Tópicos de Administração
(Etiqueta Organizacional)
Professora conteudista: Cíntia Alves Sanches
Sumário
Tópicos de Administração (Etiqueta Organizacional)
Unidade I
1 COMO COMEÇAR? .............................................................................................................................................2
2 A ENTREVISTA DE TRABALHO ........................................................................................................................3
3 RELACIONAMENTOS PESSOAIS NO LOCAL DE TRABALHO ................................................................5
4 SUA IMAGEM NUM PAPEL: O CARTÃO DE VISITAS ..............................................................................7
5 A ETIQUETA ONLINE .......................................................................................................................................... 8
6 APRESENTAÇÕES ................................................................................................................................................9
7 REUNIÕES ............................................................................................................................................................11
8 USO DE TELEFONE ........................................................................................................................................... 12
9 CONVITES............................................................................................................................................................ 14
10 PRESENTES ...................................................................................................................................................... 14
11 COM QUE ROUPA EU VOU?....................................................................................................................... 15
12 ALMOÇO E JANTAR DE NEGÓCIOS ........................................................................................................ 18
13 SÓ PARA MULHERES ................................................................................................................................... 22
14 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................................................... 23
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
Unidade I
Introdução
Etiqueta é um conjunto de regras cerimoniosas de trato
entre as pessoas e que são estabelecidas a partir do bom senso
e do bom gosto. Ao contrário do que muita gente pensa, essas
regras não são privilégios de determinada classe social; qualquer
5 pessoa pode aprendê-las e fazer delas uma ferramenta a seu
favor. É importante considerar que nesse mundo altamente
competitivo, quem cultiva os bons modos tem mais chances de
ascensão pessoal e profissional. Todas as pessoas bem sucedidas
sabem disso. Esse tipo de comportamento (fino e de bom gosto)
10 com certeza faz a diferença entre o sucesso e o fracasso; entre
avançar ou ficar para trás.
As regras de etiqueta, além de nos orientar sobre quais talheres
usar, como cumprimentar os demais, ou fazer uso educado do
celular, entre muitos outros temas, nos indicam o caminho
15 para uma convivência harmoniosa e empática, aprendendo a
ser cidadãos civilizados, corretos, educados e principalmente
conscientes da necessidade de respeitar o espaço do outro.
Ter uma boa postura e uma boa conduta e saber comportar-se
nas diferentes situações proporcionadas pelo convívio
20 profissional está diretamente relacionado com o nosso marketing
pessoal. Assim como uma empresa cuida do seu produto, de sua
imagem e de sua embalagem, para que o público tenha uma
boa impressão e faça assim um marketing positivo, nós também
precisamos cuidar da sua imagem, por meio de nossa forma de
25 vestir, falar e se comportar.
1
Unidade I
Dessa forma, construiremos uma imagem positiva a nosso
favor no decorrer dos anos, e que será o nosso histórico e nosso
diferencial e nos ajudará a manter sempre os melhores lugares
nas “prateleiras” do mercado da vida profissional.
5
Esta apostila foi elaborada de forma a proporcionar uma
consulta rápida, sem delongas, dividida em temas que sempre
geram dúvidas e que são importantes para o cotidiano de
qualquer trabalhador, facilitando assim a leitura e tornando-a
prática e agradável.
10
Ao final se apresenta uma seção de leituras complementares
que visam corroborar para um aprofundamento dos estudos
sobre o tema, e uma sugestão de livros para aqueles que
desejarem ampliar sua biblioteca pessoal.
15
“Nada é fácil até que começamos a fazê-lo, mas
também nada mais é difícil depois que já praticamos
e conhecemos! Que o uso desses bons costumes
torne-se rotineiro no seu dia a dia e que você colha
bons frutos.”
Cíntia Alves Sanches
1 COMO COMEÇAR?
A primeira lição é: aprenda a usar as palavrinhas mágicas!
20
• “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”;
• “por favor”, “por gentileza”;
• “com licença”;
•-“obrigado” (quando o homem agradece), “obrigada”
(quando a mulher agradece).
25
2
Essas são as palavras mais simpáticas e elegantes que você
pode e deve usar, a todo o momento e com todas as pessoas.
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
As palavras “desculpa” e “sinto muito” também devem
ser usadas, porém lembre-se: isso não lhe dá o direito de
comportar-se inadequadamente ou de ser grosseiro e depois
usá-las achando que resolverão tudo. Colocar-se no lugar do
5 outro e tratá-lo como você gostaria de ser tratado é muito mais
elegante do que pedir desculpas depois de um erro ou gafe.
Sorrir também não tem contraindicações. O sorriso quebra
barreiras e torna o outro lado (as outras pessoas) mais aberto
à nossa presença e facilita o convívio. Basta lembrar-se de uma
10 coisa: você prefere ficar ao lado de quem está sempre com um
sorriso no rosto ou de quem não tira a cara feia?
Dica: Ao chegar ao trabalho, cumprimente sempre as pessoas
com: “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Se você está com
algum problema ou não acordou bem, é um problema só seu!
15 Não contamine as outras pessoas do ambiente!
2 A ENTREVISTA DE TRABALHO
Se o anúncio pede para que você telefone marcando uma
entrevista, ao fazê-lo tenha sempre seu curriculum vitae à mão,
pois todas as perguntas feitas sobre cursos e carreira pregressos
serão respondidas rapidamente.
20
Controle o horário, pois imprevistos sempre acontecem. Usar
qualquer problema como um pneu que furou, um ônibus que
atrasou, “eu me perdi” não causará uma boa impressão e poderá
parecer negligência.
Se mesmo se programando e sendo cauteloso, você se
25 atrasar, telefone o mais rápido possível, dando uma ideia ao
entrevistador de quando chegará e uma breve explicação; e
peça desculpas. Se não fizer isso ele terá todo o tempo do seu
atraso para pensar mal de você.
3
Unidade I
Procure chegar sempre com uns quinze ou vinte minutos
de antecedência. Você poderá usar o banheiro, verificar cabelos,
roupas e maquiagem (no caso das mulheres).
Mostre-se agradável com todos, desde o porteiro, pois isso
5 criará uma boa atmosfera e causará uma boa impressão a seu
respeito.
O corpo fala, portanto não deixe que seus nervos (pois é
normal estar nervoso numa situação dessas) o traiam:
•-não contorça as pernas;
10
•-não fique balançando o pé (se estiver sentado) ou o corpo
como um pêndulo (se estiver em pé);
•-não passe as mãos no rosto ou fique esfregando-as ou
passando-as sobre as pernas;
15
•-não fique conferindo joias, arrumando a roupa ou gravata,
passando a mão nos cabelos;
•-evite ficar com qualquer coisa nas mãos para que ela não
se torne um brinquedinho que você ficará balançando,
batendo ou abrindo e fechando, por exemplo.
Se lhe oferecerem um café, responda de forma simples e
20 direta: “sim, obrigado(a)” ou “não, obrigado(a)”. Evite bolachas
ou biscoitos, podem esfarelar, cair na sua roupa, e o efeito seria
devastador. Nunca diga “tanto faz”. Você deve demonstrar que
sabe o que quer.
Por mais que o entrevistador o instigue, não fale mal da
25 organização (ou das pessoas) onde trabalhou (ou trabalha). Não
ganhará nada com isso e ainda pode causar uma má impressão
a ele.
Caso tenha dificuldade de comunicação, peça para começar
outra vez. Desculpe-se, com uma dose de humor se possível,
4
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
explique o problema e diga que deseja reformular sua resposta
ou suas posições.
Não toque no assunto “dinheiro” até que todos os assuntos
referentes ao emprego tenham sido discutidos.
5
Ao terminar a entrevista, saia como entrou.
Independentemente da impressão que tenha causado, seja
simpático, aperte a mão de todos os entrevistadores, agradeça
ao pessoal da recepção. Se for o caso, pergunte quando deve
esperar notícias.
10
Caso tenha o e-mail do entrevistador, envie uma mensagem
de agradecimento, sem adulação, simples e direta. O gesto será
apreciado e fará com que você, por sua vez, sinta-se bem.
3 RELACIONAMENTOS PESSOAIS NO LOCAL DE
TRABALHO
Um simples parágrafo resolveria todo o assunto: não se
envolva em aventuras amorosas durante o expediente, mas
15 esse é um problema real e que se agravou com o aumento do
ingresso de mulheres nas empresas.
Brennan e Block (2001) comentam que antes as mulheres
eram apenas secretárias, recepcionistas e agora são em número
cada vez mais crescente executivas. Isso gera uma fonte
20 relativamente nova de atração, nascida da conscientização e
estima recíproca entre iguais, machos e fêmeas.
Os autores reconhecem que é inevitável (infelizmente)
às vezes se envolver com colegas de trabalho. Por isso eles
recomendam algumas atitudes, caso isso aconteça:
25
•-Não se exiba e não exiba seu caso às pessoas. É proibida
qualquer troca de carinho no horário do expediente.
5
Unidade I
•-Não troque olhares calorosos em salas cheias. O calor se
propaga (é um fenômeno da física) e dá na vista.
5
•-Não deixe que as variações do seu amor afetem sua
maneira de tratar os colegas. Você talvez não perceba
suas próprias mudanças de humor, mas os circunstantes
sentem na pele o seu efeito.
•-Não ria sugestivamente quando falar com o outro no
telefone.
10
15
•-Não cheguem com seu companheiro(a) no trabalho,
queixando-se de cansaço ou dor nas costas, etc. Guardem
seus sintomas para vocês. De outro modo, servirão para
alimentar fofocas.
•-Não discuta seu caso com qualquer um. Se está precisando
desesperadamente desabafar, escolha um confidente
dentre seus amigos mais fiéis e dê preferência (se possível)
a um que não seja de seu local de trabalho.
•-Não promova pequenos encontros supostamente discretos
no horário do expediente. A companhia paga seu salário e
os interesses dela devem ter prioridade.
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30
•-Não espere simpatia dos outros, nem descarregue
sobre eles as suas mágoas, se o caso não der certo. Em
pouco tempo sua depressão será uma imposição para
seus colegas. Suspiros profundos e olhares perdidos no
horizonte são penosos para os demais. O melhor remédio
para uma genuína desilusão amorosa é a absorção total
no trabalho.
•-Não negue nem confirme, se algum colega o colar contra
a parede, que tem um caso. Só confesse quando houver
prova indiscutível de que ele prejudicou seu trabalho ou
sua integridade.
Dica: leia dicas específicas para as mulheres no item 13.
6
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
4 SUA IMAGEM NUM PAPEL: O CARTÃO DE
VISITAS
Vaz (2006) nos diz que os cartões de visita, sejam sociais ou
profissionais, são uma forma elegante e útil de ajudar você a
criar uma rede de relacionamentos e se manter em contato com
ela. Uma série de regrinhas e dicas ajuda a fazer melhor uso
5 dos cartões, que são sua imagem impressa em papel. Por isso,
deve-se caprichar ao confeccioná-los e usá-los.
•-sempre os carregue em porta-cartões (de couro ou metal,
preferencialmente), evitando que se amassem ou sujem;
10
•-atualize-os sempre que necessário, nada de ficar entregando
cartões antigos e riscando números ou endereços;
•-nunca dobre a pontinha do cartão, isso não se usa mais;
15
•-os cartões demonstram gentileza e valorização do outro,
pois sinalizam que você quer manter contato; demonstram
também organização, por isso é necessário mantê-los com
você o tempo todo.
Como entregar o cartão?
•-Entregue nas mãos de quem recebe, com o cartão virado
de frente para a pessoa - facilita a leitura.
20
•-É importante não demonstrar muita ansiedade para
entregá-lo, como se o único motivo daquele contato fosse
a troca de cartões.
•-A entrega ao final do encontro, na hora de se despedir,
é a regra geral, mostrando interesse em se manter em
contato.
25
•-A entrega no início é aconselhada nas seguintes ocasiões:
a. em reuniões, para facilitar que todos se conheçam e
fiquem a par dos nomes e áreas de atuação;
7
Unidade I
b. em contatos com a imprensa, facilitando a vida do
jornalista ao oferecer-lhe seus dados completos.
5
•-A entrega do cartão deve partir do mais graduado (por
exemplo, o dono do cargo mais alto), do cliente para o
fornecedor.
•-Não se pede o cartão do outro. A não ser que ele seja o
cliente ou esteja em grau mais alto de precedência, é mais
elegante oferecer o seu.
Como receber o cartão?
10
•-Leia o cartão assim que o receber, antes de guardá-lo.
Comece a chamar a pessoa pelo nome que leu no cartão.
•-Guarde o cartão num lugar onde a pessoa que lhe deu
perceba que está sendo valorizado. Nada de jogar na
pasta ou na bolsa.
15
Dica: deixe o cartão num local onde você possa visualizá-lo,
durante o encontro ou reunião, de forma que possa olhar
rapidamente, caso se esqueça do nome da pessoa, por exemplo.
5 A ETIQUETA ONLINE
•-Todos os e-mails devem ter assunto, uma palavra de
saudação e uma palavra de despedida.
20
•-Evite usar o e-mail da empresa para assuntos pessoais.
Faça-o somente em casos extremos.
•-Evite escrever em letra maiúscula. Dará a impressão de
que você está gritando.
25
8
•-Não repasse correntes e, quando forem e-mails de apelos
ou informações de utilidade pública etc., procure confirmar
se são verdadeiros os fatos antes de repassá-los. Não o
faça usando o endereço da empresa.
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
•-Use sempre as palavrinhas mágicas nos seus e-mails.
•-Lembre-se de que as mensagens que você envia e recebe
na sua conta de e-mail comercial podem ser monitoradas
pela empresa.
5
•-Crie um rodapé com seus dados, nome completo, área de
atuação e/ou cargo e telefones de contato: são os dados
básicos. Pode incluir também endereço comercial.
•-Nunca adicione emoticons ou outras “coisinhas bonitinhas”
a seus e-mails profissionais.
10
15
•-Releia sempre suas mensagens antes de enviá-las e seja
direto e simples. Evite usar muitas abreviações e nunca
use gírias.
•-Procure responder rapidamente a todos os e-mails.
Lembre-se de que essa comunicação é extremamente
rápida e é desagradável e deselegante deixar o outro lado
esperando uma resposta.
•-No caso de férias ou outro tipo de ausência, utilize a resposta
automática, avisando quando retornará e indicando, se
possível, alguém que possa ser contatado em seu lugar.
20
25
•-A Internet é uma ferramenta de networking poderosíssima,
mas em vez de mandar mensagens todos os dias com “bom
dia”, “me lembrei de você” ou “estou com saudades”. Seja
mais profissional, envie um texto que seja do interesse de
todos, e encaminhe, uma vez por semana, por exemplo,
dizendo que leu e lembrou daquelas pessoas. Mas claro,
isso precisa ser verdadeiro.
6 APRESENTAÇÕES
O cliente é sempre mais importante, portanto, qualquer
profissional, mesmo que seja o presidente da empresa, é sempre
apresentado a ele.
9
Unidade I
No caso de diretores e presidente, deve-se apresentá-los
indicando o cargo antes do nome.
O profissional de cargo mais baixo na hierarquia da empresa
é apresentado ao de cargo mais alto. Por exemplo, o gerente é
5 apresentado a um diretor.
Outras dicas:
•-Sempre que parar para conversar com alguém que acabou
de encontrar, apresente a pessoa que está com você.
10
15
•-Mesmo que seja seu cônjuge, irmão etc., apresente a
pessoa pelo nome, não diga só: “essa é minha irmã”. Diga,
por exemplo: “Pedro, esta é Aline, minha irmã.”
•-No barzinho, no restaurante, na festa ou na reunião com
amigos, o recém-chegado é apresentado ao grupo, sem
a necessidade de apertos de mão ou beijinhos em todo
mundo.
•-Ao ser apresentado, substitua o “muito prazer” pelo “como
vai” ou “tudo bem” e procure repetir o nome da pessoa.
20
•-A iniciativa de estender a mão ou dar beijinhos é sempre
do mais “importante” (como já vimos anteriormente).
Atenção: cabe às mulheres decidir se querem ou não
ganhar beijinhos dos homens, portanto, espere que elas
tomem a iniciativa.
•-Nunca beije ou estenda a mão a quem está à mesa, a não
ser que a pessoa o faça.
25
•-O homem deve se levantar para cumprimentar a todos, já
as mulheres, somente para cumprimentar senhoras mais
idosas.
•-Se a refeição estiver servida, ninguém se levanta. Um
sorriso bem simpático já basta.
10
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
•-O anfitrião sempre se levanta para cumprimentar seus
convidados e vice-versa, em qualquer situação.
7 REUNIÕES
Célia Leão, autora de vários artigos sobre etiqueta publicados
na revista “Você S/A”, dá valiosas dicas de como se comportar
5 nessa situação:
•-Se chegou atrasado, e a reunião já começou, entre
silenciosamente. No final, justifique-se pelo atraso ao
chefe. E que o motivo seja procedente!
10
15
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30
•-Se você não sabe onde se sentar, espere que a secretária
ou o executivo que convocou a reunião indique seu lugar.
Se isso não acontecer, evite as cabeceiras da mesa, que
usualmente são ocupadas pelas pessoas que irão presidir
o encontro. Também não force a barra, indo sentar-se ao
lado do executivo mais importante. Existe uma regra de
etiqueta que estabelece que, quanto mais perto do poder,
mais poderoso você é. Portanto, deixe que os outros lhe
atribuam essa importância. Já pensou o vexame de ter de
ceder a cadeira a alguém?
•-Quando chegar a hora das perguntas, responda apenas
sobre o que você tiver certeza. Quanto ao resto, nem
pense em enrolar. Prometa entregar as informações que
faltam em tempo recorde.
•-Não se repreende ninguém na frente dos outros, mas, caso
seu chefe não prime pela elegância, o melhor é não ficar se
justificando. Diga ao chefe que depois vocês conversam.
•-Se um colega está vendendo suas ideias como sendo
dele, não queira bater boca nesse momento. Vingue-se
e comece a fazer perguntas, pedindo detalhes de tudo.
Em pouco tempo ele não terá o que dizer e você poderá,
então, explicar sua ideia. Todos vão perceber quem é o
dono da bola.
11
Unidade I
•-Para lidar com interrupções frequentes, de forma delicada
- e firme - peça à pessoa que, por favor, deixe você
terminar de falar.
5
10
•-A situação está esquentando para o seu lado? Mantenha o
controle. O primeiro a gritar perde a razão.
•-Se a reunião começou atrasada e você tem um compromisso,
explique para quem está no comando que precisará sair
um pouco antes. Feito isso, posicione-se estrategicamente
para ir embora sem atrapalhar os outros. Quando chegar
a hora, acene para o chefe ou o “dono” da reunião e saia
discretamente. Se ele achar necessário, explicará aos
outros o motivo de sua saída antecipada.
8 USO DE TELEFONE
Telefone celular
15
20
•-Evite pedir o número do telefone celular a clientes ou
possíveis clientes, a não ser em situações em que isso
possa agilizar a vida dele. Acredite: quem não se importa
em divulgar o celular vai lhe dar o número mesmo sem
você pedir.
•-Atenção ao volume e ao tipo de toque, eles podem
causar a impressão errada. Esqueça os toques e músicas
engraçadinhos e nada profissionais.
•-Se o seu celular é usado par fins comerciais, lembre-se de
sempre se identificar e saudar quem o está chamando.
25
•-Ao ligar para o celular de alguém, identifique-se, pergunte
se a pessoa pode falar e seja breve.
•-Celular não é acessório, por isso, não valoriza nenhuma
produção. Pelo contrário, não o use como pochete ou do
lado de fora da pasta.
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TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
•-Cuidado com o tom de voz, ninguém precisa saber do que
e com quem está falando.
•-Sempre peça licença para atender o celular quando está
conversando pessoalmente com alguém.
5
•-Ao entrar numa reunião, desligue o celular. Se precisar
deixá-lo ligado por questões de emergência (alguém no
hospital, por exemplo), avise discretamente, que, caso ele
vibre, só irá atendê-lo por esse motivo. Seja breve e depois
se desculpe.
10
•-Em outras ocasiões, como cinemas, aulas, treinamentos,
apresentações, cerimônias, e em qualquer outro lugar
onde haja solicitação para que ele permaneça desligado,
evite ao máximo atendê-lo ou deixá-lo tocar.
15
•-Nunca deixe o telefone ligado durante as entrevistas de
emprego, seja você o entrevistado ou o entrevistador.
Telefone fixo
•-Ao ligar, sempre diga seu nome, o nome da empresa e
procure substituir o “alô” por “bom dia”, por exemplo.
20
•-Se precisar deixar recados, mesmo que de voz, identifiquese e adiante o assunto, mas seja o mais breve possível.
•-Se ligou para alguém, não deixe a pessoa esperando É
deselegante. Afinal, você é o interessado em falar com
ela.
•-Quando o seu ramal toca, diga seu nome e não “alô”.
25
•-Retorne seus recados sempre no mesmo dia.
•-Atenda sempre o telefone sorrindo. Pode ter certeza de
que o outro lado perceberá isso e se sentirá bem.
Dica: leia mais sobre o assunto em “Leituras completares”, no
final da apostila.
13
Unidade I
9 CONVITES
No ambiente profissional, você pode fazer o convite por
qualquer um dos métodos conhecidos (manuscritos, por e-mail,
impresso, telefone ou pessoalmente).
Dicas:
5
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20
•-Sempre que receber um convite com RSVP (“Répondez s’il
vous plâit” – “Responda, por favor”), você deve ligar ou
mandar um e-mail, confirmando ou não sua presença.
•-Se for convidar por telefone ou e-mail, evite fazê-lo por
meio de sua secretária ou de qualquer outra pessoa da
equipe. Se você é o anfitrião, a responsabilidade de convidar
é sua. Se o convite é para um evento da equipe, pode estar
assinado por essa (por exemplo, “equipe de RH”).
•-Quando no papel de convidado os atrasos tolerados em
eventos sociais são de quinze a vinte e cinco minutos,
veja bem: em eventos sociais e não em eventos da sua
empresa. Para estes, você deve chegar no horário e, se
for o anfitrião, chegue com pelo menos trinta minutos de
antecedência.
•-Para convites impressos ou manuscritos, o uso de papel
reciclado é aconselhável.
•-Sempre que possível inclua um mapa do local, caso ele
não seja conhecido.
25
•-Quando um convidado ligar, dizendo que não poderá ir,
lamente o fato e só. Nada de ficar perguntando o motivo
ou ficar insistindo alucinadamente.
10 PRESENTES
•-Bons motivos para presentear o chefe: aniversário,
promoções, premiações, conquista importantes, datas
14
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
comemorativas. Mas nunca o faça sozinho. Sempre inclua
a equipe, mesmo que a ideia tenha sido sua. Caso contrário
poderá parecer bajulador.
5
•-Ao presentear um colega (principalmente sem motivo
especial): use discrição. Os outros podem sentir-se
enciumados.
•-Presentear clientes tem limite: de quantidade e
qualidade. Não faça disso um hábito, tampouco exagere
no valor do presente; pode parecer suborno.
10
15
•-Vale-presentes podem funcionar como ótimos mimos
empresariais: não são muito pessoais e podem ser
adquiridos no valor mais adequado.
•-Amigo-secreto: vale estabelecer valores e até elaborar
uma lista com a preferência dos participantes. Isso ajuda
a evitar decepções.
•-Ao receber presentes ou flores no trabalho, discrição é a
palavra-chave. Não sair por aí fazendo alarde.
20
•-Presentes caros ofertados por fornecedores podem e
devem ser devolvidos. Infelizmente, sempre parecerão
suborno. Evite. Deixe claro que a política de sua empresa
não os permite; mesmo que não haja nada nela que o
impeça de aceitá-los.
11 COM QUE ROUPA EU VOU?
Vaz (2006) diz:
25
Infelizmente, nem sempre encontramos códigos de
vestir explícitos para todas as ocasiões. Por isso mesmo,
é justamente nesses momentos que os erros (inclusive
os mais graves) são cometidos. Por exemplo, se uma
empresa adota o look casual e não explica a seus
funcionários o que pode e o que não pode (situação
15
Unidade I
5
que normalmente é regra, e não deveria ser), cada
um vai interpretar de um jeito: alguns vão trabalhar
de chinelos, outros de jeans, tênis e camiseta, outros
mais prudentes, usarão um blazer sobre a calça jeans
escura, e assim por diante. (p. 84-85)
Como nunca devemos ir vestidos ao trabalho (ou a uma
entrevista de emprego):
Usando qualquer tipo de roupa que apele para a
sensualidade ou a vulgaridade:
10
15
•-Elas: decotes, fendas, barriga de fora, sandálias de tiras
finas e saltos altíssimos, rasteirinhas, roupas curtas ou
transparentes.
•-Eles: calças justas, camisas abertas ou decotes mais baixos
(só desabotoe o primeiro botão da camisa), camisas de
tecidos transparentes e/ou camisetas justas.
Tudo que projete a impressão de descuido e falta de
atenção a detalhes:
•-cabelo despenteado;
•-unhas malcuidadas;
20
•-peças de roupa desbotadas, rasgadas, descosturadas, ou
seja, precisando de qualquer tipo de manutenção;
•-perfume forte;
•-roupa amassada ou que amasse facilmente.
25
•-Elas: maquiagem forte ou cara completamente lavada
(use no mínimo um batom), cabelo por tingir.
•-Eles: barba por fazer, cabelo por cortar, pelo do peito
aparecendo.
16
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
Tudo que demonstre casualidade excessiva:
•-peças do guarda-roupa de balada, jeans rasgado ou
desbotado, bermudão, botina, a dupla tênis e camiseta (o
fim de semana já acabou!);
5
•-estampas muito marcantes ou engraçadinhas;
•-peças excessivamente desestruturadas (molengas) – elas
dizem “preguiça”, causam a impressão de fraqueza e pouco
poder de decisão, e você não quer isso, principalmente em
entrevistas e apresentações.
10
15
•-Elas: não exagerar nos acessórios, e não usar nada que
fique balançando ou fazendo barulho.
•-Eles: meias brancas com sapatos sociais. Essas devem
ser da cor da calça ou, como a segunda opção, da cor
dos sapatos. Evitar também gravatas com estampas
engraçadinhas e camisetas de bandas.
Tudo que faça você aparecer demais ou de menos:
•-Peças de cores muito fortes e brilhantes, ou um visual tão
neutro que você acaba desapercebido.
•-Estampas enormes e marcantes.
20
•-Acessórios gigantescos ou barulhentos.
•-Evite também as roupas desconfortáveis (curtas, apertadas,
que pinicam etc.). Elas tiram seu foco do trabalho.
25
•-Evite estrear roupas e sapatos, quando você tem uma
apresentação importante ou uma entrevista de emprego.
Você nunca sabe como eles vão se comportar (se o sapato
vai apertar, se a camisa vai pinicar etc.). E faça isso, claro!
Dica: leia mais sobre o assunto em “Leituras completares”, no
final da apostila.
17
Unidade I
12 ALMOÇO E JANTAR DE NEGÓCIOS
Para não errar na vestimenta, use o traje de passeio como
referência, sempre que o almoço for de negócios. Se sua empresa
tem o código de vestir mais formal, respeite-o. Nunca use nada
que seja casual demais ou sensual. Mesmo que seja um jantar
5 no restaurante mais descolado da cidade, continua sendo um
encontro profissional.
Quem convida providencia todo o programa, desde escolher
o restaurante e fazer as reservas até pagar a conta. Telefone ou
mande e-mail no dia anterior, lembrando o horário e o local.
10 Telefonar é sempre mais delicado e até mais seguro.
É quem convida que também deve sempre ter um papel
mais ativo, deve falar com o maître, fazer sugestões de pratos
etc. O anfitrião deve ser o “gerente” da mesa, deve, portanto,
ficar atento às necessidades dos convidados. Também é quem
15 convida que pede a conta e paga.
Não se tomam bebidas alcoólicas no horário de trabalho.
Sendo assim, se é um almoço, deve-se evitá-las – seja você
o anfitrião ou o convidado. Se é um jantar, o álcool pode ser
consumido com (muita!) moderação, e a iniciativa de pedi-lo é
20 sempre do executivo mais graduado ou do cliente.
Deve-se comer em silêncio, discretamente. Como regra
básica é preciso saber quando comer e quando falar. Uma
sugestão óbvia: não começar uma frase e logo em seguida pôr
uma garfada de comida na boca. Ninguém se dispõe a esperar
25 que você mastigue para completar a sentença, como se estivesse
também a ruminar o pensamento.
Pratos pequenos para pão etc. ficam à esquerda de cada
lugar. É reprovável colocar o pão diretamente em cima da toalha.
Fatias de pão ou pãezinhos inteiros não podem ser cortados com
30 faca nem mordidos. Devem ser partidos com as mãos e comidos
18
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
pedaço por pedaço. A manteiga é passada em cada um desses
pedaços e não no pão inteiro.
Lavandas com água fria ou morna e uma rodela de limão ou
pétalas de rosa são postas na mesa, se alguma coisa deve ser
5 comida com as mãos. Elas servem para lavar a ponta dos dedos.
Alguns restaurantes dão, com a lavanda, uma pequena toalha
de mão. Se não for o caso, use guardanapo.
A seguir orientações de como usar os utensílios principais:
Copos
10
•-O maior é para água. É posto diretamente à frente das
facas, à direita, portanto.
•-O copo pequeno e bojudo, de haste comprida, é para vinho
branco.
•-O médio, para vinho tinto.
15
20
•-Em muitos restaurantes, os copos ficam alinhados na
ordem inversa dos talheres. Em outras palavras, o que fica
mais perto da mão é o primeiro a ser usado.
•-É deselegante deixar o copo sujo de batom. Para evitar
isso, deve-se usar o guardanapo para retirar o excesso do
mesmo. Mas caso fique uma mancha, não a limpe. O ideal
mesmo é evitá-la.
•-Segure as taças sempre pela haste.
•-Se não deseja mais bebida, apenas reutilize educadamente,
nada de cobrir o copo com as mãos.
25
Dica: o garçom alivia o pânico ou a controvérsia simplesmente
enchendo cada copo com seu vinho apropriado e removendo
algum que for desnecessário.
19
Unidade I
Talheres
Regra geral: prossiga de fora para dentro. Se aceitar todos
os pratos, não haverá erro possível. Se pular algum prato, pode
ficar atrapalhado, mas um bom garçom em geral retira os
5 talheres desnecessários.
Os talheres para sobremesa descansam acima do prato,
dispostos horizontalmente.
Ao terminar de comer, ponha a faca e o garfo, um junto ao
outro: faca à direita, com lâmina virada para dentro, garfo à
10 esquerda, em cima do prato. Não empurre o prato.
Dicas:
•-se um talher cair o chão, deixe-o onde está e peça outro;
•-nunca gesticule com talheres na mão;
15
•-corte a comida conforme for apreciá-la, é deselegante
deixar a carne, por exemplo, toda cortada no prato.
Guardanapo
Se for de pano, vai para o colo, logo que você se acomoda,
com apenas uma dobra ao meio, com a abertura voltada para
você. Assim, ao levar guardanapo à boca, você poderá usar a
20 parte interna, não expondo nenhum tipo de mancha.
Utilize-o para limpar-se sempre que for tomar sua bebida,
assim você evita que o copo fique todo manchado.
Ao terminar a refeição, ele volta para o lado do prato,
displicentemente: nem amassado como uma pelota de papel
25 nem dobrado como um origami.
20
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
Dicas finais:
5
10
•-Se derramar comida ou bebida, lembre-se de que isso não
deve ser motivo para explicações e desculpas e muito
menos para alardes. Há que se resolver rapidamente e
com pouco rebuliço. Se alguma louça foi quebrada, ou um
cristal, junte quando for o caso, os pedaços maiores, mas
jamais se pondo de joelhos para recolher fragmentos, sejam
eles de porcelana ou restos de pudim de doce de leite. Os
garçons cuidarão disso. Deve-se informar o anfitrião, ou,
melhor ainda, o pessoal do bufê, que sabe como resolver o
problema e tem o instrumental adequado. Peça desculpas
a eles gentilmente e deixe que se virem.
•-Evite escolher os restaurantes “da moda”, normalmente
mais badalados e barulhentos.
15
20
25
•-Evite usar palito de dentes à mesa. É feio e deselegante,
mesmo quando escondido com um guardanapo ou com a
mão dobrada. Se algo de fato o incomoda, peça desculpas
e vá ao banheiro.
•-As mulheres, ao desejarem ir ao WC, devem simplesmente
pedir licença e sair, sem anunciar o que farão ou convidar
colegas para ir junto. Caso queira acompanhar uma amiga,
levante-se em seguida pedindo licença também.
•-Para tirar da boca polidamente qualquer alimento
indesejado, volte a cabeça discretamente para o lado,
esconda a boca com um guardanapo, cubra a comida, ou
o que seja, pondo-o debaixo da cadeira e pedindo outro.
•-Saladas de folhas inteiras não devem ser cortadas, dobre
as folhas com a ajuda da faca e coma.
30
•-Nunca use faca para cortar as massas, não importa o
formato. Para as massas de fio, deve-se comer pouco a
pouco. É deselegante enrolar uma quantidade enorme
de fios. O correto é “espetar” com o garfo apenas uma
pequena porção, que, ao ser enrolada (vá girando o garfo),
21
Unidade I
não ficará enorme, nem difícil de colocar na boca. Evite
usar a faca e a colher.
13 SÓ PARA MULHERES
Apelar para encantos sexuais no mundo dos negócios é
autodestrutivo. Acresce que eles não funcionam depois dos
5 quarenta ou cinquenta anos.
Fazer-se de tímida, excitar com jeito de quem não quer nada
são táticas que podem funcionar no tetê-à-tête, mas que se
tornam ridículas e embaraçosas numa sala ou diretoria.
Uma mulher atraente não deve mostrar-se muito íntima
10 ou comunicativa com um colega de trabalho que a vê pela
primeira vez. Alguns homens confundem uma simples gentileza
com uma demonstração de interesse. Numa grande empresa,
um companheiro de trabalho deve ser cumprimentado com um
aperto de mão, não com beijinhos. Beijar supõe uma intimidade
15 que pode ser invejada por outros menos favorecidos.
Viajar sozinha, hospedar-se sozinha em hotéis não é divertido
para ninguém. Para uma mulher, tem óbvios riscos adicionais.
Há meios, no entanto, de aliviar as tensões e embaraços que
são parte inerente de uma viagem de negócios para a mulher
20 executiva.
Dicas:
•-Carregar, sempre que possível, a própria pasta, para
incutir no pessoal do hotel a imagem de uma mulher de
negócios.
25
•-Não beber sozinha no bar, pois isso transmite uma ideia de
disponibilidade.
•-Dar uma boa gorjeta ao pessoal da recepção logo ao
chegar, para garantir atenção especial.
22
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
•-Usar blazer, e não um vestido de noite, quando jantar só,
no salão.
•-Reservar mesa de canto, assim poderá observar em vez de
ficar exposta.
5
10
15
•-Trabalhar em alguns papéis entre um prato e outro, para
consolidar sua imagem de executiva e disfarçar qualquer
timidez.
•-Se um homem vir sentar-se à sua mesa sem ser convidado,
pedir-lhe simplesmente que se vá, pois deseja estar sozinha.
Ignore-o, depois, se quiser conversar com você. Se recusar
a sair, chame o garçom e peça-lhe que acompanhe o
intruso até a mesa onde estava.
•-Se o homem a atrai e se, gentilmente, a convida para se
reunir a ele em sua mesa, você pode aceitar, mas só para
um drinque, uma vez que tem muito trabalho a fazer
durante a refeição.
14 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Algumas dicas que não foram passadas anteriormente
seguem abaixo:
Carro da empresa
20
25
Caso você esteja dirigindo o carro da empresa em que
trabalha, principalmente se ele tem a logomarca, triplique
sua atenção às normas de conduta no trânsito, seja gentil, dê
preferência. É a marca da empresa que você representa que está
sendo avaliada pelo outro, e não simplesmente você.
Elevador
•-Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar
os que estão lá dentro.
•-É elegante também segurar a porta para facilitar o trânsito
e evitar acidentes.
23
Unidade I
5
•-Em elevadores de empresas, o homem deve entrar depois
da mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro.
No caso de o elevador estar muito cheio e essa delicadeza
for incomodar as outras pessoas, o homem deve pedir
licença e sair.
•-Evite usar o celular e ficar conversando dentro do
elevador.
•-Sempre que alguém segurar a porta para você agradeça
ao sair.
10
Avião
•-Ocupe o espaço da sua poltrona e não se esparrame na do
vizinho.
15
•-Caso queira ouvir música ou filme e, para isso usar o fone
de ouvido, certifique-se de que o som não incomoda a seu
vizinho de poltrona.
•-Usar o laptop durante o voo também pode incomodar a
pessoa que está a seu lado, pois esta pode não conseguir
dormir, por exemplo.
20
•-Se você embarcou por último, procure sempre um
compartimento livre para colocar suas coisas ou peça
ajuda à aeromoça. Não fique “apertando” os pertences
dos demais para colocar suas coisas.
Etiqueta global
Com a globalização, é bem provável que o administrador
25 tenha contato com pessoas de outros países, para, por exemplo,
uma negociação de compra ou venda de matéria-prima. Para
essas situações sempre se informe antes sobre:
•-como chamar a outra parte (primeiro nome ou
sobrenome);
24
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
•-se os negócios são conduzidos apenas em escritórios ou
também em bares e restaurantes;
•-se os presentes são bem vistos;
•-se as mulheres podem negociar ou não.
5
Lembre-se de sempre respeitar a cultura local e não fazer
comentários ou tomar partido em questões políticas e religiosas.
Na dúvida, sempre observe primeiro e faça depois.
Tosse e espirro
10
•-Tossir e espirrar são dois verbos que não se deveriam
conjugar em público. A pessoa deve tampar a boca e
retirar-se o mais rápido possível, caso tenha um “ataque”,
ou seja, não consiga parar.
•-Se uma pessoa espirrar ou tossir na sua frente, não diga
nada. Não se deve dizer “saúde”, como muitos fazem.
15
•-Se foi você quem tossiu ou espirrou, pois não conseguiu
se controlar, e a pessoa lhe diz “saúde”, seja educado e
simplesmente faça um movimento com a cabeça como
quem diz “obrigado”.
Bocejos
Se você se vê tomado de um desejo incontrolável de bocejar,
vire-se de lado, cubra a boca com a mão e arranje uma desculpa
qualquer. Não deixe que seu interlocutor pense que você o acha
cansativo. Se tem trabalhado muito e dormido pouco pode
mencionar tal fato: é uma explicação plausível. Outra: culpar a
25 bebida.
20
Soluços
Soluços incessantes logo se tornam um fator de irritação
geral. É preciso aconselhar a quem soluça uma retirada
25
Unidade I
estratégica até que passe o espasmo – causado, muitas vezes,
por nervosismo.
Referências bibliográficas
ACUFF, F. L. Como negociar qualquer coisa com qualquer
pessoa em qualquer lugar do mundo. São Paulo: Senac, 2004.
BRENNAN, L.; BLOCK, D. Etiqueta no mundo dos negócios. São
Paulo: Futura, 2001.
MARTINELLI, P.; VENTURA, C. A. A.; MACHADO J. R. Negociação
internacional. São Paulo: Atlas, 2004.
VAZ, A. Pequeno livro de etiqueta: guia para toda hora. São
Paulo: Verus, 2006.
LEITURA COMPLEMENTAR
Deslizes de verão1
Por Célia Leão
Ficar elegante num calor de 30 graus não é fácil,
5 principalmente porque altas temperaturas pedem roupas
mais leves. Acontece que ir trabalhar exibindo modelos muito
ventilados pode queimar seu filme. Além de coisas óbvias - e
que valem para qualquer estação -, como manter a barba em dia
e não exagerar na maquiagem e no perfume, relacionei algumas
10 dicas simples para quem quer colocar as mangas de fora no
verão sem perder a classe:
Para as mulheres:
15
•-Barriga à mostra: tatuagens e piercings em evidência,
calças com a cintura baixa demais. Tudo perfeito para seu
fim de semana, mas absolutamente inadequado para usar
na empresa.
Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_
185347.shtml.
1
26
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
5
•-Tome cuidado com sandálias rasteiras e abertas: no
fim do dia, é bem provável que seus pés estejam inchados
e, mais feio ainda, imundos. Prefira sandálias fechadas,
com salto pequeno ou com uma plataforma não muito
exagerada.
•-Blusas sem mangas? Não há nenhum problema, desde
que você as use com lingerie por baixo. Isso dá uma boa
ideia do tamanho que a peça deve ter. Fuja sempre das
transparências e dos decotes avassaladores.
15
•-Acho o branco pouco prático porque é uma cor
extremamente sensível a qualquer mancha. Bege, cru
e manteiga são opções mais certeiras. Mas, se mesmo
assim você preferir o branco, providencie um conjunto
de lingerie nos tons uva ou chocolate, cores à prova de
transparências. E você se sentirá mais à vontade.
20
•-É extremamente pessoal, mas não posso deixar de tocar
no assunto: sabe aquela mania que algumas mulheres
têm de descolorir os pelos das pernas? Nada contra, mas
é um estilo praiano demais para usar com as saias e os
vestidos que você veste para trabalhar.
10
Para os homens:
25
30
•-Se a empresa exige que você use gravata, faça a coisa
certa: gravatas são acessórios formais e pedem uma
camisa social de mangas longas. Em vez de tentar adaptar
o uso da gravata às camisas de mangas curtas, o mais
coerente é discutir o assunto com o chefe. Por que não
sugerir a ele que o pessoal do escritório adote, durante o
verão, um estilo mais casual?
•-Vestir uma camiseta de algodão sob a camisa é a
solução perfeita para quem transpira demais. Prefira
camisas confeccionadas em puro algodão, que são mais
confortáveis.
27
Unidade I
•-Mocassins e docksides combinam com calças jeans
e de sarja e podem ser usados sem meias, mas deixam
você com cara de fim de semana. Cuidado! A menos que
o chefe dê o tom.
Entre na linha: conheça as regras de etiqueta
para não errar o tom quando falar ao
telefone2
5
Por Claudia Matarazzo
Desde que o telefone foi inventado, 123 anos atrás, em 1876,
o mundo mudou muito. A partir dos anos 90, cada vez mais
gente se comunica por e-mail, em vez de esperar alguém tirar o
fone do gancho ou a linha desocupar. Bem, isso é sinal de que o
10 telefone ficou ultrapassado. Certo? Não. Bem errado. Por ser um
meio de comunicação que fica na metade do caminho entre o
pessoal e o impessoal, o telefone continua imprescindível, uma
ferramenta de trabalho que deve ser operada com sabedoria — e
para a qual existem, sim, regras de boa educação.
15
1. Fale ao telefone, apenas
Por mais estranho que pareça, um telefonema requer mais
concentração do que uma conversa ao vivo. Por telefone, a
expressão facial e a linguagem corporal se perdem. Precisamos,
portanto, usar nossa sensibilidade para interpretar o tom de voz
20 e as sutilezas do que está sendo dito. Qualquer ruído estranho
na linha (literalmente) pode ser deselegante ou comprometedor.
Por isso, durante uma ligação, jamais aproveite para fazer um
lanche, digitar anotações ou assinar documentos. Os aparelhos
são sensíveis, o interlocutor percebe qualquer movimento
25 estranho e vai concluir que você não está dando atenção a
ele. Para evitar constrangimentos, concentre-se na conversa, e
apenas nela.
2. Estabeleça prioridades
A cena, infelizmente, é comum: você está em reunião na
30 sala de um sujeito e ele atende a três chamadas “urgentes”
Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_
185348.shtml.
2
28
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
em meia hora. Em cada uma gasta “só” 3 ou 4 minutinhos. Ao
desligar, se desculpa com ar de chefe superocupado. Pronto: lá
se foram 12 minutos de sua preciosa meia hora. É um mistério
por que isso acontece. Você está lá face a face, marcou a reunião
5 com antecedência, mas quem telefona acaba tendo prioridade
sobre a sua pessoa ali. É o cúmulo da falta de consideração e
da inversão de valores, não é mesmo? Por isso, evite o telefone
quando estiver com outra pessoa na sala.
3. Imagem é tudo
10
A mensagem gravada na secretária eletrônica diz muito a
seu respeito. O tom de voz é tão importante quanto a mensagem
em si. Voz soturna ou festiva passa uma imagem ruim. Fundos
musicais e gracinhas não combinam com negócios.
4. Anote recados
15
Todo mundo já ligou para alguém e ouviu a secretária dizer
“lamento, ele está em reunião” ou “está fora da empresa”. Pode
até ser verdade, mas o que parece, de acordo com o jeito com
que a pessoa falou, é que ela não quer falar naquele momento
com quem a está procurando. Se o diretor ou presidente estiver
20 mesmo ocupado, informe ao menos onde ele está, quando
volta e quando vai retornar a ligação. Com isso, se mostram
boa vontade e organização. Importante: mesmo que você não
consiga retornar a ligação no mesmo dia, peça a alguém que
o faça e marque uma outra hora conveniente para as duas
25 partes.
5. “Alô, sou eu”
Se é você quem atende o telefone, redobre a atenção. Com a
correria do dia a dia a tendência é atender “latindo”. Para evitar
isso, espere mais um toque para organizar os pensamentos. Se
30 uma segunda linha toca enquanto está falando, atenda e peça
à pessoa da segunda ligação para esperar um pouco. Se não der
29
Unidade I
para falar naquele momento, diga que voltará a ligar. E ligue
mesmo.
6. Quando não dá para evitar
Às vezes não tem jeito e temos que atender alguém na
5 frente de terceiros. Tudo bem. No entanto, procure fazê-lo com
discrição. Nada de gestos, caretas ou comentários, tapando o
bocal. Isso pega mal. Por outro lado, quem testemunha qualquer
conversa ao telefone deve, literalmente, ficar surdo, e depois
mudo. Comentar depois, nem pensar.
Evite gafes lá fora3
10
Antes de embarcar, informe-se sobre os costumes dos
profissionais estrangeiros. Um pequeno mal-entendido pode
botar toda a negociação a perder.
Não pega bem abraçar um chinês ou um japonês. Muito menos
dirigir a palavra a uma mulher de um país islâmico. Falar sobre
15 o holocausto com os alemães, então, nem pensar... Regrinhas
como essas são decisivas numa reunião com profissionais de
outros países. Uma gafe pode botar todo o trabalho a perder
-- ou, no mínimo, atrapalhar bastante a negociação.
Mesmo assim, as saias-justas são comuns entre os
20 profissionais brasileiros que viajam a negócios. “O Brasil é um
país que, de maneira geral, tem pouca familiaridade com outras
culturas”, diz o consultor Fernando Dourado, especialista em
competência internacional e autor dos livros Ao redor do mundo
(edição do autor) e Os nortes da bússola (Artes e Ofícios).
25
Além disso, a convivência profissional com algumas nações
é relativamente nova. “Não podemos esquecer, por exemplo,
que até o fim dos anos 80 o Leste Europeu e a China eram
virtualmente fechados para o mundo externo”, afirma. Isso
Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_
185341.shtml.
3
30
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
dificulta as relações internacionais dos brasileiros. Mas não pode
servir como desculpa para que você deixe de se informar sobre
a cultura do país que vai visitar.
“Precisamos fazer um esforço sistemático para não sermos
5 vistos como um grupo de caipiras simpáticos, com quem o
resto do mundo ocasionalmente faz contato.” A especialista em
etiqueta Barbara Della Rocca assina embaixo. No livro Guia de
boas maneiras para viajantes (Itália Nova), ela apresenta uma
série de dicas para os profissionais em trânsito.
10
Para montar o manual, Barbara pesquisou os costumes de
vários países (veja quadro Política da Boa Vizinhança), mas
lembra que algumas normas valem para qualquer destino. Você
sempre deve evitar falar de política e de religião. Também não
vale criticar o país que está visitando, chegar atrasado, fazer
15 perguntas pessoais e, principalmente, contar piadas com tema
sexual ou racista.
SIM ou NÃO?!
A forma de negociar também varia muito de país para país. Por
isso mesmo, você precisa estudar não só os costumes cotidianos
20 dos estrangeiros como a maneira como eles agem numa mesa
de reunião. Foi o que descobriu, na prática, o carioca Felipe
Rebelli, de 40 anos, sócio-gerente da consultoria Towers Perrin.
Ele passou boa parte da década de 90 trabalhando no exterior,
e foi no México onde mais se surpreendeu. “Os mexicanos são
25 muito gentis e relutam bastante em dizer não, o que acaba
confundindo quem vem de fora”, afirma. “Às vezes, eu achava
que tudo estava caminhando bem numa negociação, a conversa
se estendia por horas e, desde o início, eles já sabiam que não
iam levar o projeto adiante.” Felipe estava mais habituado com o
30 comportamento direto dos americanos e, no começo, estranhou
muito a postura mexicana. “Depois de algum tempo, no entanto,
você se acostuma. É tudo uma questão de se adaptar à cultura
do país em que você está.”
31
Unidade I
Assim como se preparar para uma viagem internacional,
também é essencial se organizar para receber profissionais de
outros países. Na maioria das vezes, uma boa pesquisa sobre
os costumes dos colegas ajuda a evitar problemas. Mas, em
5 algumas situações, o choque cultural é inevitável. Que o diga o
paulista Rogério Simões, de 40 anos, sócio da Ernest & Young.
Em 1999, ele estava no Amazonas, em um projeto com um grupo
de profissionais da Malásia para aquisição de uma madeireira.
Estavam todos hospedados e trabalhando no mesmo hotel,
10 mas o ritmo da turma de estrangeiros era totalmente diferente.
“Eles começavam às 9 horas da manhã e só paravam às 3
horas da madrugada”, lembra Rogério. “No começo, eu tentei
acompanhar, mas não aguentei.” Ele conta que não havia razão
para isso, já que o cronograma estava em dia. A rotina estafante
15 era, simplesmente, a forma como o grupo da Malásia estava
acostumado a trabalhar. “Quando eu voltava do jantar, eles me
convidavam, felizes, para mais uma rodada profissional. A saída
era entrar escondido no hotel cada vez que saía para comer!”
Política da boa vizinhança
20
Conheça a cultura de alguns países na hora de trabalhar. Isso
pode garantir o sucesso da sua viagem:
Estados Unidos
Os americanos são objetivos, focados em resultados de
curto prazo e nos aspectos legais da negociação. Seja pontual,
25 prepare-se para um contato frio no início, tenha uma estratégia
definida e vá direto ao assunto.
Japão
Os japoneses gostam de decisões coletivas e jamais dizem
“não” durante uma negociação, pois isso é considerado grosseiro.
30 Também são inicialmente frios, pensam a longo prazo e dividem
as negociações em várias etapas. Geralmente quem fala mais é
quem tem menor poder de decisão.
32
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
China
Lá, tão ou mais importante do que aquilo que se diz é
aquilo que não se diz. Fique atento aos sinais e ao contexto da
situação. Os chineses gostam de decisões coletivas, o que alonga
5 as negociações. Colocá-los contra a parede exigindo um “sim”
ou “não” é um erro grave.
Alemanha
É um dos países mais formais da Europa. Chegar atrasado
a uma reunião é quase um insulto. Os alemães não discutem
10 negócios durante as refeições. Também não gostam de contatos
físicos, como tapinhas nas costas.
Índia
Nas apresentações, há o tradicional ritual de troca de cartões
e apertos de mão (só entre os homens), incluindo a ostentação
15 de títulos acadêmicos. Se for convidado por um muçulmano
ou hindu para a casa dele, tire os sapatos antes de entrar.
As mulheres não devem expor braços, pernas, costas ou usar
decotes muito ousados.
Grosso, eu?!4
Pois é, começo de ano é sempre tempo de tentar fazer a
20 coisa certa. Mudar o comportamento no trabalho, por exemplo,
é um bom tema a ser explorado. Já perceberam que toda figura
inconveniente se acha o máximo e está sempre pronta para
emitir um comentário ácido sobre os outros? E que ela mesma, a
mais errada de todas, é incapaz de se olhar no espelho? Dê uma
25 olhadinha nessa galeria de tipos grosseiros. Estes são os piores
porque não acreditam que incomodam as pessoas:
•-O chaminé: Esse é aquele sujeito (ou sujeita!) que, apesar
de trabalhar em uma sala com outras pessoas e que tem
Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_
185345.shtml.
4
33
Unidade I
todas as janelas lacradas por causa do ar-condicionado,
insiste em fumar um cigarro atrás do outro e ainda olha
torto para quem ousa reclamar.
5
10
15
20
25
30
•-A cheirosa: Nessa categoria estão as moças que, todo
santo dia, logo depois do banho, se entopem daquele
perfume francês caríssimo. A fragrância escolhida costuma
ser chique. O problema é que avisa sobre sua chegada
muito antes de elas colocarem os pés no escritório. As
perfumadas sempre acham que estão abafando - e estão
mesmo! Entre um espirro e outro, os alérgicos do escritório
que o digam.
•-O mala-sem-alça: Esse profissional com seu astral
de urubu está sempre agourando tudo o que os outros
fazem. Também é especialista em derrubar os projetos que
são propostos para realizar alguma melhoria na empresa.
Muitos o chamam também de “caixa de papelão molhado”
porque, assim como as malas sem alça, são difíceis de
carregar.
•-O sr. testosterona: Quase me esqueço daquele tipo que,
ao ver passar uma cliente, uma colega ou qualquer pessoa
do sexo feminino, tece comentários com teor de cantada
e dirige seus olhares para as partes mais íntimas do corpo
dessa mulher. Esse, além de mal resolvido emocionalmente,
é um grosso hors-concours.
•-O nervosinho: Um profissional assim é daqueles que estão
sempre prontos a ter um ataque de raiva. Assim como
os colegas, tem um monte de problemas pessoais para
resolver, mas, diferentemente deles, acha que o mundo
deve ser compreensivo com ele. Resultado: não sossega
enquanto não azeda o dia de todo mundo.
Não é preciso fazer muito esforço para acrescentar mais
alguns tipos a essa lista. Tomara que não, mas, caso alguma
dessas carapuças tenha servido em você, tome uma atitude e
34
TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
mude rápido. Sua vida e seu trabalho vão ficar muito melhor.
Como cantava Elvis Presley: “It’s now or never”. É agora ou
nunca, meu amigo!
Tenha modos!5
Um breve manual para sobreviver às festas de final de
5 ano na empresa sem pagar micos.
Vai ter festa de confraternização na empresa. Posso
levar minha família?
Certifique-se se acompanhantes estão incluídos no
convite. Se estiverem, nada de ficar num canto conversando
10 exclusivamente com o maridão, os pimpolhos ou a namorada.
Faça um esforço para enturmá-los com seus colegas.
Com que roupa devo ir?
Vista-se com informalidade, mas discretamente.
Posso tomar bebidas alcoólicas?
15
Pode. Mas por melhor que seja o uísque e por mais gelada que
esteja a cerveja, nada justifica beber além da conta e comportarse mal (fazer comentários desastrosos sobre a colega atraente é
um exemplo clássico).
E se um colega seu bebe demais?
20
Nesse caso, aja com discrição, mantenha o bom-humor
e procure se afastar. Ou, então, leve seu colega para outro
ambiente e lhe providencie um café. No dia seguinte, faça de
conta que nada aconteceu.
Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_
185349.shtml.
5
35
Unidade I
Qual a hora certa de ir embora?
Você é quem sabe. Evite, no entanto, ser o último a sair.
Afinal, as chances de falar o que não deve aumentam à medida
que as horas avançam.
5
Como não errar na hora de dar o presente de amigo
secreto (ou amigo oculto)?
Presentes muito caros e vistosos são desaconselháveis, pois
pode parecer bajulação, exibicionismo ou até uma espécie de
‘suborno’. Também é bom evitar coisas muito pessoais, como
10 perfumes, flores e roupas. O melhor é investir no certo: agenda,
caneta, utensílios domésticos, CD, livro, essas coisas.
Tirei um desafeto como amigo secreto. Será que fica
muito chato pedir para alguém trocar comigo?
Sim. Esse tipo de atitude demonstra falta de espírito esportivo
15 e acaba estragando o intuito da brincadeira, que exige sigilo
absoluto até a hora da festa. Conforme-se com seu destino e
procure ser diplomático e agradável.
Caso eu sorteie meu chefe ou algum executivo “poderoso”
como amigo secreto, devo comprar um presente mais caro,
20 mais vistoso?
Não. A regra é sempre a mesma: atenha-se ao valor
estipulado, não importa quem você sorteou. Dar um presente
que ultrapassa essa faixa fica feio, ainda que sua intenção seja
agradar. Fora isso, muita gente pode tomar o gesto como puxa25 saquismo ou ostentação.
E se eu não quiser participar da festa?
Lembre-se de que o encontro foi organizado para ser uma
confraternização dos funcionários, dentro do espírito natalino.
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TÓPICOS DE ADMINISTRAÇÃO (ETIQUETA ORGANIZACIONAL)
Se você não participar, pode parecer mal-humorado ou
antissocial. Mas se não se sente mesmo à vontade, recuse. É
melhor isso do que ficar emburrado ou com cara de tédio num
canto qualquer.
Informal na medida certa6
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Por Cassio Herinque Utiyama
Preciso chamar meu chefe de “senhor”? Posso falar gíria
durante uma reunião? E palavrão? Quando o assunto é causar
uma boa impressão na empresa, essas questões são mais do que
detalhes. Afinal, mesmo que a informalidade faça parte de sua
10 personalidade, tudo o que você faz pode influenciar positiva ou
negativamente o ambiente de trabalho.
Se você for o chefe, então, essa influência é ainda mais
presente. “Os executivos têm de aprender a conviver com o ônus
de liderar pelo exemplo”, afirma a consultora Célia Leão, colunista
15 da “Você S/A”. Em outras palavras, como exigir que sua equipe
fale de maneira adequada diante de um cliente importante se
você só se expressa usando palavrões? E não adianta vir com
aquela velha frase: “Faça o que eu falo, mas não faça o que eu
faço”.
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Além disso, existe um outro problema para quem adota o
estilo informalidade máxima. “Quem oferece muita liberdade
tem dificuldade para recuperar a autoridade depois”, afirma
Lígia Marques, socióloga e consultora de etiqueta, de São Paulo.
Veja agora como não deixar a informalidade passar dos limites:
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•-Cuidado com a falta de profissionalismo: Se dentro da
empresa usar um linguajar muito informal é problema,
fora dela não é diferente. A informalidade se torna uma
ameaça quando começa a prejudicar a relação profissional
com clientes, fornecedores e parceiros do seu negócio.
“Informalidade não pode servir, por exemplo, como
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Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/informado/aberto/ar_
185343.shtml.
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justificativa para você atrasar uma entrega ou mesmo um
pagamento”, afirma Célia.
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•-Deixe claro seu limite: Quem afrouxa as regras pode
pagar um preço alto demais. Isso não significa que você
precisa ser antipático. O que pode e deve fazer é criar uma
distância psicológica saudável. “Costumo brincar bastante
na empresa, mas todos conhecem os limites e sabem que
os clientes não podem ser tratados da mesma maneira”,
afirma Célia.
•-Nem sempre é senhor, sim, senhor: Chame clientes,
fornecedores e superiores de “senhor”. A menos que eles
autorizem um tratamento menos formal.
•-O cliente sempre tem razão?: Não há necessidade de ser
formal com os clientes o tempo inteiro, mas fique atento
se o contato resvalar em assuntos pessoais, por exemplo.
Se isso acontecer, seja monossilábico e pergunte em que
pode ajudar. A ideia é colocar um ponto final no assunto
de maneira bem educada.
•-Fale bonito, mas não seja pedante: Quando você usa
gírias e palavras de baixo calão, constrange as pessoas que
estão ao seu lado. Tome cuidado também com o português
errado. “Virou moda usar expressões no gerúndio como
‘estaremos enviando uma cópia do contrato amanhã’, o
que é errado”, diz Lígia. Por outro lado, erudição demais
também incomoda. “Quem adora falar palavras difíceis
e se acha um dicionário ambulante acaba deixando os
outros pouco à vontade.”
•-Primeiro, diga quem você é: Ao telefone, comece
dizendo seu nome e onde você trabalha. Se você fez a
ligação, pergunte se a pessoa está ocupada. Se ela estiver
no celular, seja breve.
•-Correio eletrônico é coisa séria: Quanto tempo você
perde apagando e enviando mensagens de piadas, spams,
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correntes etc.? Pense bem: nada disso é relevante para o
trabalho, ou mesmo para o dos seus colegas. Portanto,
mesmo que ache uma piada engraçada, evite repassá-la.
Se não resistir, use seu e-mail pessoal e só envie para quem
gosta de ler esse tipo de mensagem. Se você descobrir que
alguém de sua equipe usa o correio eletrônico da empresa
para esses fins, chame-o para uma conversa. Lembre-se
de que a imagem da empresa está atrelada às mensagens
que circulam via e-mail.
•-Personalize seu e-mail sem exagero: Se você vai mandar
uma mensagem para alguém fora de sua empresa, esse
documento precisa ter uma apresentação impecável. “A
Internet não dispensa as regras formais de uma carta”,
afirma Lígia Marques. Além da marca-d’água, nunca é
demais colocar uma assinatura que tenha telefone e
e-mail do destinatário. No entanto, a consultora Célia Leão
chama atenção para os exageros. “Dispense o fundo e as
letras coloridos que dificultam a leitura”, afirma. Também
não abrevie, você corre o risco de não ser entendido.
Depende do lugar
Para o paulistano Eduardo Pellegrina, de 49 anos, gerente
sênior de recursos humanos da Motorola, esse é o segredo para
quebrar a formalidade, de maneira saudável, dentro de uma
multinacional que possui filiais espalhadas por todo mundo. Em
25 alguns países da América Latina, por exemplo, Pellegrina ganha
um “senhor” na frente do nome. Nos Estados Unidos é chamado
pelo sobrenome. “Mas, aqui no Brasil, é ‘Edu’”, diz.
Na filial brasileira da Motorola respeita-se o jeito mais informal
do país. Na fábrica que fica em Jaguariúna, interior de São Paulo,
30 não existe nenhum código de conduta escrito. Algumas áreas da
empresa já adotaram o guarda-roupa casual durante a semana,
e não apenas na sexta-feira. Ninguém trata o chefe como senhor
e é permitido escrever e-mails internos com abreviações, algo
que os manuais de etiqueta não recomendam.
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Nada disso gera problemas de convivência. Ao contrário,
até melhora o ambiente. “Mas é preciso respeitar as diferenças
culturais se você está em outro país ou visitando um cliente”,
afirma Pellegrina. Para evitar embaraços, ele sugere a seus
5 funcionários que avaliem o comportamento do país ou empresa
que irão visitar. “É um sinal de respeito.”
Que cheiro é esse?
Sete regras de boas maneiras, para quem vai comer no
escritório
Quando bate a fome e a agenda não permite sair do
10 escritório, a solução é devorar alguma coisa ali mesmo, diante
do computador. “Nessa hora, é melhor ser o mais prático e
discreto possível”, orienta Ligia Marques, consultora de etiqueta
empresarial, de São Paulo.
Na edição de abril da “Você S/A”, veja um pequeno guia sobre
15 o que vale e o que não vale na hora de fazer um snack no local de
trabalho (confira no link Que Cheiro é Esse?) . Abaixo, confira sete
regras de boas maneiras para quem vai comer no escritório:
1. seja breve;
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2. escolha um horário em que a probabilidade de aparecer
um cliente ou visitante seja mínima;
3. recolha a comida rapidamente ao perceber que alguém de
outro setor se aproxima;
4. coloque um guardanapo sobre a mesa antes de começar a
refeição e afaste papéis e documentos importantes;
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5. pergunte ao colega se ele está servido, complementando
a oferta com um pedido de desculpas por estar comendo
no local de trabalho;
6. jogue fora o que sobrou da refeição em um local
apropriado, para que não sobrem vestígios que deixem
cheiro no ambiente;
7. não custa lembrar: vá ao toalete imediatamente após a
refeição para escovar os dentes e lavar as mãos.
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