Fundo de Pensões Relatório Final do Inquérito do Grau de Satisfação dos Serviços Prestados no âmbito do Regime de Aposentação e Sobrevivência, referente ao ano de 2013 1. Objectivos do inquérito Seguindo os conceitos de “ter por base a população” e “decisões científicas”, o Fundo de Pensões tem procedido continuamente à revisão e ao melhoramento da qualidade dos serviços prestados no âmbito do Regime de Aposentação e Sobrevivência, através da recolha de opiniões e comentários junto dos seus utentes, a fim de lhes fornecer os serviços de melhor qualidade. Para o efeito, foram lançados, no período compreendido entre 2 de Janeiro e 28 de Fevereiro de 2014, inquéritos sobre o grau de satisfação dos 23 serviços internos e externos com carta de qualidade do Regime de Aposentação e Sobrevivência, referente ao ano de 2013. 2. Resumo do conteúdo do plano do inquérito 2.1 Plano do inquérito Frequência do inquérito: Anual; Período do inquérito: De 2 de Janeiro a 28 de Fevereiro de 2014. 2.2 Â mbito do inquérito Objecto do inquérito: Os 23 serviços internos e externos com carta de qualidade do Regime de Aposentação e Sobrevivência; Destinatários do inquérito: Os subscritores, os titulares de pensões e seus agregados familiares, que receberam os serviços acima mencionados, durante o ano de 2013. 2.3 Formas do inquérito Correio -- Foram enviados questionários por correio, de forma aleatória, aos destinatários dos nossos serviços, referente ao ano de 2013; Entrevista in loco -- Foram realizadas entrevistas in loco, de forma aleatória, com os destinatários que se deslocaram ao Fundo para o tratamento de prova de vida, durante o mês de Janeiro . 2.4 Número de amostras aleatórias dos diversos tipos de serviços Correio: “Serviços públicos gerais” - 212 pessoas; 1 “Serviços públicos no âmbito da aprovação” - 183 pessoas; “Serviços públicos no âmbito de acção social” - 46 pessoas; Entrevista in loco -- Forma aleatória. 2.5 Elaboração do questionário Factores do inquérito: Incluíram-se 9 factores, nomeadamente “acessibilidade”, “serviços dos trabalhadores”, “ambiente e instalações”, “procedimento interno”, “resultado dos serviços prestados”, “informação dos serviços prestados”, “serviços electrónicos”, “carta de qualidade” e “serviço global”; Elaboração do questionário: Foram adoptados os seguintes padrões de avaliação, “satisfaz muito”, “satisfaz”, “satisfaz pouco”, “não satisfaz” e “mau”, sendo 5 o valor mais alto e 1 o mais baixo. Em simultâneo, foram disponibilizadas as opções de “sem opinião” e “não se aplica”, e com espaço para o preenchimento de opiniões. 3. Dados estatísticos básicos do inquérito 3.1 Número de questionários enviados e recolhidos N.° de questionários enviados N.° de questionários recolhidos N.° de questionários válidos N.° de questionários inválidos Entrevista in loco 441 34 202 34 202 34 --- TOTAL 475 236 236 -- Formas de inquérito Correio Tipo de serviços Serviços públicos gerais Serviços públicos no âmbito da aprovação Serviços públicos no âmbito de acção social TOTAL N.° de questionários enviados N.° de questionários recolhidos N.° de questionários válidos N.° de questionários inválidos 215 95 95 -- 203 111 111 -- 57 30 30 -- 475 236 236 -- 2 3.2 Dados estatísticos dos inquiridos Sexo Masculino Feminino Sem opinião 173 55 8 Faixa etária ≦39 40-49 50-59 ≧60 Sem opinião 5 23 129 72 7 Sexo dos inquiridos: Sexo masculino - 173 pessoas (73,3%); Sexo feminino - 55 pessoas (23,3%) ; “Sem opinião” - 8 pessoas (3,4%); Idade dos inquiridos: Inferior a 39 anos - 5 pessoas (2,1%); 40-49 anos - 23 pessoas (9,7%); 50-59 anos - 129 pessoas (54,7%); Igual ou superior a 60 anos - 72 pessoas (30,5%); “Sem opinião” - 7 pessoas (3%). 4. Resultado do inquérito do grau de satisfação dos serviços 4.1 Serviços públicos gerais Factores de inquérito Acessibilidade Serviços dos trabalhadores Itens Média do grau de satisfação Valor Desvio padrão 4,489 0,563 4,042 0,837 Meios de contacto 4,253 0,676 Atitude dos serviços 4,511 0,563 4,289 0,658 4,419 0,614 4,287 0,697 4,158 0,657 4,129 0,711 4,326 0,591 4,380 0,571 4,311 0,593 Horário dos serviços Local da prestação de serviços Grau de profissionalização Eficiência dos serviços 4,261 4,377 Iniciativa Ambiente e instalações Grau de conforto Disposição das instalações 4,144 Tempo de espera Procedimento interno Simplicidade e celeridade Imparcialidade 4,339 3 Factores de inquérito Itens Resultado dos Conformidade com a serviços finalidade de utilização prestados Informação dos Divulgação da informação serviços Exactidão da informação prestados Serviços electrónicos Carta de qualidade Grau de suficiência dos serviços electrónicos disponibilizados Grau de satisfação dos serviços electrónicos Grau de suficiência da Carta de qualidade Grau de satisfação dos indicadores Média do grau de satisfação Valor Desvio padrão 4,430 4,430 0,579 4,151 0,660 4,253 0,651 4,381 0,638 4,260 0,723 4,202 0,636 4,221 0,602 4,143 0,679 4,396 0,575 4,202 4,336 4,189 Clareza dos indicadores Grau de satisfação do serviço global 4,396 4.2 Serviços públicos no âmbito da aprovação Factores de inquérito Itens Média do grau de Valor Desvio padrão 4,545 0,600 3,909 0,924 Meios de contacto 4,272 0,703 Atitude dos serviços 4,587 0,596 4,287 0,670 4,385 0,665 4,296 0,714 4,118 0,763 4,018 0,816 4,327 0,665 4,339 0,683 4,371 0,711 satisfação Horário dos serviços Acessibilidade Serviços dos trabalhadores Local da prestação de serviços Grau de profissionalização Eficiência dos serviços 4,241 4,389 Iniciativa Ambiente e instalações Grau de conforto Disposição das instalações 4,068 Tempo de espera Procedimento interno Simplicidade e celeridade Imparcialidade 4,346 4 Factores de inquérito Resultado dos serviços prestados Itens Valor Desvio padrão 4,468 0,602 4,248 0,722 4,352 0,679 4,326 0,681 Grau de satisfação dos serviços electrónicos 4,326 0,644 Grau de suficiência da Carta de qualidade 4,242 0,664 4,260 0,719 4,284 0,723 4,346 0,584 Conformidade com a finalidade de utilização Informação dos Divulgação da informação serviços Exactidão da informação prestados Serviços electrónicos Carta de qualidade Média do grau de Grau de suficiência dos serviços electrónicos disponibilizados Grau de satisfação dos indicadores satisfação 4,468 4,299 4,326 4,263 Clareza dos indicadores Grau de satisfação do serviço global 4,346 4.3 Serviços públicos no âmbito de acção social Factores de inquérito Itens Média do grau Valor Desvio padrão 4,767 0,430 4,000 0,910 Meios de contacto 4,633 0,490 Atitude dos serviços 4,667 0,479 4,600 0,498 4,600 4,567 4,433 0,498 0,504 0,679 4,172 0,658 4,467 4,552 4,517 0,571 0,572 0,574 de satisfação Horário dos serviços Acessibilidade Serviços dos trabalhadores Ambiente e instalações Local da prestação de serviços Grau de profissionalização 4,467 4,608 Eficiência dos serviços Iniciativa Grau de conforto Disposição das instalações 4,305 Tempo de espera Procedimento interno Simplicidade e celeridade Imparcialidade 4,511 5 Factores de inquérito Resultado dos serviços prestados Itens Valor Desvio padrão 4,567 0,626 4,567 0,568 4,633 0,556 4,577 0,504 Grau de satisfação dos serviços electrónicos 4,625 0,619 Grau de suficiência da Carta de qualidade 4,370 0,565 4,483 0,574 4,393 0,567 4,533 0,507 Conformidade com a finalidade de utilização Informação dos Divulgação da informação serviços Exactidão da informação prestados Serviços electrónicos Carta de qualidade Média do grau Grau de suficiência dos serviços electrónicos disponibilizados Grau de satisfação dos indicadores de satisfação 4,567 4,600 4,595 4,417 Clareza dos indicadores Grau de satisfação do serviço global 4,533 5. Análise do resultado do inquérito do grau de satisfação dos serviços, tratamento das “opiniões gerais” e melhoramento De acordo com o resultado do inquérito, os graus de satisfação do serviço global dos diversos serviços do Regime de Aposentação e Sobrevivência, referente ao ano de 2013, foram, respectivamente, de 4,396 pontos - “serviços públicos gerais”, de 4,346 pontos - “serviços públicos no âmbito da aprovação” e de 4,533 pontos - “serviços públicos no âmbito de acção social”. Relativamente aos factores de inquérito dos diversos serviços, os “serviços públicos gerais” e os “serviços públicos no âmbito da aprovação” obtiveram o grau de satisfação mais elevado no factor “resultado dos serviços prestados”, de 4,430 pontos e de 4,468 pontos, respectivamente; enquanto os “serviços públicos no âmbito de acção social” obtiveram o grau de satisfação mais elevado nos “serviços dos trabalhadores”, de 4,608 pontos. O factor “ambiente e instalações” dos três tipos de serviços foi aquele que obteve um valor relativamente baixo, de 4,144 pontos, de 4,068 pontos e de 4,305 pontos, respectivamente. Quanto ao melhoramento contínuo do “ambiente e instalações”, o Fundo tem o plano de uniformizar os serviços de atendimento público, e estudar sobre a instalação do sistema de espera. As “opiniões gerais” dos inquiridos relacionavam-se com a localização das 6 instalações do Fundo, como por exemplo, falta de parques de estacionamento no seu arredor, inconveniência do trânsito, aumento de locais de prestação de serviços no centro e mudança das instalações da sede, etc. Em articulação com o estabelecimento da rede de serviços públicos, no sentido de aumentar mais locais de prestação de serviços e disponibilizar serviços que facilitam a vida dos cidadãos1. Os 20 serviços do Regime de Aposentação e Sobrevivência já se encontram disponíveis no Centro de Serviços da RAEM desde o ano de 2012. Posteriormente, será analisada sobre a disponibilização de mais locais de prestação de serviços. Seguindo o conceito de “ter por base a população”, o Fundo vai considerar as respectivas opiniões e melhorar a concepção do ambiente e a disposição das instalações (hardware). 1 No âmbito do tratamento de prova de vida, os titulares de pensões podem, para além de dirigir-se ao Fundo, tratá-la nos quiosques automáticos instalados nos diversos locais do território, a partir de 2012. Em simultâneo, o Fundo vai prestar auxílio aos titulares de pensões idosos, incapazes ou com dificuldades de mobilidade e necessitados de apoio no seu deslocamento no tratamento das respectivas provas de vida para serem entregues aos diversos serviços públicos, através de visitas domiciliárias. 7