PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE EM SANEAMENTO
INOVAÇÃO DA GESTÃO EM SANEAMENTO
2012
EMPRESA NA COMUNIDADE:
BUSCANDO SOLUÇÕES COMERCIAIS E SOCIOAMBIENTAIS
1
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO CANDIDATA
ASSEMBLÉIA DE
ACIONISTAS
CONSELHO DE
ADMINISTRAÇÃO
CONSELHO FISCAL
PRESIDÊNCIA
GP
SUPLAG
SUPRIN
ASCOM
DENEPRO
DECAP
DEPLA
DEMAGE
DEOR
DEGEPRO
DEORG
AGR
SUPEJ
SUP. REG.
DEAFs
ASSEA
COPs
USs
DECOMs
DEOMs
DA
SURH
DEPAG
DECAR
DEACA
DFRI
SUSUP
DECOMP
DEGEC
DELIC
DEAST
DEMAS
DEGESP
DEPED
DESMT
SUAD
SUFIN
DESG
DEAFIN
DEBED
DETRANS
DEARFI
DECOES
DECOPA
DEBAN
DECOP
DEPROC
SUGEXP
SUPRO
SURHMA
DECOBS
DEGEP
DEGERH
DEOB/CEN
DEPCO
DELAM
DEOB/MET
DEPDIS
DEPEDE
DEOB/MIS
DEPEO
DEOB/NE
DEPPRO
DECONC
DECUST
DEFISC
DEINC
DEOB/PLA
DEOB/SUL
DEPRED
DETREC
DEDIP
DEPUB
DECAF
DEDEP
DC
DEXP
SUCONT
DETRAB
DEPO
SUCOM
DTEC
SUFAC
SUTEC
SITEL
DOP
SUTEGO
SURC
SUTRA
SUAOP
SUMOP
DEHIDRO
DECAL
DETEC
CETEL
DEATEL
DECRE
DEAM
DEAT
DECOPE
DEINC
DECOB
DEINFRA
DEAF
DEGE
DEMAC
DECA
DEFE
DEDOP
DEPDC
DEFAT
DEPROP
DECTE
DEGEAT
DEPAC
DECE
DETO
DEMAT
DETELCO
DEGESC
DEOM
DEGO
DEPC
DEPDT
DEAL
C.TÉCN.
C.ADM
DEPTRA
DEOB/LIT
DEOB/FRO
2
A Organização Candidata (OC) está localizada em um município considerado um divisor de águas,
uma vez que está geograficamente próximo a cinco bacias hidrográficas. O município, com
aproximadamente 200 mil habitantes, é considerado pólo regional nas áreas de saúde, serviços,
comércio e educação, sendo a OC sede regional corporativa que presta apoio comercial, operacional,
administrativo e financeiro a 69 localidades. O município é a nascente de vários rios, contudo esses
apresentam baixa vazão em decorrência das características do solo e subsolo da região. Este fator
aliado às frequentes e rigorosas estiagens, apresenta um quadro de escassez quantitativa de água.
Além disso, há a questão qualitativa dos mananciais, uma vez que o município apresenta um histórico
de acumulo de lixo nos rios e arroios e um baixo índice de esgoto tratado.
Ressalta-se ainda que a OC tem como uma de suas atribuições o relacionamento institucional com as
entidades públicas e privadas. Neste sentido, surge o projeto OC nos Bairros, que objetiva aproximar
a empresa da comunidade onde atua, levando serviços comerciais e operacionais aos clientes onde
eles estão, ou seja, no seu bairro. Além disso, visa sensibilizar, conscientizar e engajar a população
para a preservação dos recursos hídricos no meio ambiente, através de ações de educação
socioambiental.
A. A Oportunidade
A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade) solucionada
pela prática de gestão implementada?
A presente prática teve origem em uma das reuniões de avaliação de desempenho da OC, as quais
são realizadas semanalmente entre os gestores locais, onde foram identificados problemas comuns
em diversas unidades da corporação e do setor, em especial:
1. Altos investimentos em obras para coleta e tratamento de esgoto sanitário e baixo índice de
ligação às redes coletoras pela população:
Historicamente, a sociedade, por meio das organizações governamentais e não-governamentais,
cobra das empresas de saneamento a implementação de sistemas de tratamento de esgoto sanitário.
Por diversos anos, os investimentos no setor foram mínimos devido, principalmente, à falta de
recursos e incentivos do governo. Contudo, após a promulgação da Lei 11.445/07, a qual estabelece
as diretrizes nacionais e a política federal para o saneamento básico e representa um marco
regulatório para o saneamento no país, foi dado maior enfoque para a questão, o que possibilitou a
conquista de recursos financeiros para a realização dos investimentos necessários em obras,
manutenção e melhorias. No entanto, percebeu-se que a mesma população que antes solicitava o
serviço, não está disposta a efetuar as ligações residenciais à rede coletora, seja por ausência de
conhecimento e informações acerca dos benefícios, seja por resistência ao pagamento do novo
serviço. Sabe-se que este problema existe tanto na OC como também nas demais empresas do
setor.
Pode-se citar como exemplo, uma unidade da corporação com capacidade instalada, há mais de
cinco anos, para 490 ligações domiciliares à rede coletora, sendo que efetivamente ligaram-se
apenas 11, ou seja, 2,2%. Da mesma forma, no município sede da OC foi constatado que o índice de
ligação de esgoto no primeiro bairro atendido pelo sistema estava abaixo do esperado, em torno de
30%. Este baixo índice resulta em um impacto negativo tanto para o equilíbrio econômico-financeiro
da OC, uma vez que não há o retorno dos altos investimentos das obras realizadas e dos recursos
necessários para a manutenção do sistema, como também para os recursos hídricos que estão
recebendo grande carga poluente todos os dias.
O engajamento e a conscientização de toda a população são imprescindíveis para que os grandes
objetivos – universalização do saneamento, sustentabilidade econômico-financeira do sistema e
redução no impacto ao meio ambiente como um todo – sejam efetivamente alcançados, mas, para
isso, é necessária uma contínua mobilização nas comunidades através da realização de ações de
educação socioambiental.
3
2. Dificuldade na recuperação de créditos inadimplentes:
A utilização de cobrança via órgãos de proteção ao crédito é uma forma eficaz de recuperar créditos
inadimplentes, porém a OC percebeu que este mecanismo não estava sendo usado em muitos casos
devido ao alto índice de desatualização cadastral – em torno de 75% de sua base de clientes - sendo
que os referidos órgãos exigem que os cadastros estejam completos. Várias ações foram tomadas
buscando minimizar este problema, por exemplo: envio de correspondências solicitando o
comparecimento na unidade de atendimento, avisos na conta, contatos via telefone, contudo os
resultados demonstraram-se insatisfatórios. Mesmo assim, era necessário encontrar uma forma para
minimizar este problema, considerando que impacta diretamente a arrecadação da empresa. Assim,
uma das alternativas visualizadas foi ir até o usuário.
3. Distância entre a OC e a comunidade:
Os gestores da OC reúnem-se semanalmente para avaliar o andamento do conjunto de ações
planejadas, bem como para identificar novas demandas. Em uma dessas reuniões de avaliação, em
março de 2011, levantou-se a necessidade de aproximar a OC da comunidade, especialmente das
mais carentes e distantes da unidade comercial.
Estes fatores levaram a OC a idealizar e a implantar um projeto onde a empresa vai até os diferentes
bairros da cidade, oportunizando e facilitando o acesso aos serviços comerciais e operacionais, bem
como promovendo ações e atividades socioambientais à população lá residente.
A implementação do projeto OC nos Bairros está relacionada diretamente com quatro objetivos
estratégicos da corporação, dois vinculados à perspectiva clientes-alvo e dois à perspectiva de
processos internos, quais sejam: ser reconhecida como empresa de excelência com responsabilidade
socioambiental; comunicar-se eficientemente com as partes interessadas; contribuir para a
preservação do meio ambiente e dos recursos hídricos e ampliar a cobertura do abastecimento de
água e esgotamento sanitário.
A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas?
A partir da reestruturação organizacional da empresa ocorrida no início de 2011, onde a OC foi
restabelecida, a presidência e os superintendentes regionais, identificaram a necessidade de
reaproximar a empresa da comunidade onde atua. Esta necessidade foi levantada em reuniões com
a presidência da empresa, com o poder concedente e com representantes comunitários.
Posteriormente, na reunião semanal das lideranças locais da OC, foi levantado o problema e
realizado brainstorm buscando alternativas para solucioná-lo.
Além disso, a área comercial promove controle semanal e mensal dos indicadores de desempenho e
realiza reuniões de análise crítica periódicas com as unidades visando corrigir eventuais deficiências.
Nessas reuniões, foram identificados os problemas relativos ao baixo índice de ligações de esgoto e
dificuldade da cobrança de inadimplentes, os quais foram detalhadamente observados buscando
identificar quando e como acontecem. Os indicadores comerciais referentes a ligações de esgoto, no
primeiro bairro da unidade da OC com rede disponível para 100% das residências, apresentavam um
baixo índice de ligações efetivadas (em torno de 30%), representando um baixo nível de abrangência
de ligações ativas para um alto índice de ligações potenciais. A implantação do sistema de tratamento
de esgotamento sanitário demanda grandes obras, as quais devem ser usufruídas pela população,
justificando os altos investimentos delas decorrentes, contribuindo com a redução dos impactos
ambientais e com problemas de saúde pública. No município onde a OC está localizada, foram
investidos mais de 41 milhões de reais nos últimos cinco anos, disponibilizando o serviço a 55% da
população.
Com relação à dificuldade de cobrança de inadimplentes, baseado na análise nos dados observados,
foi identificado que o fato de os cadastros estarem desatualizados dificultava a cobrança através dos
órgãos de proteção ao crédito.
Analisando as problemáticas e após realização de brainstorm, foi possível perceber a necessidade de
ir até o cliente, assim, seria possível atacar e minimizar os três problemas identificados: a distância
entre a OC e os consumidores, o baixo número de ligações de esgoto – através da conscientização e
esclarecimentos - e o baixo retorno de inadimplência – através da atualização cadastral.
No decorrer das edições verificou-se que os problemas identificados estão sendo gradativamente
minimizados: a proximidade com a comunidade está se refletindo no número de participantes da
prática que aumenta a cada edição; a conscientização da população começa a ser percebida através
4
do aumento nas solicitações de ligação de esgoto no bairro atendido pela prática, em comparação a
bairro não atendido, e o grande número de atualizações cadastrais durante o projeto (52,8% dos
atendimentos realizados) já contribui para o reflexo positivo da recuperação de crédito.
B. A Ideia
B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada?
Com base nas oportunidades identificadas, relatadas em A, a principal liderança da OC realizou
benchmarking externo num município da região metropolitana para acompanhar um projeto que
prestava serviços nos bairros, e analisou a experiência de interiorização de governo de Estado como
inspiração para os primeiros passos da prática. Formou uma equipe de trabalho multidisciplinar
composta pelas principais lideranças da OC: chefes dos departamentos comercial, departamento
administrativo e financeiro, gerente unidade de saneamento, chefe da coordenadoria operacional e
multiplicadores ambientais. Essa equipe foi responsável pela organização e concretização do projeto
que resultou na prática. Foram realizadas reuniões de trabalho para a elaboração de cronogramas,
planos de ação e check list. Nestas reuniões, em brainstorms, identificou-se como importante a
realização de parcerias com diversas entidades. As primeiras entidades parceiras foram a Prefeitura
Municipal, União das Associações de Moradores do município, sendo muito importante a sua
participação no projeto uma vez que facilitou a aproximação e contato com os moradores, e uma
Universidade sediada no município, a qual participa com a realização de atividades ambientais.
No projeto, as responsabilidades pela execução foram dividas em: Organização Geral, Atendimento
Comercial, Atendimento Operacional e Atividades Socioambientais, ficando estas, sob a
responsabilidade dos seguintes setores, respectivamente: Gabinete da OC, Departamento Comercial,
Coordenadoria Operacional e Conselheiro Ambiental.
Sistema de reuniões e cronograma sempre antecedem a realização de cada rodada da prática. São
promovidas séries de reuniões: a primeira, entre as lideranças da OC e da Associação de Moradores
para definição do bairro que será atendido e da escola; em seguida, realiza-se reunião com a escola.
Com a definição do bairro e a aceitação da escola são promovidas as demais reuniões: para
organização da prática (uma com participantes da OC, outra com parceiros e outra com a direção da
escola que sediará o projeto). Na semana que antecede a prática, é promovido um momento
pedagógico com todos os professores e funcionários da escola, visando envolvê-los e motivá-los a
dar continuidade às questões ambientais debatidas, além de esclarecer o que é o projeto. Após, é
elaborada a programação do dia e enviada a todos os envolvidos por e-mail. Na semana da
realização da prática, ocorre a reunião de ajustes finais, onde são ratificadas as atividades e
responsabilidades e é verificado o check list de materiais, pessoal, veículos e demais providências.
A montagem dos equipamentos e organização da escola é feita um dia antes. A análise dos
resultados da realização da prática é realizada através de questionários de avaliação respondidos
pelos alunos, professores e consumidores participantes. Também, foi montada uma comissão para
avaliação do conteúdo apresentado nas atividades socioambientais. Os resultados compilados são
discutidos em reuniões com todos os envolvidos: departamentos da OC, Prefeitura e empresa pública
municipal, Associação de Moradores, Brigada Militar, Organizações Não-Governamentais,
Universidades e Sindicato. Além disso, é realizado acompanhamento dos resultados da escola,
relativos às atividades socioambientais, ao desafio proposto de redução de consumo de água e
quanto às melhorias sugeridas.
No decorrer das edições, com base nas avaliações realizadas, percebeu-se a necessidade de
implementação de diversas melhorias. Com relação à participação e envolvimento dos funcionários,
ocorreu um acréscimo significativo no número de envolvidos diretamente nas atividades, mais de
250% (na primeira edição participaram diretamente 10 funcionários da OC e na sétima 25),
incremento esse ocasionado tanto pelo aumento das atividades como pelo interesse dos mesmos em
participar da prática. As avaliações demonstraram interesse em assuntos socioambientais de forma
geral, ou seja, além de água e esgoto, o que motivou a OC a buscar novos parceiros: a primeira
edição da prática contava com três, chegando a 11 parceiros na última edição. Este fato resultou na
ampliação no número de oficinas, de 03 na primeira edição para 17.
Durante o desenvolvimento do projeto utilizam-se para planejamento, organização, controle e
evolução da prática as seguintes ferramentas:
 Relação das atividades;
 Programação (quadro de horário e atividade por turma);
 Check list (responsáveis, reuniões, pessoal, veículos, plano de comunicação, materiais,
estrutura e organização da escola, providências, relação de stakeholders);
 Planta baixa escola;
 Relação de professores responsáveis por turma;
 Relação de funcionários participantes;
 Locais disponíveis e capacidade por local;
5






Questionários de avaliação e resultados;
Relatório de vistoria e instruções para evitar desperdícios de água na escola;
Apresentações;
Estimativa e Controle de Custos;
Cronograma de reuniões;
Atas de reuniões, planilhas e gráficos.
A realização da prática é amplamente divulgada nos informativos internos da empresa, nos meios de
comunicação locais, redes sociais, através de mensagem nas faturas, distribuição de panfletos e
moto-propaganda no bairro atendido.
A sistemática de trabalho é estruturada por etapas, as quais estão demonstradas no fluxograma a
seguir:
Para viabilizar a execução de todas as atividades são necessários os seguintes materiais:
equipamento de mídia (computadores, notebook, scanner, impressora, aparelho de som, caixas de
som, telas de projeção, CD, internet wireless), banners, faixas, estrutura e materiais para teatro
infantil, cadeirinhas de plástico para crianças, cooler, copos de água, folders, veículos, materiais de
6
instalação e conservação de redes, haste eletrônica, material de expediente, placas de sinalização
internas, camisetas, gota inflável, brinquedos educativos, muda de árvores, armação para árvore,
placa simbólica árvore, vídeos, violão, painéis explicativos (tratamento de água e esgoto), painéis de
flora e fauna, animais empalhados, estrutura representando canalização de esgoto, lixeiras,
ilustrações para pintura e material para teatro juvenil.
Considerando a dimensão da prática, os recursos financeiros desembolsados são modestos, uma vez
que, em média, são gastos diretamente menos de R$ 1.000,00 por edição. Esse valor é utilizado para
o pagamento de: panfletos de divulgação, placas de sinalização internas, armação para árvore, placa
simbólica árvore, moto-propaganda e mantimentos para almoço. Os demais materiais já estavam
disponíveis na OC ou são utilizados pelos parceiros em suas atividades rotineiras.
É importante salientar que as equipes operacionais ficam de prontidão, disponíveis para atendimento
imediato às demandas recebidas pelo atendimento comercial, e que as atualizações cadastrais são
efetuadas on line.
Os funcionários envolvidos nas questões socioambientais, também receberam treinamento sobre
sustentabilidade ambiental.
B.2 Como funciona a prática de gestão?
A OC nos Bairros é uma prática que, neste formato, é pioneira no Estado e é realizada desde maio de
2011. A empresa prepara, juntamente com diversos parceiros do projeto, em um determinado bairro
da cidade, inúmeras atividades de educação ambiental e um posto móvel de atendimento comercial e
operacional de seus serviços. Para isso, são realizadas séries de reuniões com parceiros e
responsáveis internos para organização da prática. No primeiro momento define-se um bairro que
tenha recebido obras de esgotamento sanitário, distante da unidade de atendimento comercial e com
necessidades levantadas pelo parceiro União das Associações de Moradores. O projeto é realizado a
cada 2 (dois) meses em uma escola, sendo que o dia letivo dessa é diferenciado. Os alunos
participam de atividades como: oficinas de música, oficina de desenho e pintura; apresentação do
teatro de fantoches Dona Tarta e os Peixinhos; apresentação de vídeos relacionados ao meio
ambiente; palestras sobre água, esgoto, lixo, reciclagem e história do Rio local; exposição
Curiosidades da Natureza; brinquedos educativos, como: Estação de Tratamento de Água Inflável,
Túnel de Tratamento de Esgoto, Caminho das Águas; depoimento de recuperando de dependência
química; teatro juvenil; entre outros. Cada atividade socioambiental é realizada numa sala, sendo que
o público, de acordo com a faixa etária e programação previamente definida, circula entre as
mesmas. Todas as atividades são avaliadas pelos participantes a fim de verificar se os objetivos
propostos foram atingidos, bem como melhorar as próximas edições. Após a compilação dos dados
são realizadas reuniões de avaliação junto aos envolvidos no projeto. Por fim, é feito um
acompanhamento junto à escola beneficiada, para verificar o aprendizado e medir o resultado do
desafio proposto (redução de consumo de água e atividades desenvolvidas junto aos escolares). No
final das atividades é realizado o plantio de uma muda de árvore com o apadrinhamento por uma
turma, como forma de demonstrar a passagem do projeto na escola, bem como para incentivar os
envolvidos na preservação e conservação do meio ambiente. Cabe salientar que de acordo com a
época do ano em que ocorre o evento, são realizadas campanhas, como arrecadação de brinquedos,
livros, agasalhos, doces, os quais são distribuídos no bairro atendido. Entre as atividades,
dependendo da realidade local, são inseridos temas como dependência química, violência doméstica
e sexual, coleta seletiva, saúde pública. Para definição das datas de realização do projeto, procura-se
alinhar com alguma comemoração especial (Dia Mundial da Água, páscoa, Semana do Meio
Ambiente, Semana Interamericana da Água, dia da criança, natal, entre outras).
No ponto de atendimento comercial, os moradores do bairro têm disponibilizados todos os serviços
da OC, como por exemplo: atualização de cadastro, novas ligações de água e de esgoto,
parcelamento de dívidas, 2ª via da conta, requerimento de tarifa social, conserto e vistoria de
vazamentos, remanejamento de quadros de hidrômetro, esclarecimentos sobre esgoto, entre outros.
As equipes da empresa ficam no local preparadas para a realização imediata dos serviços solicitados,
utilizando-se dos padrões de trabalho do dia a dia da OC. A meta é atender 100% das solicitações
comerciais e operacionais neste dia, a qual está sendo alcançada.
Já foram realizadas 07 (sete) edições do projeto beneficiando 15 dos 120 bairros existentes, sendo
que participaram mais de 4.000 pessoas diretamente. A estimativa de público beneficiado até o
momento é de aproximadamente 25.000 habitantes. O prazo para cumprir a meta de atender todos
os bairros é dezembro de 2014, sendo que, conforme cronograma de execução da prática, a 8ª
edição está prevista para o dia 19/10/12, lembrando a Semana Interamericana da Água e o Dia das
Crianças.
As ações realizadas – tanto comerciais como socioambientais – são controladas através de mapa de
zoneamento urbano do município e planilha de atendimento. Os serviços prestados durante a prática
7
seguem rigorosamente a mesma padronização utilizada nas rotinas de trabalho nas unidades,
atendendo aos documentos de padronização interna: GRTD – Gerenciamento das Rotinas de
Trabalho do Dia-a-Dia.
Após a primeira realização em todos os bairros, o projeto passará a ser um programa da OC, devido
à importância da permanente realização de atividades socioambientais e da necessidade constante
de a empresa estar próxima de seus clientes.
A comunicação entre os envolvidos na realização da prática se dá através de reuniões presenciais,
contatos telefônicos, e-mail e redes sociais.
Outro ponto positivo do projeto está relacionado com a divulgação dos produtos, serviços, canais de
comunicação e trabalho socioambiental. Tudo isto, fortalece a imagem da OC e aumenta a
credibilidade e confiança dos clientes na empresa.
B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão?
A abrangência de aprendizado da prática é ampla. Inicia pela avaliação dos alunos, professores e
usuários atendidos através de questionários, sendo os resultados destes apresentados e analisados
nas reuniões de avaliação promovidas após cada rodada. Além disso, foi montada uma comissão de
funcionários de áreas distintas da OC para participar de todas as oficinas e avaliá-las. Estas práticas
de aprendizado utilizadas geraram grandes melhorias, pois foi a partir delas que foram percebidas
oportunidades de aprimoramento, tanto relacionadas às questões socioambientais como comerciais e
operacionais.
A partir da 4ª edição, observou-se a necessidade de inserir mais fortemente questões relativas a
atividades de educação socioambiental, pois, além da necessidade de disseminar a importância da
realização das ligações de esgoto, a fonte de recurso para a produção do principal produto da
empresa está no meio ambiente e preservá-lo torna-se imprescindível.
Além disso, citam-se outros exemplos: a realização de vistorias de vazamento nas escolas, instruções
à direção da escola sobre formas de consumo racional da água e realização de pequenas melhorias
que poderão contribuir para tal, proposição de desafio de redução de consumo para as escolas, a
realização de trabalhos escolares, expansão dos temas relativos ao meio ambiente e sociedade,
promoção do tur Caminho das Águas - o qual leva os alunos das escolas participantes para visitas
orientadas à nascente de rios, a barragens, à estação de tratamento de água e à estação de
tratamento de esgoto, desenvolvimento do momento pedagógico com os professores, atividade
específica para adultos em horário diferenciado.
Para avaliar a eficácia do projeto, são utilizados os seguintes indicadores:
Tabela 1 – Relação de Indicadores de Avaliação da Eficácia do Projeto
Problemática
Indicador
Baixo número de ligações domiciliares na rede Índice de ligações de esgoto factíveis
coletora de esgoto sanitário
Índice de ligações de esgoto
Índice de atualização cadastral
Dificuldade na recuperação de créditos inadimplentes
Índice de recuperação de crédito
Quantidade de atendimentos comerciais e operacionais
Quantidade de participantes nas atividades socioambientais
Distância entre a OC e a comunidade
Quantidade de oficinas e atividades socioambientais
Índice de redução de consumo de água
Avaliação da Prática
Resultados
dos
questionários
respondidos
pelos
consumidores, alunos, professores e comissão de avaliação
C. Os Resultados
C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de
favorabilidade, obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos,
quantitativamente, por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de
tendências, que evidenciem a inovação, por meio dos resultados obtidos.
A realização da prática resultou em índices favoráveis nas três problemáticas levantadas.
1.
Baixo número de ligações domiciliares na rede coletora de esgoto sanitário:
Destaca-se que o primeiro bairro da cidade beneficiado com 100% de redes coletoras de esgoto, que
será atendido na próxima edição do projeto, levou dois anos para atingir 60% de adesão. Por outro
lado, outro bairro, mais carente, em 3 meses após a realização da prática OC nos Bairros, atingiu
54,84% de adesão, conforme gráfico a seguir:
8
Gráfico 01 – Comparativo: Quantidade de Ligações de Esgoto
Comparativo: Quantidade de Ligações
Comparativo: Quantidade de Ligações de Esgoto
de Esgoto
Bairro não contemplado
(01) x Bairro contemplado ( 02)
60
54,84 %
mês
01
mês
04
mês
07
mês
10
mês
13
Bairro 01
mês
16
mês
19
mês
22
mês
24
Bairro 02
Estima-se que este índice chegará a 70% até o final da carência, conforme tabela a seguir:
Tabela 2 – Carência para Cobrança pelos Serviços de Tratamento de Esgoto
Início do Pagamento da tarifa
mensal de esgoto após a
Solicitação da Vistoria à OC
conclusão da obra (conforme
tabela tarifária)
Até 30 dias após visita/aviso da OC
SEIS meses
De 31 a 60 dias após visita/aviso da
TRÊS meses
OC
Para quem não solicitar vistoria até
Cobrança imediata da tarifa
60 dias após visita/aviso da OC
Pagamento do serviço de ligação
predial (custo da ligação)
R$ 7,50
R$ 15,01
R$ 32,16
2. Dificuldade na recuperação de créditos inadimplentes:
Dos serviços prestados, o atendimento mais realizado foi a atualização cadastral de clientes,
correspondendo a 52,8% dos atendimentos. Estas atualizações são de extrema importância para
melhoria dos resultados da unidade, uma vez que reduz a inadimplência – considerando, como já
mencionado, que a inclusão dos clientes inadimplentes nos órgãos de proteção ao crédito só é
possível com o cadastro atualizado – e diminui a demanda de serviços de corte e religação. Foi
constatada uma melhora gradual na recuperação de crédito da unidade: em abril de 2012 o valor
inadimplente chegou a 51 mil reais e em julho de 2012 reduziu para 31 mil reais, ou seja, foram
recuperados 38% do valor pendente de pagamento. O ótimo resultado deste indicador deve-se a
mais de um fator, contudo, as atualizações cadastrais contribuíram significativamente para o seu bom
desempenho.
3. Distância entre a OC e a Comunidade
A média diária de atendimentos da unidade da OC é de 76 atendimentos. No posto móvel montado
nas edições do projeto, foi possível alcançar uma média de 53 atendimentos, além do atendimento
normal na unidade.
Edição
1ª
2ª
3ª
4ª
5ª
6ª
7ª
Tabela 3 – Atendimentos por Edição
Quantidade de
Data
Atendimentos comercial e
operacional
27/05/2011
19
15/07/2011
33
16/09/2011
100
01/12/2011
69
23/03/2012
30
01/06/2012
86
10/08/2012
38
9
A quantidade de participantes apresenta tendência favorável, conforme gráfico a seguir:
Gráfico 02 – Quantidade de Participantes nas Atividades Socioambientais
Com relação ao número de oficinas e atividades socioambientais, da mesma forma, demonstra
incremento, conforme demonstrado na sequência:
Gráfico 03 – Quantidade de Oficinas e Atividades Socioambientais
A partir da 5ª edição foi proposto desafio para alunos, professores e funcionários para reduzir o
consumo de água nas escolas. A primeira escola desafiada já começou a apresentar resultados
positivos, reduzindo 18% de consumo (comparação entre março/2012 e maio/2012).
Em relação às avaliações das atividades socioambientais realizadas pelos alunos e professores, os
resultados são muito satisfatórios, tendo sido as oficinas avaliadas como ótimas e boas em mais de
80% das avaliações. Entre os comentários e sugestões, chama atenção a quantidade de pedidos de
retorno do projeto às escolas e o fato de compreenderem a mensagem transmitida nas atividades.
Quanto às avaliações dos consumidores, 92,60% afirmam que suas necessidades e expectativas
foram atingidas e 93,86% consideram muito importante a realização do projeto. Estes resultados
demonstram que a comunidade está se beneficiando com a realização da prática e percebendo a sua
relevância.
C.2 Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática,
baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos?
Considerando tratar-se de um projeto que envolve também a conscientização e, consequentemente,
uma mudança de cultura da população, os resultados significativos serão percebidos a médio e longo
prazo. Com isso, por meio da prática se alcança benefícios para todos os envolvidos, seja para a OC
e seus parceiros, seja para a população:
Melhoria na qualidade dos arroios e rios formadores das bacias hidrográficas localizadas no
município, contribuindo inclusive com a melhoria a jusante dos mananciais hídricos, através
da correta ligação dos imóveis na rede coletora de esgotamento sanitário;
Redução do impacto de resíduos sólidos no ambiente, tanto na área urbana como nos rios e
matas, o que consequentemente diminuirá a proliferação de vetores causadores de doenças,
uma vez que o município apresenta um histórico de acúmulos irregulares de lixo em terrenos
baldios e nos mananciais de captação;
10
Transformação da consciência dos alunos participantes do projeto, tornando-os agentes
multiplicadores de educação ambiental, fazendo das ações realizadas, práticas correntes e
permanentes;
Tornar as instituições educacionais parceiras na disseminação das ações ambientais;
Melhoraria da imagem da OC na comunidade visitada, tanto pela agilidade e eficácia na
prestação dos serviços como pela relevância da missão da Companhia;
Conquista de maior satisfação dos usuários;
Universalização do saneamento.
Depoimentos:
“Eu moro bem pertinho daqui, foi ótimo, agradeço muito o que fizeram por mim. Fui muito bem
atendida. Vou resolver o problema do nome da minha conta de água que vinha no nome do meu
marido e agora vem no meu nome.” – Consumidora atendida pelo serviço Comercial – 4ª Edição.
“O OC nos Bairros oportunizou várias possibilidades de atendimento, pois a comunidade do grande
bairro possui muitos moradores novos e com dificuldades de acesso, prejudicando as atualizações
necessárias. Neste dia, houve atendimento personalizado aos clientes da OC. Foram proporcionados
momentos de aprendizagens com palestra sobre Educação Ambiental e a peça teatral infantil, com
aproximadamente 650 crianças e adolescentes atendidas na Entidade beneficente (onde se realizou
a prática) e na Escola do bairro, além da visitação à Exposição da universidade parceira que também
se fez presente. Momentos como este são significativos na formação cidadã, pois os envolvidos
tiveram uma grande oportunidade de refletir mais uma vez sobre a responsabilidade que temos em
cuidar e preservar a natureza, vindo ao encontro da temática trabalhada na Entidade. Além disso,
favoreceu que a comunidade regularizasse as situações pendentes.” – Depoimento Coordenadora
Pedagógica Entidade Beneficente atendida na 2ª edição.
“Esse grupo maravilhoso da OC que está aqui, acima de tudo é amigo. Ficamos agradecidos pela
oportunidade e sabemos que nós demos um passo muito importante na nossa comunidade hoje,
porque agora através das crianças nós vamos chegar à comunidade. Foi um longo trabalho de mais
de meses da parte deles, vindo até a nossa escola, palestrando com os professores, conversando
com os alunos, organizando este dia de hoje. Este projeto, não termina hoje aqui, agora ele está
começando. Agora nós temos que dar continuidade, trabalhar os alunos para que esta consciência
continue.” Depoimento Diretora da Escola que recebeu a 5ª edição.
“A ONG sempre realizou atividades de sensibilização e conscientização ambiental nestes mais de 20
anos de existência. Contudo, sempre encontramos a dificuldade de chegar até as comunidades onde
se tem os maiores problemas socioambientais. Com o projeto, conseguimos maior divulgação e
visibilidade para nossas ações.” - Depoimento de membro fundador de ONG parceira.
“Continuem fazendo mais palestras para conscientizar mais pessoas” - Aluno 6ª série – 5ª edição.
“Legal. Gostaria que viessem mais vezes na nossa escola nos ensinar mais coisas” – Aluno 5ª série –
5ª edição.
“Na minha opinião, acho que as pessoas devem ter mais consciência de que o mundo depende de
nós e devemos cuidar, pois temos tudo o que queremos mas não damos valor as coisas. Ame o
mundo como se não houvesse Amanhã. Preserve!” – Aluno 7ª série – 5ª edição.
“Acho que todo mundo tem que compartilhar, os que escutaram as palestras passar para os outros
para que todo mundo faça sua parte.” – Aluno 6ª edição.
“Foi muito bom, eu acho que se todo mundo tivesse consciência o mundo seria melhor, porque os
jovens não são o futuro e sim o presente, então está na hora de todos se ligarem!” – Aluno 7ª edição.
“Mobilizar as crianças é fundamental nesta questão, pois elas tornam-se multiplicadoras e
„fiscalizadoras‟ em casa, na escola, no bairro, além de, ao longo do seu crescimento, levarem estes
conceitos de preservação consigo, repassando-os às novas gerações”. - Depoimento de funcionário
da OC.
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Atendimento Comercial
Atendimento Operacional
Vistoria das instalações escolares
Oficina Curiosidades da Natureza
Oficina de Música
Palestra Múltiplos Usos da Água
Brinquedos Educativos
Apresentação Teatro Infantil – Fantoches
Plantio Árvore Simbólica
Tur Caminho das Águas
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