Entrevistas
J. Valente de Oliveira
Entrevistas
Preliminares (Algumas técnicas para recolha de factos)
Observações:
-
identificar as tarefas efectuadas;
identificar as ferramenta utilizadas;
identificar as interacções entre as pessoas e os sistemas;
descrições do tipo “Um dia com”;
observação de videos;
recolher amostra das ferramentas usadas para manipular
informação;
- observação activa e participativa
Entrevistas:
- Informais e não estruturadas;
- Semi-estruturadas, i.e, questionários com resposta abertas;
- Altamente estruturada, i.e., questionários com para ;
Reuniões de Trabalho, para:
- resolver conflitos;
- testar hipótese
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Preliminares (cont.)
Técnicas altamente
estruturadas
Questionários;
Entrevistas;
Recolha de amostras
Técnicas
não-estruturadas
Reuniões de Trabalho;
Entrevistas.
Entrevistas;
Gravações de video;
Incidentes críticos.
A Informação recolhida é incompleta, contém contradições e
ambiguidades.
A informação recolhida é qualitativa e não quantitativa.
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Preliminares (cont.)
Os utilizadores são uma das fontes mais importante de
Informação sobre um Sistema;
A entrevista constitui uma das principais ferramentas para
elicitar informação (Hawryszkiewyvz, 1994);
Uma entrevista é uma conversação directa com um objectivo
específico, que utiliza o padrão pergunta-resposta;
As entrevistas são particularmente adequadas para obter
(Kendall and Kendall, 1992):
- Opiniões
A procura de opiniões (em vez de factos) pode revelar
problemas críticos escondidos;
- Impressões gerais sobre o sistema actual
Útil para compreender a cultura da organização;
- Objectivos pessoais e organizacionais
As entrevistas são o meio por excelência para elicitar
objectivos;
- Procedimentos ou processos informais;
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Preliminares (cont.)
Não é razoável esperar obter numa entrevista com uma pessoa,
toda a informação necessária dessa pessoa;
Começar por construir um modelo geral que irá sendo detalhado
à medida que se vão fazendo as entrevistas.
É importante conquistar a confiança e compreensão do
entrevistado e simultanemente manter o controlo da entrevista.
- Mostrar interesse pelos problemas e descrever como
poderão ser abordados de forma sistemática.
- Mostrar que o objectivo é ajudar a resolver problemas.
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Planeamento de uma Entrevista
(Fases a seguir no planeamento de uma entrevista)
Leitura de documentação interna da Organização
Estabelecer objectivos para a entrevista
Decidir quem
entrevistar
Preparar o entrevistado
Decidir sobre o tipo de questões e estrutura da
entrevista
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Entrevistas
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Planeamento de uma entrevista (cont.)
1)
Leitura da documentação interna da Organização
- Ler tanto quanto possível acerca da (cultura da) Organização, e.g.,
relatórios de contas, publicações internas, folhetos publicitários;
- Linguagem: encontrar um vocabulário comum;
- Esta fase permite optimizar o tempo gasto com a entrevista (evita
perguntas gerais);
2)
Estabelecer objectivos para a entrevista
- analista deve ter ideas claras sobre a informação que necessita de
um determinado entrevistado. Exemplos:
Fontes e formatos de Informação;
Frequência e tipo das tomadas de decisão;
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Planeamento de uma entrevista (cont.)
3)
Decidir quem entrevistar
- Começar pela Gestão.
Deve começar-se por adquirir uma visão global do Sistema;
A Gestão conhece o Sistema e podem indicar quem entrevistar a
seguir;
É importante garantir e mostrar que a Gestão a recolha e análise de
Informação;
Informar, desde o início, sobre a necessidade de entrevistar
membros da Organização;
Respeitam-se as hierarquias.
- Pessoas chave a todos os níveis da Organização que sejam
potencialmente afectados pelo Sistema.
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Planeamento de uma entrevista (cont.)
4)
Preparar o entrevistado
- Telefonar antecipadamente para marcar a entrevista;
- Limitar a duração da entrevista entre os 45 e 60 minutos;
- Pedir autorização para gravar a entrevista ou mesmo para tirar
apontamentos;
5)
Decidir sobre o tipo questões e sua sequência lógica
Tipos de questões
- Questões de resposta aberta
Requerem uma opinião do entrevistado.
- Questões de resposta fechada
Requerem uma resposta directa e limitada.
- Sondas
Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe
necessário.
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J. Valente de Oliveira
Questões de resposta aberta
Qual é a sua opnião sobre o Sistema actual?
Como encara os objectivos deste Departamento?
Descreva o pior Sistema Informático com que já trabalhou.
Algumas Vantagens:
-
Relaxam o entrevistado e o entrevistador;
Permitem apreender o vocabulário do entrevistado;
Proporcionam uma grande riqueza de detalhes;
Tornam a entrevista mais interessante para o entrevistador;
Permitem mais espontaneidade;
Facilitam a resposta ao entrevistado.
Algumas Desvantagens
- As respostas podem ter demasiados detalhes irrelevantes;
- Possibilidade de perder o controlo da entrevista;
- As respostas podem demorar demasiado relativamente à
Informação recolhida;
- Podem sugerir que o entrevistador não está preparado;
- Podem sugerir que a entrevista não tem objectivos.
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J. Valente de Oliveira
Questões de resposta fechada
Há quanto tempo trabalha nesta empresa?
Que fontes de Informação valoriza mais:
- interacção directa com clientes;
- mercadoria devolvida;
- formulários preenchidos pelos clientes.
Quem recebe este documento?
Algumas vantagens
-
Poupam tempo
Facilitam a comparação de entrevistas;
Vão directo ao assunto;
Facilitam o controlo da entrevista;
Facilitam a obtenção de dados relevantes;
Algumas desvantagens
- Podem se tornar massadoras e desmotivantes;
- Não permitem obter grandes detalhes;
- Podem levar à perda de ideias importantes;
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Questões de resposta fechada (cont.)
- As questões bipolares são um caso particular das questões de resposta
fechadas.
- Respostas possíveis:
sim/não
verdade/falso
concordo/discordo
Utiliza computador?
Quer receber um relatório de vendas todos os meses?
A sessão de pessoal disponibiliza electronicamente informação sobre
salários?
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J. Valente de Oliveira
Sondas
Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe suficiente.
Porquê?
Importa-se de dar um exemplo?
Pode falar um pouco mais acerca disso?
Tipos de questões a evitar
- Questões que forçam soluções;
Concorda com os outros chefes que o inventário de armazém
deve ser informatizado?
- Questões com interrogação duplas
Que decisões são tomadas com base nesta informação, como
é que são tomadas e quem é que as toma ?
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Quadro resumo das características das questões
Questão aberta
Baixa
Baixa
Baixa
Elevada
Muito elevada
Difícil
Característica
Confiança nos dados
Eficiência no uso do tempo
Precisão nos dados
Largura e Profundidade
Experiência e conhecimento
exigidos ao entrevistador
Facilidade de Análise
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Questão fechada
Elevada
Elevada
Elevada
Pouca
Pouca
Fácil
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J. Valente de Oliveira
Sequência lógica das questões ou estrutura
Estrutura em Pirâmide
Estrutura
Estrutura em Diamante
Estrutura em Funil
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-
Questões fechadas
Questões abertas
-
Questões fechadas
Questões abertas
Questões fechadas
-
Questões abertas
Questões fechadas
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J. Valente de Oliveira
Estrutura (cont.)
Estrutura em Pirâmide (questões de resposta fechada seguidas
de questões de resposta aberta)
Útil para entrevistados que não estão em condições de
disponibilizar Informação.
Estrutura em Funil (questões de resposta aberta seguidas de
questões de resposta fechada)
Tipicamente, as primeiras entrevistas
inicialmente as questões de resposta aberta;
devem
favorecer
Útil quando o entrevistado está emocionalmente ligado ao tópico
da entrevista e precisa de libertar as suas emoções.
Estrutura em Diamante
Útil para manter o interesse do entrevistado.
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J. Valente de Oliveira
Condução de uma entrevista
Preparação da Entrevista
Introdução
Definição de objectivos
Prelimina-res
Definição das condições
Aprofundamento de aspectos de
interesse
Corpo
Definição de novas áreas
de interesse
Resumo e validação dos aspectos
abordados
Conclusão
Informações finais e agradecimentos
Elaboração do Relatório
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Condução de uma entrevista (Aspectos práticos)
Ao iniciar:
1) Chegue mais cedo;
2) Comprimente o entrevistado;
3) Lembre ao entrevistado o seu nome, descreva brevemente e mais uma
vez:
- Por que está ali e por que o escolheu para entrevistar;
- Quanto tempo irá demorar ;
- Os passos a seguir;
- O que será obtido
4) Logo que se sentar, tire o gravador (ou bloco de notas), informe o
entrevistado do que irá fazer com os dados recolhidos e peça-lhe
autorização para gravar a entrevista, ou mesmo para tirar notas.
Para finalizar:
1) Resuma e obtenha a confirmação daquilo que recolheu;
2) Informe o entrevistado acerca dos passos seguintes;
3) Prepare as reuniões ou entrevistas seguintes;
4) Agradeça ao entrevistado;
5) Comprimente o entrevistado.
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J. Valente de Oliveira
Durante a entrevista:
Mantenha um registo da entrevista (bloco de notas ou gravador)
Gravador
Vantagens
- Proporciona um registo completo do que cada pessoa disse;
- Liberta o entrevistador: ouve/pergunta mais eficientemente
e facilita o aprofundamento do relacionamento
entrevistador/entrevistado;
- Permite estudar a entrevista em grupo.
Desvantagens
- Poderá provocar nervosismo no entrevistado, ficando assim
menos apto para responder livremente;
- Dificuldade em localizar passagens importante numa
conversa longa;
- Requer transcrição;
- Uma vez que está tudo a ser gravado, o entrevistado poderá
menosprezar a audição activa.
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J. Valente de Oliveira
Durante a entrevista (Cont.)
Dar tempo ao entrevistado para responder às perguntas;
Agir de forma organizada e gerir bem o tempo;
A gíria Informática não deve ser usada para impressionar o
entrevistado;
Tentar compreender os problemas e não dar a sensação que se
procuram culpados.
Em vez de:
"Ouvi dizer que algo vai muito mal neste sistema e eu
estou aqui para resolver a coisa."
Experimentar:
"Provavelmente sabe que começou um estudo sobre este
sistema para ver como poderemos facilitar o seu trabalho.
Nesta fase, estou aqui para aprender exactamente o que
faz e como poderemos apoiá-lo melhor neste trabalho."
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J. Valente de Oliveira
Durante a entrevista (Cont.)
É fundamental que haja progresso de entrevista para entrevista.
Depois da primeira entrevista começa-se a desenvolver um
modelo;
No início da entrevista seguinte, esse modelo deve ser mostrado,
explicado e verificado;
O progresso entusiasma o entrevistado (e o entrevistador).
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J. Valente de Oliveira
Relatório de Entrevista
Capta o essêncial da entrevista;
Entrevistado:
Entrevistador:
Data:
Assunto:
Objectivos:
Objectivos para entrevista seguinte:
Principais pontos abordados:
Opiniões do entrevistador:
Deve ser escrito imediatamente após a entrevista;
Ajuda a planear a próxima entrevista;
Deve ser confirmado na próxima entrevista;
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J. Valente de Oliveira
Algumas notas sobre a imagem do entrevistador
Uma vez que o entrevistador vai controlar a entrevista deve
vestir-se de forma credível;
As respostas e reações iniciais dos entrevistados são
orientadas pelas suas percepções iniciais;
Para fazer entrevistas numa dada Organização deve-se vestir
como se fossemos a uma entrevista de selecção nessa
Organização.
É importante ter um bom conhecimento da cultura da
organização, antes da entrevista.
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J. Valente de Oliveira
Algumas desvantagens das entrevistas
A entrevista centra-se sobre o que indivíduo faz e não
avalia as relações do indivíduo com o seu grupo;
O entrevistado pode distrocer as respostas exagerando-as
ou salientando aspectos menos importantes;
As eventuais ideias pré-concebidas do entrevistador
podem distorcer a análise dos resultados da entrevista;
A entrevista assume que o trabalho de um indivíduo é
invariante no tempo.
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J. Valente de Oliveira
Questionários
Os questionários são métodos de recolha de Informação
baseados em perguntas escritas;
Dependendo do objectivo, podem ser usados como alternativa às
entrevistas;
Os questionários são úteis para obtenção de informação
qualitativa e opiniões relativamente simples;
A escolha da linguagem deve reflectir a cultura da Organização;
As questões devem ser de resposta fechada e:
- simples;
- específicas;
- tecnicamente precisas;
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J. Valente de Oliveira
Questionários (cont.)
Os questionários são particularmente úteis quando é preciso
obter o mesmo tipo de informação de um grande número de
pessoas;
Ex: Que serviço de comunicação usam mais frequentemente os
vendedores?
Os questionários não são adequados para obter opniões
aprofundadas, identificar problemas ou soluções para um
Sistema.
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J. Valente de Oliveira
Referências
I. T. Hawryszkiewycz, Introduction to Systems Analysis and Design (third
edition), Prentice Hall, 1994.
Kenneth E. Kendall and Julie E. Kendall, Systems Analysis and Design, Prentice
Hall International Editions, (Englewood Cliffs, 1992)
P. Layzell and P. Loucopoulos, Systems Analysis and Development (third edition)
Chartwell-Brat Student Text, 1989
Edward Yourdon, Modern Structured Analysis, Prentice Hall International
Editions (Englewood Cliffs, 1989)
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