Avaliação dos Requisitos dos Clientes pelo
Critério de KANO
Cheklist
1.
M001-A04 criterios
de kano / pág 1-1
Questões
Positiva: Se ___(acontecer o requisito)___________________, como você se sentiria ?
Negativa: Se ____(não acontecer o requisito)_______________, como você se sentiria ?
Escala para a classificação de ambas as perguntas:
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Eu adoraria isso , mas não é imprescindível
Isso é imprescindível
Me é indiferente
Não gostaria, mas posso conviver com isso;
é inaceitável
Avaliação Negativa
Avaliação
Positiva
2.
1
2
3
4
5
1
Q
R
R
R
R
Tabela
Critério de Kano
I
Indiferente
E
Excitante
L
Linear
O
Óbvia
R
Reversa
Q
Resultado
questionável
2
E
I
I
I
R
3
E
I
I
I
R
4
E
I
I
I
R
Descrição
Esta característica é indiferente ao
consumidor
São aquelas características que
surpreendem de maneira positiva o
consumidor
São os itens que trazem maior satisfação
aos clientes à medida que aumenta o nível
de desempenho do produto
São aquelas características que são
óbvias, ou seja, que o consumidor entende
que deve encontrar no seu produto. O
cliente não nota quando seu desempenho
é adequado, porém, provoca insatisfação
quando seu desempenho não é suficiente.
Indica também um problema e deve-se
retornar a pergunta ao cliente
O resultado foi contraditório, e, portanto,
deve-se solicitar ao consumidor uma nova
resposta ou esclarecimentos.
5
L
O
O
O
Q