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Relatório de Estágio Curricular
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Índice
Índice _______________________________________________________________________ 1
Introdução ___________________________________________________________________ 2
Apresentação da Organização Receptora _________________________________________ 5
Apresentação do Tutor ________________________________________________________ 12
Objectivos de Estágio _________________________________________________________ 13
Período de Permanência _______________________________________________________ 14
Apresentação da Metodologia Cliente Amigo ______________________________________ 15
A Implementação desta Metodologia num Cliente em Particular – a Staples Office Centre _ 19
Quem é o Cliente Staples Office Centre? __________________________________________ 24
Actividades Desenvolvidas
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
27
29
30
43
Competências Adquiridas/Melhoradas e Aprendizagens Efectuadas __________________ 44
Dificuldades Sentidas _________________________________________________________ 47
Inovações Sugeridas __________________________________________________________ 48
Conclusão ___________________________________________________________________ 50
Leituras Realizadas ___________________________________________________________ 52
Anexos ______________________________________________________________________ 54
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Relatório de Estágio Curricular
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Introdução
Este relatório constitui uma descrição das actividades e funções por mim exercidas durante o meu
estágio curricular cuja duração foi de 4 meses (de 2 de Março a 30 de Junho) e teve como
organização receptora uma conceituada empresa de consultoria – a SDO Consultoria.
Este estágio teve o intuito de desenvolver competências próprias e complementares à minha
Licenciatura em Sociologia (Económica, das Organizações e das Inovações). Tive a possibilidade de
realizar actividades inseridas num projecto real: Projecto Cliente Amigo 2005 – Objectivo Vendas! –
exercendo a função de Cliente Amigo, de modo a ficar habilitada para o exercício futuro de uma
actividade profissional dentro da área do Atendimento, Serviço e Vendas. Este projecto esteve
relacionado com um cliente da SDO em particular – a Staples Office Centre de Portugal.
Dentro das duas opções de escolha concedidas pela Faculdade – Estágio Curricular ou Projecto de
Investigação – optei pela primeira como uma forma de facilitar a passagem gradual do sistema
educativo para uma inserção na vida laboral.
Foi uma forma de experienciar uma vivência relacionada com o real mercado de trabalho e uma forma
de adquirir competências pessoais e profissionais que me vão ajudar no meu percurso profissional
independentemente da função que venha a ocupar. Uma chance de ingressar numa empresa sólida e
ter uma oportunidade de formação e de desenvolvimento pessoal e profissional.
O estágio decorreu na perfeita normalidade, tendo as duas partes envolvidas, eu e a organização
receptora, cumprido na totalidade os deveres a que nos comprometemos e os objectivos propostos no
Plano de Estágio (Anexo I).
Alerto desde já para a importância do sigilo e discrição relativamente a toda a informação contida
neste documento de acordo com os normativos e regras em vigor na empresa que me acolheu.
Considero importante também introduzir umas notas relativamente ao contexto actual e à importância
do projecto em que me inseri para responder às contingências do mercado.
Torna-se prioritário, cada vez mais, as empresas assumirem um modelo de gestão de
desenvolvimento estratégico dos seus recursos humanos, tomando-os, efectivamente, como um factor
estratégico que deve ser sujeito a uma atenção redobrada e a um investimento contínuo.
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Relatório de Estágio Curricular
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Como Pumbley assume “são as pessoas que formam as empresas (...) são o fluido vital de qualquer
empresa e constituem o seu activo essencial. Delas depende tudo o resto”. (PUMBLEY, 1991:11)
Para crescer e vingar, a empresa tem que dispor dos colaboradores mais adequados, dotá-los das
competências mais importantes e motivá-los para prosseguir num bom caminho.
O capital humano das organizações deve ser valorizado. É fundamental reconhecer que a pessoa é
uma célula da empresa. Por conseguinte, torna-se cada vez mais importante aceitar que “...não basta
dispor da mais avançada tecnologia, de uma sólida base financeira onde se não forem sustentadas
por uma força de trabalho motivada com um perfil de aptidões virado para o futuro...”. (CAMARA et al,
1997:33)
Num mundo em constante mutação e para enfrentar o futuro, os profissionais de venda devem
preparar-se para novos desafios e desenvolver novas aptidões pessoais e profissionais para
conseguirem ser bem sucedidos.
Num mercado como o actual, em que a concorrência é cerrada e em que os produtos, as marcas,
preços e até mesmo a qualidade são tão semelhantes, é no atendimento e prestação de serviços ao
Cliente que as empresas podem e devem marcar a diferença. Um serviço e um atendimento
personalizado e competente é a chave para o sucesso e distinção.
E neste caso, a Staples Office Centre (cliente directo da SDO Consultoria e para o qual trabalhei) tem
tido sempre em mente que a primeira coisa a que o Cliente tem direito é à qualidade e esta começa
pelo atendimento. Qualquer Cliente escolhe as empresas e estabelecimentos comerciais onde é bem
atendido em contraposição àqueles em que o atendimento não é tão bom. Daí a aposta desta
empresa na formação contínua dos seus colaboradores nesta área para atingir um atendimento ao
Cliente de excelência.
Tudo isto porque, para além da concorrência cada vez mais feroz, também o Cliente está mais
esclarecido e informado, mais exigente na forma como é tratado, conhece os seus direitos, tem novos
hábitos, gosta de conhecer a concorrência para melhor decidir e tem expectativas muito elevadas.
Posso apresentar quatro acontecimentos que decididamente marcaram a mudança do mercado e dos
hábitos de consumo dos clientes; sejam o desenvolvimento da indústria de serviços, o aumento da
concorrência, maior esclarecimento dos clientes e o facto do serviço ao cliente ter passado a constituir
um valor económico.
A Staples Office Centre aposta na formação contínua dos seus colaboradores, para que se encontre
nas suas lojas um atendimento de qualidade com vários funcionários disponíveis e devidamente
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Relatório de Estágio Curricular
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formados, para sugerirem aos seus clientes os melhores produtos e soluções à medida das suas
necessidades, de uma forma personalizada e profissional.
São vários os sectores de actividade nos quais é adoptada esta postura por parte das organizações
(banca, seguros, comunicações, distribuição, energia, transportes e saúde). Já se verifica, há algum
tempo, em muitas empresas nacionais, esta orientação para o Cliente.
A Administração Pública constitui um caso particular, só recentemente começou a ver os cidadãos
como clientes com necessidades e a quem devem prestar serviços de qualidade. Neste caso concreto,
torna-se prioritário a cada vez maior institucionalização de boas práticas relacionadas com a melhoria
do atendimento aos Utentes e uma orientação para a satisfação das suas necessidades; estreitar as
relações entre a administração e os cidadãos; promover a confiança dos utentes; fomentar uma
sensibilidade de orientação para o Cliente/Utente.
Considero que o caso singular da Administração Pública é muito complexo e que seria primordial a
aplicação de auditorias individuais como realizei, como forma de aumentar consideravelmente os
índices de satisfação por parte dos cidadãos, mas também de produtividade.
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Apresentação da Organização
Receptora
A empresa na qual desenvolvi o meu estágio curricular foi a
.
Com sede em Lisboa desenvolve soluções de Recursos Humanos e de Negócio, tal como sugere a
sua designação – Sociedade para o Desenvolvimento das Organizações -.
A missão declarada da SDO é “Desenvolvemos competências nas pessoas e nas organizações”1.
Com 15 anos de experiência em Portugal, cresceu de forma sustentada, valorizando a qualificação da
sua equipa de colaboradores e a aprendizagem contínua como uma das suas maiores vantagens
competitivas. Esforçando-se sempre por manter permanentemente altos níveis de qualidade e com
uma absoluta garantia de credibilidade.
Trata-se duma empresa em que se valorizam os desafios, o conhecimento, as pessoas, a confiança,
os compromissos e as soluções individualizadas.
Tem como objectivo primordial criar soluções individuais para cada um dos seus Clientes, mantendo
com eles uma relação de parceria baseada na confiança, no respeito e na competência. Valores que
me foram transmitidos desde o primeiro instante na empresa.
Predispõe-se a obter resultados que passam por pessoas a pensar e a executar a estratégia, uma
liderança e gestão eficaz dos processos, motivação e resultados, o desenvolvimento de competências,
uma melhoria do desempenho global e a mudança.
Para cumprir estes objectivos a SDO impõe a si própria e a todos os seus colaboradores uma conduta
ética e responsável, confidencialidade absoluta e respeito completo pelos seus Clientes. Isto porque é
assente na SDO que a confiança é a chave do sucesso.
Estrutura Organizacional
É sabido que a estrutura influencia todo o funcionamento de uma organização, pois pode constranger
o comportamento desta e daqueles que a ela pertencem.
1
De acordo com o site da empresa (www.sdoconsultoria.com).
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Relatório de Estágio Curricular
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Através da sua análise podemos perceber as relações formais existentes, o agrupamento dos
indivíduos por departamentos, as formas de relação entre serviços, o desenho dos sistemas que
asseguram a comunicação, o trabalho e a coordenação entre estes.
Ao observar a realidade organizacional da SDO Consultoria posso afirmar que não se trata de uma
organização complexa. Não denoto um elevado número de graus hierárquicos, o que se traduz num
reduzido grau de formalismo. Salta à vista o facto de se tratar duma estrutura bastante horizontal.
O organograma permite ainda perceber o elevado grau de polivalência que prevalece na empresa.
Podendo o mesmo colaborador desenvolver funções nas diversas áreas de actividade.
Ver: Organograma da SDO Consultoria – Anexo II.
Recursos Humanos
O perfil dos seus colaboradores assenta em profissionais que evidenciam uma forte orientação para o
Cliente e com uma excelente capacidade de comunicação.
A SDO Consultoria conta com 21 colaboradores efectivos e cerca de 15 associados, ou seja,
funcionários externos.
No seguinte quadro apresento os níveis de qualificação profissional dos referidos colaboradores
efectivos da empresa:
Nível de Qualificação Profissional
Secundário
Licenciatura
Pós-Graduação
M.B.A ou Mestrado
Nº de colaboradores
2 (pessoal de apoio)
11
5
3
Se atentarmos ao quadro apresentado podemos efectivamente concluir que a maioria dos
colaboradores da empresa são profissionais altamente qualificados.
Acrescento ainda, o facto da SDO Consultoria apostar fortemente na formação permanente dos seus
colaboradores, procurando alcançar uma maior mobilidade e flexibilidade profissionais bem como a
polivalência.
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A SDO Consultoria desenvolve a actividade de consultoria nas seguintes áreas de intervenção:
consultoria, recrutamento e selecção e formação, sendo nesta última que integrei no decurso do
Estágio Curricular.
Breve Caracterização das Actividades Desenvolvidas pela SDO
Para cada uma das áreas, a SDO Consultoria possui abordagens metodológicas amplamente testadas
e utilizadas que são adaptadas às necessidades específicas de cada Cliente, individualmente.
A adopção de uma abordagem claramente orientada para a obtenção de resultados tangíveis tem
vindo a possibilitar à SDO construir relações de longo prazo e baseadas na confiança com os seus
Clientes.
Actividade 1 - recrutamento e selecção
Estando bem assente que ‘É nas pessoas que está o potencial da Empresa’2, torna-se fundamental
recrutar a pessoa certa. É esta a postura assumida pela SDO.
Os processos de Recrutamento e Selecção são focalizados nos objectivos que uma determinada
admissão visa cumprir. A SDO avalia para além das competências nucleares da função, as
competências comportamentais e aprecia cuidadosamente o grau de adequação dos candidatos à
cultura organizacional dos seus Clientes.
A SDO preocupa-se em procurar os profissionais certos para o ambiente particular de cada
organização.
Actividade 2 - assessment e development centers
A SDO entende os Assessment e Development Centers como ferramentas essenciais no
desenvolvimento de cada colaborador. Para tal desenvolve os processos adequados às competências
e à estratégia dos seus Clientes. Cuida de cada participante, orienta o seu desenvolvimento e
2
De acordo com o site da empresa (www.sdoconsultoria.com).
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Relatório de Estágio Curricular
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promove o feedback objectivo. Procura as opções de desenvolvimento mais eficazes para cada
organização.
Actividade 3 - Desenvolvimento de líderes
A SDO concebe e implementa programas que promovam o auto-conhecimento, desenvolvam a
liderança e abordem os desafios que os líderes encontram nas organizações.
Como exemplos de Programas temos: liderar na incerteza; liderar e gerir projectos; coaching;
liderança pessoal; gestão de performance; liderança de equipas.
Actividade 4 - mudança organizacional
A SDO cria e desenvolve programas integrados e instrumentos para liderar a mudança. Estes
programas são desenvolvidos segundo várias etapas: dar direcção (mudança, visão, missão e
objectivos); envolver e comprometer a organização; atingir resultados; criar processos e sistemas que
consolidem resultados e enraízem a mudança.
A SDO entrega resultados e compromete-se profundamente nos objectivos. Envolve e responsabiliza
as pessoas para obter o compromisso de toda a organização.
Actividade 5 - desenvolvimento de equipas
Os programas de desenvolvimento de equipas da SDO permitem: alterar percepções, desenvolver a
visão sistémica sobre a realidade e os desafios, melhorar a forma como as equipas interagem e
atingem objectivos e tornar as equipas mais eficientes e eficazes.
As metodologias da SDO visam melhorar os resultados que as equipas são capazes de entregar.
São desenvolvidos programas indoor/outdoor respeitante a várias temáticas, sejam: Team Building,
Team Learning e Winning Teams.
Actividade 6 - “business solutions”
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Relatório de Estágio Curricular
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Nesta área, a empresa cria e implementa programas integrados e instrumentos para liderar a
mudança; reduzir custos; melhorar a performance; gerir a organização; e, desenvolver pessoas.
Nomeadamente programas como:
Liderar a Mudança
Desempenho e Recompensas
Desenho Organizacional
Gestão de Conhecimento
Actividade 7 - formação (desenvolvimento pessoal e de competências)
Trata-se duma das áreas mais importantes e na qual mais aposta a empresa.
A SDO persegue o desafio de alterar predisposições e hábitos de trabalho profundamente enraizados,
colocar o objectivo e o desejo da aprendizagem no próprio indivíduo e aumentar e gerar o
conhecimento nuclear à Organização.
E deste modo contribui para o desenvolvimento das pessoas e de competências com novos desafios
em novos contextos e novos modelos mentais, técnicas de responsabilização individual, introdução de
novos conceitos e treino de competências.
Conduz cursos (indoor/outdoor) sobre as seguintes temáticas:
Gestão e eficácia pessoal
Inteligência emocional
Criatividade
Apresentações eficazes
Negociação e persuasão
Consultant Skills
Reuniões eficazes
Formação de formadores
Entrevista de Selecção
Actividade 8 - atendimento, serviço e vendas
A SDO concebe e implementa programas que ajudam as organizações a executar a sua estratégia de
relação e de serviço ao cliente. Sugerindo formas eficientes de comunicar e de interagir com o cliente
e promovendo o desenvolvimento das atitudes e dos comportamentos mais adequados.
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Relatório de Estágio Curricular 10
Procura incrementar estratégias, que ao serem bem sucedidas, se traduzem em resultados imediatos
nas vendas, na promoção dos produtos e dos serviços e na imagem da organização.
Para tal concebe Programas como: atendimento pessoal e telefónico, serviço de excelência, venda,
gestão emocional de reclamações e cliente mistério.
Foi nesta área de actividade que se integrou a minha intervenção na empresa que passarei a
descrever mais pormenorizadamente adiante.
Actividade 9 - consultoria de gestão
A SDO propõe uma abordagem estruturada e pensada para gerar melhorias contínuas no
desempenho das Organizações em termos de custos, qualidade do serviço e capacidade de resposta,
actuando em diferentes dimensões, garantindo sempre o sucesso da implementação.
Deste modo trabalha em várias vertentes:
Adequação da Estrutura Organizacional à Estratégia de Negócio
- Reengenharia da cadeia de valor
- Desenho da nova estrutura organizacional
- Definição de funções e adequação de perfis
Redução de Custos e Optimização da Organização
- Optimização de processos e procedimentos
- Concentração e externalização de actividades
- Definição de políticas de compras e fornecedores
- Business Solutions Program
Implementação de Sistemas de Gestão por Objectivos
- Estabelecimento de objectivos e sua monitorização
- Concepção e implementação de Balanced Score Cards
- Desempenho e recompensas
Optimização dos Sistemas de Informação
- Alinhamento estratégico dos Sistemas de Informação
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- Apoio independente na selecção de novos SI
- Optimização dos SI existentes
Gestão de Projectos Complexos
- Acompanhamento e reporting
- Envolvimento e motivação de equipas
- Gestão da comunicação e formação
Relatório de Estágio Curricular 11
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Relatório de Estágio Curricular 12
Apresentação do Tutor
Tutora: Dra. Sandra Lourenço
Responsável pela área de Formação em Atendimento ao Cliente, Serviço e Vendas na SDO
Consultoria.
Contactos: 96 61 08 785
[email protected]
SDO Consultoria
Av. Engº Duarte Pacheco – Amoreiras
Torre 1, 8º Andar, salas 3/4/5
1070-101 Lisboa
Outros orientadores no decorrer do estágio:
- Drª Joana Russinho
- Drª Mafalda Pereira
- Dr. João Lacerda
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Relatório de Estágio Curricular 13
Objectivos de Estágio
Articulação entre o sistema educativo e o sistema de inserção profissional.
Finalizar a licenciatura em Sociologia, mediante uma aproximação inicial ao mundo laboral,
baseada numa observação directa e no desenvolvimento de habilidades no que respeita à área de
especialização em Sociologia Económica, das Organizações e da Inovações.
Aplicar no domínio organizacional, os conhecimentos adquiridos na formação académica.
Tomar consciência da realidade do mundo laboral e organizacional, mediante a integração na
cultura e práticas organizacionais, bem como num projecto real em curso.
Desenvolver competências próprias e complementares à formação em Sociologia mais
especificamente na área Económica, das Organizações e das Inovações.
Adquirir experiência que potencie uma futura integração no mercado de trabalho a partir duma
efectiva transferência de competências adquiridas no curso para aplicações organizacionais.
Exercício de actividades inseridas no âmbito da licenciatura em Sociologia (Económica, das
Organizações e das Inovações) de modo a ficar melhor habilitada para o exercício futuro de uma
actividade profissional nesta área.
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Relatório de Estágio Curricular 14
Período de Permanência
(Início e Fim)
O Estágio Curricular teve a duração de 4 meses e decorreu no seguinte período:
Início - 02 Março 2005
Fim - 30 Junho 2005
Durante o mês de Fevereiro teve decurso o período prévio de Formação e Enquadramento na Função
(Formação em Sala e On The Job).
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Relatório de Estágio Curricular 15
Apresentação da Metodologia
Cliente Amigo
-- OO qquuee éé aa MMeettooddoollooggiiaa CClliieennttee AAm
miiggoo?? ––
O Cliente Amigo é uma metodologia de formação que recorre a um grupo de consultores que
assumem a postura de Clientes não identificados, sendo o objectivo principal elaborar uma análise da
qualidade do Atendimento ao Cliente, Serviço e Vendas.
O Cliente Amigo é uma equipa de 3 a 5 Clientes Amigos que realizam uma avaliação qualitativa do
serviço prestado ao cliente da empresa que procura os serviços da SDO Consultoria.
O que os distingue dos Clientes comuns é o facto de terem uma formação específica e perfil adequado
que permite avaliar certos pormenores com menos visibilidade na óptica de um Cliente vulgar.
Trata-se duma metodologia que, recorrendo a compradores não identificados, permite diagnosticar os
aspectos positivos e negativos dum determinado serviço.
Não constitui de maneira alguma uma forma de controlo dos colaboradores da empresa-cliente com
repercussões negativas, mas sim como um instrumento de aperfeiçoamento dos serviços prestados
ao Cliente.
E é neste ponto que reside a diferença primordial entre a metodologia do Cliente Amigo e a do Cliente
Mistério. Isto porque a primeira é uma ferramenta de formação e não de avaliação.
O objectivo é exactamente aumentar as vendas e promover um atendimento e serviço ao cliente de
excelência, identificando necessidades de formação e definindo estratégias de fidelização de clientes.
Trata-se de uma avaliação qualitativa do atendimento em que são analisados, de um modo geral: a
apresentação e postura dos colaboradores; a hospitalidade; o profissionalismo; o cumprimento das
normas de atendimento; a rapidez de prestação de serviço; as técnicas de venda; a capacidade de
resolução de problemas e objecções; e, cross-selling. Enfim, tudo aquilo que influência a fidelização
do cliente.
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Relatório de Estágio Curricular 16
Só recorrendo a uma metodologia deste género é possível saber se os colaboradores de uma
determinada empresa estão a fazer todos os esforços para reter e angariar novos Clientes, se dão as
explicações/informações adequadas ao que o Cliente pretende, se estão a oferecer produtos/serviços
complementares e se estão efectivamente a corresponder às expectativas dos Clientes.
Trata-se de uma metodologia que, no caso do meu estágio, foi aplicada a um cliente particular – a
Staples Office Centre. Contudo, poderá ser utilizada em qualquer área de actividade em que se preste
um serviço ao cliente (banca, seguros, comunicações, distribuição, energia, transportes, saúde).
Adapta-se perfeitamente às necessidades actuais das organizações, que revelam uma constante
preocupação relativamente à qualidade no serviço. Ajuda precisamente a perceber onde se pode
melhorar e marcar a diferença no serviço que é prestado aos seus clientes.
As organizações podem aumentar a sua eficácia total se tiverem um conhecimento objectivo da sua
posição actual no mercado, dos seus pontos fortes e das suas áreas de melhoria.
O processo do Cliente Amigo descorre em 4 fases, sendo elas:
1º Apresentação do Projecto pela SDO Consultoria à empresa cliente
2º Visita do Cliente Amigo à Loja
3º Tratamento dos Resultados obtidos
4º Formação aos Colaboradores
.
Os Procedimentos do Cliente Amigo da Venda
1º O Cliente Amigo visita a loja
2º O Cliente Amigo preenche uma grelha de observação, com base em situações previamente
definidas relacionadas como o Serviço/Venda
3º O Cliente Amigo elabora a Carta do Cliente Amigo, baseada numa matriz definida que será
posteriormente enviada ao colaborador analisado
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Fase
Relatório de Estágio Curricular 17
1 . Visita às Lojas
- o Cliente Amigo, tendo na sua posse o organograma da loja (disponibilizo um exemplo para consulta
no Anexo III) onde consta o nome e secções de todos os funcionários, visita as lojas sem qualquer
aviso prévio, com o propósito de analisar a prestação de atendimento de todos os colaboradores para
posteriormente emitir os relatórios individuais onde constará a avaliação qualitativa do desempenho de
cada um.
Fase 2 . Preenchimento da Grelha de Observação
- após ter analisado o atendimento, o Cliente Amigo preenche uma grelha de observação por cada
colaborador na qual constam todos os momentos de atendimento e as várias etapas a eles
associados. Nesta grelha são apontados, objectiva e imparcialmente, as etapas cumpridas com êxito e
as não cumpridas.
- depois de preencher a grelha, o Cliente Amigo procede à sua cotação recorrendo a um esquema de
cotações previamente definido (pela SDO e a empresa Cliente, conjuntamente). E do resultado desta
cotação resultará uma cor (verde, amarelo ou vermelho) que traduzirá qualitativamente o tipo de
atendimento que foi prestado.
Fase 3 . Carta “Cliente Amigo” a enviar ao Colaborador
A carta do “Cliente Amigo” deverá conter:
- a descrição da situação de atendimento observada/vivenciada
- é personalizada para cada colaborador
- identifica objectivamente as dificuldades e ajuda a corrigir os pontos fracos
Salienta os aspectos positivos (o que o colaborador fez bem), os aspectos negativos (o que o
colaborador fez mal) e dá sugestões (como corrigir e melhorar o seu desempenho). Tendo,
obrigatoriamente, que espelhar a grelha de observação preenchida.
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Relatório de Estágio Curricular 18
1ºParte da Carta - DESCRIÇÃO / CONSTATAÇÃO da situação de atendimento
+
SENTIMENTO (o que o Cliente sentiu no decorrer do atendimento)
2ºParte da Carta – SUGESTÕES DE MELHORIA de desempenho
Dependendo da já referida cotação da Grelha de Observação, as cartas poderão ter três cores:
Carta do Cliente Amigo Verde (o cliente amigo considerou que o atendimento foi muito satisfatório)
Carta do Cliente Amigo Amarelo (o cliente amigo considera que o colaborador sabe fazer melhor)
Carta do Cliente Amigo Vermelho (o cliente amigo esperava um desempenho muito melhor do
colaborador, não tendo ficado satisfeito)
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Relatório de Estágio Curricular 19
AA IIm
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Cliente Amigo 2005: Objectivo Vendas!
O recurso a esta metodologia foi uma forma encontrada pela SDO de continuar uma intervenção que
se iniciou em 2002, sempre inovando e correspondendo às necessidades do seu Cliente – a Staples
Office Centre.
O projecto Cliente Amigo da Venda Staples é um projecto de grande dimensão, a nível nacional,
relacionado com a temática do Atendimento ao Cliente, Serviço e Venda. A ideia basilar é a realização
de uma avaliação qualitativa do serviço prestado ao Cliente Staples.
Neste projecto em particular, a equipa de Clientes Amigos foi constituida por mim e outras duas
estagiárias também da Licenciatura em Sociologia da Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de
Ciências Sociais e Humanas.
Enquadramento: A SDO Consultoria como fornecedora de serviços da Staples
Processo Estruturado de
Atendimento e Venda
Staples Office Centre
De 2002 a 2004, os Objectivos da SDO e da STAPLES, que foram amplamente superados, foram os
seguintes:
- Orientar para o Cliente
- Definir o modelo de Atendimento e Venda Staples
- Diagnóstico de Competências
- Desenvolvimento de uma atitude de excelência no serviço ao Cliente
Objectivos estes que foram sendo conseguidos apartir duma série de projectos levados a cabo e que
passo a apresentar brevemente de seguida:
Projecto 2002
Assente num módulo:
Módulo 1 – Formação Inicial de Atendimento
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Relatório de Estágio Curricular 20
Metodologia utilizada: Formação em sala e on the job
Houve muita resistência no início, mas a SDO conseguiu ganhar a confiança dos colaboradores da
Staples para o desenvolvimento de acções posteriores.
Projecto 2003
Assente em três módulos:
Módulo 1 – Formação Inicial de Atendimento
Módulo 2 – Reciclagem e início de Formação em Técnicas de Venda
Módulo 3 – Técnicas de Venda e Consolidação
Metodologia utilizada: Formação em sala e on the job
Projecto 2004 (um ano decisivo)
Foi introduzida a metodologia Cliente Amigo cujo conceito de aplicação já apresentei anteriormente.
Projecto 2005: Objectivo - Vendas!
Neste caso, o objectivo primordial tornou-se desenvolver competências na área de vendas e tornar a
STAPLES uma referência ao nível de:
boas práticas de atendimento; atitude comercial; e,
proactividade na venda.
Tendo sempre como base estimular a implementação dos conhecimentos adquiridos; responsabilizar
cada colaborador; e, desenvolver e corrigir.
Apresentação das Etapas do Projecto em que participei exercendo a função de
Cliente Amigo
Trata-se dum projecto anual dividido em dois semestres. Sendo o primeiro destinado a desenvolver
competências na área da Venda Planeada e o segundo na área da Venda Sugestiva. Tendo sempre
como base os objectivos que anunciei anteriormente.
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Relatório de Estágio Curricular 21
1º Semestre (de Janeiro a Julho de 2005)
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Etapa 6
Formação Coaching
em Vendas
Formação em
Venda Planeada
Cliente
Amigo da
Venda
Formação On
The Job em
Venda Planeada
Gestão e
Acompanhamento do
Projecto
Destinatários:
Gerentes, Subgerentes
Destinatários:
e Técnicos especializados Operadores,
1ª Vaga
de cada secção
Técnicos
especializados
de cada secção e Avaliação
Subgerentes
Destinatários:
Operadores,
Técnicos
especializados de
cada secção e
Subgerentes
Etapa 5
Relatórios de Desenvolvimento Profissional
* Fase do projecto em que me inseri
2º Semestre (de Setembro a Novembro de 2005)
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 5
Formação em
Venda Sugestiva
Cliente
Amigo da
Venda
Formação
On The Job Venda
Sugestiva
Gestão e Acompanhamento do
Projecto
Destinatários:
Operadores, Técnicos
especializados de cada 2ª Vaga
secção e Subgerentes
Destinatários:
Operadores, Técnicos
especializados de cada
secção e Subgerentes
Avaliação
Etapa 4
Relatórios de Desenvolvimento Profissional
Os Procedimentos do Cliente Amigo Staples Office Centre
1º passo: Visita à Loja
Operacionalização das visitas do Cliente Amigo à Staples Office Centre:
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Relatório de Estágio Curricular 22
As 15 lojas Staples Office Centre foram agrupadas em 3 grandes pólos: Lisboa, Centro/Sul e Norte.
Pólo de Lisboa: Lojas de Cascais, Olivais, Alfragide, Sintra e Vila Franca de Xira.
Pólo Centro/Sul: Lojas de Leiria, Aveiro, Caldas da Rainha e Faro.
Pólo Norte: Lojas de Vila Nova de Gaia, Circunvalação, Matosinhos, Guimarães, Braga e Viana do
Castelo.
As secções formadas foram a Frente Loja, o Centro de Cópias, o Mobiliário, a Informática e a
Papelaria.
A população alvo do Cliente Amigo foram os operadores, técnicos especialistas, subgerentes e
gerentes das referidas secções.
As visitas foram realizadas sem qualquer aviso prévio e houve sempre a preocupação do Cliente
Amigo não ser reconhecido em nenhuma das lojas pois isso poderia colocar em causa a credibilidade
e coerência do projecto.
Para não ser reconhecida, tive sempre em mente que estava a ser observada pelos colaboradores e
ter em atenção que a “imagem” faz a diferença, ou seja, a importância de fazer alterações no meu
visual (trocar de roupa, alterar acessórios). Nas visitas às lojas é importantíssimo abusar da discrição.
Cada Cliente Amigo teve, com algumas excepções, um turno em sistema rotativo, para que o mesmo
Cliente Amigo não repetisse o mesmo turno dos colaboradores em dias seguidos. Por exemplo:
segunda
terça
quarta
quinta
sexta
Manhã
CA1
CA2
CA3
CA1
CA2
Tarde
CA2
CA3
CA1
CA2
CA3
Noite
CA3
CA1
CA2
CA3
CA1
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Relatório de Estágio Curricular 23
2º Passo: Preenchimento e Cotação da Grelha de Observação
Grelha baseada no Modelo de Atendimento e Venda
Os vários Momentos-Chave a ser diagnosticados durante o Atendimento foram:
1º Abordagem (objectivo: o colaborador deverá estar atento ao movimento da loja e oferecer ajuda ao
Cliente antes de ser solicitada)
2º Perceber a Necessidade do Cliente (objectivo: o colaborador deverá diagnosticar o desejo e
sentimento do Cliente)
3º Argumentário de Venda (objectivo: o colaborador deverá apresentar e descrever o produto)
4º Concluir a Venda (objectivo: o colaborador deverá satisfazer a necessidade do Cliente e superar
as suas expectativas)
5º Despedida (objectivo: o coladorador deverá finalizar o atendimento prestado)
As fases mais valorizadas em termos da grelha, foram o chamado P A C (os momentos 2, 3 e 4):
- Perceber as necessidades do Cliente
- Argumentário de venda
- Concluir a venda
No caso particular da Staples, apresento em anexo a grelha de observação que tive de preencher por
cada colaborador e as cotações da mesma (decididas pela SDO e a Staples conjuntamente).
Ver: Anexo IV e V
3º Passo: Realização da Carta Cliente Amigo da Venda a enviar a cada
colaborador
Tendo sempre como pressuposto os aspectos que enunciei anteriormente ao apresentar a
metodologia do Cliente Amigo.
Encontra-se no Anexo VI três exemplos concretos de cartas de colaboradores analisados para melhor
ilustrar.
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Quem é o Cliente
Relatório de Estágio Curricular 24
?
Todo este projecto foi desenvolvido tendo em conta um Cliente particular – a Staples Office Centre
Portugal. Deste modo, considerei oportuno uma breve referência a esta empresa para tornar mais
claro o contexto em que decorreu o meu estágio curricular.
A Staples Office Centre é cliente da SDO Consultoria há cerca de 5 anos. Toda a minha intervenção
na empresa receptora está relacionada com este Cliente em particular.
A Staples lançou o conceito de superloja de Papelaria, Informática, Mobiliário, Equipamento e Material
de Escritório em 1986 com a abertura da sua primeira loja em Boston, nos Estados Unidos da
América. Expandiu-se rapidamente e tem agora as suas superlojas espalhadas pelo mundo, em
países como: Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Alemanha, Holanda, Portugal (17 lojas)3,
Bélgica (onde tem a sua sede com um volume de negócio anual que ronda os 900 milhões de euros)
e, muito em breve, Espanha.
A primeira loja Office Centre em Portugal, na altura pertencente ao Grupo Makro, abriu em Dezembro
de 1996. Tendo como Director, o Sr. Carlos Maia, que permanece até hoje na direcção da empresa.
No início de 1998, o Grupo Makro passou a pertencer inteiramente ao grupo Metro que decidiu alienar
também o Office Centre, como todas as restantes actividades detidas não pertencentes ao seu “Core
business”.
Durante este período, não estando ainda o processo de venda concluído, o Office Centre abriu lojas
em vários pontos do país.
Em 1999, o Office Centre foi adquirido pelo Grupo Staples Inc.
Mais recentemente, a Staples Portugal ficou responsável por gerir toda a rede de lojas em Espanha e
ambiciona abrir mais 40 lojas no nosso país.
3
Na altura do projecto apenas 15 das lojas estavam em funcionamento. A abertura das lojas do Montijo e
Penafiel foi posterior à nossa intervenção.
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Relatório de Estágio Curricular 25
O Clima social na Staples caracteriza-se por uma grande familiaridade principalmente entre os
directores (familiaridade sem laços familiares). Isto porque estes se encontram em funções desde o
início deste mega projecto. Trata-se duma empresa onde predomina um clima informal, contudo muito
exigente!
VISÃO da Staples (como quer ser vista?)
A STAPLES pretende liderar e ser marca de referência na Península Ibérica, na distribuição de artigos
de Papelaria, Equipamento Informático, Mobiliário e Material de Escritório, nos quatro canais de
distribuição: retalho, catálogo, Internet e grandes clientes.
MISSÃO da Staples (porque existe?)
Pretende proporcionar uma oferta especializada, alargada e aprofundada, em artigos de Papelaria,
Informática, Mobiliário, Equipamento e Material de Escritório. Destina-se a servir empresas e
consumidores finais.
“Tudo num só espaço para o escritório aos melhores preços”4
OS SERVIÇOS na Staples (o que oferece ao cliente?)
A STAPLES entende por serviço a capacidade e as competências que transmitem aos seus clientes,
ao nível dos comportamentos, técnicas de vendas, conhecimento técnico dos produtos, bem como
relativamente a todo o know-how próprio das grandes superfícies em livre-serviço: arrumação,
limpeza, precificação, ausência de rupturas e massificação.
Serviços disponíveis:
4
Atendimento Personalizado
Horário Alargado
Cartão de Cliente
Facilidades de Pagamento
De acordo com o site da empresa (www.staples.pt).
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Relatório de Estágio Curricular 26
Serviço Pós-Venda
Entregas Gratuitas
Contact Center
a Staples Office Centre na Internet
VALORES (que vão ser reformulados em breve, com a intervenção da SDO Consultoria, para
se tornarem mais claros)
Profissionalismo
Competência
Inovação
Compromisso
Inconformismo
Comunicação
Lealdade
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Relatório de Estágio Curricular 27
Actividades Desenvolvidas
(Fase 1)
Apresentação da empresa promotora aos estagiários
Entrega de documentação e material pedagógico
Formação interna
Formação “On The Job”
Avaliação dos resultados
Esta primeira fase decorreu durante o mês de Fevereiro e teve como objectivo um enquadramento
prévio na função de “Cliente Amigo”.
1ª Reunião: 16 Dezembro 04
Com a tutora Drª. Sandra Lourenço
Objectivo: apresentação da tutora e do estagiário e da Empresa SDO Consultoria
2ª Reunião: 10 Fevereiro 05
Com os vários formadores intervenientes no Projecto Cliente Amigo Staples
Objectivo: Apresentação do Projecto “Objectivo Vendas 2005”
Entrega de documentação e material pedagógico
Formação Interna
Formação On The Job e avaliação dos Resultados
Com os formadores Dr. João Lacerda e Drª Joana Russinho
I - 14 Fevereiro 05
II - 16 Fevereiro 05
III - 21 Fevereiro 05
IV - 24 Fevereiro 05
V - 28 Fevereiro 05
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Relatório de Estágio Curricular 28
3ª Reunião: 28 Fevereiro 05
Com a tutora Drª Sandra Lourenço
Objectivo: discussão acerca de determinados aspectos logísticos (pagamento de despesas de
transporte, alojamento e refeições relacionadas com as deslocações).
* Mais tarde, no dia 13 de Abril fui recebida na SDO Consultoria pela Drª Sandra Lourenço para uma
reunião com o objectivo de esclarecer dúvidas, receber o calendário das Acções de Formação a que
assisti e tomar conhecimento dos temas propostos para a realização de um artigo de opinião sobre a
temática de Atendimento ao Cliente, Serviço e Vendas.
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Relatório de Estágio Curricular 29
Actividades Desenvolvidas
(Fase 2)
Apoiar a empresa promotora do estágio ingressando num projecto de dimensão nacional na
área de Atendimento, Serviço e Venda ao nível do diagnóstico e formação – O Cliente Amigo da
Venda (componente de diagnóstico).
Intervenção efectiva num projecto com a função de Cliente Amigo.
Realização de auditorias diárias baseadas na observação da prestação de atendimento dos
colaboradores da loja Staples Office Centre.
Elaboração de diagnósticos e avaliações individuais qualitativas da prestação de Atendimento
dos colaboradores da loja Staples Office Center.
Redacção e envio de cartas individuais em que eram salientados os pontos fracos e pontos
fortes da prestação do colaborador, bem como apresentadas sugestões de melhoria.
Elaboração de relatórios individuais destinados a servir de ferramenta de formação.
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Relatório de Estágio Curricular 30
Actividades Desenvolvidas
(Fase 3)
Observação e participação em Acções de Formação referentes à temática do Atendimento,
Serviço e Venda na SDO Consultoria e em clientes da referida empresa (supermercados Feira Nova e
Recheio).
As duas Acções de Formação conduzidas pela SDO e destinadas a estes dois Clientes em particular
(Feira Nova e Recheio) foram baseadas em metodologias activas e inovadoras. Os conteúdos foram
transmitidos aos formandos com base em jogos e actividades lúdicas tendo em conta o perfil particular
da população alvo. Com o objectivo primordial de resgatar o relaxamento, o sorriso, o sentimento que
pode facilitar a aproximação entre as pessoas e o estabelecimento da confiança, diminuindo as
resistências e medos e principalmente aumentando a autoconfiança.
Houve um recurso constante a técnicas que propiciam momentos educativos que permitem aos
grupos viver situações inovadoras em todos os níveis, ao confrontar comportamentos, hábitos e
valores que levam a uma avaliação e reelaboração individuais.
A SDO Consultoria procura valorizar o espaço de formação como ponto de encontro, onde as pessoas
possam ter acesso a experiências, relações e valores novos. Espaço no qual, sem descorar a
necessidade da dedicação e do esforço que qualquer aprendizagem exige, possamos desenvolver um
processo educativo que contemple todas as dimensões do ser humano.
Como refere um autor bem consagrado nesta área, “só aprendemos aquelas coisas que nos dão
prazer e é a partir da sua vivência que surgem a disciplina e a vontade de aprender”.
O processo de aprendizagem nestas Acções de Formação foi profundamente dinâmico visando a
prática activa no processo por parte dos formandos, quer a nível operatório, quer a nível interno
(mental, afectivo, social). Também muito pessoal, centrado no alvo de aprendizagem – o formando.
De seguida, apresento a minha leitura em particular de cada uma das Acções de Formação que
frequentei.
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Relatório de Estágio Curricular 31
Acção de Formação I
Local: Feira Nova Bela Vista
Duração: 4 dias (26 – 29 Abril de 2005)
Nome do Curso: Cliente Fidelizado, Resultado Assegurado
Formadora: Drª Margarida Mendonça
População-Alvo: colaboradores do Feira Nova de Bela Vista
•
A primeira Formação em Atendimento no Feira Nova ocorreu em 2003, com o objectivo de
mudar alguns hábitos de atendimento e introduzir boas práticas.
•
Para aumentar ainda mais a competência e profissionalismo dos colaboradores do Feira
Nova, a SDO realizou um novo projecto de formação – “Cliente Fidelizado, Resultado
Assegurado”.
Formação dividida em 4 Dias:
Dia I
O Grande Jogo
do Serviço Feira
Nova
Dia II
Dia III
A Comunicação e a
Gestão Emocional
Eficácia Pessoal na Relação
das
Cliente
Reclamações
DiaIV
Persuasão e
Venda
Dia I
Este primeiro dia de formação girou em torno do JOGO DO SERVIÇO: vários jogos pedagógicos que
conduziam a uma reflexão com o objectivo recapitular os conteúdos da primeira formação (ano de
2003). Os formandos trabalharam em equipas ao longo de todo o dia até se encontrar a equipa
vencedora (a que reuniu mais pontos em todos os jogos).
Módulo 1. REVISÃO DO SERVIÇO AO CLIENTE 2003
Objectivos Pedagógicos:
1.1. rever os conhecimentos sobre o conceito de serviço no Feira Nova;
_______________________________________________________
Relatório de Estágio Curricular 32
1.2. reflectir sobre a importância do Cliente (as suas necessidades e expectativas);
1.3. clarificar os aspectos fundamentais de um serviço personalizado e capaz de fidelizar os Clientes à
loja;
1.4. reforçar o papel do colaborador do Feira Nova como profissional de atendimento e responsável
pela imagem da loja aos Clientes.
Métodos Pedagógicos utilizados:
interrogativo
expositivo participativo
activos/dinâmicos
Técnicas Pedagógicas utilizadas:
jogos e exercícios pedagógicos
tempestade de ideias
trabalhos em grupos
exposição/demonstração
Instrumentos Pedagógicos utilizados:
documentos escritos
flipchart
retroprojector
materiais necessários para a concretização dos exercícios e jogos pedagógicos
Os vários momentos do Dia I:
Apresentação: o formador aplicou um jogo pedagógico com vista a “quebrar o gelo” inicial e criar
um clima favorável.
Realização de um exercício de palavras cruzadas sobre a temática do serviço ao cliente com o
objectivo de rever os conteúdos relativos a este conceito.
Realização do jogo “Quem quer ser Excelente”. Um jogo de perguntas divididas em três grandes
temas...
_ Conhecimento geral sobre o serviço ao cliente
_ Satisfazer as necessidades do cliente
_ Superar as expectativas do cliente
A aplicação deste jogo pedagógico destinou-se principalmente a trabalhar a escuta activa e abordar e
relembrar alguns elementos já debatidos noutras formações.
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Relatório de Estágio Curricular 33
O formador fomentou uma discussão sobre as seguintes questões: “o que é uma equipa?”; “o que é
necessário para que uma equipa funcione como tal?”
Aplicação do jogo “As Cordas Mágicas”. Neste caso, o objectivo foi despertar nos formandos a
sensibilidade para a importância do trabalho em equipa, chegando à conclusão de que ‘nenhum de
nós sozinho é melhor que todos nós juntos!’.
Realização dum Puzzle, tendo como objectivo rever a questão da competição e da importância da
regra dos 3 C’s: Competição, Colaboração e Cooperação.
Realização do exercício “Caça das Verdades”: um exercício de V ou F com afirmações ao nível do
Atendimento, Serviço e Vendas.
Execução do jogo “A Pirâmide”. Um exercício que procura focalizar 2 factores que se ligam à
liderança do mercado: o pedido do cliente (a necessidade de o perceber claramente) e a concorrência
(a necessidade de a observar para sermos melhores).
Execução do jogo “Brasão de Armas”. Neste caso, os formandos são convidados a responder a 3
questões-chave...
_ “Como queremos ser vistos pelo cliente?”
_ “Como somos vistos hoje?”
_ “Como vemos a concorrência?”
No final do dia, é entregue um diploma à equipa que vencer o Grande Jogo do Serviço Feira Nova,
aquela que ao longo do dia reuniu mais pontos nos jogos desenvolvidos.
DIA II
Módulo 2. EFICÁCIA PESSOAL NA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
Objectivos Pedagógicos:
2.1. aumentar a eficácia pessoal dos colaboradores;
2.2. desenvolver uma abordagem proactiva das situações;
2.3. melhorar as competências na relação com o Cliente;
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Relatório de Estágio Curricular 34
2.4. treinar técnicas de comunicação eficazes.
Métodos Pedagógicos utilizados:
interrogativo
expositivo participativo
activos/dinâmicos
Técnicas Pedagógicas utilizadas:
exercícios e jogos pedagógicos
tempestade de ideias
trabalhos em grupo
exposição/demonstração
Instrumentos Pedagógicos utilizados:
documentos escritos
flipchart
retroprojector
materiais necessários para a realização dos exercícios e jogos pedagógicos
Os vários momentos do Dia II:
Realização do jogo “STOP”. Os formandos são convidados a escrever palavras que conheçam
sobre Serviço ao Cliente iniciadas pelas letras do alfabeto seleccionadas. Trata-se de um exercício
que introduz a temática da eficácia no serviço ao cliente. Se os formandos colocarem em prática as
palavras que eles próprios escolheram com certeza serão mais eficazes. É esta a ideia que se procura
atingir com este exercício.
Resposta a um Questionário de auto-avaliação do potencial de relação com os clientes. É um
exercício que funciona como introdução à temática da eficácia pessoal e proactividade.
Realização do jogo “As Manchas de Café”
Na minha opinião, um dos exercícios mais importantes de toda a formação
----- Neste caso os formandos, mais uma vez em equipa, destacam por escrito cinco aspectos
potenciais de “Manchas de Café” do serviço que a empresa presta ao cliente e que segundo eles
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Relatório de Estágio Curricular 35
influenciam negativamente a fidelização do cliente. E devem também apresentar sugestões para
limpar essas mesmas “Manchas de Café”.
Este exercício tem uma particularidade que lhe confere toda a importância. Estas sugestões são
entregues ao Director e no último dia este vai à formação dar o seu parecer sobre os problemas e
sugestões apresentados pelos formandos.
Execução do exercício “Reactivo, eu?”. Um exercício pedagógico em que são apresentadas frases
características de um comportamento reactivo que o formando deve reformular no sentido de se
identificarem a um comportamento proactivo.
O objectivo primordial é aprender como colocar a nossa proactividade na nossa comunicação.
DIA III
Módulo 3. GESTÃO EMOCIONAL DE RECLAMAÇÕES
Objectivos Pedagógicos:
3.1. implementar uma metodologia de gestão de reclamações que priveligie a “Gestão Emocional do
Cliente”;
3.2. tratar as reclamações através da abordagem positiva;
3.3. compreender a nossa postura face à troca de informação e o impacto que temos nos outros;
3.4. inteligência emocional.
Métodos Pedagógicos utilizados:
interrogativo
expositivo participativo
activo/dinâmico
demonstrativo
Técnicas Pedagógicas utilizadas:
jogos e exercícios pedagógicos
tempestade de ideias
trabalhos em grupo
exposição/demonstração
visionamento de excertos de um filme
teste de auto-conhecimento
_______________________________________________________
Relatório de Estágio Curricular 36
Instrumentos Pedagógicos utilizados:
documentos escritos
flipchart
retroprojector
TV e vídeo
material necessário para a realização dos jogos e exercícios pedagógicos
Os vários momentos do Dia III:
Realização do exercício “O que ganhamos se formos eficazes?”. Neste exercício os formandos
identificam as vantagens e benefícios que podem obter se adquirirem uma atitude eficaz junto dos
seus clientes: as mais-valias para si, para o cliente e para a loja. Sendo o principal objectivo consolidar
os conteúdos debatidos no dia II e terminar o módulo relacionado com a Eficácia Pessoal.
Execução do jogo “Fazer a Ponte”, com o objectivo de introduzir o tema da gestão das reclamações
e referir a importância da mensagem não verbal, especialmente a postura e as expressões faciais e
corporais.
Aplicação do exercício “Procura-se!”, tendo como objectivo principal perceber que necessidade tem
o cliente que apresenta certos comportamentos difíceis de se lidar e a importância da atitude no
relacionamento interpessoal.
Momento expositivo e interrogativo acerca de conteúdos relacionados com a temática das
reclamações (o que são, a sua importância e as razões do cliente para não reclamar).
O formador fomentou uma discussão sustentada por alguns momentos expositivos sobre a
temática da inteligência emocional.
Realização do jogo “A Janela de Johari”. Um teste que tem como objectivo trabalhar o autoconhecimento permitindo analisar dois factores: a exposição (a forma como me dou a conhecer aos
outros nos meus relacionamentos) e o feedback – o retorno da informação - (a forma como procuro
saber pelos outros informação sobre mim).
Visionamento do excerto de um filme e realização do exercício do “Impulso”. Ambos com o
objectivo de trabalhar as respostas adequadas para quebrar situações de conflito. No exercício
_______________________________________________________
Relatório de Estágio Curricular 37
pedagógico, os formandos, perante várias situações concretas tiveram que converter a resposta
espontânea naquilo que seria a resposta adequada.
Realização do “Jogo das Cores”. Um jogo cujo objectivo é controlar o impulso nas respostas.
Visionamento de um excerto de um filme, com o objectivo de alertar para a necessidade de luta
permanente pelos nossos objectivos, mesmo que as condições externas não sejam favoráveis.
Estimular a preserverança e a auto-motivação dos formandos.
Visionamento de um excerto de um filme relacionado com a competência da empatia.
DIA IV
Módulo 4. PERSUASÃO E VENDA
Objectivos Pedagógicos:
4.1. exercitar a persuasão e venda
Métodos Pedagógicos utilizados:
interrogativo
expositivo participativo
activo/dinâmico
demonstrativo
Técnicas Pedagógicas utilizadas:
jogos e exercícios pedagógicos
tempestade de ideias
trabalhos em grupo
simulações
role-playing
exposição/demonstração
Instrumentos Pedagógicos utilizados:
documentos escritos
flipchart
retroprojector
TV e vídeo
material necessário para a realização dos jogos e exercícios pedagógicos
_______________________________________________________
Relatório de Estágio Curricular 38
Os vários momentos do Dia IV:
Realização de um exercício dividido em duas partes:
1. resolução do exercício “Abordagem Positiva” que consiste em elaborar frases positivas apartir
de palavras-chave
2.
simulações práticas (compostas pelas várias etapas que lhes são subjacentes: preparação,
desenvolvimento, visionamento, análise e síntese)
O formador procurou controlar os pré-adquiridos proporcionando uma breve discussão em torno da
questão: “O Que é Vender?”.
Realização do exercício “Anúncio”. Neste exercício, foi proposto aos formandos realizar um anúncio
de jornal, a ser divulgado pela sua empresa, para vender a sua equipa.
Devendo o anúncio traduzir: as características, as vantagens e os benefícios de recrutar essa mesma
equipa.
O objectivo é então exercitar o argumentário de venda - o momento de descrição do produto.
Realização do exercício “Argumentário de Venda da minha secção”. Neste exercício, os formandos
deveriam retratar uma situação típica de atendimento da sua secção. Foi proposto referirem as três
principais necessidades dos seus clientes; darem um exemplo de produto que o cliente lhe vem
comprar; e, dois exemplos de produtos de venda associada e de venda cruzada.
Finalização do exercício do Dia II da Acção de Formação, as “Manchas de Café” decorrendo neste
momento a visita do Director do Feira Nova de Bela Vista.
Realização do jogo “O Baú da Sabedoria”. Neste caso, encontram-se numa caixa vários papéis
com “pensamentos” positivos. Cada um dos formandos tira um papel e comenta. De modo a estimular
os formandos para a aplicação dos conteúdos referidos durante a formação.
Preenchimento de um questionário de avaliação final da Acção Formativa e do formador.
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Relatório de Estágio Curricular 39
Acção de Formação II
Local: Recheio Fogueteiro
Duração: 1 dia (20 Maio de 2005)
Nome do Curso: Atendimento ao Cliente - A Caminho do Serviço de Excelência
Formadora: Drª Ana Vieira da Silva
População-Alvo: colaboradores do Recheio do Fogueteiro
Módulo 1. PERCEBER O SERVIÇO AO CLIENTE
Objectivos Pedagógicos:
1.1. introdução ao Serviço ao Cliente
1.2. princípios base do “Espírito de Excelência” (orientação para o Cliente, satisfazer e superar as
suas necessidades e fazer cada dia mais e melhor)
1.3. os 4 tipos de serviço
1.4. as necessidades do cliente actual
1.5. o que fazer para atingir o serviço de excelência
1.6. a missão dos profissionais de atendimento
Métodos Pedagógicos utilizados:
interrogativo
expositivo participativo
activo/dinâmico
Técnicas Pedagógicas utilizadas:
jogo pedagógico
tempestade de ideias
trabalhos em grupo
Instrumentos Pedagógicos utilizados:
documentos escritos
flipchart
material necessário para a realização dos exercícios e jogos pedagógicos
Os vários momentos do módulo:
Apresentação (da formadora e dos formandos).
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Relatório de Estágio Curricular 40
A formadora propôs uma breve reflexão sobre as seguintes questões: “O serviço ao cliente é...” e
“Porque é que o atendimento ao cliente é cada vez mais importante?”.
Realização do exercício “As Grandes Verdades sobre o Serviço” com objectivo de introduzir a
temática do serviço ao cliente e controlar os pré-adquiridos.
A formadora propôs uma breve reflexão e debate sobre a importância do desempenho dos
profissionais Recheio na imagem da empresa.
É mais uma vez proposta uma breve reflexão acerca do tema: “Um bom profissional de
atendimento é alguém que....”. Um exercício cujo objectivo é perceber os 3 tipos de saber
(competências) que deverá possuir um profissional de atendimento: deve saber; deve saber fazer;
deve saber estar.
Módulo 2. IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Objectivos Pedagógicos:
2.1. a comunicação
2.2. a mensagem verbal e não verbal
2.3. a escuta activa
2.4. a eficácia das perguntas
2.5. a reformulação
Métodos Pedagógicos utilizados:
interrogativo
expositivo participativo
activo dinâmico
demonstrativo
Técnicas Pedagógicas utilizadas:
jogos e exercícios pedagógicos
exposição/demonstração
Instrumentos Pedagógicos utilizados:
documentos escritos
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Relatório de Estágio Curricular 41
flipchart
material necessário para a realização dos exercícios e jogos pedagógicos
Os vários momentos do módulo:
Realização do exercício “Dicionário de Sinais Físicos”. Neste exercício é disponibilizada uma
listagem de gestos e posturas usuais na nossa comunicação. Cabe aos formandos indicar um
significado que se atribui ao ver estes gestos ou sinais físicos. Com o objectivo de sensibilizar para a
importância da comunicação não verbal.
Realização do jogo das “Figuras Públicas” para treinar a técnica de fazer perguntas eficazes.
Módulo 3. SUPERAR AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
Objectivos Pedagógicos:
3.1. o processo de reclamação
3.2. gerir uma reclamação
3.3. venda proactiva (venda sugestiva)
- aumentar a quantidade
- associar produtos
- alertar para novidades ou promoções
- divulgar serviços
Métodos Pedagógicos utilizados:
interrogativo
expositivo participativo
demonstrativo
activo/dinâmico
Técnicas Pedagógicas utilizadas:
exercícios e jogos pedagógicos
exposição/demonstração
tempestade de ideias
trabalhos em grupo
Instrumentos Pedagógicos utilizados:
documentos escritos
flipchart
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Relatório de Estágio Curricular 42
materiais necessários à realização dos exercícios e jogos pedagógicos
Os vários momentos do módulo:
Exposição da temática de Gestão de Reclamações apartir da questão de partida: “O que é uma
reclamação?”.
O formador recorre ao método da exposição participativa no que se refere ao tema das Vendas.
Aplicação do jogo “Argumentário de Venda”. Um jogo de preenchimento de espaços em branco
com o objectivo de treinar competências relativamente a um momento específico do atendimento: a
descrição do produto.
Completar as seguintes frases:
- Na minha secção vendo...
- O cliente vem comprar...
- Sugiro...
Preenchimento de um questionário de avaliação final da Actividade Formativa e do formador.
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Relatório de Estágio Curricular 43
Actividades Desenvolvidas
(Fase 4)
Realização de um artigo de opinião/reflexão sobre a temática do Atendimento ao cliente, Serviço
e Venda.
Tema do Artigo: Que competências deve ter um verdadeiro profissional de vendas?
* O artigo integral encontra-se no Anexo VII.
Relatório Final / Relatório de Estágio
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Relatório de Estágio Curricular 44
Competências Adquiridas/
Melhoradas e
Aprendizagens Efectuadas
Competências Adquiridas e Melhoradas
apurado sentido de justiça
capacidade de avaliação
trabalho em equipa
Todo o trabalho foi desenvolvido em equipa. Por um lado, a equipa de Clientes Amigos de que fiz parte e por
outro a equipa de formadores envolvidos no projecto.
espírito de iniciativa e autonomia
Isto porque tive autonomia total dentro das tarefas atribuídas à função em questão, na definição do plano de
trabalho e na escolha dos métodos. Também trabalhei bastante a iniciativa para conseguir informações a que a
SDO não tinha acesso (turnos, folgas, férias dos colaboradores). Apenas recorria a superiores quando me
deparava com alguma dificuldade cuja resolução não estava por completo ao meu alcance.
capacidade analítica/observação
As análises dos atendimentos exigiam logicamente uma forte capacidade de análise e poder de observação
bem como uma elevada objectividade e imparcialidade garantidas também pela grelha de observação de que
dispunha.
capacidade de memorização
A situação de atendimento tinha que ser bem memorizada pois só era possível preencher a grelha de
observação depois de sair da loja.
capacidade de planeamento, organização e cumprimento de tarefas
adaptabilidade e flexibilidade
Adquiridas tendo em conta as próprias condições de trabalho (viagens frequentes de norte a sul do país,
deslocações frequentes que exigiam permanência fora do local de residência e algum trabalho nocturno).
sentido de responsabilidade
Isto porque todos os relatórios individuais por mim elaborados tinham um impacto directo sobre os
colaboradores analisados, pelo que qualquer falha poderia pôr em causa a confiança que o Cliente deposita na
SDO Consultoria. Qualquer atitude irresponsável e inconsciente da minha parte aquando as visitas às lojas
poderia colocar em risco o profissionalismo da minha empresa. Também a formação on the job, a fase posterior
do projecto, dependia parcialmente da minha análise.
capacidade de comunicação e argumentação
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Relatório de Estágio Curricular 45
Indispensáveis para a realização das situações de atendimento.
capacidade de redacção e síntese
Necessárias para a redacção das cartas de Cliente Amigo/relatórios individuais.
objectividade e imparcialidade
Indispensável quando se trata de qualquer tipo de avaliação, neste caso qualitativa.
personalidade proactiva
precisão, ordem e rigor
Elevado profissionalismo e rigor na análise e elaboração dos relatórios individuais de cada colaborador pois
qualquer erro poderia influir directamente na fase posterior do Projecto – Etapa 4 (formação on the job).
persistência
Necessária nesta função, pois todos os colaboradores tinham que ser analisados e nem sempre era fácil
encontrá-los na loja.
sensibilização e conhecimentos no que se relaciona com a temática do Atendimento ao
Cliente, Serviço e Venda
Aprendizagens Efectuadas
desenvolvimento de conhecimentos e competências na área de Atendimento ao cliente, Serviço e
Vendas (adquiridos em várias formações - internas/externas - patrocinadas pela SDO Consultoria).
aprofundamento de conhecimentos na área da Formação.
contacto com os principais instrumentos que possibilitam, no quadro actual dos modelos de
funcionamento das organizações, um efectivo desenvolvimento do respectivo capital humano.
aprofundamento dos conhecimentos nos domínios do diagnóstico de necessidades de intervenção
formativa, concepção, desenvolvimento, organização, execução e acompanhamento de planos de
formação em contexto organizacional, destacando os objectivos estratégicos e operacionais da
empresa cliente e as características dos formandos.
consciencialização da importância da formação para a produção de condições que facultem o
desenvolvimento e actualização técnica e científica, o aumento da competitividade empresarial e a
actualização empresarial sistemática no que respeita ao potencial humano e tecnológico.
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Relatório de Estágio Curricular 46
aquisição de competências fundamentais no exercício de qualquer função apartir do contacto com
o mundo laboral. Por exemplo, competências como a discrição e a confidencialidade, já que a função
por mim exercida exigia um grande respeito pelo sigilo profissional de modo particular em relação a
factos e informações de que tinha conhecimento no exercício da minha função e que pela sua
importância não deviam ser do conhecimento geral.
aquisição de competências e aprendizagens em contexto real no que se refere a conteúdos
formativos e sua planificação e programação, metodologias a adoptar, condução das próprias acções
formativas (constrangimentos, dificuldades, feedback positivo/negativo, resistência) e posterior
avaliação do seu impacto no desempenho dos formandos.
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Relatório de Estágio Curricular 47
Dificuldades Sentidas
ao nível do desempenho da função em si, apenas senti pequenas dificuldades na fase de
adaptação até dominar perfeitamente as técnicas relacionadas com a observação dos colaboradores e
a memorização da grelha. Depois, tudo decorreu na normalidade, sem qualquer tipo de dificuldades.
ausência de turnos, calendário de férias, baixas médicas e folgas dos colaboradores a ser
analisados.
alguns organogramas das lojas que eram disponibilizados encontravam-se desactualizados.
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Relatório de Estágio Curricular 48
Inovações Sugeridas
Proposta de Perfil da Função de Cliente Amigo:
Decidi apresentar como sugestão à SDO Consultoria uma proposta de perfil da função que
desempenhei no estágio curricular – CLIENTE AMIGO. Considero ser importante esta informação
como forma de, por um lado, ser melhor perceptível a actividade por mim desenvolvida e por outro,
poder vir a servir de guia num futuro recrutamento de um colaborador para a referida função. Esta
proposta encontra-se para consulta no Anexo VIII.
Projecto Cliente Amigo:
No próximo semestre do projecto era fundamental uma maior colaboração e compromisso por parte
da Direcção de Recursos Humanos da Staples Office Centre no sentido de facilitar o trabalho do
Cliente Amigo fornecendo a informação relacionada com os turnos, folgas, férias, baixas médicas,
bem como disponibilizando os organogramas actualizados atempadamente.
Sugeria também que, num próximo projecto se invertessem as etapas. Isto é:
Etapa 1: Cliente Amigo da Venda
Etapa 2: Formação On The Job
Isto porque, não descorando a importância da formação em sala, esta metodologia já foi usada
diversas vezes e o nível de exigência torna-se cada vez mais elevado. Assim, começaria pela visita do
Cliente Amigo às lojas, sem qualquer aviso prévio e de seguida seria aplicada a formação on the job
(cariz mais prático e no real contexto de trabalho) de acordo com as falhas de cada um dos
colaboradores diagnosticadas anteriormente.
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Relatório de Estágio Curricular 49
Acções de formação na área do Atendimento ao Cliente, Serviço e Venda:
Depois de assistir e participar nas Acções Formativas destinadas a clientes específicos como o
Recheio e o Feira Nova constatei que não existe uma fase pós-formação em que é feito um
acompanhamento e verificação da aplicação dos conteúdos por parte dos colaboradores.
Assim, proponho dois tipos de intervenções:
1.
a aplicação da metodologia do Cliente Amigo
Ou
2.
o envio de uma carta de acompanhamento. Seria uma carta informal e personalizada,
destinada a cada colaborador, decorridos 2 a 3 meses da Formação, na qual se voltava a alertar para
as crescentes exigências do Cliente actual e para a importância de um atendimento de excelência.
Ainda no mesmo contacto seria enviado um teste de auto-avaliação baseado na grelha de
atendimento que apresento no Anexo IV (avaliação de cariz formativo). Em que o colaborador se
avalia a si próprio relativamente à aplicação ou não das técnicas apreendidas durante a formação.
Esta informação seria apenas destinada ao funcionário em si – uma espécie de followup/acompanhamento.
Sugiro também para ambas as formações (de 4 dias e 1 dia) a adição de mais um dia em que se
utilizaria a metodologia on the job para recapitular determinados conteúdos no real contexto de
trabalho (coaching on the job).
Para além da simulação final introduzia também um outro exercício com o objectivo de apurar as
sensibilidades dos formandos para os conteúdos já debatidos durante a formação. Seria um filme com
vários excertos de atendimentos em que os formandos teriam de descobrir certos erros relacionados
com a postura, com a interacção com o cliente, aplicação das técnicas de venda e sugerir os
comportamentos adequados a cada situação retractada, podendo até simular para melhor ilustrar.
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Relatório de Estágio Curricular 50
Conclusão
Este Estágio Curricular proporcionou-me a oportunidade de trabalhar num projecto inovador ao nível
do Atendimento ao Cliente, Serviço e Venda. Uma área que tem vindo a ganhar uma importância
assinalável nos últimos anos.
Tive o privilégio de trabalhar numa empresa de consultoria sólida e em crescimento que apostou em
mim desde o início.
Ao longo do estágio adquiri conhecimentos numa área que até há bem pouco tempo não me dizia
muito. No entanto, ao longo dos quatro meses que estive na empresa, a compreensão da importância
deste projecto para a Staples Office Centre e o envolvimento entusiasta dos colaboradores da SDO
Consultoria em contacto comigo para que se garantisse o sucesso do mesmo projecto despertou em
mim um interesse crescente e profundo por esta área de intervenção.
A componente curricular da minha Licenciatura foi extremamente importante para o meu desempenho,
principalmente das disciplinas correspondentes à área temática de Sociologia Económica, das
Organizações e das Inovações. As referidas disciplinas contribuiram bastante para a qualidade da
minha intervenção no Projecto.
O estágio proporcionou uma ampla vivencia no ambiente de uma Consultoria e nos projectos reais em
curso. Deste modo, vários conhecimentos teóricos debatidos em salas de aula foram observados e
analisados na prática, complementando a aprendizagem. Permitiu-me principalmente, já que foi
enquadrado nesta área que decorreu o estágio, perceber o valor da formação para a promoção das
condições necessárias ao desenvolvimento técnico e científico, ao aumento da competitividade e à
actualização empresarial sistemática, no que respeita ao potencial humano.
E é por esta razão que volto a salientar a importância deste estágio e tudo o que o envolveu para a
minha formação pessoal e profissional.
Outro aspecto importante que gostaria de salientar está relacionado com o facto de ter ganho uma
sensibilidade enorme para estas questões do Atendimento ao Cliente e uma maior consciência dos
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Relatório de Estágio Curricular 51
vários projectos inovadores que vão sendo levados a cabo no nosso país em termos de Gestão dos
Recursos Humanos.
Considero ainda que a minha intervenção na SDO Consultoria contribuiu também para uma maior
divulgação da Licenciatura em Sociologia na Universidade Nova de Lisboa e da importância do
sociólogo nas organizações actuais.
A conquista de um lugar como sociólogo nas empresas e outras organizações está ligada
principalmente à aplicação de conhecimentos e contribuição para a resolução de problemas práticos, e
não propriamente à investigação ou conhecimento científico. O que se torna essencial é a
reivindicação de que o sociólogo é o portador de uma perspectiva de conhecimento que o diferencia e
não se encontra em qualquer outro especialista, e que possui uma capacidade de utilização de
técnicas e métodos de observação e análise que o tornam apto a um desempenho profissional
diferenciado, útil e reconhecido.
Também porque, nas condições actuais de reprodução da vida social, a dicotomia indivíduo-sociedade
constitui-se, na realidade, como um sistema de interacções entre três elementos: o indivíduo, a
sociedade e a organização.
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Relatório de Estágio Curricular 52
Leituras Realizadas
FAUQUE, Jean-Charles, Saber Acolher os Clientes: Conselhos práticos para um atendimento eficaz e
personalizado, Publicações Europa-América Lda, Mem Martins, 1994.
Resumo: Uma obra que apresenta conselhos úteis para um atendimento eficaz como o objectivo de captar os
clientes e mantê-los satisfeitos com o atendimento que lhes é prestado.
FERNANDES, Artur, Qualidade de Serviço pela Gestão Estratégica, Pergaminho.
Resumo: Neste livro, o autor oferece-nos uma visão portuguesa das duas componentes mais importantes para
o sucesso duma organização: gestão estratégica e qualidade de serviço. É ainda um livro que nos faz pensar e
nos leva para experiências pessoais que vivemos enquanto clientes e prestadores de serviço.
LINKEMER, Bobbi, Manual de Auto-Formação: Trabalhar Com Pessoas Difíceis: o Guia essencial
para trabalhar melhor e ser bem sucedido, Centralivros, Portugal, 2001.
Resumo: Manual que oferece muitos instrumentos valiosos e conselhos práticos sobre como sobreviver a
trabalhar com pessoas difíceis e situações de conflito no local de trabalho. Um livro que possibilita que se
trabalhe a capacidade para escolher a forma como responder a cada pessoa e a cada situação. Um manual
ideal para quem inicia a sua vida profissional.
OHOVEN, Mario, Vender, a Melhor Profissão do Mundo, Edições CETOP, Mem Martins, 2000.
Resumo: Uma obra na qual o autor procura mostrar ao leitor o caminho para que possa concretizar todos os
seus objectivos no campo pessoal e comercial.
RIBEIRO, Lair, Uma Venda Não Ocorre Por Acaso, Pergaminho, Cascais, 2005.
Resumo: Este livro, segundo o autor, substitui um curso de vendas. Foi desenvolvido precisamente para ser
um curso completo e não apenas mais um livro sobre esta temática.
VICAR, Robert, Vendedor de Primeira Linha, Lyon Multimédia Edições Lda, Mem Martins, 1995.
Resumo: Um livro onde podemos encontrar os princípios e as regras básicas para um bom desempenho
profissional na área do Atendimento ao Cliente.
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Relatório de Estágio Curricular 53
WEBSTER, Russell, Super Vendedores! – Em 60 Minutos, Edições Expansão Económica Lda, Lisboa,
2000.
Resumo: Um livro que tem o objectivo de permitir ao leitor revitalizar as suas vendas e aperceber-se do seu
verdadeiro potencial de sucesso. Também transmite uma óptima perspectiva do que são as técnicas de vendas
modernas para que o leitor possa rever a forma como vê o seu negócio e a sua relação com os outros. Dá-nos
dicas práticas e exemplos retirados do dia-a-dia. Um guia de onde se poderão retirar ideias e ajuda.
Leituras que sustentaram a Proposta de Perfil da Função de Cliente
Amigo:
CÂMARA, P. E tal., Humanator, Recursos Humanos na Empresa, Editora Atlas, São Paulo, 1997.
PERETTI, J.M., Recursos Humanos, Sílabo, Lisboa. 1997.
PUMBLEY, Philip, Selecção e Recrutamento, Clássica Editora, Lisboa, 1991.
ROCHA, J. A . Oliveira, Gestão de Recursos Humanos, Editorial Presença, Lisboa, 1997.
* (Foram ainda consultados o site e brochura da SDO Consultoria e da Staples Office Centre).
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Relatório de Estágio Curricular 54
ANEXOS
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