Criação do espaço de trabalho unificado
Estudo de caso do cliente
Banco italiano desenvolve plataforma colaborativa para melhorar a eficiência organizacional e a
agilidade dos negócios
Resumo executivo
Nome do cliente: Banca d’Alba
Setor: serviços financeiros
Localização: Itália
Número de funcionários: 4
79 em 68
filiais
Desafio
•Aumentar a eficiência e reduzir as
viagens por toda a empresa amplamente
dispersa
•Otimizar fusões e aquisições, e oferecer
suporte de TI impressionante para os
usuários finais
Solução
•Plataforma colaborativa do Cisco Unified
Communications Manager
•Cisco Jabber para o espaço de trabalho
unificado
•Cisco WebEx Meeting Center para
conferência pela Web, treinamento e
suporte de helpdesk de TI Resultados
•Melhoria das comunicações, do fluxo de
informações e da tomada de decisões
•Empresas, filiais e usuários novos
integrados mais rapidamente e com
menor custo
•Treinamento direcionado mais eficaz,
sem tempo de viagem
Desafio
Com colinas que revelam uma paisagem deslumbrante a cada esquina, o noroeste
da Itália tem algumas das mais belas paisagens do mundo. Mas este cenário idílico
é também um dos mais assustadores, quando se trata da gestão de uma empresa
em diversos locais.
Banca d'Alba, o banco cooperativo mais popular na região, entende bem esse
desafio. Seus 120.000 clientes, dos quais 42.500 são acionistas da empresa
(tornando o Banca d'Alba o maior pelo número de acionistas dentro da federação
de Crédito Cooperativo), estão localizados em pequenas cidades e vilarejos,
espalhados por 250 municípios. Criado em 1998, a partir da consolidação de três
bancos cooperativos locais, o Banca d'Alba tem crescido rapidamente, impulsionado
por um foco inabalável na compreensão das necessidades econômicas de seus
clientes e do seu papel no apoio à comunidade.
Com esse crescimento, veio o desafio de manter processos estáveis e de criar
uma cultura comum. Outras prioridades do banco eram ajudar a assegurar que
os clientes recebam um excelente serviço e tenham acesso a produtos novos e
inovadores: desde o banco online até soluções de crédito ao consumidor.
Desde a sua criação, o banco também tem usado a tecnologia para agilizar os
processos e oferecer suporte à comunicação eficaz. Em 2002, tornou-se um
dos primeiros bancos do país a utilizar os benefícios da telefonia IP, usando o
Cisco® Unified Communications Manager (UCM), como uma plataforma escalável
para o crescimento e redução dos custos operacionais, através de adições,
movimentações e alterações de fácil administração.
Vários anos atrás, Banca d'Alba também começou a utilizar as facilidades de
videoconferência para ajudar a garantir uma comunicação melhor entre os
executivos. Terminais de vídeo foram disponibilizados na sede do banco e em seu
centro operacional, a 20 quilômetros de distância da cidade de Alba, e em duas
filiais maiores até mais distantes.
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Estudo de caso do cliente
“O Cisco Jabber simplifica a
colaboração para usuários,
o que faz com que as
pessoas entendam mais
facilmente os benefícios de
usá-lo”.
Michelino Bonino
Chefe dos Serviços de informação
Banca d’Alba
Solução
Mais recentemente, o banco modernizou seus servidores Cisco UCM como parte
de uma atualização de tecnologia, suprindo-o com uma única plataforma unificada
de comunicações e controle de chamadas para serviços de voz, vídeo, mobilidade e
presença.
“Atualizar nossa plataforma Cisco Unified Communications Manager foi fundamental
para a TI avançar para o próximo nível, criando uma plataforma de colaboração”, diz
Michelino Bonino, chefe dos serviços de informações do banco. “Isso significou que
poderíamos melhorar a eficiência interna, através de comunicações mais eficazes e
oportunas, ao introduzir soluções baseadas em vídeo, que oferecem uma alternativa
real para a necessidade de viajar para reuniões presenciais ou para receber
treinamento”.
O pequeno departamento de TI do banco adotou esta base e decidiu que o
próximo passo seria implantar o Cisco Jabber™. Disponível em uma ampla
variedade de dispositivos finais, incluindo desktops Windows e celulares, o cliente
Jabber unifica presença, mensagens instantâneas, voz, vídeo, mensagens de voz,
compartilhamento de desktop e conferência.
“A natureza das operações do dia-a-dia e nossa estratégia de crescimento formam
um ambiente muito dinâmico”, diz Bonino. “O Cisco Jabber simplifica a colaboração
para usuários, o que faz com que as pessoas entendam mais facilmente os
benefícios de usá-lo”. Ele cria um espaço de trabalho unificado, que oferece uma
variedade de ferramentas fáceis de usar e úteis ao alcance dos usuários. Por
exemplo, a presença permite que você saiba quando um colega está disponível e
torna o contato com ele tão fácil como clicar ou chamar por Mensagem Instantânea”.
A primeira fase da implantação da colaboração da empresa envolveu instalar o
Cisco Jabber em 80 desktops, incluindo o pessoal que trabalha nas filiais e no
suporte técnico de TI. O banco também introduziu o Cisco WebEx® Meeting Center
para ajudar a habilitar a conferência pela Web com base em desktop.
Mas, tal é a natureza dinâmica do banco que, enquanto a equipe de TI estava
lidando com a implantação, uma nova necessidade, mais urgente, surgiu. A
prioridade da equipe passou a ser a integração de um banco recém-adquirido na
infraestrutura corporativa do Banca d'Alba. A nova aquisição ocasionou uma mistura
de sistemas de telefonia (PBX) de vários fornecedores em suas filiais. No passado,
a equipe do Banca d'Alba teria necessidade de comprar e instalar gateways de voz
para cada filial, e conectar esses gateways na rede através de linhas alugadas.
No entanto, desta vez, um pouco de pensamento lateral e a versatilidade do
Cisco Jabber permitiram que a equipe planejasse outra solução. O Cisco Jabber
foi instalado nos desktops da nova equipe, agregando-os efetivamente à rede
corporativa. Como resultado, conseguiram se beneficiar das chamadas on-net mais
baratas, do acesso a serviços de diretório, do status de presença dos colegas e dos
recursos de colaboração como a Mensagem Instantânea.
Em seguida, usando o kit de desenvolvimento de software Cisco Jabber, a equipe
desenvolveu um aplicativo da Web para oferecer suporte ao novo banco. Em menos
de duas semanas, os recursos click-to-call e screen-pop foram incorporados a um
portal intranet caseiro de serviço de informações baseado na Web. Esta integração
Jabber procura por dados de chamadas recebidas, e preenche automaticamente
os campos na página da Web, oferecendo informações ao alcance da equipe de
assistência técnica, melhorando assim o serviço e o tempo de resolução. No futuro,
essa funcionalidade será ativada em outros módulos do portal intranet, ajudando a
melhorar a produtividade e a experiência do serviço para todos os funcionários do
banco no processamento de chamadas recebidas de clientes e de parceiros de
negócios.
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Estudo de caso do cliente
“Com as novas ferramentas
disponibilizadas pela Cisco,
somos capazes de oferecer
sessões de treinamento
mais frequentes, mais
curtas e mais específicas
em relação ao passado.
É uma forma mais eficaz
de oferecer às pessoas a
informação e as habilidades
necessárias, e também de
economizar tempo e custos
com viagem”.
Michelino Bonino
Chefe dos Serviços de informação
Banca d’Alba
Outro caso de uso em desenvolvimento é incorporar informações de presença,
recursos click‑to‑IM, click-to-call, click-to-video e click-to-WebEx na intranet da
empresa. Este desenvolvimento permite que os funcionários da empresa pesquisem
o diretório (por nome, localização e departamento), vejam o status de presença e
cliquem para iniciar comunicações em tempo real.
Todos os três projetos estão sendo concluídos internamente, com as ferramentas,
documentos e códigos disponíveis em www.jabberdeveloper.com. O site está
disponível para todos os clientes e parceiros da Cisco, para acessar e incorporar
recursos do Cisco UC em qualquer aplicativo com base‑Web.
Resultados
Mesmo que a implantação da colaboração esteja apenas na primeira fase, o banco
já está observando as vantagens. Por exemplo, como pioneiros, a equipe de TI
do banco vivenciou em primeira mão os benefícios do novo ambiente. “Oferecer
suporte de TI aos usuários pelo telefone nunca é o ideal, porque muitas vezes é
difícil descrever os problemas ou o que está acontecendo. E porque muito do que
as pessoas fazem depende do acesso aos sistemas e ferramentas de TI corretos,
qualquer problema ou o tempo de inatividade é muito estressante para eles “, diz
Bonino. “A capacidade de configurar rapidamente uma sessão Jabber compartilhada
e visualizar o desktop tem sido inestimável para nos ajudar a resolver mais
rapidamente os problemas e trazer as pessoas de volta para o trabalho”.
Os usuários rapidamente aprenderam a apreciar as novas ferramentas de colaboração
do Cisco Jabber em seu desktop, especialmente a presença e a Mensagem Instantânea,
que têm ajudado os usuários a evitar perder chamadas de seus colegas repetidamente.
Cada vez mais a conveniência de um bate-papo por Mensagem Instantânea está
substituindo um telefonema. A simplificação das comunicações tem contribuído para
melhorar o fluxo de informações e permitir tomadas de decisão mais rápidas e mais bem
informadas. A produtividade geral receberá um grande impulso quando a solução for
implantada para todos funcionários.
A fase dois terá mais pessoas se beneficiando de webcams em seus desktops.
“O vídeo é uma parte importante da nossa estratégia de avanço de TI,” diz Bonino.
“Poder ver a reação de uma pessoa enquanto você está falando com ela muitas
vezes é tão importante quanto ouvir o que ela está dizendo, especialmente se você
está discutindo um assunto delicado”.
O Cisco Jabber também aumenta a comunicação entre as filiais e até mesmo reduz
a necessidade de gerentes superiores em visitar as filiais com tanta frequência.
Além de chamadas de vídeo habilitadas pelo Cisco Jabber, o banco planeja integrar
a solução com instalações existentes de salas de videoconferência e também para
estender a conferência pela Web via WebEx Meeting Center em cada desktop.
“Com as novas ferramentas disponibilizadas pela Cisco, somos capazes de oferecer
sessões de treinamento mais frequentes, mais curtas e mais específicas em relação
ao passado. É uma forma mais eficaz de oferecer às pessoas a informação e as
habilidades necessárias, e também de economizar tempo e custos com viagem”.
A capacidade de organizar e ministrar treinamento rapidamente foi particularmente
valorizada quando o banco fez a sua mais recente aquisição. O Cisco WebEx foi utilizado
para informar e treinar novos funcionários fora do horário de funcionamento das filiais.
Embora o impacto da solução em áreas como produtividade da equipe e
treinamento fora esperado, a flexibilidade das ferramentas de colaboração tem
tomado até mesmo a equipe de TI de surpresa. “A versatilidade do Cisco Jabber
é incrível”, diz Bonino. “Com ele, fomos capazes de agregar os serviços de voz ao
novo banco em poucos dias. Anteriormente, teria levado semanas para solicitar
linhas temporárias da operadora local e teríamos a despesa extra de gateways
de voz. Poder oferecer aos nossos novos colegas os serviços provisórios de voz
e vídeo, praticamente da noite para o dia, realmente ajudou aproximar as duas
empresas, de forma mais rápida”.
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Estudo de caso do cliente
Próximas etapas
Na segunda fase de implantação da colaboração o Cisco Jabber será usado
em todo o banco. Uma maior integração com o Cisco WebEx e sistema de
videoconferência existente na empresa incluirá a opção de adicionar a experiência
de imersão de vídeo, oferecida pelo Cisco TelePresence®. O vídeo também está
sendo considerado como um meio de tornar a experiência de especialistas remotos
disponível mais prontamente para os clientes e colegas.
O uso do Cisco Unified Workspace Licensing permite que a solução seja implantada
em um ritmo que melhor se adequa ao banco, e também permite explorar novas
formas de desenvolver o seu ambiente colaborativo. Uma ideia seria instalar o
Cisco Jabber em iPads, para que os gerentes recebam a mesma experiência de
colaboração em movimento que têm em seus desktops.
Saiba mais
Para obter mais informações sobre as arquiteturas, soluções e serviços da Cisco
apresentados neste estudo de caso, acesse:
www.cisco.com/go/collaboration
Lista de produtos
Unified Communications
•Cisco Unified Communications Manager 8.6
Aplicações de colaboração
•Cisco Jabber
•Cisco WebEx Meeting Center
Gerenciamento
•Cisco Unified Workspace Licensing
Sede - América
Cisco Systems. Inc
San Jose. CA
Sede - Ásia e Pacífico
Cisco Systems (USA) Pad Ltd.
Cingapura
Sede - Europa
Cisco Systems International BV Amsterdam,
Países Baixos
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