Negociação: conceitos e
aplicações práticas
Dante Pinheiro Martinelli
Flávia Angeli Ghisi Nielsen
Talita Mauad Martins
(Organizadores)
2a edição |2009|
Capítulo 3
A Importância da Comunicação na
Negociação
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Comunicação, visão sistêmica e negociação
•
A comunicação como um dos componentes mais importantes do
processo de negociação;
•
As relações entre os processos de negociação e de comunicação
abordadas por algumas definições;
•
O Filme A negociação e o processo de negociação dramático, que
teve a comunicação como um componente central;
•
As negociações nas organizações, as quais frequentemente
envolvem mais de dois lados, uma vez que as empresas são
compostas por várias áreas, com diversos interesses em comum e
muitos outros conflitantes;
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Comunicação, visão sistêmica e negociação
Os diversos componentes do processo de comunicação
Mensagem
Significado
Compreensão
Codificação
Decodificação
Canal
Emissor
Barreiras
e ruídos
Receptor
Barreiras
e ruídos
Feedback
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Comunicação, visão sistêmica e negociação
•
O artigo de Claude Elwood Shannon – The mathematical theory of
communication;
•
A comunicação classificada de acordo com a função que pretende
desempenhar.
As funções da comunicação
Classificação da comunicação
de acordo com sua função
Definição
Criadora de identidade
Dá forma à personalidade do indivíduo
Expressiva
Identifica e expressa ideias
Informativa
Permite o conhecimento do mundo objetivo
Instrumental
Satisfaz necessidades materiais e espirituais
Regulatória
Controla o comportamento
Interacional
Promove relacionamentos
Imaginativa
Proporciona liberdade de pensamentos
Fonte: Resumido pelos autores a partir de Santos, 1992
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Capa
da Obra
Comunicação, visão sistêmica e negociação
•
O desafio de, qualquer pessoa envolvida em uma negociação, de
saber utilizar a comunicação de forma adequada, aproveitando suas
diversas possibilidades;
•
A atenção excessiva à comunicação formal, sem o devido cuidado
com as mensagens levadas e trazidas por “mídias” informais;
•
“Saber ouvir” como instrumento essencial para identificar as
necessidades das outras partes presentes na negociação;
•
A comunicação eficaz envolve:
a) escolha do canal adequado;
b) elaboração do conteúdo da mensagem;
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Capa
da Obra
Comunicação, visão sistêmica e negociação
c) identificação e redução de ruídos e interferências;
d) feedback (ou realinhamento) por meio do qual se pode
confirmar se a decodificação da mensagem, pelo receptor, se
deu da maneira esperada pelo emissor;
•
O rompimento, muitas vezes parcial dos processos de comunicação,
por meio da abordagem sistêmica do tema;
•
O entendimento do processo de negociação, na visão sistêmica,
como a definição dos inputs estimuladores do processo, bem como
de um eventual reinício de negociação.
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Capa
da Obra
A comunicação e o ambiente empresarial
•
O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações
empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das
organizações;
•
A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma
das várias funções do executivo;
•
A comunicação explícita e a tácita;
•
Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:
•
Decisões;
•
Relações humanas;
•
Processamento de informações.
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Capa
da Obra
A comunicação e o ambiente empresarial
•
O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações
empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das
organizações;
•
A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma
das várias funções do executivo;
•
A comunicação explícita e a tácita;
•
Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente:
•
Decisões;
•
Relações humanas;
•
Processamento de informações.
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Capa
da Obra
A comunicação e o ambiente empresarial
•
Planejar, organizar, dirigir e controlar como funções do gerente, que
se diluem e se combinam com o desempenho dos papéis:
•
•
Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são:
•
Figura de proa;
•
Líder;
•
Ligação
Os papéis de informação são:
•
Monitor;
•
Disseminador;
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
A comunicação e o ambiente empresarial
•
•
•
Porta-voz;
Os papéis de decisão são:
•
Empreendedor;
•
Controlador de distúrbios;
•
Administrador de recursos;
•
Negociador.
Ter grande habilidade para estabelecer um processo de
comunicação eficaz como requisito de um bom gerente.
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
O negociador como emissor de informações
•
A comunicação como pressuposto de duas ou mais pessoas
produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas
simbólicas;
•
haverá comunicação somente se, de alguma forma, o receptor
indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada, o
que somente ocorre pelo envio de uma informação de retorno
(feedback);
•
Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação
de tornar comum.
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Capa
da Obra
A elaboração de mensagem
Mensagem:
•
pode ser entendida como um conjunto de informações
codificadas, transmitidas por um canal, com a intenção objetiva
de informar um determinado significado;
•
A importância quase exclusiva ao conteúdo das mensagens nos
diversos processos de comunicação durante muitos séculos;
•
Com o tempo, parte da importância social das ideias passou a ser
transferida aos poucos para os meios de comunicação disponíveis,
como os livros e jornais;
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Capa
da Obra
A elaboração de mensagem
Estrutura básica de uma mensagem
Primeira parte da mensagem –
Função poética
Retórica de persuasão
Objetivo: atrair a atenção para o anúncio
Segunda parte da mensagem –
Função informativa
São oferecidas informações objetivas sobre o produto
anunciado Verbo no presente do indicativo
Objetivo: informar as características do que se pretende
divulgar
Terceira parte da mensagem –
Função diretiva
Verbo no imperativo
Objetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação
favorável com relação ao objeto da comunicação
Fonte: Resumido pelos autores a partir de Vestergaard, 1996
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
A elaboração de mensagem
•
O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores;
O modelo AIDA - Etapas para se chegar a um acordo
A
Atrair a ATENÇÃO da outra parte
I
Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido
D
Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo
A
Estimular a AÇÃO de encerramento do impasse
Fonte: Adaptado de Kotler, 2000
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
A elaboração de mensagem
•
O modelo AIDA como uma hierarquia linear;
•
Para aceitar um acordo, a outra parte deve:
•
Saber da existência da proposta (ATENÇÃO);
•
Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos
detalhes da proposta (INTERESSE);
•
Desejar obter os benefícios propostos (DESEJO);
•
Fechar o acordo (AÇÃO).
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
A elaboração de mensagem
•
•
Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:
•
Racional;
•
Emocional;
•
Moral.
Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:
•
Unilateral:se compreender apenas os aspectos que interessam
ao emissor;
•
Bilateral: caso se refira também a temas negativos para o
emissor;
•
Quanto ao formato da mensagem deve sólido e considerar
aspectos relacionados à comunicação não verbal.
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Os meios de propagação de mensagens durante
uma negociação
•
•
Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de
uma relação de negócios:
•
Canais de comunicação pessoais: envolver duas ou mais
pessoas que se comunicam diretamente uma(s) com a(s)
outra(s);
•
Canais de comunicação impessoais: mídia, atmosfera e os
eventos;
Os meios de comunicação de massa como os mais importantes
influenciadores da comunicação pessoal;
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Capa
da Obra
Os meios de propagação de mensagens durante
uma negociação
O fluxo duplo da comunicação
Comunicação de Massa
Formadores
de opinião
Grupo de
influência
Formadores
de opinião
Grupo de
influência
Comunicação pessoal
Katz e Lazarsfeld, 1955
Formadores
de opinião
Grupo de
influência
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Ruídos de comunicação durante uma negociação
•
Qualquer evento que ocorra durante o processo de comunicação e
que prejudique a compreensão da mensagem que é transmitida;
•
As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas
em três tipos:
a) Barreiras pessoais;
b) Barreiras físicas;
c) Barreiras semânticas.
•
As barreiras organizacionais existentes em negociações entre
executivos;
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
O negociador como receptor de informações
•
Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de
comunicação;
•
O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi
codificada, para que a comunicação seja completada a contento;
•
Saber ouvir como condição para um processo de negociação;
•
Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão
verbal das vontades e desejos durante um processo de
comunicação;
•
Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na
comunicação.
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Capa
da Obra
Estímulo e tratamento do feedback
•
A sistematização do conhecimento sobre comunicação iniciada a
menos de um século;
•
O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser
desmembrado em três momentos:
a) Situação anterior;
b) Ação humana;
c) Consequência ou situação decorrente;
•
Se o efeito da comunicação for aquele pretendido pelo emissor, será
possível afirmar que a comunicação foi eficaz;
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Integrando as ações de comunicação
•
A dificuldade de atingir a comunicação ideal;
•
A necessidade do entendimento dos seguintes passos:
•
Geração da ideia;
•
Codificação;
•
Transmissão por meio de vários canais;
•
Recepção;
•
Decodificação;
•
Entendimento;
•
Resposta.
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Integrando as ações de comunicação
•
A comunicação presente em qualquer relacionamento humano;
•
A imprecisão da definição de comunicação, apesar dos inúmeros
estudos a respeito de seus efeitos;
•
Muitos problemas entre negociadores seriam resolvidos se as
pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação;
•
Perguntas fundamentais que devem ser consideradas durante uma
negociação:
•
O que deve ser comunicado?
•
Quando deve ser comunicado?
•
Como deve ser comunicado?
Capa
da Obra
Capítulo 3
A Importância da
Comunicação na Negociação
Integrando as ações de comunicação
•
Para quem se deve dirigir a comunicação?
•
De quem deve vir a comunicação?
•
Por que deve ser comunicado?
•
As várias formas de comunicação interpessoal;
•
Ao avaliar um processo de comunicação, é fundamental considerar
seus múltiplos aspectos;
•
As mensagens subliminares;
Capa
da Obra