Usabilidade e segurança nos produtos de consumo: um diferencial na qualidade do design
Usability and safety in consumer products: a difference in the design quality
Marcelo Márcio Soares
Ph.D. em Ergonomia - Universidade Federal de Pernambuco
Walter Franklin Marques Correia
Mestrando em Engenharia de Produção - Universidade Federal de Pernambuco
Palavras-chaves: Produto de consumo, segurança do produto, usabilidade, ergonomia
Este artigo apresenta uma revisão da literatura sobre métodos e técnicas usadas na avaliação de risco e segurança em
produtos de consumo. O papel da usabilidade e legislação sobre segurança no uso de produtos de consumo é
enfatizado de forma a evitar perdas em litígios judiciais.
Keywords: Consumer Products; Product Safety;Usability; Ergonomics
This paper introduces a literature review on the methods and techniques used in the evaluation of risks and safety in
consumer products. The role of usability and legislation in product safety is emphasized to avoid loses in consumer
product liability.
1. Considerações iniciais
Acidentes no manuseio de produtos de consumo são bastante freqüentes. As razões para isto são muitas e
variadas, e incluem o mau uso, falhas na fabricação e mesmo o mau design. Os produtos de consumo que
não observam os requisitos de segurança podem causar ferimentos ou mesmo a morte dos usuários e podem
ser excluídos do mercado pela legislação preventiva ou repressiva. As perdas financeiras e a publicidade
negativa daí decorrentes podem produzir efeitos catastróficos para a empresa.
O principal preceito da usabilidade é que o produto seja fácil de usar. Apesar deste ser uma questão óbvia,
nem sempre a usabilidade é uma característica incorporada nos produtos de consumo atualmente disponíveis
no mercado, basta ver o quanto as pessoas têm dificuldades em manipular alguns produtos ou se acidentam
neste manuseio. Cumpre mencionar que apesar do recente interesse por parte dos designers pela questão da
usabilidade, os ergonomistas já advogam esta causa há mais de 50 anos.
O estudo da usabilidade em produtos de consumo vem a relacionar-se, particularmente, na prevenção de
acidentes causados no uso e manipulação de tais produtos. É inegável que tais acidentes são bastante
freqüentes, e tem-se como referência os casos citados por uma parcela significativa de usuários destes
produtos: afinal, quem de nós já não sofreu algum acidente com o uso de produtos de consumo ou não
conhece alguém que já tenha sofrido. As razões para a enorme freqüência de tais acidentes são muitas e
variadas e incluem desde o mau uso, falhas no processo de fabricação e até mesmo um mau design. Os
produtos de consumo que não observam os requisitos de segurança podem causar ferimentos ou mesmo a
morte dos usuários e podem ser excluídos do mercado pela legislação preventiva ou repressiva.
De acordo com os dados do Departamento de Indústria e Comércio do Reino Unido, através dos relatórios
anuais do Home Accident Surveillance System including Leisure Activities – pode-se constatar que os
acidentes ocasionados em casa estão associados a mais de 4000 mortes anuais somente naquele país (HASS,
1998). A mesma fonte estima que quase três milhões de pessoas por ano necessitam de atendimento médico
como resultado de acidentes domésticos não-fatais. Ainda citando a mesma fonte, o número de acidentes
domésticos ocorridos no Reino Unido em 1996 corresponde a 33% de todos os acidentes registrados. Os de
acidentes no trabalho correspondem a 26% e os de trânsito, por sua vez, correspondem a 11% dos registros.
Estes dados dão a clara impressão de que, ao menos naquele país, o indivíduo encontra-se mais inseguro
dentro de casa do que na rua. Os produtos de consumo, especialmente aqueles cujo design é deficiente,
contribuem consideravelmente para esta estatística. Se isto é verdadeiro para a Grã-Bretanha, seria o
momento de se perguntar: e quais seriam tais índices para o Brasil? Desconhece-se, até o presente,
estatísticas confiáveis sobre a realidade brasileira.
Os dados estatísticos citados no mencionado relatório mostram ainda que a incidência dos acidentes
domésticos apresenta-se predominantemente entre as crianças e os idosos. A possível causa disto é que estas
pessoas gastam mais tempo dentro de casa. Além do mais, as crianças são curiosas e não tem consciência dos
perigos que as rodeiam. Na Europa, alguns laboratórios chegam a fazer réplicas de casas em escala para que
um adulto veja os objetos como cadeiras, panelas, batedeiras e até mesmo tomadas, como uma criança de um
ou dois anos veria. Isto facilita em identificar partes de produtos que geram interesse por esta parte da
população e possa assim, ser identificado pelos designers como elementos a serem especialmente
considerados durante o desenvolvimento do projeto do produto.
2. Segurança do Produto e Ergonomia
Com a constante evolução tecnológica que presenciamos, constatamos que não se pode mais pensar em
produtos a partir de seus “softwares” e “hardwares”. A linha de separação entre estes dois componentes
tende a se diluir, uma vez que “softwares” e “hardwares” passam a compor um sistema, antes máquina, agora
computadores. São televisões, telefones, equipamentos diversos que incorporam mostradores e telas com
menus. Além dos aspectos configuracionais, as informações apresentadas pelos mostradores e telas são
responsáveis por tomadas de decisões que podem conduzir ao erro e, conseqüentemente, ao acidente.
Com o advento de tantas inovações em produtos, surge uma dúvida: como fazer com que os usuários
atentem-se para tais mudanças? LAUGHERY (1993) afirma que os produtos de consumo são
freqüentemente projetados partindo da premissa que os usuários possuem algum conhecimento ou
informações necessárias para manusear tais produtos. Na verdade, o que de fato ocorre, é que estes usuários,
ou parte deles, podem não ter a informação requerida para um uso otimizado do produto. Esta doutrina
assume que os consumidores irão usar a sua inteligência e experiência para se protegerem contra possíveis
riscos no manuseio do produto.
Os projetos de produtos de consumo baseados em sua segurança devem considerar a inter-relação entre os
elementos do próprio produto, com o usuário e o ambiente – levando-se em conta o uso normal e previsível
mau uso do produto, particularmente com relação a crianças, idosos e deficientes – de forma a apresentar um
baixo risco para o usuário. A título de exemplo, pode-se citar a clássica atividade de subir em uma cadeira
para servir de escada. A partir de testes de resistência, sabe-se que a cadeira, suporta, em alguns casos, até
110 Kg. Porém, princípios de física demonstram que, quanto menor a área, maior a pressão. As cadeiras são
feitas para suporta um peso distribuído por uma área de extensão do tamanho dos quadris. Nesse caso, os 110
kg, são suportáveis, porém, ao subir-se na cadeira, reduz-se muito esta área, produzindo uma pressão
concentrada com diminuição da resistência. A pergunta é: será que todos os usuários sabem disso? De acordo
com o DIÁRIO DE PERNAMBUCO (2001), quatro mil brasileiros morrem por quedas anualmente e muitas
de suas causas advêm do fato do uso indevido de produtos, como o caso explicitado das cadeiras. É
extremamente importante que os designers industriais e os fabricantes estejam conscientes do potencial para
provocar acidentes associado aos produtos que eles projetam.
A ergonomia objetiva facilitar a relação comunicação e interação entre os seres humanos, as tarefas e as
máquinas, enquanto a atividade de desenvolvimento de produtos deve agregar as considerações tecnológicas,
mercadológicas e estéticas compatibilizando os requisitos projetuais com as necessidades dos usuários.
Assim, a ergonomia apresenta-se como um elemento facilitador/mediador na transformação das necessidades
dos usuários em requisitos projetuais considerando questões como conforto, segurança e usabilidade.
Os fatores que conduzem aos acidentes estão predominantemente presentes durante o uso do produto e
aparecem geralmente em seu tempo de vida médio. Tais fatores são dependentes de seu design, do ambiente
no qual o produto está sendo usado e do comportamento do usuário. Através da análise da tarefa a ergonomia
oferece uma valiosa contribuição no que diz respeito à segurança do produto, garantindo que o usuário seja
plenamente considerado nos diversos estágios do desenvolvimento do produto e identificando aspectos que
possam conduzir ao mau uso e/ou ato inseguro.
De acordo com WILSON e KIRK (1980) um produto pode apresentar defeitos de duas formas:
• Os produtos que não foram produzidos como planejado e que incluem alguma falha de
fabricação ou que foram inspecionados incorretamente.
• Os produtos que foram produzidos tal como planejado, mas que são perigosos ao público ou aos
seus usuários. De fato, não é suficiente apenas projetar produtos que sejam seguros quando
usados da forma pretendida, o uso impróprio também deve ser considerado.
Assim, pode-se constatar que a contribuição do design é fundamental à produção de produtos seguros. Um
número de autores (ABBOTT e TYLER, 1997; CUSHMAN e ROSENBERG, 1991; JENKINS e DAVIES,
1989; KREIFELDT, 1984 e RYAN, 1987) afirmam que o design é provavelmente a maior causa de falhas no
produto. CUSHMAN e ROSENBERG (op.cit.) e RYAN (op.cit.) afirmam que as falhas nos produtos
ocorrem freqüentemente logo após a compra do produto pelo consumidor. Durante o estágio de vida média
os consumidores podem esperar, para a maior parte dos produtos, um período relativamente longo de uso
seguro e confiável. As falhas neste estágio podem ser atribuídas as mudanças imprevistas no uso do produto.
No estágio mais avançado da vida do produto, quando ele começa a se desgastar, o aumento no número de
falhas é provavelmente bem maior. Neste ponto as falhas são normalmente decorrentes do esforço
acumulado nos materiais, abrasão, fatores ambientais, etc. Alguns testes físicos podem ser usados para
avaliar materiais e componentes na tentativa de prevenção de possíveis falhas no produto. O uso da
metodologia de análise ergonômica apresenta-se como uma ferramenta bastante eficaz na prevenção de
falhas nos estágios iniciais do processo de design do produto e na aplicação de testes de usabilidade nos
modelos finais e protótipos. Alguns autores como CUSHMAN e ROSENBERG (op. cit.), MORAES e
MONT´ALVÃO (1998) e SOARES (1998) apresentam detalhadamente metodologia de análise ergonômica
aplicada à produtos de consumo.
De acordo com KREIFELDT (1992), MITAL e ANAND (1992) e RYAN (1982), os problemas de falhas,
mau funcionamento e segurança do produto podem ser causados por uma variedade de fatores incluindo:
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Características perigosas do produto, p. ex. características do produto essenciais para sua função
sem qualquer forma previsível de eliminá-las ou isolá-las do usuário (p. ex. faca ou arma).
Design impróprio, p. ex. cálculos incorretos, conhecimento inadequado de cargas, falha na
escolha dos materiais.
Uso impróprio de preceitos da ergonomia, p. ex. falhas na definição de uma correta semântica do
produto (forma x função), antropometria, biomecânica, requisitos cognitivos, estereótipos e
preferências.
Defeitos de fabricação, p. ex. redução na resistência dos componentes devido a um planejamento
deficiente na produção, falha na remoção de pontas afiadas, problemas no isolamento de
componentes elétricos/eletrônicos, falhas em testes e inspeções, montagens impróprias.
Excesso nos limites especificados no design, p. ex. velocidade, temperatura, cargas.
Fatores ambientais, p. ex. a umidade pode causar corrosão e curto circuito, a sujeira pode fazer
emperrar partes móveis.
Manutenção imprópria, p. ex. exaustão das partes, travamento dos componentes.
Publicidade enganosa.
Ausência de instrução adequada e advertência sobre os riscos relacionados ao produto.
Até recentemente, uma boa parte das falhas nos produtos eram atribuídas essencialmente a erros dos
usuários. Considerações sobre o erro humano é um ponto essencial na tentativa de se identificar falhas que
possam culminar em acidentes.
3. Ergonomia, Design e o Código de Defesa do Consumidor
A partir de 11 de março de 1991 quando passou a vigorar o Código de Proteção e Defesa do Consumidor,
Lei 8079 o consumidor tem respaldo em um instrumento extremamente valioso na luta pelos seus direitos.
Trata-se de uma lei de ordem pública que estabelece direitos e obrigações de consumidores, fornecedores e
fabricantes com o objetivo de evitar que os usuários de produtos e serviços sofram prejuízos. Sendo assim, o
usuário passa a ter um aparato legal que o proteja contra falhas ou mal funcionamento de produtos de
consumo diversos. O artigo 4 do capítulo 2 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (1992), atesta a
existência de uma Política Nacional de Relações de Consumo cujo objetivo é “...o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança (...) pela garantia dos produtos
e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho” (pág. 1). Para isto,
o Código. no seu parágrafo 4 do mesmo artigo propõe a “educação e informação de fornecedores e
consumidores, quanto aos seus direitos e deveres” e, no parágrafo 5 propõe “o incentivo a criação pelos
fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços...” (pág. 2).
Apesar disto, aqui no Brasil, ainda não existe uma prática difundida de avaliação efetiva de produtos no que
concerne aos seus aspectos de segurança, eficiência, confiabilidade, durabilidade, facilidade de uso e
conforto (SOARES, 1994).
Cumpre registrar a existência de duas normas inglesas (BS 7000 e BS EM ISO 9000) que tratam
especificamente do gerenciamento do design. A primeira é bastante abrangente e não trata das questões de
segurança do produto. A segunda, baseada na ISO 9000, considera aspectos como (i) os requisitos para um
programa de desenvolvimento/design de produto apontando as respectivas responsabilidades; (ii) a
identificação e controle das interfaces entre os aspectos organizacionais e técnicos; (iii) a preparação e
manutenção dos desenhos; (iv) legislação a ser seguida e (v) o estabelecimento de um sistema de revisão nos
procedimentos de design.
A existência de um instrumento legal que possibilite a ação judicial quando o consumidor se sente lesado no
uso de um produto passa a ter reflexos nas atividades do designer. Além da função de manter uma boa
imagem da empresa junto ao consumidor, a preocupação com os custos advindos com a perda em litígios
judiciais passa a ser significativa. Apesar de dispor de tal ferramenta, por questões culturais, o consumidor
não tem o hábito de reivindicar os seus direitos. MORAES (1996) apud CAPPUCCI (2001), realizou uma
pesquisa no Rio de Janeiro que apresentou a análise de opinião com usuários de diversos produtos. O
resultado demonstrou um alto nível de insatisfação com o uso de alguns destes produtos:
“Não, não procuramos nem o fabricante nem nenhum mecanismo de defesa ao consumidor. Não
adianta e dá muito trabalho”.
“Não, eu nem pensei nisso achei que eu é que havia errado em mexer na roupa com a máquina de
lavar roupa em funcionamento”.
“Já tive experiência de procurar um fabricante de ar condicionado no Rio Grande do Sul. Gastei
muito tempo e telefonemas e os resultados não foram satisfatórios. O aparelho estava na garantia,
não foi trocado e sim consertado e nunca funcionou bem”.
É muito comum aos usuários assumirem o defeito como parte errônea de uma atividade mal feita por eles
mesmos, quando se sabe que muitas vezes é uma falha do próprio produto, tanto de informação ou fabricação
como de design. CHAPANIS (1972), citado por SOARES e BUCICH (2000), afirma:
“A expressão ‘errar é humano’ está arraigada à linguagem diária; mas, na verdade, ela há muito
tem nos desviado do caminho certo. As estatísticas elaboradas por companhias de seguros e que
tratam de acidentes nos lares, nas estradas de ferro e na indústria, estão povoadas de causas como:
descuido, manuseio imperfeito e desatenção. Embora tais rótulos pareçam dizer-nos algo, na
verdade, não dizem. Todo mundo é desatento num ou noutro instante. Dizer que o acidente foi
causado por desatenção não fornece em absoluto a chave de como preveni-lo. (...) será que parte da
culpa se acha no design do equipamento usado pelo homem? As pessoas em geral praticam mais
erros com alguns tipos de equipamentos ou veículos do que com outros? É possível redesenhar
máquinas de forma que os erros humanos sejam reduzidos ou mesmo eliminados? As pesquisas
realizadas nas últimas décadas nos dão uma resposta bem sonora: SIM!”.
A ergonomia como prevenção é uma saída adequada para salvaguardar a saúde e segurança dos usuários.
Além de evitar que seja alvo de publicidade negativa, devido a um acidente que possa vir a trazer danos
irreversíveis na imagem do produto, a ergonomia contribui para evitar altas despesas com compensação
financeira devido a perdas nos tribunais. A incorporação dos princípios da ergonomia nas primeiras etapas
do desenvolvimento do projeto do produto reduz custos e aumenta a usabilidade de produtos de consumo.
4. Métodos para a Análise de Segurança em Produtos de Consumo
Testes de segurança são sempre necessários, no entanto, devido aos custos, algumas empresas negligenciam
este item no desenvolvimento de produtos. De acordo com CUSHMAN e ROSENBERG (1991) uma análise
e testes de segurança em produtos possuem três objetivos básicos:
1. Com relação aos usuários diretos e indiretos: Constatar se o produto é seguro de um modo geral;
2. Com relação as normas e regulamentos prevalecentes: Averiguar se o produto atende ou excede
a todas elas;
3. Com relação ao uso: Averiguar formas não previstas do uso do produto incluindo o mau uso.
Existem também, segundo KIRK e RIDGWAY (1970), duas categorias de testes que são muito úteis na
análise de segurança do produto: os testes ergonômicos: que envolvem diretamente o usuário e se relacionam
aos aspectos anatômicos, fisiológicos e psicológicos deste com os diversos aspectos de desempenho do
produto. E os testes físicos, incluindo os testes de resistências e outros que têm por objetivo avaliar a
segurança sob o ponto de vista material e tecnológico. Neste caso, algumas informações advindas destes
testes devem ser levadas em consideração, especialmente para as etapas de desenvolvimento do produto,
como:
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indicar defeitos de fabricação óbvios, incluindo montagens incorretas ou o uso de materiais
impróprios;
identificar falhas no design que possam contribuir para, ou provocar, acidentes;
enfatizar exemplos de uso incorreto que possam conduzir a acidentes;
fornecer informações sobre o ambiente nos quais os acidentes ocorrem;
identificar pessoas que sejam especialmente vulneráveis a acidentes;
monitorar acidentes de forma que eles possam fornecer aos seus fabricantes dados para uma
avaliação do desempenho de seus próprios produtos sob o ponto de vista da segurança.
Além da identificação das formas nas quais os risco físicos podem ocorrer, deve-se também atentar para a
identificação das atitudes dos usuários frente a acidentes, visíveis falhas dos produtos e possíveis problemas
de usabilidade. A própria ambiência em que ocorre o acidente é muitas vezes responsável pelo seu
acontecimento.
Nos Estados Unidos, a CPSC (Comissão Norte Americana de Segurança dos Produtos Consumíveis)
desenvolveu uma lista com dez princípios de segurança básicos e, com o incentivo do próprio governo, foi
adotada por dezenas de empresas. A lista apresenta os seguintes pontos:
1.
2.
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8.
9.
10.
Agregar segurança ao projeto do produto.
Testar a segurança do produto contra todos os perigos previsíveis.
Manter-se informado e implantar as descobertas em segurança de produtos.
Educar os consumidores sobre a segurança dos produtos.
Investigar e catalogar o desempenho da segurança de seus produtos.
Investigar a fundo os incidentes com a segurança dos produtos.
Reportar, imediatamente, os defeitos de segurança.
Caso um defeito ocorra, oferecer imediatamente um plano satisfatório de recall.
Trabalhar junto ao CPSC para ter certeza da eficiência do seu recall.
Aprender com os erros – seus e dos outros.
SOARES e BUCICH (2000) apresentam alguns métodos utilizados para a análise de acidentes e
identificação de riscos envolvendo produtos de consumo:
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Análise de desvio: Observação de desvios ou variações em situações, procedimentos ou tarefas
consideradas padrões, normais ou desejadas
Análise da tarefa e do erro: Como modelo de comparação para ocorrências geradoras do
acidente e considerando estes como o desvio de uma tarefa prescrita;
Revisão multidisciplinar: Discussão dos dados do acidente de forma multi e interdisciplinar,
buscando obter conclusões sobre fatores que possam ter contribuído para a ocorrência do
acidente;
Modelos de acidentes: Avaliação do acidente do ponto de vista de uma simulação, onde cada
estágio na ocorrência do acidente é estudado buscando identificar se os eventos, o ambiente, as
condições e experiências dos usuários influenciam na percepção de dada situação e tomada de
decisão;
Checklists: Categorização por meio de checklist, classificação ou taxonomia baseado em
conhecimentos existentes das causas de acidentes ou erros humanos.
Análise da Ambiência do Acidente: Acidentes são descritos a partir de cenários de forma a
organizar os achados em subproblemas possíveis de ser investigados;
Análise de medidas preventivas: Investigação das medidas preventivas, para verificar se estas
são tomadas e quais as são suas eficácias.
Análise antropométrica e biomecânica: Aferir as variáveis antropométricas e funcionais dos
usuários com as variáveis dimensionais do produto em busca de uma relação otimizada.
Análise Conceitual das mensagens de instruções e advertências: Avaliação de entendimento
dos usuários com relação aos aspectos de segurança; Avaliação dos valores associados ao perigo
potencial entendido por cada usuário em estudo e Avaliação do tempo de compreensão
WEEGELS (1996) em sua tese de doutorado, defende que, em termos de uso pelo designer industrial, a
análise de acidentes de produtos de consumo deve envolver simultaneamente uma investigação acerca do
funcionamento do produto, das atividades desempenhadas pelo usuário e o ambiente no qual ocorreu o
acidente. Esta abordagem valoriza enfaticamente a perspectiva dos usuários, e prima por sua segurança e
conforto.
Conclusão
Pode-se concluir que nenhum produto pode ser considerado como absolutamente seguro. Para se atingir a um
nível aceitável de segurança no produto necessita-se definir uma estratégia de design e avaliação de produto
adequados. Esta estratégia envolve diversas etapas que avaliem a segurança do usuário e a usabilidade do
produto.
A legislação de proteção aos direitos do consumidor, rigorosamente seguidas nos países de Primeiro Mundo,
e cada vez mais utilizada pelo consumidor brasileiro, apresenta uma nova dimensão ao processo de design.
As elevadas perdas decorrentes de ações judiciais representam, ao menos para as grandes empresas, uma
responsabilidade muito grande para ser deixada nas mãos de um único designer ou um departamento isolado.
Os elevados custos decorrentes de tais perdas, em termos financeiros e danos a imagem da empresa, podem
comprometer seriamente a permanência da empresa no mercado. A ergonomia apresenta-se como uma
disciplina científica com um corpo de conhecimento que, aplicado desde o início do processo de
desenvolvimento do produto, melhora a sua usabilidade e incorpora valor ao produto na disputa pelo
mercado de consumo.
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