ANEXO À RESOLUÇÃO N.º 217, DE 21 DE MARÇO DE 2000
REGULAMENTO DE INDICADORES DE QUALIDADE DO
SERVIÇO TELEFÔNICO FIXO COMUTADO
TÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Capítulo I
Da Abrangência e dos Objetivos
Art. 1º Este regulamento estabelece as definições, métodos e freqüência de coleta de
informações, consolidação e envio, à Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel, dos indicadores de
qualidade apresentados no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado PGMQ, aprovado pela Resolução n.º 30, de 29 de junho de 1998.
Art. 2º O conjunto de informações do presente regulamento tem por objetivo possibilitar o
desenvolvimento do processo de gestão, pela Anatel, da qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado,
destinado ao uso do público em geral - STFC, prestado nos regimes público e privado.
Parágrafo único. Este regulamento é aplicável a todas as chamadas realizadas no âmbito da
rede de suporte do STFC, assim como, a todas as chamadas entre esta rede e redes de suporte a outros
serviços de telecomunicações, dentre eles o Serviço Móvel Celular.
Capítulo II
Das Disposições Gerais
Art. 3º Todos os custos relacionados com o cumprimento do disposto no presente regulamento
serão suportados exclusivamente pelas prestadoras do STFC, conforme estabelecido no parágrafo 1º do
Art. 1º do PGMQ.
Art. 4º É obrigatória pelas prestadoras do STFC, a coleta, a consolidação e o envio à Anatel,
das informações relativas a todos os indicadores definidos no presente regulamento.
§ 1º O resultado consolidado por indicador deve ser enviado, mensalmente, à Anatel até o dia
10 do mês subsequente ao da coleta.
§ 2º A fim de facilitar a gestão das informações relativas aos indicadores tratados, a Anatel
definirá modo, formato e meio de envio a ser utilizado.
Art. 5º A Anatel, em face dos avanços tecnológicos, poderá rever o disposto no presente
regulamento, conforme observado no parágrafo 2º do Art. 1º do PGMQ.
Art. 6º Observado o disposto no parágrafo 4º do Art. 1º do PGMQ a Anatel poderá solicitar o
detalhamento da composição de cada indicador por região, estado, localidade ou área de operação,
considerando o método de coleta e consolidação definido neste regulamento.
Parágrafo único. Deve ser elaborado e encaminhado, à Anatel, até o dia 10 do mês subsequente
ao da coleta, relatório específico incluindo diagnóstico e ações desenvolvidas, para todos os casos onde o
indicador não atingir a meta estabelecida no PGMQ.
Art. 7º As informações coletadas e consolidadas mensalmente para cada indicador devem ser
mantidas pelas respectivas prestadoras de STFC, por um período mínimo de 30 meses.
Parágrafo único. A Anatel pode solicitar, a seu critério, o envio das informações citadas no
caput do artigo.
Art. 8º A qualquer tempo e sem prévia comunicação, a coleta e consolidação poderão ser
acompanhadas pela Anatel, que poderá, a seu critério, realizar a coleta de dados, utilizando recursos
próprios ou, sob sua gerência, de terceiros ou da prestadora.
Art. 9º A Anatel pode, nos termos contidos no Contrato de Concessão ou Termo de
Autorização, tornar disponíveis ao público em geral as informações apresentadas pelas prestadoras,
relativas a este Regulamento.
Capítulo III
Das Definições Gerais
Art. 10. Para fins deste Regulamento, são adotadas as seguintes definições:
I) Acesso: conjunto de recursos físicos e lógicos pelos quais um usuário é conectado a uma
rede de telecomunicações;
II) Acesso Digital: acesso que faz uso, exclusivamente, de recursos digitais a partir da
interface da central local à qual o usuário está conectado;
III) Acesso Instalado: acesso, inclusive os destinados ao uso coletivo, que encontra-se em
serviço ou dispõe de todas as facilidades necessárias para entrar em serviço;
IV) Acesso em Serviço: acesso instalado, inclusive os destinados ao uso coletivo, colocado a
disposição de usuário;
V) Assinante: pessoa natural ou jurídica que firma contrato com a Prestadora, para fruição do
serviço;
VI) Chamada Completada: aquela que resulta em comunicação com o destino desejado pelo
usuário chamador;
VII) Chamada Não Completada por Congestionamento: chamada que não resultou em
comunicação com o usuário chamado, devido a congestionamento na rede;
VIII) Código de Acesso: conjunto de caracteres numéricos ou alfanuméricos, estabelecido em
Plano de Numeração, que permite a identificação de assinante, de terminal de uso público ou de serviço a
ele vinculado;
IX) Congestionamento: estado da rede de telecomunicações caracterizado pela não
disponibilidade adequada de meios para estabelecimento da comunicação;
X) Conta: valor cobrado pela prestadora de STFC, referente a prestação de modalidade de
serviço de sua outorga, por meio de documento de cobrança emitido por ela própria ou por terceiros;
XI) Conta com Reclamação de Erro: conta sobre a qual o usuário registra reclamação
contestando informações nela contidas;
XII) Conta Contestada com Crédito Devolvido: conta com reclamação de erro, sobre a qual foi
efetivada a devolução de valores cobrados;
XIII) Localidade: toda a parcela circunscrita do território nacional que possua um aglomerado
permanente de habitantes, caraterizada por um conjunto de edificações, permanentes e adjacentes,
formando uma área continuamente construída com arruamentos reconhecíveis, ou dispostas ao longo de
uma via de comunicação, tais como Capital Federal, Capital Estadual, Cidade, Vila, Aglomerado Rural e
Aldeia;
XIV) Período de Maior Movimento - PMM: para efeito da coleta de dados, utilizados no
cálculo dos indicadores de qualidade do PGMQ, devem ser adotados os horários a seguir indicados,
referenciados ao horário local, salvo disposição em contrário.
a) PMM matutino - das 9 horas às 11 horas;
b) PMM vespertino - das 14 horas às 16 horas; e
c) PMM noturno - das 20 horas às 22 horas.
XV) Ponto de Coleta: ponto físico onde devem ser coletados os dados a serem utilizados para
cálculo dos indicadores de qualidade do PGMQ;
XVI) Sinal de Discar: aquele que indica ao usuário chamador que a rede está preparada para
receber as informações que permitem o estabelecimento de uma chamada;
XVII) Solicitação de Reparo: toda comunicação, verbal ou escrita, de anormalidade
funcionamento do acesso de usuário e TUP;
no
XVIII) Solicitação de Reparo Atendida: solicitação de reparo cujo processo de reparo foi
considerado concluído;
XIX) Solicitação de Reparo Originada por Terceiros: solicitação feita por um usuário e
relacionada ao funcionamento de serviço utilizado por outro usuário;
XX) Solicitação de Reparo Procedente: solicitação cuja existência de anormalidade foi
confirmada pela prestadora de serviço;
XXI) Solicitação de Reparo Repetida: nova solicitação feita por usuário em tempo menor ou
igual a 30 dias contados da data da solicitação original, independentemente da execução ou não do reparo;
XXII) Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço: solicitação de mudança do local de
prestação do serviço;
XXIII) Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Atendida: solicitação que teve a
ativação do acesso no novo endereço;
XXIV) Solicitação de Serviço de Mudança de Endereço Pendente: solicitação que está
aguardando a ativação do acesso no novo endereço;
XXV) Telefone de Uso Público - TUP: aquele que permite, a qualquer pessoa, utilizar, por
meio de acesso de uso coletivo, o Serviço Telefônico Fixo Comutado, independentemente de assinatura ou
inscrição junto à prestadora ;
XXVI) Usuário: qualquer pessoa que se utiliza do Serviço Telefônico Fixo Comutado,
independentemente de assinatura ou inscrição junto à prestadora.
TÍTULO II
DOS INDICADORES DE QUALIDADE DO SERVIÇO
Capítulo I
Das Definições
Art. 11. O indicador Obtenção do Sinal de Discar é definido como a taxa de tentativas de
obtenção do sinal de discar, em um tempo máximo de espera de até 3 segundos, após o acionamento do
terminal para a condição de dar início a discagem ou marcação.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
tentativas nas quais se obtém sinal de discar em até 3 segundos, e o total de tentativas para obtenção do
sinal de discar, realizadas no período de coleta.
Art. 12. O indicador Chamadas Locais Originadas Completadas é definido como a taxa de
tentativas de originar chamadas locais que resultam em comunicação com o usuário chamado.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
chamadas locais originadas completadas, e o número total de tentativas de originar chamadas locais,
realizadas no período de coleta.
Art. 13. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas é
definido como a taxa de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma
determinada Prestadora, que resultam em comunicação com o usuário chamado.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
chamadas de longa distância nacionais originadas completadas, utilizando uma determinada Prestadora, e o
número total de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando a mesma
Prestadora, realizadas no período de coleta.
Art. 14. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas é
definido como a taxa de tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais que resultam em
comunicação com o usuário chamado.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
chamadas de longa distância internacionais terminadas completadas, e o número total de tentativas de
terminar chamadas de longa distância internacionais, realizadas no período de coleta.
Art. 15. O indicador Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento é
definido como a taxa de tentativas de originar chamadas locais que não resultam em comunicação com o
usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
tentativas de originar chamadas locais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por
motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de originar chamadas locais, realizadas
no período de coleta.
Art. 16. O indicador Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por
Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais,
utilizando uma determinada Prestadora, que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por
motivo de congestionamento na rede.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais, utilizando uma determinada Prestadora, que
não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o
número total de tentativas de originar chamadas de longa distância nacionais utilizando a mesma
Prestadora, realizadas no período de coleta.
Art. 17. O indicador Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Não
Completadas por Congestionamento é definido como a taxa de tentativas de terminar chamadas de longa
distância internacionais que não resultam em comunicação com o usuário chamado, por motivo de
congestionamento na rede.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
tentativas de terminar chamadas de longa distância internacionais que não resultam em comunicação com o
usuário chamado, por motivo de congestionamento na rede, e o número total de tentativas de terminar
chamadas de longa distância internacionais, realizadas no período de coleta.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 18. A coleta deve ser realizada em cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado
no calendário anual estabelecido pela Anatel.
Parágrafo único. Para os indicadores referentes às chamadas de longa distância nacionais e
internacionais, os PMMs devem ser referenciados ao horário de Brasília.
Art. 19. Para os indicadores Obtenção de Sinal de Discar, Chamadas Locais Originadas
Completadas, Chamadas Locais Originadas Não Completadas por Congestionamento, Chamadas de Longa
Distância Nacionais Originadas Completadas e Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não
Completadas por Congestionamento, o ponto de coleta deve ser a central de comutação com função local,
considerando a seguinte amostra:
I)
90% das centrais com mais de 1.500 e até 5.000 acessos instalados;
II) 95% das centrais com mais de 5.000 e com até 10.000 acessos instalados; e
III) 100% das centrais com mais de 10.000 acessos instalados.
Parágrafo único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as
centrais, , inclusive as com menos de 1500 acessos, sejam incluídas para aferição, pelo menos uma vez, no
período de 6 meses.
Art. 20. Os indicadores Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Completadas e
Chamadas de Longa Distância Nacionais Originadas Não Completadas por Congestionamento, bem como,
os indicadores Chamadas de Longa Distância Internacionais Terminadas Completadas e Chamadas de
Longa Distância Internacionais Terminadas Não Completadas por Congestionamento devem ser
calculados, respectivamente, pelas prestadoras do STFC nas Modalidades Longa Distância Nacional e
Internacional.
§ 1º A aferição das metas relativas ao STFC na Modalidade Longa Distância Nacional tomará
por base os indicadores fornecidos pelas prestadoras do STFC na Modalidade Local.
§ 2º As informações fornecidas pelas prestadoras do STFC nas Modalidades Longa Distância
Nacional e Internacional serão utilizadas, a critério da Anatel, no processo de acompanhamento e gestão da
qualidade do STFC.
§ 3º O ponto de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância
Internacional, deve ser a central de comutação, com função trânsito, da respectiva Prestadora, para a
entrada do tráfego internacional em território brasileiro.
Art. 21. O ponto de coleta, no caso das prestadoras do STFC na Modalidade Longa Distância
Nacional, deve ser cada central de comutação com função de interconexão com a Modalidade Local,
considerando como amostra a totalidade de tais centrais em serviço.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 22. A consolidação de cada indicador de qualidade de serviço deve ser realizada, para cada
PMM, considerando a seguinte seqüência:
I)
cálculo do valor para cada ponto de coleta definido;
II) consolidação do valor do indicador por área local, calculado como a média ponderada dos
valores obtidos por ponto de coleta, utilizando como ponderador o total de tentativas dos pontos de coleta
de cada área local;
III) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média
ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de tentativas de cada área
local que compõe a área de numeração;
IV) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a
média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o total de
tentativas de cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora.
TÍTULO III
DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO
ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO
Capítulo I
Das Definições
Art. 23. O indicador Número de Solicitações de Reparo é definido como o número de
solicitações de reparo por 100 acessos em serviço.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de
reparo recebidas, no período de coleta, e o número de acessos em serviço, em múltiplos de 100, ao final do
período de coleta.
Art. 24. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Residenciais é
definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24
horas, após a respectiva solicitação.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva
solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais, recebidas no período
de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais recebidas
anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.
Art. 25. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Não Residenciais é
definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8
horas, após a respectiva solicitação.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais atendidas em até 8 horas, após a respectiva
solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais, recebidas no
período de coleta, somadas ao número de solicitações de reparo de acessos de usuários não residenciais
recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.
Art. 26. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários que são Prestadores
de Serviços de Utilidade Pública é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de tais
usuários atendidas em até 2 horas, após a respectiva solicitação.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública atendidas
em até 2 horas, após a respectiva solicitação, e o número de solicitações de reparo de acessos de usuários
que são prestadores de serviços de utilidade pública recebidas, no período de coleta, somadas ao número
de solicitações de reparo de acessos de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública
recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 27. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os
meses do ano.
Art. 28. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de
reparo e atendimento das solicitações de reparo de todos os centros de atendimento da prestadora,
considerando que:
I) devem ser computadas todas as solicitações de reparo originadas por usuários e por
terceiros, iniciais e repetidas, procedentes e improcedentes causadas por interrupção programada ou não,
decorrentes de defeito de mesma causa ou não, mesmo que os usuários tenham sido informados das
respectivas ocorrências;
II) não devem ser computadas as solicitações de reparo que têm como causa, defeitos nas
instalações internas dos usuários.
Parágrafo único. Deve ser assegurada ao usuário, a disponibilidade do registro seqüencial da
solicitação de reparo.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 29. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte
seqüência:
I)
cálculo do valor do indicador, por área local;
II) consolidação do valor do indicador, por área de numeração, calculado como a média
ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de solicitações de reparo
de cada área local que compõe a área de numeração;
III) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a
média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o total de
solicitações de reparo de cada área de numeração que compõe a área atuação da prestadora.
TÍTULO IV
DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES
DE MUDANÇA DE ENDEREÇO
Capítulo I
Das Definições
Art. 30. O indicador Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de
Usuários Residenciais, é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de
usuários residenciais, dentro de uma área local, atendidas em até 3 dias úteis, contados a partir do
recebimento da solicitação.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, dentro de uma área local,
atendidas em até 3 dias úteis, contados a partir do recebimento da solicitação, e o número total de
solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais recebidas, para a mesma área
local, durante o período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda
pendentes.
Art. 31. O indicador Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de
Usuários Não Residenciais é definido como a taxa de solicitações de serviço de mudança de endereço de
usuários não residenciais, dentro de uma dada área local, atendidas em até 24 horas, contadas a partir do
recebimento da solicitação.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, dentro de uma área local,
atendidas em até 24 horas, contadas a partir do recebimento da solicitação, e o número total de solicitações
de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais recebidas, para a mesma área local,
durante o período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.
Art. 32. O indicador Atendimento de Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço de
Usuários que são Prestadores de Serviços de Utilidade Pública é definido como a taxa de solicitações de
serviço de mudança de endereço de tais usuários, atendidas em até 6 horas após a respectiva solicitação.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são prestadores de serviços de utilidade
pública, dentro de uma área local, atendidas em até 6 horas após a respectiva solicitação, e o número total
de solicitações de serviço de mudança de endereço de tais prestadores recebidas no período de coleta,
somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 33. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os
meses do ano.
Art. 34. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de solicitações de
serviço de mudança de endereço e atendimento dessas solicitações em todos os centros de atendimento da
prestadora.
Parágrafo único. Deve ser assegurada ao usuário, a disponibilidade do registro seqüencial de
solicitação de serviço de mudança de endereço.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 35. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte
seqüência:
I)
cálculo do valor do indicador, por área local;
II) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média
ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de solicitações recebidas,
no período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e ainda pendentes, de cada
área local que compõe a área de numeração;
III) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a
média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o total de
solicitações recebidas, no período de coleta, somadas às recebidas anteriormente ao período de coleta e
ainda pendentes, de cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora.
TÍTULO V
DOS INDICADORES DE ATENDIMENTO
POR TELEFONE AO USUÁRIO
Capítulo I
Das Definições
Art. 36. O indicador Atendimento por Telefone ao Usuário é definido como a taxa de chamadas
destinadas a serviços das prestadoras, que utilizem auto-atendimento ou intervenção de telefonistas,
atendidas em até 10 segundos, contados a partir do término da marcação, pelo usuário, do respectivo
código de acesso ao serviço.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
chamadas atendidas em até 10 segundos, contados a partir do término da marcação, pelo usuário, do
respectivo código de acesso ao serviço, e o número total de chamadas originadas para o respectivo serviço,
no período de coleta.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 37. A coleta deve ser realizada para cada PMM, uma vez a cada mês, em dia determinado
no calendário anual estabelecido pela Anatel.
Art. 38. A coleta deve ser feita nas centrais de comutação com função local, considerando as
chamadas destinadas a todos os pontos de atendimento da prestadora, com base na seguinte amostra:
I)
90% das centrais com mais de 1.500 e até 5.000 acessos instalados;
II) 95% das centrais com mais de 5.000 e com até 10.000 acessos instalados; e
III) 100% das centrais com mais de 10.000 acessos instalados.
Parágrafo único. O processo de seleção dos pontos de coleta deve assegurar que todas as
centrais, inclusive as com menos de 1.500 acessos, sejam incluídas para aferição, pelo menos, uma vez, no
período de 6 meses.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 39. A consolidação do indicador Atendimento por Telefone ao Usuário deve ser realizada,
para cada PMM, considerando a seguinte seqüência:
I)
cálculo do valor do indicador, para cada ponto de coleta definido;
II) consolidação do valor do indicador por área local., calculado como a média ponderada dos
valores obtidos por ponto de coleta, utilizando como ponderador o número total de chamadas originadas de
cada ponto de coleta da área local, para o respectivo serviço;
III) consolidação do valor do indicador por área de numeração calculado como a média
ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o total de chamadas originadas
de cada área local que compõe a área de numeração, para o respectivo serviço;
IV) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a
média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o total de
chamadas originadas de cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora, para o
respectivo serviço.
TÍTULO VI
DOS INDICADORES DE QUALIDADE
PARA TELEFONE DE USO PÚBLICO
Capítulo I
Das Definições
Art. 40. O indicador Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é definido
como o número de solicitações de reparo de telefones de uso público por 100 telefones de uso público em
serviço.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de
reparo de telefones de uso público recebidas, no período de coleta, e o número de telefones de uso público
em serviço, em grupos de 100, ao final do período de coleta.
Art. 41. O indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público é
definido como a taxa de solicitações de reparo de telefones de uso público atendidas em até 8 horas após a
respectiva solicitação.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
solicitações de reparo de telefones de uso público atendidas em até 8 horas após a respectiva solicitação, e
o número total de solicitações de reparo de telefones de uso público recebidas, no período de coleta,
somadas ao número de solicitações recebidas anteriormente e ainda pendentes.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 42. Para os indicadores Número de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público e
Atendimento de Solicitações de Reparo de Telefones de Uso Público as coletas devem ser realizadas
mensalmente, computadas no último dia do mês em todos os meses do ano.
§ 1º A coleta de dados deve tomar por base as informações constantes dos registros de todas as
solicitações de reparo e de seus atendimentos.
§ 2º Devem ser computadas todas as solicitações de reparo recebidas de empregados, do
público em geral, iniciais e repetidas mesmo que causadas por interrupção programada ou, ainda, por
ocorrência de defeito de mesma causa.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 43. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte
seqüência:
I)
para o indicador Número de Solicitações de Reparo em TUPs:
a) cálculo do valor do indicador por área local;
b) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média
ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de TUPs em
serviço de cada área local que compõe a área de numeração;
c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a
média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o número total
de TUPs em serviço em cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora.
II) para o indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de TUPs:
a) cálculo do valor do indicador por área local;
b) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado como a média
ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de solicitações de
reparo recebidas, no período de coleta, em cada área local que compõe a área de numeração, somada às
solicitações recebidas anteriormente e ainda pendentes;
c) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado como a
média ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o número total
de solicitações de reparo recebidas, no período de coleta, em cada área de numeração que compõe a área de
atuação de prestadora, somadas as solicitações recebidas anteriormente e ainda pendentes.
TÍTULO VII
DO INDICADOR DE INFORMAÇÃO
DO CÓDIGO DE ACESSO DO USUÁRIO
Capítulo I
Das Definições
Art. 44. O indicador Informação do Código de Acesso do Usuário é definido como a taxa de
consultas referentes ao código de acesso de usuários respondidas em até 30 segundos, após o atendimento
de cada consulta.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
consultas referentes ao Código de Acesso de Usuários respondidas em até 30 segundos, contados após o
atendimento de cada consulta, e o número de consultas recebidas no período de coleta.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 45. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os
meses do ano.
Art. 46. A coleta deve tomar por base os registros de todos os centros de atendimento de
informações de código de acesso.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 47. A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:
I)
cálculo do indicador por centro de atendimento;
II) consolidação do indicador por área de atuação da prestadora, da seguinte forma:
a) para um ou mais centros que atendem apenas uma prestadora, o indicador deve ser
calculado pela média ponderada dos valores obtidos por centro de atendimento, utilizando como
ponderador o total de solicitações de cada centro de atendimento que compõe a área de atuação da
prestadora;
b) para centros que atendem mais de uma prestadora, no todo ou em parte, o indicador deve
ser calculado a partir das consultas referentes a cada prestadora, utilizando os registros de todos os centros.
TÍTULO VIII
DO INDICADOR DE ATENDIMENTO
À CORRESPONDÊNCIA DO USUÁRIO
Capítulo I
Das Definições
Art. 48. O indicador Atendimento à Correspondência do Usuário é definido como a taxa de
correspondências de usuário, que requerendo resposta, são respondidas em até 5 dias úteis, após seu
registro de entrada na prestadora.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
correspondências de usuário que requerem resposta, respondidas em até 5 dias úteis, após seu registro de
entrada na prestadora de serviço, e o número de correspondências recebidas, no período de coleta, que
requerem resposta, somadas àquelas pendentes.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 49. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os
meses do ano.
Art. 50. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de recebimento
de correspondências de usuário da prestadora.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 51. O cálculo do indicador Atendimento à Correspondência do Usuário deve ser realizado
considerando a área de atuação da prestadora.
TÍTULO IX
DO INDICADOR DE ATENDIMENTO
PESSOAL AO USUÁRIO
Capítulo I
Das Definições
Art. 52. O indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como a taxa de atendimentos
pessoais ao usuário, iniciados em até 10 minutos.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
atendimentos pessoais aos usuários, iniciados em até 10 minutos, e o número total de atendimentos
pessoais aos usuários, realizados no período de coleta.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 53. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os
meses do ano.
Art. 54. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de atendimento
pessoal ao usuário de todos os centros de atendimento pessoal da prestadora.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 55. A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:
I)
cálculo do valor do indicador por centro de atendimento pessoal;
II) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média
ponderada dos valores por centro de atendimento pessoal, utilizando como ponderador o número total de
atendimentos pessoais aos usuários, realizados em cada centro de atendimento que compõe a área de
atuação da prestadora.
TÍTULO X
DOS INDICADORES DE EMISSÃO DE CONTAS
Capítulo I
Das Definições
Art. 56. O indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de
reclamações de erro em contas por 1.000 contas.
§ 1º O indicador deve considerar todas as reclamações de erro em contas, sendo calculado para
cada modalidade de serviço de responsabilidade da prestadora.
§ 2º Para as modalidades Longa Distância Nacional e Internacional, quando prestadas
simultaneamente pela mesma prestadora, um único indicador deve ser calculado para representar Número
de Contas com Reclamação de Erro.
§ 3º O indicador deve considerar as reclamações de erro em contas constantes nos documentos
de cobrança emitidos pela própria prestadora ou por outras.
§ 4º. O indicador é calculado como a relação entre o número de reclamações de contas,
incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e de todos os problemas
de inteligibilidade das mesmase o número total de contas, em múltiplos de 1.000, no período de coleta.
Art. 57. O indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido é definido como a
taxa de contas contestadas que tiveram seus créditos devolvidos pela prestadora ou por terceiros,
designados por ela, antes da próxima conta.
§ 1º O indicador deve considerar todas as contas contestadas com créditos devolvidos antes da
próxima conta, sendo calculado para cada modalidade de serviço de responsabilidade da prestadora.
§ 2º Para as modalidades Longa Distância Nacional e Internacional, quando prestadas
simultaneamente pela mesma prestadora, um único indicador deve ser calculado para representar o Número
de Contas Contestadas com Crédito Devolvido.
§ 3º O indicador deve considerar as contas contestadas com crédito devolvido antes da próxima
conta, constantes nos documentos de cobrança emitidos pela própria prestadora ou por outras.
§ 4º O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de contas contestadas
que tiveram seus créditos devolvidos, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados
por terceiros, antes da próxima conta, e o número de contas contestadas registradas no período de coleta.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 58. A coleta deve ser realizada mensalmente, computada no último dia do mês em todos os
meses do ano.
Art. 59. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros de contestação de
contas da prestadora.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 60. A consolidação de cada indicador deve ser realizada considerando a seguinte
seqüência:
I)
cálculo do valor do indicador por área de numeração;
II) consolidação do valor por área de atuação da prestadora, calculado pela média ponderada
dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador:
a) no caso do indicador Número de Contas com Reclamação de Erro, o número de
reclamações de erro em conta em cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora;
b) no caso do indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido, o número de
contas contestadas registradas em cada área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora,.
TÍTULO XI
DO INDICADOR DE MODERNIZAÇÃO DE REDE
Capítulo I
Das Definições
Art. 61. O indicador Modernização de Rede é definido como a taxa de digitalização da rede
local.
Parágrafo único. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de acessos
digitais instalados e o total de acessos instalados existentes no período de coleta.
Capítulo II
Do Método e Freqüência de Coleta
Art. 62. A coleta deve ser realizada mensalmente, no último dia útil de cada mês, em todos os
meses do ano.
Art. 63. A coleta deve tomar por base as informações constantes dos registros da prestadora,
considerando todos os acessos digitais instalados no universo de acessos instalados da prestadora.
Capítulo III
Do Método de Consolidação
Art. 64. A consolidação do indicador deve ser realizada considerando a seguinte seqüência:
I)
cálculo do valor do indicador por área local;
II) consolidação do valor do indicador por área de numeração, calculado pela média
ponderada dos valores obtidos por área local, utilizando como ponderador o número total de acessos
instalados por área local que compõe a área de numeração;
III) consolidação do valor do indicador por área de atuação da prestadora, calculado pela média
ponderada dos valores obtidos por área de numeração, utilizando como ponderador o número total de
acessos instalados por área de numeração que compõe a área de atuação da prestadora.
TÍTULO XII
DAS SANÇÕES
Art. 65. A infração deste Regulamento ou demais atos relativos a qualidade de prestação do
STFC, prestado nos regimes público ou privado, sujeitará os infratores às seguintes sanções, aplicáveis pela
Anatel, observado o disposto no Título VI “Das Sanções”, do Livro III, da Lei n° 9.472, de 1997:
I) por ato ou omissão contrário às disposições constantes do Contrato de Concessão, Termo
de Autorização ou da regulamentação, que acarrete prejuízo na qualidade da prestação do STFC; multa de
até R$ 40.000.000,00 (quarenta milhões de reais);
II) por ato ou omissão que traga óbice ou dificuldade ao exercício das atividades de
fiscalização, dentre as quais as de acompanhamento da coleta e consolidação dos indicadores definidos
neste Regulamento; multa de até R$ 20.000.000,00 (vinte milhões de reais);
III) pelo descumprimento de qualquer obrigação prevista, expressamente, na regulamentação
de qualidade de prestação do STFC, exceto as indicadas nos incisos anteriores, cujas sanções já estejam
neles estabelecidas; multa de até R$ 15.000.000,00 (quinze milhões de reais).
§ 1º Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração,
prescrita no inciso I, estará caracterizada quando a prestadora não cumprir, nos prazos estabelecidos na
regulamentação, suas obrigações quanto a disponibilidade e correto funcionamento da rede, compatível
com as metas de qualidade definidas.
§ 2º Além do disposto no Contrato de Concessão ou Termo de Autorização, a infração,
prescrita no inciso II, terá sua gravidade definida em função da relevância da atividade de fiscalização
obstada e será caracterizada pela violação, comissiva ou omissiva, direta ou indireta, da prestadora ou de
seus prepostos, que impeça ou dificulte a atividade de fiscalização exercida pela Anatel, seus prepostos,
agentes ou mesmo pelos usuários, especialmente:
a) recusa da prestadora em atender solicitação de informação, formulada pela Anatel,
relacionada a informações coletadas, métodos de coleta e processos de consolidação dos indicadores de
qualidade de prestação do STFC ou outras informações a eles afetos;
b) oferecimento de entrave à atuação dos agentes de fiscalização da Anatel;
c) não envio ou envio intempestivo de qualquer dado, informação, relatório ou documento
que, por força da regulamentação, deveria ser remetido à Anatel, nos prazos e condições por esta fixados.
Art. 66. Para aplicação das multas previstas, cobrança de multa moratória, reajuste de valores e
definição da gravidade das sanções, serão observadas as disposições do respectivo contrato de concessão,
termo de permissão ou termo de autorização.
TÍTULO XIII
DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS
Art. 67. As solicitações de mudança de endereço de usuários residenciais e não residenciais,
cuja primeira instalação tenha sido realizada no período de 01/07/1999 a 30/06/2001, podem ser excluídas
do cálculo dos respectivos indicadores de atendimento às solicitações de mudança, desde que as mesmas
sejam realizadas em até 180 dias, contados a partir da data de instalação.
§ 1º O prazo máximo para a exclusão das solicitações, conforme caput do artigo, é de 180 dias,
contados a partir da data de solicitação de mudança, limitado a 31/12/2001.
§ 2º As solicitações de mudança de endereço de usuários que tenham sido excluídas, conforme
tratado no caput do artigo, deverão ter seus registros de atendimento realizados separadamente contendo:
I)
número de solicitações pendentes ao final de cada mês; e
II) tempo médio de atendimento ao final de cada mês.
TÍTULO XIV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 68. A fiscalização relativa ao cumprimento das definições, método e freqüência de coleta
de informações e consolidação estabelecidas neste regulamento poderá ser realizada, nos termos da
regulamentação, das seguintes formas:
I)
acompanhamento da coleta e consolidação;
II) auditoria realizada pela Anatel;
III) pesquisas junto aos usuários dos serviços; e
IV) ações de acompanhamento e avaliação realizadas por usuários ou grupo de usuários.
Art. 69. A Anatel, excepcionalmente, poderá analisar, conforme estabelecido em
regulamentação, situações particulares de desempenho de prestadoras do serviço, quanto a indicadores
específicos.
Art. 70. A critério da Anatel poderão ser realizadas reuniões gerenciais específicas para
acompanhamento e avaliação dos resultados obtidos pelas prestadoras.