Quadras vizinhas à do salão.
Quando será feito
Nos meses de menor movimento como fevereiro e julho.
Por quem será feito
As empresas que prestarão o serviço ainda serão escolhidas.
Como será feito
-Será contratado um carro de som e pessoas para fazerem a panfletagem.
-Nas ações serão divulgados o salão e as principais promoções.
-A panfletagem será feita simultaneamente a divulgação de carro de som, a fim de
aumentar a eficiência da ação de divulgação.
Custo para a empresa
R$ 600,00
31
10.4.2. Estratégias de Promoção
Amigo indica amigo: Clientes terão 5% de desconto para cada novo cliente que vier ao
salão por meio de indicação. Para isso, os clientes receberão convites que deverão ser
preenchidos com seus dados (nome, CPF e telefone) e entregues às pessoas indicadas para que
elas entreguem ao salão no ato do cadastro.
Quadro 15 – Amigo indica amigo
O que será feito
Amigo indica amigo.
Por que será feito
Para valorizar aqueles clientes que ajudam na estratégia da empresa de fortalecer a
comunicação boca-a-boca e captar novos clientes.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
Nos momentos em que se perceba um diminuição no volume de vendas ou nos meses
que tradicionalmente há menor movimento, por exemplo, Janeiro e Julho.
Por quem será feito
Pela gerência e caixa.
Como será feito
A caixa informará o cliente sobre a promoção e entregará a ele convites que deverão
ser preenchidos com seus dados e entregues ao amigo indicado, para que este
entregue no salão quando for fazer um serviço.
Custo para a empresa
Desconto de 5% sobre o valor total dos serviços para o cliente.
Venha acompanhado e ganhe desconto: os clientes que forem acompanhados ao
salão, ganharão 10% de desconto. Essa estratégia visará estimular os clientes a fazerem a
divulgação boca-a-boca da empresa, bem como contribuirá para a criação de uma cultura
onde os mesmos procurarão ir ao salão acompanhados, o que poderá aumentar as vendas do
salão. Essa promoção não será cumulativa à promoção “Amigo Indica Amigo”.
Quadro 16 - Clientes que vierem acompanhados ganham desconto10%.
O que será feito
Clientes que vierem acompanhados ganham desconto10%.
Por que será feito
Para estimular os clientes a divulgarem a empresa por meio do boca-a-boca e
trazerem novos clientes.
Onde será feito
No próprio local.
Quando será feito
O ano todo de 3a a 5a feira.
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
Os clientes que forem ao salão acompanhados ganharão desconto. Para isso basta
que os dois comprem algum serviço.
Custo para a empresa
Desconto de 10% para cada cliente sobre o valor total dos serviços para o cliente.
32
Parceria com Superbom Supermercados: Será proposta parceria com a empresa
Superbom Supermercado onde suas funcionárias terão direito a 15% de desconto em qualquer
serviço oferecido pelo salão. Essa proposta tem como intenção aproveitar o potencial de
consumo formado pelas funcionárias dessa empresa que se localiza próxima ao salão.
Quadro 17 - Parcerias com as empresa Superbom Supermercado
O que será feito
Por que será feito
Parcerias com a empresa Superbom Supermercado
Para incentivar a fidelização de consumidores da região e para aproveitar um grande
número de consumidoras que podem freqüentar o salão durante a semana.
Onde será feito
A divulgação da parceria será feita na empresa parceira.
Quando será feito
No ano todo.
Começando a partir de julho de 2013.
Válido para 3a a 6a.
Por quem será feito
Como será feito
Pela gerência.
-Os funcionários receberão o desconto bastando para isso apresentar o crachá da
empresa.
-Será solicitada autorização à empresa para entregar material de divulgação para as
suas funcionárias.
Custo para a empresa
Desconto de 15% sobre o valor total dos serviços para o cliente. R$ 100,00 para
impressão dos panfletos que serão entregues às funcionária do Supermercado.
Parceria Focus Cosméticos: O salão proporá parceria com a empresa Focus
Cosméticos onde suas clientes ganharam brindes na aquisição de serviços de manicure e
pedicuro. Essa proposta pretende aproveitar o potencial de consumo dos clientes da empresa.
Quadro 18 - Parcerias com as empresa Focus Cosméticos
O que será feito
Por que será feito
Parcerias com as empresa Focus Cosméticos.
Para aproveitar o potencial de consumo dos clientes dessa empresa e também
divulgar o salão.
Onde será feito
A divulgação da parceria será feita na empresa parceira.
Quando será feito
A promoção terá validade de janeiro a setembro de 2013 e entre janeiro e março de
2014, e valerá somente para serviços comprados entre 3ª e 6ª feira.
Por quem será feito
Pela gerência juntamente a gerência da Focus cosméticos.
Como será feito
Será proposta parceria para a Focus cosméticos onde seus clientes ganharão brindes,
como: desenho grátis na unha ou “francesinha”. Para isso o cliente deverá apresentar
cupom fiscal.
Custo para a empresa
Nenhum custo
Fidelização: O cliente escolhe um tipo de serviço para que participe do programa de
fidelidade. Após a compra de determinada quantidade de serviço do tipo escolhido, o cliente
33
ganhará um grátis. Exemplo: O cliente escolhe o serviço de corte de cabelo para participar do
programa de fidelidade e após o 3 cortes de cabelo, o cliente ganha 1 inteiramente grátis.
Produtos que integram a promoção:

Corte de cabelo – após 3 cortes o cliente ganha um.

Manicure e pedicuro – após 10 serviços pagos, o cliente ganha um.

Hidratação - após 5 hidratações pagas, o cliente ganha um.
Quadro 19 - Fidelização
O que será feito
Fidelização
Por que será feito
Servirá como meio de fidelização de clientes.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
O ano todo.
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
- É entregue ao cliente um cartão de fidelidade.
- O cliente escolhe um serviço para fazer parte da promoção.
- Após atingir a quantidade de serviços estipulados pela promoção, o cliente ganha um
grátis.
Custo para a empresa
Sem custos adicionais.
10.4.3. Marketing Interno
Na busca dessa cultura de bom relacionamento entre empresa e o cliente, os
funcionários terão um grande papel. E pensando nisso é de suma importância que eles façam
parte da estratégia da empresa para estreitamento dessa relação. Para tanto, a empresa
investirá no seu marketing interno com o intuito de fazer com que seus funcionários cooperem
na criação de uma cultura de bom atendimento. Entendendo essa necessidade a empresa criará
o prêmio do melhor funcionário do mês, que mostrará o quanto o funcionário é importante,
seja para a empresa, seja para o cliente.
Prêmio funcionário do mês: Com base na pesquisa de satisfação mensal a empresa
premiará o melhor funcionário do mês. O melhor funcionário do mês terá sua foto
disponibilizada em local visível para que os clientes saibam da sua premiação.
Quadro 20 - Prêmio funcionário do mês
O que será feito
Prêmio funcionário do mês
Por que será feito
Para valorizar o funcionário, na tentativa de retê-lo no salão e melhorar seu
34
desempenho na execução do serviço.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
Mensalmente.
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
- Será feita uma pesquisa mensal de satisfação.
- Com base na pesquisa de satisfação a empresa premiará o melhor funcionário
do mês com uma quantia de 50 reias sobre o seu pagamento do mês.
Custo para a empresa
50 reias.
Gratificação meta de satisfação: Os funcionários ganharão também um aumento de
5% da sua comissão no mês em que a pesquisa de satisfação do cliente apontar um índice de
satisfação superior a 90 %.
Quadro 21 - Gratificação pelo cumprimento da meta de satisfação
O que será feito
Gratificação pelo cumprimento meta de satisfação
Por que será feito
Para valorizar o funcionário, na tentativa de retê-lo no salão e melhorar seu
desempenho na execução do serviço.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
Mensalmente.
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
Com base na pesquisa de satisfação mensal a empresa aumentará em 5% a comissão
dos funcionários no mês em que o índice de satisfação superar 90%.
Custo para a empresa
Custo variável de acordo com o faturamento de cada funcionário.
10.4.4. Relacionamento com o cliente.
Aquisição do software CRM Beauty 10: Com o intuito de captar e armazenar as
informações dos clientes, possibilitando assim adotar medidas que visam criar valor para o
cliente o Instituto de Beleza Mulher Virtuosa adquirirá um sistema CRM - Customer
Relationship Management de baixo custo fornecido pela empresa POLYVAN. Para o cliente
se cadastrar bastará o cliente comparecer ao salão e solicitar cadastramento. Dentre os
benefícios oferecidos pelo cadastramento está a possibilidade de ganhar o desconto
aniversariante e participar da promoção fidelidade entre outras promoções que vierem as ser
feitas.
Quadro 22 – Aquisição de Software CRM Beauty 10
O que será feito
Aquisição do software CRM Beauty 10
Por que será feito
Servirá para armazenar as informações dos cliente bem como fornecer relatórios que
35
possibilitarão tomada de decisões que criem valor para clientes.
Onde será feito
No próprio salão
Quando será feito
Julho de 2013
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
Será feito por meio de um cartão fidelidade onde será anotado todos os serviço feitos
pelo cliente. Ou por meio do cadastramento dos serviços feitos no sistema CRM.
Custo para a empresa
R$ 148,00 referente ao custo do programa.
Prêmio Melhor Sugestão: Outra estratégia adotada para melhorar o relacionamento
entre empresa e cliente será a proposta de prêmios para aqueles clientes que fornecerem a
melhor sugestão sobre serviços ou novos processos de execução dos serviços.
Quadro 23- Prêmio melhor sugestão
O que será feito
Prêmio melhor sugestão
Por que será feito
Premiar aqueles clientes que fornecerem a melhor sugestão sobre serviços ou novos
processos de execução dos serviços.
No próprio salão.
Onde será feito
Quando será feito
Prazo indeterminado
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
Dentre as sugestões feitas pelos clientes será escolhida aquela que mais convier à gerência.
A gerencia definirá a premiação oferecida ao cliente.
Custo para a empresa
Sem custos.
Mural de depoimento: Também será criado o mural de depoimento do cliente onde ele
mesmo poderá escrever o que está sentindo em relação ao salão ou em relação a qualquer
outro assunto, desde que obedeça as normas exigidas pelo salão.
Quadro 24 – Mural de depoimentos
O que será feito
Mural de depoimento
Por que será feito
Servirá como meio para que o cliente possa se expressar.
Onde será feito
No próprio salão.
Quando será feito
Agosto
Por quem será feito
Pela gerência.
Como será feito
A gerência, caixa, cabeleireira e manicures informarão as clientes sobre a existência
do mural de depoimento dos clientes.
Custo para a empresa
Orçamento de 100 reais para compra do mural.
11. INDICADORES DE CONTROLE
36
O Instituto de Beleza Mulher Virtuosa realizará pesquisas periódicas de satisfação com
os clientes, com a finalidade de identificar possíveis falhas no atendimento e na prestação dos
serviços e saná-las.
Índice de Satisfação: O índice de satisfação será obtido por meio da análise da pesquisa
de satisfação. Sendo expressa pela seguinte fórmula
Qcs/Qtr = Is
Onde:

Qcs = Quantidade de clientes satisfeitos;

Qtr = Quantidade total de respostas;

Is = Índice de satisfação.
O resultado do índice de satisfação dos clientes deve ser de 0,9% ou mais, o que equivale a
90% ou mais de satisfação, para que os objetivos em relação à satisfação dos clientes da empresa
sejam cumpridos.
Quantidade de clientes/mês: Para verificação da variação da quantidade de clientes
atendidos no mês em relação ao mês anterior, será utilizada a seguinte fórmula:
Qca – Qcan = Vca
Onde:

Qca = Quantidade de clientes atendidos no mês;

Qcan= Quantidade de clientes no mesmo mês anterior;

Vca = Variação de quantidade de clientes atendidos.
O resultado deverá sempre ser um número positivo para que os objetivos da empresa
sejam cumpridos em relação ao aumento da quantidade de clientes do salão.
Ticket médio: Visando mensurar o faturamento médio por cliente da empresa e
sinalizar oportunidades para aumentá-lo será calculado o ticket médio expresso por meio da
fórmula.
37
Ft/Ca = Tm
Onde:

Ft = Faturamento total;

Ca = Clientes atendidos;

Tm = Ticket Médio.
O aumento do ticket médio demonstrará que as estratégias adotadas estão alcançando os
objetivos definidos no plano de marketing.
Índice de novos clientes: Para mensurar a capitação de novos clientes será utilizada a
seguinte formula:
Nc/Tc = Inc
Onde:

Nc = Nº de novo clientes;

Tc = Nº total de cliente;

Inc = Índice de novos clientes.
O resultado acima de 0 mostrará que as estratégias de capitação de novos clientes
adotadas no plano de marketing estão sendo efetivas.
Quantidade média de serviços por pessoa: Para mensurar a quantidade média de
serviços feitos no mês pelos clientes será utilizada a seguinte fórmula.
Qts/Qcm = Qsp
Onde:

Qts = quantidade total de serviços vendidos;

Qcm= quantidade de clientes no mês;

Qsp = quantidade média de serviço por pessoa.
38
O aumento da quantidade médias de serviços vendidos demonstrará que os objetivos de
marketing estão sendo alcançados.
12. CRONOGRAMA
Com base no programa de ações a serem desenvolvidos pelo Instituto de Beleza Mulher
Virtuosa foi estabelecido um cronograma que visará acompanhar o desenvolvimento e cumprimento
das estratégias definidas pelo plano de marketing. No cronograma são descritas as atividades, e o mês
previsto para desenvolvê-las.
Quadro 25 – Cronograma
2012
nº
Estratégia
1
Pesquisa de satisfação.
2
3
4
5
Cursos de capacitação na área de estética
corporal.
Água, café e balas oferecidos aos
clientes.
Disponibilização de wifi grátis para os
clientes.
Desconto de aniversário para clientes
cadastrados.
6
Ofertas de pacotes de serviço de beleza.
7
Desconto Assiduidade.
8
Desconto pré-agendamento.
9
Compra de uniformes.
10
Panfletagem e carro de som.
11
Amigo indica amigo.
12
Clientes que vierem acompanhados
ganham desconto10%.
Parcerias com a empresa Superbom
Supermercado.
Parcerias com as empresa Focus
Cosméticos.
13
14
15
Fidelização.
16
Prêmio funcionário do mês.
17
Gratificação pelo cumprimento meta de
satisfação
18
Aquisição do software CRM Beauty 10
19
Prêmio melhor sugestão
20
Mural de depoimento
Jun
2013
Jul
Ago Set
Out Nov Dez
Jan
Fev
Mar Abr Mai Jun
Jul
40
CONTROLE DE CUSTOS
Quadro 26 - Custos financeiros
AÇÕES
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Pesquisa de satisfação
Água, café e balas
oferecidos para os
clientes.
Disponibilização de wifi
grátis para os cliente.
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
Compra de uniformes.
Panfletagem e carro de
som.
Parcerias com a empresa
Superbom Supermercado
Prêmio funcionário do
mês.
Aquisição do software
CRM Beauty 10.
R$ 600,00
Mural de depoimento.
R$ 100,00
TOTAL
Nov
Dez
Jan
Fev
Mar
Abr
R$ 100,00 R$ 100,00 R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00 R$ 100,00
R$100,00
R$ 100,00 R$ 100,00 R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00 R$ 100,00
R$100,00
R$ 100,00 R$ 100,00 R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00
R$ 100,00 R$ 100,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$ 1.050,00
R$350,00
R$ 350,00
R$ 350,00 R$ 350,00
R$ 600,00
Mai
Jun
R$ 600,00
R$ 100,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$ 50,00
R$350,00
R$ 350,00
R$350,00
R$ 350,00
R$350,00 R$350,00
R$ 50,00
R$ 148,00
R$ 300,00
R$1.798,00
40
REFERÊNCIAS
BRASIL. Banco Central do Brasil. Focus - Relatório de Mercado. Disponível em:
<http://www4.bcb.gov.br/pec/GCI/PORT/readout/R20130328.pdf>. Acesso em 16 de abril de
2013.
BRASIL. Companhia de planejamento do Distrito Federal. Retrato da Classse C no Distrito
Federal. Disponível em:
<http://www.codeplan.df.gov.br/images/Retrato%20da%20Classe%20C%20no%20Distrito%
20Federal.pdf>. Acesso em 16 de Abril de 2013
BRASIL. Empresa Brasileira de comunicação. Mercado brasileiro de beleza supera
informalidade e já é o terceiro em importância. Disponível em:
<http://agenciabrasil.ebc.com.br/noticia/2013-02-14/mercado-brasileiro-de-beleza-superainformalidade-e-ja-e-terceiro-em-importancia>. Acesso em 16 de abril de 2013.
BRASIL. Empresa Brasileira de comunicação. Mercado aquecido leva à profissionalização de
cabeleireiros. Disponível em: < http://agenciabrasil.ebc.com.br/noticia/2013-02-14/mercadoaquecido-leva-profissionalizacao-de-cabeleireiros>. Acesso em 16 de maio de 2013.
BRASIL. Instituto de defesa do Consumidor. Salões de beleza devem informar sobre
utilização de produtos químicos em procedimentos. Disponível
em:<http://www.procon.df.gov.br/imprensa/noticias/item/2050-sal%C3%B5es-de-belezadevem-informar-sobre-utiliza%C3%A7%C3%A3o-de-produtos-qu%C3%ADmicos-emprocedimentos.html> Acesso em 16 de abril de 2013.
CHURCHILL, Gilbert A.; BARTALOTTI, Cecília C.; MOREIRA, Cid Knipel (Trad.).
Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo, SP: Saraiva, 2000. xxv, 626 p. ISBN
8502030108
COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
COSTA, Antonio Roque; CRESCITELLI, Edson,. Marketing promocional para mercados
competitivos: planejamento, implementação, controle. São Paulo, SP: Atlas, 2007.
DIAS, Sérgio Roberto (Coord). Gestão de marketing: professores do departamento de
mercadologia da FGV-EAESP e convidados. 2. ed. São Paulo, SP: Saraiva, 2010.
EXAME. Aumenta importância dos cosméticos para mulheres. Disponível em:
<http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/aumenta-importancia-dos-cosmeticos-paramulheres>. Acesso em 16 de Abril de 2013.
EXAME. Mercado aquecido leva a profissionalização de cabeleireiros. Disponível
em:<http://exame.abril.com.br/economia/noticias/mercado-aquecido-leva-aprofissionalizacao-de-cabeleireiros?page=2>. Acesso em 16 de abril de 2013.
41
KOTLER, Phillip ; Keller k. Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo, SP:
Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 4. ed. São Paulo, SP: Atlas, 2006.
MATTAR, Fauze Najib (Coord.). Gestão de produtos, serviços, marcas e mercados:
estratégias e ações para alcançar e manter-se Top of market . São Paulo: Atlas, 2009.
SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento do Consumidor:
conceitos e casos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
WESTWOOD, John. O plano de marketing. 2. ed São Paulo, SP: Makron Books, 1997.
42
ANEXOS
ANEXO 1. Roteiro para entrevista com clientes.
Essa pesquisa está sendo conduzida como parte de um projeto de conclusão de curso,
que tem como objetivo elaborar um plano de marketing para a empresa Instituto de Beleza
mulher Virtuosa, por meio de pesquisa de mercado. Sua participação voluntária é importante,
pois com ela serão fornecidos dados, os quais serão utilizados na composição do presente
estudo. As informações obtidas serão analisadas em conjunto com outros dados, não sendo
divulgada a identificação de nenhum participante.
Reconhecimento da necessidade

Ao procurar por um salão a fim de adquirir um serviço de beleza, o que te chama a
atenção no estabelecimento visitado?

Quais são as suas motivações em realizar seus tratamentos de beleza, ou seja, o que te
leva à ir ao salão de beleza?

Como você decide que precisa de um serviço de beleza? Existe um processo que
permeia essa decisão?
Busca de informações

Antes de adquirir um tratamento de beleza, você procura por informações a respeito
desse serviço? Onde e como você busca por essas informações? (exemplificar com a
compra de tênis) (exemplificar com a compra de tênis com busca na internet e com
vendedor) (um novo corte de cabelo)

Ao adquirir um serviço de beleza quais informações você considera essenciais para a
sua decisão de compra? (preço do serviço, produtos utilizados no serviço, formas de
pagamento e etc. ).

Que informações você busca sobre salões de beleza?
43

Onde busca essas informações? (preço praticados, produtos utilizados, tipos de
serviços oferecidos, localização do salão e etc.)

Qual a principal fonte de informação?
Avaliação das Alternativas



Você estabelece comparação entre os diversos salões de beleza concorrentes? Como
você compara?
Quais os critérios que utiliza para escolher entre os salões de Beleza?
(tem pessoas que escolhem o salão pq ele é chique, porque os funcionários estão
uniformizados, ou porque os produtos são considerados de primeira linha, tem uma
maior variedade de serviços e até porque seus produtos são mais caros.)
Dos critérios informados quais são os mais decisivos?
Decisão de Compra

Quais informações relacionadas ao tratamento de beleza e ao salão você considera
necessárias para adquirir um serviço de Beleza? (qualificação do profissional,
cabeleireiro de renome, preço, ambiente de atendimento, formas de pagamento, etc.)
(tem pessoas que tem alergia a determinados tipo de substâncias de algumas marcas de
produtos, então, sem a informação do tipo de produto ela não vai adquire o serviço)

Qual o fator decisório?

Você costuma ir ao salão sozinho ou acompanhado? Se acompanhado, por quem?

Quanto tempo em media destina para ir ao salão?

Sobre o ambiente físico de um salão de beleza, o que acha mais importante? O que lhe
chama atenção? (tem pessoas que acham importante as cores, já outras acham
importante a ergonomia dos móveis, assim como tem pessoas que gostam de um
ambiente silencioso e a iluminação)
44
Avaliação Pós Compra

Quais os critérios que você utiliza para avaliar sua satisfação com um serviço de
beleza?

E com o salão?

O que precisa para se sentir satisfeito? (precisa ter sido bem atendido, o serviço ter
sido bem executado, não ter perdido nenhum “bife” da unha)

Que custos você atribui a sua compra de um serviço de beleza (explicar que os custos
vão alem do monetário – como tempo de espera ou execução do serviço, conveniência,
risco de errar, desconforto de ter que ficar sentado durante o serviço, como as pessoas
irão me ver após o serviço, o serviço dói)?

Quais desses custos você considera o maior na sua experiência de compra nesse salão
de beleza?

Em que situação você sentiu extremamente satisfeito com um salão de beleza? E
insatisfeito? Relate.
45
ANEXO 2.
Roteiro para Análise da Concorrência

Qual o nome do Salão?

Há quantos tempo o salão atua no mercado?

O salão conta com quantos funcionários?

E quais as funções de cada funcionário?

Quais são os serviços oferecidos pelo salão?

Quais são os preços praticados pelo salão?

Quais são aos meios utilizados de comunicação pelo salão?

Qual a localização do salão?
46
Universidade Católica de Brasília – UCB
Pró-Reitoria de Pós-Graduação
Curso de MBA em Marketing
Coordenação de Trabalho de Conclusão de Curso
I.
Informações do aluno
Nome da aluno:
HENRIQUE PEREIRA BERNARDINO DE SOUSA
Matrícula
Telefone (1)
Telefone (2)
CPF
UC10800216
(61) 85952772
(61) 33573003
73169773100
e-mail (1)
e-mail (2)
[email protected]
Endereço
CEP
Qr 110 conjunto 10 casa 14 – Samambaia - Sul
72302310
II.
Informações da pesquisa
Área Temática
Marketing
III.
Título da Pesquisa
Plano de marketing: Instituto de Beleza Mulher Virtuosa
Informações da banca examinadora
47
Nome do Orientador
Prof. MSc. Marília Assumpção
Nome do Examinador (1)
Nome do Examinador (2)
IV.
Para uso da Coordenação do TCC
Submissão
1ª
2ª
3ª
Professor Responsável:
Professor Responsável:
Professor Responsável: