WHITE P APER
Portais Corporativos: vivenciando experiências
excepcionais na Web
Patrocinado por: IBM Brasil
Rodrigo Lima
Av Eng. Luiz Carlos Berrini 1645, 8° andar, 04571-000 Brooklin Novo, São Paulo SP Brazil. Tel: 55 11 5508-3400 Fax: 55 11 5508 3444
setembro 2010
OPINI ÃO IDC
Nos últimos anos, com o crescimento exponencial dos dados armazenados em
meio digital, as empresas se depararam com a difícil tarefa de gerenciar grandes
volumes de dados e compartilhar informações e conteúdo por toda a organização de
forma ágil e estruturada. Diante deste desafio, as empresas buscam por soluções
tecnológicas que atendam uma visão de negócios orientada pela estratégia da
empresa em organizar, consolidar, classificar e distribuir os diversos conteúdos de
interesse de clientes, parceiros e funcionários aumentando a velocidade no processo
de tomada de decisão e usando o tempo destes usuários de maneira mais
inteligente.
Sabe-se que em breve as estruturas empresariais não serão as mesmas;
estruturas lineares e hierárquicas serão substituídas por estruturas interativas, a
padronização de acesso a informações corporativas serão personalizadas para cada
perfil de usuário. Tudo isto porque o uso da tecnologia intensifica-se a cada dia e os
jovens que hoje utilizam blogs, mensagens instantâneas, redes sociais, etc para
comunicar-se com amigos, organizar eventos e divulgar pensamentos utilizarão
estas e outras tecnologias para executar, delegar e acompanhar suas atividades
profissionais quando ingressarem no mundo corporativo.
Neste contexto, surge o portal corporativo, uma ferramenta que permite o
acesso às informações consolidadas, em um formato útil e simples ao usuário, seja
ele um cliente, parceiro ou funcionário da empresa. Servindo como ponto único de
acesso, o portal corporativo assume o papel de diversas ferramentas, tais como
busca por conteúdo, gestão de documentos (repositório), business intelligence, fluxo
de trabalho/processos, entre outras, criando um centro aglomerador e distribuidor de
conteúdo.
A identidade da empresa é representada, aos seus clientes na Internet, por seu
portal corporativo. Sendo assim, este portal visa atender às demandas da Web 2.0,
permitindo e estimulando a interatividade, ser colaborativo e permitir acesso pelos
diversos dispositivos disponíveis (PCs, smartphones, Tablet PCs, etc). Também deve
integrar de aplicações e personalização de conteúdo, bem como a geração e
atualização de conteúdo por seus usuários. Suas funcionalidades devem ser
acessadas de forma clara, amigável e intuitiva, atendendo às expectativas de
usuários mais conservadores e também dos "nativos digitais".
É fundamental que a experiência da navegação em um portal seja simples,
prática, eficiente e prazerosa para o usuário, pois ele associará essas qualidades à
empresa. Estudos mostram que uma experiência online agradável aumenta a
lealdade do cliente, fazendo-o retornar mais vezes ao portal, tornando-se um
diferencial para o negócio. Portanto as empresas devem preocupar-se em oferecer a
todos, clientes, funcionários, fornecedores e colaboradores experiências únicas,
simples, ágeis e excepcionais na Web pois todas estas características compõem a
lista de fatores de sucesso empresarial.
METODOLOGIA
O conteúdo deste documento está baseado em informações e dados de estudos
conduzidos pela IDC. Também foram realizados briefings com a IBM, uma das
principais fornecedoras de soluções de TI e líder no mercado de solução de portais
corporativos.
NESTE WHITE PAPER
Neste White Paper a IDC apresenta uma visão geral de portais corporativos, sua
evolução, aplicações e ganhos potenciais com a sua utilização. Também é descrita a
solução WebSphere Portal® da IBM, solução integrável que permite às organizações
interagir e entender os clientes, transformando a experiência online em uma
experiência mais social.
2
#BR10185_C
©2010 IDC Brasil
A EVOLUÇÃO DOS PORTAIS CORPORATIVOS
Desde seu surgimento, os portais corporativos passaram por diversos estágios,
conforme apresentado na Tabela 1 - Geração dos Portais Corporativos.
Os portais corporativos eram, na primeira geração, simplesmente ferramentas
de busca de conteúdo ou páginas estáticas na Web. Atualmente, interagem com o
público de uma organização oferecendo conteúdo de áreas específicas, permitindo
que os usuários possam buscar e atualizar conteúdo de forma simples e rápida.
TABELA 1
Geração dos Portais Corporativos (quadro baseado nas gerações
identificadas por Eckerson)
Geração
Primeira
Segunda
Terceira
Quarta
Categoria
Características das gerações de portais corporativos
Referencial
Essa geração enfatiza mais o gerenciamento de conteúdo, disseminação em massa das
informações corporativas e o suporte à decisão. Trata-se de uma máquina de busca, com
catálogo hierárquico de conteúdo na Web. Cada entrada continha a descrição do conteúdo e
um link.
Personalizado
Essa geração privilegia a distribuição personalizada de conteúdo. O usuário, por meio de um
identificador e uma senha, pode criar uma visão personalizada do conteúdo do portal,
conhecida como "Minha Página". Essa visão mostra apenas as categorias que interessam a
cada usuário. O portal pode avisar ao usuário sempre que um novo conteúdo for adicionado
às categorias por ele assinaladas. Os usuários podem publicar documentos no repositório
corporativo para que eles sejam também visualizados por outros usuários.
Interativo
Essa geração adiciona o caráter cooperativo ao portal, provendo múltiplos tipos de serviços
interativos.O portal incorpora aplicativos que melhoram a produtividade das pessoas e
equipes, tais como: correio eletrônico, calendários, agendas, fluxos de atividades, gerência de
projeto, relatório de despesas, viagens, indicadores de produtividade, etc.
Especializado
Essa geração envolve a integração de aplicativos corporativos com o portal, de forma que os
usuários possam executar transações, ler, gravar e atualizar dados corporativos, além de
incorporar outras possibilidades como comércio eletrônico, por exemplo. Os portais baseados
em funções profissionais, para o gerenciamento de atividades específicas na instituição, tais
como: vendas, finanças, recursos humanos etc.
Fonte: artigo "Portal Corporativo: conceitos e características" e IDC, 2010
Segundo o estudo da IDC An Evaluation of Build Versus Buy Portal Solutions,
"portais estão tornando-se plataformas completas de inovação para as áreas de
negócios e TI em muitas organizações. Da primeira geração de agregadores de
conteúdo até portais corporativos mais sofisticados, as organizações têm usado a
solução de portal para aumentar a produtividade, dinamizar os fluxos de processos,
desenvolverem novos produtos baseados na Web e modelos de entrega". Desta
forma, o portal corporativo tem desempenhado um papel chave nas empresas pois
entrega informações, acompanha processos e colabora com as inovações do
negócio, de forma ágil e simples.
©2010 IDC Brasil
#BR10185_C
3
Vê-se na quarta geração, que o portal torna-se uma verdadeira ferramenta de
gestão de negócios, consolidando diversas funções e fornecendo informações
atualizadas e organizadas, pois o conteúdo está sempre online, utilizando a Internet
como meio de divulgação.
Um portal corporativo efetivo tem um conjunto de características que as
organizações podem explorar em novas soluções. Abaixo, estão listados os
principais requisitos que um portal corporativo deve atender:
TABELA 2
Requisitos mínimos de um portal corporativo
Requisito
4
Descrição
Facilidade de uso
Os usuários devem conseguir localizar e acessar facilmente a informação correta, com o
mínimo de treinamento, não importando o local de armazenamento dessa informação.
Encontrar informações de negócios no portal deve ser tão simples quanto usar um navegador
Web.
Busca de informações
O portal deve ser capaz de indexar e organizar as informações da empresa. Sua máquina de
busca deve refinar e filtrar as informações, suportar palavras-chave e combinações e
apresentar o resultado da pesquisa em categorias de fácil compreensão, levando em
consideração a sensibilidade de acesso à informação
Compartilhamento
cooperativo
O portal deve permitir aos usuários publicar, compartilhar e receber informações de outros
usuários. O portal deve prover um meio de interação entre pessoas e grupos na organização.
Na publicação, o usuário deve poder especificar quais usuários e grupos terão acesso a seus
documentos/objetos.
Conectividade
O portal deve prover amplo acesso a todo e qualquer recurso tecnológico, suportando conexão
com sistemas heterogêneos, tais como correio eletrônico, bancos de dados, sistemas de
gestão de documentos, servidores Web, groupwares, sistemas de áudio, vídeo, etc. Para isso,
deve ser capaz de gerenciar vários formatos de dados estruturados e não estruturados.
Acesso dinâmico
Por meio de sistemas inteligentes, o portal deve permitir o acesso dinâmico às informações
nele armazenadas, fazendo com que usuários sempre recebam informações atualizadas.
Integração dos dados
O portal deve ser capaz de direcionar automaticamente relatórios e documentos a usuários
selecionados, atender às necessidades de informação personalizada dos usuários, integrarem
os aspectos de pesquisa, relatórios e análises dos sistemas de inteligência dos negócios.
Arquitetura baseada em
camadas
Para suportar o grande volume de usuários, informações e serviços o portal deve oferecer
flexibilidade de forma otimizar a infraestrutura já existente.
Serviços distribuídos
Para um melhor balanceamento de processamento, o portal deve distribuir os serviços por
vários computadores ou servidores.
Permissão de acesso
O administrador do portal deve ser capaz de definir permissões de acesso para usuários e
grupos da empresa, por meio de perfis de usuários, integrando ao sistema de gestão de
identidades já existentes nas empresas, permitindo uma melhor governança
Interfaces externas
O portal deve ser capaz de se comunicar com outros aplicativos e sistemas, utilizando padrões
#BR10185_C
©2010 IDC Brasil
TABELA 2
Requisitos mínimos de um portal corporativo
Requisito
Descrição
e protocolos de indústria.
Interfaces programáveis
O portal também deve ser "chamado" por outros aplicativos, tornando publica suas interfaces
programáveis (APIs), WebServices. Etc.
Segurança
Para salvaguardar as informações corporativas e prevenir acessos não autorizados, o portal
deve suportar serviços de segurança, como: criptografia, autenticação, firewalls, etc. Deve
também possibilitar auditoria dos acessos a informações, das alterações de configuração, etc.
Fácil administração
O portal deve prover um meio de gerenciar todas essas informações corporativas e monitorar o
funcionamento do portal de forma centralizada e dinâmica. Deve ser de fácil instalação,
configuração e manutenção, e aproveitar, na medida do possível, a base instalada de hardware
e software adquirida/contratada anteriormente pela organização.
Customização e
personalização
O administrador do portal deve ser capaz de customizá-lo de acordo com as políticas e
expectativas da organização, assim como os próprios usuários devem ser capazes de
personalizar sua interface para facilitar e agilizar o acesso às informações consideradas
relevantes.
Web 2.0
O portal deve oferecer "ferramentas de mídias sociais" para permitir a interação social, entre
seus usuários, a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de conteúdo nos mais
diversos formatos (texto, fotos, vídeos, áudios, blogs, wikis, etc.).
Fonte: artigo "Portal Corporativo: conceitos e características" e IDC, 2010
Também devem ser considerados:

No processo de publicação de informação, o portal deve ter capacidade de
gerenciar o ciclo de vida das informações, estabelecendo níveis
hierárquicos de armazenamento e descartando as informações ou
documentos quando não são mais necessários;

Recursos de Web 2.0, considerando Blogs, Wikis, Redes Sociais. Neste
caso possuir a capacidade de localizar especialistas na organização, de
acordo com o grau de conhecimento exigido para o desempenho de tarefas
específicas e pontuais;

Capacidade de atender às necessidades de usabilidade e personalização
de todos os tipos de usuários da organização;

Possibilidade de troca de informações com clientes, fornecedores,
revendedores, etc., fornecendo infraestrutura tecnológica adequada também
à integração com sistemas de comércio eletrônico.
Portais eficientes possibilitam a maximização do lucro das empresas ao permitir
acesso a informações de forma ágil e personalizada, potencializando o aumento de
produtividade aliada à redução de custos. Como exemplo, pode-se citar a HarleyDavidson, que implementou um rápido e robusto sistema de busca para melhor
atender seus revendedores. Assim, os portais corporativos evoluíram de apenas
©2010 IDC Brasil
#BR10185_C
5
sites institucionais para canais de acesso aos clientes e públicos da organização,
onde o grande destaque é a interação.
A SOLUÇÃO DA IBM
Líder no mercado de softwares de portais corporativos, com 23% de participação
neste mercado em 2009, de acordo com o estudo da IDC "Brazil Enterprise Portals
Tracker – 2009" a solução WebSphere Portal® é uma solução segura, confiável e
escalonável. Por ser construído sobre plataforma modular, permite adicionar
funcionalidades ou novas aplicações de forma simples e prática, sem perder o que já
existe.
FIGURA 1
Brazil Enterprise Portals Tracker - 2009
Market Share nas receitas com
Softwares de Portal Corporativo em 2009
Fornecedor B
17%
Fornecedor C
20%
IBM
23%
Outros
40%
Fonte: IDC, 2010
Como citado no estudo da IDC An Evaluation of Build Versus Buy Portal
Solutions, "a IBM evoluiu continuamente seu produto para aumentar seu apelo a um
público mais amplo. O WebSphere Portal® tem uma riqueza de funcionalidades, de
capacidades de integração e de opções de interface com usuários para construir
portais que podem ser usados por um largo espectro de usuários."
Com foco na usabilidade e em soluções que combinam o portal com tecnologia
colaborativa, além de sua estrutura modular, o WebSphere Portal® está apto a
atender diversos tipos de necessidade, desde uma solução departamental até uma
estrutura mais complexa, integrando diversos tipos de aplicações. Com
características de solução completa de portal, que permite a consolidação de
aplicações, processos e informações, o WebSphere Portal® oferece ferramentas de
busca, personalização e segmentação de conteúdo em ambiente altamente seguro.
Entre os ganhos que a ferramenta proporciona, estão:
6

Diminuir o ciclo de vendas, através de maior agilidade no atendimento;

Aumentar a satisfação de clientes, parceiros e funcionários;

Aumentar as vendas entregando conteúdo personalizado para seus
clientes, aumentando as oportunidades de up-sell e cross-sell;
#BR10185_C
©2010 IDC Brasil

Melhorar a captura de informações, integrando dados de diversas
aplicações;

Expandir o alcance geográfico, através da entrega de produtos e serviços
via Web.
Organizações que implementaram o WebSphere Portal®, relatam resultados
reais em seus negócios, veja alguns exemplos:

O HSBC obteve aumento na fidelização de clientes e ganhos de 35% nas
receitas das campanhas de marketing;

A Lufthansa implementou um portal de apoio a várias marcas, incluindo
Lufthansa.com, WeFlyHome.com, e-Miles-More.com e Lufthansa-Agent.com
que oferece suporte a venda de bilhetes online e check-in de dezesseis mil
clientes por dia, com repositório de milhões de usuários, dois bilhões de
impressões de página, e um bilhete reservado a cada dez segundos;

Já no portal da Harley Davidson há um rápido e robusto mecanismo de
busca com conteúdo baseado em papéis e navegação intuitiva, que oferece
aos revendedores Harley-Davidson as informações e recursos necessários
para atender de forma personalizada aos seus motociclistas;

A Slumberland Furniture, uma loja de móveis nos Estados Unidos, obteve
incremento de 80% de produtividade e economia de US$ 100.000 nos
custos com entregas;

O serviço de Land Registry de Nova Escócia reduziu o tempo de registro de
uma semana para um dia e diminuiu a taxa de rejeição de 15% para 3%.
Para estes clientes foi fundamental o uso dos aceleradores do WebSphere
Portal® que permitem a customização de suas funcionalidades no portal,
selecionado aquelas que atendam às necessidades do negócio, permitindo que a
implementação seja simples e rápida agregando funcionalidades e aproveitando o
que já existe. Dentre os benefícios no uso de acelerados estão:

Processo de negócio: uma solução de ponta a ponta composta por
formulários eletrônicos, fluxos de trabalho e portlets para acelerar a
automatização do processo;

Colaboração: mensagens instantâneas, Web conferencing e rede social;

Gestão de Conteúdo: gerenciamento de conteúdo e busca Web de ponta a
ponta;

Dashboard: painéis com indicadores de desempenho, ativo e em tempo
real;

Enterprise Suite: um conjunto de funcionalidades integradas para suportar
projetos de portal múltiplos. Inclui gerenciamento de conteúdo Web,
colaboração, formulários eletrônicos, dashboards, e um rico suporte ao
cliente;

Treinamento: uma solução baseada em portal que proporciona recursos de
e-learning;

Auto-serviço: acesso direto e personalizado à informação e transações de
auto-serviço.
©2010 IDC Brasil
#BR10185_C
7
WebSphere Portal Now®
Solução de entrada para os portais corporativos, o WebSphere Portal Now®
oferece às organizações a possibilidade de ter um portal completo de conteúdo em
menos de um mês. Escalonável, sem a necessidade de desenvolvimento, o
WebSphere Portal Now® utiliza templates e um processo definido de serviços.
Para empresas que não necessitam, em um primeiro momento, de soluções
grandes e complexas, o WebSphere Portal Now® permite que as áreas de negócios
da empresa tenham flexibilidade e autonomia no gerenciamento e publicação de
conteúdo e, aliado ao IBM Mashups e "aceleradores", criem experiências
personalizadas ao cliente, de acordo com suas necessidades. O WebSphere Portal
Now® é uma ferramenta que permite fornecer, direcionar e proteger informações
para colaboradores e clientes de forma dinâmica.
CONCLUS ÃO
Muitas organizações têm dificuldade em diferenciar uma página na internet ou
site institucional de um portal. Na página na internet / site institucional consta
informações, em geral para clientes, comunicando a existência da empresa, seu
negócio de atuação, seus produtos e serviços, enfim é utilizada apenas para
informar. Desta forma a empresa reage à demonstração de interesse de um
potencial cliente para atender sua solicitação, não há interação imediata, assim
observa-se que as características apresentadas na Tabela 2 - Requisitos mínimos de
um portal corporativo, citada na página 2, não estão presentes em um site
institucional.
Observando o resumo apresentado da figura 2 é possível identificar como o
portal corporativo de uma empresa caracteriza-se e assim determinar quais
características devem ser implementadas para aproveitar o melhor da tecnologia de
portais corporativos.
Por outro lado, uma solução de portal visa atender a todas as necessidades da
empresa em relação à integração e acesso à informação e às diversas aplicações da
empresa, em um formato útil e simples ao usuário, seja ele um cliente, parceiro ou
funcionário, permitindo que a experiência de navegação seja simples, prática,
eficiente e prazerosa, tornando-se um diferencial para o negócio. Os portais
corporativos focam na experiência do usuário, com alta integração e flexibilidade
para todas as áreas de negócios. Além de reunir informações sobre a empresa,
também disponibiliza acesso a informações estratégicas para tomada de decisão a
um determinado perfil de usuários, facilidade de atualização e customização para a
equipe responsável por sua gestão, segurança na extração, processamento,
configuração, disponibilização e acesso aos dados.
8
#BR10185_C
©2010 IDC Brasil
FIGURA 2
Resumo das Características de Portais Corporativos
Fonte: IDC, 2010
É importante destacar que ao iniciar um projeto de portal, não se deve apenas
considerar a necessidade imediata, mas também as funcionalidades que futuramente
serão implementadas devido à evolução natural do negócio. A decisão não deve
atender a uma demanda isolada, mas ser pensada de forma estratégica, usando
uma solução com capacidade e facilidade para o crescimento e abrangência do
portal.
A IBM oferece muitas possibilidades, fornecendo interações Web que são
intuitivas, envolventes e atraentes permitindo experiências personalizadas, que
consolidam as diferentes fontes de informação, simplificando os processos de
negócios, ajudando as comunidades de seus clientes a ampliar a participação de
clientes, parceiros e funcionários, e servir-se de forma rápida e intuitiva através da
Internet. Algumas características da solução da IBM:

Suporte para ambiente multi-plataforma;

Utilização de padrões de mercado para desenvolvimento e integração;

Arquitetura modular baseada em aceleradores, agilizando e facilitando o
processo de implementação.
Alinhado às tendências de mercado, o WebSphere Portal® ajuda às
organizações a ficar mais perto de seus clientes, estabelecendo uma linha de diálogo
entre empresa- cliente e também cliente-cliente, por meio de uma experiência Web
agradável e flexível.
©2010 IDC Brasil
#BR10185_C
9
As empresas que utilizam tecnologia IBM em seus portais corporativos se
diferenciam pela prestação do serviço excepcional na Web e observam que, dentre
seus clientes:

Mais clientes estão dispostos a comprar;

Mais clientes resistem a fazer negócios com os concorrentes;

Mais clientes recomendam;

Mais clientes retornam ao portal.
Importante ferramenta para tomada de decisões, sejam elas operacionais ou
estratégicas, o WebSphere Portal® consolida todas as informações em único ponto
de acesso, eliminando a necessidade de múltiplos logins, aumentando a
competitividade da empresa.
O WebSphere Portal® está há doze anos no mercado, grande parte deles como
solução líder. Aliado ao WebSphere Portal Now®, solução de entrada mais simples e
com custo financeiro reduzido, porém com as mesmas qualidades, a IBM mostra seu
esforço em oferecer soluções para todos os tamanhos de negócio, ajudando seus
clientes a se tornarem cada vez mais competitivos.
Direitos Autorais
Esse documento é parte integrante do serviço contínuo de inteligência de mercado
da IDC que fornece estudos, interações com os profissionais, telebriefings e
conferências. Visite o site www.idc.com o www.idclatin.com/brasil para obter
informações sobre serviços de consultoria e assinaturas de estudos. Para
informações sobre o preço deste documento ou de outros produtos/serviços da IDC,
solicitações de cópias ou direitos de acesso na Web, contate a IDC Brasil pelo
telefone (55.11) 5508.3400 ou pelo email [email protected].
Direitos Autorais IDC 2010. É proibida a reprodução sem prévia autorização.Todos
os direitos reservados.
10
#BR10185_C
©2010 IDC Brasil