A Satisfação dos Usuários sobre os Serviços do Sistema de Saúde Pública Brasileiro: um
Estudo no Hospital Universitário Federal
Autoria: Renato Fabiano Cintra, Lidiane Parron Gonçalves, Bárbara Galleli Dias,
Saulo Fabiano Amâncio Vieira, Mario Nei Pacagnan, Jose Carlos Dalmas
Resumo: Objetivou analisar o nível de satisfação dos usuários SUS no HU-UFGD.
Definiram-se os elementos em quatro grupos: características sócio-demográficas; qualidade
do atendimento dos profissionais; dos serviços; e resolubilidade. Foi realizado estudo de caso
descritivo e quantitativo. Foram aplicados os formulários aos usuários em dez/2010. À
tabulação e análise dos resultados utilizou-se o SPPS. As satisfações foram aos aspectos
humanitários da relação médico-paciente e as insatisfações referiram-se às instalações.
Todavia, tal insatisfação não é significativa a ponto de incidir na opinião quanto à capacidade
de resolubilidade e na recomendação a terceiros. Concluiu-se que os usuários consideram-se
satisfeitos com os serviços prestados.
Palavras-Chave: Satisfação do Usuário; Qualidade de Serviços; Hospital Universitário
Federal.
1 1 Introdução
Segundo declara o Ministério da Saúde, cerca de 90% da população brasileira é, de
algum modo, usuária do Sistema Único de Saúde (SUS), enquanto 28,6% da população é
usuária exclusiva do SUS (BRASIL, 2003). Com tal impacto sobre a sociedade,
cotidianamente, são divulgadas informações e notícias a respeito do SUS, que em geral são
reclamações e denúncias acerca do mau funcionamento, ou ainda do não atendimento ao
direito constitucional (direito a saúde). Com mais de duas décadas, a qualidade, eficiência e
eficácia dos serviços da saúde prestados à população continuam a ser pauta de discussões em
todo o Brasil, em diversas instituições, tais como mídia, governos, organizações e academia.
O setor público é o principal financiador das internações hospitalares no Brasil, uma vez
que em torno de 80% do total dessas internações são realizadas em instituições vinculadas ao
SUS (CARVALHO, 1997). O SUS é um sistema público, destinado a toda população e
financiado com recursos arrecadados por meio dos impostos que são pagos pela população
brasileira. Foi criado em 1988 por meio da Constituição Federal e ao longo dos anos alcançou
avanços significativos, especialmente em relação à ampliação do acesso da população aos
recursos de saúde, constituindo, atualmente, uma referência internacional na área de saúde
pública (HASENGALG; SILVA, 2003).
A criação do SUS foi impulsionada pelo movimento da Reforma Sanitária Brasileira, o
qual incentivou as mudanças no sistema de saúde que se confirmou com a sua criação
(QUEIROZ et al., 2007). Sua construção é considerada um marco na história do país por
pressupor a participação da sociedade nesse processo e preconizar a busca do consenso entre
diferentes esferas de governo, configurando, nesse sentido, uma das mais avançadas políticas
pública brasileira, calcada na democracia participativa e emancipatória (SANTOS, 1996).
No contexto da saúde pública, situam-se ainda os hospitais universitários (HUs), centros
de formação de recursos humanos e de desenvolvimento de tecnologia à área de saúde.
Segundo Médici (2001), a concepção tradicional define um HU como uma instituição que se
caracteriza: por ser um prolongamento de um estabelecimento de ensino superior em saúde;
por prover treinamento universitário na área de saúde; por ser reconhecido oficialmente como
hospital de ensino, estando submetido à supervisão das autoridades competentes; e por
propiciar atendimento médico de maior complexidade a uma parcela da população. No caso
brasileiro, foi a partir da implementação da constituição de 1988 que se iniciou o movimento
de colocar para os HUs o papel de referência de atendimento complexo do SUS (TORO,
2005). É esperado dos HUs no Brasil que, por meio do aprimoramento constante do
atendimento e a elaboração de protocolos técnicos às diversas patologias, seja garantido
melhores padrões de eficiência, à disposição da rede (MEC, 2012).
O sistema brasileiro de saúde como um todo apresenta dificuldades, em parte, por conta
da grande amplitude no atendimento, mas não se pode dizer que seja ruim. A impressão geral
é de que o sistema é satisfatório à medida que alguns de seus aspectos são altamente
eficientes, citando como exemplo, vacinação infantil, transplantes de órgãos, tratamento do
câncer, problemas renais, mutirões de cirurgias de catarata, dentre outros (COELHO, 2007).
Ressalta-se que o interesse pela qualidade dos serviços de saúde está presente no SUS e tem,
gradativamente, tomado parte do cotidiano das organizações, suscitando relevante debate
(SISSON et al., 2011), interesse o qual repercute diretamente na (in)satisfação dos usuários.
À medida que a satisfação do usuário, conceito proveniente principalmente do
marketing e da psicologia social, remete à realização da expectativa ou necessidade daquele
para com o serviço ou produto utilizado (ESPERIDIÃO; TRAD, 2006). Neste sentido, a
medida da satisfação dos usuários/pacientes é considerada uma avaliação pessoal dos
cuidados e serviços de saúde que são prestados. Assim, a perspectiva do usuário fornece
informação essencial para completar e equilibrar a qualidade dos serviços. Pode-se afirmar
que a avaliação sistemática da qualidade das ações dos serviços de saúde constitui-se uma
medida de otimização dessas ações (NOVAES et al., 2010).
2 De fato, algumas pesquisas apontam que, de maneira geral, os usuários estão satisfeitos,
como, por exemplo, o estudo de Cesarino et al. (2009) cujos resultados demonstram que a
satisfação dos pacientes renais crônicos apresenta-se 53% muito satisfeito e 47% satisfeito.
Todavia, tais índices não são unanimidade nas pesquisas, o SUS é frequentemente alvo de
reclamações e críticas ao se tratar de determinados temas. Conforme Coelho (2007, p. 309310) “o que vulnerabiliza o SUS frente à opinião pública é o acesso a medicamentos,
procedimentos de baixa e moderada complexidade, exames complementares, consultas
especializadas e internações hospitalares”.
De tal modo, a definição por si mesma de qualidade na saúde é considerada um aspecto
de difícil análise, pela subjetividade inerente ao conceito e que acaba por afetar a objetividade
exigida em sua mensuração (LÖBLER, 2003). Para Mezomo (1995), a reflexão sobre a
qualidade implica um total repensar da estrutura, bem como da prática dos serviços prestados,
na busca pela primazia da qualidade. Nesse contexto, a necessidade de construção de uma
metodologia para avaliar a satisfação dos usuários do SUS advém essencialmente da carência
de uma estratégia metodológica válida e confiável, e que seja amplamente aceita por
pesquisadores que trabalham com a avaliação da satisfação (ESPERIDIÃO, 2004).
Compreende-se que a pesquisa de satisfação do usuário do SUS pode viabilizar a análise da
qualidade, eficácia e eficiência do serviço público de saúde disponibilizado, através de aspectos
qualitativos e/ou quantitativos, os quais podem vir a orientar uma gestão efetiva da saúde pública
visando à melhoria do sistema como um todo. Nesse sentido, o presente artigo busca analisar o
nível de satisfação dos usuários SUS, no âmbito do Hospital Universitário vinculado a
Universidade Federal da Grande Dourados (HU/UFGD), Mato Grosso do Sul. A referida
instituição é 100% integrada ao SUS, e atende a macrorregião de Dourados, composta por 34
municípios e com população aproximadamente de 800.000 habitantes. O presente estudo teve
parecer favorável da Comissão de Ética em Pesquisa do HU/UFGD, em 30 de maio de 2012,
de acordo com a Resolução nº 196/96 do Conselho Nacional de Saúde.
Para tanto, o artigo está estruturado da seguinte forma: introdução, a qual busca
contextualizar o SUS, as justificativas e objetivo da pesquisa; no referencial teórico busca
suporte na temática central: a avaliação da satisfação dos usuários do SUS e nos serviços de
internação hospitalar do sistema de saúde pública brasileiro; na seqüência são apresentados os
procedimentos metodológicos adotados; em seguida apresentam-se os dados e as discussões
do trabalho a partir de dados e, por fim, as considerações finais.
2 Avaliação dos Serviços e a Satisfação dos Usuários
A Constituição Federal de 1988 é considerada como constituição cidadã, por ser a mais
completa no sentido de garantir os direitos à cidadania, pois ao longo de seu corpo estabelece
que “a saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e
econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal
e igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação” (BRASIL, 2002,
p. 119). A implantação do SUS teve como principal justificativa a necessidade de melhorar a
oferta de serviços, os indicadores de saúde e as condições de acesso, contribuindo para elevar
a qualidade de vida da população brasileira (SILVA, 2003). Assim, o sistema público de
saúde surge para criar a possibilidade de equidade e a utopia do direito à saúde, ou seja, “o
direito à proteção da vida, independente do status social” (QUEIROZ et al., 2007, p. 480).
Considera-se que o direito universal à saúde está bem estabelecido, mas, entre
declarações de propósitos e a realidade existem abismos difíceis de transpor (SALZANO,
2002). O sistema de saúde brasileiro encontra-se fragmentado, pois seus diferentes pontos de
atenção à saúde estão concentrados em poucos e não se comunicam adequadamente, o que
tem gerado ineficiência e custos sociais à população (GOUVEIA et al., 2009).
No contexto nacional, a pesquisa realizada em 2003, acerca da satisfação dos usuários
com a assistência à saúde, reavivou antigos problemas observados em estudos locais. De
acordo com os resultados obtidos, o tempo de espera e a liberdade de escolha do profissional
representaram os maiores motivos de insatisfação entre os usuários da rede pública de saúde
3 no país (LIMA, CABRAL, VASCONCELOS, 2010). Também, o próprio Ministério da
Saúde, já em 2003, após quinze anos da implantação do SUS, reconheceu e apontou os
principais problemas enfrentados por este órgão: recursos financeiros insuficientes e gastos
irracionalmente; pouca participação dos Estados no financiamento; deficiência qualitativa e
quantitativa de recursos humanos; precarização das relações de trabalho; e baixa
resolutividade e limitações no acesso aos serviços.
Visando superar algumas destas dificuldades enfrentadas pelo SUS, o Governo Federal
por intermédio do MS lançou em 2004 o Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de
Saúde (PNASS), o qual busca a criação de um instrumento de apoio à gestão do SUS no
tocante à qualidade da assistência oferecida aos usuários. O PNASS tem como pressuposto a
avaliação da eficiência, eficácia e efetividade das estruturas, processos e resultados
relacionados ao risco, acesso e satisfação dos cidadãos frente aos serviços públicos de saúde
na busca da resolubilidade e qualidade (BRASIL, 2004). Deste modo, nota a preocupação
com a qualidade do serviço público no setor de saúde, transfere da retórica à prática.
O Ministério da Saúde, através do PNASS, embora apresente um instrumento delineado
e estruturado de avaliação, depara-se com a complexa discussão da qualidade do serviço no
SUS, bem como a evolução dos processos de avaliação e reflexão destes serviços. Dentre as
dificuldades à avaliação da satisfação, menciona-se, principalmente, a existência de diferentes
abordagens conceituais sobre a satisfação do usuário. Alguns autores a definem da seguinte
forma: como “as avaliações positivas individuais de distintas dimensões do cuidado à saúde”
(LINDER-PELZ, 1982 apud ODININO; GUIRARDELLO, 2010, p. 683); obtida por meio de
“um conjunto amplo e heterogêneo de pesquisas, com o objetivo de saber a opinião dos
usuários de serviços de um modo geral, públicos e privados” (CESARINO et al., 2009, p.
519); ou ainda, consideram que a satisfação pode ser vista pela reação que os usuários têm
diante do contexto, do processo e do resultado global de sua experiência relativa a um serviço,
incluindo características sócio-demográficas, status físico e psicológicos, atitudes e
expectativas sobre a estrutura, o processo e resultados do cuidado (SISSON et al., 2011).
Ainda, é possível elencar três razões para se ter como indicador a satisfação: importante
medida sobre resultados e estado de saúde; centra-se na avaliação da comunicação entre o
profissional de saúde e o usuário; e ao fato de que a partir da avaliação, existe a possibilidade
de exame da provisão de cuidados de saúde (SISSON et al., 2011). Assim, verifica-se que na
saúde, a pesquisa avaliativa tem múltiplas e variadas dimensões, mas destina-se, em geral, a
fazer julgamentos sobre a política, programas e serviços de saúde (QUEIROZ et al., 2007).
A despeito das numerosas definições, constata-se que os autores convergem na ideia
básica de que a satisfação dos usuários nos serviços de saúde refere-se no julgamento positivo
ou negativo sobre experiências relativas a tais serviços. São opiniões definidas por critérios
subjetivos e comparativos, entre a experiência vivida e o que o indivíduo considera como
ideal. A medição e análise do grau de satisfação do usuário são, destarte, de suma relevância
para o desenvolvimento e resultados dos serviços prestados, essencialmente ao tratar-se de
serviços de ordem pública que visam a garantir um direito constitucional de todo cidadão.
Deste modo, conhecer o ponto de vista dos usuários acerca da satisfação, no que
concerne aos serviços recebidos, torna-se eixo (re)estruturante das práticas e do cuidado à
saúde (QUEIROZ et al., 2007). Os estudos sobre a satisfação do usuário são importantes, pois
avaliam a “qualidade dos serviços de saúde, sob a sua ótica, fornecendo subsídios para
aqueles que administram tais serviços e para a equipe que presta os cuidados, possibilitando a
superação das limitações detectadas” (ROBLES; GROSSEMAN; BOSCO, 2008, p. 44). Não
é por outro motivo que, conforme frisam Sisson et al. (2011), as pesquisas de satisfação de
pacientes têm sido crescentemente realizadas em serviços de saúde, de forma a oportunizar a
revisão de uma larga faixa de componentes práticos para benefício potencial de
procedimentos profissionais nesta área.
As primeiras pesquisas no campo da avaliação da saúde datam da década de 1970, nos
Estados Unidos, onde transformações socioeconômicas da época deram aos pacientes um
4 lugar de destaque na avaliação dos serviços da saúde. Já no Brasil, movimentos e associações
reivindicando melhores serviços, seja como consumidores ou cidadãos/usuários dos serviços
públicos, somente tomaram força após a década de 1980 com a redemocratização. Bem por
isso, as pesquisas de satisfação de usuários tornaram-se mais comuns a partir de meados da
década de 1990, com a promoção da accountability e do fortalecimento do controle social no
âmbito do SUS, por intermédio da participação da comunidade nos processos de planejamento
e avaliação (ZEN, 2008).
Para Sisson et al. (2011), a perspectiva do usuário, abordada por meio de sua satisfação,
implica um julgamento sobre as características dos serviços e fornece informação essencial
para completar e equilibrar a qualidade da atenção direcionada. De modo análogo, Lima,
Cabral e Vasconcelos (2010) enfatizam que, considerando o nível de satisfação do usuário, a
avaliação da qualidade de assistência à saúde deve aferir o ajuste do serviço à demanda e ser
capaz de detectar em que medida esse serviço atende ou não às expectativas. Esta avaliação é
considerada imprescindível para orientar gestores quanto às ações de saúde desenvolvidas.
Segundo Tronchin et al. (2006), a avaliação dos serviços de saúde envolve a coleta
sistemática de informação sobre as atividades, características e resultados dos programas,
recursos humanos e produtos à disposição de pessoas específicas, para reduzir incertezas,
aumentar a efetividade e tomar decisões em relação ao o quê esses programas estão realizando
e qual o seu impacto em uma determinada realidade. A avaliação da qualidade da assistência
possui diferentes naturezas, visto que pode se referir a aspectos qualitativos, quantitativos,
objetivos e subjetivos, envolvendo satisfação e insatisfação do usuário, resultados do estado
de saúde, relação entre as normas contempladas nos programas preconizados pelo sistema de
saúde e as ações realizadas, entre outras (QUEIROZ et al., 2007).
Ao analisar a questão de qualidade nos cuidados à saúde, Donabedian (1990 apud
LOPES et al., 2009) estabelece sete atributos a investigar: eficácia, efetividade, eficiência,
otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade. Na concepção de Lopes et al. (2009),
dentre estes conceitos, a aceitabilidade e legitimidade são os que diretamente se relacionam
com as expectativas e satisfação dos beneficiários. Assim, o conceito de aceitabilidade referese à adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e de suas famílias,
e a legitimidade é a aceitabilidade do cuidado na forma como é vista pela comunidade ou a
sociedade em geral. Em síntese, segundo Queiroz et al. (2007), a visão de Donabedian (1990)
sobre a qualidade dos serviços resume-se em três abordagens: estrutura, processo e resultado.
Esperidião e Trad (2006) expõem em seu trabalho uma vasta gama de conceitos
relacionados à satisfação dos usuários de serviços da saúde, seus determinantes, os modos de
avaliação e as respectivas aplicações. Sobre os determinantes da satisfação, essenciais para
avaliá-la, destacam-se alguns aspectos os quais apareceram com mais frequência no trabalho
dos autores, tais como características dos pacientes (sócio-demográficas; expectativas destes
sobre a consulta médica e seus estados de saúde); características dos profissionais que prestam
o atendimento (traços de personalidade e a qualidade técnica); aspectos da relação médicopaciente; e fatores estruturais e ambientais (como o acesso, equipamentos, tempo de
tratamento, marcação de consulta e outros). Em específico nas pesquisas realizadas no Brasil,
a maioria dos estudos atribui a satisfação a aspectos humanitários da relação médico-paciente,
e no caso de hospitais, ressalta-se ainda a alimentação, informação, conforto, confiança na
equipe, horários de visitas, acessibilidade e privacidade.
Contudo, é necessário advertir que os resultados da pesquisa não podem ser analisados
friamente, no que diz respeito a números, mas sim analisados de modo que seja delineado o
perfil do usuário e englobe toda a subjetividade inerente ao processo de avaliação. Com
frequência, os inquéritos de satisfação não refletem necessariamente as variações na forma
como as pessoas estão realmente sendo tratadas, o que reforça a tese de que a percepção dos
cuidados é influenciada pela subjetividade do conceito de qualidade e pela expectativa do
usuário, o que em muitas situações dificulta a avaliação (GOUVEIA et al., 2009).
5 Ademais, pesquisas recentes têm demonstrado que a expectativa é um conceito deveras
complexo, assim como a ausência dela, como, por exemplo, quando há possibilidade dos
pacientes terem aprendido a diminuir as suas expectativas quanto à atenção oferecida, ou
quando um serviço que tenha recebido uma boa avaliação for resultado de uma baixa
capacidade crítica dos usuários, ou o contrário (SISSON et al., 2011).
Sendo assim, com base nas considerações apresentadas e em diversas pesquisas
consultadas (ESPERIDIÃO; TRAD, 2005, 2006; ZEN, 2008; GOUVEIA et al., 2009; LIMA;
CABRAL; VASCONCELOS, 2010; NOVAES et al., 2010), define-se para esta pesquisa
como elementos determinantes da satisfação do usuário do serviço público de saúde quatro
grandes grupos: características sócio-demográficas dos usuários (idade, escolaridade, gênero);
qualidade do atendimento dos profissionais da saúde (cordialidade e respeito; disponibilidade
de tempo e esclarecimentos; atendimento médico e assistencial); qualidade dos serviços de
saúde (infra-estrutura do ambiente; alimentação; visitas; higiene; exames; medicamentos); e
resolubilidade dos problemas de saúde. Busca-se, assim, de forma coerente com o que se
entende por satisfação do usuário, analisá-la de maneira a minimizar, na medida do possível, a
objetividade demasiada e inconcepta sobre a subjetividade inerente ao processo. Apresentado
o suporte teórico pertinente à pesquisa, passa-se então aos procedimentos metodológicos.
3 Procedimentos Metodológicos
A pesquisa é caracterizada como quantitativa e descritiva (SILVA, 2001; TRIVIÑOS,
1995). Utiliza ainda, a estratégia de estudo de caso descritivo e para a operacionalização da
coleta de dados foram aplicados formulários, cujos resultados foram analisados a partir do
software SPSS (versão 19.0). Com respeito à seleção do caso a ser estudado, esta foi feita de
forma intencional, levando-se em consideração o acesso às informações, a importância desta
instituição no contexto da macrorregião de Dourados/MS, bem como a aproximação do
pesquisador com o contexto empírico institucional estudado. Sendo assim, de uma população
de 46 Hospitais Universitários no Brasil (MEC, 2012), selecionou-se o Hospital Universitário
da UFGD. Enfatiza-se novamente que, para a aplicação desta pesquisa, realizada em
dezembro de 2010, tem-se a aprovação do Conselho de Administração do Hospital e parecer
favorável da Comissão de Ética e Pesquisa.
Como a pesquisa teve início, com um plano piloto, com os pacientes atendidos na
Clínica Médica do HU, a partir do mês de dezembro de 2010 e para ter uma referência na
quantidade necessária de formulários respondidos e ainda que o total prime pelos requisitos
estatísticos (erro amostral e nível de confiabilidade) e a sazonalidade vivenciada no Hospital,
principalmente no mês de dezembro (natal e festas de fim de ano), foi estabelecido o ano de
2009 como referência no cálculo amostral. Assim, o total de atendimentos realizados no
período de 2009 na clínica estudada foi de 138 internações. Estabelecendo um erro amostral
de 10%, nível de confiabilidade de 95%, foi constatado que seriam necessários 57 formulários
respondidos durante o mês de dezembro de 2010.
Logo, ao operacionalizar a presente pesquisa, a quantidade de internações realizada no
mês de dezembro de 2010 (mês de início do projeto piloto), totalizou 130 internações e a
partir dos mesmos critérios elencados (erro amostral e nível de confiabilidade), a quantidade
necessária de formulários consistiu em 56. No entanto, foi possível obter um total de 55
formulários, aplicados por amostragem (aleatória) por conveniência e que segundo a análise
do pesquisador não compromete a confiabilidade da análise dos dados.
Em relação às técnicas de pesquisa, utilizou-se a aplicação de formulários compostos
por 25 questões fechadas, sendo que algumas das perguntas possuem desdobramentos, caso
seja respondido como favorável o item. Das 25 questões, 19 são classificadas na escala tipo
Likert de 5 pontos: muito insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito ou muito satisfeito,
cada qual com pontuação variando de 1 a 5 pontos; e as outras 6 perguntas continham
respostas do tipo: sim ou não, sendo a pontuação 1 e 0 respectivamente, e não se aplica.
6 A metodologia aplicada para tabulação foi através da escala Likert, na qual ocorre a
soma das respostas dadas a cada item. Um item Likert é apenas uma afirmação à qual o
sujeito pesquisado responde através de um critério que pode ser objetivo ou subjetivo
(COOPER; SCHINDLER, 2003). Nos casos de questionamentos em que a resposta é não se
aplica, não foi considerada a pergunta no cálculo do percentual final. Após a aplicação da
pesquisa os dados foram organizados e mensurados, para análise da percepção da qualidade
do atendimento e do grau de satisfação do usuário. Por fim, os dados foram tabulados e para o
processamento estatístico utilizou o software SPSS, conforme será demonstrado na próxima
seção. Antes, porém, será exposta brevemente a caracterização do HU de Dourados,
instituição onde foi aplicada.
3.1 O Hospital Universitário de Dourados-UFGD
O Hospital Universitário da UFGD é um órgão suplementar a Universidade Federal da
Grande Dourados, o qual em por missão: Promover assistência à saúde, de forma
indissociável com o ensino, pesquisa e extensão, em regime de internação e ambulatorial, com
foco na média e alta complexidade, multidisciplinar, com qualidade e humanização, regulada
e em rede com as demais organizações do SUS e de outros sistemas. Busca contribuir para a
prevenção, promoção e recuperação da saúde da população da macrorregião de Dourados,
incluindo as diversidades de etnias e fronteiras.
O HU-UFGD está localizado fora dos grandes centros populacionais e tem como perfil
o atendimento da macrorregião da Grande Dourados, a qual abrange 34 municípios do ConeSul do estado de Mato Grosso do Sul e está a uma distância de 230 quilômetros da capital,
Campo Grande. O HU é considerado referência para procedimentos hospitalares de média
complexidade e, em algumas especialidades, já dispõe de serviços de alta complexidade.
Iniciou suas atividades em 2002 com atendimento ambulatorial de especialidades e
exames de diagnósticos (radiografia, tomografia computadorizada, ultrassonografia, além de
exames laboratoriais) e, somente em agosto de 2004 foram inaugurados os leitos de
internação hospitalar, para realização de procedimentos de média complexidade. No 1º ano de
funcionamento disponibilizava 52 leitos para internação, atendendo nas seguintes
especialidades: clínica cirúrgica, clínica médica, clínica psiquiátrica e clínica pediátrica.
A partir de 2006 a quantidade de leitos foi ampliada para 114 leitos. Até o mês de
novembro de 2007 era o único hospital da cidade custeado totalmente pelo SUS, com repasses
das três esferas de poder. Ao final de 2008 iniciou a transição do hospital para a UFGD que,
logo no início de 2009, realizou sua incorporação à universidade, se tornando de fato e de
direito um HU. Em janeiro de 2011, o HU-UFGD passa a contar com uma capacidade total de
195 leitos e atendimento de Emergência e Urgência para a mulher da macrorregião, inclusive
com procedimentos de partos (ginecologia e obstetrícia).
4 Apresentação e Discussão de Resultados
Neste item serão apresentados os resultados da coleta de dados, de acordo com o que foi
obtido a partir da aplicação de 55 formulários, e posterior análise na plataforma SPSS. A
Tabela 1 apresenta os resultados obtidos com a pesquisa. Sua estrutura está organizada da
seguinte forma: do item 1 ao 6 correspondem às questões que envolvem as características dos
usuários (primeira parte); do item 7 ao 14 estão as respostas tabuladas para a qualidade dos
serviços prestados pelo profissional de saúde (segunda parte); do item 15 ao 29 estão as
respostas concernentes à qualidade dos serviços de saúde disponibilizado pela instituição
estudada (terceira parte); e por fim, os itens 30 e 31 estão relacionados à resolubilidade dos
problemas apresentados e sua percepção geral quanto à instituição (quarta parte).
Tabela 1: Estatística Descritiva dos Formulários Aplicados e Válidos
7 Fonte: Elaborado pelos autores.
De acordo com os dados obtidos, mapear-se-á o perfil do paciente da Clínica Médica do
HU/UFGD. Em um primeiro momento, no entanto, aponta-se que 62% dos respondentes são
os próprios usuários, 34% são acompanhantes dos usuários e 4% usuário e acompanhante
simultaneamente, embora na execução da coleta dos dados deu preferência ao usuário, e
somente na incapacidade deste foi utilizado as respostas do acompanhante. Em relação à
idade, nota-se uma maior concentração na faixa etária acima de 60 anos, representada por
54% dos usuários que se enquadram nesta situação. Identificou-se que 53% dos pacientes
internados são do gênero feminino e 47% masculino. O grau de instrução do avaliado
corresponde a: 44% fundamental incompleto, 20% não alfabetizado, 16% médio, 11%
fundamental, 7% médio incompleto, e 2% pós-graduação. Nota-se a partir destes dados que
64% dos usuários do SUS possuem baixo grau de escolaridade, o que pode evidenciar uma
caricatura da qualidade, percepção e/ou julgamento de valor da referida qualidade.
Como já havia apontado Ferri et al. (2007 apud ZEN, 2008), em pesquisa semelhante, a
maior satisfação com o parto encontrada no estudo foi entre as mulheres com o maior nível de
escolaridade. Assim, considerando que o grau de escolaridade reflete diretamente no senso
crítico e que 64% dos usuários da clínica médica possuem menos de nove anos de estudo
(Ensino Fundamental Incompleto), não se pode consolidar a ideia de que é a qualidade
desejada é a mesma para todos. Correlacionado ao perfil dos usuários, foram elencadas 18
8 cidades e 21 hospitais dos quais os pacientes são provenientes e foram atendidos para depois
serem encaminhados ao HU-UFGD. Identificou-se que, em sua maioria, os usuários são
provenientes da própria cidade de Dourados, representando 51% do total, seguido pelas
cidades de Amambai e Naviraí representadas por 5,5% cada uma. No caso dos hospitais em
que receberam o primeiro atendimento, observou-se que o ambulatório do próprio HU-UFGD
foi responsável por 34% dos encaminhamentos, seguidos do Hospital da Vida - Dourados/MS
(17%) e o Hospital de Naviraí - Naviraí/MS (6%).
Nota-se certa facilidade de acesso ao HU-UFGD, a partir do ambulatório, fato que
ocorre provavelmente em virtude dos médicos serem os mesmos ou participarem da equipe
que presta assistência aos pacientes internados. Neste contexto ainda, um fato inesperado é
que do total de 21 referências de instituições hospitalares, apenas uma não faz parte da rede
do SUS, sendo esta uma instituição particular. Tal situação é considerada incomum, haja vista
que o HU-UFGD não é referência para atendimentos privados, no entanto, 4% dos
respondentes se enquadram nesta situação, o que nos remete a garantia do direito universal a
saúde, mesmo que não utilize a sequência estabelecida como referência.
Dentre as especialidades hospitalares aos quais os usuários foram atendidos, 11 foram
referenciadas, dentre elas a Cardiologia (29%), a Pneumologia (18%) e a Hematologia (16%).
Quanto ao tempo de internação até a data da pesquisa, obteve-se a média de quase 7 dias, o
que demonstra um indicador interessante, para que o usuário construa sua percepção de
atendimento, bem como uma visão geral da estrutura disponível à melhora do seu quadro de
saúde. O valor mínimo encontrado foi de 0 dia, ou seja, dois usuários foram consultados no
mesmo dia da sua internação e o valor máximo foi de 34 dias após a sua internação. Já o
tempo total de internação encontrado na clínica médica foi de acima de 9 dias. O valor mínino
encontrado foi de apenas 1 dia e o máximo de 44 dias de internação.
Foi questionado aos usuários se o mesmo possuía alguma internação anterior no HUUFGD ou em outra instituição hospitalar e 38% responderam afirmativamente, enquanto 62%
apontaram que se tratava de sua primeira internação. Este dado descreve que mais de 1/3 dos
respondentes possui uma visão antecipada e vivenciada do que é uma internação hospitalar, o
que de certa forma, amplia o rigor da sua percepção a respeito do serviço prestado, ou, pelo
contrário, elimina qualquer possibilidade de expectativa acerca desta nova internação
(SISSON et al., 2011). Complementarmente à pergunta anterior, foi indagado quanto tempo
foi a permanência, obtendo o resultado de 15 dias em média, considerando que nem todos os
respondentes souberam responder a esta questão. O valor mínimo foi de 3 dias e o máximo de
50 dias. Por fim, neste bloco de identificação das características dos usuários, procedeu ao
questionamento se o referido paciente foi diagnosticado com depressão ou tristeza nos últimos
12 meses, e 89% afirmaram que não e 11% sim. Esta questão foi respondida por 46 usuários.
Na segunda parte do formulário (itens 7 a 17), procurou identificar a satisfação sobre da
qualidade dos serviços prestados pelo profissional de saúde do hospital. No que tange a
clareza e entendimento das informações a média foi de 4,42 e moda de 5, indicadores que
apontam a superação da satisfação dos usuários. A distribuição de frequência mostrou que o
item muito satisfeito ficou com o percentual de 58,5%, 26,4% para o satisfeito, 13,2% para o
indiferente e o muito insatisfeito teve apenas 1 respondente (1,9%). Do mesmo modo, a
cortesia e o respeito no atendimento tiveram média acima de 4,5 e moda de 5, indicadores
pelos quais resultam em itens de muita satisfação entre os usuários. De forma geral, as
frequências de respostas distribuíram se nas escalas ‘muito satisfeito’ e ‘satisfeito’, com
apenas uma resposta para cada item na escala ‘indiferente’.
O item disponibilidade de tempo e esclarecimentos teve média de 4,33 e moda de 5, o
qual também pode ser considerado um item de muita satisfação entre os usuários. A
distribuição foi de 50% de apontamentos na escala ‘muito satisfeito’, 35,2% ‘satisfeito’, 13%
indiferente e apenas 1 usuário (1,9%) se mostra insatisfeito com este item. Já a questão sobre
a satisfação com o item visitas do médico e/ou residente apresentou resultados com média de
4,11 e moda de 4, o qual pode ser considerado um item de satisfação entre os usuários. A
9 distribuição das respostas foi de 41,8% para usuários ‘satisfeitos’, 34,5% ‘muito satisfeitos’ e
23,6% é ‘indiferente’ em relação à quantidade de visitas. Vale salientar que, embora não
supere a expectativa do usuário sobre sua satisfação com o serviço, este item não recebeu
nenhuma indicação de insatisfação.
Ao serem indagados sobre a satisfação com o atendimento médico, 52,7% dos usuários
se consideram ‘muito satisfeitos’, 38,2% ‘satisfeitos’, 7,3% ‘indiferentes’ e apenas um
respondente (1,8%) considera-se ‘insatisfeito’. Embora este item tenha média no valor de 4,42
e moda de 5, pelas informações obtidas pela análise estatística, pode-se afirmar que os
usuários estão ‘muito satisfeitos’ com o atendimento médico do HU-UFGD. Análise
semelhante pode ser feita sobre a satisfação com o atendimento da equipe de enfermagem,
considerado também um item de muita satisfação entre os usuários com 70,9% de respostas
assinaladas na escala ‘muito satisfeito’ e nenhum apontamento nas escalas de insatisfação.
Enfim, o item acerca da satisfação com o atendimento da equipe multiprofissional teve
média de 4,33 e moda de 4, um serviço disponibilizado em que há os usuários afirmam-se
‘satisfeitos’ (60,6%), ou ainda ‘muito satisfeitos’ (36,4), sendo que apenas 1 usuário (3%)
mostrou-se ‘indiferente’. Assim, a partir destes resultados, pode inferir que de uma maneira
geral a qualidade dos serviços prestados pelo profissional de saúde no hospital foi satisfatório,
representada pela média da segunda parte em 4,43, ou seja, as respostas, em sua grande
maioria, foram assinaladas acima da escala indiferente (nota 3).
Em relação à terceira parte do formulário, a qual avalia a satisfação do usuário no que
diz respeito à qualidade dos serviços de saúde disponibilizados pelo HU-UFGD (itens 15 a
29), os resultados começam a divergir dos itens analisados até então. Sobre a satisfação com o
acesso a vaga no hospital, a moda das respostas com valor 4, enquanto a média foi de 3,81.
Observando-se a distribuição dos apontamentos, 44,7% dos respondentes consideram-se
‘satisfeitos’, 27,7% ‘indiferentes’, 21,3% ‘muito satisfeitos’ e 6,4% ‘insatisfeitos’, o qual foi
considerado um item de satisfação entre os usuários. Apenas ao se visualizar todos estes
indicativos é que se pode inferir que a média mais baixa é representado pela incidência maior
de notas ‘insatisfação’, portanto, tem-se que os usuários encontram-se indiferentes, na média,
com este item, porém, a maioria se considera satisfeita.
Sobre a infra-estrutura oferecida pelo hospital, o atributo sinalização e placas para
indicação de serviços teve resultados semelhantes de moda e de média, apontamentos que,
corroborados pela distribuição de frequência, implica a satisfação acerca do item entre os
usuários. Por sua vez, o item sobre o conforto dos ambientes revelou a indiferença dos
usuários, tanto pelo índice da média (3,35), quanto da moda (3) e inclusive na distribuição
(54,5% dos respondentes consideram-se ‘indiferentes’). Vale destacar que este foi o atributo
que mais recebeu indicações na escala ‘insatisfeito’ com incidência de 9,1%. Corroborando
com este resultado, Sisson et al. (2011) relatam que os pontos de insatisfação dos usuários do
serviço de saúde pública habitualmente referem-se às instalações. Ao serem indagados sobre o
tempo aguardado para atendimento, os usuários consideraram-se ‘satisfeitos’, sendo que
ambas, a média e a moda apontaram este resultado. A distribuição de frequências foi de
47,3% para a escala ‘satisfeito’, 43,6% para ‘muito satisfeito’, 7,3% ‘indiferente’, e apenas 1
resposta na escala ‘insatisfeito’ (1,8%).
A estatística atribuída ao item relacionado à informação prestada pela recepção do
hospital revelou índices diferentes: a média de 4,55 e moda de 5. A distribuição de frequência
mostrou resultados semelhantes, com 55,3% das respostas em ‘muito satisfeito’ e 44,7% em
‘satisfeito’ podendo-se considerar assim um item de muita satisfação entre os usuários. De
forma semelhante, o quesito cordialidade da recepção teve média de 4,54 e moda de 5, e a
distribuição aponta que 53,8% dos usuários se consideram ‘muito satisfeito’ e 46,2%
‘satisfeito’, também um item que supera a expectativa de satisfação dos usuário. Adverte-se
que neste item foram obtidas 38 e 39 respostas, respectivamente, valor considerado baixo,
haja vista que muito dos usuários foram internados às pressas e não teve oportunidade de
contato com a recepção. Estes resultados contrapõem-se a algumas questões levantadas
10 quanto à terceirização nos hospitais públicos (precarização e baixa remuneração), o qual
reflete na qualidade do serviço prestado (QUEIROZ et al., 2007), uma vez que a recepção do
hospital estudado é composta em sua totalidade de funcionários terceirizados.
Já o atributo higienização e limpeza teve média de 4,2 e moda de 4, índices
corroborados pela distribuição de frequência, pela qual 43,6% dos usuários encontram-se
‘satisfeitos’, 38,2% ‘muito satisfeitos’, e 18,2% foram ‘indiferentes’. Avalia-se este como um
item que atende à expectativa de satisfação dos usuários. Em relação às visitas, à quantidade
de visitantes permitida teve a média (4,02) e a moda (4) semelhante, e a distribuição
apontando a ‘satisfação’ deste item entre os usuários (60,8%). Do mesmo modo, o horário de
visita teve média de 4,02 e moda de 4, também com a distribuição indicando o mesmo
resultado, ou seja, a satisfação dos usuários (55,6%).
No que tange à alimentação oferecida, os índices estatístico mostraram leve divergência,
uma vez que a moda foi de 4 e a média de 3,91. A distribuição das respostas indicou que
50,9% dos respondentes mostram-se ‘satisfeitos’, 23,6% ‘muito satisfeitos’, 18,2%
‘indiferentes’ e 7,3% ‘insatisfeitos’. Embora, pela moda e distribuição de respostas, seja
possível considerar este, um item de satisfação entre os usuários, a alimentação oferecida está
entre os três itens que receberam a maior quantidade de avaliações ‘insatisfeito’. Acredita-se,
no entanto, que o fato de rotinas alimentares em hospitais, tanto horário quanto o tipo de
comida, em geral, não são itens que promovam satisfação, mas são saudáveis e adequadas.
O item ‘como você classifica o atendimento recebido durante esta internação’ teve
média de 4,44 e moda de 4. A distribuição foi de 56,4% para usuários ‘satisfeitos’ e 43,6%
‘muito satisfeitos’. Tais resultados possibilitam inferir que este é um item de satisfação entre
os usuários. Passando para as questões em que as respostas eram sim ou não, no atributo
‘medicamento disponibilizado’ verificou-se que sua média foi de 0,98. Das 54 respostas
obtidas, 53 afirmaram ter conseguido o medicamento (98,1%) e apenas 1 usuário (1,9%)
relatou que o medicamento não foi disponibilizado. Sisson et al. (2011) destacam que para os
usuários este item é considerado com uma grande preocupação, e há uma tendência a
responsabilizar o setor público pelo fornecimento deles ou a desqualificar sua qualidade.
Ainda, este item ressalta o alerta feito por Coelho (2007), destacando que a vulnerabilidade do
SUS frente à opinião pública tem a contribuição da insatisfação, haja vista a dificuldade do
acesso a medicamentos. Por sua vez, o item ‘exame realizado’ teve média de 0,87, a partir de
54 respostas, sendo que 87% dos usuários afirmaram ter tido o exame realizado e os outros
13% apontaram não conseguir realizar pelo menos um exame considerado necessário. O
acesso a diagnósticos mais complexos são de fato os problemas mais recorrentes no SUS
(COELHO, 2007), porém, no HU-UFGD, nem a disponibilização de medicamentos tampouco
a realização de exames representam itens de insatisfação dos usuários, pelo contrário.
Quanto ao conhecimento da ouvidoria ou existência de um local para manifestar
reclamações, elogios e/ou sugestões, obteve-se a média de 0,29. Das 55 respostas, apenas
29,1% disseram conhecer o local adequado para tal, enquanto a maioria dos usuários, 70,9%,
respondeu não conhecer tal local. Esta circunstância aponta a provável falta de divulgação em
relação a este item, bem como a dificuldade de acesso e recebimento destas demandas. Enfim,
quando questionados acerca da ocorrência de pagamento para a realização de algum
procedimento durante a internação, as respostas obtidas foram unanimemente negativas, fato
que evidencia a oferta 100% gratuita dos serviços prestados pelo SUS.
Por fim, a quarta parte investigou os itens relacionados a resolubilidade dos problemas
apresentados pelos usuários e sua percepção geral quanto à instituição que os tratou. Foi
indagado se o respondente recomendaria o HU-UFGD para terceiros e dos 54 respondentes,
todos afirmaram que sim. Em seguida, foi perguntado se o problema de saúde o qual levou os
respondentes a procurarem o hospital foi resolvido e, novamente, as respostas foram
unânimes, afirmando que ou foi resolvido em sua plenitude ou estavam em processo de cura.
Estes resultados mostram-se consoantes à boa parte das pesquisas elencadas por Zen (2008)
sobre a satisfação dos pacientes em relação à resolubilidade e à recomendação da instituição.
11 Na sequência da análise estatística descritiva, foi utilizado o SPSS para realizar as
correlações, conforme apresentado na Tabela 2, a partir do método de análise do coeficiente
de correlação de Pearsons, o qual seguiu a orientação de Dancey e Reidy (2005 apud
FIGUEIREDO FILHO; SILVA JR., 2009), em que: r = 0,1 até 0,3 (correlação fraca); r = 0,4
até 0,6 (correlação moderada); r = 0,7 até 1 (correlação forte). Deste modo, discorrer-se-á
apenas sobre os itens que obtiveram correlação moderada ou forte, implicando que os demais
itens não discutidos e constantes no Tabela 2, ou é correlação fraca-positiva ou fraca-negativa.
Tabela 2. Correlação entre os Atributos
Fonte: Elaborado pelos autores. Notas: *Correlação é significativa ao nível de 0,05 (2-tailed); **Correlação é
significativa ao nível de 0,01 (2-tailed)
Com foco em resultados significativos, optou-se por estabelecer a análise da correlação
entre os atributos que receberam médias altas: atendimento da equipe de enfermagem (4,67),
tratamento respeitoso (4,58) e cortesia no atendimento (4,56), haja vista estes, entre todos os
atributos elencados, são os tendem à satisfação do usuário do SUS no HU-UFGD. E, em
contraste, com tendência à insatisfação, foram selecionados os atributos que receberam as
médias menores da análise: conforto dos ambientes (3,35), acesso a vaga no hospital (3,81) e
alimentação oferecida (3,91). Como muitas das pesquisas estudadas desta natureza, a
correlação dos quesitos que indicam maior ou menor satisfação foi realizada mediante
algumas características do paciente como: idade, grau de instrução, internação anterior e
tempo de internação até a pesquisa, além do atributo conhecimento da ouvidoria.
No que se refere ao conforto dos ambientes, este item possui correlação moderada e
positiva com o atributo alimentação, enquanto apresenta correlação modera e negativa com o
atributo internação anterior. Os dados permitem constatar que à medida que a avaliação sobre
a satisfação com o atributo conforto aumenta, a média traz consigo a avaliação positiva com o
atributo alimentação e, porém, faz que tal ocorrência seja inversa se o usuário possui
internação anterior. Aqui fica evidente a situação da experiência previamente vivenciada,
possibilitando novos parâmetros de avaliação, tornando a avaliação mais criteriosa.
Para o atributo cortesia no atendimento, há correlação moderada com internação
anterior e conhecimento da ouvidoria. Da mesma forma, o atributo tratamento respeitoso
correlacionou moderado e positivo com os itens internação anterior e conhecimento da
12 ouvidoria. Também, o atributo internação anterior teve correlação moderada e positiva com o
atributo conhecimento da ouvidoria. Nota-se que a satisfação com os itens associados ao
tratamento dos profissionais para com os pacientes e a atenção dedicada na ouvidoria podem
ser alguns dos motivos pelos quais os usuários, uma vez que já tenham sido atendidos pelo
HU-UFGD, voltem a buscar os serviços oferecidos por esta instituição. Como apontado em
pesquisa anterior, parece ser uma característica dos cidadãos brasileiros atribuírem maior
satisfação a aspectos humanitários da relação médico-paciente (ESPERIDIÃO; TRAD, 2006).
No que tange a idade do usuário e/ou do acompanhante, há correlação forte e negativa
com o grau de instrução, o que indica o perfil dos usuários atendidos pelo SUS no HU: quanto
mais idade, menor a quantidade de anos de estudo. Foi constatado também que o grau de
instrução relaciona-se de forma moderada e negativa com o atributo internação anterior.
Assim, à medida que aumenta o grau de instrução, diminui a possibilidade de ser um usuário
com reinternação. Tal fato permite inferir inúmeras causas a esta correlação, por exemplo, que
educação, indiretamente produz esclarecimento e qualidade no cuidado da saúde individual,
fazendo que o paciente não volte a necessitar dos serviços daquele hospital, ou ainda, pode
indicar que os usuários ao aumentar seus níveis de escolaridade também passam a ter maiores
níveis de renda, fazendo assim, que deixem o SUS, aderindo aos planos de assistência
suplementar ou privados. Tais constatações, no entanto, são apenas suposições incipientes.
No que tange a satisfação por gênero (masculino e feminino), a Tabela 3 elenca os
resultados dos atributos selecionados para efetuar a correlação (baseado na Tabela 2). Deste
modo, foram seis atributos apresentaram destaque para análise, sendo que três deles
receberam as melhores notas e três as piores notas da presente pesquisa.
Tabela 3. Análise da Satisfação por Gênero
Fonte: Elaborado pelos autores.
Observa-se que os atributos mais bem avaliados foram indicados pelas mulheres. Tal
circunstância mostra que estas consideram-se mais satisfeitas com os atributos indicados em
relação aos homens. Este fato, pode ser corroborado com Queiroz et al. (2007) e Souza
(2005), os quais relatam que a maioria das mulheres estão muito satisfeitas com o
atendimento. Por outro lado, e ao mesmo tempo, quando o atributo foi mal avaliado, tendendo
a insatisfação, foram as mulheres responsáveis pelas piores notas. Este resultado corrobora
com a pesquisa de Goldman e Barros (2003), que inferiram que as mulheres (principalmente
gestantes) são mais insatisfeitas com serviços da saúde.
Em síntese, as análises estatísticas descritivas evidenciaram a satisfação dos usuários de
internação atendidos pelo SUS no HU-UFGD. Em conformidade com pesquisas que abordam
este mesmo tema (ESPERIDIÃO; TRAD, 2005, 2006; ZEN, 2008; GOUVEIA et al., 2009;
LIMA; CABRAL; VASCONCELOS, 2010; NOVAES et al., 2010), no geral, a satisfação dos
pacientes é notória em relação à qualidade do atendimento dos profissionais da saúde; à
qualidade dos serviços de saúde oferecidos pela instituição hospitalar, bem como à
resolubilidade dos problemas de saúde.
5 Considerações Finais
Este artigo foi elaborado com a finalidade de analisar o nível de satisfação dos usuários
SUS, no âmbito do HU-UFGD. Para tanto, após breve levantamento da literatura sobre o
tema, definiu-se os elementos determinantes da satisfação do usuário do serviço público de
saúde, divididos em quatro grandes grupos: características sócio-demográficas; qualidade do
13 atendimento dos profissionais da saúde; qualidade dos serviços de saúde; e resolubilidade dos
problemas de saúde. Ainda, procurou minimizar, na medida do possível, a objetividade
demasiada e inconcepta sobre a subjetividade inerente a este processo. Partiu-se então à
pesquisa de campo, um estudo de caso descritivo e quantitativo, em que foram aplicados 55
formulários aos usuários de internação do HU, no mês de dez/2010.
Primeiramente, ressalvas são necessárias em relação ao perfil do respondente
identificado. Foi verificado que 64% dos usuários da clínica médica possuem baixa
escolaridade, o que, considerando que o grau de escolaridade pode refletir diretamente no
senso crítico e que, não se pode consolidar a ideia de que é a qualidade e a noção de satisfação
seja a mesma para todos. Outro ponto, diz respeito ao tempo de internação até a data da
entrevista, obteve-se a média de quase 7 dias, o que demonstra um indicador interessante, para
que o usuário construa sua percepção de atendimento, bem como uma visão geral da estrutura
disponível para a melhora do seu quadro de saúde. Ainda, mais de 1/3 dos respondentes
possui uma visão antecipada e vivenciada do que é uma internação na instituição em pauta, o
que de certa forma, amplia o rigor da sua percepção a respeito do serviço prestado, ou, pelo
contrário, elimina qualquer possibilidade de expectativa acerca desta nova internação
(SISSON et al., 2011). Acredita-se, no entanto, que nesta pesquisa, ocorreu o primeiro caso,
já que foram poucas as respostas com o indicativo de ‘indiferente’ aos atributos investigado.
Por meio da estatística descritiva, uma vez que os dados obtidos não apresentaram
grandes variações, foi possível identificar a satisfação sobre da qualidade dos serviços
prestados pelo profissional de saúde do hospital, em relação a vários atributos. Já em relação à
avaliação sobre a satisfação do usuário no que diz respeito à qualidade dos serviços de saúde
disponibilizados pelo HU-UFGD, os resultados não são tão homogêneos. Apesar de ainda
poder ser considerado um item de satisfação, o acesso a vaga no hospital apresentou a maior
incidência de respostas assinaladas na escala ‘insatisfação’. Sobre a infra-estrutura oferecida
pelo hospital, o item conforto dos ambientes revelou a indiferença dos usuários. Apesar disso,
e a despeito de variações estatísticas, os usuários consideram-se satisfeitos no que tange ao
tempo aguardado para atendimento, à higienização e limpeza e à alimentação oferecida.
Alguns resultados divergiram de algumas pesquisas consultadas, principalmente no que
se refere à disponibilização de medicamentos e à realização de exames. Coelho (2007)
argumenta que a vulnerabilidade do SUS frente à opinião pública tem a contribuição da
insatisfação do usuário em relação à dificuldade do acesso a medicamentos e à realização de
exames. Porém, no HU-UFGD, nem a disponibilização de medicamentos tampouco a
realização de exames representam itens de insatisfação dos usuários, pelo contrário. A
resolubilidade dos problemas que levaram os pacientes a procurar o hospital também se
mostrou alvo de satisfação. Assim, de modo geral, a satisfação dos usuários converge com a
unanimidade dos respondentes ao afirmarem recomendar o HU-UFGD a terceiros.
Em complemento à estatística descritiva, foi realizada a análise de correlação sobre os
resultados dos quesitos que indicam maior ou menor satisfação entre os usuários. Foi
averiguado que à medida que a avaliação sobre a satisfação com o atributo conforto aumenta,
a média traz consigo a avaliação positiva com o atributo alimentação, porém, faz que tal
ocorrência seja inversa se o usuário possui internação anterior. Viu-se que o item conforto foi
tido como indiferente pelos usuários, a alimentação, embora com dados heterogêneos, um
atributo de satisfação, enquanto que os usuários com internação anterior representaram 1/3
dos respondentes. Pode-se concluir que, embora haja forte correlação entre estes itens, isso
não é determinante para qualquer alteração nos dados encontrados.
Ademais, a correlação indicada entre os itens associados ao tratamento dos profissionais
para com os pacientes e a atenção dedicada na ouvidoria, embora possa ser indicativo de um
dos motivos pelos quais os usuários voltem a buscar os serviços oferecidos por esta
instituição, não é significativa nas respostas obtidas, já que a grande maioria dos usuários
sequer está ciente da existência da ouvidoria. Enfim, encontrou-se correlação também sobre a
escolaridade do usuário e a condição de reinternação, indicando somente que à medida que
14 aumenta o grau de instrução, diminui a possibilidade de incidência, situação que pode ser
decorrente de inúmeras causas associadas à saúde.
Conclui-se, portanto, que de forma geral os usuários consideram-se satisfeitos com os
serviços prestados. De maneira substancial, a maior satisfação atribuída foi aos aspectos
humanitários da relação médico-paciente, enquanto que os principais pontos de insatisfação
referem-se às instalações da instituição. No entanto, tal insatisfação não é significativa a ponto
de incidir na opinião quanto à capacidade de resolubilidade dos problemas de saúde do HUUFGD, bem como à recomendação da instituição a terceiros. Dessa monta, corroborando com
Zen (2008), os resultados aqui encontrados permitem concluir que se está no caminho certo
para o amadurecimento do SUS, no Hospital Universitário de Dourados, Mato Grosso do Sul.
Como também salientou Zen (2008), enfatiza-se a sugestão à realização de pesquisas
periódicas desta natureza, a fim de utilizar os resultados encontrados à melhoria da qualidade
dos serviços prestados. Além disso, sugere-se estender a pesquisa para os demais hospitais
públicos e privados do Mato Grosso do Sul, inicialmente na região de Dourados, a fim de
estabelecer estudos comparativos. A pesquisa realizada pode ainda incluir outros aspectos
demográficos, como a situação de renda e pessoas na família, indicativo que poderá contribuir
para ampliação e riqueza dos resultados encontrados.
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