MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
DA
VALLISHABITA, E.M.
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MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
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Índice
I.
PROMULGAÇÃO PELO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO .................................. 4
II.
POLÍTICA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ....................................... 5
III.
INTRODUÇÃO ............................................................................................... 6
IV.
ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE .......................................... 6
V.
CAMPO DE APLICAÇÃO ................................................................................... 6
V.1.
V.2.
VI.
REFERÊNCIAS ......................................................................................... 7
TERMOS, DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS .......................................................... 7
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ......................................................................... 8
VI.1.
VI.2.
VI.3.
VI.4.
VI.5.
VI.6.
VI.7.
VI.8.
VII.
DENOMINAÇÃO SOCIAL ............................................................................. 8
ESTRUTURA ACCIONISTA............................................................................ 8
OBJECTO SOCIAL E CÓDIGO DA ACTIVIDADE .................................................... 8
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA EMPRESA .............................................................. 8
SERVIÇOS ............................................................................................. 9
PRINCIPAIS CLIENTES ............................................................................... 9
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ................................................................... 10
RESPONSABILIDADES .............................................................................. 11
DESCRIÇÃO DO MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ........... 13
VII.1.
VII.2.
VII.3.
VII.4.
VII.5.
VII.5.1.
VII.5.2.
VII.5.3.
VIII.
PROPRIEDADE ...................................................................................... 13
OBJECTIVO .......................................................................................... 13
ÂMBITO.............................................................................................. 13
ESTRUTURA ......................................................................................... 14
GESTÃO DO MANUAL .............................................................................. 14
ELABORAÇÃO E APROVAÇÃO ...................................................................... 14
AVALIAÇÃO E REVISÃO DO MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE ............................ 14
DISTRIBUIÇÃO...................................................................................... 14
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ........................................................ 15
VIII.1.
VIII.1.1.
VIII.1.2.
VIII.2.
VIII.3.
VIII.3.1.
VIII.3.2.
VIII.3.2.1.
VIII.3.3.
VIII.3.3.1.
ABORDAGEM POR PROCESSOS NO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ................... 15
ABORDAGEM POR PROCESSOS .................................................................... 15
PROCESSOS, SUB-PROCESSOS, ACTIVIDADES E TAREFAS ................................... 15
DOCUMENTAÇÃO ................................................................................... 16
OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE.................................... 17
REDE DE PROCESSOS.............................................................................. 17
CARACTERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE GESTÃO............................................... 18
GESTÃO ESTRATÉGICA ............................................................................ 18
CARACTERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE NEGÓCIO ............................................. 19
GESTÃO DE HABITAÇÕES ......................................................................... 19
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VIII.3.3.2.
VIII.3.3.3.
VIII.3.3.4.
VIII.3.3.5.
VIII.3.4.
VIII.3.4.1.
VIII.3.4.2.
VIII.3.4.3.
IX.
GESTÃO DE RENDAS ............................................................................... 19
GESTÃO DE INFRAESTRUTURAS .................................................................. 20
GESTÃO DA FISCALIZAÇÃO ....................................................................... 20
SERVIÇO AO CLIENTE ............................................................................. 20
CARACTERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE SUPORTE ............................................. 21
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS ............................................................... 21
COMPRAS ........................................................................................... 22
MELHORIA E MUDANÇA............................................................................ 23
ANEXOS ........................................................................................................ 25
ANEXO 1 – LISTA DE REGULAMENTAÇÃO APLICÁVEL À ATIVIDADE .............................................. 25
ANEXO 2 – FICHAS DE PROCESSO .................................................................................. 25
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I.
Promulgação pelo Conselho de Administração
O Conselho de Administração da Vallis Habita, EM (VH) garante que este Manual descreve
com o maior rigor a política, a estrutura organizacional e os processos em vigor e determina
a sua aplicação com carácter obrigatório a todos os colaboradores da Organização.
Assim, o Conselho de Administração, delega no Dr. Alexandre Garcez a função de
representante para supervisionar a implementação e manutenção do Sistema de Gestão da
Qualidade, sendo o propósito do Executivo manter a satisfação de todos os seus Clientes/
Inquilinos, quer internos quer externos.
A Administração
04 de março de 2015
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
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II.
Política do Sistema de Gestão da Qualidade
Política da Qualidade
Consciente da responsabilidade social que envolve a sua actividade e, cada vez mais das
novas exigências dos seus inquilinos/clientes a Vallis Habita, E.M. considera que a
Qualidade é um factor primordial para uma correcta laboração dos seus serviços tendo em
consideração toda a regulamentação em vigor.
A política da Vallis Habita, E.M. é a da melhoria contínua do seu sistema de gestão,
desenvolvendo esforços para alcançar tal objectivo.
Assim, a empresa, no seu todo, acredita na sua Missão e nos seus Valores de forma a
atingir a sua Visão.
Aos seus colaboradores, são fornecidas todas as condições para o aperfeiçoamento do seu
desempenho.
Com os seus fornecedores, são fomentadas relações comerciais de boa cooperação de
forma a melhorar os seus serviços.
Com os seus inquilinos/clientes, pensar nos seus problemas como se fossem da própria
empresa, respondendo às suas expectativas e necessidades em devido tempo,
comunicando com uma total clareza e transparência.
MISSÃO
A Vallis Habita, E.M. assume-se como uma empresa que busca a perfeição na realização
de serviços de gestão que lhe sejam solicitados pela tutela, compreendendo qualquer
actividade constante nos seus estatutos, desde o início do processo até à sua conclusão,
utilizando, para tal, critérios de gestão que permitam obter a qualidade definida,
respeitando a especificidade sócio-económica dos seus inquilinos/clientes e controlando os
custos.
VISÃO
A Vallis Habita, E.M. vê-se como uma organização que visa dar resposta, de modo a
proporcionar a melhoria da sua qualidade de vida, de todos quantos são seleccionados pela
tutela para o realojamento em habitação social no concelho de Valongo.
A Vallis Habita, E.M. almeja, no futuro, fazer com que os empreendimentos de habitação
social e os seus inquilinos/clientes se encontrem completamente integrados na restante
malha habitacional do concelho de Valongo.
VALORES
Os valores da empresa fundamentam-se na:
- Transparência de processos;
- Imparcialidade e isenção na tomada de decisão;
- Justiça e equidade interna na gestão e valorização do capital humano da empresa;
- Preocupação com o ambiente e com a segurança de pessoas e bens;
- Gestão pela qualidade com vista à Qualidade Total.
A divulgação da Política da Qualidade aos colaboradores decorre do empenho directo da
Direcção, através do contacto pessoal com os colaboradores, a qual assegura a sua
interiorização e implementação.
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
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III.
Introdução
Este Manual foi elaborado como documentação de suporte ao Sistema de Gestão da
Qualidade da Vallis Habita, E.M. (VH).
A qualidade dos serviços executados pela VH é considerada um dos seus objectivos
fundamentais. Para que este objectivo seja atingido, a VH organiza-se de tal modo que os
factores técnicos, administrativos e humanos que intervêm nos processos são controlados e
melhorados de forma a prever, reduzir e eliminar todas as não conformidades ou
constrangimentos.
O presente Manual estabelece e descreve as bases e disposições gerais do Sistema de
Gestão da Qualidade da VH, de modo a assegurar a sua adequabilidade em relação aos
requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008, à Política da Qualidade estabelecida e aos
Objectivos definidos. Funciona como elemento de referência e modelo de gestão para
garantir uma atitude de maior exigência e rigor na obtenção da Qualidade dos Processos,
Serviços e Pessoas.
Neste Manual são atribuídas as responsabilidades e definidas as regras aprovadas
internamente, obedecendo aos procedimentos em vigor, segundo os quais a VH garante, de
um modo sistemático, a Qualidade dos Serviços prestados aos seus Inquilinos.
IV.
Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade
O Sistema de Gestão da Qualidade aplica-se à Gestão da Habitação Social do Concelho de
Valongo.
V.
Campo de Aplicação
O Sistema de Gestão da Qualidade da VH está estabelecido de acordo com os requisitos da
Norma de Referência NP EN ISO 9001:2008. No entanto, desta Norma de Referência são
excluídos alguns requisitos, não aplicáveis à actividade da Empresa.
O Conselho de Administração garante que tal exclusão não afecta a aptidão e
responsabilidade da VH em proporcionar serviços que satisfaçam os requisitos exigidos
pelos Inquilinos e os requisitos regulamentares aplicáveis.
As exclusões consideradas apresentam-se
Ref.ª NP EN
Descrição
ISO 9001
7.3.
Concepção e
Desenvolvimento
7.5.2
Validação dos processos
de produção e de
fornecimento do serviço
na tabela seguinte:
Justificação
Não existe nenhum produto ou serviço
concebido ou desenvolvido no âmbito do
Sistema de Gestão da Qualidade.
As saídas de todos os processos podem ser
verificadas por subsequente monitorização ou
medição.
TABELA 1
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V.1.
Referências
As referências normativas para o desenvolvimento deste Manual:
 ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – fundamentos e vocabulário;
 ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – requisitos;
 Regulamentação em vigor.
V.2.
Termos, Definições e Abreviaturas
TERMOS, DEFINIÇÕES E
ABREVIATURAS
Sigla
Designação
Definição
PRC
Processo
Sequência de Actividades que transformam entradas em
saídas.
SBP
Sub-Processo
Subdivisão lógica de um processo, composta por parte das
actividades do processo, organizadas em sequência.
Exemplo:
Processo: Serviço ao Cliente
Sub-processo 1: Assistência Técnica
Sub-processo 2: Reclamações
Sub-processo 3: Avaliação da Satisfação dos Clientes
ACT
Actividade
Agrupamento de tarefas realizadas por um responsável
num sistema, com auxílio de um meio e num dado
momento.
DOC
Documento
Todos os documentos emitidos e aprovados que possuam
informações para garantia e aplicabilidade das normas de
referência. Elementos que suportam o SGQ, encontrandose em suporte papel, informático ou outro.
MOD
Modelo
Formatos/ impressos/ templates que se destinam ao
preenchimento manual ou informático.
EPRC
Equipa de
Processo
É a equipa que em conjunto com o Gestor do Processo
define as actividades e elementos dos processos e efectua
a definição, redefinição ou melhoria do processo.
Gestor de
Processo
É um elemento com responsabilidade na especificação e
determinação das actividades e elementos do processo e
que isoladamente ou em conjunto com uma equipa de
pessoas efectua o desenho, redesenho ou melhoria do
processo. É o coordenador da Equipa de Processo.
GPRC
TABELA 2
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VI.
Apresentação da Empresa
VI.1. Denominação Social
Vallis Habita – Empresa Municipal de Gestão de Empreendimentos Habitacionais do
Concelho de Valongo, EM
VI.2. Estrutura Accionista
Estrutura de capital 100% da Câmara Municipal de Valongo.
VI.3. Objecto Social e Código da Actividade
Objecto social:
 A Vallis Habita tem como objecto social principal a gestão social, manutenção e
exploração dos complexos habitacionais, culturais e equipamentos desportivos
municipais, bem como a promoção de eventos culturais, desportivos, recreativos, de
lazer e de fomento do desporto e cultura no Concelho de Valongo.
 Complementarmente administrado o património habitacional do município,
promovendo, designadamente as compras, permutas ou vendas que a tutela
determinar.
 A Vallis Habita procederá à execução de obras que a gestão dos empreendimentos
e equipamentos municipais exija, através de administração directa ou empreitada, as
quais não carecem de licenciamento se os respectivos projectos tiverem sido
aprovados pela Câmara Municipal de Valongo.
 Acessoriamente, a Vallis Habita poderá exercer outras actividades relacionadas com
o seu objecto e não excluídas por lei.
Código da atividade: 68.200
VI.4. Evolução Histórica da Empresa
A Vallis Habita, E.M. é uma empresa criada para gerir o Parque Habitacional da Câmara
Municipal de Valongo, em que tem como sócio único a Câmara Municipal de Valongo.
Iniciou a sua actividade em Outubro de 1998, e desde a sua criação que adoptou um
conceito de gestão de grande proximidade na relação com os inquilinos dos
empreendimentos sociais sobre sua gestão.
Os principais objectivos são:
 Garantir a manutenção dos edifícios, equipamentos a disposição dos residentes e
espaços envolventes aos empreendimentos;
 Promover uma administração patrimonial e social, através de uma manutenção de
um cadastro dos bens imóveis e uma base de dados relativa aos inquilinos e seus
agregados familiares;
 Realizar a cobrança das rendas das habitações;
 Promover uma gestão integrada e participada pelos inquilinos nos empreendimentos
através de administrações das áreas comuns;
 Promover a melhoria das condições de vida nos empreendimentos;
 Desenvolver, em conjunto com os Serviços da CMV, acções de formação e
informação juntos das famílias residentes;
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
Executar obras de recuperação nas habitações devolutas de modos a garantir que
estas fiquem em bom estado de utilização por uma nova família a ser realojada.
A empresa municipal desde Fevereiro de 2005 é proprietária do património habitacional do
Estado no Conselho de Valongo (Ex-Igaphe). A transferência de titularidade foi realizada
através de Auto de Cessão, assinado entre a Vallis Habita, EM e o Ministério da Habitação,
com a presença do Sr. Ministro Dr. Luis Arnault., estas habitações distribuem-se da seguinte
forma:
 2 Freguesias;
 3 Empreendimentos;
 422 Habitações;
 3 Polidesportivos, 1 Parque Infantil, 3 Salas de condomínio;
 140 Habitações em média por empreendimento;
A Vallis Habita, também é a gestora patrimonial das habitações construídas pela Câmara
Municipal de Valongo, ao abrigo do Programa Especial de Realojamento (PER), e que a
situação é a que passamos a descrever:
 4 Freguesias;
 15 Empreendimentos;
 681 Habitações;
 6 Polidesportivos e 12 Salas de Condomínio;
 45 Habitações em média por Empreendimento.
VI.5. Serviços
O serviço da VH é a gestão das habitações sociais do Concelho de Valongo.
VI.6. Principais Clientes
Os Clientes da VH são os inquilinos realojados e a Câmara Municipal de Valongo.
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VI.7. Estrutura Organizacional
O Organograma da VH encontra-se definido em documento próprio e controlado (ESP 006
Organograma), o qual evidencia todas as relações de hierarquia e de responsabilidade/
autoridade.
A estrutura da VH corresponde a:
ORGANOGRAMA
FIGURA 1
Para que o Sistema de Gestão da Qualidade e os seus processos funcionem de forma eficaz
e eficiente, foi definida a Organização para a Gestão de Processos, a qual estabelece os
recursos
disponibilizados,
as
equipas
e
suas
responsabilidades.
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A organização para os processos é composta por:
ORGANIZAÇÃO PROCESSOS
CA
(Conselho de
Administração)
DG
(Director Geral)
GQ
(Gestor da
Qualidade)
GPRC
(Gestor de
Processo)
GPRC
(Gestor de
Processo)
EPRC
(Equipa de Processo)
EPRC
(Equipa de Processo)
FIGURA 2
VI.8. Responsabilidades
Uma vez definida a estrutura Organizacional e a estrutura para a Gestão de Processos,
apresentadas na figura 1 e 2, a VH estabeleceu as funções e responsabilidades de cada
função, que a seguir se descrevem.
Função
Responsabilidades
no SGQ:
Representante da Gestão
 Assegurar que os processos para o Sistema de Gestão da
Qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos em
concordância com os requisitos da Norma NP EN ISO 9001;
 Reportar à gestão o desempenho do Sistema de Gestão da
Qualidade;
 Assegurar a promoção da consciencialização para com os
requisitos dos Inquilinos em toda a organização;
 Promover o interface com entidades externas em assuntos
relacionados com o Sistema de Gestão da Qualidade;
 Participar na definição das metodologias, regras de
funcionamento, tipos de documentação e ferramentas a
utilizar na Gestão dos Processos;
 Promover a formação de todos os colaboradores nas áreas de
Gestão da Qualidade;
 Monitorizar, em conjunto com os Gestores de Processo, o
estado do Sistema de Gestão da Qualidade e garantir a
implementação das acções necessárias;
 Acompanhar e monitorizar a actividade dos Gestores de
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Função
Responsabilidades
no SGQ:
Função
Responsabilidades
no SGQ:
Função
Responsabilidades
no SGQ:
Função
Responsabilidades
no SGQ:
Função
Responsabilidades
no SGQ:
Processo;
 Promover a realização de auditorias aos Processos;
 Participar sempre que necessário nos projectos de Melhoria
dos Processos.
Equipa de Processo
 A Equipa de Processo é um grupo constituído por elementos
das áreas envolvidas no processo em causa, e que tem como
função a estruturação e eventual revisão, análise e alteração
do processo, assim como a monitorização do seu
desempenho.
 A Equipa de Processo pode ser diferente consoante o estádio
em que o processo se encontra, isto é, consoante o processo
se encontra em Definição, Implementação, Redefinição ou
Melhoria.
O Gestor de Processo garante o acompanhamento do
desempenho, suporte e resolução dos problemas do Processo.
Este elemento tem como função:
 Garantir a definição do processo;
 Gerir o funcionamento e monitorização periódica do processo
visando a melhoria contínua;
 Proceder como interlocutor para todas as questões relativas
ao processo;
 Responsabilizar-se pelos projectos de melhoria do processo;
 Garantir e assegurar a formação dos membros da equipa.
Conselho de Administração
 Definição estratégica.
 Acompanhamento e aprovação da implementação do Sistema
de Gestão da Qualidade.
Director Geral
 Coordenar e dirigir todos os sectores da empresa;
 Implementar todas as directrizes e políticas emanadas pelo
Conselho de Administração;
 Representar a empresa.
Sector Administrativo e Financeiro
 Atendimento aos arrendatários, bem com, ao publico em
geral;
 Elaboração e coordenação de todo o trabalho administrativo
da empresa.
Sector Técnico
 Dirigir todos os trabalhos executados pelos funcionários do
Sector de Obras, Manutenção e Limpeza;
 Implementar e aperfeiçoar a metodologia de trabalho do
Sector de Obras, Manutenção e Limpeza;
 Gerir todas compras para os trabalhos do Sector de Obras,
Manutenção e Limpeza.
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Função
Responsabilidades
no SGQ:
Função
Responsabilidades
no SGQ:
Função
Responsabilidades
no SGQ:
VII.
Sector Fiscal
 Fiscalizar os trabalhos executados pelos funcionários do
Sector de Obras, Manutenção e Limpeza;
 Fiscalizar a correcta utilização e ocupação das habitações sob
a gestão da VH;
 Fiscalizar os débitos de rendas por parte dos inquilinos.
Sector Obras, Manutenção e Limpeza - Auxiliar de
Serviços Gerais
 Manter limpas as áreas envolventes aos empreendimentos
sob a gestão da VH;
 Garantir o bom aspecto e condições de salubridade e
habitabilidade dos fogos devolutos.
Sector Obras, Manutenção e Limpeza - Operário de
Construção Civil
 Executar os trabalhos de recuperação, reabilitação ou
manutenção das habitações segundo as boas normas de
construção civil e segurança no trabalho;
 Realizar os trabalhos de recuperação, reabilitação ou
manutenção das áreas comuns dos empreendimentos
segundo as boas normas de construção civil e segurança no
trabalho.
Descrição do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade
VII.1. Propriedade
Este Manual é PERTENÇA EXCLUSIVA da Vallis Habita, EM, que se reserva o direito de
requerer a sua devolução sempre que o entenda.
O seu conteúdo não pode ser reproduzido, parcialmente ou na totalidade, sem autorização
escrita da Direcção Geral.
VII.2. Objectivo
O presente manual é o documento de referência que descreve a Organização, as actividades
e os meios adoptados no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade da VH, demonstrando
como é efectuado o desdobramento da Política da Qualidade em vigor na Empresa.
Pretende-se alcançar os seguintes objectivos com o seu estabelecimento:
 Divulgar as políticas, requisitos e procedimentos da Qualidade aplicáveis;
 Servir de referência na realização de Auditorias;
 Assegurar a continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade em circunstâncias de
mudança;
 Demonstrar a conformidade com a NP EN ISO 9001.
VII.3. Âmbito
O presente manual é aplicável a todas as actividades desenvolvidas na VH.
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VII.4. Estrutura
O Manual de Gestão da Qualidade está organizado por capítulos, sendo o sistema de
numeração das respectivas páginas, sequencial.
A estrutura do manual é a que consta no índice deste documento.
VII.5. Gestão do Manual
VII.5.1. Elaboração e Aprovação
A elaboração do Manual de Gestão da Qualidade cabe ao Representante da Gestão, sendo
posteriormente aprovado pelo Conselho de Administração.
O registo das acções de elaboração e aprovação é efectuado de acordo com procedimento
próprio (PRO 001 Gestão de Documentos).
VII.5.2. Avaliação e Revisão do Manual de Gestão da Qualidade
Com o objectivo de assegurar a coerência deste Manual com o Sistema de Gestão da
Qualidade procede-se à sua avaliação:
 Obrigatória - no mínimo uma vez por ano, aquando da revisão e avaliação do
Sistema de Gestão da Qualidade.
 Sempre que se justifique, por determinação regulamentar e/ou porque foi
detectada uma carência ou necessidade de alteração do Sistema.
Qualquer colaborador da VH poderá propor, alterações ao Manual. O Manual de Gestão da
Qualidade é promulgado a cada nova revisão.
VII.5.3. Distribuição
O processo escolhido de distribuição do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade tem por
objectivo a acessibilidade deste a todos os elementos da empresa e o seu fácil controlo.
A distribuição é da responsabilidade do SAF, conforme especificado em procedimento
próprio (PRO 001 Gestão de Documentos).
A distribuição externa é feita por correio registado com aviso de recepção servindo o
número do registo de controlo de prova de distribuição.
As cópias não controladas não são alvo de actualização e controlo e devem ser entregues
carimbadas com “Cópia Não Controlada”.
A cessação de funções dos detentores do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade
implica a sua devolução ao Representante da Gestão ou destruição por parte deles.
O detentor de cada exemplar do manual é responsável por:
 Preservá-lo e garantir a sua confidencialidade;
 Verificar a sua permanente adequabilidade.
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VIII.
VIII.1.
Sistema de Gestão da Qualidade
Abordagem por Processos no Sistema de Gestão da Qualidade
VIII.1.1. Abordagem por processos
Todos os processos do Sistema de Gestão da Qualidade são documentados através da
respectiva ficha de processo (FIP). As actividades são documentadas em especificações
(ESP), procedimentos (PRO) e instruções (IT).
A Ficha de Processo contém a informação fundamental para a descrição dos processos e
sub-processos e o relacionamento com outros processos. Referencia também os
intervenientes (internos e externos), a documentação que regula o processo, registos
usados e indicadores.
A Ficha de Processo, permite documentar as alterações e melhorias resultantes do desenho/
redesenho ou reengenharia de um processo.
A metodologia para a Gestão dos Processos e utilização da Ficha de Processo está definida
em procedimento próprio (PRO 017 Gestão dos Processos).
VIII.1.2. Processos, Sub-processos, Actividades e Tarefas
Os Processos, Sub-processos, Actividades e Tarefas agrupam-se hierarquicamente e podem
ser representados graficamente de forma a garantir a compreensão do Sistema e dos seus
Processos e respectivo relacionamento.
O diagrama seguinte apresenta, para um caso genérico, estes conceitos com a devida
hierarquia e modelos de representação:
MAPEAMENTO PROCESSOS
PRC
Processo
SBP
Sub-processo
ACT
Actividade
ACT
Actividade
SBP
Sub-processo
ACT
Actividade
ACT
Actividade
SBP
Sub-processo
ACT
Actividade
ACT
Actividade
TRF
Tarefa
FIGURA 3
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VIII.2.
Documentação
A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da VH apresenta-se estruturada de
acordo com hierarquia documental apresentada na figura seguinte. Esta estrutura encontrase em especificação própria controlada (ESP 001 Controlo de Documentos):
HIERARQUIA DOCUMENTAL
Manuais
.
Nível 1
Especificações
Nível 2
Procedimentos
Nível 3
Instruções
Nível 4
Modelos
Nível 5
FIGURA 4
em que:
1 – Manuais
Documentos com carácter estratégico, que referenciam as Políticas, os
Procedimentos, eventuais Especificações e descrevem os Processos de Gestão,
Negócio e de Suporte.
2 – Especificações
As Fichas de Processo descrevem os processos, sub-processos e actividades,
caracterizando toda a informação relacionada.
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As Especificações escrevem regras do negócio, processos e actividades e
estabelecem requisitos que devem ser cumpridos por toda ou parte da organização.
3 – Procedimentos
Descrevem os processos da organização e a melhor forma de garantir a sua eficácia,
caracterizam as atividades macros dos processos/ subprocessos. Os procedimentos
devem responder às questões: Como, Quando, Quem e Porquê.
4 – Instruções
Caracterizam em detalhe as tarefas a realizar em cada actividade, definindo as
regras e sequências de actuação face a parâmetros pré-definidos. Estes documentos
devem responder às questões: Como e Quem.
5 – Modelos
Os modelos são formatos/ impressos/ templates que se destinam ao preenchimento
manual ou informático.
Estes modelos, após preenchimento, transformam-se em registos e constituem
evidências fundamentais da conformidade dos processos.
VIII.3.
Os Processos do Sistema de Gestão da Qualidade
VIII.3.1. Rede de Processos
Nesta secção são apresentados os Processos e respectiva interacção. A figura seguinte
apresenta os Processos de Gestão, Negócio e de Suporte e o seu relacionamento.
RELACIONAMENTO PROCESSUAL
Processos Negócios
PRC01 Gestão
Estratégica
Processos de Negócio
PRC 02 Gestão
de Habitações
PRC 03 Gestão
de Rendas
PRC 04 Gestão
de
Infraestruturas
PRC 05 Gestão
da Fiscalização
PRC 06 Serviço
ao Cliente
Processos de Suporte
PRC 07 Gestão
de Recursos
Humanos
PRC 08
Compras
PRC 09 Melhoria
e Mudança
FIGURA 5
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MANUAL
MAN
001.03
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A Rede de Processos apresentada é decomposta em Sub-processos e/ ou Actividades.
Cada Processo de Gestão, Negócio e de Suporte é de seguida apresentado permitindo ver
qual a sua descrição.
VIII.3.2. Caracterização dos Processos de Gestão
VIII.3.2.1.
Gestão Estratégica
O processo inclui:
 Formulação da estratégia da VH;
 Definição da estrutura organizacional, assim como das funções e responsabilidades
de todos os Colaboradores;
 Definição e monitorização dos objectivos empresariais;
 Realização da revisão pela Gestão com vista a detectar oportunidades e
necessidades de melhoria nos processos da VH.
Os requisitos associados ao Processo, são os que constam na tabela seguinte.
REQUISITOS
Normativos
5 Responsabilidades da Gestão
7.1 Planeamento da Realização do Produto
7.2 Processos relacionados com o Cliente
Internos
FIP 001
ESP 005
ESP 006
ESP 007
PRO 006
Gestão Estratégica
Missão, Visão, Valores e
Política da Qualidade
Organograma
Estrutura para a Gestão de
Processos
Gestão Estratégica
TABELA 3
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MANUAL
MAN
001.03
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VIII.3.3. Caracterização dos Processos de Negócio
VIII.3.3.1.
Gestão de Habitações
O processo inclui:
 Novos realojamentos;
 Transferências de habitação.
Os requisitos associados ao Processo, são os que constam na tabela seguinte.
REQUISITOS
Normativos
7.2 Processos relacionados com o Cliente
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Internos
FIP 002
ESP 002
ESP 003
PRO 003
Gestão de Habitações
Devolutas
Acto Público de Entrega de
Chaves
Cálculo do Valor da
Transferência
Gestão de Habitações
Devolutas
TABELA 4
VIII.3.3.2.
Gestão de Rendas
O processo inclui:
 Actualizações dos agregados familiares residentes;
 Cálculo das rendas;
 Alterações pontuais das rendas;
 Faturação do serviço;
 Emissão de renda;
 Emissão do recibo;
 Controlo de crédito;
 Rescisão de contratos;
 Controlo de ações judiciais.
Os requisitos associados ao Processo, são os que constam na tabela seguinte.
REQUISITOS
Normativos
7.2 Processos relacionados com o Cliente
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Internos
FIP 003
PRO 004
PRO 007
Gestão de Rendas
Gestão de Rendas
Faturação e Controlo de
Crédito
TABELA 5
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MANUAL
MAN
001.03
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VIII.3.3.3.
Gestão de Infraestruturas
O processo inclui:
 Manutenção preventiva;
 Manutenção corretiva;
 Recuperação de habitações.
Os requisitos associados ao Processo, são os que constam na tabela seguinte.
REQUISITOS
Normativos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de Trabalho
7.2 Processos relacionados com o Cliente
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Internos
FIP 004
ESP 008
Gestão de Infra-estruturas
Caracterização dos Pedidos/
Reclamações
Gestão de Infra-estruturas
PRO 008
TABELA 6
VIII.3.3.4.
Gestão da Fiscalização
O processo inclui:
 Fiscalização decorrente de pedidos/ reclamações;
 Fiscalização decorrentes de denúncias;
 Fiscalização preventiva;
 Acompanhamento de intervenções de manutenção/ recuperações
Os requisitos associados ao Processo, são os que constam na tabela seguinte.
REQUISITOS
Normativos
7.2 Processos relacionados com o Cliente
7.5 Produção e fornecimento do serviço
Internos
FIP 005
PRO 005
Gestão da Fiscalização
Gestão da Fiscalização
TABELA 8
VIII.3.3.5.
Serviço ao Cliente
Este processo é constituído pelos seguintes sub-processos:
Serviço ao
Cliente
Assistência
Técnica
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Reclamações
Avaliação da
Satisfação dos
Clientes
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MANUAL
MAN
001.03
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O sub-processo de Assistência Técnica inclui:
 Recepção de pedidos de assistência técnica;
 Registo dos pedidos;
 Orçamentação do serviço;
 Recepção do pagamento do serviço;
 Execução do serviço.
O sub-processo de Reclamações inclui:
 Recepção de reclamações;
 Registo de reclamações;
 Tratamento de reclamações;
 Resposta às reclamações tratadas.
O sub-processo de Avaliação da Satisfação dos Clientes inclui:
 Realização de inquéritos para determinar necessidades e das expectativas dos
Clientes;
 Elaboração de relatórios de conclusões que permitam a definição da estratégia.
Os requisitos associados ao Processo, são os que constam na tabela seguinte.
REQUISITOS
Normativos
7.1 Planeamento da Realização do Produto
7.2 Processos relacionados com o Cliente
7.5 Produção e Fornecimento do Serviço
8.2.1 Satisfação do Cliente
Internos
FIP 006
ESP 004
PRO 010
PRO 011
PRO 012
Serviço ao Cliente
Índice Satisfação do Inquilino
Assistência Técnica
Gestão de Reclamações
Avaliação da Satisfação dos
Clientes
TABELA 9
VIII.3.4. Caracterização dos Processos de Suporte
VIII.3.4.1.
Gestão de Recursos Humanos
O processo é constituído pelos seguintes sub-processos:
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MANUAL
MAN
001.03
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Gestão de
Recursos
Humanos
Recrutamento,
Selecção e
Admissão de
Recursos
Humanos
Gestão da
Formação
O sub-processo Recrutamento, Selecção e Admissão inclui:
 Recrutamento, selecção e admissão de colaboradores de forma a garantir a
existência de recursos humanos capazes de cumprir com os objectivos da VH;
 Avaliação de desempenho dos colaboradores.
O sub-processo Gestão da formação inclui:
 Identificação das necessidades de formação de todos os Colaboradores da VH;
 Estabelecimento de regras para o planeamento, organização das actividades de
formação;
 Avaliação da eficácia da formação.
Os requisitos associados ao Processo, são os que constam na tabela seguinte.
REQUISITOS
Normativos
4.1 Requisitos Gerais
5.5 Responsabilidade, Autoridade e
Comunicação
6.1 Provisão de Recursos
6.2 Recursos Humanos
Internos
FIP 007
PRO 014
PRO 018
Gestão de Recursos Humanos
Gestão da Formação
Recrutamento, Selecção e
Admissão de Colaboradores
TABELA 10
VIII.3.4.2.
Compras
O processo inclui:
 Determinação de necessidades de produtos/ serviços;
 Qualificação dos produtos/ serviços/ fornecedores;
 Compra dos produtos/ serviços;
 Recepção dos produtos;
 Avaliação dos fornecedores.
Os requisitos associados ao Processo, são os que constam na tabela seguinte.
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MAN
001.03
MANUAL
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REQUISITOS
Normativos
4.1 Requisitos Gerais
6.1 Provisão de Recursos
7.4 Compras
Internos
FIP 008
ESP 009
PRO 009
IT 002
Compras
Compras
Compras
Procedimento de compras
TABELA 12
VIII.3.4.3.
Melhoria e Mudança
O processo é constituído pelos seguintes sub-processos:
Melhoria e
Mudança
Gestão de
Documentos e
Registos
Gestão de
Auditorias
Gestão de Não
Conformidades
e Acções
Gestão de
Processos
O sub-processo Gestão de Documentos e Registos inclui:
 Criação, adequação, disponibilidade, actualização, listagem e controlo de todos os
documentos internos;
 Recepção, disponibilização, análise, implementação, actualização, listagem e controlo
de todos os documentos externos;
 Conceção, implementação e execução de forma a garantir a existência de evidências
da conformidade das actividades e possibilidade de recolher a informação necessária
à tomada de decisão.
O subprocesso Gestão de Auditorias inclui:
 Definição dos requisitos para a Qualificação de Auditores Internos;
 Constituição da Bolsa de Auditores Internos;
 Elaboração do Programa de Auditorias;
 Planeamento de Auditorias;
 Preparação de Auditorias;
 Realização de Auditorias;
 Reporte dos resultados das Auditorias;
 Seguimento dos resultados de Auditorias;
 Fecho das Auditorias.
O subprocesso Gestão de Não Conformidades e Ações inclui:
 Deteção e Registo de Não conformidades (NC);
 Encaminhamento de NC;
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MANUAL
MAN
001.03
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





Análise de NC;
Definição de ações;
Implementação das ações;
Verificação da eficácia das Ações tomadas;
Fecho das NC associadas às Ações;
Análise das Ações empreendidas.
O subprocesso Gestão de Processos inclui:
 Definição de responsabilidades na gestão dos processos;
 Identificação e caracterização dos processos;
 Documentação dos Processos;
 Implementação dos Processos;
 Medição e Monitorização dos Processos;
 Análise do Processo.
Os requisitos associados ao Processo, são os que constam na tabela seguinte.
REQUISITOS
Normativos
4.1 Requisitos Gerais
4.2 Requisitos da Documentação
6.1 Provisão de Recursos
6.3 Infraestrutura
7.6 Controlo do equipamento de
monitorização e medição
8 Medição, Análise e Melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitorização e Medição
8.3 Controlo do Produto Não Conforme
8.4 Análise de dados
8.5 Melhoria
Internos
FIP 009
ESP 001
ESP 010
ESP 011
PRO 001
PRO 002
PRO 013
PRO 016
PRO 017
IT 001
Melhoria e Mudança
Controlo de Documentos
Validação de Folhas de Cálculo
Regra de codificação do
arquivo digital
Gestão de Documentos
Gestão de Registos
Gestão de Melhorias
Gestão de Auditorias
Gestão de Processos
Backup de Dados
TABELA 11
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MANUAL
MAN
001.03
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IX.
Anexos
Anexo 1 – Lista de Regulamentação aplicável à atividade
Anexo 2 – Fichas de Processo
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MANUAL
MAN
001.03
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ANEXO 1
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data:
MOD 001.01
MANUAL DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
MANUAL
MAN
001.03
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ANEXO 2
Elaborado por e data: Alexandre Garcez | 04-032015
Aprovado por e data: