Implementar um Sistema de
Gestão da Qualidade na Valência
de
Creche
Helena Correia
Apresentação do
Recreio do João
• O Recreio do João é uma Cooperativa de
Solidariedade Social com equiparação a IPSS;
• Possui Três Valências: Creche, Apoio
Domiciliário e Serviço Comunitário
(urbanização das Austrálias na Freguesia
Requião);
• Actualmente tem a valência de Creche
certificada pela norma NP EN ISO 9001:2000;
• Estamos em fase de implementação da
mesma norma para o serviço de SAD;
Passos de Implementação do SGQ
no Recreio do João
1º Passo – Diagnóstico
• Diagnóstico participado
• entrevistas a clientes e colaboradores,
(focus group);
• inquéritos (clientes);
- Nesta fase “Motivar a Equipa da Creche”
Equipa Motivada
Passos de Implementação do SGQ
no Recreio do João
2º Passo – Visão, Missão e Estratégia
Métodos participativos (dirigentes e
colaboradores)
•
•
•
focus group
brainstorming
validação entre os grupos participantes
Passos de Implementação do SGQ
no Recreio do João
3º Passo – Política e Objectivos da Qualidade
• Gestão de topo/Dirigentes
– brainstorming
4º Passo – Formação Profissional
– Acções de formação
• Comunicação Organizacional (dirigentes, gestores
e colaboradores – intercâmbio de
técnicos/formadores)
• Gestão por Processos (dirigentes, gestores,
técnicos)
Passos de Implementação do SGQ
no Recreio do João
5º Passo - Construção dos Processos
– Grupos de Trabalho
• construção dos processos (gestores e
colaboradores)
– Formação-acção
• Gestão por Processos (colaboradores)
– Comissão da Qualidade
• dirigentes, gestores, colaboradores,
clientes e organizações pares
Passos de Implementação do SGQ
no Recreio do João
6º Passo - Formação Profissional (cont.)
– Acções de formação (gestores e técnicos)
• Avaliação da Satisfação dos Clientes
• Auditorias Internas
• Gestão de Recursos Humanos
Passos de Implementação do SGQ
no Recreio do João
Os Processos
– Processos de Realização
– Processos de Suporte
– Processos de Gestão
– Processos de Medição
Passos de Implementação do SGQ
no Recreio do João
PROCESSOS DE REALIZAÇÃO
PR 01
PR 02
PR 03
PR 04
Candidatura
Admissão
Plano de Desenvolvimento Individual
Projecto Pedagógico
PROCESSOS DE SUPORTE
PS 01 Elaboração de Ementas e Confecção de Alimentos
PS 02 Cuidados de Saúde
PS 03 Gestão de Compras
PS 04 Gestão da Manutenção
PS 05 Qualificação de Fornecedores
PS 06 Gestão da Formação
Passos de Implementação do SGQ
no Recreio do João
PG 01
PG 02
PG 03
PG 04
PROCESSOS DE GESTÃO
Controlo de Documentos e Registos
Gestão do Sistema
Gestão das Reclamações
Gestão da Melhoria
PROCESSOS DE MEDIÇÃO
PM 01 Monitorização do Sistema
PM 02 Avaliação da Satisfação dos Clientes
PM 03 Auditorias Internas
Dificuldades de Implementação
• No exemplo concreto do Recreio do João não
houveram dificuldades de implementação.
Estratégias para erradicar a resistência à
mudança:
– Envolver a equipa logo na fase inicial da
implementação;
– Mostra-lhes que são eles (equipa) o papel chave do
sucesso da implementação;
– Fazer-lhes entender que sem o envolvimento e
participação de todos não será possível dar
continuidade ao projecto de Qualidade a que a
organização se propõem;
– Estimular o espírito de Equipa (papel da Direcção);
Dificuldades de Implementação
– Os colaboradores devem validar e dar a sua
opinião em tudo o que diga respeito à
implementação da Qualidade;
– Fazer entender a todos que hoje em dia só
sobrevive quem presta um serviço de
Qualidade, a um Cliente cada vez mais
exigente e mais atento;
“O Cliente paga, mas exige”
Benefícios associados à
Certificação
• Existência de relações mais claras entre os
colaboradores;
• Melhoria na definição e atribuição de
responsabilidades, aumenta o envolvimento dos
colaboradores, melhorando os seus conhecimentos;
• Adopção de práticas comuns;
• Aumento da capacidade de planeamento;
• Aumento da capacidade interna de detectar
atempadamente os desvios;
• A ISO permite a adopção de uma linguagem
comum;
• Um SGQ implementado dá apoio às
organizações no sentido de aumentar a
satisfação dos clientes;
• Externamente: aumenta a confiança dos
clientes, melhorando a imagem da organização;
• A ISO dá uma imagem externa que a
organização possui procedimentos organizados
que visam a satisfação das necessidades dos
seus Clientes.
Processo Contínuo
• Um Sistema de Gestão da Qualidade
implementado exige um empenho
contínuo por parte da organização, isto é:
– Após certificação, são efectuadas
periodicamente auditorias, que visam verificar
a manutenção das condições que
fundamentam a decisão da concessão;
– A organização deve efectuar auditorias
internas periódicas ao SGQ.
Obrigada pela Atenção
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