ANEXO TÉCNICO DE SERVIÇOS BEMATECH CLOUD – GEMCO ANYWHERE 1. Definições Este documento contém as especificações técnicas e requisitos dos serviços de Cloud Computing da Bematech para o Sistema Gemco Anywhere. Estes serviços contemplam a configuração de todos os recursos necessários para a plena execução do sistema Gemco Anywhere como: sistemas operacionais, aplicações, sistema de gerenciamento de banco de dados, backup, controle de segurança e manutenção em hardware. Toda esta configuração é realizada em um ambiente de infraestrutura de Cloud para a execução do sistema Bematech Gemco Anywhere no Data Center definido pela Bematech. Sendo assim, os serviços técnicos relacionados contemplam as atividades especializadas de suporte e monitoração da infraestrutura conforme descrito abaixo: Suporte o Banco de Dados MS-SQL ou Oracle; o Sistema Operacional Windows; o Sistema Operacional Linux; o Sistema Operacional AIX; o Sistema Operacional de Virtualização; o Sistema de Virtualização de Aplicações Go Global; o Storage Disk / SAN; o Backup/Restore; o Rede. Monitoração; Infraestrutura de Data Center Observações: Os aplicativos Gemco são apenas desenvolvidos para plataforma Microsoft, sendo sua execução somente possível em Microsoft Windows . Para execução do aplicativo Gemco em estação Linux, o mesmo só poderá ser feito através do Client Go-Global. O Gemco Anywhere é compatível com servidor Linux/Unix a nível de banco de dados. O SQL Server 2005 e 2008 estão homologados com Gemco Anywhere. O sistema Gemco também está homologado para Oracle RAC (Real Application Cluster) das versões Oracle 10g e 11g. Para maiores informações, vide o documento de Requerimentos de Infraestrutura Para o Sistema Gemco. 2. Detalhamento dos Serviços Inclusos O produto ou serviço Bematech Cloud contempla todos os serviços descritos abaixo, se limitando, porém, ao escopo de serviços detalhado na Proposta Comercial aprovada. 1- Administração de Backup Monitorar e reportar status de backup. Monitorar log files do application de backup. Monitorar, rastrear e reportar utilização de tape e discos. Politica de Backup padrão: O servidor de backup compartilhado funcionará nas seguintes normas: O horário da janela é definido pela Bematech, tendo janela de, no máximo, 10 horas para execução do backup. O backup do banco de dados será diário e completo, com retenção de 15 dias e através de archive log a cada 2 horas. O backup das aplicações e do Sistema Operacional será incremental diário com retenção de 15 dias, um backup semanal com retenção de 30 dias e um backup mensal com retenção de 1 ano. Para cliente que precise de volume de backup maior que foi citado acima, deverão utilizar um backup dedicado. Em caso de aumento considerável do backup do cliente que não comporte mais nenhuma das soluções de backup, será feito uma nova proposta de solução que atenda a necessidade do cliente. 2- Administração de Banco de Dados Oracle Database Application Log Errors Database Free Tablespace Database Backup Space Database Free Space Database Process Status Number of Database Processes Database System Tablespace Database Application Log Errors Observação: A Bematech será responsável pelo acesso direto ao banco de dados, não podendo este ser liberado ao Cliente. 3- Administração de Sistema Operacional Windows Disponibilidade através de resposta do protocolo IP Número de segundos que a monitoração esteve ativa continuamente Partição de disco específico ou file system padrão Percentual total de CPU (system + user) ocupado para soma de todas as CPU’s Alto consumo de CPU Processos perdidos ou que não estão sendo executados Memória Event Log 4- Administração de Sistema Operacional Linux e Unix Disponibilidade através de resposta do protocolo IP Número de segundos que a monitoração esteve ativa continuamente Partição de disco específico ou file system padrão Percentual total de CPU (system + user) ocupado para soma de todas as CPU’s Alto consumo de CPU Processos perdidos ou que não estão sendo executados Memória Event Log 5- Administração das aplicações e Go Global Monitoração dos serviços do Go Global. Numero de conexões e aplicações e produção. 6- Administração de Rede Local (Data Center) Monitorar disponibilidade de equipamentos de rede. Monitoração de disponibilidade e performance da infraestrutura. Monitoração preditiva de falhas de hardware. 7- Licenças de Software Fornecimento de licenças de sistema operacional (Windows, Linux Red Hat Enterprise 5.6 ou AIX 6.1); Fornecimento de licenças de sistema de banco de dados (Microsoft SQL Server Enterprise 2008; Oracle Standard Edition* Versão 10g/11g); Fornecimento de licenças de virtualizador Go Global. 3. Descrição da Solução A infraestrutura da Bematech será hospedada em data center localizado no Brasil de acordo com definições da própria Bematech. A arquitetura dos aplicativos Bematech deve funcionar conforme o diagrama detalhado no item abaixo. O diagrama apresenta a infraestrutura básica que será construída no data center Bematech para atendimento da oferta. A arquitetura considera atender: Ambiente de aplicação será criado em Cloud Privada em Parceiro definido pela Bematech. O ambiente de banco de dados Oracle será criado em servidor RISC (AIX) dedicado, utilizando virtualização nativa (LPARs – Logical Partitions). Topologia da Solução A solução técnica é composta pelos seguintes itens detalhados abaixo: Ambiente de Rede: o o o o o Par de Firewalls Dedicados Redundantes para atendimento ao ambiente da Bematech, responsável pela segurança e segregação do ambiente. Par de switches Dedicados Redundantes para atendimento ao ambiente da Bematech, responsável pela conexão física entre os ambientes. Load Balancers Dedicados Redundantes para atendimento ao ambiente da Bematech, responsável pela distribuição da carga entre os ambientes. O ambiente de Links Internet é redundante no DC e é disponibilizado de forma On Demand no projeto com a Bematech. Instalação e Configuração dos serviços de conectividade Internet e configuração do ambiente VPN. Observações: O Cliente é responsável pela contratação e migração dos links de internet para comunicação entre o data center Bematech e suas unidades de negócio. Caso o cliente opte por contratação de link MPLS, a instalação e configuração dos serviços de conectividade não estão inclusos. 4. Procedimento para Suporte Técnico O Centro de Suporte será responsável por definir o nível de serviço e prioridade com base na informação indicada e tratada durante o atendimento com quem realizou a solicitação de serviço. Durante a fase de implantação do projeto até a colocação do sistema em produção, o atendimento deverá ser encaminhado ao Gerente do Projeto designado pela Bematech. Situações que podem atrasar o prazo de solução Tarefas que necessitam informação complementar do usuário; Tarefas que necessitam acompanhamento permanecem em estado de acompanhamento até a confirmação do cliente. (Ex.: problema no relatório Final de mês); Transferência de um caso de suporte regular para suporte presencial; Parametrização ou configuração que requer recursos extras de suporte; Correção de erros ou implementação nos sistemas pela área de software da Bematech. Após a colocação do sistema em operação, o serviço de manutenção será prestado a partir do registro de um chamado na Central de Relacionamento BEMATECH, telefone: (11) 2122-4751. Esse atendimento será realizado 8x5, Nível de Serviço (SLA) em Horário Comercial, 8 horas por dia, de 2ª a 6ª feira, exceto feriados, das 9 às 18h, 5 dias por semana, conforme contrato de cobertura de produtos e serviços. O serviço de suporte se dará da seguinte forma: Assistência técnica remota via telefone, chamados web (ou em caso de indisponibilidade da ferramenta web, via e-mail) e conexão remota; Acesso ao sistema do usuário para diagnosticar possíveis alterações no programa, transmitir e receber arquivos, reproduzir procedimentos e formatar soluções; Suporte na solução de dúvidas operacionais no software; Orientação sobre o uso adequado do software e manutenção da integridade de suas informações. A prestação deste serviço ocorrerá somente se o CLIENTE estiver adimplente com as parcelas de manutenção já cobradas. Valores em débito impedirá a prestação do serviço, observando-se o disposto na Proposta Comercial – item Condição de Pagamento. Todo chamado aberto na Central de Relacionamento será objeto de análise pelos consultores da Bematech. Se após análise ficar caracterizado que se trata de um serviço não incluso no escopo da proposta ou que a falha reclamada não seja do sistema, mas sim de problemas no ambiente do cliente como banco de dados, instalação realizada pelo CLIENTE ou intervenção não autorizada por terceiros por ele contratados, a Bematech apresentará orçamento/proposta complementar para aprovação do CLIENTE. Independentemente da contratação do serviço, o CLIENTE se obriga ao pagamento das horas gastas na análise do chamado, aplicando-se o preço Homem/Hora vigente à ocasião. O CLIENTE deverá nomear e formalizar a Bematech (área de suporte e/ou serviços) a equipe e os responsáveis pela abertura dos chamados. Este usuário deverá ter conhecimento técnico de TI e do sistema Bematech Gemco Anywhere. Esta condição é uma obrigação de responsabilidade do CLIENTE. Em caso de não atendimento a esta condição, a Bematech se desobriga a abertura do referido chamado. Acordo de Níveis de Serviços 1- Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Disponibilidade dos Serviços - 99,5% Os níveis de serviços começam no primeiro mês-calendário completo após o fornecimento dos serviços; e 3 (três) meses-calendário completos após o fornecimento dos serviços consolidados. 2- Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Tempo de Resposta Em caso de incidente classificado, a classificação do nível de severidade e tempo de resposta aplicar-se-ão de acordo com as regras específicas abaixo descritas. Severidade Descrição Perda total dos Serviços de produção para toda a base de clientes. • Indisponibilidade do SO com impacto crítico à entrega de Severidade 1 – Serviços. Tempo de resolução: • Impacto no cronograma de renda ou de entrega. 90% dentro de 5 • Nenhuma alternativa ou bypass está disponível. horas • Problemas ou questões abertas como Severidade 1 podem sofrer downgrade caso uma solução alternativa viável com uma análise positiva de custo / benefício seja identificada Um componente ou o aplicativo chave não funciona, está degradado ou inutilizável. Impacto potencial grave na entrega Severidade 2 - Tempo dos serviços de resolução: 90% • Degradação do desempenho dos serviços; entrega dos serviços dentro de 24 horas afetada. • Vários Clientes foram afetados. • Nenhuma alternativa ou bypass aceitável está disponível. Um componente, um aplicativo menos importante ou um procedimento não funciona, está inutilizável ou é difícil de usar. Algum impacto operacional, mas nenhum impacto imediato na Severidade 3 – entrega dos serviços. Tempo de resposta: • Indisponibilidade dos serviços, mas uma solução alternativa 7 dias–calendário viável está disponível. • Exposição potencial à capacidade de entrega dos serviços. • Alguns clientes são afetados. Severidade 3 – Tempo de resposta: 7 dias–calendário Um componente ou procedimento que não é crítico para o Cliente está inutilizável. Uma alternativa está disponível; uma manutenção postergada é aceitável. • Nenhum impacto aos Serviços. • Nenhuma produção é afetada. • Um cliente individual é afetado. 4. Requisitos Técnicos para Uso Hardware Para o funcionamento da arquitetura proposta, a configuração mínima de cada estação trabalho deverá respeitar os requisitos abaixo propostos. Processador: Intel Core 2 Duo ou equivalente. Memoria: 2 GB de RAM. HD: 80 GB. Placa de rede: 10/100 Mbps. Virtualizador GO GLOBAL Os requisitos de sistema, ou seja, para cada sistema operacional existe um requisito mínimo de Hardware, o qual o fabricante do Go-Global não especifica. Nossa experiência indica que para executar o sistema operacional com Go-Global instalado a capacidade do PC seja no mínimo com processador Dual Core, 2 GB de memória RAM e sistema operacional Windows XP. GO-Global 4.5 for Windows Clients é compatível com os sistemas operacionais: Windows 8 Pro (32-bit/64-bit) Windows 7 com Service Pack 1 (32-bit/64-bit) Windows Vista com Service Pack 2 (32-bit/64-bit) Windows XP com Service Pack 3 (32-bit) Mac OS X 10.5 e superior Red Hat Enterprise Linux 5 and 6 (32-bit/64-bit) CentOS 5 and 6 (32-bit/64-bit) SUSE Linux Enterprise Desktop 11 (32-bit/64-bit) GO-Global for Mobile Clients: GO-Global Client iOS requer um dispositivo rodando o iOS 5.0 ou superior, incluindo o iPad, iPhone e iPod Touch. Ambos os modelos Wi-Fi e 3G são suportados. GO-Global Android Client requer Android 3.0 (Honeycomb) ou superior, com uma conexão Wi-Fi ou 3G. GO-Global Android Client suporta apenas processadores ARM Nota: Atualmente, o GO-Global iOS e Android Clients podem ser usados para acessar o GOGlobal Host. (iOS e Android Clients ainda não estão disponíveis para acesso ao GO-Global Gateway). Os seguintes navegadores são suportados com o Adobe Flash Player 9: Internet Explorer 7.0 ou superior Mozilla Firefox 10 (ESR) Apple Safari 5.0.6 ou superior no Mac OS X Link de Acesso (Conexão) A Bematech recomenda a contratação de link MPLS Full Duplex com no mínimo 2 Mb garantidos. 5. Serviços Não Inclusos • Instalação de softwares no ambiente de Data Center que não sejam da Bematech; • Instalação e treinamento de novas versões e funcionalidades do Bematech Gemco Anywhere. Para esta atividade, a BEMATECH enviará informações para que o CLIENTE possa fazer a instalação e treinamentos autônomos. Caso seja necessário o deslocamento de um profissional da Bematech, os custos correrão por conta do CLIENTE, mediante reembolso das despesas gastas devidamente comprovadas pela Bematech. • Manutenção e correções no banco de dados, após a implantação, tais como criação de scripts para acerto da base de dados em função de erros operacionais; • Quaisquer alterações, adições ou atualizações de hardware, necessários para executar as atualizações de versão de software referente as estações de trabalho e servidor; • Manutenção de customizações e interfaces fora do período de garantia ou a partir de atualização de versões ou Service Pack; • Serviços cuja necessidade não decorra de uso normal dos Softwares, mas provocados por outros fatores como: operação inadequada, manuseio por pessoas não autorizadas ou submissão dos softwares à condições inadequadas de operação; • Serviços de instalação e configuração da conectividade de internet caso o cliente opte por contratação de link MPLS; Quaisquer dos serviços não inclusos, poderão ser contratados separadamente, desde que sejam viáveis tecnicamente, e que o CLIENTE aprove formalmente orçamento/proposta complementar que a Bematech apresentar. Nesta situação, o chamado eventualmente aberto somente será realizado após a confirmação da autorização do CLIENTE.