Observação: a seguir alguns modelos de procedimentos operacionais padrão, existem POPs para todas
as funções, como coordenador de programação, administração, comercial, técnico, entre outros. Em
casos específicos, favor solicitar modelos para o e-mail [email protected].
FUNDAÇÃO CULTURAL PLANALTO DE PASSO FUNDO
Rádio Planalto AM / FM e Revista Somando
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
Procedimento Operacional Nº 01.08
Data da emissão: Dez/98
Departamento:
Administrativo
Data da revisão: Ago/05, Jan/08 e Nov/10
Cargo:
Auxiliar Administrativo
Executante:
Todas as recepcionistas/telefonistas
Resultados Esperados:
Atendimento rápido e cortês, tanto ao telefone como pessoalmente, com eficiência e eficácia, sabendo
selecionar as atividades prioritárias das secundárias, sendo pró-ativa, prevendo e resolvendo as demandas
diárias.
Atividades:
- Atender ao telefone no máximo no 3° toque, no seguinte padrão: Rádio Planalto, Bom dia... nome da
telefonista). Em datas festivas usar a saudação. Ex. Feliz Natal...
- Passar todas as ligações corretamente aos setores.
- Realizar as ligações solicitadas.
- Anotar ligações de sorteios diversos.
- Receber e enviar fax, repassando aos devidos departamentos.
- Informar telefones, agenda campeira e outras informações para pessoas que ligam para a Emissora.
- Anotar todas as ligações realizadas.
- Atender ao público que chega na Emissora.
- Comunicar às pessoas que perderam documentos e foram entregues na emissora.
- Anotar todos os recados e repassar à pessoa interessada, tão logo chegue à Emissora.
- Confirmar as reuniões e palestras agendadas.
- Anotar as músicas solicitadas pelos ouvintes e repassar, em seguida, aos locutores.
- Controlar a planilha de ligações diárias, selecionando as ligações particulares.
- Conferir, mensalmente, a conta telefônica, relacionando as ligações particulares.
- Relacionar e controlar relação de ouvintes e prêmios para sorteio.
- Entregar prêmios e brindes aos ouvintes e encaminhar para entrevistas.
- Fazer orçamentos quando solicitados.
-Encaminhar e/ou receber as doações que chegarem na empresa.
- Vender ingressos, quando há promoções da Emissora ou em parceria com outras instituições.
- Zelar pela segurança, identificando quem entra na empresa.
- Manter o setor limpo e organizado.
Cuidados:
- Zelar pela imagem e pela segurança da empresa.
- Cuidar para passar as informações precisas e corretas.
- Estar constantemente controlando as ligações pendentes, a fim de realizá-las.
- Nunca abandonar o telefone, atender o mais rápido possível, quando estiver acúmulo de ligações
solicitar ajuda ao depto administrativo.
Ações em caso de não conformidade:
Se possível corrigir e comunicar o Superior.
Preparado por:
Aprovado por:
FUNDAÇÃO CULTURAL PLANALTO DE PASSO FUNDO
Rádio Planalto AM / FM e Revista Somando
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
Procedimento Operacional Nº 02.01
Departamento:
Comercial
Cargo:
Coordenação Comercial
Executante:
Data da emissão: Dez/02
Data da revisão: Jan/08
Resultados Esperados:
Que o departamento cumpra com sua função, que é de viabilizar financeira e economicamente a
Empresa, de acordo com os parâmetros estabelecidos pela política comercial da Emissora, seguindo a ética
definida em sua filosofia.
Atividades:
- Elaborar planos de comercialização para as emissoras com antecedência.
- Contatar clientes e agências para efetivar vendas.
- Controlar e indicar lista de clientes para os corretores.
- Controlar relação de clientes por corretores.
- Analisar a relação de patrocinadores por programas, apresentando mensalmente à Direção, e observar o
número mínimo de clientes no horário na relação custo e beneficio.
- Incentivar os corretores para vender os planos de patrocínios.
- Controlar as atividades do Departamento Comercial.
- Analisar, em conjunto com a Direção, o mapa de programação por horário e criar estratégias de comercialização para os espaços deficitários.
- Coordenar as atividades de pós-venda com os corretores e Departamento Comercial.
- Observar o calendário de eventos para desenvolver planos de vendas.
- Manter documentação atualizada de todas as atividades comerciais dos concorrentes.
- Manter dados estatísticos do potencial do mercado de Passo Fundo e Região.
- Controlar periodicamente, em conjunto com a equipe do Departamento, os registros de substituição de
textos dos clientes.
- Analisar tendência do mercado e pesquisa de satisfação de clientes.
Cuidados:
- Manter a ética no relacionamento cliente/corretor.
- Observar o tempo de duração dos textos comerciais, vencimento de contratos e textos.
- Manter atualizado o calendário de eventos e período de vendas ( ex. safra de milho, trigo, soja).
- Prestar assistência ao cliente anunciante e aos corretores.
Ações em caso de não conformidade:
Se possível corrigir e comunicar o Superior.
Preparado por:
Aprovado por:
FUNDAÇÃO CULTURAL PLANALTO DE PASSO FUNDO
Rádio Planalto AM / FM e Revista Somando
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
Procedimento Operacional Nº 02.04
Departamento:
Comercial
Cargo:
Vendedores de Propaganda
Executante:
Todos os vendedores
Data da emissão: Dez/98
Data da revisão: Dez/02 e Jan/08
Resultados Esperados:
Que os espaços comerciais das Emissoras (25% da programação, conforme legislação) sejam todos
vendidos, a fim de mantê-las com eficácia financeira e econômica, bem como, através da negociação e de
alternativas de comercialização, buscar o retorno do investimento publicitário aos clientes, mantendo postura
ética nas negociações, embasada na Filosofia da Fundação.
Atividades:
- Receber as propostas comerciais do departamento comercial.
- Selecionar clientes e agendar visitas para realização de negociação.
- Realizar a pré-venda com visitas ao cliente, mostrando o que é o produto (programação), público alvo e
outras informações, de acordo com a necessidade de cada cliente.
- Efetivar vendas de textos avulsos e de patrocínio de programas e eventos diversos.
- Vender todos os planos elaborados pelo Departamento Comercial, conforme calendário de eventos da
cidade e região.
- Preencher de forma correta e completa, incluindo assinatura dos clientes, os contratos comerciais.
- Elaborar textos comerciais e buscar aprovação do cliente.
- Realizar a pós-venda, acompanhamento constante ao cliente, a fim de mantê-lo com contrato ativo.
- Observar todas as oportunidades de negócios, procurando não perder vendas.
Cuidados:
- Manter a ética no relacionamento cliente/emissora e demais vendedores.
- Respeitar os clientes dos colegas vendedores.
- Prestar assistência ao cliente anunciante, realizando a pós-venda constantemente.
- Na elaboração dos textos comerciais, para que sejam de acordo com o tempo de contratação e de forma
criativa, visando o retorno do investimento publicitário e a conseqüente satisfação do cliente.
Ações em caso de não conformidade:
Se possível corrigir e comunicar o Superior.
Preparado por:
Aprovado por:
FUNDAÇÃO CULTURAL PLANALTO DE PASSO FUNDO
Rádio Planalto AM / FM e Revista Somando
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO.
Procedimento Operacional Padrão Nº 04.01
Departamento: Locução
Cargo:
Locução
Executantes: Todos os Locutores da Rádio Planalto AM e FM
Data da emissão: Nov/02
Data da revisão: Jan/08
Resultados Esperados:
Que a programação seja transmitida de forma clara e objetiva, de acordo com a característica de cada
programa, atendendo as expectativas dos ouvintes, cumprimento com a filosofia e a missão da Fundação
Cultural Planalto de Passo Fundo, proporcionando, assim, aumento de audiência e faturamento para a empresa.
Atividades:
Realizar uma comunicação alegre e dinâmica, divulgando hora certa e temperatura a cada 05 minutos,
nome dos patrocinadores, umidade do ar, prefixo e informações atualizadas, conforme as características de cada
programa.
Atender sempre com cortesia o ouvinte, não fazendo distinção social de credo, raça ou cor.
Todas as entrevistas devem seguir o padrão Planalto, ou seja, devem trazer as seguintes informações: O
que? Quando? Como? Por quê? Quem? Onde/ E quanto custa?
No decorrer das entrevistas, deve ser nominado quem está sendo entrevistado e o assunto.
Nos programas musicais primar pela preferência dos ouvintes e característica do programa, não pela
preferência do locutor.
O locutor deve buscar enriquecer seus conhecimentos, a fim de repassá-los aos ouvintes.
O ouvinte ou entrevistado, não deve ser ignorado, ridicularizado, ofendido, ou esquecido. Ex: Deixar o
entrevistado falando e ficar lendo jornal ou atendendo telefone, deixar a característica do programa rodando.
O locutor, no exercício de sua atividade profissional, jamais deve misturar problemas particulares com sua
função. Manter o bom senso sempre.
O locutor deve divulgar os próximos programas, assuntos, etc.
É necessário que o locutor trabalhe em harmonia com o operador e a produção ( se houver).
Divulgar os comerciais com clareza, dando ênfase aos textos, criando com isso, ambiente favorável para a
renovação do contrato.
Manter a pontualidade para o início e término dos programas.
Verificar avisos, notas de falecimentos e utilidade pública para divulgação, rubricando-os e colocando
horário e data de divulgação. Observar, ainda, o tom de voz que a mensagem requer.
O locutor não deve sair do estúdio, para evitar situação de insegurança, prejuízos à respiração, perdendo a
concentração sobre a programação.
Criar frases de efeito, sendo criativo e inovador, formando com isso, um elo de ligação comunicadorouvinte-emissora. Ex: “Quem faz o nosso rádio é você!“. “Você é a pessoa mais importante para nós “.
“Queremos estar sempre de mãos dadas com você ouvinte da Rádio Planalto”, etc.
Não utilizar Gírias. O vocabulário deve ser de acordo com o padrão da língua portuguesa, contendo
palavras adequadas ao nível cultural dos ouvintes.
Sempre que a unidade-móvel chamar o estúdio deve dar prioridade. Nomear o locutor entrevistador que
está chamando, informando-se antecipadamente com o operador para não cometer gafes.
Cuidados:
Entregar aos produtores ou guardar as pastas dos programas nas respectivas gavetas.
Apagar as luzes ao sair quando não houver locutor no estúdio. Ex: voz do Brasil, domingos e feriados.
Verificar sempre a voltagem dos aparelhos antes de ligá-los.
Desligar climatizadores, computador e aparelho de TV. Deixar a mesa e o estúdio limpos.
Não esquecer de divulgar hora certa e temperatura, a cada cinco minutos.
Cumprir as determinações do departamento comercial, com relação à divulgação de textos comerciais.
Ações em caso de não conformidade:
Corrigir se possível, e comunicar imediatamente seu Superior.
Preparado por:
Aprovado por:
FUNDAÇÃO CULTURAL PLANALTO DE PASSO FUNDO
Rádio Planalto AM / FM e Revista Somando
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
Procedimento Operacional Nº 04.03
Data da emissão: Ago/05
Departamento:
Locução
Data da revisão: Jan/08
Cargo:
Locutor Anunciador
Executante:
Todos os locutores
Resultados Esperados:
Que todos os textos comerciais sejam gravados ou apresentados de forma a atrair a atenção dos
ouvintes, a emoção do locutor deve dar "vida" ao texto, fazendo com que o cliente possua retorno comercial.
Atividades:
-
Divulgar textos e citações comerciais nos intervalos da programação, conforme planilha elaborada pelas
roteiristas comerciais.
-
Gravar textos comerciais, conforme escala de gravação e produção do Departamento Comercial.
Cuidados:
-
Na entonação da voz de acordo com os textos comerciais;
-
Observar a tonalidade de voz do início ao final da gravação;
-
Passar vida (emoção) na gravação dos textos comerciais;
-
Cumprimento do horário da escala de gravação de comerciais.
Ações em caso de não conformidade:
Se possível corrigir e comunicar o Superior.
Preparado por:
Aprovado por:
FUNDAÇÃO CULTURAL PLANALTO DE PASSO FUNDO
Rádio Planalto AM / FM e Revista Somando
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
Procedimento Operacional Nº 05.01
Departamento:
Técnico
Cargo:
Operador de Rádio
Executante:
Todos os operadores
Data da emissão: Dez/98
Data da revisão: Dez/02 e Jan/08
Resultados Esperados:
Que a programação seja colocada no ar de acordo com todos os padrões exigidos, para isto deve-se
seguir os procedimentos técnicos e o operador ficar sempre atendo ao locutor e ao som transmitido.
Atividades:
- Verificar se os equipamentos estão todos em ordem.
- Conferir toda a programação antes de ir ao ar.
- Colocar a programação no ar, conforme roteiro comercial.
- Seguir o roteiro comercial.
- Monitorar a gravação digital da programação-InfoRec (gravação obrigatória exigida pelo Ministério das
Comunicações).
- Manter atualizado o Livro de Ocorrências, anotando eventos ocorridos durante a programação.
- V.U. – o padrão correto é próximo à linha vermelha, não pode ultrapassar.
- O nível de volume de monitoração o mais baixo possível, desde que o operador ouça.
- Às 12:00h, exatamente, rodar a Oração do Pai Nosso, diariamente.
- Às 18:00 h, exatamente, rodar a Oração da Ave Maria, diariamente.
- Aos domingos, exatamente às 09:00 h. transmissão da Missa da Catedral, pela Rádio Planalto AM.
- À noite, após ausência das recepcionistas manter a porta da Empresa fechada.
- Acompanhar a planilha de controle de LTRs (linha de transmissão regional), cobrando, em tempo, o teste da
mesma junto à operadora (Brasil Telecom/CRT).
- Anotar no Livro de Ocorrências a posição em que se recebe as LTRs, bem como nome e telefone do
plantão, quando a transmissão ocorrer fora do horário comercial.
- Participar de treinamentos técnico-operacionais disponibilizados pela empresa.
Cuidados:
- No atendimento dos ouvintes por telefone, sendo cordial e respeitando suas colocações, dando os
devidos encaminhamentos.
- No relacionamento com o locutor, sempre em harmonia.
- Com o entrevistados, manter postura adequada ao ambiente de trabalho.
- Evitar a permanência de pessoas que não estejam envolvidas com a programação no ambiente técnico.
- Manter na central técnica e no estúdio somente o material necessário para a execução do trabalho, realizando, sempre o Programa 5 Ss.
- No controle da gravação da programação.
- Ao ligar qualquer equipamento verificar a voltagem.
- Sempre atento às chamadas externas.
- Observar para que o locutor não esqueça de divulgar hora certa e temperatura.
- Não abandonar a mesa, em hipótese alguma, ver sempre um substituto, quando necessário deslocamentos.
- Em programas com transmissão fora da emissora, seguir o POP de operação em externas.
Ações em caso de não conformidade:
Se possível corrigir e comunicar o Superior.
Preparado por:
Aprovado por: