SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO CONSIDERANDO QUALIDADE:
PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DA ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA
Autoria:

Izabel Cristina Lucas Garcia - Faculdade de Ciências Médicas de Campina
Grande (FCM)
RESUMO ESTENDIDO
Introdução: A atenção em saúde envolve aspectos de assistência desde a promoção,
proteção e recuperação, no entanto para que haja resultados satisfatórios é preciso que
os serviços de saúde ofereçam atendimento de qualidade e isto envolve diversos fatores,
tanto estruturais, profissionais, legais, éticos, entre outros. É relevante incluir neste
contexto aqueles que irão receber atenção em saúde, no que diz respeito a sua
experiência e participação no atendimento, incluindo sua percepção quanto aos serviços
oferecidos na instituição de saúde. Para que um serviço de saúde possa trabalhar de
forma coerente é preciso que haja qualidade no serviço que está sendo oferecido, este
conceito varia de acordo com vários fatores, entre estes, quem está oferecendo o
serviço, para quem está recebendo o mesmo. Sendo assim, são distintas e inúmeras as
definições de qualidade. De acordo com Campos (2008) o significado de qualidade
depende do grau da necessidade de cada individuo, ou seja, tornando-se indispensável
mediante a necessidade de quem está precisando do cuidado, e quem vai definir o que é
qualidade é quem está recebendo o serviço tendo variação de pessoa para pessoa diante
deste conceito.Daí surgiu à necessidade na realização da pesquisa na Estratégia de
Saúde da Família (ESF), relacionando qualidade e percepção dos usuários do serviço de
saúde . Apesar da compreensão de que tratar de satisfação no atendimento seja um
desafio, tendo em vista que os conceitos de cuidado e qualidade são amplos e sofrem
interferências, como a história e a cultura. Contudo o tema é relevante, pois envolve
critérios essenciais a assistência em saúde, além de tornar valorosa a visão dos usuários
do serviço de saúde, quanto à vivência da qualidade no atendimento. Daí o objetivo da
pesquisa é identificar o critério de satisfação ou não dos usuários da Estratégia Saúde da
Família Centro da cidade de Icó – CE considerando qualidade de atendimento em saúde.
Metodologia: pesquisa exploratória, descritiva e qualitativa. A coleta de dados se deu
na Estratégia Saúde da Família (ESF) Equipe Centro no município de Icó- CE. A
população foram os usuários cadastrados na referida Unidade da ESF. A amostra nãoprobabilística foi formada por usuários cadastrados na ESF Centro em Icó – CE que se
encontravam na sala de espera da referida unidade aguardando atendimento no
momento escolhido para coleta de dados. Os critérios de inclusão da amostra não
probabilística foram: pessoas cadastradas na ESF Centro da cidade de Icó – CE com
idade maior de 18 anos e disposição voluntária para a participação na pesquisa.Foram
excluídas da amostra as pessoas que não se enquadrarem nos critérios
descritos
anteriormente. O número de participantes da pesquisa se deu também pelo critério de
saturação obtido na análise das respostas . O instrumento para a coleta de dados foi um
roteiro de entrevista semi–estruturada tendo sido gravadas as falas e posteriormente
transcritas na íntegra para análise.Para análise dos dados foi adotada a técnica de análise
de conteúdo tipo categorial-temática proposta por Bardin (2009). A pesquisa seguiu as
diretrizes emanadas da Resolução 196/96 do Conselho Nacional de Saúde, que
regulamenta as normas aplicadas a pesquisas que envolvem direta ou indiretamente
seres humanos. Resultados e Discussão: Quanto a satisfação ou não dos usuários
relacionada ao atendimento nesta pesquisa obteve-se as seguintes categorias, as quais
incluem subcategorias que estão assim expressas. Categoria I -
Satisfação ao ser
atendido , descrevendo as seguintes subcategorias : Subcategoria A - Compromisso e
responsabilidade profissional : “Eu tô satisfeita. Por que os médicos são pontuais e eu ,
marco as minhas consultas e da certo, eu sou bem atendida ,por isso.” ( Entrevistado
05). A responsabilidade é um dos fundamentos da conduta profissional, uma vez que
esta se encontra definida como sendo uma qualidade ou condição de responder pelos
próprios atos ou de outrem ( FORTES, 2005) e isto reflete no ambiente de trabalho e na
assistência ao paciente onde vai ser estabelecida relações. A responsabilidade deve ser
implementada e compreendida além do aspecto meramente teórico e prático, mas sob a
responsabilidade no aspecto legal, uma vez que tanto o profissional quanto o paciente
são cidadãos e estão sob o controle jurídico (ZOBOLI;OGUISSO 2006).Neste sentido
qualquer que seja o profissional de saúde possui deveres e logo responsabilidades e o
cumprimento destes gera qualidade no serviço conforme exposta nas falas do
entrevistado. Subcategoria B- Atendimento justo . “Estou satisfeito, atendem super
bem, e trata a eles não tem escolha a quem tanto faz um pobre, um rico, ou um classe
média ou um classe pobre, tudo é igual. Eu observo mesmo, a gente chega aqui ,a gente
mais pobre, assim do sitio... essas coisas... mais a gente é bem atendido, eu
acho.”(Entrevistado 07). Justiça caminha no sentido de definição junto com a equidade
e ambas são princípios éticos, logo devem fazer parte do atendimento, além disso
relacionam-se com a fidelidade e veracidade. (OGUISSO, SCHIMDTH, 2010). Agir
com justiça em suas ações profissionais relaciona-se precisamente com a equidade e
esta é tão relevante que é um dos princípios doutrinários do Sistema Único de Saúde,
remetendo a igualdade de trato entre iguais, e tratamento diferenciado entre desiguais,
de acordo com a necessidade individual.A população entrevistada possivelmente não
compreende teoricamente tais termos conforme descritos anteriormente, contudo sentem
seus reflexos no atendimento de qualidade. Daí torna-se importante também que o
profissional de saúde, a equipe do ESF saibam que equidade e justiça são necessários ao
atendimento, tanto quanto o conhecimento teórico-prático de procedimentos e condutas
clínicas de assistência. Subcategoria C – Acolhimento. “Sim. É porque aqui somos bem
recebidos eles nos tratam
bem e também no falta nada.” (Entrevistado
04). O
acolhimento foi entendido como responsabilização profissional para com o estado de
saúde do usuário,sendo um dos elementos essenciais da assistência e despertando no
usuário um sentimento de confiança em relação ao profissional. O acolhimento mantém
relação com o SUS e com a enfermagem ; uma vez que afirmam assim como o SUS
está em construção, o processo de acolhimento também está se desenvolvendo, por isso
a dedicação de cada profissional, a valorização do trabalho em equipe e a capacitação de
todos é imprescindível para a implementação dessa proposta,fazendo com que esta
alcance seus objetivos e resultados satisfatórios. O acolhimento deve mesclar uma
recepção administrativa e um ambiente confortável para a realização da avaliação do
estado de saúde e classificação de risco, não atuando como uma etapa do processo, mas
como uma ação que deve ocorrer em todos os locais e momentos do serviço saúde. Se
estas ações forem tomadas isoladamente, pode resultar numa ação pontual,
descomprometida com processo de produção de saúde humanizado, compactuando
coma visão tradicional de acolhimento, cujo objetivo principal é o repasse do problema
tendo como foco a doença e o procedimento, e não o sujeito e suas necessidades.
Categoria II : Insatisfação ao ser atendido.Subcategoria A- Tempo demorado para
atendimento.“Não ,muito não !Por que pra receber a gente demora muito.(Entrevistado
09). A qualidade de atendimento nos serviços de saúde pode esta relacionada não
somente ao tipo de conduta profissional, bem como dos fatores diversos relacionados a
toda a forma de atenção em saúde , e nesta está incluída o tempo do serviço, a espera
para o atendimento, os recursos, entre outros critérios.Subcategoria B -Ausência de
profissionais e recursos.“Tô não . Por que agente vem não tem médico, às vezes a gente
vem não tem nem um medicamento (Entrevistado,10). A este respeito Junqueira e Auge
(1995) descrevem que
aceitação e aprovação de um serviço de saúde pro parte da
população está na dependência de fatores como a disponibilidade de atendimento e
serviços, a isto inclui o grau de acesso a eles, dentre estes podem está inclusos os
profissionais ; mencionam também aspectos cognitivos os quais se relacionam ao
conhecimento da existência da oferta de serviços médicos e motivacionais descritos
como a própria satisfação com os serviços de saúde.
Considerações Finais: As
opiniões são divergentes acerca do que é satisfação e qualidade em saúde, contudo a
maioria considera o atendimento satisfatório e de qualidade na ESF de Icó- CE e
apontam como fatores para esta satisfação: Compromisso com responsabilidade
profissional, atendimento justo, acolhimento. Existiram também em nível tão valioso
aqueles que descrevem que o atendimento não é de qualidade e/ insatisfatório,
justificam suas falas pela demora para ser atendido; carência
de profissionais e
recursos. A percepção dos usuários acerca de qualidade no atendimento é divergente, e
favorece as discussões no âmbito da assistência,
o que pode produzir resultados
satisfatórios, uma vez que se realmente o atendimento é de qualidade, após uma análise
em grupo, um debate comunitário se reafirmará como merecedor de destaque. Por outro
lado as ações que realmente merecem ser modificadas podem sofrer alterações ou
sugestões de planejamento e implementação de mudanças tanto por parte da gestão,
como pelos profissionais e até mesmo dos usuários, buscando sempre construir
atendimento com qualidade.
Palavras chave: Qualidade; Satisfação, Serviços de Saúde.
Referências:
BARDIN, L. Análise do conteúdo. Lisboa:2009. Edição 70, 225 p.
CAMPOS, A. O que é qualidade. Efetividade.Net. São Paulo, mai.2008. Disponível
em: <http://www.efetividade.net/2008/05/27/o-que-é-qualidade/>. Acesso em:10 set
2009.
FORTES, Paulo Antonio de Carvalho. Ética e saúde: questões éticas, deontológicas e
legais, tomada de decisões, autonomia e direitos do paciente, estudos de caso. São
Paulo:EPU 2005.
OGUISSO, T; SCHIMIDT, M. J. O exercício da enfermagem: uma abordagem
éticolegal.3ª Edição Atualizada e Ampliada Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2010
JUNQUEIRA, L. A. P.; AUGE, A. P. F. Qualidade dos serviços de saúde e satisfação
do usuário. Cad.saúde pública. São Paulo. 1995. Disponível em:
http://www.Fundap.Sp.Gov.Br.Acesso em: 16/09/2009.
ZOBOLI,E.C.P.; OGUISSO,T. Ética e Bioética: desafios para a enfermagem e a
saúde.São Paulo: Editora Manole, 2006.