I - VII
1-9
10 - 15
16 - 21
22 - 27
28 - 34
35 - 42
43 - 52
53 - 57
58 - 61
62 - 67
P PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
P.1 Descrição da Organização
P.1.a Instituição, propósitos e porte
Denominação da organização: Unidade Regional de Maringá - URMA
Forma de Atuação: Criada em 23/01/63 pela lei nº 4.684/63 do Governo do Estado do Paraná, a Companhia de
Saneamento do Paraná – Sanepar tem por Missão “Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável,
contribuindo para a melhoria da qualidade de vida” e visão “Ser uma empresa de excelência, comprometida com a
universalização do saneamento ambiental”. A Corporação atende 345 dos 399 municípios do Paraná e 289
localidades de menor porte, além de Porto União em Santa Catarina. Nas regiões em que atua, a empresa atende
com água tratada 10,4 milhões
Tabela Per.01 – Unidades de Negócio
de pessoas e com sistema de
Unidade
QT
Atuação
esgotamento sanitário, 6,7 Gerência de Planejamento e Desenv.
Planejamento e desenvolvimento operacional de
01
milhões de pessoas. O modelo Operacional
atividades operacionais.
de gestão adotado pela Unid. de Serviços Operacionais (GPDO) 07 Atendimento com produtos e serviços às Unidades.
Companhia
(d.2004)
está Gerências Gerais
05 Atendem 5 macro-regiões no Estado.
baseado em duas dimensões:
Atendem aos serviços corporativos, no âmbito
Unid. de Serviços Estaduais
20
Estadual.
Estratégica,
centrada
nas
05 Manutenção eletromecânica, no âmbito regional.
Diretorias;
e
Operacional, Unid. de Serviços Eletromecânicos
05 Projetos e ampliação de sistemas, no âmbito regional.
calcada na organização da Unid. de Serviços de Proj. e Obras
04 Atendem as localidades de Curitiba e Londrina
empresa em Unidades de Unid. de Serviços Locais
Atendimento direto aos clientes que utilizam os
Negócio e estruturada por Unidades Regionais
23
produtos e serviços.
Coordenações de processos.
As Unidades de negócios têm gestão financeira própria, baseada em planejamento plurianual, com projeções para
infraestrutura, orçamento e investimentos individualizados. A dimensão operacional da Sanepar está dividida
conforme demonstrado na Tabela Per. 01. Descrição do negócio: A URMA está inserida no grupo de Unidades
Regionais e está no âmbito da Gerência Geral Noroeste – GGNO, que é hierarquicamente subordinada a Diretoria de
Operações. A Natureza das atividades (Tabela Per.02) e os principais processos da URMA (Figura P1) estão
demonstrados a seguir:
Processo
Produção de água
Tratamento de
Esgoto
Redes
Comercial
Tabela Per.02 – Natureza das Atividades
Atividade
Produto/Serviço
Captação – adução – tratamento – reservação
Água Tratada
Remoção, tratamento e disposição final do efluente
Esgoto Tratado
do esgoto tratado
Distribuição de água e coleta de esgoto sanitário
Serviços de Operação e Manutenção de Redes de água e esgoto
Atendimento ao cliente, comercialização,
Comercialização de ligações de água e esgoto, atendimento ao
faturamento, cadastro, arrecadação e cobrança
cliente, faturamento, arrecadação e cobrança
PROCESSOS DE APOIO
Figura P1 – Principais Processos da URMA
Porte da Organização: Com sede no município de Maringá, a URMA atua em 15 municípios e 9 distritos, totalizando
24 localidades. A Unidade tem como principais executivos o Gerente Regional e demais Coordenadores
(Planejamento e Administração, Industrial, Redes e Clientes)
Tabela Per.03 – Dados comerciais (12/2013)
que formam a Alta Direção. A receita bruta da URMA em 2013
Itens
Esgoto
Água
foi de R$ 197.209.561,98, 7,6% do montante global da Sanepar,
e o resultado líquido no mesmo período de R$ 48.407.383,58, Ligações (Lig)
187.491
127.631
representando 12,01%. A força de trabalho da URMA é de 267 Economias (Econ)
224.366
172.458
empregados efetivos e representa 3,65% do total da Companhia. Volume Medido (m³)
32.551.152
25.860.760
Atende 655.661 habitantes com abastecimento de água (100%
Volume Faturado (m³)
37.636.344
29.766.023
da população), e com rede coletora de esgoto cerca de 503.317
Valor faturado (R$)
110.214.278
71.478.361
habitantes (77% da população), sendo que 100% do esgoto
Valor
arrecadado
(R$)
106.348.074
68.481.886
coletado é tratado. O detalhamento destas informações pode ser
verificado nas Tabelas Per. 03, 04 e 05.
I
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página I
Sistemas de Abastecimento de Água (SAA): Municípios – Astorga, Atalaia, Doutor Camargo, Floraí, Floresta,
Itambé, Ivatuba, Mandaguaçu, Mandaguari, Maringá, Nova Esperança, Ourizona, Paiçandu, Santa Fé e Uniflor.
Distritos – Água Boa, Floriano, Içara, Iguatemi, Nova Bilac, Pulinópolis, Santa Zélia, São Domingos e Tupinambá.
Tabela Per.04 – Sistemas de Abastecimento de Água
Unidades Operacionais
Localização
Características
Captações
superficiais
5 Captações em mananciais superficiais com
Astorga, Mandaguari (2 unidades), Maringá e Nova Esperança.
(rios)
vazão total de 8.864,64 m³/h.
53 poços profundos com vazão total de
Captações subterrâneas
Em todos os sistemas da URMA.
2.796,00 m³/h.
159.019,30m de adutoras de água bruta e
Adutoras
Nos 24 Sistemas de Abastecimento de Água.
tratada, com diâmetros entre 32 a 1000 mm.
Estações Elevatórias de Em todos os sistemas da URMA.
98 Estações Elevatórias de água bruta ou
Água
tratada, com potência total de 13.018,80 CV.
04 Estações de tratamento de água com
ETAs
Astorga, Mandaguari, Maringá e Nova Esperança.
capacidade total de 4.422,20 m³/h.
Reservatórios
–
Água
73 Reservatórios com capacidade total de
Nos 24 Sistemas de Abastecimento de Água.
Tratada
53.160,00 m³.
8 Reservatórios com capacidade total de 360
Reservatórios. - Água Bruta Astorga, Mandaguari, Maringá e Paiçandu.
m³.
Rede de Distribuição de
Nos 24 Sistemas de Abastecimento do Água.
3.174.690 metros de tubulações
Água
Sistema de Esgoto Sanitário (SES): Astorga, Doutor Camargo, Floraí, Itambé, Mandaguari, Mandaguaçu, Maringá,
Nova Esperança, Paiçandu e Santa Fé.
Tabela Per.05 – Sistemas de Esgotamento Sanitário
Localização
Nome/Características
Astorga
Estação Elevatória de Esgoto Bruto 1, potência 15 cv
Itambé
Estação Elevatória de Esgoto Bruto 1, potência 15 cv
Estação Elevatória de Esgoto Bruto 1, potência 15 cv
Mandaguaçu
Estações
Elevatórias
de
Estação Elevatória de Esgoto Bruto 2, potência 15 cv
Esgoto
Estação Elevatória de Esgoto Tratado 1, com potência de 15 cv
Mandaguari
Estação Elevatória de Esgoto Tratado 2, com potência de 40 cv
Nova Esperança
Estação Elevatória de Esgoto Bruto, potência 27,2 cv
ETE Taquari, capacidade 26,77 l/s
Astorga
ETE Jaboticabal, capacidade 46,36 l/s
Doutor Camargo
ETE Itatinga, capacidade 20 l/s
Floraí
ETE Gurupá, capacidade 10 l/s
Itambé
ETE Bonina, capacidade 17,63 l/s
ETE Keller I, capacidade 30 l/s
Mandaguari
ETE Keller II, capacidade 30 l/s
Estações de Tratamento de
ETE Keller III, capacidade 30 l/s
Esgoto
Mandaguaçu
ETE Atlântico, capacidade 15 l/s
ETE 1 Mandacaru, capacidade 240 l/s
Maringá
ETE 2 Sul, capacidade 320 l/s
ETE 3 Alvorada, capacidade 160 l/s
Nova Esperança
ETE Caxangá, capacidade 39,06 l/s
Paiçandu
ETE Bandeirante do Sul, capacidade 40 l/s
Santa Fé
ETE Água do Braz, capacidade 15 l/s
Rede Coletora de Esgoto
Nos 10 sistemas atendidos com rede
2.262.843 metros de tubulações
coletora de esgoto
Unidades Operacionais
P.1.b Serviços ou produtos e processos
Cada Coordenação é responsável por processos específicos, divididos em atividades principais e de apoio. Isto pode
ser verificado na Tabela Per.06.
Processos


Principais





Apoio
Tabela Per.06 – Processos da URMA
Atividades
Produção de água tratada com operação dos sistemas através
Água
de Estações de Tratamento de água e poços.
Operação das Estações Elevatórias de Esgoto, Estações de
Tratamento de Esgoto e disposição dos efluentes nos corpos
Esgoto
receptores.
Serviços de Operação e Manutenção
Operação e manutenção das redes de água e esgoto.
de Redes de água/ esgoto
Comercialização de ligações de água/ Comercialização dos produtos e serviços, medições,
esgoto
atendimento ao cliente, faturamento, cadastro, cobrança e
arrecadação.
Faturamento e arrecadação
Montagem do processo de planejamento/controle dos
Planejamento e controle
resultados.
Administração de bens, controle de veículos, serviços gerais,
controle de custos e despesas, aquisições e pagamentos e
Administrativo/ Financeiro
informática.
Administração e desenvolvimento de pessoas.
Gestão de pessoas
Produtos/Serviços

 Gestão ambiental
Suporte nas atividades sociais e ambientais.
 Desenvolvimento Operacional
Suporte técnico e desenvolvimento operacional aos processos
institucionais da URMA
Responsáveis
Coordenação
Industrial
Coordenação
Industrial
Coordenação de
Redes
Coordenação de
Clientes
Coordenação de
Planejamento e
Administração
Coordenação
Industrial
Coordenação
Industrial
II
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página II
Equipamentos, instalações e tecnologias: Na realização de suas atividades e processos a URMA, utiliza
equipamentos, instalações e tecnologias conforme demonstrado na Tabela Per.07.
Equipamentos/Tecnologia
Reservatório de acumulação
de Esgoto
RALF / UASB
Lagoa de Tratamento
ETE – Estação de Tratamento
de Esgoto
ETA – Estação de Tratamento
de Água
Unidade Móvel Operacional
(UMO)
MC 55
Informática
Telediagnóstico da rede
coletora de esgoto
Centro de Controle
Operacional - CCO
Videoconferência
Tabela Per.07 – Equipamentos, instalações e tecnologias
Descrição
Instalados nas Elevatórias utilizados para conter o volume de esgoto afluente caso ocorra algum problema
operacional (ex.: falta de energia). São projetados para tempo útil de 2 a 4 horas, suficiente para conter o
extravasamento. Local: Mandaguari – ETE Keller I.
Instalações com tecnologia desenvolvida pela Sanepar, para redução de matéria orgânica através de bactérias
anaeróbias. Locais: ETE´s Astorga, Doutor Camargo, Floraí, Mandaguari, Mandaguaçu, Maringá, Nova
Esperança e Paiçandu.
Facultativa: Devido a irradiação dos raios solares, e a ação do vento, há a produção de uma zona aeróbia na
superfície da lagoa e uma zona anaeróbia no fundo da lagoa. Locais: ETEs de Astorga, Itambé, Mandaguaçu,
Nova Esperança, Paiçandu e Santa Fé.
Anaeróbia: A digestão da matéria orgânica acontece pela ação de bactérias anaeróbias, que sobrevivem sem a
presença do oxigênio. Locais: ETEs de Astorga, Itambé, Mandaguaçu, Paiçandu e Santa Fé.
Realiza o tratamento dos esgotos domésticos gerados pela utilização das águas em residências domiciliares
em área com rede coletora. Composta de gradeamento, desarenador, reator anaeróbio e lagoa facultativa.
ETA – sistema de tratamento composto de coagulação, floculação, decantação, filtração, correção de PH,
fluoretação e desinfecção.
Laboratório móvel para fins de verificação da qualidade da água distribuída, com o qual se analisa o pH, cor,
turbidez, flúor e nível de cloro, dos sistemas de captação superficial e poços.
Micro coletor – utilizado para efetuar o registro das medições do consumo dos clientes, comunicados de:
débitos pendentes, alterações de padrões de consumo, não emissão de faturas, além da solicitação de
serviços e emissão simultânea das faturas.
Rede lógica de dados e microcomputadores que permitem o acesso dos empregados aos sistemas
informatizados (corporativos e locais).
A tecnologia permite realizar, com facilidade e nitidez, o diagnóstico do estado físico e estrutural das
tubulações, através de imagens digitais com visão de 360º, demonstrando a real situação da rede coletora de
esgoto. Um dos principais benefícios é acelerar o conserto de redes, sabendo exatamente o ponto de atuação,
e reduzir eventuais transtornos à população.
O CCO é responsável pelo gerenciamento do sistema automatizado de distribuição de água através de uma
rede de adutoras, reservatórios, linhas de distribuição e estações elevatórias de água.
Sala de Videoconferência possibilitando reuniões e treinamentos com redução no deslocamento dos
empregados para participação nos eventos.
P.1.c Quadro resumo de partes interessadas e redes de atuação.
Tabela Per.08 – Principais Partes Interessadas
Parte Interessada
Poder Concedente
Acionistas
Força de Trabalho
Órgãos ambientais
Fornecedores
Clientes
Internos
Externos
Interlocutor
Poder Executivo e
legislativo Municipal
CAD
Diretoria
Sindicados
Representante IAP e
IBAMA
Gerência da Unidade de
Serviço
Principal Executivo
Procon
Ministério Público
Estadual
Sociedade
Órgão Regulador
Secretarias Municipais e
Estaduais de Saúde
Indicadores e
Monitoramento
Necessidades e Expectativas
Cumprimento da Legislação e cumprimento dos
Contratos de Programa
Expansão do mercado de atuação, remuneração do
capital aplicado e equilíbrio financeiro.
Clima organizacional satisfatório
ACT
Atendimento a CLT
Plano de treinamento e desenvolvimento
Atendimento a legislação ambiental
IARDA, IARCE
Atender Diretrizes
Estratégicas da Sanepar
Satisfação dos
empregados
treinamento
ISC02 e ISC04 (TIA)
Atendimento ao Planejamento Estratégico
Pagamento em dia e atendimento as Cláusulas
Contratuais
Minimizar as demandas de atendimento
Produtos e serviços com qualidade e regularidade de
fornecimento, com custos adequados
Ações voltadas a denúncias e reclamações sobre
produtos e serviços
Garantia da qualidade de vida e conservação do meio
ambiente
Atendimento a regulamentação das atividades
Fornecimento de água de acordo com os parâmetros
de potabilidade
Pagamento em dia
Reclamações totais
Reclamações qualidade e
falta de água, serviços
Inter. Acima de 4 horas
ICE
TIA
Outorgas, licenças
ICP
P.1.d Detalhes sobre partes interessadas específicas
Sócios, mantenedores ou instituidores: A Sanepar é uma empresa estatal, de
economia mista e capital aberto junto a bolsa de valores de São Paulo. O Estado do
Paraná é o maior acionista da Sanepar, com 75% do capital votante. O grupo
Dominó Holdings S/A, formado pela COPEL - Companhia Paranaense de Energia
Elétrica e pela empresa brasileira Andrade Gutierrez, detém 24,7%. Os demais
investidores juntos representam 0,3%, de acordo com a Figura P2. A administração
da Sanepar é exercida por um Conselho de Administração - CAD e por uma
Diretoria Executiva. O CAD, composto de nove membros, é o órgão deliberativo
responsável por determinar as diretrizes, orientação geral para os negócios, e por
formular e expressar as políticas de atuação da empresa. A Diretoria Executiva é
constituída de nove diretores, eleitos pelo CAD, sendo designados os Diretores: Figura P2 – Capital Votante (04/2014)
Presidente, Financeiro, de Relações com Investidores, de Operações,
Administrativo, Comercial, de Investimentos, Jurídico e de Meio Ambiente e Ação Social. Compete a Diretoria
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
III
Página III
Executiva a gestão dos negócios da empresa, obedecendo ao Plano de organização, ao Plano de Negócios, e ao
Orçamento Anual, elaborados e aprovados de acordo com o Estatuto Social da Sanepar. Necessidades e
expectativas: No Planejamento plurianual, por meio das Diretrizes Estratégicas a Diretoria Executiva, expõem as
necessidades e as expectativas dos sócios e instituidores. Outros requisitos são o cumprimento das Portarias,
Resoluções/Leis, as quais podem ser verificadas na Tabela Per.13 e as metas dos indicadores estratégicos em
2.2.a.1.
Força de Trabalho: A força de trabalho é composta por empregados efetivos e estagiários. O contrato de trabalho
dos empregados efetivos da URMA é regido pela CLT – Consolidação das Leis do Trabalho. O detalhamento da força
de trabalho de efetivos pode ser verificado na Tabela Per.09. Principais necessidades, e expectativas da força de
trabalho - Os requisitos que atendem as necessidades e expectativas relacionadas a bem estar e segurança, estão
previstos no relatório anual do PPRA, Manual de Segurança, ações da CIPA, PCMSO, pesquisa Fale Francamente,
acordos coletivos de trabalho, Plano de Cargos Carreiras e Remuneração – PCCR, benefícios atendidos pela
Fundação Sanepar, Plano de Saúde e atendimento a CLT.
Tabela Per.09 – Perfil da Força de Trabalho – URMA (04/2014)
Empregados
Q
Efetivos
Estagiários
Total
%
Diversidade
Q
%
267
96,74
Homem
227
82,24
9
3,26
Mulher
49
17,76
276
100,00
Total
276
100,00
Escolaridade
Q
%
Ensino Fundamental
Incompleto
3
1,08
Ensino Fundamental
11
3,98
Ensino Médio
Técnico
Superior
Pós Graduação
Total
123
52
69
18
276
44,57
18,85
25,00
6,52
100,00
Categoria
Funcional
Q
%
Operacional
164
59,42
Administrativo
84
30,44
Técnico
11
3,98
Profissional
12
4,35
Gerencial
Total
5
276
1,81
100,00
Clientes e mercados-alvo
A URMA tem seu mercado segmentado de forma corporativa em residencial e não residencial, sendo que os clientes
atendidos na sua área de abrangência estão classificados em categorias e faixas de consumo, baseado no Decreto
Estadual 3926/88 e norma interna IT/COM/0223, conforme Tabela Per.10. As necessidades dos clientes podem ser
traduzidas nos seguintes requisitos: Qualidade da água, coleta e tratamento de esgoto atendendo a Portaria
2914/2011 e Resolução CONAMA 430/2011 respectivamente; Continuidade do fornecimento e qualidade na
prestação dos serviços; Serviços solicitados executados dentro do prazo, informado quando da solicitação; Tarifas
compatíveis com suas rendas e Escritórios de atendimento eficazes e de fácil acesso.
Residencial
Não
Residencial
Total
Tabela Per.10 – Segmentação de mercado e clientes por faixa de consumo (dados de 04/2014)
Segmentação do Mercado e clientes
Clientes por faixa de consumo
Categoria
Água
%
Esgoto
%
Faixa de consumo
Água
%
Esgoto
168.216 89,02 113.032 87,82 Até 10m3
93.482
49,47
62.316
Comercial
16.788
8,88
13.610
10,57 11 a 100m3
90.652
47,97
62.385
Industrial
1.505
0,80
685
0,53
101 a 1000m3
1.312
0,69
1.311
Utilidade Pública
1.255
0,65
761
0,59
Acima de 1000m3
28
0,01
85
Poder Público
1.232
0,65
626
0,49
Tarifa Social
3.492
1,85
2.617
188.966 100,00 128.714 100,00 Total
188.966
100
128.714
%
48,41
48,47
1,02
0,07
2,03
100
Fornecedores e insumos
A matéria-prima (água), disponível em mananciais superficiais e subterrâneos e, utilizada pela URMA para gerir seu
negócio, é obtida mediante outorga de direito do Águas Paraná. A água captada está in natura, e requer tratamento,
com objetivo de potabilizá-la e assim fazer a disposição do produto para o consumo dos seus clientes. Para que este
tratamento ocorra, são necessários insumos, e a participação de fornecedores e outras unidades de serviço que
colaboram no processo. Da mesma forma ocorre com o esgoto coletado gerado pela população, o qual recebe
tratamento através de insumos dos fornecedores, para que seja adequadamente lançado nos corpos receptores
através do efluente. Através de contratos e parcerias internas são definidas as necessidades e expectativas dos
fornecedores da URMA. Os principais requisitos são: planejamento, cumprimento de prazos, atendimento à demanda
contratada e pagamento no prazo estabelecido. A Tabela Per.11, informa a responsabilidade, a gestão e os custos
realizados no ano de 2013 sobre os insumos.
Insumos
Energia Elétrica
Produtos Químicos
Manutenção
Eletromecânica
Serviços Administrativos
Serviços de Engenharia
Controle de Qualidade
Tabela Per.11 – Gestão dos principais Insumos
Finalidade
Unidade Gestora
Fornecimento de energia para funcionamento dos
URMA/USEMequipamentos
NO/USDO
Fornecimento de insumos para tratamento de água e esgoto
USMA
Serviços de manutenção corretiva e preventiva dos
USEM-NO
equipamentos
Limpeza, conservação, jardinagem, vigilância das unidades
USIA
operacionais e locação de bens móveis.
Serviços de implantação e ampliação de SAA e SES (projetos)
USPO-NO / USPE
Análises laboratoriais para aferir qualidade da água.
USAV
Custo 2013 (R$)
10.924.319,61
1.266.624,00
3.883.297,39
4.087.304,74
816.994,13
722.408,25
Os serviços terceirizados representativos e seu quadro de colaboradores estão demonstrados na (Tabela Per.12).
Insumos
Manutenção de Redes
Serviços Comerciais
Tabela Per.12 – Serviços terceirizados representativos
Atividade Terceirizada
Área Gestora
Manutenção em redes, ramais e ligações e expansão
de redes e ligações; e adequação operacional de
Coordenação de Redes
água e esgoto
Serviços de corte no abastecimento, religação e
Coordenação de Clientes
serviços comerciais de campo
Empresa
Itaocara
Itaocara
Nº Empregados
80
40
IV
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página IV
Tabela Per.12 – Serviços terceirizados representativos
Atividade Terceirizada
Área Gestora
Serviço de Manutenção de Esgoto (SME), limpeza de
Manutenção de Esgoto
Coordenação Industrial
gradeamento, transporte de resíduos
Vistoria
técnica Fiscalização de ligações irregulares na rede de
Coordenação de Redes
operacional (VTO)
esgoto.
Insumos
Empresa
Nº Empregados
Intersept
10
Tec Press
15
Sociedade
A Tabela Per.13 informa os principais itens que interagem e relacionam-se com a URMA.
Comunidades de
relacionamento
Impactos negativos
potenciais
Passivos
ambientais
Necessidades e
expectativas da
sociedade
Tabela Per.13 – Interação da URMA com a sociedade
Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha das ETAs e ETEs; Ministério
Público; representantes de Órgãos Públicos; comunidades escolares e universitárias; ONGs; representantes de
empresas diversas; entre outros.
Interrupção no abastecimento de água; alteração da qualidade da água; extravasamento de esgoto ao meio ambiente;
liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de
água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas.
Não há sanções referentes a processos de passivos ambientais na URMA;
Recebimento de água de acordo com os
parâmetros de potabilidade.
Oferta de água suficiente para atendimento à
demanda da população.
Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos
receptores, dentro dos limites regulamentados.
Infraestrutura de coleta e remoção de esgoto
de acordo com a demanda da população.
Conservação do meio ambiente.
Requisito: Atendimento à Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde.
Requisito: Atendimento às metas de concessão com os Municípios.
Requisito: Atendimento à Resolução n.º 430/2011 do Conama e
Resolução n.º 021/2009 – SEMA.
Requisito: Atendimento às metas de concessão ou contrato de
programa com os Municípios.
Requisito: Atender a Política Ambiental da Sanepar.
Parceiros
A reestruturação organizacional, ocorrida em 2004, condicionou a gestão das Unidades de Negócios na forma de
parcerias, cada qual com responsabilidades definidas. As principais parceiras da URMA estão relacionadas na Tabela
Per.14.
Unid. Parceiras
USPO-NO
USEM-NO
USMA
USPE
USAV
USRH
USTI
EMATER
MUNICÍPIOS
Tabela Per.14 – Parceiros da URMA
Responsabilidade
Necessidades e expectativas
Informar demandas de serviços de
Implantação e ampliação de SAA e SES.
engenharia.
Manutenções
eletromecânicas
nos
Operação regular dos equipamentos.
equipamentos instalados.
Suprimento de materiais hidráulicos e
Aplicação regular dos materiais.
produtos químicos.
Suprir demandas de projetos de grande
Elaboração de projetos de engenharia.
porte.
Aferição da qualidade da água produzida, Certificação da qualidade da água e
distribuída e esgoto tratado.
esgoto.
Administração de pessoal.
Gestão de pessoas com regularidade.
Aquisição e manutenção dos equipamentos Gestão
dos
equipamentos
e
de informática e comunicação.
desenvolvimento dos sistemas.
Validação do produto lodo de esgoto p/ adubo
Utilização do lodo de esgoto como
orgânico em reflorestamentos e definição do
alternativa à melhoria da produtividade.
local de aplicação.
Realização de parcerias para ampliação da Universalização do atendimento de coleta e
Rede Coletora de Esgoto.
tratamento de esgoto.
Produção de mudas / viveiros municipais.
Atender a demanda de projetos ambientais.
Programa Fundo Azul.
Preserv. de Mananciais – Rio do Campo.
Requisitos
Planejamento plurianual
Planejamento plurianual
Indicador de consumo
Planejamento plurianual
Port. 2914/2011/MS e
Res.CONAMA 430/2011
Cumprir CLT
Planejamento plurianual
Resolução do CONAMA
430/2011
Aditivo ao COC e COP
Termo Aditivo
Convênios
P.2 Concorrência e ambiente competitivo
P.2.a Ambiente competitivo
Tabela Per.15 – Contratos – Concessão/Programa - URMA
Em 2007, ocorreu o “marco regulatório do
Forma
de
Saneamento”, referenciado pela instituição da Lei
Vigente
Vencidos
Aditados
Total
Contrato
11.445/2007 de 05/01/2007. Está lei determina que a
13
Concessão
1
5
7
prestação dos serviços públicos de saneamento –
2
Programa
2
0
0
água, esgotos, resíduos sólidos e drenagem de águas
15
Total
3
5
7
pluviais, devem ocorrer com base num plano que
Tabela Per.16 – PMSB - URMA
apresente um diagnóstico detalhado destes serviços. O
Aprovados pela
Audiência
Aprovados na
Elaborados
titular do serviço público (o município) formula a própria
Diretoria
Pública
Câmara Municipal
política, estabelecendo metas e indicadores traduzidos no
15
14
10
4
Plano Municipal de Saneamento Básico – PMSB. Este
plano é submetido à apreciação em Audiência Pública, para análise e posterior aprovação do Projeto de Lei que
autoriza o Poder Executivo Municipal delegar os serviços de saneamento básico para entidades de direito público ou
privado, que integrem a administração indireta de qualquer dos entes da Federação, Consorciados e Conveniados.
Mediante a este cenário, o mercado se tornou mais competitivo, desta forma a URMA antecipa-se a este processo
buscando parceria com o município oferecendo apoio técnico na elaboração do Plano, visando manter-se no mercado
e garantindo prestação de serviços de qualidade a população. O ambiente torna-se mais competitivo, não somente
pela participação inicial na concorrência pública por parte da iniciativa privada e consórcios intermunicipais, mas
aliado ao fato de que caso não sejam cumpridas todas as prerrogativas, o município é assegurado pela lei, podendo
V
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página V
retomar o sistema e assim abrir espaço para outras instituições. As Tabelas Per.15 e Per.16 – apresentam um
panorama atual desta situação no âmbito da URMA.
O uso de fontes alternativas pode ser considerado uma ameaça, ou seja, a perfuração de poços profundos realizados
por empresas da iniciativa privada, que vendem seus serviços para condomínios (uso residencial), ou empresas que
utilizam água em uma escala maior. No entanto, com mais de 50 anos de experiência no setor e um constante
desenvolvimento técnico científico, a Sanepar se destaca por sua atuação social e ambiental, se mantendo na
preferência da população consumidora.
P.2.b Desafios Estratégicos
O maior de todos os desafios da Sanepar e por consequência da URMA, é a renovação de seus contratos com os
municípios. Atendendo a lei 11.445/2007, a Unidade atua em parceria com o Poder Concedente, sempre atendendo
suas necessidades, seja no auxílio na elaboração do PMSB, ou atendendo outras demandas como ampliações de
redes de água ou esgoto. Outros objetivos são foco da Sanepar para se manter como Companhia de destaque no
setor:
1. Elevar, até 2016, o índice de atendimento com rede coletora de esgoto sanitário para 70% da população
urbana do Estado.
2. Manter em 100% o Índice de Atendimento com rede de distribuição de Água – IARDA da população urbana
do Estado.
3. Prospecção de novos mercados, como concessão para gestão de aterros sanitários para resíduos sólidos
com certificação ISO 14001.
P.3 Aspectos Relevantes
A Tabela Per.17 - demonstra os aspectos de maior relevância para a Unidade. Um aspecto relevante é a tarifa
praticada pela Sanepar sendo uma das mais baixas da Federação, por outro lado de forma compensatória são
diretrizes da Companhia gerir seus processos e os insumos utilizados de forma sustentável reduzindo desperdícios,
custos e despesas, maximizando sua eficiência operacional (reduzindo inadimplência, controlando perdas de água,
reduzindo custo com energia elétrica e produtos químicos), e assim mantendo uma boa política tarifária, acessível
aos seus clientes.
Processo
Produção e Distribuição
Tratamento de e disposição
de Esgotos
Comercialização dos serviços
Segurança dos Trabalhadores
Contratação de Fornecedores
Processos Organizacionais
Tabela Per.17 – Principais Requisitos Regulamentares
Leis/Portarias/Resoluções
Requisitos legais e regulamentares
Portaria 2914/2011
Regulamenta o padrão de potabilidade da água.
Classificação dos corpos hídricos, diretrizes para seu enquadramento e
Resolução 430/2011 CONAMA
padrões de lançamento de efluentes.
Sistema Normativo da Sanepar e
Normatizar processos de comercialização dos produtos e serviços.
Código de Defesa do Consumidor
Tratamento de riscos ambientais (PPRA) e saúde ocupacional
Portaria 3214 – NR 9
(PCMSO).
Lei
Federal
8666/1993
e Regulamenta processo de seleção e contratação, além de elaboração
9784/1999, Estadual 15.608/2007 de contratos administrativos.
Sistema de normas e procedimentos que padroniza e regulamenta os
Sistema Normativo da Sanepar
processos.
P.4 Histórico da Busca da Excelência
É notável que e Sanepar sempre busca a excelência de seus processos, e isto se estende as Unidades Regionais. A
URMA dentro deste contexto apresenta em sua história, diversos fatos que indicam sua busca por melhorias dos
processos e das práticas de gestão. Conforme demonstra a Tabela Per.18.
Ano
1992
1998
1999
2000
2001
2002
2002
2002
2003
2006
2006
2007
2007
2010
2011
2012
2012
2012
2013
2013
2014
2014
Tabela Per.18 – Busca da Excelência - cronologia
Fatos relevantes em busca da excelência
Convênio entre Sanepar e o Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear (IBQN) e com o TECPAR – Instituto de Tecnologia do
Paraná, para desenvolvimento de projeto de Especialização em Gestão da Qualidade.
Implantação do Programa 5 S
Formação de Facilitador de qualidade pela Escola Sanepar de Qualidade
Implementação das ferramentas EMQ, BIS, RAC e 5’s
Formação de Facilitador de qualidade pela Escola Sanepar de Qualidade
Avaliação para participação no PNQS Nível I
Criação do Manual do Cliente
Instituição corporativa do Programa Use o Bom Senso
Participação no PNQS Nível I
Criação do Controle de Perdas Sistematizado – MASP-P (Método de avaliação e solução de problemas em perdas)
Criação da UMO – Unidade Móvel Operacional – Auditoria Sistemática da Qualidade do Processo Operacional Água
Implantação de controle de micromedição através do SAPIENS
SCI – Sistema de Controle Industrial
Sanepar premiada como melhor empresa de Saneamento do País, pela publicação Valor 1000.
Criação da função de Monitor para os serviços comerciais de campo (Leitura)
Revitalização do “Programa Use o Bom Senso”, visando a certificação do programa.
Participação em grupos temáticos da GGNO
A Sanepar é reconhecida como a melhor companhia de saneamento em ranking de empresas públicas. Conforme jornal
“Brasil Econômico”
Participação de empregado da Unidade na Escola da Qualidade – Sanepar
3º Lugar no “Ranking do Saneamento”, elaborado pelo Instituto Trata Brasil, onde foram avaliados os serviços de saneamento
básico prestados nas 100 maiores cidades do País
Unidade certificada no “Programa Use o Bom Senso” (URMA)
Inscrição para participação no PNQS 2014
VI
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página VI
P.5 Organograma
A Tabela Per.19 - apresenta a composição das equipes, grupos e comissões para melhoria do sistema de gestão.
Tabela Per.19 - Principais equipes de trabalho
Equipes
Resp.
Q
Renan
3
RH da
URMA
Variável
Valteir
8
Fábio
Alexandr
e
23
Gestão da frota
Roberto
/ Cleber
2
Gestores de Frota.
Equipe do
Desenvolvimento
Operacional
Alinor
4
Formado por engenheiro e
técnicos em edificações.
Gestão de
segurança
Saulo
Variável
Equipe PMSB
Segeo
5
ISO 14001 – ETA
Maringá
Daniel
Pansarin
i
4
Gestão de Energia
Elétrica
Ações de
voluntariado
Gerenciamento de
crises
Comitê do
programa Use o
Bom Senso
Participantes
Objetivo
Representantes da Coord.
Industrial e USEM-NO.
Representantes das
Coordenações.
Alta Direção +
representantes de processos
Empregados representantes
das diversas áreas e polos
da URMA.
Gestão de custos nos processos de
produção e distribuição de água e esgoto.
Ações de voluntariado de promoção e apoio
a projetos sociais.
Gestão de crises, catástrofes, situações de
emergência e de risco para a saúde pública.
Aplicação
do
programa,
com
desenvolvimento de palestras e ações de
sensibilização, conscientização e Auditorias.
Avaliar necessidade de manutenção,
condições de segurança e conservação de
veículos da frota.
Suporte
técnico
e
desenvolvimento
operacional aos processos institucionais e
da URMA.
Verificar distribuição de EPIs e EPCs,
identificar e eliminar situações de risco e
inseguras no âmbito da URMA.
Formado por representantes
da CIPA e Gestor da
distribuição de EPIs e EPCs.
Gerente e grupo formado por
gestores de processos
vinculados a concessão.
Coordenador Industrial e
responsáveis pelo processo
de Água
Abrangência
Duração
URMA
Permanente
URMA
Permanente
URMA
Permanente
URMA
Permanente
URMA
Permanente
URMA
Permanente
URMA
Permanente
Subsidiar as Prefeituras na elaboração dos
PMSBs.
URMA
Permanente
Estabelecer um sistema de gestão
ambiental efetivo, criando equilíbrio entre a
manutenção da rentabilidade e a redução do
impacto ambiental.
URMA/Maringá
Permanente
P.5.b Organograma da URMA
Figura P3 – Organograma URMA
A (Tabela Per.20) apresenta conforme área, a distribuição da força de trabalho da URMA.
Processo
Gerencial
Distribuição
Produção
Comercial
Apoio
Tabela Per. 20 - Distribuição do quadro de pessoal da URMA
Responsável
Função
Endereço
Valteir Galdino da Nóbrega
Gerente
Av. Pedro Taques, 1381
Sérgio Júnior Vieira de Souza
Coordenador
Av. Pedro Taques, 1381
Tales Valeriano Bononi
Coordenador
Av. Pedro Taques, 1388
Fábio José Catarossi
Coordenador
Av. Pedro Taques, 1381
Frederico Coelho Cuba
Coordenador
Av. Pedro Taques, 1381
Lotação Por Área
2
60
100
94
20
VII
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página VII
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página VIII
1 LIDERANÇA
1.1 Governança Corporativa
1.1.a Atualização dos valores e princípios organizacionais
Os valores e princípios organizacionais da URMA (d2004) estão estabelecidos e são revisados anualmente, quando
da formulação do planejamento estratégico (ver Critério 2) e seu controle é realizado pelo cumprimento do
cronograma. Participam dessa revisão a Alta Direção e lideranças informais, que por meio de reunião verificam a
continuidade e melhoria dos princípios e valores, visando o atendimento das Diretrizes Institucionais. A Unidade
passou a utilizar a mesma descrição dos Princípios Institucionais (m2011), e os Valores (m2013) da Sanepar a partir
da elaboração da Carta da Valores. Corporativamente, as Políticas da Qualidade e Ambiental da Sanepar, são
revisadas nas reuniões semestrais de análise crítica da NBR ISO 9001 e ISO 14001, respectivamente, pela Diretoria
da Sanepar. A descrição dos valores e princípios organizacionais da URMA alinhados com as políticas da Sanepar
está descrita na Tabela 1.1.a.1.
Tabela 1.1.a.1 – Princípios e Valores Organizacionais
Princípios
e valores
Descritivo
Da Qualidade: Buscar permanentemente a excelência dos produtos próprios e dos adquiridos.
Ambiental: Buscar a sustentabilidade ambiental, social e econômica nas nossas atividades.
Políticas
da
Sanepar
Missão
Visão
Carta de
Valores
De Comunicação: Divulgar e dar transparência para as ações da Sanepar, fortalecendo a imagem
positiva da Companhia junto aos públicos interno e externo.
De Clientes: Buscar permanentemente a satisfação dos clientes, mantendo, ampliando e inovando
sua atuação no setor.
De Relações com Investidores: Buscar um relacionamento ético, transparente e fidedigno com os
órgãos reguladores, investidores, mercado de capitais e o público em geral.
De Segurança: Buscar a segurança como dever e direito de todos.
De Desenvolvimento e Inovação: Buscar contínuo desenvolvimento e inovação de nossos
processos, produtos e serviços.
De Gestão de Pessoas: Incentivar e proporcionar o comprometimento e o crescimento pessoal e
profissional dos empregados.
De Infraestrutura: Disponibilizar infraestrutura adequada para o desenvolvimento de suas atividades.
Prestar serviços de Saneamento Ambiental de forma sustentável, contribuindo para a melhoria da
qualidade de vida.
Ser uma empresa de excelência, comprometida com a universalização do Saneamento Ambiental.
Responsabilidade: Ser responsável por suas ações e decisões, em comprometimento com os
objetivos da empresa.
Inovação: Buscar novas soluções, visando a eficiência e a universalização do saneamento ambiental.
Competência: Executar suas atribuições profissionais com o suporte do conhecimento, habilidades e
atitudes assertivas.
Respeito: Agir de forma correta, respeitando a diversidade, a sociedade e o meio ambiente.
Comprometimento: Agir de forma dedicada e comprometida com os princípios, os valores, a visão e
a missão da empresa.
Profissionalismo: Exercer suas atribuições com dedicação, ética e respeito.
Transparência: Atuar e informar de forma clara e verdadeira.
Ética: Agir de acordo com valores que norteiam uma conduta integra, transparente e honesta.
Elaboração (ano)
Elaboradas em 1997 e
1999, respectivamente
Revisão semestral
Elaboradas em 2011
Revisão anual
Elaborados em 2004,
alterado para a mesma
da Sanepar em 2011
Revisão anual
Elaborado em 2013
Revisão anual
1.1.b Tratamento das questões éticas nos relacionamentos internos e externos
A URMA trata as questões éticas com todas as partes interessadas com base no seu Código de Ética (d2004), e na
Carta de Valores da Sanepar (m2013) (Tabela 1.1.a.1), buscando o alinhamento com as diretrizes coorporativas. Os
Princípios Organizacionais demonstram a crença, valores e a responsabilidade de atuação na busca de fortalecer o
bom relacionamento em todos os níveis da estrutura e com as partes interessadas. Esses valores foram levantados
por meio de workshops realizados com os empregados, unificados e selecionados pela alta direção
institucionalmente.
O tratamento das questões éticas ocorre por meio de orientações em reuniões e treinamentos (d2004) e
procedimentos conforme Tabela 1.1.b.1.
Ambiente
Interno
Externo
Tabela 1.1.b.1 – Tratamento e retorno das questões éticas (mais representativos)
Código de Ética
Tratamento/retorno

Em caso de eventual não atendimento aos princípios, o empregado é orientado verbalmente para
corrigir determinado comportamento. Se for necessário, são aplicadas as sanções administrativas
cabíveis, com o objetivo de evitar novas ocorrências;
Empregados

Orientação individual aos novos empregados;

Planos de ação originados anualmente pela pesquisa do Fale Francamente. (Ver 6.3.c).

Respeito ao código de defesa do consumidor e ao decreto estadual nº 3926/88;
Clientes

Disposição de canal de comunicação/denúncias com retorno ao cliente com prazo estabelecido;

Planos de ação originados anualmente pela pesquisa de satisfação dos clientes (Ver 3.2.d).

Contratação da força de trabalho através de processo de seleção pública;
Sociedade

Redução/eliminação de impactos sociais e ambientais (ver 4.1.a).

Atendimento a lei de licitação 8666/93 e a resolução interna 101/2013;
Fornecedores

Pagamentos rigorosamente em dia.
Acionistas /

Atendimento as Diretrizes Estratégicas e aos valores e princípios organizacionais com retorno
Diretoria
verificado no cumprimento das metas estabelecidas.

Participação e promoção em todos os eventos – Subsídio às Prefeituras na elaboração do PMSB e
Poder Concedente
retorno pelo comprimento das metas estabelecidas no Contrato de Concessão/Programa.
1
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 1
Os canais de comunicação disponibilizados para receber denúncias e sugestões das partes interessadas, com ou
sem identificação são:
 Assessoria de Comunicação Social da Sanepar (d1998) que mantém contato permanente com os órgãos
de imprensa e comunidades específicas;
 Ouvidoria da Sanepar (d2004) que encaminha e trata as reclamações e sugestões dos empregados, da
população e clientes;
 Telefone 115 (d1998) disponível em tempo integral para a população;
 Site da Sanepar, que disponibiliza o canal Fale Conosco (d2006) para registrar e tratar as reclamações e
denúncias; e Portal da Transparência.
O controle do tratamento das questões éticas é realizado por meio do sistema de reuniões (d2004) onde são
avaliadas e, quando necessário, definidas ações que visam adequar e prevenir qualquer desvio de conduta.
1.1.c Identificação, classificação e tratamento dos riscos empresariais
Os riscos empresariais corporativos são identificados anualmente (d1998) quando da elaboração das diretrizes
estratégicas pela Diretoria, os quais são traduzidos nos Objetivos Estratégicos definidos no Mapa Estratégico (Figura
2.1.c.1) que norteia o processo de planejamento das Unidades.
No processo de Diagnóstico Operacional (d2004) são identificadas todas as necessidades operacionais para
atendimento das partes interessadas, avaliando-se o índice Demanda X Produção (IDP), e o Programa Plurianual de
Investimentos – PPI, que visa tratar os riscos empresarias relacionados aos “ativos de infraestrutura”.
Posteriormente a elaboração do Diagnóstico (m2007) passou a contar com a participação das partes interessadas.
Com a criação da GGNO (m2011), houve um refinamento na prática do levantamento de informações para
elaboração do PPI, tendo em vista o estreitamento de negociação de investimentos entre o nível estratégico
(Diretoria) e executivo das Unidades (Gerências Regionais).
Há também os canais de relacionamento praticados com as partes interessadas (Tabelas 1.2.a.1 e 1.2.b.1) onde, a
partir dos interesses e expectativas destas, é possível levantar os principais aspectos que podem interferir no
sucesso da organização, assim como nas reuniões (Tabela 1.1.d.1) realizadas em diversos níveis da Gerência.
Publicação de novas leis, resoluções, portarias, demandas ambientais, e outros requisitos legais também são
considerados como riscos que podem interferir na sustentabilidade econômica da empresa. Os principais riscos
empresariais identificados e classificados conforme ambiente de análise, estão apresentados na Tabela 1.1.c.1.
Ambiente
Negócio
Operacional
Pessoas
Ambiental
Ativos de
Infraestrutura
Operacional
Tabela 1.1.c.1 – Principais riscos empresariais
Riscos
Lei Federal 11.445/07, com mecanismos que possibilitam rescisão dos Contratos de Concessão e colocam em risco a
sustentabilidade econômica das companhias estaduais de saneamento.
Dificuldade no cumprimento às metas de concessão negociado com os Municípios.
Redução da arrecadação motivada pelo aumento da inadimplência dos clientes particulares e Poder Público.
Desequilíbrio no confronto produção de água e demanda, com risco de desabastecimento.
Aumento da perda de água por vazamentos, furtos de água e falhas no sistema de medição.
Alteração da portaria do Ministério da Saúde.
Efluente industrial no sistema de esgoto, que pode prejudicar a eficiência do tratamento.
Aumento do “turnover” de empregados em função das condições de mercado
Doenças ocupacionais e acidentes de trabalho
Ações do Ministério Público ou Órgãos Ambientais em caso de extravasamento de esgoto.
Redução de vazão ou qualidade da água dos mananciais.
Contaminação do manancial de abastecimento causada por acidentes com cargas perigosas.
Equipamentos e instalações obsoletos e ou inadequados à demanda dos serviços oferecidos a Comunidade e demais
partes interessadas.
Visando a melhoria no processo de gestão dos riscos ambientais, a Sanepar, (d2011) criou o Comitê de Crises
Ambientais e o padrão de funcionamento PF/AMB/0015 que visa estabelecer procedimentos para tomada de decisão
em momentos de crise. A GGNO elaborou (m2012) o Plano de Gerenciamento de Crises local em consonância com o
Plano Corporativo, com revisão anual durante o período de Planejamento Estratégico. Seu controle é feito por meio
do sistema de reuniões (Tabela 1.1.d.1).
1.1.d Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação
Desde a criação da URMA (d2004), as decisões são tomadas seguindo a estrutura hierárquica dos cargos definidos
na estrutura organizacional da Sanepar e nos procedimentos do SNS, com níveis de responsabilidade e competência
de cada ocupante da função. O Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) é o principal instrumento de tomada de
decisões abrangendo todos os níveis, considerando as opiniões, sugestões, necessidades e expectativas das partes
interessadas. As ações definidas são focadas no alcance dos resultados esperados e objetivos estratégicos, por meio
do cumprimento das metas estabelecidas. As decisões tomadas são registradas em atas, com designação de
responsável e prazo preestabelecidos para execução das determinações e planos de ações, as quais são registradas
no sistema SisWeb (Tabela 5.1.b.1). Em reuniões posteriores são analisadas e avaliadas as decisões tomadas na
reunião anterior, verificando e assegurando sua implementação. Situações pendentes permanecem em aberto nas
atas, até que sejam concluídas, .
As decisões tomadas são comunicadas para os empregados por meio de reuniões, e-mail, URMA em Destaque,
avisos em quadros e murais, comunicações ou informações internas; (Tabelas 5.1.b.1. e 5.1.b.2) e para as demais
partes interessadas, quando pertinente, são utilizados correspondências oficiais, veiculações na mídia local e
reuniões/audiências públicas .
As decisões são implementadas, via acompanhamento e controle pelo Gerente ou Coordenador, e executadas pelos
responsáveis das áreas pertinentes, por meio de elaboração de projetos ou provisão de recursos financeiros, se
2
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 2
necessário; elaboração de planos de ação; padronização de processos; alteração do padrão de trabalho, entre
outros.
Prática
Responsável
Workshops
descentralizadas
de Planejamento
Alta Direção
Avaliação com a
Diretoria de
Operações
DO
Avaliação com a
Gerência Geral
GGNO
Tabela 1.1.d.1 – Sistema de Reuniões
Desde /
Frequência
Participantes
Controle
Lideranças formais/
2012/
informais com
Anual
Cronograma
participação de
Planejamento
empregados de cada
localidade.
Gerente Regional,
Trimestral
2004 a 2010
Coordenadores,
Diretoria Operações.
Bimestral
2011/
Gerente Geral Noroeste,
(d2011) e
Plano de
Gerente Regional e
Mensal
Trabalho
Coordenadores quando
(m2012)
GGNO
pertinente da URMA.
Objetivo
Análise do desempenho anual, afirmação
das
diretrizes
organizacionais,
estratégias de atuações e metas do
triênio seguinte.
Avaliação dos resultados dos indicadores
estratégicos e análise das práticas de
gestão utilizadas para cumprir metas.
Avaliação dos resultados dos indicadores
estratégicos e análise das práticas de
gestão utilizadas para cumprir metas.
Avaliação
de
resultados,
planos,
questões
éticas,
ajustes
de
procedimentos,
implantação
de
processos/
melhorias.
Análise
de
situações eventuais.
Avaliação de resultados dos principais
indicadores estratégicos e analisar
práticas de gestão utilizadas para
cumprir metas.
Análise de indicadores estratégicos,
acompanhamento dos planos de ação,
tomada de decisão para melhoria do
desempenho operacional. Avaliação dos
requisitos de serviços e obras.
Avaliação dos resultados dos indicadores
e planos de ação setoriais de cada
coordenação.
Avaliação de situações inseguras,
procedimentos e padrões de trabalho
visando eliminar ou minimizar situações
de risco para o empregado.
Avaliação dos resultados inerentes a
funcionalidade do Programa e suas
implementações.
Gerência
Mensal
2011/
Sistema de
Reuniões
Alta Direção
Trimestral
2011/ Sistema
de Reuniões
Lideranças formais e
informais, cada vez
realizado em um polo.
Gerência
Eventual até
2012 e
Bimestral
em 2013
2005
Gerente,
Coordenadores e
Unidades de Serviços.
Coordenador
Mensal
2012/ Sistema
de Reuniões
CIPA
Mensal
2005
Representantes da
CIPA / Alta Direção.
Reunião Comitê
Use o Bom Senso
Comitê Use o
Bom Senso
Mensal
2012
Reuniões
Gerenciais com
Comissões
Permanentes e
grupos temáticos.
Representantes do
comitê “Use o Bom
Senso”.
Líder da
Comissão
Mensal /
Eventual
2011
Membros da Comissão
e convidados.
Comissões Permanentes: avaliar os
resultados
inerentes
ao
processo
específico, melhoria dos resultados
operacionais Ex: MASP-P/GGNO
Reuniões com
Poder Concedente
Gerente
3x/ano
2011
Audiências
Públicas
Gerente
Conforme
demanda
2011
Gestores de
Processos
Mensal ou
demanda
2004
Alta Direção –
Autoridades Municipais
do Poder Executivo/
Legislativo.
Alta Direção –
Autoridades municipais
do Poder Executivo/
Legislativo e sociedade.
Alta Direção, Gestores
dos processos e
representante dos
fornecedores.
Tratar de assuntos relacionados a
contratos
de
concessão/Programa,
investimentos/obras,
resultados
e
princípios e valores da Unidade.
Tratar de assuntos relacionados a
contratos
de
concessão/Programa,
investimentos/obras,
resultados
e
princípios e valores da Unidade.
Assuntos relativos a não-conformidades
no atendimento e cumprimentos de
cláusulas contratuais, entre outros.
Avaliações de empresas contratadas.
Reunião Alta
Direção
Reunião de
Avaliação de
Resultados Alta
Direção
Reunião com
(USEM-NO /
USPO-NO)
Reunião Setorial
Reunião CIPA
Reunião com
Fornecedores
Gerente e
Coordenadores.
Coordenador e
empregados da
Coordenação.
1.1.e Prestação de contas de ações e resultados
A prestação de contas no âmbito da URMA é realizada junto a GGNO e esta a Diretoria de Operações (DO), por
meio de avaliação de desempenho e atendimento aos requisitos que foram definidos nas Diretrizes Estratégicas do
ciclo de planejamento plurianual, como segue:
 Avaliação de atendimento às metas negociadas e análise das práticas de gestão;
 Resultados de qualidade dos produtos, em atendimento e cumprimento aos requisitos (Tabela 7.1.a.1);
 As ações em curso para atendimento aos Objetivos Estratégicos da empresa; e
 Avaliação do cumprimento do plano de investimento e expansão dos sistemas, inclusive relacionados aos
ativos de infraestrutura operacional por meio do acompanhamento do Programa Plurianual de
Investimentos e do Diagnóstico Operacional.
As reuniões das Unidades Regionais com a DO ocorrem (d2004) com periodicidade semestral, e logo mais passou a
ser bimestral (m2007). Com a criação das Gerências Gerais (d2011), que representam a Diretoria, a avaliação da
URMA passou a ser bimestral junto à GGNO e em 2012 como melhoria passou a ser mensal.
A URMA (d2011) promove reuniões com o Poder Concedente para apresentar resultados e investimentos
realizados naquela localidade, sendo que a princípio foi definido o mínimo de 2 reuniões anuais e posteriormente
aumentou para 3 reuniões anuais (m2012).
Essas avaliações resultam para as lideranças, em orientações e alertas para mudanças ou intensificação das práticas
de gestão quando ocorrem desvios negativos nos resultados, ou incentivos para manutenção dos desempenhos
favoráveis. Com a criação de um nível intermediário entre a Diretoria de Operações e as Unidades Regionais houve
3
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
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uma melhora na dinâmica da comunicação e tomada de decisões entre as gerencias regionais e o nível estratégico
da empresa. A prestação de contas é complementada com avaliações do sistema de gestão e resultados dos
indicadores, por meio do sistema de reuniões e controle das análises e ações de correção registradas no SISWeb.
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência
1.2.a Exercício da liderança e interação com as partes interessadas
O exercício da liderança na URMA (d2004) é norteado pelos Objetivos e Diretrizes Estratégicas da Sanepar,
propiciando uniformidade no gerenciamento para tomada de decisão e no comportamento dos líderes, alinhado aos
conceitos definidos na Tabela 1.1.b.1, responsabilidade socioambiental, planejamento integrado e comunicação,
dentro do contexto dos princípios organizacionais da empresa.
Como forma de mobilizar a força de trabalho para obtenção dos melhores resultados, promovendo seu
comprometimento com o desenvolvimento das ações planejadas, buscando atender as diretrizes estratégicas da
empresa com o objetivo de cumprir a Missão e permitir o alcance da Visão estabelecida, a Alta Direção da URMA,
(d2004) adota uma postura descentralizada, delegando atribuições e dando autonomia ao responsável pelo processo,
de controlar o cumprimento dos padrões de trabalho estabelecidos conforme tabela das principais equipes de
trabalho (Tabela Per.19). As reuniões que ocorrem nos diversos níveis (Tabela 1.1.d.1) têm como objetivos orientar
esses responsáveis e controlar as ações tomadas.
Como melhoria no exercício da liderança e na forma de mobilização da força de trabalho, a partir de (m2013), a
cada trimestre, as reuniões de avaliação de desempenho passaram a ser descentralizadas trimestralmente nos polos,
permitindo a participação dos empregados operacionais, com o acompanhamento direto da Alta Direção, que
discutem, analisam, justificam e indicam os planos de ações tratando os desvios identificados para manutenção do
rumo.
As Tabelas 1.1.d.1 e 1.2.a.1 apresentam as práticas de interação com as partes interessadas demonstrando o
alinhamento e equilíbrio de suas necessidades e expectativas alinhadas aos objetivos estratégicos definidos no
Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), o que agrega valor para a organização, pois gera compreensão e atendimento a
essas necessidades atreladas aos seus Princípios e Valores. Outras formas de interação com as partes interessadas
são os canais de relacionamento descritos na Tabela 3.2.a.1 – Canais de Relacionamento.
Para controle das práticas é utilizado o acompanhamento do cronograma do Sistema de Reuniões.
1.2.b Comunicação dos valores e princípios organizacionais
A comunicação dos valores e princípios organizacionais é feita à força de trabalho e demais partes interessadas,
conforme a (Tabela 1.2.b.1), na qual podemos destacar melhorias ocorridas durante os anos de 2011 e 2012. Desta
forma é feita a promoção da excelência, gerando valor para todas as partes interessadas.
O controle da revisão dos valores é garantido por meio do cumprimento do cronograma de planejamento estratégico
(d2004).
Responsáveis
Alta Direção
Alta Direção e
gestores de
processos
Alta Direção
Alta Direção
Alta Direção e
gestores de
processos
Alta Direção e
Responsáveis pelos
processos
Tabela 1.2.a.1 – Interação com as partes interessadas
Parte Interessada
Práticas de interação
Objetivos / Oportunidades
 Avaliação de desempenho financeiro e operacional;
Acionistas/
 Reunião com a Diretoria e
Diretoria
assessoria (até 2010). A partir de
 Elaboração de plano de investimento;
Estratégica
2011 com GGNO.
 Planejamento anual.
 Elaboração e desdobramento do Planejamento;
Análise de Resultado e Desempenho;
 Eventos festivos e Reunião das
 Análise do Clima Organizacional;
Empregados
Comissões, Comitês e Equipes
 Verificação de padrões de trabalho;
Formadas.
 Homenagens e reconhecimentos;
 Melhorias operacionais e do ambiente.
 Auxilio na elaboração do PMSB;
 Divulgação de programas de obras;
 Correspondências oficiais e
Poder Concedente
 Identificação e resposta às demandas;
participação em eventos.
 Divulgação de resultados operacionais, e estratégicos;
 Discussão e viabilização de parcerias.
 Audiências Públicas;
 Reunião com Promotoria de Meio
Ambiente;
 Discussão de projetos específicos;
Vereadores,
Ministério Público,
 Apresentação de novos
 Atendimento às demandas ambientais e da
PROCON e
procedimentos para Promotoria e
sociedade;
Órgãos
Vigilância Sanitária;
 Promoção de discussão de projetos que interferem no
Ambientais
meio ambiente e na sociedade.
 Reunião com Vereadores
 Reunião com Órgãos do Meio
Ambiente, participação na agenda 21.
 Desempenho no atendimento;
 Negociação de serviços;
 Correspondências, e-mails, contato
Parceiros e
direto entre gestores e reuniões
 Discussão de projetos;
Fornecedores
específicas e eventuais.
 Definição de investimentos;
 Avaliações de prestação de serviços.
 Reunião com Presidente das
Associações de Moradores,
 Levar informações de atendimento com produtos,
condomínios residenciais;
serviços, projetos e obras nos bairros;
Clientes e
 Representação em conselhos de meio  Apresentação dos resultados, benefícios do sistema
Sociedade
ambiente e agenda 21;
de esgoto e legislação;
 Apresentações aos clubes de
 Participação em ações socioambientais.
serviços.
4
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 4
O entendimento dos valores e princípios organizacionais pela força de trabalho é assegurado por meio das
auditorias do Programa Use o Bom Senso, onde os empregados respondem questões específicas referentes à
Políticas, Missão, Visão e Valores.
Instrumento
Sistema de
Reuniões
Visitas de Rotina
as Prefeituras
Quadros
Admissão de
novos empregados
Audiências
Públicas
Reunião de início
de obra
Tabela 1.2.b.1 – Comunicação dos valores e princípios organizacionais
Parte Interessada
Empregados, Poder
Divulgação efetiva nas reuniões (Tabela 1.1.d.1).
Concedente
Descrição
Em reuniões de parcerias e/ou resolução de problemas.
Disseminação em Quadros de informações fixados em
pontos estratégicos das instalações da Unidade.
Apresentação do Mapa Estratégico, Princípios e Valores
entrega da cartilha de valores.
Discussão com a comunidade sobre a ampliação de
serviços e renovação de concessões.
Nas primeiras reuniões com os fornecedores contratados
para obras, são apresentados os valores e princípios da
Unidade.
Desde
Responsável
2004
Coord. Planejamento
Poder Concedente
2004
Gerente e
Coordenadores
Empregados e clientes
2006
Lideranças
Novos Empregados
2011
Gerente
Comunidade
2011
Gerente e
Coordenadores
Fornecedores
2012
Gerente e
Coordenadores
Empregados
envolvidos na
elaboração do Jornal
Todos os
empregados
URMA em
Destaque
Jornal interno da URMA está vinculado a missão e visão
Empregados
2012
Rodapé de e-mail
Divulgação da Missão e Visão da empresa nos rodapés
dos e-mails enviados.
Empregados,
Fornecedores e Parceiros
2013
Cartilha contendo Mapa Estratégico e políticas da
organização entregue durante o período de Planejamento
Empregados
2013
Gerentes e
Coordenadores
Entrega de caderno com informações relativas aos
valores e princípios da Unidade.
Todas as partes
interessadas
2014
Lideranças
Cartilha de
Planejamento
Estratégico
Caderno de
Anotações
Gerenciais
1.2.c Avaliação e desenvolvimento dos líderes e apresentação das competências desejadas
A avaliação das competências (d2006) é realizada principalmente por meio do Sistema Gestão por Competência,
controlado corporativamente pela USRH por meio da verificação do cumprimento das etapas. Nesse programa, os
líderes são avaliados anualmente pelos superiores imediatos, nos itens de requisitos relativos às competências
definidas. Em 2011, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por Competências, a avaliação
se deu apenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e funções. O sistema passou a ser
denominado Plano de Cargos, Carreira e Remuneração – PCCR (m2012) (ver 6.1.c), tendo como melhoria a inclusão
de duas novas dimensões na avaliação dos empregados - a Institucional e a Setorial, além da Individual, descritos
abaixo:
I - Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que
refletem os resultados estratégicos da Empresa;
II - Dimensão Setorial - São os critérios intermediários de avaliação, que perfazem os resultados a serem
alcançados pelas unidades organizacionais e segmentados segundo a estrutura organizacional vigente;
III – Dimensão Individual - Representa os critérios
Tabela 1.2.c.1. – Competências desejadas
de
avaliação
individual
relacionados
às
Natureza
Competência
Conceito
competências comportamentais e de entrega.
Capacidade de interagir, de transmitir
Articulação/
Para os ocupantes de cargo gerencial, além das
ideias e de argumentar com coerência e
Comunicação
clareza,
interna
e
externamente,
competências
individuais,
são
avaliadas
as
interna e
promovendo feedback sempre que
competências gerenciais, descritos na Tabela 1.2.c.1.
externa
necessário.
A URMA (d2011) desenvolve as competências para
Capacidade de catalisar esforços de
o exercício de lideranças principalmente por meio de
forma a atingir ou superar os objetivos da
Liderança
empresa,
estabelecendo
um
clima
capacitação de seus líderes atuais e líderes em
motivador a formação de parcerias e
potencial. O levantamento destas necessidades é
estimulando o desenvolvimento da equipe.
realizado conforme 6.2.a. Na Tabela 1.2.c.2,
Capacidade de conduzir o entendimento
destacamos alguns treinamentos realizados pelos
Negociação e
entre
as
partes
interessadas,
solução de
estabelecendo um diálogo adequado, na
líderes atuais e potenciais.
conflitos
busca
de
equilíbrio
e
soluções
Além da capacitação, a URMA desenvolve a liderança
satisfatórias.
potencial por meio das seguintes práticas:
Capacidade de fazer escolhas de forma
 Nas substituições de chefia (d2004) quando da
Tomada de
ponderada
e
segura,
levantando
decisão
alternativas e analisando a oportunidade e
ausência do integrante da Alta Direção, outro
a viabilidade para a decisão tomada.
empregado assume a condição de líder formal,
gerenciando os processos de forma eficiente e adquirindo maior experiência no exercício desta atribuição.
 Trimestralmente (d2013) nas reuniões de análise de desempenho, os resultados são apresentados aos
empregados, cada vez em um polo, permitindo discussão e elaboração em conjunto dos planos de ação
promovendo o desenvolvimento de líderes que se destacam no processo.
 O Sistema de Gestão por Competências passou para Plano de Cargos Carreiras e Remuneração – PCCR
(m2012), em que são avaliadas as questões relacionadas a “multifuncionalidade”, e “orientação para
resultados” e verificadas ao final do ciclo as características de liderança nos empregados, os quais são
encaminhados para treinamentos relacionados a gestão visando aproveitar as competências identificadas.
Para identificação de novos líderes a Alta Direção da URMA (d2006) utiliza principalmente a prática de avaliação
de desempenho dos empregados, apresentados em 6.1.c, bem como, o acompanhamento diário do desempenho dos
empregados no cumprimento eficiente das atividades inerentes ao seu processo.
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
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Para controle de avaliação dos Líderes a URMA utiliza o cronograma de execução da avaliação anual do PCCR e
para o controle do desenvolvimento dos Líderes a URMA utiliza o sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar.
1.2.d Estabelecimento dos principais padrões de
Tabela 1.2.c.2 – Treinamentos realizados para desenvolvimento
das competências para o exercício da liderança
trabalho
Liderança
Treinamento
Ano
Alinhados a perspectiva “Processos” e seus Objetivos
Ciclo de palestras da Diretoria Operacional
2011
constantes no Mapa Estratégico (Figura 2.1.c.1), os
Capacitação de Coordenadores
2011
padrões de trabalho que orientam a execução
Capacitação de Gerentes
2011
adequada das práticas de gestão dos processos
Programa de capacitação de gerentes e
2011
coordenadores
gerenciais, são estabelecidos com a participação
Encontro de Planejamento Estratégico
2011 a 2013
das pessoas que atuam nas diversas atividades.
Encontro anual de Coordenadores de
2012
Estes padrões são registrados e controlados (d1997) Líderes atuais Planejamento e de Clientes
pelo Sistema Normativo da Sanepar (SNS), e segue
Seminário de Benchmark e Seminário
2012
Inovação da Gestão em Saneamento
aos procedimentos PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e
Planejamento
de
Projetos
e
Gestão
2012
IT/NEG/0002. Visando atender corporativamente sua
MEG - Modelo de Excelência em Gestão aplicação, os padrões são revisados pelas áreas
2012
Examinadores Voluntário PPRQG
gestoras de processos, validados pela área gestora
Gestão Classe Mundial
2014
do SNS e aprovados pelos Gerentes ou Diretores
Excelência na Gestão
2010
MEG - Modelo de Excelência em Gestão(dependendo da abrangência de aplicação do
2011 e 2012
documento). A cada dois anos todos os documentos Novos Líderes Examinadores Voluntário PPRQG
Liderança e Motivação de equipe
2013
são revisados, com controle automático do sistema,
Gestão Classe Mundial
2014
garantindo a melhoria contínua dos procedimentos e
padrões de trabalho. O SNS é controlado por auditorias internas e externas da NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001.
A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho gerenciais ocorre por meio:
 Da observação sistemática das lideranças sobre as atividades executadas pelos empregados nas suas rotinas
diárias e por meio do Sistema de Reuniões, na conferência de boletins e relatórios, e pelo próprio resultado
apontado pelos indicadores, sejam estes diários ou mensais. Quando são detectadas, não conformidades e
oportunidades de melhorias, as áreas pertinentes implementam ações corretivas, preventivas ou adequações
disseminando o novo padrão no processo de aprendizado adquirido. As ações são estabelecidas e registradas em
processos de auditoria com feedback, (exemplos: Padrões Comerciais, Gestão de contratos terceirizados, entre
outros), ou outros procedimentos existentes na Intranet.
 Do acompanhamento das diretrizes, planos, indicadores e análise crítica, inseridos no sistema SISWeb, permitindo
a melhoria contínua do processo e assegurando a boa prática de gestão.
A Tabela 1.2.d.1, apresenta as principais práticas de verificação e controle do cumprimento dos principais
padrões de trabalho.
Tabela 1.2.d.1 – Práticas de controle de cumprimento dos Padrões de Trabalho
Método de controle
Resp. Controle
Frequência
Desde
Auditoria de Gestão e de
USAI
Eventual
1998
processo
SNS
APE
Bienal
1997
Atendimento aos Padrões de
Trabalho
Gestão de Perdas
URMA/ USDO
Diária
2006
SISWeb e Sistema de
URMA/APE
Mensal
2006
Reuniões
Auditoria de gestão
URMA/USAI
Quando pertinente
2004
SNS
URMA /APE
Quando pertinente
2004
Atendimento aos Requisitos
Legais (Portarias, Leis,
SISWeb e Sistema de
URMA /APE
Quando pertinente
2006
Resoluções e compromissos
Reuniões
de Concessões)
Relatório de
URMA /USAV
Mensal
2004
Conformidades USAV
Atendimento às Resoluções
Auditoria de Gestão
USAI
Quando pertinente
1998
da Diretoria
Cumprimento das metas
SISWeb e Sistema de
Alta Direção
Mensal
2006
programadas
Reuniões
Sistema de Reuniões,
Atendimento aos Padrões não
Orientações internas,
Alta Direção
Semanal
2004
documentados
Cronogramas
Padrão de trabalho
Abrangência
Área auditada
URMA
URMA
URMA
Área auditada
Área pertinente
URMA
URMA
Área auditada
URMA
URMA
Para implementação de ações corretivas elencadas nas práticas citadas na Tabela 1.2.d.1 é realizado por meio da
execução dos planos definidos no Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).
1.2.e Melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado
Para garantir a melhoria contínua dos processos gerenciais, tornando-os cada vez mais eficientes e eficazes, a
URMA utiliza (d2004) o ciclo do aprendizado (Figura 1.2.e.1), de forma a buscar a excelência e o atendimento das
necessidades das partes interessadas.
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
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Figura 1.2.e.1 – Clico de Aprendizado
Isto ocorre de forma integrada e os
resultados obtidos nas práticas, após
análise e avaliação geram os
planos para implementação de
melhorias, o que resulta no
aperfeiçoamento da gestão.
As metodologias utilizadas no ciclo
de aprendizado, apresentadas na
Tabela 1.2.e.1, são constituídas por
programas
corporativos
ou
específicos da URMA, os quais são
coordenados
por
Unidades
específicas,
elaborados
e
disseminados pela Alta Direção,
onde a participação da força de
trabalho é efetiva.
Tabela 1.2.e.1 – Metodologia do Ciclo de Aprendizagem
Mecanismo do ciclo de
aprendizagem
Descritivo e melhoria do sistema de gestão
Planejamento
Estratégico
(d2004)
A elaboração do Plano de Gestão cada vez mais eficiente é resultado do
aprendizado organizacional que, ao longo dos anos, vem sendo
aperfeiçoado sistematicamente, atendendo as diretrizes estratégicas
e as necessidades das partes interessadas. (Critério 2)
Pesquisa
Fale Francamente
(d2001)
A prática de reuniões é realizada em todos os níveis e permite a
interação da alta direção com a força de trabalho, o que incentiva
sua participação e mantém seu comprometimento dentro do ciclo de
aprendizagem. Os empregados dos polos passaram a participar
trimestralmente das reuniões de análise crítica, demonstrando
envolvimento e comprometimento com os objetivos estratégicos da
organização, com a utilização do Sistema SISWeb em todas as suas
instâncias e módulos, com registros de análises críticas e de atas online.
(Tabela 1.1.d.1)
As avaliações de resultados junto a GGNO/DO evidenciam os
resultados e permitem avaliação comparativa com outras Unidades,
visando a unificação/aplicação de boas práticas e melhoria nos
resultados dos indicadores. (Tabela 1.1.d.1)
USAI (d1998): Auditorias internas de gestão aplicadas pela USAI
anualmente nos processos da Unidade. Os relatórios são utilizados para
adequações e melhorias.
Controle de Perdas (d2006): Os métodos de redução de perdas são
sistematicamente avaliados conforme normas MN/NEG/0001 e
PF/NEG/0033, com metas direcionadas pela GPDO para a unidade, que
visam a manutenção e melhoria no processo de controle de perdas de
água. A melhoria é evidenciada por meio dos resultados favoráveis do
indicador ISP14 – IPL, passando de 213,69 l/lig/dia em 2006 para
156,35 l/lig/dia em (m2013).
Programa Use o Bom Senso (d2012): Revitalizado em 2012, a URMA
foi certificada no Programa em 2014 (4.1.a). O programa, que segue o
PF/NEG/0035, tem como objetivo desenvolver uma cultura de
excelência por meio de melhorias no sistema de gestão evidenciadas
nas auditorias internas e de certificação.
Programa de pesquisa de clima organizacional aplicado a cada dois
anos, visando identificar fatores de satisfação/insatisfação. A partir
de 2011 a pesquisa passou a ser anual. (6.3.c)
Pesquisa de satisfação
dos Clientes externos
(d2011)
Avaliação corporativa, bienal (d2011), passando a ser anual
posteriormente (m2012), é coordenada pela USCM, para diagnosticar
e medir o nível de satisfação dos clientes externos. (3.2.d)
Sistema de Reuniões
(d2004)
Avaliação de resultados
com GGNO / DO
(d2004)
Auditorias Internas
Benchmarking,
seminários, cursos e
treinamentos
(d2004)
Contratos de Programa
e PMSB
(d2008)
O uso da prática de benchmarking junto às organizações de referência
é incentivado e adotado (d2004) para incorporação de melhorias nos
processos e nas práticas de gestão. Todos os empregados da URMA,
em especial membros da Alta Direção, profissionais e técnicos estão
permanentemente atentos para identificar oportunidades de adoção
das boas práticas, e quando isso ocorre, são destacados
representantes com a missão de realizar visitas, elaborar estudos,
relatório técnico, testes e avaliação da viabilidade de aproveitamento e a
efetiva aplicação da melhoria.
A URMA trabalha na busca das renovações dos contratos, colaborando,
com seu conhecimento técnico (d2008), com as Prefeituras Municipais
na elaboração dos PMSBs. Mais empregados foram preparados
(m2011) visando o desenvolvimento de atividades específicas para
renovação dos contratos e acompanhamento deste processo.
Responsáveis
Envolvidos
Alta Direção e
Lideranças
Informações
utilizadas
Cenário externo e
interno relacionados a
todas as partes
interessadas. Mapa
Estratégico. Diretrizes.
Alta Direção
Indicadores
Estratégicos;
Operacionais.
Requisitos das partes
interessadas;
legislação
Alta Direção
Orientações e
Diretrizes da Diretoria
Alta Direção e
Lideranças
OM’s e Não
Conformidades
apontadas.
Alta Direção,
lideranças e
USRH
Alta Direção,
Lideranças,
Cliente
Externos
Resultado da
Devolutiva
Resultado da
Pesquisa
Força de
Trabalho
Relatório de visita e
padrões identificados
Alta Direção e
Lideranças
Metas de atendimento
com RDA e RCE
previstas no PMSB
A forma de investigação de boas práticas de gestão se dá principalmente por meio de Congressos, Encontros
Técnicos, acesso a Internet, publicações técnicas. Um exemplo de benchmarking foi a visita realizada na área
comercial da URFI visando conhecer a prática de arrecadação. Isso permitiu que fosse aprimorado o controle desse
processo na URMA, com a aplicação de algumas planilhas de controle.
Os critérios de seleção e as formas de obtenção das informações estão descritos na Tabela 1.3.a.1.
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SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
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Ano (desde)
2005
2010
2011
2012
2012
2012
2012
2013
Tabela 1.2.e.2 – Melhorias do Sistema de Gestão
Melhoria Implantada
Implantação do Centro de Controle Operacional - CCO (d1997) em Maringá para melhor gestão das pressões nas redes de
distribuição e redução do índice de perdas e com a melhoria do sistema em 2005 (upgrade do software).
CODOPE implantado para controle de perdas de água (d1994) e em 2010 ampliado para controle de refluxo de esgoto e
vazamentos.
Utilização da PAI – Planilha de Aspectos e Impactos para gestão dos aspectos e impactos sociais e ambientais dos
produtos e serviços da Unidade.
Desenvolvimento da Cultura da Excelência com o a revitalização do Programa Use o Bom Senso (Certificada em 2014).
Melhorias nos locais de trabalho (adequação e melhor infraestrutura na execução das atividades).
Medição de serviços do GSM com a implementação da forma de medição única e exclusiva por documento AS, mantendo
todos esses documentos devidamente arquivados na Coordenação de Redes em Maringá
Melhorias originadas da pesquisa de satisfação interna. Com a devolutiva da Pesquisa Fale Francamente, foram implantados
planos de ações que adequaram várias situações, como remuneração, condições de trabalho, gestão de processos,
acompanhamento da saúde ocupacional dos empregados, entre outros.
Participação efetiva dos empregados na formulação do Planejamento Estratégico, demonstrando comprometimento da força
de trabalho com os objetivos e diretrizes estratégicas.
Sistematização do processo de planejamento financeiro na prospecção de custos e despesas, por coordenação a partir de
2013.
1.3 Análise do desempenho da organização
1.3.a Identificação das necessidades de referenciais comparativos para análise do desempenho
A utilização de referenciais comparativos na Sanepar ocorre desde 1998, com a criação das Unidades de Negócios, e
considerando a Missão é a mesma e muitas compartilham as mesmas bacias hidrográficas, foi inevitável que se
avaliasse comparativamente o desempenho das Unidades. Assim, a URMA como outras Unidades, passou a buscar
referenciais comparativos dentro da própria organização, para analisar e propor melhorias no seu desempenho.
As necessidades de informações comparativas são identificadas a partir de dois aspectos, a aferição do
desempenho e a busca de boas práticas.
Os critérios adotados para definição de quais resultados comparar, foram redefinidos (m2008), com o
estabelecimento dos 12 Objetivos Estratégicos e seus respectivos indicadores que compõem o sistema de
desempenho da Sanepar (Figura 2.1.c.1), sendo eles: relevância, semelhança entre Unidades, características de
porte, de clima, topografia e condição socioeconômica.
Para isso faz a verificação de planos e metodologias junto às áreas gestoras dos processos da cadeia de valor, ou
conforme consulta corporativa. Mensalmente (d2013), por meio dos sistemas SIS e SISWeb, a URMA analisa os
resultados, identificando os indicadores que demonstram bom desempenho por meio do ranking das Unidades do
mesmo porte (tipo 2). Unidades que se destacam em algum indicador com desvio elevado, são foco de prática de
benchmarking.
Com a implantação do MASP-P (m2006), houve a necessidade de expandir as informações comparativas
relacionadas a perdas de água, e com a utilização de relatórios da USDO, a comparação é feita com todas as
unidades regionais, no que se refere ao Indicador IPL – Índice de perdas por ligação por dia. A URMA tem se mantido
como um dos melhores resultados entre Unidades de mesmo porte, demonstrando o engajamento da força de
trabalho, com foco nos objetivos estratégicos.
A URMA participa de reuniões mensais de Grupos Temáticos (d2012), divididos por processos, promovidas pela
GGNO, com o objetivo de padronizar as práticas que resultam em bom desempenho (indicadores estratégicos) e
excelência na gestão de cada Unidade, buscando a melhoria dos resultados que não foram atingidos.
A URMA também tem utilizado como referencial comparativo as Unidades premiadas no PNQS 2013 de todos os
níveis. Na Tabela 1.3.a.1, são apresentados os critérios de definição e pertinência dos referenciais comparativos.
Organização
(Desde)
Sanepar – URFI
(2010)
Sanepar URS tipo
2 (2004)
Premiadas PNQS
– (2013)
Resultado
Institucional
Média da GGNO
Tabela 1.3.a.1 – Critérios de definição dos referenciais comparativos
Critério/Pertinência
Aplicação do referencial comparativo
Indicador Taxa de Impacto Ambiental
Unidade certificada em Gestão Ambiental, pela (Substitui – ISC 04);
NBR ISO 14001 desde 1999.
Benchmarking de boas práticas para o
Critério Sociedade (1.2.e).
Análise por porte semelhante: Cascavel, Ponta Monitoramento Mensal de Indicadores
Grossa e Foz do Iguaçu. Sendo que Ponta
pelo Ranking de Unidades;
Grossa é que mais se aproxima com a URMA. Benchmarking de boas práticas para
todos os Critérios de Excelência (1.2.e).
Benchmarking de boas práticas para
Unidades referência no setor de saneamento,
todos os Critérios de Excelência (1.2.e).
premiadas com PNQS por boas práticas de
E acompanhamento da liderança de
excelência em gestão.
mercado.
Indicadores referentes a Pesquisas de
Definido pela Metodologia das Pesquisas, de
Satisfação/insatisfação dos Clientes e
forma a verificar como a Unidades está perante
Empregados e indicadores calculados
o resultado organizacional.
corporativamente.
Análise devido a proximidade geográfica, tendo
Contratos vigentes, índice de metas
semelhanças econômicas e políticas.
atingidas, indicador de outorgas e
Compõem a GGNO as unidades: URUM,
licenças.
URPV, URMA e URCM.
Obtenção das Informações
Disposição de Resultados no
SISWeb/SIS/SCT; Contato
direto com gestores, visitas de
benchmarking.
Disposição de Resultados no
SISWeb/SIS/SCT, contato direto
com gestores, visitas de
benchmarking.
Relatórios de Gestão,
disponíveis no site do PNQS.
Relatório de resultado
Pesquisas, SisWeb/SIS.
das
Disponibilização da gerência
para as unidades por meio do
sistema de reuniões.
1.3.b Avaliação do desempenho operacional e estratégico buscando o desenvolvimento sustentável
Atendendo a Diretriz Estratégica de gestão por resultados, a avaliação do desempenho operacional e estratégico,
traçado no planejamento plurianual, é realizada pela Alta Direção considerando os RPIs pertinentes sob aspectos das
análises que ocorrem por meio:
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
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Das reuniões de avaliação (Tabela 1.1.d.1) que são realizadas mensalmente como mecanismo de verificação,
nos níveis estratégico e operacional, dos processos principais e de apoio, avaliando o atingimento das metas
projetadas (com emissão de aviso via e-mail dos desvios significativos, aos gestores de processos);
 Do cumprimento dos planos de ação definidos no planejamento; e análise de tendência e definição de novos
planos de ações corrigindo os desvios e focando os objetivos propostos.
As Coordenações e suas equipes realizam avaliação dos indicadores operacionais e setoriais (d2004) efetuando a
análise de desempenho global da Unidade (entre Alta Direção e Lideranças) que posteriormente vai subsidiar a
avaliação junto a Gerência Geral e Diretoria de Operações (entre Alta Direção e Gerência Geral).
Os empregados do nível operacional participam trimestralmente (m2013) das apresentações do desempenho e
planos da Unidade, apresentados pela alta direção. Conforme periodicidade descrita na (Tabela 1.1.d.1), a avaliação
ocorre junto a Diretoria de Operações (d2004) e junto a Gerência Geral (d2011), em reuniões específicas, com a
apresentação de resultados e medição do cumprimento do planejamento estratégico. As análises passaram a ser
registradas no SISWeb (m2007) pelo gestor do processo, permitindo a divulgação a todos com agilidade e
transparência.
Outras ferramentas auxiliares de análise de desempenho são utilizadas periodicamente, como: relatórios de análise
crítica financeira com detalhamento de metas, resultados e suas tendências (d2011); relatório analítico de horas
extras e horas de sobreaviso (d2011); relatórios de desempenho de controle de perdas (d2011) e controle diário da
micromedição (d2004).
Os principais fatores que influenciam o processo de avaliação de desempenho da URMA são:
 Variáveis do ambiente: As informações dos ambientes interno e externo são identificadas, principalmente, nas
reuniões com o gerente geral e nos encontros mantidos com as Diretorias da empresa. Essas informações são
utilizadas como entradas para análise nas reuniões gerenciais que ocorrem mensalmente. Outras fontes de
obtenção são as informações colhidas pelos Coordenadores oriundos da gestão dos processos que possam
causar algum impacto nos resultados da URMA e que afetam as partes interessadas. Essas variáveis externas e
internas são registradas em atas e as medidas são implementadas nas Unidades.
 Informações comparativas: Junto à avaliação mensal de indicadores estratégicos e operacionais, são
apresentados resultados das organizações consideradas referência para medição de desempenho. Caso algum
resultado de referencial apresente desempenho muito superior, são programadas ações de adequação com
visitas de benchmarking ou contatos para obtenção de informações.
 Requisitos das partes interessadas: O atendimento às necessidades das partes interessadas é considerado na
elaboração do planejamento estratégico e avaliação de desempenho por meio do Sistema de Reuniões (Tabela
1.1.d.1) e pelas auditorias de gestão, desta forma, garantindo o cumprimento dos requisitos formais como
exemplo, atendimento a Portaria 2914/2011 do Ministério da Saúde, Resolução do CONAMA 430/2011 e
cumprimento das definições do Contrato de Programa, baseadas nas metas do PMSB – Plano Municipal de
Saneamento Básico.
O controle das práticas de avaliação e análise de desempenho é realizado pela Alta Direção, por meio do
acompanhamento da execução do cronograma do Sistema de Reuniões.

1.3.c Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho
O acompanhamento da implementação das decisões (d2004) ocorre dentro do sistema de reuniões, (Tabela
1.1.d.1) quando as ações pendentes registradas nas atas anteriores são atualizadas e somente baixadas após a sua
conclusão. Os contatos diários mantidos pelas lideranças com a equipe de trabalho também são instrumentos
eficazes para acompanhar as ações em curso. Abaixo apresentamos a sistematização do processo de decisão e sua
implementação:
 As decisões tomadas nas reuniões de avaliação do desempenho (d2009) são registradas em atas e encaminhadas
pelo Gerente ou Coordenador, para todas as áreas pertinentes, que devem processar as informações contidas e
retransmitir aos membros da equipe nas reuniões sequenciais e programar as ações necessárias. As atas
passaram a ser registradas no SISWEB (m2012) sendo elaboradas durante as reuniões e disponibilizadas online.
As atividades pendentes são migradas para ata atual, assegurando o acompanhamento da implementação.
Ademais as atas passam a ser enviadas automaticamente para o e-mail dos participantes responsáveis pelas
ações (m2013).
 Para as decisões que requerem conhecimento ou aprovação prévia da Diretoria (d2004) são encaminhados
informações, e-mails ou realizado contato verbal e a partir de (m2011), por intermédio da Gerência Geral Noroeste.
A comunicação para outras partes interessadas é feita de acordo com a pertinência do assunto, objetivando
estabelecer comprometimento e integração entre as partes, por meio de instrumentos mais apropriados ao seu
perfil, relatório, correspondência, e-mail, entre outros.
A implementação das decisões é realizada com base na elaboração de estudos, projetos, avaliações e orçamentos,
além de negociação de prazos de execução junto ao Gerente ou Coordenador, de acordo com a hierarquia de
responsabilidade. Quando necessário é comunicada a Gerência Geral e são envolvidas as Unidades parceiras para
auxiliar em ações pertinentes.
O Controle do processo de acompanhamento e implementação das decisões ocorre por meio do sistema de reuniões
e acompanhamento dos indicadores de desempenho relacionados as ações desencadeadas.
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
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SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
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2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.1 Formulação das estratégias
2.1.a Análise do macroambiente
Na fase de concepção do processo de planejamento estratégico da Sanepar ocorre o estudo de cenários externos
que permite a análise e avaliação do macroambiente, das características do setor e mercado de atuação e suas
tendências, os quais são realizados anualmente (d1998) nos meses de Julho e Agosto, de forma corporativa. A partir
da análise e avaliação desse macroambiente são reavaliadas as diretrizes organizacionais (Missão e Visão),
definidas as metas corporativas e diretrizes para o planejamento estratégico. O macroambiente também é analisado
durante a elaboração do plano de Trabalho conjunto entre as Unidades da Gerência Geral (GGNO) (m2012). A partir
de setembro de cada ano, as UR’s iniciam o planejamento estratégico, baseado nas diretrizes corporativas. A URMA
(m2012) realiza, durante o planejamento estratégico, workshops em todos os polos da Unidade levantando possíveis
oportunidades e ameaças que serão trabalhadas durante o ano, com acompanhamento mensal, por meio de
reuniões, assim como avalia os cenários relacionados a análise corporativa com sua realidade regional e verifica as
características do setor de saneamento, mercado de atuação e suas tendências com maior destaque para as
diretrizes nacionais do saneamento básico (Lei 11.445/2007), as políticas de investimentos para o setor, a legislação
ambiental aplicável e os impactos sobre qualidade de vida, saúde, educação, trabalho e meio ambiente. Na Tabela
2.1.a.1 é apresentado o levantamento da análise do macroambiente da Unidade para o ano de 2014, realizado em
2013.
Tabela 2.1.a.1 – Análise do macroambiente
Oportunidades
Variável
 Renovação de Contrato de Programa;
 Ampliação dos sistemas de esgoto;
 Manutenção dos índices de atendimento com
PMSBs e Contrato
Econômico-Social
água tratada;
de Programa
 Subsídio cruzado;
 Parceria com empresas públicas e privadas;
 Tarifas diferenciadas por categoria de clientes.
 Valorização da marca e imagem da Sanepar;
Cultural/Demográfico  Investimento no social;
Comunidade/Clientes
 Educação socioambiental.
 Automação de sistemas/processos;
 Reutilização de lodo ETA/ETE em processos
industriais e agrícolas;
 Atualização de máquinas e equipamentos;
Tecnológico
 Redução de não conformidades nos produtos Novas Tecnologias
(Certificação NBR ISO 9001);
 Investimento no capital intelectual.
 Visitas técnicas e benchmarking para inclusão
de novas práticas operacionais e de gestão.
 Concessão e gestão dos serviços de coleta e
destinação final de resíduos sólidos;
 Tarifa diferenciada para prédios públicos do
Político
Legislação
Poder Concedente;
 Universalização dos serviços;
 Reuniões e audiências públicas.
Ambiente
Natural
 Preservação ambiental;
 Minimizar impactos ambientais decorrentes da
ação de saneamento;
 Incorporação de conceitos de gestão
ambiental nos processos;
 Implantação de programa de qualidade
ambiental (Certificação NBR ISO 14001);
 Redução
de
perdas
de
água.
(Operacionalização do MASP-P);
Meio-ambiente
Ameaças
 Fontes alternativas de abastecimento;
 Aumento dos custos internos;
 Política tarifária única para todos os
municípios e regiões;
 Concorrência privada;
 Municipalização dos serviços;
 Perda de Concessões.
 Aumento do nível de exigência dos clientes;
 Leis e instituições de defesa do consumidor;
 Atuação crítica da imprensa.
 Tecnologia obsoleta;
 Falta de investimentos em equipamentos
modernos;
 Falta de treinamento e aperfeiçoamento de
pessoal;
 Destinação inadequada dos resíduos dos
processos.
 Não padronização das cláusulas dos
contratos de concessão;
 Lei de responsabilidade fiscal;
 Novas leis de regulamentação do
saneamento ambiental;
 Passivo ambiental.
 Extravasamento de esgotos sanitários;
 Degradação dos mananciais;
 Falta
de
investimentos
em
novas
tecnologias
que
evitam
impactos
ambientais;
 Escassez de investimentos em programas
de preservação/conservação de recursos
hídricos;
 Atuação sem sincronismo entre Empresa e
órgãos ambientais.
2.1.b Análise do ambiente interno
A Diretoria realiza a análise do ambiente interno corporativo durante o processo de planejamento estratégico
(d1998), a qual subsidia as Diretrizes Estratégicas para as Unidades. Da mesma forma (d2004) a URMA faz análise
do seu ambiente interno vinculada ao mapa estratégico da corporação, bem como, os processos e as
características específicas da região. Esta análise é realizada anualmente no Planejamento Estratégico. Durante este
processo são elencadas as demandas necessárias para definição das estratégias da Unidade, potencializando o êxito
dos objetivos estratégicos corporativos. Como exemplo citamos:
 A participação dos empregados no levantamento de necessidades de melhorias na infraestrutura
operacional/administrativa para subsidiar a elaboração do Diagnóstico Operacional e PPI; Esses pontos também
são levantados durante os workshops realizados nos polos.
 Consulta às Prefeituras Municipais visando atender os Planos Municipais de Saneamento Básico, por meio de
visitas periódicas.
Os ativos intangíveis são considerados nesta análise visando identificar como contribuem para o desenvolvimento
da empresa e como podem ser melhorados (5.2.b), visando atender as demandas. As competências essenciais
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
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também são analisadas buscando identificar as necessidades de treinamento e desenvolvimento, conforme descrito
em 6.2.a, para aprimorar as competências descritas no item 6.1.c.
Os ativos de infraestrutura operacional são considerados durante o processo de planejamento, levando em
consideração o Diagnóstico Operacional dos Sistemas que consiste no levantamento técnico da situação atual da
infraestrutura de cada unidade operacional (ETA, ETE, Poços, Elevatórias, Reservatórios, redes de distribuição de
água e de coleta de esgoto, entre outros) atendida pela empresa, esta análise é realizada anualmente (d2004). A
análise do microambiente (m2012) também passou a ser feita em conjunto com a GGNO, possibilitando um
alinhamento das metas, visando atender o crescimento populacional, metas do governo, bem como, itens dos
contratos de concessão/programa. Além da participação efetiva dos empregados durante o período de workshops
(m2012).
De posse desses dados é elaborado o PPI – Planejamento Plurianual de Investimentos, que relaciona a projeção
de valores visando à captação de recursos necessários, conforme convênios Federais e Estaduais com posterior
dotação orçamentária para inclusão no fluxo de caixa e cronograma de aplicação dos recursos.
Para controle desta prática é utilizado o acompanhamento do processo de planejamento estratégico. A Tabela 2.1.b.1
apresenta o resultado da análise do ambiente interno realizada para o triênio 2014-2016.
Perspectiva
Sustentabilidade
Clientes
Processos
Pessoas
Tabela 2.1.b.1 – Análise do microambiente
Pontos Fortes
Aprendizado
 Estrutura organizacional definida;
 Análise crítica da gestão empresarial;
 Capacitação profissional dos líderes (Escola da
 Disseminação e análise dos resultados do
Liderança
Qualidade e PNQS);
planejamento;
 Integração com o Poder Concedente e comunidade.
 Desenvolvimento de novas lideranças.
 Formulação de planos de ação para
 Desdobramento / dos planos de ações coordenações
reposicionamento em relação às metas não
para os diversos níveis da Unidade;
atingidas;
 Delegação de responsabilidade para efetivação dos
Estratégias e
 Justificativa dos resultados dos indicadores
planos operacionais;
Planos
setoriais;
 Atendimento às necessidades das partes interessadas;
 Análise crítica de resultados com a participação de
 Planejamento Plurianual de Investimentos - PPI;
todos os empregados;
 Estabelecimento de indicadores de gestão.
 Valorização por atingir os resultados.
 Renovação dos métodos de avaliação dos serviços
prestados;
 Flexibilidade da estrutura tarifária;
 Divulgação da marca e valorização dos produtos e
serviços;
 Leitura e emissão simultânea de faturas aos clientes;
Clientes
 Atendimento personalizado e 115;
 Relacionamento com órgãos de defesa do
consumidor;
 Disponibilização do produto água, 24 horas/dia.
 Pesquisa anual do nível de satisfação do cliente por
segmento.
 Tarifa social;
 Fundo azul;
 Fortalecer a imagem da Sanepar como empresa de
 Contrato de Regularidade de Consumo;
qualidade, que respeita o meio ambiente;
 Sanepar Rural;
 Reconhecimento dos serviços do Saneamento
Sociedade
Ambiental como meio de promoção de saúde
 Tarifa diferenciada para pequeno comércio;
pública e qualidade de vida;
 Tarifa diferenciada para entidades filantrópicas;
 Certificação no Programa Use Bom Senso.
 Tarifa diferenciada para Prefeituras Municipais;
 Certificação no Programa Use o Bom Senso.
 Padrão de Trabalho definido no SNS, disponibilizado em
 Sistematizar avaliação de fornecedores/ parceiros;
meio eletrônico;
 Implantar gestão de estoque/utilização de produtos
Processos
 Agilidade e evolução no sistema de faturamento com
químicos;
leitura/emissão simultânea;
 Buscar certificação ISO 9001 na ETA.
 Diagnóstico operacional de água e esgoto.
 INTRANET: Disponibilizada aos empregados interligados
em rede corporativa;
Informações
 Implantação do CODOPE nos demais sistemas;
e Conheci-  Malote diário para as Bases Regionais;
 Ampliar acesso aos meios eletrônicos para todos os
mento
sistemas e empregados.
 Correio eletrônico (e-mail) aos empregados com acesso
ao sistema informatizado.
Variável
Pessoas
 Participação dos empregados em eventos de
confraternização em associação de empregados;
 Retomar e sistematizar a avaliação do clima
 Nível de escolaridade com mais de 94% dos
organizacional;
empregados com ensino médio completo;
 Aperfeiçoar o plano de carreira corporativo.
 Programas de treinamento e desenvolvimento (por área
de atuação /processos).
2.1.c Avaliação e definição das estratégias
A Sanepar (d1998) formula a estratégia da empresa por meio do processo de Planejamento Estratégico anual. Para
este processo são consideradas as análises do macro e do microambiente e do seu mercado de atuação, revisando
anualmente os princípios organizacionais (Tabela 1.1.a.1). Os objetivos da empresa (m2005) e o Mapa Estratégico
(m2007) (Figura 2.1.c.1), demonstram de forma integrada, a tradução da estratégia em objetivos estratégicos,
permitindo um entendimento claro e simples para toda a organização. Os indicadores estratégicos foram vinculados
aos objetivos do Mapa Estratégico (m2009). Com a mudança do corpo diretivo da empresa, os princípios
organizacionais (Tabela 1.1.a.1) foram revisados (m2011), sendo redefinidas a Missão, Visão e Políticas, assim como
os objetivos estratégicos constantes do Mapa Estratégico. Em 2013 foram definidos os Valores da Sanepar com a
construção da Carta de Valores (m2013), com a participação da maioria dos empregados.
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Anualmente, a partir do lançamento
das Diretrizes estratégicas e da
definição do cronograma de etapas
do processo de Planejamento, as
Unidades Regionais desenvolvem
seus Planos. Após a ponderação
completa da análise do ambiente
externo (2.1.a) e interno (2.1.b), a
URMA define suas estratégias em
conjunto com a GGNO alinhadas aos
objetivos estratégicos corporativos
(Tabela 2.1.c.1).
Os principais riscos empresariais
são considerados e analisados pela
Diretoria, como por exemplo a
sustentabilidade econômica financeira
frente ao desafio de atender a
demanda de investimentos; responder
a eventuais ações trabalhistas e
ambientais; atuação comercial; novos
negócios; entre outros. Estas análises
resultam em orientações inseridas no
Figura 2.1.c.1 – Mapa Estratégico
caderno das diretrizes estratégicas
para que as UR’s elaborem a sua estratégia de atuação. As reuniões de análise do desempenho (Tabela 1.1.d.1) e
avaliação dos cenários internos e externos, também são instrumentos utilizados para identificar e tratar os riscos.
Como exemplo desta análise destaca-se como risco a sustentabilidade da Sanepar no mercado, a Lei Federal
n.º11.445/07 (P2 2.a), para isto a Diretoria Comercial elaborou estratégia de apoio orientando como as UR’s devem
atuar junto a cada Município para auxiliar na elaboração do seu PMSB, transformando a nova lei de saneamento de
uma ameaça para uma oportunidade.
O modelo de negócio é avaliado quando da análise conjuntural realizada pela área corporativa de planejamento,
durante as análises do setor e de mercado, a forma de atuação adotada na Sanepar é dividida em unidades
regionais, político e geograficamente distribuídas no Estado, considerando o porte, logística de atendimento e forma
de relacionamento. A partir desta prática anual, o modelo sofre mutações conforme a oportunidade de negócio que
vai surgindo, como a criação (d2011) das gerências gerais, nível hierárquico criado entre a Diretoria de Operações e
as Unidades Regionais visando melhoria na gestão dos processos principais.
As estratégias da URMA, vinculadas aos objetivos estratégicos da empresa, estão demonstradas na Tabela 2.1.c.1.
O plano de gestão composto pelas estratégias (d2004) orçamentos de resultados e investimentos, metas de curto,
médio e longo prazo e planos de ação desdobrados é apresentado pela URMA à Diretoria de Operações (até 2010) e
para a Gerência Geral a partir de 2011, a qual analisa as informações e negocia a aprovação do Plano de Gestão
com a Diretoria de Operações.
O controle das etapas do processo de planejamento estratégico é realizado por meio do Sistema de Reuniões
(Tabela 1.1.d.1) e registro de atas e planos no SISWEB. A Diretoria de Operações controla o ciclo de planejamento
por meio da verificação do cumprimento do cronograma estabelecido nas Diretrizes Estratégicas.
Perspectiva
Tabela 2.1.c.1.– Estratégias da URMA
Estratégias da URMA
 Investir de forma a proporcionar resultados operacionais vinculado a estudos de
viabilidade e adequação dos projetos;
 Melhorar a gestão de receitas, custos, despesas, perdas e inadimplências.
 Relacionar-se proativamente com entes públicos e privados, definindo formas de
 Manter e ampliar o mercado de
integração e prestação de informações;
atuação;
 Crescer a atuação da empresa por meio da obtenção de novos negócios de
 Promover a universalização do
Saneamento Ambiental;
saneamento ambiental;
 Atender os requisitos dos produtos e serviços de forma permanente;
 Elevar a satisfação dos
 Garantir o retorno das solicitações dos clientes por meio da disponibilização de canais
clientes;
de acesso e comunicações proativas;
 Fortalecer a imagem da
 Fortalecer a imagem da empresa investindo na divulgação da marca e da qualidade dos
empresa.
produtos e serviços.
 Atender as demandas da empresa provendo infraestrutura adequada;
 Garantir a padronização dos serviços prestados diretamente ou por terceiros;
 Atender as demandas identificadas através de novas tecnologias e metodologias;
 Investir no desenvolvimento
 Gerenciar a empresa com foco nos resultados;
institucional;
 Responder as mudanças de cenário atendendo as partes interessadas por meio da
 Melhorar a eficiência dos
estrutura organizacional;
processos;
 Proporcionar a melhoria contínua dos processos;
 Buscar a excelência dos
 Utilizar indicadores sistematicamente na análise de desempenho de processos;
produtos e serviços;
 Assegurar a gestão ambiental.  Garantir a disposição de sistemas de informações baseados na conectividade e
atualização tecnológica;
 Assegurar a qualidade dos produtos e serviços contratados através de promoções das
ações necessárias;
Objetivos Corporativos
 Buscar a sustentabilidade
Sustentabilidade
econômica, financeira e
socioambiental.
Clientes
Processos
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Perspectiva
Objetivos Corporativos
Processos
Pessoas
 Aprimorar a gestão do
conhecimento;
 Promover a satisfação das
pessoas;
 Atuar com responsabilidade
socioambiental.
Tabela 2.1.c.1.– Estratégias da URMA
Estratégias da URMA
 Implementar ações preventivas assegurando que não haja a geração de passivos;
 Atender as normas e especificações técnicas dos produtos e serviços, bem como a
legislação em vigor;
 Visar a excelência dos produtos e serviços desenvolvendo continuamente processos,
técnicas e insumos;
 Aprimorar processo de gerenciamento de crises relacionadas a situações de
emergência e acidentes ambientais;
 Reduzir e/ou eliminar os aspectos ambientais negativos significativos por meio de ações
específicas;
 Aplicar ações que visem a conservação ambiental, priorizando os mananciais;
 Gerenciar os processos de acordo com os requisitos ambientais e legais.
 Valorizar e aproveitar as potencialidades das pessoas, promovendo o compartilhamento
do conhecimento;
 Reter o conhecimento que agrega valor à empresa através da sua identificação e
aprimoramento;
 Desenvolver as pessoas conforme competências necessárias ao crescimento da
empresa;
 Priorizar o investimento em pesquisas que agreguem valor a organização trazendo os
melhores resultados;
 Proporcionar condições de saúde e segurança no ambiente de trabalho, investindo na
qualidade de vida dos empregados;
 Preservar a memória do saneamento protegendo, o patrimônio cultural e histórico da
empresa;
 Garantir clima organizacional, propício ao bem estar, satisfação e motivação dos
empregados, através da promoção de benefícios e programas;
 Melhorar e estimular o desempenho organizacional, implantando mecanismos de
incentivo e de reconhecimento de contribuições dos empregados;
 Incentivar o engajamento das pessoas no alcance dos objetivos estratégicos, por meio
da garantia da comunicação eficaz;
 Implementar projetos socioambientais nas comunidades, envolvendo e incentivando a
participação dos empregados e seus familiares;
 Estimular a participação dos empregados na promoção de ações de educação
socioambiental internas e externas.
2.2 Implementação das estratégias
2.2.a Definição de indicadores, estabelecimento das metas e planos de ação
Definição dos Indicadores: O sistema de medição de desempenho corporativo (d1998) passou a ser definido e
gerenciado com base na metodologia do BSC (m2008), passando a demonstrar a correlação entre os indicadores e
os objetivos estratégicos representados no Mapa Estratégico. Isso permite visualizar o andamento da gestão frente
às metas traçadas a fim de atender as diretrizes, estratégias e as necessidades das partes interessadas.
Os indicadores da Sanepar estão definidos no PF/NEG/0031 e são disponibilizados no Sistema de Informações da
Sanepar – SIS (d1998), via rede de computadores com os valores de metas e realizados de cada Unidade de
Negócio para avaliação da gestão. Com a criação do SISWeb (d2007) (Tabela 5.1.b.1), esta ferramenta passou a ser
o mecanismo de registro do Planejamento nos níveis estratégico e operacional, permitindo assim acompanhar o
andamento da gestão frente às metas traçadas com o objetivo de atender as diretrizes, as estratégias formuladas
(Tabela 2.1.c.1) vinculadas ao mapa estratégico e definidos a partir da correlação com os processos da Unidade e as
necessidades das partes interessadas.
De posse das Diretrizes Estratégicas da Empresa, a Alta Direção e demais lideranças da Unidade analisam as
informações do macroambiente e microambiente para a definição dos indicadores em consonância com os objetivos
estratégicos, agregando obrigatoriamente aqueles que tenham relação direta com os negócios da URMA. Este
conjunto de indicadores definidos pela Unidade compõe o sistema de medição do desempenho da URMA.
Estabelecimento das metas de curto e longo prazo (d1998): é precedido de análise do cenário, como histórico de
desempenho, recursos financeiros disponíveis, desafios impostos, infraestrutura, entre outros. A obtenção das
informações dos referenciais comparativos internos e de outras organizações do ramo (1.3.a), referentes a inovações,
melhoria de processos, alterações de métodos e introdução de novas tecnologias que podem otimizar o padrão de
trabalho, são considerados (d2006) para definição de metas de alguns indicadores específicos, considerando as
diversidades de cada organização. Por exemplo, a meta do IPL, principal indicador da DO, é definida a partir de
análise junto a USDO/GPDO quanto às variáveis dos seus atributos e considerando o patamar de desafios fixados
pelas outras UR’s, principalmente dos referenciais comparativos.
Os requisitos das partes interessadas também são considerados para definição de metas, sendo considerados como
parâmetros de atendimento estabelecidos pela Diretoria, vinculados a contratos de concessão, metas negociadas
com o Governo Federal para obtenção de recursos financeiros para investimentos, e limites mínimo-máximos de
índices de conformidades impostos pela legislação e licenciamentos ambientais.
Elaboração dos planos de ação: Durante o ciclo de planejamento são definidos planos de ações vinculados aos
indicadores estratégicos, que orientam a condução dos processos/programas que a URMA aplica para o alcance dos
objetivos estratégicos. Para cada Plano de ação é definida uma área responsável, que após submetida à análise e
avaliação junto à equipe, origina os seus planos específicos baseado na metodologia 5W2H.
Os desdobramentos das estratégias em planos de ação dos processos principais e de apoio são realizados pelas
Coordenações e suas equipes, por coordenação, levando em conta as metas e projeções macro definidas pela Alta
Direção. Os registros e controle dos planos (d2007) são realizados via SISWeb com análise e avaliação por meio do
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Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1). Os principais indicadores estratégicos da URMA além de suas metas,
requisitos das partes interessadas e planos de ações são demonstrados na (Tabela 2.2.a.1).
O processo de planejamento foi aperfeiçoado após a melhoria no modelo de negócio (m2011) com a criação da
Gerência Geral que consiste em estrutura intermediária entre a Unidade Regional e a Diretoria de Operações, a qual
desenvolveu o Plano de Trabalho que direciona os planos de ação das Unidades Regionais visando incorporar de
forma padronizada as melhores práticas.
Processos
Clientes
Sustentabilidade
Perspecti
-va
Tabela 2.2.a.1 – Principais Indicadores estratégicos, metas e planos de ação
Planos de ação
2014
2015
2016
EBITDA (milhões)
[Estratégico]
105,06
121,20
139,29
Horas Extras (h)
[Estratégico]
31.083
31.075
31.075
Margem de Despesa
com Pessoal (MDP)
[Estratégico]
13,85
14,06
14,27
Evasão de Receita II
(%) [IFn15]
0,99
1,83
2,67
Resultado Líquido
(milhões) [Estratégico]
46,97
56,47
67,62
Eficiência energética
água [IPa 04]
1,057
1,085
1,121
Eficiência energética
esgoto [IPa 04]
0,036
0,036
0,037
IARCE (%)
[Estratégico]
76,90
77,20
77,12
IARDA (%)
[Estratégico]
100,00
100,00
100,00
Satisfação dos clientes
(%) [ICm02]
80,5
81,0
81,5
Reclamações totais
(%) [ICm 01]
1,12
1,12
1,15
Produtividade de
Pessoal [Ipe01]
1.202
1.252
1.289
ICP (%)
[Estratégico]
99,80
99,80
99,80
ICE (%)
[Estratégico]
90,50
90,50
90,50
170,34
169,19
162,93
100
100
100
Acidentes de trabalho
[Estratégico]
0
0
0
Índice de satisfação do
empregado [IPe04]
7,5
7,5
7,5
Empregados com 20 h
de treinamento
[Estratégico]
87,78
89,20
89,20
IPL mensal acumulado
- l/lig/dia [ISp14]
Índice de tratamento
de esgoto (%)
[ICm 07]
Pessoas
Metas
Indicadores
RPI
Diretrizes
Gestão sobre as receitas (plano de venda),
Estratégicas/
custos e despesas operacionais.
Acionista
Otimização dos processos operacionais/
Diretrizes
Comerciais.
Equipes
para
serviços
Estratégicas
emergenciais.
Diretrizes
Estratégicas
Redução de horas Extras e de Sobreaviso
Gestão nos processos de cobrança,
Diretrizes
correlacionando
receita
operacional
e
Estratégicas
arrecadação.
Otimização nos processos principais e de
Diretrizes
apoio, visando à eficiência operacional/fiscal.
Estratégicas
Gestão dos contratos de energia conforme
Diretrizes
demandas operacionais dos sistemas
Estratégicas
evitando desperdícios.
Adequar motores, conjuntos moto bombas,
Diretrizes
fatores de potência, e instalar inversores de
Estratégicas
frequência.
Executar obras de implantação e ampliação
Contrato de
de rede coletora de esgoto; Implantar
concessão
ligações factíveis.
Recuperar
as
ligações
eliminadas; Contrato de
Regularizar as ligações clandestinas.
concessão
Manter comunicação efetiva quando houver
interrupções no SAA; Manter a qualidade da
Diretrizes
água dentro dos padrões; Cumprir prazos e
Estratégicas
compromissos firmados com clientes e poder
concedente.
Melhorar o atendimento dos serviços
Diretrizes
prestados em termos de qualidade,
Estratégicas
pontualidade e quantidade.
Cumprir o cronograma de contratação de
Diretrizes
pessoal; cumprir o plano de vendas,
Estratégicas
execução e implantação de ligações.
Eliminar não conformidades apontadas no
Diagnóstico
Operacional;
Realizar
Portaria
treinamento a todos os empregados; Manter 2914/11MS
o controle de qualidade.
Sistematizar critérios de recebimento de
efluentes não domésticos; Eliminar não
Conama 357
conformidades – Diag. Operac., Realizar
treinamentos a todos os empregados.
Implementar ações previstas no MASP-P
Diretrizes
reduzindo o índice de perdas de água.
Estratégicas
Atuar de forma preventiva visando evitar:
Diretrizes
extravasamentos, obstruções e refluxos de
Estratégicas
esgoto.
Identificar e eliminar as condições inseguras
Diretrizes
nos ambientes de trabalho. Realizar
Estratégicas
periodicamente treinamentos de segurança.
Realizar
pesquisa
para
identificar
Diretrizes
insatisfação; Efetuar análise crítica da
Estratégicas
Pesquisa Fale Francamente.
Cumprir
matriz
Desenvolvimento.
de
Treinamento
e
Diretrizes
Estratégicas
Resp.
Planej.
Planej.
Planej.
Clientes
Planej.
Indústr.
Indústr.
Clientes
Clientes
Clientes
Clientes
Planej.
Indústr.
Indústr.
Indústr. /
Redes
Indústr.
Planej.
Planej.
Planej.
2.2.b Alocação de recursos para assegurar a implementação das ações
Anualmente, durante o processo de Planejamento Estratégico na URMA (d2004), os planos de ação são elaborados
pelas Coordenações dos processos considerando o atendimento às metas dos indicadores relacionados aos
objetivos estratégicos, com previsão dos recursos financeiros (próprios e financiados) necessários considerados na
elaboração do plano orçamentário (7.3).
Conforme classificação de recursos a implementação das ações é assegurada, da seguinte forma:
 As ações programadas que visam a manutenção da operação dos sistemas de água e esgoto são asseguradas
dentro do orçamento de resultados, classificados como “Recursos Próprios – Despesas”. O controle dos
14
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 12
desembolsos realizados conforme previsão de recursos alocados ocorre por meio do acompanhamento do
Orçamento de Resultado, constante no sistema SCT e Sistema de Controle Financeiro da URMA (7.3).
 Os planos de ação que visam melhorias das condições de infraestrutura operacional, administrativa, aumento da
vida útil dos equipamentos, expansão dos sistemas, entre outros, são considerados investimentos e nestes casos
os recursos são alocados e assegurados no PPI, dentro da classificação “Programa de Melhorias Operacionais –
Recursos Próprios”. Esse recurso é definido para serviços ou aquisições de pequeno porte. O controle dos
recursos alocados como Programa Melhorias Operacionais é realizado por meio do acompanhamento da execução
dos empreendimentos realizado pelo setor de Desenvolvimento Operacional sob supervisão da Alta Direção. Como
refinamento desta prática no processo de planejamento(d2011) a Diretoria de Operações definiu a distribuição de
recursos de Melhorias Operacionais por Unidades Regionais o que possibilitou uma melhor gestão destes recursos
pela UR’s.
 Os Investimentos Financiados são destinados para os maiores empreendimentos que requerem um
planejamento de projetos e obras de grande porte. Neste caso a elaboração de projetos, alocação de recursos e
execução dos serviços são negociados, programados e assegurados junto a Assessoria da Diretoria de
Investimentos (DI) e USPO-NO, áreas responsáveis pela implementação de obras financiadas na região.
Os valores previstos como Recursos Próprios – Despesas, bem como Programa Melhorias Operacionais – Recursos
Próprios, são validados previamente pela Gerência Geral Noroeste, que negocia posteriormente com a Diretoria de
Operação sua aprovação antes da liberação para implementação das ações.
No detalhamento das ações (podendo ser recurso próprio ou financiado – despesa ou investimento) para atendimento
às novas demandas, são levantadas as necessidades de aumento do quadro de pessoal e infra-estrutura (veículos,
informática, mobiliários, etc.), as quais são negociadas e asseguradas com a participação da Gerência Geral
Noroeste e viabilização perante o Diretor da área. O controle destes recursos ocorre por meio do registro no Sistema
de Custos da Sanepar e Sistema de Controle Financeiro da URMA – SCF.
A cooperação vertical e horizontal da estrutura corporativa e Unidades parceiras (tabela Per. 14), cada qual com o
seu planejamento operacional e recursos alocados, também contribui para assegurar a integração das ações,
colaborando para que a URMA possa atender os objetivos estratégicos.
2.2.c Comunicação das estratégias, metas e planos de ação
Anualmente após análise avaliação e aprovação do plano de gestão pela Diretoria (d2004), a URMA comunica suas
estratégias, metas e planos de ação para a força de trabalho e partes interessadas, por meio de:
 Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1.) (d2011) nos diversos níveis, (m2011) com atas das reuniões de análise de
desempenho, registrados no SISWeb e envio automático (m2013);
 Quadros e murais (d2007), com a divulgação nos diversos setores de trabalho e de circulação, com os resultados
atualizados mensalmente;
 Disponibilização do SISWeb, em tempo real (d2007) aos empregados com acesso a intranet, com a descrição dos
indicadores e metas (estratégicos e operacionais), seus desdobramentos e principais planos de ação;
 Para o Poder Concedente (d2004) a comunicação é feita por meio de apresentações, prestações de contas, ofícios
e outros documentos, relatórios de empreendimentos, audiências públicas, e reuniões específicas, as quais são
registradas no SIE – Sistema de Informações Estratégicas, sistema incorporado ao SISWeb (m2010).
 Para as demais partes interessadas, quando pertinente, são utilizadas as práticas de interação conforme (Tabela
1.2.a.1).
O controle das práticas de comunicação das estratégias, indicadores e metas e os planos de ação (d2011) são
realizados por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).
2.2.d Monitoramento da implementação dos planos de ação
O Sistema de Reuniões (d2011) (Tabela 1.1.d.1) é a principal forma de monitoramento dos resultados dos
indicadores de desempenho e da implementação dos planos de ação. Nestas reuniões é verificado se as metas
e os objetivos estão sendo alcançados por meio do monitoramento dos planos de ação e seus prazos, definidos
inicialmente no Planejamento Estratégico.
No caso de ocorrer uma não conformidade o processo é reavaliado, levando-se em conta variáveis internas e
externas, onde são definidas ações corretivas e preventivas, as quais são encaminhadas às áreas pertinentes, desta
forma são readequados os planos assegurando o rumo proposto.
O SISWeb passou a ser utilizado (d2007), permitindo a realização da análise e avaliação dos resultados em todos os
níveis (operacional e estratégico), com registro das análises e disponibilização a toda a rede em tempo real. O
sistema passou a emitir alerta automático via e-mail (m2009) à Alta Direção e gestores de processos toda vez que o
resultado previsto não é atendido, indicando a necessidade da realização da análise crítica e registro da justificativa
do desvio e/ou nova ação. Com a utilização do módulo de análise de desempenho é possível registrar as atas
(m2011), decisões e ações definidas nas reuniões, diretamente no SISWeb, bem como a leitura das atas de reuniões
anteriores, visando verificar se as ações foram implementadas. Após finalizadas, as atas são enviadas
automaticamente via e-mail aos participantes (m2013).
Os planos de ação que tenham dependência de alguma Unidade parceira são acompanhados pela Alta Direção por
meio de reuniões específicas, mensagens eletrônicas ou correspondências. Outra melhoria importante do processo
de monitoramento da implementação dos Planos (m2013) é a sistematização de encontro trimestral, em que são
levantados os desvios, e discutidas as justificativas sendo propostos novos planos para correção do rumo, com a
participação dos empregados operacionais.
Como controle desta prática é utilizado o acompanhamento do cronograma de reuniões.
15
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 13
Não Residencial
3. CLIENTES
3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado
3.1.a Segmentação do mercado e definição dos clientes alvo
A URMA utiliza critérios corporativos para segmentar seu mercado e seus clientes alvo (d2004), tendo como
principais produtos os serviços de Água e Esgoto. A segmentação de seu mercado está alicerçada na norma
IT/COM/0223 e baseada no Decreto Estadual
Tabela 3.1.a.1 - Parâmetros utilizados para segmentação (Ref. 03/2013)
3926/88, que define a segmentação em
Água
Tipo de
Valor R$
Critérios para segmentação
categorias de clientes Residencial e Não
tarifa
até 10m³
Categoria
Residencial e em função das economias que
Imóveis com ligações para atividade
Normal
25,14
exclusivamente residencial.
ocupam, são classificadas em cinco categorias
Residenciais unifamiliares e habitações
de utilização, sendo o critério principal a
Social
6,60
coletivas (requisitos exigidos pela Tarifa
Residencial
finalidade de utilização do imóvel, possibilitando
Social).
relacionamento adequado para cada grupo de
Ligação em imóveis residenciais
Pequeno
categorias e por meio de similaridades destes,
25,14 acrescidos de um pequeno comércio
Comércio
com apenas um ponto de água.
conforme Tabela 3.1.a.1.
Imóvel que utiliza a ligação classificada
Os clientes-alvo (d2004) são definidos pelo
Normal
45,19 como comércio (estabelecida pelo
agrupamento de clientes com características
IBGE).
Comercial
similares, praticando-se tarifas diferenciadas,
Micro e
Tarifa comercial diferenciada, desde
Pequeno
25,14 que se atenda os parâmetros definidos
por meio de contratos, bonificações e demais
Comércio
para Micro e Pequeno Comércio.
formas que contribuem para assegurar a
Tarifa diferenciada das entidades e
satisfação e retenção dos mesmos. A Tabela
Utilidade
organizações/assistência social sem
Assistencial
45,19
3.1.a.2 demonstra os critérios adotados para
Pública
fins lucrativos, desconto de 50% acima
da tarifa mínima.
esta definição.
Imóvel que utiliza a ligação classificada
Para clientes que utilizam água da Sanepar com
Industrial
Normal
45,19 como indústria (estabelecida pelo
consumo acima de 100m³ de média mensal,
IBGE).
além dos usuários de fonte alternativa que
Ligações utilizada por Órgãos Federais,
Estaduais ou Municipais,dos Poderes
utilizam a rede de esgoto da Sanepar,
Normal
45,19 Executivo,
Legislativo,
Judiciário,
denominados
Clientes
Especiais,
é
Autarquia e Fundações, vinculados aos
Poder
disponibilizado pela empresa o Contrato de
Poderes Públicos.
Público
Venda de Água e Serviços de Esgotamento
Tarifa diferenciada com bonificação de
Sanitário, aplicando-se as normas IT/COM/0177
Diferenciada
22,59 50% municípios (contrato de concessão
vigente).
e IT/COM/0208, que definem os critérios de
50%
bonificação para eventuais descontos na tarifa.
Residências cadastradas na tarifa social
Tarifa Social
valor
interligadas a rede de esgoto
A URMA realiza atendimento aos Clientes
água
Especiais, em toda a Unidade (d2004), como
Esgoto
80%
melhoria
(m2011),
foi
implantado
o
Demais
Imóveis interligados a rede de esgoto
valor
Categorias
exceto tarifa social
acompanhamento
de
construções
que
água
potencialmente se tornarão Clientes Especiais
mediante apresentação do Projeto Hidro-Sanitário.
Tabela 3.1.a.2 - Definição de clientes-alvo
Clientes
Especiais
Clientes
Próprios
Sociais
Discriminação
Critérios
Clientes que utilizam água da
Sanepar com consumo acima de
Controle de produção (alto consumo), controle da receita, monitoramento de
100m³ de média mensal além
Clientes utilizadores de fonte alternativa para futuras negociações de
dos usuários de fonte alternativa
migração para abastecimento de água pela Sanepar
que utilizam a rede de esgoto da
Sanepar
Consumo até 2,5 m³ per capta e renda familiar até 2 salários mínimos e
Consumo de até 10 m³/mês ou
imóvel com construção até 70 m² tendo como desconto 73,75% tarifa de
2,5 m³/mês por habitante.
água e 83,59% tarifa de esgoto
Micro e Pequeno Comércio
Poder Público Prefeituras e Secretarias
Municipal
Municipais
Entidades
Entidades sem fins lucrativos
Filantrópicas
Potenciais
Clientes da
Concorrência
Factíveis
Água e Esgoto: são aqueles que
utilizam fontes alternativas (poço
tubular profundo ou
abastecimento com caminhões
pipas) e/ou fossas para o
esgotamento sanitário.
Consumo até 10 m³, renda anual até R$ 360.000,00, com desconto de 44%
da tarifa comercial.
Para Municípios com Contrato de Concessão e Contratos de Programa, em
dia e sem débito, com bonificação de 50% de desconto.
Entidades cadastradas na Secretaria Estadual de Ação Social, com desconto
de 50% para consumo excedente a 10 m³.
Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou e
coleta de esgoto e que não possuem a disposição de rede de distribuição e
coleta da Sanepar, bem como, Municípios ou Distritos que são atendidos por
Sistema Autônomos ou Consórcios Intermunicipais.
Consumidores que utilizam fontes alternativas de abastecimento e/ou e
coleta de esgoto, mesmo possuindo a disposição rede de distribuição e
coleta da Sanepar.
A URMA, (d2004) por meio de informações elencadas durante a atividade de leitura, bem como fiscalização em
campo identifica os clientes que utilizam fontes alternativas (clientes da concorrência), estes são classificados
como potenciais (quando não possui rede de abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel) ou
factíveis (quando possui rede de abastecimento ou coleta de esgoto da Sanepar em frente ao imóvel e não está
ligado). São também considerados clientes da concorrência potenciais, os clientes dos municípios nos quais os
16
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 13
serviços de saneamento são prestados por autarquia (SAAE – Serviço Autônomo de Água e Esgoto) ou consórcio
intermunicipal, tendo em vista a capacidade técnica de expansão da Sanepar e o seu atendimento as exigências da
nova lei de saneamento, bem como o rigor do cumprimento da legislação pertinente.
O controle é realizado por meio de atualização periódica do cadastro comercial e do cumprimento dos principais
padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1). Em caso de não conformidade é realizada a correção e atualização no SGC.
3.1.b – Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo
As principais práticas de identificação das necessidades e expectativas dos clientes são:
 Pesquisa de satisfação de clientes (3.2.d) é realizada desde 2001, sendo segmentada em clientes residenciais e
não residências a partir de 2009 e, como melhoria, com a participação dos clientes da concorrência de desde
2011;
 Visando garantir ao consumidor final o direito a informação, é disponibilizado (d2007) por meio da internet o
relatório da qualidade da água;
 Dados de manifestações e sugestões de clientes recebidos pelos canais de acesso descritos na (Tabela 3.2.a.1),
inclusive com disponibilidade de acesso para clientes da concorrência;
 Monitoramento diário e sistemático dos parâmetros de consumo para clientes especiais (d2004), tendo como
melhoria (m2006) o PDGC (Processador de Dados de Grandes Clientes), programa desenvolvido na própria
Unidade;
 Contatos mantidos com Prefeitos, Vereadores e Secretários Municipais, momento em que são coletadas
solicitações ou necessidades da população (d2004) tendo como melhoria (m2011) a inclusão de registro no
SISWeb (Sistema de Informações Sanepar via Web);
 Atendimentos itinerantes, participação em eventos realizados no âmbito da URMA, (d2004) onde ocorre
atendimento em tempo real, cadastro das famílias em programas sociais e orientações sobre os benefícios dos
produtos e serviços. Alguns exemplos de ações realizadas: Cadastramento de Tarifa Social através dos Centros
Comunitários e de “porta em porta”, Paraná em Ação, Dia do Consumidor, Programa Família Paranaense e feiras
agropecuárias entre outros.
 Ocorre o recebimento e encaminhamento as áreas pertinentes, dos ofícios, correspondências, abaixo assinados
(d2004), entre outros com solicitações, necessidades e expectativas dos Clientes.
 Pesquisa de satisfação pós-venda, iniciada (d2013) e executada através de contato telefônico pela gestora de
relacionamento com o cliente, onde são pesquisados 50 clientes por mês, afim de verificar a satisfação e a
opinião do cliente após a execução do serviço contratado.
O retorno para os clientes relativo as práticas citadas ocorre através de contato pessoal, por correspondência (e-mail
ou ofícios/comunicados) ou por telefone. As necessidades e expectativas que demandam recursos humanos e
financeiros para serem implementadas são apresentadas nas reuniões anuais de planejamento (d2004), para
programação e viabilização de recursos.
Como ação proativa (d2011), a empresa realiza o treinamento de Excelência no atendimento que capacita os
empregados que realizam contato com o cliente, aperfeiçoando sua qualificação quanto aos quesitos:
responsabilidades em fornecer informações; esclarecer dúvidas; solucionar problemas; dispensar um tratamento que
gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente. Como consequência a linha de frente fica capacitada para o
atendimento ao cliente com objetividade, de forma a reduzir o tempo de espera, prestar informações fidedignas,
informando sobre prazos, valores e demais condições de forma clara e exata, com postura negociadora, respeitando
os limites de competência constante das normas e regras de negócios da Sanepar.
Diversas melhorias foram implementadas a partir do tratamento das necessidades, como por exemplo, a conta em
Braille (2007); tarifa para micro e pequeno comércio (2005); tarifa social (2004) e atendimento diferenciado para
Clientes Especiais (2004), aviso de utilidade pública de intermitência programada para a comunidade envolvida
(2004) e atendimento exclusivo a imobiliárias (d2011).
O processo de controle, acompanhamento, monitoramento das necessidades e expectativas dos clientes é realizado
por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1), toda a entrada de necessidade é recebida, analisada e
encaminhada para as áreas pertinentes, e após solução é formulada, se necessária, resposta formal ao cliente. Como
melhoria de controle, (m2013) foi implementado plano de ação para atuar nos resultados insatisfatórios da pesquisa
de satisfação utilizando-se a ferramenta 5W2H.
3.1.c – Divulgação dos produtos e marca aos clientes e ao mercado.
A URMA divulga seus produtos e marcas (d2004), por meio do sistema de identidade corporativa definida pelo
manual de aplicação da Logomarca Sanepar, que padroniza as formas de divulgação da marca, como placas de
identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, entre outros, para que a organização
mantenha uma imagem única e forte.
As informações sobre os produtos e serviços são divulgadas continuamente por meio do site institucional, cartazes e
folhetos encontrados nos setores de atendimento ao público, na rede conveniada, rádio e televisão. Em cumprimento
ao Decreto 5440/2005 do Governo Federal, a Unidade implantou para todos os clientes (d2006) a entrega mensal do
resultado da qualidade da água distribuída, impresso nas faturas e o relatório anual sobre o Sistema de
Abastecimento de Água e informações da qualidade do produto oferecido no período, disponibilizado no site da
empresa a partir de 2010.
Outra prática realizada (d2004) é o encaminhamento mensal para todas as Secretarias de Saúde dos Municípios, do
relatório da qualidade da água produzida e distribuída, atendendo a Portaria 2914/2011. Este relatório informa os
17
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 14
resultados de análise de todas as coletas realizadas nos parâmetros físico-químicos e microbiológicos. Para os
resultados onde foram detectadas não conformidades, são informados os tratamentos aplicados.
A Sanepar melhorou (m2010) o layout da fatura, possibilitando informar a data da próxima leitura e histórico de
quitação de débitos nos últimos 12 meses (Lei 12.007/2010).
A URMA divulga sua marca, produtos e serviços, com periodicidade eventual, conforme descrito na Tabela 3.1.c.1,
visando despertar e manter a credibilidade dos clientes atuais e potenciais na Sanepar.
A URMA assegura a clareza, a autenticidade e o conteúdo das informações divulgadas (d2004), por meio da USCS
que conta com profissionais especializados que validam as informações previamente à sua publicação nas diversas
mídias.
A avaliação e controle das formas de divulgação é realizado de forma corporativa. A URMA busca constantemente,
por meio de seus empregados, traduzir o comportamento cotidiano em ações de credibilidade e confiança, gerando
imagem positiva da empresa, exemplos: quando ocorre variação elevada de consumo, a URMA emite comunicado ao
cliente na entrega da fatura, para que o mesmo verifique o ocorrido; quando o cliente paga a conta em duplicidade, a
Sanepar o avisa e procede a devolução de numerário conforme IT/COM/0117 entre outros.
Divulgação
Feiras e exposições
Palestras
Copos de água envasada
Obras de água ou esgoto.
Eventos especiais
Matérias/ imprensa
Materiais de comunicação
Tabela 3.1.c.1 - Principais formas de divulgação da marca
Objetivo
Estande institucional, com recursos audiovisuais, distribuição de água envasada, maquetes de unidades
operacionais, apresentação sobre proteção de matas ciliares, ciclo da água, ligação correta de esgoto.
Palestras realizadas em Associações de Bairro, Igrejas e Centros Comunitários, com foco na
sensibilização quanto aos benefícios da interligação dos domicílios a rede coletara de esgoto.
Distribuição mensal de água envasada (copos) com a logomarca da Sanepar para o Poder Concedente.
Reuniões sócio-ambientais nos bairros beneficiados pela obra, para orientações sobre a forma correta
de interligação, uso consciente de água, tarifas e política ambiental, com a participação da comunidade,
do fornecedor contratado, engenheiros e fiscais da Sanepar, bem como, ouvir sugestões dos participantes.
Integrada com os parceiros em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia
Mundial da Água, Dia do rio e Dia da árvore, Caminhada Ecológica, Paraná em Ação, Dia do Desafio,
CMMA, Ecobike, Ecoprosa, divulgando a marca e seus produtos e serviços.
Participação no programa Estadual – Família Paranaense, com foco na inclusão de famílias carentes no
programa da tarifa social.
Atuação proativa, com apoio da USCS local, para divulgação de matérias de interesse da comunidade.
Os materiais de comunicação de distribuição nas centrais de relacionamento, bem como, pelos agentes
comerciais de campo, são aprovados e homologados pela USCS e USCM da Sanepar.
Desde
2004
2004
2008
2008
2004
2004
2004
3.1.d – Avaliação da imagem perante o cliente
A avaliação da imagem perante os clientes e mercados com relação aos serviços prestados é aferida bienalmente
(d2001), por meio de pesquisa de satisfação (3.2.d), que inclui questões relacionadas a percepção da imagem da
empresa pelo cliente, pesquisa esta, coordenada pela USCS e USCM/Coordenação de Marketing. Como melhoria
(m2011), a pesquisa passou a ser aplicada anualmente. Para a avaliação do nível atual do resultado referente à
imagem perante os clientes, a URMA se compara com o resultado da média da Sanepar e região Noroeste.
O posto avançado da USCS controla e acompanha (d2004), as inserções na mídia escrita, visando subsidiar a
Gerência nas tomadas de decisão que impactam na imagem da empresa.
Pela URMA, a avaliação e controle da pesquisa é realizado por meio do sistema de reuniões e pelo acompanhamento
dos planos de ação inseridos no SISWeb.
Os atributos adotados pela Sanepar para avaliar a imagem são: valores e diretrizes (Preocupação com o meio
ambiente, uso racional da água, participação em projetos sociais, confiança e credibilidade dos clientes em relação a
produtos e serviços), prestação de serviços (Atendimento eficaz e eficiente; continuidade no abastecimento e canais
de comunicação disponibilizados pela Empresa) e qualidade da água (Parâmetros de potabilidade (gosto, cheiro, cor,
transparência, pureza, etc) definidos na Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde).
3.2 – Relacionamento com clientes
3.2.a – Definição e divulgação dos canais de relacionamento
Os canais de relacionamento são definidos corporativamente de forma a atender a todos os clientes
independentemente da segmentação (Residencial e Não Residencial) (d1998), tendo como base os critérios
apresentados a seguir:
 Estratégico: Necessidades empresariais e dos clientes - Viabilidade financeira e tecnológica - Imagem
empresarial - Universalização do saneamento ambiental;
 Operacional: Acessibilidade às centrais de relacionamento - Infraestrutura física e de recursos humanos Previsão de volume de contatos - Tempo máximo de espera - Definição de pontos de atendimento;
 Mercado: Geografia, Número de Ligações, Comportamento e condições sociais.
Os canais são divulgados aos clientes mensalmente por meio das faturas de água, da visita dos agentes comerciais
de campo, nos escritórios de relacionamento, no site da Sanepar, Audiências Públicas, entre outros e quando há
alteração no horário de funcionamento, número telefônico ou endereço do atendimento, pelos meios de comunicação
e avisos afixados nos escritórios de atendimento.
O controle da definição e divulgação dos canais é Corporativo, sendo avaliado pela Coordenação de Clientes e
Gerência a funcionalidade e viabilidade, por meio do sistema de reuniões e resultados da pesquisa de satisfação de
clientes. Os canais de relacionamento são apresentados na Tabela 3.2.a.1. Em 2011 foi inaugurado a segunda
central de relacionamento em Maringá, próxima ao terminal urbano, possibilitando maior eficiência no atendimento e
comodidade aos usuários.
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SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
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Canal
Relacionamento
pessoal e
telefônico 115
Público
Alvo
Clientes
Ouvidoria
Clientes
Sociedade
Funcionári
os
Fale conosco /
Servinet
Atendimento
virtual/internet
Relacionamento
com clientes
especiais
Audiência
Pública
Visitas técnicas
Receber
e
monitorar
reclamações (Ouvidoria).
Internet
Telefone e
carta
Clientes
Sociedade
Receber
solicitações,
reclamações e sugestões
via Site Institucional.
Internet
Clientes
Solicitação de serviços e
consultas diversas.
Internet
Clientes
Especiais
(faixa
acima de
100m³) ou
fonte
alternativa
MP, Poder
Executivo/
Legislativo,
Sociedade
Sociedade
Atendimento
especial pela
Alta Direção a
Orgãos Oficiais
e Clientes
Clientes
Sociedade
Atendimento
itinerante
Clientes
Sociedade
Eventos
Sociedade
Relacionamento
Agentes
comerciais de
campo
Tabela 3.2.a.1 – Canais de relacionamento
Meio/
Tratamento
Retorno
contato
Receber solicitações de
Todas são analisadas e As solicitações, quando
Pessoal e
serviços e reclamações
enviadas à área pertinente necessário,
são
Telefone
comerciais e operacionais.
com prazo estabelecido.
retornadas aos clientes.
Finalidade
Clientes
Envia à área pertinente e Retorna ao cliente e à
monitora até a solução.
ouvidoria em até 10 dias.
Todas as solicitações são Contato direto com
encaminhadas
para
às cliente, por telefone,
áreas pertinentes.
mail ou in loco.
Todas as solicitações são Contato direto com
encaminhadas
para
as cliente, por telefone ou
áreas pertinentes.
loco.
Pessoal,
Receber
solicitações,
Telefônico, Atendimento às solicitações
sugestões e reclamações.
in-loco e
realizadas.
Manter
Contatar a este segmento
através
relacionamento
proativo
sobre faltas de água
visitas
com este segmento.
programadas.
técnicas.
Desde
1998
2004
o
e-
2004
o
in
2004
A Unidade dispõe de
infraestrutura
e
dois
empregados que atuam
de forma permanente
neste relacionamento.
2004
Prestar esclarecimentos,
tomar decisões conjuntas,
ajustar
e
estabelecer
procedimentos.
Pessoal
Estratégico. As situações Imediato. Dependendo do
recebem
prioridade
na tipo de demanda, atende
tomada de decisões.
posteriormente.
2004
Apresentar os processos
do SAA e SES na prática.
Pessoal
Técnicos orientam por meio
Imediato
durante
de palestras a operação dos
apresentação.
sistemas.
2004
Receber,
cadastrar
e
acompanhar e responder
As
situações
recebem
as
reclamações
e
Pessoal,
prioridade na resolução dos
sugestões originadas no Telefônico,
problemas, visando atender
Procon, imprensa, Poder
Ofícios
de forma rápida e eficaz.
Judiciário e outros órgãos
públicos e Clientes
Visita
a
bairros
selecionados,
para
receber
reclamações,
Os questionamentos são
solicitações e sugestões
esclarecidos in loco e as
comerciais e operacionais.
Pessoal
solicitações encaminhadas
Também
prestar
às áreas específicas.
orientações e cadastro em
programas
de
tarifa
diferenciada.
Prestar
informações,
Estandes Todas as solicitações são
receber
/
monitorar
em
encaminhadas às áreas
solicitações, reclamações
Exposições pertinentes.
e sugestões via eventos.
No ato da leitura se
solicitado presta
informações, registra
reclamações e
solicitações de serviço.
Pessoal
a
Clientes envolvidos são
contatados para identificar
se a situação corresponde
à expectativa antes da
reposta formal ao órgão.
2004
Imediato ou posterior por
telefone,
formal
ou
pessoalmente.
2004
Contato direto com o
cliente, por telefone ou in
loco.
2006
Todas as informações são
encaminhadas
a
área Imediato ou posterior por
comercial que analisa e telefone,
formal
ou
remete
as
áreas pessoalmente.
pertinentes.
2006
A Unidade dispõe de
Atendimento às solicitações
Pessoal,
infraestrutura
e
um
Relacionamento
Receber
solicitações,
realizadas.
Manter
Imobiliárias
telefônico e
empregado que atua de
com Imobiliárias
sugestões e reclamações.
relacionamento
proativo
e-mail
forma permanente neste
com este segmento.
relacionamento.
Divulgação da marca/
imagem
da
empresa.
Redes Sociais
Contatos para receber
As
solicitações
são
(Facebook /
Clientes
reclamações, solicitações
Contato direto pela rede
Eletrônico respondidas diretamente na
Twitter / Flickr / Sociedade e sugestões e comunicar
social
rede social.
You Tube)
atividades que a empresa
está desenvolvendo. Ex.
parada em sistemas.
2011
2012
3.2.b – Tratamento das solicitações, reclamações e sugestões formais ou informais
Visando eliminar falhas nos processos, produtos e serviços, a URMA (d2004), conforme demanda, trata as
solicitações, reclamações e sugestões dos clientes de forma a resolver definitivamente o problema pela
identificação e eliminação das causas, buscando a melhoria dos processos e a satisfação dos clientes.
Todas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes, referentes aos produtos e serviços, são captadas por
meio dos canais de relacionamento (Tabela 3.2.a.1) e registrados nos sistemas específicos (SGC, Ouvidoria, entre
outros), com tratamento diferenciado em cada canal até a solução final com resposta aos clientes conforme descrito
na Tabela 3.2.a.1. Um exemplo de atendimento é quando há uma solicitação de serviços ou reclamação sobre os
19
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 16
produtos, após registro no SGC, é gerado um AS (IACOM/0001), em tempo real, na área pertinente para o pronto
atendimento. Como melhoria mais recente podemos citar a criação de perfil oficial da empresa nas redes sociais
Facebook, Twitter, Flickr e TV Sanepar (YouTube), sendo o controle destes canais de responsabilidade da USCS.
Para tratamento das reclamações informais, a Unidade mantém treinada a sua equipe de empregados, para a correta
orientação aos clientes quanto a utilização dos canais de acesso (Tabela 3.2.a.1) para a solução dos seus problemas.
O controle e avaliação das práticas são realizados por meio do Sistema de Reuniões, acompanhamento de
indicadores, protocolos de atendimento na Ouvidoria e registro e baixa do Atendimento de Serviço (AS).
As informações são repassadas para as outras áreas da Unidade por meio eletrônico, comunicação interna,
despacho no verso dos ofícios e automaticamente pelo SGC.
3.2.c - Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos
A URMA acompanha sistematicamente as transações com novos clientes (novas ligações de água ou esgoto –
crescimento vegetativo) (d2004), por meio da abertura, tramitação e fechamento no sistema SGC do AS, com
atendimento as solicitações do cliente com prazo máximo pré-estabelecido.
A URMA (d2004) trabalha com acompanhamento direto sobre novos empreendimentos, principalmente novos
loteamentos, os quais devem passar pelo setor de Desenvolvimento Operacional, para aprovação de PHS – Projeto
Hidrossanitário, onde é analisada a viabilidade para atendimento com abastecimento de água e coleta de esgoto no
local onde há interesse de abrir o loteamento. Após a aprovação, o cliente fica liberado para iniciar suas obras
mediante fiscalização pelos técnicos da Sanepar de forma a manter a qualidade e atender as normas estabelecidas
para distribuição de água e coleta de esgoto. Ao final do empreendimento, antes do recebimento para
operacionalização pela Sanepar (doação das redes) são realizadas as seguintes atividades:
 Redes de abastecimento de água: antes da interligação da nova rede na rede existente são realizados testes de
estanqueidade para verificação de vazamentos. Se tudo estiver dentro dos padrões, é realizada limpeza e
desinfecção destas redes, com análises das características físicas e bacteriológicas da água, para após interligação
e liberação para consumo;
 Redes de coleta de esgoto: são realizados testes de continuidade de fluxo de esgoto, a fim de evitar possíveis
entupimentos e refluxos para as residências e, se necessário, é realizada limpeza das redes para depois liberar
para interligação ao sistema de rede de coleta existente.
Em relação à implantação de novas ligações de esgoto (d2004), de forma individual é realizada a vistoria técnica
ambiental, onde se verificam os padrões da ligação e lançamento do efluente. No caso de obras de implantação e
ampliação de RCE, são realizados programas de sensibilização e adesão por meio de profissionais habilitados,
prestando orientações técnicas e comerciais. São realizadas, também reuniões socioambientais e palestras para
divulgar e sensibilizar a comunidade beneficiada com a nova RCE.
Por ocasião de implantação de cobrança de taxa de lixo via fatura da Sanepar, o cliente recebe um comunicado da
empresa, informando o novo procedimento, bem como os meios para proceder caso prefira o pagamento via
prefeitura (Aplicável somente ao sistema de Mandaguari).
Outra forma de acompanhamento de transações com novos clientes é por meio da Pesquisa Pós-Venda, aplicada
(d2013), conforme item (3.2.d).
O monitoramento e controle das práticas são realizados pelos setores responsáveis através de acompanhamento,
baixa e encaminhamento do AS e dos padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1).
3.2.d - Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente e promoção de melhorias.
A satisfação e insatisfação dos clientes com relação aos serviços prestados, bem como, a avaliação da imagem
da Sanepar perante os clientes é aferida bienalmente (d2001) por meio de pesquisa coordenada pela USCS e
USCM/Coordenação de Marketing. É utilizada a metodologia das pesquisas quantitativas voltadas a avaliação da
expectativa do cliente em relação aos serviços executados, com base em amostragem probabilística e aplicação de
questionários estruturados e específicos para cada segmento, com caráter corporativo, embora os resultados possam
ser tratados por Unidade. A escala adotada para avaliação variava de 1 a 5 pontos, o que significa dizer que o cliente
considera que o serviço está desde “muito pior que o esperado” até “muito melhor do que o esperado”.
A partir de 2009, a pesquisa, passou a ser realizada por meio de entrevistas telefônicas aplicadas pela USAT, a
clientes qualificados de forma que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de
fornecimento, bem como, daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender as informações que
estão sendo solicitadas, segmentada em:
 Residencial (IA/COM/0399): (tarifa social e tarifa normal) composto por homens e mulheres responsáveis pelos
domicílios onde residem, que estejam com abastecimento regular no momento da entrevista, residam na cidade há
mais de 6 meses, tenham mais de 18 anos e saibam ler e escrever.
 Não Residencial (IA/COM/0396): composto por empreendedores (proprietários) de micro e pequenas empresas,
gerentes de empresas e de instituições de utilidade pública, com abastecimento regular no momento da entrevista.
A pesquisa em (m2011) passou a ser aplicada anualmente e realizada por empresa especializada em opinião pública.
A amostragem é estratificada segundo o sexo, faixa etária, grau de escolaridade e posição geográfica, segmentada
em residencial e não residencial e os resultados passaram a ser representados em porcentagem.
O trabalho de levantamento de dados foi feito por meio de entrevistas pessoais em 82 municípios do Estado do
Paraná, sendo checadas simultaneamente à sua realização em 19,91% das entrevistas. Tal amostra atinge um grau
de confiança de 95% para uma margem de erro estimada em 2% para os resultados gerais. Como melhoria desta
prática foram incrementadas em (m2011) perguntas relacionadas a percepção e satisfação dos clientes com relação
20
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 17
a preocupação da Sanepar com o meio ambiente, a comparação dos serviços prestados pela Sanepar em relação
aos prestados pela Copel, avaliação do site da Sanepar, envolvimento da empresa com a comunidade, entre outros.
Visando aferir a satisfação dos clientes dos concorrentes (m2011), a pesquisa foi extensiva aos municípios não
atendidos pela Sanepar com entrevistas a 450 clientes em 20 municípios.
Os resultados da pesquisa buscam traduzir e identificar a percepção dos clientes sobre os serviços e produtos
prestados, e depois de analisados pela coordenação de clientes com a cooperação das demais coordenações, são
elaborados planos de ação para solucionar as insatisfações apontadas, corrigir falhas, adequar procedimentos,
comportamentos e implantar ações de prevenção.
Como exemplo, baseado no resultado da pesquisa de 2012, visando manter as ações de melhoria contínua na
avaliação da satisfação/insatisfação dos clientes, em novembro de 2013 a Unidade, com a orientação da USCM, e de
acordo com a norma IA/COM/0408 do SNS, implantou a pesquisa pós-venda de serviços executados. Esta pesquisa
mensal consiste em consultar uma amostra de 50 clientes que solicitam determinados serviços (por exemplo: novas
ligações – água/esgoto, solicitações de consertos, entre outros), visando aferir a satisfação e identificar as
insatisfações quanto aos serviços prestados. Os resultados são analisados de acordo com o grau de satisfação e
nota atribuída pelos clientes. Se houver incidência de nota baixa para determinado item, é questionado o cliente
sobre o ocorrido e é dado tratamento para o relato, seja com atitudes de punições quando houver problema de
postura pessoal, ou é verificado a execução do serviço em campo.
O controle e a avaliação referente a pesquisa pós-venda junto aos clientes, são realizados pela gestora de
relacionamento com clientes, por meio da tabulação e análise das respostas coletadas. Quando pertinente é aberto o
retrabalho, acompanhamento em campo e novo contato com o cliente para avaliar se o problema foi definitivamente
resolvido.
21
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 18
4. SOCIEDADE
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.1.a Tratamento dos impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações.
Busca-se o cumprimento da Política Ambiental da Sanepar por meio das diretrizes inseridas no Mapa Estratégico,
expressas no objetivo “Assegurar a Gestão Ambiental”, que visa adotar boas práticas ambientais e minimizar os
impactos através do uso de fatores atenuantes no desenvolvimento das atividades, produtos e serviços, objetivando a
sustentabilidade de nossos processos.
Buscando cumprir a Política Ambiental da Sanepar, a URMA atende o Objetivo Estratégico “Assegurar a gestão
ambiental” por meio da adoção de boas práticas ambientais e da minimização de impactos, com o uso de ferramentas
atenuantes no desenvolvimento das suas atividades, produtos e serviços, visando a busca pela sustentabilidade de
seus processos.
Para os Processos Operacionais Água e Esgoto a identificação dos aspectos e dos impactos ambientais e sociais
são efetuados com base na IT/AMB/0022, e registro na Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais e Sociais - PAI,
criada em 1999, como iniciativa e metodologia própria da Sanepar para atender a Norma NBR ISO 14001 em Foz do
Iguaçu, sendo implementada na URMA (d2011). A metodologia estabelece critérios para identificação, avaliação,
classificação e tratamento dos aspectos e impactos ambientais e sociais, relacionados aos produtos, serviços,
processos e instalações desde o projeto até a disposição final. O levantamento destes impactos é realizado nas
diversas etapas do processo produtivo e de tratamento de esgoto, considerando o grau de severidade, ocorrência,
demandas da sociedade, risco e atendimento à legislação ambiental, sendo mensurado cada impacto identificado. A
metodologia passou por reformulação (m2013), o que resultou na simplificação do entendimento e compactação da
Planilha PAI com divisão da mesma em 3 Macroprocessos (Água, Esgoto e Suporte Operacional), bem como
possibilidade do cálculo de Eficiência do Sistema de Gestão Ambiental individualizado por Aspecto identificado.
Para o tratamento dos aspectos considerados significativos são elaborados planos de ação mitigatórios, que são
acompanhados pelos gestores dos processos e pela alta direção semestralmente, e são revisados anualmente no ato
da elaboração do planejamento estratégico da empresa. A Tabela 4.1.a.1 apresenta a forma de tratamento dos
principais aspectos significativos e as ações para tratamento.
Tabela 4.1.a.1 – Aspectos significativos, Impactos e Tratamento
Origem
Operação
água
Aspecto
Impacto
Tratamento
Situação
Dosagem de Cloro
Excesso/falta de cloro na água distribuída;
Controle da aplicação de cloro na água através
Minimização de doenças causadas por
de análises e registros BMTP.
veiculação hídrica.
Contínuo
Perdas de água no
sistema de distribuição
Necessidade de aumento da exploração
do manancial.
Contínuo
Energia Utilização de energia
Elétrica elétrica
Trabalho de pesquisa de vazamento para
minimizar as perdas do produto.
Manutenção corretiva e preventiva dos
Aumento no consumo de energia elétrica. equipamentos; Aplicação do Senso de Redução
do Programa Use o Bom Senso.
Liberação de gases
provenientes do
tratamento na atmosfera
Contribuição para degradação da camada
de ozônio; Ocorrência de odores
Implantação de cortina verde.
indesejáveis/comunidades vizinhas a ETE.
Remoção de Lodo
(material orgânico)
Geração de resíduo sólido.
Vistoria Técnica Operacional - VTO
Telediagnóstico por meio da filmagem da rede
Poluição dos recursos hídricos e do solo. coletora de esgoto
Manutenção preventiva das redes coletoras.
Ação de gestão e
educação ambiental
Comprometimento da empresa com a
universalização do Saneamento
Ambiental.
Visitas Técnicas nas ETA’s e ETE’s.
Eliminação de ligações
Redução do volume afluente nas Estações
Ambiental clandestinas de esgoto e
Programa Se Ligue na Rede.
de tratamento de esgoto.
água de chuva
Melhoria contínua dos
processos, ambiente de
trabalho e qualidade de
vida.
Melhoria da Qualidade.
Em execução
Disponibilização do lodo tratado como fertilizante Análise de lote
em áreas agrícolas.
de lodo
Melhorias nas unidades de tratamento de esgoto;
Degradação do corpo receptor devido ao
Operação Lançamento de efluente
Tratamento do esgoto com máxima eficiência
consumo do oxigênio disponível pela
esgoto
tratado no corpo receptor
para atendimento das Legislações Ambientais
digestão da matéria orgânica.
e/ou Licença de Operação.
Transbordamento/
vazamento de esgoto
bruto
Contínuo
Programa Use o Bom Senso.
Contínuo
Continuo
Em execução
Em execução
Contínuo
Contínuo
Contínuo
Para os processos administrativos a URMA aplica o Programa Use o Bom Senso (PF/NEG/0035) corporativo,
(d2004), revitalizado na Unidade em (m2012), visando a melhoria continua da qualidade nos processos. O Programa
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 17
baseia-se nas práticas preconizadas pelas filosofias do 5S (Sensos de Utilização, Ordenação, Limpeza, Saúde e
Autodisciplina) e do 3R (Sensos de Redução, Reutilização e Reciclagem), além da Responsabilidade Social.
Foi instituído o processo de certificação nesse Programa (d2011). A URMA obteve a certificação no ano de 2014, que
tem validade para 2 anos, passando anualmente por auditorias internas e externas de manutenção. As ações de
melhoria são encaminhas pela força de trabalho aos componentes do Comitê Use o Bom Senso ou aos seus
colaboradores, que encontram-se espalhados por todas as áreas da Unidade, são incluídas no Plano de Ação da
respectiva coordenação e sua execução é acompanhada também pelo Comitê Use o Bom Senso, objetivando
primeiramente a mitigação de situações que possam, direta ou indiretamente, causar prejuízos a empresa, aos
colaboradores, à sociedade e ao ecossistema, em consequência das instalações, processos e produtos, conforme
Tabela 4.1.a.2.
Como forma de monitoramento e controle são realizadas auditorias internas anuais (d2011) conforme PF/NEG/0035,
elaborando-se plano de ações para a solução de não-conformidades e oportunidades de melhorias, sendo estes
implantados nos sistemas pelos representantes do Comitê.
Tabela 4.1.a.2 – Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas
Atividade
Tratamento de
Água
Tratamento de
Esgoto
*
A
S
AS
Impacto
Utilização de
recursos hídricos
Consumo de Energia
Elétrica
Risco de Extravasamento de esgoto
(problemas
A S operacionais),
acidentes ou
depredações
AS
Emissão de gás
metano
A S Resíduo do Lodo
Ampliação ou
de implantação
de SAA ou SES
Abastecimento
de água
Palestras
educativas
Agenda
Unificada
Divulgação das
Obras
Cortina Verde
Execução de obras
de impacto na
sociedade com
AS
interferência na flora,
comércio, sistema
viário e vizinhança
Desabastecimento de
água por falta de
energia elétrica,
S acidentes ambientais,
problemas
operacionais, e
outros.
Educação Ambiental
- palestras e apresenS tação das
instalações, produtos
e serviços.
Agenda de eventos
comemorativos ao
meio ambiente (Dia
Mundial da Água,
S Semana do Meio
Ambiente, Dia da
Árvore e Dia do Rio)
em conjunto com demais órgãos públicos.
Programação de
obras de água e
esgoto que buscam a
S
melhoria social e
ambiental da
comunidade.
Propagação de odor
A S oriundo das ETE’s
para a comunidade
vizinha.
Ações/Tratamento
Redução de perdas de água nos
processos; Conscientização.
Redução de perdas de água;
Redução das perdas de carga nos
sistemas hidráulicos.
Manutenção
preventiva/limpeza
das RCE’s em execução.
Telediagnóstico
através
da
filmagem da rede coletora de
esgoto
Instalação,
regulagem
e
manutenção nos queimadores de
gás nas ETE´s.
Calagem para eliminação de
vetores; Caracterização do lote;
Avaliação da qualidade do lodo
para aplicação como fertilizante
agrícola; Distribuição gratuita aos
produtores cadastrados.
Público Alvo
Sociedade
Sociedade
Empregados e
Comunidade
Comunicação
Resp.
Verbal e inserções na
mídia, (d2004).
Verbal, treinamento e
capacitação da equipe,
(d2004).
URMA
USCS
Verbal, treinamento e
capacitação da equipe,
(d2004).
URMA
URMA
Sociedade
Verbal, (d2004).
URMA USES
Sociedade
Verbal, (d2004).
URMA
EMATER
USES DMA
IAP, MP,
Prefeituras,
Comunidade
Verbal, inserções na
mídia audiências públicas, reuniões,
apresentação de
projetos, PTTS – Projeto Técnico de
Trabalho Social
(DMA/USEA), entre
outros, (d2004).
URMA USPONO
DMA/USEA
Comunicação verbal ou escrita à
imprensa, carro de som e
orientações
ao
sistema
de
atendimento ao público.
Comunidade
Imprensa
Verbal ou escrita à
imprensa, orientações
ao
sistema
de
atendimento ao público,
carro de som, (d2004).
URMA USCS
Realização
de
encontros
programados nas dependências da
URMA.
Instituições de
Ensino,
Comunidade
Verbal e material de
apoio, (d2004).
URMA
DMA/USEA
Realização de palestras, visitas
monitoradas, exposições de
assuntos referentes aos processos
e serviços da Sanepar.
Sociedade
Verbal e material de
apoio, (d2007).
URMA
DMA/USEA
Comunicação prévia em audiências
públicas, reuniões comunitárias,
formação de grupo gestor de obras
com apresentação de projetos.
Realização de reuniões com a
comunidade, outras partes
interessadas e imprensa.
Comunidade
Beneficiada
Verbal ou escrita à imprensa, (d2004).
URMA
USCS
DMA/USEA
Plantio de mudas de árvores no
entorno das ETE’s e manutenção
das mudas plantadas (d2011).
Comunidade
Vizinha
Contatos verbais
efetuados à
comunidade vizinha a
ETE.
URMA
USGA
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SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
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Tabela 4.1.a.2 – Impactos Sociais e Ambientais relevantes, ações, tratamento e comunicação as partes interessadas
Atividade
Novos Projetos
Operação do
SES
*
Impacto
Remoção de vegetação, resíduos de
AS
obras e transtornos a
vizinhança.
S
Contaminação por
microrganismos
patogênicos.
Ações/Tratamento
Público Alvo
Elaboração de PCA, autorização do
IAP, reposição de árvores e
cumprimento do CONAMA 307.
Comunidade
Utilização obrigatória de EPI’s e
EPC’s; uso de álcool gel e de álcool
iodado.
Empregados
Implantação e manutenção do
Programa Use o Bom Senso;
Consumo de Energia
Administrativo
A
Funcionamento das unidades
Elétrica
operacionais preferencialmente nos
horários de menor consumo.
*Tipo de impacto: A – Ambiental / S – Social
Empregados
Comunicação
Contatos verbais
efetuados à
comunidade vizinha
das obras.
Verbal, treinamento e
capacitação da equipe
e reunião da CIPA,
(d2004).
Verbal e treinamento
para capacitação da
equipe, (d2004).
Resp.
URMA USPONO
URMA USRH
URMA
4.1.b Comunicação à sociedade dos impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações
A comunicação à sociedade dos impactos sociais e ambientais acontece (d2004) e é conduzida de forma
transparente, ética e proativa, conforme público alvo e canais de comunicação descritos nas Tabelas 1.2.a.1 e
4.1.a.2, através de parceria com a DMA quando da realização de reuniões, audiências públicas, exposições, entre
outros, e em parceria com a Unidade de Serviço Comunicação Social (USCS) quando há necessidade de se fazer a
comunicação através da imprensa regional ou estadual, no site da empresa ou em redes sociais.
Conforme diretrizes da Sanepar, a Unidade de Serviço Comunicação Social (USCS) e a Unidade de Serviço
Comunicação e Marketing (USCM) que definem quais e onde as informações devem ser divulgadas.
4.1.c Identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis à organização
A URMA, (d2004), identifica e analisa seus requisitos legais em relação às questões socioambientais com o uso da
IT/AMB/0060, que orienta sobre os procedimentos de identificação, acesso e atualização das legislações vigentes. A
gestão deste processo é realizada pela DMA/USGA, a qual mantém contrato com empresa privada que informa
mensalmente sobre as novas Legislações Federais e Estaduais pertinentes às atividades da Sanepar e registra no
IA/AMB/0053.
As Unidades da DMA, USGA e USHI, são encarregadas de definir e disseminar os procedimentos ambientais em
toda empresa e garantir a gestão da utilização dos recursos hídricos. Essas Unidades mantêm interlocução frequente
junto aos órgãos ambientais estaduais como SEMA, IAP, Instituto das Águas do Paraná e Ministério Público, visando
entendimentos e adequações no planejamento estratégico da Sanepar a fim de ajustar o cumprimento dos requisitos
das legislações vigentes. Os requisitos analisados e definidos são disseminados por meio de circulares, de novas
diretrizes para todas as Unidades, visando à aplicação na elaboração dos projetos, contratação e execução de obras
e nos processos administrativos e operacionais. As questões socioambientais nas contratações de serviços estão
regulamentadas no caderno de documentos que acompanham os processos de licitação, com requisitos a serem
cumpridos pela contratada.
No caso da legislação trabalhista, a Sanepar na condição de Sociedade de Economia Mista do Estado do Paraná, e
com base no parágrafo 1º. do artigo 173 da Constituição Federal de 1988, está sujeita ao regime jurídico próprio das
empresas privadas, inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Neste sentido, os seus empregados,
embora prestem concurso público para serem admitidos com base no artigo 37, I e II da Constituição Federal, são
contratados e regidos pelo sistema celetista (iniciativa privada). A Sanepar cumpre rigorosamente as disposições
contidas na CLT, bem como as pactuadas através de ACT firmados com os Sindicatos que representam as
categorias de empregados que compõem o quadro funcional.
As pendências ou eventuais sanções em relação aos requisitos legais, regulamentares e contratuais, seja no
âmbito trabalhista, social, ambiental ou outros, caso ocorram, movidas pelo Ministério Público, Ministério do Trabalho,
Órgãos Ambientais ou outros, são conduzidas e tratadas diretamente pela Gerência, com acompanhamento por
profissional da USJU, representantes da DMA ou USRH para subsidiar as respostas ou defesas, onde é firmado um
Termo de Compromisso, Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), com negociação de ações e metas a serem
cumpridas e também Termos de Acordo com relação a Recursos Humanos.
O controle dos requisitos legais, regulamentares e contratuais é realizado pelos principais padrões de trabalho
(Tabela 1.2.d.1). Como forma de evitar a geração de ações ou pendências legais, a URMA cumpre as normas que
regulamentam as atividades inerentes aos processos do saneamento ambiental, bem como, realiza ações de
melhoria, conforme descrito na Tabela 4.1.c.1.
Tabela 4.1.c.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legais
Lei ou Dispositivo Legal
Tipo de regulamentação
Ações da Unidade para melhoria e cumprimento
Portaria 2.914/2011 –
Ministério da Saúde
Controle da Qualidade da
Água.
Controle de Qualidade da água em todas as fases de produção; comunicação periódica
da qualidade da água aos órgãos fiscalizadores e consumidores em geral.
Resolução 430/2011 CONAMA
Qualidade do Esgoto para
disposição final.
Tratamento de 100% do esgoto coletado e controle do esgoto tratado com divulgação
dos resultados do tratamento, atendendo ao dispositivo.
Lei Federal - 8666/93
Licitações e Contratos.
Utilização da Norma federal que regulamenta as formas de estabelecimento de
licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, publicidade,
compras, alienações e locações.
Resolução Conjunta -
Contratação Direta, Convite, Atendimento a regras estabelecidas pela estrutura da Companhia, nas contratações de
24
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
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Tabela 4.1.c.1 – Principais ações para melhoria e cumprimento dos requisitos legais
Lei ou Dispositivo Legal
Tipo de regulamentação
Ações da Unidade para melhoria e cumprimento
101/2013
Tomadas de Preços,
Concorrência Internacional.
obras, serviços e compras estruturadas de acordo com a as normas vigentes, relativas
aos fluxos e ritos, estabelecidos pela Circular 01/03 – DP.
Lei 8.078/90
Código de Defesa do
Consumidor.
Adequação e aplicação de normas internas para atendimento aos dispositivos legais e
disponibilização do Manual de Clientes da Sanepar.
Lei Federal 7.347/85,
alterada p/ MP 2.18035/01
Dano Ambiental.
Tratamento de 100% do esgoto coletado; alocação de recursos e elaboração de
projetos para minimização dos impactos ambientais dos processos (tratamento terciário
dos efluentes, tratamento dos resíduos de ETE’s e ETA’s).
Decreto-Lei 5.452/43
CLT - Consolidação das
Leis Trabalhistas.
Aplicação dos dispositivos da lei nas relações trabalhistas; busca de assessoria jurídica
para evitar ações não conforme.
Decreto Estadual 3.926
Regulamento dos serviços – A prestação de serviços é realizada conforme o disposto em cada capítulo e artigo
Sanepar.
aprovado pelo governo do Estado.
Decreto Estadual
5.316/74
Recursos Hídricos.
Os sistemas de tratamento de esgotos estão autorizados por licenças ambientais e
atendem as exigências do licenciamento.
4.1.d Seleção e promoção de ações de desenvolvimento sustentável de forma voluntária
Com o objetivo de atender a Política Ambiental da Sanepar e promover ações com vistas ao desenvolvimento
sustentável, a Sanepar criou (d2003) a DMA. Para uma atuação mais próxima das Unidades, a DMA, (d2011), definiu
um Representante com o objetivo de desenvolver localmente ações ambientais e educativas, através da
conscientização e participação dos funcionários e da comunidade, seja somente internamente ou com convênio e/ou
parceria com outras entidades.
A seleção das ações está fundamentada na planilha PAI e nas demandas apresentadas pela sociedade (3.1.b) e
demais partes interessadas (Tabela 1.2.a.1). Essas ações promovidas ou apoiadas pela Unidade, e controladas por
meio do sistema de reuniões. As principais ações promovidas ou apoiadas pela Unidade, bem como as parcerias
formadas, estão indicadas na Tabela 4.1.d.1.
As formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas são
identificadas por meio de ações de interação apresentadas nas Tabelas 1.2.a.1 e 4.1.a.2, resultando na efetivação de
diversos programas apresentados na Tabela 4.1.d.1. O cumprimento das responsabilidades ambientais e sociais
conta com a participação efetiva da força de trabalho. A conscientização da força de trabalho é realizada através de
palestras, reuniões, mensagens eletrônicas, boletins “Enquanto Isso” e folders nos painéis setorias.
Portanto, as ações de desenvolvimento sustentáveis (d2004) são levantadas e desenvolvidas pela empresa com a
adesão voluntária da força de trabalho. Cabe informar que os empregados voluntários que participam dos programas
socioambientais e de eventos de educação ambiental e institucional passam por processo de capacitação antes de
transmitir as informações ao público participante do evento.
Tabela 4.1.d.1 - Principais ações implementadas: preservação e recuperação do ecossistema
Público
Principais ações
alvo
Controle efetivo de volumes de perdas de água por meio do Centro de
Sociedade
USDO
controle Operacional - CCO
e clientes
DMA/USEA,
Participação na Agenda Unificada (participação em datas de motivos amUSCS,
bientais); estandes em feiras e eventos; palestras em escolas, universiSociedade
Órgãos Públicos
dades e clubes de serviços; visitas técnicas nas dependências da empresa
Poder
Destinação mensal de 0,8% a 1,0% da receita da Sanepar nos
FMMA
Municípios
Concedente
respectivos Municípios.
Participação de empregados da Sanepar nos CMMAs para garantir o
CMMA
Municípios
desenvolvimento de projetos voltados a proteção ambiental com os
Sociedade
recursos repassados pela Sanepar ao FMMA.
Instalação de equipamentos de maior rendimento e eficiência energética
Eficiência
USEM-NO
garantindo a maiôs produção com menor consumo de energia; Gestão
Sociedade
energética
GPDO
do custo de Energia Elétrica por meio do SCI.
Secretaria do Meio Promover a correta ligação de esgoto a rede coletora considerada fator
Programa Se
Ambiente, Saúde, primordial para a promoção de saúde pública, qualidade ambiental e de
Sociedade
Ligue na Rede
PM, IAP, MP
vida da população.
DMA, SESC,
Policia Militar
Passeio ciclístico como forma de incentivar o uso de bicicletas e diminuir
EcoBike
Ambiental,
o uso de transportes que poluem o meio-ambiente, além de promover a
Sociedade
SETRAN, grupos prática de exercício.
de ciclismo
Encontro para discutir as questões ambientais e como cada cidadão
Ecoprosa
DMA/USEA
Sociedade
pode contribuir para melhorar as condições do ambiente onde vivem
Poder
Dia do Rio
Soltura de alevinos no rio Pirapó, garantindo a perpetuação da espécie
Sociedade
Concedente
*Atuação: P- Promotora A – Apoiadora
Programa /
atividades
Combate a
Perdas Água
Eventos de
educação
socioambiental
Parceiros
*
Desde
P
1997
P
2004
A
2005
A
2006
P
2008
P
2010
A
2010
P
2012
A
2013
4.2 Desenvolvimento social
4.2.a Identificação Necessidades da comunidade
A URMA identifica as necessidades para melhoria da atuação social por meio dos canais descritos na Tabela
1.2.a.1, sendo mais específicos os contatos frequentes mantidos pelos membros da Alta Direção com representantes
25
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 20
das Prefeituras Municipais e Câmaras de Vereadores, que encaminham as demandas dos munícipes. Cada
necessidade levantada é encaminhada para a área pertinente para análise e programação de ações de atendimento.
As necessidades das comunidades carentes são identificadas junto as Secretarias da Ação Social das Prefeituras
Municipais e Provopar (Programa do Voluntariado Paranaense), que desenvolvem projetos e ações voltados ao
atendimento social da população de baixo índice de desenvolvimento humano e social.
O setor de Assistência Social da USRH mantém contatos permanentes com esses órgãos e consegue identificar e
estratificar as necessidades dos segmentos carentes da comunidade, adequando os diversos programas de ação
social desenvolvidos corporativamente ou via promoção local, de forma a atender o objetivo estratégico de Atuar com
Responsabilidade Social.
As outras formas de identificação ocorrem por meio de notícias veiculadas nos órgãos de imprensa, contatos
voluntários mantidos por empregados com diversas comunidades carentes, solicitações que são encaminhadas à
Sanepar, entre outros.
As necessidades e expectativas identificadas são analisadas pela Alta Direção (d2004), que define de que forma
serão utilizadas e assim quais comunidades serão beneficiadas e formas de atendimento. Todos os programas de
desenvolvimento social são desenvolvidos em parcerias envolvendo as demais Unidades de Serviços que atuam na
área de abrangência da URMA. A partir de (m2012), o Comitê do Programa Use o Bom Senso participa desta análise.
Como exemplos de atendimento a necessidades identificadas, destacam-se:
 Direcionamento dos resíduos recicláveis oriundos do Programa Use o Bom Senso à Cooperativa Palmeiras
da Prefeitura do Município de Maringá;
 Direcionamento das doações da Campanha do Agasalho para o Provopar local, (d2004);
 Doação voluntária dos empregados da Sanepar de alimentos (d2011) ao “Sopão da Dona Tereza” que
distribui sopa aos que necessitam;
 Participação dos empregados na doação de presentes solicitados na “Carta para o Papai Noel” (d2008),
estas cartas são arrecadadas pelos correios que convocam para uma reunião as empresas parceiras sendo
uma delas a Sanepar, e por intermédio da USRH seleciona as cartas pertinentes aos bairros mais carentes
da cidade.
 Implantação de tarifa social e custo reduzido da ligação de água e esgoto nos conjuntos habitacionais
enquadrados no Programa Federal “minha casa, minha vida”.
 Comunidades vizinhas – pela ação social e cadastro tarifa social.
As necessidades das comunidades vizinhas às instalações (d2004) são identificadas pelos próprios empregados
lotados nos setores que mantêm relacionamento frequente com os moradores. Necessidades especiais são
encaminhadas à Alta Direção de acordo com a natureza da demanda, Outra forma de atender as necessidades das
comunidades vizinhas é a parceria com as Secretarias de Ação Social para levantamento de famílias para
implantação de Tarifa Social. Essas informações são utilizadas para subsidiar o planejamento estratégico da URMA e
definição das formas de atendimento.
O controle é realizado pela USRH, pela assistente social responsável, e também pela alta direção.
4.2.b Seleção e desenvolvimento de projetos sociais para o desenvolvimento regional e nacional
Atendendo o objetivo estratégico de “Atuar com responsabilidade socioambiental”, (d2004) o direcionamento de
esforços para os projetos sociais é realizado de acordo com procedimentos sistematizados, programados pela
estrutura corporativa ou promovidos pela URMA com a participação dos empregados. Todos os projetos são
desenvolvidos de forma contínua ou periódica, conforme as demandas já previstas para épocas específicas, como
campanhas do agasalho, e auxílio às entidades. Também ocorre o direcionamento de esforços de voluntários no
envolvimento em grupos de Conselhos e Comitês externos, representando a Sanepar para desenvolver programas
de interesse da sociedade. Os critérios utilizados para a seleção dos projetos sociais são: viabilidade de
recursos, grau de necessidade do projeto, abrangência do projeto e disponibilidade de pessoas para se envolverem
no mesmo.
Para conscientização e envolvimento dos empregados, o Comitê do Programa Use o Bom Senso, da mesma
forma que trabalha com os projetos ambientais, sistematizou o desenvolvimento de ações de cunho social. Outras
formas de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho e demais partes interessadas são
identificadas por meio de ações de interação apresentadas na Tabela 1.2.a.1 e 4.1.a.2.
Os principais projetos sociais que a URMA desenvolve ou apoia estão na Tabela 4.2.b.1. O controle da seleção e
desenvolvimento dos projetos sociais é realizado por meio do Sistema de Reuniões.
Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais
Projeto/Atividade
Objetivo
Ano / Freq.
*
Campanha do
agasalho
Ação corporativa anual de doação de roupas e agasalhos entre os empregados, para doação às
entidades de Ação Social de cada município.
2004
Anual
P
Paraná em Ação
Programa do Governo do Estado do Paraná, com o objetivo de oferecer serviços gratuitos que
promovam cidadania e inclusão social da população.
2005
Eventual
A
Auxílio ao Hospital
do Câncer
Doação voluntária anual de empregados para auxílio financeiro aos hospitais (Curitiba, Londrina,
Maringá e Cascavel), descontado em folha de pagamento.
2007
Anual
P
Formação de
Agentes Ambientais
Atividade de formação de agentes ambientais, multiplicadores, sendo professores Estaduais e
Municipais, agentes de Saúde. Controle e aplicação da USEA.
2007
Eventual
P
26
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 21
Tabela 4.2.b.1– Principais projetos sociais
Projeto/Atividade
Objetivo
Ano / Freq.
*
Capacitação de
Encanadores
Em parceria com a Agência do Trabalhador e Prefeituras, a URMA oferece um curso de
capacitação em instalações hidráulicas e serviços de encanador. Controle e aplicação da USEA.
2007
Eventual
P
Carta ao Papai Noel
Cartas de crianças com solicitações de presentes que são arrecadadas pelos correios. A USRH
escolhe o local que possivelmente serão atendidas as solicitações das cartas. Os doadores dos
presentes são os funcionários da Sanepar.
2008
Anual
A
Conselho Municipal
de Meio Ambiente
Participação de empregados no Conselho Municipal de Meio Ambiente, com o objetivo de
acompanhar as ações voltadas ao meio ambiente.
2008
A
Sopão da Dona
Tereza
Doação voluntária de alimentos para preparação de sopa que é distribuída para pessoas carentes
2011
Mensal
A
Use o Bom Senso
Separação de todos os resíduos gerados nas áreas administrativas, seleção de materiais
recicláveis, recolhimento e depósito até a destinação gratuita;
2012
Permanente
P
*Atuação: P – promotora / A – apoiadora
27
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 22
5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5.1 Informações da organização
5.1.a Identificação e tratamento das necessidades de informações
O gerenciamento das informações é fundamental para subsidiar a tomada de decisão em todas as áreas, para
integrar os processos principais e de apoio, para elaborar e acompanhar o planejamento estratégico da empresa.
A identificação das necessidades de informações acontece, (d2004), no processo de formulação das estratégias,
nos diversos níveis de reunião (Tabela 1.1.d.1), nas auditorias de gestão e também no cotidiano de trabalho quando
os empregados apresentam suas necessidades à chefia imediata. Esta identificação e a seleção de informações a
serem disponibilizadas são feitas de forma a atender a Política de Comunicação e as orientações estratégicas que se
desdobram no planejamento da Unidade. As informações disponibilizadas subsidiam análise mensal dos
resultados dos indicadores e tomada de decisões. A gestão é fundamentada em três tipos básicos de informações:
Informações corporativas: (d1998), são identificadas pelas áreas gestoras dos sistemas informatizados, as quais
têm como atividades fundamentais discutir e analisar, com todas as Unidades da Sanepar, a real necessidade das
informações e a forma de tratamento, coleta, seleção, formatação e disponibilização destes dados. Esses sistemas
corporativos são desenvolvidos pela USTI - Unidade de Serviços de Tecnologia da Informação, e são aplicados
conforme cronograma de implantação mantido pela própria USTI, de forma a sustentar o conjunto de aplicativos
(Tabela 5.1.b.1) em uso na Sanepar. Também fazem parte das informações corporativas, circulares, resoluções, atas
de REDIR e outros, para orientar os processos da Unidade.
Informações Internas: a URMA, desde a sua criação, identifica as necessidades de informações sistematizadas
para apoiar a análise de desempenho mensal e o monitoramento diário dos processos, por meio do Sistema de
Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e durante o processo de Planejamento Estratégico anual, que permitem tratar as
informações de forma a prever o crescimento do negócio e a partir disso, definir as ferramentas e sistemas
necessários para armazenamento, controle, disseminação, acesso e segurança das informações. Outras formas de
obtenção de necessidades para definição de sistemas de informação são as auditorias de gestão e nas rotinas
diárias, onde os empregados identificam e apresentam suas necessidades e repassam, diretamente, à Liderança.
Informações Externas: Obtidas por meio da prática de benchmarking, além de documentos, correspondências,
meios de comunicação, pesquisas em Internet e outros, as informações externas são utilizadas para busca pela
melhoria de processos e práticas de gestão.
O controle das práticas de identificação das necessidades de informação é feito por meio do monitoramento, pelos
Coordenadores dos processos, do desenvolvimento das atividades em todos os níveis, assim como pelo sistema de
reuniões (Tabela 1.1.d.1).
5.1.b Definição dos sistemas de informações
Após identificadas e tratadas as necessidades de informações pelas áreas gestoras ou pela Alta Direção da URMA,
(d2004) é realizada análise para definição do sistema de informação e de acordo com a complexidade e
abrangência da informação, estas necessidades são repassadas a USTI (quando se tratar de informações
corporativas) visando a seleção, priorização e aprovação dos projetos/sistemas que deverão ser desenvolvidos e
implementados, ou, quando a necessidade é de menor complexidade e de abrangência local, o sistema é
desenvolvido pelos próprios empregados da Unidade Regional através de planilhas e documentos.
Os principais sistemas de informações, formas de disponibilização, disseminação, finalidade, área gestora e
periodicidade de atualização, estão descritos nas Tabelas 5.1.b.1. e 5.1.b.2.
Sistema
Desde
Disponibilização
SGC
(2004)
Terminal
Online e
Intranet
SCT
(2004)
Terminal
Online
SIS
(2004)
Terminal
Online
CEF
(2002)
Planilhas
Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações
Sistemas Corporativos
Objetivo
Processo
Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos
clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações,
atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo
com Tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao
Comercial
Público,possibilita informações em tempo real no Processo
Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas,
implantação de ligações de água/esgoto.
Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do
orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da
Unidade, comparando-os com as metas do Plano de Gestão
(Planejamento Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de Planejamento e
outras unidades possibilitando benchmarking e também o
Controle
lançamento e recebimento de notas de serviços internos, meio
utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas
internas.
Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade,
nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e
Todos os
comerciais. Neste sistema são lançados dados para o fechamento
Processos
dos indicadores das Unidades e da empresa.
Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos
serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão
Redes
automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscalização
permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.
Área
gestora
Atualização
USCM
Diária
USCT
Mensal
APE
Mensal
GPDO
URMA
Diária
28
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 22
Sistema
Desde
Disponibilização
SQS
(1998)
Intranet
BIS On Line
(2004)
Intranet
SGC
(2004)
Terminal
Online e
Intranet
SCT
(2004)
Terminal
Online
SIS
(2004)
Terminal
Online
CEF
(2002)
Planilhas
SQA
(2004)
Terminal
Online
GRH
(2004)
Terminal
Online
FatoR Hweb
(2004)
Intranet
SFI
(2004)
Terminal
Online e
Intranet
HDS
(2004)
Terminal
Online
SGM
(2004)
Terminal
Online
SMA
(2004)
Terminal
Online
SAM
(2004)
Intranet
Correio
Eletrônico
(2004)
Intranet
Internet
Diálogo
(2004)
Impresso
SGP
(2004)
Terminal
Online
SNS
Sistema
Normativo
(2004)
Intranet
Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações
Sistemas Corporativos
Objetivo
Processo
Área
gestora
Sistema da Qualidade Sanepar, lançada nova versão em (m2013), –
incorporou sistemas já existentes em um só Portal, compreende:
RACP – Relatórios de Ações Corretivas e Preventivas,
RO – Relatório de Ocorrências,
Todos os
DMA
RAI – Relatórios de Auditorias Internas (ISO 9001, ISO 14001,
processos
Qualidade
MASPP e Programa Use o Bom Senso);
RAE – Relatórios de Auditorias Externas (ISO 9001 e ISO 14001);
BIP – Banco de Ideias e Práticas;
EMQ – Equipes de Melhorias da Qualidade;
Jornal virtual da Sanepar que divulga as ações relacionadas à
Todos os
USCS
empresa, a qualidade, meio ambiente, cultural, social, entre outras.
Processos
Possibilita acesso e atualização de todos os dados cadastrais dos
clientes, solicitação de serviços, manutenção de redes e ligações,
atualização de dados, emissão de documentos de apoio e módulo
com Tabelas. Sistema direcionado ao Atendimento ao
Comercial
USCM
Público,possibilita informações em tempo real no Processo
Comercial, gerenciamento de corte, religação e análise de faturas,
implantação de ligações de água/esgoto.
Sistema de informações contábeis que possibilita a verificação do
orçamento de resultado e do sistema detalhado de custos da
Unidade, comparando-os com as metas do Plano de Gestão
(Planejamento Estratégico). Permite efetuar coleta de dados de Planejamento e
USCT
outras unidades possibilitando benchmarking e também o
Controle
lançamento e recebimento de notas de serviços internos, meio
utilizado para faturamento da prestação de serviços entre áreas
internas.
Disponibiliza dados gerais da empresa e específicos da Unidade,
nos aspectos físicos, operacionais, econômicos, de pessoal e
Todos os
APE
comerciais. Neste sistema são lançados dados para o fechamento
Processos
dos indicadores das Unidades e da empresa.
Sistema que efetua fiscalização qualitativa, por amostragem dos
serviços oriundos do SGC, realizados no dia, com emissão
GPDO
Redes
automática e aleatória de protocolos e endereços. A fiscalização
URMA
permite avaliar a qualidade dos serviços do prestador de serviços.
Sistema para registro dos resultados das análises de água e esgoto
Produção de
das Unidades; executa a consistência desses dados e apresenta o
Água e
USAV
resultado do ICP e o ICE, além de disponibilizar os laudos e Tratamento de
relatórios das amostras.
Esgoto
Sistema utilizado para monitoramento dos processos de admissão e
Recursos
USRH
demissão de empregados.
Humanos
Utilizado para alimentação e consulta de dados referentes a
recursos humanos, como folha de pagamento, horas extras,
Recursos
USRH
afastamentos, informações da FUSAN relacionadas a descontos dos
Humanos
convênios médicos.
Sistema utilizado para registro, processamento e automação do
tratamento das informações financeiras de todas as Unidades.
Administrativo /
Proporciona informações para auxiliar a execução dos processos
USFI
Financeiro
financeiros nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.
Migrou em 2013 para o Portal da Diretoria Financeira.
Help Desk Sanepar – Sistema de controle de manutenção de
equipamentos de informática e comunicação que permite a abertura,
Administrativo
USTI
acompanhamento e fechamento de chamados para os
equipamentos que apresentaram defeitos.
Sistema que registra e controla todas as solicitações e execuções
de serviços de manutenção em rede emitidas pelo SGC. Promove o
Comercial
GPDO
gerenciamento eficaz dos serviços com o objetivo de atender as
Redes
USCM
expectativas dos usuários quanto a prazo e qualidade dos serviços.
Permite a gestão de materiais entre os postos avançados regionais
Administrativo
USMA
e a sede da Unidade de Serviços de Materiais.
Disponibiliza consulta das informações dos materiais disponíveis na
USMA para utilização em obras, melhorias e consertos das redes e Administrativo
USMA
equipamentos e/ou unidades da Sanepar.
Seguindo o PF/INF/0005, disponibiliza o ambiente para troca de
mensagens, informações sobre e-mails corporativos, listas de
Todos os
USTI
unidades, endereços e avisos, facilitando a comunicação entre os
Processos
empregados. Pode ser acessado de fora da empresa.
Jornal corporativo da Sanepar que divulga as ações relacionadas à
Todos os
USCS
empresa, qualidade, meio ambiente, cultural, social entre outras.
Processos
Permite que a Unidade acompanhe todos os itens que compõem o
patrimônio, verificando valores corrigidos dos bens, valores residuais Administrativo
USIA
de depreciação e executando baixas e inclusões no patrimônio.
Sistema que controla todos os padrões de trabalho documentados
da Sanepar. Permite proposição e alteração de documentos, os
Todos os
quais são controlados, analisados e aprovados, conforme
APE
processos
PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002. Lançada a quarta
versão em 2014 com diversas melhorias.
Atualização
Eventual
Diária
Diária
Mensal
Mensal
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Diária
Mensal
Diária
Eventual
29
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 23
Sistema
Desde
Disponibilização
Portal da DO
(2006)
Intranet
ART
(2006)
Terminal
Online
SISWeb
(2007)
Intranet
SAPIENS
(2007)
TDS
(2008)
Intranet
Intranet
SOS
(2010)
Intranet
GTS –
Gestão de
Treinamento
s Sanepar
(2012)
Intranet
SANERH
(2012)
Intranet
SCD
(2013)
Intranet
SCI
(2013)
Intranet
SCTWeb
(2013)
Intranet
Sistema
Desde
CODOPE
(1994)
Disponibilização
CCO
(1997)
Sistema
Local
Cadastro
Técnico
(2004)
Polos
Regionais
(2004)
Diagnóstico
Operacional
(2005)
PDGC
(2006)
Tabela 5.1.b.1 - Sistema de informações
Sistemas Corporativos
Objetivo
Rede Lógica
e Telefônica
Planilha
Sistema
Local
SCI
2008
Sistema
Local
SCF
(2011)
Planilha
Atualização
USDO
Diária
USTI
Mensal
APE
Diária
USDO e
USTI
Diária
USTI
Diária
Ouvidoria
Diária
Recursos
Humanos
USRH
Diária
Recursos
Humanos
USRH
Diária
Administrativo
USIA
Diária
Industrial
USTI
Diária
Planejamento e
Controle
USCT
Mensal
Processo
Área
gestora
Atualização
Redes
URMA
Produção
URMA
Diária
Operação
Comercial
Manutenção
URMA
Diária
Todos os
processos
URMA
Diária
Operação
Manutenção
URMA
Anual
URMA
Diária
URMA
Diária
URMA
Mensal
Canal virtual permanente que possibilita o desenvolvimento através
do acesso, da troca e do compartilhamento de informações, com a
disponibilização de manuais, relatórios de avaliação de desempenho
Todos os
das Unidades, artigos e seções específicas tais como:
Processos
desenvolvimento operacional, processo de água e esgoto,
automação e desenvolvimento do capital intelectual DO.
Controle gerencial da conta telefônica; disponibiliza faturas dos Administrativo /
telefones agrupados na Unidade.
Financeiro
Sistema para alimentação das informações que compõem o
planejamento estratégico, e acompanhamento dos resultados e
metas dos indicadores, resultado das análises e justificativas dos
desvios. Permite a consulta sobre planos de ação e resultados de
Todos os
outras Unidades da Sanepar, a partir de (m2012), permite registro
Processos
de Atas de Reuniões. Sistema possui informações estratégicas
sobre concessões e possibilita alimentar as informações sobre
visitas realizadas ao Poder Concedente.
Permite o acompanhamento dos volumes micromedidos por grupo
Comercial
de leitura.
Todos os
Sistema que controla a tramitação de documentos pela empresa.
Processos
Sistema Ouvidoria da Sanepar tem por finalidade o cadastro e
acompanhamento das reclamações, solicitações e informações
realizadas pelos clientes diretamente a Ouvidoria da Empresa. Estas
Comercial
reclamações são registradas e repassadas as Unidades
responsáveis que dentro de tempo hábil respondem ao Cliente e
registram a tomada de decisão.
Sistema utilizado para planejamento e acompanhamento da
situação dos treinamentos da Unidade. Até 2012, a gestão de
treinamento era feita em planilha eletrônica local.
Novo Sistema de acompanhamento de RH, utilizado para
alimentação e consulta de dados referentes a recursos humanos,
como folha de pagamento, horas extras, entre outros.
Sistema de Contratação Descentralizada, sistema responsável pela
padronização das aquisições de materiais e contratação de serviços,
de forma, a atender a legislação de aquisições vigente.
Utilizado de forma local desde 2008, permite o controle e
acompanhamento de dados relativos à produção de água potável e
tratamento de esgoto, assim como controle de gastos com energia
elétrica. A partir de 2013 passou por melhorias e foi implantado
corporativamente nas vertentes água e energia elétrica. Para esgoto
é utilizado o sistema local.
Sistema de informações contábeis
Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações
Sistema de Informações Locais
Objetivo
Maringá, Paiçandu, Mandaguari, Astorga e Nova Esperança.
Meio
Eletrônico
Área
gestora
Processo
Sistema de controle operacional permite verificar em tempo real a
pressão de algumas redes e níveis de alguns reservatórios na
cidade de Maringá, possibilitando detecção de vazamentos e falta
de preção, facilitando a ação necessária.
Arquivo eletrônico com a digitalização das localizações de redes
de abastecimento de água e coleta de esgoto de todos os
sistemas atendidos pela URMA (m2010).
Permite o acesso de dados e informações entre as bases regionais
e as localidades que não são informatizadas, possibilitando o
registro de todos os dados e o atendimento em tempo real.
Conjunto de planilhas para acompanhamento da situação dos ativos
de infraestrutura operacional existentes na Unidade.
Extrai informações necessárias para emissão de relatórios de
Comercial
análise dos Grandes Clientes.
Utilizado de forma local desde 2008, permite o controle e
acompanhamento de dados relativos à produção de água potável e
tratamento de esgoto, assim como controle de gastos com energia
Operação
elétrica. A partir de 2013 foi implantado o SCI corporativo nas
vertentes água e energia elétrica. Para esgoto ainda é utilizado o
sistema local.
Permite o acompanhamento dos resultados financeiros em
Planejamento e
comparação aos valores projetados e subsidia a análise de
Controle
desempenho e planejamento estratégico.
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SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
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Sistema
Desde
Controle
Horas Extras
e Sobreaviso
(2011)
PAI
(2011)
URMA em
Destaque
(2013)
Gestão de
Contratos
(2013)
Tabela 5.1.b.2 – Sistema de informações
Sistema de Informações Locais
Disponibilização
Objetivo
Processo
Área
gestora
Atualização
Planilha
Permite o acompanhamento da execução de horas extras e de
sobreaviso em comparação com as metas estabelecidas.
Recursos
Humanos
URMA
Mensal
Planilha
Mapear os aspectos e impactos ambientais das atividades, produtos
e serviços associados as atividades e definir critérios para ações de
redução dos impactos.
Todos os
processos
URMA
Anual
E-mail e
Mural
Jornal informativo local com dados diversos.
Todos os
Processos
URMA
Mensal
Planilha
Permite o acompanhamento financeiro e temporal de todos dos Planejamento e
contratos em execução da URMA.
Controle
URMA
Mensal
A disponibilização das informações necessárias aos usuários é realizada por meio eletrônico, (d1996), pela rede
corporativa de dados denominada Intranet, interligando todas as Unidades e funcionando 24 horas por dia. O acesso
às informações disponibilizadas é assegurado aos usuários por meio de um parque de computadores, que são
atualizados e ampliados de acordo com as demandas planejadas, sob coordenação da USTI, contando hoje com um
índice de 1,9 empregados por computador. Essa Unidade também monitora os usuários internos quanto ao uso da
rede, verifica a disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, sendo oferecido de maneira
proativa o serviço ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk.
Os sistemas de informação eletrônicos estão em permanente processo de aprendizado, sempre com a coordenação
da área gestora e participação das áreas usuárias da empresa, para identificação de melhorias necessárias para
disponibilização das informações com maior segurança, rapidez, agilidade e facilidade. O uso rotineiro destes
diversos sistemas eletrônicos promove a contínua melhoria no processo de captura, organização e disponibilização
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dos dados, de forma a permitir uma melhor gestão do negócio como um todo, pois há uma centralização, fluidez e
coerência na tomada de decisão pelas áreas envolvidas.
O controle e a comunicação sobre a identificação das necessidades de informações são realizados por meio do
sistema de reuniões (Tabela 1.1.d.1).
5.1.c – Infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e externos
Visando compatibilizar o crescimento da demanda por informações, a URMA, (d2004), procura adequar a sua
infraestrutura para que atenda as necessidades internas e externas, com base no PF/INF/0001 que estabelece
critérios de utilização dos recursos tecnológicos disponibilizados pela USTI. A IT/INF/0039 define padrões e
normalização para solicitação de expansão/acesso a rede corporativa (até 2012 para localidades com mais de 2500
ligações de água e partir de 2013 passou a ser para localidades com mais de 1500 ligações); de soluções de
conexão à rede corporativa em eventos externos; de acesso à rede corporativa por prestadores de serviços. Tais
solicitações são realizadas formalmente pelo Gerente à USTI, com antecedência a sua necessidade, a qual irá
realizar estudo de viabilidade técnica financeira para atender ou não a solicitação. O PF/INF/0009 estabelece
diretrizes corporativas e padroniza procedimentos referentes à aquisição, transferência, atualização tecnológica,
manutenção, substituição e locação de equipamentos de informática.
Atendendo ao objetivo estratégico “Investir no Desenvolvimento Institucional” e para sustentar a disponibilização de
todas essas informações por meio eletrônico, a USTI mantém constante atualização da infraestrutura, rede de
comunicação e softwares, fazendo com que pequenas localidades estejam ligadas à rede da Sanepar em tempo real,
além de monitorar os usuários internos, quanto ao uso da rede e softwares disponibilizados, verificando a
disponibilidade dos sistemas, o tempo de acesso de cada usuário, oferecendo de maneira proativa, o serviço
ininterrupto de suporte e resposta a possíveis problemas por meio do help desk.
A URMA, durante o processo de Planejamento Anual, (d2004), identifica suas necessidades de infraestrutura de
informática, motivada por expansão de atividades e/ou aumento de quadro funcional, prevendo a necessidade de
investimento. As necessidades apontadas pelas áreas são encaminhadas para a USTI, seguindo a IT/INF/0039, que
procede a avaliação das demandas, consolida as necessidades e especifica os equipamentos, para conduzir a
aprovação dos recursos e o processo de compra de forma centralizada. Como refinamento no processo de
disponibilização de informações para usuários internos foi o aumento gradativo nos locais com acesso a rede
corporativa de dados: em 2004 = 5 localidades; 2006 = 6 localidades; 2007 = 7 localidades; 2009 = 8 localidades;
2013 = 12 localidades com projeção de chegar em 13 em 2014.
Algumas melhorias tecnológicas podem ser citadas como: a troca dos antigos MCP por Palms e impressoras para
realização da emissão de faturas, mais leve e eficiente (m2012) e a substituição de todos os monitores do tipo CRT
por monitores LED (m2012 e m2013).
A avaliação da satisfação dos usuários internos de informação ocorre (d2001) por meio da pesquisa Fale
Francamente nas Questões estruturais (6.3.c) e dos externos (d2001) pela pesquisa de satisfação dos clientes
(3.2.d).
O controle da compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários internos e
externos é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e dos resultados das pesquisas.
5.1.d Garantia da segurança das informações
A gestão da segurança e atualização das informações é garantida por meio dos procedimentos descritos na
Tabela 5.1.d.1, que visam assegurar e tratar as informações para a eficácia dos sistemas.
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Requisitos
Atualização
Confidencialidade
Integridade
Disponibilidade
5.1.d.1 - Segurança das informações
Solução Corporativa
Solução Local
As informações são atualizadas (d2004), diariamente, pelos empregados com chave de acesso aos sistemas, de acordo
com a necessidade de cada localidade e nível de acesso específico.
O acesso aos sistemas informatizados (d2004) segue o PF/INF/0007 e é controlado de acordo com a utilização de cada
empregado, sendo garantida, por meio de cadastramento de identificação do usuário e de senha forte, seguindo as
melhores práticas de segurança vigentes no mundo corporativo, com nível de acesso específico aprovado pelo Gerente.
A USTI e o Gerente possuem acesso a cada equipamento da sua Unidade e podem monitorar o uso de aplicativos e
outras ferramentas.
Os principais sistemas locais são alimentados por profissionais
Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do
e técnicos especializados, utilizando padrões definidos nos
usuário que cadastrou a informação (d2004), por meio
documentos normativos. A segurança das informações
de senhas de acesso, sendo parametrizados para
prioritárias de cada usuário é garantida por meio de backup
garantir a segurança. A USTI realiza backup
(PF/INF/0014) (d2008), para os dados não corporativos é
(IT/INF/0006, IT/INF/0007 e IT/INF/0008), mantém
mantido Sistema de Cópia de Segurança automatizado para os
antivírus, sistemas firewall, que garantem a proteção
principais processos como CCO, SCI, Cadastros de Água e
da rede de computadores, dos sistemas, dos dados e
Esgoto, Planejamento, Projetos, Diagnóstico Operacionais,
das informações contra invasões e acessos não
entre outros. Para outros tipos de dados como Planilhas de
autorizados.
Controle é destinado um espaço em servidor específico.
A infraestrutura do sistema de informação corporativa e local (d2004) garante suporte e acessibilidade em regime
contínuo, por meio do sistema online. Para as localidades que não dispõem de acesso à rede informatizada, as
demandas são atendidas com o envio de informações em meio físico (relatórios, planilhas, manuais, pastas e outros).
Além de consulta, via telefone, no sistema informatizado mais próximo, considerando a estrutura de Polos Regionais.
A partir de 2012, quando da inserção da chave de acesso ao microcomputador é aberta tela com termo de
confidencialidade onde o usuário se compromete a tratar as informações da empresa de maneira confidencial.
O controle da segurança das informações corporativas é de responsabilidade da USTI, e das informações específicas
da URMA é realizado conforme os principais padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1).
5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
5.2.a Identificação dos ativos intangíveis
Buscando atender ao objetivo estratégico “Aprimorar a gestão do conhecimento”, a Sanepar busca o diferencial
competitivo por meio da identificação dos principais ativos intangíveis que proporcionam valores agregados à
organização. São considerados ativos o mercado, capital humano, infraestrutura operacional e propriedade
intelectual.
O ativo de mercado é composto pela carteira de clientes da Sanepar e a credibilidade da sua marca, conforme
descrito em (3.1). Além de ser um ativo financeiro, a marca é, sobretudo, estratégica, divulgada por meio de malas
diretas, placa institucional, e-mail de comunicação e principalmente pela excelência na prestação de serviços de
saneamento, interferindo no desempenho e imagem da gestão governamental.
As concessões mantidas junto às Prefeituras Municipais são consideradas também como um importante ativo de
mercado. O ativo de mercado é identificado pela importância da empresa no cenário regional e nacional,
considerando os reconhecimentos recebidos nos últimos anos, conforme (Tabela 5.2.a.1).
Tabela 5.2.a.1 – Reconhecimentos recebido pela Sanepar
Ano
Reconhecimento
Evento
2010 Melhor empresa do Setor de Saneamento e Habitação.
V Ranking das Sociedades Anônimas.
2010
2010
2010
2011
2012
2012
2012
2013
2013
2013
Organizador
Jornal Indústria e Comércio.
Secretaria de Recursos
Primeiro lugar, na categoria Educação Ambiental, com oChamada Pública para identificar práticas
Hídricos e Ambiente Urbano
projeto Educação Socioambiental em Saneamento comoinovadoras
de
revitalização
das
bacias
do Ministério do Meio
Ferramenta para a Revitalização da Bacia do Rio Palmital. hidrográficas em todo Brasil.
Ambiente.
Maior empresa do setor Serviços Públicos do Sul do Brasil e500 maiores empresas do Paraná, Santa Catarina
Revista Amanhã.
26.ª entre as 500 grandes dos três estados sulinos.
e Rio Grande do Sul.
Empresa campeã setorial na categoria Água e Saneamento. 1000 maiores Empresas do Brasil.
Prêmio Valor 1000.
Melhores Empresas Públicas.
500 melhores Empresas brasileiras.
Jornal Brasil Econômico.
PNQS – Troféu Prata – URCP;
PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento.
PNQS – Troféu Bronze – URCM;
ABES.
PNQS – Distinção – N1 – URTO.
Prêmio SESI Qualidade no Trabalho.
Prêmio SESI Qualidade no Trabalho (PSQT).
SESI.
Análise de demonstrações financeiras das 500
Maior Empresa de Serviços Públicos da Região Sul.
maiores empresas do Paraná, Santa Catarina e Revista Amanhã.
Rio Grande do Sul.
Curitiba foi eleita como a melhor capital do país em
As Melhores cidades em Saneamento do Brasil Instituto Trata Brasil
Saneamento.
A cidade de Maringá foi eleita a 3ª melhor cidade do país em
As Melhores cidades em Saneamento do Brasil Instituto Trata Brasil
saneamento, e 1ª da região sul.
PNQS- URPV- N1
PNQS- URTO-N1
PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
PNQS-URFI-N1
ABES
PNQS- URUM- Troféu Prata
PNQS- URCM- Troféu Ouro
Desde a criação da Unidade Regional é considerado capital humano o conhecimento adquirido pelos empregados,
quando compartilhado e colocado em prática, documentado de maneira a assegurar sua retenção na organização e
que tenha agregado valor aos produtos e serviços. O ativo capital humano é identificado nas práticas de gestão em
trabalhos colaborativos e interdisciplinares, melhoria de processos, métodos aplicados, conhecimentos adquiridos em
treinamentos, diversos cursos de capacitação e práticas adquiridas na atividade profissional, entre outros.
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Os ativos de infraestrutura operacional são identificados e mapeados durante o processo de desenvolvimento do
diagnóstico operacional, que ocorre anualmente (d2005), de posse deste diagnóstico são desenvolvidos planos de
melhorias para manter estes ativos.
Os ativos de propriedade intelectual são os desenvolvidos pelos seus profissionais, técnicos e especialistas, na
implantação de tecnologias inovadoras, como aproveitamento de lodo de esgoto para agricultura, além de
procedimentos operacionais, administrativos, comerciais e gerenciais padronizados e registrados no SNS. Os
principais ativos intangíveis da URMA são descritos na Tabela 5.2.b.1.
5.2.b – Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos
Os ativos intangíveis citados em 5.2.a, (d2004), são desenvolvidos e protegidos corporativamente dentro dos
processos das Unidades gestoras, formado por profissionais que detêm pleno conhecimento e domínio do assunto.
Os ativos desenvolvidos e protegidos no âmbito da URMA estão apresentados na Tabela 5.2.b.1.
Capital
Intelectual
Tabela 5.2.b.1 – Ativos intangíveis
Ativos
Desenvolvimento
Informações da Pesquisa de Satisfação do Cliente - Padrão de Identificação Visual; Certificação
Imagem; Manual de Aplicação da Logomarca Sanepar; NBR ISO 9001:2008; Certificação NBR ISO
Ações na Bovespa; Site Institucional.
14001:2004.
Propriedade Intelectual
Infraestrutru
ra
Operacional
Humanos
Ativos de Mercado
Marca Sanepar
Contrato
Programa ou
Concessão
Proteção
Metas
contratuais
firmados
com
os
municípios; PEC 21 (Proposta de Emenda à
Constituição): determina exclusividade às
empresas públicas para prestação de serviços
de saneamento ambiental no Paraná.
de
de Renovação das Concessões.
Informações cadastrais e históricas de todos os clientes
disponibilizadas no SGC; Rol de Clientes Especiais;
Crescimento na quantidade de PHS aprovados; Tarifa
diferenciada para baixa renda, pequenos comércios e
entidades assistenciais.
Monitoramento da variação de consumo de
grandes clientes; Investimentos programados
Carteira de Clientes
para atendimento a futuras demandas;
Recadastramento contínuo dos clientes da
Tarifa Social.
Escolaridade,
Avaliação pelo PCCR, que reconhece o
Práticas de capacitação e desenvolvimento; Incentivo ao
Conhecimento e
desenvolvimento
pessoal
e
nível
de
trabalho em equipe.
Desenvolvimento
responsabilidades (ver 6).
Práticas de capacitação e desenvolvimento (6.2);
Avaliação pelo PCCR;
Lideranças Formais Programa de desenvolvimento gerencial (1.2.c);
Melhoria das condições estruturais para
e Informais
Tratamento das informações da Pesquisa Fale
desenvolvimento das atividades.
Francamente (6.3.c).
Empregados
Práticas de capacitação e desenvolvimento (6.2);
Avaliação pelo PCCR;
especialistas
Capacitação didática para transmissão de conhecimentos. Participação em eventos técnicos.
Redes de abast. de
água e coleta de Levantamento anual da situação dos ativos de
Aplicação do PPI – Planejamento Plurianual
Esgoto,
Estações infraestrutura, durante o processo de Diagnóstico
de Investimento (2.1).
Elevatórias, ETAs. Operacional de Água e Esgoto.
ETEs, entre outros.
Sistema
de
Informações
Processos,
procedimentos,
manuais técnicos e
cadastros
Ver Item 5.1.
Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1.
Atualização contínua dos processos, procedimentos e dos
Segurança da Informação - Tabela 5.1.d.1;
cadastros técnicos;
Documentos Normativos Controlados.
Sistema Normativo (SNS).
Tecnologias,
Incentivo ao trabalho em equipe;
metodologias,
Capacitação e desenvolvimento para utilização de novas
processos
e
Compartilhamento do conhecimento;
tecnologias;
dispositivos
Elaboração de Relatórios Técnicos.
Participação em encontros técnicos, feiras e congressos;
desenvolvidos pelos
Visitas de benchmarking.
empregados
5.2.c – Compartilhamento e retenção do conhecimento da organização
Atendendo ao objetivo estratégico “Aprimorar a Gestão do Conhecimento”, o conhecimento na URMA é
compartilhado, (d2004) por meio de:
 Desenvolvimento do capital humano em treinamentos, capacitações, participação em seminários e
congressos, confecção e registro no SNS de manuais e procedimentos;
 Os empregados que se destacam na aplicação do conhecimento adquirido melhorando, ou implantando
novas práticas podem ser multiplicadores do conhecimento no “Programa Banco de Talentos”, (d2011) que
aprimora esses conhecimentos com curso preparatório para instrutores.
 Em (m2013), foi aprovada a norma IT/RHU/0105 que prevê Indenização para Instrutor Interno, como forma
de incentivo ao compartilhamento de informações;
 Projetos corporativos como “Excelência da Manutenção”, “Qualidade da Água – Excelência Humana” e
“Tratando o Esgoto – Ambiente Legal”, são temas de treinamento e capacitação destinados aos empregados
da operação e manutenção da Sanepar e terceirizados, ministrados por instrutores internos, indicados pelas
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Unidades. Atualmente a URMA conta com empregados que além de suas atividades atuam como instrutores
internos;
 Disponibilizando empregados para atuar como auditores internos Programa Use o Bom Senso,
proporcionando a troca de conhecimento e experiência entre Unidades.
 O Banco de Ideias Sanepar - BIS, ferramenta da qualidade disponibilizada na Intranet, (d1997), que permite
reter e compartilhar ideias, inovações e melhorias de processos, a partir de (m2013) migrado para o SQS
como BIP – Banco de Ideias e Práticas (PF/NEG/0009). No caso da URMA o registro interno ocorre em
planilhas eletrônicas;
 O SNS - Sistema Normativo da Sanepar, disponível para consulta a todos os empregados da empresa,
(d2004), é o instrumento de registro e compartilhamento dos procedimentos documentados que definem a
padronização das atividades desenvolvidas em todos os processos da empresa, os quais são controlados,
analisados e aprovados, conforme PF/NEG/0001, IT/NEG/0001 e IT/NEG/0002;
 A retenção do conhecimento ocorre, também, (d2006) com o Programa Gestão por Competência, hoje
denominado PCCR (6.1.d), que busca reter seus empregados por meio da promoção profissional e salarial,
conforme seu desempenho e avaliação;
 Visando capacitar facilitadores que poderão desenvolver, implantar, coordenar e manter Projetos de Gestão
pela Qualidade, (d1999) a Escola Sanepar da Qualidade em convênio com Universidades, capacita
facilitadores nas ferramentas da qualidade.
 Além da possibilidade de crescimento pessoal e profissional, como forma de reter e atrair pessoas, a
empresa disponibiliza um conjunto de benefícios (Tabela 6.3.b.1), referência no mercado de trabalho e
acompanhada pelo indicador Índice de Satisfação com Benefícios (Fundação Sanepar) aferido durante a
pesquisa Fale Francamente e que nos últimos anos tem tendência positiva;
O controle das práticas de compartilhamento e retenção do conhecimento é realizado por meio do Sistema de
Reuniões (Tabela 1.1.d.1), bem como, pelo acompanhamento do Planejamento de Treinamentos que a partir de 2012
passou a ser pelo sistema GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar, que estão descritos na tabela 5.1.b.1.
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6. PESSOAS
6.1 Sistema de Trabalho
6.1.a Definição e implementação da organização do trabalho
Visando o alto desempenho e inovação (d1998) a Diretoria da Sanepar faz a definição de sua estrutura
organizacional formal de cargos, e o Conselho de Administração - CAD faz a validação. A última melhoria que afetou
a URMA foi à criação das Gerências Gerais (m2011),
Tabela 6.1.a.1 – Organização do Quadro de Pessoal Permanente
Carreira
Cargos
Exigência
fazendo com que a Unidade passasse a responder
Profissionais de Nível Superior Profissional Formação de nível Superior
diretamente a GGNO.
Formação de Nível Médio
O PCCR – Plano de Cargos, Salários e Técnico Profissional de Nível Técnico
Médio
Profissional Técnico
Remuneração, gerenciado pela USRH, define
Técnico
Formação de Nível Médio
procedimentos, políticas de administração de Nível Médio
Operacional
pessoal e salários, estrutura técnica, perfis de
carreira profissional, habilidades desejadas e as atribuições de cada cargo. Os cargos são definidos para atender as
demandas organizacionais da Sanepar e estão descritos na Tabela 6.1.a.1. Essa segmentação reduzida permite uma
mobilidade de cargos proporcionando a multifuncionalidade, não caracterizando desvio de função e colaborando com
o alto desempenho e busca de inovações da organização.
Conforme Tabela Per.06, a URMA está estruturada em processos principais e de apoio (d2004), de forma que as
Coordenações organizam-se em equipes, com
Tabela 6.1.a.2 – Grau de Autonomia da Força de Trabalho
Propor
Aprovar
Definir
Gerir
Melhorar
Função
atividades e escalas sistematizadas, para os quais
X
X
X
X
X
são definidos padrões de trabalho disponibilizados Gerentes e Coordenadores
X
X
X
X
no SNS. O grau de autonomia das funções Profissionais
X
X
X
Gestores e Técnicos
formais da organização está definido nos Administrativos, comerciais
X
X
procedimentos do SNS e pode ser verificado na e operacionais
X
X
Estagiários
e
aprendizes
Tabela 6.1.a.2.
Incentivando as práticas sistematizadas na busca da excelência de gestão, a URMA promove ações de melhoria
paralela a estrutura formal por meio do incentivo do trabalho em equipe. Visando suprir as dificuldades de distância
em relação à sede da Gerência (Maringá), a URMA criou (d2004), estruturas informais denominadas Polos Regionais,
dividindo a Unidade em 5 regiões: Maringá, Nova Esperança, Paiçandu, Astorga e Mandaguari. Em (m2011) foi
identificada a necessidade de criação de um novo Polo, assim Mandaguaçu desmembrou-se de Paiçandu instituindo
um novo Polo, totalizando 6 regiões. Os polos possuem autonomia supervisionada e são responsáveis por sua
microrregião fornecendo estrutura de atendimento online, recebimento e repasse de informações. As informações
obtidas por meio dos polos subsidiam diversos processos para a tomada de decisão, bem como, disseminação rápida
de informações corporativas e retorno das decisões tomadas a todos os empregados.
A URMA (d2004) incentiva o trabalho em equipe nas diversas áreas e localidades, propiciando uma comunicação
eficaz, com a participação de representantes de diversas áreas por meio das “equipes formadas”, demonstradas na
Tabela Per. 019.
A autonomia nos diversos níveis da força de trabalho é verificada no modelo de execução das atividades
inerentes as funções, pois as equipes desvinculadas da estrutura formal atendem as necessidades emergenciais,
e/ou estratégicas, e garantem a tomada de decisão rápida e eficaz por parte da Liderança, observado que a
complexidade das atividades de cada cargo é variável, quanto maior o nível maior é o grau de autonomia no
desenvolvimento do trabalho. Como exemplo de melhoria de processos por meio da integração das pessoas das
diversas áreas e localidades, assim como do estimulo ao trabalho em equipe, observam-se os resultados obtidos com
a metodologia MASPP para redução de perdas da Unidade, no qual os resultados se destacam entre os melhores do
Estado. O sistema de trabalho conta ainda com o trabalho de estagiários, que por meio de atividades
supervisionadas, possibilita a oportunidade de aprendizado prático em áreas ou atividades relacionadas à sua
formação escolar por um período máximo de dois anos.
O controle e verificação da eficácia do trabalho implementado são realizados por meio do Sistema de Reuniões
(Tabela 1.1.d.1) e dos padrões de trabalho (SNS).
6.1.b Seleção e contratação de pessoas
O processo de seleção (d1972) e contratação de pessoas é definido por meio de procedimentos específicos,
controlados pela USRH, para cada modalidade, conforme segue:
 Empregados Efetivos: a Sanepar promove (d1990) concursos públicos periódicos, conforme disposto na
Constituição Federal de 1988, os quais são submetidos à análise e aprovação da Secretaria de Administração do
Estado, sempre em parceria com alguma instituição de ensino, como a UFPR e a UEL. O concurso é realizado em
consonância com as estratégias e as necessidades da organização, para suprimento de vagas disponíveis ou
geração de cadastro de reserva técnica, mantido a disposição para atender o surgimento de novos postos de
trabalho. Visando igualdade de oportunidades para todas as pessoas, o concurso é misto, podendo se
candidatar tanto empregados da empresa quanto pessoas da comunidade em geral, desde que preencham os
requisitos estabelecidos em edital. São também destinados cotas para a inclusão de minorias ao mercado de
trabalho, dentre eles, as pessoas com necessidades especiais e afrodescendentes. As contratações realizadas por
meio destes concursos ocorrem independentemente de aspectos relacionados a posição social, raça, sexo, religião
ou idade, zelando pela equidade em todas as formas, assegurando, uma imagem de idoneidade, como
determina a Constituição Federal.
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 Estagiários (d1972): convênio mantido com a Central de Estágios do Governo do Estado do Paraná para promover
junto às instituições de ensino o processo de aprendizagem de estudantes de nível médio e superior, preparandoos para o ingresso no mercado de trabalho. A seleção é realizada por meio da análise do currículo escolar e
entrevistas. Os estagiários são supervisionados pela coordenação da área, a qual deve validar um relatório mensal
de atividades.
A URMA (d2004) executa procedimentos para movimentação interna de empregados, controlada pelo USRH por
meio de AQL. A URMA prima pelo desenvolvimento e qualificação das pessoas na busca da excelência e por
entender que o conhecimento possibilita oportunidades nas funções atuais e futuras.
As oportunidades de movimentação internas dos empregados visam promover o reconhecimento (ver 6.1.d) e
compatibilizar de forma transparente a satisfação profissional com a carreira e as competências para o alcance das
metas. Outros critérios também são utilizados para a movimentação interna:
 Quando uma vaga é aberta, antes do preenchimento por um novo empregado, a Coordenação consulta os
empregados com maior tempo de empresa sobre o seu interesse de mudança de local de trabalho, mediante
análise dos requisitos de desempenho e competência do interessado, efetuando a adequação da lotação;
 Quando há reestruturação que exija movimentação de pessoal na atividade em cidades diferentes, a Unidade utiliza
critérios de escolha para minimizar os transtornos, estabelecendo uma oportunidade de retorno ao local de origem.
Quando há carência de pessoal em determinada área, e existindo empregado com compatibilidade de função e
requisito de desempenho para o preenchimento, o Gerente, em consenso com as Coordenações ou até com outras
Unidades, autoriza/negocia a transferência interna, desde que a mudança seja para um cargo de mesma carreira
(tabela 6.1.a.1).
A integração de novos empregados acontece por meio do programa “Conhecendo a Sanepar”, corporativo (d2002)
que promove a integração dos novos empregados lotados na URMA, por meio do repasse de informações
institucionais (PCCR e PPR), benefícios oferecidos como plano de saúde, previdência complementar, políticas de
segurança e medicina do trabalho, incluindo também visitas nas principais unidades operacionais (ETAs, ETEs,
escritórios de atendimento). O programa passou por melhorias (m2012) principalmente na carga horária que passou
para 2 dias com apresentação de áreas Corporativas. Junto a esse programa corporativo a URMA faz a apresentação
da Unidade, em que o gerente faz uma exposição da estrutura bem como do mapa estratégico, valores e princípios e
apresenta o funcionamento da Unidade. A USRH disponibiliza um técnico de segurança do trabalho para alertar
sobre normas de segurança e fazer a entrega do Manual de Segurança. O RH da URMA faz uma apresentação sobre
todos os direitos e deveres dos empregados esclarecendo possíveis dúvidas.
A Coordenação da lotação do novo empregado promove a integração deste na equipe, buscando agilizar a sua
inserção nessa nova cultura e prepará-lo para o exercício da sua função, com programação de treinamentos, sendo
iniciado no local de trabalho durante as atividades. O conjunto de normas, resoluções, documentos do SNS e
procedimentos internos são apresentados durante este processo.
O controle das práticas de seleção e contratação e integração é realizado por meio do cumprimento das etapas
contratação pela USRH; acompanhamento do plano de capacitação e treinamento pela URMA; por meio do Sistema
de Reuniões; auditorias de Gestão/Processo; e pesquisa de satisfação interna “Fale Francamente”.
6.1.c – Avaliação de Desempenho
Atendendo aos Objetivos Estratégicos de “Promover a satisfação das pessoas” e “Aprimorar a gestão do
conhecimento”, a Sanepar implantou o Sistema de Gestão por Competências (d2006). Em 2011, com consultoria de
empresa externa e participação da Diretoria da Sanepar e consultores internos ocorreu uma reavaliação e alteração
do Sistema de Gestão por Competências, passando a ser denominado Plano de Cargos, Carreiras e Remunerações
da Sanepar – PCCR. Este plano implantado em 2012, faz parte de um modelo de gestão por competência e
resultados, que avalia anualmente o desempenho dos empregados e líderes (Diretores, Gerentes e Coordenadores)
visando incentivar e proporcionar
Tabela 6.2.c.1 – Dimensões da Avaliação de Desempenho
o
crescimento
pessoal
e
Dimensões
profissional.
Grupo
A avaliação de desempenho das
Institucional
Setorial
Individual
Avaliado
pessoas consiste na mensuração do
Competências:
atendimento das competências pelo
50%
30% Indicadores:
Entrega – 60%
empregado,
desdobradas
em Empregados
Comportamentais – 40%
Transversais – 20%
conhecimentos,
habilidades,
Setoriais – 50%
20% Competências:
atitudes, atributos comportamentais,
Resultado Diretoria –
Entrega – 30%
Gerentes
50%
30%
30%
Comportamentais – 20%
a entrega do empregado, nível de
Gerenciais – 50%
produtividade e efetividade, bem
como a apuração dos resultados dos indicadores. O processo de avaliação anual ocorre com base no ciclo PDCA,
onde são planejados os resultados e metas; desenvolvidas as competências e habilidades; avaliados os resultados e
identificados os pontos insuficientes, para promover ações de melhoria. Nesse programa todos os empregados,
incluindo os líderes, são avaliados, anualmente, pelos superiores imediatos.
Em 2011, com a ajuda de uma empresa de Tabela 6.1.c.2 – Pesos dos Grupos de Competência por Grupo de Avaliação
consultoria, com a participação da Diretoria da
Competências
Sanepar e de uma equipe multifuncional interna,
Grupo Avaliado
Total
Entrega Comportamentais
Gerenciais
ocorreu uma reavaliação e alteração do Sistema
60%
40%
Não se aplica
100%
de Gestão por Competências, passando a ser Empregados
Gerentes
30%
20%
50%
100%
denominado Plano de Cargos, Carreiras e
36
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 28
Gerenciais
Comportamentais
Entrega
Remunerações da Sanepar – PCCR. Nesse ano, enquanto a USRH revisava e atualizava o Programa de Gestão por
Competências, a avaliação se deu apenas por meio dos resultados dos indicadores para todos os níveis e funções.
O PCCR determina, com critérios claros e transparentes, o crescimento profissional do empregado e regulamenta as
normas de ingresso, avaliação, remuneração e movimentação salarial dos empregados nas carreiras da Sanepar. A
movimentação na carreira é condicionada ao resultado do ciclo de avaliação anual, sendo alternadas como promoção
por antiguidade ou promoção por merecimento.
As principais melhorias implementadas nesse Programa (m2013), foram a definição de competências específicas
para a função gerencial e a inclusão de duas novas dimensões no Ciclo de Avaliação dos empregados - Institucional
e Setorial, além da Dimensão Individual, cada qual com seu peso específico (Tabela. 6.2.c.1).
 I - Dimensão Institucional - São os critérios de avaliação comuns a todos os empregados da Sanepar, que
refletem os resultados estratégicos
Tabela 6.1.c.3 - Dimensão Individual – Competências a serem avaliadas
da Empresa;
Natureza
Competência
Conceito
 II - Dimensão Setorial - São os
Capacidade de se adaptar às diversas situações que sua
critérios
intermediários
de
Multifuncionalidade
atividade requer e estar sempre pronto para aprender/
avaliação, que perfazem os
assumir novas atividades.
resultados a serem alcançados
Capacidade de direcionar-se, ter foco para os resultados
Orientação para
pelas unidades organizacionais e
de suas atividades/ trabalho, tendo em vista fatores
resultados
relacionados a tempo, economia e eficácia.
segmentados segundo a estrutura
Relação entre volume de trabalho executado em
organizacional vigente;
Produtividade
determinado espaço de tempo.
 III - Dimensão Individual Capacidade de executar atividades, prestar serviços de
Representa
os
critérios
de
forma organizada, clara, consistente e objetiva, atingindo
Qualidade
objetivos pré-estabelecidos e de cumprir as demandas de
avaliação individual relacionados
trabalho dentro dos prazos previamente estabelecidos.
às competências comportamentais
Atendimento normas Capacidade de cumprir normas e diretrizes da empresa e
e de entrega. Para os ocupantes
internas
freqüência.
de cargo gerencial, além das
Capacidade de buscar novos conhecimentos na execução
das demandas diárias, compartilhar conhecimentos com os
competências individuais, também
Gestão do
demais empregados da empresa e documentar o
são avaliadas as competências
conhecimento
conhecimento que possui e situações específicas e
gerenciais.
diferenciadas.
As duas primeiras dimensões são
Capacidade de identificar possibilidades de melhorias nos
Gestão e melhoria
processos/atividades e produtos com os quais atua,
representadas
por
indicadores
de processos
buscando melhores resultados.
institucionais
e
setoriais,
Relacionamento
Capacidade de relacionar-se e/ou conviver e/ou interagir
respectivamente, e a dimensão
interpessoal e
com os outros, ser cortês, comunicar-se, dar e receber
individual por meio da avaliação das
trabalho em equipe
feedback e ter postura colaborativa.
competências, segmentadas em três
Capacidade de interagir, de transmitir idéias e de
Articulação/Comunic
argumentar com coerência e clareza, interna e
grupos: entrega, comportamentais e
ação interna e
externamente, promovendo feedback sempre que
gerenciais, essa última se aplicando
externa
necessário.
apenas aos cargos gerenciais. A
Capacidade de catalisar esforços de forma a atingir ou
(Tabela 6.1.c.2) demonstra o peso
superar os objetivos da empresa, estabelecendo um clima
Liderança
motivador, a formação de parcerias e estimulando o
dos grupos de competências por
desenvolvimento da equipe.
grupo de avaliação e a (Tabela
Capacidade de conduzir o entendimento entre as partes
6.1.c.3) descreve as competências
Negociação e
interessadas em um objetivo, buscando um equilíbrio e
por natureza.
solução de conflitos
soluções satisfatórias para as propostas apresentadas e
de estabelecer diálogo entre partes em conflito.
O processo de avaliação consiste
Capacidade de fazer escolhas de forma ponderada e
em 3 etapas: (1) Auto-avaliação Tomada de decisão
segura, levantando alternativas e analisando a
onde o empregado faz sua autooportunidade e a viabilidade para a decisão tomada.
avaliação,
levando-se
em
consideração as competências de entrega e comportamentais, bem como gerenciais, quando for o caso; (2)
Avaliação gerencial - avaliador (superior hierárquico formal) faz a avaliação do empregado nos mesmos itens e; (3)
Avaliação de consenso - reunião entre avaliador e avaliado, na qual são acordados e consensados os itens de
avaliação, necessidades de melhorias, treinamentos e desenvolvimento.
Como melhoria da prática de avaliação de desempenho promovendo o trabalho em equipe, para o ciclo de 2013
foram alterados os percentuais das competências, onde o percentual da dimensão institucional foi elevado de 20%
para 50% e a dimensão individual foi reduzida de 50% para 20%, indicando maturidade quanto a importância do
comprometimento com a cultura da excelência, metas e resultados globais da organização.
O formulário de avaliação, onde constam as competências a serem avaliadas, é revisado e atualizado anualmente.
Uma melhoria implementada em (m2013) foi a obrigatoriedade de justificar nota acima de 80, com a descrição de
ações aplicadas pelo empregado.
A Dimensão individual consiste em apurar e registrar a atuação do empregado em relação as competências que a
empresa entende como importantes para o desenvolvimento individual e empresarial. Os empregados que não
tiveram alcance mínimo nas avaliações são incentivados a melhorar seu desempenho, com a definição conjunta entre
avaliado e avaliador de um plano de melhorias – PMI, que consiste no elenco, registro de ações e seu prazo de
execução para a melhoria da competência específica, para que no próximo ciclo do programa tenham uma melhor
avaliação em cada item.
Outra forma de avaliação do desempenho das pessoas (d2004) é a avaliação de empregados recém contratados (em
experiência). No final do período de experiência (três meses) o Coordenador avalia o desempenho do empregado,
com preenchimento de relatório de avaliação encaminhado ao Gerente e posteriormente a USRH. Este relatório
37
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 29
informa o nível de aptidão do empregado para desenvolver as atividades de acordo com a função a que foi contratado
e define a permanência ou não na empresa.
O controle da prática de avaliação de desempenho é realizado pelo USRH, por meio do cumprimento do cronograma
de aplicação do Plano de Cargos, Carreias e Remuneração.
6.1.d Remuneração, Reconhecimento e Incentivos
O PCCR (6.1.c) tem sido (d2012) o instrumento principal de estímulo ao alcance de metas por meio da
remuneração, que por meio dos itens de avaliação “melhoria de processos” e “orientação para resultados”, além das
novas dimensões compostas por indicadores institucionais e setoriais, incentiva a busca por inovações e o
crescimento profissional de cada um, premiando os empregados que apresentam bom desempenho com promoções
salariais. Aqueles que não alcançam índices mínimos nos resultados da avaliação são estimulados à melhoria de
desempenho para que, no próximo ciclo de avaliações possam obter melhores resultados. Para isso, o PCCR prevê a
definição de Planos de Melhorias para estes empregados.
Como forma de incentivo, que constitui um importante instrumento para promover a mobilização pelo desafio,
condicionando seu recebimento ao alcance de metas corporativas, é o Programa de Participação nos Resultados –
PPR (d1999). Os empregados são estimulados a atingir as metas anuais de indicadores pré-determinados,
visando o recebimento de uma remuneração como prêmio. Os indicadores e a forma de distribuição do montante
destinado ao PPR são acordados dentro de uma comissão constituída por representantes indicados pela Empresa,
pelos Sindicatos e um representante eleito pelos empregados, tendo como base o lucro da empresa apurado no ano
anterior e a legislação pertinente.
O estímulo da força de trabalho no alcance de resultados é buscado, (d2004), comunicando a todos a formulação do
planejamento anual. Coordenado pela Alta Direção, o planejamento estratégico e seu monitoramento são
descentralizados (2.1.b e 2.2.d), ao colaborar neste processo todo empregado considera-se responsável pelas metas,
e com isso visa sempre à melhoria das práticas, otimizando estes resultados. Além das práticas citadas acima, a
URMA promove o reconhecimento e o estimulo no alcance das metas por meio da participação dos empregados
nas atividades descritas na Tabela 6.1.d.1.
As práticas são controladas pela Coordenação de planejamento e USRH.
Tabela 6.1.d.1 – Formas de Reconhecimento e Incentivo
Prática
Dia do Trabalhador
Reconhecimento
por tempo de
serviço na empresa
Aposentadoria por
tempo de serviço
Confraternização
anual
Descrição
Ocorre anualmente (d2004), a confraternização entre os empregados da
URMA, empregados das Unidades parceiras, empregados das empresas
terceirizadas, com o objetivo de incentivar a integração entre estes e
familiares. A Partir de 2012 esse evento passou a ocorrer de forma
corporativa, porém organizado pela Unidade Regional.
Homenagem aos empregados que completam 15, 20, 25 e 30 anos de
serviços com entrega de bottons (d2004), como forma de reconhecimento
e agradecimento, pelo comprometimento com a empresa, durante esses
anos.
Homenagem com entrega de Placas aos empregados (d2004),
recentemente aposentados como forma de agradecimento e
reconhecimento pelos serviços prestados.
Em parceria com Associação de empregados é promovida a integração
dos empregados (d2004), através de evento referente ao encerramento
do exercício e comemoração pelas conquistas obtidas.
Reconhecimento
Grupo
Individual
Compartilhado
X
X
X
X
X
X
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.2.a Identificação das Necessidades de Capacitação e Desenvolvimento
As necessidades de capacitação e treinamento são identificadas utilizando-se de sistemática de avaliação (exemplo
PCCR), estratégias da Unidade definidas no planejamento estratégico e na análise de causas de não conformidades
que podem apontar a necessidade de melhoria de capacitação da força de trabalho. As práticas de identificação das
necessidades de capacitação e desenvolvimento, apresentadas na Tabela 6.2.a.1, contam com a participação das
próprias pessoas e dos líderes da Unidade.
O resultado dessa identificação é registrado na matriz de treinamento e desenvolvimento (d2004), a qual foi
incorporada pelo Sistema GRH no módulo GTS – Gestão de Treinamentos Sanepar (m2012), em ambiente web,
onde são registrados todos os treinamentos demandados pela Unidade para o ano seguinte, dando maior garantia e
assegurando a execução dos processos relativos a capacitação. A Alta Direção faz a supervisão deste processo,
assegurando o atendimento das necessidades de desenvolvimento requeridas para as funções atuais e futuras. As
informações que compõe a Matriz de treinamento são levantadas a partir das atividades descritas na Tabela 6.2.a.1.
Formas de
identificação
Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento
Necessidades de treinamento
Plano de Cargos,
Carreira e
Remuneração - PCCR
Os empregados identificam suas necessidades e solicitam treinamentos ou cursos específicos aos
Coordenadores, quando visualizam oportunidade de melhoria de desempenho ou progressão
profissional.
Durante a fase de avaliação dos requisitos, cada empregado é entrevistado pelo seu superior,
quando são identificadas deficiências de desempenho que podem ser corrigidas com programas
de capacitação e desenvolvimento.
Estratégias da
organização
O planejamento pode apontar para a necessidade de mudanças de processos, novos
equipamentos, expansões e outros desenvolvimentos que impactam a capacitação das pessoas.
Manifestação individual
do empregado
Desde/ Freq.
2004/ Eventual
2006/ Anualmente
2004/ Anualmente
38
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 30
Formas de
identificação
Nova metodologia ou
tecnologia
Reciclagem
Iniciantes na função
Observação na rotina
diária
Avaliações internas e
externas
PPRA
Tabela 6.2.a.1 – Identificação de necessidades de capacitação e desenvolvimento
Necessidades de treinamento
Sempre que há alteração de procedimentos quanto ao método e/ou utilização de novas
tecnologias, são levantadas necessidades de treinamento das pessoas que estão envolvidas nos
processos.
Situações de risco que exigem domínio, controle e habilidade, necessitam de reciclagem contínua,
como treinamentos de combate a incêndio, vazamento de gás cloro e direção defensiva.
Empregados recém admitidos ou remanejados de outra função são capacitados e desenvolvidos
na nova atividade.
Todos os empregados são observados em suas rotinas de trabalho pelo superior, facilitando a
identificação de deficiências e necessidades de treinamentos.
As não conformidades identificadas nas avaliações internas e externas, e as revisões obrigatórias
nos documentos do Sistema Normativo da Sanepar, a cada 24 meses, também proporcionam a
reciclagem constante de toda força de trabalho.
Identifica necessidade de treinamento com base no levantamento dos riscos físicos, químicos,
biológicos e dos problemas ergonômicos.
Desde/ Freq.
2004/
Permanente
2006 /
Permanente
2004 /
Permanente
2004 /
Permanente
2006 /
Permanente
2004 /
Anualmente
Estas necessidades são revisadas anualmente e são relacionadas à Matriz de Treinamento que integra o plano de
gestão, e é controlada pelo setor de RH/URMA e por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).
6.2.b Concepção dos programas de Capacitação e Desenvolvimento
As necessidades levantadas nas diversas
formas de identificação (6.2.a) são reunidas
sob a forma de subprogramas, descritos na
(Tabela 6.2.b.1), que compõem a Matriz de
Capacitação, elaborada anualmente pelos
setores de RH das Unidades, junto com o
Planejamento
Estratégico.
A
matriz
contempla
programações
locais
e
corporativas, com acompanhamento e
controle mensal de cumprimento dos
cronogramas previstos para atender as
necessidades de cada membro da
estrutura, subsidiando o índice de
capacitação anual da Força de Trabalho.
Todo treinamento ou curso realizado é
registrado pela USRH, no histórico
curricular do empregado e é disponibilizado
no F@toRH/Web para consultas.
A metodologia dos treinamentos está
estruturada conforme descrição a seguir:
 Multiplicadores Internos - técnicos e
especialistas são capacitados didaticamente para ministrar cursos e treinamentos à força de trabalho. Os
Programas Qualidade da Água – Excelência Humana, Tratando o Esgoto – Ambiente Legal, Use o Bom Senso, são
alguns treinamentos realizados por multiplicadores. Como melhoria desta prática, citamos o programa “Banco de
Talentos” (d2012) que identifica e capacita empregados para serem multiplicadores interdisciplinares no âmbito da
Unidade.
 Treinamentos on the job - empregados recém contratados ou remanejados da função são treinados nos futuros
locais de trabalho pelo superior ou outro empregado mais experiente.
 Visitas técnicas e benchmarking - participação de empregados em visitas técnicas e benchmarking, buscando
novas alternativas de aperfeiçoamento do trabalho. São registrados aspectos importantes que poderão ser
aplicados, adaptados ou melhorados nos processos e/ou locais de trabalho.
 Ciclo de aprendizado – no ciclo de aprendizado (Figura 1.2.e.1), várias demandas de capacitação são geradas e
direcionadas às áreas pertinentes para providência e execução, aperfeiçoando os processos gerenciais.
As práticas de concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento são controladas por meio do Sistema de
Reuniões (Tabela 1.1.d.1) e GRH/GTS (m2012) conforme descrito em 6.2.a.
Tabela 6.2.b.1 – Sub Programas de Treinamento e Desenvolvimento
Sub-Programa
Conteúdo
Alvo
Treinamentos que visam suprir e reciclar
conhecimentos relacionados aos processos, tais
como:
Pessoas
Técnico
 Qualidade da Água – Excelência Humana, Tratando envolvidas
Esgoto – Ambiente Legal, Sistema Comercial, nos processos
Excelência na Manutenção – SGM e Processos
Administrativos e de Planejamento.
Treinamentos que visam atender a mudança de
postura e comportamento das pessoas, dentre Toda força de
Comportamental
outros:
trabalho
 Postura Profissional, Programa Use o Bom Senso.
Gerentes,
Desenvolvimento em:
coordenadores
Gerencial
 Gestão de Pessoas, Liderança e Planejamento
e gestores de
Estratégico.
processos
Pessoas
Cultura da
 Gestão Classe Mundial, Norma NBR ISO
envolvidas nos
excelência
14001:2004 e Escola da Qualidade.
processos
 SIPAT, Combate a Incêndio, Vazamento de Cloro,
Toda força de
Segurança
Direção Defensiva, Uso de cinto trava quedas, e
trabalho
prevenção contra mordedura canina.
Educação
 Eco Prosa, discussão sobre assuntos de meio Toda força de
Ambiental
trabalho
ambiente.
6.2.c Avaliação da Eficácia dos Programas de Capacitação e Desenvolvimento
A metodologia de avaliação do PCCR (m2012), por meio das competências Comportamental e Entrega, permite
verificar a eficácia de treinamentos para as atividades desenvolvidas pelo empregado, observando se houve
validade e aproveitamento com resultados satisfatórios com base nas notas obtidas pelos empregados. As respostas
subsidiam o preenchimento do Plano de Melhoria Individual, com a indicação e encaminhamento para novos
processos de capacitação, que integram a Matriz de Treinamento e Desenvolvimento (6.2.a).
Outra forma de avaliação da eficácia de treinamentos ocorre durante a verificação e análise crítica de desempenho,
por meio do acompanhamento dos indicadores pertinentes e o cumprimento das metas estabelecidas, propiciando à
Alta Direção relacionar os treinamentos realizados com o aperfeiçoamento dos processos e consequentemente a
curva de resultados obtidos no período posterior à capacitação.
A prática é controlada durante o cumprimento do cronograma do PCCR e por meio do Sistema de Reuniões (Tabela
1.1.d.1).
39
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 31
6.3 Qualidade de vida
6.3.a Identificação dos perigos e tratamento dos riscos relacionados à saúde ocupacional
A URMA (d2004) atua na identificação de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia
conduzida pelo SESMT, CIPA e Fundação Sanepar, conforme demonstrado na Tabela 6.3.a.1. O tratamento dos
riscos identificados é realizado por meio de planos de ação inseridos no planejamento, e implementados conforme
cronograma físico-financeiro. Com objetivo de orientação, quanto ao desenvolvimento seguro das atividades, é
distribuída (d2006) a todos os empregados recém-admitidos a cartilha de Instruções de Segurança no trabalho, e as
atualizações são repassadas anualmente na SIPAT, que discute os diversos assuntos relacionados à segurança no
trabalho, saúde ocupacional e serviço social.
Prática
Programa de
Prevenção de Riscos
Ambientais - PPRA
Programa de Controle
Médico e de Saúde
Ocupacional - PCMSO
(Exames Periódicos)
Inspeção de Segurança do trabalho – IST
Laudo Técnico de
Condições Ambientais
do trabalho – LTCAT
Comissão Interna de
Prevenção de
Acidentes – CIPA
Semana Interna de
Prevenção de Acid. no
Trabalho – SIPAT
Mapa de Riscos
Programas de
Medicina Preventiva
da Fundação Sanepar
Tabela 6.3.a.1– Identificação dos Fatores de Risco
Descrição
Identifica os riscos e problemas que os empregados estão expostos nos ambientes de trabalho. São
elaborados planos de ação para minimizá-los ou mesmo eliminá-los, conforme IT/RHU/0072.
Visa promover a saúde dos empregados, considerando o perfil epidemiológico de cada indivíduo. São
realizados, obrigatoriamente, exames médicos ocupacionais anualmente, inclusive específicos
àqueles que estão expostos a riscos físicos (ruído e vibração), riscos químicos (laboratórios) e riscos
biológicos (esgoto). O programa permite o controle das condições de saúde dos empregados,
tomando medidas preventivas com rastreamento e diagnóstico precoce dos agravos à saúde que
estão relacionados às atividades laborais e de doenças crônicas ou degenerativas.
Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança da USRH, em locais de risco, para identificação
de condições inseguras. A IST é encaminhada para a Coordenação pertinente, que elabora ações
para eliminação dos riscos.
Período
Anual
Anual
Quando
solicitado
Levantamento efetuado pelos técnicos de segurança e engenheiros de segurança do trabalho,
visando analisar e identificar os riscos (gravidade/exposição) que cada função está submetida.
Quando
Solicitado
Formada por representantes de cada processo e local de trabalho, que se reúnem para discutir e
encaminhar propostas de ações para promover a segurança e saúde dos empregados, analisar
acidentes e incidentes ocorridos no período e elaborar o Mapa de Risco das edificações ocupadas.
Reunião
mensal
Realizada pela CIPA, visa conscientizar os empregados nas questões relacionadas à segurança no
trabalho, por meio de palestras, gincanas, apresentação de peças teatrais, dentre outras.
Anual
Mantidos atualizados em todas as dependências da Unidade, com representação gráfica dos fatores
que podem representar riscos à saúde dos trabalhadores, com o objetivo de prevenir, informar e
conscientizar.
Anual
Programas: Saúde da Mulher (m2008); Saúde do Homem (m2009); Novos Ares - anti-tabagismo
(m2010).
Anual
Na URMA a atuação da CIPA (formada por
empregados da Unidade) é efetiva, onde
as reuniões são realizadas mensalmente e
os planos de ações oriundos desta, são
registrados em ata. A Unidade em parceria
com
a
CIPA
realiza
anualmente
treinamentos, voltados à prevenção de
acidentes e riscos à saúde ocupacional e
segurança, como exemplo, citamos alguns
ocorridos entre os anos de 2011 a 2013:
Mordedura canina (teórico e prático),
combate à incêndios (teórico e prático),
riscos da atividade de leitura de medidores (teórico), riscos de acidentes com gás cloro (teórico e prático), uso de
cinto de segurança e trava quedas (teórico e prático) entre outros.
Quando ocorre algum acidente de trabalho, o RH providencia imediatamente a emissão da CAT – Comunicado de
Acidente de Trabalho, e encaminha uma cópia para a CIPA, que emite o Relatório de Investigação de Acidente de
Trabalho – RIAT e encaminha ao SESMT, com o objetivo de identificar as causas e eliminar novas ocorrências.
Outras ações (d2010) são desenvolvidas pela Unidade com o objetivo de identificar, corrigir, tratar e prevenir as
situações de perigo, como pode-se verificar na Tabela 6.3.a.2.
A normatização da segurança do trabalho é definida pelos principais padrões de trabalho e Normas
Regulamentadoras de segurança. Conforme Tabela 1.2.d.1. A Coordenação de Planejamento e Administração, com
acompanhamento da CIPA, efetua a distribuição ordenada dos EPIs e EPCs a todos os empregados que realizam as
atividades pertinentes.
O controle das práticas de identificação dos perigos e tratamento de riscos é realizado pela CIPA, pelo cumprimento
do cronograma de planos previstos no PPRA e por meio do Sistema de Reuniões e acompanhamento do cronograma
de seu Plano de Trabalho, com supervisão da Alta Direção.
Tabela 6.3.a.2 – Tratamento à saúde ocupacional
Princ. Riscos
Tratamento
Com base nos levantamentos de riscos ergonômicos feitos por
Risco Ergonômico
Técnicos de Segurança e sugestão de empregados, são
elaborados planos para corrigir as situações.
Risco Ambiental (físico, Ações resultantes do PPRA e implementações de planos
químico e biológico)
específicos para cada situação.
Trabalho em conjunto com a assistente social da USRH,
Risco de Dependências
identificando a necessidade de encaminhamento do empregado
Químicas
para tratamento médico e acompanhamento.
Treinamento anual organizado pela CIPA aproveitando o
Risco de Incêndio
momento da manutenção e recarga de extintores.
Risco de Vazamento de Treinamento anual (teórico e prático) prevenção e controle de
Gás Cloro
vazamentos, para todos empregados envolvidos.
6.3.b – Identificação, Análise e Utilização das Necessidades e Expectativas da Força de Trabalho
Além das formas e tratamentos citados no item 6.3.a, outra forma de identificação das necessidades e expectativas
das pessoas da força de trabalho, se dá por meio da pesquisa Fale Francamente (6.3.c). Após a divulgação do
resultado, é realizada a análise dessas necessidades e expectativas por meio da “devolutiva” com a participação dos
empregados, visando identificar as oportunidades de melhoria a afim de serem utilizadas para a definição dos planos
40
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 32
de ação pela liderança da URMA, para o desenvolvimento de políticas de programas de pessoal e dos benefícios
oferecidos.
As Fundações Sanepar, gestoras do Plano de Aposentadoria Complementar e de Plano de Saúde dos empregados,
recebem os resultados da devolutiva da pesquisa e incrementam seus benefícios com validação da Sanepar. Como
exemplo, citamos a melhoria com inclusão de novos procedimentos no rol de serviços oferecidos pelo Plano de
Saúde (Sanesaúde) e aumento da carteira de convênios médico-hospitalares nas últimas duas edições da pesquisa.
Inclusive no ano de 2013 a Fundação Sanepar, responsável pela administração do Sanesaúde, recebeu pela terceira
vez consecutiva a premiação de Melhor Plano de Saúde na modalidade de Auto-Gestão do Brasil.
Para identificação das expectativas do mercado de trabalho foi realizado em 2009 um estudo comparativo com
empresas públicas e privadas, visando identificar os benefícios oferecidos pelo mercado de trabalho. A comparação
foi realizada considerando o porte das organizações, a existência de processos de gestão de pessoas similares e a
condição de referência nacional por parte de uma
Tabela 6.3.b.1 – Benefícios Oferecidos
das consultadas, pois essa se apresenta
Comparação
Benefício
Descrição
seguidamente entre as melhores empresas para se
A B C D E F
trabalhar no guia Você S/A-Exame, além de
x x x x x x
Renda mensal vitalícia normal
x
Renda mensal vitalícia diferida
x
x x
ganhadora do PNQ 2009 e 2012. A Tabela 6.3.b.1
x x
Renda mensal por invalidez
x x
demonstra os principais benefícios oferecidos de
Plano
x x
Renda
mensal
por
auxílio
doença
x x
forma comparativa ao mercado de trabalho.
Previdenciário Renda mensal de pensão
x
x x x x
O controle da prática se dá por meio do
x
x
Renda mensal de auxílio reclusão
cumprimento do cronograma do processo da
x
Abono anual
x
x x
Pesquisa Fale Francamente e pelo Sistema de
x
Pecúlio
x
x
Reuniões (Tabela 1.1.d.1).
x x x x x x
Assistência médico hospitalar
Assistência odontológica
x
x
x
x
x
x
x x
Assistência farmacêutica
x x x
6.3.c Avaliação e Desenvolvimento do bemPlano de Saúde
x
Assistência
Oftalmológica
x
estar, satisfação e comprometimento das
Plano de Assis. Médica para
pessoas.
x
x
Agregados
Visando atender o objetivo estratégico “Promover a
x x x x
Auxílio deficiente
x
Satisfação das Pessoas”, a organização mede o Benefícios
x x x x
Auxílio funeral
x
Assistenciais
grau de satisfação das pessoas por meio de
Auxílio aquisição de próteses e órteses x
x
pesquisa de clima organizacional desde 1999,
x x x x x x
Serviço social
levando em conta os fatores que afetam o bemx x x x
Biblioteca/videoteca
x
Restaurante, cantina e fornecimento de
estar,
satisfação
e
comprometimento
dos
x x
x
x
lanche
empregados, tendo como gestora a USRH.
Serviços
A pesquisa Fale Francamente (d2001), bienal até Prestados aos Convênio com INSS – dispensa
x
x
x
comparecimento ao INSS.
2011 quando passou a ser anual (m2012), é a Empregados
x x
Seguro de vida em grupo
x
ferramenta oficial de avaliação de satisfação dos
x x x x x x
Agência bancária interna
empregados. O índice de satisfação dos
Convênio com hotéis para viagens
x x
x X
particulares
empregados é mensurado por meio da média dos
Garantia da remuneração para
resultados dos aspectos verificados, demonstrado
x
x x
x
empregados afastados
em (8.4).
Benefícios
x
Auxílio invalidez/morte acidental
x x
x
A pesquisa é disponibilizada a todos os Pecuniários
x
Tíquete alimentação / refeição
x
x x
empregados efetivos, via Intranet (m2007), e
x x x x x X
Auxílio creche
acessada por meio de senha individual garantindo a
Atividades de ginástica laboral, condicionamento físico e
x
X
confidencialidade do processo. Em 2013, na URMA, atividades anti-estresse
a participação dos empregados foi de 62,99% e o Reabilitação profissional
x
x x
resultado da pesquisa foi igual a corporação no Programa de dependência química
x
x x
x
mesmo período (Indicador IPe04 do Critério 8).
x
Programa de atendimento e integração social
x
As informações obtidas servem de subsídio para Programa de preparação para a aposentadoria
x
x x
x
avaliar o grau de bem estar, satisfação e
x
Programa de gestão financeira
x
x
comprometimento das pessoas e estão divididos
x
Jogos de Integração
x
x
em dois requisitos:
x
Jogos do SESI
x
 Estrutural - mede a satisfação em relação à
Empréstimo pessoal, Programa de Empréstimos
x
x
remuneração, benefícios oferecidos, condições de emergenciais e empréstimos consignados.
trabalho, qualidade do ambiente, imagem da
x x x x
Programa de Auxílio a Educação
X
empresa, rumo da empresa e desenvolvimento
x x x x
Participação nos lucros e resultados
x
profissional e pessoal;
x
Abono de férias
x
 Relacional - mede a satisfação em relação à
Programa de Idiomas
x
liderança, relacionamento entre os colegas,
x
Auxílio material e uniforme escolar
gestão no processo, comunicação, integração,
x
Kit natalino
crescimento, reconhecimento e ética.
x
Vacinação contra gripe
x
Após o recebimento dos resultados da pesquisa, a
x x
AuxílioTransporte
x x
Alta Direção da Unidade os apresenta a todos os
empregados. De posse dos resultados, representantes da USRH e empregados considerados formadores de opinião
de cada setor, reúnem-se para análise crítica, em um processo denominado de “Devolutiva”. Todos os fatores
identificados neste evento são apresentados para Alta Direção em forma de relatório. Para cada ciclo da pesquisa a
41
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 33
Alta Direção faz a avaliação e análise do resultado desta devolutiva, com intuito de verificar se as lacunas
anteriormente identificadas foram eliminadas com a implementação de melhorias.
Na URMA a Alta Direção empenha-se no tratamento das principais situações identificadas, com o objetivo de
implementar melhorias que mantenham a motivação da Força de Trabalho. As demandas de competência corporativa
são encaminhadas às áreas pertinentes. As ações tidas como feedback das áreas ou ações de tratamento concluídas
são posteriormente disseminadas pela Alta Direção por meio de canais de comunicação disponíveis e no Sistema de
Reuniões. Na Tabela 6.3.c.1 demonstramos o tratamento das principais situações identificadas, bem como as
melhorias implementadas.
A Alta Direção incentiva todas as ações que implicam nas melhorias das condições de trabalho, ou que resultem em
motivação dos empregados, decorrentes de adequações das condições e ambiente de trabalho. Por meio do Sistema
de Reuniões e pesquisa Fale Francamente é realizado o controle de satisfação das pessoas na URMA.
Relacional
Estrutural
Requisito
6.3.c.1 – Identificação e tratamento dos fatores que afetam a satisfação das pessoas
Aspecto
Fator
Tratamento
Desenvolvimento Diminuição na quantidade de treinamentos Treinamentos técnicos para área de operadores de sistemas;
profissional e
técnicos e relacionados às atividades implantação (d2012) treinamentos visando o desenvolvimento
pessoal
específicas dos empregados.
de multiplicadores.
Incluída (d2011) no Planejamento Estratégico a necessidade de
Mobiliários antigos e não ergonômicos;
Condições de
mobiliários por localidade para aquisição em 2013 e 2014; e
Parque de informática subdimensionado;
Trabalho
melhorias da segurança em unidades operacionais (guarda
Situações de risco de acidentes em altura.
corpo e grades de segurança).
Ambientes de trabalho inadequados
Qualidade do
(pintura,
ventilação,
iluminação, Melhorias operacionais
Ambiente
temperatura, etc).
Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e
Remuneração
Insatisfação quanto aos salários recebidos.
Remuneração – PCCR.
Ausência de nivelamento relacionada ao Efetividade na capacitação da Alta Direção, relacionada aos
Liderança
conhecimento sistêmico, do macro e processos, bem como princípios e valores organizacionais
microambiente.
(d2011).
A Gerência Geral Noroeste (d2011) possibilitou, por meio de
Comunicação inadequada entre a Unidade reuniões mensais, a melhor integração das Unidades Regionais
Integração
e as diversas Unidades parceiras.
e Parceiras (USEM-NO e USPO-NO); assim foram criados os
grupos especiais de Trabalho (d2012) (exemplo: MASP-P).
Visitas aos fornecedores terceirizados para orientação e
Inadequação na qualidade de atendimento esclarecimento quanto aos princípios organizacionais da
Gestão de
e comprometimento de fornecedores;
Sanepar e questões legais relativas aos contratos firmados.
Processos
Excesso na utilização de insumos.
Efetividade nas ações do Use o Bom Senso (utilização de
documentos eletrônicos).
Reconhecimento
Inadequação dos procedimentos de reconhecimento pelos resultados alcançados.
Implantação em 2012 do plano de Cargos, Carreiras e
Remuneração – PCCR.
6.3.d Qualidade de Vida
A URMA (d2004) promove, participa e colabora em programas de âmbito regional e corporativo, buscando
assegurar o conforto e tranquilidade dos empregados e familiares. De acordo com os programas são incluídos exempregados aposentados.
Os eventos e atividades oferecidos fora do ambiente da organização, estão apresentados na Tabela 6.3.d.1.
O controle das práticas é realizado por meio do acompanhamento do cronograma de aplicação dos eventos por meio
da Coordenação de Planejamento da URMA e pela USRH quando a prática é corporativa.
Tabela 6.3.d.1 – Eventos Fora do Ambiente de Trabalho
Objetivo
Alvo/Periodicidade
Plano previdenciário, administrado pela Fundação Sanepar. Visa Empregados efetivos (aproximadamente 97%
Plano de Previdência
complementar a previdência oficial, assegurando maior conforto financeiro dos empregados da URMA são participantes
Complementar
a família após a aposentadoria. A adesão é facultativa.
da FUSAN). Plano implantado em 1986.
Proporcionar integração entre empregados de todo o Estado. Evento
Olimpíadas da
promovido pela Assesa – União das Associações de Empregados da Empregados e dependentes.
Sanepar
Sanepar, com a realização de palestras motivacionais e práticas Realização anual (d1992).
esportivas.
Homenagem aos que se aposentaram durante o período, com entrega de
Empregados que se aposentam e empregados
Aposentados e
placas de agradecimento pelos serviços prestados e homenagem aos
jubilados.
Jubilados
empregados que completaram 15, 20, 25, 30 ou mais anos de prestação
Realização anual (d2004).
de serviços à empresa.
Programa destinado aos familiares, principalmente filhos, de empregados,
Hoje Também Vou
Filhos de empregados.
aproveitando as férias escolares, onde são realizadas palestras educativas
Conhecer a Sanepar
Realização anual (d2006).
sobre o meio ambiente e visitas as instalações da Sanepar.
Objetiva auxiliar os eventos sociais e esportivos da Associação
Eventos SocioDe acordo com a programação de cada
Maringaense dos Empregados da Sanepar, campeonatos internos e com
esportivos - AMES
evento.
times da sociedade, eventos.
Visitas realizadas pela Assistência Social/USRH aos empregados
Assistência Domiciliar
De acordo com a necessidade.
afastados por doença ou acidente, buscando oferecer conforto ou auxílio.
Dia do Trabalho e
Proporcionar integração entre empregados da Unidade e os familiares,
Empregados efetivos, familiares (d2004). E
Confraternização de parceiros, sindicato. Com realização de gincanas, bingos, brinquedos e
corporativo desde (m2012).
Fim de Ano
brincadeiras infantis.
Evento
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
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7. PROCESSOS
7.1 Processos da cadeia de valor
7.1.a Determinação dos requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos da cadeia de valor
A URMA (d2004) tem os seus produtos e serviços determinados, com base nas características de suas atividades de
fornecimento de água tratada e coleta e tratamento de esgoto. De acordo com a estrutura organizacional, definida no
Modelo de Gestão da Sanepar, são estabelecidos os processos principais visando coerência entre as Unidades e
atendimento as necessidades e expectativas dos clientes, levando-se em consideração o objetivo da empresa em
fornecer um produto final com extrema qualidade, tanto na água como no esgoto, atingindo um grau de importância
significativa aos clientes e partes interessadas.
Para a sustentação das necessidades da estrutura de funcionamento sistematizado das Unidades, existem os
processos de apoio. Os processos principais e de apoio são apresentados na Tabela Per.06.
A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais é realizada por meio dos canais de
interação existentes com as principais partes interessadas, verificadas na Tabela 1.2.a.1, onde são identificadas suas
necessidades conforme descrito nos critério Liderança, Clientes, Sociedade e Pessoas, assim como a legislação e
normas pertinentes. A definição, dos requisitos dos processos de apoio, ocorre conforme demanda dos processos
principais, sustentando e atendendo as atividades desenvolvidas.
Como melhoria na prática de determinação dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor citamos as
alterações de frequência de reuniões (Tabela 1.1.d.1). No SNS, estão registrados os principais padrões de trabalho
relacionados aos processos da cadeia de valor. Nas Tabelas 7.1.a.1 e 7.1.a.2 estão demonstrados os requisitos
principais dos produtos, serviços e processos da cadeia de valor, bem como os indicadores de desempenho
correspondentes e mecanismos específicos de controle.
Produto/Serviço
Produção de água
Requisitos
Tabela 7.1.a.1 - Processos da cadeia de valor da URMA
Indicador
 ICP - Índice de Conformidade
ao Padrão de Potabilidade;
 Índice de Reclamações e de
Comunicação de Problemas;
 Indicador de Outorgas;
 Indicador de Licenças
Ambientais;
 IPLp (Índice de Perdas por
Ligação na produção);
 Consumo de energia elétrica
(KWH faturado / m³ tratado).
 Plano de controle analítico da água produzida nas
ETA’s;
 Boletim Diário de Tratamento; Avaliação MASP-P;
 Controle dos prazos de vencimento das outorgas e
licenças ambientais;
 Controle e análise diária de volume de produção;
 Análise mensal de consumo de energia elétrica;
 Controle de consumo de produto químico;
 Controle diário dos níveis dos reservatórios;
 Controle diário do Contrato Horosazonal;
 Análise mensal de consumo de produtos químicos.
 Atendimento à Resolução
430/2011 CONAMA;
 Atendimento às Licenças
Ambientais;
 Atendimento a declaração de
carga poluidora;
 Atendimento à Resolução
21/09 da SEMA;
 Custo de tratamento;
 Gerenciamento do lodo.
 ICE (Índice de conformidade
com esgoto);
 Indicador de outorgas;
 Indicador de Licenças
Ambientais;
 Consumo de energia elétrica
(KWH faturado / m³ tratado).
 Cronograma de coleta e análise de efluentes (PCA
e PCO);
 Boletim de operação diária;
 Controle de Licenças Ambientais;
 Análise mensal de consumo de energia elétrica;
 Análise mensal de consumo de produtos químicos;
 Reuniões de avaliação da operação do sistema de
esgoto;
 Operação diária das Estações Elevatórias e
Estações de Tratamento;
 Sistema de Reuniões.
 Redução de perdas;
 Regularidade no
abastecimento;
 Eliminação de refluxo de
esgoto;
 Prazo;
 Qualidade dos serviços;
 MOS.
 IPL (Indicador de perdas totais
de água por ligação);
 Indicador de interrupção no
abastecimento > 4 horas;
 IARDA;
 Extravasamento de esgotos
sanitários;
 Indicador de serviços
executados dentro do prazo.
 Geofonamento por área de abrangência das
válvulas redutoras de pressão (VRP);
 Manutenção da RDA;
 Sistema de Reuniões setorial;
 Manutenção corretiva em redes e ramais de esgoto;
 Controle de prazo de execução de serviços.
 Atendimento à Portaria
2914/2011 MS;
 Informações mensais da
qualidade da água às
Secretarias de Saúde;
Água Tratada
 Atendimento às outorgas de
uso da água de mananciais;
 Atendimento às Licenças
ambientais;
 Custo de produção/água;
 Redução de perdas.
Tratamento de Esgoto
Esgoto tratado
Controle
Redes
Serviços de
Operação e
Manutenção de
Redes de água e
esgoto
Produto/Serviço
Comercial
Venda de ligações
de água e esgoto
Requisitos
Tabela 7.1.a.2 - Processos principais da URMA
Indicador
 Atendimento personalizado;
 Qualidade dos serviços;
 Preço e Prazo.
 Índice de satisfação dos
clientes;
 Índice de reclamações;
 Acréscimo de ligações de água;
 Acréscimo de ligações de
esgoto
 IARCE
 IARDA
Controle
 Pesquisa de satisfação;
 Controle de reclamações da Ouvidoria;
 Controle dos débitos;
 Performance do MCP;
 Controle do parque de Hidrômetros;
 Controle de Prazo de execução de serviços;
 Cronograma de leitura e entrega da fatura;
 Pesquisa pós venda.
43
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Produto/Serviço
Faturamento e
arrecadação
Produto/Serviço
Planejamento e
Controle
Administrativo e
Financeiro
Recursos
Humanos
Gestão Ambiental
Desenvolvimento
Operacional
Tabela 7.1.a.2 - Processos principais da URMA
Indicador
Controle
 Índice
de
Aplicação
de
 Controle do repasse de conveniados;
Hidrômetros;
 Indicador de perdas de águas  Controle de contas de serviços;
 Garantia de receita;
não faturadas por volume;
 Controle de devolução de numerário;
 Redução de perdas;
 Índice de Evasão de receitas;
 Controle do refaturamento e das fraudes;
 Sustentabilidade econômico
 IPL (Indicador de perdas totais  Controle de consumo de Grandes Clientes.
/ financeiro;
por ligação);
 Controle do Parque de hidrômetros;
 Pendência.
 Controle da suspensão do abastecimento.
 IPLP
Requisitos
Tabela 7.1.a.3 - Processos de apoio da URMA
Requisitos
Indicador
Controle
 Cronograma de reuniões;
 Controle dos resultados dos
 Índice de Metas Atingidas.
indicadores;
 Cronograma de planejamento anual;
 Projetos estratégicos
 Cumprimento dos planos de
 Controle dos indicadores e custos;
implantados no prazo
ação.
 Alerta do SISWeb.
 Resolução 101/2013.
 Auditorias internas de processos.
 Gestão de contratos
 Controle de saldo financeiro e prazo.
 Auditoria interna de processos;
 Acompanhamento do Sistema de Licitação;
 Contratação de serviços e  EBITDA
 Controle descentralizado de todos os contratos;
aquisições;
 Resultado Líquido.
 Controle de saldo financeiro e prazo;
 Gestão da frota, patrimônio,
 Controle dos veículos através do Sistema SSA;
locação de bens e serviços
 Controle de reprografia, malote, serviços de
e malote.
limpeza, vigilância ostensiva e monitorada.
 SCF – Sistema de Controle Financeiro
 Pagamento de
 Incidência de Atraso no
fornecedores e insumos
 Controle pela USFI.
Pagamento a Fornecedores.
operacionais.
 Matriz de Treinamento e Desenvolvimento;
 Treinar e desenvolver
 Empregados com 20h de
 FatoR Hweb;
empregados.
treinamento por ano.
 SISWeb.
 Suprimento de vagas
 Índice de produtividade da
 Controle do quadro de pessoal.
abertas.
Força de trabalho.
 Melhoria no ambiente de
 Pesquisa de satisfação Fale
 Prazo de atendimento aos planos de ação de
trabalho.
Francamente.
melhoria no ambiente.
 Controle de horas extras.
 Indicador de horas extras.
 Controle mensal por meio de planilhas e SISWeb.
 Cronograma das avaliações do ambiente de
 Índice de frequência de
trabalho (PPRA) e PCMSO;
acidentes;
 Segurança e saúde dos
 Reuniões da CIPA;
empregados.
 Coeficiente de gravidade de
 Atualização do mapa de risco e eliminação das
acidentes.
condições inseguras.
 Redução
do
passivo
 Controle de multas e sanções;
 Taxa de impacto ambiental
ambiental;
 Controle de programas e projetos sociais e
(TIA);
 Intervenção socioambiental;
técnicos em obras de esgotamento sanitário
 IARCE.
concluídas;
 Proteção de mananciais;
 Suporte Técnico e Des.
 Auditoria interna de processos operacionais;
 IDP – Índice Demanda X
Operacional aos processos
Produção.
 Reuniões de análises críticas.
institucionais e da URMA.
7.1.b Elaboração dos projetos dos processos da cadeia de valor
Os projetos dos processos da cadeia de valor são elaborados e implementados de acordo com as demandas que
provocam as necessidades (d2004), entre eles adaptações necessárias para atender alterações ou novos requisitos
dos clientes e ambientais; incorporação de tecnologias em razão da obsolescência de equipamentos e instalações;
expansão da capacidade de produção instalada para atender aumento de demanda; alteração de insumos que
interferem nos processos; necessidade de alteração de concepção visando redução de custos; melhoria da qualidade
do produto ou serviços para atender as necessidades dos clientes; introdução de novas leis, regulamentos ou
resoluções que obrigam mudanças de procedimentos; entre outros.
As necessidades dos diversos projetos (d2004) são identificadas nas seguintes ocasiões: pelos empregados ou
equipes durante a execução das suas atividades; reclamação de clientes; pesquisa de satisfação do cliente; pela
equipe da USEM-NO quando das manutenções eletromecânicas nas instalações; no Sistema de Reuniões (Tabela
1.1.d.1); necessidades apontadas pelas partes interessadas; quando da elaboração anual dos diagnósticos
operacionais; nas auditorias de gestão e ou de processos; avaliação de performances operacionais efetuados pelos
técnicos e especialistas; entre outros. Todas as necessidades identificadas são analisadas pelas Coordenações, que
definem junto com o Gerente a forma mais viável de atendimento. Demandas de grande porte são inseridas no
planejamento estratégico da Gerência, com negociação prévia de solução junto às Unidades pertinentes ou com a
Diretoria. As demandas de menor porte são projetadas e executadas pelos técnicos da própria Gerência.
As demandas que visam ampliar e melhorar a capacidade de oferta de água ou da coleta e tratamento de esgoto são
encaminhadas à USPE e USPO-NO para elaboração dos projetos, posteriormente administrados pela USPO-NO
para contratação e gestão das obras. Em todas as fases da elaboração dos projetos são realizados fóruns para
44
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
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debater e definir concepções, com participação da Alta Direção e dos técnicos da URMA, inclusive acompanhamento
durante a implantação das obras.
Os projetos destinados a melhoria dos ativos de infraestrutura operacional, comercial e administrativo, tais como
substituição de insumos, troca de equipamentos, implantação de nova tecnologia e mudança de padrão operacional,
administrativo e comercial, são executados em parceria com as áreas específicas como a USTI, USRH, USIA, USCM,
GPDO, USEM-NO e USPE.
A garantia da qualidade da água produzida e do efluente do tratamento de esgoto é decorrente de um projeto de
análise e controle implantado pela Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade (USAV) para todas as
Unidades da Sanepar; nos serviços comerciais a garantia de qualidade dos serviços se dá pelos procedimentos
padronizados e corporativos; e na manutenção de redes, a qualidade se dá através do cumprimento do contrato pelo
fornecedor deste serviço, por meio de avaliações mensais.
Os processos de apoio são padronizados de forma corporativa, sofrendo alterações quando ocorrem mudanças em
regulamentos ou novas resoluções internas. Nesses casos os processos são reprojetados com novos procedimentos
e com disseminação para toda empresa. Participam dos projetos de apoio a USRH (administração de pessoas), USIA
(administração de bens e serviços administrativos), USFI (financeira), USCT (contabilidade) e a USPL no processo de
planejamento, entre outras. A URMA não possui autonomia para desenvolvimento de novos produtos. As
necessidades identificadas relacionadas a novos produtos, são analisadas, e, quando possível, traduzidas e
desenvolvidas pelas áreas corporativas da Sanepar.
7.1.c Atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor
Por meio da padronização do trabalho, verificado na Tabela 1.2.d.1 é assegurado o atendimento aos requisitos
aplicáveis. No SNS, (d2004) estão disponíveis os documentos que padronizam e controlam os procedimentos dos
processos da cadeia de valor, o que assegura a execução adequada das atividades e práticas de gestão. As formas
de controle utilizadas pela URMA estão demonstradas nas (Tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.2.d.1).
Na busca da melhoria contínua, a URMA procura identificar as não-conformidades, e tratá-las, aplicando às boas
práticas de gestão, o que ocorre durante atividades de treinamento, consenso e reavaliação dos padrões e
procedimentos. Alguns exemplos de tratamentos das não conformidades identificadas, visando o atendimento aos
requisitos aplicáveis aos processos são:
 Elaboração de planos de ação decorrentes de análise crítica;
 Formação de equipes permanentes e temporárias (Tabela Per.19) para identificar causas e implementar
soluções;
 Treinamento e capacitação de empregados envolvidos nos processos;
 Discussão do problema com o Gerente Geral da região, expondo os motivos e apresentação de propostas de
solução, quando a situação requer recursos específicos ou interferência junto a determinados Órgãos Públicos;
 Negociação de recursos financeiros junto a GPDO, com elaboração de projetos e contratação de serviços.
O controle dos processos da cadeia de valor é também realizado por meio do acompanhamento sistemático dos
resultados dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais (1.3.b), atendendo de forma proativa as
necessidades das partes interessadas, pois identifica as não conformidades baseadas nos desvios dos padrões préestabelecidos. Como exemplo, (d2005) a URMA utiliza a Unidade Móvel Operacional que realiza a aferição dos
equipamentos, verifica a operação dos sistemas e o cumprimento dos padrões da qualidade da água em todas as
localidades da Unidade, outras melhorias são citadas na Tabela 7.1.d.2.
O controle para assegurar o atendimento dos requisitos dos processos principais, de apoio e das partes interessadas
é realizado por meio das atividades citadas nas Tabelas 7.1.a.1, 7.1.a.2 e 1.2.d.1.
7.1.d Análise e melhoria dos produtos e
dos processos da cadeia de valor
Na URMA (d2008) a análise e melhoria
dos processos principais e de apoio são
realizadas em consonância com o Mapa
Estratégico, (Figura 2.1.c.1), por meio das
seguintes práticas:
 Ferramentas da qualidade (5W2H –
PDCA), visando priorização, foco nas
ações, adoção de novos procedimentos
para melhoria contínua de processos;
 Sistema de Reuniões: (Tabela 1.1.d.1)
em todos os níveis para análise crítica,
avaliando o desempenho operacional e
estratégico por meio dos resultados de
indicadores, melhoria dos procedimentos
e práticas de gestão, apresentação de
ideias (quando pertinentes programadas
para implantação), e aprimoramento dos
procedimentos
documentados
e
metodologias de controle;
 Equipes específicas formadas (Tabela
Referencial
USFI
URFI
URFI
URCE
SAMAES.J. Rio
Preto-SP
7.1.d.1 – Principais melhorias oriundas de benchmarking
Data
Processo
Melhoria e inovação
Implementação de controles de serviços
executados e não executados pela empreiteira
2011
Cobrança
oriundos do contrato dos serviços comerciais
de campo.
Implementação de equipe mista
Vistoria Técnica
(homem/mulher) para vistoria Técnica
2012
Operacional
operacional nas ligações de esgoto
domiciliares.
Implementação da forma de medição única e
Medição de
exclusiva por documento AS, mantendo todos
2012
serviços do SGM esses documentos devidamente arquivados na
Coordenação de Redes em Maringá.
Foi implantado a análise crítica das contas do
2013
Poder Público
Poder Público.
2013
Secagem térmica Elaboração de projeto para diminuição no
de lodo de esgoto. tempo de secagem do lodo de 30 para 3 dias.
2013
Implantação da
ISO 14001
FENASANSão Paulo- 2013
SP
Material filtrante
de polietileno
URFI
URCTL
2013
AS Eletrônica
Melhoria nos processos de gestão ambiental
da ETA Maringá.
Substituição da camada de pedra brita do
Filtro Biológico da ETE 2 pelo material filtrante
de polietileno.
Atualização das equipes do SGM no sistema
SGC para preparar o sistema para a
implantação do AS eletrônica na URMA.
45
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GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 36
Per.19) para execução de ações de melhoria específicas assegurando o cumprimento dos objetivos;
 Ciclo de aprendizado (Figura. 1.2.e.1) permite a melhoria contínua dos processos, fundamentados em todas as
fases do ciclo, como por exemplo ações de benchmarking (Tabela 7.1.d.1). Por meio de pesquisa no SNIS, a
URMA utiliza informações de outras organizações para avaliar a média do setor no que se refere aos indicadores
de desempenho e práticas, (Tab. 1.2.e.1 e 1.3.a.1) visando à melhoria de seus produtos e serviços (Tabela 1.2.e.2);
 Implantação de ideias, após a análise do custo benefício pela Alta Direção.
O controle das práticas de análise e melhoria dos produtos/serviços e dos processos é realizado por meio do Sistema
de Reuniões e SISWeb. Na Tabela 7.1.d.2 são apresentadas as principais melhorias nos processos.
Tratamento de Esgoto
Produção de Água e
Redes (água e esgoto)
Processo
Tabela 7.1.d.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos
Melhoria
Benefício ou resultado obtido
Implantação do Sistema de controle Disponibiliza dados referentes à produção de água, bem
industrial – SCI.
como aplicação de produtos químicos e energia elétrica.
Substituição do coagulante nos Água com mais qualidade, redução de custo beneficio
Sistemas de Astorga, Mandaguari e gerando economia, atendimento a legislação vigente como o
Nova Esperança.
atendimento a turbidez de 0,5NTU.
Diminuição do risco de vazamento de gás cloro, saúde do
Implantação do sistema de lavagem
trabalhador e segurança para a população residente próxima
de gás cloro.
a ETA de Maringá.
Implantação de isolamento acústico Redução do ruído na ETA e nas proximidades, qualidade de
na elevatória de lavagem de filtros.
vida para os funcionários e vizinhos.
Implantação
de
tanque
de
Retenção do material em caso de vazamento do produto,
contenção
p/
coagulante
e
reutilização do produto e respeito ao meio ambiente.
alcalinizante.
Substituição de comportas de
Eliminar perdas físicas na ETA.
descarga dos filtros 1 à 4.
Substituição dos equipamentos de
Laboratórios das ETAs e Poços dos
Resultados mais precisos.
Sistemas
descentralizados
da
URMA
Substituição das camadas filtrantes
Diminuir gasto operacional – redução de perdas.
do filtro de Nova Esperança
Padronização dos indicadores
Desenvolvimento dos indicadores setoriais e transversais
Implementação
do
plano
de
Diminuir gasto operacional – redução de perdas.
lavagem de filtro.
Substituição das bombas dosadoras
Mais eficiência no sistema de dosagem com resultados mais
de cloro e flúor dos Sistemas
precisos.
descentralizados da URMA.
Substituição dos destiladores por
Economia de energia e água.
Osmose reversa.
Execução de VTA.
Eliminar irregularidades na RCE.
Implantação
de
metodologia Geofonamento sistemático por área de abrangência das
(efeito/causa) para geofonamento.
válvulas redutoras de pressão (VRP).
Implantação da cobertura no canal Proteção acústica para redução de ruído, segurança para os
de água in-natura da ETA.
visitantes.
Melhorias leitos de secagem e caixa Eficiência do processo (descarte de lodo na quantidade
de areia.
correta).
Executar os serviços nas ETEs e EEEs com maior
Implantação do Sistema
frequência e amplitude, melhorando o aspecto visual das
Manutenção de Esgoto - SME
Unidades de Tratamento
Sistema Eletrônico de Gestão do Facilidade na programação dos serviços e controle do uso de
Contrato do SME
máquinas e equipamentos.
Aplicação do resíduo na agricultura de acordo com o
Distribuição do Lodo de Esgoto para
preconizado pela Política Nacional de Resíduos Sólidos –
agricultura
PNRAS, Lei nº12.302/2010.
Esvaziamento e recuperação de
RALFs nas Estações de Tratamento Melhoria nos resultados qualitativos para atender os padrões
de Esgoto Mandacaru, Alvorada, de lançamento exigidos pelas Licenças Ambientais e
Taquari, Jaboticabal, Caxangá e Outorgas de Lançamento.
Keller II.
Eliminar as falhas por falta de atuação de proteção ou
Modificação no pente do sistema de
sobrecargas elétricas, causados por travamento de materiais
gradeamento mecânico das ETEs 1grosseiros (principalmente pedras) que são retidos na grade
Mandacaru e 3-Alvorada de Maringá
mecânica.
Destinação de 7.900 toneladas de
Eliminação do passivo ambiental existente nas ETEs .
rejeitos
Implantação de queimadores de gás
Redução do efeito estufa provocado pelo gás metano.
metano.
Substituição do material filtrante dos Eliminar a comatação existente nos 2 FBAs causada pela
Filtros Biológicos Aeróbios da ETE 2 brita desuniforme e melhorar a eficiência do efluente final da
- Sul
ETE
Instalação de cestos para retenção Impedir que sólidos inertes e bolas de gordura expelidas
de sólidos na Caixa de Distribuição pelos 8 RALFs cheguem até os Distribuidores de Vazão dos
de Fluxo da ETE 2 – Sul de Maringá
FBAs, causando entupimentos.
Agilidade na limpeza de poços de visitas dentro das ETEs,
Aquisição de Caminhão a Vácuo
Transporte de esgoto bruto na falta de energia elétrica nas
EEEs, transporte de lodo das ETEs.
Implantação de anti-espumante na Eliminar a formação de espuma causada pelo lançamento do
ETE 2 – Sul e Gurupá de Floraí
efluente no corpo receptor
Resp.
Ano
Industrial
2007
Industrial
2011
Industrial
2012
Industrial
2012
Industrial
2012
Industrial
2012
Industrial
2012
Industrial
2012
URMA
2012
Industrial
2013
Industrial
2013
Industrial
2013
Redes
2013
URMA
2013
Industrial
2014
Industrial
2010
Industrial
2011
Industrial
2011
Industrial
2011
Industrial
2012
USEMNO
2012
Industrial
2013
Industrial
2013
Industrial
2013
Industrial
2013
Industrial
2014
Industrial
2014
46
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 37
Apoio
Planejamento e
Administração
Comercial
Processo
Tabela 7.1.d.2 - Principais melhorias nos processos nos últimos anos
Processo
Processo
Gestão de Faturamento, com descentralização de bases de
Criação de bases descentralizadas
leitura e readequação de grupos de faturamento nos sistemas,
e Remanejamento de Grupos de
gerando melhoria na eficiência e operacionalização do
leitura.
processo de faturamento, visando melhor qualidade na leitura
e consequentemente aumento de faturamento e receita.
Implantação do Sistema de Senhas no sistema de Maringá,
atendendo a legislação quanto tempo de espera,
Implantação do Sistema de Senhas.
atendimentos preferenciais, além de permitir melhor gestão e
controle do fluxo de clientes
Redução de tempo de espera no atendimento personalizado
Criação de atendimento exclusivo à
de Maringá, aumento na satisfação dos clientes,
imobiliárias no sistema de Maringá
fortalecimento da imagem da empresa (setor imobiliário –
formadores de opinião)
Padronização
dos
procedimentos
de
atendimento
Manual do Atendente Comercial
personalizado e capacitação dos atendentes comerciais.
Redução de tempo de espera no atendimento personalizado
Abertura de mais uma central de
da localidade, aumento da satisfação do cliente, facilidade de
relacionamento no sistema de
acesso aos clientes (proximidade ao terminal urbano de
Maringá
Maringá).
Sistema de Gerenciamento
Aprimoramento do Sistema de Gerenciamento Comercial da
Comercial da Arrecadação
Arrecadação.
Melhoria na satisfação do cliente externo, monitoramento da
Implantação da pesquisa pós venda qualidade dos serviços, acompanhamento da qualidade no
atendimento.
Controle eletrônico dos prazos definidos nos planos de ação
Efetiva utilização do SISWeb como
em relação às metas, além de facilitar a atualização e
instrumento de registro e controle
disponibilização das informações. Em 2011 inclusão das atas
do Planejamento Estratégico.
online.
Acompanhamento por meio de planilha com registro de horas
Acompanhamento sistemático de
extras e de sobreaviso por Empregado, Polo, Coordenação,
horas de sobreaviso e horas extras.
Sistema e Unidade inclusive com demonstração gráfica.
Acompanhamento das receitas, custos e despesas, permitindo
ações focadas na solução eficaz dos problemas e desvios
Criação do SCF (Planilha)
negativos além de subsidiar com informações o Planejamento
Estratégico.
Controle maior de saldo e prazos de todos os processos da
Gestão de Contratos (Planilha)
unidade de forma centralizada.
Processo
Processo
Clientes
2010
Clientes
2010
Clientes
2011
Clientes
2012
Clientes
2012
Clientes
2013
Clientes
2013
URMA
2007
Planej.
Planej.
Planej.
2011
2011
2013
7.2 PROCESSOS RELATIVOS A FORNECEDORES
7.2.a Identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas, e canais de relacionamento com os
fornecedores
A URMA (d2004) trabalha as necessidades e expectativas dos fornecedores em dois grupos:
1. Fornecedores externos: As necessidades e expectativas do fornecedor (de insumos e serviços) são
identificadas primeiramente quando da fase de contratação dos serviços/produtos seja por meio de licitação ou
contratação direta. Na descrição dos produtos e/ou serviços consta o objeto a ser contratado/adquirido, valor, e
todos os requisitos necessários para participação. Nesta etapa o fornecedor pode solicitar esclarecimentos
necessários a respeito da contratação. Quando há ausência de proposta na licitação, a Sanepar verifica junto aos
fornecedores que adquiriram o edital, a razão da não participação no processo licitatório, de posse dessas
informações é realizada a análise e verificação para possíveis readequações no Edital, possibilitando a
Tabela 7.2.a.1 – Canais de relacionamento com os principais Fornecedores
contratação dos serviços/produtos. No
Fornecedor
Serviços Prestados
Interação
contrato assinado, estão descritos os
Manutenção de equipamentos
direitos e obrigações das partes,
USEM-NO
Reunião, e-mail, telefone.
eletromecânicos.
traduzidos em requisitos e metas.
Implantação e ampliação de
USPO-NO
Reunião, e-mail, telefone.
Durante a vigência do contrato, por meio
sistemas de água e esgoto.
USPE
Elaboração de projetos especiais.
Reunião, e-mail, telefone.
da fiscalização de serviços e avaliações
USAV
Análises laboratoriais.
Reunião, e-mail, telefone.
mensais, a URMA, possibilita aos
USHG
Perfuração de poços profundos.
Reunião, e-mail, telefone.
fornecedores solicitar informações em
USRH
Administração de pessoal.
E-mail, telefone.
relação aos serviços constantes no
USTI
Informática e telecomunicação.
E-mail, telefone.
USAQ
Processo de licitação.
E-mail, telefone.
contrato. Estas solicitações, formais ou
USMA
Fornecimento de insumos.
E-mail, telefone.
informais, podem ser analisadas e
USFI
Pagamento de fornecedores.
E-mail, telefone.
esclarecidas
pela
contratante
ou
USCS
Comunicação social.
E-mail, telefone.
encaminhadas às áreas pertinentes para
USJU
Assessoria jurídica.
E-mail, telefone.
USCM
Comercial e marketing.
E-mail, telefone.
os
devidos
esclarecimentos
ao
USMV
Medidores de vazão.
E-mail, telefone.
fornecedor.
USCT
Serviços contábeis.
E-mail, telefone.
2. Fornecedores
internos:
As
Reunião, e-mail, telefone,
USAI
Serviço de auditoria.
necessidades
e
expectativas
do
Relatórios.
USIA
Serviço de infraestrutura.
E-mail, telefone.
fornecedor interno (Unidades de serviço
USHI
Serviço de hidrogeologia.
E-mail, telefone.
da Sanepar) são identificadas em
USEA
Serviços Socioambientais.
Reunião, e-mail, telefone.
reuniões especificas entre as unidades
Reunião, e-mail, telefone,
Externos
Diversos.
onde são abordados e tratados os
(ver Tabela 1.2.a.1)
assuntos de interesse comum ou de uma
47
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 38
das partes. Estas reuniões são realizadas principalmente com a USPO-NO, USEM-NO, USPE, USAV, USMV,
USMA e USCM que são as principais Unidades parceiras da URMA (d2004).
Os principais canais de relacionamento da URMA com os fornecedores estão descritos nas Tabelas 7.2.a.1 e
1.2.a.1.
Como melhoria desta prática podemos citar a implementação de reuniões sistematizadas (m2013) com os principais
fornecedores internos, decorrente do Plano de Trabalho da GGNO e a implantação do SCD, (m2012), que permite ao
fornecedor maior detalhamento relativo aos produtos e serviços contratados, de forma a esclarecer possíveis dúvidas
sobre a contratação.
O Controle desta prática é realizado por meio do Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1).
7.2.b Qualificação e seleção de fornecedores
A URMA seleciona e qualifica seus fornecedores (d2004) considerando as características dos dois grupos (externos e
internos):
 Fornecedores externos: são qualificados e selecionados por meio da verificação do atendimento dos
requisitos exigidos no edital de licitação, quando do cadastramento, onde os fornecedores apresentam a
documentação legal, a qual é avaliada pelo pregoeiro comissão julgadora e de apoio. A USAQ, Unidade gestora
do processo de aquisição, realiza o cadastramento dos fornecedores seguindo o PF/AQS/0005, garantindo assim
a contratação de empresas idôneas e produtos homologados. O PF/AQS/0004 define a forma de contratação,
atendendo a resolução da Diretoria 101/2013 e as Leis Federal 8.666/93 e Estadual 15.608/07. Com estes
procedimentos a Sanepar assegura a transparência, qualidade, redução de custos nas contratações de obras,
serviços, materiais, equipamentos e insumos. Independente do porte do objeto licitado e o atendimento à
capacitação técnica da contratada, as licitações ocorrem pelo menor preço desde que atenda todos os requisitos
descritos no edital. O Sistema de Licitações, disponível no Site da Sanepar, permite o monitoramento dos
processos de licitação, assegurando agilidade, transparência, integração entre as áreas e qualidade nas
contratações. Com a implementação do pregão eletrônico (m2006) passou a ser possível a todas as partes
interessadas o monitoramento em tempo real dos processos licitatórios, demonstrando ainda mais transparência e
idoneidade nos procedimentos.
As aquisições e contratações realizadas dentro dos limites da Gerência atendem padrões definidos na Resolução
101/2013 da Diretoria. Por ocasião dos pedidos de orçamento são definidas as especificações técnicas, condições
de qualidade e prazos, informações registradas no documento interno “Comparativo de Consulta” (IA/AQS/0008).
O SCD – Sistema de Contratação Descentralizada (m2013) unifica todo o processo de aquisições de materiais e
contratação de serviços em um Portal em sistema web incorporando o Comparativo de Consulta. Os principais
fornecedores externos da URMA estão listados na Tabela 7.2.c.1.
 Fornecedores internos: A URMA (d2004) tem como fornecedores internos as Unidades de Serviço definidas pelo
Modelo de Gestão da Sanepar por força da Estrutura Organizacional, não permitindo seleção e qualificação.
Dentre os principais fornecedores internos (Tabela 7.2.a.1) que prestam serviços regionais e de abrangência
Estadual para a URMA destaca-se a USEM-NO (Unidade de Serviços Eletromecânicos Noroeste) e USPO-NO
(Unidade de Serviços de Projetos e Obras Noroeste), devido a característica de regularidade operacional de seus
serviços relacionadas aos processos de produção de água e tratamento de esgoto. Por meio das reuniões
bimestrais, são definidos os requisitos de qualidade e quantidade. Os serviços são cobrados por meio de Notas de
Serviço Interno – NSI, onde são descritos os serviços e seus respectivos valores, os quais são avaliados e
confirmados mensalmente pela Coordenação de Planejamento e Administração. A comunicação com a USEM-NO
e USPO-NO é realizada através de reuniões gerenciais especificas, onde é definida a forma de atendimento,
cumprimento de prazos, programações de obras e serviços, compromissos de contrato de concessão e de
programa. Outras formas de comunicação são e-mails, comunicados internos, informações e contatos diretos para
discussão e solução de problemas.
A URMA (d2004) com objetivo de atender as necessidades das partes interessadas, e atender ao Objetivo
Estratégico de Melhorar a Eficiência dos Processos estimula o desenvolvimento de fornecedores locais, com a
priorização de contratações na localidade onde o produto/serviço será utilizado, resultando em rapidez no processo
de contratação e estreitamento de relacionamento com a parte interessada fornecedor.
Para que ocorram os pagamentos mensalmente de acordo com os contratos firmados, os fornecedores externos da
Unidade devem apresentar vários documentos, dentre eles, a relação nominal de recolhimento de FGTS, de cada
empregado envolvido na prestação dos serviços, e por meio desta fiscalização, é verificada pelo gestor a não
contratação de trabalho infantil ou trabalho degradante e forçado (atendendo a Lei Federal nº 9.854/1999). São
excluídas dos processos de aquisições e contratações da URMA, empresas suspensas de participar nos processos
de licitação da Sanepar. Em função de questões estratégicas e estruturais, alguns fornecedores, como de energia
elétrica e telefonia, são selecionados e qualificados de forma corporativa.
O processo de qualificação e seleção de fornecedores é controlado por meio do processo de licitação, das auditorias
(internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principais padrões de trabalho (Tabela 1.2.d.1).
7.2.c Atendimento aos requisitos da organização por parte dos Fornecedores.
A URMA (d2004) de acordo com objetivo estratégico “Buscar Sustentabilidade Econômica-Financeira e
Sócioambiental”, verifica o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores por meio de
avaliações da seguinte forma:
 Fornecedores externos: os fornecedores externos (d2004) de prestação de serviços e fornecimento de materiais
de natureza contínua, vinculados aos processos principais, são avaliados periodicamente pelas áreas gestoras,
48
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 39
por meio de instrumentos próprios de avaliação ou por meio do Sistema de Reuniões. A forma de monitoramento
do recebimento das contratações e comunicação de eventuais não-conformidades, são realizadas conforme
abaixo:
 Materiais: Quando a aquisição é realizada diretamente pela URMA, no recebimento de materiais é
verificado o atendimento as especificações técnicas. Caso haja não-conformidade o fornecedor é
comunicado na pronta entrega, os materiais são devolvidos e o pagamento não é efetuado até que o
produto seja entregue de acordo com os requisitos especificados. Esse processo passou a ser controlado
utilizando o SCD (m2013) (Tabela 5.1.b.1).
 Serviços: Durante a fiscalização da execução dos serviços são analisadas as prerrogativas definidas nos
editais de contratações e ordens de serviço, de acordo com esta análise são realizados os pagamentos,
caso haja não-conformidades, os fornecedores são comunicados para correção e dependendo da
situação podem ser liberados pagamentos parciais e/ou efetuadas glosas.
 Fornecedores internos: o relacionamento com os principais fornecedores internos (USEM-NO e USPO-NO) é
realizado por meio das reuniões Gerenciais ou específicas (d2004) onde são discutidos os requisitos que constam
nas Diretrizes Estratégicas e são comunicadas as eventuais não-conformidades. Com a implantação da GGNO
(d2011) foram incorporados nas avaliações o atendimento dos requisitos constantes no Plano de Trabalho da
GGNO, e posteriormente as reuniões foram sistematizadas a cada dois meses (m2013), conforme (Tabela
1.1.d.1). Alguns dos requisitos discutidos nessas reuniões são: forma de atendimento, cumprimento de prazos,
programações de obras e serviços, entre outros.
Além disso, são utilizados e-mails, fóruns, comunicados internos, informações e contatos diretos para discussão e
solução de problemas. As reuniões e suas deliberações são registradas em atas. Outro exemplo de análise e
avaliação de fornecedores internos é a avaliação de recebimento de produtos químicos, que segue as normas
PF/MAT/0005 e IT/MAT/0016, na qual especifica a amostragem que deve ser retirada e enviada para as devidas
análises nos Laboratórios da USMA, sendo os resultados enviados para a área gestora para encaminhamento de
ações corretivas, quando necessário.
Os principais fornecedores da URMA são avaliados e comunicados de eventuais não-conformidades
conforme demonstrado na (Tabela 7.2.c.1).
Tabela 7.2.c.1 – Avaliação e comunicação dos fornecedores
Serviços
Serviços de
Fornecimento de
Energia Elétrica
Fornecedor
Requisitos
COPEL
Regularidade no
fornecimento de
Energia
SME- Sistema de
Manutenção de
Esgoto
INTERSEPT
1) Veiculos,
Equipamentos,
Ferramentas e
Materiais; 2)
Qualidade dos
Serviços
Executados; 3)
Gestão de Pessoal
e 4) Segurança do
Trabalho
VTO- Vistoria
Técnica
Operacional
Tec Press Representações
Técnicas Ltda.
Prazo, Quantidade,
Qualidade dos
serviços
Construtora CIM
Ltda
Prazo, Quantidade,
Qualidade dos
serviços
Serviços Comerciais de Campo
Serviços de
Manutenção de
redes
Serviços
Eletromecânicos
Serviços de
Projetos e Obras
USEM-NO
USPO-NO
Forma de
atendimento,
cumprimento de
prazos,
programações de
obras e serviços,
entre outros
Avaliação
Avaliação
mensal das
faturas de
Energia
Elétrica
Monitoramento
Sistema de
Gerenciamen-to de
Faturas (SGF), e SCI,
com análise mensal
das faturas lançadas; e
análise de supressões
no fornecimento de
energia elétrica sem
aviso prévio.
Comunicação
Indicador
Contatos constantes com
representantes do
fornecedor.
Ipa04 e IFr03
Formulário
Avaliação de
Mensal
Empresa
Contratada
Boletim Diário de
Ocorrência – IA/OPE/0064
ICE; Eficácia
no Consumo
de Energia
Elétrica –
Esgoto; Custos
com Produtos
Químicos
Aplicados –
Esgoto; IFr07;
Avaliação
mensal
IT/OPE/1915
Fiscalização de
serviços de campo.
Comunicação diária com o
Gestor do Fornecedor;
programação, fiscalização
de campo e Sistema de
Reuniões.
IT/OPE/0152
Acompanhamento e
Fiscalização diária por
meio do CEF –
PF/OPE/0117;
Fiscalização de
serviços de campo.
Comunicação diária com o
Gestor do Fornecedor;
programação, fiscalização
de campo e Sistema de
Reuniões.
Reuniões com as Unidades
Reuniões, Comunicações
internas, e-mail, entre
outros.
IFr07;
IFr07; Índice de
serviços fora
do prazo
(Estratégico)
Índice de
reparos
Proativos
(Estratégico)
IFn04
O processo de verificação do atendimento aos requisitos, avaliação e comunicação de eventuais não-conformidades
é controlado por meio das auditorias (internas e externas), do Sistema de Reuniões e dos principais padrões de
trabalho (ver Tabela 1.2.d.1).
49
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 40
7.2.d Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e princípios organizacionais
A URMA (d2004) relaciona-se com seus fornecedores externos e internos, sejam eventuais ou contínuos, de forma
imparcial e transparente, buscando efetivamente promover o seu engajamento e comprometimento, visando
assegurar a cultura da excelência. O comprometimento e envolvimento dos fornecedores externos com os
princípios organizacionais são verificados, por meio da disseminação às diversas empresas que prestam serviços
aos processos principais e de apoio, de forma contínua para a URMA (vigilância, limpeza, serviços comerciais de
campo e manutenção de redes, serviços de manutenção de esgoto).
Este envolvimento com os valores e princípios ocorre por meio da participação dos empregados dos fornecedores em
programas e eventos organizados pela URMA (d2004), como:
 Início de obra ou serviço onde em reunião é estabelecido o padrão de trabalho;
 Participação dos empregados da Sanepar e das empresas terceirizadas na SIPAT e demais cursos
relacionados à segurança e saúde no trabalho;
 Realização de treinamentos periódicos (teóricos e práticos) para as equipes de empregados terceirizados,
abrangendo padrões de trabalho;
 Reuniões de gestão entre a Alta Direção e os responsáveis da empresa contratada e reunião dos gestores de
contrato da URMA com os representantes das empresas contratadas;
 Aos fornecedores internos a divulgação dos princípios e valores se dá conforme (Tabela 1.2.b.1).
Para os serviços dos fornecedores externos de limpeza, conservação e manutenção de redes e manutenção de
esgoto, o comprometimento é fundamental, o qual é verificado por meio das auditorias do Programa Use o Bom
Senso (d2011), onde os empregados terceirizados são orientados sobre assuntos relativos à responsabilidade
socioambiental como a necessidade de realizar a separação adequada dos resíduos administrativos e das sucatas
provenientes dos serviços de manutenção com aproveitamento de materiais recicláveis.
Nos editais das diversas modalidades de licitação para prestação de serviços à Sanepar, constam no documento
aspectos relativos à segurança e a saúde de sua equipe e de terceiros, onde é exigido o fornecimento de todos os
EPIs e EPCs; manutenção de seguro; condições adequadas de higiene e segurança necessárias à preservação da
integridade física dos empregados, ao patrimônio da contratante e de outrem; sinalização e segurança dos
trabalhadores principalmente em vias públicas; e para atender a NR18 a elaboração e cumprimento do PCMAT
(Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho). Estas exigências constantes nos editais são inseridas
novamente nos contratos de prestação de serviços das empresas vencedores das licitações e o cumprimento e
controle são assegurados por meio da fiscalização e avaliação do início ao fim dos contratos. Como a URMA não tem
ação direta sobre a gestão da força de trabalho dos fornecedores, realiza de forma efetiva a gestão do contrato.
O controle das práticas referentes ao envolvimento dos fornecedores com os princípios organizacionais é realizado
por meio das auditorias internas e externas, Sistema de Reuniões (Tabela 1.1.d.1), Fiscalização de obras e serviços
de manutenção.
7.3 Processos econômico-financeiros
7.3.a Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio
Visando atender ao Objetivo Estratégico “Buscar a Sustentabilidade Econômico-Financeira e Socioambiental” a
Sanepar define, (d2004) anualmente, os requisitos de desempenho durante o processo de Planejamento Estratégico
por meio das seguintes Diretrizes definidas pela Diretoria:
 Aprimorar a gestão das receitas, custos, despesas, perdas, inadimplências e pendências; e
 Realizar investimentos que proporcionem resultados operacionais e que estejam de acordo com os estudos de
viabilidade econômica e adequabilidade dos projetos.
 Buscar a rentabilidade e o equilíbrio econômico-financeiro.
Os aspectos que impactam na sustentabilidade da Sanepar são monitorados, controlados e avaliados (d2004) por
meio do Sistema de Reuniões bimestrais e anual, pelas Unidades de Negócio junto a DO até 2010, e como melhoria
com periodicidade mensal junto a GGNO (m2011), onde constam os indicadores financeiros demonstrados em (8.1).
Na (Tabela 7.3.a.1) estão apresentados os parâmetros financeiros controlados e gerenciados pela Diretoria
Financeira no âmbito corporativo.
Tabela 7.3.a.1 – Gerenciamento Financeiro da Sanepar
Indicadores Financeiros
Forma de Gestão
Análise de viabilidade de projetos antes de implantação; Busca de linhas de
Endividamento (Ativo total e Patrimônio Líquido);
financiamentos que oferecem as melhores taxas e contrapartida;
Estrutura
Imobilizado sobre o Patrimônio Líquido; Grau de
Comercialização e implantação de ligações de água e esgoto potenciais e
Solvência.
factíveis; Controle de bens patrimoniais e baixas de bens inservíveis.
Liquidez Imediata; Liquidez Corrente; Liquidez
Liquidez
Controle diário de fluxo de caixa; Operações financeiras de recursos.
Seca; Liquidez Geral.
Manutenção de estoque mínimo para operação e manutenção de sistemas;
Rotação de Estoque (Operação); Prazo médio de
Contrato “guarda chuva” para aquisição de materiais quando necessário e
Atividades
renovação dos estoques; Prazo médio de
contratação de serviços; Atualização do cadastro de Registro de Preços para
recebimento de contas a receber de clientes.
aquisição de materiais homologados; Controle rigoroso da inadimplência.
Avaliação da estrutura tarifária e comercialização dos produtos e serviços;
Margem operacional; Margem operacional bruta; Controle rigoroso para cumprimento do orçamento de resultados; Relatório
Rentabilidade Giro do ativo; Retorno sobre ativos médios; de obras em andamento e imobilização mensal do investimento; Substituição
Remuneração do patrimônio líquido.
de frota de veículos conforme índice de depreciação, além de redes de água
e equipamentos obsoletos.
Parâmetros
A Sanepar define, por meio do PF/NEG/0031, os indicadores a serem controlados por cada tipo de Unidade, incluindo
os financeiros, apresentados em (2.2.a).
50
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 41
7.3.b Recursos financeiros para atender as necessidades operacionais
Alinhado ao Objetivo Estratégico “Buscar Sustentabilidade Econômico-Financeira e Socioambiental” a URMA
(d2004), assegura os recursos financeiros para atender as necessidades operacionais e manter equilibrado o fluxo
financeiro com base nos recebimentos oriundos das receitas com as tarifas de água, esgoto e serviços, iniciando o
processo por meio do Planejamento Estratégico Anual, quando a Unidade elabora o seu orçamento de resultados
(ver 7.3.d) e define os recursos financeiros (ver 7.3.c). Durante esse processo são avaliadas as projeções de receitas
com base na carteira de clientes atuais e potenciais, evasão de receitas, perdas na realização de créditos, e outras
necessidades constantes no orçamento de resultados visando atender custos e despesas operacionais, bem como os
recursos financeiros (próprios e financiados) para investimentos necessários para apoiar as estratégias.
 Quanto ao orçamento de resultado: o mesmo é validado pela GGNO (m2011), e posteriormente aprovado pela
Diretoria de Operações, após aprovação os valores constantes no orçamento são registrados oficialmente no
Sistema de Custos (SCT), assegurando sua aplicação. O orçamento global da Corporação é sustentado pela
integração dos valores consolidados de todas as Unidades e após aprovação da Diretoria o orçamento de
resultado torna-se o limitador de desembolsos, onde a URMA realiza a gestão econômico-financeira, no sentido
de ajustar as ações aos recursos disponíveis priorizando os desembolsos mantendo equilibrado o fluxo
financeiro. As previsões de recursos são validadas previamente pela GGNO (m2011), que negocia
posteriormente com a Diretoria de Operação sua aprovação e disponibilização de recursos.
 Quanto aos recursos para investimentos:
Para os recursos próprios - visando assegurar essas aplicações a Diretoria disponibiliza anualmente um montante
de recurso financeiro cujo valor tem como base a capacidade financeira da empresa aprovando valores
pertinentes a cada Unidade Regional. Como consequência deste processo são desencadeadas as contratações
de serviços e/ou aquisição de equipamentos, mediante análise de cada necessidade com validação da GGNO e
aprovação da Diretoria visando manter o equilíbrio do fluxo financeiro.
 Para os recursos financiados - após a identificação das demandas (apoio administrativo, empreendimentos
de longo prazo, e outros ativos de infraestrutura operacional), estas são avaliadas em conjunto com a GGNO,
Diretoria de Operações e Diretoria de Investimentos, que o aprova e incorpora ao Planejamento Plurianual de
Investimentos – PPI. Os recursos financiados são assegurados quando a Diretoria de Investimentos – DI,
responsável pela captação desses recursos, define a fonte (Instituição Financiadora) de financiamento mais
favorável para a Sanepar conforme a aplicação do recurso, sempre visando a manutenção do equilíbrio do
fluxo financeiro a longo prazo.
O controle é de responsabilidade da Coordenação de Planejamento, a qual avalia mensalmente os desembolsos por
meio do SCT, SCF e SISWeb (Tabela 5.1.b.1).
7.3.c Definição dos recursos financeiros e avaliação dos investimentos
Anualmente durante o processo de Planejamento Estratégico (d2004) a definição dos recursos financeiros é
traduzida no Orçamento de Investimentos da URMA, decorrente das diretrizes e estratégias de gestão, alinhado aos
objetivos estratégicos, “Buscar a Sustentabilidade Econômico – Financeira e Socioambiental” e “Investir no
Desenvolvimento Institucional”. Este orçamento é subsidiado por recursos próprios da Sanepar e linhas de
financiamentos, conforme descrição:
 Investimentos em Melhorias Operacionais – Recursos Próprios – são aplicações de recursos para a
execução de melhorias operacionais nos sistemas de água e esgoto, identificadas na elaboração do Diagnóstico
Operacional, como: pequenas ampliações, aquisição de equipamentos, reforma de ETA’s, ETE’s, pequenas
ampliações de redes entre outras adequações de ativos de infraestrutura operacional que são incorporadas ao
PPI. Para assegurar estas aplicações a Diretoria disponibiliza anualmente um montante de recurso financeiro cujo
valor tem como base a capacidade financeira da empresa. Como sequência deste processo são desencadeadas
as contratações de serviços e/ou aquisição de equipamentos, mediante análise de cada necessidade com
validação da GGNO e aprovação da Diretoria. Todas as contratações e aquisições atendem os requisitos da Lei
8666/93 e são encaminhadas à USAQ para elaboração do processo de licitação. Quando o valor da contratação
é de competência (limite) do Gerente, conforme definido na Resolução 101/2013 da Diretoria, as próprias
Unidades efetuam o processo internamente (ver 2.2.b).
 Investimentos financiados – as necessidades de recursos financiados destinados à implantação e/ou ampliação
dos SAA e SES, são identificadas e avaliadas por meio de fontes de informações, tais como: QCPD – Quadro
de Confronto Produção x Demanda, que permitem obter visão da situação futura referente a capacidade de
atendimento à demanda, Diagnósticos Operacionais, solicitações de clientes, cláusulas previstas nos Contratos
de Concessão/Programa. Após a identificação das demandas, estas são avaliadas em conjunto com a GGNO,
Diretoria de Operações e Diretoria de Investimentos, e é incorporado ao planejamento plurianual de investimentos
– PPI, para posterior captação de recursos por meio de linhas de financiamentos disponíveis.
Os critérios utilizados para definir captação apropriada de recursos são: menor taxa de juros, maior prazo de
carência e de amortização, garantias requeridas pelo financiador e a TIR. Após as análises, a DI, comunica a
Diretoria de Operações que prioriza os investimentos para os projetos (melhoria operacional, ampliação e expansão
dos sistemas, novos sistemas e desenvolvimento institucional) concluídos ou em fase de conclusão.
A Sanepar capta recursos onerosos e não onerosos nos mercados interno e externo destinados ao setor de
saneamento. Além de obter financiamentos junto aos órgãos financeiros governamentais, a Sanepar capta recursos
no mercado de capitais por meio da emissão de debêntures (m2011).
As fontes de recursos para os investimentos, o seu orçamento, captação e aplicação, são controlados pelas
Diretorias de Operações e de Investimento, que subsidiam a URMA para análise e seleção das melhores fontes de
51
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 42
recursos e programas de investimento, com referência ao atendimento dos requisitos: remuneração do capital,
contrapartida da empresa, carência e prazos.
Orçamento
de
Resultado
7.3.d Elaboração e controle do orçamento
Na URMA (d2004) o plano orçamentário da Unidade engloba as fases de análise de cenários, formulação dos
objetivos, validação da GGNO e aprovação pela Diretoria. Elaborado anualmente durante o Planejamento
Estratégico, com previsões para o triênio, envolvendo todas as partes interessadas, onde são considerados em suas
etapas: as realizações históricas de receita, custeio operacional e investimentos (inclusive ativos de infraestrutura
operacional), correlacionando as expectativas futuras, que estão baseadas nas diretrizes estratégicas da Sanepar. A
Tabela 7.3.d.1 demonstra itens relevantes considerados na elaboração do plano orçamentário. Na etapa de
aprovação, a GGNO, avalia e valida o orçamento,
Tabela 7.3.d.1 – Itens da elaboração do Plano Orçamentário
Item
Descrição
e posteriormente Diretoria analisa, ajusta e aprova
Estimadas a partir de análise e previsão de incremento
as informações propostas, de modo a consolidar
de ligações de água e esgoto; volume micromedido;
Receitas
com as diretrizes organizacionais e objetivos
reajuste tarifário; inadimplência; investimentos para
estratégicos da Sanepar. Com base nos recursos
ampliações; crescimento populacional.
Estimadas a partir da previsão das necessidades de
próprios provenientes do sistema tarifário de água
Despesas
custeio do funcionamento da Unidade.
e esgoto e de acordo com a legislação das
A partir das demandas de ampliação do SAA e SES,
sociedades anônimas, são sustentadas as
Investimentos
melhorias
operacionais
e
necessidades
de
necessidades operacionais.
infraestrutura, como mobiliários, informática e veículos.
O financiamento das necessidades levantadas ocorre por meio de linhas de créditos do setor de saneamento,
emissão de debêntures entre outros. A URMA, por meio da Coordenação de Planejamento e Administração (d2004),
além de organizar a sua formulação, controla mensalmente, o orçamento de resultado, e para isso utiliza o Sistema
de Controle Financeiro (Tabela 5.1.b.1), que consiste num conjunto de planilhas com dados extraídos do SCT onde
as análises dos valores projetados em relação aos valores realizados, permitem o seu monitoramento por localidade
e assegura o equilíbrio do fluxo financeiro. As receitas, custos e despesas são traduzidos no plano de contas, e os
resultados apontam os indicadores de desempenho financeiro, verificados e analisados nos diversos níveis de
reuniões, assim demonstrados na Tabela 7.3.d.2. Outra forma de monitorar o desempenho financeiro da URMA é por
meio dos indicadores operacionais, como por exemplo, o IPL - Indicador de Perdas Totais de Água por Ligação,
tendo em vista que envolve em sua constituição
Tabela 7.3.d.2 – Monitoramento e Controle do Orçamento de Resultados
Sistema de Controle
diversos custos operacionais (energia elétrica, Item do Plano de Contas
Indicadores
Indicadores
produtos químicos, horas extras, custos de Tarifa de Água
 Resultado Líquido
 Monitoramento do
manutenção, entre outros).
Tarifa de Esgoto
Orçamento de
 EBITDA;
Serviços de água e Esgoto
 Horas Extras;
Resultado
(Planilhas/SCT);
O SISWeb também é utilizado para verificação e 100 – Pessoal
 Receita bruta água,
200 – Materiais

Reuniões das
esgoto
e
serviços;
acompanhamento do desempenho financeiro da 300 – Serviços de Terceiros
Unidades;
 Custo do produto
Unidade, encaminhando mensalmente mensagens 400 – Gerais e Tributárias
 Reunião da Alta
químico água e
de alerta aos responsáveis pelo monitoramento 500 – Deprec. e amortizações
Direção;
esgoto;
dos indicadores (Gerente, Coordenadores e 600 – Serviços Internos
 Reunião GGNO/DO;
 Despesas da
 SISWeb
Unidade
gestores de processo), quando qualquer parâmetro 900 – Financeiras e não oper.
apresentar desvio da meta mensal prevista.
As práticas de gestão voltadas a garantir a sustentabilidade da organização são verificadas por meio de ações de
acompanhamento diário:
 Com a implantação da metodologia MASP-P (d2006) para redução de perdas (ganho financeiro com a
diminuição do custo por m³ tratado de água);
 Com a firmação do contrato com o SERASA (d2008) com os lançamentos de débitos mensais, visando
reduzir a inadimplência de clientes ativos e inativos, mudando para o SPC (m2014);
 Com a implantação do SCI a partir (d2008), possibilita o acompanhamento diário, visando controlar
sistematicamente a produção quanto ao seu desempenho operacional (custos com produto químico e energia
elétrica);
 Com a sistematização da aplicação de hidrômetros (d2007) direcionamento mensal de aplicação visando o
melhor aproveitamento dos instrumentos de medição disponíveis, (de acordo com o maior retorno financeiro);
 Aumento gradativo de localidades atendidas com a terceirização dos serviços de manutenção de redes
(2004: 06, 2005: 10, 2009: 12, 2011:14), visando diminuir o índice de perdas.
 Com equipe específica para intensificação do trabalho de VTA (d2012), para aumento de ligações factíveis de
esgoto (maior ganho financeiro com a tarifa de esgoto).
 A elaboração do orçamento por coordenação (d2013), ganho financeiro com ações específicas e pontuais
para redução de custos e aumentos de receitas);
O controle das práticas de elaboração do orçamento se dá pelo acompanhamento do cronograma do Planejamento
Estratégico e o controle da prática de acompanhamento do orçamento é realizado pelo Sistema de Reuniões (Tabela
1.1.d.1).
52
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 43
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 44
8. Resultados
Os indicadores líder de mercado estão marcados em negrito.
Indicador
Sentido
GRMD
E/O
8.1) Resultados Econômico-financeiros
Un.
Período
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
2013
Valor
Empr.
IFn01
Índice de Desempenho Financeiro
GRMD

%
166,56
186,84
176,97
178,24
132,93
PNQS
IFn02
Indicador de Águas não Faturadas
por
volume
–
Perdas
de GRMD
Faturamento.

%
-
15,44
14,95
12,98
24,68
PNQS
IFn03
Despesas Totais com os Serviços
GRMD
por m3

R$/m³
-
1,17
1,43
1,54
3,27
PNQS
IFn04
Indicador
de
Execução
GRMD
Orçamentária dos Investimentos
~1
-
-
0,262
0,324
0,352
7700
PNQS
IFn05
Margem líquida com depreciação
GRMD

%
-
45,26
26,21
26,10
35,39
PNQS
IFn07
Dias
de
Comprometidos
Receber
Faturamento
Contas a GRMD

Dias
-
20,55
20,02
19,89
54,48
PNQS
IFn15
Evasão de Receitas II
E

%
1,03
0,95
0,68
0,97
5,03
PNQS
Margem de Despesa com pessoal
E

%
13,10
11,86
12,70
11,49
13,41
URPG
MDP
EBITDA
Result Liq
Horas
Extras
com
Nota: Este indicador está em queda desde 2010, porém em 2012 houve um reenquadramento salarial atingindo variações de até
23% ocasionando no aumento deste indicador em 2012. E no fim de 2012 houve desligamento de alguns funcionários pelo Plano de
Demissão Voluntária com Transferência de Conhecimento - PDVTC, proporcionando queda deste indicador em 2013.
EBITDA
E

R$ em
milhões
-
78,58
97,46
110,36
39,59
URPG
105,81
Resultado Líquido
E

R$ em
milhões
50,79
60,13
43,45
48,41
9,90
URPG
51,28
Horas Extras
E

horas
-
25.966
26.964
28.567
12.714
URPG
Nota: Devido a grande produtividade da URMA, conforme IPe01, existe a necessidade de serem feitas horas extras para atender a
demanda de serviços.
RB - Água Receita Bruta de Água
E

R$ em
milhões
-
79,17
99,83
110,11
122,59
URPG
RB - Esg.
Receita Bruta de Esgoto
E

R$ em
milhões
-
49,28
61,01
69,95
73,70
URPG
RB - Serv. Receita Bruta de Serviço
E

R$ em
milhões
-
4,40
4,91
5,40
4,20
URPG
E
 R$ / m³
-
0,031
0,031
0,039
0,077
URPG
Custo de Produto Químico - Água
CPQ Água
CPQ Esgoto
RPI
Nota: O custo de produto químico estava seguindo uma tendência estável, entretanto no ano de 2013 foi influenciado pelo aumento
de consumo naquele ano devido ao aparecimento de algas no Rio Pirapó nos meses de novembro e dezembro, tendo sido
necessário a aplicação de uma concentração muito maior de produto químico no tratamento da água, para que a mesma chegasse
ao consumidor sem cheiro e gosto.
Custo de Produto Químico - Esgoto
E

R$
-
0,003
0,003
0,001
0,003
URPG
53
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
Página 40
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Indicador
ISc02
Índice de Sanções e Indenizações
ISc04
Taxa de Impacto Ambiental – TIA
(Substitui o ISc04)
ISc07
Incidência
processos
recebidos
julgados
procedentes
ISc09
Un.
Período
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
2013
Valor
Empresa
GRMD

%
-
0,20
0,63
0,48
0,18
PNQS
E

%
-
7,23
7,23
7,34
5,17
URFI

ocor./ano
p/ 1000 h
-
0,003
0,002
0,002
0,280
PNQS

%
-
100,00
100,00
100,00
56,51
PNQS
judiciais
como GRMD
Índice de Tratamento do Esgoto
Gerado (Substitui o ISc09)
Sentido
GRMD
E/O
8.2) Resultados Sociais e Ambientais
E
RPI
Nota: Líder de mercado comparado com a média nacional que é de 38,6% (SNIS 2012).
OutSup
Indicador de Outorgas - Captações
Superficiais
E

%
-
100,00
100,00
100,00
100,00
GGNO
100
OutSub
Indicador de Outorgas - Captações
Subterrâneas
E

%
-
100,00
100,00
100,00
100,00
GGNO
100
Lic. Amb.
ETA
Indicador de Licenças Ambientais –
ETAS
E

%
-
100,00
100,00
100,00
100,00
GGNO
100
Lic. Amb.
ETE
Indicador de Licenças Ambientais –
ETES
E

%
-
100,00
100,00
100,00
100,00
GGNO
100
Out. Lan.
Eflu.
Indicador
de
Outorgas
Lançamento de Efluentes
E

%
-
100,00
100,00
100,00
100,00
GGNO
100
de
Nota: Os indicadores estratégicos são todos 100% considerando-se líder de mercado por estar no máximo possível.
Indicador
Índice de Reclamações e
Comunicação de Problemas
Sentido
GRMD
E/O
8.3) Resultados relativos a Clientes e ao Mercado
de
Índice de Reclamações e de
Comunicação de Problemas Faturamento
ICm01
Un.
Índice de Reclamações e de
Comunicação de Problemas - Água
e Esgoto
GRMD

Reclam.p/
lig.
Índice de Reclamações e de
Comunicação de Problemas Serviços
Índice
de
Problemas
ICm01a
ICm02
Período
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
2013
Valor
Empresa
-
0,142
0,399
0,372
0,46
URPG
-
0,038
0,154
0,137
0,12
URPG
-
0,045
0,093
0,065
0,20
URPG
-
0,059
0,152
0,170
0,14
URPG
Reclamações
de
Reclam.p/
lig.
-
0,142
0,176
0,139
0,18
URPG
Índice
de
Reclamações
Problemas - Faturamento
de
Reclam.p/
lig.
-
0,038
0,043
0,028
0,02
URPG
Índice
de
Reclamações
Problemas - Água e Esgoto
de
Reclam.p/
lig.
-
0,045
0,064
0,043
0,13
URPG
Índice
de
Reclamações
Problemas - Serviços
de
Reclam.p/
lig.
-
0,059
0,069
0,068
0,03
URPG
E

Índice de Satisfação dos Clientes Residenciais
E

%
-
82,87
76,98
65,94
74,90
SANEPAR
Índice de Satisfação dos Clientes não-residenciais
E

%
-
79,53
79,85
78,08
78,08
SANEPAR
ICm03
Índice de favorabilidade da imagem
GRMD
da organização

%
-
76,71
79,86
73,19
77,20
PNQS
ICm04
Índice de Conhecimento
Serviços e Produtos

%
-
96,58
94,96
97,10
82,99
PNQS
dos
E
RPI
54
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
Página 41
GGNO – Gerência Geral Noroeste
GRMD
Indicador
E/O
Sentido
8.3) Resultados relativos a Clientes e ao Mercado
ICm05
Índice de Atendimento Urbano com
Rede Distribuição de Água (IARDA)
- Substitui o ICm05
E

Un.
%
Período
Ref. Comparativo
RPI
2010
2011
2012
2013
Valor
Empresa
-
100,00
100,00
100,00
100,00
URPG
100
Nota: Líder de mercado por atender a totalidade da população urbana com rede de água.
ICm06
ICm07
Índice de Atendimento Urbano com
Rede Coletora de Esgoto (IARCE) Substitui o ICm06
E

%
-
74,96
76,31
77,06
81,23
URPG
77,10
Índice de Tratamento do Esgoto
Total - Substitui o ICm07
E

%
-
100,00
100,00
100,00
68,23
PNQS
100
ICm10 - Tempo Médio
de Resposta à
Reclamação dos
usuários
Nota: Líder de mercado por tratar a totalidade do esgoto.
Falta de água
Contratos
Contratos Vigentes
E

%
-
53,33
60,00
66,67
83,33
URPG
Pendência
Pendência
E

R$ em
milhões
-
7,10
7,47
8,63
21,86
URPG
Eco. Ativ.
Ag
Economias Ativas de Água
E

lig.
-
207.399 215.745 224.366 176.517
URPG
Eco. Ativ.
Eg
Economias Ativas de Esgoto
E

lig.
-
156.072 165.246 172.458 144.369
URPG
Acréscimo de Ligação de água
E

lig.
6.140
Ac. Lig.Ag
Ac. Lig.
Esg.
E
 h/Recla
-
1,35
1,35
1,33
3,22
URPG
Falta de pressão
E
 h/Recla
-
8,23
4,55
2,70
12,43
URPG
Qualidade
E
 h/Recla
-
2,63
2,97
1,53
6,25
URPG
GRMD
 h/Recla
-
2,64
1,98
1,57
4,21
URPG
Média Ponderada
7.113
6.684
6.717
6.425
URPG
6.171
URPG
4.435
Nota: O acréscimo de ligação de água é contínuo e em 2011 houve grande quantia de novos loteamentos.
Acréscimo de Ligação de Esgoto
E

lig.
7.318
9.141
7.179
5.249
7.699
Indicador
Sentido
GRMD
E/O
8.4) Resultados relativos às Pessoas
Un.
Período
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
2013
Valor
Empresa
IPe01
Índice de Produtividade da Força
de Trabalho para os Sistemas de GRMD
Água e Esgoto

lig./
empr.
-
1200,4
1207,8
1235,8
1255,60
PNQS
IPe02
Índice de Criatividade do Pessoal
GRMD

Sug./
empr.
-
0,05
0,03
0,07
6,24
PNQS
IPe03a
Índice de cumprimento do plano de
GRMD
capacitação e desenvolvimento

%
-
138,18
PNQS
180,021 299,456 284,193
RPI
100
Nota: O plano de capacitação supera a meta de 100% devido ao atendimento as novas demandas no decorrer do ano.
IPe03b
GRMD

%
-
100,00
100,00
100,00
96,78
PNQS
Nota Geral
E

Nota
-
6,85
7,17
7,38
7,38
SANEPAR
Nota Estrutural
E

Nota
-
7,01
7,37
7,68
7,68
SANEPAR
Nota Relacional
E

Nota
-
6,68
6,96
7,07
7,07
SANEPAR
IPe05
Índice de Frequência de Acidentes
O
 Quant.
-
31,57
61,73
62,93
24,55
PNQS
IPe06
Coeficiente
Acidentes
O

-
233,41
362,18
604,50
231,91
PNQS
IPe09
Comprometimento
trabalho
GRMD

-
7,21
7,44
8,06
8,11
SANEPAR
IPe04
Estrat.
Índice de eficácia de treinamento
de
Gravidade
da
força
de
de
Dias
X mi/h
Nota
0
55
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
Página 42
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Indicador
Sentido
GRMD
E/O
8.4) Resultados relativos às Pessoas
Un.
Período
2010
2011
Ref. Comparativo
2012
2013
Valor
Empresa
Índice de Produtividade de Pessoal
GRMD
Total (equivalente)
 Emp./lig
Emp. 20H
Empregados com mais de 20 horas
de treinamento
E

%
-
63,49
88,84
91,76
90,32
URPG
Ben. Ofe.
Índice
de
Satisfação
com
Benefícios Oferecidos (Fundação
Sanepar)
E

Nota
-
7,96
7,96
8,39
8,28
SANEPAR
IPe11
-
1178,59 1221,28 1228,86 1252,02
RPI
PNQS
85
Indicador
Sentido
GRMD
E/O
8.5) Resultados relativos a Processos
Un.
Período
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
2013
Valor
Empresa
RPI
ISp01
Índice
de
Conformidade
da
Quantidade de Amostras para
GRMD
Aferição da Qualidade da Água
Distribuída

%
-
102,36
102,55
99,33
140,70
PNQS
100
ISp02
Incidência das Análises de Aferição
da Qualidade da Água Distribuída GRMD
Fora do Padrão

%
-
0,40
0,34
0,24
3,97
PNQS
0
ISp03
Remoção de Carga Poluente do
Esgoto Recebido na Estação de GRMD
Tratamento

%
-
86,74
84,29
81,32
85,41
PNQS
ISp04
Tempo Médio de Execução de
GRMD
Ligação de Água

h/lig.
-
98:26
101:02
121:55
138,40
PNQS
ISp06
Tempo Médio de Execução de
GRMD
Ligação de Esgoto Sanitário

h/lig.
-
159:46
179:08
139:21
168,89
PNQS
ISp08
Incidência de Reclamações sobre
GRMD
Qualidade da Água

%
-
1,06
0,37
0,56
2,07
PNQS
ISp09
Incidência de Reclamações sobre
GRMD
Falta de Água

%
-
28,38
14,61
9,86
24,83
PNQS
ISp10
Tempo Médio de Execução dos
GRMD
Serviços

-
36,77
46,84
50,26
83,95
PNQS
ISp11
Interrupções no Abastecimento de
Água superior a 4 horas – Substitui
o ISp11

-
16
17
26
55,00
URPG
Isp13
Incidência de Extravasamento de
GRMD
Esgotos Sanitários

-
0,82
0,73
1,60
2,38
PNQS
ISp14
Indicador de Perdas Totais de Água
por Ligação
 L/lig/dia
-
169,09
167,93
156,35
285,46
PNQS
ISp15
Incidência das Análises de Cloro
GRMD
Residual Fora do Padrão

%
-
0,10
0,13
0,09
1,57
PNQS
ISp16
Incidência das Análises de Turbidez
GRMD
Fora do Padrão

%
-
0,25
0,14
0,32
1,61
PNQS
ISp17
Incidência
das
Análises
de
GRMD
Coliformes Totais Fora do Padrão

%
-
0
0
0
1,88
PNQS
0
ISp18
Índice
de
conformidade
da
quantidade de amostras para GRMD
aferição da água tratada

%
-
276
282
282
102,13
PNQS
100
ISp19
Efetividade da Redução de Carga
Poluente do Esgoto Coletado na GRMD
Rede

%
-
86,34
83,00
80,49
76,85
PNQS
ISp20
Incidência das Análises Fora do
Padrão para Aferição da Qualidade GRMD
da Água Tratada

%
-
0,50
0,46
0,62
3,11
PNQS
E
E
h/serv.
execut.
Qtde
extrav./
km
172,07
0
56
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
Página 43
GGNO – Gerência Geral Noroeste
ISp23
Indicador
Índice
de
conformidade
da
quantidade de amostras para GRMD
aferição de esgoto tratado
Sentido
GRMD
E/O
8.5) Resultados relativos a Processos

Un.
%
Período
Ref. Comparativo
2010
2011
2012
2013
Valor
Empresa
-
373,26
189,53
175,00
227,09
PNQS
RPI
100
Nota: Todos os resultados encontram-se a cima de 100%, superando a quantidade de amostras exigidas por legislação.
IPa01
Incidência de Atraso no Pagamento
a Fornecedores
E

%
-
0,00
0,00
0,00
5,55
PNQS
100,00
100,00
98,13
PNQS
100,00
91,58
PNQS
0
Nota: Líder de mercado por não haver atraso no pagamento de fornecedores.
IPa02
IPa03
IPa04
Índice de Hidrometração
E

%
-
100,00
Nota: Líder de mercado devido atendimento de 100% das ligações ativas com hidrômetros.
Índice de Macromedição
E

%
-
100,00
100,00
Nota: Líder de mercado devido atendimento de 100% das ligações ativas com hidrômetros.
Kwh Energia Elétrica Faturado/m³
Água Tratada – Substitui o IPa04
E
 kWh/m³
1,03
1,02
1,01
1,04
0,88
URPG
Kwh Energia Elétrica Faturado/m³
Esgoto Tratado – Substitui o IPa04
E
 kWh/m³
0,03
0,04
0,03
0,04
0,13
URPG
IPa07
Projetos Estratégicos Implantados
GRMD
no Prazo

%
-
80,00
65,63
65,63
76,80
PNQS
IPa09
Índice de Satisfação dos Usuários
de Informações

Nota
-
6,69
6,82
7,70
6,91
SANEPAR
IPa10
Índice
de
serviços
externos
GRMD
executados dentro do prazo

%
-
99,14
98,67
98,69
77,14
PNQS
IFr01
Índice de atraso nas entregas dos
GRMD
fornecedores

%
-
0
0
0
7,53
PNQS
Índice
de
insumos
químicos
GRMD
entregues fora de especificação

%
-
0,89
0,00
0,55
0,25
PNQS
IFr02
O
Nota: As entregas fora das especificações tiveram variações pequenas em relação ao especificado (informado pela USMA).
Índice de falhas no fornecimento de
energia elétrica
O

h/est.
Elev x
ano
-
10,34
10,48
13,79
7,20
PNQS
Índice
de
desempenho
prestadores de serviço- SGM
de
E

%
-
100,00
100,00
83,33
93,31
PNQS
Índice
de
desempenho
prestadores de serviço- SME
de
E

%
-
100
100
100
93,31
PNQS
Índice
de
desempenho
de
prestadores de serviço- CORTE
E

%
-
69,83
76,33
76,58
93,31
PNQS
IDP
Índice Demanda x Produção
E

%
-
100,65
108,36
105,88
90,63
URPG
ICP
Índice de Conformidade ao Padrão
de Potabilidade
E

%
-
99,99
99,93
99,91
99,52
URPG
100
Índice de conformidade com Esgoto
E

%
-
82,05
76,68
78,59
94,29
URPG
100
IFr03
IFr07
ICE
IPLP
IPa05GRMD
ApHid
IMA
Nota: A partir do ano de 2012 iniciou-se um processo de limpeza dos Ralf´s, que ainda não foi finalizada, fazendo com que o ICE
fique em queda.
Indicador de Perdas Totais de Água
por Ligação na Produção
E
 L/lig/dia
Índice de reparos proativos
E

Aplicação de Hidrômetro
E

-
18,22
10,25
9,97
36,39
URPG
%
-
6,88
10,49
13,60
6,74
PNQS
mil
-
15,38
33,41
50,18
24,93
URPG
Nota: Esse indicador demonstra a aplicação de hidrômetros nas trocas preventivas, corretivas, novas ligações e religações.
Índice de Metas Atingidas
E

%
-
80,00
50,00
70,00
52,00
GGNO
57
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
Página 44
GGNO – Gerência Geral Noroeste
GLOSSÁRIO
A
ABES
ACT
AGUASPARANÁ
AMES
APE
AQL
ART
AS
ASSESA
Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
Acordo Coletivo de Trabalho
Instituto das Águas do Paraná
Associação Maringaense dos empregados da Sanepar
Assessoria de Planejamento Estratégico
Alteração do quadro de lotação
Administração de Recursos de Telecomunicações
Atendimento de serviço
União das Associações dos Empregados da Sanepar
BIP
BIS
BIS Online
BMTP
BSC
Banco de Ideias e Práticas
Banco de Ideias da Sanepar
Jornal virtual da Sanepar
Boletim Mensal de Tratamento e Produtos
Balanced Score Card
CAD
CAT
CCO
CEF
CIPA
CLT
CMMA
COC
CODOPE
COHAPAR
CONAMA
COP
Copel
Conselho de Administração
Comunicado de Acidente de Trabalho
Central de Controle Operacional
Controle Estatístico de Fiscalização
Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
Consolidação das Leis do Trabalho
Conselho Municipal de Meio Ambiente
Contrato de Concessão
Codificação Operacional
Companhia de Habitação do Paraná
Conselho Nacional do Meio Ambiente
Contrato de Programa
Companhia Paranaense de Energia Elétrica
DA
DC
DF
DI
Diálogo
DJ
DMA
DO
DP
DRI
Diretoria Administrativa
Diretoria Comercial
Diretoria Financeira
Diretoria de Investimento
Jornal corporativo da Sanepar
Diretoria Jurídica
Diretoria do Meio Ambiente e Ação Social
Diretoria de Operações
Diretoria da Presidência
Diretoria de Relações com Investidores
B
C
D
E
EEE
EMATER
EMQ
EPC
EPI
ETA
ETE
Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization (Lucros antes de juros, impostos,
depreciação e amortização)
Estação Elevatória de Esgoto
Instituto Paranaense de Assistência Técnica e Extensão Rural
Equipe de Melhoria da Qualidade
Equipamento de Proteção Coletiva
Equipamento de Proteção Individual
Estação de Tratamento de Água
Estação de Tratamento de Esgoto
FAE
FatoR H/web
FBA
FGTS
FMMA
FUNASA
FUSAN
Fundo de Financiamento para Águas e Esgotos
Sistema de automação da gestão de Recursos Humanos
Filtro Biológico Aerado
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
Fundo Municipal do Meio Ambiente
Fundação Nacional de Saúde
Fundação Sanepar de Previdência Social
GGNO
GPDO
GRH
GRMD
GTPH
GTS
Gerência Geral Noroeste
Gerência de Planejamento e Desenvolvimento Operacional
Sistema de Gestão de Recursos Humanos
Guia Referencial de Medição e Desempenho
Gestão de Troca Preventiva de Hidrômetros
Gestão de Treinamentos da Sanepar
HDS
Help Desk Sanepar
IA
IAP
IARCE
IARDA
Instrumento de Apoio
Instituto Ambiental do Paraná
Índice de Atendimento com Rede Coletora de Esgoto
Índice de Atendimento com Rede Coletora de Água
EBITDA
F
G
H
I
58
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 43
IBGE
IBQN
ICE
ICP
IDH
IDP
INSS
IPL
IPLp
IRL
ISO
IST
IT
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
Instituto Brasileiro de Qualidade Nuclear
Índice de Conformidade do Esgoto Tratado
Índice de Conformidade ao Padrão de Potabilidade
Índice de Desenvolvimento Humano
Índice Demanda x Produção
Instituto Nacional do Seguro Social
Índice de Perdas por Ligação/Dia
Índice de Perdas por Ligação/Dia no sistema Produtor
Índice de Remoção de Lodo
International Organization for Standardization
Instrução de Segurança do Trabalho
Instrução de Trabalho
LAS
LO
LTCAT
Licenciamento Ambiental
Licença de Operação
Laudo Técnico de Condições Ambientais do Trabalho
MASP-P
MC
MCP
MEG
MOS
MP
MS
Método de avaliação e solução de problemas de perdas
Micro Coletador
Microcomputador Portátil
Modelo de Excelência em Gestão
Manual de Obras de Saneamento
Ministério Público
Ministério da Saúde
NBR
NEG
NR
NSI
NTU
Norma Brasileira
Negócio
Norma Regulamentadora
Notas de Serviço Interno
Unidade Nefelométrica de Turbidez
OMs
Oportunidades de Melhorias
PAI
PCA
PCCR
PCMAT
PCMSO
PCO
PDCA
PDGC
PF
PHS
PLANASA
PM
PMI
PMSB
PNQ
PNQS
PNRAS
PPI
PPR
PPRA
PPrQG
PROCON
PROVOPAR
PSQT
PTTS
Planilha de Aspectos e Impactos Ambientais
Programa do Governo do Estado do Paraná com objetivo de oferecer serviços gratuitos que promovam
cidadania e inclusão social da população.
Plano de Controle Analítico
Plano de Cargos Carreiras e Remuneração
Programa de Condições de Meio Ambiente de Trabalho
Programa de Controle Médico e de Saúde Ocupacional
Plano de Controle Operacional
Ferramenta de gestão que significa Plan-Do-Check-Act / Planejar-Fazer-Verificar-Agir
Processador de Dados de Grandes Clientes
Padrão de Funcionamento
Projeto Hidrossanitário
Plano Nacional de Saneamento
Prefeitura Municipal
Plano de Melhorias
Plano Municipal de Saneamento Básico
Prêmio Nacional de Qualidade
Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento
Política Nacional de Resíduos Sólidos
Planejamento Plurianual de Investimentos
Programa de Participação nos Resultados
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Prêmio Paranaense de Qualidade em Gestão
Programa de Defesa do Consumidor
Programa do Voluntariado Paranaense
Prêmio SESI Qualidade no Trabalho
Projeto técnico de Trabalho Social
QCPD
Quadro de Confronto Produção x Demanda
RAC
RACP
RAE
RAI
RALF
RCE
RDA
REDIR
RH
RIAT
RO
RPI
Relatório de Ações Corretivas
Relatório de Ações Corretivas e Preventivas
Relatórios de Auditorias Externas
Relatório de Auditoria Interna
Reator Anaeróbio de Lodo Fluidizado
Rede Coletora de Esgoto
Rede de Distribuição de Água
Reunião da Diretoria
Recursos Humanos
Relatório de Investigação de Acidente de Trabalho
Relatório de Ocorrência
Requisito da Parte Interessada
PARANÁ EM AÇÃO
L
M
N
O
P
Q
R
59
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 44
SAA
SAAE
SAM
SANEPAR
SANERH
SAPIENS
SCD
SCF
SCI
SCT
SCTWeb
SEMA
S
SES
SESC
SESI
SESMT
SETRAN
SFI
SFS
SGC
SGF
SGM
SGP
SIE
SIPAT
SIS
SISWeb
SMA
SME
SNIS
SNS
SOS
SPC
SQA
SQS
SSA
Sistema de Abastecimento de Água
Serviço Autônomo de Água e Esgoto
Sistema de Administração de Materiais
Companhia de Saneamento do Paraná
Sistema da Sanepar de Recursos Humanos
Sistema de Análise e Solução de Problemas de Perdas da Sanepar
Sistema de Compras Descentralizadas
Sistema de Controle Financeiro
Sistema de Controle Industrial
Sistema de Gerenciamento de Custos
Sistema de Gerenciamento de Custos online
Secretaria do Meio Ambiente e Recursos Hídricos
Empresa de análises e informações econômico-financeiras e cadastrais, com o objetivo de apoiar
decisões de crédito
Sistema de Esgoto Sanitário
Serviço Social do Comércio
Serviço Social da Indústria
Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho
Secretaria de Trânsito
Sistema Financeiro
Sistema Financeiro de Saneamento
Sistema de Gerenciamento Comercial
Sistema de Gerenciamento de Faturas
Sistema Gerencial de Manutenção
Sistema de Gestão Patrimonial
Sistema de Informações Estratégicas
Semana Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho
Sistema de Informações da Sanepar
Sistema de Informações e Gestão da Sanepar
Sistema de materiais
Sistema de Manutenção em Esgoto
Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento
Sistema Normativo da Sanepar
Sistema de Ouvidoria da Sanepar
Serviço de Proteção ao Crédito
Sistema de Qualidade de Água
Sistema da Qualidade Sanepar
Sistema de Suporte Administrativo
TAC
TDS
TECPAR
TIA
TIR
Termo de Ajustamento de Conduta
Sistema de Trâmite de Documentos da Sanepar
Instituto de Tecnologia do Paraná
Taxa de Impacto Ambiental
Taxa Interna de Retorno
UASB
UEL
UFPR
UMO
URCE
URCM
URCP
URCTL
URFI
URMA
URPV
URs
URTO
URUM
USAI
USAQ
USAT
USAV
USCM
USCS
USCT
USDO
USEA
USEM
USEM-NO
USES
USFI
USGA
USHG
USHI
USIA
Upflow Anaerobic Sludge Blanket (Reator Anaeróbio de Fluxo Ascendente)
Universidade Estadual de Londrina
Universidade Federal do Paraná
Unidade Móvel Operacional
Unidade de Clientes Especiais
Unidade Regional de Campo Mourão
Unidade Regional de Cornélio Procópio
Unidade Regional Curitiba Leste
Unidade Regional de Foz do Iguaçu
Unidade Regional de Maringá
Unidade Regional de Paranavaí
Unidades Regionais
Unidade Regional de Toledo
Unidade Regional de Umuarama
Unidade de Serviço de Auditoria
Unidade de Serviço de Aquisição
Unidade de Serviço de Atendimento ao Cliente
Unidade de Serviço de Avaliação da Conformidade
Unidade de Serviço Clientes e Marketing
Unidade de Serviço de Comunicação Social
Unidade de Serviço Contábil
Unidade de Serviço de Desenvolvimento Operacional
Unidade de Serviços Socioambientais
Unidade de Serviço Eletromecânico
Unidade de Serviços Eletromecânico Noroeste
Unidade de Serviço de Processos de Esgoto
Unidade de Serviço Financeiro
Unidade de Serviço de Gestão Ambiental
Unidade de Serviço de Hidrogeologia
Unidade de Serviço de Recursos Hídricos
Unidade de Serviço Infraestrutura Administrativa
SERASA
T
U
60
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 45
USJU
USMA
USMV
USPE
USPL
USPO-NO
USRH
USTI
Unidade de Serviço Jurídico
Unidade de Serviço de Materiais
Unidade de Serviço de Medidores de Vazão
Unidade de Serviço de Projetos Especiais
Unidade de Serviço de Planejamento
Unidade de Serviço de Projetos e Obras Noroeste
Unidade de Serviço de Recursos Humanos
Unidade de Serviço de Tecnologia e Informação
VAL
VM
VML
VP
VPL
VRP
VTA
VTO
Volume Aduzido por Ligação
Volume Medido
Volume Micro medido por Ligação
Volume Produzido
Volume Produzido por Ligação
Válvula de Redução de Pressão
Vistoria Técnica Ambiental
Vistoria Técnica Operacional
V
61
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 46
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página 41
FOLHA DE DIAGNÓSTICO DA GESTÃO – PNQS 2014 – NÍVEL II – 500 PONTOS
ORGANIZAÇÃO: URMA- Unidade Regional de Maringá
DATA: 28/07/2014
Critério
1
Item
PERCENTUAL DO FATOR
Pontuação Máxima
Pontuação
Obtida
100
15
15
100
100
15
15
100
100
20
20
50
50
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultante
1.1
100
100
100
100
1.2
100
100
100
1.3
100
100
100
Subtotal
2
2.1
100
100
100
100
100
15
15
2.2
100
100
100
100
100
25
25
40
40
Subtotal
3
3.1
100
100
100
100
100
15
15
3.2
100
100
100
100
100
20
20
35
35
Subtotal
4
4.1
100
100
100
100
100
20
20
4.2
100
100
100
100
100
10
10
30
30
Subtotal
5
5.1
100
100
100
100
100
10
10
5.2
100
100
100
100
100
10
10
20
20
Subtotal
6
6.1
100
100
100
100
100
10
10
6.2
100
100
100
100
100
15
15
6.3
100
100
100
100
100
15
15
40
40
Subtotal
7
7.1
100
100
100
100
100
25
25
7.2
100
100
100
100
100
15
15
7.3
100
100
100
100
100
15
15
55
55
270
270
Subtotal
Total (1 - 7)
Critério
8
Item
Relevância
Melhoria
8.1
100
100
80
90
50
45
8.2
100
100
100
100
40
40
8.3
100
60
100
70
50
35
8.4
100
100
80
90
35
32
8.5
100
60
80
70
55
38
Total (8)
230
190
TOTAL
500
460
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
Competitivade
Compromisso
Resultante
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página
62 42
PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA GERENCIAL
ORGANIZAÇÃO: URMA – UNIDADE REGIONAL DE MARINGÁ
PRINCIPAL EXECUTIVO: VALTEIR GALDINO DA NOBREGA
DATA: 28/07/2014
Crité
rio
1
2
3
4
O que fazer
Consolidar o Sistema de
Gestão da Qualidade e
Excelência da URMA.
Quem
Alta
Direção
Aprimorar a participação
dos
empregados
na Alta
apresentação
dos Direção
resultados
Aprimorar pesquisa de
pós-venda
Coord.
Clientes
12/2014
09/2014
11/2014
Comitê
Manter a certificação
do Use o
interna no Programa Use
05/2015
Bom
o Bom Senso
Senso
Ampliar a realização de
Vistorias
Técnicas Coord.
Operacionais para 100% Redes
das ligações de esgoto.
5
Quando
12/2015
Onde
URMA
URMA
URMA
URMA
Manter processos do
programa conforme
Norma do mesmo.
Sistem
as
com
SES
Registrar no SNS todos
os padrões de trabalhos Coord.
12/2014
das ETAs e ETEs Industrial
específicos para a URMA
URMA
Coord.
Implantar o Portal de
Planeja
Informações da URMA
mento
10/2014
URMA
Aquisição de móveis e
utensílios adequados aos Coord.
ambientes de trabalho, Planeja
atendendo critérios de mento
ergonomia.
11/2014
URMA
Intensificar o repasse de Alta
treinamentos internos.
Direção
12/2014
URMA
Aprimorar a avaliação do
Coord.
fornecedor de Energia
12/2014
Industrial
Elétrica
URMA
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
Sistematização da
ferramenta MASP-P –
Evolução do
Programa Use o Bom
Senso
Fazer com que os
empregados
dos
polos apresentem os
resultados.
Sistematizar a
pesquisa de pósvenda, principalmente
aumentando o número
da amostragem.
6
7
Como
Realizar vistorias em
100% das ligações
de esgoto.
Por que
Acompanhamento
do Plano
Prioridade
1
2
3
4
Promover a melhoria
contínua nas práticas de
gestão.
X
Maior comprometimento e
entendimento
dos
indicadores para atingimento
das metas
Medir a satisfação dos
clientes; nível de
conhecimento de produtos e
serviços; As necessidades,
expectativas e imagem da
empresa; Receber sugestões
e reclamações dos clientes
Priorizar e viabilizar o
tratamento preventivo das
situações
que,
possam
causar impactos negativos
em
consequência
das
instalações, processos e
produtos
Identificar
e
eliminar
irregularidades
nas
Ligações;
Melhorar
a
eficiência no processo de
tratamento de esgoto.
Elaborar documentos
Compartilhamento
e
no padrão do SNS e
retenção do conhecimento.
registra-los
Melhorar
e
agilizar
a
Elaboração
de comunicação interna e a
sistema local Web .
disponibilização
de
documentos padronizados
Realizar
Melhorar as condições dos
levantamento
de ambientes
de
trabalho,
necessidades
contribuindo
com
a
e
incluir
no satisfação
dos
clientes
planejamento.
internos e externos.
Realizar treinamentos
de
processos
administrativos
e
Melhorar e aperfeiçoar os
operacionais,
processos e capacitação da
utilizando
força de trabalho
empregados
especialistas
como
instrutores.
Padronizar controle
do fornecedor de
Melhoria da medição da
energia elétrica por
eficiência de fornecedores.
meio dos indicadores
DIC, FIC e DMIC
GGNO – Gerência Geral Noroeste
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Página
63 43
8.1 Resultados Econômico-Financeiros
GRMD
Propósito
Fórmula
Margem Despesa de
Pessoal
Despesa de Pessoal do ano
-----------------------------------------------------x100
Receita Operacional do ano
%

IA/NEG/0137
Resultado Líquido
Total de Receitas no ano – Total de Custos e
Despesas da Unidade no ano
milhões

IA/NEG/0142
EBITDA
Receita Líquida – Custo de Produtos e
Serviços – Despesas Comerciais –
Administrativas (do ano) + Depreciações e
Amortizações (do ano)
milhões

IA/NEG/0098
Horas Extras
Somatória das Horas Extras pagas no ano
h/ano

IA/NEG/0100
Custo com Produtos
Químicos Aplicados
Água
Custo com prod. Químico aplicado- água (mês
01+mês n)
Volume Produzido (mês 01 + mês n)
R$/m³

IA/NEG/0095
Custo com Produtos
Químicos Aplicados
Esgoto
Custo com prod. Químico aplicado- esgoto
(mês 01+mês n)
Volume de Esgoto Tratado (mês 01 + mês n)
R$/m³

IA/NEG/0096
Evasão da Receita II
Arrecadação (ano atual)
------------------------------------------- x 100
(CV+CF) ano anterior + RO + (CV+CF) ano
%

IA/NEG/0122
Buscar a
sustentabilidade
Estratégico
econômico financeira
Substitui
IFn15
CV
Contas a Vencer
CF
Contas a Faturar
Unidade Sentido
Sistema
Normativo
Indicador
RO- Receita
Operacional
Somatória das receitas tarifárias dos serviços e outras receitas operacionais (água,
esgoto, serviços e outras Receitas Operacionais).
Arrecadação
E o montante que a empresa recebe no período, ou seja, a somatória dos valores
pagos pelos clientes.
8.2 Resultados Relativos à Sociedade
GRMD
Propósito
Substitui
Isc09
Substitui
ISC 04
Assegurar Gestão
Ambiental
Estratégico
Unidade Sentido
Sistema
Normativo
Indicador
Fórmula
Índice de Tratamento
do Esgoto
Volume de Esgoto Total Tratado
-----------------------------------------------------x100
Volume de Esgoto Total Coletado
%

IA/NEG/0123
x
TIA – Taxa de Impacto
-----------------------------------------------------x100
Ambiental
y
%

IA/NEG/0175
Indicadores de
Licenças Ambientais –
ETAs
Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº
LO válidas + Nº ETAs c/ vazão > 30 litros/s
-----------------------------------------------------x100
Nº Total de ETAs em Operação
%

IA/NEG/0169
Indicadores de
Licenças Ambientais –
ETEs
Nº LO protocoladas dentro do prazo legal + Nº
LO válidas
-----------------------------------------------------x100
Nº Total de ETEs em Operação
%

IA/NEG/0168
Indicador Outorgas
Nº Outorgas protocoladas dentro do prazo
legal + Nº Outorgas válidas
-----------------------------------------------------x100
Nº Total de Mananciais em Operação
%

IA/NEG/0171
Notas:
X = É a soma do resultado da avaliação dos impactos ambientais, na coluna "Real" da PAI.
y = É o número total de aspectos ambientais "Atuais" e "Adversos" identificados na PAI.
8.3 Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado
Indicador
Propósito
Substitui o
ICm05
Promover a
Universalização do
Saneamento
Ambiental
Índice de Atendimento
População Urbana c/ rede de água disponível
com Rede de
-----------------------------------------------------x100
Distribuição de Água –
População urbana
IARDA
%

IA/NEG/0102
Substitui o
ICm06
Promover a
Universalização do
Saneamento
Ambiental
Índice de Atendimento
com Rede Coletora de
Esgoto – IARCE
População Urbana Atendida com rede coleta
do esgoto
-----------------------------------------------------x100
População Urbana
%

IA/NEG/0101
Substitui
ICm07
Assegurar Gestão
Ambiental
Índice de Tratamento
do Esgoto
Volume de Esgoto Total Tratado
-----------------------------------------------------x100
Volume de Esgoto Total Coletado
%

IA/NEG/0123
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
Fórmula
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Unidade Sentido
Sistema
Normativo
GRMD
Página 44
64
8.3 Resultados Relativos a Clientes e ao Mercado
GRMD
Estratégico
Propósito
Indicador
Buscar a
Sustentabilidade
Socioambiental
Pendência
Fórmula
Unidade Sentido
Sistema
Normativo
Pendência mês atual- Pendência dezembro do
ano anterior
R$ em
--------------------------------------------------- x 100 milhões
Pendência mês atual

IA/NEG/0118
Promover a
Universalização do
Saneamento
Ambiental
Total de ligações de água em Dezembro –
Acréscimo de Ligação
Total de Ligações de água em Dezembro (ano Ligações
de Água
anterior).

IA/NEG/0091
Promover a
Universalização do
Saneamento
Ambiental
Acréscimo de Ligação
de Esgoto

IA/NEG/0092
Total de ligações de esgoto em Dezembro –
Total de Ligações de esgoto em Dezembro
(ano anterior).
Ligações
8.4 Resultados Relativos às Pessoas
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Nº empreg. efetivos e contratados
permanentes c/ > ou = 20h treinamento
Aprimorar a Gestão do Empregados com > 20
Estratégico
-----------------------------------------------------x100
Conhecimento
Horas de Treinamento
Nº de empregados efetivos + Contratados
permanentes
Unidade Sentido
horas/
empreg.

Sistema
Normativo
IA/NEG/0111
8.5 Resultados relativos a Processos
GRMD
Propósito
Indicador
Fórmula
Substitui
Isp11
Buscar a Excelência
dos produtos e
serviços
Interrupção no
abastecimento
superior a 4 horas
Total de Interrupções no abastecimento
superior a 4 horas
Substitui
Isp14
Melhorar a Eficiência
dos Processos
IPL- Índice de Perdas
por Ligação/Dia
Substitui
Ipa04
Buscar a
Excelência dos
produtos e serviços
Unidade Sentido
Qtde
Vol. Produzido 12 mese - Vol. Micromedido 12
meses
l/lig./dia
--------------------------------------------------- x 1000
Número Ligações Água x 365 Dias
Sistema
Normativo

IA/NEG/0117

IA/NEG/0132
Eficiência Energética Água
Quantidade de Kwh faturada na Operação
----------------------------------------------------Volume Produzido
Kwh/m³

IA/NEG/0135
Eficiência Energética Esgoto
Quantidade de Kwh faturada na Operação
----------------------------------------------------Volume Produzido
Kwh/m³

IA/NEG/0136
Vol. Produzido no ano – Vol. Micro medido no
ano
L/lig./dia
-----------------------------------------------------x1000
Número de Ligações Água x 365 dias

IA/NEG/0152
Melhorar a Eficiência
dos Processos
IPLp – Índice de
Perdas na Produção
por Ligação/Dia
Buscar a Excelência
dos produtos e
serviços
ICP - Índice de
Conformidade ao
Padrão de
Potabilidade
Para elaboração do Índice de Conformidade
ao Padrão de Potabilidade foram definidos os
parâmetros que constam da: Tabela 1
(Microbiológico), Tabela 3 (Químico) e Tabela
5 (Aceitação para Consumo Humano) da
Portaria 2.914/2011
%

IA/NEG/0109
Assegurar Gestão
Ambiental
ICE - Índice de
Conformidade do
Esgoto Tratado
nº. Total de Amostras que Atenderam ao
Padrão
-----------------------------------------------------x100
nº. Total de Amostras Analisadas
%

IA/NEG/0108
Máxima Produção Diária
-----------------------------------------------------x100
Capacidade Real de Produção
%

IA/NEG/0114
Número de Hidrômetros acumulados aplicados
por motivo.
%

IA/NEG/0093
Estratégico
Melhorar a Eficiência IDP – Índice Produção
dos Processos
x Demanda
Melhorar a Eficiência
dos Processos
Aplicação de
Hidrômetros
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página
6545
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página6646
SANEPAR – Companhia de Saneamento do Paraná
GGNO – Gerência Geral Noroeste
Página67
47