Qualidade no Atendimento da Secretaria de Urbanismo da Prefeitura de São José dos
Pinhais
Autoria: Andréa Bier Serafim, Eliane Fernandes da Silva, Elisângela Cristina Lemos,
Florisvaldo Joaquim dos Santos Júnior, Tânia Mara Scaliante
RESUMO
Os recursos tecnológicos por si só, não satisfazem boa parte das necessidades de atendimento
para a decisão no âmbito das organizações modernas, pois elas precisam cada vez mais de
informações subjetivas como insumo do trabalho de transformação de dados e informações
em conhecimentos estratégicos. As organizações públicas e privadas estão inseridas em um
ambiente dinâmico e corporativo, que evoluem constantemente. Dessa forma ocorrem
mudanças internas e externas em função da evolução e o crescimento das cidades. Estas
mudanças geram pressões que podem levar a desatualização nas organizações. Assim este
trabalho teve por objetivo avaliar o atendimento recebido pelos usuários da Secretaria de
Urbanismo da Prefeitura Municipal de São José dos Pinhais. A pesquisa realizada se utilizou
da técnica descritiva e a coleta de dados foi realizada por meio de questionário aplicado aos
usuários do referido órgão e também observações pessoais, avaliando o atendimento prestado.
Concluiu-se que a Secretaria de Urbanismo apresentou excelente performance no atendimento
aos seus clientes, desmistificando o fato que o funcionalismo público é sempre ineficiente.
INTRODUÇÃO
As organizações necessitam de estar atentas às mudanças do mercado e preparadas
para enfrentá-las, no sentido de sobreviver e até mesmo de antecipar-se aos seus concorrentes.
A necessidade de competitividade não mais se restringe às organizações privadas.
Organizações estaduais, autarquias e órgãos públicos desenvolveram estratégias para
incrementar sua produtividade, melhorar a qualidade de seus serviços e superar as expectativas
de seus clientes.
Neste movimento algumas prefeituras mostraram-se mais ágeis que outras. Em alguns
casos houve um investimento significativo no processo de melhoria, que foram recompensados
com o recebimento de prêmios de gestão ou certificados de qualidade.
A Prefeitura Municipal de São José dos Pinhais no Paraná está se reestruturando para
essa nova realidade e tendência, buscando aprimorar seu atendimento e prestação de serviços.
Existe uma grande preocupação com o seu cliente/contribuinte. Essa conscientização em
relação à qualidade dos serviços prestados aos seus munícipes é algo que vem sendo feito
desde a última gestão, onde a Secretaria de Educação foi premiada pelo êxito das modificações
na área de educação, confirmando o compromisso proposto. Isso é devido à mudança no modo
de administrar o setor público, a mentalidade de todos os servidores em relação ao usuário,
acabando com o mito que mau atendimento e setor público andam juntos e reconhecendo que
seu usuário é o seu cliente.
No decorrer do texto serão apresentados conceitos de serviços, suas características, o
serviço público em si, o atendimento na área pública, qualidade no atendimento e conceitos
sobre cliente.
Neste contexto é fundamental para os órgãos públicos conhecerem o nível de satisfação
dos clientes, pois desta maneira terão condições de melhorar e acertar os pontos que estão
deficientes. O artigo avaliou da qualidade dos serviços prestados pela Secretaria de Urbanismo
do Município de São José dos Pinhais, especificamente do balcão de atendimento, essa análise
foi elaborada a partir do ponto de vista do contribuinte.
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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A seguir serão apresentados os autores que fundamentaram a presente pesquisa,
iniciando com os conceitos de serviços, suas características, o serviço público em si, o
atendimento na área pública, qualidade no atendimento e cliente.
1. SERVIÇOS
Sob o ponto de vista de negócios, trabalhar é servir, não importa o conteúdo do
trabalho. Todo trabalho é trabalho de serviços. Desde o nível mais microscópico da atividade
de um indivíduo até o âmbito mais amplo do fornecimento de valor por uma empresa e seus
clientes, a essência do que está ocorrendo é a prestação de serviços. Não faz mais sentido falar
em negócios de “produtos” e negócios de “serviços”. É necessário que haja uma mudança no
que diz respeito à conotação mais ampla possível do termo serviços, no sentido de servir
(ALBRECHT, 2002).
Conforme KOTLER (2000) os serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e
perecíveis. Cada característica apresenta desafios e exige certas estratégias. Deve-se aumentar
a produtividade das pessoas envolvidas na prestação dos serviços ajustando-se conforme
demanda de mercado. Devendo administrar a qualidade do serviço para atender as expectativas
dos consumidores. Numa sociedade orientada para o serviço, é fácil perceber que a excelência
do mesmo assume um significado maior para o sucesso da empresa do que a qualidade dos
produtos que ela tem a oferecer tanto na área pública como na privada.
Contemplando a visão de TSCHOHL e FRANZMEIER (1996, p. 7), verifica-se que
“serviço é a energia e a força necessária para uma organização que luta apenas para ficar na
superfície em lugar de afundar. Com serviços, a empresa pode começar a subida rumo a
maiores lucros, ganhando impulso sem limites”.
Uma vez que o serviço de atendimento ao cliente é prestado com excelência, é preciso
conservar os clientes já existentes, atrair outros, desenvolver a reputação e induzir os clientes
potenciais a fazerem negócios com uma empresa no futuro. Isso é reforçado por TSCHOHL e
FRANZMEIER (1996, p. 36) quando dizem que “as empresas dotadas de bom serviço aos
clientes esmagam a concorrência, continuando durante anos a confundir concorrentes com
insuficiente serviço aos clientes e superando o seu desempenho independentemente do que eles
façam”.
À medida que vão ficando mais exigentes em relação aos serviços, os clientes das
empresas vão levando-as a entender que a definição que eles têm de serviço vai se alterando ao
longo do tempo, e de forma radical, conforme sustenta TSCHOHL e FRANZMEIER (1996, p.
10). Eles afirmam que “a definição atual inclui localização conveniente, amplitude de escolha,
dominância de categoria e rapidez de transação. Pode até significar preços competitivos”.
Do ponto de vista de HOFFMAN e BATESON (2003) a definição entre bens e serviços
nem sempre é perfeitamente clara, na verdade, é muito difícil fornecer um exemplo de um bem
puro ou de um serviço puro. Um bem puro implicaria que os benefícios recebidos pelo cliente
não contivessem elementos fornecidos por serviço, na mesma forma, um serviço puro não
conteria bens tangíveis.
2. CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO
Devido a sua diversidade, tradicionalmente é difícil definir serviços, muitas vezes é
difícil compreender o modo pelo qual os serviços são criados e entregues aos clientes, por
causa das suas características (HOFFMAN e BATESON, 2003).
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2.1 Intangibilidade
São serviços que são prestados, mas que não podem ser vistos, tocados, ou avaliados
como bens (HOFFMAN e BATESON, 2003).
ZEITHAML e BITNER (2003, p. 36) descrevem “a diferença mais básica, e
universalmente citada, entre bens e serviços é a intangibilidade. Pelo fato de serviços serem
atuações e ações mais que propriamente objetos, eles não podem ser vistos, sentidos ou tocados
da mesma forma que podemos sentir os bens tangíveis”.
2.2 Inseparabilidade
HOFFMAN e BATESON (2003, p. 55) conduzem à idéia de que a inseparabilidade
“reflete a inter conexão entre provedores de serviços e clientes, estabelece processo de
produção do serviço. As estratégias para minimizar os desafios da inseparabilidade incluem a
triagem seletiva e completo treinamento do pessoal de contato com clientes”.
2.3 Perecibilidade
Quanto à definição da perecibilidade, se refere à incapacidade do provedor de serviços
de armazenar ou estocar serviços. Os serviços que não são usados na hora em que existe a
programação, deixam de existir (HOFFMAN e BATESON, 2003).
2.4 Heterogeneidade
A heterogeneidade associada aos serviços é, em larga escala, o resultado da interação
humana (inúmeras interações possíveis entre funcionários e clientes) e de todas as variações
daí decorrentes (ZEITHAML e BITNER, 2003).
HOFFMAN e BATESON (2003, p. 56) conceituam heterogeneidade:
Relaciona-se a variabilidade inerente ao processo de prestação de serviços. O principal problema ligado
à heterogeneidade é que a padronização e o controle de qualidade são difíceis de prover regularmente
pela empresa de serviços. Pode reagir em duas direções diferentes, algumas tentam padronizar o
desempenho substituindo o trabalho humano por máquinas, outras empresas tiram vantagem da
variabilidade oferecendo serviços customizados que satisfazem necessidades individuais do cliente.
3. SERVIÇO PÚBLICO
Existem bens e serviços cujos benefícios se disseminam pelo conjunto da sociedade,
pois o custo de bem ou serviços não pode ser atribuído apenas a seu beneficiário direto. A
forma de diluir custos entre todos os seus beneficiários é fazer com que o Estado os assuma,
responsabilizando-se, em geral, pela produção do bem ou pela prestação do serviço. Os
exemplos de bens públicos não se limitam apenas a segurança, educação e saúde, são também
os serviços usufruídos diretamente apenas por uma parcela de seus membros (JOHNSON et al,
1996).
Segundo JOHNSON et al (1996, p. 81):
É freqüente a afirmativa de que a empresa pública é menos eficiente que a empresa privada, sem que se
exponham claramente as razões para tanto. Pode-se mesmo dizer que a proposição: O Setor Público é
ineficiente, e o privado, eficiente, transformou-se num mito que, como tal, se situaria acima de qualquer
tipo de contestação.
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O serviço público ampara-se nas formulações das políticas públicas e tem como
premissa estratégica atender aos seus usuários com eficácia, eficiência e efetividade. Apesar
das reclamações e críticas comumente existentes, os aspectos político-econômicos pesam nas
decisões e nas ações dos gestores, impedindo-os, muitas vezes, de cumprir os planos de ação.
Os objetivos principais dos serviços públicos são o atendimento às necessidades da população
e a defesa dos interesses do Estado no que tange ao presente e ao futuro (planejamento
estratégico). A gestão de serviços públicos pode ser definida como um conjunto de atividades
do estado que auxiliam as instituições políticas de cúpula no exercício de funções do governo,
que organizam a realização das finalidades públicas postas por tais instituições e que produzem
serviços, bens e utilidades para a população (KUAZAQUI et al, 2005).
Os serviços públicos, não somente os essenciais, se subdividem em dois grandes
grupos, no primeiro grupo temos os serviços públicos prestados de forma abstrata, difusa, a
toda coletividade, sem particularização ou individualização da prestação, são chamados "uti
universi", de utilização ou utilidade universal. São eles: a educação, a saúde pública, a
iluminação pública, a segurança pública, a limpeza pública, coleta de lixo, calçamento e outros.
Estes serviços são indelegáveis, constituindo assim um monopólio do Estado, afinal serão
remunerados por via necessariamente tributária. O tributo em questão será o imposto, que é
genérico, sem qualquer vinculação à prestação de qualquer serviço público (MELLO e
NATÔNICO, 2002).
Em contrapartida, existem serviços cuja prestação é específica, mensurável,
individual, ou seja, se apresenta de forma concreta ao usuário, o que gerará um direito
subjetivo de prestação. A fruição destes serviços não será homogênea para todos os usuários,
que poderão utilizá-los em intensidades diversas, de acordo com a necessidade de cada um. São
serviços como energia elétrica, telefonia, gás, água encanada e transporte coletivo. Eles são
específicos, que significa dizer que são prestados de uma forma autônoma, destacada e são
também divisíveis, em que o uso efetivo ou potencial pode ser aferido individualmente. Estes
serviços serão remunerados por taxas de serviços (que diferem das taxas de polícia) ou também
por tarifas (chamadas de preços), já que este tipo de serviço público pode ser objeto de
delegação (MELLO e NATÔNICO, 2002).
4. ATENDIMENTO NA ÁREA PÚBLICA
As gestões urbanas e municipais vêm sofrendo fortes mudanças. Desde os primórdios
do descobrimento do Brasil, são percebidas várias iniciativas para se melhorar a administração
do município, o que justifica um aprofundamento na própria essência da administração pública,
sua evolução, tendência e desafios.
A reforma administrativa em sentido macro parte da revisão do papel do Estado e do
desenvolvimento democrático. Para que esta nova forma de gestão pública seja possível há que
se reconsiderarem alguns pontos que têm permanecido em nosso Estado (BELTRÃO, 1984).
Repensar a dinâmica da realidade na qual o Estado está inserido. Não há como conceber as
ações governamentais estanques. Atualmente verifica-se uma distância muito grande entre a
formulação e a implementação de ações na administração pública (PEREIRA, 1997). Criar
ações multidisciplinares que envolvam não só várias áreas, mas, sobretudo novas regiões. Não
existem mais fronteiras. O estado deve ser cada vez mais federal, estadual, municipal, público e
privado ao mesmo tempo (BELTRÃO, 1984).
Conforme afirma CARR e LITTMAN (1998), os desafios que enfrentam atualmente os
órgãos governamentais são mais difíceis e complexos, tendo como obstáculos terríveis déficits,
problemas novos e incomuns, uma sociedade altamente competitiva e uma descrença cada vez
maior, por parte da população, com relação à capacidade do Governo em servir suas
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necessidades. A única solução realista é a de melhorar o desempenho, criar mais e melhores
serviços a partir de cada centavo gasto.
5. CLIENTE
Torna-se oportuno destacar que para MOURA (1999, p. 3), “cliente, deve-se entender
não somente o consumidor final do produto ou serviço a ser fornecido, mas também os
componentes internos das organizações”.
CARR e LITTMAN (1998) são enfáticos ao afirmarem que os órgãos e as entidades
públicas devem conhecer e ouvir seus clientes internos e externos, que são exatamente aqueles
que mais usam seus serviços, ou seja, servidores e cidadãos. O conhecimento geral do perfil do
usuário de determinado serviço se faz necessário para um completo domínio do setor ou órgão
que se está trabalhando, viabilizando a parceria com eles e a superação das suas expectativas.
Atentando para a obra de MARQUES (1994, p. 43), “constata-se que o cliente mudou
radicalmente, numa perspectiva histórica recente e seu movimento de mudança vem ganhando
velocidade inimaginável devido, principalmente, às conquistas tecnológicas e a globalização da
oferta”.
Portanto, para essa nova visão dos clientes, SWIFT (2001) observa que na década de
1990, tanto os papéis de comprador como os de fornecedores se inverteram, os clientes
deixaram de ser caçados para serem tratados como especiais e cultivados. Atualmente, os
clientes querem ser ouvidos e esperam que o fornecedor ou provedor de serviços ofereça a eles
flexibilidade, disponibilidade, criatividade e preço vantajoso.
Segundo KOTLER (2000), se o cliente estiver satisfeito, ele ainda pode falar mal do
atendimento, porque o que se procura hoje é a alta satisfação do consumidor, melhorando cada
vez mais na entrega, no atendimento, na atenção dada. Para se ter esses dados seria necessário
um enorme questionário para avaliar e mesmo assim encontrar algum consumidor altamente
satisfeito na hora do preenchimento do questionário e em outra vez estava apenas satisfeito
com o atendimento, o qual ainda se torna difícil à avaliação desses níveis.
Na busca de uma melhor compreensão dessa evolução histórica, RIOS e LAZZARINI
(2001, p. 10) comentam que:
É impossível separar a história do homem, do ato de consumir, até porque o ser vivo perece sem
consumo. O consumidor, assim, não é uma categoria econômica, histórica e sociológica totalmente
conseqüentemente, se confunde. Pode-se mesmo afirmar que, a se crer na tradição bíblica, a maçã de
Adão foi o primeiro bem de consumo a verdadeiramente afetar e modificar o comportamento do ser
humano.
O cliente está a nossa disposição, para podemos decifrar quais são seus desejos, suas
expectativas e qual é o nível de satisfação que esperam que prestadores de serviços estejam
dispostos a chegar (HOFFMAN e BATESON, 2003).
A teoria de se tratar o usuário do serviço público muito mais do que como cliente, mas,
sobretudo como um cidadão pode esbarrar diretamente na variável cultural personalismo por
meio do clientelismo existente nas organizações públicas. Isto é, as organizações públicas
brasileiras historicamente têm direcionado suas ações a interesses pessoais, gerando privilégios
a grupos específicos envolvidos com a organização (FAORO, 2000). Assim o foco no cliente
pode questionar esses privilégios com mais freqüência e força (FERREIRA, 1996). A cultura
burocrática existente em nosso governo faz com que os processos sejam amarrados e como
conseqüência alguns deles acabam não sendo efetivos para o cliente do Estado, o cidadão.
Paralelamente o processo de amadurecimento dos cidadãos leva-os a questionarem o
formalismo, ação que pode gerar resistência por parte dos funcionários instituídos do poder
característico do “sabe com quem está falando?”, por exemplo.
5
Neste contexto o propósito fundamental do serviço de atendimento sempre foi
promover a satisfação do cliente. Afinal, como diz GORDON (1998, p. 48) “o cliente, não o
produto, a pesquisa, o desenvolvimento e outras competências devem ser o centro das
estratégias de negócios”. E no serviço público isso não deve ser diferente, o serviço deve
atender ás necessidades do contribuinte.
6 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Serviço Público e mau atendimento geralmente andam juntos, pois o funcionário
público tem a visão de que o contribuinte não é cliente, e que os serviços prestados são
gratuitos, sendo que não é de direito reclamar. Baseado nos estudos realizados por
CENTURION (2000), essa visão é resultado de uma cultura ultrapassada, que foi adquirida de
geração a geração. E somente será revertida, quando houver um programa de treinamento sério,
conscientizando os funcionários que o contribuinte é um cliente, que deve ser respeitado com
um bom atendimento.
Já para FLEURY (1996) a qualidade de serviço está relacionada à habilidade de se
minimizar as discrepâncias entre as expectativas e percepções de clientes e seus fornecedores.
Em geral, as metodologias de avaliação da qualidade de serviço apresentadas na literatura
baseiam-se em um processo no qual o consumidor compara o serviço percebido com o serviço
esperado.
Conforme ressalta COUTINHO (1994), não existe uma faculdade que ensine uma
pessoa a atender bem, pois a educação não é ensinada na escola e sim vem de casa, mas podese aproveitar as qualidades que as pessoas possuem, como a comunicação, a simpatia, o
entusiasmo, a curiosidade, a organização, sabendo-se que a parte mais importante da prestação
de serviços é o indivíduo. Sem pessoal bem treinado, bem administrado e motivado, não há
prestação de serviço com qualidade.
KOTLER (1998) comenta que em razão de os serviços serem fornecidos por pessoas, o
treinamento e a motivação dos funcionários fazem com que o consumidor também fique
satisfeito com o atendimento, por isso os funcionários devem mostrar competência, atenção,
responsabilidade, iniciativa, habilidade para resolução de problemas e boa vontade.
Quando um cliente compra um serviço, ele compra uma experiência. Com muita
freqüência, certos funcionários contratados e sem treinamento, são lançados no mercado. Uma
grande percentagem de queixas de clientes relacionadas ao serviço é devido a esses
funcionários. As críticas à qualidade do serviço focalizam as respostas robóticas dadas pelo
pessoal, treinadas para usar a tecnologia associada com o negócio, mas não em lidar com
diferentes tipos de clientes (HOFFMAN e BATESON, 2003).
De maneira crítica FREEMANTLE (1994, p. 14) faz entender:
Que o termo atendimento ao cliente é utilizado como cosmético burocrático para ocultar as falhas no
tratamento que a empresa dá aos seus clientes e completa, o atendimento ao cliente deveria ser um
aspecto fundamental e integral de qualquer negócio e deveria ter peso igual nas considerações
estratégicas sobre o futuro da empresa.
TSCHOHL e FRANZMEIER (1996, p.10) conduzem à idéia de que:
A qualidade do serviço é a orientação de todos os recursos e de todo o pessoal de uma companhia em
direção da satisfação do cliente, todo pessoal, não apenas aqueles que lidam frente a frente com o cliente
ou que se comunicam com ele pelo telefone, por fax, por cartas ou de qualquer outra maneira. Existe um
elemento de serviço em toda a atividade atendida por qualquer empregado, porque, em ultima analise,
isso exerce um impacto sobre a qualidade real percebida do produto adquirido pelo cliente.
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No serviço ao cliente e principalmente ao serviço público, trabalha-se com o humor,
temperamento, pois cada cliente tem uma personalidade, e isso resulta em um trabalho brutal,
consumindo a energia psicológica do atendente. O colaborador tem que estar motivado, para
poder atender a todos os clientes que sempre estão à procura de um bom atendimento e
dedicação, porque nós seres humanos, nos achamos especiais, diferentes individualmente,
ocasionando a exigência no atendimento (CENTURION, 2000).
No tocante ao atendimento a cliente, a excelência tem que ser conquistada da forma
mais abrangente possível. Isso é abordado por TSCHOHL e FRANZMEIER (1996, p. 59)
quando sugerem que:
[...] as companhias devem atender a todas as dimensões da qualidade do serviço. Muitas companhias
tentam melhorar o enfoque sobre o cliente implementando programas que alteram somente elementos
tangíveis, aqueles que são mais visíveis e mais fáceis de mudar, [...]. Mas esses esforços são ótimos, já
que os clientes querem também ter serviços de modo confiável e com responsabilidade e garantia.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
FREEMANTLE (1994) mostra 14 testes-chave para o incrível atendimento ao cliente,
os quais são aplicáveis a todas as empresas e organizações, sejam elas do setor público ou
privado. Os testes são imutáveis e refletem os fundamentos básicos do atendimento ao cliente.
FREEMANTLE (1994) acredita que a organização que passa nesses testes demonstra ter
atingido um extraordinário atendimento a clientes, a tal ponto que não pode ser superado por
qualquer um de seus concorrentes. São eles:
Cumprindo a promessa de atendimento: todas as declarações de intenção feitas pela
organização como corporação ou por empregados em particular e, portanto, encaradas pelos
clientes como promessas devem ser cumpridas;
O atendimento telefônico em cinco segundos: todas as chamadas telefônicas para uma
empresa devem ser atendidas dentro de cinco segundos (em qualquer parte da organização). Os
clientes têm limites que variam. E, nenhuma desculpa é aceitável;
Respostas documentadas em dois dias: todos os documentos dos clientes que exijam
uma resposta devem ter seu recebimento acusado dentro de dois dias e uma data final
especificada para uma resposta completa. De preferência, que a pessoa a quem o documento é
dirigido responda pessoalmente e, de maneira personalizada, a consulta.
Tempo máximo de espera de cinco minutos: em nenhuma circunstância, qualquer
cliente deve ter de esperar mais que cinco minutos por atendimento. Os clientes perdem tempo
e dinheiro valioso tendo de esperar por atendimento. Os clientes sempre optam pela empresa
que não os faz esperar;
Atitudes positivas dos empregados: toda e qualquer interação entre um cliente e um
representante da organização será conduzida de uma maneira cortês, amigável e positiva, com
uma demonstração genuína de interesse pelo cliente;
Comunicações pró-ativas: caso a promessa de atendimento ao cliente não puder ser
cumprida, por um motivo qualquer, é imprescindível informá-lo antes que ele reclame;
Sinceridade e franqueza: todas as comunicações da empresa aos clientes devem ser
feitas numa base completamente sincera e franca. Nada deve ser omitido ao cliente, nem se
deve distorcer a verdade;
Confiabilidade dos sistemas: o sistema de atendimento não deve falhar mais do que
uma vez em mil. Em outras palavras, o sistema de prestação de serviços aos clientes deve
funcionar sempre, com alto padrão de confiabilidade;
Reparação rápida: devem-se tomar providências imediatas, sem hesitação, para reparar
qualquer defeito do produto ou falha no atendimento ao cliente. É inevitável que alguma coisa
saia errada;
Estar por dentro: todos os empregados devem conhecer o produto, conhecer o serviço,
conhecer a empresa, saber como fazer as coisas, saber como resolver problemas e conhecer os
7
k)
l)
m)
n)
clientes habituais pelos nomes. É importante que os funcionários estejam prontos para lidar
com qualquer dúvida ou contingência do cliente;
Domínio da frente de atendimento: a pessoa que lida diretamente com um cliente deve
ser capaz e estar disposta a (sem medo de recriminação por parte da gerência) responder
eficazmente a ele e, conseqüentemente, ter o discernimento de tomar uma decisão em favor do
cliente, qualquer que sejam as circunstâncias. Qualquer um que atender o cliente tem a
responsabilidade de servi-lo satisfatoriamente;
Pequenos extras: as expectativas do cliente devem, freqüentemente, ser superadas pelo
fornecimento de pequenos extras não solicitados. É importante inovar e agradar o cliente, e o
fornecimento de pequenos extras é uma chance criativa e desafiadora a que a equipe tem de
responder entusiasticamente;
Atenção aos detalhes: o detalhe do atendimento deve estar próximo à perfeição. A Lei
de Pareto aplica-se aqui: 80% da alienação dos clientes provêm de 20% dos detalhes errados. A
falha na observação dos detalhes pode ser em função de não se ouvir os clientes com atenção;
comunicação inadequada; indefinição de padrões detalhados; não consciência da importância
do detalhe e, o raciocínio de que buscar a perfeição é caro demais;
Aparência imaculada: a aparência imaculada é fundamental para garantir a confiança do
cliente no sentido de o serviço a ser prestado ser confiável e de alta qualidade. A aparência é
refletida numa documentação de alto padrão e todos os aspectos da abordagem de marketing da
empresa (FREITAS, 2001).
Uma organização pode, desta forma, apresentar todos os recursos necessários ao seu
pleno funcionamento, mas se o atendimento a clientes não for suficiente, ela provavelmente
não terá progresso.
Sendo assim o serviço público deve estar em constante aperfeiçoamento para cada
vez atender melhor seus contribuintes.
6.1.Sete Objetivos da Melhoria de Processo
Os objetivos da melhoria relacionam-se com a capacidade do processo em satisfazer
as expectativas do cliente, e não necessariamente em um produto final concreto (CARR e
LITTMAN, 1998).
O que a Gestão da Qualidade Total propõe é a melhoria, maximizando o valor do
produto final e minimizar os custos, onde hoje são vistos retrabalhos fazendo com que exista
um aumento de queixas dos usuários no serviço público (CARR e LITTMAN, 1998), ou seja:
a) Assinaturas e aprovações desnecessárias;
b) Papelada e documentação desnecessária;
c) Inspeção sem necessidade;
d) Refazer guias;
e) Armazenar documentos que não tem valor;
f) Transporte, quando uma secretaria não fica próxima uma da outra;
g) Pingue-pongue, onde faltam informações ao usuário, o mesmo indo de balcão em balcão;
h) Atendente tratar o usuário com problemas diferentes como se todos tivessem o mesmo
problema;
i) Responsabilidade do atendente fragmentada onde coloca o seu serviço passar por várias
pessoas, não assumindo a responsabilidade da demora do processo;
j) Pressa em atender e acaba não satisfazendo o cliente ou deixando de responder algo que era
primordial ao cliente.
Pois é visto que um dos maiores problemas do órgão público é a incapacidade de
comunicar o desempenho de qualidade ao público em geral, com credibilidade (CARR e
LITTMAN, 1998).
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O quadro a seguir apresenta as diferenças fundamentais entre os setores público e
provado:
QUADRO 1 - DIFERENÇAS ENTRE SETOR PÚBLICO E SETOR PRIVADO
SETOR PÚBLICO
As finalidades principais são imbuídas do
ideal democrático de prestar serviços à
sociedade em prol do bem estar comum;
A preocupação em satisfazer o cliente é
alicerçada no dever de atender bem;
O cliente atendido paga indiretamente pela
via do imposto, sem qualquer simetria entre
a quantidade e a qualidade do serviço
recebido e valor do tributo que recolhe;
As políticas voltadas para a qualidade no
setor público dizem respeito à busca pela
excelência no atendimento a todos os
cidadãos, ao menor custo possível.
FONTE: KUAZAQUI, 2005, p. 29.
SETOR PRIVADO
As finalidades principais das atividades de
caráter privado são o lucro e a sobrevivência
em um ambiente de alta competitividade;
A preocupação em satisfazer o cliente no
setor privado é baseada no interesse;
O cliente atendido remunera diretamente a
organização pagando pelo serviço recebido
ou pelo produto adquirido;
As políticas voltadas para a qualidade no
setor privado refere-se às metas de
competitividade no sentido da obtenção,
manutenção e expansão de mercado.
4. METODOLOGIA
A presente pesquisa teve como caracterização a abordagem qualitativa e quantitativa.
Segundo MALHOTRA (2001) a pesquisa qualitativa é desestruturada e de natureza
exploratória, baseada em amostras pequenas e pode ser utilizada com outras técnicas.
Já a “pesquisa quantitativa é um método objetivo que inclui coletar e analisar dados
numéricos e aplicar testes estatísticos” (COLLIS e HUSSEY, 2003, p. 328).
A pesquisa foi descritiva, MALHOTRA (2001) define a pesquisa descritiva como um
tipo de pesquisa conclusiva que tem como principal objetivo a descrição de algo, se caracteriza
pela descrição de características de grupos relevantes, como consumidores, vendedores,
organização ou áreas de mercado, estimar a porcentagem de unidades, determinar as
percepções de características de produto, fazer previsões especificas. Pesquisa Descritiva é préplanejada e estruturada, se baseia em amostras grandes e representativas.
Para MALHOTRA (2001), a pesquisa descritiva é marcada por um enunciado bem
claro do problema, hipóteses específicas e necessidades detalhadas de informações claras e
definidas.
A população no trabalho em questão são todos os usuários dos serviços prestados pela
Secretaria de Urbanismo da Prefeitura de São José dos Pinhais População é um conjunto de
todos os elementos onde, cada um deles, apresenta uma ou mais características em comum
(CRESPO, 2002).
População é um conjunto completo de elementos sobre os quais desejamos fazer
algumas conclusões (COOPER e SCHINDLER, 2003).
Já MALHOTRA (2001, p. 301) define população como “soma de todos os elementos
que compartilham algum conjunto comum de características conformando o universo para o
propósito do problema de pesquisa”.
A amostra foi definida
A determinação do tamanho da amostra é uma das etapas mais importantes, visto que
o super dimensionamento desta acarreta um desperdício de tempo, recursos e o
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subdimensionamento acarretam a falta de credibilidade e conseqüentemente impossibilidade de
generalização dos resultados ao universo pesquisado (TRIOLA, 1999).
A definição de amostra consiste na determinação de quantos e quais são os elementos
do universo a ser pesquisado. Como amostra entende-se o subconjunto do universo ou
população, por meio do qual se estimam as características desse. (GIL, 1999).
A amostragem foi aleatória simples, o qual é equivalente a um sorteio lotérico, ou
seja, amostra dos elementos de uma população extraída de tal forma que cada elemento tenha a
mesma probabilidade de figurar na amostra (OLIVEIRA, 1999).
Para COOPER e SCHINDLER (2003, p. 171) “amostra aleatória simples é um
procedimento controlado que assegura que cada elemento da população tenha uma chance
conhecida diferente de zero para a seleção”.
No caso da presente pesquisa, a amostra foi selecionada dentre os usuários do balcão da
Secretaria de Urbanismo da Prefeitura de São José dos Pinhais. Determinou-se que a amostra
foi de 10% dos contribuintes do mês de maior número, no caso janeiro de 2005. Sendo assim
realizou-se 110 entrevistas no mês de janeiro de 2.006.
Os dados foram coletados por meio de questionário entregue aos usuários do balcão
de atendimento da Secretaria de Urbanismo. Este foi aplicado do dia 03 a 27 de janeiro de
2.006. O questionário era composto de perguntas abertas e fechadas. Em alguns casos utilizouse escala de Likert.
ANÁLISE DOS DADOS
A Secretaria Municipal de Urbanismo da Prefeitura de São José dos Pinhais consiste
em transmudar idéias em obras, fiscalizar o cumprimento das Leis em relação ao
parcelamento e uso do solo urbano, implantação de norma de urbanismo, segundo planos e
projetos existentes. A Secretaria possui um balcão de atendimento onde o cliente
(contribuinte) protocola os processos, todos os documentos são incluídos no sistema e
tramitados aos respectivos departamentos para a devida solução; o balcão de atendimento
possui 05 servidores, sendo que 03 são agentes administrativos, 01 estagiário e 01 chefe de
divisão.
Os serviços que a divisão de Expediente e Cadastro desenvolve são: consulta Azul,
Consulta Amarela, Alvará de Construção, Conclusão de Obras, Alinhamento; Cadastro de
Obras Particulares, Unificação, Certidão, Reconsideração de Guia Amarela e Azul,
Numeração Predial, Descrição de nome de rua para a Câmara Municipal: Informação para
Projeto de Lei: informação e análise dos projetos de leis da Câmara Municipal referente às
denominações de nome de rua, Retificação de número predial: Arquivo de documentos:
Levantamentos Topográficos, Taxas: de todas as expedições de guia de recolhimento.
Os resultados obtidos na pesquisa encontram-se aqui relatados. Inicialmente trata-se
do perfil do cliente do balcão de atendimento.
Em relação ao sexo, os contribuintes são na sua maioria do sexo masculino 68% e
apenas 32% do sexo feminino.
Em relação ao grau de instrução constatou-se que 69% possuem o ensino superior,
25% o ensino médio e apenas 6% o ensino fundamental.
O balcão de atendimento presta serviço ao público de todas as faixas etárias, não há
uma predominância de idade quanto aos usuários dos serviços prestados pelo setor.
A pesquisa revelou que a maioria dos usuários utiliza com freqüência os serviços
prestados pelo balcão de atendimento da Secretaria de Urbanismo, sendo que 45% vêm
diariamente ao balcão e 27% utilizam semanalmente os serviços prestados. Somente 15% do
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total de usuários utilizam eventualmente os serviços prestados pela Secretaria. Constata-se
assim que o setor conta com uma clientela que necessita constantemente dos serviços.
Na questão liberações de documentação a grande maioria, ou seja, 61% descreveram
que as liberações da documentação expedidas pelo balcão cumpriram com freqüência os
prazos pré-estabelecidos e 25% diz que sempre cumpri com os prazos. Constata-se então que
não há problemas quanto ao cumprimento dos prazos para entrega de documentação.
Averigou-se pela pesquisa que no balcão de atendimento da Secretaria de
Urbanismo que o serviço público é levado a sério, onde se procura atender os prazos préestabelecidos ocasionando a satisfação dos clientes.
Em relação ao conhecimento do atendente, constata que na opinião do contribuinte
47% acreditam ser ótimo e para 47% para bom, verificando-se então que não há falhas em
questão de conhecimentos repassados aos usuários do serviço público na Secretária de
Urbanismo em São José dos Pinhais.
Em relação ao conceito atribuído a prestação de serviço do balcão demonstra que a
maioria dos usuários avalia os serviços prestados pelo balcão de Urbanismo com 59% do
conceito bom e 30% para ótimo, podemos então analisar que os contribuintes estão satisfeitos
com os serviços internos efetuados.
Toda organização deve priorizar a qualidade do atendimento prestado ao cliente,
principalmente tratando-se de empresa pública, à qual deve estar voltada a qualidade total do
atendimento.
O gráfico 1 apresenta que há uma diversidade nos serviços procurados pelos
usuários do balcão de atendimento de Urbanismo, sendo que a maior parte dos serviços está
voltada à construção.
GRÁFICO 1 – SERVIÇOS UTILIZADOS PELOS USUÁRIOS
Guia Azul
12%
22%
Guia Amarela
15%
26%
25%
Alvará de
Construção
Número
Outros
FONTE: Dados da Pesquisa.
Os contribuintes foram inquiridos sobre a necessidade de se dirigirem a outros
setores e 61% responderam que necessitam dirigir a outros setores, o que acaba ocasionando
aborrecimento por parte dos contribuintes. Visto que é necessário criar uma central de
atendimento, onde o contribuinte receba todas as informações necessárias em um único lugar.
A pesquisa apresentou que os contribuintes estão plenamente satisfeitos com o
Atendimento Prestado pelo balcão de urbanismo, onde as notas oscilam de 7 a 10 sendo que a
grande maioria, 55% pontua entre nota 9 e 10.
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Para o contribuindo o atendimento é muito bom em 41%, bom em 49% dos casos,
sendo um índice pequeno para o mau atendimento. Também se pesquisou sobre a educação do
atendente e constatou-se que em 54% dos casos o atendente é muito educado, 41% é educado
e apenas 5% não é educado.
Embora a satisfação dos contribuintes tenha sido alta, falta uma área de convergência
de diversos serviços da prefeitura de São José dos Pinhais para que dessa forma o contribuinte
pudesse ter maior agilidade no momento de sua necessidade, na verdade uma central de
atendimento ao cidadão.
A secretaria de urbanismo possui atendimento exemplar segundo os contribuintes, o
que em geral vai contra a crença popular que o servidor público é sempre mal educado,
demora no momento do atendimento e acaba não resolvendo os problemas.
Nesse sentido que esse estudo apresentou um paralelo entre o cliente e o consumidor,
pois a relação no serviço público deve ser vista dessa forma. Os funcionário devem prestar
atendimento de boa qualidade aos contribuintes visto que o setor público não deixa de ser uma
instituição como qualquer outra e deve ter seu desempenho avaliado e principalmente ter
servidores qualificados e que estejam cientes de seu papel na sociedade.
Pelos dados obtidos pode-se concluir que a Prefeitura de São José dos Pinhais possui
um treinamento que supre as necessidades dos funcionários e dessa forma faz com que o
contribuinte tenha as informações necessárias rapidamente e com educação.
CONCLUSÃO
Pode-se observar que os serviços foram avaliados pelos usuários com índices
bastante satisfatórios, contrariando o entendimento popular de que os serviços públicos são de
péssima qualidade, quando comparados com a iniciativa privada. Com efeito, por meio desta
pesquisa constatou-se que existem verdadeiras ilhas de excelência no atendimento,
alcançando elevado conceito perante os usuários.
Em nenhum momento foi detectado o distanciamento dos funcionários com os
clientes, pelo contrário sempre há a preocupação em que o contribuinte saia satisfeito com o
serviço prestado. Acredite-se que isso se deve ao tratamento dispensado pela prefeitura para
com seus servidores e também a preocupação dos governantes para com o contribuinte.
Concluiu-se que a secretaria de urbanismo priorizar a qualidade nos serviços
prestados, buscando minimizar os prazos de entrega dos documentos, trabalhando com
atendentes cordiais e educados satisfazendo as necessidades do contribuinte.
A maior dificuldade em relação ao serviço público é o cultural, pois como o serviço
público não é pago diretamente pelo contribuinte, o atendente muitas vezes não considera que
seu pagamento é recebido em função de todos os valores que os contribuintes pagam por meio
de taxas e contribuições. É a mentalidade de servidores públicos e contribuintes, ou melhor,
cidadãos que devem ser mudadas.
E finalmente o serviço público está necessitando cada vez mais de exemplos de
setores que realmente tratem o contribuinte com o respeito devido e ainda garantam os prazos
pré-estabelecidos. Embora o setor público não tenha que dar lucro, é necessária a manutenção
da máquina do estado garantindo assim melhores condições de vida a todos, servidores e
contribuintes.
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