A Satisfação do Discente em Instituições de Ensino Superior: um estudo de caso
1. Introdução
Vivencia-se uma realidade onde os clientes e/ou consumidores mostram-se mais
exigentes e informados, as organizações estão fazendo quase o impossível para satisfazer esse
novo público. Elas procuram iniciativas que possibilitem a satisfação, fidelização, e em
muitas vezes o encantamento de seus clientes e/ou consumidores. O Ensino Superior evolui a
largos passos, no passado era voltado à difusão do saber e a realizações sociais, atualmente
volta-se à produção de bem intelectual. Essa revolução acontece tanto na área pedagógica,
quanto na área administrativa.
A sobrevivência e o sucesso das IES dependem do nível de satisfação dos discentes
em face aos serviços prestados e eles. Frente a essa afirmativa, a autora propõe o seguinte
questionamento como guia para todo o processo de pesquisa:
• Qual o principal valor intrínseco à satisfação do discente na IES?
Para responder a esse questionamento principal parte-se da hipótese que, a qualidade
nos serviços é o principal valor intrínseco a satisfação do discente na IES. Ao analisar a
importância do tema proposto, é indispensável ressaltar a estima do conhecimento para toda a
sociedade. Fregoneis (apud GAIOSO, 2005, p. 3, grifo do autor) ressalta que “assumir o
‘mundo das novas idéias’ só é possível por meio da educação”. Com isso tem-se a alta
relevância do tema proposto.
Essa pesquisa tem como alvo avaliar a importância da satisfação do discente em uma
IES. O objetivo geral deste trabalho é realizar uma pesquisa de satisfação com o corpo
discente sobre os serviços prestados em uma IES privada, no município de Vila Velha, no
Estado do Espírito Santo. Com o objetivo de solucionar o problema deste trabalho e
identificar os fatos sobre a veracidade da pesquisa, torna-se necessário o emprego de algumas
técnicas de pesquisa.
Consideram-se as seguintes metodologias aplicadas nessa pesquisa: pesquisa
exploratória: apresentou grande utilidade do início ao fim do trabalho, sendo essencial para o
maior conhecimento e a seleção dos assuntos aqui tratados; pesquisa bibliográfica:
solidificou-se com os autores empregados no decorrer do trabalho, tendo mais ênfase no
primeiro e segundo capítulo e o estudo de caso: vislumbrou validar ou não o questionamento
inicial. Para o tratamento dos dados da pesquisa, são realizados dois procedimentos: a coleta
de dados primários e a coleta de dados secundários. Pela complexibilidade do assunto
abordado – A satisfação do discente em Instituições de Ensino Superior – alguns aspectos
deixam de ser aprofundados.
2. Instituições de Ensino Superior
A questão da qualidade é de grande preocupação dentre os estudiosos sobre o assunto.
A qualidade da prestação de serviços no Ensino Superior implica diretamente na satisfação do
discente, atuais clientes e/ou consumidores das IES, estes, são responsáveis por fazer esse
mercado revolver e crescer junto à globalização.
De acordo com Figueiredo (2004), a transferência da sede do governo português para
o Rio de Janeiro em 1908, foi um marco importante na formação do Ensino Superior
brasileiro. Luckesi (2000), relata que em 1908, já existiam cerca de 2.500 brasileiros
diplomados na Europa, sendo que a maioria era de religiosos. O mesmo autor ainda relata
que, no Brasil a essência verdadeira da Educação Superior teve início na primeira metade do
século XX, embora tenham existido, durante o Império, Escolas e Faculdades profissionais.
Apesar de já ser grandioso o avanço na área educacional, entre os mestres da época difundiase a sensação de que ainda faltava algo. Eles refletiam, sobre o fato de que, o Ensino Superior
devia ser direcionado para os costumes e a cultura brasileira como eram em todos os outros
paises da Europa.
Em relação ao assunto Fávero (apud ROSAS, 1992, p. 162, grifo do autor), discutiu
uma questão que continua a representar um desafio para os brasileiros: “a universidade
brasileira, hoje, como a dez anos, ainda não foi capaz de elaborar sua identidade”. Com isso,
iniciou-se uma intransigente batalha nos assuntos relacionados ao Ensino Superior no país. Na
busca de definir a identidade do Ensino Superior no Brasil, a solução encontrada foi tentar
equilibrar a qualidade acadêmica e o compromisso social. O que era uma tarefa difícil, mas
não impossível.
Caso esses objetivos fossem alcançados ter-se-ia uma universidade voltada ao
desenvolvimento cultural, cientifico e tecnológico, buscando o comprometimento com a
sociedade. No entanto, o desenvolvimento da Educação Superior somente teve impulso com a
instauração da República, quando em 1931 aconteceu a primeira mudança. Em face da edição
do Decreto nº 19.851/31, conforme fontes do MEC, este, instituiu o “Estatuto das
Universidades Brasileiras” com a finalidade de estimular a investigação cientifica em
qualquer domínio; habilitar ao exercício de atividades que requerem preparo técnico e
científico superior; entre outros (BRASIL-MEC, [200-?], grifo do autor).
Muito embora, isso não tenha sido o bastante, buscou-se então, em 1968 uma segunda
opção. Um anteprojeto de Lei criado por um grupo de trabalho, cuja função, era ser uma força
tarefa voltada para a educação. O objetivo principal era a modernização e a flexibilidade
administrativa da Educação Superior, com pretensão de formar recursos humanos de alto
nível voltado para o desenvolvimento do país outros (BRASIL-MEC, [200-?]). Promulgada
como a Lei 5.540/68, que mesmo com alguns vetos cedidos, veio definir que “O Ensino
Superior tem por objetivo a pesquisa, o desenvolvimento das ciências, letras e arte e a
formação de profissionais de nível universitário” (BRASIL-LF, apud BRASIL-MEC, [200-?],
p. 6). Contudo, ao longo do tempo a lei foi esfacelando-se, afastando o Ensino Superior
brasileiro de seu perfil legado como instituição social.
Embora a Educação Superior estivesse fazendo parte de uma legislação específica,
entenderam os legisladores a necessidade de, após efetiva participação de todas as entidades
representadas pela sociedade civil organizada em nível nacional, apresentar um novo projeto
de lei, objetivando estabelecer as diretrizes e bases da educação nacional. (BRASIL-MEC,
[200-?]). Com isso, em 20 de dezembro de 1996, é promulgada, a Lei de nº 9.394/96 –
Diretrizes e Bases da Educação Nacional (LDB), fazendo com que a educação superior deixe
de ser entendida de forma isolada, já que teve sua inclusão na composição dos níveis
escolares, Capitulo I, Título V dos níveis e das modalidades de Educação e Ensino da LDB
(MEC, 2007). Diante da regulamentação da LDB, que veio oferecer orientações sobre
credenciamento da IES, bem como, a autorização de cursos, grandes empreendedores
voltaram-se sua visão para esse nível de ensino, tornando o Ensino Superior amplamente
competitivo, e dessa forma, obrigando as IES a oferecer um ensino de melhor qualidade.
O sistema de Ensino Superior brasileiro é bastante heterogêneo, nele podem-se
encontrar diferentes formas organizacionais. Apesar da heterogeneidade desse sistema Niskier
(1996) distingue alguns termos utilizados para nomear o Ensino Superior brasileiro e sintetiza
as funções de cada instituição na sociedade: Universidade, Centros Universitários, Faculdades
Integradas, Faculdades e Institutos Superiores ou Escolas Superiores.
Neste trabalho, faz-se entender, todos esses termos apenas como IES, que visam a
pesquisa, extensão e o desenvolvimento de atividades regulares de Ensino, com concessão de
graus acadêmicos que são distribuídos entre tecnologia, graduação, pós-graduação, mestrado,
doutorado e pós-doutorado. De acordo com o Siedsup (2007), as IES, são caracterizadas por
categorias administrativas como instituições públicas que são criadas ou incorporadas,
mantidas e administradas pelo Poder Público e instituições privadas que são mantidas e
administradas por pessoas físicas ou pessoas jurídicas de direito privado. A tabela 01 mostra o
crescimento das IES privadas nos últimos 3 anos.
Tabela 01 – Distribuição do número de Instituições de Educação Superior. Por
categoria administrativa – Brasil 2004 – 2006
ANO
2004
2005
2006
TOTAL
2.020
2.310
2.398
PÚBLICA
219
236
257
PRIVADA
1.801
2.074
2.141
Fonte: adaptado de MEC/INEP/CAPES
As universidades têm por natural desígnio responder as diversas necessidades externas
e internas expostas a ela, tornando-se uma organização multifuncional no mercado,
imprescindível na sociedade e integralmente utilitária a seus usuários. Franco (2004, p. 25)
observa que a IES,
[...] é a organização avançada da sociedade em termos de
conhecimento, de ciência e de tecnologia. Em conseqüência, precisa
abrir-se a sociedade, e a serviço desta, construir melhor qualidade de
vida para as populações. Teoria e prática são, pois, elementos
essenciais para que, o que a universidade oferece como cursos sirva de
instrumento de reconstrução social.
Analisando os dados fornecidos pelo Inep (2007), é possível afirmar que existem cerca
de 2.398 IES atuando no país em 2006, dividas entre 257 públicas e 2.141 privadas. Outra
informação admirável, é que 4.453.156 pessoas ingressaram no Ensino Superior no ano de
2005, divididas entre instituições públicas, com 1.192.189 matrículas e instituições privadas,
com 3.260.967 matrículas.
Ao analisar esses dados, é necessário levar em consideração também à evasão destes
discentes. Holanda (2007) salienta que existe um alto índice de evasão nas IES, essa evasão
está ligada a vários fatores e demonstra por parte dos discentes um grande desinteresse em
continuar a graduação.
Atualmente, vivencia-se uma fase de transição no Ensino Superior no Brasil, são
mudanças estruturais, administrativas, normativas, acadêmicas, funcionais entre outras. Isso
não se pode negar. É necessário tomar conhecimento sobre essas mudanças e aceitá-las ou
não, de acordo com a especificidade da Instituição Superior.
Como o assunto é extremamente complexo, torna-se necessário analisar as IES como
organizações prestadoras de serviços. O setor de serviços está tornando-se a fonte básica de
riqueza, comércio e crescimento em todo o mundo. Por isso, passou a ter uma importância
cada vez maior na economia. Mas de nada adianta se os serviços prestados não forem de
qualidade. Pois, a qualidade nos serviços é o fator que proporciona uma das maneiras de que
seu prestador obtenha sucesso na fidelização dos discentes, destacando-se entre os
concorrentes.
Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como
decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em nome
do – destinatário do serviço (LOVELOCK, 2001, p. 5).
Moreira (apud LEMKE, 2005) explica que, IE são organizações ou empresas
prestadoras de serviço, como tantas mais que se tem no mercado, no entanto, passam por um
processo bem mais complexo que as outras, algumas vezes, passando por grandes
dificuldades, já que a natureza do seu negócio é a Educação, um serviço literalmente
intangível.
Drumond (1998), ressalta que as organizações prestadoras de serviço apontam alguns
problemas especiais em relação às outras, ele relata determinadas peculiaridades das
organizações prestadoras de serviços como: o gerenciamento do fornecimento do serviço, a
permissibilidade, a interação entre o produtor e o cliente e/ou consumidor e a natureza
completamente intangível da qualidade.
3.
A IES em Busca da Satisfação do Discente
Para a empresa prestadora de serviço ser bem sucedida, é fundamental que ela conheça
seus clientes e/ou consumidores, procurando saber quais são os seus principais gostos e
anseios, suas preferências, suas necessidades e suas aspirações mais ocultas, só assim, atingirá
o ponto certo. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei 8078, de 11
de setembro de 1990 – “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza
produto ou serviço como destinatário final” (BRASIL, 1990, p. 21). Depois de conhecerem e
entenderem seus direitos através do CDC, os cliente e/ou consumidores estão exigentes. Eles
exigem garantia dos serviços. Lovelock (2001), diz que essa garantia pode surgir de várias
maneiras como uma garantia incondicionável de satisfação, prometendo uma reposição,
reembolso ou credito, fáceis de requisitar no caso de insatisfação.
Ultimamente nota-se uma grande evolução no comportamento e nas características dos
clientes e/ou consumidores, onde o poder financeiro, a individualidade, a independência e a
informação estão dando um maior poder de barganha para com o mercado. A decisão não está
mais nas mãos do prestador de serviços, agora quem determina as regras é o cliente e/ou
consumidor, tudo deve estar conforme sua pretensão e tudo é feito para ele e por ele. Uma das
diferenças mais expressivas entre os velhos e os novos clientes e/ou consumidores é que estes
exigem autenticidade. Serviços que são criados com essa característica são extremamente
valorizados, pois na maioria das vezes apresentam qualidade superior, tornando-se mais
confiáveis e valorizando-se com o tempo.
Outro ponto importante desta questão é a atenção destinada aos clientes e/ou
consumidores. A organização que é atenciosa com o seu público-alvo ganha com isso, uma
moeda valiosa, mas é necessário saber utilizá-la. Ele precisa sentir-se importante, pois sabe
que tem o domínio da decisão e mostra-se consideravelmente seletivo quanto, onde, com
quem, e com o que emprega seu dinheiro, seja em relação a produtos ou serviços. Deve-se ter
e saber demonstrar muito respeito com os clientes e/ou consumidores é indispensável fazer-se
ouvir quando necessário e ouvi-lo sempre. Isso é extremamente importante.
O cliente e/ou consumidor tende a tornar-se mais entendido e exigente quanto a
serviços adequados ao seu modo de vida e suas necessidades. As empresas prestadoras de
serviço devem ter consciência disso, devem estar sempre atentas às mudanças nesse sentido.
O novo cliente e/ou consumidor tem o mínimo conhecimento da legislação e está disposto a
desfrutar dê seus direitos. Neste trabalho, faz-se entender os clientes e/ou consumidores por
discente. É denominado discente, todo aluno regularmente matriculado nos cursos de
graduação e pós-graduação de uma IE.
No atual mundo globalizado, a satisfação do cliente e/ou consumidor vem sendo
apontada como fator decisivo para o sucesso em diferentes tipos de organizações. Por isso,
faz-se necessário conceituar a satisfação e identificar as necessidades dos clientes e/ou
consumidores, Zulzke (1991, grifo do autor) analisa a satisfação do cliente e/ou consumidor
pela seguinte equação: Satisfação do Cliente e/ou Consumidor = Desempenho/expectativa.
Satisfazer a esse público é ultrapassar as suas necessidades e expectativas.
Segundo Drucker (apud SHETH, 2001, p. 35) “O propósito dos negócios é criar e
manter clientes satisfeitos”. Diante disso, percebe-se a grande revolução que esse ser está
causando no mercado. Tornar um cliente e/ou consumidor satisfeito é um processo penoso,
atualmente perdê-lo é muito mais fácil que atraí-lo. O melhor é partir do pré-suposto de que a
relação entre a organização e o seu público-alvo deve ser de constante conquista. Existe uma
diferença quanto ao que se entende sobre satisfação para o consumo de um produto ou de um
serviço. No caso do produto, o cliente e/ou consumidor pode avaliar antes o que está
adquirindo, o que não acontece na prestação de serviços, que inicialmente são negociados e
vendidos em seguida são produzidos e consumidos concomitantemente.
Os serviços muito diferem dos produtos, mas mesmo com tantas evidencias, alguns
ainda confunde-se ao distingui-los, o fato é que existem diferenças e características
específicas entre eles. Para Kotler (2002), as características que diferenciam os serviços dos
produtos são a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Ele ainda
afirma que o critério de satisfação é diferente nos dois itens.
Satisfazer o cliente e/ou consumidor é uma questão de sobrevivência ou não da
organização. Diante os fatos, pode-se dizer que para todas as organizações, sejam
fornecedores de produtos ou de serviços é extremamente importante que tenham sempre como
objetivo principal da organização, à satisfação incondicional e plena do cliente e/ou
consumidor. Ao prestar um serviço é necessário estar atento às necessidades e aos desejos
particulares do cliente e/ou consumidor. As organizações e os indivíduos que entenderem e
atingirem essas necessidades, são aquelas com mais probabilidade de prosperar no novo
cenário econômico. O cliente e/ou consumidor é extremamente influenciado por muitas
características Kotler (1995) apresenta fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos
relacionados a isso.
O autor ainda ressalta a cultura na influência do cliente e/ou consumidor, desse bloco
participam os valores básicos, percepções, preferências e comportamentos que o cliente e/ou
consumidor aprende com a família e outras instituições. Já os fatores sociais influenciam nas
escolhas de produtos/serviços e marcas que são altamente afetadas pelos grupos de referência,
como amigos, família, organizações sociais e profissionais. Fatores pessoais como idade e
estágio de vida também influencia diretamente o cliente e/ou consumidor. O bloco de
influencias psicológicas tem como fatores principais à motivação, a percepção, o aprendizado,
as crenças e as atitudes. Para melhor compreensão das necessidades dos clientes e/ou
consumidores, Maslow um dos maiores especialistas em motivação humana, apresenta a
teoria da motivação, nela as necessidades estão dispostas em níveis, em uma hierarquia de
importância e de influência.
Essa hierarquia de necessidades pode ser visualizada como uma
pirâmide. Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas
(necessidades fisiológicas [também conhecidas como necessidades
primárias]) e no topo, as necessidades mais elevadas (as necessidades
de auto-realização [também conhecidas como necessidades
secundárias]) (CHIAVENATO, 2000, p. 393).
Chiavenato (2000), ainda menciona cada necessidade: necessidades fisiológicas,
necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de estima, necessidades de
auto-realização.
Conforme a fartura em alguns aspectos no mundo recente oferecendo uma quantidade
cada vez maior e diferenciada de opções, diminui-se a necessidade de lutar pelas verdadeiras
necessidades básicas. Por isso, as organizações estão investindo em opções fáceis e rápidas
para os clientes e/ou consumidores. Prova disso é a fragmentação do mercado, atualmente
existe uma crescente onda de segmentação do público.
Com isso, as organizações identificam essas características e empenham-se em atender
melhor a essa parte do mercado voltando-se totalmente a ela, dando toda a atenção para o
segmento a que se destina, determinando os prováveis clientes e/ou consumidores de um
serviço, podem ser cometidos por idade, selecionadas entre crianças, jovens, adultos e idosos,
também pode ser por gênero separando homens e mulheres, além da renda, que é
caracterizada por baixa, média e alta. As organizações dependem dos clientes e/ou
consumidores e devem, portanto, aprimorar-se em compreender as suas necessidades
presentes e futuras, para então, satisfazer os seus requisitos e exceder as suas expectativas.
Tendo assim, maior probabilidade de sucesso no mercado.
Ao destinar a devida atenção aos clientes e/ou consumidores, faz-se necessárias
algumas medidas de medir e avaliar a satisfação destes. São de grande importância as
informações fornecidas pelos estudos relacionados à satisfação do cliente e/ou consumidor,
são informações benéficas, e podem se tornar muito confiáveis, desde que sejam empregados
métodos e técnicas apropriadas. Santos (2002) referindo-se aos clientes e/ou consumidores,
diz que um bom programa de estudo da satisfação permite avaliar o grau de satisfação,
monitorar o desempenho da empresa ao longo do tempo, avaliar o desempenho da empresa
em relação a seus principais concorrentes, compreender os aspectos de maior impacto para a
satisfação dos seus clientes, avaliar a sintonia entre a direção da empresa e a expectativa dos
seus clientes, entre outros.
Lovelock (2001, p. 110), afirma que “ultrapassar os níveis desejados das expectativas
dos clientes resulta em percepção positiva na qualidade do serviço”. A avaliação estável da
satisfação origina excelentes benefícios, para a organização como forma de realimentar e
controlar o empenho de uma empresa prestadora de serviços sob o ponto de vista de seus
clientes e/ou consumidores. Analisar e avaliar os processos da organização é extremamente
importante, deve sempre visar à melhoria da qualidade, assim conseqüentemente alcançar a
meta principal que é a satisfação total do cliente e/ou consumidor.
Com isso, torna-se necessária a busca da satisfação do discente no Ensino Superior
através da qualidade nos serviços. As IES que zelam pela satisfação dos discentes compõem
uma parcela dominante do mercado, mostrando-se comprometidas com a qualidade de
serviços e com os resultados alcançados junto aos mesmos. “A qualidade tornou-se um
critério universal no ambiente competitivo e é a verdadeira medida da capacidade de
sobrevivência das organizações”. Mezomo (1997) ressalta que, a IES detentora de consciência
dos custos provocados pela falta de qualidade, seguramente não deixará de dar a devida
importância a este esforço de mudança e melhoria.
Para tanto, é necessário observar atentamente alguns itens extremamente importantes
no processo do Ensino Superior. Drumond (1998, p. 96) descreve que, “a qualidade do
serviço é uma questão altamente subjetiva. O que impressiona uma pessoa como
informalidade agradável dá a idéia de rudeza para outra”. Também é extremamente
importante o comprometimento de todos, em todos os níveis, em algumas vezes é necessária
uma monitoria permanente. Mezomo (1997) ainda ressalta que a IE deve almejar a qualidade
de forma constante e determinada, e que não se consegue qualidade aos saltos, mas dando um
passo de cada vez. A qualidade nas IES está nas mãos de seus próprios envolvidos. Cabe a
eles assumi-la ou não. Com isso, vê-se a importância de criar objetivos de forma hierárquica
e cumpri-los um de cada vez.
Diante disso, Bateson (2001, p. 321) ressalta que, “Considerando-se a forte lógica para
a satisfação dos clientes como propulsora-chave para empresas prestadoras de serviços, elas
deveriam adotar a medida de satisfação dos discentes como uma ferramenta fundamental”.
As universidades atuavam, a alguns anos, de forma passiva nas
questões educacionais, principalmente nas relações com o mercado.
Porém, atualmente, elas são forçadas a tornarem-se pró-ativas nas suas
ações estratégicas, principalmente na identificação e satisfação das
expectativas e necessidades de um mercado cada vez mais seletivo e
exigente (MOREIRA apud LEMKE, 2005, p. 19).
Existem categorias e atributos a que devem ser observados na IES, para que haja a
satisfação do discente, acessibilidade, atendimento, capacitação do Corpo Docente,
comunicação, conteúdo, credibilidade, infra-estrutura e segurança entre outros. A pesquisa de
satisfação dos discentes torna-se, conseqüentemente, um instrumento eficaz para o estudo e a
prática do comportamento dos alunos, além disso, é de grande utilidade para o processo de
avaliação institucional. Bateson (2001) afirma que a qualidade geralmente é considerada
como um atributo nos processos de escolha dos discentes. A qualidade fecha o circuito entre a
avaliação e o processo de escolha.
Para Ramos (1995), o sucesso de uma organização educacional, está subordinado ao
comprometimento e a condição do corpo discente, também a desenvoltura dos dirigentes e
docentes. Os estudos efetuados por Niskier (1996), por sua vez, fazem-se lembrar que a
qualidade de ensino é um dos mais importantes e graves problemas da nação brasileira.
Mezomo (1997) salienta a necessidade de mudança nas IES, afirma que elas devem e
podem melhorar. Mas elas não mudarão enquanto seus lideres não o desejarem, apesar de não
lhes restarem muito tempo para escolherem o caminho da qualidade. “De fato, se eles
perderem a oportunidade de fazê-lo agora, serão coagidos a modificar-se pelas pressões de
uma sociedade a cada dia mais desiludida com a escassa qualidade de seus formados”
(MEZOMO, 1997, p. 93).
4. Estudo de Caso
A pesquisa de campo que teve como intuito demonstrar a importância de satisfazer o
discente em uma IES. O estudo de caso foi realizado na Faculdade UNIVILA de Vila Velha,
com a aplicação de um questionário direcionado aos discentes dos diversos cursos e períodos
letivos, em funcionamento na instituição. É necessário tomar conhecimento do histórico da
empresa pesquisada.
A IES pesquisada é consolidada como uma organização familiar e de acordo com
Borlini (2007), possui atualmente aproximadamente 120 colaboradores. O Sistema UNIVILA
de ensino teve o seu início, em março de 1998 com a autorização do curso de Administração
com habilitações em Marketing e Comércio Exterior, surgiu então, a oportunidade da criação
do curso de Pedagogia. Em 2001 novos projetos foram remetidos ao MEC sendo conquistado
então a autorização de mais três cursos na faculdade de Vila Velha, a saber: Serviço Social,
Comunicação Social e Sistemas de Informação (UNIVILA, 2007). Em 2005 passou a fazer
parte do Sistema UNIVILA de ensino, a Faculdade de Direito de Vila Velha, oferecendo
então, o curso de graduação em Direito (MACEDO, 2007).
Dessa forma, atualmente a UNIVILA, possui duas unidades, uma na cidade de Vila
Velha no Estado do Espírito Santo, e outra no município de Ibiraçu no mesmo Estado. Nas
duas unidades é vislumbrado o mesmo foco institucional: “Formando Empreendedores”
(UNIVILA, 2007). A atual estrutura organizacional da UNIVILA é extremamente simples e
satisfaz as normas hierárquicas habituais das IES privadas. Os setores da instituição são
listados a seguir: Conselho Superior; Diretoria; Vice-Diretoria; Secretaria; Gerência de
Gestão da Informação; Gerência de Ensino de Graduação; Gerência de Relacionamento com a
Comunidade; Gerência de Ensino de Pós-Graduação e Pesquisa; Núcleo de práticas jurídicas;
Biblioteca.
De acordo com UNIVILA (2007), a instituição disponibiliza para seus alunos e para a
comunidade alguns projetos de extensão e pesquisa como: Projeto de Extensão Vila Social;
Projeto de Extensão Vila Ambiental e Projeto de Pesquisa Jornada Científica da Faculdade
UNIVILA. Estas são ações que permitem ao discente da Faculdade UNIVILA a prática e a
vivência profissional dos ensinamentos e favorecem a comunidade por meio da educação,
inclusão social, conservação ambiental e promoção da saúde.
O estudo de caso teve como objetivo coletar dados para compor informações sobre a
satisfação do discente na IES pesquisada. Para tanto, foi utilizado um instrumento de
levantamento de informações, o questionário. Esse, caso seja bem redigido e aplicado de
forma correta, possibilita a coleta de um grande número de respostas, conseqüentemente, um
grande número de informações sobre o assunto pesquisado.
No questionário, é empregada uma adequação da escala Likert, apresentando quatro
posições de escolha ao invés cinco, serão utilizados os itens: ótimo, bom, regular e ruim, os
discentes têm a opção de assinalar uma entre quatro alternativas, a que mais se aproxime ao
seu sentimento. Essa ferramenta será aplicada aos discentes do Sistema de Ensino UNIVILA,
na unidade de Vila Velha, dos cursos Administração, Pedagogia, Serviço Social, Sistemas de
Informação, Comunicação Social e Direito, cursando do 1º ao 10º período, no mês de abril no
ano de 2007.
O roteiro do questionário é composto por trinta e sete perguntas, sendo que trinta e
quatro delas são fechadas e três abertas, o questionário tem o objetivo de analisar três
componentes diretamente ligados a satisfação do discente em IES, são esses: a Organização
Institucional, o Corpo Docente e a Infra-Estrutura Física. O questionário é composto por dois
itens, Item A perfil do discente; e, Item B satisfação do discente.
Participaram deste estudo, uma amostra constituída por 147 discentes, que
correspondem a aproximadamente 10% da população discente da UNIVILA, provenientes dos
cursos de Administração, Comunicação Social, Direito, Pedagogia, Serviço Social e Sistemas
de Informação, distribuídos nos diversos períodos oferecidos pela Faculdade, bem como, nos
turnos matutino e noturno. As respostas dadas ao item “A”, do questionário que indaga sobre
o perfil atual do discente da Faculdade UNIVILA identificou a seguintes questões:
a) O gráfico 1 relaciona a amostra de acordo com o sexo dos discentes, observando-se que
dos 147 discentes pesquisados 101 eram do sexo feminino e 46 do sexo masculino;
b) Quanto ao período, no gráfico 2, foi observado que do total pesquisado, 23 discentes
cursavam o 1º período, 14 cursavam o 2º período, 40 cursavam o 3º período, 6 cursavam
o 4º período, 20 cursavam o 5º período, 7 cursavam o 6º período, 27 cursavam o 7º
período, 3 cursavam o 8º período, 4 cursavam o 9º período e 3 cursavam o 10º período;
Gráfico 01 – Sexo
Gráfico 02 – Períodos
Sexo
46
50
Feminino
Períodos
100
101
Maculino
40
20 7 27
14
6
3 4 3
3º
4º
5º
6º
7º
23
1º 0
2º
8º
9º
10º
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
c) O gráfico 3 mostra que quanto ao turno, 31 discentes pertenciam ao turno matutino e 116
discentes pertenciam ao turno noturno;
d) A pesquisa foi realizada com estudantes de todos os cursos da Faculdade, como
demonstrado anteriormente na tabela 2 e agora disposto no gráfico 4, sendo 46 alunos de
Serviço Social, 37 de Direito, 30 de Administração, 22 de Pedagogia, 06 de
Comunicação Social, e 06 Sistemas de Informação;
Gráfico 03 – Turno
Turno
Gráfico 04 – Cursos
Cursos
100
31
50
30
6
116
Matutino
46
37
22
6
0
Noturno
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
Administração
Pedagogia
Comunicação Social
Serviço Social
Direito
Sistemas de Informação
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
e) A distribuição dos participantes por faixa etária é demonstrada no gráfico 5 e possibilitou
verificar que dos 147 discentes pesquisados, 11 encontravam-se na faixa etária com
menos de 18 anos, 19 tem idades entre 19 e 30 anos, 40 tem idades entre 31 a 40 anos e
25 discentes possuem mais de 41 anos;
f) Com a verificação da renda familiar, no gráfico 6, identificou-se que, dos discentes
pesquisados 27 tinham renda familiar de 1 a 2 salários mínimos, 44 estavam na faixa de 2
a 4 salários mínimos, 50 estavam na faixa de 4 a 6 salários mínimos e 26 tem renda
familiar acima de 6 salários mínimos.
Gráfico 05 – Idade
Gráfico 06 – Renda
Idade
100
71
50
40
25
11
50
0
Menos de 18 anos
De 31 a 40 anos
Renda
100
44
27
0
De 1 a 2 salários mínimos
De 4 a 6 salários mínimos
De 19 a 30 anos
Mais de 41 anos
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
50
26
De 2 a 4 salários mínimos
Mais de 6 salários mínimos
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
g) Em relação ao município, o gráfico 7 demonstra que a maioria, cerca de 71 discentes
moram em Vila Velha, seguida por Vitória, com 28 discentes, Cariacica com 23
discentes, Serra com 19 discentes e 6 dos discentes pesquisados eram de outros
municípios do Estado.
Gráfico 07 – Município
Município
6
19
71
23
28
Vila Velha Vitória
Cariacica
Serra
Outros
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
Os resultados obtidos no item “A”, traçam o perfil dos discentes pesquisados, sendo a
maioria do sexo feminino, cursando o 3º período, pertencentes ao turno noturno, do curso de
Serviço Social, com idades entre 19 e 30 anos, de renda familiar na faixa de 4 a 6 salários
mínimos e que moram em Vila Velha. Em conjunto com o item A, o item “B” do questionário
tem a intenção de definir o grau de satisfação dos discentes com os serviços e setores da
Instituição. O item “B1” do questionário avaliou o grau de satisfação dos discentes da
Faculdade UNIVILA. Dentre as vertentes analisadas identificou-se as seguintes questões:
a) No tópico Instalações, identificado no gráfico 8, as condições físicas, limpeza interior das
instalações e a aparência exterior da Faculdade obtiveram um ótimo aproveitamento na
percepção dos discentes que responderam ao questionário.
Gráfico 08 – Instalações
100
Condições
físicas e
limpeza
100
50
50
0
Aparencia
exterior da
Faculdade
Legenda
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
0
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
b) Tratando da Informação e Tecnologia, o gráfico 9 demonstra que as informações gerais
sobre as normas da Faculdade, o acesso a softwares e recursos de informática modernos,
os recursos e apoio oferecidos pela Faculdade e os recursos disponibilizados pela
Faculdade atingiram um bom aproveitamento.
Gráfico 09 – Informação e Tecnologia
Informações
Gerais
Acesso a
softwares e
recursos de apoio
Recursos de
estudo
disponibilizados
Recursos e apoio
oferecidos
100
100
100
50
50
50
0
0
0
100
50
0
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
c) Quanto à questão relacionada aos Professores/conteúdo, demonstrada no gráfico 10,
predominou o conceito de bom para a maioria os itens, levando-se em conta que a
faculdade esforça-se para garantir a qualidade de ensino. Destaque para o quesito
Relacionamento dos professores com os alunos, que obteve ótimo aproveitamento.
Apenas o conteúdo das atividades extraclasse obteve um resultado não muito satisfatório.
Gráfico 10 – Professores/Conteúdo
Qualificação
profissional
100
100
Domínio do
conteúdo
Relação teoria X
prática
Adequação do
conteúdo
100
100
50
50
50
50
0
0
0
0
Relacionamento
professor X aluno
100
50
40
80
30
60
20
40
Critérios de
avaliação
100
50
20
10
0
Motivação ao
conteúdo
Atividades
extraclasse
50
0
0
0
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
O item “B2” do questionário avalia os setores relacionados à Faculdade identificados
no gráfico 11: Apoio, Auditório, Biblioteca, Copiadora, Diretoria e Financeiro, Laboratório de
Informática, Recepção/catracas, Coordenação de Cursos, Vice-Direção, Coordenação de
Estágio e Coordenação de Monografia, Gerência de Informação, Gerência de Relacionamento
com a Comunidade, Secretaria Geral e Secretaria da Pós-Graduação. Identificou-se que todos
os setores obtiveram bom aproveitamento, com destaque para a Secretaria de Pós-Graduação,
que não obteve nenhuma resposta ruim.
Gráfico 11 – Setores da Faculdade
Auditório
Apoio
100
100
Copiadora
Biblioteca
100
100
50
50
0
0
50
0
0
Laboratório de
Informática
Financeiro
Diretoria
50
100
100
100
50
50
50
0
0
0
Recepção/Catracas
100
50
0
Coordenação de
Cursos
100
Coordenação de
Estágio
Vice-Direção
100
Coordenação de
Monografia
100
80
60
100
40
50
0
0
100
Gerência de
Relacionamento
com a
50
50
20
0
Gerência de
Informação
0
Secretaria Geral
100
100
100
Secretaria da PósGraduação
80
60
50
50
40
50
20
0
0
0
0
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
Finaliza-se, a atividade de campo realizada na Faculdade UNIVILA com o gráfico 12,
que demonstra o resultado geral da pesquisa.
Gráfico 12 – Total geral entre critérios de satisfação
Percentual de satisfação
20%
5%
Ótimo
50%
Bom
25%
Regular
Ruim
Fonte: Pesquisa de Campo (2007)
Observou-se um alto grau de satisfação entre os discentes pesquisados, somando-se
todos os itens pesquisados, 25% dos discentes caracterizaram os serviços prestados pela
UNIVILA como ótimos, 50% caracterizaram como bons, 20% caracterizaram como regulares
e somente 5% dos discentes pesquisados caracterizaram como ruins.
5. Considerações finais
O presente estudo teve como principal objetivo difundir o conceito de qualidade no
ensino e na prestação de serviços em IES. Por meio da pesquisa realizada, pode-se identificar
determinados fatores proeminentes ao tema. Os dados inicialmente obtidos em pesquisa
exploratória e, por conseguinte em pesquisas bibliográficas compuseram grande parte da
estrutura deste trabalho, contribuindo com o embasamento teórico da pesquisa.
O estudo mostra que se deve conhecer o cliente e/ou consumidor, tão quanto, suas
necessidades e aspirações. É importante a medição do nível de satisfação, além da adoção de
medidas voltadas à antecipação e/ou correção de falhas ocasionais no serviço. A qualidade é
apontada como fator para a satisfação dos clientes e/ou consumidores.
Os dados obtidos com a realização da pesquisa de campo demonstraram que, a maior
parte dos discentes da IES pesquisada está caracterizada com um bom nível de satisfação com
os serviços prestados a eles. Contudo, faz-se algumas considerações: A qualidade nos serviços
é o principal valor intrínseco a satisfação do discente na IES; A satisfação dos discentes em
face aos serviços prestados pela IES é de extrema importância para a sua sobrevivência e
sucesso no mercado; A qualidade na prestação de um serviço em uma IES implica
diretamente na satisfação do discente e perpetua-se por meio dos colaboradores; É necessário
estar atento às necessidades e aos desejos particulares dos clientes e/ou consumidores e A
pesquisa de satisfação é um valioso instrumento para o estudo do comportamento dos
discentes.
6. Referências
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ZULZKE, Maria Lúcia. Abrindo a empresa para o consumidor: a importância de um
canal de atendimento. 3 ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991.
Autores:
Admª. Adriana Vargas Fortes – (Especialista, UNIVILA) – [email protected]
Adm. Marcio Coutinho de Souza – (Doutorando, UNIMEP) – [email protected]
Fernando Celso de Campos – (Doutor, UNIMEP) – [email protected]
Sâmela Silva Dias de Abreu Scabelo – (Especialista, UNIVILA) – [email protected]
Resumo
O Estudo descreve o Ensino Superior ao longo da história, no Brasil, no passado e na
atualidade, Retrata as Instituições de Ensino Superior em busca da satisfação do discente,
definindo-o e conceituando-o, compendia a importância de conhecer suas necessidades.
Enfatiza a qualidade como fator para a satisfação do discente na prestação de serviço,
elucida ações de como medir e avaliar o grau de satisfação dos mesmos. Realiza um estudo
de caso em uma instituição do segmento de Ensino Superior, com a aplicação de
questionários, com o objetivo de identificar o nível de satisfação, face aos serviços prestados
pela instituição. O questionário permite fazer considerações sobre o perfil do discente, as
instalações físicas da instituição, as informações e tecnologias dispostas, o corpo docente e
os conteúdos por eles ministrados e avalia vários setores da instituição. Através dos
embasamentos teóricos e o estudo de caso, são feitas considerações para melhorias na
Instituição.
Palavras-chave: Ensino Superior; Satisfação; Discente.
Apresentado no V Simpósio de Gestão e Estratégia em Negócios Seropédica, RJ, Brasil,
Setembro de 2007