UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO
O PAPEL DOS SERVIÇOS DE IMAGIOLOGIA
PRIVADOS NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Dissertação de Mestrado em
Gestão dos Serviços de Saúde
CARLA REGINA RODRIGUES GUERRA SILVA
Orientador: Professor Doutor Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues
Vila Real, 2009
Este trabalho foi expressamente elaborado como
dissertação original para efeito de obtenção do
grau de Mestre em Gestão dos Serviços de Saúde,
apresentado na Universidade de Trás-os-Montes e
Alto Douro.
Ao Luís e Diogo
Aos meus pais e irmã
AGRADECIMENTOS
Ao Professor Doutor Vítor Manuel Costa Pereira Rodrigues, pela sua dedicação,
atenção, paciência, força e empenho ao longo da concretização deste trabalho,
sustentado em reflexões exigentes e rigorosas.
Aos amigos e colegas (especialmente a Célia) que mantiveram o incentivo e me
impediram de desistir quando as dúvidas se impunham, a alguns dos quais solicitei e
tiveram a paciência de ler exaustivamente o trabalho e fazer sugestões.
Aos meus pais e irmã que, de uma forma ou outra, me ensinaram que a vida é
mais importante quando se têm causas.
Ao Luís que, persistentemente e com enorme paciência, insiste no equilíbrio
entre o trabalho e o lazer, procurando que o sentido da vida não se centre na conquista
mas na felicidade.
Ao Diogo, meu filho, que sempre me deu a autoconfiança necessária para levar
até ao fim este objectivo e constitui a força mais próxima e preciosa para que o
compromisso social, enquanto valor, se mantenha.
Aos Clientes, que com a sua voluntariedade aceitaram sem reservas, manifestar
a sua opinião respondendo ao formulário. Queria, igualmente, agradecer toda a atenção
e simpatia com que os profissionais das clínicas me receberam.
Continuo convencida de que me oriento pelo lema de António Gedeão de que “o
sonho comanda a vida e que a vida merece o sonho”.
RESUMO
A preocupação acerca da satisfação em serviços de saúde tem sido, nos últimos
anos, uma prioridade para os gestores e profissionais de saúde em geral. Deste modo, a
satisfação do cliente tem vindo a afirmar-se, gradativamente, como uma das áreas
prioritárias na avaliação e garantia da qualidade nos cuidados de saúde.
Foi com base nesta problemática que estabelecemos como principal objectivo
para esta investigação conhecer o nível de satisfação dos clientes dos serviços
privados de Imagiologia.
A investigação empírica assentou num estudo exploratório, descritivo e
transversal, baseado numa abordagem metodológica predominantemente quantitativa,
tendo abrangido uma amostra de 213 utilizadores dos serviços de Imagiologia privados
do concelho de Vila Real, nos meses de Março e Abril de 2007.
Quanto aos resultados mais significativos podemos salientar que: a maior parte
dos clientes recorreu a estes serviços para efectuar exames de mamografia; mais de 50%
dos inquiridos diz que esperou mais de uma semana desde o dia da marcação até ao dia
em que ia efectuar o exame; em relação à qualidade do consultório, a maior parte dos
clientes referiu ser muito boa. Os resultados revelaram ainda que os inquiridos se
encontram satisfeitos com a qualidade da maioria dos serviços prestados, expressando
vontade em voltar e recomendar os serviços a outras pessoas. Os utilizadores dos
serviços de Imagiologia privados do concelho de Vila Real referiram a existência de
algumas lacunas, nomeadamente em relação às categorias: relação e comunicação,
organização dos serviços, informação e apoio e organização do espaço físico.
Este estudo reveste-se como um instrumento importante na monitorização e
garantia da qualidade, como fonte de informação para expressar a percepção dos
clientes e como meio de detectar possíveis lacunas dos serviços prestados.
Abstract
The concern towards the satisfaction with health care has been a priority to
healthcare managers and healthcare professionals over these last years. Patients’
satisfaction is now one of the most relevant aspects when evaluating the quality of
healthcare services.
Based on that premise we decided our investigation goal would be to get to
know the users’ satisfaction levels in terms of Imagiology private health care
services.
Our empirical research followed an exploratory, descriptive, transversal
approach as well as a quantitative methodology. It reflects a sample of 213 users of
Imagiology private health care services in Vila Real between March and April 2007.
In terms of significant results we can emphasise the majority of patients who
came to our services was to have mammographies done; over 50% of the interviewees
claimed having had to wait more than a week to get an appointment. In terms of
infrastructures quality the majority of users has nothing to declare against it. In fact, the
results revealed that users were quite pleased with the quality of services performed,
having expressed their wish to return whenever necessary and also to recommend to
other people. The users of Imagiology private health care services in Vila Real also
mentioned the existence of a few weak points in terms of communication, organization,
information and support provided.
This study was important because it allowed us to become aware of the users’
points of view and also of any possible improvement points in terms of the quality of
service provided.
Índice
ÍNDICE
LISTA DE FIGURAS ........................................................................................... iv
LISTA DE QUADROS .......................................................................................... v
LISTA DE GRÁFICOS ......................................................................................... vii
LISTA DE SIGLAS ............................................................................................... viii
CAPÍTULO I - DA PROBLEMÁTICA AOS OBJECTIVOS E
CONTEÚDOS DO ESTUDO ................................................ 1
1.1 – INTRODUÇÃO .................................................................................................... 2
1.2 – SIGNIFICADO DO ESTUDO .............................................................................. 7
CAPÍTULO II - O SISTEMA DE SAÚDE EM PORTUGAL E A
IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÂO DO CLIENTE ...... 10
2.1 – DO SISTEMA DE SAÚDE EM PORTUGAL AO SEU SUBSISTEMA ................ 13
2.2 – SERVIÇOS PRIVADOS DE SAÚDE ................................................................... 18
2.2.1 – A prestação de serviços na saúde .................................................................... 20
2.2.2 – Concorrência e competitividade do mercado na saúde ...................................... 21
2.3 – MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÒSTICO E TERAPÊUTICA ........... 25
2.3.1 – A Imagiologia ............................................................................................... 26
i
Índice
2.3.1.1 – Radiologia convencional ....................................................................... 26
2.3.1.2 – Mamografia .......................................................................................... 27
2.3.1.3 – Exames contrastados ............................................................................. 28
2.3.1.4 – Tomografia computorizada .................................................................... 29
2.3.1.5 – Ecografia .............................................................................................. 29
2.3.1.6 – Densitometria óssea .............................................................................. 30
2.4 - QUALIDADE EM SAÚDE.................................................................................... 32
2.4.1 - Conceito de qualidade e sua importância nos serviços de saúde ......................... 34
2.5 - A SATISFAÇÂO DOS CLIENTES DOS SERVIÇOS DE SAÚDE ....................... 39
2.5.1 - A satisfação do cliente: conceito e importância ................................................. 41
2.5.2 - Dimensões da satisfação ................................................................................. 46
CAPÍTULO III - DADOS E METODOLOGIA DE ANÁLISE .................. 48
3.1 – TIPO DE ESTUDO .............................................................................................. 50
3.2 – QUESTÕES DE INVESTIGAÇÃO ...................................................................... 51
3.3 – POPULAÇÃO E AMOSTRA EM ESTUDO ........................................................ 53
3.4 – VARIÁVEIS E SUA OPERACIONALIZAÇÃO .................................................. 55
3.4.1 – Variável dependente ...................................................................................... 56
3.4.2 – Operacionalização da variável dependente ....................................................... 56
3.4.3 – Variáveis independentes ................................................................................. 58
3.5 – INSTRUMENTO DE RECOLHA DE DADOS..................................................... 59
3.6 – PROCEDIMENTOS ÉTICOS .............................................................................. 66
3.7 – CONSIDERAÇÕES TEÓRICAS SOBRE A ANÁLISE DOS DADOS ................. 67
CAPÍTULO IV - DA CARACTERIZAÇÃO GERAL DA AMOSTRA À
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ...................................... 69
4.1. – CARACTERISTICAS DESCRITIVAS DOS INQUIRIDOS ............................... 71
4.2 – INFORMAÇÃO DESCRITIVA SOBRE O ACESSO AO CONSULTÓRIO ........ 76
ii
Índice
4.3. – AVALIAÇÃO GERAL DOS INQUIRIDOS FACE AOS SERVIÇOS
PRIVADOS DE IMAGIOLOGIA ........................................................................ 85
4.3.1. – Intenção de voltar ao consultório e recomendá-lo a outras pessoas ................... 87
4.3.2 – Razões de regresso, ou não, ao consultório ...................................................... 88
4.3.3 – Melhoramentos indispensáveis ao consultório .................................................. 89
4.3.4 – Surpresas agradáveis no consultório ................................................................ 90
4.3.5 – Surpresas desagradáveis no consultório ........................................................... 90
4.3.6 – Informação sobre como reclamar .................................................................... 91
CAPÍTULO V – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ................................. 93
5.1 – CARACTERÍSTICAS DESCRITIVAS DOS INQUIRIDOS ................................ 94
5.2 - INFORMAÇÃO DESCRITIVA SOBRE O ACESSO AO CONSULTÓRIO......... 96
5.3 - AVALIAÇÃO GERAL DOS INQUIRIDOS FACE AOS SERVIÇOS
PRIVADOS DE IMAGIOLOGIA ........................................................................ 98
CAPÍTULO VI – CONCLUSÕES E REFLEXÕES FINAIS ..................... 99
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................... 105
ANEXOS ..................................................................................................................... 115
ANEXO I: Instrumento de recolha de dados .................................................................... 116
ANEXO II: Pedidos de autorização para a realização do estudo ........................................ 124
ANEXO III: Matriz da base de dados .............................................................................. 128
iii
Índice
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Estrutura sumária do estudo ........................................................................ 5
Figura 2: Os elementos centrais do conceito de serviço ............................................. 21
Figura 3: Fontes de vantagens competitivas ou de valor ............................................ 24
Figura 4: Hierarquia das necessidades segundo Maslow............................................ 43
Figura 5: Escala de Likert adoptada no estudo ........................................................... 62
iv
Índice
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Organização do Sistema de Saúde Português ............................................ 14
Quadro 2: Peso relativo do sector privado (em %)..................................................... 19
Quadro 3: Resumo das dimensões em análise no estudo ........................................... 58
Quadro 4: Correlações item-total e valores de alpha do Atendimento (a11 a18),
Dimensão Funcional dos Técnicos (b19 a b26), Dimensão Funcional
dos Médicos (c27 a c34) e Amenidades (d35 a d41) .............................. 63
Quadro 5: Estrutura factorial após rotação varimax, sem pré-determinação do nº
de factores do Atendimento (a11 a a18), Dimensão Funcional dos
Técnicos (b19 a b26), Dimensão Funcional dos Médicos (c27 a c34)
e Amenidades (d35 a d41) ...................................................................... 64
Quadro 6: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades por
sexo, e valores de t-test, graus de liberdade e significância .................... 72
Quadro 7: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades por
grupo etário, e valores de F e significância ............................................. 73
Quadro 8: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades por
grau de instrução, e valores de F e significância ..................................... 75
v
Índice
Quadro 9: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades por
tipo de exame, e valores de F e significância ....................................... 77
Quadro 10: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades por nº
de vezes que o inquirido esteve presente nos serviços privados de
Imagiologia, e valores de F e significância ............................................. 79
Quadro 11: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades pelo
tempo de espera da marcação do exame, e valores de F e
significância ............................................................................................ 82
Quadro 12: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades pelo
subsistema utilizado para a realização do exame, e valores de F e
significância ......................................................................................... ...83
Quadro 13: Distribuição da avaliação geral dos inquiridos em relação ao
Consultório ........................................................................................... 85
Quadro 14: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades em
relação à opinião geral dos inquiridos e valores de t-test, graus de
liberdade e significância.......................................................................... 86
Quadro 15: Distribuição sobre a intenção do cliente voltar ao consultório e
recomendá-lo ........................................................................................... 87
Quadro 16: Distribuição das razões do cliente para voltar ao consultório ................. 88
Quadro 17: Distribuição da categoria “melhoramentos indispensáveis” ................... 89
vi
Índice
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Distribuição da amostra em estudo quanto ao sexo ................................... 71
Gráfico 2: Distribuição dos inquiridos por grupo etário ............................................. 72
Gráfico 3: Distribuição dos inquiridos pelo grau de instrução ................................... 74
Gráfico 4: Distribuição da amostra quanto ao tipo de exame ..................................... 76
Gráfico 5:Distribuição do número de vezes que os inquiridos estiveram presentes
no consultório para a realização de exames imagiológicos ....................... 78
Gráfico 6: Distribuição do modo como os inquiridos teve conhecimento sobre o
consultório .................................................................................................. 80
Gráfico 7: Distribuição gráfica sobre quem fez a marcação do exame ...................... 80
Gráfico 8: Distribuição do tempo que demorou a saber o dia do exame .................... 81
Gráfico 9: Distribuição do tempo que decorreu da marcação ao dia do exame.......... 81
Gráfico 10: Distribuição do subsistema utilizado pelos inquiridos para o exame ...... 83
Gráfico 11: Distribuição das surpresas agradáveis dos inquiridos ............................. 90
Gráfico 12: Distribuição das surpresas desagradáveis dos inquiridos ........................ 91
Gráfico 13: Distribuição da informação fornecida em como reclamar ....................... 92
vii
Índice
LISTA DE SIGLAS
ADFA – Assistência à Doença dos Militares da Força Aérea
ADMA – Assistência à Doença dos Militares da Armada
ADME – Assistência à Doença dos Militares do Exército
ADSE – Assistência na Doença aos Servidores Civis do Estado
CGD – Caixa Geral de Depósitos
CTT – Correios de Portugal SA
DR – Diário da República
EDP – Electricidade de Portugal
ENSP – Escola Nacional de Saúde Pública
EPE – Entidade Pública Empresarial
GNR – Guarda Nacional Republicana
MCDT – Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica
OMS - Organização Mundial de Saúde
PGR – Procuração Geral da República
PIB – Produto Interno Bruto
PSP – Polícia Segurança Pública
PT-ACS – Portugal Telecom – Associação de Cuidados de Saúde
RM – Ressonância Magnética
SAD/GNR – Serviços de Assistência na Doença à GNR
SAD/PSP – Serviços de Assistência na Doença à PSP
SAMS – Serviços de Assistência Médico-Social
SNS – Serviço Nacional de Saúde
SSMJ – Serviços de Saúde do Ministério da Justiça
TAP – Transportes Aéreos de Portugal
TC – Tomografia Computorizada
viii
CAPÍTULO I
DA PROLEMÁTICA AOS OBJECTIVOS E
CONTEÚDOS DO ESTUDO
CAPITULO I - Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo
1.1– INTRODUÇÃO
“...um negócio não se define pelo nome, os estatutos ou a escritura de
uma companhia. Define-se pela necessidade que o cliente satisfaz
quando adquire o produto ou serviço. Satisfazer os clientes é a
missão e o propósito de todo o negócio. A pergunta – Qual é o nosso
negócio? – Pode, portanto, ser respondida apenas se a actividade se
vê do exterior, do ponto de vista do cliente e do mercado.”
(Drucker, 1975, citado por Alves 2003, p.234)
“A atenção que a saúde tem merecido ao longo dos anos, como parte integrante
das políticas sociais, tem de forma crescente conduzido à maior cobertura e protecção
dos cidadãos e famílias, ao aumento da locação de recursos e mobilizado o interesse
pela maior racionalização dos meios” Frederico (2000, p.3).
De acordo com a Organização mundial de Saúde (OMS), a saúde é o estado de
completo bem-estar físico, psíquico, mental, emocional, moral e social e não só a
ausência de doença e enfermidade. Torna-se inevitável a associação da qualidade de
vida à saúde. Recentemente, segundo Nunes e Rego (2002, p.17), a OMS redefiniu este
conceito tornando-o ainda mais abrangente incluindo o campo espiritual considerado,
igualmente determinante, para um estado de completo bem-estar. Esta definição é
bastante abrangente, envolvendo também aspectos socioeconómicos. A ideia subjacente
a esta definição é definir saúde como algo que dá oportunidade a um indivíduo de ter
uma vida social e economicamente produtiva.
Quando passamos a falar em valor da vida (ou da saúde), confrontamo-nos com
afirmações como a de que a vida não tem preço, ou que a saúde é um valor sem preço.
Barros citando Pinto (2000) exemplificam afirmando que “a saúde e a vida têm valor
infinito, é o que se costuma dizer embora seja talvez difícil de o assumir em todas as
2
CAPITULO I - Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo
suas consequências (...) Em economia o valor de um bem é o seu custo de substituição.
Em saúde, a vida e a saúde têm um valor infinito para o próprio e para os seus
próximos, isto é, numa óptica personalizada.”
A saúde é considerada um direito fundamental contemplado na maior parte das
constituições mundiais, a pedra angular da maioria dos governos. “A saúde é um bem de
capital importância para todos nós e um bom estado de saúde é um valor
universalmente reconhecido como essencial ao nível de cada indivíduo. Nesse sentido,
o valor da saúde é transversal ao conjunto dos valores culturais, económicos,
religiosos e dos sistemas políticos, qualquer que seja o género, o nível educacional ou a
idade. Em suma, a saúde humana é, talvez, dos últimos valores efectivamente
transversais das sociedades, unicamente possível de compreender e melhorar através
da aplicação de uma multiplicidade de saberes e da colaboração interdisciplinar, entre
os investigadores e as autoridades sanitárias.” Santana (2005, p.3)
Uma das características peculiares da regulação em saúde, sobretudo na sua
dimensão social, é a necessidade de se preservarem determinados valores
independentemente das relações económicas existentes na sociedade. Valores esses
intimamente relacionados com o conhecimento dos direitos e deveres dos clientes
também extensivos a todos os utilizadores do sistema de saúde público e/ou privado.
Segundo Nunes (2005, p.143), no âmbito da regulação em saúde e baseado na Carta dos
Direitos e Deveres dos Doentes, existem 4 (quatro) grandes categorias de direitos dos
utentes frequentemente reconhecidos nos serviços de saúde: autonomia, informação,
vontade previamente manifestada, liberdade de escolha; privacidade, acesso à
informação, não discriminação, acompanhamento, primado da pessoa; queixa,
reclamação e equidade no acesso, indução na procura, selecção adversa e tempos de
espera.
A autonomia pressupõe o princípio lapidar da liberdade de escolha. De facto,
esta será uma das grandes conquistas do nosso sistema de saúde. Isto é, a possibilidade
de o cliente escolher de um modo esclarecido o meio de diagnóstico e tratamento assim
como o profissional desejado e a entidade prestadora de cuidados de saúde que melhor
se adequa aos seus interesses. E para melhorar a qualidade do sistema de saúde, torna-se
imperativo introduzir regras que promovam uma lógica de mercado concorrencial entre
o sistema público e privado (ibidem).
A necessidade constante de melhorar a qualidade nos serviços, como os de
assistência na saúde, que incidem na qualidade de vida e no futuro dos cidadãos, é hoje,
3
CAPITULO I - Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo
cada vez mais, um imperativo inadiável para as empresas e outras organizações
responsáveis pela prestação desses serviços. Actualmente, as organizações de serviços
na área de saúde, públicas e privadas, que não visam à gestão da qualidade, acabam por
empregar os seus recursos de forma ineficiente e ineficaz, não só influenciando os seus
resultados, como afectando até mesmo a sua sobrevivência no mercado. Para Wolf
(2001), estrategicamente algumas alternativas surgem como sugestão para as entidades
prestadoras de serviços de saúde. São elas:
• Focar o bem-estar e a qualidade de vida das pessoas
• Cultivar relacionamentos e reconhecer o valor de cada cliente ao longo do tempo
• Utilizar uma abordagem personalizada, incrementando o processo de
comunicação com os clientes.
É nesta perspectiva que a avaliação da satisfação do cliente é imprescindível para a
qualidade dos serviços prestados e para a crescente evolução dos serviços de saúde.
Podemos referir, neste momento, os objectivos desta investigação:
•
Conhecer o nível de satisfação dos clientes dos serviços privados de
Imagiologia;
•
Perceber as razões do cliente para voltar ou não aos serviços privados de
Imagiologia;
•
Avaliar as surpresas que os serviços privados de Imagiologia proporcionaram ao
cliente
•
Identificar os factores que influenciam a satisfação do cliente;
•
Facultar os resultados da investigação às instituições privadas que se
disponibilizaram para colaborar no estudo contribuindo, desta forma para a
melhoria da satisfação dos clientes.
Foi baseado nestes objectivos que desenvolvemos a presente dissertação e que a
estruturamos em seis capítulos, conforme se pode constatar na figura 1:
4
CAPITULO I - Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo
CAPÍTULO I: Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo
- Introdução
- Significado do estudo
CAPÍTULO II: O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação cliente
- Do Sistema de Saúde em Portugal ao seu subsistema
- Serviços Privados de Saúde
- Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica
- Qualidade em saúde
- A satisfação dos clientes nos serviços de saúde
CAPÍTULO III: Dados e metodologia de análise
- Tipo de estudo
- Questões de investigação
- População e amostra em estudo
- Instrumento de recolha de dados
- Variáveis e sua operacionalização
- Procedimentos éticos
- Considerações teóricas sobre a análise dos dados
CAPÍTULO IV: Da caracterização geral da amostra à satisfação dos clientes
- Características descritivas dos inquiridos
- Informação descritiva sobre o acesso ao consultório
- Avaliação geral dos inquiridos face aos serviços privados de Imagiologia
CAPÍTULO V: Discussão dos resultados
- Características descritivas dos inquiridos
- Informação descritiva sobre o acesso ao consultório
- Avaliação geral dos inquiridos face aos serviços privados de Imagiologia
CAPÍTULO VI: Conclusões e Reflexões finais
Figura 1: Estrutura sumária do estudo
5
CAPITULO I - Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo
Nos capítulos já definidos serão abordados os seguintes temas:
O capítulo I inclui uma breve abordagem à problemática e justificação do
estudo, o que leva à definição dos objectivos de pesquisa e seus fundamentos de
existência.
No capítulo II é fornecido o enquadramento geral do tema, apresentando o
Sistema de Saúde Português e os serviços privados de saúde, abordando a prestação de
serviço bem como a concorrência e competitividade saudável do mercado da saúde.
Revisão de conceitos como a qualidade em saúde e a satisfação do cliente, que
evoluíram de uma perspectiva predominantemente voltada para a saúde para a conquista
de um estatuto de estratégia empresarial.
O capítulo III será dedicado à metodologia de investigação, abordando o tipo de
estudo, as diversas técnicas para a obtenção dos dados e quais os métodos a aplicar na
exploração dos dados obtidos.
No capítulo IV apresentam-se os resultados analisados e reflectidos dentro do
contexto da importância atribuída à satisfação do cliente.
No capítulo V faremos a discussão geral dos resultados obtidos comparando-os
com os dados de outros estudos realizados em domínios semelhantes, tendo em vista a
convergência ou divergência com os mesmos e assim dar maior suporte às conclusões
gerais.
No capítulo VI, além de realçarmos o que de mais significativo resultou do
nosso estudo, objectivaremos os contributos necessários a uma efectiva satisfação do
cliente na área da Imagiologia, sugerindo também algumas linhas orientadoras a serem
desenvolvidas em futuros estudos.
6
CAPITULO I - Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo
1.2– SIGNIFICADO DO ESTUDO
O desenvolvimento científico e tecnológico tem posto à disposição da sociedade
um conjunto de conhecimentos e instrumentos cada vez mais sofisticados. Assim, desde
o aparecimento dos Raios X até às últimas tecnologias com os positrões, vai um longo
caminho que muito tem contribuído para o diagnóstico e terapêutica dos doentes.
O Plano Nacional de Saúde 2004-2010 transmite a ideia de carência do País, em
centros tecnologicamente avançados que garantam a todos os cidadãos o acesso em
tempo útil a exames de diagnóstico. De salientar que se trata de uma área em rápida
evolução cientifica e tecnológica que requer uma constante actualização de
equipamentos. Numa época em que o Serviço Nacional de Saúde (SNS) apresenta
problemas (listas de espera) e dificuldades (falta de equipamentos imagiológicos nos
centros de saúde) em dar resposta aos clientes que o procuram torna-se importante a
permanente avaliação dos cuidados prestados.
A saúde é um bem precioso e, quando estamos doentes, aspiramos a ser
condignamente tratados, mas nem sempre é assim. O sector privado da saúde é,
actualmente, o que melhores garantias nos dá. Cada ser é único, inimitável e fascinante
pela sua diferença. É um dos muitos privilégios da espécie humana. Outro é viver. E, no
que respeita à vida, todos partilhamos o mesmo sentimento – o receio de que algo nos
prive de a experienciar plenamente, em liberdade, com harmonia. A saúde ocupa aqui,
de imediato, uma prioridade. Ao constituir uma preocupação geral e crescente, num
mundo cada vez mais consciente do valor da vida e altamente evoluído técnica e
cientificamente, as sociedades estão mais exigentes em relação à qualidade da prestação
de serviços de saúde e dos meios que têm à disposição. Segundo um artigo dos
Hospitais Privados de Portugal recentemente publicado numa revista da CGD (2007,
p.41), em Portugal, a debilidade do Sistema Nacional de Saúde, apesar dos novos
modelos de gestão hospitalar e dos esforços para a melhoria da qualidade da rede de
Saúde Pública, tem levado uma grande parte da população a procurar satisfazer as suas
necessidades no mercado privado, com o intuito de melhor defender aquilo que não tem
preço – o seu bem-estar físico.
7
CAPITULO I - Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo
Segundo Barros (2000, p.6), em termos de tecnologia pesada, a maioria do
equipamento encontra-se localizado no sector privado. Este tem-se mostrado mais
flexível e pré-disposto à adopção das novas tecnologias que o sector público. O
princípio da equidade e da acessibilidade exigem que os clientes possam aceder de
forma simples e efectiva aos meios necessários para um adequado diagnóstico da sua
situação de doença, nomeadamente imagiológicos, que devem por isso estar disponíveis
localmente e, se possível a nível dos cuidados de saúde primários.
Apesar de hoje ser reconhecido a necessidade da existência de um conjunto de
suportes que forneçam bases estruturadas no processo diagnóstico (nomeadamente na
área da Imagiologia) e de estar demonstrada a sua efectividade no processo de prestação
de cuidados de saúde, saem limitadas estas iniciativas em Portugal. Cada vez mais se
recorre à prática da medicina defensiva, sendo este um modo de exercer medicina
baseado num diagnóstico técnico, herdeiro da brevidade das consultas actuais, e que
pode ser accionado como um mecanismo de defesa perante os procedimentos legais de
averiguação das queixas do cliente face à responsabilização dos profissionais de saúde
pelos seus actos. Além disso, o excesso de uso de meios complementares de diagnóstico
e terapêutica está também associado a este tipo de medicina.
O recurso aos serviços de entidades privadas para a obtenção do diagnóstico da
doença torna-se inevitável. Apesar da criação do SNS, sempre existiram limitações e
estrangulamentos na oferta do sector público, tendo o sector privado funcionado como
forma de atenuar essas tensões. As organizações privadas são, como qualquer outra
organização, susceptíveis de concorrência de mercado e por isso, necessitam de
melhorias contínuas e potenciadoras de desenvolvimento social e económico. Com o
crescente nível de competitividade no mercado, pode-se inferir que a retenção de
clientes é fundamental e que o grande desafio passa a ser o de reconhecer os clientes,
mostrando-lhes o quanto a entidade os estima por lhe terem conferido a sua preferência.
É neste momento importante definir a palavra cliente, que durante este trabalho
irá ser auferida várias vezes. Neste sentido, e segundo Martin e Henderson (2004,
p.131), assume-se que “…o termo cliente descreve todos os que recebem serviços das
unidades de saúde e serviços sociais – incluindo os utentes…”
Vavra e Pruden (1995) afirmam que a retenção de clientes é a chave para o
sucesso no mercado do novo milénio, a qual é proposta como o componente mais
importante para a consolidação da participação de mercado da empresa, sendo
direccionada, basicamente, pela satisfação do cliente. Actualmente, os serviços de saúde
8
CAPITULO I - Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo
desenvolvem estratégias para se diferenciarem porque os clientes têm um maior nível de
exigência em relação à personalização de serviços, esperando que se reconheçam as
suas necessidades específicas, os seus valores e que a oferta seja adequada aos mesmos.
Enfim, requer-se que os serviços de saúde tenham uma maior orientação para o cliente.
McIntyre e Silva (1999) referem que a perspectiva do utente é considerada
indispensável, tanto para monitorizar a qualidade dos serviços de saúde como para
identificar problemas a corrigir, expectativas em relação aos cuidados e, ainda,
reorganizar os serviços de saúde. É fundamental que, para obtermos clientes satisfeitos,
as organizações de saúde tenham flexibilidade e sejam capazes de responder às
expectativas dos clientes “não só do diagnóstico e tratamento mas também da
eficiência, da rapidez e da atenção das pessoas que os atendem” (Mezomo, 2001). É
necessário, também não esquecermos que, para os clientes é importante atendermos,
sempre que for possível, às suas prioridades. Só desta forma conseguiremos atingir os
objectivos e, consequentemente, chegar à sua satisfação, porque como nos refere
Dinsdale et al.: “é preciso ter em conta algumas diferenças relevantes quando se
avaliam serviços públicos e privados. No sector público o cliente pode colocar-se ora
como consumidor, avaliando os serviços do ponto de vista de ganhos individuais, ora
como cidadão, avaliando os serviços, tendo em conta a sociedade como um todo. Como
consumidor pode desejar um tempo de espera menor e um atendimento mais ágil e
personalizado, mas como cidadão pode querer que todas as pessoas sejam atendidas,
implicando um tempo de espera maior. No que se refere à escolha, no sector privado, o
cliente pode procurar outro serviço ou profissional, quando não estiver satisfeito” (In
Vaitsman & Andrade, 2005, p.601).
Em Portugal, têm sido empreendidos, no âmbito do SNS, vários estudos tanto a
nível de centros e saúde como hospitais acerca desta realidade mas nenhum específico
na área da Imagiologia. Reforçando esta ideia, Sepúlveda (1998, p.35), referia que entre
nós, estes estudos surgem sobretudo como iniciativas específicas e pontuais, não
revestindo carácter sistemático nem constituindo instrumento de avaliação e
correspondente responsabilização dos gestores, atribuindo este facto à pouca
visibilidade dos resultados práticos na mudança de comportamento das instituições de
saúde. Ultimamente este facto tem vindo a melhorar dada a preocupação constante com
a qualidade e o aumento de serviços que apostam na acreditação, retirando destes
estudos os resultados necessários para melhorar os cuidados.
9
CAPÍTULO II
O SISTEMA DE SAÚDE EM PORTUGAL E A
IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
“Precisamos conhecer cada vez mais e melhor o que desejam aqueles
que nos procuram em busca do serviço que temos a oferecer. Dentro
disto é que se devem incluir todos os procedimentos necessários à
satisfação do cliente. Para tanto, são úteis pesquisas em forma de
questionário de satisfação, (...) de fácil elaboração e de simples
aplicação.”
Ribeiro (2002)
“ A organização de um sistema de saúde, qualquer que seja o seu modelo, visa
atingir eficiência, utilizando as técnicas médicas adequadas, de forma a satisfazer as
necessidades individuais dos utentes; efectividade, garantindo a melhoria do nível de
saúde da população; eficácia, garantindo a prestação de cuidados com a melhor
utilização possível de recursos disponíveis; equidade, promovendo distribuição justa
dos recursos” (Frederico citando Ramos & Amaral, 2000, p.77). A incapacidade de
resposta do SNS às necessidades da população tem conduzido a situações quase
insustentáveis no que refere à eficácia na gestão e à eficiência na utilização dos recursos
disponíveis. A complexa relação existente entre o sector público e privado é o
paradigma das críticas actuais ao Sistema de Saúde Português.
A equidade no acesso à saúde, contemplada no direito constitucionalmente
consagrado à protecção da saúde, foi uma das mais importantes conquistas do nosso
país ao longo dos últimos anos. Este direito implica uma oportunidade igualitária dos
cidadãos no acesso ao sistema de saúde. Nos termos da lei e da constituição Portuguesa,
todos os cidadãos têm o direito à protecção da saúde e o dever de a defender e
promover.
As projecções de despesa com a saúde mostram uma tendência de aumento nas
próximas décadas, não só devido ao envelhecimento da população mas sobretudo
devido ao progresso técnico reflectido, nomeadamente, nas cada vez mais sofisticadas
técnicas de diagnóstico extremamente dispendiosas.
11
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Perante tal facto, torna-se fundamental o recurso, cada vez mais frequente, aos
serviços de saúde e, consequentemente no âmbito da medicina preventiva, o aumento do
uso dos meios complementares de diagnóstico e terapêutica, nomeadamente a
Imagiologia.
A saúde continua a ser o bem mais precioso e desejado da comunidade
universal, como tal os clientes são cada vez mais exigentes com as entidades prestadores
de cuidados e assíduos na busca de informação e conhecimento sobre temas
relacionados com a saúde.
A qualidade foi identificada como uma questão importante no desenvolvimento
de negócios e serviços de sucesso nos princípios da década de 80 do séc. passado. Se
pretendermos um serviço de qualidade é fundamental ir de encontro às expectativas do
cliente.
“Dar satisfação às exigências do cliente constitui um elemento-chave na
prestação de um serviço de qualidade” (Martin & Henderson, 2004). A satisfação do
cliente “é uma resposta (afectiva ou emocional) dada em face da avaliação que o utente
faz dos cuidados de saúde a que foi sujeito (qualidade percebida) ” (John, 1992).
Neste capítulo será realizada uma abordagem conceptual à raiz da nossa
investigação que se centra no cliente: qualidade e satisfação. A constatação empírica de
um problema leva à pesquisa bibliográfica sobre o tema conduzindo à reflexão e
planificação de um trabalho para atingir os objectivos traçados.
Perante o referido e no sentido de adquirir e aprofundar conhecimentos, bem
como esclarecer dúvidas, foi pertinente desenvolver alguns temas de forma a constituir
um suporte teórico para dar voz ao nosso problema entre eles: origem e evolução do
sistema de saúde, importância dos serviços privados de saúde (nomeadamente a
Imagiologia), papel da qualidade em saúde e o papel da satisfação do cliente.
12
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
2.1 – DO SISTEMA DE SAÚDE EM PORTUGAL AO SEU
SUBSISTEMA
“ É prioritário que o sistema de saúde esteja devidamente
organizado, no sentido de se definirem regras capazes de
promoverem uma utilização eficaz e eficiente dos recursos existentes.
Deste modo, poderão alcançar-se melhores índices de saúde na
população portuguesa.”
(Nunes & Rego 2002, p.18)
Os serviços de prestação de cuidados de saúde em Portugal representam
instituições onde a visibilidade das transformações da sociedade é notória. Como
utilizadores do sistema de saúde, parte da comunidade coloca importantes desafios à
acessibilidade, organização e estruturação dos serviços de saúde.
A saúde é hoje encarada como um sistema, com diversos níveis de intervenção,
com organização específica a cada nível, possuindo modelos de financiamento
adequados e métodos de avaliação específicos e objectivos em termos de efectividade,
eficiência e qualidade dos cuidados de saúde prestados. A responsabilidade primeira de
qualquer sistema de saúde é a de promover a saúde dos cidadãos.
O Sistema de saúde Português foi regulado, a partir de 1990, por dois diplomas
fundamentais: a Lei de Bases da Saúde (Lei nº 48/90, de 24 de Agosto) e o Estatuto do
Serviço Nacional de Saúde (Lei nº 22/93, de 15 de Janeiro). Para muitos, o ano de 1990
é considerado como um ano de viragem decisiva no Sistema de Saúde Português.
“Não é fácil caracterizar um sistema de saúde nem descrever de forma unívoca
a sua organização, pois ele não é estático, mas envolve em si mesmo um processo
dinâmico. As permanentes mudanças no sector da saúde e as influências que recebe de
muitos outros sectores faz com que a política de saúde tenha (ou deva ter) um carácter
13
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
evolutivo e adaptativo em relação às novas condições que vão surgindo. Estas
condições são influenciadas e tendem a reflectir aspectos culturais, circunstanciais e
conjunturais que em cada época dominam a sociedade.” (Sepúlveda citando Silva,
1998, p.34)
Para a mesma autora sistema de saúde é o conjunto de serviços e entidades
prestadoras de cuidados de saúde de um país, organizados e geridos de acordo com a
respectiva política de saúde (ibidem).
Almeida citando Nogueira da Rocha (1999) definiu, em traços gerais, o actual
Sistema de Saúde Português como “um grande espaço de convergência e congregação
de esforços”, composto por “três segmentos claramente individualizados” e articulados
entre si, que são consequência da evolução do sistema de saúde nos últimos trinta anos:
•
O Serviço Nacional de Saúde (abrangendo todas as instituições e serviços
oficiais prestadores de cuidados de saúde dependentes do Ministério da Saúde);
•
Todas as entidades públicas que desenvolvem actividades de promoção,
prevenção e tratamento na área da saúde;
•
Todas as entidades privadas e todos os profissionais livres que acordem com o
SNS a prestação de cuidados ou de actividades de saúde ( cf Quadro 1).
Quadro 1: Organização do Sistema de Saúde (adaptado de Gonçalves & Costa, 2003)
ESTADO, SISTEMA DE SAÚDE/ SERVIÇO NACIONAL DE SAÚDE
Governo
Conselho Nacional de Saúde
ESTADO
Serviços Centrais do Ministério da
Saúde
ENTIDADES
SECTOR
SISTEMA
PÚBLICO
PÚBLICAS
Instituições públicas, prestadoras de
cuidados de saúde, dependentes do
Ministério da Saúde
SERVIÇO
Instituições públicas, prestadoras de
DE
NACIONAL
cuidados de saúde, dependentes do
SAÚDE
DE SAÚDE
Ministério da Saúde
Entidades privadas e profissionais
SISTEMA PRIVADO
livres com acordos com o Serviço
Nacional de Saúde
14
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Foi a partir da Lei de Bases da Saúde e do Estatuto do SNS que se instituiu o
princípio da responsabilização conjunta dos cidadãos, da sociedade e do Estado, em
liberdade de procura e de prestação de cuidados.
Com efeito, a existência conjunta de prestadores públicos e privados é
definitivamente reconhecida na Lei de Bases da Saúde no nº 4 da Base XII: “ (...) rede
nacional de prestação de cuidados de saúde abrange os estabelecimentos do SNS e os
estabelecimentos privados e os profissionais em regime liberal”.
A coexistência no sistema de saúde de serviços públicos com serviços e
entidades privadas justifica que o SNS não preste a totalidade dos cuidados. De acordo
com Escoval (1993), 76% da população tem como único pagador o SNS, os restantes
utilizam outros subsistemas (14% da população está abrangida pela ADSE, 5% pelo
SAMS).
“Pelo acórdão nº 92/85 do Tribunal Constitucional (DR, I nº 168 de 24 de
Fevereiro de 1985) mencionado no parecer nº 51/95 da PGR; subsistema de saúde será
a estrutura organizativa, criada por lei ou convenção, para protecção na doença de
certo grupo de beneficiários, determinado em função da sua actividade profissional. Na
perspectiva da sua vinculação financeira do SNS, o subsistema de saúde abrangia
quaisquer entidades públicas ou privadas que, em virtude de disposições legais ou
contratuais vigentes, fossem responsáveis pelo pagamento directamente aos hospitais
dos encargos decorrentes da assistência prestada aos doentes “. (Sepúlveda, 1998 p.39)
Para Freixinho (1989), subsistema de saúde será toda a forma mais ou menos
organizada de cobertura de cuidados de saúde que, tendo em vista a promoção do acesso
e/ou a prestação a grupos de utentes bem definidos e mediante uma participação ou não
no financiamento do seu funcionamento, desenvolve a sua actividade com maior ou
menor autonomia financeira e/ou administrativa relativamente à entidade de que
depende directamente.
Os subsistemas funcionam como um sistema de saúde em que uma fracção
considerável da população beneficia de mecanismos de protecção em situação de
necessidade de cuidados médicos para além do SNS. O maior desses sistemas adicionais
de protecção é a ADSE, que cobre os funcionários públicos. A coexistência dos
subsistemas de saúde com o SNS remonta à data de criação deste último em 1979.
Existem actualmente 16 subsistemas de saúde, sendo responsáveis pelo
financiamento/prestação de cuidados de saúde a quase 20% da população. (INE, 2006)
15
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Os principais subsistemas públicos de saúde são a ADSE (Assistência na Doença
aos Servidores Civis do Estado), os SSMJ (Serviços do Ministério da Justiça), a ADMA
(Assistência à Doença Militares da Armada), a ADFA (Assistência à Doença dos
Militares da Força Aérea), a ADME (Assistência à Doença dos Militares do Exército) os
SAD/PSP (Serviços de Assistência à Doença da PSP) e os SAD/GNR (Serviços de
Assistência à Doença à GNR).
A designação da ADSE foi entretanto alterada para Direcção-Geral de Protecção
Social aos Funcionários e Agentes da Administração Pública e é actualmente um
Serviço Integrado do Ministério das Finanças e da Administração Pública. Os maiores
subsistemas privados de saúde são os da empresa Portugal Telecom, dos CTT e dos
SAMS, mas existe ainda um conjunto vasto de outros pequenos subsistemas.
As necessidades de saúde da população vão, exigir do sistema de saúde respostas
cada vez mais complexas, por força de uma progressiva alteração do perfil
epidemiológico das doenças e dos doentes cada vez mais envelhecidos e com patologias
mais incapacitantes e onerosas.
Tendo em conta todos estes factores, podemos colocar a seguinte questão: mas
afinal o que é que caracteriza um bom sistema de saúde? Segundo Pinto (1994) será a
combinação de quatro factores: uma boa qualidade, um grau de satisfação razoável por
parte dos utentes, custos controlados e um sistema de financiamento repartido.
Em Portugal, a saúde é um direito constitucionalmente garantido, por isso estes
quatro factores são aplicáveis tanto ao sector público como privado, consagrado o
princípio de que os serviços se disponibilizem e estruturem no interesse do cliente.
As crise económicas dos anos 70 foram determinantes para o fim de um período
considerável crescimento económico e de rápida expansão dos sistemas de protecção
social na Europa. No sector da saúde elevaram-se os pontos de vista a favor dos
mecanismos de mercado nos sistemas de saúde: progressiva separação dos papéis de
financiador, regulador e prestador, assumindo o Estado, cada vez mais, os dois
primeiros, e delegando a prestação noutras entidades de cuidados de saúde.
Em Portugal, o sistema de saúde continuou a expandir-se com as vantagens daí
decorrentes para aqueles que dele beneficiam, mas sem resposta para os problemas de
acesso aos cuidados de saúde (consultas, meios complementares de diagnóstico e
terapêutica, cirurgias), agravando-se o conflito de interesses públicos e privados.
16
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Como já referido anteriormente, a saúde é um conceito complexo e abrangente,
que vai mais além da mera existência ou ausência da doença. Inclui indicadores de
qualidade de vida e tem em conta factores como a esperança de vida, morbilidade,
mortalidade, entre outros.
“ A mortalidade é sem dúvida um factor importante. Porém, igualmente
relevantes são os factores que levam a essa mortalidade. As doenças crónicas não
transmissíveis (doenças cardiovasculares, cancro e muitas outras) constituem hoje a
principal causa de morbilidade e mortalidade nas sociedades desenvolvidas. São
também estas doenças as principais responsáveis por situações de incapacidade, muitas
vezes permanente, e perda de qualidade de vida, com expressão muito significativa de
serviços de saúde, meios complementares de diagnóstico, medicação e dias de
internamento”. (Sakellarides et al, 2006)
17
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
2.2 – SERVIÇOS PRIVADOS DE SAÚDE
“A empresa deve aprender a pensar; não que produz bens ou
serviços, mas que compra a sua clientela, tudo fazendo para que as
pessoas tenham vontade de se tornarem seus clientes.”
(Alves citando Levitt, 2003, p.35)
Os novos sistemas de financiamento que vêm sendo introduzidos na saúde levam
ao fim da gratuitidade universal. O sistema público passa a fazer parcerias com serviços
e entidades privadas incentivando uma competição gerida; justificando que o SNS não
preste a totalidade dos cuidados. Assim, os beneficiários utilizam serviços privados
convencionados como sejam consultas médicas e meios complementares de diagnóstico
e terapêutica.
De acordo com Escoval (1999) apenas 76% da população tem como único
pagador o SNS utilizando os restantes 24% outros sistemas.
“O Sistema Nacional de Saúde não funciona porque a máquina é muito grande
e torna-se difícil controlar o desperdício, sendo que o serviço privado pode ser uma
boa alternativa ao SNS pois não encarece a saúde.” (Ribeiro, 2007)
Frederico citando Campos (2000, p.92) refere que o sector privado tem um papel
importante no financiamento dos cuidados de saúde entre 38 a 44%. Este sector abrange
44% de exames de raio x.
O sector privado tem tradicionalmente uma forte participação na prestação de
cuidados de saúde. Esse papel foi reforçado na década que medeia entre 1986 e 1996. O
quadro 2 apresenta valores comparativos de 1986 e 1996.
18
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Quadro 2: Peso relativo do sector privado (em%) (adaptado de Barros (2000, p.8)
Tipo de Cuidado
1987
1996
Consultas totais
33,0
30,4
Consultas de especialidade
52,2
59,4
Dentistas
84,5
92,0
Raios x
52,4
56,0
Análises clínicas
70,5
70,8
Ecografias
-----
72,6
Relativamente a ecografias, para um conjunto de 2530, 23,7% recorreram ao
sector público. Mesmo em sentido estrito, o sector privado abarca 72,6% do total de
pessoas que realizaram ecografias (Barros, 2000, p.9).
Também a utilização de raios x incide sobretudo no sector privado, com cerca de
44,0% dos utilizadores que responderam a referirem opção pelo sector público, e os
restantes recorrendo ao sector privado. O sector privado em sentido estrito abarca 56%
em 1996, o que é novamente um valor próximo do que ocorria uma década antes
(52,4% das pessoas em 1986 recorriam ao sector privado) (ibidem).
Rosa (2006) recorda o caso do hospital de Santa Maria, que é um hospital EPE,
que possui 27 laboratórios e 25 unidades técnicas diagnostica e terapêuticas, e que
apesar de possuir toda esta capacidade instalada, suportando os seus elevados custos,
mesmo assim, em 2004 por exemplo, este hospital gastou cerca de 6,5 milhões de euros
com MCDT mandados realizar no exterior. De acordo com dados apresentados pelo
Ministro da Saúde aquando do debate do Orçamento de Estado estimava-se que, em
2006, o SNS gastasse com MCDT pagos a privados cerca de 681 milhões de euros.
A ideia, por vezes difundida de termos um sistema privado que “parasita” o
sistema público pode ser até um pouco estranha na medida em que essa prestação
privada já existia antes da criação do SNS (Barros, 2000, p.10). A situação actual é,
pois, uma evolução natural do sistema de saúde ao longo dos anos.
A administração privada sempre teve em conta os seus clientes, porque se não os
tratar bem não se pode desenvolver, o que significa que os seus clientes têm que ser a
primeira prioridade de quem faz a gestão.
O recurso aos serviços privados de saúde tem vindo a aumentar por todas as
razões apontadas e porque, corroborando a ideia de Hespanhol (2004, p.188), as
19
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
avaliações negativas dos serviços do Estado (hospitais e centros de saúde) são muito
superiores às que merecem os serviços privados (farmácias, consultórios/ clínicas
médicas e centros de diagnóstico).
2.2.1 – A prestação de serviços na saúde
O aumento da participação dos serviços na economia da saúde e o crescente
aumento do nível de exigência dos clientes nos últimos anos, impulsionam cada vez
mais as organizações a procurarem mecanismos que possibilitem uma constante
melhoria dos seus serviços.
Para Pinto (2003, p.29), serviço é uma “combinação de resultados e
experiências prestadas a e recebidas por um cliente”. Segundo a mesma autora, citando
Grönroos (2000), apresenta o serviço como um processo constituído por um conjunto de
actividades mais ou menos intangíveis que, geralmente, mas nem sempre, são
concretizadas por interacção entre o cliente e os recursos (humanos e/ou físicos, e/ou
informáticos) da entidade prestadora do serviço, actividades essas que são prestadas
como soluções para os problemas do cliente.
“Duas componentes essenciais, constituem o serviço ao cliente: a componente
processual e, a componente pessoal. Ambas são fundamentais para a qualidade do
serviço. O aspecto processual do serviço consiste nos sistemas e métodos
implementados para fornecer produtos e/ou serviços. O aspecto pessoal do serviço é a
forma de atendimento dos clientes (atitudes, comportamentos e expressão verbal).”
(Martin, 1989, p.7)
O conceito de serviço é a definição da oferta do serviço que a organização
produz e que é relevante para o cliente.
Na figura 2 que se segue estão incluídos todos os elementos que constituem o
serviço (serviços centrais e periféricos), bem como todos os elementos que a
organização afecta à produção desse serviço (nomeadamente, pessoas e equipamentos).
20
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Organização
Operação do serviço
Processo
Inputs:
• Bens
• Pessoas
• Equipamentos
Outputs
Valor
Experiência
do cliente
Output do serviço
Cliente
Figura 2: Os elementos centrais do conceito de serviço (adaptado de Johnston & Clark,
2001)
Para Pinto (2003,p. 29), as características básicas dos serviços são: (1) os
serviços são processos constituídos por actividades ou séries de actividades e não bens;
(2) os serviços são, com maior ou menor extensão, produzidos e consumidos
simultaneamente; (3) o cliente participa no processo de produção do serviço.
Mezomo (2001, p.15), citando Austin, refere que a administração de saúde é o
planear, organizar, dirigir, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos
através dos quais a procura dos cuidados médicos e de saúde se efectivam. É a procura
de um ambiente saudável onde os clientes são atendidos de acordo com a provisão de
serviços, a clientes individuais, organizações e comunidades.
2.2.2 – Concorrência e Competitividade do mercado na saúde
As organizações do início do século XX, rígidas e organizadas em torno de um
sistema tradicional, foram substituídas por outras onde a informação e o conhecimento
tornam-se recursos estratégicos fundamentais para a sua gestão, fazendo frente a um
ambiente incerto e que exige flexibilidade e rapidez na tomada de decisão. Hoje em dia,
as organizações deixaram de ser amorfas, atónicas e fragmentadas, para serem
simplesmente lógicas, racionais e atentas a novos conceitos relativos à satisfação.
21
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Caminham para uma realidade muito mais viva, holística e capaz de se adaptar a um
mundo em constante mudança, com condições de mercado altamente competitivos e
uma concorrência cada vez mais acirrada (Silva & Neves, 2003).
As teorias económicas influenciaram o movimento de reforma administrativa
contribuindo para a sua orientação neo-liberal. Esta influência traduziu-se numa nova
abordagem aos problemas do sector público e na procura de soluções enfatizando a
eficiência, a eficácia e a economia. Estas ideias assumem que as práticas de gestão do
sector privado são superiores às práticas de gestão do sector público e portanto a
reforma deveria ser orientada pelos modelos e técnicas do sector privado.
“ Os problemas financeiros dos governos, a necessidade imperiosa de abrandar
a taxa de crescimento dos gastos públicos, a incapacidade de controlar uma
administração cada vez mais gastadora e ineficiente, o descrédito em relação às
organizações públicas e as expectativas dos cidadãos em relação à qualidade dos
serviços públicos são factores que pressionam novas procuras em novos mercados.”
(Pollit, Bathgate, Smullen & Talbot, 2000)
A reforma do sistema de saúde parte da premissa de que o aumento da
concorrência entre serviços prestadores de cuidados de saúde irá crias pressões
competitivas, tal como num mercado, de forma a promover uma melhor utilização de
recursos e a proporcionar melhores serviços para os cidadãos. As forças da concorrência
são o agente de mudança que irão conduzir à eficiência do sistema.
Espera-se que, com a liberdade de escolha por parte dos cidadãos, existam
pressões do lado da procura no sentido da maior qualidade dos serviços prestados. Na
verdade, os actuais utentes dos sistemas de saúde apresentam características que diferem
substancialmente daquelas que existiam aquando da criação do SNS: a subordinação
cultural dos doentes é menor. Actualmente, os cidadãos e utentes dispõem de mais
capacidades e recursos. Eles são mais exigentes, o que certamente terá um efeito no
relacionamento com as instituições de saúde públicas e privadas.
Contudo, e segundo Sepúlveda (1998, p.35), tem crescido a preocupação em
relação à importância da satisfação do consumidor como uma determinante de cuidados
de alta qualidade, onde ele é o supremo juiz em relação a esta matéria. “ A qualidade
dos cuidados prestados e o nível de satisfação dos utentes têm emergido como base de
muitas estratégias de marketing nos serviços de saúde e servem para distinguir a
competência dentro de um mercado cada vez mais competitivo.” (Taylor, 1994)
22
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
A consciencialização do cliente quanto aos produtos e/ou serviços oferecidos,
principalmente no que se refere à qualidade, tem pressionado as organizações a
centralizarem as suas atenções nas necessidades e exigências do mercado consumidor e
não somente no volume produzido.
Como refere Freire (1997) “Todas as empresas ambicionam alcançar o
sucesso...Para esse efeito, procuram adoptar estratégicas que proporcionem aos seus
clientes mais valor que a concorrência, aproveitando todas as potencialidades dos
recursos à sua disposição. O desempenho competitivo a longo prazo depende por isso
da correcta formulação e implementação das suas orientações estratégicas”.
A fidelidade do cliente tem sido, cada vez mais, tema de vários estudos. A
constante busca de fidelização e retorno do cliente à empresa tem de forma significativa
incentivado os estudiosos a desenvolver modelos e pesquisas que revelem as razões de
satisfação e insatisfação dos consumidores. A satisfação do cliente há algum tempo
atrás não tinha a mesma importância do que nos dias actuais em que o cliente exige cada
vez mais dos serviços e/ou produtos pelos quais pagam. Com base no exposto, torna-se
necessário conhecer o cliente, investigá-lo de forma sistematizada e científica e,
mediante os resultados, oferecer às organizações opções para direccionarem ou
redireccionarem as suas acções e, com isso, obter num futuro próximo uma maior
competitividade e fidelização do cliente.
Reicheld (1996, p.111) descreve os clientes fieis como os que preferem relações
estáveis e duradouras, mais rentáveis que os outros; valorizam os produtos e/ou ofertas
em relação à concorrência.
Uma reflexão estratégica justifica-se enquanto permite reforçar a consciência das
pessoas face às metas a atingir e à coerência dos actos para criar valor para os clientes.
A finalidade da criação de valor é comum a todas as empresas. “Considerando que a
satisfação do consumidor é o fim, a eficácia da actividade comercial deve ser avaliada
a partir da extensão desta satisfação” (McCarthy, 1978, p.658).
A melhor defesa contra a concorrência consiste em manter os clientes contentes.
A organização que consegue isto é praticamente invencível, os seus clientes são mais
leais e utilizam-na frequentemente. O cliente satisfeito, para além de fiel à instituição
mantém-se por muito mais tempo; não troca imediatamente.
Segundo Ribeiro (2002, p.15), “certamente o melhor marketing dos tempos
contemporâneos é conservar de maneira fiel os clientes já conquistados, numa prática
que conhecemos por fidelizar clientes.”
23
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
As organizações que se centrem na satisfação do cliente tendem a estar mais
dispostas a fazer investimentos a longo prazo e estão mais bem preparadas para suportar
algumas contrariedades nos seus níveis de resultados se necessário para alcançar o
objectivo básico de satisfazer o cliente.
A produção e consumo de um bem ou de um serviço exprimem-se por um certo
nível de qualidade (em sentido lato, satisfação do cliente/ consumidor), um certo nível
de custos. O preço resulta dos dois primeiros parâmetros e das forças competitivas
(Porter, 1985).
Forças Competitivas
Satisfação do
consumidor/utilizador
Diferenciação
(qualidade de oferta
Proveito do
produtor - vendedor
Preço
Custo
Figura 3: Fontes de vantagens competitivas ou de valor (adaptado de Porter, 1985)
As duas fontes de valor são a qualidade (dos produtos, serviços e imagem) e o
custo em comparação com a qualidade e custo dos concorrentes (ibidem).
“O fracasso não é uma fatalidade. É a simples consequência de uma corrente de
erros e equívocos. O sucesso também não é uma casualidade. É resultado de um
método de trabalho e de uma filosofia gerencial. O que distingue as organizações
“vencedoras” das “vencidas” não é mais a tecnologia e a produção. É a satisfação dos
clientes garantida pela motivação de quem produz e de quem os atende.” (Mezomo,
2001, p. 34)
24
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
2.3 – MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÓSTICO E
TERAPÊUTICA
“Nunca esqueças que cada dia te oferece uma oportunidade – a
oportunidade de criar memórias de vida num outro ser humano. Tu
tens um poder, que significa que qualquer um que receba os teus
serviços está nas tuas mãos e sujeito aos teus sentimentos, estado de
espírito, empenho, quer estejas a ter um bom dia ou não. No meio de
uma situação sem esperança tu podes optar por ser uma boa ou má
lembrança que o paciente jamais esquecerá”
(Ingegerd Seljeskog (in Tecnosaúde, 2008, pp.19)
Os meios complementares de diagnóstico e terapêutica (MCDT) assumem um
papel importantíssimo no sistema de saúde e caracterizam-se por um elevado nível de
especialização. As tecnologias da saúde são um território de saber e prática
imprescindível nas organizações de saúde, com profissionais especializados que se
regem por princípios e práticas multidisciplinares, tendo como pilares o exercício da
participação responsável e a construção de uma autonomia que visa avaliar, de forma
sistemática, a prestação de cuidados de saúde centrados nas necessidades do cidadão.
Os MCDT englobam um conjunto de 18 diferentes áreas técnicas nomeadamente
a Radiologia, Fisioterapia, Análises Clínicas e de Saúde Pública, Anatomia Patológica,
Citológica e Tanatológica, Farmácia, Terapia Ocupacional, Terapia da Fala, Ortóptica,
Dietista,
Audiologia,
Neurofisologia,
Radioterapia,
Medicina
Nuclear,
Cardiopneumologia, Higienista Oral, Ortoprotésico, Prótese Dentária e Saúde
Ambiental.
25
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
2.3.1 – A Imagiologia
A descoberta dos raios x por Wilhelm Roentgen em 1985 revolucionou a prática
da medicina já que, pela primeira vez, foi possível minimizar a subjectividade
diagnóstica dos sinais semiológicos clínicos. Tal levou à progressiva descoberta e a uma
nova forma de olhar “ para dentro do corpo” através da representação de estruturas até
aí totalmente invisíveis, e apenas desvendadas em procedimentos necrológicos ou nos
primórdios tratamentos cirúrgicos.
A Imagiologia é sem dúvida a especialidade de medicina mais dependente da
tecnologia, tem sido um dos campos que mais evolução tem registado desde a sua
descoberta. O benefício da imagem era inegável e as suas aplicações cínicas não
pararam de crescer nas décadas seguintes. A utilização de poderosos meios
computacionais cada vez mais potentes, as inovações técnicas constantes que têm
mudado os equipamentos e ambiente de trabalho influenciam o papel da Imagiologia no
diagnóstico e tratamento da doença.
Esta ciência cobre as importantes modalidades da imagem médica: radiologia
convencional, fluoroscopia, mamografia, angiografia digital, tomografia computorizada
(TC), ressonância magnética (RM) e ecografia.
Os exames de diagnóstico com raios x, nas suas diversas modalidades,
desempenham um papel vital nos cuidados médicos actuais. Esta metodologia vem
apoiando todos os ramos da medicina, há mais de um século, potenciando o seu uso
com o passar do tempo.
Pisco citando Ramos (1998, p.1) refere que a Radiologia Portuguesa se orgulha,
com razão, dos notáveis contributos que deu ao progresso da ciência, assegurando lugar
de merecido destaque. A Imagiologia caminha a passos rápidos do âmbito da
informação morfológica para a informação funcional agregando um sem número de
possibilidades que a tornam pluripotencial.
2.3.1.1 – Radiologia Convencional
Antigamente os médicos diagnosticavam as doenças interrogando os pacientes
sobre os sintomas que sentiam, as doenças que sofreram no passado e como
26
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
funcionavam todos os seus órgãos. O exame físico era feito cuidadosamente com
inspecção, palpação, percussão e auscultação dando uma ideia do estado geral do
paciente, apenas com o uso dos sentidos. Sem os meios complementares de diagnóstico
actualmente à disposição de qualquer médico, os conhecimentos daquela época eram
limitados. As dúvidas eram frequentes e o desejo era poder conhecer o interior do corpo
humano.
Durante várias décadas a radiologia convencional foi o único método de imagem
disponível, passando a ser uma das especialidades dentro da Imagiologia. Este método é
de fácil acesso, prático e de baixo custo tornando-se numa ferramenta imprescindível e
de capital importância no raciocínio diagnóstico para o clínico contribuindo para uma
nova abordagem das patologias. Hoje em dia, o próprio utente não considerada um
clínico competente para avaliar a sua doença se este se limitar a observá-lo e não pedir
pelo menos um exame complementar de diagnóstico (Pisco, 1998, p.17). A radiologia
convencional atravessa uma fase de transição. Programas de informática e
aperfeiçoamento dos receptores de imagem deram origem à radiologia digital que
simplifica e aperfeiçoa a recepção das imagens.
2.3.1.2 – Mamografia
Notáveis avanços ocorreram na imagiologia mamária não só do ponto de vista
prático mas também na interpretação das imagens e procedimentos de intervenção.
Inicialmente apenas eram submetidas a estudos mamários um número muito reduzido
de mulheres, sintomáticas e na sua maioria com mais de 40 anos. Com o
desenvolvimento desta área ela tornou-se uma verdadeira sub-especialidade radiológica,
responsável por cerca de 10% dos exames efectuados por radiologistas (Gaivão, 2003).
De facto, a mamografia é neste momento o exame radiológico que de forma directa
resulta numa maior redução da mortalidade por doença.
“ A mamografia foi a mais significativa contribuição no combate contra o
cancro da mama desde que Halsted descreveu a mastectomia radical.” (Cunha 1990)
Segundo Lawson e Lawson (2000), a mamografia revolucionou o diagnóstico
precoce do cancro da mama; cerca de 90% destes cancros podem ser diagnosticados
através deste exame. Os mesmos autores referem-nos que desde 1989 a mortalidade por
27
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
cancro da mama tem melhorado 1 a 2 % cada ano devido, ao diagnóstico precoce após
implementação da mamografia como exame de eleição (ibidem).
A mamografia um tipo especial de radiografia realizada num aparelho de alta
resolução,
permite
visualizar
nódulos,
densidades
anormais
nos
tecidos
e
microcalcificações.
“Uma célula cancerosa pode duplicar, em média, todos os 100 a 180 dias.
Assim, um tumor quando atinge um centímetro de diâmetro, isto é, quando é
clinicamente palpável, já esteve em crescimento, provavelmente, durante cinco a sete
anos. A mamografia pode antecipar a detecção do tumor por um a dois anos, quando
este tem menos probabilidade de ser disseminado.” (Lawson & Lawson, 2000)
2.3.1.3 – Exames Contrastados
O facto de a radiografia ter fraca capacidade discriminativa a nível dos tecidos
moles estimulou o desenvolvimento de agentes de contraste permitindo a exploração,
até aí impossível, do tubo digestivo ou de estruturas vasculares.
São de realçar os exames contrastados do tubo digestivo, os quais foram, durante
décadas, o esteio da investigação clínica nesta área, numa era pré-endoscópica. Tanto a
escola sueca como a japonesa desenvolveram técnicas de imagem avançadas que
permitiram o diagnóstico precoce de lesões malignas do cólon e do estômago,
contribuindo para a redução da mortalidade causada põe estes tumores com evidente
pioneirismo na medicina preventiva (Pisco, 2003, p.175).
A melhor compreensão da fisiologia do aparelho urinário, da etiopatogenia e
fisiopatologia das suas doenças possibilitou uma abordagem mais correcta dos
problemas e um tratamento científico e, portanto, mais eficaz. Um dos pontos de maior
progresso deu-se na imagiologia. A precisão das imagens obtidas revolucionou a prática
urológica do nosso tempo.
Pisco citando Ramos (2003, p.271) refere que a radiografia simples mantém
interesse na demonstração de cálculos radiopacos, mas a urografia intravenosa é o
método de eleição para o estudo morfológico e excretor do aparelho urológico. Após a
injecção de contraste iodado, a opacificação do parênquima renal é motivada pela
presença de contraste ao nível vascular tubular e pela densidade da árvore excretora,
pela concentração do contraste por reabsorção de água nos túbulos coletores
28
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
2.3.1.4 – Tomografia Computorizada
A Tomografia Computorizada (TC) também chamada Tomografia Assistida por
Computador ou Tomografia Axial Computorizada, é um meio de diagnóstico que
origina imagens axiais detalhadas ou “cortes” de qualquer região do corpo humano,
livres de sobreposições, através da combinação de computador digital com uma fonte de
raios x possuidora de movimento de rotação.
Desde o seu aparecimento, no início dos anos 70 e ao longo destes 37 anos, teve
desenvolvimentos muito significativos que lhe permitem hoje elevado desempenho
tecnológico e clínico.
A utilidade da TC na prática clínica foi crescendo progressivamente desde a
realização do primeiro exame em 1972.
Segundo Gaivão (2003, p.143), verifica-se um crescimento de 10 % ao ano no
número de exames por TC quer diagnósticos quer terapêuticos como o planeamento de
radioterapia e técnicas de intervenção. Ainda segundo o mesmo autor, actualmente o
número total de exames de TC efectuados, dependendo das séries avaliadas, representa
cerca de 34% estudos crânio-encefálicos 20% coluna, 26% abdomino-pélvicos, 13%
torácicos e 3 % do aparelho osteoarticular(ibidem).
2.3.1.5 – Ecografia
O diagnóstico por ultra-sons e o seu estado actual são o resultado do trabalho de
várias décadas e com diferentes origens.
Embora o diagnóstico médico ultrassonográfico se tenha iniciado nos finais da
década de 30, só nos anos 60 com o aparecimento e comercialização de equipamentos
adequados, a ecografia começou a ser utilizada por todo o mundo sobretudo por
radiologistas.
Nos primeiros anos da década de 90 o avanço noutras áreas da ciência tais como
microprocessadores, telecomunicações e imagem de alta definição requeridas em parte
para a aplicação dos ultra-sons e que se tornaram disponíveis a preços acessíveis, deram
o avanço tecnológico que levou à obtenção dos resultados que hoje dispomos.
29
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Actualmente, a escolha técnica imagiológica adequada a determinada finalidade
baseia-se em factores como a resolução, contraste, segurança e aceitabilidade do
método.
O estudo por ultra-sons está em sintonia com estes parâmetros, apresentando
cada vez melhores níveis de resolução e contraste, inocuidade e grande aceitação pelo
doente, além de ser um exame de custos reduzidos.
Hoje pode considerar-se quase um exame de rotina dando múltiplas respostas em
vastas áreas da medicina e muitas vezes um diagnóstico em apenas alguns minutos.
Utilizado no estudo de todo o corpo humano, à excepção e estruturas ósseas,
engloba também o estudo endocavitário de alguns órgãos. Actualmente a finalidade da
ecografia é a de obter informação acerca de texturas dos órgãos com o fim de
demonstrar a existência de doença e a sua caracterização.
Há várias décadas que os ultra-sons são utilizados na sua vertente de diagnóstico
médico. A ecografia é uma técnica de imagem dinâmica, não invasiva e sem qualquer
efeito secundário conhecido. É complementar com outras modalidades de imagem,
muitas vezes a melhor ou mesmo o único método aplicável.
2.3.1.6 – Densitometria Óssea
A problemática da Osteoporose está na ordem do dia, nas últimas décadas
amplamente reconhecida como um grave problema de saúde pública para toda a
humanidade.
Segundo Roux (1997) a definição actual de Osteoporose, proposta pela
Conferência de Consenso de 1993, é “uma doença sistémica do esqueleto caracterizada
pela diminuição da massa óssea e alteração da microarquitectura do tecido ósseo, com o
consequente aumento da fragilidade do osso e maior risco de fractura”. O seu
tratamento é tão fácil e eficaz, quanto mais precoce for o seu diagnóstico.
Neste sentido, muitos são os esforços da comunidade científica mundial de
forma a diminuir este encargo para o paciente e para a sociedade. O resultado dessa
mobilização, levou a uma melhor compreensão da fisiopatologia da Osteoporose, assim
como avanços significativos nas formas de diagnóstico precoce e tratamento da doença.
30
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Neste momento, à luz do conhecimento actual, a densitometria óssea é o método
quantitativo de avaliação de massa óssea mais importante no diagnóstico e tratamento
da Osteoporose, por constituir um método exacto, preciso, rápido e de acesso fácil. A
razão para esta popularidade consiste na elevada sensibilidade dos sistemas de imagem
no estudo da densidade óssea.
Estes sistemas apresentam resultados fiáveis, possibilitando a realização de
diagnósticos e consequentemente, estabelecer decisões terapêuticas, assim como uma
posterior monitorização desses mesmos tratamentos.
31
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
2.4 – QUALIDADE EM SAÙDE
“ A informação sobre a qualidade do serviço recolhida na
perspectiva do cliente deve ser traduzida em especificações concretas
do processo, naquilo que a empresa deve fazer para responder às
expectativas dos clientes. Desta forma, uma melhoria verificada no
processo reflecte-se numa melhoria da satisfação das necessidades
dos clientes.”
(Pinto 2003, p.66)
No tempo dos filósofos gregos, já existiam várias reflexões sobre qualidade,
sendo esta definida como excelência.
A generalidade dos autores atribui a paternidade da gestão da qualidade total aos
japoneses. Embora seja certo que a gestão da qualidade total se desenvolveu no Japão, a
mesma teve origem nos Estados Unidos, durante a Segunda Guerra Mundial, no sentido
do controlo da qualidade da indústria de armamento.
.
Há alguns anos atrás, falar de qualidade era referir-se às características físicas de
um produto. Mais tarde, o produto transforma-se de acordo com as pretensões do
consumidor, associando-se posteriormente à ideia de serviço para satisfazer as
necessidades desse mesmo consumidor. É hoje aceite mundialmente que a qualidade e a
excelência são desafios inadiáveis que se colocam às organizações como forma de
responder às crescentes solicitações de que são alvo, num ambiente de mudança
constante e de exigência crescente por parte de todos os parceiros.
O conceito de qualidade constitui uma grande confusão na literatura. Ora se
relaciona com os procedimentos, ora se entende como a capacidade de servir
determinados fins ora faz-se significado de excelência duma organização. Mas existem
outros significados para qualidade, fazendo-a coincidir com eficiência, eficácia e
produtividade.
32
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Antes de mais é oportuno sublinhar que o conceito de qualidade se identifica
actualmente com o conceito de Gestão da Qualidade Total (TQM). Neste sentido TQM
supõe uma interface entre os produtores ou fornecedores de serviços e os consumidores.
Todas as organizações existem para satisfazerem as necessidades dos Homens
sendo óbvio que o objectivo comum seja a qualidade, no entanto nem sempre esse
objectivo é alcançado porque as organizações fornecem produtos ou serviços que ficam
aquém das necessidades dos consumidores, clientes.
A qualidade é uma vantagem competitiva pois incrementa valor do
produto/serviço ao cliente. Um dos papéis importantes da qualidade dos cuidados de
saúde é a satisfação dos clientes com os serviços recebidos e percepcionados. Para
Pascoe (1983) existe uma estreita relação entre qualidade dos cuidados e a satisfação
dos clientes.
“A qualidade é a totalidade dos aspectos e características de um produto ou
serviço que incorpora em si a capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou
implícitas” (International Standards Organization, 1986).” É ainda o grau de
conformidade de todos os aspectos e características relevantes e um produto (ou
serviço) com todos os aspectos das necessidades do cliente…” (Groocock, 1986).
Todos temos expectativas sobre aquilo que é necessário para uma vida razoável,
que inclui um bom estado de saúde e de bem-estar social. As expectativas nascem da
comparação com as nossas famílias, amigos e colegas, de experiência prévia e das
informações acerca dos serviços. Relativamente aos serviços de saúde, temos
expectativas no sentido de:
• As nossas doenças serem correctamente diagnosticadas;
• Que a maior parte das situações de doença sejam resolvidas com sucesso;
• Termos um atendimento amigável e cortês;
• Podermos tirar partido das últimas tecnologias terapêuticas e de diagnóstico;
• Sermos tratados com respeito e dignidade.
Os clientes dos serviços não só beneficiam directamente se os seus requisitos
forem satisfeitos, como ainda indirectamente se sentirem confiança de que numa
próxima oportunidade em que o visitem, voltam a ser bem tratados. Estes e os seus
familiares estão muitas vezes preocupados, ansiosos, stressados, assustados e
vulneráveis. Estes sentimentos são exacerbados pelos longos períodos de espera, pela
33
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
informação insuficiente, pela insensibilidade face às suas necessidades e, muitas vezes,
pela precariedade das instalações. Tudo o que possa ser feito para atenuar estes
sentimentos e melhorar a qualidade das suas experiências será bem recebido,
favorecendo um acolhimento personalizado.
“Quando falamos de cuidados de saúde, estamos a mencionar serviços
compreensivos prestados para produzir mudanças no estado patofisiológico e/ou
psicossocial dos indivíduos.” (Ferreira, 1990)
O conceito de qualidade de cuidados de saúde não é um conceito estático,
envolve um processo dinâmico através do qual se pretende englobar o que se entende
por saúde e por bons cuidados.
A qualidade é algo que se deve praticar no quotidiano, em cada acto e em cada
atitude dos profissionais de saúde. Esta consiste no equilíbrio entre a satisfação dos
clientes e dos profissionais, quer nos centros de saúde, quer nos hospitais, quer nas
instituições privadas, o que se traduz para os cidadãos, em menores tempos de espera,
maior humanização, maior eficácia e melhor eficiência na prestação dos cuidados de
saúde.
A qualidade deve compaginar cada vez mais com acessibilidade, resposta em
tempo útil, modernização das tecnologias, formação dos recursos humanos e simpatia
no atendimento, a par da boa gestão e administração das capacidades instaladas.
2.4.1 – Conceito de Qualidade e sua importância nos serviços
de saúde
Antes de abordar o conceito de qualidade na saúde é importante sublinhar que se
trata de um mercado muito especial em que o prestador tem a capacidade de criar a sua
própria procura.
Segundo Mollin (2003), a qualidade em saúde consiste “em ir ao encontro das
exigências e expectativas dos utentes dos serviços e demais intervenientes, mantendo os
custos ao nível mais baixo possível.”
A má qualidade dos serviços de saúde numa organização de saúde tem
consequências para os utentes/clientes, profissionais de saúde e significa mais custos. A
qualidade do serviço não depende somente da reacção do consumidor; depende também
das suas expectativas porque as suas percepções relativamente à qualidade de um
34
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
serviço resultam da comparação das suas expectativas antes e depois da recepção do
serviço.
Rocha (2006) define standards como metas estabelecidas com base nas
exigências e expectativas dos consumidores e estabelece alguns standards no âmbito de
várias prestações no domínio da saúde, designadamente:
• Atrasos na admissão de doentes;
• Discrepâncias de informação;
• Perda de tempo no raio x;
• Maus tratos no trabalho;
• Tratamento das queixas.
Identificar e medir as necessidades dos clientes envolve, na generalidade das
vezes, duas fases. A primeira, em que se determinam as necessidades e desejos dos
clientes, o que geralmente é feito através de um estudo exploratório; só depois é
possível executar a segunda fase de medição das percepções da qualidade relativamente
a esses itens, com uma ou mais escalas adequadas.
Ao longo dos anos foram vários os conceitos de qualidade tendo mais ou menos
todos em comum a importância da satisfação do cliente/consumidor e de bens/serviços
que lhe são prestados. Corroborando com esta ideia, Couto e Pedrosa (2003) referem
que “a melhor forma de se medir a qualidade é medir a satisfação do cliente como
produto”. Já Donabedian (1980) definiu qualidade de cuidados como sendo o tipo de
cuidados que maximiza uma medida que inclui o bem-estar dos clientes, após e
considerar o equilíbrio entre os ganhos e as perdas esperadas, que acompanha o
processo de cuidados em todas as suas componentes.
Couto e Pedroso (2003, p.145), afirmam que é prática universal o desejo de
prestar cuidados com qualidade, embora estes raramente se verifiquem. Assim porque
qualidade é difícil de definir, estes mesmos autores classificam-na em:
•
Qualidade essencial – o produto deve ser o melhor do mundo
•
Qualidade atractiva – as características do produto determinam a preferência
do cliente
•
Qualidade defensiva – é obrigatório eliminar o que desagrada ao cliente
35
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
•
Qualidade Ofensiva – antecipa características da qualidade que satisfaçam o
cliente; introduz sempre características atractivas
A satisfação aparece assim, como uma componente da qualidade dos cuidados,
sendo um resultado que se deseja obter no processo de prestação. Nunca poderá existir
uma elevada qualidade dos cuidados se o cliente estiver insatisfeito. Nenhuma
organização incluindo as da saúde pode aspirar a obter plena satisfação dos clientes, a
ser competitiva e a ter o reconhecimento dos seus pares e comunidade se não atingir os
requisitos mínimos de garantia da qualidade.
Donabedian (1991) citando Palmer refere que a qualidade de cuidados de saúde
é “a capacidade do prestador de cuidados em usar nas tomadas de decisão o melhor
conhecimento disponível, de modo a produzir consumidores sãos e satisfeitos. A
competência do prestador de cuidados diz respeito às capacidades técnicas e de
relacionamento interpessoal, assim como ao próprio sistema de prestação de cuidados
e à maneira como ele funciona na globalidade.”
Avedis Donabedian desenvolveu um quadro conceptual fundamental para a
avaliação da qualidade em saúde, a partir dos conceitos de estrutura, processo e
resultado, classicamente considerados uma tríade:
•
Estrutura – características relativamente estáveis dos prestadores de cuidados
de saúde, dos instrumentos e recursos que têm ao seu dispor e dos ambientes
físicos e organizacionais em que trabalham. Podemos incluir neste ponto:
recursos materiais (equipamentos…), recursos humanos (número e qualificação
do pessoal), estrutura organizacional (organização dos prestadores métodos de
pagamento e reembolso), métodos de revisão pelos pares (qualidade),
localização geográfica e socioeconómica, entre outros. O autor crê que uma boa
estrutura influência de forma positiva a qualidade dos cuidados.
•
Processo – é o conjunto de actividades desenvolvidas pelos profissionais de
saúde tendo como objectivo máximo o atendimento dos clientes. A qualidade do
processo dos cuidados é definida como comportamento normativo, normas estas
que dependem da ciência médica, especialmente aspectos técnicos e científicos,
éticos e sociais, salientando-se os aspectos interpessoais e relacionais.
36
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
•
Efeito ou Resultados – é a alteração do estado de saúde actual ou futuro de um
cliente que possa ser atribuída a anterior prestação de cuidados de saúde
(ibidem).
Este autor ampliou o conceito e qualidade, utilizando o que chamou de “sete
pilares da qualidade”:
•
Eficácia – Capacidade de a arte e a ciência da medicina produzirem melhorias
na saúde e bem-estar.
•
Efectividade – Melhoria na saúde, alcançada ou alcançável nas condições
habituais da prática quotidiana
•
Eficiência – é a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é
alcançada.
•
Optimização – torna-se relevante à medida que os efeitos dos cuidados de saúde
não são avaliados em forma absoluta, mas relativamente aos custos
•
Aceitabilidade – sinónimo de adaptação dos cuidados aos desejos, expectativas
e valores dos utentes e das suas famílias
•
Legitimidade – aceitabilidade dos cuidados da forma em que é visto pela
comunidade ou sociedade em geral
•
Equidade – princípio pelo qual determina o que é justo ou razoável na
distribuição dos cuidados e dos seus benefícios entre os membros de uma
população (ibidem).
Para Pinto (2003, p.41) a qualidade percebida do serviço é o “julgamento do
consumidor sobre a superioridade ou a excelência global de uma organização”. A
mesma autora citando Grönroos, refere que os clientes avaliam a qualidade do serviço
relativamente a uma série de atributos que podem ser categorizados numa de duas
dimensões: a dimensão técnica, relacionada com o resultado do serviço, e a dimensão
funcional, relacionada com o processo (ibidem).
A dimensão técnica da qualidade é constituída por aquilo que os clientes
recebem nas suas interacções com a instituição, é o resultado da prestação do serviço,
ou seja, consiste na solução técnica encontrada pela instituição para resolver o
problema. A dimensão funcional ou interpessoal da qualidade encontra-se na forma
como o serviço é prestado, isto é na forma como o cliente experimenta e recebe o
37
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
serviço. Esta dimensão, igualmente denominada de qualidade do processo, está muito
relacionada com a forma como a instituição lida com os momentos de verdade e com a
forma como a instituição de serviço funciona. Para Sepúlveda (1998, p.38) existe uma
terceira componente designada de amenidades, que são as propriedades de um
estabelecimento ou dos próprios cuidados.
Num mercado cada vez mais competitivo, a qualidade deixou de ser uma opção
e passou a ser uma obrigação e uma necessidade para todos os serviços e organizações.
Neste contexto, o crescimento e a própria sobrevivência das organizações depende de
alguns factores, nomeadamente: elevada qualidade, aumento da produtividade, redução
dos custos e a satisfação do cliente. Sem qualidade, os serviços não aumentam os seus
clientes, não terão lucro nem legitimidade social.
Perante o exposto, devemos questionar sobre as vantagens da qualidade, valerá a
pena? Como dizia um grande mestre da palavra, Fernando Pessoa “Vale sempre a pena
quando a alma não é pequena”. As expectativas dos clientes continuarão a crescer e é
bom que assim seja.
É claro que os investimentos na melhoria da qualidade não se traduzem em
ganhos consistentes a curto prazo mas apenas a médio e longo prazo. É necessária a
definição e implementação de medidas através das quais o progresso possa ser avaliado,
até porque alguns programas de melhoria da qualidade falham porque habitualmente as
atenções estão centradas nas operações e não tanto nos clientes para descobrir as suas
expectativas face ao serviço.
Desde os anos 50, vários sistemas de gestão da qualidade foram desenvolvidos
como estímulo para muitas organizações que desejam reconhecer e garantir a qualidade
dos produtos e serviços oferecidos. De entre os vários sistemas destacam-se as normas
ISO 9000 e o modelo EFQM. As normas ISO 9000 têm como objectivo sistematizar
normas e procedimentos que auxiliem as organizações na implementação de um sistema
de qualidade. Apesar dos benefícios do sistema ISO, quando aplicado à saúde é de
sublinhar que este sistema insiste predominantemente nos processos de trabalho, nos
procedimentos e nas responsabilidades funcional ou pessoal. O modelo de excelência
(EFQM) foi lançado em 1991 pela Fundação Europeia e assume que a excelência dum
serviço resulta da excelência de vários factores.
38
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
2.5 – A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NOS SERVIÇOS DE
SAÚDE
“Para satisfazer um cliente é preciso ter uma grande humildade,
admitindo que o cliente sabe o que quer e indo mesmo ao ponto de
lho perguntar! Acima de tudo, é preciso acreditar na importância do
cliente, ter vontade de o satisfazer e enfim, ter a capacidade de
responder ao seu pedido, numa oferta com a melhor associação da
Qualidade e do Preço”.
(Montebello 2003, p.37)
Para entender a evolução do papel do cliente e a sua relação com fornecedores
sejam produtores, comerciantes e prestadores de serviços, num processo evolutivo e
dinâmico, convém estabelecer três fases. Em Inglaterra no final da Idade Média, o
cliente era feudal. Esta época caracterizava-se pela estreita relação entre o produtor e o
consumidor. Este contacto estreito e permanente permitia a monitorização constante
tanto das necessidades como dos interesses do cliente.
Na segunda fase da história o cliente era ignorado. Trata-se da Era do Produto
cuja característica principal é a perda do interesse no cliente por parte das empresas. O
cliente era visto como um mal necessário. Depois da Segunda Guerra Mundial as
empresas activaram o máximo da produção porque tudo o que era produzido era
consumido.
Com a crise do petróleo, o mundo entra num período de crise económica no qual
o consumo foi refreado surgindo a Era do Cliente. É a terceira fase, já não se vendia
com a mesma facilidade que antes desenvolvendo-se a revolução do cliente com
extraordinária força.
39
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Alves citando Lewitt (2003, p.165) refere que: “o conjunto da empresa já não
deve ser considerada como uma produtora de bens ou serviços (…) uma profissão tem
por finalidade satisfazer a clientela, não produzir bens (…) a empresa inteira deve
aparecer como organismo gerador de clientes (…) satisfazendo as suas necessidades.”
O tema da satisfação do cliente despertou no século XX o interesse de várias
disciplinas e correntes científicas dando lugar a múltiplas discussões. As pesquisas
sobre satisfação na área da saúde tiveram início nos anos 50 e foram feitas por
sociólogos (Parsons, Szasz e Hollender). Estas pesquisas eram sustentadas pela relação
médico-doente. Nos anos 60/70, a opinião do consumidor assume uma maior
importância (Sepúlveda, 1998). A partir dos anos 90, a ideia de humanização passa a
fazer parte do vocabulário da saúde, inicialmente como um conjunto de princípios que
criticam o carácter impessoal e desumano da assistência à saúde e que mais tarde são
traduzidos em diferentes propostas visando modificar as práticas assistenciais.
Actualmente os clientes são estimulados a assumirem uma postura mais activa e
consciente dos seus direitos e deveres. É neste contexto que as organizações de saúde
devem procurar conhecer as necessidades dos seus clientes a fim de as satisfazerem e
consequentemente aumentarem a qualidade da satisfação dos seus serviços.
Segundo a opinião de Pinto (2003) medir a satisfação do cliente continua a ser
uma tarefa complexa. Contudo a avaliação feita pelo cliente acerca da prestação de
serviços é extremamente importante permitindo identificar e aperfeiçoar áreas para
melhorar a qualidade dos cuidados de saúde. Alves citando Berry (2003, p.87) explica:
“todas as organizações têm de se empenhar mais nos dias de hoje. Continuam-se a
antecipar para atender às necessidades dos consumidores. O consumidor ainda é o rei,
e não parece que essa situação vá mudar tão cedo. Os consumidores não reduziram as
suas exigências à medida que a economia melhorou. Se é que fizeram algo, foi ficarem
mais exigentes.”
A satisfação é uma medida de resultados, um importante indicador da avaliação
da qualidade de cuidados porque reflecte um conjunto de experiências entre os clientes
e as organizações de saúde na sua globalidade. É neste sentido que se fará uma pequena
revisão sobre os conceitos de satisfação dos clientes na área da saúde.
40
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
2.5.1 – A satisfação do cliente: conceitos e importância
Conhecer a satisfação dos clientes é extraordinariamente útil por várias razões:
permite verificar a eficácia da acção; orienta os esforços no sentido de melhorar e
manifesta ao cliente a vontade de o satisfazer (Noyé, 1998, p.30).
Pesquisar a respeito da satisfação do cliente é fundamental para a gestão das
organizações de saúde uma vez que pode proporcionar uma importante ferramenta para
o desenvolvimento de estratégicas que possam influenciar o nível de qualidade dos
serviços prestados.
Actualmente, no nosso país a opinião do cliente é reconhecida e legislada na
base XXX da Lei de Bases da Saúde (Lei n.º 48/90 de 24 de Agosto), onde a satisfação
do utente é considerada como um elemento importante da avaliação permanente do
funcionamento dos órgãos ou serviços dependentes do Ministério da Saúde. Sepúlveda
(1998, p.33) citando Donabedian refere que “a satisfação do utente assume uma
importância fundamental como medida da qualidade dos cuidados de saúde porque nos
dá informação acerca dos prestadores em relação aos valores e às expectativas dos
seus clientes (que são a autoridade última nesta matéria).”
Hoje mais que nunca é o “reino do cliente”. Parte do êxito de uma organização
depende da reactividade e da sua capacidade em antecipar as preferências dos seus
clientes. Se a empresa procura servir os seus consumidores é com uma intenção bem
precisa: a de adquirir os recursos de que necessita. Dizendo de outro modo, vai-se
esforçar para satisfazer a sua clientela para encontrar ela mesma satisfação.
Ciente de que as mudanças devem ser sempre centradas no cliente, Mcintyre
(2000, p.13) afirma que “ouvir a voz do utente”, “promover a participação activa do
utente”, são expressões que se encontram em vários documentos do Ministério da
Saúde, da Direcção Geral de Saúde e da própria Administração Regional de Saúde, e
que reflectem uma preocupação crescente com a perspectiva do utente, sobre os
cuidados de saúde que recebe. Esta autora refere ainda que a Direcção de Serviços de
Promoção e Garantia da Qualidade (1997), num dos seus documentos, garante que a
qualidade dos serviços é assegurada, em parte, pela existência de processos de avaliação
da satisfação dos utentes em relação aos cuidados prestados e mecanismos correctores
das causas de insatisfação (ibidem).
Actualmente, é consensual entre os autores que a opinião do cliente constitui um
indicador de extremo valor nas diversas etapas do processo de cuidados nomeadamente,
41
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
no acolhimento, tratamento e na acessibilidade. Assim, Sepúlveda (1998, p.36) reflecte
sobre várias definições de satisfação, citando:
• Carr-Hill (1992, p.237) para o qual “ a satisfação humana é um conceito
complexo que se relaciona com um grande número de factores, incluindo estilo
de vida, experiências anteriores, expectativas futuras e valores individuais e da
sociedade”;
• John (1992), o qual afirma que a “ satisfação do utente é uma resposta (afectiva
ou emocional) dada em face da avaliação que o utente faz dos cuidados de saúde
a que foi sujeito (qualidade percebida). Esta resposta é determinada pela (des)
confirmação das suas expectativas”;
• Woodside, Frey e Daly citados por Taylor (1994, p.224) referem-se à satisfação
como “uma forma especial de atitude face ao consumo, isto é, como um
fenómeno de pós-experiência que reflecte o quanto o utente gostou ou desgostou
do serviço que recebeu”;
• Rutledge e Nascimento (1996) para os quais a “ satisfação é uma função da
diferença entre o desempenho esperado e o percebido”;
• Williams (1994, p.512) afirma que ”não se sabe actualmente a natureza da
relação entre expectativas e expressão da satisfação. Contudo, há uma pequena
evidência que sugere que a satisfação é, em grande parte, o resultado de
expectativas e valores”.
Numa organização, parte do pessoal está em contacto com os clientes e/ou
utentes. A qualidade da relação que se estabelece é imprescindível para que os clientes
fiquem satisfeitos em relação aos serviços prestados. Ver o cliente como um convidado
é um caminho a percorrer, na melhoria da qualidade.
John Rockefeller declarou a Mathew Brush que “o saber tratar com as pessoas é
uma habilidade que tem de ser paga, tal como o açúcar ou o café. E eu pagarei por
essa habilidade mais do que por qualquer outra coisa neste mundo” (Steed, 1993,
p.27). Já Sepúlveda (1998, p.35) advoga que são necessários tanto o interesse como a
participação das pessoas na provisão de serviços de saúde, pois os indivíduos já não são
os utentes passivos de outrora. Mais do que isso, funcionam como consumidores que
pagam antecipadamente os serviços, sob a forma de impostos ou prémios de seguro e
logo sabem, realmente, qual é o valor do dinheiro.
42
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Para Frederico e Leitão (1999) prestar cuidados ou serviços com vista à
satisfação das necessidades dos clientes é a missão principal de qualquer organização
quer seja pública ou privada. As necessidades dos clientes encontram-se hierarquizadas
em níveis de importância, desta forma influenciam directamente a satisfação do cliente.
A satisfação do cliente segue um padrão lógico e para compreendê-lo pode-se
contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, desenvolvido por Maslow.
Maslow (1943) criou a mais famosa das hierarquias das necessidades. Classifica
as necessidades básicas numa escala ou pirâmide, partindo das mais elementares para as
mais complexas. O autor acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se
segundo uma sequência fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e
terminava com as necessidades de auto-realização. Então, se a motivação actual de uma
pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por exemplo, as
necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e as sociais já devem ter
sido satisfeitas. Este autor apresenta o “modelo de satisfação de necessidades”, segundo
o qual as necessidades humanas estão organizadas e dispostas em cinco níveis, numa
hierarquia de importância e influência (cf Figura 4).
Figura 4: Hierarquia das necessidades segundo Maslow (adaptado de Fachada, 2002
p.5)
43
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
Para Fachada (2000, p.96) as necessidades fisiológicas constituem o nível mais
baixo de todas as necessidades humanas e que são vitais para o indivíduo. Neste nível
estão as necessidades de alimentação (fome e sede), sono, abrigo (frio ou calor) e o
desejo sexual. A necessidade análoga do cliente é que funcionem os produtos ou
serviços essenciais. Estas necessidades são fundamentais para a sobrevivência do
indivíduo e para a propagação da espécie. A necessidade seguinte é a segurança:
estabilidade, protecção, confiança, ausência de ansiedades, entre outras. Numa
actividade dedicada aos serviços, o equivalente à segurança é a facilidade de acesso,
horas de consultas, cirurgias e exames complementares de diagnóstico. A terceira
necessidade de Maslow, a necessidade social ou participação na sociedade, equivale à
necessidade do cliente em se sentir integrado, através de relações interpessoais e
humanas com os prestadores de serviços. A quarta necessidade é a estima: a necessidade
humana de alcançar o reconhecimento ou de ter prestígio, uma reputação favorável ou
experiência. O nível mais alto na escala de Maslow é a realização pessoal. O cliente que
se sente realizado tem a convicção interna de excelência e domínio no que faz.
Segundo Gerson (2001, p.7) “um utente fica satisfeito sempre que as suas
necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas”. O momento que
actualmente vive o mundo empresarial é de extrema competição. As empresas procuram
oferecer produtos e serviços de qualidade, que atendam às expectativas dos seus clientes
e os deixem satisfeitos. A satisfação do cliente é considerada importante para o bom
funcionamento da empresa, uma questão de sobrevivência (Dias & Mello, 2001).
Mirshawka (1994), define satisfação do cliente como “um estado no qual as
necessidades do mesmo, os desejos e as expectativas são atendidos ou excedidos,
resultando na sua volta para comprar ou usar os serviços oferecidos e na manutenção
da sua lealdade”.
Neste sentido é indispensável para qualquer instituição conhecer quais as
necessidades dos seus clientes, valorizando a sua opinião para analisar os pontos onde
se pode melhorar e surpreendê-lo positivamente. Também de acordo com Franco
(1999), a preocupação com o tema da satisfação do cliente é cada vez mais evidente e os
mercados mais exigentes com o nível da qualidade dos produtos e dos serviços
prestados. A satisfação está relacionada com o fornecimento do produto ou do serviço
prestado, sendo este adaptado às suas necessidades e expectativas em termos de
funcionalidade e qualidade (dos mesmos). Este autor considera que um cliente satisfeito
44
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
é fiel, colaborante e proporciona profissionais motivados que por sua vez acolhem o
cliente com simpatia prestando um serviço de qualidade e eficaz (ibidem).
Segundo Sepúlveda (1998, p. 37) “a satisfação tanto poderá ser uma atitude do
utente, enquanto consumidor em relação aos cuidados de saúde em geral, como poderá
ser uma reacção do utente a um prestador específico”. Conhecer quais são os nossos
clientes, entender o que pretendem de nós e utilizar os nossos recursos de forma
adequada de modo a ir de encontro às suas expectativas, constituem os ingredientes
indispensáveis a uma prestação de serviços com qualidade. A satisfação é algo que está
ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se presta. E só quem
percebe qualidade é quem consome o produto ou serviço. Por outras palavras, não
adianta uma organização ter serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico
se ao serem oferecidos ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade. Da
mesma forma não adianta desenvolver serviços com base apenas na sensibilidade de
seus criadores. Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de clientes, a
primeira condição é que se conheçam essas necessidades, anseios e expectativas. Só
haverá satisfação do cliente se ele perceber que a organização se empenhou de facto em
descobrir o que ele necessitava e desenvolveu para ele o serviço adequado.
Como afirmam Berry e Parasuraman (1992, p.53) “ os clientes prestam mais
atenção ao desempenho da organização quando algo está errado do que quando tudo
funciona bem. Serviços com falhas produzem uma opinião mais intensa e, assim, uma
avaliação mais carregada da parte do cliente do que o serviço impecável.” O árbitro
final do sucesso é o cliente e a recompensa final do mesmo são os ganhos e a
fidelização do cliente. É fundamental que a organização obtenha o feed-back de cada
cliente individualmente para poder direccionar as suas ideias e atingir o pleno da
qualidade dos serviços. Ferreira (2000) refere que um ponto importante a ter em conta
na abordagem deste tema são “os vários aspectos da prestação de cuidados (incluindo a
aplicação do conhecimento e as tecnologias médicas), os aspectos interpessoais dos
cuidados, os sociais e psicológicos, os éticos da interacção do cliente com o prestador
de cuidados; a organização dos cuidados em termos de acessibilidade, prontidão,
continuidade e coordenação (dos cuidados) ”.
45
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
2.5.2 – Dimensões da satisfação
A avaliação que o cliente faz os cuidados de saúde que lhe foram prestados é
baseada nas componentes desejadas dos próprios cuidados e nos resultados da prestação
dos mesmos. Sendo assim, os aspectos da satisfação podem ser divididos em dois
grandes grupos: os que se prendem com a prestação de cuidados e os que se prendem
com os resultados obtidos, sendo este último particularmente importante neste estudo.
Cardoso (2002, p41) citando Carr-Hill refere-se à satisfação humana como sendo
um conceito complexo que se relaciona com um grande número de factores incluindo
estilo de vida, experiências anteriores, expectativas futuras e valores individuais e da
sociedade. Para além das três componentes essenciais da qualidade - técnica, funcional e
amenidades – podem-se considerar duas dimensões dos cuidados não menos
fundamentais que são o acesso a esses cuidados e o atendimento (Sepúlveda, 1998,
p.38).
Noronha Filho (1990, p.61) corroborando com Ware põe a tónica da satisfação
em variáveis tradicionais como o financiamento, continuidade, a disponibilidade e o
acesso aos cuidados, mas também refere novas variáveis como seja a qualidade
percebida do atendimento e a humanidade do encontro.
Hopkins e Fitz (1993) citando Hall e Dornan, explica que para definir o conceito
de satisfação do cliente é necessária a contribuição das diferentes dimensões:
humanidade, informação, qualidade geral, competência, burocracia, acessibilidade,
custos, facilidade, resultado de saúde, continuidade e atenção aos problemas
psicológicos. Para estes autores, a satisfação está intimamente relacionada com a
disponibilidade dos cuidados uma vez que os recursos existentes são diferentes e muitas
das vezes limitados. Quanto à acessibilidade aos cuidados de saúde consideram neste
ponto a distância, os custos e as listas de espera. Quanto ao processo de cuidados
propriamente dito referem a organização dos cuidados, relações interpessoais e
competências técnicas das instituições (ibidem).
Por outro lado Graça (1989, p.5) enumera diversas dimensões da satisfação do
utente de saúde: acessibilidade/conveniência; disponibilidade de recursos; continuidade,
integração e personalização dos cuidados; eficácia (resultados) dos cuidados; custo (em
termos financeiros); amenidades e humanização; recolha de informação (por parte do
utente); prestação de informação (por parte dos profissionais) e percepção da
qualidade/competência (em termos técnicos). Mais uma vez se confirma que o
46
CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente
fenómeno estudado é multidimensional (citado por Sepúlveda, 1998, p.38). Ainda
Sepúlveda citando Sisk et al. (1998) refere como dimensões da satisfação a qualidade
interpessoal e técnica, o custo e o acesso. Nesta última incluem o tempo de espera até
obter a consulta e antes de entrar no consultório, a localização e a disponibilidade para
obter esses cuidados.
Tendo em conta, no que ao processo de prestação de cuidados diz respeito e
porque nem sempre os estudos quantitativos acerca da opinião/satisfação dos utentes
utilizam instrumentos sensíveis aos mesmos, Ribeiro (2005, p.52) citando a Ordem dos
Enfermeiros recomenda que tais estudos tenham em linha de conta alguns elementos
significativos:
comunicação/
relação
(eficácia
na
comunicação,
empatia,
disponibilidade, cordialidade); informação (oportunidade, consentimento); amenidades
(acolhimento, atmosfera agradável, espaços, conforto, higiene e iluminação);
privacidade (proporcionada pelos profissionais de saúde); trabalho de equipa
multidisciplinar (coerência de informação); resposta às solicitações dos utentes
(prontidão); resolução de problemas (percepção e ajuda recebida) e atenção às
necessidades (físicas/emocionais e espirituais).
Ouvir a voz do cliente não passa só por ser uma necessidade da qualidade que
perseguimos mas também um aperfeiçoamento da sua dignidade como cidadão e
consumidor dos cuidados de saúde.
47
CAPÍTULO III
DADOS E METODOLOGIA DE ANÁLISE
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
“ Nem tudo que conta pode ser contado e nem tudo que pode ser
contado conta”
(Albrecht e Zemke 2002, p.17 citando Albert Einstein)
Depois de elaborado o marco teórico relativo à problemática, é mandatório
confrontar a teoria com os dados da realidade, ou seja, definir o trajecto da pesquisa, a
análise e interpretação dos dados. Segundo Pinto (1990, p.35) “a metodologia refere-se
à descrição e análise dos métodos científicos, as suas potencialidades e limites, assim
como pressupostos subjacentes à sua aplicação.”
É na metodologia que se centram as questões relacionadas com a estratégia da
investigação a adoptar sendo que para Barñano (2004) “…é a análise sistemática e
crítica dos pressupostos, princípios e procedimentos lógicos que modelam a
investigação de determinado problema.”
Gil (1995) considera o método como o conjunto de operações mentais e técnicas
através das quais se atingiu o conhecimento; tem-se assim a criação do conhecimento
científico. Desta forma o tema e o problema de investigação permitem antever o método
a utilizar e o tipo de estudo a efectuar.
“A metodologia consiste no caminho para atingir um objectivo e compreende
um conjunto de actividades sistemáticas e racionais, que permitem economizar recursos
humanos e materiais, dando ao mesmo tempo a orientação necessária para percorrer
esse caminho e alcançar o objectivo pretendido.” (Neto, 2003)
Após a delimitação do tema e a formulação dos objectivos mergulhamos na
metodologia descrevendo o tipo de estudo, as questões de investigação, a população do
estudo, as variáveis do mesmo, assim como a sua operacionalização, o instrumento de
recolha de dados, não esquecendo os procedimentos éticos e administrativos. Para
completar e finalizar a metodologia apresenta-se o tratamento estatístico dos dados
recolhidos para o estudo.
49
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
3.1 – TIPO DE ESTUDO
Habitualmente, os gestores das organizações em geral gostam de estar
informados sobre os factores que mais afectam, seja positivamente ou negativamente, os
seus clientes com a finalidade de os manter e melhorar o serviço prestado aos mesmos.
Os estudos científicos podem contribuir como fonte de informação seja do cliente e/ou
dos profissionais de saúde, dos gestores e das entidades governamentais.
A investigação realizada enquadra-se no domínio da investigação descritiva
porque “…consiste em descrever simplesmente um fenómeno ou conceito relativo a
uma população, de maneira a estabelecer as características desta população ou de uma
amostra desta.” (Duhamel & Fortin, 1999, p.63)
“No tratamento da informação recorreremos aos métodos quantitativos
modernos, nomeadamente à semântica quantitativa, que sucintamente consiste na
análise quantitativa à análise de material qualitativo. No fundo não é mais do que um
método de análise do vocabulário dos textos por processos estatísticos” (Santos, 2005,
p.94).
Perante o referido, o método quantitativo é o que coaduna com a compreensão
do fenómeno estudado porque e, segundo Reidy e Mercier (1999, p.322) “…constitui
um processo dedutivo pelo qual os dados numéricos fornecem conhecimentos objectivos
no que concerne às variáveis em estudo, visando assegurar uma representação da
realidade, de modo a que estes dados sejam generalizados a outras populações”.
Por outro lado, é um estudo transversal porque o investigador faz a recolha de
dados de cada caso ou sujeito num único instante no tempo obtendo um recorte
momentâneo do fenómeno investigado (Iatros, 2002).
Este estudo é também exploratório uma vez que se pretende trazer novos
conhecimentos sobre conceitos e práticas da satisfação dos clientes aplicado às
instituições privadas de Imagiologia e porque, de acordo com Cervo e Bervian (1973, p.
56) nestes estudos “…não elaboram hipóteses a serem testadas no trabalho,
restringindo-se a definir objectivos e buscar maiores informações sobre determinado
assunto”.
50
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
3.2 – QUESTÕES DE INVESTIGAÇÃO
A formulação das questões de investigação é um passo fundamental para
qualquer estudo de investigação, pois sugerem explicações que podem ser a resposta ou
solução para o problema. Segundo Polit e Hungler (1995, p.75)) as questões de
investigação dão direcção à obtenção da interpretação dos dados. “ Uma hipótese é uma
previsão experimental, ou uma explicação da relação entre duas ou mais variáveis”
(ibidem).
Perante o referido, de imediato se levantaram algumas questões que pretendíamos
ver respondidas ao longo do estudo, das quais se destacam:
• Será que a satisfação dos clientes difere em função do género?
• Será que a satisfação dos clientes difere em função da idade?
• Será que a satisfação dos clientes difere em função do grau de instrução?
• Será que a satisfação dos clientes difere em função do tipo de exame que
realizam?
• Será que o número de vezes que o cliente recorre aos serviços privados de
Imagiologia está relacionado com o nível de satisfação?
• Será que o tempo de espera para a marcação de exame interfere na satisfação dos
clientes?
• Será que a satisfação dos clientes difere em função do subsistema que é utilizado
para a realização do exame?
51
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
• Será que a opinião geral do cliente sobre os serviços privados de Imagiologia
interfere no nível de satisfação destes?
É com base nestas questões que pretendemos desenvolver o nosso estudo.
Seguindo esta linha de raciocínio, tentaremos averiguar o nível de satisfação dos
clientes em relação aos serviços privados de Imagiologia.
52
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
3.3 – POPULAÇÃO E AMOSTRA EM ESTUDO
A realização de um estudo de investigação pressupõe uma recolha de dados num
determinado conjunto de indivíduos definido com determinadas características comuns.
Segundo Polit e Hungler (1995, p.143) “a população alvo é toda a população em que
está interessado o pesquisador”, definindo população ou universo como “toda a
agregação de casos que atendem a um conjunto eleito de critérios”.
Segundo Toledo e Ovalle (1985) o conjunto da totalidade dos indivíduos sobre o
qual se faz uma inferência recebe o nome de população ou universo. Em linguagem
mais formal, o autor corrobora que “a população é o conjunto constituído por todos os
indivíduos que apresentem pelo menos uma característica comum, cujo comportamento
interessa analisar” (ibidem).
A população-alvo deste estudo são: todos os utilizadores que frequentam os
serviços de Imagiologia privados do concelho de Vila Real. O concelho de Vila Real é
servido por três instituições privadas que prestam serviços na área de Imagiologia. Às
instituições foram explicados os objectivos e finalidade do estudo, prontificando-se as
mesmas em colaborar com a investigação.
Ribeiro (1999, p.52) define amostra como sendo um subgrupo da população (ou
universo) seleccionado para obter informações relativas às características dessa
população. O mesmo autor citando Wolf (1983) defende que a menos que uma
população tenha menos que 2000 pessoas deverá ser decidido fazer um estudo por
amostragem (ibidem).
As amostras dividem-se em dois tipos: não probabilística e probabilística. Para
Smith (1975) numa amostra não probabilística, a probabilidade relativa de um qualquer
elemento ser incluído na amostra é desconhecida ao contrário da amostra probabilística
em que essa probabilidade é conhecida.
A nossa amostra inclui todos os utilizadores que se deslocaram às terças – feiras,
no período da manhã e tarde e sábados, no período da manhã, aos serviços de
53
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
Imagiologia privados do concelho de Vila Real. A recolha de dados foi efectuada nos
meses de Março e Abril de 2007 e a nossa amostra ficou delimitada a 213 elementos.
54
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
3.4 – VARIÁVEIS E SUA OPERACIONALIZAÇÃO
A identificação e operacionalização de variáveis é um suporte importante de
qualquer estudo de investigação, por permitir a determinação do rigor e a explicitação
das mesmas. Para Gil (1989, p.36) variável é “...tudo aquilo que pode assumir
diferentes valores ou diferentes aspectos, segundo os casos particulares ou as
circunstâncias.”
Maroco (2003, p.17) refere que “No processo de análise estatística, o
investigador depara-se sempre com algo que precisa de medir, controlar ou manipular
durante o processo de investigação. Este algo designa-se por variável. Assim os
objectos de estudo estatístico são as variáveis e a informação que estas podem
fornecer. Esta informação é dependente do modo como as variáveis em estudo foram
medidas e da qualidade dessa medição. Isto é, da proporção do erro experimental de
medida e da qualidade de informação que a escala de medida utilizada pode fornecer.”
As variáveis devem ser definidas com clareza, objectividade e de forma
operacional para impedir comprometimento ou risco de invalidar a pesquisa.
A operacionalização das variáveis é “… o processo que sofre uma variável (ou
conceito) a fim de se encontrar os correlatos empíricos que possibilitam a sua
mensuração ou classificação” (Gil, 1995, p. 81). Este autor refere ainda que “… as
variáveis contidas nas hipóteses de uma pesquisa experimental devem possibilitar o
esclarecimento do que se pretende investigar bem como a sua comunicação de forma
não ambígua (…) a operacionalização das variáveis exige que se considerem as
condições de mensuração, sobretudo para que possam ser seleccionados os
instrumentos apropriados” (ibidem, p.107).
Para o estudo delineamos as seguintes variáveis:
55
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
3.4.1 – Variável dependente
A variável dependente é a “… que sofre o efeito da variável independente: é o
comportamento, a resposta ou resultado observado que é devido à presença da variável
independente”. É o fenómeno em estudo (Fortin et al., 1999, p.37).
A variável dependente deste estudo é o nível de satisfação do cliente. Para a
podermos operacionalizar definimos as seguintes dimensões, segundo os autores
citados:
• Atendimento (Sepúlveda, 1998, p.38)
• Dimensão funcional (Pinto citando Gröonroos, 2003, p.41) dos Técnicos de
Imagiologia – Dimensão Funcional Técnica
• Dimensão funcional (Pinto citando Gröonroos, 2003, p.41) dos Médicos de
Imagiologia – Dimensão Funcional Médica
• Amenidades (Sepúlveda, 1998, p.38)
3.4.2 – Operacionalização da variável dependente
Da revisão bibliográfica realizada e da nossa vivência profissional de contacto
directo com os clientes questionamo-nos sobre que dimensões de satisfação avaliar. As
dimensões a avaliar constituem as componentes de um instrumento de recolha de dados
cuja validade depende da sua pertinência com factores condicionantes da satisfação do
cliente.
Sepúlveda (1998, p.38), descreve satisfação como um conceito que detém em si
mesmo uma natureza multidimensional e abarca inúmeras variáveis de estrutura,
processo e resultados.
Maroco (2003, p.21), é da opinião que o objecto do estudo estatístico são as
variáveis e toda a informação que estas podem fornecer, uma vez que a qualidade de
investigação está directamente dependente da forma como as variáveis irão ser medidas
e da qualidade de informação que a escala de medida usada irá fornecer. Assim,
56
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
identificar e operacionalizar variáveis, constitui parte importante de qualquer
investigação dado que permite determinar com rigor a explicação das variáveis.
Relativamente à operacionalização da variável dependente, definimos quatro
dimensões conforme referido em 3.5.1. Verificamos que existe uma explicação
elaborada para cada uma delas, que consideramos pertinente explicar de forma sucinta
de modo a que possamos entendê-las da melhor forma.
Atendimento: todo o processo/procedimentos necessários à recepção do cliente
no consultório.
Dimensão Funcional: é o conjunto de actividades desenvolvidas pelos
profissionais de saúde (pessoal Técnico e Médico de Radiologia) tendo como objectivo
máximo o atendimento dos clientes. Assim, a dimensão funcional foi dividida em duas
vertentes: dimensão funcional dos técnicos e dimensão funcional dos médicos. Para
Pinto (2003, p.41) esta dimensão também é igualmente denominada de qualidade de
processo. Donabedian citado por Ferreira (1991, p.98) refere que esta dimensão
“engloba os elementos humanos dos cuidados e as relações sociais e psicológicas entre
o doente e os prestadores de cuidados, as explicações acerca da doença e do
tratamento assim como informação recebida. Corresponde à forma como os
prestadores de cuidados interagem pessoalmente com os doentes em termos de
consideração, amizade, cortesia, respeito e sinceridade.”
Amenidades: para Franco e Florentim (2006, p27) as amenidades, enquanto
componente da prestação de cuidados de saúde, constituem todo o tipo de atributos que
podem contribuir para diminuir o desconforto ou a adversidade de um meio estranho
(condições da sala de espera, limpeza, estrutura física do serviço e condições das
instalações sanitárias).
Para sintetizar melhor as dimensões, bem como identificá-las com o (s) número
(s) da (s) pergunta (as) correspondente (s) no formulário elaboramos o quadro 3.
57
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
Quadro 3: Resumo das dimensões em análise no estudo
Dimensões
Indicadores
Perguntas
Atendimento
8
11 – 18
8
19 – 26
8
27 - 34
7
35 – 41
Dimensão Funcional
Técnica
Dimensão Funcional
Médica
Amenidades
3.4.3 – Variáveis independentes
A variável independente aparece como contributo, causa ou elemento
determinante da variável dependente, permitindo descrever ou explicar as suas
características. Oliveira (1998, p.86) diz que de variável independente é aquela que “…
influencia ou afecta outra variável. Trata-se de uma relação causal, não no aspecto de
força ou produzir resultados, mas sim de ser necessária para que os resultados se
produzam.”
No presente estudo optamos pelas seguintes variáveis independentes:
• Sexo
• Idade
• Grau de instrução
• Tipo de exame
• Número de vezes que o cliente recorreu aos serviços privados de Imagiologia
• Tempo de espera para a marcação do exame
• Subsistema utilizado para a realização do exame
• Opinião geral
58
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
3.5 – INSTRUMENTO DE RECOLHA DE DADOS
Em investigação existem vários instrumentos que permitem a recolha de dados,
todos eles possuem uma finalidade única que é traduzir o proposto para o estudo em
questões particulares. Compete ao investigador seleccionar o mais adequado tendo em
conta determinados factores, tais como: os objectivos do estudo, os conhecimentos
sobre as variáveis e as questões de investigação, a fidelidade e validade do instrumento,
a natureza do problema e as características da população (Fortin, 1999).
A informação recolhida, a metodologia utilizada ou como refere Almeida e Pinto
(1982) “a organização crítica das práticas de investigação”, apoiou-se nas técnicas de
inquérito por formulário contendo questões fechadas de escolha múltipla e questões
abertas.
As principais vantagens do formulário consistem no facto de poder ser aplicado
aos mais diversos segmentos da população, indivíduos alfabetizados e analfabetos uma
vez que o seu preenchimento é efectuado pelo pesquisador, permite maior clareza do
significado de algumas questões e possibilita a obtenção de dados facilmente tabuláveis
e quantificáveis.
Gil (1989, p.90) define formulário como “a técnica de coleta de dados em que o
pesquisador formula questões previamente elaboradas e anota as respostas.” O
formulário, que consiste em colocar, a um conjunto de indivíduos (inquiridos),
geralmente representativo de uma população, uma série de questões relativas a
determinados pontos fulcrais que ocupam lugar de destaque para o estudo, deve ser
criterioso, ou seja obedecer a normas precisas, ter em atenção o tipo, a ordem, os grupos
de perguntas e os destinatários (Almeida & Pinto, 1982).
A versão final do formulário foi o resultado da consulta e análise de bibliografia
relacionada com a temática da investigação e da adaptação do questionário “Como vê o
seu hospital” inserido no sistema IAQH (Instrumentos de Avaliação da Qualidade
59
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
Hospitalar e de autoria do Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade
de Coimbra.
O formulário foi construído com a finalidade de podermos medir as nossas
variáveis, é composto por quatro grupos e 50 questões (Anexo I):
• O primeiro grupo é constituído por três questões, destinadas à caracterização da
amostra: sexo; idade e grau de instrução
• O segundo grupo é constituído por sete questões com a finalidade de obter dados
sobre o serviço de Imagiologia no que respeita: ao tipo de exame; às vezes que o
cliente lá esteve; como teve conhecimento sobre o serviço; quem fez a marcação
do exame; tempo que demorou a saber o dia do exame; tempo que decorreu
desde a marcação até ao dia do exame e o tipo de organismo utilizado para a
realização desse exame.
• O terceiro grupo refere-se aos aspectos relativos à realização do exame e
subdivide-se em cinco subgrupos: admissão; pessoal técnico de radiologia;
pessoal médico de Radiologia; condições físicas do serviço e opinião geral.
• O quarto grupo do formulário é constituído por :3 questões fechadas, sendo que
duas se referem à intenção de voltar ao serviço e recomendá-lo a
amigos/familiares e uma outra questiona se foi dada alguma informação em
como reclamar e quatro questões abertas, onde os clientes podem dar a sua
opinião sobre: as razões porque voltariam ou não ao serviço; os melhoramentos
que consideram indispensáveis no serviço; as surpresas que considerou
agradáveis e as surpresas desagradáveis que obteve durante a sua estadia no
serviço.
Para Barañano (2004) depois de formuladas as questões e de se proceder ao seu
ordenamento, é necessário garantir a sua aplicabilidade e, como pano de fundo, que ele
ajude a resolver os problemas colocados ao investigador. Torna-se como tal necessário a
realização de um pré-teste, ou inquérito piloto, onde serão testados: o tipo, a forma e a
ordem das perguntas, que a título provisório, se tenham incluído num projecto de
investigação por formulário (Almeida & Pinto, 1982).
Na opinião de Marconi e Lakatos (1996, p. 29), o pré-teste consiste em “testar o
instrumento de pesquisa sobre uma pequena parte da população do universo ou da
amostra antes de ser aplicado definitivamente”. Gil (1989, p.95) defende que
60
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
“Qualquer que seja o instrumento o primeiro passo nesta etapa consiste em seleccionar
indivíduos pertencentes ao grupo que se pretende estudar. Seu número pode ser
bastante restrito: entre 10 e 20, independentemente da quantidade de elementos que
compõem a amostra a ser pesquisada.” O pré-teste foi efectuado em Fevereiro de 2007
a 8 indivíduos e depois da sua verificamos não haver necessidade de reformular a
estrutura do formulário.
Dada a especificidade das instituições ligadas à saúde e o posterior tratamento
dos dados leva-nos a uma abordagem por formulário para que a informação obtida seja,
tanto em qualidade como quantidade, a melhor possível.
As opiniões, comentários e avaliações elaboradas pelos consumidores de
cuidados de saúde contribuem decisivamente para a melhoria da qualidade dos cuidados
e para atingir melhores resultados em saúde, para a imagem dos profissionais e da
instituição e para que, junto do público, esta imagem seja cada vez mais positiva
(Monteiro, 2000). O mesmo autor refere que a avaliação da qualidade/satisfação dos
clientes e respectiva elaboração de um relatório pode funcionar como um painel de
bordo para qualquer indivíduo de uma organização que esteja preocupada com as
questões relacionadas com a qualidade (ibidem).
Convencionou-se que neste trabalho, a componente avaliação/qualidade dos
cuidados de saúde é a opinião dos clientes, ou seja a sua satisfação com todo o serviço
prestado.
As quatro dimensões que traduzem o nível de satisfação do cliente:
Atendimento, Dimensão Funcional (Técnica e Médica) e Amenidades foram
operacionalizadas através de uma escala com 6 opções de resposta. A natureza
multidimensional da satisfação dos clientes implica que a avaliação do cliente não se
deve realizar apenas utilizando um único item, mas pela construção de escalas que
contemplem as várias dimensões a avaliar. Como a satisfação é tida como uma atitude
(Sepúlveda, 1998, p.43), então a forma metodológica mais correcta de a abordar é
através de uma escala de atitudes. Com uma escala deste tipo pretende-se evitar o
problema relacionado com as respostas “socialmente aceitáveis” e elabora-se uma
escala quantitativa que reflectirá o nível de satisfação de cada cliente (ibidem).
Para Polit e Hungler (1995), escalas são instrumentos construídos de forma a
possibilitar o posicionamento dos elementos num contínuo definido. Permitem a
elaboração de um score numérico que torna mensurável o fenómeno que se pretende
estudar.
61
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
A escala do tipo Likert ( cf figura 5) utilizada neste estudo é constituída por seis
opções de escolha (os sujeitos de investigação devem optar por um único item). Se o
cliente escolher a opção “Não se aplica”, é-lhe atribuído o valor zero; se optar por
“Mau”, é-lhe atribuído valor de um; se escolher “Regular”; é-lhe atribuído o valor dois;
se optar pelo “Bom”, é-lhe atribuído o valor três; se optar pelo “Muito bom”, é-lhe
atribuído o valor quatro e se a escolha for “Excelente”, o valor atribuído é cinco.
Excelente
Muito bom
Bom
Regular
Mau
Não se aplica
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
(0)
Figura 5: Escala de Likert adoptada no estudo
Apresenta-se, a seguir, a análise às qualidades psicométricas das quatro
dimensões que traduzem o nível de satisfação do cliente: Atendimento, Dimensão
Funcional (Técnico e Médico) e Amenidades, em termos de fidelidade, isto é, do grau
de confiança ou exactidão dos resultados observados, da validade, isto é, da sua
congruência medindo o que se propõe medir, e em termos de sensibilidade que se refere
à distinção ou diferenciação dos sujeitos entre si, em torno de uma distribuição de
resultados igual ou próxima de uma curva normal (Almeida & Freire, 2003).
Em termos de Fidelidade, a análise da consistência interna do foi feita através do
alpha de Cronbach, obtendo-se valores de α bastante elevados: Atendimento (0,919),
Dimensão Funcional dos Técnicos (0,979), Dimensão Funcional dos Médicos (0,989) e
Amenidades (0,825). Estes resultados, sugerem que a totalidade dos itens, formam um
todo homogéneo. A reforçar esta homogeneidade, e conforme o Quadro 4, revela, foram
observadas correlações elevadas dos itens com o total, excepto na dimensão
Amenidades que apresenta uma correlação mais baixa com o total, sendo esta, no
entanto, satisfatória.
62
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
Quadro 4: Correlações item-total e valores de alpha do Atendimento (a11 a a18),
Dimensão Funcional dos Técnicos (b19 a b26), Dimensão Funcional dos
Médicos (c27 a c34) e Amenidades (d35 a d41).
Item
Correlação
item-total
α se item
eliminado
a 11
a 12
a 13
a 14
a 15
a 16
a 17
a 18
b 19
b 20
b 21
b 22
b 23
b 24
b 25
b 26
c 27
c 28
c 29
c 30
c31
c 32
c 33
c 34
d 35
d 36
d 37
d 38
d 39
d 40
d 41
,757
,531
,890
,893
,871
,764
,640
,816
,938
,943
,940
,939
,852
,934
,866
,898
,971
,969
,956
,965
,952
,965
,910
,944
,515
,654
,504
,745
,633
,606
,587
,907
,944
,898
,898
,899
,907
,916
,905
,975
,975
,975
,975
,979
,975
,978
,977
,987
,987
,987
,987
,987
,987
,989
,988
,811
,792
,848
,776
,792
,801
,800
Em relação à Validade e no sentido de se conhecer em que medida as avaliações
proporcionadas pelas quatro dimensões que traduzem o nível de satisfação do
utente/cliente
(Atendimento,
Dimensão
Funcional
dos
Técnicos
e
Médicos,
Amenidades) são válidas, procedeu-se ao estudo da análise factorial, estudo este que foi
precedido pela análise da adequabilidade da amostra e da capacidade de rotação dos
factores (cálculo do coeficiente de Kaiser – Meyer – Olkin, KMO e teste de esfericidade
de Bartlett, respectivamente). O valor de KMO encontrado para a dimensão
Atendimento foi de 0,909, para a dimensão Funcional dos Técnicos foi de 0,925, para a
dimensão Funcional dos Médicos foi de 0,929 e para a dimensão Amenidades foi de
0,823 o que, segundo Pestana e Gageiro (2005), permite a realização da análise
63
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
factorial. No teste de esfericidade de Bartlett obteve-se um nível de significância
inferior a 0.001 em todas as dimensões do nível de satisfação do cliente, o que revela a
existência de correlação entre as variáveis, pelo que os itens podem sofrer uma rotação
ortogonal através do método varimax (ibidem). Após estes resultados, procedeu-se a
uma análise factorial em componentes principais com rotação varimax, sem prédefinição do número de factores, tendo-se observado uma estrutura de um único factor
em todas as dimensões do nível de satisfação do utente/cliente, e que na dimensão
Atendimento explica 70,5% da variância total dos resultados, na dimensão Funcional
dos Técnicos explica 87,4%, na dimensão Funcional dos Médicos explica 93,2% e na
dimensão Amenidades explica 53,7% da variância total dos resultados (cf. Quadro 5).
Quadro 5: Estrutura factorial após rotação varimax, sem pré-determinação do nº de
factores do Atendimento (a11 a a18), Dimensão Funcional dos Técnicos
(b19 a b26), Dimensão Funcional dos Médicos (c27 a c34) e Amenidades
(d35 a d41).
Item
Factor 1
Comunalidades
a 11
a 12
a 13
a 14
a 15
a 16
a 17
a 18
b 19
b 20
b 21
b 22
b 23
b 24
b 25
b 26
c 27
c 28
c 29
c 30
c31
c 32
c 33
c 34
d 35
d 36
d 37
d 38
d 39
d 40
d 41
,816
,609
,936
,935
,921
,836
,731
,877
,953
,957
,956
,954
,885
,951
,896
,923
,977
,976
,967
,974
,963
,973
,931
,957
,656
,803
,616
,857
,741
,724
,707
,665
,371
,876
,874
,848
,699
,534
,769
,909
,916
,913
,910
,784
,904
,803
,851
,955
,953
,936
,949
,927
,946
,868
,916
,430
,645
,379
,734
,549
,524
,500
64
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
No que diz respeito à Sensibilidade das quatro dimensões do nível de satisfação
do cliente, foram analisados os valores da média e da mediana e os coeficientes de
assimetria e de curtose. Em todas as 4 dimensões, os valores da média e da mediana
aproximam-se bastante, o mesmo acontecendo nos coeficientes de assimetria e curtose,
em que os valores encontrados aproximam-se de zero. Por conseguinte, os resultados
confirmam a sua distribuição normal, revelando boa sensibilidade dos instrumentos na
discriminação dos sujeitos.
65
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
3.6 – PROCEDIMENTOS ÉTICOS
Os aspectos éticos são fundamentais em qualquer investigação. Sem um código
de ética todo o estudo fica em causa. Perante o referido é necessário proceder a um
conjunto de procedimentos por forma à oficialização e cumprimento dos requisitos
éticos do trabalho de investigação.
Para proceder à aplicação do formulário foi feito um pedido de autorização
prévio a cada uma das três instituições privadas de Imagiologia. Os pedidos para a
realização do estudo foram aceites e autorizados por escrito (Anexo II).
Em termos de procedimentos éticos foi garantido a confidencialidade dos
resultados e o anonimato dos clientes porque segundo Polit e Hungler (1995, p.293),
quando são utilizados indivíduos como sujeitos de investigações científicas é preciso ter
muito cuidado para assegurar que os seus direitos sejam protegidos.
Antes da aplicação do formulário, identificámos e demos a conhecer a finalidade
e os objectivos do estudo. Todos os clientes colaboraram de livre e espontânea vontade,
disponibilizando-se totalmente para responder ao formulário.
66
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
3.7 – CONSIDERAÇÕES TEÓRICAS SOBRE A ANÁLISE
DOS DADOS
Após a recolha dos dados, foi necessário proceder ao seu tratamento e
apresentação. Sendo assim, neste ponto serão abordados todas as técnicas estatísticas
utilizadas para o tratamento e análise da informação obtida tendo por base o tema do
nosso estudo: “O papel dos serviços de Imagiologia privados na satisfação dos clientes”.
Após a recolha dos dados, cada formulário foi verificado individualmente a fim
de se identificar alguma lacuna que pudesse colocar em questão a utilização dos
mesmos. Assim, e após numerados, procedeu-se à inserção dos dados no computador,
numa matriz onde os indivíduos considerados no estudo se encontram definidos em
linhas e as variáveis em colunas.
A utilização de métodos e técnicas específicas é fundamental para que a
fiabilidade dos dados não seja influenciada directamente pela complexidade destes. O
tratamento dos dados obtidos foi efectuado através de métodos informáticos, utilizando
o programa SPSS 13.0 (Statistical Package for the Social Sciences), que nos permitiu
elaborar uma matriz dos dados recolhidos, previamente codificados, de forma a
desenvolver uma análise estatística.
Polit e Hungler (1995, p.227) afirmam que “sem a ajuda da estatística, os dados
quantitativos coletados em um projecto de pesquisa constituíram pouco mais do que
uma massa caótica de números. Os procedimentos estatísticos capacitam o pesquisador
a reduzir, resumir, organizar, avaliar, interpretar e comunicar a informação
numérica”.
Para o estudo recorremos à estatística descritiva e estatística inferencial. A
estatística descritiva permite caracterizar os dados de determinada amostra (através de
frequências absolutas e relativas, média de tendência central, desvio padrão),
fotografando o grupo estudado relativamente a determinado número de variável
(Ribeiro, 1999). A estatística inferencial é particularmente útil para testar significância
67
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
de tratamentos e factores que são capazes de influenciar a resposta da variável de
medida e, em que se pretende testar se o tratamento teve ou não um efeito significativo.
Existem basicamente duas metodologias para fazer este tipo de testes: os testes
paramétricos que exigem conhecer a forma de distribuição amostral e os testes nãoparamétricos que não exigem à partida o conhecimento da distribuição amostral
devendo ser aplicados como alternativa aos testes paramétricos (Maroco, 2003).
Relativamente
à
estatística
inferencial,
e
tendo
como
objectivo
o
estabelecimento de relações entre variáveis, foram aplicados os testes estatísticos: t-test
e Análise de Variância a um Factor (Anova). No Teste t para duas amostras
independentes, compara-se a média de uma variável num grupo com a média da mesma
variável noutro grupo. Este teste aplica-se sempre que se pretende comparar as médias
de uma variável quantitativa em dois grupos diferentes de sujeitos. Anova (Analysis of
Variance) difere do teste t porque estes só podem ser utilizados entre duas situações
para uma variável, enquanto a anova pode ser utilizado para testar diferenças entre
diversas situações e para duas ou mais variáveis (Polit & Hungler, 1995).
Nos resultados dos testes paramétricos, o limite inferior de significância
assumido foi de p ‹0,05 (grau de confiança de 95%).
Foi, ainda, utilizada a Análise de Conteúdo para as quatro questões abertas,
dividindo-se as respostas em várias categorias e subcategorias, depois de uma análise de
frequências com o recurso ao SPSS.
Para um melhor realce dos resultados mais significativos e facilidade de
interpretação, os dados são antecedidos de um breve comentário e para a sua
apresentação recorreu-se ao apoio de quadros e gráficos elaborados informaticamente,
onde será omissa a fonte dos mesmos por se referirem sempre e apenas a este estudo.
Lakatos e Marconi (1996) defendem este tipo de apresentação porque:
•
Os quadros permitem a síntese dos dados observados tornando-os,
logicamente, mais compreensíveis;
•
Os gráficos permitem uma descrição imediata do fenómeno, facilitando a
visão do conjunto apenas com uma observação
Apresentados os pressupostos, os procedimentos, os métodos e as técnicas de
análise e os respectivos conceitos teóricos inerentes aos mesmos, procederemos, no
capítulo seguinte à análise intensiva da informação recolhida.
68
CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise
69
CAPÍTULO IV
Da CARACTERIZAÇÃO GERAL DA AMOSTRA À
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
“ Os números são bastante menos vagos do que as palavras,
consequentemente, são capazes de comunicar informações a uma
audiência mais ampla.”
(Polit & Hungler, 1995, p.202)
Todos os tipos de empresa existem para de alguma maneira satisfazerem a
necessidade dos homens (Pires, 2004). Este trabalho teve por base esta convicção de
Pires, e; como tal, é essencial que se faça a avaliação da satisfação dos nossos clientes
para cada vez mais prestar cuidados com qualidade contribuindo para a melhoria dos
serviços no sector da saúde.
O contacto directo com a realidade do sector da saúde, em relação às
características da população em estudo, permitiu-nos de certa forma uma postura táctil
acrescida para a problemática da satisfação do cliente, que consideramos ser importante
identificar para beneficiar todos os intervenientes.
Neste capítulo procederemos à análise exploratória sobre a satisfação dos
clientes dos serviços de Imagiologia privados.
Para a consecução da análise dos dados foi utilizado um conjunto de
procedimento estatístico realizado com a ajuda do software SPSS, como já tivemos
oportunidade de referir. É através da análise dos dados recolhidos que construímos o
que nos propomos expor ao longo deste capítulo para percebermos onde investir de
modo a melhorar a satisfação do cliente.
70
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
4.1
–
CARACTERÍSTICAS
DESCRITIVAS
DOS
INQUIRIDOS
Dos 213 inquiridos que compõem a amostra em estudo, 130 (61%) pertencem ao
sexo feminino e 83 (39%) ao sexo masculino, como se pode constatar pela análise do
gráfico 1.
Gráfico 1: Distribuição da amostra em estudo quanto ao sexo
Pela análise do quadro 6, verificamos que, e recorrendo ao t-test, existem
diferenças significativas entre o sexo e as dimensões funcionais dos técnicos e médicos,
com valores de p = 0,000 e p = 0,004, respectivamente, e entre o sexo e as amenidades,
sendo o valor de p = 0,037, sendo que são os utentes do sexo feminino os que
apresentam médias mais elevadas em todas as dimensões.
71
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Quadro 6: Médias, (e respectivos desvios padrão) do atendimento, dimensão funcional,
dos técnicos e médicos, e amenidades por sexo, e valores de t-test, graus de liberdade e
significância
Atendimento
Dimensão
Funcional
Técnica
Dimensão
Funcional
Médica
Amenidades
Sexo
N
Média
DP
Feminino
130
23,7
6,9
Masculino
83
22,0
6,1
Feminino
130
22,4
10,8
Masculino
83
13,7
12,7
Feminino
130
17,9
14,1
Masculino
83
12,1
13,5
Feminino
130
21,0
5,3
Masculino
83
19,5
4,7
t
gl
p
1,836
211
0,068
5,345
211
0,000
2,953
211
0,004
2,096
211
0,037
Relativamente à idade constatamos que a média de idades dos 213 inquiridos é
de 47 anos, sendo a idade mínima de 16 anos e a idade máxima de 85 anos. Para mais
facilmente se estudar a idade dos inquiridos e a sua relação com as várias dimensões da
satisfação, esta foi agrupada em oito grupos etários, verificando-se que a maioria se
situa entre os 41 e os 50 anos, com uma percentagem de 33,8%. Porém, não é de
desprezar, a faixa etária dos 51 aos 60 anos, onde se situam 24,4% dos inquiridos (cf
gráfico 2).
Gráfico 2: Distribuição dos inquiridos por grupos etários
72
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Quando analisamos as diferenças entre o grupo etário e o atendimento,
dimensões funcionais e amenidades, verificámos que, e recorrendo ao teste Anova,
apenas existem diferenças estatisticamente significativas, na dimensão amenidades (p =
0,001). No entanto, é de assinalar que o grupo etário ≥ 81 é o que apresenta uma média
mais elevada em relação às amenidades, sendo o grupo etário “31 – 40” o que apresenta
maior média em relação ao atendimento e dimensão funcional dos técnicos (cf quadro
7).
Quadro 7: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades por grupo etário,
e valores de F e significância
Grupo
Etário
≤ 20
Atendimento
Dimensão
Funcional
Técnica
Dimensão
Funcional
Médica
N
Média
DP
6
22,8
7,8
21 – 30
24
23,0
7,2
31 – 40
28
26,8
7,1
41 – 50
72
22,5
5,5
51 – 60
52
21,5
7,5
61 – 70
16
22,1
3,5
71 – 80
11
24,9
6,4
≥ 81
4
25,5
10,7
≤ 20
6
14,3
12,4
21 – 30
24
13,2
14,2
31 – 40
28
23,8
12,8
41 – 50
72
19,1
10,9
51 – 60
52
19,5
11,5
61 – 70
16
18,1
13,2
71 – 80
11
20,2
14,3
≥ 81
4
19,5
15,7
≤ 20
6
8,2
12,7
21 – 30
24
14,0
14,0
31 – 40
28
13,0
14,8
41 – 50
72
17,3
13,2
51 – 60
52
16,7
14,4
61 – 70
16
17,1
15,9
71 – 80
11
11,7
13,7
≥ 81
4
16,8
19,7
F
p
2,046
0,051
1,567
0,147
0,759
0,622
73
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Amenidades
≤ 20
6
19,2
6,7
21 – 30
24
21,5
5,2
31 – 40
28
23,7
5,2
41 – 50
72
19,1
4,3
51 – 60
52
19,3
5,7
61 – 70
16
21,8
3,9
71 – 80
11
19,9
2,7
≥ 81
4
24,7
5,1
3,905
0,001
Conforme podemos verificar no gráfico 3, no que diz respeito ao grau de
instrução
dos
213
inquiridos,
63
(29,6%)
possuem
o
ensino
secundário,
homogeneizando os outros graus em dois: os que pertencem ao ensino superior (18,8%),
ensino básico do 1º ciclo (18,8%) e ensino básico do 3º ciclo (13,6%) e por outro lado
os que não sabem ler nem escrever ou sabem ler sem ter frequentado o sistema de
ensino (7,5%, respectivamente).
Gráfico 3: Distribuição dos inquiridos pelo grau de instrução
74
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
É de salientar que só existem diferenças estatisticamente significativas em
relação à dimensão funcional dos médicos (p = 0,009). É de referir, também, que os
inquiridos que possuem o ensino básico - 1º ciclo são os que apresentam uma média
superior nesta dimensão (cf quadro 8).
Quadro 8: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão funcional dos
técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades por grau de instrução, e valores de F e
significância
Grau de Instrução
Não sabe ler nem escrever
N
16
Média
20,4
DP
3,6
Sabe ler sem ter frequentado
o sistema de ensino
Ensino Básico 1º ciclo
16
25,8
6,7
40
21,5
7,5
Ensino Básico 2º ciclo
9
27,1
4,8
Ensino Básico 3º ciclo
29
22,5
3,9
Ensino Secundário
63
22,9
6,6
Ensino Superior
40
24,2
8,00
Não sabe ler nem escrever
16
17,6
11,3
16
22,4
14,4
Dimensão
Sabe ler sem ter frequentado
o sistema de ensino
Ensino Básico 1º ciclo
40
18,1
12,4
Funcional
Ensino Básico 2º ciclo
9
24,7
10,2
Técnica
Ensino Básico 3º ciclo
29
16,8
12,2
Ensino Secundário
63
18,2
12,4
Ensino Superior
40
20,7
12,1
Não sabe ler nem escrever
16
8,5
13,2
16
17,8
14,9
Ensino Básico 1º ciclo
40
20,1
12,9
Ensino Básico 2º ciclo
9
19,8
12,0
Ensino Básico 3º ciclo
29
18,0
12,8
Ensino Secundário
63
15,8
14,8
Ensino Superior
40
9,9
13,5
Não sabe ler nem escrever
16
20,1
2,5
16
21,6
5,2
Ensino Básico 1º ciclo
40
19,8
5,9
Ensino Básico 2º ciclo
9
20,5
5,3
Ensino Básico 3º ciclo
29
19,5
4,4
Ensino Secundário
63
20,2
5,6
Ensino Superior
40
21,3
4,7
Atendimento
Sabe ler sem ter frequentado
Dimensão
Funcional
Médica
o sistema de ensino
Sabe ler sem ter frequentado
o sistema de ensino
Amenidades
F
p
2,078
0,057
0,910
0,489
2,963
0,009
0,626
0,709
75
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
4.2 – INFORMAÇÂO DESCRITIVA SOBRE O ACESSO AO
CONSULTÓRIO
Quanto ao tipo de exame, a maior parte dos clientes 66 (31%) recorreu a estes
serviços para efectuar exames de mamografia, não podendo deixar de se salientar que
54 (25,4%) dos inquiridos efectuou exames de ecografia e os restantes distribuem-se
pelos outros tipos de exame: radiologia convencional, exames contrastados, tac e
densitometria óssea (cf gráfico 4).
Gráfico 4: Distribuição da amostra quanto ao tipo de exame
Com base nos valores de p apresentados no quadro 9, podemos concluir que
existem diferenças significativas entre o tipo de exame e as dimensões funcionais
(Técnicos e Médicos) com p = 0,000, respectivamente. Contudo salientamos que a
média para a ecografia na dimensão funcional dos técnicos é de 0,00 porque este tipo de
exame só é executado por médicos. A média nos exames de radiologia convencional,
tac e densitometria óssea na dimensão funcional dos médicos é de 0,00 porque estes
exames só são executados por Técnicos de Radiologia. Como tal, estes valores de p não
são considerados estatisticamente significativos.
76
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Quadro 9: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades por tipo de
exame, e valores de F e significância
Tipo de Exame
N
Média
DP
33
21,2
7,2
66
23,2
6,9
3
21,7
1,5
Tac
34
23,7
5,9
Ecografia
54
23,4
6,7
Densitometria óssea
23
23,4
6,8
33
24,9
6,3
Radiologia
convencional
Mamografia
Atendimento Exames contrastados
Radiologia
convencional
Dimensão
Mamografia
66
25,6
6,00
Funcional
Exames contrastados
3
21,7
2,5
Tac
34
25,9
6,3
Ecografia
54
0,0
0,0
Densitometria óssea
23
25,9
6,6
33
0,0
0,0
Técnica
Radiologia
convencional
Dimensão
Mamografia
66
27,0
5,7
Funcional
Exames contrastados
3
24,0
0,0
Tac
34
0,0
0,0
Ecografia
54
27,2
5,9
Densitometria óssea
23
0,0
0,0
33
19,2
4,6
Mamografia
66
20,3
5,3
Exames contrastados
3
15,3
1,2
Tac
34
20,9
5,2
Ecografia
54
21,0
5,1
Densitometria óssea
23
20,9
5,4
Médica
Radiologia
convencional
Amenidades
F
p
0,631
0,676
183,972
0,000
394,524
0,000
1,223
0,299
77
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Quando os clientes foram questionados sobre o número de vezes que estiveram
presentes no consultório para a realização de exames imagiológicos (cf gráfico 5), 76
(35,7%) dos inquiridos respondeu “três ou mais vezes”, sendo o item “nunca, esta foi a
primeira vez” o menos frequente (18,8%).
Gráfico 5: Distribuição do número de vezes que os inquiridos estiveram presentes no
consultório para a realização de exames imagiológicos
De modo a determinar se existem diferenças entre o número de vezes que o
inquirido esteve presente nos serviços privados de Imagiologia e o seu nível de
satisfação quanto ao atendimento, dimensões funcionais e amenidades, verificámos e
recorrendo ao teste Anova, que existem somente diferenças significativas (p = 0,002)
com a dimensão funcional dos médicos, sendo que os valores da média mais elevados se
situam nos inquiridos que recorreram mais que uma vez a estes serviços (cf quadro 10).
78
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Quadro 10: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades por nº de vezes
que o inquirido esteve presente nos serviços privados de Imagiologia, e valores de F e
significância
Nº de vezes presente no
N
Média
DP
Nunca, esta foi a primeira vez
40
22,5
6,1
Mais uma vez
43
24,1
7,0
Mais duas vezes
54
21,6
5,9
Três ou mais vezes
76
23,7
7,2
Nunca, esta foi a primeira vez
40
19,2
11,5
Mais uma vez
43
19,3
13,8
Mais duas vezes
54
18,5
11,8
Três ou mais vezes
76
19,1
12,4
Nunca, esta foi a primeira vez
40
10,6
13,8
Mais uma vez
43
11,6
14,2
Mais duas vezes
54
18,9
12,8
Três ou mais vezes
76
18,2
14,0
Nunca, esta foi a primeira vez
40
19,6
4,4
Mais uma vez
43
21,5
5,5
Mais duas vezes
54
19,3
5,1
Três ou mais vezes
76
20,9
5,1
consultório
Atendimento
Dimensão
Funcional
Técnica
Dimensão
Funcional
Médica
Amenidades
F
p
1,535
0,207
0,036
0,991
4,979
0,002
2,206
0,088
Analisando o gráfico 6, dos 213 inquiridos, 57,7% (123) teve conhecimento
sobre o consultório de Imagiologia através de profissionais de saúde, 40,8% (87) através
de familiares e amigos e apenas 1,4% (3 inquiridos) através das novas tecnologias de
informação.
79
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Gráfico 6: Distribuição do modo como os inquiridos teve conhecimento sobre o
consultório
Relativamente a quem fez a marcação do exame, 116 (54%) dos inquiridos
responderam que foram os próprios, 96 (15%) responderam que foi o pessoal
administrativo do centro de saúde, apenas 1 (1%) respondeu que foi o pessoal
administrativo de outras instituições de saúde privadas e nenhum inquirido fez a
marcação através de pessoal administrativo de outras instituições de saúde públicas (cf
gráfico 7).
Gráfico 7: Distribuição gráfica sobre quem fez a marcação do exame
Em relação à lista de espera para a realização dos exames, 59,6% (127) dos
inquiridos soube no próprio dia da marcação, o dia em que ia efectuar o exame (cf
gráfico 8). Mas no que se refere ao tempo que decorreu desde a marcação até ao dia do
80
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
exame 110 (51,6%) inquiridos respondeu que demorou “mais que uma semana”, 53
(24,9%) “uma semana”, 37 (17,4%) “mais que um dia” e apenas 13 (6,1%) dos
inquiridos diz ter demorado “um dia”. Quanto ao tempo que demorou a saber o dia do
exame, 38 (17,8%) dos inquiridos diz ter demorado mais que um dia, 33 (15,5%) uma
semana e 15 (7%) mais que uma semana (cf Gráfico 9).
Gráfico 8: Distribuição do
tempo que demorou a saber o
dia do exame
Gráfico 9: Distribuição do
tempo que decorreu da
marcação ao dia do exame
Quanto ao tempo de espera que decorreu da marcação até ao dia do exame
concluímos haver diferenças estatisticamente significativas com o atendimento (p =
0,002), com a dimensão funcional dos médicos (p = 0,000) e com as amenidades (p =
0,030). No entanto referimos que, o valor médio mais elevado no atendimento e
amenidades enquadra-se nos inquiridos que referiram que esperaram só “um dia” pela
marcação, mas nas dimensões funcionais, dos técnicos e dos médicos, os valores médios
mais altos posicionam-se nos que referiram esperar “mais que um dia” e “mais que uma
semana”, respectivamente (cf quadro 11).
81
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Quadro 11: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades pelo tempo de
espera da marcação do exame, e valores de F e significância
Tempo de espera
para a marcação do
N
Média
DP
Um dia
13
29,2
7,9
Mais que um dia
37
24,1
6,7
Uma semana
53
23,1
6,5
Mais que uma semana
110
21,9
6,2
Um dia
13
18,5
14,3
Mais que um dia
37
22,2
12,1
Uma semana
53
18,7
12,4
Mais que uma semana
110
18,2
12,1
Um dia
13
13,8
15,9
Mais que um dia
37
5,4
11,4
Uma semana
53
15,7
14,7
Mais que uma semana
110
19,3
12,7
Um dia
13
23,1
6,5
Mais que um dia
37
21,4
5,4
Uma semana
53
20,9
4,9
Mais que uma semana
110
19,5
4,8
F
p
5,314
0,002
1,035
0,378
10,244
0,000
3,040
0,030
exame
Atendimento
Dimensão
Funcional
Técnica
Dimensão
Funcional
Médica
Amenidades
De acordo com o gráfico 10, e para a realização do exame imagiológico, 135
(63,4%) dos inquiridos utilizou como organismo (subsistema de saúde) o Serviço
Nacional de Saúde (SNS), 59 (27,7%) dos inquiridos utilizou a ADSE, 7 (3,3%)
efectuou os exames particularmente (Privado) e os restantes inquiridos dividem-se por
outros subsistemas: PSP, ADMG e SAMS.
82
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Gráfico 10: Distribuição do subsistema utilizado pelos inquiridos para o exame
Após a análise do quadro 12, verificámos que apenas existem diferenças significativas
entre a dimensão funcional dos médicos e o subsistema utilizado para a realização do exame (p
= 0,020). É importante sublinhar que nenhum inquirido que tenha utilizado o subsistema
privado realizou exames que tenham sido executados por Médicos de Radiologia.
Quadro 12: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão funcional dos
técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades pelo subsistema utilizado para a
realização do exame e valores de F e significância
Atendimento
Dimensão
Funcional
Técnica
Dimensão
Funcional
Médica
Subsistema
N
Média
DP
ADMG
4
23,6
11,6
ADSE
59
23,5
6,9
Privado
7
26,3
6,1
PSP
6
24,6
5,8
SAMS
2
21,0
1,4
SNS
135
22,6
6,5
ADMG
4
27,0
9,8
ADSE
59
20,2
11,9
Privado
7
25,6
4,4
PSP
6
9,0
14,5
SAMS
2
12,0
17,0
SNS
135
18,6
12,5
ADMG
4
7,0
14,0
ADSE
59
14,2
14,1
Privado
7
0,0
0,0
PSP
6
15,3
12,1
SAMS
2
25,0
4,2
SNS
135
17,2
14,1
F
p
0,580
0,715
1,842
0,106
2,748
0,020
83
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Amenidades
ADMG
4
20,6
10,1
ADSE
59
21,2
5,1
Privado
7
19,0
3,3
PSP
6
19,2
5,8
SAMS
2
20,6
5,0
SNS
135
20,1
5,0
0,548
0,740
84
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
4.3 – AVALIAÇÃO GERAL DOS INQUIRIDOS FACE AOS
SERVIÇOS PRIVADOS DE IMAGIOLOGIA
A avaliação geral dos inquiridos face aos serviços privados de Imagiologia é
analisada por duas questões (questão 42 e 43 do formulário). Nestas questões foi pedido
ao inquirido a sua opinião quanto à qualidade do consultório (impressão geral sobre os
serviços prestados) e imagem do mesmo na comunidade. Conforme se pode verificar no
Quadro 13, nas duas questões nenhum inquirido situou a sua opinião no item “Mau” e
“Não se aplica”.
Em relação à qualidade do consultório, 39,4% e 48,4% dos inquiridos respondeu
“Muito Bom” e “Bom”, respectivamente, somente 7,5% apontou o consultório como
“Excelente” e 4,7% como“Regular”. Temos, assim, uma percentagem de 95,3% de
inquiridos/respondentes satisfeitos com a qualidade do consultório.
Quanto à imagem do consultório na comunidade, onde pretendemos saber a
reputação do consultório na comunidade, 14,6% respondeu “Excelente”, 46,9% “Muito
Bom”, 37,1% “Bom” e apenas 1,4% “Regular”. Assim, 98,6% dos inquiridos considera
que a imagem do consultório é satisfatória.
Quadro 13: Distribuição da avaliação geral dos inquiridos em relação ao consultório
Escala
Questões
Excelente
Muito
Bom
Bom
Regular
Mau
Não se
aplica
Total
Qualidade
do
7,5%
39,4%
48,4%
4,7%
0%
0%
100%
14,6%
46,9%
37,1%
1,4%
0%
0%
100%
consultório
Imagem
do
consultório
85
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Relativamente à avaliação geral dos inquiridos face aos serviços privados de
Imagiologia e para mais fácil compreensão, transformamos as duas questões anteriores
(qualidade e imagem do consultório, questões 42 e 43 do formulário, respectivamente)
em apenas uma, intitulada de “opinião geral dos inquiridos face aos serviços privados
de Imagiologia” (cf quadro 14) com duas opções de resposta: favorável e desfavorável.
Verificámos que, e recorrendo ao t-test, existirem diferenças estatisticamente
significativas entre a opinião geral dos inquiridos e o atendimento (p = 0,009), a
dimensão funcional dos médicos (p = 0,034) e as amenidades (p = 0,032). Contudo, é de
assinalar que o item “favorável” apresenta em média os valores mais elevados em
relação a todas as dimensões.
Quadro 14: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão
funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades em relação à
opinião geral dos inquiridos, e valores de t--test, graus de liberdade e significância
Opinião
N
Média
DP
Favorável
203
23,3
6,6
Desfavorável
10
17,7
5,9
Favorável
203
19,2
12,3
Desfavorável
10
14,8
11,9
Favorável
203
16,1
14,1
Desfavorável
10
6,4
10,3
Favorável
203
20,6
5,1
Desfavorável
10
17,0
5,1
geral
Atendimento
Dimensão
Funcional
Técnica
Dimensão
Funcional
Médica
Amenidades
t
gl
p
2,624
211
0,009
1,111
211
0,268
2,139
211
0,034
2,164
211
0,032
86
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
4.3.1 – Intenção de voltar ao consultório e recomendá-lo a
outras pessoas
O grupo VI do formulário é dedicado a recomendações e sugestões do cliente e é
composto por três questões fechadas e quatro questões abertas. Em relação ao facto de
“recomendar o consultório a outra pessoa caso necessitasse de exames imagiológicos”,
as respostas foram claras: os inquiridos responderam “claro que sim” em 65,5% e
“provavelmente sim” em 34,3%, sendo que apenas um (0,5%) dos inquiridos respondeu
“provavelmente não”. Relativamente ao facto de “voltar ao consultório caso
necessitasse de exames imagiológicos”, as respostas são de 60,6% para “claro que sim”,
38,5% para “provavelmente sim” e 0,9% para “provavelmente não”. Em ambas as
perguntas verifica-se que nenhum inquirido respondeu “claro que não” e “não se aplica
porque vivo longe do consultório” (cf Quadro 15).
Quadro 15: Distribuição sobre a intenção do cliente voltar ao consultório e recomendá-lo
Item
Questões
Recomendaria este
consultório a outra
pessoa
Claro que
Provavelmente
Provavelmente
Claro
Não se
sim
sim
não
que não
aplica
139
73
1
0
0
(65,5%)
(34,3%)
(0,5%)
(0%)
(0%)
129
82
2
0
0
(60,6%)
(38,5%)
(0,9%)
(0%)
(0%)
Voltaria a este
consultório caso
necessitasse novamente
de exames
imagiológicos
Dado que em relação a estas duas questões uma percentagem representativa dos
inquiridos, 99,8% e 99,1%, respectivamente, situa as suas respostas na forma positiva
(claro que sim e provavelmente sim) podemos considerar claramente a sua satisfação
expressa em voltar e em recomendar o consultório.
Após a inserção dos dados na base de dados das quatro questões abertas (razões
porque voltaria ao consultório, melhoramentos indispensáveis, surpresas agradáveis e
surpresas desagradáveis), verificámos a existência de grande variedade de respostas em
87
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
todas elas. Desta forma serão descritas apenas as que obtiveram maior frequência de
resposta por parte dos inquiridos.
4.3.2 – Razões de regresso, ou não, ao consultório
Quanto às razões do regresso ou não, ao consultório, as respostas foram
maioritariamente positivas, destacando-se apenas 2 (0,9%) inquiridos que responderam
que provavelmente não voltariam a frequentar o consultório. Para simplificar a
avaliação dos resultados dividimos a categoria principal (Razões porque voltaria ao
consultório) em quatro subcategorias ou dimensões (Ferreira e al., 2001, p. 55): relação
e comunicação, organização dos serviços, informação e apoio, organização do espaço
físico e continuidade e cooperação (cf quadro 16). A subcategoria “relação e
comunicação” é a mais enumerada. No entanto, a unidade de registo “realização dos
exames sempre no mesmo local”, enquadrada na subcategoria “continuidade e
cooperação”, foi a que obteve mais unidades de enumeração (36).
Quadro 16: Distribuição das razões do cliente para voltar ao consultório
Categoria
Subcategoria
Relação e
Comunicação
Organização dos
serviços
Razões porque
voltariam ao
consultório
Informação e apoio
Organização do
espaço físico
Continuidade e
cooperação
Unidades de registo
Confiança nos
profissionais de saúde
Simpatia dos
profissionais de saúde
Competência dos
profissionais de saúde
Flexibilidade de horário
Próximo do local de
residência
Bom atendimento
Fiabilidade
dos
resultados
Informação de outros
profissionais de saúde
(médico assistente)
Ambiente agradável
Bom aspecto
Limpeza geral
Acordo com todos os
subsistemas
Realização dos exames
sempre no mesmo local
Unidades de
Enumeração (F)
23
19
28
23
13
21
24
15
19
18
10
10
36
88
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
4.3.3 – Melhoramentos indispensáveis ao consultório
As respostas em relação aos aspectos que necessitam de ser melhorados no
consultório são muito variadas. Os resultados foram divididos em quatro subcategorias
ou dimensões (Ferreira e al., 2001, p. 55): relação e comunicação, organização dos
serviços, informação e apoio e organização do espaço físico. Salientou-se em cada uma
das subcategorias as unidades de registo mais enumeradas pelos inquiridos (cf Quadro
17). “Diminuição da lista de espera”, “tempo de espera para a realização do exame” e
“tamanho da sala de espera” foram as unidades de registo com mais unidades de
enumeração, 44, 50 e 94, respectivamente.
Quadro 17: Distribuição da categoria “melhoramentos indispensáveis”
Categoria
Subcategorias
Relação e
Comunicação
Melhoramentos
Indispensáveis
(aspectos que
necessitam de ser
melhorados)
Organização dos
Serviços
Informação e Apoio
Organização do
espaço físico
Unidades de Registo
Mais simpatia por parte
dos profissionais de
saúde
Maior comunicação por
parte dos profissionais
de saúde durante o
exame
Diminuição da lista de
espera
Tempo de espera para a
realização do exame
Organização do pessoal
Informação sobre os
procedimentos do
consultório
Informação sobre a
preparação para o
exame
Tamanho da sala de
espera
Sinalética
Número de instalações
sanitárias
Melhor arejamento
Unidades de
Enumeração (F)
6
16
44
50
12
10
7
94
10
28
22
89
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
4.3.4 – Surpresas agradáveis no consultório
De entre a variedade de respostas em relação às surpresas agradáveis
salientamos as seguintes: “privacidade” com 23%, “ simpatia e competência dos
profissionais de saúde” com 21,1% e “resultado do exame” com 17,9% como as mais
referidas. Destacamos ainda “limpeza geral” com 10,8%, “rapidez no atendimento” com
13,6% e 14,1% referiram que “não se verificaram surpresas agradáveis” (cf Gráfico
11).
Gráfico 11: Distribuição das surpresas agradáveis dos inquiridos
4.3.5 – Surpresas desagradáveis no consultório
Quanto às surpresas desagradáveis (cf Gráfico 12), a maioria dos inquiridos
assume o “tempo de espera para o exame” com 25,9% e “falta de informação” com
16%. De referir que 16,5% respondeu que “não houve surpresas desagradáveis”. Outras
respostas foram: “tempo para a obtenção do relatório do exame”, “condições físicas
(sala de espera, limpeza) ”, “organização dos serviços” e “lista de espera”.
90
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Gráfico 12: Distribuição das surpresas desagradáveis dos inquiridos
Perante a análise das quatro respostas, verificamos que a maioria dos clientes
voltaria ao consultório caso precisassem, pois ficaram satisfeitos com a qualidade dos
serviços prestados (ponto 4.2.3.2 e 4.2.3.4). A maioria dos inquiridos/respondentes
gostaria de ver reduzida a lista de espera e o tempo de espera para maior rapidez no
atendimento, logo maior vontade em voltar (ponto 4.2.3.3 e 4.2.3.5). Em relação ao
espaço físico, os inquiridos vê necessidade no alargamento da sala de espera e no
número de instalações sanitárias (ponto 4.2.3.3).
4.3.6 – Informação sobre como reclamar
Quanto à informação que lhes foi fornecida em como reclamar, caso
necessitassem, verificámos que do total da amostra inquirida (213 inquiridos), apenas
6% referiram que receberam informação em como deveriam reclamar e 94%
responderam negativamente a esta questão.
91
CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente
Gráfico 13: Distribuição da informação fornecida em como reclamar
92
CAPÍTULO V
DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
CAPÍTULO V – Discussão dos resultados
“Esta constitui a parte criativa do relatório. É aqui que se faz a
síntese entre a teoria, a investigação e os resultados.”
(Ribeiro, 1999, p.37)
Hoje, mais do que nunca, as populações estão conscientes dos seus direitos e
reivindicam a efectivação de uma assistência. Assim sendo, é cada vez mais importante
conhecer a opinião dos clientes e avaliar a sua satisfação, tema desenvolvido neste
estudo. Para um trabalho de investigação ter algum significado é necessário discutir e
inferir de algum modo os resultados obtidos. Neste capítulo pretende-se fazer uma
síntese e apreciação crítica dos resultados obtidos mais relevantes, confrontando-os com
resultados de outros estudos já efectuados.
5.1
–
CARACTERÍSTICAS
DESCRITIVAS
DOS
INQUIRIDOS
Quando analisamos o grupo de inquiridos em relação ao sexo, concluímos que
são os elementos do sexo feminino que apresentam uma média de satisfação mais
elevada em todas as dimensões, embora só existam diferenças estatisticamente
significativas em relação às dimensões funcionais e amenidades. Estes resultados não se
coadunam com os do estudo de Ferreira e Raposo (2006), ao afirmarem que as mulheres
apresentam sempre uma satisfação inferior à dos homens. No entanto, Hall (1996)
contraria esta linha de pensamento ao referir que os homens manifestam um nível de
satisfação menor que os utentes do sexo feminino. Também Santos e Condeço (2002)
vão de encontro aos dados encontrados no nosso estudo na medida em que revelam
existirem diferenças estatisticamente significativas em relação ao género no que respeita
às instalações e higiene dos serviços.
Os 213 inquiridos que participaram no estudo apresentam uma idade média de
47 anos, verificando-se uma maior percentagem (33,8%) no grupo etário que se situa
94
CAPÍTULO V – Discussão dos resultados
entre os 41 e os 50 anos. Em relação à dimensão amenidades conclui-se que são os mais
idosos (grupo etário ≥ 81) que apresentam uma média de satisfação (24,7) mais elevada.
Estes resultados estão em consonância com o estudo efectuado por Carvalho (2004), ao
referir que os utentes mais idosos apresentam um maior nível de satisfação quando
comparados com os utentes mais jovens, em relação às condições físicas de
acolhimento. O estudo efectuado por Carvalho e Pacheco (2002) conclui que existe
relação entre o aumento da idade e o grau de satisfação. Estes consideram que à medida
que a idade aumenta, aumentam também os níveis de satisfação, uma vez que a
população mais jovem mantém uma capacidade mais crítica e mais exigente com a vida,
em geral, e com as instituições, em particular. Na mesma linha de pensamento, Ferreira
e Raposo (2006) referem que os mais jovens estão sempre menos satisfeitos do que os
mais idosos. Alves (2003) considera que, por norma, os reclamadores tendem a ser
pessoas mais jovens. Para as dimensões funcionais e de atendimento, são os grupos
etários “31-40” e “41-50”, os que apresentam uma média de satisfação mais elevada,
contrariando os resultados dos estudos apresentados.
Constatámos que, em relação ao grau de instrução, 85% dos inquiridos
frequentou o sistema de ensino e apenas 15% diz nunca ter frequentado. No entanto é de
referir que, os inquiridos que frequentaram o sistema de ensino e dentro destes os que
detêm um menor grau de literacia (ensino básico do 1º e 2º ciclo) são os que apresentam
uma média de satisfação mais elevada em quase todas as dimensões Estes resultados
não vão de encontro ao que refere o estudo efectuado por Silva et al. em que os
inquiridos com um baixo nível de literacia são os que apresentam o nível de satisfação
negativo, o que contraria os resultados encontrados no nosso estudo. No entanto, os
dados encontrados no nosso estudo diferem dos resultados do estudo efectuado por
Sepúlveda (1998), uma vez que a autora constatou que quando o grau de instrução
aumenta, a satisfação dos utentes diminui. Ferreira et al (2001) também referem que os
utentes com menor literacia, provavelmente provenientes de classes mais baixas são
também os mais insatisfeitos especialmente na dimensão de “informação e apoio” e
“continuidade e cooperação”. No que respeita à “organização dos serviços”, assiste-se a
uma inversão da situação, pois aqui são os utentes com literacia mais elevada os que
mais facilmente discordam do estado das coisas. Esteban de La Rosa (1994) refere que
as características pessoais que mais influenciam a satisfação dos utentes são a idade e o
grau de instrução.
95
CAPÍTULO V – Discussão dos resultados
5.2 – INFORMAÇÃO DESCRITIVA SOBRE O ACESSO AO
CONSULTÓRIO
No que respeita ao tipo de exame, a maior parte dos clientes 66 (31%) recorreu a
estes serviços para efectuar exames de mamografia, não podendo deixar de se referir
que 54 (25,4%) dos inquiridos efectuou exames de ecografia, existindo apenas
diferenças significativas entre o tipo de exame e as dimensões funcionais (Técnicos e
Médicos) com um valor de p = 0,000. É de salientar que, apesar de a mamografia ser o
exame mais realizado nos serviços de Imagiologia, em nenhumas das dimensões
apresenta a média de satisfação mais elevada. Tal como foi referido no enquadramento
teórico, a mamografia é, neste momento, o exame radiológico que de forma directa
resulta numa maior redução da mortalidade por doença. Segundo Lawson e Lawson
(2000), cerca de 90% dos cancros da mama podem ser diagnosticados através deste
exame, tornando a mamografia um exame de rastreio. Perante estes factos os inquiridos
quando o vão realizar apresentam uma ansiedade elevada em relação aos resultados do
próprio exame, o que pode implicar uma alteração de comportamento e uma visão
diferente sobre os aspectos que poderão influenciar a sua satisfação. Rigol (1991) refere
que “quando dizemos que alguém está ansioso, entendemos que se encontra tenso e que
experimenta sensações desagradáveis de insegurança ou de medo, que dificultam a sua
interacção com os outros.” Esta ansiedade é negativa, pois é uma resposta inadequada a
determinado estímulo em virtude da sua intensidade e duração.
Em relação ao número de vezes que os inquiridos estiveram presentes no
consultório para a realização de exames imagiológicos, 76 (35,7%) dos inquiridos
respondeu “três ou mais vezes”, sendo o item “nunca, esta foi a primeira vez” o menos
frequente (18,8%), situando-se a média de satisfação mais elevada nos inquiridos que
recorreram mais que uma vez a estes serviços. Este resultado vem de encontro ao que
diz Cleary (1991) ao afirmar ser natural que um indivíduo satisfeito tenha mais
probabilidades de recorrer novamente aos serviços do que um indivíduo insatisfeito.
Estes dados corroboram com um estudo efectuado por Pereira, Soares e McIntyre
(2001), intitulado “ Satisfação do utente e atitudes face aos médicos e medicina” onde
96
CAPÍTULO V – Discussão dos resultados
fica patente que os sujeitos que mais utilizam (uma a duas vezes) os serviços de saúde
apresentam avaliações significativamente mais satisfatórias sobre a qualidade dos
serviços. Também Carvalho e Pacheco (2002) concluem que aumentando o número de
consultas aumenta o grau de satisfação.
Quando nos debruçámos sobre o tempo que decorreu desde a marcação até ao
dia do exame (lista de espera) concluímos que mais de metade da nossa amostra
(51,6%) respondeu que demorou “mais que uma semana”, enquadrando-se o valor
médio de satisfação mais elevado no item “um dia” nas dimensões de atendimento e
amenidades. Estes dados contrariam a conclusão de um estudo de Franco e Florentim
(2006) em que os utentes estão satisfeitos, em termos gerais, com os tempos de espera.
Os resultados do nosso estudo confirmam o que refere Neto et al (2003) no seu estudo,
onde conclui que quanto menor o tempo de espera, maior a satisfação dos utentes. Estes
dados replicam o observado no estudo de Ferreira et al (2001) em que os utentes se
queixam do tempo de espera e sentem uma grande discrepância entre a altura da
marcação e a efectivação da consulta. Verificamos igualmente um posicionamento
semelhante entre os dados do nosso estudo e os dados do estudo efectuado por
Sepúlveda (1998) intitulado “A satisfação dos utentes em relação à qualidade dos
cuidados”, onde os inquiridos estão insatisfeitos com a facilidade de marcação da
consulta, na qual a intensidade de associação em relação ao tempo de espera para a
marcação é forte, sendo a satisfação dos utentes variável com a facilidade de acesso aos
cuidados. Num estudo efectuado pelo NQH, (Núcleo da Qualidade e da Humanização,
2002) com o título “Estudo sobre a avaliação da satisfação dos utentes do Centro de
Saúde de Carnaxide” também cerca de 50% dos utentes estão satisfeitos ou muito
satisfeitos com o sistema de marcação, o que de alguma forma contraria os resultados
do nosso estudo.
Relativamente ao tipo de subsistema utilizado para a realização de exames
imagiológicos verificamos que o mais utilizado foi o SNS (63,4%) seguindo-se a ADSE
(27,7%), mas as médias de satisfação mais elevadas aparecem nos subsistemas Privado,
SAMS e ADSE. Estes dados são sobreponíveis aos de um estudo intitulado “Problemas
identificados na organização dos serviços de saúde no distrito de Aveiro” que conclui
que os subsistemas de saúde funcionam como elementos de desigualdade no acesso aos
cuidados de saúde (Universidade de Aveiro, 2004)
97
CAPÍTULO V – Discussão dos resultados
5.3 – AVALIAÇÃO GERAL DAS INQUIRIDOS FACE AOS
SERVIÇOS PRIVADOS DE IMAGIOLOGIA
Quanto à avaliação geral dos serviços de Imagiologia obtivemos uma
percentagem de 95,3% de inquiridos satisfeitos com a qualidade do consultório, assim
como 98,6% dos inquiridos considerou satisfatória a imagem do serviço na comunidade.
De acordo com o estudo efectuado por Pereira et al (2001) os sujeitos que apresentam
uma avaliação global mais favorável dos serviços prestados apresentam também
maiores níveis de satisfação o que vai ao encontro dos resultados por nós obtidos. Aliás,
os resultados encontrados no nosso estudo também são idênticos aos do estudo
elaborado por Silva, Lopes Massapina e Santos (2007) intitulado “Satisfação dos
utentes do Hospital do Espírito Santo de Évora, EPE”, e no qual conclui que em termos
gerais existe no seio dos inquiridos uma relativa expressão de satisfação global.
Também o estudo “Consulta de enfermagem de hipertensão: o grau de satisfação dos
utentes” efectuado por Carvalho e Pacheco (2002) vem reforçar os nossos resultados na
medida em que conclui que 76% dos indivíduos inquiridos apresentam um grau de
satisfação positivo e apenas 24% demonstram um grau de satisfação negativo.
Relativamente ao facto de “recomendar o consultório a outra pessoa caso
necessitasse de exames imagiológicos”, e ao facto de “voltar ao consultório caso
necessitasse de exames imagiológicos”, as respostas são claras, 99,8% e 99,1%,
respectivamente, situando, os inquiridos, as suas respostas na forma positiva (claro que
sim e provavelmente sim) podendo considerar-se claramente a sua satisfação expressa
em voltar e em recomendar o consultório. Estes resultados confirmam o estudo
efectuado por Simões (2006), com o título “O papel dos serviços de reabilitação na
satisfação dos seus utentes: o caso do Centro de Medicina de Reabilitação da Região
Centro – Rovisco Pais”, no qual os inquiridos manifestaram a sua plena satisfação com
uma percentagem de 100% nas perguntas de recomendação e intenção de voltar ao
centro. No estudo realizado por Sepúlveda (1998) também os dados corroboram com os
do nosso estudo na medida em que 92,4% e 98,3%, respectivamente, recomendariam e
voltariam a frequentar os mesmos prestadores de cuidados.
98
CAPÍTULO VI
CONCLUSÕES E REFLEXÕES FINAIS
CAPÍTULO VI - Conclusões e reflexões finais
“Os leitores extraem dos livros, de acordo com o seu carácter, como
no exemplo da abelha ou da aranha que, das flores retiram, uma o
mel, a outra o veneno.”
(Alves citando Nietzsche 2003, p.234)
Este capítulo aborda as considerações finais desta dissertação, sintetizando
informações abordadas nos capítulos anteriores, enumerando algumas limitações ao
estudo, as possíveis direcções para futuras pesquisas, recomendações e conclusões
finais.
A satisfação dos clientes é hoje um imperativo que se impõe numa era onde a
informação está cada vez mais acessível a todos os níveis e em todas as áreas. Por outro
lado, o nível educacional da população aumentou e o relacionamento passivo do utente
relativamente à sua saúde está a mudar necessariamente de uma forma cada vez mais
participativa, a todos os níveis e aos mais variados níveis de exigência, com vista a
atingir a excelência dos serviços de saúde (Franco & Florentim, 2006, p.33).
As organizações que prestam serviços de saúde têm como principal razão da sua
existência as pessoas para as quais esses serviços são fornecidos. O facto de uma
organização ter um utente como seu cliente exige que ela direccione as suas acções para
responder ao anseio do mesmo, de uma forma peculiar, pois o utente é um indivíduo
física e/ou mentalmente comprometido no seu desenvolvimento pessoal ou nas suas
relações com a sociedade.
Na busca por melhorias na gestão e pela vantagem competitiva, os gestores de
organizações de saúde têm como ponto de partida questões sobre onde melhorar e que
acções devem ser desencadeadas, ou seja, o que se deve fazer. Nesta busca pelas
respostas é importante que os clientes sejam a maior fonte de informações, pois são eles
os utilizadores dos serviços e devem ser posicionados como o foco central no processo
de decisão.
Para Ferreira et al (2004) o principal critério para se garantir a contínua melhoria
da qualidade dos cuidados de saúde é satisfazer as necessidades dos cidadãos doentes.
100
CAPÍTULO VI - Conclusões e reflexões finais
O que à primeira vista pode parecer muito complexo, não o é, se pensarmos com
Martin e Henderson (2004) que nos sugerem uma forma útil de simplificar esta aparente
complexidade, bastando para isso, fixarmo-nos no ponto fundamental que são os utentes
dos serviços como sendo clientes finais. Estes são o centro da definição e da prestação
de serviços de saúde e dos cuidados sociais. São a razão de ser dos serviços e de toda a
complexa rede interligada das unidades de saúde e de serviços sociais que foi construída
para satisfazer as suas necessidades. Assim, o cliente mais importante dos serviços de
saúde será sempre, o utente. Como tal, é necessário avaliar a sua satisfação ou
insatisfação, em relação ao funcionamento organizacional, no sentido de melhorarmos
os serviços prestados.
Quando partimos para a concretização deste trabalho, estávamos plenamente
conscientes das dificuldades e limitações que iriam surgir, pois o número de estudos
realizados nesta área (Imagiologia) e por nós conhecido era escasso, limitando um saber
acumulado, que seria útil para uma comparação e interiorização mais profunda dos
conceitos e práticas sobre a qualidade e satisfação nos serviços de saúde ao nível
teórico. Procurámos seguir uma metodologia que nos pareceu adequada e consideramos
o presente estudo pertinente, pois apesar das dificuldades, há consenso sobre a
necessidade de ouvir a voz do utilizador dos serviços de saúde. Como já foi referido no
enquadramento teórico, o conceito de satisfação detém em si mesmo uma natureza
multidimensional e abarca inúmeras variáveis de estrutura, processo e de resultados
(Sepúlveda, 1998, p.38), o que constitui por si só uma limitação neste estudo pois não
foi possível abordar todas as dimensões descritas na literatura sobre o tema.
Iniciámos esta investigação com o intuito de conhecer o nível de satisfação dos
clientes dos serviços privados de Imagiologia, saber quais os factores que influenciam
essa mesma satisfação, perceber as razões do cliente para voltar ou não aos serviços
privados de Imagiologia, bem como avaliar as surpresas que os serviços privados de
Imagiologia proporcionaram ao cliente. Retomando alguns dos resultados obtidos ao
longo deste estudo podemos, agora, responder às principais questões de investigação
por nós elaboradas:
Será que a satisfação dos clientes difere em função do género, podemos
concluir que sim, uma vez que existem diferenças estatisticamente significativas entre o
sexo e três das quatro dimensões estudadas: dimensão funcional dos técnicos, dimensão
101
CAPÍTULO VI - Conclusões e reflexões finais
funcional dos médicos e amenidades, com valores de p = 0,000; p = 0,004 e p = 0,037,
respectivamente.
Será que a satisfação dos clientes difere em função da idade, verificámos que
não em relação às dimensões funcionais e de atendimento (p = 0,147; p = 0,622 e p =
0,051). Apenas existem diferenças estatisticamente significativas, na dimensão
amenidades (p = 0,001).
Será que a satisfação dos clientes difere em função do grau de instrução,
constatamos que não. Neste caso só existem diferenças estatisticamente significativas
em relação à dimensão funcional dos médicos (p = 0,009).
Será que a satisfação dos clientes difere em função do tipo de exame que
realizam, chegamos à conclusão que não, porque apesar de existirem diferenças
significativas entre o tipo de exame e as dimensões funcionais (Técnicos e Médicos)
com p = 0,000, estes valores não devem ser considerados porque a ecografia só é
executada por médicos; assim como os exames de radiologia convencional, tac e
densitometria óssea só são executados por Técnicos de Radiologia.
Será que o número de vezes que o cliente recorre aos serviços privados de
Imagiologia está relacionado com o nível de satisfação, podemos concluir que sim,
uma vez que os valores de satisfação mais elevados se situam nos inquiridos que
recorreram mais que uma vez a estes serviços.
Será que o tempo de espera para a marcação de exame interfere na satisfação
dos clientes, verificámos que sim, porque os valores em três dimensões estudadas
(atendimento, dimensão funcional dos médicos e amenidades) são estatisticamente
significativos. Quanto à dimensão funcional dos técnicos o tempo de espera para a
marcação de exames não interfere na satisfação dos clientes (p = 0,378).
Será que a satisfação dos clientes difere em função do subsistema que é
utilizado para a realização do exame, concluímos que não, uma vez que só existem
diferenças significativas entre a dimensão funcional dos médicos e o subsistema
utilizado para a realização do exame (p = 0,020).
102
CAPÍTULO VI - Conclusões e reflexões finais
Será que a opinião geral do cliente sobre os serviços privados de Imagiologia
interfere no nível de satisfação destes, constatamos que sim, uma vez que existem
diferenças estatisticamente significativas na dimensão funcional dos médicos (p =
0,034), atendimento (p = 0,009) e amenidades (p = 0,032).
Por tudo o foi descrito anteriormente, podemos concluir que, muito embora os
clientes apontem algumas lacunas em relação aos serviços privados de Imagiologia, a
sua opinião geral é favorável em relação a todas as dimensões estudadas.
Pensamos que este estudo constitui por isso, um duplo instrumento de relevante
importância no quadro de garantia da qualidade, como fonte de informação para
exprimir a percepção dos utentes e como precioso meio de gestão para a detecção de
possíveis deficiências dos serviços prestados.
Parece-nos importante dar a conhecer as conclusões apresentadas aos gestores
e/ou dirigentes das clínicas com o intuito de promover uma atitude de auto –
questionamento por parte destes, no sentido de proporcionar cuidados que mantenham o
cliente satisfeito, melhorando a qualidade dos cuidados prestados. É importante:
• Observar os resultados apresentados neste estudo e considerar as conclusões na
tomada de decisões
• Desenhar, implementar e controlar estratégias efectivas com o objectivo de
atingir o nível mais elevado de serviços com qualidade
• Auscultar regularmente as necessidades e expectativas dos clientes porque, no
fundo, são eles os consumidores dos serviços prestados
• Promover reuniões periódicas entre os profissionais de saúde no sentido de
comunicar os resultados de estudos como este, e definir objectivos estratégicos
para atingir um índice de satisfação do cliente cada vez mais elevado
O sector dos serviços de saúde está a tornar-se cada vez mais importante. Ao
mesmo tempo, a oferta de serviços de saúde está a alargar-se, com organizações
públicas e privadas em concorrência crescente por um orçamento de saúde cada vez
maior, ou seja, estão a entrar numa nova fase de desenvolvimento, muito mais orientada
para o marketing.
Interessante seria que o presente estudo pudesse ser repetido noutros locais, de
modo a comparar os resultados obtidos e a validade dos métodos utilizados: por
103
CAPÍTULO VI - Conclusões e reflexões finais
exemplo comparar os resultados obtidos em serviços de Imagiologia das instituições
privadas com os resultados obtidos em serviços de Imagiologia de instituições públicas.
Por fim, consciente da dimensão de conhecimentos relacionados com a gestão e
com a saúde, esperamos que as informações apresentadas possam efectivamente
contribuir para o desenvolvimento profissional e social das organizações sujeitas ao
estudo e de toda a comunidade, especialmente para que os gestores possam utilizá-las na
melhoria dos serviços prestados na área da saúde.
104
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114
ANEXOS
Anexos
ANEXO I
Instrumento de Recolha de Dados
116
Anexos
Formulário
No âmbito da realização de uma dissertação de mestrado, em Gestão dos Serviços de Saúde,
solicitamos a sua colaboração no preenchimento deste questionário, cujo objectivo é conhecer o
nível de satisfação dos clientes das entidades privadas da saúde, vocacionadas para a área da
Imagiologia. Responda com sinceridade a todas as perguntas, uma vez que a sua opinião é
extremamente valiosa para nós. Este é anónimo e confidencial.
Muito Obrigado
Por favor, fazer corresponder um “x” à alínea que melhor se adequa à sua situação
do cliente:
Grupo I - Caracterização da população
1. Sexo:
Feminino
(1)
Masculino
(2)
2. Idade: _______ anos
3. Grau de Instrução:
Não sabe ler nem escrever
(1)
Sabe ler sem ter frequentado o sistema de ensino
(2)
Ensino básico: 1º ciclo
(3)
2º Ciclo
(4)
3º Ciclo
(5)
Ensino secundário
(6)
Ensino superior
(7)
4. Que tipo de exame efectuou neste consultório?
Radiologia Convencional
(1)
Mamografia
(2)
Exames contrastados
(3)
Tac
(4)
117
Anexos
Ecografia
Densitometria óssea
(5)
(6)
Grupo II - Dados sobre o consultório
5. Quantas vezes esteve presente neste consultório para a realização de exames
imagiológicos?
Nunca, esta foi a primeira vez
(1)
Mais uma vez
(2)
Mais duas vezes
(3)
Três ou mais vezes
(4)
6. Como teve conhecimento sobre este consultório?
Através de familiares e amigos
(1)
Através das novas tecnologias de informação
(2)
Através de profissionais de saúde
(3)
7. Quem fez a marcação do exame?
O (a) próprio (a)
(1)
Pessoal administrativo do centro de saúde
(2)
Pessoal administrativo de outras instituições de saúde públicas
(3)
Pessoal administrativo de outras instituições de saúde privadas
(4)
8. Tempo que demorou a saber o dia do exame?
Um dia
(1)
Mais que um dia
(2)
Uma semana
(3)
Mais que uma semana
(4)
9. Que tempo decorreu desde a marcação até ao dia do exame?
118
Anexos
Um dia
(1)
Mais que um dia
(2)
Uma semana
(3)
Mais que uma semana
(4)
10. Que tipo de organismo público/privado utilizou para a realização do exame?
______________________________________________________________
Grupo III - Aspectos relativos à realização do exame
Em cada alínea, por favor, assinalar com um único “x” a resposta mais adequada
Excelente
(5)
Muito bom
(4)
Bom
Regular
Mau
(3)
(2)
(1)
Não se aplica
(0)
A) Admissão:
11. Eficiência do processo de admissão:
facilidade em fazer a inscrição para a
realização do exame.
12. Preparação para o exame: instruções
para preparação necessária à realização
do exame
13. Atenção que foi dada às suas
necessidades: forma como o pessoal
administrativo
atendeu
às
suas
necessidades
14. Informações
do
pessoal
administrativo: forma como lhe foi
indicada a sala de espera e sala de
exame.
15. Satisfação das suas necessidades:
resposta às suas necessidades
16. Ajuda e simpatia: capacidade do
pessoal administrativo de o/a fazer
sentir-se confiante e integrado
17. Tempo de espera: tempo de espera
para a execução do exame
18. Facilidade em obter informações:
Vontade do pessoal em responder às
suas perguntas
119
Anexos
Responda, por favor à alínea B e/ou C conforme o profissional de saúde que o/a atendeu Excelente
(5)
Muito bom
(4)
Bom
Regular
Mau
(3)
(2)
(1)
Bom
Regular
Mau
(3)
(2)
(1)
Não se aplica
(0)
B) Pessoal Técnico de Radiologia
19. Aspectos técnicos: forma como o
técnico de Radiologia desempenhou a
actividade de execução do exame
20. Atenção prestada pelo técnico:
frequência com que o técnico de
Radiologia comunicou sobre os
procedimentos que efectuava
21. Informação:
forma
como
foi
esclarecido/a sobre o exame que iria
efectuar e o que esperar dele
22. Disponibilidades do pessoal técnico:
facilidade em colocar dúvidas durante o
exame
23. Informação fornecida: forma como o
técnico o/a informou sobre o resultado
do exame
24. Cuidados e carinho: cortesia, respeito,
amizade e gentileza com que foi
tratado/a pelo técnico
25. Esclarecimentos: esclarecimento por
parte do técnico de Radiologia sobre os
riscos e complicações do exame
26. Qualidade da informação: linguagem
utilizada na prestação do consentimento
informado
Excelente
(5)
Muito bom
(4)
Não se aplica
(0)
C) Pessoal médico
27. Aspectos técnicos: forma como o/a
médico/a fez o diagnóstico, o/a
examinou e o/a tratou
28. Atenção prestada pelo médico/a:
frequência com que o/a médico/a
comunicou
consigo
sobre
os
procedimentos que efectuava
120
Anexos
29. Informação:
forma
como
foi
esclarecido/a sobre o exame que iria
efectuar e o que esperar dele
30. Disponibilidades do pessoal médico:
facilidade em colocar dúvidas durante o
exame
31. Informação fornecida: forma como o/a
médico/a o/a informou sobre o resultado
do exame
32. Cuidados e carinho: cortesia, respeito,
amizade e gentileza com que foi
tratado/a pelo técnico
33. Esclarecimentos: esclarecimento por
parte do Médico de Radiologia sobre os
riscos e complicações do exame
34. Qualidade da informação: linguagem
utilizada na prestação do consentimento
informado
Excelente
(5)
Muito bom
(4)
Bom
Regular
Mau
(3)
(2)
(1)
Bom
Regular
Mau
(3)
(2)
(1)
Não se aplica
(0)
D) Condições físicas do consultório:
35. Privacidade: forma como
privacidade foi assegurada
a
sua
36. Sala de exame: limpeza, conforto,
iluminação e temperatura
37. Utilização de equipamento de apoio:
possibilidade de utilizar equipamento de
apoio (ex. cadeira de rodas, bengalas,
canadianas...)
38. Ambiente calmo: paz e sossego
39. Instalações sanitárias: número, higiene
e material de higiene das instalações
sanitárias
40. Sinalização: facilidade de orientação
dentro do consultório
41. Sala de espera: número, tamanho,
arejamento
Excelente
(5)
Muito bom
(4)
Não se aplica
(o)
121
Anexos
E) Opinião geral:
42. Qualidade do consultório: impressão
geral sobre os serviços prestados
43. Imagem do consultório: reputação do
consultório na comunidade
Grupo IV - Recomendações e sugestões
Por favor dê-nos a sua opinião em relação a cada uma destas perguntas. Assinalar com um
“x” apenas uma resposta
44. Recomendaria este consultório a outra pessoa que necessitasse de exames
imagiológicos?
Claro que sim
(1)
Provavelmente sim
(2)
Provavelmente não
(3)
Claro que não
(4)
Não se aplica porque vivo longe do consultório
(5)
45. Voltaria a este consultório caso necessitasse novamente de exames imagiológicos?
Claro que sim
(1)
Provavelmente sim
(2)
Provavelmente não
(3)
Claro que não
(4)
Não se aplica porque vivo longe do consultório
(5)
De forma sucinta, enumere 3 opiniões sobre os seguintes temas
46. Indique as razões porque voltaria ou não ao consultório.
a. ________________________________________________________________
b. ________________________________________________________________
c. ________________________________________________________________
122
Anexos
47. Melhoramentos indispensáveis: Por favor diga-nos quais os aspectos do consultório que
necessitam de ser melhorados
a. ________________________________________________________________
b. ________________________________________________________________
c. ________________________________________________________________
48. Surpresas agradáveis: refira quais os aspectos positivos a realçarem neste consultório.
a. ________________________________________________________________
b. ________________________________________________________________
c. ________________________________________________________________
49. Surpresas desagradáveis: refira quais os aspectos negativos que mais o surpreenderam neste
consultório.
a. ________________________________________________________________
b. ________________________________________________________________
c. ________________________________________________________________
50. Foi-lhe dada alguma informação em como reclamar, caso necessitasse?
Sim
(1)
Não
(2)
Muito obrigado pela atenção e tempo dispensado ao preencher este questionário.
123
Anexos
ANEXO II
Pedidos de autorização para a realização do estudo
124
Anexos
125
Anexos
126
Anexos
127
Anexos
ANEXO III
Matriz da base de dados
128
Anexos
Base de Dados
Variable Information
Measure
Variable
Positi
ment
on
Label
Level
Print
Column Width
Alignment
Format
Write Format
a1
1
Sexo
Nominal
8
Right
F8
F8
a2
2
Idade
Scale
8
Right
F8
F8
a3
3
Grau de instrução
Nominal
8
Right
F8
F8
a4
4
Tipo de exame
Scale
8
Right
F8
F8
a5
5
Scale
8
Right
F8
F8
Scale
8
Right
F8
F8
Scale
8
Right
F8
F8
Scale
8
Right
F8
F8
Scale
8
Right
F8
F8
Nominal
7
Right
F6
F6
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Quantas vezes esteve presente
neste consultório para a
realização de exames
a6
6
a7
7
a8
8
a9
9
a10
10
a11
11
a12
12
a13
13
Como teve conhecimento sobre
este consultório
Quem fez a marcação do exame
Tempo que demorou a saber o
dia do exame
Que tempo decorreu desde a
marcação até ao dia do exame
Subsistema
Eficiência do processo de
admissão
Preparação para o exame
Atenção que foi dada às suas
necessidades por parte do
pessoal administrativo
a14
14
Informações do pessoal
administrativo
Satisfação das suas
a15
15
necessidades pelo pessoal
administrativo
a16
16
a17
17
a18
18
a19
19
Ajuda e simpatia do pessoal
administrativo
Tempo de espera para a
execução do exame
Facilidade em obter informações
do pessoal administrativo
Aspectos técnicos na execução
do exame
129
Anexos
a20
20
a21
21
a22
22
a23
23
Atenção prestada pelo pessoal
técnico
Informação sobre o exame
Disponibilidade do pessoal
técnico
Ordinal
8
Righ
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Informação fornecida sobre o
resultado do exame pelo pessoal
técnico
a24
24
a25
25
Cuidados e carinhos do pessoal
técnico
Esclarecimentos sobre riscos e
complicações do exame por
parte do técnico
a26
26
a27
27
Qualidade da informação do
pessoal técnico
Aspectos técnicos na forma
como o pessoal médico fizeram o
diagnóstico
a28
28
a29
29
Atenção prestada pelo pessoal
médico
Informação sobre o exame:
esclarecimentos do pessoal
médico
a30
30
a31
31
Disponibilidade do pessoal
médico
Informação fornecida sobre o
resultado do exame pelo pessoal
médico
a32
32
a33
33
Cuidados e carinhos do pessoal
médico
Esclarecimentos sobre riscos e
complicações do exame por
parte do médico
Qualidade da informação do
a34
34
a35
35
Privacidade no consultório
Ordinal
8
Right
F8
F8
a36
36
Aspecto físico da sala de espera
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
Ordinal
8
Right
F8
F8
pessoal médico
Utilização de equipamento de
a37
37
a38
38
a39
39
a40
40
Sinalização
Ordinal
8
Right
F8
F8
a41
41
Aspecto físico da sala de espera
Ordinal
8
Right
F8
F8
a42
42
Ordinal
8
Right
F8
F8
a43
43
Ordinal
8
Right
F8
F8
apoio
Ambiente calmo: paz e sossego
Condições físicas das
instalações sanitárias
Qualidade do consultório em
relação aos serviços prestados
Imagem do consultório na
comunidade
130
Anexos
Recomendaria este consultório a
a44
44
outra pessoa que necessitasse
Scale
9
Right
F8
F8
Scale
11
Right
F8
F8
Nominal
20
Left
A100
A100
Nominal
19
Left
A100
A100
Nominal
8
Left
A100
A100
de exames imagiológicos
Voltaria a este consultório caso
a45
45
necessitasse novamente de
exames imagiológicos
Razões porque voltaria ao
a46.a
46
a46.b
47
A46.c
48
a47.a
49
Melhoramentos indispensáveis
Nominal
8
Left
A100
A100
a47.b
50
Melhoramentos indispensáveis
Nominal
8
Left
A100
A100
a47.c
51
Melhoramentos indispensáveis
Nominal
8
Left
A100
A100
a48.a
52
Surpresas agradáveis
Nominal
8
Left
A100
A100
a48.b
53
Surpresas agradáveis
Nominal
8
Left
A100
A100
a48.c
54
Surpresas agradáveis
Nominal
8
Left
A100
A100
a49.a
55
Surpresas desagradáveis
Nominal
8
Left
A100
A100
a49.b
56
Surpresas desagradáveis
Nominal
8
Left
A100
A100
a49.c
57
Surpresas desagradáveis
Nominal
8
Left
A100
A100
Scale
8
Right
F8
F8
consultório
Razões porque voltaria ao
consultório
Razões porque voltaria ao
consultório
Foi dada alguma informação em
a50
58
como reclamar, caso
necessitasse
Grueta
Atendiadm
i
Funcitecni
cos
Funcimedi
cos
Amenidad
es
Opinigera
59
Grupo etário
Nominal
10
Right
F8
F8
60
Atendimento/admissão
Scale
10
Right
F8
F8
61
Dimensão funcional – Técnicos
Scale
13
Right
F8
F8
62
Dimensão funcional – médicos
Scale
12
Right
F8
F8
63
Amenidades
Scale
10
Right
F8
F8
64
Opinião geral
Scale
10
Right
F8
F8
Variables in the working file
131
Anexos
Variable values
Value
a1
a3
a4
a5
a6
a7
a8
a9
a10
a11
Label
1
Feminino
2
Masculino
1
Não sabe ler nem escrever
2
Sabe ler e não frequentou
3
Ensino básico 1º ciclo
4
Ensino básico 2º ciclo
5
Ensino básico 3º ciclo
6
Ensino secundária
7
Ensino superior
1
Radiologia convencional
2
Mamografia
3
Exames contrastados
4
Tac
5
Ecografia
6
Densitometria óssea
1
Nunca, esta foi a primeira vez
2
Mais uma vez
3
Mais duas vezes
4
Três ou mais vezes
1
Através de familiares e amigos
2
Através das novas tecnologias de informação
3
Através de profissionais de saúde
1
O (a) próprio (a)
2
Pessoal administrativo do centro de saúde
3
Pessoal administrativo de outras instituições públicas
4
Pessoal administrativo de outras instituições privadas
1
Um dia
2
Mais que um dia
3
Uma semana
4
Mais que uma semana
1
Um dia
2
Mais que um dia
3
Uma semana
4
Mais que uma semana
1
Admg
2
Adse
3
Privado
4
Psp
5
Sams
6
Sns
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
132
Anexos
5
a12
a13
a14
a15
a16
a17
a18
a19
a20
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
133
Anexos
2
a21
a22
a23
a24
a25
a26
a27
a28
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
134
Anexos
5
a29
a30
a31
a32
a33
a34
a35
a36
a37
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
135
Anexos
2
a38
a39
a40
a41
a42
a43
a44
a45
a50
Grueta
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
1
Favorável
2
Desfavorável
0
Não se aplica
1
Mau
2
Regular
3
Bom
4
Muito bom
5
Excelente
0
Não se aplica porque vivo longe do consultório
1
Claro que não
2
Provavelmente não
3
Provavelmente sim
4
Claro que sim
0
Não se aplica porque vivo longe do consultório
1
Claro que não
2
Provavelmente não
3
Provavelmente sim
4
Claro que sim
1
Sim
2
Não
1
≤20
2
21 – 30
3
31 – 40
136
Anexos
opinigera
4
41 – 50
5
51 – 60
6
61 – 70
7
71 – 80
8
≥81
2
Favorável
3
desfavorável
137