Guia do Cliente
O PAPEL DO COMERCIALIZADOR O actual modelo de organização do sector eléctrico assenta em um relacionamento privilegiado entre o cliente e o comercializador1 com o qual tenha contratualizado o fornecimento de energia. Para concretizar o fornecimento de energia eléctrica aos seus clientes, os comercializadores contratam o acesso à rede de transporte e às redes de distribuição de energia eléctrica junto dos respectivos operadores. Os operadores da rede de transporte e das redes de distribuição são responsáveis perante os clientes ligados às redes pela qualidade de serviço técnica, independentemente do comercializador que contratou o fornecimento. Dado que há um conjunto matérias do âmbito do acesso à rede fundamentais para o cliente, a Iberdrola, numa óptica de prestação de um serviço completo ao seu cliente, assegura a comunicação e a resolução de questões junto dos operadores das redes, nomeadamente nas seguintes matérias2: •
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Informação sobre as condições técnicas e comerciais associadas ao estabelecimento de ligações à rede. Sempre que se verifiquem interrupções de fornecimento de energia eléctrica em resultado de avarias na rede, assegurar informação aos clientes sobre as causas da interrupção, quando solicitados, bem como a hora prevista para o restabelecimento do fornecimento de energia eléctrica. Sempre que o cliente comunique uma interrupção do fornecimento de energia eléctrica informar, tendo por base a informação que o cliente lhe possa prestar e de acordo com o ponto relativo à actuação em caso de falha do fornecimento de energia eléctrica, informá‐lo sobre a actuação mais adequada à situação. SEGURANÇA NA UTILIZAÇÃO DA ENERGIA ELÉCTRICA A utilização da energia eléctrica pode acarretar riscos para as instalações e pessoas. O controlo dos riscos eléctricos numa instalação depende basicamente de: •
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Uma instalação projectada de acordo com as normas existentes; Uma manutenção efectiva englobando verificações e revisões periódicas dos dispositivos de segurança; Conhecimento dos riscos específicos do tipo de instalação; Observância das medidas de segurança gerais e específicas por parte dos trabalhadores; Utilização de equipamento e ferramentas adequadas ao trabalho que se vai efectuar. 1
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Que, quando aplica as tarifas publicadas pela ERSE, é designado por comercializador de último recurso. Sem prejuízo do cliente poder contactar directamente os operadores da rede, para o que facultamos na factura o número telefónico de comunicação de avarias do operador da rede a que o cliente está ligado. Guia do Cliente
COMPENSAÇÃO DO FACTOR DE POTÊNCIA As máquinas eléctricas e certos equipamentos de iluminação alimentados a corrente alterna, para além de consumirem energia activa (energia útil), provocam a circulação de energia reactiva nas linhas, transformadores e geradores, tomando a capacidade destes equipamentos sem qualquer utilidade. Adicionalmente, a factura de energia contabiliza esta utilização que pode, em alguns casos, atingir valores importantes. Para reduzir ou eliminar o custo da energia reactiva a solução mais adequada é a utilização de baterias de condensadores. Graças a elas damos resposta a uma série de objectivos: •
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Diminuição do custo da energia; Poupança energética, graças à redução de perdas por aquecimento de condutores e transformadores; Aumento da capacidade disponível de cabos e transformadores; Melhoria do factor de potência, aproximando a potência aparente (kVA) da potência activa (kW). A IBERDROLA S.A. possui os meios para aconselhar aos Clientes as melhores soluções nesta matéria. FALHA DO FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉCTRICA As questões de âmbito técnico relacionadas com o fornecimento eléctrico de energia eléctrica, nomeadamente as relacionadas com falhas de fornecimento, são responsabilidade directa do distribuidor, pelo que deverão ser tratadas através do seu telefone de Atendimento ao Cliente. A IBERDROLA, S.A. como empresa comercializadora põe à disposição do CLIENTE o número de telefone 213 502 770, em Lisboa, ou 226 106 886, no Porto, ou directamente o número 800 506 506, do Call Center da EDP Distribuição, que se pode encontrar nas facturas da IBERDROLA, S.A.. QUALIDADE DE SERVIÇO A regulamentação sobre qualidade de serviço estabelece padrões mínimos de qualidade de natureza técnica e comercial a que deve obedecer o serviço prestado pelos operadores de rede e comercializadores. •
O fornecimento de electricidade e de gás natural deve ser contínuo, podendo haver interrupção nas seguintes situações: casos fortuitos ou de força maior, razões de interesse público, razões de serviço, razões de segurança, facto imputável ao cliente ou acordo com o cliente. Guia do Cliente
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Ainda a nível técnico, existem também padrões aplicáveis às características da tensão (electricidade) e do gás natural. São exemplos de padrões de qualidade de serviço de carácter comercial o prazo máximo de resposta a reclamações (15 dias úteis na electricidade, 20 dias úteis no gás natural), a realização de uma visita combinada ao local de consumo que deve iniciar‐se dentro do período de 2h30 e o restabelecimento do fornecimento após uma interrupção por facto imputável ao cliente até às 17h do dia útil seguinte ao da regularização da situação que motivou a interrupção. O consumidor de energia tem direito à compensação nas seguintes situações: •
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Se as interrupções do fornecimento de electricidade ultrapassarem um número máximo ou uma duração máxima (em horas), por ano. Se forem incumpridos os padrões de qualidade de serviço de natureza comercial, estabelecidos para o sector eléctrico e para o sector do gás natural. Em caso de inobservância dos padrões de qualidade de serviço estabelecidos na regulamentação, o consumidor tem direito a uma compensação cujo pagamento é automático, devendo ser efectuado na primeira factura emitida após terem decorrido 45 dias contados a partir da data em que ocorreu o incumprimento do padrão que fundamenta o direito a compensação. CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS Têm o direito a ser considerados Clientes com Necessidades Especiais os: •
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Deficientes motores impossibilitados de se deslocar sem cadeira de rodas; Deficientes visuais com cegueira total; Deficientes auditivos com surdez total; Clientes dependentes de equipamentos médicos imprescindíveis à sua sobrevivência. Beneficiam, também, deste tratamento especial os Clientes que coabitem com pessoas que se encontrem nestas circunstâncias. Com o objectivo de assegurar um tratamento personalizado, devem solicitar o seu registo como Clientes com Necessidades Especiais à IBERDROLA, S.A., apresentado juntamente uma declaração médica que comprove as condições em que se encontram. Por seu lado a IBERDROLA, S.A. transmite esta informação à EDP, para que esta efectue o registo na sua base de dados. Na presença de Clientes com Necessidades Especiais a IBERDROLA, S.A. assegura um relacionamento comercial de qualidade, nomeadamente garantindo que, no caso de interrupções previstas do fornecimento de electricidade, estes Clientes sejam contactados assim que a IBERDROLA, S.A. receber essa informação da parte da EDP Distribuição. Guia do Cliente
CLIENTES PRIORITÁRIOS Têm o direito a ser considerados Clientes Prioritários: •
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Instalações hospitalares, centros de saúde ou outras entidades que prestem serviços equiparados; Instalações de segurança nacional; Bombeiros; Protecção civil; Forças de segurança; Equipamentos dedicados à segurança e gestão de tráfego marítimo ou aéreo; Instalações penitenciárias. Com o objectivo de assegurar um tratamento personalizado, devem solicitar o seu registo como Clientes Prioritários à IBERDROLA, S.A.. Por seu lado a IBERDROLA, S.A. transmite esta informação à EDP, para que esta efectue o registo na sua base de dados. Na presença de Clientes Prioritários a IBERDROLA, S.A. assegura um relacionamento comercial de qualidade, nomeadamente garantindo que, no caso de interrupções previstas do fornecimento de electricidade, estes Clientes sejam contactados assim que a IBERDROLA, S.A. receber essa informação da parte da EDP Distribuição.