Manual de Orientação
ao cliente
Tudopor
uma
porque a vida humana é sagrada
cód FR 333.
Manual de Orientação ao Cliente
Prezado (a) Cliente:
O Hospital São Francisco de Assis coloca-se inteiramente à sua disposição
e de seus familiares e amigos para acolhê-lo em momento tão delicado.
Esteja certo que nossa equipe composta por médicos, enfermeiros,
farmacêuticos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, assistentes
sociais e demais profissionais de saúde estarão dedicados a trabalhar
incessantemente para o seu pronto restabelecimento.
Além disso, você sempre contará com as orientações e apoio especial
de nossos Agentes de Hospitalidade que o acompanharão desde a sua
chegada até a sua alta hospitalar.
Desejamos que tenha uma breve recuperação e possa o mais rápido
possível voltar às suas atividades cotidianas.
Cordialmente;
Equipe São Francisco de Assis
Departamento de Hospitalidade
Tudo por uma vida!
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Manual de Orientação ao Cliente
INFORMAÇÕES GERAIS
do Termo de Responsabilidade e assinatura do responsável.
As informações via telefone serão fornecidas somente das
I. Manual de Orientações ao Cliente
10h30 às 22h00.
Será entregue no momento de sua chegada, nele você
As informações específicas sobre o estado do paciente
encontrará todas as informações necessárias referentes aos
deverão ser solicitadas ao médico responsável.
procedimentos e normas gerais do Hospital São Francisco,
por isso recomendamos que o leia atentamente.
IV. ASSISTÊNCIA MÉDICA
Todo o seu tratamento será determinado pelo seu médico
II. HOSPITALIDADE
assistente e equipes médicas auxiliares.
O Departamento de Hospitalidade do Hospital São
As visitas médicas poderão ocorrer em horários alternados,
Francisco é constituído por uma equipe especial voltada
porém serão realizadas diariamente.
exclusivamente para proporcionar-lhe acolhimento,
Todas as dúvidas relacionadas ao seu tratamento deverão
bem estar, apoio e orientações gerais durante a sua
ser esclarecidas com as equipes médicas.
permanência, desde o momento de sua chegada até a sua
alta hospitalar.
V. Assistência de Enfermagem
Em cada unidade de internação existe um Posto de
III. PROCEDIMENTOS DE INTERNAÇÃO
Enfermagem cujas atividades da equipe são coordenadas por
Em sua chegada ao hospital será solicitada sua documentação
um enfermeiro responsável, ele deve ser a sua referência e
para realização da internação e será necessária a apresentação
de sua família.
dos seguintes documentos:
Os serviços das equipes de enfermagem estão subordinados
estritamente a orientação e indicação formal das equipes
•Documento de Identidade (RG ou Certidão de Nascimento);
médicas, não sendo permitida nenhuma alteração em seu
•Cadastro de Pessoa Física (CPF);
tratamento sem a devida recomendação médica.
•Carteira do Plano de Saúde ou Cartão SUS;
•Guia de Internação preenchida pelo médico e autorizada pelo convênio;
VI. Equipes Multidisciplinares
•Exames pré-operatórios;
Formadas por profissionais da saúde como: nutricionistas,
•Assinatura doTermo de Responsabilidade pelo paciente e responsável.
farmacêuticos, fisioterapeutas, psicólogos, terapeutas
ocupacionais, fonoaudiólogos, assistentes sociais, dentre outros.
Outras informações serão indispensáveis para o procedimento
Tais profissionais poderão auxiliar e acompanhar o seu
de internação, bem como, a presença de um responsável.
tratamento conforme cada caso específico e atuarão
No ato da internação, cabe ao paciente ou acompanhante a leitura
mediante solicitação médica.
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Manual de Orientação ao Cliente
VII. Procedimentos Cirúrgicos e Exames Especiais
Produtos descartáveis e de uso pessoal tais como fraldas,
Caso você tenha internado em nosso hospital para
absorventes higiênicos, lâminas de barbear, cotonetes,
submeter-se a uma intervenção cirúrgica ou exame
enxaguatórios bucais (tipo Cepacol), cremes hidratantes e
especial deverá ter seguido previamente as orientações
de proteção da pele como dersani e saniskin, dentre outros
médicas referentes ao preparo seguindo jejum horas antes
produtos, não são cobertos pelos convênios e deverão ser
da realização da cirurgia e outras orientações.
trazidos pelos pacientes e/ou responsáveis.
Em caso do procedimento ocorrer durante seu período de
Materiais Especiais (Vídeos, Órteses, Próteses, etc) e
internação, você será devidamente preparado previamente
Medicamentos de Alto Custo necessitam de autorização prévia
para a cirurgia ou exame especial, conforme orientação médica.
ou, se utilizados em caráter de urgência estarão sujeitos à
Para ser encaminhado ao Centro Cirúrgico você necessitará
liberação por parte dos convênios após análise das auditorias
vestir uma roupa especial que será entregue pela enfermagem.
médicas e das apresentações das contas hospitalares.
Caso você esteja utilizando jóias, bijuterias, piercings ou próteses
Recomendamos que verifiquem suas coberturas e
dentárias deverá informar à enfermagem e retirá-los deixando-os
abrangências contratuais junto aos seus convênios. As
aos cuidados de seu acompanhante ou responsável.
despesas não cobertas ou não autorizadas pelos convênios
serão cobradas diretamente do paciente e/ou responsável.
VIII. Transferência para a UTI
Caso o paciente seja transferido para a Unidade de Terapia
X. Paciente Particular
Intensiva o quarto deverá ser imediatamente liberado e seus
O hospital conta com um Serviço Particular localizado
pertences pessoais deverão ser levados pelo responsável.
na Recepção Central cujas tabelas de preços e formas de
Quando da alta do paciente da UTI para o quarto, o
pagamento estão à disposição para esclarecimentos.
responsável será comunicado e deverá então trazer os
Em caso de procedimento agendado, recomenda-se que o
objetos de uso pessoal do paciente.
paciente e/ou responsável entre em contato previamente com o
Serviço Particular para orientações através do tel.: (12) 3954-2417
IX. Convênios e Coberturas
ou pessoalmente de segunda a sexta-feira das 08h00 as 16h00.
A maioria dos procedimentos realizados no hospital (internação,
cirurgias, exames, bem como, materiais e medicamentos de alto
XI. Serviço de Nutrição e Dietética
custo), necessitam ser previamente autorizados pelos convênios.
Sua dieta será prescrita pelo médico e a Nutricionista avaliará e
Os convênios analisam as solicitações autorizando ou não os
indicará a alimentação que mais lhe atende nutricionalmente,
procedimentos, esses processos prescindem de determinado
atuando diariamente em consonância com as equipes médicas.
tempo para resposta, sendo o Hospital São Francisco mero
Caso tenha dúvidas sobre a sua dieta ou deseje algum alimento
intermediador nesses processos.
especial, solicite à Nutricionista que o orientará e atenderá de
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Manual de Orientação ao Cliente
acordo com a suas necessidades específicas.
responsável por coordenar os serviços de Higiene e Limpeza,
Aos familiares e visitantes recomendamos que não ofereçam nenhum
Lavanderia e Rouparia, Manutenção de Apoio, Segurança
alimento ao paciente sem a devida avaliação médica e nutricional.
Patrimonial e ainda o Serviço de Nutrição e Dietética.
Essas equipes estão sempre trabalhando no sentido de
•Serviço de Quarto para Acompanhantes
proporcionar um ambiente agradável, adequado e seguro
Para maior conforto dos acompanhantes autorizados dentro dos critérios
durante a sua permanência em nosso hospital.
específicos descritos neste Manual de Orientação ao Cliente, nossas
Para acioná-los basta solicitar ao agente de hospitalidade,
copeiraspassarãopelosquartosparaconfirmarassolicitaçõesderefeições.
através do ramal 2425/2496.
Recomendamos que verifique junto ao seu convênio quanto à cobertura
das refeições de acompanhante, caso não sejam cobertas, serão cobradas
XIII. SERVIÇOS ESPECIAIS
na alta hospitalar do paciente ou durante o período de permanência.
•Xérox de documentos e serviços de fax;
•Horário das Refeições
•Cabeleireiro e Manicure;
As refeições serão servidas ao paciente dentro dos horários abaixo:
•Terminal com acesso à Internet ;
Café da manhã..........................................................07h30
•Caixa Eletrônico Bradesco 24 horas.
Almoço.....................................................................12h00
Café da tarde............................................................14h30
Para utilizá-los oriente-se com a Hospitalidade através do
Jantar.......................................................................18h00
ramal 2425 / 2496.
Chá...........................................................................21h20
XIV. Visitantes
•Serviço de Lanchonete
O Hospital São Francisco acredita que a visita de familiares
O Hospital São Francisco conta com uma lanchonete
e amigos contribui para a recuperação do paciente, porém
(Francisquinho) localizada na entrada do estacionamento
dentro dos critérios abaixo:
para atender aos acompanhantes e visitantes.
Horário de Funcionamento: de segunda a segunda das 07h00
•Para garantir a segurança de nossos pacientes, solicitamos
as 21h00 e sábados das 09h30 as 17h00.
que os visitantes se identifiquem na entrada e portem o
Para maior informações sobre o serviço acionar o ramal 2575.
crachá indicado em local visível;
•Colaborem com a campanha do silêncio, lembrando que o
XII. Hotelaria Hospitalar
ambiente hospitalar deve ser calmo e tranqüilo para melhor
Para garantir sua satisfação e conforto o Hospital São Francisco
recuperação do paciente;
conta com o Departamento de Hotelaria Hospitalar que é
•Contribuam com o controle de infecção hospitalar,
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Manual de Orientação ao Cliente
respeitando os horários, quantidade de pessoas autorizadas
XVII. Objetos Pessoais e Valores
por visita e as normas internas para visitantes, deste modo,
O hospital não se responsabiliza por pertences, valores em
pacientes e visitantes ficarão mais protegidos e seguros;
dinheiro de pacientes, acompanhantes e visitantes, bem
•As informações sobre o estado clínico do paciente serão
como, pela guarda de automóveis no estacionamento.
transmitidas aos familiares e responsáveis pessoalmente
pela equipe médica;
XVIII. Assistência Religiosa
•O Hospital não permite a entrada de crianças menores de
O Hospital oferece assistência religiosa através de voluntários
12 (doze) anos para visitas (exceto filhos da gestante na
do Grupo Dom Couto e ministros da Eucaristia.
Maternidade, com apresentação de documento). Tal medida é
Caso o paciente deseje uma assistência específica de sua
única e exclusivamente para proteção dos mesmos;
religião deverá comunicar ao Departamento de Hospitalidade.
•É permitida a entrada de 03 (três) visitantes por leito, os quais
A capela do Hospital permanece aberta e com livre acesso
podem revezar-se com os demais durante o horário permitido;
para os pacientes internados.
•As visitas nas Unidades de Terapia Intensiva são permitidas
somente para maiores de 16 (dezesseis) anos e com
XIX. Alta Hospitalar
acompanhantes (as exceções serão avaliadas juntamente
Após a prescrição médica de alta para o paciente, este deverá
com a equipe multiprofissional).
aguardar a finalização dos procedimentos e orientações gerais
das equipes de enfermagem e hospitalidade que se dirigirão ao
XV. Horário de Visitas
quarto para as providências.
•Apartamentos: 09h00 às 21h00;
O paciente terá o período de 01 (uma) hora para deixar o
•Enfermarias: 10h30 às 10h45, 15h às 16h, 20h às 21h;
aposento após o término do processo de alta, findo esse período
•UTI Adulto: 13h30 (após boletim médico) e 20h30 às 20h50;
uma taxa de permanência será cobrada como particular.
•UTI Pediátrica: 15h30 às 15h40 / 20h30 às 20h40;
Os pacientes que dependerem de remoção externa, deverão
•UTI Neonatal: Pai ou Mãe – 24hs.
se orientar com os agentes de hospitalidade sobre eventuais
permanências além do período.
XVI. Ligações Telefônicas
Não será permitida a saída do paciente do hospital sem a
O Hospital dispõe de orelhões em suas dependências
presença de um responsável.
para livre utilização.
Na internação particular o paciente será liberado
Caso prefira solicitar ligações, disque o ramal 2427 de
após a quitação de sua conta, e caso o paciente tenha
nossa Central Telefônica e estas poderão ser realizadas pela
despesas de refeições com acompanhantes e ligações
telefonista, com a respectiva cobrança acrescida de taxa
telefônicas, o responsável deverá efetuar o pagamento
administrativa na alta hospitalar.
no Departamento Particular.
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Manual de Orientação ao Cliente
XX. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
TELEFONES ÚTEIS
De acordo com a Lei Estadual nº 13541, não é permitido
fumar nas dependências do hospital.
O uso de equipamentos eletrônicos como DVDs, Notebooks
e outros poderão ser autorizados somente após orientação
Hospitalidade......................................2425 / 2496
Telefonista.........................................................2427
e instalação adequada pela equipe de Manutenção de
Serviço de Nutrição/Copa...................................2475
Apoio do Departamento de Hotelaria.
Hotelaria/Governança.........................2596 / 2602
É vedada a circulação de pessoas em unidades não
autorizadas e sem a devida identificação na entrada e
Serviço de Autorizações Prévias..........................2419
porte de crachá.
Serviço Particular.................................2417 / 2611
Não é permitido a permanência de acompanhantes nos
postos de serviço.
Nos apartamentos, após às 21h00, somente será permitida
a permanência de um acompanhante.
Recomendamos não trazer medicamentos de fora do
Lanchonete Francisquinho..................................2575
Serviço Social......................................................2411
Serviço de Atendimento ao Cliente.....................2599
hospital para uso do paciente sem autorização expressa
pelo médico responsável.
Não autorizamos a permanência de visitantes
em trajes considerados impróprios dentro das
dependências do hospital.
Os danos causados em móveis, utensílios e objetos
pertencentes ao hospital serão cobrados diretamente do
paciente e/ou seu responsável
Pedimos a sua colaboração para que responda
ao formulário de Avaliação dos Serviços. Após
respondê-lo, basta colocá-lo em uma das urnas
que estão disponíveis no hospital. Sua opinião
será de suma importância para a melhoria dos
nossos serviços.
Obrigado;
Departamento de hospitalidade.
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Serviço de Atendimento ao Cliente
atendimento individualizado para esclarecimento
de dúvidas e encaminhamento de soluções.
Acesso na Recepção Central.
Tel.: (12) 3954.2400 ou ramal 2411
E-mail: [email protected]
R. Ernesto Duarte, 70 I Pq. Califórnia I Jacareí/SP I CEP 12311 200
Tel.: (12) 3954.2400 I Fax: (12) 3954.2413 I E-mail: [email protected] I www.hospitalsaofrancisco.org.br