COMUNICADO
Cidade do Panamá, outubro de 2010.
No último dia 20 foi realizado na Cidade do México o evento SMP Estratégias em
Redes Sociais, com a reconhecida Charlene Li
, fundadora da Altimeter Group,
uma empresa de consultoria que ajuda outras organizações a manter-se sempre à
frente das tecnologias emergentes, desenvolvendo e aplicando estratégias sólidas
digitais que complementem e fortaleçam os objetivos corporativos. Charlene Li é
também autora de “Groundswell: fenômenos sociais nos negócios – como vencer num
mundo transformado pelas redes sociais”, a obra de maior influência sobre as redes
sociais.
Como a LAQI é uma organização em constante processo de melhoria devido a sua
cultura de qualidade total, é fundamental que utilize os recursos das tecnologias
sociais. Por este motivo, o Gerente de Marketing da organização, Ângelo Giuria, esteve
presente no congresso com o objetivo de compartilhar das experiências de Charlene Li.
O evento foi dividido em três sessões:
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SESSÃO I: Como preparar-se para tirar proveito das redes sociais e conectar-se
com seus clientes.
SESSÃO II: Como inovar utilizando as redes sociais.
SESSÃO III: Como dirigir uma organização aberta.
SESSÃO I: COMO PREPARAR-SE PARA TIRAR PROVEITO DAS REDES SOCIAIS E
CONECTAR-SE COM SEUS CLIENTES
A primeira sessão do evento foi caracterizada por sua praticidade e pela maneira como
Charlene Li pode exemplificar cada uma de suas teorias mediante casos de empresas
que utilizaram as tecnologias de maneira exitosa.
Um ponto chave foi a exposição da
Pirâmide do Compromisso, a qual é
composta por cinco níveis e cada um deles
representa um maior grau de compromisso.
Cada um dos níveis da pirâmide possui
atividades
específicas
e
condutas
associadas ao compromisso, o qual pode
ser facilmente observado.
Entre os tópicos mais importantes da primeira sessão, chegou-se à conclusão de que as
empresas devem alinhar o fator social aos objetivos estratégicos chave. Entretanto, é
preciso determinar o quão aberto se deve ser. É fundamental estabelecer uma
estratégia social com objetivos claros, mas o mais importante destacado nesta sessão
é que as empresas devem escutar e aprender de seus clientes, entendendo o que eles
fazem com as tecnologias sociais.
SESSÃO II: COMO INOVAR UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS
Charlene Li encerrou a primeira sessão deixando uma mensagem: deve-se prestar
atenção ao cliente para poder aprender deles. É por isso que a segunda sessão conta
com três pilares fundamentais para alcançar esta aprendizagem: diálogo, apoio e
inovação.
O diálogo é a relação, não a
tecnologia. Ou seja, manter uma
conversa autêntica com os clientes.
Um dos maiores erros das empresas
é conservar a formalidade na
comunicação com o cliente, pois o
que ele busca é sempre algo mais
humano. Trata-se de participar das
redes sociais e responder em tempo real, tanto as publicações como os clientes.
O segundo fator é o apoio, com o qual se
tenta prover um meio que supõe um
seguimento aos clientes, o qual serve para
oferecer atendimento aos problemas.
Além do mais, este espaço serve como
apoio mútuo entre clientes da empresa, ou
seja, criar uma própria opinião pública.
Junto a isso, deve-se integrar o apoio social
nesta infra-estrutura de apoio.
Finalmente, a inovação se refere à criação de laços profundos dos clientes com o
processo produtivo, com a finalidade de entregar os produtos e/ou serviços que
satisfaçam completamente suas necessidades. Os clientes nos proporcionam um
feedback sobre nossa oferta, além de oferecer opções de melhoria que, conforme o
caso, poderiam refletir-se num plano de ação para a gestão dos produtos.
Em poucas palavras, esta sessão explicou a importância da criação de uma cultura de
compartilhamento com os clientes.
SESSÃO III: COMO DIRIGIR UMA ORGANIZAÇÃO ABERTA
Nesta terceira sessão, Charlene Li se inspirou em um de seus livros, “Liderança
Aberta”. Segundo o que foi exposto, para obter sucesso é preciso que o líder seja
capaz de delegar. Todos os esforços devem ser concentrados em encontrar e apoiar
estes líderes abertos, já que o desapego gerará mais resultados.
É importante organizar-se numa empresa,
estabelecer papéis e o nível de sua
transcendência, definir as atividades e quem as
realizarão. Da mesma forma, é preciso
estabelecer políticas e normas para
fundamentar a parte online de cada empresa,
permitindo a interação com o público, além de
obter e devolver valor.
Uma forma de fazer com que a empresa seja mais humana é não esconder os erros,
pois não se pode pretender ser perfeito em tudo, já que o cliente percebe que esta
atitude não é algo real. Esconder os erros, ao invés de aproximar, distancia ainda mais.
Portanto, deve-se aprender dos erros, pois no caminho muitos erros serão cometidos.
O mais importante é saber recuperar-se.
Como a LAQI é uma organização em constante processo de melhoria, devido a sua
cultura de qualidade total, é fundamental que utilize os recursos das tecnologias
sociais.
A nova realidade em que vivemos indica que os clientes estão exigindo ter um papel
neste processo e estão forçando as organizações a cederem o controle. Portanto, é
indispensável utilizar estas tecnologias sociais.
Ao encontrar-nos no meio do groundswell, termo criado por Charlene Li para referir-se
às pessoas que usam as tecnologias web 2.0 para comunicar-se, experimentar novos
serviços e produtos, requerer informação e intercambiar opiniões, é sumamente
necessário ter controle sobre a própria experiência.
Por esta razão, a LAQI incentiva seus membros a integrar-se no mundo das redes
sociais, com o objetivo de estabelecer uma comunicação mais direta e em tempo real,
a qual permita solucionar problemas, intercambiar idéias, apoiar-se mutuamente,
oferecer feedback à organização, entre outros benefícios.
A LAQI convida a todos os seus membros a lerem seu blog Missão: Qualidade, assim
como participarem das redes sociais da organização.
Marketing Department
Latin American Quality Institute