PESQUISA DE AVALIAÇÃO DOS CLIENTES
DA COOPEROURO
OURO PRETO
AGOSTO DE 2014
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
2
SUMÁRIO
METODOLOGIA ................................................................................................ 3
I.1. Dados da Amostra (Matriz, Cabeças e Mariana)...................................... 4
I.2. Hábitos de Compra (Matriz, Cabeças e Mariana)..................................... 5
I.3. Avaliação do Cliente (Matriz, Cabeças e Mariana) .................................. 9
I.4. Avaliação Geral (Matriz, Cabeças e Mariana)......................................... 21
I.5. Comunicação (Matriz, Cabeças e Mariana) ............................................ 23
I.6. Imagem da Cooperouro (Matriz, Cabeças e Mariana) ........................... 26
II.1. Dados da Amostra (Matriz) ..................................................................... 31
II.2. Hábitos de Compra (Matriz).................................................................... 32
II.3. Avaliação do Cliente (Matriz).................................................................. 36
II.4. Avaliação Geral (Matriz).......................................................................... 48
II.5. Comunicação (Matriz) ............................................................................. 50
II.6. Imagem da Cooperouro (Matriz) ............................................................ 52
III.1. Dados da Amostra (Cabeças)................................................................ 57
III.2. Hábitos de Compra (Cabeças) .............................................................. 58
III.3. Avaliação do Cliente (Cabeças) ............................................................ 61
III.4. Avaliação Geral (Cabeças) .................................................................... 71
III.5. Comunicação (Cabeças)........................................................................ 73
III.6. Imagem da Cooperouro (Cabeças) ....................................................... 75
IV.1. Dados da Amostra (Mariana) ................................................................ 79
IV.2. Hábitos de Compra (Mariana) ............................................................... 80
IV.3. Avaliação do Cliente (Mariana) ............................................................. 83
IV.4. Avaliação Geral (Mariana) ..................................................................... 91
IV.5. Comunicação (Mariana)......................................................................... 93
IV.6. Imagem da Cooperouro (Mariana)........................................................ 95
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
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METODOLOGIA
Pesquisa de opinião aplicada nos clientes da Cooperouro e feita em três
lojas (Matriz, Cabeças e Mariana).
O método utilizado foi a abordagem aleatória dos clientes no local, no
período de três dias (1 a 3 de agosto de 2014).
A amostra final obtida foi de 406 clientes, o que indica uma margem de
erro de 5 pontos percentuais. Foram 200 entrevistas na loja Matriz, 104 na loja
de Cabeças Ouro Preto e 102 na loja de Mariana.
Para a coleta de dados, foi utilizado um questionário estruturado
especialmente elaborado com base nos objetivos da pesquisa. As entrevistas
de caráter pessoal foram realizadas por uma equipe de entrevistadores
especialmente treinada para esse tipo de abordagem.
Após a coleta foi realizada a codificação das perguntas para que os
questionários fossem digitados, vindo em seguida a verificação da consistência
dos dados.
Encerrada a crítica eletrônica, os dados foram processados segundo um plano
tabular previamente definido. Um ponto importante na execução das tabelas é a
definição das variáveis que as compõem. Essas variáveis são muitas vezes sintéticas,
resultando da combinação de mais de uma resposta do questionário.
NOTA TÉCNICA: AS PORCENTAGENS ESTÃO ARREDONDADAS E POR ESSA
RAZÃO PODE ACONTECER DE SUA SOMA NÃO ATINGIR 100% (PODE FICAR
COMO 99%, 101%, PRÓXIMO DE 100%).
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
I.1. Dados da Amostra (Matriz, Cabeças e Mariana)
Sexo
Masculino
Feminino
Total
Casos
%
221
54%
185
46%
406
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Os homens tem uma pequena predominaram na amostra.
Faixa etária
Casos %
16 a 24 anos
25 a 34 anos
35 a 44 anos
45 a 59 anos
60 anos ou mais
Total
51
13%
113
28%
106
26%
86
21%
50
12%
406
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
41% têm entre 16 e 34 anos.
Qual o seu grau de instrução?
Casos %
Até 4ª Série completa
De 5ª a 9ª Série completa
Médio incompleto e completo
Superior incompleto ou mais
Total
13
3%
44
11%
234
58%
115
28%
406
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
28% têm o ensino superior, o que indica grau alto de instrução.
Qual a sua renda familiar?
Casos %
Até 1 salário mínimo
Mais de 1 até 2 salários mínimos
Mais de 5 até 10 salários mínimos
Acima de 10 salários mínimos
NR/NS
Total
5
1%
285
70%
70
17%
2
0%
44
11%
406
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A curva de renda acompanha a de instrução e por isso os consumidores da Cooperouro, de
acordo com a amostra obtida, tem alto poder aquisitivo.
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PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
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I.2. Hábitos de Compra (Matriz, Cabeças e Mariana)
O(A) Sr(a) é associado da Cooperouro?
%
71%
Sim
29%
Não
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria dos entrevistados é associada da Cooperouro.
Por que ainda não se associou?
%
31%
Familiar já é associado
9%
Burocracia
9%
Sem vontade
6%
Mora em outra cidade
6%
Falta tempo
3%
Compra pouco
Um amigo já é associado 3%
2%
É visitante/turista
2%
Poucas vantagens
1%
Devido à nova direção
27%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Entre os que afirmaram não ser associados, a principal razão foi por causa de ser parente de
um.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
O que prioriza na hora de comprar?
%
42%
Preço
17%
Qualidade
9%
Preço e qualidade
9%
Variedade
7%
Atendimento
4%
Alimentos básicos
3%
Comodidade
2%
Preço e variedade
1%
Espaço estrutural
1%
Produtos
0%
Agilidade
0%
Preço e atendimento
0%
Necessidade
5%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O consumidor prioriza o preço no ato da compra.
Com que frequência faz compras na Cooperouro?
%
24%
Mensal
16%
Quinzenal
11%
Diária
21%
Semanal
10%
Três vezes mensais
2%
Quatro vezes mensais
2%
Cinco vezes mensais
1%
Trimestral
1%
Seis vezes mensais
6%
Esporádico/Raramente
3%
Duas vezes semanais
1%
Bimestral
3%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
11% dos consumidores vão todo dia à Cooperouro.
6
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Faz compras em quais outros supermercados?
%
35%
SJ
7%
BH
5%
Estrela da Barra
5%
Itacolomy
3%
Varejão Popular
2%
Eldorado
2%
Lino
1%
Comercial
1%
Wall Mart
1%
Comercial Mol
1%
Alcides
1%
Itatiaia
0%
Pague Menos
0%
Super Popular
0%
Premiações
0%
Barão
0%
Cerejeira
0%
Varejão SC
0%
OP
0%
Marciel
0%
Saramenha
0%
Economia
0%
União
0%
Favorita
0%
Macau
0%
Santana
0%
São Cristóvão
0%
Veloso
0%
Verde Mar
31%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O SJ é o supermercado mais citado (um terço).
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PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Qual o principal motivo que te levou a comprar na Cooperouro?
%
24%
Variedade
16%
Proximidade
10%
Fidelidade
10%
Preço
9%
Estrutura
6%
Qualidade dos serviços
5%
Comodidade
3%
Atendimento
2%
Premiações
1%
Vantagens
1%
Falta de opções na cidade
0%
Condições de pagamento
0%
Amplo espaço
0%
Limpeza
0%
Promoções
0%
Apoio social
10%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O principal motivo para comprar no Cooperouro é a variedade de opções disponíveis. Estar
próximo também foi bem avaliado.
8
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
I.3. Avaliação do Cliente (Matriz, Cabeças e Mariana)
Avaliação sobre a variedade de produtos
%
19%
Ótimo
67%
Bom
12%
Regular
1%
Ruim
0%
Péssimo
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Variedade de produtos: 86% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre ofertas
%
9%
Ótimo
65%
Bom
21%
Regular
4%
Ruim
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Ofertas: 74% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre a limpeza da loja
%
22%
Ótimo
71%
Bom
5%
Regular
0%
Péssimo
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Limpeza da loja: 93% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
9
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre a qualidade dos produtos
%
17%
Ótimo
70%
Bom
11%
Regular
0%
Ruim
0%
Péssimo
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Qualidade dos produtos: 87% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre a precificação/indicação de produtos nas prateleiras
%
13%
Ótimo
66%
Bom
17%
Regular
3%
Ruim
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Precificação/ indicação de produtos: 79% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação dos preços em geral
%
9%
Ótimo
53%
Bom
26%
Regular
9%
Ruim
1%
Péssimo
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Preços em geral: 62% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
10
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre o atendimento no açougue
%
11%
Ótimo
68%
Bom
10%
Regular
4%
Ruim
1%
Péssimo
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no açougue: 79% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento nos frios
%
13%
Ótimo
71%
Bom
8%
Regular
2%
Ruim
1%
Péssimo
5%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento nos frios: 84% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na padaria
%
15%
Ótimo
67%
Bom
6%
Regular
2%
Ruim
0%
Péssimo
10%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na padaria: 82% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
11
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
12
Avaliação sobre o atendimento no hortifrúti
%
12%
Ótimo
71%
Bom
7%
Regular
1%
Ruim
9%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no hortifrúti: 83% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na Drogaria
%
12%
Ótimo
68%
Bom
8%
Regular
1%
Ruim
10%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Drogaria: 80% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na lanchonete
%
10%
Ótimo
64%
Bom
10%
Regular
2%
Ruim
1%
Péssimo
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Lanchonete: 74% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
13
Avaliação sobre o atendimento na lanchonete
%
12%
Ótimo
73%
Bom
12%
Regular
2%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Lanchonete: 85% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento no SAC/ recepção
%
11%
Ótimo
69%
Bom
6%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no SAC/ recepção: 80% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento no SAC/ recepção
%
13%
Ótimo
78%
Bom
7%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no SAC/ recepção: 91% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
14
Avaliação sobre o atendimento na loja de eletrodomésticos
%
10%
Ótimo
64%
Bom
6%
Regular
1%
Ruim
0%
Péssimo
18%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Loja de Eletrodomésticos: 74% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento na loja de eletrodomésticos
%
12%
Ótimo
79%
Bom
8%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Loja de Eletrodomésticos: 91% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento do serviço de Delivery
%
13%
Ótimo
62%
Bom
4%
Regular
1%
Ruim
0%
Péssimo
19%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Delivery: 75% avaliaram o serviço nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre o atendimento do serviço de Delivery
%
17%
Ótimo
77%
Bom
5%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Delivery: 94% avaliaram o serviço nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento dos embaladores
%
23%
Ótimo
68%
Bom
4%
Regular
0%
Ruim
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento dos embaladores: 91% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento dos caixas
%
24%
Ótimo
67%
Bom
5%
Regular
1%
Ruim
0%
Péssimo
3%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento nos caixas: 91% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
15
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre o atendimento na perfumaria
%
13%
Ótimo
72%
Bom
5%
Regular
1%
Ruim
0%
Péssimo
9%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na perfumaria: 85% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento da Supervisão/ Gerência
%
10%
Ótimo
71%
Bom
7%
Regular
0%
Ruim
0%
Péssimo
10%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento da supervisão/gerência: 81% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
16
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
17
Avaliação da nova Diretoria da Cooperouro
%
8%
Ótimo
55%
Bom
11%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
25%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Avaliação da nova Diretoria: 63% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação da nova Diretoria da Cooperouro
%
11%
Ótimo
72%
Bom
14%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Avaliação da nova Diretoria: 83% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
18
Quais outros serviços gostaria de ter à sua disposição?
%
12%
Banco 24 Horas
12%
Farmácia
5%
Choperia
5%
Lotérica
4%
Variedade maior de produtos e serviços
3%
Lanchonete
3%
Funcionário conselheiro de produtos
3%
Playground
2%
Mais caixas
1%
Restaurante
1%
Rápida reposição de produtos
1%
Vestuário
1%
Aceitar mais cartões
1%
Lan House
1%
Pet Shop
1%
Livraria
0%
Cinema
0%
Produtos importados
0%
Participação maior nos lucros
0%
Mais ofertas
0%
Café expresso
0%
Convênios amplos
0%
Tele entrega
0%
Praça de alimentação
0%
Depósito
0%
Nutricionista
0%
Loja 24 horas
0%
Floricultura
40%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Ficou bem dispersa a relação de outros serviços e a opção mais citada foi a de pedir “mais”
caixas eletrônicos e farmácia.
Já utilizou a farmácia popular?
%
44%
Sim
50%
Não
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
44% já usaram a farmácia popular.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
O que precisa para melhorar na farmácia?
%
11%
Variedade
7%
Atendimento
7%
Ampliar espaço
6%
Preço
5%
Filiais em todas as lojas
3%
Mais funcionários
1%
Serviço de Entrega
1%
Facilitar acesso
59%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
As principais melhorias estão na maior variedade de remédios.
O que precisa para melhorar na lanchonete?
%
6%
Atendimento
3%
Ter uma lanchonete
3%
Variedade
2%
Voltar com as refeições
2%
Mais funcionários
2%
Espaço
2%
Rapidez
2%
Tudo
1%
Voltar com o futebol
0%
Limpeza
0%
Qualidade dos produtos
0%
Organização
0%
Baixar preços
0%
Voltar sistema de comandas
74%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A principal melhoria é no atendimento.
19
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
O que precisa ser feito para a Cooperouro ficar ainda melhor?
%
22%
Preço
3%
Mais participação dos cooperados
8%
Variedades
8%
Melhores descontos
1%
Mais funcionários
5%
Melhorar serviços
2%
Respeito aos cooperados (vantagens)
0%
Investir nas filiais
3%
Reposição imediata
0%
Restaurante self-service
1%
Rapidez nos atendimentos
1%
Expandir convênios
0%
Aumentar o horário de funcionamento
3%
Atendimento
0%
A diretoria atualizar-se
1%
Promoções temáticas
1%
Expandir o espaço
1%
Preço igual para não cooperado
0%
Mais projetos sociais
1%
Melhorar a lanchonete
1%
Capacitar funcionários
1%
Padronizar as lojas
1%
Serviços de banco
1%
Estacionamento (expandir)
0%
Tudo
0%
Capacitar gerentes
1%
Investimento em publicidade
1%
Mais máquinas de cartão
30%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O que pode ser melhorado na Cooperouro são os preços.
20
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
21
I.4. Avaliação Geral (Matriz, Cabeças e Mariana)
AVALIAÇÃO CONCEITUAL
Nota Metodológica: Tendo em consideração os resultados de todas as avaliações feitas pelos
clientes procedemos ao cálculo da avaliação geral de todos os itens, somando todas as
menções aos conceitos “ótimo”, “bom”, “regular, “ruim” e “péssimo". O resultado geral pode ser
analisado no gráfico baixo:
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Assim, 16% dos clientes da Cooperouro a avaliam no conceito ótimo a Cooperouro, 72% no
conceito bom, 10% no conceito regular, 2% no conceito ruim e menos de 1% no conceito
péssimo.
AVALIAÇÃO POR NOTA
Nota Metodológica: Para obtermos uma avaliação por nota que permita o cálculo de uma
média convertemos os conceitos em valores numéricos. Assim, o conceito de ótimo teve
atribuída a nota 5; bom a nota 4; regular a nota 3; ruim a nota 2 e péssimo a nota 1. Para
entender o resultado, quanto mais próximo de 5 for a média, melhor a avaliação do cliente e
quanto mais próximo de 1 for a média, pior a avaliação
Média Geral: 4,00
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
22
Foi feito um gráfico representativo da evolução das médias de avaliação geral da Cooperouro,
através da série de pesquisas feitas para a Cooperouro desde 2009. Como as médias
apuradas, em uma casa decimal, praticamente não se alteraram se optou aqui por calculá-las
em três casas decimais (milésimos), para se perceber alguma alteração.
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Em relação à última pesquisa feita em janeiro deste ano houve um crescimento de 3,98 para
4,00 na média apurada. É importante destacar que o público pesquisado alterou, pois inclui os
novos clientes de Cabeças, enquanto no histórico (até 2013) só foram computadas as
avaliações dos clientes da Matriz e de Mariana.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
I.5. Comunicação (Matriz, Cabeças e Mariana)
Como fica sabendo das informações e ofertas da Cooperouro?
%
45%
Jornal da Cooperativa
19%
Panfletos
8%
Rádio
6%
Amigos
4%
Parentes
4%
Outros
0%
Vizinhos
0%
TV
14%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Jornal da Cooperouro e os panfletos são os principais veículos de informações.
Como recebe o jornal da Cooperouro?
%
Recebe em casa
Não recebe e não vê a entrega nas ruas
Vê na vizinhança
Apanha na loja
Recebe no trabalho
NR/NS
Total
58%
16%
8%
3%
1%
13%
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
58% recebem o jornal em casa, enquanto 16% não recebem o jornal da Cooperouro.
23
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Quais rádios locais escuta?
%
28%
Itatiaia OP
18%
Mariana FM
14%
Real FM
6%
Província
5%
UFOP
1%
Itabira FM
0%
Atual
0%
Cultura
27%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Itatiaia Ouro Preto (28%) é a rádio mais citada.
Quais jornais locais lê?
%
O Liberal
Ponto Final
Voz Ativa
Monumento
Estado de Minas
Super
O Espeto
Notícias de OP
Tribuna Livre
Jornal do Povo
Mundo dos Inconfidentes
NR/NS
Total
25%
13%
6%
5%
3%
2%
2%
1%
1%
1%
0%
42%
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O jornal O Liberal é o mais citado (25%).
24
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
25
Com que frequência busca informações na internet?
%
58%
Sempre
22%
De vez em quando
17%
Nunca
1%
Não tem internet
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria dos consumidores é “internauta”, pois 80% responderam que usam a internet
“sempre” a “de vez em quando”. 58% estão sempre buscando informações na internet.
Com que frequência utiliza o site da Cooperouro?
%
7%
Sempre
29%
De vez em quando
63%
Nunca
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
7% sempre utilizam o site da Cooperouro, e 29% de vez em quando o utilizam.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
26
I.6. Imagem da Cooperouro (Matriz, Cabeças e Mariana)
AGE votou pela destinação das sobras para pagamentos dos investimentos. Soube
dessa decisão?
%
21%
Sim
74%
Não
5%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Está baixo o grau de conhecimento da decisão da AGE de destinar as sobras para pagamento
dos investimentos. Apenas 21% afirmaram saber desse fato.
Aprova o projeto de expansão da Cooperouro em Ponte Nova?
%
76%
Sim
15%
Não
9%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria (76%) aprova o projeto de expansão da Cooperouro para Ponte Nova.
Considera a Cooperouro importante para a economia local?
%
94%
Sim
5%
Não
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A grande maioria considera a atuação da Cooperouro importante para a economia da região.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
27
O que a Cooperouro faz de importante para a economia local?
%
57%
Gerar empregos
17%
Concorrência
5%
Impostos revestidos à cidade
3%
Beneficia os cooperados
2%
Valorização da região
2%
Ajuda à comunidade
1%
Circulação de mercado
0%
Opções de produtos à população
13%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A questão econômico-social, como a oferta de empregos e o estímulo à concorrência foram as
menções mais citadas pelos entrevistados no tocante à atuação da Cooperouro na economia
local.
Avaliação da relação da Cooperouro com a comunidade
%
21%
Ótima
62%
Boa
11%
Regular
0%
Péssima
7%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Para 83% a relação da Cooperouro com a comunidade local foi avaliada nos conceitos “ótimo”
e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
28
Em que a Cooperouro pode melhorar na relação com a comunidade?
%
19%
Baixar preços
11%
Mais projetos sociais
6%
Beneficiar mais os cooperados
4%
Gerar mais empregos
2%
Mais vínculo com o cliente
2%
Mais eventos públicos
2%
Mais ofertas e promoções
1%
Mais investimento em publicidade
1%
Variedades de produtos
1%
Melhorar o atendimento
1%
Participação ativa dos associados
1%
Mais premiações
0%
Vagas para deficientes
0%
Dar continuidade ao trabalho da antiga diretoria
0%
Facilitar o Ingresso na associação
0%
Mais agilidade no atendimento
0%
Transparência
0%
Ajudar na causa de animais abandonados
46%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O que de melhor a Cooperouro pode fazer para a comunidade está indicado em um grande
leque de sugestões.
Quais programas e campanhas sociais da Cooperouro conhece?
%
17%
Natal solidário
13%
Campanha do agasalho
3%
Apoio e patrocínio
2%
Festa junina
1%
Menor aprendiz
1%
Doações ao asilo
1%
Doação à instituição Lírios do Campo
1%
Doações
1%
Doação de material reciclável
0%
Convênios
0%
Orientação médica no pátio
0%
Recolhimento de óleo usado
58%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Natal Solidário é a campanha da Cooperouro mais conhecida (17%). O percentual dos que
não souberam responder foi expressivo.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Conhece o Programa Apoio e Patrocínio?
%
23%
Sim
75%
Não
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria afirmou não conhecer o programa Apoio e Patrocínio.
Para qual instituição doa ou já doou?
%
33%
São Vicente
16%
APAE
12%
Hospital do Câncer
6%
Lírios do Campo
5%
Creches
3%
Casa Lar
3%
Figueira
2%
CEAME
1%
Crianças e adolescentes
1%
Criança esperança
1%
ANCEPI
1%
Projeto Sorria
16%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A São Vicente foi a instituição mais citada.
Acompanhou a ação de redução de preços da Cooperouro?
%
39%
Sim
57%
Não
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
39% dos entrevistados acompanharam a campanha de redução de preços da Cooperouro.
29
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Quais das mídias internas da Cooperouro mais te agrada?
%
31%
Terminal de preço
25%
Radio interno
13%
Terminal de atendimento
8%
TVs internas
7%
Terminal de vinho
1%
Terminal de receitas
15%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Terminal de Preço, o Rádio Interno e o Terminal de atendimento foram as mídias internas
mais citadas.
30
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
II.1. Dados da Amostra (Matriz)
Sexo
Casos
Masculino
Feminino
Total
%
110
55%
90
45%
200
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Os homens predominaram na amostra.
Faixa etária
Casos %
16 a 24 anos
25 a 34 anos
35 a 44 anos
45 a 59 anos
60 anos ou mais
Total
32
16%
51
26%
44
22%
45
22%
28
14%
200
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
42% têm entre 16 e 34 anos.
Qual o seu grau de instrução?
Casos %
Até 4ª Série completa
De 5ª a 9ª Série completa
Médio incompleto e completo
Superior incompleto ou mais
Total
8
4%
24
12%
99
50%
69
34%
200
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
34% têm o ensino superior, o que indica grau alto de instrução.
Qual a sua renda familiar?
Casos %
Até 1 salário mínimo
Mais de 1 até 2 salários mínimos
Mais de 5 até 10 salários mínimos
Acima de 10 salários mínimos
NR/NS
Total
5
2%
133
66%
30
15%
1
0%
31
16%
200
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A curva de renda acompanha a de instrução e por isso os consumidores da Cooperouro, de
acordo com a amostra obtida, tem alto poder aquisitivo.
31
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
32
II.2. Hábitos de Compra (Matriz)
O(A) Sr(a) é associado da Cooperouro?
%
58%
Sim
42%
Não
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria dos entrevistados é associada da Cooperouro.
Por que ainda não se associou?
%
24%
Familiar já é associado
13%
Sem vontade
11%
Burocracia
4%
Compra pouco
Um amigo já é associado 4%
4%
Falta tempo
2%
Mora em outra cidade
2%
Poucas vantagens
1%
É visitante/turista
1%
Devido a nova direção
35%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Entre os que afirmaram não ser associados, a principal razão foi ter um parente já associado.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
O que prioriza na hora de comprar?
%
38%
Preço
17%
Qualidade
10%
Variedade
8%
Preço e qualidade
7%
Atendimento
4%
Comodidade
3%
Alimentos básicos
2%
Preço e variedade
2%
Espaço estrutural
0%
Agilidade
0%
Produtos
0%
Preço e atendimento
8%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O consumidor prioriza o preço no ato da compra.
Com que frequência faz compras na Cooperouro?
%
4%
Três vezes mensais
31%
Mensal
13%
Quinzenal
12%
Diária
18%
Semanal
0%
Trimestral
12%
Esporádico/Raramente
2%
Duas vezes semanais
2%
Bimestral
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
12% dos consumidores vão todo dia à Cooperouro.
33
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Faz compras em quais outros supermercados?
%
25%
SJ
11%
BH
8%
Itacolomy
6%
Estrela da Barra
4%
Lino
2%
Itatiaia
1%
Alcides
1%
Varejão Popular
1%
Barão
0%
Varejão SC
0%
OP
0%
Marciel
0%
Saramenha
0%
Economia
0%
União
0%
Favorita
0%
Macau
0%
Santana
0%
Comercial
36%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O supermercado SJ foi o mais citado.
34
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
35
Qual o principal motivo que te levou a comprar na Cooperouro?
%
24%
Variedade
24%
Proximidade
14%
Fidelidade
12%
Preço
4%
Qualidade dos serviços
2%
Atendimento
2%
Comodidade
2%
Falta de opções na cidade
2%
Estrutura
2%
Vantagens
1%
Amplo espaço
0%
Condições de pagamento
0%
Apoio social
9%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Os principais motivos para comprar no Cooperouro são a variedade de opções disponíveis e a
proximidade.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
II.3. Avaliação do Cliente (Matriz)
Avaliação sobre a variedade de produtos
%
14%
Ótimo
68%
Bom
16%
Regular
1%
Ruim
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Variedade de produtos: 82% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre ofertas
%
8%
Ótimo
59%
Bom
28%
Regular
4%
Ruim
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Ofertas: 67% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre a limpeza da loja
%
17%
Ótimo
72%
Bom
10%
Regular
0%
Péssimo
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Limpeza da loja: 89% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
36
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre a qualidade dos produtos
%
12%
Ótimo
70%
Bom
16%
Regular
0%
Ruim
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Qualidade dos produtos: 82% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
‘
Avaliação sobre a precificação/indicação de produtos nas prateleiras
%
10%
Ótimo
63%
Bom
20%
Regular
6%
Ruim
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Precificação/ indicação de produtos: 73% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação dos preços em geral
%
4%
Ótimo
50%
Bom
31%
Regular
11%
Ruim
2%
Péssimo
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Preços em geral: 54% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
37
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
38
Avaliação sobre o atendimento no açougue
%
8%
Ótimo
67%
Bom
12%
Regular
6%
Ruim
1%
Péssimo
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no açougue: 75% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento nos frios
%
10%
Ótimo
72%
Bom
11%
Regular
2%
Ruim
0%
Péssimo
5%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento nos frios: 82% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na padaria
%
10%
Ótimo
69%
Bom
8%
Regular
2%
Ruim
0%
Péssimo
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na padaria: 79% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre o atendimento na padaria
%
11%
Ótimo
78%
Bom
9%
Regular
2%
Ruim
0%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na padaria: 89% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento no hortifrúti
%
10%
Ótimo
75%
Bom
8%
Regular
2%
Ruim
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no hortifrúti: 85% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na Drogaria
%
12%
Ótimo
68%
Bom
8%
Regular
1%
Ruim
10%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Drogaria: 80% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom"
39
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
40
Avaliação sobre o atendimento na lanchonete
%
10%
Ótimo
64%
Bom
10%
Regular
2%
Ruim
1%
Péssimo
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Lanchonete: 74% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento na lanchonete
%
12%
Ótimo
73%
Bom
12%
Regular
2%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Lanchonete: 85% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento no SAC/ recepção
%
8%
Ótimo
68%
Bom
7%
Regular
2%
Ruim
1%
Péssimo
14%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no SAC/ recepção: 76% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
41
Avaliação sobre o atendimento no SAC/ recepção
%
9%
Ótimo
79%
Bom
8%
Regular
2%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no SAC/ recepção: 88% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na loja de eletrodomésticos
%
10%
Ótimo
64%
Bom
6%
Regular
1%
Ruim
0%
Péssimo
18%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Loja de Eletrodomésticos: 74% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento na loja de eletrodomésticos
%
12%
Ótimo
79%
Bom
8%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na Loja de Eletrodomésticos: 91% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
42
Avaliação sobre o atendimento do serviço de Delivery
%
10%
Ótimo
60%
Bom
6%
Regular
1%
Ruim
24%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Delivery: 70% avaliaram o serviço nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento do serviço de Delivery
%
13%
Ótimo
78%
Bom
7%
Regular
1%
Ruim
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Delivery: 91% avaliaram o serviço nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento dos embaladores
%
14%
Ótimo
74%
Bom
6%
Regular
0%
Ruim
5%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento dos embaladores: 88% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
43
Avaliação sobre o atendimento dos caixas
%
16%
Ótimo
72%
Bom
8%
Regular
0%
Ruim
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento nos caixas: 88% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na perfumaria
%
10%
Ótimo
72%
Bom
6%
Regular
0%
Ruim
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na perfumaria: 82% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento na perfumaria
%
11%
Ótimo
82%
Bom
7%
Regular
0%
Ruim
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na perfumaria: 93% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
44
Avaliação sobre o atendimento da Supervisão/ Gerência
%
8%
Ótimo
68%
Bom
10%
Regular
0%
Ruim
14%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento da supervisão/gerência: 76% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento da Supervisão/ Gerência
%
9%
Ótimo
79%
Bom
12%
Regular
0%
Ruim
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento da supervisão/gerência: 88% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação da nova Diretoria da Cooperouro
%
8%
Ótimo
46%
Bom
16%
Regular
2%
Ruim
0%
Péssimo
28%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Avaliação da nova Diretoria: 54% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação da nova Diretoria da Cooperouro
%
11%
Ótimo
64%
Bom
22%
Regular
3%
Ruim
0%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Avaliação da nova Diretoria: 75% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Que outros serviços gostaria de ter à sua disposição?
%
11%
Banco 24 Horas
8%
Lotérica
7%
Variedade maior de produtos e serviços
3%
Mais caixas
3%
Restaurante
2%
Farmácia
2%
Funcionário conselheiro de produtos
2%
Playground
2%
Rápida reposição de produtos
2%
Pet Shop
2%
Livraria
1%
Choperia
1%
Cinema
1%
Convênios amplos
0%
Aceitar mais cartões
0%
Lan House
0%
Depósito
0%
Produtos importados
0%
Participação maior nos lucros
0%
Mais ofertas
0%
Nutricionista
0%
Loja 24 horas
0%
Floricultura
0%
Tele entrega
48%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Ficou bem dispersa a relação de outros serviços e a opção mais citada foi a de pedir “mais”
caixas eletrônicos.
45
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Já utilizou a farmácia popular?
%
65%
Sim
34%
Não
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria usa a farmácia.
O que precisa para melhorar na farmácia?
%
11%
Variedade
7%
Preço
6%
Ampliar espaço
5%
Atendimento
4%
Mais funcionários
2%
Filiais em todas as lojas
1%
Serviço de Entrega
1%
Facilitar acesso
64%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Maior variedade de remédios foi a sugestão mais citada de melhoria da farmácia.
O que precisa para melhorar na lanchonete?
%
12%
Atendimento
5%
Voltar com as refeições
5%
Variedade
4%
Espaço
4%
Tudo
3%
Mais funcionários
3%
Voltar com o futebol
2%
Rapidez
2%
Ter uma lanchonete
0%
Limpeza
0%
Organização
0%
Baixar preços
0%
Qualidade dos produtos
0%
Voltar sistema de comandas
58%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Melhor atendimento foi a sugestão mais citada de melhoria da lanchonete.
46
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
O que precisa ser feito para a Cooperouro ficar ainda melhor?
%
26%
Preço
3%
Mais participação dos cooperados
5%
Variedades
4%
Melhores descontos
1%
Mais funcionários
4%
Melhorar serviços
2%
Respeito aos cooperados (vantagens)
0%
Investir nas filiais
3%
Reposição imediata
0%
Restaurante self-service
1%
Rapidez nos atendimentos
2%
Expandir convênios
0%
Aumentar o horário de funcionamento
2%
Atendimento
0%
A diretoria atualizar-se
1%
Promoções temáticas
2%
Expandir o espaço
2%
Preço igual para não cooperado
0%
Mais projetos sociais
0%
Melhorar a lanchonete
2%
Capacitar funcionários
2%
Padronizar as lojas
2%
Estacionamento (expandir)
0%
Capacitar gerentes
33%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O que pode ser melhorado na Cooperouro são os preços.
47
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
48
II.4. Avaliação Geral (Matriz)
AVALIAÇÃO CONCEITUAL
Nota Metodológica: Tendo em consideração os resultados de todas as avaliações feitas pelos
clientes procedemos ao cálculo da avaliação geral de todos os itens, somando todas as
menções aos conceitos “ótimo”, “bom”, “regular, “ruim” e “péssimo". O resultado geral pode ser
analisado no gráfico baixo:
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Assim, 12% dos clientes da Cooperouro avaliam no conceito ótimo a Cooperouro, 73% no
conceito bom, 13% no conceito regular, 2% no conceito ruim e menos de 1% no conceito
péssimo.
AVALIAÇÃO POR NOTA
Nota Metodológica: Para obtermos uma avaliação por nota que permita o cálculo de uma
média convertemos os conceitos em valores numéricos. Assim, o conceito de ótimo teve
atribuída a nota 5; bom a nota 4; regular a nota 3; ruim a nota 2 e péssimo a nota 1. Para
entender o resultado, quanto mais próximo de 5 for a média, melhor a avaliação do cliente e
quanto mais próximo de 1 for a média, pior a avaliação
Média Geral: 3,93
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
49
Foi feito um gráfico representativo da evolução das médias de avaliação geral da Cooperouro,
através da série de pesquisas feitas para a Cooperouro desde 2009. Como as médias
apuradas, em uma casa decimal, praticamente não se alteraram se optou aqui por calculá-las
em três casas decimais (milésimos), para se perceber alguma alteração.
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Em relação à última pesquisa feita em janeiro deste ano houve uma queda de 3,98 para 3,93
na média apurada.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
II.5. Comunicação (Matriz)
Como fica sabendo das informações e ofertas da Cooperouro?
%
48%
Jornal da Cooperativa
14%
Panfletos
8%
Amigos
4%
Outros
4%
Rádio
4%
Parentes
0%
Vizinhos
0%
TV
18%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Jornal da Cooperouro é o principal veículo de informação da Cooperouro (48% o utilizam).
Como recebe o jornal da Cooperouro?
%
Recebe em casa
Vê na vizinhança
Não recebe e não vê a entrega nas ruas
Apanha na loja
Recebe no trabalho
NR/NS
Total
56%
16%
8%
4%
2%
14%
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
56% recebem o jornal em casa, enquanto 16% não recebem o jornal da Cooperouro.
Quais rádios locais escuta?
%
28%
Itatiaia OP
22%
Real FM
12%
Província
5%
UFOP
0%
Mariana FM
0%
Atual
33%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Itatiaia Ouro Preto atinge 28% das citações.
50
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
51
Quais jornais locais lê?
%
O Liberal
Voz Ativa
Ponto Final
Monumento
Super
O Espeto
Jornal do Povo
Estado de Minas
Notícias de OP
Tribuna Livre
Mundo dos Inconfidentes
NR/NS
Total
26%
8%
4%
3%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
0%
50%
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Liberal é o jornal mais citado (26%).
Com que frequência busca informações na internet?
%
44%
Sempre
26%
De vez em quando
24%
Nunca
2%
Não tem internet
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria dos consumidores é “internauta”, pois 70% responderam que usam a internet
“sempre” a “de vez em quando”. 44% estão sempre buscando informações na internet.
Com que frequência utiliza o site da Cooperouro?
%
5%
Sempre
30%
De vez em quando
63%
Nunca
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
5% sempre utilizam o site da Cooperouro, e 30% de vez em quando o utilizam.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
52
II.6. Imagem da Cooperouro (Matriz)
AGE votou pela destinação das sobras para pagamentos dos investimentos. Soube
dessa decisão?
%
20%
Sim
74%
Não
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Está baixo o grau de conhecimento da decisão da AGE de destinar as sobras para pagamento
dos investimentos. Apenas 20% afirmaram saber desse fato.
Aprova o projeto de expansão da Cooperouro em Ponte Nova?
%
70%
Sim
18%
Não
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A grande maioria (70%) aprova o projeto de expansão da Cooperouro para Ponte Nova.
Considera a Cooperouro importante para a economia local?
%
94%
Sim
4%
Não
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A grande maioria considera a atuação da Cooperouro importante para a economia da região.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
53
O que a Cooperouro faz de importante para a economia local?
%
66%
Gerar empregos
10%
Concorrência
5%
Beneficia os cooperados
5%
Impostos revestidos à cidade
3%
Valorização da região
1%
Circulação de mercado
1%
Ajuda à comunidade
1%
Opções de produtos à população
9%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A questão econômico-social, como a oferta de empregos e o estímulo à concorrência foram as
menções mais citadas pelos entrevistados no tocante à atuação da Cooperouro na economia
local.
Avaliação da relação da Cooperouro com a comunidade
%
14%
Ótima
65%
Boa
11%
Regular
10%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Para 79% a relação da Cooperouro com a comunidade local foi avaliada nos conceitos “ótimo”
e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
54
Em que a Cooperouro pode melhorar na relação com a comunidade?
%
20%
Baixar preços
6%
Beneficiar mais os cooperados
6%
Mais projetos sociais
2%
Mais eventos públicos
2%
Mais vínculo com o cliente
2%
Gerar mais empregos
2%
Melhorar o atendimento
2%
Participação ativa dos associados
1%
Mais investimento em publicidade
1%
Dar continuidade ao trabalho da antiga diretoria
0%
Vagas para deficientes
0%
Facilitar o Ingresso na associação
0%
Mais agilidade no atendimento
0%
Ajudar na causa de animais abandonados
53%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O que de melhor a Cooperouro pode fazer para a comunidade está indicado em um grande
leque de sugestões.
Quais programas e campanhas sociais da Cooperouro conhece?
%
8%
Campanha do agasalho
8%
Natal solidário
4%
Apoio e patrocínio
2%
Festa junina
2%
Doações ao asilo
2%
Menor aprendiz
1%
Doação de material reciclável
0%
Doações
0%
Orientação médica no pátio
0%
Recolhimento de óleo usado
0%
Doação à instituição Lírios do Campo
0%
Convênios
71%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A Campanha do Agasalho e o Natal Solidário são as campanhas da Cooperouro mais
conhecidas (8% cada uma). O percentual dos que não souberam responder foi expressivo.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Conhece o Programa Apoio e Patrocínio?
%
24%
Sim
74%
Não
3%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria afirmou não conhecer o programa Apoio e Patrocínio.
Para qual instituição doa ou já doou?
%
38%
São Vicente
15%
Hospital do Câncer
9%
Creches
4%
APAE
4%
Casa Lar
2%
Crianças e adolescentes
2%
CEAME
2%
Lírios do Campo
23%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A São Vicente foi a instituição mais citada.
Acompanhou a ação de redução de preços da Cooperouro?
%
35%
Sim
60%
Não
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
35% dos entrevistados acompanharam essa ação da Cooperouro.
55
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Quais das mídias internas da Cooperouro mais te agrada?
%
28%
Terminal de preço
20%
Terminal de atendimento
18%
Radio interno
8%
TVs internas
3%
Terminal de vinho
1%
Terminal de receitas
22%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Terminal de Preço (28%) foi a mídia interna mais citada.
56
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
III.1. Dados da Amostra (Cabeças)
Sexo
Masculino
Feminino
Total
Casos
%
54
52%
50
48%
104
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Os homens predominaram na amostra.
Faixa etária
Casos %
16 a 24 anos
25 a 34 anos
35 a 44 anos
45 a 59 anos
60 anos ou mais
Total
8
8%
28
27%
33
32%
24
23%
11
11%
104
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
35% têm entre 16 e 34 anos.
Qual o seu grau de instrução?
Casos %
Até 4ª Série completa
De 5ª a 9ª Série completa
Médio incompleto e completo
Superior incompleto ou mais
Total
4
4%
12
12%
63
61%
25
24%
104
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
24% têm o ensino superior, o que indica grau alto de instrução.
Qual a sua renda familiar?
Casos %
Mais de 1 até 2 salários mínimos
Mais de 5 até 10 salários mínimos
NR/NS
Total
73
70%
20
19%
11
11%
104
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A curva de renda acompanha a de instrução e por isso os consumidores da Cooperouro, de
acordo com a amostra obtida, tem alto poder aquisitivo.
57
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
III.2. Hábitos de Compra (Cabeças)
O(A) Sr(a) é associado da Cooperouro?
%
84%
Sim
16%
Não
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria dos entrevistados é associada da Cooperouro.
Por que ainda não se associou?
%
47%
Familiar já é associado
12%
Burocracia
12%
Falta tempo
6%
Mora em outra cidade
6%
Compra pouco
Um amigo já é associado 6%
6%
É visitante/turista
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Entre os que afirmaram não ser associados, a principal razão foi ter algum parente que já é.
O que prioriza na hora de comprar?
%
44%
Preço
16%
Qualidade
10%
Atendimento
9%
Variedade
7%
Preço e qualidade
4%
Alimentos básicos
3%
Comodidade
1%
Preço e variedade
1%
Produtos
1%
Necessidade
1%
Espaço estrutural
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O consumidor prioriza o preço no ato da compra.
58
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Com que frequência faz compras na Cooperouro?
%
12%
Três vezes mensais
12%
Mensal
18%
Quinzenal
13%
Diária
28%
Semanal
4%
Quatro vezes mensais
3%
Cinco vezes mensais
2%
Trimestral
1%
Seis vezes mensais
1%
Esporádico/Raramente
4%
Duas vezes semanais
1%
Bimestral
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
13% dos consumidores vão todos os dias à Cooperouro.
Faz compras em quais outros supermercados?
%
38%
SJ
7%
Estrela da Barra
5%
BH
3%
Itacolomy
2%
Eldorado
2%
Varejão Popular
2%
Alcides
1%
Comercial
1%
Pague Menos
1%
Super Popular
1%
Wall Mart
1%
Comercial Mol
1%
Cerejeira
1%
Varejão SC
1%
OP
1%
Marciel
1%
São Cristóvão
1%
Veloso
1%
Verde Mar
30%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
SJ é o supermercado mais citado.
59
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Qual o principal motivo que te levou a comprar na Cooperouro?
%
27%
Variedade
12%
Proximidade
12%
Estrutura
11%
Fidelidade
9%
Comodidade
9%
Preço
7%
Qualidade dos serviços
3%
Atendimento
1%
Premiações
1%
Condições de pagamento
10%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O principal motivo para comprar no Cooperouro é a variedade de opções disponíveis.
60
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
III.3. Avaliação do Cliente (Cabeças)
Avaliação sobre a variedade de produtos
%
28%
Ótimo
62%
Bom
8%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Variedade de produtos: 90% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre ofertas
%
13%
Ótimo
67%
Bom
14%
Regular
3%
Ruim
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Ofertas: 80% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre a limpeza da loja
%
33%
Ótimo
64%
Bom
2%
Regular
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Limpeza da loja: 97% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
61
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre a qualidade dos produtos
%
26%
Ótimo
65%
Bom
7%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Qualidade dos produtos: 91% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre a precificação/indicação de produtos nas prateleiras
%
16%
Ótimo
65%
Bom
16%
Regular
2%
Ruim
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Precificação/ indicação de produtos: 81% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação dos preços em geral
%
12%
Ótimo
51%
Bom
26%
Regular
10%
Ruim
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Preços em geral: 63% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
62
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre o atendimento no açougue
%
12%
Ótimo
64%
Bom
12%
Regular
5%
Ruim
1%
Péssimo
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no açougue: 76% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento nos frios
%
18%
Ótimo
65%
Bom
6%
Regular
3%
Ruim
1%
Péssimo
7%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento nos frios: 83% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na padaria
%
18%
Ótimo
60%
Bom
6%
Regular
6%
Ruim
1%
Péssimo
10%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na padaria: 78% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
63
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
64
Avaliação sobre o atendimento no hortifrúti
%
16%
Ótimo
62%
Bom
7%
Regular
2%
Ruim
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no hortifrúti: 78% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento no hortifrúti
%
18%
Ótimo
71%
Bom
8%
Regular
2%
Ruim
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no hortifrúti: 89% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento no SAC/ recepção
%
12%
Ótimo
67%
Bom
6%
Regular
2%
Péssimo
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no SAC/ recepção: 79% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
65
Avaliação sobre o atendimento no SAC/ recepção
%
14%
Ótimo
77%
Bom
7%
Regular
2%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no SAC/ recepção: 91% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento do serviço de Delivery
%
17%
Ótimo
56%
Bom
4%
Regular
1%
Ruim
22%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Delivery: 73% avaliaram o serviço nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento do serviço de Delivery
%
22%
Ótimo
72%
Bom
5%
Regular
1%
Ruim
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Delivery: 94% avaliaram o serviço nos conceitos “ótimo” e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre o atendimento dos embaladores
%
32%
Ótimo
60%
Bom
3%
Regular
1%
Ruim
5%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento dos embaladores: 92% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento dos caixas
%
32%
Ótimo
60%
Bom
4%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
3%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento nos caixas: 92% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na perfumaria
%
16%
Ótimo
69%
Bom
4%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
9%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na perfumaria: 85% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
66
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
67
Avaliação sobre o atendimento da Supervisão/ Gerência
%
14%
Ótimo
68%
Bom
4%
Regular
1%
Péssimo
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento da supervisão/gerência: 82% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação sobre o atendimento da Supervisão/ Gerência
%
16%
Ótimo
78%
Bom
5%
Regular
1%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento da supervisão/gerência: 94% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação da nova Diretoria da Cooperouro
%
9%
Ótimo
60%
Bom
8%
Regular
2%
Péssimo
22%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Avaliação da nova Diretoria: 69% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação da nova Diretoria da Cooperouro
%
11%
Ótimo
76%
Bom
10%
Regular
3%
Péssimo
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Avaliação da nova Diretoria: 87% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Que outros serviços gostaria de ter à sua disposição?
%
18%
Farmácia
11%
Banco 24 Horas
7%
Choperia
6%
Lanchonete
6%
Funcionário conselheiro de produtos
4%
Playground
3%
Variedade maior de produtos e serviços
2%
Vestuário
2%
Rápida reposição de produtos
1%
Aceitar mais cartões
1%
Lotérica
1%
Mais caixas
1%
Produtos importados
1%
Participação maior nos lucros
1%
Mais ofertas
1%
Café expresso
1%
Tele entrega
35%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Entre os que fizeram sugestões, 18% pediram Farmácia para a loja.
68
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Já utilizou a farmácia popular?
%
32%
Sim
48%
Não
20%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
48% não usam a farmácia.
O que precisa para melhorar na farmácia?
%
16%
Variedade
13%
Atendimento
10%
Ampliar espaço
6%
Filiais em todas as lojas
3%
Preço
3%
Serviço de Entrega
3%
Facilitar acesso
45%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Maior variedade de remédios foi a sugestão mais citada de melhoria da farmácia.
69
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
O que precisa ser feito para a Cooperouro ficar ainda melhor?
%
19%
Preço
3%
Mais participação dos cooperados
7%
Variedades
7%
Melhores descontos
2%
Mais funcionários
10%
Melhorar serviços
1%
Respeito aos cooperados (vantagens)
4%
Reposição imediata
1%
Rapidez nos atendimentos
5%
Atendimento
1%
Promoções temáticas
3%
Expandir o espaço
1%
Preço igual para não cooperado
1%
Melhorar a lanchonete
2%
Capacitar funcionários
1%
Padronizar as lojas
2%
Serviços de banco
2%
Investimento em publicidade
2%
Mais máquinas de cartão
28%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Melhorar o preço foi a melhoria mais citada.
70
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
71
III.4. Avaliação Geral (Cabeças)
AVALIAÇÃO CONCEITUAL
Nota Metodológica: Tendo em consideração os resultados de todas as avaliações feitas pelos
clientes procedemos ao cálculo da avaliação geral de todos os itens, somando todas as
menções aos conceitos “ótimo”, “bom”, “regular, “ruim” e “péssimo". O resultado geral pode ser
analisado no gráfico baixo:
Avaliação Geral Cabeças Ago/2014
1% 2%
9%
22%
Péssimo
Ruim
Regular
Bom
Ótimo
66%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Assim, 22% dos clientes da Cooperouro avaliam no conceito ótimo a Cooperouro, 66% no
conceito bom, 9% no conceito regular, 2% no conceito ruim e 1% no conceito péssimo.
AVALIAÇÃO POR NOTA
Nota Metodológica: Para obtermos uma avaliação por nota que permita o cálculo de uma
média convertemos os conceitos em valores numéricos. Assim, o conceito de ótimo teve
atribuída a nota 5; bom a nota 4; regular a nota 3; ruim a nota 2 e péssimo a nota 1. Para
entender o resultado, quanto mais próximo de 5 for a média, melhor a avaliação do cliente e
quanto mais próximo de 1 for a média, pior a avaliação
Média Geral: 4,06
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
72
Foi feito um gráfico representativo da evolução das médias de avaliação geral da Cooperouro,
através da série de pesquisas feitas para a Cooperouro a partir deste ano na loja de Cabeças.
Como as médias apuradas, em uma casa decimal, praticamente não se alteraram se optou
aqui por calculá-las em três casas decimais (milésimos), para se perceber alguma alteração.
Evolução das Avaliações (Médias):
Cabeças
4,070
4,06
4,060
4,050
4,040
4,030
4,020
4,01
4,010
4,000
3,990
3,980
Jan/14
Ago/14
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Em relação à última pesquisa feita em janeiro deste ano houve um crescimento de 4,01 para
4,06 na média apurada.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
III.5. Comunicação (Cabeças)
Como fica sabendo das informações e ofertas da Cooperouro?
%
38%
Jornal da Cooperativa
23%
Panfletos
12%
Rádio
6%
Outros
5%
Amigos
4%
Parentes
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Jornal da Cooperativa e Panfletos são os principais veículos de informações da Cooperouro.
Como recebe o jornal da Cooperouro?
%
Recebe em casa
Não recebe e não vê a entrega nas ruas
Apanha na loja
Vê na vizinhança
NR/NS
Total
62%
17%
5%
1%
15%
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
62% recebem em casa o jornal da Cooperouro, enquanto 17% não recebem.
Quais rádios locais escuta?
%
30%
Itatiaia OP
22%
Mariana FM
12%
Real FM
7%
UFOP
2%
Província
1%
Itabira FM
1%
Atual
1%
Cultura
25%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Itatiaia Ouro Preto é a rádio mais citada, com 30%.
73
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
74
Quais jornais locais lê?
%
33%
O Liberal
13%
Ponto Final
5%
Monumento
5%
Estado de Minas
5%
Voz Ativa
2%
Super
2%
O Espeto
1%
Notícias de OP
1%
Tribuna Livre
34%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Liberal é o jornal local mais citado (33%).
Com que frequência busca informações na internet?
%
65%
Sempre
20%
De vez em quando
12%
Nunca
1%
Não tem internet
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria dos consumidores é “internauta”, pois 85% responderam que usam a internet
“sempre” a “de vez em quando”. 65% estão sempre buscando informações na internet.
Com que frequência utiliza o site da Cooperouro?
%
6%
Sempre
24%
De vez em quando
70%
Nunca
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
6% sempre utilizam o site da Cooperouro, e 24% de vez em quando o utilizam.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
75
III.6. Imagem da Cooperouro (Cabeças)
AGE votou pela destinação das sobras para pagamentos dos investimentos. Soube
dessa decisão?
%
21%
Sim
74%
Não
5%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Está baixo o grau de conhecimento da decisão da AGE de destinar as sobras para pagamento
dos investimentos. Apenas 21% afirmaram saber desse fato.
Aprova o projeto de expansão da Cooperouro em Ponte Nova?
%
75%
Sim
15%
Não
10%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria (75%) aprova o projeto de expansão da Cooperouro.
Considera a Cooperouro importante para a economia local?
%
93%
Sim
6%
Não
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A grande maioria (93%) considera a atuação da Cooperouro importante para a economia da
região.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
76
O que a Cooperouro faz de importante para a economia local?
%
51%
Gerar empregos
22%
Concorrência
5%
Impostos revestidos à cidade
3%
Beneficia os cooperados
2%
Valorização da região
2%
Ajuda à comunidade
1%
Circulação de mercado
14%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A questão econômico-social, como a oferta de empregos e o estímulo à concorrência foram as
menções mais citadas pelos entrevistados no tocante à atuação da Cooperouro na economia
local.
Avaliação da relação da Cooperouro com a comunidade
%
29%
Ótima
52%
Boa
12%
Regular
1%
Péssima
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Para 81% a relação da Cooperouro com a comunidade local foi avaliada nos conceitos “ótimo”
e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
77
Em que a Cooperouro pode melhorar na relação com a comunidade?
%
17%
Mais projetos sociais
17%
Baixar preços
8%
Beneficiar mais os cooperados
3%
Variedades de produtos
3%
Mais eventos públicos
3%
Mais vínculo com o cliente
3%
Gerar mais empregos
3%
Mais ofertas e promoções
2%
Mais investimento em publicidade
1%
Vagas para deficientes
1%
Transparência
1%
Mais premiações
39%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O que de melhor a Cooperouro pode fazer para a comunidade está indicado em, um leque
diverso de sugestões.
Quais programas e campanhas sociais da Cooperouro conhece?
%
19%
Natal solidário
12%
Campanha do agasalho
5%
Apoio e patrocínio
3%
Festa junina
3%
Menor aprendiz
2%
Doação à instituição Lírios do Campo
1%
Doações ao asilo
1%
Doações
1%
Doação de material reciclável
54%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Natal Solidário é a campanha da Cooperouro mais conhecida (19%). O percentual dos que
não souberam responder foi expressivo.
Conhece o Programa Apoio e Patrocínio?
%
31%
Sim
69%
Não
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria afirmou não conhecer o programa Apoio e Patrocínio.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Para qual instituição doa ou já doou?
%
34%
São Vicente
25%
APAE
9%
Hospital do Câncer
3%
Creches
3%
CEAME
3%
Criança esperança
3%
ANCEPI
3%
Casa Lar
3%
Projeto Sorria
3%
Lírios do Campo
3%
Figueira
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A São Vicente foi a instituição mais citada.
Acompanhou a ação de redução de preços da Cooperouro?
%
38%
Sim
59%
Não
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
38% dos entrevistados acompanharam a ação de redução de preços da Cooperouro.
Quais das mídias internas da Cooperouro mais te agrada?
%
30%
Terminal de preço
29%
Radio interno
12%
TVs internas
9%
Terminal de vinho
7%
Terminal de atendimento
1%
Terminal de receitas
13%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Terminal de preço (30%) e o Rádio foram as mídia internas mais citadas.
78
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
IV.1. Dados da Amostra (Mariana)
Sexo
Masculino
Feminino
Total
Casos
%
57
56%
45
44%
102
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
As mulheres predominaram na amostra.
Faixa etária
Casos %
16 a 24 anos
25 a 34 anos
35 a 44 anos
45 a 59 anos
60 anos ou mais
Total
11
11%
34
33%
29
28%
17
17%
11
11%
102
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
44% têm entre 16 e 34 anos.
Qual o seu grau de instrução?
Casos %
Até 4ª Série completa
De 5ª a 9ª Série completa
Médio incompleto e completo
Superior incompleto ou mais
Total
1
1%
8
8%
72
71%
21
21%
102
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
21% têm o ensino superior, o que indica grau alto de instrução.
Qual a sua renda familiar?
Casos %
Mais de 1 até 2 salários mínimos
Mais de 5 até 10 salários mínimos
Acima de 10 salários mínimos
NR/NS
Total
79
77%
20
20%
1
1%
2
2%
102
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A curva de renda acompanha a de instrução e por isso os consumidores da Cooperouro, de
acordo com a amostra obtida, tem alto poder aquisitivo.
79
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
IV.2. Hábitos de Compra (Mariana)
O(A) Sr(a) é associado da Cooperouro?
%
84%
Sim
16%
Não
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria dos entrevistados é associada da Cooperouro.
Por que ainda não se associou?
%
50%
Familiar já é associado
25%
Mora em outra cidade
12%
Falta tempo
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Entre os que afirmaram não ser associados, a principal razão foi ter um parente que já é.
O que prioriza na hora de comprar?
%
50%
Preço
17%
Qualidade
12%
Preço e qualidade
7%
Variedade
5%
Alimentos básicos
3%
Atendimento
2%
Preço e variedade
1%
Agilidade
1%
Produtos
1%
Preço e atendimento
1%
Necessidade
1%
Espaço estrutural
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O consumidor prioriza o preço no ato da compra.
80
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Com que frequência faz compras na Cooperouro?
%
19%
Três vezes mensais
22%
Mensal
18%
Quinzenal
6%
Diária
19%
Semanal
6%
Quatro vezes mensais
5%
Cinco vezes mensais
1%
Trimestral
3%
Seis vezes mensais
2%
Duas vezes semanais
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
6% dos consumidores vão todos os dias à Cooperouro.
Faz compras em quais outros supermercados?
%
50%
SJ
7%
Eldorado
7%
Varejão Popular
2%
Wall Mart
2%
Comercial Mol
2%
BH
2%
Estrela da Barra
1%
Comercial
1%
Pague Menos
1%
Super Popular
1%
Premiações
1%
Cerejeira
24%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
SJ é o supermercado mais citado.
81
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
82
Qual o principal motivo que te levou a comprar na Cooperouro?
%
22%
Variedade
20%
Estrutura
10%
Preço
9%
Qualidade dos serviços
8%
Comodidade
6%
Premiações
5%
Proximidade
4%
Atendimento
3%
Fidelidade
2%
Vantagens
1%
Limpeza
1%
Promoções
11%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O principal motivo para comprar no Cooperouro é a variedade de opções disponíveis. Mas sua
estrutura também foi bem citada.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
IV.3. Avaliação do Cliente (Mariana)
Avaliação sobre a variedade de produtos
%
21%
Ótimo
71%
Bom
8%
Regular
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Variedade de produtos: 92% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre ofertas
%
9%
Ótimo
73%
Bom
15%
Regular
3%
Ruim
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Ofertas: 82% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre a limpeza da loja
%
22%
Ótimo
76%
Bom
1%
Regular
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Limpeza da loja: 98% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
83
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre a qualidade dos produtos
%
18%
Ótimo
75%
Bom
5%
Regular
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Qualidade dos produtos: 93% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre a precificação/indicação de produtos nas prateleiras
%
15%
Ótimo
74%
Bom
10%
Regular
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Precificação/ indicação de produtos: 89% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação dos preços em geral
%
16%
Ótimo
62%
Bom
17%
Regular
4%
Ruim
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Preços em geral: 78% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento no açougue
%
14%
Ótimo
75%
Bom
5%
Regular
2%
Péssimo
5%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no açougue: 89% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
84
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
85
Avaliação sobre o atendimento nos frios
%
15%
Ótimo
76%
Bom
3%
Regular
1%
Péssimo
5%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento nos frios: 91% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na padaria
%
21%
Ótimo
70%
Bom
4%
Regular
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na padaria: 91% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento no hortifrúti
%
10%
Ótimo
72%
Bom
5%
Regular
1%
Ruim
13%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no hortifrúti: 82% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre o atendimento no hortifrúti
%
11%
Ótimo
82%
Bom
6%
Regular
1%
Ruim
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no hortifrúti: 93% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento no SAC/ recepção
%
13%
Ótimo
74%
Bom
6%
Regular
1%
Ruim
1%
Péssimo
6%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento no SAC/ recepção: 87% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento do serviço de Delivery
%
16%
Ótimo
73%
Bom
1%
Regular
2%
Péssimo
9%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Delivery: 89% avaliaram o serviço nos conceitos “ótimo” e “bom”.
86
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Avaliação sobre o atendimento dos embaladores
%
32%
Ótimo
65%
Bom
1%
Regular
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento nos embaladores: 97% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento dos caixas
%
32%
Ótimo
64%
Bom
1%
Regular
1%
Ruim
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento nos caixas: 96% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação sobre o atendimento na perfumaria
%
17%
Ótimo
77%
Bom
2%
Regular
1%
Ruim
3%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento na perfumaria: 94% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
87
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
88
Avaliação sobre o atendimento da Supervisão/ Gerência
%
10%
Ótimo
80%
Bom
7%
Regular
1%
Ruim
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Atendimento da supervisão/gerência: 90% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
Avaliação da nova Diretoria da Cooperouro
%
6%
Ótimo
67%
Bom
6%
Regular
22%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Avaliação da nova Diretoria: 73% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
NT: Como foi alto o percentual de “NR/NS”. Sendo assim, na tabela abaixo recalculamos os percentuais
omitindo “NR/NS”.
Avaliação da nova Diretoria da Cooperouro
%
8%
Ótimo
85%
Bom
8%
Regular
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Avaliação da nova Diretoria: 93% avaliaram nos conceitos “ótimo” e “bom”.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Que outros serviços gostaria de ter à sua disposição?
%
25%
Farmácia
17%
Banco 24 Horas
10%
Choperia
7%
Lanchonete
4%
Playground
2%
Lan House
2%
Vestuário
1%
Praça de alimentação
1%
Aceitar mais cartões
1%
Lotérica
1%
Mais caixas
1%
Funcionário conselheiro de produtos
1%
Café expresso
28%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Entre os que fizeram sugestões, 25% pediram Farmácia na loja.
Já utilizou a farmácia popular?
%
15%
Sim
84%
Não
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria não usa a farmácia.
O que precisa para melhorar na farmácia?
%
27%
Filiais em todas as lojas
13%
Atendimento
7%
Ampliar espaço
53%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Filiais em todas as lojas foi a sugestão mais citada de melhoria.
89
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
O que precisa ser feito para a Cooperouro ficar ainda melhor?
%
19%
Preço
4%
Mais participação dos cooperados
14%
Variedades
15%
Melhores descontos
2%
Mais funcionários
3%
Melhorar serviços
3%
Respeito aos cooperados (vantagens)
2%
Reposição imediata
1%
Rapidez nos atendimentos
2%
Atendimento
1%
Melhorar a lanchonete
1%
Capacitar funcionários
2%
Serviços de banco
1%
Tudo
2%
Investimento em publicidade
3%
Mais máquinas de cartão
26%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Melhorar o preço é a principal sugestão para a Cooperouro ficar ainda melhor.
90
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
91
IV.4. Avaliação Geral (Mariana)
AVALIAÇÃO CONCEITUAL
Nota Metodológica: Tendo em consideração os resultados de todas as avaliações feitas pelos
clientes procedemos ao cálculo da avaliação geral de todos os itens, somando todas as
menções aos conceitos “ótimo”, “bom”, “regular, “ruim” e “péssimo". O resultado geral pode ser
analisado no gráfico baixo:
Avaliação Geral Mariana Ago/2014
0%
1%
6%
18%
Péssimo
Ruim
Regular
Bom
Ótimo
75%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Assim, 18% dos clientes da Cooperouro avaliam no conceito ótimo a Cooperouro, 75% no
conceito bom, 6% no conceito regular, 1% no conceito ruim e menos de 1% no conceito
péssimo.
AVALIAÇÃO POR NOTA
Nota Metodológica: Para obtermos uma avaliação por nota que permita o cálculo de uma
média convertemos os conceitos em valores numéricos. Assim, o conceito de ótimo teve
atribuída a nota 5; bom a nota 4; regular a nota 3; ruim a nota 2 e péssimo a nota 1. Para
entender o resultado, quanto mais próximo de 5 for a média, melhor a avaliação do cliente e
quanto mais próximo de 1 for a média, pior a avaliação
Média Geral: 4,10
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
92
Foi feito um gráfico representativo da evolução das médias de avaliação geral da Cooperouro,
através da série de pesquisas feitas para a Cooperouro a partir deste ano em Mariana. Como
as médias apuradas, em uma casa decimal, praticamente não se alteraram se optou aqui por
calculá-las em três casas decimais (milésimos), para se perceber alguma alteração.
Evolução das Avaliações (Médias):
Mariana
4,150
4,12
4,10
4,100
4,050
4,02
4,000
3,95
3,950
3,900
3,850
Jan/13
Jul/13
Jan/14
Ago/14
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Em relação à última pesquisa feita em janeiro deste ano houve um crescimento de 3,95 para
4,10 na média apurada.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
93
IV.5. Comunicação (Mariana)
Como fica sabendo das informações e ofertas da Cooperouro?
%
47%
Jornal da Cooperativa
25%
Panfletos
13%
Rádio
5%
Parentes
4%
Amigos
7%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Jornal da Cooperativa é o principal veículo de informações da Cooperouro (47% o utilizam).
Como recebe o jornal da Cooperouro?
%
Recebe em casa
Não recebe e não vê a entrega nas ruas
Apanha na loja
NR/NS
Total
61%
31%
2%
6%
100%
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
61% recebem em casa o jornal da Cooperouro, enquanto 31% não recebem.
Quais rádios locais escuta?
%
49%
Mariana FM
26%
Itatiaia OP
3%
UFOP
2%
Itabira FM
2%
Real FM
18%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Mariana FM é a rádio mais citada, com 49%.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
94
Quais jornais locais lê?
%
27%
Ponto Final
13%
O Liberal
9%
Monumento
5%
Super
4%
Estado de Minas
4%
O Espeto
2%
Voz Ativa
36%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Ponto Final é o jornal mais citado (27%).
Com que frequência busca informações na internet?
%
75%
Sempre
16%
De vez em quando
9%
Nunca
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A maioria dos consumidores é “internauta”, pois 91% responderam que usam a internet
“sempre” a “de vez em quando”. 75% estão sempre buscando informações na internet.
Com que frequência utiliza o site da Cooperouro?
%
11%
Sempre
33%
De vez em quando
56%
Nunca
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
11% sempre utilizam o site da Cooperouro, e 33% de vez em quando o utilizam.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
95
IV.6. Imagem da Cooperouro (Mariana)
AGE votou pela destinação das sobras para pagamentos dos investimentos. Soube
dessa decisão?
%
23%
Sim
74%
Não
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Está baixo o grau de conhecimento da decisão da AGE de destinar as sobras para pagamento
dos investimentos. Apenas 23% afirmaram saber desse fato.
Aprova o projetos de expansão da Cooperouro em Ponte Nova?
%
90%
Sim
9%
Não
1%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A grande maioria (90%) aprova o projeto de expansão da Cooperouro para Ponte Nova.
Considera a Cooperouro importante para a economia local?
%
95%
Sim
5%
Não
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A grande maioria (95%) considera a atuação da Cooperouro importante para a economia da
região.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
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O que a Cooperouro faz de importante para a economia local?
%
45%
Gerar empregos
26%
Concorrência
5%
Impostos revestidos à cidade
4%
Ajuda à comunidade
1%
Valorização da região
18%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A questão econômico-social, como a oferta de empregos e o estímulo à concorrência foram as
menções mais citadas pelos entrevistados no tocante à atuação da Cooperouro na economia
local.
Avaliação da relação da Cooperouro com a comunidade
%
25%
Ótima
66%
Boa
8%
Regular
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Para 91% a relação da Cooperouro com a comunidade local foi avaliada nos conceitos “ótimo”
e “bom”.
Em que a Cooperouro pode melhorar na relação com a comunidade?
%
20%
Baixar preços
17%
Mais projetos sociais
7%
Gerar mais empregos
5%
Mais ofertas e promoções
3%
Beneficiar mais os cooperados
2%
Mais vínculo com o cliente
2%
Mais premiações
1%
Variedades de produtos
1%
Mais eventos públicos
1%
Participação ativa dos associados
42%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O que de melhor a Cooperouro pode fazer para a comunidade é baixar os preços e investir em
projetos sociais.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
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Quais programas e campanhas sociais da Cooperouro conhece?
%
34%
Natal solidário
22%
Campanha do agasalho
1%
Apoio e patrocínio
1%
Festa junina
1%
Doações
1%
Doação à instituição Lírios do Campo
1%
Convênios
39%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
O Natal Solidário é a campanha da Cooperouro mais conhecida (34%). O percentual dos que
não souberam responder foi expressivo.
Conhece o Programa Apoio e Patrocínio?
%
16%
Sim
84%
Não
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A grande maioria afirmou não conhecer o programa Apoio e Patrocínio.
Para qual instituição doa ou já doou?
%
31%
APAE
25%
Lírios do Campo
12%
São Vicente
12%
Figueira
6%
Hospital do Câncer
12%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
A APAE foi a instituição mais citada.
PESQUISA AVALIAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPEROURO - AGOSTO DE 2014
Acompanhou a ação de redução de preços da Cooperouro?
%
50%
Sim
48%
Não
2%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
50% dos entrevistados informaram ter acompanhado a ação de redução de preços da
Cooperouro.
Quais das mídias internas da Cooperouro mais te agrada?
%
37%
Terminal de preço
33%
Radio interno
15%
Terminal de vinho
6%
Terminal de atendimento
5%
TVs internas
4%
NR/NS
100%
Total
Fonte: GIGA Instituto de Pesquisa
Os terminais de preço e Rádio foram as mídias internas mais citadas.
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