GRUPO ANFAVEA
MARKETING DE SERVIÇOS
O QUE É MARKETING ?
MARKET + ING =
MARKETING
Oferecer algo Sufixo que indica Ato de vender,
para venda
ação ou produto comercializar, oferecer
algo para venda
de uma ação
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MARKETING DE SERVIÇOS
TÓPICOS RELACIONADOS AO MARKETING
 Pesquisa de mercado (usuários)
Pesquisa de mercado (concorrentes)
 Definição do produto ou serviço
 Definição de prioridades
 Adaptações ao mercado
 Propaganda
 Divulgação
 Comercialização
Serviço de atendimento ao usuário
Suporte pós-venda

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MARKETING DE SERVIÇOS
O Conceito de Serviço
O Serviço Central
Acessibilidade
ao Serviço
Serviços
(& bens)
facilitados
Serviços
(& bens)
de suporte
Interações
Participação do usuário
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MARKETING DE SERVIÇOS
O SISTEMA DE PRODUÇÃO DE SERVIÇO
RECURSOS
FÍSICOS E
EQUIPAMENTOS
CULTURA EMPRESARIAL
V A S
E X P E C T A T I
PESSOAS DE
CONTATO
C L I E N T E S
B I L I D A D E
V I S I
FUNÇÕES E
PESSOAL DE
APOIO
SUPORTE FÍSICO
N H A
APOIO DA
GERÊNCIA
SISTEMAS E
RECURSOS
OPERACIONAIS
D E
GERENTES E
SUPERVISORES
L I
N V I S Í V E L
T O T A L M E N T E
INTERATIVA
SUPORTE DE
SISTEMAS
TECNOLOGIA E
SISTEMAS
KNOW HOW
I
S E R V I Ç O
D E
C O N C E I T O S
M I S S Ã O
D A
E M P R E S A
SUPORTE
Necessidade
s
Experiências
prévias
Imagem empresarial
local
Comunicaçã
o
com o
mecado
Comunicaçã
o
boca a boca
Ausência de
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MARKETING DE SERVIÇOS
O MARKETING NO CONTEXTO ORGANIZACÃO
Promover
divulgar
Venda
O negócio atual
Ter o conhecimento
do potencial dos
serviços dispo níveis
Identificar o público alvo
Pesquisa
de mercado
Percepção externa
Conhecer as qualidades
e defeitos do concorrente
Estar atento a tendencias
Concorrentes
Prospecção
Desenvolver
novos contatos
O negócio potencial
Reconhecer novas
oportunidades, novos
nichos, assegurar , adequar produtos e serviços
Percepção interna
Desenvolve senso crítico
Apurar o conhecimento
de qualidades e fraquezas.
Ouvir a opinião do
cliente descobrir os
seus anseios
Feed back
cliente
Pesquisa de
opinião
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MARKETING DE SERVIÇOS
DEMANDA x CAPACIDADE DE PRODUÇÃO
DE SERVIÇOS
A demanda excede a
capacidade (negócios
perdidos)
Capac.
Produção
Máx.
Demanda excedente
capacidade ótima
(qual.serv.declina)
Utiliz.
Ótima de
capac.
Excesso de
capac.
Baixa utilização da capacidade
(a demanda é inferior à capacidade: mau sinal)
CICLO 1
TEMPO
CICLO 2
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MARKETING DE SERVIÇOS
POTENCIAL DE MERCADO
(oportunidade máxima de venda)
Formulação Estratégica
•Previsão de vendas
•Média por região
•Cota por região
•Benchmark
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MARKETING DE SERVIÇOS
POTENCIAL DE MERCADO
Potencial de Mercado
Demanda de
mercado por
período de
tempo
Qo
Demanda atual
Xo
Esforço de marketing
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MARKETING DE SERVIÇOS
PLANEJAR A PROMOÇÃO DE USO DOS
SERVIÇOS - DIVULGAÇÃO
•MALA DIRETA
•PROPAGANDA INSTITUCIONAL
•DIVULGAÇÃO POR MEIO DA INTRANET
•VISITAS DIRETAS A USUÁRIOS POTENCIAIS
•MENU DE SERVIÇOS
•OFERECIMENTO DE PACOTES DE BAIXO CUSTO
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MARKETING DE SERVIÇOS
PREVISÃO DE VENDAS
Métodos Clássicos
•A opinião dos especialistas
•A opinião da força de
vendas
•Sondagem de Mercado
•Análise de séries históricas
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MARKETING DE SERVIÇOS
CRITÉRIOS DE PREÇO DE SERVIÇO
•Custos de produção de serviço
•Taxa de retorno esperada pela empresa
•Preço da concorrência
•Demanda do serviço (se for alta ou baixa, o preço
também acompanhará, isto é, quando a demanda é
grande, o preço também é alto e vice-versa)
•No preço que o mercado se dispõe a pagar
•Em impostos e taxas
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MARKETING DE SERVIÇOS
CONCEITOS DO MARKETING
QUEM É O CLIENTE?
PROSPECT
SUSPECT
CLIENTE
QUEM É O CONTATO?
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MARKETING DE SERVIÇOS
ALGUMAS LEIS DO MARKETING
A Lei da Liderança: “ É melhor ser o primeiro do que ser
o melhor”
A Lei da Categoria: “ Se não puder ser o primeiro em
uma categoria, estabeleça uma nova
categoria em que seja o primeiro”
A Lei da Percepção: “ O Marketing não é uma batalha
de produtos, é uma batalha de
percepção”
A Lei do Sacrifício: “ A fim de conseguir alguma coisa é
preciso desistir de alguma coisa”
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MARKETING DE SERVIÇOS
ALGUMAS LEIS DO MARKETING
A Lei da Sinceridade: “ Quando admitimos um negativo,
o cliente nos dá um positivo”
A Lei da Singularidade: “ Em cada situação, apenas um
único movimento produz
resultados substanciais”
A Lei da Imprevisibilidade: “Sem prever os planos do
concorrente, é impossível
prever o futuro
A Lei do Sucesso: “Com freqüência, o sucesso leva à
arrogância e a arrogância ao fracasso”
Atender a Demanda
Serviço de
Pesquisa
De mercado
Serviços de
Distribuição
Serviços de
Logística
Seleção das
vias de
distribuição
Processamento
do pedido
Embarque
Armazenagem
e controle de
estoques
Transportes
Serviços
Pré-venda
Instalação
Garantia
Assistência
técnica
Serviços de
Divulgação
Propaganda
Promoção de
Vendas
Lobby
Merchandising
Relações
Públicas
Forca de venda