Manual Ilustrado – Marketing
Receptivo - HMR
Agosto/2014
Marketing Receptivo - HMR
Título do documento
Índice
1.
Objetivo ..................................................................................................................................................... 3
2.
Papéis e Usuários...................................................................................................................................... 3
3.
Fluxo Geral do HMR .................................................................................................................................. 5
4.
Manter Parâmetros Marketing Receptivo .................................................................................................. 5
5.
Manter Categoria de Atendimento ............................................................................................................. 6
6.
Manter Motivo de Atendimento .................................................................................................................. 7
7.
Manter Configuração de Atendimento ....................................................................................................... 8
8.
Manter Mensagens de Atendimento .......................................................................................................... 11
9.
Manter Motivos de Cancelamento do Chamado........................................................................................ 12
10.
Manter Base de Conhecimento ................................................................................................................. 12
11.
Manter Turno de Atendimento ................................................................................................................... 14
12.
Manter Calendário de Atendimento ........................................................................................................... 15
13.
Manter Chamados de Atendimento ........................................................................................................... 16
14.
Ações de um Chamado ............................................................................................................................. 25
15.
Detalhes do Chamado ............................................................................................................................... 29
15.1. Informações Adicionais.............................................................................................................................. 30
16.
Cálculo do SLA .......................................................................................................................................... 32
17.
Envio de Emails Prazo de Solução HMR................................................................................................... 34
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1. Objetivo
Esse módulo é responsável por gerenciar chamados de SAC para atendimento de Beneficiários, Contratantes, Prestadores
e Outros. Ele armazena todas as informações do chamado.
2. Papéis e Usuários
Ao realizar o cadastro do usuário no sistema, deve ser atribuído um dos grupos referentes ao HMR:

Grupo de Atendimento
Um grupo de atendimento é caracterizado por um conjunto de atendentes e supervisores que atendem um determinado
nicho do setor de relacionamento com o cliente obedecendo algumas regras pré-estabelecidas.
o
HDA – Atendente de SAC
É o atendente do SAC propriamente dito. É aquele colaborador da operadora de planos de saúde que tem como principal
funcionalidade o registro e resolução dos chamados de atendimento dos clientes.
o
HDS – Supervisor de SAC
É um papel superior ao Atendente de SAC. Possui basicamente a mesma atribuição do Atendente de SAC, mas é também
responsável pela triagem e remanejamento dos chamados.
o
HDC – Coordenador de SAC
É o coordenador do setor de atendimento da operadora de planos de saúde. Possui basicamente, todas as funcionalidades
dos outros papéis e uma visão plena do cenário de atendimento, isto é, consegue ver os chamados de todos os atendentes,
independentemente de grupo ou qualquer outra atribuição.

Back-Office
Caracteriza-se por back-office todos aqueles grupos de atendimento e atendentes que realizam o atendimento de chamados,
mas não fazem parte diretamente do SETOR de atendimento. Por exemplo, o financeiro atende chamados, mas nem por isso é
um “atendente de chamados”, portanto é caracterizado como Back-Office.
o
BOA – Atendente de Back-Office
O atendente de back-office é o funcionário de um setor qualquer da empresa que atende chamados por extensão, isto é,
responde chamados, mas não atende diretamente o cliente.
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o
BOS – Supervisor de Back-Office
O supervisor de back-office é o responsável por determinado setor de back-office. Ele possui basicamente as mesmas
atribuições do Atendente de Back-Office possuindo apenas uma visão maior do cenário do atendimento.
o
BOC – Coordenador de Back-Office
O coordenador de back-office é o responsável por todos os chamados de Back-Office. Possui as mesmas permissões do
que o atendente e o supervisor de back-office, mas pode visualizar os chamados de todos os grupos de back-office.

Categorias por Papel:
o
Atendente
Vê somente os chamados que não possuem dono algum, isto é, os chamados que não possuem atendente no sistema. Isso
ocorre para que os mesmos possam assumir os chamados.
o
Supervisor
Vê todos os chamados, independente se possuem atendente ou não. Isso ocorre para que o supervisor consiga realizar a
triagem correta dos chamados, por exemplo, retirar o chamado de alguém e passar para alguém.
o
Coordenador
Vê a mesma coisa que o supervisor, a diferença é que enxerga todos os grupos.
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3. Fluxo Geral do HMR
4. Manter Parâmetros Marketing Receptivo
Tabela: parametros-hmr.
O cadastro Manter Parâmetros Marketing Receptivo irá conter todas as variáveis básicas utilizadas no módulo do
Marketing receptivo como: dados para o envio dos e-mails de aviso do SLA, caminho onde serão gravados os relatórios, tempo
máximo e mínimo a serem testados para o envio de e-mails para o SLA.
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5. Manter Categoria de Atendimento
Tabela: hmr-categ-atendim.
O cadastro das categorias de atendimento serve para definir a finalidade do chamado na abertura do mesmo. Esse cadastro
será vinculado aos Motivos de Atendimento.
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6. Manter Motivo de Atendimento
Tabela: hmr-motiv-atendim.
Os Motivos de Atendimento são especializações de uma Categoria de Atendimento, remetendo a causa do chamado. Por
exemplo, um Motivo sobre “Período de Carência” relacionado à Categoria “Dúvidas”.
Na inclusão do motivo temos que definir um nome para o mesmo, a categoria que ele está vinculado e para quais solicitantes
ele poderá ser utilizado na abertura do mesmo.
Além disso, nesse cadastro definimos também o tempo que cada setor terá para atender determinado chamado. Temos o
tempo interno que é relacionado diretamente aos setores internos (back-office) e o tempo de solução que é diretamente
relacionado ao tempo de solução final do chamado.
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7. Manter Configuração de Atendimento
Tabelas: hmr-grp-atendim; hmr-grp-atendim-calend; hmr-grp-atendim-contrnte: hmr-grp-atendim-motiv; hmr-grpatendim-permis; hmr-usuar-atendim.
Nesse cadastro serão definidos os grupos e permissões dos usuários de atendimento.
Ao criar um grupo, é possível atribuir uma das seguintes categorias:

SAC Voz.

SAC Físico.

Back-Office.

Suporte ao Prestador.

Outros.
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Na aba Usuários desse cadastro também definimos os usuários que serão relacionados a cada grupo e o papel que cada
um exercerá (Atendente ou Supervisor). Aqui também podemos informar o e-mail para qual serão enviados os chamados que
estão com SLA a vencer.
Na aba Permissões desse cadastro podemos definir quais os itens que irão ser exibidos na consulta do chamado no botão
de Informações Adicionais.
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Na aba Motivos de Atendimento desse cadastro devemos vincular os motivos que irão ser exibidos para esse grupo na
abertura do chamado. Assim quando abrirmos um chamado para o Grupo SAC, somente os motivos cadastrados nessa aba
aparecerão.
Na aba Contratantes desse cadastro pode-se vincular os contratantes para quais o chamado poderá ser aberto.
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Na aba Calendário desse cadastro devemos vincular o calendário que irá ser utilizado para calcular o SLA do chamado que
foi aberto/repassado para esse grupo.
8. Manter Mensagens de Atendimento
Tabela: hmr-msg-atendim.
As mensagens de atendimento são informações que serão exibidas na abertura do chamado para auxiliar o atendente.
Essas informações servirão somente para visualização, como um “help” para o atendente na abertura do chamado.
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9. Manter Motivos de Cancelamento do Chamado
Tabela: hmr-motiv-cancel-atendim.
O objetivo desse cadastro é padronizar o cancelamento dos chamados. Assim podemos incluir determinados motivos de
cancelamento, e serão os mesmos que irão ser exibidos ao atendente na hora do cancelamento do chamado.
10. Manter Base de Conhecimento
Tabela: hmr-base-conhecto.
O cadastro “Manter Base de Conhecimento” servirá para inclusão de novos registros relacionados aos assuntos dos
atendimentos. Dessa forma, os atendentes poderão consultar os mesmos na abertura do chamado. Apenas usuários dos grupos
HDS (Supervisor de SAC) e HDC (Coordenador de SAC) poderão incluir registros neste cadastro.
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Um conhecimento estará sempre vinculado a uma categoria, motivo e palavra-chave. E poderá ter uma data final de vigência,
sendo assim, esse conhecimento só irá ser exibido até essa data cadastrada.
Os atendentes poderão consultar os conhecimentos na tela de consulta dos chamados, através do botão de Informações
Adicionais, desde que este tenha sido parametrizado para o grupo do chamado no menu Manter Configuração de
Atendimento.
Importante: Assim que o atendente clicar em Base de Conhecimento serão exibidos somente os conhecimentos que tenham
a mesma categoria e motivo do chamado que está sendo consultado, e que tenham data de final vigência nula ou maior que
today.
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11. Manter Turno de Atendimento
Tabela: hmr-turno-atendim.
Os Turnos de Atendimento servirão para definir os horários de trabalho de determinado setor, possibilitando assim controlar
os repasses e encaminhamento dos chamados no cálculo do SLA e prazo máximo para resposta ao cliente.
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12. Manter Calendário de Atendimento
Tabelas: hmr-calend-atendim; hmr-calend-atendim-dia; hmr-calend-turno.
Os Calendários de Atendimento possibilitarão definir os dias úteis, feriados e turnos que cada dia possuirá, sendo assim
possível vincular os dias aos horários de atendimento ao cliente. Servirá principalmente para controlar o cálculo do SLA (prazo
máximo de resposta ao cliente) na abertura e repasse dos chamados.
Regras Gerais:

O menu será exibido somente para pessoas que tenham papel de Coordenador (HDC ou BOC).

Exclusão somente lógica através do campo hmr-turno-atendim.dat-exc.

Podem existir dois calendários para o mesmo ano, sendo que um pode ser por exemplo do SAC e outro do Back
Office.

Um calendário deve ter ao menos um dia útil cadastrado.

Para cada dia útil é necessário vincular pelo menos um turno.

Um dia ou vai ser útil ou vai ser feriado, nunca poderá ser os dois.
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13. Manter Chamados de Atendimento
Após terem sido realizadas as parametrizações necessárias, podem ser incluídos os registros dos atendimentos. O
programa Manter Chamados de Atendimento, contém a informação de quantos chamados abertos e urgentes o usuário possui,
listando-os no grid. E também informações se o chamado está dentro ou fora do prazo de atendimento, assim o atendente
poderá verificar os chamados atrasados.
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Nessa tela temos a bandeja com os grupos configurados no menu “Configurações de Atendimento” e ao clicarmos em
cada um deles podemos ver os chamados que cada grupo possui. Além disso, nessa tela, temos as opções de “Adicionar um
Chamado”, “Modificar” e “Consultar”.
Quando selecionado a opção Adicionar, a seguinte janela será aberta, demonstrando os tipos de solicitante para qual o
chamado pode ser incluído: Contratante, Beneficiário Prestador, Outros (Beneficiário de Intercâmbio ou outra pessoa).
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Vamos selecionar, por exemplo, beneficiário. Será exibido somente o beneficiário e poderemos pesquisar pelo mesmo pela
lupa (zoom). O beneficiário selecionado pode ser de dois tipos: Ativo ou Inativo.
Caso seja um beneficiário Inativo: Ao selecionarmos um beneficiário inativo na pesquisa conforme exemplo, um beneficiário
na situação 90 – Excluído.
Ao clicar em Selecionar, será carregada a tela abaixo e lançada uma mensagem para o atendente se ele realmente deseja
continuar a abertura do chamado.
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Se o atendente clicar em Sim, continuará a abertura do chamado normal, caso não voltará para tela anterior para o atendente
selecionar um novo beneficiário.
Caso seja um beneficiário Ativo: Ao selecionarmos um beneficiário inativo na pesquisa conforme exemplo, um beneficiário
na situação 7 – Cobrança Normal.
Ao clicar em Selecionar, será carregada a tela abaixo com os dados do mesmo.
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Ao clicar em Continuar temos a opção de informar se quem está abrindo esse chamado é o próprio solicitante ou outra
pessoa:
Caso seja outra pessoa, irá ser aberta uma nova tela com os dados complementares a serem informados pelo atendente
para futuro contato, e após isso seguirá o fluxo normal.
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Caso seja o próprio solicitante, apenas seguirá o fluxo normal, ou seja, irá abrir uma tela onde o atendente poderá escolher
em abrir um novo chamado, ou relacionar o novo chamado a outro aberto anteriormente.
Para relacionar o chamado, será exibida tela onde o atendente poderá “Pesquisar os Chamados” que existem para vincular
a esse novo.
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Ao clicar em Continuar uma nova janela será aberta, onde o atendente informará o assunto do chamado e uma descrição
para o chamado.
Ao clicar em Continuar uma nova tela será aberta com as opções para o atendente informar para qual grupo de atendimento
esse chamado irá ser direcionado e qual a categoria e motivo do mesmo.
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Ao clicar em Salvar será aberta a tela com as informações do chamado aberto, inclusive o Prazo de Solução do mesmo, o
qual o atendente já poderá informar ao solicitante.
Para modificar um chamado basta selecionar ele na caixa de entrada e clicar em Modificar.
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O atendente poderá editar um chamado, alterando a prioridade, prestador alvo e o tipo de atendimento.
Para consultar um chamado o atendente pode pesquisar por um chamado em específico ou por um grupo de chamados
conforme critério de pesquisa na opção Avançado.
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Ao clicar no chamado é aberto uma aba abaixo com os detalhes.
14. Ações de um Chamado
O processo dessa opção ou da tela de Detalhamento do chamado sofre variações de acordo com o papel do usuário para
o grupo de atendimento.
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
Responder: Todos podem responder os chamados, a única diferença é que supervisores e coordenadores podem
responder chamados que não são seus. Ao enviar uma resposta ela irá aparecer em uma nova iteração na
sequência do chamado e ao clicar duas vezes em cima do mesmo conseguimos ver os detalhes da resposta.

Encaminhar: Papéis de atendimento podem encaminhar chamados. Um chamado encaminhado não pode ser
reencaminhado, isto é, o chamado é um grafo, mas ele nunca expande uma branch em mais branches. Somente
é possível fazer um encaminhamento de um usuário do atendimento para um usuário de back-office. Ao
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encaminhar o chamado o chamado continuará na caixa do atendente e aparecerá na caixa do grupo para qual foi
encaminhado.

Repassar: Um chamado pode ser repassado para outra pessoa responder.
Esse processo obedece algumas regras, descritas abaixo.
o
Repassar um chamado quando se é o responsável pelo chamado, ou um supervisor ou coordenador faz
com que o chamado seja “assumido” por outra pessoa, isto é, removido de uma e passado para outra.
o
Repassar um chamado quando se é encaminhado faz com que a sua “branch” do chamado seja
repassada, isto é, o chamado continua com o mesmo responsável e só o “encaminhamento” é repassado.
o

Chamados só podem ser repassados para os grupos de atendimento que o usuário faz parte.
Cancelar: Um chamado só pode ser cancelado por um supervisor de atendimento, coordenador, ou pelo
contratante que o abriu. Cancelar um chamado implica que o mesmo não pode ser mais alterado de qualquer
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forma, ele não irá mais ser exibido na tela inicial, somente vamos conseguir consultar por ele. O motivo de
cancelamento do chamado será o padronizado no cadastro Manter Motivos de Cancelamento.

Assumir: Assumir um chamado é uma operação possível para os usuários de atendimento quando o chamado
não possui nenhum responsável. Isso implica na transferência deste chamado para a responsabilidade do usuário
autenticado no sistema.

Solucionar: Todos, exceto o contratante, podem encerrar um chamado, ou sua participação no chamado, no caso
de ser uma branch de encaminhamento. O chamado não irá mais ser exibido na tela inicial, somente podemos
verificar ele na consulta do chamado. Se clicarmos duas vezes em cima do mesmo poderemos ver os detalhes da
solução.
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15. Detalhes do Chamado
Na tela de detalhes do chamado além das opções descritas acima, podemos verificar mais algumas opções:

Prazo de Solução – Esse será o prazo de atendimento do chamado, que o atendente poderá repassar ao
solicitante. Será calculado conforme regras do SLA explicadas melhor posteriormente.

Mensagens de Atendimento – As mensagens de atendimento são lidas do conceito homônimo, a fim de informar
o atendente sobre alguma condição específica. Caso o usuário dê dois cliques na mensagem a mesma é exibida
em uma nova janela.

Sequências do Chamado – As sequencias do chamado demonstram todas as movimentações realizadas no
chamado. Para detalhar uma sequência basta com que o usuário dê dois cliques na mesma que ela será aberta
em uma nova janela. Verificar que nessa tabela também temos o tempo de limite interno, ou seja, o tempo que o
setor terá para atender a esse chamado.

Informações Adicionais – As informações adicionais sofrem alteração de acordo com o tipo de solicitante do
chamado. Algumas informações só são visíveis para determinados solicitantes.

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Operações do Chamado – São as mesmas operações das bandejas de atendimento.
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15.1.

Informações Adicionais
Guia Médico: O guia médico é disponível para consulta independentemente do tipo de solicitante. Neste caso de uso
é possível verificar os prestadores da operadora obedecendo a diversos critérios de consulta, bem como os locais de
atendimento, horários e meios de contato. Funciona basicamente como um “Guia Médico” eletrônico. Visualização:
Para todos os tipos de solicitante.

Chamados Anteriores: O conceito de chamados anteriores serve para visualizar os chamados anteriores abertos pelo
solicitante do chamado. Esta operação está disponível para todos os tipos de solicitante com exceção do “Outros”, pois
este não possui cadastros na base de dados. É importante salientar que os chamados aqui são consultados por pessoa
única, isto é, mesmo que o chamado tenha sido aberto para o beneficiário, podem ser vistos os chamados desta mesma
pessoa enquanto outro papel no sistema. Visualização: Onde solicitante for do tipo Beneficiário, Prestador, Contratante
ou Beneficiário de Intercâmbio e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de “Configuração de
Atendimento”.

Beneficiário: O conceito “Beneficiário” está disponível quando o solicitante do chamado for um beneficiário.
Basicamente ele exibe o cadastro do beneficiário não permitindo a edição do mesmo. Visualização: Onde solicitante for
do tipo “Beneficiário” e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de “Configuração de Atendimento”.

Contrato: O conceito “Contrato” está disponível quando o solicitante for beneficiário ou contratante. Basicamente ele
exibe o cadastro do contrato não permitindo alterações no mesmo. Visualização: Onde solicitante for do tipo
“Beneficiário” ou “Contratante” e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de “Configuração de
Atendimento”.

Contratante: Segue o mesmo conceito do Beneficiário e Contrato. Visualização: Onde solicitante for do tipo
“Beneficiário” ou “Contratante” e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de “Configuração de
Atendimento”.
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
Coberturas: A finalidade dessa tela é informar as coberturas do beneficiário, bem como as carências e valores de
participação eletiva e de urgência dos procedimentos. Visualização: Onde solicitante for do tipo “Beneficiário” e o grupo
do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de “Configuração de Atendimento”.

Faturamento: Esta tela tem como finalidade exibir os pagamentos do plano de saúde, isto é, as faturas de vencimento
do plano de saúde do beneficiário ou contratante. Visualização: Onde solicitante for do tipo “Beneficiário” ou
“Contratante” e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de “Configuração de Atendimento”.

Pagamentos: Esta tela tem como finalidade exibir os pagamentos do plano de saúde, isto é, as faturas de vencimento
do plano de saúde do beneficiário ou contratante.

Família: Esta informação somente está disponível para beneficiários. Basicamente ela monta a árvore familiar do
beneficiário (baseados nos graus de parentesco entre os dependentes do plano). Visualização: Onde solicitante for do
tipo “Beneficiário” e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de “Configuração de Atendimento”.

Declaração de Saúde: Abre a tela Progress da declaração de saúde. Visualização: Onde solicitante for do tipo
“Beneficiário” e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de “Configuração de Atendimento”.

Autorizações: Esta tela exibe todos os procedimentos autorizados para uso de um beneficiário. Visualização: Onde
solicitante for do tipo “Beneficiário” e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de “Configuração de
Atendimento”.

Movimentação: Esta janela exibe a movimentação de procedimentos e insumos de um determinado beneficiário da
operadora de planos de saúde. Visualização: Onde solicitante for do tipo “Beneficiário” e o grupo do chamado tenha
essa opção marcada no cadastro de “Configuração de Atendimento”.

Prestador: Mostra o cadastro do prestador não permitindo alterar qualquer dado (Progress).

Visualização: Onde solicitante for do tipo “Prestador” e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro
de “Configuração de Atendimento”.

Pagamentos do Prestador: Este conceito visa demonstrar os pagamentos de honorários médicos da operadora de
planos de saúde para o prestador solicitante do chamado. Exibe diversos dados tais como as faturas, valores, impostos,
glosas e eventos. Visualização: Onde solicitante for do tipo “Prestador” e o grupo do chamado tenha essa opção
marcada no cadastro de “Configuração de Atendimento”.

Base de Conhecimento: Abrirá uma janela facilitando o atendimento com vários conhecimentos previamente
cadastrados que tenham a mesma categoria e motivo do chamado em questão, e onde data final de vigência for nula
ou maior que today. Visualização: “todos” os tipos de solicitante e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no
cadastro de “Configuração de Atendimento”.

Planos Anteriores: Ao clicar nesse link abrirá uma nova janela com todos os planos anteriores do beneficiário em
questão. Visualização: Onde o tipo de solicitante for “Beneficiário” e o grupo do chamado tenha essa opção marcada
no cadastro de “Configuração de Atendimento”.
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16. Cálculo do SLA
O cálculo do SLA tem como objetivo informar ao atendente o prazo de solução do chamado e o tempo de limite interno que
cada setor terá para responder na abertura e repasse do mesmo.
Prazo de resposta interno: É o tempo limite interno que indica qual o tempo máximo de resposta para atendimento do
chamado entre setores.
Prazo de resposta externo: É o tempo limite da solução que indica qual o tempo máximo para a solução final do chamado,
da sua abertura até sua resposta para o cliente final.
No cadastro “Manter Configurações de Atendimento” é criado os grupos de atendimento dos chamados. Cada grupo de
atendimento terá um calendário de atendimento associado e previamente cadastrado com os dias úteis e feriados. Além disso,
cada calendário terá turnos de atendimento associados aos dias dos mesmos.
Na abertura do chamado associamos uma categoria e motivo de atendimento para o mesmo. E para cada motivo de
atendimento é parametrizado o tempo de resposta interna e tempo de resposta externa do chamado. Assim cada motivo de
atendimento possuirá o seu SLA distinto.
Quando incluímos um chamado podemos fazer o cálculo do SLA a partir do grupo de atendimento x motivo de atendimento
conforme os tempos parametrizados para prazo de atendimento interno e prazo de atendimento externo, lembrando-se de
considerar o calendário deste grupo e os turnos para verificar as datas e turnos que o setor trabalha. Assim um mesmo motivo
de atendimento poderá ter SLA distinto dependendo do grupo que atender ao chamado.
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Abaixo segue um exemplo para o cálculo do SLA interno e externo:
Tempo Limite Externo
Tempo Limite Interno:
Data
Turno
12/06
Turno 1
12/06
Turno 2
13/06
Turno 1
13/06
Turno 2
14/06
Não se aplica
15/06
Não se aplica
16/06
Turno 1
16/06
Turno 2
Exemplo para cálculo SLA
16:00
04:00
Hora Inicial Turno
Hora Final Turno
08:00
12:00
13:00
18:00
09:00
12:00
14:00
20:00
Não se aplica
Não se aplica
Não se aplica
Não se aplica
08:00
12:00
13:00
18:00
É dia útil?
Sim
Sim
Sim
Sim
Não
Não
Sim
Sim
Exemplo: Chamado aberto em 12/06 às 11:00
Cálculo Prazo Externo:
11+16 = 27
Hora Abertura + Tempo Limite Externo = Total Horas Solução (12/06)
27– 12 = 15
Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (12/06)
15+ 14 = 29
Horas Restante Solução + Hora Inicial do Turno = Total Horas Solução (12/06)
29– 18 = 11
Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (12/06)
11+ 9 = 20
Horas Restante Solução + Hora Inicial do Turno = Total Horas Solução (13/06)
20– 12 = 8
Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (13/06)
8+ 14 = 22
Horas Restante Solução + Hora Inicial do Turno = Total Horas Solução (13/06)
22– 20 = 2
Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (13/06)
Dia 14 é útil? Não.
Dia 15 é útil? Não.
2+ 8 = 10
Horas Restante Solução + Hora Inicial do Turno = Total Horas Solução (16/06)
10– 12 = -2
Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (16/06)
Prazo de Solução: 16/06 às 10hs
Cálculo Prazo Interno:
11+4 = 15
Hora Abertura + Tempo Limite Interno = Total Horas
15-12 = 3
Total Horas - Final do turno atual = total
3+ 13 = 16
total + início do próximo turno = total
16– 18 = -2
total – final do próximo turno
Prazo Interno da Solução: 12/06 às 16hs
No caso do Repasse se o tempo do limite interno ultrapassar o tempo limite de solução será lançada a seguinte mensagem
para o atendente “O Tempo de Limite Interno é maior que o Prazo de Solução do chamado.”
Importante: Validar a virada de ano. Caso o cálculo do SLA estiver sendo feito para dezembro e avançar para o próximo
ano, deverá ser buscado o calendário do próximo ano no grupo de atendimento do chamado para continuar fazendo o cálculo
correto do SLA. Caso não encontre o calendário do próximo ano para o grupo de atendimento será exibida a seguinte mensagem
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de erro no sistema: “Erro no cálculo do SLA: Não foi encontrado o calendário do próximo ano para o grupo de atendimento do
chamado!”.
Ainda foi realizado uma parametrização no cadastro de “Manutenção de Parâmetros do Marketing Receptivo” através do
campo “Verifica calendário próximo ano”. Na abertura da tela dos chamados, é feito a seguinte verificação se o mês for dezembro,
e o campo dos parâmetros estiver marcado, então será verificado se todos os grupos cadastros no “Manter Configuração de
Atendimento”, já possuem um calendário para o próximo ano. Caso tenha grupos que ainda não tenham o calendário, será
lançada uma mensagem ao atendente parametrização da questão “É necessário configurar o calendário para o próximo ano
para os grupos: X, Y e Z.”.
17. Envio de Emails Prazo de Solução HMR
Esse programa é um RPW responsável pelo envio dos e-mails para aviso do prazo do SLA dos chamados. Ele deve ser
configurado pelo usuário para rodar de tempo em tempo. Serão disparados e-mails para as pessoas envolvidas no atendimento
com os chamados a vencer, conforme regra definida abaixo:
Segue o layout do e-mail a seguir:
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Ele irá buscar o e-mail conforme o responsável pela abertura do chamado no cadastro de Manter Configuração de
Atendimento, se não tiver nenhum e-mail cadastrado então irá buscar no cadastro de Usuário Padrão do sistema. Se mesmo
assim não encontrar nenhum e-mail então vai registrar isso em um relatório de erros a ser visto pelo usuário posteriormente.
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