UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE ECONOMIA
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL
MODALIDADE A DISTÂNCIA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO OFERECIDOS PELO HOSPITAL REGIONAL
JANDUHY CARNEIRO EM PATOS-PB: em busca de qualidade
Catarine da Conceição Nóbrega
Pós-graduando lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB
Dra. Emeide Nóbrega Duarte
Professora do Departamento de Ciência da Informação - UFPB
RESUMO
Os serviços de uma instituição, quando oferecidos com qualidade são importante para que a
mesma seja pública ou privada possa manter-se competitiva em seu campo de atuação.
Conhecer as necessidades de sua clientela é a peça indispensável para nortear o
desenvolvimento de suas ações. Este estudo demonstra a percepção da qualidade dos serviços
oferecidos pelo Hospital Regional de Patos Deputado Janduhy Carneiro sob a visão dos
enfermeiros que fazem parte do seu quadro de funcionários. Metodologicamente é um estudo
exploratório, de caráter social que possui uma abordagem quanti-qualitativa das opiniões
apresentadas que foram obtidas e analisadas a partir dos parâmetros das dimensões da
ferramenta SERVIQUAL que se constitui nos tempos atuais como importante ferramenta para
medir a qualidade dos serviços. De acordo com os resultados apresentados observa-se que
existem barreiras e entraves que impedem a total qualidade dos serviços informacionais
oferecidos pela instituição.
Palavras-chave: Hospital Regional. Qualidade em Serviços. Serviços de informação.
1 INTRODUÇÃO
Em busca de alcançar o sucesso e o reconhecimento da população pelos serviços que
prestam, as instituições públicas e/ou privadas procuram atingir a satisfação de todos os seus
clientes e usuários e dessa forma a análise da qualidade dos serviços prestados vem sendo
cada vez mais, um dos fatores de suma importância para a sua permanência na sua área de
atuação, onde através desta análise pode - se corrigir os erros e melhorar a sua oferta de
2
serviços. As instituições hospitalares por apresentarem altos índices de atendimento direto a
pessoas acometidas por patologias e aos seus acompanhantes e familiares também possuem a
necessidade de saber até que ponto estão atendendo as exigências de seus clientes.
Sabe-se que o sucesso de uma instituição, seja ela privada ou pública, depende muito da
qualidade dos serviços que são prestadas por ela e da forma como estes mesmos serviços são
apresentados à população, mas é importante saber também como funcionários destas
instituições percebem o nível de satisfação da população com relação a estes serviços e como
podem contribuir com o gestor na elaboração de condutas e metas assistenciais e
administrativas para se melhorar esse atendimento e conseqüentemente melhorar a qualidade
dos serviços prestados.
Diante desta assertiva e por fazer parte do quadro de funcionários de uma determinada
instituição pública de saúde, despertou em mim o interesse de realizar este estudo de
conclusão de curso nesta instituição a fim de contribuir para a melhoria de seus serviços
oferecidos à população através de informações coletadas diretamente com funcionários,
especificamente enfermeiros, por ser esta categoria tecnicamente capacitada e habilitada pelo
seu código de ética para desenvolver atividades de administração (planejamento, organização,
coordenação, execução e avaliação) dos serviços de enfermagem e também como integrante
da equipe de saúde participar do planejamento, execução e avaliação da programação de
saúde, onde será utilizada como ferramenta as dimensões de qualidade preconizadas pela
sistemática
SERVQUAL
(confiabilidade,
responsabilidade,
segurança,
empatia
e
tangibilidade).
O Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro localizado na cidade de Patos no
interior do estado da Paraíba é referência na assistência para as demais cidades do sertão
paraibano, foi o local escolhido para a realização deste estudo que apresenta a seguinte
problemática: qual a percepção dos enfermeiros desta instituição quanto à qualidade dos
serviços de informação oferecidos por ela a população?
Sendo esta pesquisa também uma forma de contribuição das informações coletadas no
campo para o gestor, para que ele possa ampliar os serviços e até melhorar a sua qualidade
diante do que aqui lhe for apresentado, a mesma possui o objetivo de avaliar a percepção da
qualidade dos serviços de informação oferecidos pelo Hospital Regional Deputado Janduhy
Carneiro em Patos/PB, sob a visão dos enfermeiros desta instituição utilizando a ferramenta
de qualidade SERVQUAL, identificando os principais fatores que prejudicam os serviços de
informação oferecidos por essa instituição justificando, pois, a realização deste estudo,
apresentado em forma de Artigo.
3
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
Os serviços de informação são implantados em uma instituição para contribuir e ajudar
aqueles que necessitam de acesso a informações pertinentes ao acervo próprio da mesma,
servindo como depositários de informações e de dados destas organizações. O serviço pode
ser definido como uma ação ou um processo cuja característica principal é a intangibilidade, e
que pode estar ou não, ligado a um bem físico (KOTLER, 2003). O sucesso de uma
organização surge juntamente com inúmeros fatores que fazem com que a mesma se destaque
dentre tantas outras que apresentem os mesmos serviços e diante disto elas procuram oferecer
qualidade em serviços ao cliente a fim de colocar-se em destaque e também contribuir para a
satisfação de sua clientela.
“A qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das
necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes” (LACERDA, 2005, p.20).
Logo, para alcançar a qualidade dos serviços prestados ao cliente é necessário que suas
expectativas sejam atendidas e dessa forma, também será garantido o sucesso da organização
prestadora do serviço.
A avaliação da qualidade de um serviço prestado torna-se um grande desafio para os
gestores, visto que muitas são as percepções individuais dos clientes e também existem vários
fatores que farão com que estes apresentem níveis de satisfação diferentes, mas essa avaliação
se faz necessária para que o gestor possa ter uma realidade do que está sendo vivenciado na
organização e também para que o mesmo possa melhorar a aplicação destes serviços.
A qualidade de um serviço de informação pode ser avaliada de acordo com a satisfação
do cliente quanto a sua expressão de credibilidade e confiança no emissor da informação que
lhe foi prestada, como também a sua constatação de que a informação que lhe foi apresentada
é fidedigna e de verificação continuada, pois segundo Xavier e Duarte (2008, p.8) “A
informação se constitui elemento indispensável em qualquer atividade, humana, mecânica
ou eletrônica, e para atender as necessidades de quem dela precisa é preciso ser oferecida
com qualidade e segurança”.
2.2 A FERRAMENTA SERVQUAL
A SERVQUAL é uma ferramenta que foi desenvolvida para avaliar a qualidade dos
serviços prestados aos clientes de uma determinada organização, onde Cardoso (2004, p.2)
4
afirma que após obter os resultados das pesquisas do modelo dos cinco hiatos, tendo como
base as dimensões de qualidade dos serviços, Parasuraman et al. desenvolveram essa
ferramenta para avaliar a qualidade em serviços, onde a mesma apresenta inúmeras dimensões
da qualidade, sendo a mesma apresentada por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 147)
considerando cinco dimensões:
Confiabilidade - presta o serviço prometido com confiança e precisão.
Responsabilidade - apresenta rapidez na prestação dos diversos serviços; clareza nas
informações prestadas; atualização, qualidade e organização do acervo; adaptabilidade
do horário de funcionamento etc.;
Segurança - demonstra competência e cortesia dos funcionários e sua capacidade de
habilidade de inspirar e transmitir confiança, segurança e credibilidade nos serviços
prestados
Empatia - oferece atenção individualizada e cordial aos usuários.
Tangibilidade - relaciona facilidades e aparência física das instalações onde o serviço
é prestado, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) sugerem muitas aplicações para a SERVQUAL,
mas a sua função mais importante é identificar as tendências de qualidade em serviços por
meio de pesquisas periódicas com os clientes. Como a percepção da qualidade dos serviços
prestados resulta da comparação da expectativa de usuários e do desempenho alcançado pelos
serviços, este modelo foi adotado para se avaliar qualitativamente e de forma contínua a
prestação de serviços oferecidos pela instituição supracitada.
2.3 O HOSPITAL REGIONAL DEPUTADO JANDUHY CARNEIRO – PATOS/PB
O Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro que está localizado na cidade de Patos
no interior do Estado da Paraíba foi iniciado desde sua construção a partir de meados da
década de 40, mais precisamente em 1944 como consta em arquivos, por iniciativa do
Deputado Janduhy Carneiro que na época assumia a direção do Departamento de Saúde do
Estado, mas o mesmo só foi inaugurado nove anos após no dia 26 de novembro de 1953 pelo
Governador João Fernandes de Lima que contou com a colaboração da Legião Brasileira de
Assistência, do interventor Ruy Carneiro e dos governadores Osvaldo Trigueiro e José
Américo de Almeida para a edificação deste, onde o mesmo passou muitos anos sendo
5
apoiado pela Igreja católica através do trabalho das irmãs (freiras) que ali moram até os dias
de hoje (Hospital Regional de Patos, acesso em 31 de outubro de 2011).
De acordo com a classificação apresentada por Santos (2002, p. 51) quanto ao número
de leitos, essa instituição enquadra-se na categoria de hospital de grande porte, por possuir
acima de 150 leitos disponíveis nas clínicas médica, cirúrgica, ortopédica, urgência e unidade
de terapia intensiva (UTI), já que segundo ele, é considerado hospital de grande porte todo
aquele que apresentar de 150 a 500 leitos.
O Hospital Regional de Patos como é conhecido por todos é também classificado como
um hospital oficial de administração central, visto que o mesmo é mantido por órgão de
administração centralizada estadual, sendo o mesmo pertencente à Secretaria de Saúde do
Estado da Paraíba.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Na elaboração do trabalho foi utilizado um modelo que permitiu avaliar a
quantitativamente e qualitativamente a prestação do serviço de informação no Hospital
Regional Deputado Janduhy Carneiro.
Para a analise das dimensões da qualidade dos serviços oferecidos pela instituição foram
utilizadas
as
dimensões
da
ferramenta
sistemática
SERVQUAL
(Confiabilidade,
Responsabilidade, Segurança, Empatia e Tangibilidade), que proporciona a possibilidade de
avaliar a disposição para ajudar o cliente e prestar o serviço prontamente; conhecimento e
cortesia dos funcionários e se os mesmos inspiram segurança e confiança durante o seu
atendimento ao público; a capacidade de prestar o serviço prometido com confiabilidade e
precisão; atenção cautelosa e de forma individualizada, proporcionada aos seus clientes; e,
aparência de toda a estrutura física, equipamentos e recursos humanos e materiais utilizados
no serviço de comunicação.
3.1 CARACTERÍSTICAS DA PESQUISA
A pesquisa caracteriza-se como exploratória, de caráter social que apresenta uma
abordagem quali – quantitativa. Os estudos exploratórios são aqueles que buscam enfatizar a
descoberta de idéias e discernimentos (MARCONI; LAKATOS, 1996, p. 19). Está
classificada como uma pesquisa social por que foi realizada dentro de uma sociedade e
segundo Rummel (1977), a pesquisa social é toda aquela realizada “quando visa melhorar a
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compreensão de ordem, de grupos, de instituições sociais e éticas”. Esta pesquisa teve uma
abordagem quali – quantitativa por que buscou a quantificação das opiniões coletadas, como
também analisou e interpretou os dados que foram emitidos pela população estudada.
Segundo Richardson et al. (1999) a pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como a
tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais
apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas de
características ou comportamentos.
Para a realização deste estudo foi escolhido como campo da pesquisa o Hospital
Regional Deputado Janduhy Carneiro em Patos- PB. A escolha desta instituição surgiu a
partir do desejo de saber a percepção da qualidade dos serviços de informação oferecidos por
esta instituição a população, sendo esta pesquisa também uma forma de contribuição das
informações coletadas no campo para o gestor, para que ele possa ampliar os serviços e até
melhorar a sua qualidade diante do que aqui lhe for apresentado.
A população da pesquisa foi composta pelos profissionais de nível superior da categoria
de enfermagem do Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro em Patos- PB. Atualmente
o quadro de funcionários da referida categoria citada é composto por 82 enfermeiros
distribuídos estes nos setores da urgência, clínica médica, clínica cirúrgica, bloco cirúrgico e
unidade de terapia intensiva (UTI), entretanto devido à impossibilidade de aplicar o
instrumento de pesquisa com todos, este estudo conta com uma amostra de 12 enfermeiros. O
instrumento de coleta dos dados que foi adotado é um questionário composto de perguntas
objetivas e subjetivas que possuem a finalidade de medir a percepção da satisfação da
população (pacientes/familiares) quanto aos serviços oferecidos pela instituição.
O questionário aplicado neste estudo é um instrumento padronizado que foi construído
tomando por base a ferramenta SERVQUAL. O questionário foi proposto por Xavier e Duarte
(2008) sendo feitas apenas algumas modificações quanto aos clientes e serviços oferecidos. O
questionário foi elaborado contendo afirmativas de forma a contemplar as cinco dimensões
do modelo SERVQUAL adequando-as aos serviços informacionais, sendo estas:
a)
Confiabilidade: expressa a confiança e segurança que os pacientes/acompanhantes
sentem em relação aos profissionais, nas informações por eles fornecidas e nos
serviços por eles prestados;
b)
Responsabilidade: significa a rapidez e a agilidade na prestação dos diversos
serviços; clareza nas informações prestadas; atualização, qualidade e organização
serviço; adaptabilidade do horário de funcionamento etc.;
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c)
Segurança: representa a qualificação, cortesia, domínio de fontes de informação,
habilidade quanto ao uso dos equipamentos e a comunicação dos profissionais que
prestam serviços aos pacientes/acompanhantes;
d)
Empatia: essa dimensão expressa a atenção, cordialidade e personalização do
atendimento fornecido aos pacientes/acompanhantes;
e)
Tangibilidade: representa a aparência física do ambiente (condições gerais do prédio,
limpeza,
iluminação,
acústica),
equipamentos (equipamentos de exames
e
procedimentos), pessoal (postura, habilidade com os equipamentos, facilidade de
comunicação), comunicação visual (cartazes, folhetos, murais, sinalização, sites) etc.
O questionário utilizado como instrumento de coleta de dados (encontra-se no apêndice
B) é formado por vinte e sete questões, sendo estas vinte e duas questões objetivas possuindo
quatro alternativas (Concordo / Concordo em parte / Discordo em parte / Discordo) e cinco
questões são subjetivas, onde o participante da amostra poderá expressar sua opinião a cerca
do tema abordado para que se possa avaliar de forma qualitativamente.
3.2 COLETA E ANÁLISE DE DADOS
A coleta de dados foi realizada no Hospital Regional Janduhy Carneiro na cidade de
Patos, e para que a mesma pudesse acontecer tivemos que apresentar um ofício e uma carta de
apresentação do Curso de Gestão Pública Municipal ao coordenador do núcleo de estágios,
capacitação, eventos e transparência da referida instituição para que o mesmo autorizasse a
minha pesquisa e logo após a sua autorização, procedemos com a coleta onde foram entregues
questionários aos profissionais da enfermagem de nível superior abordando todos os setores,
com exceção dos profissionais da UTI. No momento da entrega dos questionários fizemos
uma breve explanação da importância desta pesquisa e todos se prontificaram a responder.
A amostra foi constituída pelos profissionais que concordaram em participar da
pesquisa, respondendo a um instrumento de coleta de dados (apêndice II), onde o mesmo
estava acompanhado de um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (apêndice I), “a ser
assinado pelo profissional”, de acordo com a Resolução Nº 196/96, (BRASIL, 1996), a qual
trata da pesquisa que envolve seres humanos, cumprindo assim, a ética na pesquisa,
entretanto 03 profissionais se limitaram a responder apenas as questões objetivas deixando,
portanto as subjetivas sem resposta e também sem apresentar qualquer justificativa.
8
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Os dados obtidos durante a coleta foram analisados quali-quantitativamente, utilizandose a freqüência absoluta e relativa, onde em um primeiro momento eles serão apresentados
por cada uma das dimensões em estudo e depois sendo estes dados agrupados utilizando-se
softwares (Word e Excel) de acordo com as necessidades e para uma maior compreensão,
serão apresentados gráficos e tabelas que foram criados através do Microsoft Excel, para um
maior esclarecimento do estudo.
4.1 CONFIABILIDADE
Para a análise desta dimensão foram formuladas quatro afirmativas (questões de 1 a 4)
no questionário (Apêndice B) onde foram avaliados os níveis de segurança e de confiança que
os pacientes/acompanhantes demonstram quanto aos serviços e informações oferecidas pelos
funcionários da instituição e obtivemos os resultados que seguem na Tabela 1.
Tabela 1 – Grau de Confiabilidade
Nível de concordância
Concordo
Concordo em parte
Discordo
Discordo em parte
Total
Freqüência
08
32
06
02
48
Percentual
16,67%
66,66%
12,5%
4,17%
100 %
Fonte: Elaborada pela própria autora
Gráfico 1 – Grau de Confiabilidade
12,50%
4,17%
16,67%
66,66%
Concordo
Concordo em Parte
Fonte: Elaborado pela própria autora
Discordo
Discordo em Parte
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Como podemos perceber através da resposta dos profissionais que 66,66%, o que
representa a maioria das respostas apresenta “concordância em parte” quanto ao nível de
confiança dos pacientes/acompanhantes nos serviços e informações oferecidas pelo Hospital
Regional Deputado Janduhy Carneiro, o que significa que há algo a ser melhorado na
prestação destes serviços pela referida instituição, visto que a mesma não está suprindo
totalmente as expectativas e as necessidades dos seus clientes.
Quanto à questão subjetiva a ser respondida pelos profissionais os que se pronunciaram,
apresentaram as seguintes justificativas para a maioria das respostas com a opção de que
concordam em parte se seguem no Quadro 1.
Quadro 1 - Categorização da dimensão Confiabilidade
CATEGORIA CONFIABILIDADE
- [...] Os pacientes/acompanhantes não confiam totalmente nas informações recebidas, pois estas informações
não são cumpridas no prazo de validade estabelecido.
- [...] Os pacientes confiam nas informações recebidas, entretanto a grande demanda de pacientes, a falta de
recursos humanos e materiais não ajudam na confiabilidade das informações
- [...] Concordo em parte devido ao fato de acontecer alguns atropelos por motivos diversos que fazem com
que o usuário acabe recebendo informações duvidosas, principalmente em relação a serviços que não são
cumpridos no prazo estipulado.
- [...] Concordo em parte porque tentamos passar aos acompanhantes/pacientes segurança e confiança no
tocante as informações e serviços, no entanto encontramos entraves que acabam gerando questionamento
quanto à veracidade das informações
- [...] Algumas vezes existem alguns profissionais que não passam segurança para o paciente/acompanhante
fazendo com que o mesmo não tenha total confiança neles e também existem falhas no cumprimento de
alguns serviços dentro do prazo previsto.
- [...] Na maioria das vezes os pacientes sentem segurança no funcionário, porém existem aqueles que fazem
com que eles não se sintam seguros diante de alguns procedimentos e muitas vezes a instituição também deixa
a desejar quanto ao prazo estabelecido para tal serviço.
- [...] A princípio todos acreditam nas informações recebidas, entretanto devido ao serviço depender de outros
profissionais e serviços terceirizados, muitas vezes esse serviço vem a falhar com o usuário.
- [...] Muitas vezes os pacientes tem a confiança na informação que estão recebendo do profissional, mas
quando o serviço depende de terceiros o cliente passa a desacreditar naquele profissional.
- [...] A questão da confiabilidade é bastante relativa, pois muitas vezes as informações são fornecidas aos
pacientes, mas existem fatores internos e externos que fazem com que estas não sejam cumpridas.
Fonte: Elaborado pela própria autora
Percebe-se que de acordo com o pronunciamento dos profissionais, a maioria afirma
que
falta
cumprimento
nos
prazos
dos
serviços
que
são
prestados
aos
pacientes/acompanhantes fazendo com que estes não possuam total confiança e segurança em
relação aos profissionais e serviços da instituição causando desconforto quanto essa relação,
visto que, sabemos que a melhoria de um serviço e a imagem de uma instituição, seja ela
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pública ou privada, depende de todos os componentes da organização onde todos devem
participar integralmente a fim de atingir a qualidade no serviço e a confiança do cliente, pois
como afirma Santos (2002, p 221) “trata-se da vontade e do desejo dos integrantes da
organização de se engajarem entusiasticamente nas mudanças comportamentais exigidas para
melhorar a qualidade dos serviços”.
4.2 RESPONSABILIDADE
Analisando a dimensão de responsabilidade quanto aos serviços prestados pela
instituição e a relação do funcionário com os pacientes/acompanhantes quanto às informações
por eles apresentadas foram formuladas cinco afirmativas (questões de 6 a 10) que
apresentaram seguintes resultados expressos na Tabela 2.
Tabela 2 - Grau de Responsabilidade
Nível de concordância
Concordo
Concordo em parte
Discordo
Discordo em parte
Total
Freqüência
10
39
04
07
60
Percentual
16,67%
65%
6,66%
11,67%
100 %
Fonte: Elaborada pela própria autora
Gráfico 2 - Grau de Responsabilidade
6,66%
11,67%
16,67%
65%
Concordo
Concordo em Parte
Discordo
Discordo em Parte
Fonte: Elaborado pela própria autora
A responsabilidade é uma dimensão que irá servir para avaliar se as informações são
oferecidas de forma esclarecedoras e em tempo ágil, se os funcionários estão sempre
dispostos a ajudar os pacientes/acompanhantes e esclarecer suas dúvidas, se os
pacientes/acompanhantes localizam as informações com facilidade e se o horário de
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atendimento e funcionamento da instituição atende as necessidades dos clientes. Pelo que
podemos perceber é que de acordo com a opinião dos profissionais que apresentam em sua
maioria um resultado de 65% de “concordo em parte”. Todos esses serviços são prestados e
oferecidos a eles, entretanto existem lacunas que fazem com que não sejam totalmente ágeis e
de acordo com as necessidades dos clientes.
Em relação à questão subjetiva para que os profissionais expressem a justificativa por
seu posicionamento diante dos questionamentos tivemos os seguintes relatos que estão
expostos no Quadro 2.
Quadro 2 - Categorização da dimensão Responsabilidade
CATEGORIA RESPONSABILIDADE
- [...] As informações prestadas não são tão ágeis e esclarecedoras visto que a instituição não dispõe de um
serviço de informação e serviços suficientes para as necessidades dos usuários
- [...] Não são todos os profissionais que se comprometem em fornecer as informações certas e em tempo ágil
para os paciente/acompanhantes por achar que eles não necessitam saber.
- [...] Por se tratar de uma instituição com equipes multiprofissionais, algumas informações são
esclarecedoras e ágeis e outras não, pois vem a depender da disponibilidade dos profissionais.
- [...] Profissionais estão dispostos a fornecer as informações, entretanto nem sempre encontram subsídios e
recursos necessários para melhores esclarecimentos
- [...] Os profissionais muitas vezes tentam fazer seu serviço corretamente, mas existem barreiras
institucionais que não permitem que o mesmo possa cumprir com suas responsabilidades
- [...] Às vezes a sobrecarga de trabalho atrapalha a prestação de um serviço do funcionário ao
paciente/acompanhante
- [...] A sobrecarga de trabalho por vezes atrapalha a relação paciente/acompanhante com o funcionário
fazendo com que as informações não sejam repassadas corretamente
- [...] Há a responsabilidade, entretanto, precisa ser mais incorporada pela equipe para que se possa
visualizar com melhor clareza a humanização no hospital e se ter mais resolutividade das questões
- [...] Embora a passos lentos já avançamos um pouco na qualidade do serviço prestado, porém falta um
pouco mais de compromisso de alguns profissionais.
Fonte: Elaborado pela própria autora
Diante do exposto pode-se perceber que a sobrecarga de trabalho e a falta de
compromisso de alguns profissionais fazem com que não haja total responsabilidade e
respeito com a transferência de informação para o usuário, o que faz com que o serviço
apresente um déficit nesta questão, entretanto os profissionais devem se conscientizar que o
serviço existe em função das pessoas que necessitam dele, ou seja, são seres humanos que
devem ser tratados com respeito e dignidade em que é necessário que haja um maior
12
envolvimento desses profissionais fazendo com que eles sejam capazes de assumir as
responsabilidades e identificar problemas e soluções para melhoria e qualidade do serviço.
4.3 SEGURANÇA
Para avaliar a dimensão segurança foram elaborados quatro questionamentos (questões
de 12 a 15) em que foram abordadas a relação entre o funcionário e o seu ambiente de
trabalho na utilização de equipamentos e também a sua relação de trabalho entre membros da
equipe de trabalho e destes com os pacientes/acompanhantes. Nesta abordagem obtivemos as
seguintes respostas presentes na Tabela 3.
Tabela 3 - Grau de Segurança
Nível de concordância
Concordo
Concordo em parte
Discordo
Discordo em parte
Total
Freqüência
13
24
06
05
48
Percentual
27,08%
50%
12,5%
10,42%
100 %
Fonte: Elaborada pela própria autora
Gráfico 3 - Grau de Segurança
12,50%
10,42%
27,08%
50%
Concordo
Concordo em Parte
Discordo
Discordo em Parte
Fonte: Elaborado pela própria autora
Como podemos observar pelos resultados obtidos a opinião da maioria, ou seja, 50%
concorda em parte com as afirmativas do questionário, o que nos leva a crer que existem
alguns problemas de ordem interna no serviço fazendo com que não haja total nível de
segurança nas relações interpessoais na instituição, fazendo com que a qualidade do serviço
oferecido se torne ineficiente.
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De acordo com a resposta a pergunta subjetiva aos profissionais, tivemos as respostas
que se seguem no Quadro 3.
Quadro 3 - Categorização da dimensão Segurança
CATEGORIA SEGURANÇA
- [... ]Muitas vezes a falta de comprometimento de alguns implica na eficácia e efetividade dos serviços e da
assistência prestada pela e na instituição.
- [...] Em algumas situações as relações interpessoais entre funcionários fica a desejar, diretamente
interferem na assistência prestada.
- [...] Devido à sobrecarga de trabalho alguns profissionais passam despercebido quanto às necessidades de
informação e também existe em algumas equipes a falta de um clima cordial no ambiente de trabalho devido
à competição do mercado de trabalho.
- [...] Alguns profissionais devido à falta de reciclagem, estudos e especialização se tornam inseguros para
fornecerem informações adequadas ao paciente e para manusear alguns equipamentos, criando até clima de
discórdia entre a equipe.
- [...] O clima entre os profissionais geralmente é cordial, vai depender da equipe que está de plantão, como
também a segurança de assistência oferecida.
- [...] Não existe capacitações freqüentes para os funcionários o que muitas vezes gera a falta de habilidade
para determinados procedimentos e utilização de equipamentos, já quanto ao clima de trabalho existe falta de
respeito entre alguns funcionários.
- [...] É necessário mais comprometimento por parte de alguns membros da equipe para que o trabalho possa
fluir de forma positiva.
- [...] Os funcionários na maioria das vezes conhecem as necessidades dos pacientes quando tem domínio e
habilidades técnicas na profissão, mas algumas vezes deixa a desejar devido fatores que atrapalham o serviço
e a relação de cordialidade entre a equipe.
Fonte: Elaborado pela própria autora
Diante dos relatos verbais expostos pelos participantes, podemos perceber que há em
alguns apresentam a falta de capacitações no trabalho para os profissionais, outros
demonstram a preocupação com a sobrecarga de trabalho e também com a relação de
cordialidade entre os profissionais. É notório que dentro das instituições quando há um clima
de competição entre os seus membros, a qualidade no serviço se torna deficiente como afirma
Santos (2002 p. 213) ao relatar que “cada funcionário executa uma etapa do trabalho que se
complementa existindo, portanto, uma interdependência de tarefas”. Portanto a falta do
espírito do trabalho em equipe e da cordialidade entre os membros desta só irá prejudicar a
instituição, visto que a qualidade desejada não se consegue isoladamente.
4.4 EMPATIA
Para analisar a dimensão empatia foram colocadas aos participantes três afirmativas
(questões de 17 a 19), nas quais serão abordadas as questões de interesse, atenção e a relação
de serviço X necessidade dos pacientes/acompanhantes e nesse caso obtivemos o seguinte
resultado expressos na Tabela 4.
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Tabela 4 - Grau de Empatia
Nível de concordância
Concordo
Concordo em parte
Discordo
Discordo em parte
Total
Freqüência
04
23
06
03
36
Percentual
11,11%
63,89%
16,67%
8,33%
100 %
Fonte: Elaborada pela própria autora
Gráfico 4 - Grau de Empatia
16,67%
8,33%
11,11%
64%
Concordo
Concordo em Parte
Discordo
Discordo em Parte
Fonte: Elaborado pela própria autora
Em análise podemos perceber notadamente que a maioria dos participantes manteve sua
opinião em “concordo em parte” sendo, pois num total de 63,89% das respostas e dessa forma
conclui-se que não há total relação de empatia entre profissionais e pacientes/acompanhantes,
em que podemos melhor observar nas respostas dadas a questão subjetiva como se segue no
Quadro 4.
Quadro 4 - Categorização da dimensão Empatia
CATEGORIA EMPATIA
- [... ] Em linhas gerais podemos considerar que a relação entre funcionários e paciente/acompanhantes é
boa, entretanto a pouca sensibilidade de alguns profissionais e também o desconhecimento dos
acompanhantes, comprometem a política de humanização na instituição hospitalar.
- [... ] Na maioria das vezes os pacientes são sim tratados de forma específica e individualizada, mas fica a
desejar quando necessita por diversa vezes de serviços que nem sempre são oferecidos como devia ser, mas
por depender de profissionais de outras categorias, às vezes não tão compromissados.
- [... ]Os funcionários dão atenção personalizada a cada paciente, dependendo de sua necessidade.
- [... ] O relacionamento e os serviços oferecidos talvez fossem melhorados com o aumento de recursos
humanos, porém aumentando também a qualidade de tais recursos.
- [... ]Temos ótimos funcionários prestando assistência de qualidade, mas infelizmente não são todos, pois
alguns necessitam rever a sua pratica de trabalho e oferecer uma assistência mais humana e resolutiva.
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- [... ] Entre alguns funcionários e pacientes/acompanhantes a empatia não é muito freqüente.
- [... ]A relação é boa, entretanto, precisamos de melhoras em alguns setores para que a proposta de
humanização possa ser efetivada nesta instituição e com isso a qualidade do atendimento possa ser elevada.
- [... ] Os funcionário tem bom relacionamento com o paciente, porém muitas vezes os serviços fornecidos não
são totalmente compatíveis com a necessidade do usuário seja por falta de insumos ou de qualificação
profissional.
Fonte: Elaborado pela própria autora
Percebe-se através dos relatos dos participantes que a relação de empatia dos
profissionais e pacientes/acompanhantes está por vezes sendo confusa devido entraves
institucionais e também por falta de um pouco de humanização destes funcionários, onde
sabemos que a qualidade de um serviço não está apenas na execução de procedimentos e
técnicas de acordo com protocolos institucionais, mas também requer um sentimento de
empatia para que se obtenha o sucesso esperado. A assistência prestada a um paciente irá
ajudá-lo cada vez mais se esta for direcionada a ele, se tiver um cuidado personalizado
utilizando habilidades técnicas no ato de cuidar, dentro de uma dimensão humanística
conforme a necessidade de cada um. (SANTOS, 2002)
4.5 TANGIBILIDADE
A dimensão Tangibilidade refere-se à estrutura da instituição quanto a sua aparência
física, recursos matérias, recursos humanos e de comunicação direta e indireta aos usuários,
onde para avaliá-la foram elaboradas seis afirmativas (questões de 21 a 26) em que foram
obtidos os seguintes resultados apresentados na Tabela 5.
Tabela 5 - Grau de Tangibilidade
Nível de concordância
Concordo
Concordo em parte
Discordo
Discordo em parte
Total
Fonte: Elaborada pela própria autora
Gráfico 5 - Grau de Tangibilidade
Freqüência
10
32
20
10
72
Percentual
13,89%
44,44%
27,78%
13,89%
100 %
16
Concordo
Concordo em Parte
Discordo
Discordo em Parte
Fonte: Elaborado pela própria autora
Como podemos observar notoriamente a maioria das respostas segue o mesmo padrão
encontrado nas outras dimensões já apresentadas, ou seja, “concordo em parte” apresentando
um percentual de 44,44% o que vem a alertar quanto à presença de fatores que estão a
interferir na qualidade dos serviços prestados pela instituição e a forma como está à relação
desta com os pacientes/acompanhantes. O questionamento subjetivo feito aos participantes
deste estudo nos aponta as principais causas para este resultado apresentado como se segue no
Quadro 5.
Quadro 5 - Categorização da dimensão Tangibilidade
CATEGORIA TANGIBILIDADE
- [... ]Necessita-se de aprimoramento aos serviços oferecidos aos pacientes/acompanhantes, buscando sua
equidade conforme preconiza o Sistema Único de Saúde.
- [... ]Como atendemos vários pacientes de baixa instrução necessitamos de meios de informação mais
práticos e de fácil entendimento, o que não acontece devido entraves e dificuldades.
- [... ] O ambiente está se adequando a necessidade do paciente, entretanto ainda ha muito o que melhorar,
mas a pagina da internet da instituição é desatualizada e de difícil acesso aos usuários.
- [... ]Discordei em alguma questões por não achar nada favorável no que diz respeito a ambiente e
equipamentos de comunicação, etc.
- [... ]Quanto ao ambiente o hospital está passando por algumas reformas, mas ainda necessita de muitas
melhorias nas enfermarias. E quanto as informações, estas deveriam e poderiam ser mais divulgadas e ter
uma melhor abordagem.
- [... ]Por ser do SUS há dificuldades financeiras para que se adéqüe o ambiente hospitalar a todas as
necessidades dos pacientes, existem alguns funcionários sem a devida qualificação para determinados
serviços.
- [... ]Faz-se necessário algumas melhorias.
- [... ]O ambiente hospitalar não está totalmente adequado aos pacientes e os equipamentos de comunicação
são insuficientes, o que prejudica a comunicação hospitalar na maioria das vezes.
Fonte: Elaborado pela própria autora
17
De acordo com as respostas apresentadas pelos profissionais, observa-se que todos se
referem à instituição como um local que está passando por reforma e que precisa de melhorias
para poder se adequar totalmente a população assistida por ela, visto que todos nós sabemos
que o cliente é a peça fundamental que mantém a relação de interdependência com a
instituição, sendo ela pública ou privada, e que é ele quem concebe a resposta positiva ou
negativa da qualidade de um serviço que lhe é prestado, pois segundo Chiavenato (1992,
p.197) “qualidade significa conformidade e adequação com relação ao que o usuário ou
cliente espera”.
4.6 ANÁLISE GERAL DOS RESULTADOS OBTIDOS
A consolidação de todas as respostas atribuídas às dimensões da ferramenta
SERVQUAL serviram para avaliar o nível de qualidade dos serviços oferecidos pela referida
instituição em estudo e de acordo com os participantes obteve-se o seguinte resultado
expresso na Tabela 6.
Tabela 6 - Qualidade dos serviços oferecidos
Nível de concordância
Concordo
Concordo em parte
Discordo
Discordo em parte
Total
Freqüência
45
150
42
27
264
Percentual
17,04%
56,82%
15,91%
10,23%
100 %
Fonte: Elaborado pela própria autora
De acordo com estes resultados apresentados percebe-se que a maioria dos profissionais
optou por não concordar totalmente com as afirmativas apresentadas em todas as dimensões o
que nos sugere que existem várias lacunas a serem trabalhadas para que a instituição possa
melhorar a qualidade dos serviços oferecidos e assim satisfação dos usuários em todos os
níveis de prestação de serviços da organização, sejam eles procedimentos assistenciais e
também serviços informativos, como também buscar melhorias para que haja maior interação,
cordialidade e empatia entre os profissionais e destes com pacientes/acompanhantes, pois “o
esforço em melhorar a qualidade nos cuidados de saúde traz uma série de benefícios para o
usuário, funcionários e para a própria organização”. (SANTOS, 2002, p. 220)
18
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para que uma organização possa ter sucesso e o reconhecimento mantendo competitiva
na sua área de atuação é necessário que esta apresente padrões e níveis de satisfação aos seus
clientes com relação aos serviços que esta oferece, em que a qualidade é um dos fatores de
suma importância nestes novos tempos e sendo exigida por ela uma nova forma de se
trabalhar, organizada e de maneira sistemática para se atingir o que se foi prometido,
evitando-se assim os erros e desvios ocasionados pela falta de uma estrutura organizacional
bem elaborada.
A busca da qualidade nos serviços oferecidos a população nos dias de hoje representa
um dos maiores objetivos a serem alcançados pelas organizações, mas para que isso possa ser
realmente colocado em prática, necessário se faz que todos os membros que fazem parte dela
possam participar, se doando e buscando cada dia mais a melhoria de sua prática, de seu
serviço, adquirindo uma nova mentalidade para atender as necessidades da clientela.
O presente estudo buscou realizar um diagnóstico sob a visão dos profissionais da
categoria de Enfermagem, em nível superior, das principais causa e fatores que prejudicam a
qualidade dos serviços oferecidos pelo Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro em
Patos – PB em que, só o fato destes terem se comprometido em responder a todos os
questionamentos, inclusive os que eram necessários apresentarem sua opinião, pode-se
denotar a vontade e desejo de se melhorar a qualidade dos serviços de informação na
organização.
Com a aplicação da ferramenta SERVQUAL para avaliar a qualidade do serviço
percebemos que todas as dimensões não apresentaram total nível de satisfação na visão dos
participantes e a resposta que predominou em maioria foi “concordo em parte”. Pode-se a
partir deste ponto observar que existem lacunas a serem consertadas para que possa se atingir
a melhoria na qualidade dos serviços oferecidos.
Portanto, para que o hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro possa atingir um
bom nível de qualidade na oferta de seus serviços aos clientes que dele precisam, necessário
se faz que haja um melhor relacionamento entre profissionais e pacientes/acompanhantes e
também que a humanização seja reforçada, fazendo com que todos sejam tratados com
equidade e integralidade, como se preconiza o Sistema Único de Saúde, onde o gestor busque
contornar todos os obstáculos de ordem administrativa que juntamente com outros fatores
dificultam a realização de um trabalho de qualidade, prejudicando assim a competência dos
profissionais que ali atuam.
19
MINI CURRÍCULO
Catarine da Conceição Nóbrega
Graduada em Enfermagem pela Universidade Federal da Paraíba
(UFPB-2003); Especialista em Educação Profissional na Área de Saúde:
Enfermagem pela Fiocruz/UFPB (Fiocruz/UFPB-2005); Enfermeira do
Programa de Saúde da Família da área 004 em Soledade/PB desde março de
2009; Enfermeira do Hospital Regional Deputado Janduhy Carneiro em
Patos/PB desde dezembro de 2008. Contato: [email protected]
REFERÊNCIAS
BELMIRO, M. B. C. Estilos Gerenciais em Enfermagem na Opinião dos Gerentes e
Subordinados: Aplicabilidade da Teoria Grid de Blake & Mouton, 2002. 70f. TCC
(Graduação em Enfermagem) – Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa.
CARDOSO, F. A. R., NETO, A. C. Análise da qualidade no setor de serviços segundo o
método de avaliação SERVQUAL. Tese de Doutorado. Curitiba: UFPR, 2004.
FITZSIMMONS, James A. ; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços:
operações, estratégia e tecnologia da informação. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.
GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1991
Hospital Regional de Patos Deputado Janduhy Carneiro.
http://www.hrpatos.pb.gov.br/ Acesso em 31 de outubro de 2011.
Disponível
em
KOTLER, P. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa saber. Rio de
Janeiro, Campus, 2003.
LACERDA, Flávia Alves de Brito.
Brasília: SEBRAE, 2005.
Gestão da qualidade: fundamentos da excelência.
MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de Pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas ,
1996.
RICHARDSON, Jerry et al. Pesquisa social: métodos e técnicas. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
200p.
RUMMEL, J. Francis Introdução aos Procedimentos de Pesquisa em Educação. 3. ed.
Porto Alegre: Globo, 1977.
SANTOS, S. R. dos. Administração Aplicada à Enfermagem. 2. ed. João Pessoa : Idéia,
2002
XAVIER, Elizabete Meira; DUARTE, Emeide Nóbrega. Percepção da qualidade dos
serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial de Areia-PB: visão do cliente interno.
Biblionline, João Pessoa, v.4, n. 1/2, 2008.
20
ANEXO A
21
APÊNDICE A
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
De acordo com a Resolução nº 196 de 10 de outubro de 1996
do Conselho Nacional de Saúde
Eu, _________________________________, tendo recebido os devidos
esclarecimentos, prestados pela aluna de pós-graduação em Gestão Pública Municipal da
Universidade Federal da Paraíba, Catarine da Conceição Nóbrega, concordo em participar da
pesquisa
intitulada:
“QUALIDADE
DOS
SERVIÇOS
DE
INFORMAÇÃO
OFERECIDOS PELO HOSPITAL REGIONAL JANDUHY CARNEIRO EM PATOSPB” a qual tem como objetivo avaliar a qualidade no serviço de informação no serviço
público.
Estou ciente de que as informações por mim fornecidas serão mantidas em
sigilo, para uso exclusivo desta pesquisa. Autorizo a publicação das mesmas em caráter
acadêmico e científico, desde que respeitadas as condições de sigilo supracitadas. Reservo-me
o direito de retirar este consentimento em qualquer fase da pesquisa.
Agradeço antecipadamente sua atenção e colaboração, o que tornará possível a
realização deste estudo.
Patos, _____ de ____________de 2011
______________________________________
ASSINATURA DO (A) PARTICIPANTE
DOCUMENTO Nº________________
22
APÊNDICE B
QUESTIONÁRIO
Marque com X a resposta mais adequada e emita comentários
I- CONFIABILIDADE
1- Os pacientes/acompanhantes demonstram confiança nas informações recebidas
( ) concordo
( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
2 – O comportamento dos funcionários faz com os pacientes/acompanhantes se sintam
seguros
( ) concordo
( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
3- A estrutura organizacional permite prestar serviços confiáveis
( ) concordo
( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
4- Os serviços prestados são cumpridos no prazo estabelecido
( ) concordo
( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
5- Comente sobre as questões abordadas nos itens 1 a 4
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
II- RESPONSABILIDADE
6- As informações prestadas são esclarecedoras e ágeis
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
7- Os funcionários estão sempre dispostos para atender os pacientes/acompanhantes
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
8-Os pacientes/acompanhantes recebem apoio dos funcionários para esclarecer suas dúvidas
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
9- Os pacientes/acompanhantes localizam as informações com facilidade
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
10-O horário de funcionamento atende às necessidades dos pacientes/acompanhantes
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
11- Comente sobre as questões abordadas nos itens 6 a 10
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
III- SEGURANÇA
23
12-Os funcionários conhecem as necessidades informacionais dos pacientes/acompanhantes
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
13- Os funcionários dominam o uso das fontes de informação existentes
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
14- Os funcionários demonstram habilidade no uso dos equipamentos utilizados
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
15- O clima de trabalho entre os funcionários é cordial
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo (
) discordo em parte
16- Comente sobre as questões abordadas nos itens 12 a 15
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
IV- EMPATIA
17- Os funcionários dão atenção personalizada aos pacientes/acompanhantes
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
18- O relacionamento entre funcionários e pacientes/acompanhantes é cordial
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
19- Os serviços oferecidos são compatíveis com as necessidades
pacientes/acompanhantes
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
dos
20- Comente sobre as questões abordadas nos itens 17 a 19
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
V- TANGIBILIDADE
21- O ambiente é adequado (climatização agradável, área limpa, iluminada e boa acústica)
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo em parte ( ) discordo
22- Os equipamentos de Comunicação disponibilizados pela instituição são adequados e
suficientes para a execução de todos os serviços.
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
23- Os funcionários estão sempre dispostos a ajudar os pacientes/acompanhantes
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
24- Os funcionários se vestem adequadamente com o ambiente de trabalho
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
24
25- Os serviços disponíveis para o pacientes/acompanhantes são divulgados adequadamente
(cartazes, folhetos, murais, sinalização, e-mail etc.)
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
26- As informações da instituição contidas na página da internet são de fácil acesso e
atualizadas
( ) concordo ( ) concordo em parte ( ) discordo ( ) discordo em parte
27- Comente sobre as questões abordadas nos itens 21 a 26
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________