Direção Comercial
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RESUMO DE CONTEÚDOS
DECORRENTES DAS OBRIGAÇÕES
NO ÂMBITO DOS ARTIGOS 29º E 30º
DO RQS
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DECORRENTES DAS OBRIGAÇÕES NO
ÂMBITO DOS ART. 29º E 30º DO RQS
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ÍNDICE
29º - DEVER DE INFORMAÇÃO DOS OPERADORES DAS REDES DE
DISTRIBUIÇÃO...................................................................................................................... 3
N.º 1 - OS OPERADORES DAS REDES DE DISTRIBUIÇÃO TÊM A OBRIGAÇÃO DE DISPONIBILIZAR
INFORMAÇÃO ATUALIZADA SOBRE AS SEGUINTES MATÉRIAS: ................................................3
A) SEGURANÇA NA UTILIZAÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA................................................................... 3
B) ATUAÇÃO EM CASO DE AVARIA OU INTERRUPÇÃO DO FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA ......... 4
C) LIGAÇÕES ÀS REDES .............................................................................................................. 4
D) INDICADORES GERAIS E INDIVIDUAIS ..................................................................................... 5
E) LEITURA DE EQUIPAMENTOS DE MEDIÇÃO ................................................................................ 6
F) CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS E CLIENTES PRIORITÁRIOS............................................... 6
G) RECLAMAÇÕES, TRATAMENTO E PRAZOS DE RESPOSTA ............................................................... 7
H) PROCEDIMENTOS ASSOCIADOS À RESOLUÇÃO DE CONFLITOS .................................................... 7
30º - DEVER DE INFORMAÇÃO DOS COMERCIALIZADORES E
COMERCIALIZADORES DE ÚLTIMO RECURSO .................................................................... 8
N.º 2 - OS COMERCIALIZADORES E OS COMERCIALIZADORES DE ÚLTIMO RECURSO DEVEM
DISPONIBILIZAR INFORMAÇÃO ATUALIZADA SOBRE AS MATÉRIAS REFERIDAS NO N.º 1 DO
ARTIGO 29.º E SOBRE AS SEGUINTES MATÉRIAS: ........................................................................8
A) CONTRATOS DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA.............................................................. 8
B) SERVIÇOS DISPONÍVEIS .......................................................................................................... 8
C) PREÇOS ............................................................................................................................... 9
D) PERIODICIDADE DE FATURAÇÃO........................................................................................... 11
E) MEIOS DE PAGAMENTO DISPONÍVEIS E PROCEDIMENTOS EM CASO DE MORA............................... 11
F) INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO, PADRÕES E COMPENSAÇÕES POR INCUMPRIMENTO .... 12
G) MÉTODOS DE ESTIMATIVA DE CONSUMO UTILIZADOS PARA FATURAÇÃO................................... 12
H) COMPENSAÇÃO DO FATOR DE POTÊNCIA .............................................................................. 12
I) APRESENTAÇÃO DE RECLAMAÇÕES, TRATAMENTO E PRAZOS DE RESPOSTA ................................... 13
J) PROCEDIMENTOS ASSOCIADOS À RESOLUÇÃO DE CONFLITOS.................................................... 13
K) FACTOS IMPUTÁVEIS AOS CLIENTES QUE PODEM JUSTIFICAR A INTERRUPÇÃO DO FORNECIMENTO OU A
CESSAÇÃO DO CONTRATO DE FORNECIMENTO E ENCARGOS ASSOCIADOS À REPOSIÇÃO DO SERVIÇO 13
L) CUSTOS ASSOCIADOS À DENÚNCIA ANTECIPADA DO CONTRATO DE FORNECIMENTO PELOS CLIENTES14
M) UTILIZAÇÃO EFICIENTE DA ENERGIA ELÉTRICA ........................................................................ 14
N) CÓDIGOS DE CONDUTA, NOS TERMOS DO RRC .................................................................... 18
ANEXO I – CONDIÇÕES GERAIS DO CONTRATO BTN DE FORNECIMENTO DE
ENERGIA ELÉCTRICA ........................................................................................................... 19
ANEXO II – CÓDIGO ÉTICO DE VENDA E MANUAL DE CRITÉRIOS
OPERATIVOS ....................................................................................................................... 22
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29º - DEVER DE INFORMAÇÃO DOS OPERADORES DAS REDES DE DISTRIBUIÇÃO
N.º 1 - OS OPERADORES DAS REDES DE DISTRIBUIÇÃO TÊM A OBRIGAÇÃO DE
DISPONIBILIZAR INFORMAÇÃO ATUALIZADA SOBRE AS SEGUINTES MATÉRIAS:
a) Segurança na utilização de energia elétrica
Segurança na sua instalação não vai faltar com a IBERDROLA.
Aqui estão algumas recomendações e sugestões para que a sua instalação
elétrica seja totalmente segura:
Crianças:




Não deixe aparelhos elétricos ao alcance das crianças;
Os interruptores devem ficar tapados com protetores;
Evite ter à mão em sua casa, aparelhos elétricos, cabos soltos,
fichas, etc..
Deverá ter especial cuidado com os aquecedores.
Banho e Cozinha:





Tenha especial atenção nas casas de banho e nas cozinhas, são
zonas de maior risco elétrico já que são zonas húmidas.
Não use aparelhos elétricos próximos da banheira ou chuveiro.
Nunca use aparelhos elétricos com as mãos molhadas.
Não use aparelhos elétricos quando estiver descalço.
Não utilize objetos metálicos ao retirar torradas de uma torradeira.
Eletrodomésticos:



Desligue sempre os eletrodomésticos antes de sair de casa.
Antes de limpar um eletrodoméstico, desligue-o.
Nunca introduza objetos de metal em eletrodomésticos que está a
usar.
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b) Atuação em caso de avaria ou interrupção do fornecimento de energia
elétrica
No caso de avaria elétrica (falta de energia, avaria e iluminação pública), contacte com
o operador de rede de distribuição, através do número:
800 506 506 (24 horas)
É o operador de rede de distribuição que entrega a energia na sua casa / empresa,
independentemente da relação comercial que tem com a IBERDROLA.
c) Ligações às redes
Quem constrói a ligação à rede?
Na maioria das situações é o operador da rede que constrói a ligação de uma
instalação à rede. No entanto, na eletricidade, o consumidor/requisitante de uma
ligação - com base no orçamento apresentado pelo operador da rede - pode optar pela
construção do elemento de ligação para uso exclusivo pelos seus próprios meios, bem
como, mediante acordo com o operador da rede, promover a construção do elemento
de ligação para uso partilhado, caso em que deverá ser ressarcido dos encargos que
tenha suportado e que não sejam da sua responsabilidade.
Como devo pedir um ramal de alimentação (baixada)?
Pode fazê-lo através do n.º 808 505 505 (chamada local).
Com quem tenho de contactar para ligar a minha instalação a uma rede de
distribuição de energia?
Pode contactar diretamente com o operador da rede de distribuição de eletricidade ou
de gás natural, consoante o caso, que é quem procede à ligação à rede.
Quais os passos a seguir para estabelecer uma ligação à rede?
Após a requisição da ligação, aguardar a apresentação do orçamento.
Na posse do orçamento, pode optar por promover, por conta própria a construção do
elemento de ligação para uso exclusivo (só na eletricidade) ou também chegar a
acordo com o operador da rede e promover a construção do elemento de ligação para
uso partilhado (só na eletricidade), observando as normas técnicas vigentes e os
eventuais estudos elaborados.
O pagamento dos encargos devidos poderá ocorrer previamente ou de modo faseado,
consoante o prazo previsto para a execução da obra de ligação seja até 20 dias úteis
ou mais.
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d) Indicadores Gerais e Individuais
Para avaliar a qualidade de serviço comercial são utilizados dois tipos de indicadores
ou medidas: gerais e individuais, definidos no Regulamento da Qualidade de Serviço
(RQS).
Indicadores gerais
Padrão
Percentagem de ativações de fornecimento com prazo de
ativação igual ou inferior a 2 dias úteis
90%
Tempo médio de ativação de fornecimento
sem padrão
Percentagem de atendimentos presenciais, com tempos de
espera até 20 minutos
sem padrão
Percentagem de atendimentos telefónicos comerciais, com
tempos de espera até 60 segundos
sem padrão
Percentagem de atendimentos telefónicos para comunicação
de avarias, com tempos de espera até 60 segundos
85%
Percentagem de pedidos de informação apresentados por
escrito com resposta até 15 dias úteis
90%
Tempo médio com data preferencial de mudança de
comercializador
Tempo médio sem data preferencial de mudança de
comercializador
sem padrão
sem padrão
Indicadores individuais
Meta
Cumprimento do intervalor de
tempo para visita combinada
Num determinado dia:
- Durante um intervalor de tempo máximo de
2h30m
- Cancelamento possível até às 17h00 do dia
útil anterior
Tempo de início de
assistência técnica
Clientes prioritários - até 3 horas
Restantes clientes - até 4 horas
Restabelecimento do
fornecimento após interrupção
por facto imputável ao cliente
Baixa Tensão Normal - Até 12 horas
Restantes clientes - Até 8 horas
Urgente - Até 4 horas (Serviço pago)
Tempo de resosta a
reclamações
até 30 dias de calendário
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e) Leitura de equipamentos de medição
Para comunicação de leituras, contacte com o operador de rede de distribuição,
através do número: 800 507 507.
f) Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários
(http://www.iberdrola.pt/02sicb/corporativa/iberdrola?IDPAG=PTWCOSUPSPE&codCache=14150156785963510)
Para efeitos da presente legislação consideram-se Clientes com Necessidades
Especiais os:





Clientes com limitações no domínio da visão - cegueira total ou hipovisão;
Clientes com limitações no domínio da audição – surdez total ou hipoacusia;
Clientes com limitações no domínio da comunicação oral;
Clientes para os quais a sobrevivência ou a mobilidade dependam de
equipamentos cujo funcionamento é assegurado pela rede elétrica;
Clientes que coabitem com pessoas nas condições da alínea anterior.
Com o objetivo de assegurar um tratamento personalizado, deve ser solicitado o registo
como Clientes com Necessidades Especiais à IBERDROLA, com a apresentação de
uma declaração médica que comprove as condições em que se encontram. Em
seguida, a IBERDROLA, transmitirá esta informação ao Operador de Rede, para que
esta efetue o registo na sua base de dados.
Para os Clientes com Necessidades Especiais a IBERDROLA garante um
relacionamento comercial de qualidade, nomeadamente garantindo que, no caso de
interrupções previstas do fornecimento de eletricidade, estes Clientes sejam
contactados assim que a IBERDROLA receba essa informação da parte da Operador
de Rede.
(http://www.iberdrola.pt/02sicb/corporativa/iberdrola?IDPAG=PTWCOSUPPRI&codCache=14150157297283310)
De acordo com a atual legislação consideram-se clientes prioritários aqueles que
prestam serviços de segurança ou saúde fundamentais à comunidade e para os quais
a interrupção do fornecimento de energia elétrica causa graves alterações à sua
atividade, nomeadamente:
1. Estabelecimentos hospitalares, centros de saúde ou entidades que prestem
serviços equiparados;
2. Forças de segurança e instalações de segurança nacional;
3. Bombeiros;
4. Proteção civil;
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5. Clientes com necessidades especiais para os quais a sobrevivência ou a
mobilidade dependam de equipamentos cujo funcionamento é assegurado pela
rede elétrica ou clientes que com eles coabitem;
6. Equipamentos dedicados à segurança e gestão de tráfego marítimo ou aéreo;
7. Instalações penitenciárias.
Com o objetivo de assegurar um relacionamento comercial de qualidade, os clientes
prioritários devem solicitar o seu registo à IBERDROLA. Em seguida, a IBERDROLA
transmitirá essa informação ao Operador de Rede, para que esta efetue o registo na
sua base de dados. Estão excluídas todas as instalações que, pertencendo aos
clientes prioritários, não sirvam os fins que justificam o seu caráter prioritário.
Conhecendo a grande importância do fornecimento eletricidade para a atividade destes
clientes, a IBERDROLA garante que, no caso de interrupções previstas de
fornecimento, estes clientes serão informados individualmente sobre interrupções que
sejam objeto de pré-aviso.
Na mesma linha os Operadores de Rede devem restabelecer prioritariamente o
fornecimento de energia elétrica aos clientes prioritários, no caso de interrupções não
imputáveis ao cliente ou de avarias na alimentação individual na instalação de
utilização do cliente.
g) Reclamações, tratamento e prazos de resposta
Se deseja fazer-nos chegar alguma sugestão, reclamação e/ou pedido de informação,
tem à sua disposição os seguintes canais de contacto:
Linha de Apoio ao Cliente: 808 50 20 50 (dias úteis, das 9h às 20h, custo
de chamada local).
Por escrito para a morada: IBERDROLA CLIENTES, Apartado 12011, EC
Picoas, 1061-001 Lisboa.
Em todos os pontos de atenção IBERDROLA.
A IBERDROLA compromete-se a tratar e a dar resposta no prazo máximo de 30
(trinta) dias de calendário, contados a partir da data da sua receção.
h) Procedimentos associados à resolução de conflitos
Os procedimentos associados à resolução de conflitos estão patentes nas
Cláusulas Gerais do Contrato de Fornecimento de Energia Elétrica.
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30º - DEVER DE INFORMAÇÃO DOS COMERCIALIZADORES E COMERCIALIZADORES
DE ÚLTIMO RECURSO
N.º 2 - OS COMERCIALIZADORES E OS COMERCIALIZADORES DE ÚLTIMO RECURSO
DEVEM DISPONIBILIZAR INFORMAÇÃO ATUALIZADA SOBRE AS MATÉRIAS
REFERIDAS NO N.º 1 DO ARTIGO 29.º E SOBRE AS SEGUINTES MATÉRIAS:
a) Contratos de fornecimento de energia elétrica
Consultar o Anexo I.
b) Serviços disponíveis
Urgências Elétricas
Com o serviço de urgências elétricas(*) da IBERDROLA, poderá desfrutar da
tranquilidade. Garantimos a presença de um técnico especializado no seu domicílio,
num prazo máximo de 3 horas. Este serviço inclui também:
Cobertura total - materiais, mão de obra e deslocações – em intervenções de urgência
no seu domicílio (ou condomínio de habitação), até ao limite anual de 502€.
2 anos de garantia.
Contrate já e por 1,91€/mês (IVA não incluído), obtenha 3 meses de serviço grátis.
Se deseja comunicar uma ocorrência, tem à sua disposição a linha de atendimento
telefónico 808 50 20 50, 24h, 7 dias por semana.
Caraterísticas do Serviço:
 O SUE inclui a deslocação, a mão de obra na reparação da urgência elétrica e os
materiais utilizados, com o limite anual de 502€.
 Quando a reparação exceder o limite anual, o custo adicional será cobrado ao
Cliente pelo instalador autorizado, mediante prévia apresentação e aceitação por
escrito do orçamento.
 Quando na reparação da avaria for necessária a substituição de peças, tais como
fichas elétricas, interruptores ou outros dispositivos, estas substituem-se por
modelos standard de acordo com a decisão do instalador, salvo se o Cliente
providenciar a seu custo a escolha das peças. Não se garante a correcção estética,
de acordo com a decoração da casa, das peças usadas na reparação.
 As reparações efetuadas no âmbito do SUE têm a garantia de 2 (dois) anos para
material e para mão de obra.
 O preço pela prestação do SUE, é de 1,91€ (IVA não incluído).
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


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Os serviços prestados ao abrigo da subscrição do SUE serão especificados e
cobrados na fatura de energia, na forma e com a periodicidade previstas nas
condições gerais do Contrato.
Sempre que necessitar de recorrer ao SUE, deverá contactar a IBERDROLA,
através do número de Apoio ao Cliente 808 50 20 50 (24h/dia).
Para mais informações sobre o SUE, consulte as Condições Gerais do Contrato de
Fornecimento de Energia Elétrica.
c) Preços
Tarifas BTN para a sua casa:
Tarifa Simples
Potência (kVA)
Energia Ativa (€/kWh)
Preço da Potência (€/dia)
1,15
0,1419
0,0885
2,3
0,1419
0,1553
3,45
0,1647
0,1685
4,6
0,1647
0,2189
5,75
0,1647
0,2692
6,9
0,1647
0,3195
10,35
0,1663
0,4703
13,8
0,1663
0,6211
17,25
0,1663
0,7719
20,7
0,1663
0,9227
Tarifa Tri-Horária
Potência
Energia Ativa Ponta
Energia Ativa Cheias
Energia Ativa Vazio
Preço da Potência
(kVA)
(€/kWh)
(€/kWh)
(€/kWh)
(€/dia)
27,6
0,3117
0,1582
0,0904
1,5679
34,5
0,3117
0,1582
0,0904
1,9542
41,4
0,3117
0,1582
0,0904
2,3404
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Os preços da Tarifa IBERDROLA poderão ser atualizados a 1 de janeiro de cada ano,
de acordo com a variação do IPC em Portugal.
IPC: valor acumulado real, do período de novembro a novembro do ano anterior à
aplicação da variação do Índice de Preços no Consumidor, publicado pelo Instituto
Nacional de Estatística.
Os preços dos Acessos ERSE são definidos pela Entidade Reguladora dos Serviços
Energéticos (ERSE), pelo que qualquer alteração aos mesmos será imputada ao
CLIENTE e refletir-se-á no preço final.
Tarifas BTN para PME’s:
Tarifa Simples
Potência (kVA)
Energia Ativa (€/kWh)
Preço da Potência (€/dia)
1,15
0,1419
0,0885
2,3
0,1419
0,1553
3,45
0,1647
0,1685
4,6
0,1647
0,2189
5,75
0,1647
0,2692
6,9
0,1647
0,3195
10,35
0,1663
0,4703
13,8
0,1663
0,6211
17,25
0,1663
0,7719
20,7
0,1663
0,9227
Tarifa Tri-Horária
Potência
Energia Ativa Ponta
Energia Ativa Cheias
Energia Ativa Vazio
Preço da Potência
(kVA)
(€/kWh)
(€/kWh)
(€/kWh)
(€/dia)
27,6
0,3117
0,1582
0,0904
1,5679
34,5
0,3117
0,1582
0,0904
1,9542
41,4
0,3117
0,1582
0,0904
2,3404
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Os preços da Tarifa IBERDROLA poderão ser atualizados a 1 de janeiro de cada ano,
de acordo com a variação do IPC em Portugal.
IPC: valor acumulado real, do período de novembro a novembro do ano anterior à
aplicação da variação do Índice de Preços no Consumidor, publicado pelo Instituto
Nacional de Estatística.
Os preços dos Acessos ERSE são definidos pela Entidade Reguladora dos Serviços
Energéticos (ERSE), pelo que qualquer alteração aos mesmos será imputada ao
CLIENTE e refletir-se-á no preço final.
d) Periodicidade de faturação
Esta informação consta no Anexo ao Contrato de fornecimento de energia
elétrica.
No entanto, a periodicidade da faturação é mensal.
e) Meios de pagamento disponíveis e procedimentos em caso de mora
Meios de pagamento disponíveis:
Esta informação consta no Anexo ao Contrato de fornecimento de energia
elétrica.
No entanto, os meios de pagamento disponíveis são: Débito Direto em Conta,
Multibanco, Transferência Bancária e em Numerário.
Procedimento em caso de Mora:
Esta informação consta nas Condições Gerais do Contrato de Fornecimento de
Energia Elétrica.
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f) Indicadores de qualidade de serviço, padrões e compensações por
incumprimento
Esta informação consta no Art.º 29, alínea d).
g) Métodos de estimativa de consumo utilizados para faturação
A IBERDROLA faturará com base nas quantidades apuradas pelo operador
de rede de distribuição. No entanto, reserva-se no direito de faturar com base
em estimativas de consumo de acordo com o Guia de Medição, Leitura e
Disponibilização de Dados. Para mais informações, consulte as cláusulas
gerais do contrato de fornecimento de energia elétrica.
h) Compensação do fator de potência
Como posso evitar a energia reativa?
O Cliente poderá adotar mecanismos de compensação que visam reduzir ou
anular a faturação da energia reativa, através da instalação de baterias de
condensadores, salientando-se as seguintes vantagens:
 Diminuição da fatura energética;
 Poupança energética, por força da redução de perdas por
aquecimento de condutores e transformadores;
 Aumento da capacidade disponível de cabos e transformadores;
 Melhoria do fator de potência, aproximando a potência aparente (kVA)
da potência ativa (kW).
O que é a tg φ?
É o quociente entre a energia reativa consumida fora de vazio (ponta e
cheias), que passará a vir discriminada na sua fatura, e o total do consumo
de energia ativa em ponta e cheias para o mesmo período de consumo. É,
digamos, uma medida da eficiência da sua instalação.
A tg φ tem algo que ver com o factor de potência? Se sim, como é que
comparo?
São ambas medidas da eficiência da instalação, contudo o fator de potência
é o quociente entre a potência ativa e a potência aparente.
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Escalão
Descrição
Em fator de potência
Em tg φ
0,928 < Fator de potência <=0,958
0,3 <= tg φ
Consumo de energia reativa superior ou
igual a 30% e inferior a 50% da energia
ativa em Ponta e Cheias
0,894 < Fator de potência <=0,928
0,4 <= tg φ <0,5
Consumo de energia reativa superior ou
igual a 40% e inferior a 50% da energia
ativa em Ponta e Cheias
tg φ >= 0,5
Consumo de energia reativa superior ou
igual a 50% da energia ativa em Ponta e
Cheias
Fator de potência <=0,894
Quando é faturada energia reativa?
A faturação de energia reativa pelo operador de rede de transporte ou
distribuição só tem lugar após decorridos 8 meses de consumo de energia
elétrica, nas seguintes situações:
 Instalações novas;
 Quando solicitado pelo cliente, após uma variação da potência
contratada da instalação de, pelo menos, 50%.
i) Apresentação de reclamações, tratamento e prazos de resposta
Esta informação está descrita no Art.º 29, alínea g).
j) Procedimentos associados à resolução de conflitos
Esta informação consta nas Condições Gerais do Contrato de Fornecimento de
Energia Elétrica.
k) Factos imputáveis aos clientes que podem justificar a interrupção do
fornecimento ou a cessação do contrato de fornecimento e encargos
associados à reposição do serviço
O atraso no pagamento de uma fatura constitui fundamento para interrupção do
fornecimento?
Sim, o atraso no pagamento de uma fatura constitui fundamento para a interrupção do
fornecimento.
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Os preços dos serviços de interrupção e restabelecimento do fornecimento de energia
elétrica (acrescidos de IVA à taxa aplicável) previstos nos termos da regulamentação
em vigor são:
Serviço
MAT
Nível de Tensão
MT
AT
BTE
BTN
min
271,45 €
88,59 €
59,90 €
11,59 €
11,59 €
máx
1.927,95 €
775,50 €
245,03 €
56,31 €
56,31 €
min
271,45 €
88,59 €
103,92 €
11,59 €
11,61 €
máx
1.927,95 €
775,50 €
245,03 €
56,31 €
56,31 €
n.a.
n.a.
n.a.
48,59 €
23,97 €
Interrupção
Restabelecimento
Adicional para
restabelecimento urgente
l) Custos associados à denúncia antecipada do contrato de fornecimento
pelos clientes
Os custos associados à denúncia antecipada do contrato de fornecimento
de energia elétrica estão patentes nas cláusulas gerais do contrato de cada
cliente.
m) Utilização eficiente da energia elétrica
Apresentamos pequenos conselhos para a poupança e cuidado com o meio ambiente.
Só tem de seguir os nossos conselhos para contribuir para um melhor aproveitamento
dos recursos naturais e desfrutar da sua casa/escritório com o máximo conforto que a
energia lhe proporciona:
Ar Condicionado
O Ar Condicionado pode representar até 10% do consumo total de energia. Propomos
algumas dicas para reduzir o consumo:
 Desligue o aparelho quando ninguém está em casa ou no escritório.
 Instale um termóstato no seu aparelho, se não estiver incorporado, ou se deixar
de informar os graus de temperatura precisos. Para cada grau de temperatura a
menos, o consumo de energia do ar condicionado aumenta entre 4% e 6%.
 Colocando toldos e fechando as persianas, evita a entrada de ar quente para o
interior e com o isolamento das paredes e tetos, poderá obter economias de
energia até 30% em ar condicionado.
 No verão, ventile o local quando o ar exterior está mais frio do que o interior (de
manhã cedo e à noite).
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Instale o termóstato do ar condicionado, tão longe quanto possível de fontes de
calor (sol, lâmpadas, etc..) e tente não regular abaixo dos 25º C.
Iluminação
A Iluminação pode ser responsável por 9% do seu consumo de eletricidade. Propomos
algumas dicas para reduzir o consumo:
 Instale ao longo da sua casa ou escritório, vários interruptores para ligar apenas
aqueles que são precisos e quando for preciso.
 À medida das suas necessidades e aproveitando por exemplo, a substituição de
uma lâmpada fundida, troque as lâmpadas tradicionais por lâmpadas de baixo
consumo, que duram 8 vezes mais, economizando 80% do consumo de energia
elétrica.
 Sempre que seja possível, aproveite a luz natural. Use-a apenas quando
necessário. Não deixe as luzes acesas em locais que não está a utilizar.
 Com o mesmo consumo, as lâmpadas halogéneas proporcionam mais luz do
que as lâmpadas tradicionais. Além disso, o período de vida destas lâmpadas é
2 a 3 vezes maior.
 A utilização de lâmpadas fluorescentes em sítios onde necessite de maior
quantidade de luz durante mais tempo, permite uma poupança de energia até
80%, e têm uma duração entre 8 a 10 vezes maior que as lâmpadas
incandescentes. Deixe-as ligadas se vai estar ausente menos de 20 minutos.
 Se tem iluminação exterior no jardim, controle o seu funcionamento mediante um
programador ou interruptor crepuscular.
Cozinha
A cozinha pode representar 11% do seu consumo de energia. Propomos algumas dicas
para reduzir o consumo:
 Aproveite o calor residual, desligando o fogão 5 minutos antes de retirar o
preparado.
 Sempre que possível, utilize panelas de pressão. Consomem menos e poupam
muito tempo.
Frigorífico e Congelador
Regule a temperatura do seu frigorifico ou congelador segundo as instruções do
fabricante (por cada grau de frio, o consumo de energia aumenta 5%). Propomos
algumas dicas para reduzir o consumo:
 Instale estes aparelhos o mais longe possível das fontes de calor (sol, forno,
radiadores, etc.).
 Não coloque alimentos quentes no frigorífico ou no congelador. Deixe-os
arrefecer fora e poupará energia.
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DECORRENTES DAS OBRIGAÇÕES NO
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Mantenha as portas abertas o menos tempo possível e verifique se estão
fechadas corretamente.
Certifique-se de que a parte de trás destes equipamentos está limpa e bem
ventilada.
Se vai comprar um frigorífico, escolha o modelo mais eficiente e ecológico,
classe A+ ou A++, permitem poupar até 70% .
Retire o gelo que se instala nestes equipamentos quando atingir
aproximadamente 3mm de espessura, consegue assim poupar até 30% de
energia.
Aquecimento
O aquecimento pode representar até 40% do seu consumo elétrico. Propomos algumas
dicas para reduzir o consumo:
 Instale termóstatos, permitem regular a temperatura. Por cada grau a mais, o
consumo do aquecimento aumenta entre 5% a 7%. A temperatura a 20º é a
adequada.
 Durante o dia, abra as persianas. O sol proporcionará luz e calor, gratuitamente.
Ao anoitecer, feche as persianas. Assim, reduz a perda de calor.
 Se mudar as janelas da sua casa, compra janelas de vidro duplo, conseguirá
assim poupanças de energia de 15% do consumo.
 Instale vedações ou calafetagem nas portas e janelas, irá reduzir a perda de
calor em 10%. Lembre-se que uma casa bem isolada pode economizar até 30%
dos seus custos de aquecimento. Para ventilar uma sala cheia, 10 minutos é
suficiente.
 Se tem aquecimento a gás:
As caldeiras de condensação conseguem poupar até 35% de energia das
convencionais.
Faça manutenções adequadas à caldeira e poupará até 15% de energia.
Água quente
A água quente pode representar até 26% do seu consumo elétrico. Propomos algumas
dicas para reduzir o consumo:
 Duche ao invés de banho de imersão (banheira), proporciona uma economia até
75% do consumo de energia e água.
 Se regular o calor acima dos 60º C, irá reduzir o desperdício de energia.
 Torneiras a pingar podem levar a uma perda de 100 litros de água ao mês.
 Feche a torneira enquanto lava os dentes, pode poupar entre 15 e 20 litros.
 Se usar termos de água quente, pode poupar mais de 50% do custo da água.
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Forno
Forno Convencional: Procure não abrir o forno desnecessariamente. Cada vez que o
faz, pode estar a perder até 20% do calor acumulado.
A utilização de microondas economiza entre 60% e 70% da energia em relação aos
fornos convencionais.
Máquina de lavar /secar roupa
Sempre que puder, use programas de lavagem a temperaturas moderadas, 90% da
energia que se consome é para aquecer a água. Uma lavagem a 30ºC ao invés de
60ºC reduz metade do gasto energético. Utilize ao máximo a capacidade da sua
máquina. Reduzirá o consumo de água, detergente e energia. Além disso, prolongará a
vida do seu eletrodoméstico.
Utilize ao máximo a capacidade da sua máquina. Reduzirá o consumo de água,
detergente e energia. Além disso, prolongará a vida do seu eletrodoméstico.
Se tiver de comprar uma máquina nova, escolha com centrifugação a alta velocidade. A
roupa sairá mais seca e reduzirá o tempo de utilização da máquina de secar roupa.
Escolha, também, modelos eficientes e ecológicos de classe A, que permitem poupar
mais de 45% em relação à classe D (por exemplo). Uma máquina de lavar com
centrifugação a 1.200 rotações, ao invés de 700, reduz o consumo da máquina de
secar em 20%.
Máquina de lavar loiça
Lavar os pratos com água quente consome 40% a mais de energia que a máquina de
lavar loiça. Propomos algumas dicas para reduzir o consumo:
 Aproveite ao máximo a capacidade da sua máquina e selecione o programa
adequado.
 Se não estiver cheia, deve pré lavar com água fria, facilita a lavagem posterior.
 Tenha cuidado ao colocar os utensílios, a água tem que circular com facilidade
entre eles.
 Use os níveis de sal e abrilhantador recomendados.
 Se for comprar uma máquina de lavar loiça, escolha um modelo eficiente e
ecológico de classe A, permitem poupar mais de 45% relativamente aos da
classe D.
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n) Códigos de conduta, nos termos do RRC
O Código Ético de Venda (CEV) tem por objeto estabelecer os princípios que devem
presidir aos comportamentos dos parceiros e dos seus empregados e dependentes na
relação com os clientes da IBERDROLA.
Das Normas do Código Ética de Venda constam os seguintes pontos:
 Comportamento e relação com o cliente
 Contratação de produtos e serviços
 Garantia e serviço pós-venda
 Confidencialidade e tratamento de dados.
Para mais detalhe consultar o Anexo II.
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ANEXO I – CONDIÇÕES GERAIS DO CONTRATO BTN DE FORNECIMENTO DE ENERGIA
ELÉCTRICA
1 OBJECTO DO CONTRATO
1.1 O objecto do presente Contrato é o fornecimento de
energia eléctrica pela IBERDROLA ao ponto de
fornecimento de que é titular o CLIENTE, para sua
utilização na morada indicada nas Condições
Particulares, assim como o fornecimento de serviços
adicionais.
1.2 Qualquer alteração dos elementos constantes do
Contrato relativos ao CLIENTE deverá ser comunicada à
IBERDROLA com uma antecedência mínima de 30
(trinta) dias da data pretendida para a alteração,
devendo ainda o CLIENTE apresentar comprovativo da
mesma, quando tal lhe for solicitado.
1.3 Constitui parte integrante do presente Contrato as
Condições Gerais, as Condições Particulares e o Anexo,
caso exista.
1.4 O presente Contrato é pessoal, no sentido de que o
CLIENTE deverá ser o efectivo utilizador da energia
eléctrica fornecida, não podendo utilizá-la para usos
distintos daquele para o qual foi contratada, nem cedêla, aliená-la ou colocá-la à disposição de terceiros.
1.5 O CLIENTE não poderá ceder, transferir ou transmitir
total ou parcialmente a sua posição contratual, seja a
que título for, sem prévio e expresso consentimento da
IBERDROLA e sempre que as facturas referentes a
fornecimentos anteriores se encontrem liquidadas.
1.6 Aceite a transmissão pela IBERDROLA, esta
promoverá a regularização da situação junto do
operador da rede de distribuição, ficando porém a sua
eficácia condicionada à efectiva transmissão da posição
contratual junto deste.
1.7 No caso de CLIENTE não doméstico, a obrigação de
fornecimento não existe quando não se encontre
regularizado o pagamento das dívidas vencidas
provenientes de contratos de fornecimento celebrados
entre a IBERDROLA e o mesmo CLIENTE,
independentemente da instalação em causa, salvo se
essas dívidas tenham sido contestadas junto dos
tribunais ou de entidades com competências para a
resolução extrajudicial de conflitos.
1.8 O presente Contrato rege-se pelo disposto nas
presentes Condições Gerais, sem prejuízo das
disposições legais e regulamentares aplicáveis,
nomeadamente pelo disposto no Regulamento de
Relações Comerciais (RRC) e no Regulamento da
Qualidade de Serviço (RQS), e daquilo que for
especialmente convencionado pelas Partes.
1.9 O presente Contrato contém o total acordo e
compromisso entre as Partes em relação ao objecto do
mesmo, revogando e substituindo qualquer convenção,
comunicação ou negociação anterior, escrita ou verbal.
1.10 A IBERDROLA reserva-se no direito de modificar o
conteúdo de qualquer cláusula das presentes Condições
Gerais e/ou das Condições Particulares, incluindo o
Preço a cobrar pela energia eléctrica e/ou pela
prestação dos serviços fornecidos pela IBERDROLA.
1.11 As modificações contratuais são previamente
comunicadas por escrito ao CLIENTE e consideram-se
aceites se no prazo de 20 (vinte) dias após a data da
comunicação de alteração não houver resolução do
Contrato pelo CLIENTE.
1.12 Caso qualquer das Cláusulas do presente Contrato
venha a ser declarada nula, inválida ou ineficaz por
qualquer tribunal ou entidade competente, ter-se-á a
mesma por não escrita, não sendo as restantes
disposições do Contrato afectadas de modo algum pela
nulidade, invalidade ou ineficácia de tal cláusula, salvo
quando se demonstre que o Contrato não teria sido
concluido sem a mesma.
2 DURAÇÃO DO CONTRATO, ENTRADA EM VIGOR E
INÍCIO DE FORNECIMENTO
2.1 O Contrato entra em vigor e produz os seus efeitos
na data da sua assinatura, sem prejuízo do fornecimento
ocorrer em data posterior, i.e., na data em que o ponto
de fornecimento reunir as condições legais e
regulamentares de acesso ao fornecimento de energia
eléctrica.
2.2 A duração do Contrato abrange o período
compreendido desde a data da sua assinatura até início
de fornecimento, e o período do fornecimento definido
nas Condições Particulares ou no Anexo, caso exista.
2.3 O termo do presente Contrato encontra-se definido
nas Condições Particulares ou no Anexo, caso exista. O
Contrato poderá renovar-se por 12 (doze) meses, salvo
se alguma das partes o denunciar por escrito com uma
antecedência não inferior a 30 (trinta) dias sobre o termo
do prazo ou de qualquer uma das suas renovações.
2.4 Para efeitos do número anterior, com uma
antecedência não inferior a 15 (quinze) dias sobre o
início do prazo de 30 (trinta) dias acima referido, a
IBERDROLA reserva-se no direito de informar o
CLIENTE das eventuais novas condições que vigorarão
durante a renovação do Contrato, entendendo-se as
mesmas aceites em caso de inexistência de denúncia na
forma e prazos estabelecidos. Caso não sejam
apresentadas novas condições, manter-se-ão para o
período da renovação as condições contratadas no
Contrato inicial ou da última renovação, conforme o
caso, sem prejuízo da existência de campanhas
promocionais, válidas apenas para a duração definida
nas mesmas.
2.5 Sem prejuízo do referido no número anterior, as
novas condições ficarão sujeitas a posterior confirmação
por parte da IBERDROLA, dos volumes e preços de
energia apresentados, pelo que a renovação do
Contrato nos presentes termos fica condicionada a tal
confirmação, considerando-se a mesma efectuada caso
a IBERDROLA não se pronuncie até ao final do prazo
para denúncia do Contrato.
3 CESSAÇÃO DO CONTRATO
3.1 Sem prejuízo das causas previstas na legislação em
vigor, o presente Contrato poderá cessar os seus efeitos
antes do seu termo de vigência:
a) Por acordo das partes, a qualquer momento;
b) Por iniciativa da IBERDROLA, por incumprimento de
qualquer obrigação emergente do presente Contrato,
entre as quais, mas não exclusivamente, a falta de
pagamento ou de pagamento atempado, assim como o
incumprimento de qualquer obrigação que a legislação
e/ou os respectivos regulamentos em vigor imponham
ao CLIENTE como utilizador do serviço, em especial a
manipulação de aparelhos e o uso da energia eléctrica
fornecida para outros fins que não os estabelecidos no
presente Contrato;
c) Por iniciativa de qualquer das Partes, no caso de
existir uma impossibilidade por parte da IBERDROLA de
fornecer energia eléctrica ao CLIENTE, por causas que
não lhe são imputáveis, por período superior a 30 (trinta)
dias;
d) Por iniciativa da IBERDROLA, por falta de prestação,
reconstituição, actualização ou reforço de caução,
quando exigida, ou perante a declaração de insolvência
ou apresentação de Processo Especial de Revitalização
pelo CLIENTE;
e) Por iniciativa do CLIENTE, de acordo com o disposto
no regime dos contratos celebrados à distância, ao
domicílio e equiparados, quando se trate de um
CLIENTE doméstico, desde que a cessação ocorra até
14 (catorze) dias contados da data da assinatura do
Contrato, ou desde a sua recepção, no caso de
contratação à distância nomeadamente por meio
telefónico ou telemáticos, mediante comunicação
expressa e fidedigna à IBERDROLA da sua intenção;
f) Por iniciativa da IBERDROLA, no caso de
impedimento do início do fornecimento de energia
eléctrica por facto imputável ao CLIENTE que se
prolongue por um período superior a 30 (trinta) dias após
entrada em vigor do Contrato;
g) Por iniciativa da IBERDROLA, em caso de
comunicação por parte do operador de rede de
distribuição, de fraude ou manipulação indevida por
parte do CLIENTE dos equipamentos de medição ou de
quaisquer outras irregularidades que afectem a medição
do consumo de energia eléctrica da instalação;
h) Por livre denúncia, a todo o tempo, por iniciativa de
qualquer das partes.
i) Nos termos previstos na Cláusula 4ª.
3.2 Apenas para CLIENTE não doméstico, a cessação
do Contrato com algum dos fundamentos constantes nas
alíneas
b), d), f) e g) confere à IBERDROLA o direito a uma
compensação equivalente ao valor mensal da potência
contratada multiplicado pelo número de meses
remanescentes até termo do contrato, considerando-se
para cálculo da compensação o valor da potência
contratada à data da cessação.
3.3 Apenas para CLIENTE não doméstico, a cessação
do contrato por uma das partes com o fundamento
constante na alínea h) da Clausula 3ª confere à outra
parte o direito a uma compensação equivalente ao valor
mensal da potência contratada multiplicado pelo número
de meses remanescentes até termo do contrato,
considerando-se para cálculo da compensação o valor
da potência contratada à data da cessação.
3.4 A cessação do Contrato nos termos da presente
Cláusula por qualquer das Partes, considera-se
efectuada por meio de envio de comunicação escrita
registada, com a antecedência mínima de 30 (trinta) dias
em relação à data prevista para produção de efeitos,
(com excepção da alínea e)), sem prejuízo da sua
activação ser posterior por acção do operador de rede
de distribuição, caso em que o Contrato manter-se-á
válido até esse momento.
3.5 A cobrança judicial e/ou extrajudicial de dívidas
decorrentes do incumprimento contratual imputável ao
CLIENTE, importa para este o pagamento de todos os
custos e encargos, incluindo honorários de advogado,
de agente de execução ou outros decorrentes da
cobrança.
4 PREÇO
4.1 O preço a pagar pelo fornecimento de energia
eléctrica é o constante nas Condições Particulares ou no
Anexo, caso exista, e tem como referência:
a) A legislação do sector da energia;
b) O actual perfil de consumo de cliente aprovado pela
Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE);
c) O custo das tarifas reguladas nas suas componentes
de distribuiçao, transporte e uso global do sistema,
incluindo perdas e/ou qualquer outro termo definido pela
ERSE ou pela legislação aplicável a consumidores
fornecidos por comercializadores livres;
d) Custo de aquisição da energia elétrica fornecida pela
IBERDROLA ao CLIENTE;
e) Outros custos, encargos, taxas ou impostos
aplicáveis, desde que legalmente exigidos;
f) A actualização com base no Índice de Preços no
Consumidor do ano anterior, publicado pelo Instituto
Nacional de Estatística.
4.2 A IBERDROLA poderá livremente introduzir
alterações no preço a pagar pelo CLIENTE, reflectindose essas alterações de forma automática no preço
contratado, no caso de alteração dos termos definidos
nas alíneas a), b), c), e) e f) do número anterior durante
a vigência do Contrato, sem que tal possa ser
considerado uma alteração às condiçoes contratuais
acordadas pelas partes.
4.3 A IBERDROLA poderá exepcionalmente actualizar o
preço a pagar pelo CLIENTE no caso de alteração dos
custos de aquisição de energia eléctrica e modificação
do perfil de consumo especificado pelo CLIENTE nas
Condições Particulares, através de comunicação escrita
ao CLIENTE com uma antecedência mínima de 30
(trinta) dias sobre a data da alteração.
4.4 O CLIENTE poderá livremente rescindir o Contrato
caso não concorde com as alterações do preço nos
termos no número anterior, devendo para o efeito
manifestar por escrito a sua intenção no prazo de 15
(quinze) dias após a recepção da comunicação.
5 CAUÇÃO
5.1 A IBERDROLA pode exigir ao CLIENTE a prestação
de uma caução a seu favor, para garantir o cumprimento
das obrigações decorrentes do presente Contrato.
5.2 No caso de instalação eventual, a celebração do
Contrato está condicionada à prestação de caução de
valor definido no contrato.
5.3 No caso do CLIENTE doméstico, a IBERDROLA só
tem direito de exigir a prestação de caução nas
situações de restabelecimento do fornecimento, na
sequência de interrupção decorrente de incumprimento
contratual imputável ao CLIENTE.
5.4 Nas situações previstas no número anterior, o
CLIENTE pode ainda obstar à prestação da caução se,
regularizada a dívida, optar pela transferência bancária
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como forma de pagamento das suas obrigações
contratuais.
5.5 Quando prestada a caução ao abrigo do disposto no
5.3, se o CLIENTE vier posteriormente a optar pela
transferência bancária como forma de pagamento, a
caução será devolvida.
5.6 O valor mínimo da caução corresponderá à
facturação de um período de consumo de 90 (noventa)
dias, calculada com base no histórico de consumo do
CLIENTE.
5.7 A caução será accionada pela IBERDROLA para
satisfação do seu crédito, durante a vigência do Contrato
ou após a sua denúncia, caso subsistam dívidas por
regularizar. Caso contrário, a caução será restituída no
prazo máximo de 60 (sessenta) dias após verificação de
boa cobrança do preço devido pelo fornecimento até
final do Contrato.
5.8 Durante a vigência do Contrato, a IBERDROLA pode
exigir a reconstituição da caução ou o seu reforço em
prazo não inferior a 10 (dez) dias úteis.
5.9 As cauções prestadas em numerário ou em cheque
serão actualizadas de acordo com o Índice de Preços no
Consumidor, previamente à sua utilização ou restituição.
6 ACESSO À REDE
6.1 A celebração do presente Contrato pressupõe que o
CLIENTE expressamente autorize a IBERDROLA para
que esta, em sua representação, promova junto do
operador da rede de distribuição todas as acções
necessárias à activação, alteração e demais acções
relacionadas com a gestão do ponto de fornecimento,
bem como proceda à consulta das suas características
técnicas.
6.2 A IBERDROLA, com o objectivo de levar a cabo o
fornecimento de energia ora contratado e dando
cumprimento às obrigações legais e regulamentares,
nomeadamente as constantes no RRC e no RQS,
transmitirá ao operador da rede de distribuição, todos os
dados do CLIENTE necessários aos fins mencionados
no número anterior, incluindo os dados referentes a
CLIENTE prioritário ou com necessidades especiais. Por
seu lado, o CLIENTE expressamente autoriza a
transmissão de tais dados, nos termos e para os efeitos
oraconsignados, aceitando também a sua incorporação
no registo do ponto de entrega, obrigando-se ainda a
fornecer todos os documentos necessários à realização
do registo junto do referido operador.
7
LEITURAS,
CONSUMO,
FACTURAÇÃO
E
PAGAMENTO
7.1 A IBERDROLA facturará com base nas quantidades
apuradas pelo operador de rede de distribuição.
7.2 Sem prejuízo do referido no número anterior, no
caso de não existirem leituras, a IBERDROLA reservase no direito de facturar com base em estimativas de
consumo de acordo com o Guia de Medição Leitura e
Disponibilização de Dados. Do mesmo modo, no caso
de alteração do titular do Contrato, a IBERDROLA
utilizará critérios de proporcionalidade para aferir a
facturação afecta a cada um dos intervenientes.
7.3 Os acertos subsequentes à facturação que tenha
tido por base a estimativa de consumo, utilizarão para o
efeito os dados disponibilizados pelo ORD e serão
repercutidos na facturação subsequente que seja
emitida a partir da leitura dos equipamentos de medição
dos pontos de fornecimento.
7.4 A IBERDROLA não será responsável pela
inobservância do disposto no número anterior caso não
seja possível, por facto imputável ao CLIENTE, obter os
dados de consumo recolhidos a partir da leitura directa
dos contadores.
7.5 A periodicidade da facturação será a indicada nas
Condições Particulares, sendo fixada como data-valor da
facturação a data de emissão da factura. As facturas
detalharão os consumos e os preços contratados, assim
como outros parâmetros associados à facturação.
7.6 No caso de acertos de facturação, o prazo limite de
pagamento da fatura será de 10 (dez) dias úteis, após
comunicação ao CLIENTE.
7.7 A comunicação das leituras pode ser efectuada pelo
CLIENTE através dos meios disponibilizados pelo
operador da rede de distribuição (nº telefone
800507507). Sem prejuízo do número anterior, sempre
que o CLIENTE comunique uma leitura, a IBERDROLA
reserva-se no direito de emitir a correspondente factura.
7.8 Se por facto imputável ao CLIENTE, enquanto
utilizador das instalações onde se encontra o
equipamento de medição, não tiver sido possível
efectuar a leitura do consumo de energia, a IBERDROLA
reserva-se no direito de solicitar uma leitura
extraordinária ficando a cargo do CLIENTE o pagamento
deste serviço, nos termos estabelecidos no RRC.
7.9 As facturas serão remetidas para a morada de
correspondência indicada pelo CLIENTE e constante
nas Condições Particulares.
7.10 O prazo de pagamento pelo fornecimento de
energia eléctrica é o constante nas Condições
Particulares ou no Anexo, caso exista.
7.11 Para efeitos do disposto da presente Cláusula,
considerase data de pagamento aquela em que se
verifica a boa cobrança, isto é, quando o valor da factura
é creditado na conta bancária da IBERDROLA.
7.12 Os atrasos de pagamento de qualquer factura ficam
sujeitos à cobrança de juros de mora à taxa legal em
vigor calculados a partir do dia seguinte ao do
vencimento da factura, e serão debitados em factura
subsequente.
7.13 O CLIENTE e o Titular do Pagamento constituemse devedores solidários dos montantes facturados no
âmbito do presente Contrato.
7.14 O CLIENTE poderá ter acesso à factura electrónica,
desde que expressamente o solicite e desde que
disponível no produto contratado. Ao aderir à factura
electrónica, o CLIENTE passará a dispor a factura
exclusivamente em formato electrónico.
7.15 O CLIENTE obriga-se a comunicar à IBERDROLA
a alteração do endereço de correio electrónico e a
manter a sua caixa de correio disponível.
7.16 A IBERDROLA poderá a todo o momento
suspender ou cessar o acesso à factura electrónica,
nomeadamente nos casos de impossibilidade de entrega
da mesma através do endereço electrónico indicado pelo
CLIENTE, assim como solicitar a confirmação de
qualquer dado fornecido por este.
7.17 O CLIENTE poderá a qualquer momento cancelar a
adesão à factura electrónica, através do envio de
comunicação escrita para o Apartado 12011, EC Picoas,
1061-001 Lisboa, ou do número de Apoio ao CLIENTE
808 50 20 50, ou ainda num ponto de atendimento
IBERDROLA, passando a receber a factura em suporte
de papel, na morada de correspondência.
8 INTERRUPÇÃO DE FORNECIMENTO
8.1 O não pagamento da factura dentro do prazo de
vencimento, confere à IBERDROLA o direito a requerer
junto do operador de rede de distribuição a interrupção
do fornecimento de energia eléctrica, facto este que
deverá ser comunicado por escrito ao CLIENTE com
uma antecedência mínima de 20 (vinte) dias
relativamente à data a partir da qual irá ocorrer a
interrupção.
8.2 A interrupção do fornecimento de energia eléctrica
por facto imputável ao CLIENTE, não suspende a
facturação da potência contratada nem de quaisquer
outros custos e encargos a suportar pelo CLIENTE a
que a IBERDROLA esteja obrigada por Lei ou
Regulamento.
8.3 Caso a IBERDROLA pretenda exercer o direito de
interromper o fornecimento, esta não está obrigada à
sua reposição sem que o CLIENTE tenha efectuado o
pagamento dos montantes em dívida, incluindo juros de
mora e todas as despesas resultantes da interrupção e
reposição do fornecimento, sujeitos a verificação de boa
cobrança.
9 QUALIDADE DO FORNECIMENTO
9.1 O fornecimento de energia eléctrica observará os
padrões de qualidade de serviço definidos no RQS e no
RRC.
9.2 Eventuais compensações atribuídas pelo operador
de rede de distribuição que resultem do incumprimento
dos padrões de qualidade de serviço, serão nos termos
do RQS pagas ao CLIENTE através do crédito do
respectivo valor em factura de fornecimento
subsequente.
10 EQUIPAMENTOS DE MEDIDA
10.1 O CLIENTE permitirá ao operador da rede de
distribuição
o livre acesso às instalações de medida para realização
de tarefas de instalação, leitura, inspecção, manutenção,
controle e verificação, assim como facilitará o acesso
aos dados de consumo.
10.2 O equipamento de medição será explorado em
conformidade com o que estiver estabelecido na
regulamentação aplicável e, especificamente, no Guia
de Medição, Leitura e Disponibilização de Dados.
11 CESSÃO DA POSIÇÃO CONTRATUAL
11.1 A IBERDROLA poderá livremente ceder, subrogar
ou transferir por qualquer forma, total ou parcialmente, a
qualquer sociedade por si participada, os direitos e
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obrigações decorrentes do presente Contrato bastando
para tal que o comunique em tempo útil ao CLIENTE, o
qual desde já e de forma expressa o consente.
12 CONTRATAÇÃO À DISTÂNCIA E DOMICÍLIO
CONVENCIONADO
12.1 Salvo disposição em contrário, ambas as Partes
acordam que todas as questões relacionadas com o
desenvolvimento do Contrato, assim como a contratação
de outros produtos e serviços que a IBERDROLA possa
oferecer ao CLIENTE poderão ser realizados por via
telefónica ou telemática, mediante a utilização de um
sistema de chaves de identificação e de segurança
disponibilizados pela IBERDROLA. O CLIENTE
expressamente consente, mediante as chaves e/ou
códigos disponibilizados pela IBERDROLA, nos termos
definidos para a sua utilização.
12.2 As comunicações e notificações efectuadas para os
endereços de correspondência e demais contactos
(email e fax) constantes das Condições Particulares ou
Anexo, caso exista, consideram-se regular e
validamente efectuadas para todos os efeitos legais.
13 ACORDO DE CONFIDENCIALIDADE
13.1 As Partes comprometem-se a manter confidencial a
informação trocada no âmbito do presente Contrato, pelo
que não poderá ser divulgada a terceiros sem a prévia
autorização por escrito da outra Parte, excepto:
a) Quando a divulgação da informação se destina a uma
empresa pertencente ao Grupo de qualquer das Partes,
ficando esta igualmente sujeita ao acordo de
confidencialidade, não representando por isso a
divulgação e utilização de tal informação nestas
condições violação do presente acordo;
b) Quando a divulgação da informação resultar de
solicitação de qualquer instituição de promoção e tutela
dos direitos dos consumidores;
c) Quando tal informação seja do domínio público;
d) Quando a divulgação da informação resultar do
cumprimento de obrigações legais ou regulamentares.
14 TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
14.1 O CLIENTE declara, nos termos previstos nas
Condições Particulares, estar de acordo com a
incorporação dos dados pessoais facultados num
ficheiro
automatizado,
cuja
titularidade
e
responsabilidade pertencem à IBERDROLA, que tomará
as medidas oportunas para garantir a sua segurança e
confidencialidade, ficando desde já a IBERDROLA
autorizada a proceder ao tratamento dos dados pessoais
do CLIENTE nos termos previstos no presente Contrato.
14.2 Os dados pessoais relativos ao CLIENTE e
recolhidos no âmbito do presente Contrato, destinam-se
à gestão comercial e administrativa dos Contratos de
fornecimento de energia eléctrica e da prestação de
serviços afins e à verificação da qualidade na venda.
14.3 Os dados pessoais poderão ser utilizados para
prospecção geral e marketing directo, podendo ainda ser
comunicados a terceiros para este efeito, caso o
CLIENTE expressamente o autorize, nos termos
previstos nas Condições Particulares.
14.4 O CLIENTE autoriza, para efeitos de evidenciação
dos acordos estabelecidos e das informações que lhes
respeitam, o registo gravado das respectivas
conversações telefónicas realizadas entre as Partes,
bem como a sua manutenção, pelos prazos legais de
conservação aplicáveis. A IBERDROLA compromete-se
a salvaguardar a segurança de tais gravações.
14.5 O CLIENTE pode exercer em qualquer momento os
seus direitos de acesso, rectificação, oposição à
utilização e cancelamento dos dados pessoais, bastando
para o efeito comunicar a sua intenção por escrito para o
Apartado 12011, EC Picoas, 1061-001 Lisboa, juntando
cópia de documento de identificação pessoal.
15 REGISTO DE CLIENTES COM NECESSIDADES
ESPECIAIS/PRIORITÁRIO
15.1 Para efeitos do disposto no RQS, a IBERDROLA
promoverá o registo do CLIENTE enquanto CLIENTE
com necessidades especiais ou CLIENTE prioritário,
mediante solicitação deste para o efeito, e desde que o
pedido de registo seja acompanhado de documentos
autênticos ou autenticados que comprovem tal
qualidade.
16 PEDIDOS DE INFORMAÇÕES E RECLAMAÇÕES
16.1 A IBERDROLA coloca à disposição do CLIENTE a
possibilidade de apresentar reclamações ou efectuar
pedidos de informação,
ambos de
natureza
exclusivamente comercial, para o Apartado 12011, EC
Picoas, 1061-001 Lisboa, através do número de Apoio
ao CLIENTE 808502050 ou do endereço electrónico
[email protected].
SGPOR-0241-2
RESUMO DE CONTEÚDOS
DECORRENTES DAS OBRIGAÇÕES NO
ÂMBITO DOS ART. 29º E 30º DO RQS
16.2 Os pedidos de informação apresentados por escrito
são respondidos no prazo máximo de 15 (quinze) dias
úteis.
16.3 As reclamações são respondidas no prazo máximo
de 30 (trinta) dias de calendário, contados da data da
sua recepção.
No caso de decorrido o prazo sem que a IBERDROLA
tenha respondido, o CLIENTE não terá direito a qualquer
compensação.
17 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
17.1 Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais e,
por opção do CLIENTE, a entidades com competência
na resolução extrajudicial de conflitos, o CLIENTE e a
IBERDROLA entendem que a via negocial é a forma
preferencial para resolução das divergências ou litígios
de qualquer natureza, decorrentes da interpretação ou
execução das disposições legais ou contratuais
aplicáveis às suas relações, incluindo o incumprimento
das obrigações das Partes.
18 SERVIÇO DE URGÊNCIAS ELÉCTRICAS (SUE)
18.1 Acesso ao Serviço
18.1.1 O SUE está disponível para o CLIENTE
Doméstico ou condomínio de habitação (sem limite de
potência contratada) e para o CLIENTE Não Doméstico
(com o limite de potência contratada ≤ 20,7 kVA), que
possua um Contrato de Fornecimento de Energia
Eléctrica em vigor com a IBERDROLA Clientes Portugal
Unipessoal, Lda.
18.1.2 O CLIENTE terá à sua disposição o Serviço de
Urgências Eléctricas 24 horas por dia, durante a vigência
do Contrato de Fornecimento de Energia Eléctrica.
18.1.3 Sempre que o CLIENTE necessite de recorrer ao
SUE, deverá contactar a IBERDROLA, através do
número de Apoio ao CLIENTE 808502050.
18.1.4 O SUE disponibiliza assistência técnica prestada
num período até 3 (três) horas a partir da recepção do
contacto do CLIENTE, perante uma urgência eléctrica no
domicílio do CLIENTE (local este identificado no campo
“Morada de Fornecimento” do Contrato de fornecimento
de energia eléctrica), que provoque a ausência de
energia, alheia ao Operador de Rede de Distribuição,
com o limite anual do custo total das reparações previsto
no Anexo, considerando-se a data de subscrição do
serviço, o início do ano de cobertura.
18.1.5 Quando a reparação exceder o limite anual, o
custo adicional será cobrado ao CLIENTE pelo
instalador autorizado, mediante prévia apresentação e
aceitação por escrito do orçamento.
18.1.6 O SUE e as actividades que nele encerra, não
substitui a articulação que o CLIENTE deverá manter
com o Operador de Rede de Distribuição, no âmbito das
intervenções ao nível da qualidade do serviço no
fornecimento de energia eléctrica.
18.2 Validade do SUE
18.2.1 O SUE é valido desde a sua subscrição e terá a
duração do Contrato de fornecimento de energia
eléctrica celebrado com a IBERDROLA para a morada
de fornecimento do CLIENTE, incluindo as suas
renovações, estabelecendo-se o seguinte período de
carência:
a) Para contratos de fornecimento de energia eléctrica
em que à data de subscrição do SUE o fornecimento já
se tenha iniciado: 30 (trinta) dias desde a data de
subscrição do Serviço de Urgências Eléctricas;
b) Para contratos de fornecimento de energia eléctrica
em que à data de subscrição do SUE o fornecimento
não se tenha iniciado: 30 (trinta) dias desde o início
efectivo do fornecimento.
18.2.2 Qualquer das Partes pode, a todo o tempo,
cessar livremente a prestação do SUE, mediante
comunicação escrita à parte contrária com um pré-aviso
de 60 (sessenta) dias, sem que resulte qualquer direito a
indemnização à contraparte.
18.2.3 A cessação do Contrato de Fornecimento de
Energia Eléctrica determina a imediata cessação do
SUE, nos termos estabelecidos para aquela.
18.3 Preço e Pagamento
18.3.1 O preço pela prestação do SUE, encontra-se
definido no Anexo ao presente Contrato de
Fornecimento de Energia Eléctrica e poderá ser
actualizado com base no Índice de Preços no
Consumidor do ano anterior, publicado pelo Instituto
Nacional de Estatística.
18.3.2 Os serviços prestados ao abrigo da subscrição do
SUE serão especificados e cobrados na factura de
energia, na forma e com a periodicidade previstas nas
condições gerais do Contrato.
18.4 Descrição específica do SUE
18.4.1 O SUE é um serviço adicional prestado pela
IBERDROLA com vista à resolução de uma urgência
eléctrica, o qual inclui:
a) Assistência técnica prestada num período até 3 (três)
horas a partir da recepção do contacto do CLIENTE, a
uma urgência eléctrica no seu domicílio que provoque a
ausência de energia.
b) O envio de técnico autorizado pela IBERDROLA ao
domicílio do CLIENTE a fim de efectuar a reparação. O
custo da deslocação do técnico, da reparação e dos
materiais utilizados, estão incluídos no serviço até ao
limite anual previsto no Anexo.
c) Por urgência eléctrica entende-se um acontecimento
imprevisto e repentino na infra-estrutura eléctrica
integrada no domícilio do CLIENTE ou no condomínio de
habitação, que provoque a ausência de energia eléctrica
na morada de fornecimento ou nas instalações ou
nalguma das suas dependências, excluindo garagens,
anexos, piscinas e iluminação exterior.
d) Quando o CLIENTE é um condomínio de habitação, o
serviço apenas garante as partes comuns e a rede
própria do condomínio, excluindo-se a infra-estrutura
eléctrica integrada na habitação de cada um dos
condóminos;
e) Quando o CLIENTE é um utilizador final, excluir-se-á
a infraestrutura eléctrica integrada no condomínio de
habitação.
f) As normas de instalação e de segurança a observar
nas instalações eléctricas de utilização em baixa tensão
encontramse definidas nas Regras Técnicas das
Instalações Eléctricas em Baixa Tensão, anexas à
Portaria n.º 949-A/2006.
18.4.2 Quando na reparação da avaria for necessária a
substituição de peças, tais como fichas eléctricas,
interruptores ou outros dispositivos, estas substituem-se
por modelos standard de acordo com a decisão do
instalador, salvo se o CLIENTE providenciar a seu custo
a escolha das peças. Não se garante a correcção
estética, de acordo com a decoração da casa, das peças
usadas na reparação.
18.4.3 As reparações efectuadas no âmbito do SUE têm
a garantia de 2 (dois) anos para material e para mão-deobra.
18.5 Exclusões
18.5.1 Fica excluído do âmbito do SUE:
18.5.2 As instalações não incluídas no conceito de
CLIENTE Doméstico ou de Condomínio de Habitação
(sem limite de potência contratada) e de CLIENTE Não
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Doméstico (com o limite de potência contratada ≤ 20,7
kVA);
a) A reparação de electrodomésticos, aparelhos
electrónicos,
computadores,
aparelhos
de
ar
condicionado, frigoríficos, bombas, aquecedores,
motores, ventiladores, geradores, painéis solares,
antenas, elevadores e qualquer maquinaria ou aparelho
eléctrico integrado ou não nas instalações do CLIENTE;
b) A reparação ou substituição de equipamentos
destinados à iluminação, como candeeiros, lâmpadas ou
tubos fluorescentes;
c) A reparação de equipamentos propriedade do
operador de rede de distribuição;
d) A reparação de falhas eléctricas que ocorrerem fora
da infraestrutura eléctrica do CLIENTE, conforme
descrito anteriormente;
e) Danos indirectos causados pela falta total ou parcial
de fornecimento de energia eléctrica;
f) Os danos causados intencionalmente pelo CLIENTE
ou com a sua conivência;
g) As situações nas quais não se tenha encontrado
qualquer avaria;
h) As situações nas quais a avaria não reúna os
requisitos que a qualificam como urgência eléctrica;
i) Os serviços que o CLIENTE tenha executado ou
contratado por sua conta, excepto se tiverem sido
autorizados previamente pela IBERDROLA;
j) A reparação de instalações que não cumpram as
normas legais e regulamentares vigentes na altura da
sua realização;
k) Os serviços em instalações industriais e, em geral,
que não correspondam à morada de fornecimento
constante no Contrato de Fornecimento de Energia
Eléctrica;
l) Aqueles onde a reparação de urgência exceder o limite
estabelecido no Anexo, excepto o disposto no parágrafo
seguinte.
18.5.3 Quando a reparação exceder o limite referido no
Anexo, o custo adicional será cobrado ao CLIENTE pelo
instalador autorizado, mediante prévia apresentação e
aceitação do orçamento.
18.5.4 A IBERDROLA responsabiliza-se unicamente
pela correcta execução dos trabalhos objecto do
presente Contrato.
Em particular não se responsabiliza por:
a) Danos pessoais ou materiais resultantes do uso ou
conservação indevidos dos equipamentos eléctricos;
b) Danos causados a qualquer equipamento ou ao seu
normal funcionamento, excepto se forem da
responsabilidade da própria IBERDROLA;
c) Danos causados a terceiros por incidentes cobertos;
d) Danos causados por circunstâncias imprevistas ou de
força maior;
18.5.5 A IBERDROLA não se responsabiliza por atrasos
ou impedimentos na execução de serviços em caso de
greve, motim, graves alterações meteorológicos e
noutros casos de força maior.
18.6 Serão facturados ao CLIENTE todos os custos que
se venham a verificar, no caso do serviço solicitado pelo
CLIENTE não estar coberto no âmbito do presente
Contrato, ou se se incluir no âmbito de alguma das
exclusões acima mencionadas.
ATENDIMENTO COMERCIAL
808 50 20 50
(dias úteis, das 9h às 20h, custo de chamada local)
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RESUMO DE CONTEÚDOS
DECORRENTES DAS OBRIGAÇÕES NO
ÂMBITO DOS ART. 29º E 30º DO RQS
Data: 19/12/2014
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ANEXO II – CÓDIGO ÉTICO DE VENDA E MANUAL DE CRITÉRIOS OPERATIVOS
I.
OBJECTO
O Código Ético de Venda (CEV) e o Manual de Critérios Operativos (MCO) têm por
objeto estabelecer os princípios que deverão presidir aos comportamentos dos
comerciais junto dos clientes.

É uma ferramenta de auto-regulação. As suas obrigações podem requerer um grau de
comportamento ético superior às obrigações legais existentes.

Não supõe uma repetição das obrigações legais.

As equipas externas de venda atuarão sempre em conformidade com o cumprimento da
legislação vigente, respeitando os direitos que esta concede aos consumidores e
utilizadores, evitando práticas restritivas à concorrência.

O modelo de atuação estará sempre em conformidade com o posicionamento empresarial
da IBERDROLA, reforçando os seus princípios e valores: cuidado para com o cliente,
confiança, segurança, profissionalismo e amabilidade.
II.
POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO DA IBERDROLA
“A IBERDROLA tem o compromisso de cuidar de tudo: cuidamos dos nossos clientes e a
nossa dedicação é satisfazer as suas necessidades. Comprometemo-nos a oferecer as
soluções mais eficientes. Protegemos o ambiente, inovando e cuidando de forma
excepcional de todo o processo para aproximar a energia mais limpa a milhões de
pessoas”.
Na IBERDROLA, cuidamos de si.
III.
NORMAS DO CÓDIGO ÉTICO DE VENDA
i.
COMPORTAMENTO E RELAÇÃO COM O CLIENTE
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RESUMO DE CONTEÚDOS
DECORRENTES DAS OBRIGAÇÕES NO
ÂMBITO DOS ART. 29º E 30º DO RQS

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O comercial deverá manter um comportamento sério e discreto em todos os momentos
enquanto estiver identificado como representante da IBERDROLA, esteja ou não com um
potencial cliente.

Qualquer contacto com o cliente deverá ser feito dentro de um horário adequado.

Sempre e quando fizer uma visita ao cliente, tanto no primeiro contacto como em
posteriores, aquando da sua apresentação o comercial deverá em todas as situações
mostrar a acreditação, indicar o seu nome e apelido, esclarecer que é um comercial do
PARCEIRO ao serviço da IBERDROLA e qual o objetivo da abordagem. Em reuniões com
clientes, deverá deixar claro o motivo da sua presença perante o anfitrião e os
participantes.

Sempre que a atividade comercial for executada junto do domicílio do cliente, esta será
SEMPRE realizada sem aceder ao interior, mesmo quando o cliente o convidar
expressamente a passar ao interior.

Junto do cliente, deverá primar por apresentar um trato amável, cortês e com postura de
serviço.

Utilizará uma linguagem simples e respeitosa, evitando sempre situações discriminatórias
ou humilhantes por motivos de raça, idade, sexo, religião, afiliação política, nacionalidade
ou condição social.

A comunicação será efetuada no idioma que o cliente pretender. No caso de não saber o
idioma que usa o cliente, pedirá desculpas pelo desconhecimento e tentará falar em
português.

Não tirará proveito de factores como idade, doença ou falta de conhecimento do idioma do
cliente para obter o seu acordo.

Está proibido de praticar, testemunhar ou prometer algo que tenha como objectivo enganar
o cliente.
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RESUMO DE CONTEÚDOS
DECORRENTES DAS OBRIGAÇÕES NO
ÂMBITO DOS ART. 29º E 30º DO RQS

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Não abusará da confiança depositada pelos clientes, respeitará a sua possível falta de
experiência em temas ligados ao sector energético e responderá com paciência a todas as
perguntas formuladas pelo cliente.

Deverá evitar comparações que possam ser enganadoras e/ou sejam incompatíveis com
os princípios de concorrência leal. Não se desacreditará nem desqualificará injustamente
os concorrentes.

Deverá sempre fornecer ao cliente um número de contacto no caso de qualquer dúvida.
ii.
CONTRATAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Deverá conhecer as características dos produtos e serviços oferecidos pela IBERDROLA.

Deverá analisar a situação actual do cliente, as suas necessidades e expectativas para lhe
oferecer a melhor resposta possível.

Deverá proporcionar informação clara e correta em relação a temas como: preço, prazo e
termos de pagamento, prazo de revogação, assistência pós-venda, qualidade de
fornecimento e disponibilidade dos produtos e serviços oferecidos.

Não deverá prometer nada que não faça parte da oferta comercial oficial da empresa.
Somente fará promessas verbais sobre produtos ou serviços que a IBERDROLA autorize.

Deverá respeitar a decisão do cliente em relação à forma de pagamento escolhida.
Especificamente, não fará uso dos dados da conta bancária, a não ser que tenham sido
fornecidos para disponibilizar o débito directo bancário dos pagamentos dos serviços
contratados.

Deverá argumentar a venda com base nas vantagens da IBERDROLA, tentando não
mencionar as empresas concorrentes mas, na necessidade, sem nunca as menosprezar.

Se o cliente solicitar algum tempo para analisar a proposta ou consultá-la, respeitará a sua
decisão sem pressioná-lo mais além do razoável e sem o acossar ou ameaçar.
iii.
GARANTIA E SERVIÇO PÓS-VENDA
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
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No caso de queixa ou reclamação, deverá informar o cliente sobre o procedimento a seguir
e disponibilizar, se for o caso, o correspondente Livro de Reclamações.

Na altura da compra, deverá comunicar devidamente ao cliente as características da
garantia oferecida, fazendo notar, de forma clara, os termos e a duração da garantia, os
detalhes e as limitações do serviço pós-venda.
iv.

CONFIDENCIALIDADE E TRATAMENTO DE DADOS
Deverá respeitar os protocolos e processos de atendimento e venda, preenchimento
verdadeiro e total de todos os dados necessários do cliente nos sistemas ou formulários
proporcionados pela IBERDROLA.

Toda a informação e documentação que a IBERDROLA puser à disposição do comercial
para que este realize o atendimento e/ou venda e aquela que o comercial obtiver como
resultado desta atividade têm carácter confidencial e serão usadas unicamente com a
finalidade de gerir, ante a IBERDROLA o atendimento e/ou contratação dos produtos e
serviços que se tratarem em cada caso. Os dados de carácter pessoal não se aplicarão
nem utilizarão para nenhuma outra finalidade distinta. O comercial compromete-se a não
comunicar os mencionados dados, nem sequer para a sua conservação, a terceiras
pessoas, inclusive uma vez concluída a relação com a IBERDROLA.

No momento da finalização da colaboração comercial, o comercial devolverá a
documentação que tiver recebido e arrecadado para efeitos da colaboração, da mesma
forma não se guardará nenhuma cópia da mesma.

O comercial garantirá o direito do cliente à informação sobre o tratamento dos seus Dados
Pessoais no momento da recolha dos mesmos, utilizando os sistemas e/ou modelos
oficiais de contratos, ofertas e demais formulários proporcionados pela IBERDROLA e,
para tal, terão conhecimento da cláusula de tratamento de dados incluída nas Condições
Gerais do Contrato de Fornecimento de Energia Elétrica.

Atenderá às solicitações de exercício de direito de acesso, rectificação, cancelamento e
oposição ao tratamento dos dados pessoais dos clientes que o solicitarem.
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Comunicará, com a maior brevidade possível, qualquer incidência que detectar em matéria
de Protecção de Dados Pessoais.
IV.
MANUAL DE CRITÉRIOS OPERATIVOS
i.
COMPORTAMENTO E RELAÇÃO COM O CLIENTE

Deverá apresentar-se com aspecto cuidado, esteja ou não com um potencial cliente.

Deverá ter sempre em sua posse o Código Ético de Venda, assinado (em cada folha) pelo
próprio.

Sempre que estiver ao serviço da IBERDROLA deverá estar devidamente identificado,
mantendo permanentemente consigo a acreditação do PARCEIRO da IBERDROLA
pendurada ao pescoço ou enganchada à aba do casaco ou na cintura, perfeitamente
visível e em perfeito estado de conservação, com a fotografia na posição correcta, nunca
para baixo.

O cliente deverá ser tratado na terceira pessoa, sendo tratado pelo seu nome quando se
conheça, precedido pelo título respectivo (Dona/Senhor, Engenheira(o), Doutor(a), entre
outros).

Se questionado sobre algum tema pertinente ao qual não consiga dar uma resposta
objectiva, entrará de imediato em contacto com o responsável técnico do PARCEIRO de
modo a tentar obter a informação que lhe permita solucionar as dúvidas do cliente. Em
caso negativo, desculpar-se-á e informará que não tem meios para poder esclarecê-lo.
ii.

CONTRATAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Sempre que iniciar uma jornada, o comercial deverá munir-se de toda a documentação
indispensável à venda, em particular acreditação válida, contratos autocopiativos em
branco e respetivos anexos, folhas de campanha, cartas de revogação, material
promocional, assim como carta de verificação do código de venda.

Deverá restringir-se às zonas (freguesias) ou, se for o caso, à lista de clientes que lhe tiver
sido atribuída.
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
Deverá contactar somente com o tipo de cliente definido para a campanha.

Será considerada falta grave a utilização de material de apoio não autorizado previamente
pela IBERDROLA.

O material promocional não deverá conter quaisquer descrições de produtos, assertivas,
características ou ilustrações que sejam enganosas ou de interpretação dúbia, e devem
conter o nome completo e endereço do PARCEIRO ou do comercial.

É particularmente relevante não prometer datas de entrada em fornecimento porque este
tema está dependente do Distribuidor.

Deverá devolver SEMPRE os documentos originais aos clientes, sejam documentos de
identificação pessoal sejam as faturas.

Todas as cópias do contrato deverão ser exatamente iguais e conter os mesmos dados,
devendo ser preenchida junto do cliente.

Após a contratação de um serviço ou produto, deverá fornecer ao cliente uma cópia escrita
do contrato (Condições Gerais e Particulares, assim como anexos aplicáveis), garantindo
que o cliente o entende e aprova.

Após a contratação de um serviço ou produto, deverá fornecer ao cliente um impresso para
este, querendo, exercer o direito de livre resolução.

Após a contratação de um serviço ou produto, deverá fornecer ao cliente um documento
onde conste o nome do comercial e do PARCEIRO, endereço permanente do PARCEIRO
e número de telefone do PARCEIRO, e onde o cliente possa comprovar que o CEV foi
cumprido.

Deverá solicitar autorização para aceder aos documentos com dados relevantes e
essenciais para o preenchimento do contrato, bem como, nos casos devidamente
justificados, solicitar permissão para registar através de fotografia os documentos em
causa.
iii.
RECICLAGEM DO MATERIAL
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
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Uma vez estabelecida a obsolescência do material das campanhas que estiverem em
poder, deverá o comercial reenviar o material excedente ao cuidado do PARCEIRO.

Seguirá um procedimento idêntico com todo o material excedente (material de campanhas,
contratos) no momento da finalização da colaboração com a IBERDROLA.
iv.

PROIBIÇÕES
Nunca entregar nem mostrar ao cliente documentação escrita cujo uso para a campanha
não tenha sido previamente autorizado pela IBERDROLA por escrito.

Nunca utilizar argumentações para a venda que não tenham sido autorizadas pela
IBERDROLA. Em particular, não apelar à comiseração do cliente ou atemorizá-lo com
consequências negativas no caso de não assinar.

Nunca realizar, perante o cliente, críticas negativas sobre a IBERDROLA, a campanha, o
produto, a oferta ou o próprio processo de venda. Se ocorrer um incidente (por exemplo,
que por erro se tenha contactado com o mesmo cliente por parte de dois canais diferentes
num período curto de tempo), desculpar-se perante o cliente e comunicar tal facto ao
responsável que corresponder.

Nunca confundir o cliente sobre o motivo da visita nem sobre a identidade do agente. Em
particular, não se deve transmitir a ideia de pertença ao quadro de pessoal da
IBERDROLA, utilizando, por exemplo, títulos como “gestor da IBERDROLA”, ou enviando
correios eletrónicos com endereços que incluam a palavra “IBERDROLA”, etc.

Nunca aplicará práticas agressivas. Considera-se desleal por ser agressivo o facto de
realizar visitas ao domicílio do cliente, ignorando as suas solicitações para que o comercial
abandone a sua casa ou não regresse.

Nunca fará a venda cruzada de outros produtos que não façam parte da oferta comercial
da IBERDROLA.

Não desenvolverá acções abusivas e inadequadas de atração de comerciais directos
relacionados a outras empresas.
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Não denegrirá produtos, planos e estratégias comerciais ou qualquer característica de
outras empresas.

Será considerada falta grave a anulação de qualquer contrato de fornecimento assinado
previamente com a IBERDROLA e com antecipação a qualquer visita de venda realizada.

Considera-se uma falta muito grave a falsificação da assinatura do cliente ou que o
subscritor (simulando a assinatura) não seja a pessoa que aparece como titular do
contrato. A mesma consideração terá a suplantação do titular do contrato nos casos de
atendimento e/ou venda não presencial. Nestes casos, a IBERDROLA ver-se-á obrigada a
comunicar às Autoridades que tutelam a atividade, a identidade do pessoal responsável da
suplantação de identidade / subscrição de contrato fraudulento, para que seja determinada
a possível responsabilidade penal.