INQUÉRITO AO CONSUMO DOS SERVIÇOS POSTAIS
POPULAÇÃO RESIDENCIAL – DEZEMBRO DE 2008
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 1
2. ESTAÇÕES E POSTOS DE CORREIOS ............................................................ 1
3. CONSUMIDOR DE SERVIÇOS POSTAIS ENQUANTO EMISSOR ................... 4
4. CONSUMIDOR DE SERVIÇOS POSTAIS ENQUANTO RECEPTOR ................ 8
5. EVOLUÇÃO DOS CORREIOS ...........................................................................10
6. NOTAS METODOLÓGICAS ..............................................................................10
JUNHO DE 2009
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
1.
Dezembro 2008
INTRODUÇÃO
O Inquérito ao Consumo dos Serviços Postais 2008, promovido pelo ICP-ANACOM, foi realizado
em Novembro e Dezembro de 2008 com o objectivo de aferir o nível de utilização e a percepção dos
utilizadores sobre a qualidade dos serviços postais.
1
Apresentam-se, de seguida, alguns dos resultados deste inquérito .
2.
ESTAÇÕES E POSTOS DE CORREIOS
As estações de correio e os postos de correios são alguns dos principais meios de acessos da
população residente à rede postal.
Nível de utilização da rede postal
Estima-se que durante o ano de 2008 cerca de 66,8 por cento dos indivíduos portugueses com
15 ou mais anos acederam a estações de correio fixas.
Gráfico 1 -
Quase 1 em cada 5 indivíduos com 15 ou
mais anos não utilizou a rede postal em
Taxa de utilização da rede de
atendimento
0
20
40
60
80
2008.
A grande maioria (81,2 por cento) dos
Estações de correio
fixas
Estações de correio
móveis
indivíduos que utilizaram agências postais
Posto de correio
66,8
3,8
21,7
2
fixas durante 2008 recorreram às agências
Nenhuma
18,9
localizadas na sua zona de residência.
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
Nota: Taxa de não resposta de 0,5 por cento.
Apenas 10,1 por cento dos indivíduos se
dirigiram com maior frequência às agências
Unidade: %.
Quadro 1 - Conhecimento e avaliação da
substituição de estações por postos de correio
localizadas na zona do local de trabalho.
Substituição de estações por postos de correio
Quase
70
por
cento
dos
(Base: Total inquiridos)
inquiridos
Tem conhecimento
Não tem conhecimento
Ns/Nr
desconhece a substituição de algumas
estações de correio fixas por postos de
correio.
Metade
dos
utilizadores
30,0
69,2
0,8
Nível de serviço público a que estava habituado
que
(Base: Utilizadores de estações ou postos de correio com
conhecimento da substituição)
conhecem esta substituição referiu que a
Manteve ou piorou
Melhorou
Ns\Nr
mudança melhorou o nível de serviço a
que estavam habituados.
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
1
32,7
50,1
17,2
Unidade: %.
Todas as afirmações sobre o comportamento dos utilizadores dos serviços postais constantes do presente relatório resultam
de uma média das respostas dos participantes no inquérito, existindo assim a possibilidade destes resultados serem
influenciados por erros de resposta não amostrais.
2
Inclui estações de correio fixas e postos de correio.
1
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
Dezembro 2008
Tempo médio de espera
O tempo médio de espera apercebido pelos
utilizadores de estações de correio manteve-se
Quadro 2 - Evolução do tempo de espera nas
estações e postos de correio
Agência postal mais utilizada
constante entre 2006 e 2008 - cerca de 13
minutos.
Os utilizadores de postos de correio referiram um
tempo médio de espera 15 minutos, valor
Estações de
correio
Postos de
correio
Média 2006
13
9
Média 2008
13
15
Último acesso 2008
11
11
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
Unidade: minutos.
superior ao verificado em 2006.
Serviços utilizados nas estações e postos dos correios
Quadro 3 - Conhecimento e utilização dos serviços
prestados nas estações e postos de correio
O “envio de correspondências”
é o serviço mais conhecido
(56,3 por cento) e mais utilizado
(37,3 por cento) pelos inquiridos
que se dirigiram a estações ou
postos de correio durante o ano
de 2008.
Seguem-se
o
“envio
/
recebimento de encomendas”
e o “pagamento de serviços”.
Envio de correspondência (normal, azul, verde, …)
Envio \ recebimento de encomendas
Pagamento de serviços
Venda de livros, postais, CD ou outros objectos
Envio \ recebimento de correio registado
Venda de selos
Venda \ compra de certificados de aforro
Utilização de telefone
Recebimento de reformas \ pensões
Vales de correio
Carregamento de telemóveis
Pagamento de impostos
Envio de fax
Reexpedição de correspondência e encomendas
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
Conhecimento
Utilização
56,3
47,4
38,3
24,1
23,8
18,1
14,3
13,0
11,3
10,4
9,5
6,1
5,5
4,8
37,3
26,0
17,5
4,5
15,3
6,9
#
#
#
4,0
#
#
#
#
Unidade: %.
Notas: Base - Utilizadores de estações ou postos de correio em 2008; Questão de escolha
múltipla sem qualquer sugestão de resposta (os serviços inscritos no quadro referem-se
somente aos que são do conhecimento de mais de 50 clientes); “#” indica resultado
associado a um número de observações amostrais reduzido (<30).
Nem todo o tipo de ofertas disponíveis nas estações e postos de correio são do
conhecimento dos seus utilizadores.
O carregamento e venda de telemóveis, o pagamento de impostos, o envio de fax e telegramas, a
reexpedição de correspondências e encomendas, os produtos financeiros, o acesso à Internet, a
transferência e levantamento de dinheiro, as cobranças postais, os apartados, a venda de cartões
de chamadas telefónicas são alguns dos exemplos de ofertas desconhecidas por mais de 90
por cento dos utilizadores de estações e postos de correio.
2
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
Dezembro 2008
Satisfação dos utilizadores com os serviços prestados
A satisfação média com as estações e postos
Gráfico 2 - Distribuição dos utilizadores de
estações e postos de correio relativamente às
expectativas criadas e satisfação global
de correios encontra-se, numa escala de 1 a 10,
Percentagem de utilizadores
em 7,8.
Não existem diferenças significativas nas
expectativas criadas e no nível de satisfação
global entre os utilizadores de estações de
correio e de postos de correio.
40
30
20
10
0
1
2
3
A eficiência na entrega do correio e o
desempenho do pessoal de atendimento
(conhecimento
dos
serviços,
simpatia
4
5
6
7
8
9
10
Escala de avaliação
Satisfação - Estações de correio
e
Satisfação - Postos de correio
Expectativas - Estações de correio
capacidade de resolução dos problemas) foram
Expectativas - Postos de correio
os dois aspectos que afectaram de forma mais
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
positiva a qualidade geral do serviço apercebida
pelos utilizadores de estações e postos de
Notas: Base – Utilizadores de estações ou postos de correio em
2008; Escala de avaliação das expectativas (por comparação à
opinião de há três meses atrás): 1: muito baixas; …; 10: muito
altas; Escala de avaliação da satisfação global: 1: nada satisfeito;
…; 10: muito satisfeito.
correio (média de 8,9 e 8,7, respectivamente,
numa escala de 1 a 10).
Gráfico 3 -
Unidade: %.
Avaliação dos aspectos mais importantes e satisfação nas estações e postos de correio
Nível de satisfação
Importância para a qualidade geral do serviço
Correio entregue correctamente
Localização
Acessibilidade a pessoas com necessidades especiais
Horário de funcionamento
Organização das filas de espera
Tempo de espera para atendimento
Desempenho do pessoal de atendimento
Clareza e transparência na informação fornecida
Diversidade dos serviços oferecidos
5
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo de Serviços Postais, Dezembro 2008
6
7
8
9
10
Unidade: Escala de 1 a 10 (média).
Notas: Base - Utilizadores de estações ou postos de correio em 2008; Escala de avaliação da importância: 1: nada importante; …; 10: muito
importante; Escala de avaliação da satisfação: 1: nada satisfeito; …; 10: muito satisfeito.
Segundo os utilizadores, a “localização” das agências é também um aspecto que afecta de forma
relevante para a qualidade do serviço, sendo o que proporciona uma maior satisfação, em
termos médios, aos utilizadores de estações e postos de correio. Os factores “acessibilidade a
pessoas com necessidades especiais” e “tempo de espera para atendimento” apresentam
uma menor satisfação média.
3
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
Dezembro 2008
Reclamações
Cerca de 6,1 por cento dos utilizadores de estações e postos de correio com 15 ou mais
anos efectuaram pelo menos uma reclamação durante o ano de 2008. Destes, 27,3 por cento
consideraram difícil ou muito difícil obter informação sobre a forma de reclamar.
A “entrega em morada incorrecta” (28,0 por
Quadro 4 - Motivos das reclamações
cento dos utilizadores que reclamaram) e o
%
“extravio de correspondência ou encomendas”
Entrega em morada incorrecta
28,0
(19,0 por cento) foram as duas principais razões
Extravio de correspondência ou encomendas
19,0
Perda do objecto
14,0
Demora de entrega
13,2
Desempenho do pessoal de atendimento
9,2
Carteiro não entrega o correio ou deixa o aviso
como se não estivesse ninguém em casa
8,7
que motivaram essas reclamações.
Em média, as reclamações obtiveram resposta
num prazo de uma semana (7,1 dias). Note-se
Desentendimento com o carteiro
8,4
que 42,3 por cento dos reclamantes não
Mau estado do objecto
4,8
ficaram satisfeitos (avaliação inferior a 5 numa
Falta da entrega do aviso de recepção
3,9
escala de 1 a 10), quanto à resolução que foi
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
dada às reclamações efectuadas.
3.
Unidade: %.
Notas: Base - Utilizadores de estações ou postos de correio em
2008 que efectuaram reclamações neste ano; Questão de escolha
múltipla.
CONSUMIDOR DE SERVIÇOS POSTAIS ENQUANTO EMISSOR
Quadro 5 - Evolução da taxa de utilização de
serviços postais
Durante o ano de 2008, 4 em cada 5 indivíduos
com 15 ou mais anos foram consumidores de
2006
serviços postais enquanto emissores.
Correspondência
2008
71,0
Correio normal
44,1
41,9
Cerca de 70 por cento dos inquiridos enviaram
Correio azul
47,5
52,7
correspondências em 2008, sendo o correio
Correio verde
10,2
14,9
Correio registado
23,8
36,7
Encomendas
14,3
24,5
52,7 por cento dos inquiridos utilizou o correio
Serviço expresso
4,4
14,8
azul (face a 47,5 em 2006).
Serviços financeiros
9,6
17,3
Vales de correio
:
12,8
Cobranças postais
:
6,8
23,8
20,9
azul o serviço postal mais utilizado. Em 2008,
O correio normal também continua a ser o
Nenhum destes
serviços
segundo serviço mais utilizado (41,9 por cento
em 2008 – menos 2,1 pontos percentuais que em
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Nov. 2006 e Dez. 2008
2006).
Notas “:” significa informação não disponível;
4
Unidade: %
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
Dezembro 2008
A utilização do serviço expresso, de encomendas, de correspondência por correio registado e
dos serviços financeiros - cobranças postais e vales de correio - aumentou bastante entre
2006 e 2008. Os três primeiros serviços aumentaram o número de utilizadores em mais de 10
pontos percentuais.
Os dados do inquérito revelam que a maioria da correspondência e encomendas enviadas
pelos particulares em 2008 destinou-se a particulares.
Satisfação dos utilizadores com os serviços prestados
Em termos globais, os serviços postais que proporcionam uma maior satisfação aos seus
clientes são a correspondência por correio azul, verde e registado. Numa escala de 1 a 10,
observa-se uma satisfação média de 8,5 nos utilizadores destes três serviços.
Os emissores de encomendas são os menos satisfeitos com este serviço (8,0).
Em todos os serviços postais em análise o factor “inviolabilidade da correspondência” é o que
maior satisfação proporciona aos seus respectivos clientes, seguindo-se o “cumprimento dos
prazos” e, por último, com menor satisfação, o “preço”.
Gráfico 4 -
Nível médio de satisfação com os serviços postais segundo alguns pontos de avaliação
11
8,9
8,7
9
8,2
7,6
7,0
8,3
8,5
8,9
8,4
8,5
7,4
7,2
8,8 8,5
8,1
8,4
7,9
7,1
7
8,8
8,4
8,0
8,4
6,9
6,6
5
Correio normal
Correio azul
Correio verde
Cumprimento dos prazos de entrega
Preço
Correio registado
Encomendas
Inviolabilidade da correspondência
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo de Serviços Postais, Dezembro 2008
Nota: Escala utilizada: 1 - nada satisfeito; …; 10 - muito satisfeito.
Serviço expresso
Satisfação global
Unidade: escala 1 a 10
Em termos médios, os clientes das encomendas do serviço expresso são os menos
satisfeitos com o preço e os clientes das correspondências por correio verde os mais satisfeitos.
O serviço de encomendas é o que proporciona menor satisfação no que respeita à
“inviolabilidade da correspondência”.
Destacam-se também os utilizadores de correio normal visto que são os menos satisfeitos
com o cumprimento dos prazos de entrega. Os clientes do serviço expresso e da
correspondência em correio verde são os mais satisfeitos com os prazos de entrega.
5
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
Dezembro 2008
Perfil do utilizador de serviços postais
Em 2008, a correspondência por correio
Quadro 6 - Taxa de utilização de alguns serviços postais
por região NUTS II
Correspondência por correio …
normal e registado e o serviço
expresso tiveram uma maior taxa de
normal
azul
verde registado
Encomendas
Serviço
expresso
Norte
48,0
54,3
15,5
42,0
25,4
16,9
utilização na região do Norte (48,0;
Centro
42,6
58,1
16,1
34,5
24,4
13,8
42,0
Lisboa
38,5
48,6
14,4
33,5
22,3
12,8
Alentejo
#
55,0
#
38,0
#
#
Algarve
#
#
#
#
#
#
e
16,9
por
cento,
respectivamente).
Já a correspondência por correio azul
tende a ser mais utilizada na região
Açores
41,6
45,4
15,5
25,1
25,0
16,3
Madeira
38,9
45,4
7,7
30,4
23,0
15,7
Total
41,9
52,7
14,9
36,7
24,5
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
Centro (58,1 por cento).
14,8
Unidade: %
Nota: “#” indica resultado associado a um número de observações amostrais
reduzido (n<30). As proporções destacadas a azul indicam as que são
significativamente diferentes (em coluna) de acordo com o teste de 2 amostras
para proporções. A azul escuro destacam-se as proporções superiores e a azul
claro as proporções inferiores.
Destaca-se uma utilização estatisticamente superior de todos os serviços postais em análise por
parte dos indivíduos de idade compreendida entre 25 e 34 anos. A correspondência por correio
azul também é bastante mais utilizada pelos indivíduos com idades entre 55 e 64 anos.
Gráfico 5 -
Taxa de utilização de alguns serviços postais por escalão etário
80
Correio normal
60
Correio azul
40
Correio verde
Correio registado
20
Encomendas
0
Serviço expresso
15-24
25-34
35-44
45-54
55-64
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo de Serviços Postais, Dezembro 2008
65-mais
Unidade: % / envios.
Nota: Não se divulga a informação relativa ao correio verde nos escalões 45-54 anos e 65 ou + anos, bem como relativa ao serviço expresso no
escalão 65 ou + anos por estarem associados a um número de observações amostrais reduzido (n<30).
Os indivíduos com o ensino superior apresentam uma utilização estatisticamente maior dos
diversos serviços postais em análise. A correspondência por correio normal e registado é também
mais utilizada pelos indivíduos com o ensino secundário.
6
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
Note-se que se mantém, em quase todos os
Gráfico 6 -
níveis de escolaridade, a hierarquia dos
correio
azul,
normal
e
Taxa de utilização de serviços postais por
nível de educação
Correio normal
Correio verde
Encomendas
serviços já referida (correspondência em
registado,
Dezembro 2008
Correio azul
Correio registado
Serviço expresso
encomendas, correspondência em correio
60
verde e serviço expresso).
40
20
No grupo de indivíduos com o ensino
superior,
a
taxa
de
80
utilização
de
correspondência em correio registado atinge
os níveis da do correio normal, em torno de
55 por cento.
Segundo os dados do inquérito de Dezembro
0
1º ciclo EB 2º ciclo EB 3º ciclo EB Secundário
Superior
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
Unidade: %.
Nota: Não se inclui o grupo “Inferior ao 1º ciclo do ensino básico” por
apresentar um número de observações amostrais reduzido (n<30) na
maioria dos serviços postais. Note-se que a população com o 2º ciclo do
ensino básico também apresenta um número de observações amostrais
reduzido (n<30) na maioria dos serviços postais, pelo que se deve ter
algumas reservas na sua leitura.
Gráfico 7 - Taxa de utilização de serviços postais por
classe social do agregado familiar
de 2008, quanto maior a classe social do
Correio normal
Correio verde
Encomendas
agregado familiar a que o indivíduo pertence
maior é a taxa de utilização dos diversos
Correio azul
Correio registado
Serviço expresso
80
60
serviços postais em análise.
40
Destacam-se os indivíduos pertencentes a
20
agregados familiares com a classe social
0
mais alta (A/B) com uma utilização de
todos os serviços postais em análise
D
C2
C1
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
A\B
Unidade: %.
estatisticamente superior por comparação
aos que pertencem a classes sociais mais
Nota: A classe social é determinada de acordo com o nível de escolaridade
e profissão do indivíduo com maior rendimento no agregado familiar. A
classe social A é a mais elevada e a classe social D a mais baixa.
baixas.
Motivações para a não utilização dos serviços postais
A grande maioria dos indivíduos com 15 ou mais anos que não utiliza os serviços postais
(correspondência em correio normal, azul, verde e registado, encomendas e serviço expresso)
refere “não ter necessidade em se corresponder por essa via”. Esta justificação é mais
pronunciada nas encomendas (90,5 por cento), bem como no correio registado (87,3 por cento) e
correio expresso (81,9 por cento).
7
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
Dezembro 2008
Quadro 7 - Barreiras à adesão a alguns serviços postais
Correspondência em correio …
Não teve necessidade de se corresponder
com ninguém por esta via
Recorreu a e-mail para efectuar este tipo de
correspondência
Recorreu a outra via para efectuar este tipo
de correspondência
Encomendas
Serviço
expresso
87,3
90,5
81,9
:
#
:
:
:
6,5
:
#
7,6
#
normal
azul
verde
registado
60,0
75,2
64,5
7,2
6,2
:
Serviço muito lento
13,4
#
#
#
#
Prefere usar o telefone fixo \ móvel
6,7
4,6
:
:
:
:
:
:
19,7
#
:
3,3
Não conhece o serviço \ Falta de informação
Taxa não resposta
4,7
5,5
6,1
6,5
4,0
3,8
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo de Serviços Postais, Dezembro 2008
Unidade: %
Notas: “#” indica resultado associado a um número de observações amostrais reduzido (n<30); “:” significa informação não disponível.
A substituição dos serviços postais por outros meios de comunicação não é muito expressiva.
Entre 6 e 7 por cento dos não utilizadores dos serviços postais em análise referem que
recorreram ao e-mail enquanto substituto das correspondência em correio normal e azul e a
“outra via” enquanto substituta do serviço expresso e da correspondência em correio verde.
A utilização do serviço telefónico (fixo ou móvel) é também justificação de não utilização de
correspondência em correio normal (6,7 por cento) e azul (4,6 por cento).
Note-se que 13,4 por cento dos indivíduos que não emitem correspondência em correio normal
referem que se trata de um “serviço muito lento”.
O desconhecimento da possibilidade de envio de correspondência por correio verde ainda é
muito relevante enquanto justificação para a não utilização deste serviço (19,7 por cento).
4.
CONSUMIDOR DE SERVIÇOS POSTAIS ENQUANTO RECEPTOR
Quadro 8 - Número médio mensal de
correspondência e encomendas recebidas
Em 2008 observou-se que os indivíduos com
15 ou mais anos receberam, em média, 22,7
correspondências e 2,2 encomendas por
3
mês .
Correspondência
(cartas, publicidade endereçada, contas/ facturas
/ extractos bancários, revistas / jornais
endereçados)
22,7
Encomendas
2,2
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito
ao Consumo de Serviços
Postais, Dez. 2008
3
Unidade: correspondências /
encomendas recebidas
Trata-se do número médio de correspondências / encomendas que os entrevistados estimam ter recebido.
8
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
No
que
respeita
às
Gráfico 8 -
correspondências
Dezembro 2008
Tipo de correspondência recebida
0,7
recebidas, observou-se que a maioria se refere
32,2
30,4
a publicidade endereçada (32,2 por cento),
seguindo-se as cartas (30,4 por cento) e as
10,2
26,5
contas / facturas / extractos bancários (26,5
por cento).
Publicidade endereçada
Contas \ Facturas \ Extractos bancários
Revistas\jornais endereçados
Cartas
Outro tipo de correspondência
Os dados do inquérito revelam ainda que 17,6
por cento dos indivíduos com 15 ou mais
anos efectuaram compras ou encomendas
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
on-line durante 2008.
Unidade: %.
Estas encomendas foram na sua maioria entregues ao domicílio pelos correios (56,4 por
cento) ou pela empresa que efectuou a compra (31,0 por cento). Cerca de 21,5 por cento dos
indivíduos levantaram essas encomendas nos correios.
Cerca de 36,6 por cento dos indivíduos que efectuaram compras ou encomendas on-line referiram
que provieram do estrangeiro (14,4 por cento do Reino Unido, 7,3 por cento da Espanha e 12,2
por cento da restante Europa, 10,1 por cento dos E.U.A.).
Frequência da entrega
De acordo com a informação recolhida, a grande maioria dos inquiridos tem a percepção de que
as entregas de correio na sua zona residencial são efectuadas diariamente.
As entregas efectuadas de forma mais
Quadro 9 - Regularidade das entregas de
correio na zona residencial por NUTS I
espaçada são mais evidentes nas regiões
Continente
R.A.
Açores
R.A.
Madeira
Total
Todos os dias
94,2
81,6
69,8
93,4
autónomas.
Cerca de 30,2 por cento dos inquiridos da
Mais espaçado
5,8
18,4
30,2
6,6
Região Autónoma da Madeira e 18,4 da
Total
100
100
100
100
Região Autónoma dos Açores referiram que
Taxa não resposta
4,3
4,2
5,9
4,3
Nível médio de
satisfação (1)
8,6
8,3
7,7
8,6
as entregas de correio eram efectuadas de
forma mais espaçada, facto que afecta a
satisfação com a regularidade da entrega de
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao Consumo
de Serviços Postais, Dezembro 2008
correio nas regiões autónomas (em termos
Unidade: %.
Nota: O nível médio de satisfação refere-se à regularidade das
entregas de correio. Escala utilizada: 1: nada satisfeito; …; 10: muito
satisfeito.
médios, 7,7 na Região Autónoma da Madeira e
8,3 na Região Autónoma dos Açores, valores
inferiores aos registados no continente).
9
Inquérito ao Consumo de Serviços Postais
5.
A
EVOLUÇÃO DOS CORREIOS
maioria
dos
inquiridos
manifestou
Quadro 10 - Avaliação da evolução dos
correios durante 2006 e 2008
uma
satisfação positiva relativamente à evolução
Escala de avaliação
geral dos correios durante 2008.
Comparativamente a 2006, evidencia-se uma
maior expressão nos extremos da escala de
satisfação,
i.e.,
observa-se
uma
maior
percentagem de indivíduos “nada satisfeitos” e
uma maior percentagem de indivíduos “muito
satisfeitos” - o que em termos médios se repercute
numa avaliação muito semelhante.
6.
Dezembro 2008
2006
2008
1- Nada satisfeito
2,0
3,3
2
3,2
4,4
3
25,9
20,9
4
49,3
43,0
5 - Muito satisfeito
19,5
28,4
Média
3,8
3,9
Fonte: ICP-ANACOM, Inquérito ao
Consumo de Serviços Postais,
Nov. 2006 e Dez. 2008
Unidade: % /
Escala 1 a 10
Nota: Em 2008 a escala de avaliação original era composta por
10 hipóteses de resposta. Por motivos de comparação foram
constituídos grupos 2 a 2 (Nada satisfeito:1+2; …; Muito
satisfeito: 9+10).
NOTAS METODOLÓGICAS
O universo definido para o INQUÉRITO AO CONSUMO DOS SERVIÇOS POSTAIS foi o dos
indivíduos com 15 ou mais anos, residentes em Portugal Continental ou nas Regiões Autónomas da
Madeira ou dos Açores. Para a selecção dos entrevistados recorreu-se ao método de quotas de sexo,
idade, instrução e ocupação, sendo que os agregados familiares foram previamente seleccionados
por região e dimensão familiar.
Segue-se um quadro descritivo de pontos específicos do inquérito para cada um dos períodos:
Empresa
associada
Método de
recolha
Recolha de
informação
Dimensão
amostral
TNSEuroteste
Telefónico
(CATI)
19 de Nov. a
29 de Dez. de
2008
1610 Entrevistas
Dez.
2008
Nov.
2006
GfK Metris
Telefónico
(CATI)
2 a 15 de
Novembro de
2006
(1)
(960 – Continente;
325 R.A. Açores;
325 R.A. Madeira)
1000 Entrevistas
Margem de
erro
(1)
máxima
2,5
3,5
Margem de erro absoluta ou precisão absoluta (semiamplitude de um intervalo de confiança a
95 por cento para uma proporção).
Os resultados foram reequilibrados para o universo de indivíduos mediante a utilização de
ponderadores. O ponderador foi construído de forma a garantir a estrutura sociodemografica da
população portuguesa com 15 ou mais anos residente em alojamentos privados em Portugal. Este
processo baseou-se nos Censos de 2001 do INE.
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