Fundo de Pensões
Relatório Final do Inquérito do Grau de Satisfação dos Serviços Prestados no
âmbito do Regime de Previdência dos Trabalhadores dos Serviços Públicos,
referente ao ano de 2013
1. Objectivos do Inquérito
Seguindo os conceitos de “ter por base a população” e “decisões científicas”, o
Fundo de Pensões tem procedido continuamente à revisão e ao melhoramento da
qualidade dos serviços prestados no âmbito do Regime de Previdência dos
Trabalhadores dos Serviços Públicos, através da recolha de opiniões e comentários
junto dos seus utentes, a fim de lhes fornecer os serviços de melhor qualidade. Para o
efeito, foram lançados inquéritos sobre o grau de satisfação dos 4 serviços internos e
externos com carta de qualidade do Regime de Previdência dos Trabalhadores dos
Serviços Públicos, referente ao ano de 2013.
2. Resumo do conteúdo do plano do inquérito
2.1 Plano do inquérito
Frequência do inquérito: Anual e todo o ano;
Período do inquérito: Anual - De 6 a 28 de Novembro de 2013;
Todo o ano - Durante o ano de 2013.
2.2 Â mbito do inquérito
Objecto do inquérito: Os 4 serviços internos e externos com carta de qualidade do
Regime de Previdência dos Trabalhadores dos Serviços
Públicos;
Destinatários do inquérito: Anual -- Os contribuintes activos do Regime de
Previdência;
Todo o ano -- Os contribuintes desligados do serviço
ou os herdeiros / administradores de
bens do contribuinte falecido, que se
deslocaram ao Fundo para tratar das
formalidades.
1
2.3 Formas do inquérito
Anual -- Questionário electrónico e em suporte papel;
Todo o ano -- Inquérito por entrevista in loco.
2.4 Número de amostras aleatórias
Anual -- 1.337 pessoas responderam ao questionário electrónico e 1.689 pessoas
em suporte papel;
Todo o ano -- Entrevista, de forma anónima, com as pessoas que se deslocaram ao
Fundo para tratar das formalidades.
2.5 Elaboração do questionário
Factores do inquérito: Incluíram-se 8 factores, nomeadamente “acessibilidade”,
“serviços dos trabalhadores da linha aberta”, “serviços
dos trabalhadores do atendimento público”, “ambiente e
instalações”, “informações da página electrónica”,
“procedimento dos serviços”, “carta de qualidade” e
“serviço global”;
Elaboração do questionário: Foram adoptados os seguintes padrões de avaliação,
“satisfaz muito”, “satisfaz”, “satisfaz pouco”, “não
satisfaz” e “mau”, sendo 5 o valor mais alto e 1 o
mais baixo. Em simultâneo, foram disponibilizadas
as opções de “sem opinião” e “não se aplica”, e com
espaço para o preenchimento de opiniões.
3. Dados estatísticos básicos do inquérito
3.1 Número de questionários enviados e recolhidos
Formas de
inquérito
Questionário
electrónico
Questionário em
suporte papel
Entrevista in loco
TOTAL
N.° de
questionários
enviados
N.° de
questionários
recolhidos
N.° de
questionários
válidos
N.° de
questionários
inválidos
1.337
155
155
--
1.689
1.005
956
49
78
3.104
78
1.238
78
1.189
-49
2
3.2 Dados estatísticos dos inquiridos
Sexo
Faixa
etária
Masculino
Feminino
Sem opinião
693
457
39
18–30
434
31–40
276
41–50
241
>50
211
Sem opinião
27
Sexo dos inquiridos: Sexo masculino - 693 pessoas (58,3%);
Sexo feminino - 457 pessoas (38,4%);
“Sem opinião” - 39 pessoas (3,3%);
Idade dos inquiridos: 18-30 anos - 434 pessoas (36,5%);
31-40 anos - 276 pessoas (23,2%);
41-50 anos - 241 pessoas (20,3%);
Superior a 50 anos - 211 pessoas (17,7%);
“Sem opinião” - 27 pessoas (2,3%).
4. Resultado e análise do inquérito do grau de satisfação dos serviços
2012
Factores de
inquérito
Acessibilidade
Itens
Média do
Média do Comparativamente
ao ano transacto
Valor grau de Valor grau de
satisfação
satisfação
Horário dos
serviços
3,664
Local da
prestação dos
serviços
3,501
3,852
3,632
Contacto com FP 3,731
Serviços dos
trabalhadores
da linha aberta
2013
3,645
3,777
+0,145
3,820
+0,022
3,835
Atitude dos
serviços
3,869
Eficiência dos
serviços
3,809
Iniciativa
3,743
3,760
Clareza dos
esclarecimentos
3,771
3,819
3,875
3,798
3,827
3
2012
Factores de
inquérito
Serviços dos
trabalhadores
do
atendimento
público
Ambiente e
instalações
Informações
da página
electrónica
Procedimento
dos serviços
Itens
Média do
Média do Comparativamente
ao ano transacto
Valor grau de Valor grau de
satisfação
satisfação
Atitude dos
serviços
3,951
Eficiência dos
serviços
3,941
Iniciativa
3,879
3,823
Clareza dos
Esclarecimentos
3,855
3,839
Grau de conforto
3,817
3,804
Disposição das
instalações
Pormenorização
das informações
3,760
3,915
3,906
3,789
3,662
Concepção da
página electrónica
e clareza na forma 3,717
de apresentação
de informações
Tempo de espera
3,570
Simplicidade e
celeridade
3,583
qualidade
Carta de
qualidade em
geral
Grau de satisfação do serviço
global
3,797
3,660
3,852
3,771
3,857
-0,049
3,787
-0,002
3,695
+0,005
3,679
+0,103
3,723
-0,068
3,765
+0,105
3,715
3,690
3,676
3,676
3,576
Tempo estipulado 3,785
Carta de
2013
3,682
3,707
3,791
3,660
3,739
3,765
De acordo com o resultado do inquérito, o Fundo obteve 3,765 pontos no “serviço
global”, com um aumento de 0,105 pontos, em comparação com o ano transacto. Em
simultâneo, dos 7 factores de inquérito, 4 tiveram aumentos na sua média, sendo
“acessibilidade” o factor com maior aumento, de 0,145 pontos, enquanto as médias
dos factores “serviços dos trabalhadores da linha aberta”, “informações da página
electrónica” e “procedimento dos serviços” subiram, respectivamente, 0,022 pontos,
0,005 pontos e 0,103 pontos. As médias dos restantes 3 factores, nomeadamente
“carta de qualidade”, “serviços dos trabalhadores do atendimento público” e
“ambiente e instalações ” baixaram, respectivamente, 0,068 pontos, 0,049 pontos e
0,002 pontos.
4
Comparando com o ano transacto, os factores “serviços dos trabalhadores do
atendimento público” e “procedimento dos serviços” foram os mesmos factores que
obtiveram pontos mais altos e mais baixos, respectivamente, sendo o primeiro de
3,857 pontos e o segundo de 3,679 pontos. Recentemente, o Fundo tem o plano de
uniformizar os serviços de atendimento público, e estudar sobre a instalação do
sistema de espera, no sentido de melhorar o “procedimento dos serviços”.
5. Tratamento das “opiniões gerais” e melhoramento
As “opiniões gerais” relacionavam-se com a localização das instalações do Fundo,
como por exemplo, falta de parques de estacionamento no seu arredor, inconveniência
do trânsito, local de prestação de serviços bastante longe, dificuldades em encontrar
as instalações e necessidade de aumentar locais de prestação de serviços, etc. Em
articulação com o estabelecimento da rede de serviços públicos, no sentido de
aumentar mais locais de prestação de serviços e disponibilizar serviços que facilitam
a vida dos cidadãos, os 3 serviços do Regime de Previdência dos Trabalhadores dos
Serviços Públicos já se encontram disponíveis no Centro de Serviços da RAEM desde
o ano de 2012. Posteriormente, será analisada sobre a disponibilização de mais locais
de prestação de serviços. Em simultâneo, foi prolongado o horário do serviço de
atendimento personalizado com marcação prévia até às 20H00. Seguindo o conceito
de “ter por base a população”, o Fundo vai considerar as respectivas opiniões e
melhorar a concepção do ambiente e a disposição das instalações (hardware).
5