LOGISTICA
NO E-COMMERCE
FNAC BRASIL
AGENDA
Apresentações
Quem sou
Dados de Mercado
- Mercado de e-commerce
- Funil de vendas
- E-consumidor
Fnac
- Logistica na Fnac
Logistica no e-commerce
Logistica em 10 passos
Dicas de um Insider
Desafios e fatores críticos
Conclusões
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
APRESENTAÇÕES
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
FABIO PEREIRA
1999-2000
FNAC BRASIL
2000-2001
2001 -2005
2005-2006
Confidentiel – copie interdite
2006-2008
2010-
DADOS DE
MERCADO
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
ECOMMERCE NO BRASIL
+ 30%
6FNAC BRASIL
200 MM
inhabitants
92 MM internet users
(46%)
2X
43 MM
e-consummers
( 46% )
4X
FNAC BRASIL
ECOMMERCE NO BRASIL
8FNAC BRASIL
ECOMMERCE NO BRASIL :: 2012
9FNAC BRASIL
ECOMMERCE NO BRASIL :: PREÇOS
10
FNAC BRASIL
PLAYERS
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
B2W
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
ALGUNS PLAYERS CAPITAL ABERTO
FNAC BRASIL
FUNIL VENDAS
Visitas
Taxa de Concretização =
Pedidos Captados / Visitas
Pedidos
Captados
Taxa de Conversão =
Pedidos faturados /
Pedidos Captados
( em R$ ou # )
Pedidos
Faturados
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
14
FUNIL VENDAS
Taxa de
concretização
Visitas
15
FNAC BRASIL
Taxa de
conversão
pedidos
faturamento
FUNIL VENDAS
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
16
FUNIL DE VENDAS
VISITAS
FNAC BRASIL
Txaxa de
concretização
PEDIDOS X TICKET MÉDIO
VALOR CAPTADO
Taxa de
conversão
VALOR FATIURADO
E-CONSUMIDOR
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
E-CONSUMIDOR
Sexo
Loja
Mercado Definido
Feminino
42%
Masculino
58%
FNAC BRASIL
Masculino
49%
Confidentiel – copie interdite
Feminino
51%
E-CONSUMIDOR
Idade
Até 17 anos
0%
1%
8%
Entre 18 e 24 anos
10%
Fnac
Média de Idade: 42 anos
Base: 26
Mercado Definido
Média de Idade: 40 anos
Base: 5.792
23%
Entre 25 e 34 anos
28%
42%
Entre 35 e 49 anos
41%
23%
Entre 50 e 64 anos
18%
4%
Mais de 64 anos
3%
0%
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
10%
20%
30%
40%
50%
E-CONSUMIDOR
Escolaridade
Fnac
65% dos clientes
são graduados
Educação Infantil
(Primário)
0%
Ensino Fundamental
(Ginásio)
0%
1%
9%
15%
Ensino Médio (Colegial)
41%
Base: 26
Mercado Definido
31% dos clientes
são graduados
19%
Superior incompleto
18%
42%
Superior completo
21%
Base: 5.805
23%
Pós-graduação
10%
0%
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
10%
20%
30%
40%
50%
E-CONSUMIDOR
•
Expectativas
–
–
–
•
Principal motivo desistência
–
FNAC BRASIL
Redução no prazo de entrega
Rastreabilidade
Frete com baixo custo
Falhas no processo logísitio
E-CONSUMIDOR
FNAC BRASIL
E-CONSUMIDOR
Fonte: revista Exame , 991 edição 2011 / folha de são paulo
FNAC BRASIL
E-CONSUMIDOR :: AONDE ESTÃO
FNAC BRASIL
LOJISTAS AONDE ESTÃO
FNAC BRASIL
E-CONSUMIDOR :: AONDE ESTÃO
Clientes
Lojistas
FNAC BRASIL
FNAC
•
•
Multinacional Francesa
Lojas em 7 países:
–
•
No Brasil Desde 1999
–
•
São Paulo ( 3 ) , Campinas, Ribeirão Preto, Rio de
Janeiro, Minas Gerais, Brasilia, Porto Alegre e Curitiba
Foco em cultura e entretenimento
–
–
•
Compra do Shopping Ática
Possuimos 11 lojas
–
•
França, Bélgica, Espanha, Itália, Portugal, Suiça e Brasil
Produtos Técnicos
Produtos Editorias
Formato com grande aceitação pelo público
brasileiro
–
–
–
–
–
–
Experiência de compra
Preço Verde ( Cd´s, DVD´s e Livros ) Livros –
lançamentos com 20% de desconto
Programa de Associado
Espaços de compra e pontos de encontro
Forum Fnac – pocket shows, lançamentos
Bilheteria
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
28
FNAC.COM. BR
•
•
•
•
•
•
Desde 2005
– inicialmente somente livros / estoque das lojas
Hoje é a maior loja da rede
3 mudanças de plataforma
– Atualmente nova mudança mesma plataforma dos outros países
Oferece os mesmos produtos da lojas
– Maior variedade ( complementaridade )
– Novas categorias ( bem estar e instrumentos musicais )
Crescimento de 2 dígitos ano a ano
Grande desafio da internet
– Complementaridade entre lojas e site
– Trazer a experiência de compra das lojas para o site
– Diferenciar-se em um mercado de commodities
– Crescimento de Faturamento e Margem
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
29
ECOMMERCE :: FNAC
•
Várias atividades ao mesmo tempo “ com o cronômetro ligado”
Cross Doc
Recebimento
fornecedor
Agenda
mento
Picking Lojas
Logística reversa
FNAC BRASIL
Recebi
mento
Armazena//to
Expedi
ção lojas
ECOMMERCE :: FNAC
•
Várias atividades ao mesmo tempo “ com o cronômetro ligado”
Preparação
Estoque site
Abastec//to
Lojas
EAD
Armazena/
/to
Picking
Estoque lojas
FNAC BRASIL
Confe
rência
Packing
Expedição site
LOGISTICA
NO ECOMMERCE
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
LOGISTICA NO ECOMMERCE
•
Um dos pontos mais importantes do e-commerce
–
–
–
–
–
–
–
•
“A hora da verdade”
Parcela menos “e” do e-commerce
Entregar o que promete
E-comsumidor extremamente exigente
Prazo de entrega começa a contar a partir do clique no botão comprar
Vendemos “imagem” e entregamos produtos
Troca em 7 dias é direito e é lei
Processo que envolve várias etapas
Recepção
•
Armazenagem
Manuseio
Entregar o produto certo na hora certa para o cliente certo
FNAC BRASIL
Distribuição
LOGISTICA NO ECOMMERCE
•
•
•
•
•
Receber, conferir e armazenar são processos chave
Planejamento e cadastro íntegro são fundamentais ( “A casa dos Budas Ditosos” )
Processo que envolve várias etapas
Rapidez na informação processo chave
Regulamentação / impactos leis crescentes no setor
–
–
–
–
–
–
•
•
NF eletrônica
Protocolo 21
Lei da hora Certa
Resíduos sólidos
NCC – Novo código do consumidor
NF presente
Transporte de carga com prazo ( dia e hora ) e roteiro pré-definido, sem espaço
para manobras
Primordialmente bi-modal – aéreo e rodoviário
FNAC BRASIL
LOGISTICA NO ECOMMERCE
•
•
•
•
•
•
•
Receber, conferir e armazenar são atividades chave do processo
Planejamento e cadastro integro são fuindamentais
Transporte de carga com prazo ( dia e hora ) e roteiro pré-definido e sem espaço
para manobras
Operação de centro de distribuição com picking acelerado, em muitas vezes crossdocking
Informações de controle on line e de rápida alimentação
A carga pode ser diversa, ocupando de uma moto até uma dcarreta bi-ter
Primordialmente bi-modal: rodoviário e aéreo
FNAC BRASIL
LEI HORA CERTA
•
•
•
•
•
•
Entregar produtos e serviços com data ( hora e turno agendados )
Lei estadual - São Paulo - vigente desde nov/09
Prevê multas de até R$ 6 MM podendo haver a suspensão das atividades
– A cada reincidência a multa dobra
Já multou mais de 200 empresas em R$ 32MM em 3 operações
– ( ultima em nov/10)
Além de São Paulo, Matpo Grosso do Sul, Belo Horizonte e Rio de Janeiro
Tendência da lei ser Nacional
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
36
PROTOCOLO 21
Participante do Protocolo
FNAC BRASIL
Regra do Protocolo
Confidentiel – copie interdite
37
NOVA LEI DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
38
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
39
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
40
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
41
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
42
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
43
LOGISTICA NO ECOMMERCE
•
•
Entrega expressa de produtos de alto valor agregado
Prazos curtos de atendimento
–
–
•
•
•
•
Peso até 30kgs, geralmente não cubado
Dimensionamento volumétrico não homogêneo
Alta praticidade e rapidez
Principais produtos entregues
–
•
D+1 Principais capitas
D+2 Grandes cidades
CDs, DVDs, Livros, equipamentos eletrônicos e informática, utilidades domésticas
Boleto “trava o estoque”
FNAC BRASIL
INFRAESTRUTURA
•
•
•
•
•
Brasil tem 5.600 municípios
Não é um pais, sim um continente
350 municípios representam 75% do PIB
50% das entregas são para São Paulo, 80% para as regiões SUL e SUDESTE
Entrega em d+1 nas Capitais e D+2 nas grandes cidades
FNAC BRASIL
CONVENCIONAL X E-COMMERCE
LOGÍSTICA
Convencional
e-commerce
Tipo de Carregamento
Paletizado
Pequenos Pacotes
Clientes
Conhecidos
Desconhecidos (
consumidor final )
Estilo da Demanda
Empurrada
Puxada
Tamanho médio do pedido
Mais de R$ 1.000
Média R$ 200
Destino pedidos
Concentrados
Altamente dispersos
Responsabilidade
Um único elo
Toda cadeia Suprimentos
Demanda
Estável e Consistente
Incerta e Fragmentada
FNAC BRASIL
CONVENCIONAL X E-COMMERCE
TRANSPORTE
Convencional
E-commerce
Pontos de Entrega
Um ou poucos
Muitos
Capacidade de carda
Toneladas
Até 800kg ( kombi ou Van )
Informação
Pouco Exigida
Alta exigência
Tecnologia
Foco em segurança e
custos
Foco em planejamento e
produtividade
Gerenciamento de Riscos
Vasta Bibliografia e
tecnologias disponiveis
Pouca aderência as
tecnologias atuais ( tudo
novo )
FNAC BRASIL
CD PRÓPRIO VERSUS TERCEIRO
TIPO
VANTAGEM
DESVANTAGEM
Próprio
Estrutura
Operação
Qualidade dos Serviços
Flexibilidade
Custo da Manutenção
Core business
Plano de crescimento
Segurança
Depreciação e
Equipamentos
Terceiro
Custo de Manutençaõ (
variável )
Treinamento da Equipe
Plano de Crescimento
Menor Lucratividade
Pouco conhecimento
mercado e produto
Integração com ERP
Controle estoque
FNAC BRASIL
FLUXO LOGISTICO
FNAC BRASIL
LAYOUT
FNAC BRASIL
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Compras
Recebimento
Picking
Expediação
Planeja
mento
FNAC BRASIL
Controle
Distribuição
Logistica
Reversa
Armazenagem
Gestão de risco
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking
Expediação
Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de risco
FNACControle
BRASIL
• Antever o futuro
• Mix de produtos
• Analise da demanda
• Capacidade de investimento
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking
Expediação
Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de risco
FNACControle
BRASIL
• Gestão de fornecedores
• Seleção
• Qualificação
• Condições de pagamento
• Quanto comprar
• Prazos de entrega
• Quando chegar
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking
Expediação
Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de risco
FNACControle
BRASIL
• Recebimento
• Conferência
• Planejamento
• Estoques
• Teste de Qualidade
• Tecnologia : código de barras RFID, EDI
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking
Expediação
Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de risco
FNACControle
BRASIL
•
•
•
•
•
•
•
Manter estoque no fornecedor
Estrutura Adequada
Segregação
Boa Localização
Acessibilidade
Inventário
Tecnologia - WMS
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking +
Packing
Expedição
Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de risco
FNACControle
BRASIL
•
•
•
•
•
•
•
•
Momento crítico ( planejamento )
Separação ( tratar os diferentes, diferente )
Embalagem ( definição )
Empacotamento
Etiquetagem
Equipe
Espaço Físico/Layout
Produtividade ( acuracidade )
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking +
Packing
Expedição
Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de risco
FNACControle
BRASIL
•
•
•
•
Disponibilizar para coleta
Roteirização ( distancia, valor, dificuldade de entrega, prazos )
Conferencia de produtos tambem no carregamento
Identificar courries e transportadoras por região
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking +
Packing
Expedição
Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de risco
FNACControle
BRASIL
• Infra precária ( Seleção do Modal )
• Auxiliar o maximo o trabalho
• Ter sempre mais de um parceiro
• Abrangencia
• Ratreamento
• Integração com entregadores
• SLA – service level agreement
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking +
Packing
Expedição
Distribuição
Logistica
Reversa
Direito de Arrependimento
Art. 49 – Código de Defesa do Consumidor :: O
consumidor pode desistir do contrato, no prazo
de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de
recebimento do produto ou serviço, sempre que
a contratação de fornecimento de produtos e
serviços ocorrer fora do estabelecimento
comercial, especialmente por telefone ou a
domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o
direito de arrependimento previsto neste artigo,
os valores eventualmente pagos, a qualquer
título, durante o prazo de reflexão, serão
devolvidos, de imediato, monetariamente
atualizados.
Gestão de risco
FNACControle
BRASIL
• Logistica reversa do pos venda
• Aspectos legais, imagem, sustentabilidade, Financeiro
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking +
Packing
Expedição
Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de risco
FNACControle
BRASIL
• Àrea de risco
• Seguros
• Controles funcionários
• Área segregada
LOGISTICA EM 10 PASSOS
Planejamento
Compras
Recebimento
Armazenagem
Picking +
Packing
Expedição
Distribuição
Logistica
Reversa
Gestão de
risco
FNAC Controle
BRASIL
• Métricas quantitativas
• Somente o que é medido por ser gerenciado
• KPIps Indicadores chave de performance
• Lead time
• SLA´s
• Alguns indicadores::
% PP = pedido perfeito
% ERP = entrega realizada no prazo
% Avarias
Acuracidade Inventário ( por item ou geral ) 95 a 98%
Acuracidade endereçamento
Produtividade da mao de obra
TDA ( doca ao estoque ) melhores marcas 2 horas
CT%V ( 0,5 a 15%, > 3% a 5% )
DICAS
DE UM
INSIDER
FNAC BRASIL
DICAS DE UM INSIDER
•
•
•
•
•
•
•
Mantenha seu cliente Informado
Manter ETAPAS sob controle
Quanto maior a informação menos contatos
Número de ligações por pedido
Mais barato TI/web do que SAC
URA com divisões de atendimento
Antecipe os problemas
•
•
•
Informação atualizada em curto período de tempo
Informar todas as alterações de status
Informações real time
FNAC BRASIL
CODIGOS DE UM PRODUTO
•
•
•
•
•
Definição do código do produto no momento da compra
Código deve ser igual para divulgação, sistema operacional, site e logística (
facebook, linked in, twitter )
Preferencialmente usar o mesmo código do fabricante
Descrição do produto deve auxiliar na identificação
Utilizar códigos regulamentados como EAN 13 e DUN 14
FNAC BRASIL
NEGOCIAÇÃO VS SLA
•
•
•
Nunca negocie sem acertar o SLA
O ideal é negociar os 2 juntos
Ninguém quer depender de contrato, mas no limite...é o que vale
FNAC BRASIL
EXPECTATIVAS DE UM E-CONSUMIDOR
•
•
•
Redução no prazo de entrega
Frete com baixo custo
Rastreabilidade e atendimento
•
A principal desistencia pela empresa é por falhas logisticas
Principais Problemas ( reclamações )
• Descumprimento do prazo ; 47%
• Produto Avariado/Trocado: 28%
• Logistica Reversa: 19%
• Estorno demorado: 6%
Fonte:RevistaExame,991ªedição2011/FolhadeSãoPaulo23/04/201
FNAC BRASIL
Canias mais Utilizados
• Telefone: 53%
• Internet: 36%
• Presencial: 7%
• Outros: 4%
ACOMPANHAMENTO :: CLIENTES
FNAC BRASIL
Data estimada de entrega :: Dia 25/07/2013
FNAC BRASIL
ACOMPANHAMENTO :: CLIENTES
FNAC BRASIL
ACOMPANHAMENTO :: DEPÓSITO
Atendimento pedidos e peças
FNAC BRASIL
ACOMPANHAMENTO :: DEPÓSITO
Produtividade por dia
FNAC BRASIL
ACOMPANHAMENTO :: DEPÓSITO
Produtividade
por hora
FNAC BRASIL
FNAC BRASIL
DESAFIOS E
FATORES DE
SUCESSO
FNAC BRASIL
Confidentiel – copie interdite
DESAFIOS
Consequências
Operar com as
restrições impostas
pelo caos urbano
Qualificar a força
de trabalho
Superar as
limtações da Infra
logística
Velocidade na
resposta de
problemas
Novas
regulamentações
Modelo econômico
Fonte:: Empresa Completa -= Decio Alves
FNAC BRASIL
Produtividade
Custos
Atraso na entrega
NÍvel de resposta
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
1. Planejamento dinâmico da operação
2. Alta flexibilidade operacional
3. Concentração de volumes
4. Tecnologia da informação
5. Gerenciamento de risco e prevenção de perdas
6. Controles , KPIS e acompanhamentos
7. Benchmark
8. GENTE COMPROMETIDA, TREINADA E MOTIVADA
9. No final tudo se resume a pessoas
FNAC BRASIL
CONCLUSÃO
Consolidação do mercado
Oceano azul x oceano vermelho
Planejamento é tudo
Benchmark ( Pesquise, pesquise, pesquise )
Operacionalização é complexa tanto em lojas grandes quanto pequenas
Seja criativo nos erros
Existe bibliografia e cursos mas existe o Google
Não prometa o que não pode cumprir ( supreenda )
Faturamento x rentabilidade x lucratividade
Funil de compras
Logística é a hora da verdade
E-commerce é varejo
Varejo são pessoas
FNAC BRASIL
REFERÊNCIAS
•
•
•
•
•
•
Logistica em 10 passos :: Autor João Batista
www.webshoppers.com.br
www.ikeda.com.br
www.ecommercebrasil.com.br
Curso de Logistica :: Digitalks http://www.slideshare.net/DigiTalks/curso-de-logstica
Logistica e Trasnportes :: Marcio Chaer (http://www.slideshare.net/DigiTalks/curso-logisticadigitalks )
•
Vantagens competitivas no ecommerce atraves da logistica : Felippi Perez
FNAC BRASIL
OBRIGADO !!
[email protected]
FNAC BRASIL