Auditores Internos da Qualidade em
laboratórios de calibração e ensaio
Instrutora: Ana Cristina D. M. Follador
Programação do curso
Î
Objetivo do curso
Î
Definições fundamentais (exercício)
Î
Bases da auditoria
ÎPreparação
de auditorias internas
ÎPerguntas
de auditoria
ÎPrograma
e plano de auditoria (exercício)
ÎA
equipe de auditoria interna
ÎCondução
da auditoria
ÎAnálise
da documentação e auditoria no local
ÎAuditoria
no local (exercício - simulação)
ÎRelatório
da auditoria: preparação, aprovação e
distribuição (exercício)
ÎConclusão
ÎAções
ÎTécnica
de acompanhamento
de entrevista e os papéis do auditor e do auditado
ÎVisão
Î
da auditoria
Geral
Motivação
ÎAnálise
Transacional
Îanálise
Îo
funcional (exercício)
auditor na análise funcional (exercício)
Îtécnica
ÎAnálise
ÎEscuta
final)
ÎConclusão
de entrevista
transacional (exercício)
ativa e técnica de perguntas abertas (exercício
OBJETIVO DO CURSO
Contribuir com a competência de Auditores Internos da Qualidade
quanto à avaliação da conformidade do Sistema da Qualidade
em laboratórios de calibração e ensaio que adotam a NBR
ISO/IEC 17025. Após este curso, os participantes estarão aptos a
elaborar programas e planos de auditoria, e conduzir auditorias
internas de forma eficaz.
Aquecimento
Exercício 01 – definições; objetivos e dificuldades em
executar um programa de auditorias interna.
Definições fundamentais
NBR ISO 19011:2002
Auditoria: Processo sistemático, documentado e independente para obter
evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na
qual os critérios de auditoria são atendidos.
Nota - Auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira
parte, são conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise
crítica pela direção e outros propósitos internos, e podem formar a base para uma
autodeclaração de conformidade da organização. Em muitos casos,
particularmente em pequenas organizações, a independência pode ser
demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela atividade sendo auditada.
Critério de auditoria: Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
Nota – Critérios de auditoria são usados como referência contra a qual evidência
de auditoria é comparada.
Definições fundamentais
Evidência de auditoria: Registros, apresentação de fatos ou outras
informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis.
Nota – Evidência de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.
Constatações de auditoria: Resultados de avaliação de evidência de
auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria.
Nota – Constatações de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto
não conformidade com o critério de auditoria ou oportunidades para
melhoria.
Programa de auditoria: Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para
um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico,
Nota – Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessárias para
planejar, organizar e realizar as auditorias.
Definições fundamentais
Plano de auditoria: Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria.
Escopo de auditoria: Abrangência e limites de uma auditoria.
Competência: Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada
para aplicar conhecimento e habilidades.
Bases da auditoria
•
Norma adotada para a gestão da qualidade da organização (NBR ISO
9001:2000; NBR ISO/IEC 17025) + ISO 19011:2002 + políticas, objetivos
e diretrizes do Sistema da Qualidade próprio da organização.
•
Auditorias da qualidade:
– De produto
– De processo
– De sistema : Avaliação abrangente da eficácia e documentação de todo
o sistema de gestão da qualidade, e pode ser Externa e Interna.
Bases da auditoria
Uma auditoria da qualidade
é
Um exame independente, sistemático
para
Obter e avaliar objetivamente evidências e determinar
A extensão do atendimento aos critérios de auditoria
Objetivo da auditoria
Modelo
Realidade
Comparação
Não-conformidades
Ações corretivas
Bases da auditoria
AUDITORIAS INTERNAS
-Primeira parte
-auditoria própria
AUDITORIAS EXTERNAS
-Segunda parte
-auditoria realizada por
clientes da organização.
- Terceira parte
- auditoria de certificação.
- auditoria de credenciamento.
Bases da auditoria
As auditorias servem, em primeiro lugar, para:
) internas
Segurança
Melhoramento
Capacidade da qualidade
)externas
Comprovação
Bases da auditoria
A auditoria se torna eficaz e confiável apenas se for guiada pelos
seguintes princípios:
Auditores:
Conduta ética: o fundamento do profissionalismo.
Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão.
Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na
auditoria.
Auditoria:
Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade
das conclusões de auditoria.
Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar
conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo
sistemático de auditoria.
Preparação de auditorias internas
Auditores internos:
do quadro da organização;
contratados especificamente para tal:
Análise preliminar da documentação,
Visita no local.
Em ambos os casos, a responsabilidade pelo programa de
auditorias e sua realização é do Gerente da Qualidade da
organização (ou denominação equivalente).
Preparação de auditorias internas
Perguntas de auditoria
Auditoria
Audição
Perguntas objetivas
Informações claras e completas
Subsídio para o relatório de auditoria
Preparação de auditorias internas
Perguntas de auditoria
Perguntas objetivas de auditoria
Da NBR
ISO/IEC 17025
Do Sistema da
Qualidade
Pergunta objetiva
principal da auditora
e/ou
Quais as ações
requeridas?
Quais são os
procedimentos
e
métodos
aplicados ?
Como é assegurada
a circunstância?
Preparação de auditorias internas
Perguntas de auditoria
Pergunta
objetiva
Pergunta
principal
Sub-perguntas
Perguntas
auxiliares
Sub-pergunta 1
As instruções........... estão
descritas?
Sub-pergunta 2
.....................documentadas?
Sub-pergunta 3
....................implementadas?
Preparação de auditorias internas
Programa e Plano de auditoria
A NBR ISO/IEC 17025:2001 requer:
Que o laboratório realize, periodicamente e de acordo com cronograma e
procedimentos predeterminados, auditorias internas das suas atividades
para verificar se suas operações continuam a atender os requisitos do
sistema da qualidade e da própria NBR ISO/IEC 17025:2001; (nota:
convém que o ciclo de auditoria seja, normalmente, completado em um
ano)
Abrangência
Responsabilidade
Ações
Registros
Acompanhamento
Preparação de auditorias internas
Programa e Plano de auditoria
Autoridade para o programa de auditoria
Planejar
Melhorando o
programa
Implementando o programa
Competência/
avaliação de
auditores
Fazer
Agir
Estabelecendo o programa
Atividades de
auditoria
Verificar
Monitorando e analisando criticamente
o programa
Adaptado da NBR ISO 19011:2002
Preparação de auditorias internas
Programa e Plano de auditoria
Plano de auditoria: define como será realizada cada auditoria prevista
no programa.
Contém basicamente:
Objetivos da auditoria
Documentos e referência e requisitos
Escopo
Datas e locais
Cronograma
Funções e responsabilidades
EXERCÍCIO 02
Preparação de auditorias internas
Equipe de auditoria
Aspectos para a formação de uma equipe auditora eficaz:
Objetivos, critérios e escopo da auditoria;
Competência global;
Independência;
Habilidade de interação.
Qualidade
Conhecimento e
habilidades específicas
em qualidade NBR
ISO/IEC 17025:2001
Conhecimento
e habilidades
genéricas
Técnica
Conhecimento e
habilidades específicas
nas calibrações e/ou
ensaios realizados
Educação
Experiência
Treinamento
Experiência
..........................................profissional ...............em auditoria...................em auditoria
Atributos pessoais
Adaptado da NBR ISO 19011:2002
Condução da auditoria
Início da auditoria
Análise crítica de documentos
Auditoria no local
Exercício 3
Preparação das atividades de
auditoria no local
Relatório da auditoria
.
Conclusão da auditoria
Ações de acompanhamento
Adaptado da NBR ISO 19011:2002
Condução da auditoria
Constatação da auditoria
Constatação da auditoria
Circunstância constatada e
fundamentada
negativa
Melhoria
não
contraria o
critério ?
Requer ação preventiva
sim
Não – conformidade
Requer ação
corretiva
Exercícios 04 e 05
positiva
Condução da auditoria
Melhoramento contínuo, em pequenos passos
Implementação
Eficiência de um sistema da gestão da qualidade
auditoria
auditoria
não conformidades
auditoria
não conformidades
não conformidades
Tempo
Técnicas de entrevista
Visão geral
Etapa fundamental de uma auditoria: coleta e verificação de
informações.
Ferramenta principal: entrevistas.
Auditor bem preparado:
condução adequada às diferentes pessoas e situações,
domínio da técnica de perguntas,
capacidade de motivar o auditado,
clima de harmonia, convergência de comportamentos (análise
transacional).
Técnicas de entrevista
Visão geral
É definido um número alto
de calibrações por técnico.
=
Estímulo
Pressão excessiva quanto
ao desempenho.
=
Reação
“stress”
=
Conseqüência
Desvios dos procedimentos.
Prejuízo para a qualidade
=
Estímulo
=
Reação
=
Conseqüência
Técnicas de entrevista
Motivação – análise transacional
Análise
MOTIVAÇÃO
intensidade do motivo
Análise funcional
estados do ‘eu’
experiências anteriores
informação + comunicação
atividade
Transações
técnica de entrevista
escuta ativa, perguntas
abertas
exemplo
estímulos
Motivar
Reação
Realização da entrevista
Liderança
ANÁLISE TRANSACIONAL
Motivos
Sensibilidade
Técnicas de entrevista
O auditor
O auditor deve:
ser aberto
ter a maturidade necessária;
ter boa capacidade de avaliação;
ter capacidades analíticas;
ser perseverante e persistente;
ser realista;
ser humilde, sem se humilhar;
ser atento;
poder reagir eficientemente em situações de estresse;
etc.
Técnicas de entrevista
Motivação
Motivação Interna
Convencer por meio de:
Motivação Externa
Colocar estímulos externos
informação + comunicação
atividade
exemplo
POSICIONAMENTO
COMPORTAMENTO
Técnicas de entrevista
Análise funcional - Os estados do ‘eu’
O eu pai:
concepção de vida
aprendida
pai
bondoso.
crítico;
O eu adulto:
O eu criança:
concepção de vida
pensada
concepção de vida
sentida
criança
livre,
rebelde, ajustada.
Técnicas de entrevista
Os estados do ‘eu’ – sinais verbais e não verbais
1
2
3
4
5
Pb
Pc
A
C livre
Ca + Cr
Indícios
gerais
Bondade,
preocupação
Reserva,
ponto de vista
convencional
Coleta de
dados, aberto,
pensativo
Expressão dos
sentimentos
despertados
Queixas,
isolamento ao
ser
contrariado
Voz e sons
Preocupado,
consolador
Desdenhoso,
crítico
Objetivo,
calmo
Alto,
inflamado
Expressões de
raiva, pedinte
Indícios
verbais
Posso ajudar?
Não se
preocupe.
Bobagem!
Coitado!
Você nunca
deveria...!
Como?
Quando?
De que
forma?
Puxa! Que
legal!
Eu queria...
Eu não sei...
Sempre levo a
pior...
Eu não quero.
Técnicas de entrevista
Os estados do ‘eu’ – sinais verbais e não verbais
1
2
3
4
5
Pb
Pc
A
C livre
Ca + Cr
Indícios
corporais
Braços
estendidos,
bater no
ombro
Colocar a mão
no queixo,
cruzar as mão
atrás da
cabeça, inflar
o peito
Descontraído,
contato visual,
postura ereta
Animado,
tenso, nariz
para cima
Reservado,
malhumorado,
deprimido
Expressão
facial
Preocupado,
bondoso,
cordial
Ruga na testa,
olhares
preocupados,
queixo
avançado
Olhar
atencioso,
ouve com
atenção
Mostra
surpresa, olhos
brilhantes,
corpo tenso
Olhos baixos,
tremor nos
lábios, rosto
vermelho
Gestos
Esticar e
apertar os
braços
Dedo em riste,
braços
cruzados sobre
o peito, mão
nos quadris
Apoiar-se para
frente na
cadeira,
contato visual,
franco
Rir,
movimentos
livres
Torcer as
mãos, ombros
caídos, cabeça
baixa, pede
permissão
para falar
Técnicas de entrevista
Os estados do ‘eu’ – as quatro posições básicas
Eu não estou o.k. – você está o.k.
Eu não estou o.k. – você não está o.k.
Eu estou o.k. – você não está o.k.
Eu estou o.k. – você está o.k.
Técnicas de entrevista
Auditores
Técnica de entrevista para Auditores
Posição básica: eu estou o.k – você está o.k.
Estado do eu: eu adulto
Escuta ativa
Perguntas não diretivas:
abertas (por que, de que forma...)
não sugestivas nem alternativas
Sem juízo de valor sobre
manifestações do auditado (evitar
imposições: Você não fez, você
deve...)
Elogiar e reconhecer
(adequadamente)
Ao criticar: ser moderado
criticar fatos e não pessoas
buscar soluções
Ser paciente, não interromper,
mas evitando fuga do tema
Postura:
ereta
voltada ao entrevistado
concentrada
contato visual
reações de atenção
Técnicas de entrevista
Realização da entrevista
Informação
Abertura
Saudação
Fases da entrevista
Argumentação
Decisão
Término
Técnicas de entrevista
Estrutura da entrevista
Fase
Finalidade
Estilo
Estado do Eu
Saudação
Clima favorável
Não diretiva
Criança livre
Abertura
Orientação
Diretiva
Pai/Adulto
Informação:
Coleta e troca de Não diretiva
informações
Diretiva
Adulto
Argumentação
Seleção dos
resultados
Diretiva
Adulto
Decisão
Registro dos
resultados,
consenso
Diretiva
Não diretiva
Pai/Adulto
Adulto
Término
Clima favorável
Não diretiva
Criança livre
obtenção, emissão
Algumas máximas em auditorias
• As auditorias devem ser, sempre, baseadas em evidências
objetivas: dados, fatos e números.
•Uma não-conformidade detectada é sempre uma oportunidade
de melhoria.
•Não se devem fazer concessões, é sim ou não, nunca talvez.
•O auditor deve escutar, falar apenas o necessário, ser
imparcial, sempre!
CONCLUSÃO
Saber ouvir, falar, observar, escrever e se
comportar são as condições necessárias para que um
auditor desempenhe suas funções de maneira objetiva e
prática, cumprindo com os objetivos da qualidade da
organização.
Fim