MINISTÉRIO DO EXÉRCITO
TREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS
Parte II – Gestão Estratégica da
Informação e do Conhecimento
PROF. NEWTON MEYER FLEURY
[email protected]
Mudanças no Ambiente da Gestão
•
Agilidade na resposta às demandas
•
Qualidade dos produtos e serviços
•
•
Adaptação às mutações no ambiente externo
•
MAIO/2006
Capacidade de inovação
Menores custos de produção e distribuição
Newton Meyer Fleury
2
Complexidade do Sistema
Organizacional
•
•
•
Mais risco na tomada de decisões (incerteza)
Mais interconexões nas consequências das decisões
(agentes econômicos e atores sociais externos)
Substituição de contratos de trabalho por contratos de
negócios (terceirização e downsizing)
•
Pressões do ambiente externo
Maior eficácia e eficiência na gestão, tendo como base
decisões adequadas a respeito dos fatos do negócio
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
3
Eficácia e Eficiência do
Processo Decisório
Eficácia
Grau em que uma ação leva a um
resultado / impacto desejado
Eficiência
Grau em que uma ação alcança objetivos
quanto à minimização de custos /
esforços, dentro de determinados
requisitos quanto à eficácia
James Emery
Management Information Systems: the critical strategic resource
1987
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
4
Competência do Gestor
COGNIÇÃO
EXPERIÊNCIA
DIMENSÕES
DA
COMPETÊNCIA
LINGUAGEM
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
5
Ativos Intangíveis Estratégicos
CONHECIMENTO
INFORMAÇÃO
ATIVOS
INTANGÍVEIS
ESTRATÉGICOS
SISTEMA DE
INFORMAÇÃO
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
6
Objeto da Disciplina
Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de
maior eficácia e eficiência na gestão dos
processos do negócio, tendo como base a
utilização da informação e do conhecimento
para suporte à tomada de decisões, e
utilizando o sistema de informação como
meio propiciador
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
7
Processo Decisório, Informação e Conhecimento
Processos
do Negócio
Dado
Sistema de
Informação
Processo
Decisório
Informação
Conhecimento
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
8
Temas Abordados
MAIO/2006
1
O processo decisório nas organizações
2
O sistema de informação no contexto do
processo decisório
3
A informação e o conhecimento
no contexto do processo decisório
4
Processos e práticas de criação
e disseminação do conhecimento
5
Indicadores de desempenho como
apoio ao processo de gestão
Newton Meyer Fleury
9
(1)
O PROCESSO DECISÓRIO
NAS ORGANIZAÇÕES
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
10
Contexto do Processo Decisório
Informações
externas
Informações
internas
Decisões
Ambiente
externo
MAIO/2006
Ambiente
interno
Newton Meyer Fleury
11
Objeto de Gestão
Processo
MAIO/2006
Sub-processo
Objeto de gestão
Decisão
Gerir sistemas de
abastecimento de
água
Distribuir água
Aproveitamento
produção física
água
Comercializar
serviços
Gerir
inadimplência
Inadimplência
pagamento
faturas
Gerir
relacionamento
Interagir
clientes
Satisfação do cliente
com
da
de
Constatada perda
significativa na distribuição,
investiga-se a causa do
problema e toma-se uma
decisão corretiva
no
das
Constatada inadimplência
sistemática nos
pagamentos, suspende-se o
abastecimento
Newton Meyer Fleury
Constatada uma
reclamação, investiga-se o
problema e adota-se ação
corretiva
12
Processo Decisório nas
Organizações
Decisões Estratégicas
Controle de Gestão
Nível do Conhecimento
Decisões Operacionais
Kenneth Laudon & Jane Laudon
Sistemas de Informação Gerenciais
2004
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
13
Características do Processo Decisório
Estruturada /
Não Estruturada
Tipos de decisão
no ambiente de
negócios
Recorrente /
Não Recorrente
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
14
Etapas do Processo Decisório
Inteligência
Projeto
Implementação
(análise)
Escolha
MAIO/2006
Haag, Cummings & Dawkins
Management Information Systems for the Information Age
Newton Meyer Fleury
1998
15
Dinâmica do Processo Decisório
Subsistema
gestor
Subsistema
gerido
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
16
Dinâmica do Processo Decisório
DADOS
INTERNOS
INFORMAÇÕES
PARA DECISÃO
TOMADA DE
DECISÃO
DADOS
EXTERNOS
EFEITOS
EXTERNOS
AVALIAÇÃO
DOS EFEITOS
MAIO/2006
EFEITOS
INTERNOS
Newton Meyer Fleury
INDICADORES DE
DESEMPENHO
17
(2)
O SISTEMA DE INFORMAÇÃO
NO CONTEXTO DO PROCESSO
DECISÓRIO
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
18
Sistema de Informação
Um sistema de informação pode ser definido técnicamente
como um conjunto de componentes inter-relacionados
que coleta (ou recupera), processa, armazena e
distribui informações, destinadas a apoiar a tomada
de decisões, a coordenação e o controle de uma
organização. Além de dar suporte à tomada de
decisões, à coordenação e ao controle, esses sistemas
também auxiliam os gerentes e trabalhadores a
analisar problemas, visualizar assuntos complexos e
criar novos produtos
Laudon & Laudon
Sistemas de Informação Gerenciais
2004
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
19
Sistema de Informação
Conjunto organizado de pesssoas, hardware, software,
redes de comunicações e recursos de dados, que
coleta, transforma e dissemina informações em uma
organização
James O’Brien
Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet
2001
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
20
Sistemas de Informação na Empresa
ORGANIZAÇÃO
TECNOLOGIA
SISTEMA DE
INFORMAÇÃO
PESSOAS
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
21
Tecnologia da Informação
Qualquer meio computacional (computerbased tool) que as pessoas utilizam para
trabalhar com a informação e para
suportar as necessidades de
processamento de informações dentro de
uma organização (e com o ambiente
externo)
Management Information Systems for the Information Age
Haag, Cummings & Dawkins
1998
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
22
Dinâmica, Eficácia e Eficiência
do Sistema de Informação
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
23
Propriedades de Qualidade
dos Sistemas de Informação
1. Eficácia
2. Eficiência
3. Disponibilidade de informações de saída relevantes
4. Seletividade das informações geradas
5. Grau de “inteligência” das transsações
6. Atualidade dos dados e informações
7. Tempo de resposta do sistema
8. Acuidade dos dados e informações
9. Generalidade
10.Flexibilidade
11.Confiabilidade
12.Segurança
13.Backup
14.Ergonomicidade
15.Robustez
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
24
Sistema de Informação
e Estratégia Empresarial
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
25
Classificação dos Sistemas de Informação
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
26
Sistemas do
Nível Gerencial / Estratégico
Sistemas de Informações
Gerenciais (SIG’s)
Sistemas de Apoio
à Decisão (SAD’s)
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
27
Características dos Sistemas
do Nível Gerencial
Sistemas de Informações
Gerenciais (SIG)
Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de
relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores)
de desempenho da organização
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais, que se
alteram com rapidez e que não são fácilmente
especificados com antecedência. Abordam problemas cujo
procedimento para chegar a uma solução pode não ter
sido totalmente predefinido
MAIO/2006
Laudon & Laudon
Newton Meyer Fleury
Sistemas de Informação Gerenciais
2004
28
Características dos Sistemas
do Nível Estratégico
Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE)
Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam
decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação
e percepção, uma vez que não existe um procedimento
préviamente definido para se chegar a uma solução. Os
SAEs são projetados para incorporar dados sobre eventos
externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou
novos concorrentes, mas também adquirem informações
resumidas do SIG e do SAD internos
MAIO/2006
Laudon & Laudon
Sistemas de Informação Gerenciais
2004
Newton Meyer Fleury
29
Sistemas de
Inteligência de Negócios
MAIO/2006
Banco de
dados
estruturados
Banco de
Dados não
estruturados
(Textos)
Portais
Corporativos
(web)
Datawarehouse
Datamining
Textmining
Webmining
Newton Meyer Fleury
30
(3)
A INFORMAÇÃO E O CONHECIMENTO
NO CONTEXTO DO PROCESSO
DECISÓRIO
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
31
Ativos Intangíveis
Aqueles fatores não físicos e recursos sob algum
grau de controle que são críticos para o sucesso
presente ou futuro do negócio, e que não são
demonstrados no balanço financeiro
Verna Allee
The future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks
2003
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
32
Ativos Intangíveis
Inovação
Práticas
Informação
Parcerias
MAIO/2006
Sistemas
ATIVOS
INTANGÍVEIS
Marcas &
Patentes
Newton Meyer Fleury
Conhecimento
Competências
33
O Papel Estratégico da Informação
(década de 80)
• Organização fundamentada na
informação (Peter Drucker)
• Economia da informação (Emery)
• Matriz de intensidade de
informações (Porter & Millar)
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
34
Matriz de Intensidade de
Informações
Intensidade de informação no produto
Baixa
Alta
Intensidade de
informação no
processo
Refinaria de
petróleo
Alta
Bancos,
telecomunicações
Baixa
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
35
Economia de Objetos
x
Economia da Informação
“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um
mundo físico de recursos que os gerentes podem ver
e tocar e um mundo virtual constituído de informações
(....) Os executivos devem dedicar atenção a como
suas empresas criam valor em ambos os mundos, o
físico e o virtual”
Jeffrey Rayport & John Sviokla
Exploiting the Virtual Value Chain
Harvard Business Review, nov/dez, 1995
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
36
Cadeias Virtuais de Valor
Desenvolvimento
de Produtos e
Serviços
Fabricação
Operação
Serviços
Distribuição
Marketing
&
Vendas
Cadeia Física de Valor
Cadeia Virtual de Valor
Agregação de Valor ao Negócio
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
37
Conceitos sobre Dado e Informação
Processos
do Negócio
Dado
Sistema de
Informação
Decisão
MAIO/2006
Informação
Newton Meyer Fleury
38
Dado
“ Fatos ou observações crus, normalmente sobre
fenômenos físicos ou transações de negócios”
James O’Brien
Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da
Internet - 2001
“ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum
julgamento ou contexto”
Nicholas Bahra
Competitive Knowledge Management - 2001
“ Números primários, imagens, palavras, sons, que
são derivados da observação ou medição”
Donald Hislop
Knowledge Management in Organizations- 2005
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
39
Informação
Dados que foram convertidos em um contexto
significativo e útil para usuários finais específicos
James O’Brien
Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era
da Internet - 2001
Dados dotados de relevância e propósito
Peter Drucker
As Novas Realidades - 1997
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
40
Informação
Dados categorizados, analisados, sumarizados
e colocados em um contexto. Informação
consequentemente são dados dotados de
relevância e propósito
Nicholas Bahra
Competitive Knowledge
Management - 2001
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
41
Informação
Dados organizados em um padrão com
significado, dados onde algum insumo
intelectual foi agregado
Donald Hislop
Knowledge Management in
Organizations - 2005
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
42
Fontes e Tipos de Informações
ESTRUTURADAS
EXTERNA
FONTES E TIPOS
DE
INFORMAÇÕES
NÃO ESTRUTURADAS
INTERNA
ESTRUTURADAS
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
43
Bases de dados
e aplicativos
informatizados
Arquivos e
documentos
convencionais
Fontes
de Obtenção
da Informação
Pessoas e
grupos
Web
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
44
Conceitos sobre Conhecimento e Compreensão
Processos
do Negócio
Dado
Sistema de
Informação
Decisão
Informação
Conhecimento
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
45
Contextualização do Conhecimento
CONHECIMENTO
“Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma
arte, uma ciência, uma técnica etc; competência,
experiência, prática”
Antônio Houaiss
Dicionário Houaiss da Lingua Portuguesa - 2001
CONHECIMENTO
“ Informação valiosa da mente humana, que inclui
reflexão, síntese e contexto”
Thomas H. Davenport
Ecologia da Informação
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
46
Contextualização do Conhecimento
CONHECIMENTO
“ Informação em ação…. No contexto comercial e
organizacional, o conhecimento é aquilo que as
pessoas em uma empresa sabem acerca de seus
clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja
este conhecimento tácito ou explícito”
Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr.
Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora - 2000
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
47
Contextualização do Conhecimento
CONHECIMENTO
“ Dados ou informações com um nível mais
aprofundado de análise intelectual agregada, onde
eles são interpretados, significado é agregado, e
existe estruturação e ligação com sistemas existentes
de crenças e contextos de conhecimento”
Donald Hislop
Knowledge Management in Organizations - 2005
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
48
Conhecimento e Compreensão
Compreensão
(Knowing)
Conhecimento
(knowledge)
Informação
MAIO/2006
Dado
Newton Meyer Fleury
49
Dimensões do Conhecimento
Dimensão epistemológica
Explícito
Dimensão ontológica
Tácito
Indivíduo
MAIO/2006
Grupo
Nonaka & Takeuchi
Criação de Conhecimento na Empresa
1997
Newton Meyer Fleury
Organização
Ambiente
50
Acervos de Conhecimento Explícito
“Relatórios”
De
Clientes
Manuais de
Procedimentos
Fontes de
Conhecimento
Explícito
Relatórios
Gerenciais
Sistemas
“especialistas”
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
51
Acervos de Conhecimento Explícito
“Relatórios”
De
Clientes
Manuais de
Procedimentos
Fontes de
Conhecimento
Explícito
Relatórios
Gerenciais
Sistemas
“especialistas”
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
52
Existência do Conhecimento
PROCEDURAL
(saber
o que fazer)
MAIO/2006
DECLARATIVO
(saber o que
é conhecido)
Newton Meyer Fleury
53
Existência do Conhecimento
“ALGO”
IMPLÍCITO
OU
EXPLÍCITO
MAIO/2006
FLUXO
Newton Meyer Fleury
54
(4)
PROCESSOS E PRÁTICAS DE CRIAÇÃO E
DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
55
Processo
(1) Série de ações, mudanças ou funções
levando a resultados
(2) Atividade ou função natural e contínua
(como respiração e cognição)
Verna Allee
The future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks
2003
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
56
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
Conhecimento
Utilização
Acesso
Organização
Coleta
Criação
Processo de Criação e Disseminação
do Conhecimento
57
Processos de
Criação e Disseminação do Conhecimento
David Skyrme
Ciclos
do
Conhecimento
Processos de criação
e disseminação do
conhecimento
Nonaka & Takeuchi
Espiral
do
Conhecimento
Tissen et all
Círculo
Do
Conhecimento
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
58
Processos de Criação e
Disseminação do Conhecimento
Materialização
Criação
(2)
(1)
Ciclo de
Inovação
Identificação
Difusão
Classificação
(2)
(1)
(3)
Ciclo de
Captação
A
Compartilha
mento
Organização
Difusão
Acesso e Uso
MAIO/2006
David Skyrme
Knowledge Networking:
Creating the collaborative enterprise
1999
Newton Meyer Fleury
(3)
59
Espiral do Conhecimento
Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito
Conhecimento
Tácito
SOCIALIZAÇÃO
EXTERNALIZAÇÃO
Conhecimento
Explícito
INTERNALIZAÇÃO
COMBINAÇÃO
Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi
Criação de Conhecimento na Empresa
1997
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
60
Círculo do Conhecimento
Círculo do conhecimento
Baseado em The knowledge circle
in Value-based knowledge management
René Tissen et all
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
61
Práticas de Gestão do Conhecimento
São atividades voltadas à produção, retenção,
disseminação, compartilhamento ou aplicação
do conhecimento, dentro das organizações e
na relação dessas com o mundo exterior
Fábio Ferreira Batista
Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo
Federal
Texto para discussão 1022
IPEA / Março 2004
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
62
Características das Práticas
de Gestão do Conhecimento
1. Executadas regularmente
2. Voltadas ao apoio à gestão da organização
3. Baseadas em padrões de trabalho, métodos e ferramentas
4. Voltadas para produção, captação, retenção,
compartilhamento ou aplicação do conhecimento
5. Ações no âmbito interno da organização ou nas relações com
o ambiente externo
Fábio Ferreira Batista
Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo
Federal
Texto para discussão 1022
IPEA / Março 2004
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
63
Tipologia de Práticas de
Gestão do Conhecimento
Informação 1.
2.
Retroalimentação 3.
Interação
Socialização
Intelecto
Captação, estruturação e reutilização do conhecimento
Identificação de fontes e redes de “expertise”
Geração de indicadores de desempenho
1. Captação e compartilhamento de lições aprendidas
com a prática
2. Parcerias e aprendizado com o ambiente externo
1.
2.
Desenvolvimento de competências
Inteligência competitiva
Cognição
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
64
(5)
INDICADORES DE DESEMPENHO COMO
APOIO AO PROCESSO DE GESTÃO
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
65
Gestão por Resultados
• Origem na Administração por Objetivos (APO)
(teoria neoclássica da administração)
• Peter Drucker: The Practice of Management (1954)
• Características da APO (Idalberto Chiavenato)
1. Estabelecimento de objetivos
2. Ênfase na mensuração e no controle de resultados
3. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos
4. Hierarquia de objetivos
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
66
Gestão por Resultados
na Administração Pública
As organizações públicas não têm fins lucrativos,
seus objetivos maiores não estão portanto
centrados no retorno econômico – financeiro
do investimento, e sim no resultado social e político,
materializado em impactos nas comunidades
para as quais os serviços estão direcionados (eficácia),
a partir da prestação de um serviço com excelência,
a preços (tarifas) justos e a
custos adequados (eficiência)
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
67
Quadro de Bordo
Um Quadro de Bordo “é um instrumento
de síntese e de visualização das
perspectivas de avaliação de resultados,
uma organização permanente e
sistemática de informações, englobando
umconjunto de indicadores de
desempenho”
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
68
Estruturação de um Quadro de Bordo
PERSPECTIVA
OBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHO
RESULTADO GLOBAL
(FINANCEIRO / CRIAÇÃO DE
VALOR PÚBLICO)
IMPACTO NO CLIENTE /
USUÁRIO
PROCESSOS DE TRABALHO
INTERNOS
APRENDIZADO / INOVAÇÃO /
CRESCIMENTO
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
69
Indicadores de Desempenho
Um Indicador de Desempenho (ID) é um
dado objetivo que descreve uma situação
do ponto de vista estritamente
quantitativo,
por meio do qual se constata um resultado
Um ID deve se revestir de duas características básicas:
• deve constituir uma relação entre variáveis mensuráveis
e possíveis de serem obtidas
• o resultado obtido (apurado) deve estar relacionado
a uma meta pré-estabelecida
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
70
Gestão Apoiada em
Indicadores de Desempenho
(Método BSC)
BSC
BALANCED SCORECARD
Missão e Visão
de
Futuro
Resultado
Global
MAIO/2006
Consumidor
Cliente
Processos
Internos
Newton Meyer Fleury
Aprendizado
Inovação
Crescimento
71
Gestão Apoiada em
Indicadores de Desempenho
Missão e Visão de Futuro
Resultados
“Quais objetivos devemos
atingir para satisfazer
nossos acionistas?”
Mercado / Cliente / Usuário
“O que devemos oferecer aos
nossos clientes para atingir os
resultados desejados?”
Processos de Trabalho Internos
“Para encantar nossos
clientes, em quais processos
devemos ser excelentes ?”
Aprendizado / Inovação
“O que devemos aprender e
inovar para atingir sempre
nossas metas?”
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
72
Gestão Apoiada em
Indicadores de Desempenho
A Estratégia
OBJETIVOS
É preciso descrever a
estratégia através de
um conjunto de
objetivos
INDICADORES/METAS
Para alcançar objetivos é
preciso mensurá-los através
de medidas = metas
PLANOS DE AÇÃO/PROJETOS
Para garantir que as metas
sejam atingidas, é preciso
ter PA ligados a elas
AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA
Metas e PA precisam ser
avaliados periodicamente
para alcançar os objetivos
MAIO/2006
Newton Meyer Fleury
73
Mapa Estratégico
Rel. perspecti... Cause-and-effect
Cause-and-effect
Cause-and-effect
Strategy
Perspective
Eficácia
Eficiência
Impacto
Social
Ser Competitiva,
Sólida Financeiramente
e Autônoma
Seja uma
Referência
no Setor de
Saneamento
Racionalização
de Custos
Resultados
Perspective
Elevado Grau
de Satisfação
dos seus Clientes
Tenha uma Maior
Oferta de Serviços e
Maior Área de Atuação
Atendimento
Superior
Atenda Todas
os Segmentos
da População com
Tarifas J ustas
Merc ado /
Cliente
Perspective
Seja Ágil,
Flexível, Integrada e
Dotada de Controles
de Gestão
Adequados
Seja Aberta à
Participação da
Comunidade nas
Dec isões Estratégicas
Seja Reconhecida
Pela Excelência
dos Processos
Processos
Internos
Perspective
Desenvolvimento
RH / TI
MAIO/2006
Promova a Cidadania
e o Desenvolvimento
Sóc io-Econômico
Invista
Substancialmente no
Desenvolvimento
Tecnologias,
Pesquisas e Sistemas
Seja Referência
na Gestão
de Pessoas
Newton Meyer Fleury
Tenha Modelo
de Gestão
Compartilhada
(Estado, Munic,
Socied. e Inic. Privada)
Possua e
Pratique o
Código de Ética
74
Perspectiva
Resultados
MAIO/2006
Objetivos de
Desempenho
Indicadores de Desempenho (ID)
e Metas (M)
Universalizar os
serviços
ID = cobertura da distribuição de água
canalizada (população atendida /
população total)
M = cobertura do serviço para 100% da
população urbana e 70% para a
população rural
Mercado / Cliente
Aumentar o
número de
concessões
ID = Taxa de crescimento dos serviços
concedidos
M = crescimento de 35%
Processos Internos
Reduzir perda
não física de
receita potencial
ID = aproveitamento da produção física
(volume produzido faturado / volume
produzido total)
M = perda não física máxima de 16% do
volume produzido
Aprendizado /
Inovação
Investir no
desenvolvimento
de novas
tecnologias
ID = investimento em pesquisa e
desenvolvimento (valor aplicado em P&D
/ receita arrecadada)
M = investir 1% da receita arrecadada
em P&D
Newton Meyer Fleury
75