Copa Sul Hotel Description
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Hotel familiar de três estrelas;
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Localizado na Zona Sul do Rio de Janeiro, no bairro de Copacabana, entre as praias
de Copacabana, Arpoador e Ipanema;
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Fundado em 1986 pelo português Artur Gabriel de Abreu e hoje, seu filho, Alexandre
Sampaio é quem o dirige;
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MISSÃO: “receber com cordialidade o público externo, com preços competitivos em
local privilegiado, buscando o encantamento dos nossos clientes”;
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VISÃO: “conquistar um lugar de referência no mercado hoteleiro”;
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A Estrutura Organizacional do Hotel está quase toda concentrada na Gerente Geral
do Hotel, pois não existem departamentos formais de Marketing, Comunicação e
Vendas.
Hotel Strengths and Weakness
Current Situation of IT Tools
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A tecnologia influencia diretamente no atendimento ao cliente, na tomada
de decisão, na centralização dos serviços e na agilidade dos processos
internos do Hotel;
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A tecnologia tem uma enorme participação nos processos de venda e
reservas do Hotel, incluindo as reservas “on-line” como mais um canal de
vendas;
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A reserva é lançada diretamente no Sistema CM (sistema de automação
do Copa Sul Hotel);
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O Sistema CM gera relatórios que disponibilizam informações como:
“check – in”; previsão de ocupação para o futuro; quantidade de UH
bloqueadas e um demonstrativo de ocupação com previsão de receita.
MkIS’s Description
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O Hotel conta com um sistema que automatiza os processos de reserva,
“check-in” e “check-out”, interagindo com a base de dados do sistema
VEHS (“Very Easy Hotel System”), criando assim, um cadastro de todos os
hóspedes;
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O VEHS consiste de uma estrutura básica com dados transacionais, o que
dificulta a identificação e segmentação dos clientes CMV, CMP, CM e BZ.
Quantity Research
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O Hotel desenvolveu uma pesquisa quantitativa para avaliar a satisfação do
hóspede;
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Os resultados não são aproveitadas e abastecidas em nenhum tipo de BD,
apenas tabuladas e guardadas para uma futura análise dos resultados.
Screen: Guest Data
Screen: Guest “Check-in”
Hotel’s Problems
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Prospecção de clientes novos, principalmente da categoria corporativa,
sendo este o seu público-alvo do Hotel;
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O banco de dados do Hotel, embora seja fácil de usar, é um software antigo
(DOS), além de conter apenas um cadastro básico dos hóspedes com
dados que não traduzem as necessidades e tipo de cliente;
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O trabalho de segmentação dos clientes é praticamente inexistente, pois o
Hotel não proporciona dados consolidados que diferencia cada tipo ou
grupo de hóspede conforme o seu maior valor ou maior potencial para o
negócio do Copa Sul.
Recommended Solution
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Criação de um Datamart para a Área de Reservas, pelo menos inicialmente, pois o
custo é menor e o seu tempo de desenvolvimento também, já que o Copa Sul não
possui orçamento para isto;
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Incluir Informações comportamentais e demográficas no BD do Hotel, ou seja,
informações que traduzam suas preferências e necessidades básicas, como
também, as necessidades implícitas. Isso ajudaria a personalizar futuras estratégias
de relacionamento e influenciar o comportamento dos clientes de maior valor, criando
assim, confiabilidade, empatia, segurança em relação ao serviço prestado e
tangibilidade do mesmo;
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A segmentação dos clientes por freqüência de hospedagem, em média de 3 vezes
ao ano, “consumindo”, no mínimo, 5 “room nights” para cada hospedagem, assim,
ele será considerado um CMV e o CMP será os novos clientes corporativos e o
restante dos hóspedes serão categorizados como CM;
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Adquirir uma Web Cam para a recepção tirar fotos dos hospedes, para inserir em
suas páginas de cadastro. Assim os funcionários poderão reconhecer com mais
facilidade seus hóspedes e tratá-los de maneira diferenciada.
CRM – IDIP Copa Sul Hotel
Identificar os clientes individualmente
Diferenciar os clientes por valor e necessidades individuais
- Conhecer o cliente do Copa Sul Hotel através de dados
transacionais, um cadastro básico que já é utilizado
atualmente, mas está ultrapassado e pode ser melhor
explorado;
-Determinaremos os clientes que deverão ser envolvidos nas
abordagens de relacionamento e programas de fidelização,
buscando sempre encontrar os clientes de maior valor (CMV) e
os clientes de maior potencial (CMP);
- Contemplaremos informações como o histórico do
hóspede no Hotel, receita e lucratividade, reclamações e
sugestões, além de buscar informações que mostrem as
preferências individuais de cada um, como por exemplo, a
preferência por determinado quarto, camareira e
ammenities.
- Tendo em vista a média de room nights consumidos por um
cliente corporativo durante uma estadia (5 room nights), todos os
hóspedes que se enquadrarem neste perfil serão considerados
automaticamente CMV´s.
Interagir com os clientes de maior valor
Personalizar o comportamento da empresa
1- Utilizar sempre o canal de contato preferido do cliente (email, telefone, etc.);
2- Conquistar a autorização deste cliente para estabelecer o
contato (mostrando a ele o quanto a sua presença é
importante para o Hotel);
3- Passando para ele apenas informações relevantes
(clientes que se hospedam no Hotel à lazer não devem
receber as mesmas informações que um cliente corporativo,
e vice versa).
-O comportamento da empresa deverá ser diferente com cada
tipo de cliente;
- Quem são os nossos CMP´s? E os BZ´s?
- A personalização deverá estar presente em todos os pontos de
contato com o cliente (desde o atendimento no balcão,
passando pelas camareiras até os garçons do restaurante);
- Os produtos e serviços do Hotel devem estar adaptados a cada
tipo de cliente.