Fundo de Pensões
Relatório Final do Inquérito do Grau de Satisfação dos Serviços Prestados no
âmbito do Regime de Aposentação e Sobrevivência, referente ao ano de 2013
1. Objectivos do inquérito
Seguindo os conceitos de “ter por base a população” e “decisões científicas”, o
Fundo de Pensões tem procedido continuamente à revisão e ao melhoramento da
qualidade dos serviços prestados no âmbito do Regime de Aposentação e
Sobrevivência, através da recolha de opiniões e comentários junto dos seus utentes, a
fim de lhes fornecer os serviços de melhor qualidade. Para o efeito, foram lançados,
no período compreendido entre 2 de Janeiro e 28 de Fevereiro de 2014, inquéritos
sobre o grau de satisfação dos 23 serviços internos e externos com carta de qualidade
do Regime de Aposentação e Sobrevivência, referente ao ano de 2013.
2. Resumo do conteúdo do plano do inquérito
2.1 Plano do inquérito
Frequência do inquérito: Anual;
Período do inquérito: De 2 de Janeiro a 28 de Fevereiro de 2014.
2.2 Â mbito do inquérito
Objecto do inquérito: Os 23 serviços internos e externos com carta de qualidade
do Regime de Aposentação e Sobrevivência;
Destinatários do inquérito: Os subscritores, os titulares de pensões e seus
agregados familiares, que receberam os serviços
acima mencionados, durante o ano de 2013.
2.3 Formas do inquérito
Correio -- Foram enviados questionários por correio, de forma aleatória, aos
destinatários dos nossos serviços, referente ao ano de 2013;
Entrevista in loco -- Foram realizadas entrevistas in loco, de forma aleatória, com
os destinatários que se deslocaram ao Fundo para o
tratamento de prova de vida, durante o mês de Janeiro .
2.4 Número de amostras aleatórias dos diversos tipos de serviços
Correio: “Serviços públicos gerais” - 212 pessoas;
1
“Serviços públicos no âmbito da aprovação” - 183 pessoas;
“Serviços públicos no âmbito de acção social” - 46 pessoas;
Entrevista in loco -- Forma aleatória.
2.5 Elaboração do questionário
Factores do inquérito: Incluíram-se 9 factores, nomeadamente “acessibilidade”,
“serviços dos trabalhadores”, “ambiente e instalações”,
“procedimento interno”, “resultado dos serviços
prestados”, “informação dos serviços prestados”,
“serviços electrónicos”, “carta de qualidade” e “serviço
global”;
Elaboração do questionário: Foram adoptados os seguintes padrões de avaliação,
“satisfaz muito”, “satisfaz”, “satisfaz pouco”, “não
satisfaz” e “mau”, sendo 5 o valor mais alto e 1 o
mais baixo. Em simultâneo, foram disponibilizadas
as opções de “sem opinião” e “não se aplica”, e com
espaço para o preenchimento de opiniões.
3. Dados estatísticos básicos do inquérito
3.1 Número de questionários enviados e recolhidos
N.° de
questionários
enviados
N.° de
questionários
recolhidos
N.° de
questionários
válidos
N.° de
questionários
inválidos
Entrevista in loco
441
34
202
34
202
34
---
TOTAL
475
236
236
--
Formas de
inquérito
Correio
Tipo de serviços
Serviços públicos
gerais
Serviços públicos no
âmbito da aprovação
Serviços públicos no
âmbito de acção
social
TOTAL
N.° de
questionários
enviados
N.° de
questionários
recolhidos
N.° de
questionários
válidos
N.° de
questionários
inválidos
215
95
95
--
203
111
111
--
57
30
30
--
475
236
236
--
2
3.2 Dados estatísticos dos inquiridos
Sexo
Masculino
Feminino
Sem opinião
173
55
8
Faixa etária
≦39
40-49
50-59
≧60
Sem
opinião
5
23
129
72
7
Sexo dos inquiridos: Sexo masculino - 173 pessoas (73,3%);
Sexo feminino - 55 pessoas (23,3%) ;
“Sem opinião” - 8 pessoas (3,4%);
Idade dos inquiridos: Inferior a 39 anos - 5 pessoas (2,1%);
40-49 anos - 23 pessoas (9,7%);
50-59 anos - 129 pessoas (54,7%);
Igual ou superior a 60 anos - 72 pessoas (30,5%);
“Sem opinião” - 7 pessoas (3%).
4. Resultado do inquérito do grau de satisfação dos serviços
4.1 Serviços públicos gerais
Factores de
inquérito
Acessibilidade
Serviços dos
trabalhadores
Itens
Média do grau
de satisfação
Valor
Desvio padrão
4,489
0,563
4,042
0,837
Meios de contacto
4,253
0,676
Atitude dos serviços
4,511
0,563
4,289
0,658
4,419
0,614
4,287
0,697
4,158
0,657
4,129
0,711
4,326
0,591
4,380
0,571
4,311
0,593
Horário dos serviços
Local da prestação de
serviços
Grau de profissionalização
Eficiência dos serviços
4,261
4,377
Iniciativa
Ambiente e
instalações
Grau de conforto
Disposição das instalações
4,144
Tempo de espera
Procedimento
interno
Simplicidade e celeridade
Imparcialidade
4,339
3
Factores de
inquérito
Itens
Resultado dos
Conformidade com a
serviços
finalidade de utilização
prestados
Informação dos Divulgação da informação
serviços
Exactidão da informação
prestados
Serviços
electrónicos
Carta de
qualidade
Grau de suficiência dos
serviços electrónicos
disponibilizados
Grau de satisfação dos
serviços electrónicos
Grau de suficiência da
Carta de qualidade
Grau de satisfação dos
indicadores
Média do grau
de satisfação
Valor
Desvio padrão
4,430
4,430
0,579
4,151
0,660
4,253
0,651
4,381
0,638
4,260
0,723
4,202
0,636
4,221
0,602
4,143
0,679
4,396
0,575
4,202
4,336
4,189
Clareza dos indicadores
Grau de satisfação do serviço global
4,396
4.2 Serviços públicos no âmbito da aprovação
Factores de
inquérito
Itens
Média do grau de
Valor
Desvio padrão
4,545
0,600
3,909
0,924
Meios de contacto
4,272
0,703
Atitude dos serviços
4,587
0,596
4,287
0,670
4,385
0,665
4,296
0,714
4,118
0,763
4,018
0,816
4,327
0,665
4,339
0,683
4,371
0,711
satisfação
Horário dos serviços
Acessibilidade
Serviços dos
trabalhadores
Local da prestação de
serviços
Grau de profissionalização
Eficiência dos serviços
4,241
4,389
Iniciativa
Ambiente e
instalações
Grau de conforto
Disposição das instalações
4,068
Tempo de espera
Procedimento
interno
Simplicidade e celeridade
Imparcialidade
4,346
4
Factores de
inquérito
Resultado dos
serviços
prestados
Itens
Valor
Desvio padrão
4,468
0,602
4,248
0,722
4,352
0,679
4,326
0,681
Grau de satisfação dos
serviços electrónicos
4,326
0,644
Grau de suficiência da
Carta de qualidade
4,242
0,664
4,260
0,719
4,284
0,723
4,346
0,584
Conformidade com a
finalidade de utilização
Informação dos Divulgação da informação
serviços
Exactidão da informação
prestados
Serviços
electrónicos
Carta de
qualidade
Média do grau de
Grau de suficiência dos
serviços electrónicos
disponibilizados
Grau de satisfação dos
indicadores
satisfação
4,468
4,299
4,326
4,263
Clareza dos indicadores
Grau de satisfação do serviço global
4,346
4.3 Serviços públicos no âmbito de acção social
Factores de
inquérito
Itens
Média do grau
Valor
Desvio padrão
4,767
0,430
4,000
0,910
Meios de contacto
4,633
0,490
Atitude dos serviços
4,667
0,479
4,600
0,498
4,600
4,567
4,433
0,498
0,504
0,679
4,172
0,658
4,467
4,552
4,517
0,571
0,572
0,574
de satisfação
Horário dos serviços
Acessibilidade
Serviços dos
trabalhadores
Ambiente e
instalações
Local da prestação de
serviços
Grau de profissionalização
4,467
4,608
Eficiência dos serviços
Iniciativa
Grau de conforto
Disposição das instalações
4,305
Tempo de espera
Procedimento
interno
Simplicidade e celeridade
Imparcialidade
4,511
5
Factores de
inquérito
Resultado dos
serviços
prestados
Itens
Valor
Desvio padrão
4,567
0,626
4,567
0,568
4,633
0,556
4,577
0,504
Grau de satisfação dos
serviços electrónicos
4,625
0,619
Grau de suficiência da
Carta de qualidade
4,370
0,565
4,483
0,574
4,393
0,567
4,533
0,507
Conformidade com a
finalidade de utilização
Informação dos Divulgação da informação
serviços
Exactidão da informação
prestados
Serviços
electrónicos
Carta de
qualidade
Média do grau
Grau de suficiência dos
serviços electrónicos
disponibilizados
Grau de satisfação dos
indicadores
de satisfação
4,567
4,600
4,595
4,417
Clareza dos indicadores
Grau de satisfação do serviço global
4,533
5. Análise do resultado do inquérito do grau de satisfação dos serviços, tratamento
das “opiniões gerais” e melhoramento
De acordo com o resultado do inquérito, os graus de satisfação do serviço global
dos diversos serviços do Regime de Aposentação e Sobrevivência, referente ao ano de
2013, foram, respectivamente, de 4,396 pontos - “serviços públicos gerais”, de 4,346
pontos - “serviços públicos no âmbito da aprovação” e de 4,533 pontos - “serviços
públicos no âmbito de acção social”.
Relativamente aos factores de inquérito dos diversos serviços, os “serviços
públicos gerais” e os “serviços públicos no âmbito da aprovação” obtiveram o grau de
satisfação mais elevado no factor “resultado dos serviços prestados”, de 4,430 pontos
e de 4,468 pontos, respectivamente; enquanto os “serviços públicos no âmbito de
acção social” obtiveram o grau de satisfação mais elevado nos “serviços dos
trabalhadores”, de 4,608 pontos. O factor “ambiente e instalações” dos três tipos de
serviços foi aquele que obteve um valor relativamente baixo, de 4,144 pontos, de
4,068 pontos e de 4,305 pontos, respectivamente. Quanto ao melhoramento contínuo
do “ambiente e instalações”, o Fundo tem o plano de uniformizar os serviços de
atendimento público, e estudar sobre a instalação do sistema de espera.
As “opiniões gerais” dos inquiridos relacionavam-se com a localização das
6
instalações do Fundo, como por exemplo, falta de parques de estacionamento no seu
arredor, inconveniência do trânsito, aumento de locais de prestação de serviços no
centro e mudança das instalações da sede, etc. Em articulação com o
estabelecimento da rede de serviços públicos, no sentido de aumentar mais locais de
prestação de serviços e disponibilizar serviços que facilitam a vida dos cidadãos1. Os
20 serviços do Regime de Aposentação e Sobrevivência já se encontram disponíveis
no Centro de Serviços da RAEM desde o ano de 2012. Posteriormente, será
analisada sobre a disponibilização de mais locais de prestação de serviços. Seguindo
o conceito de “ter por base a população”, o Fundo vai considerar as respectivas
opiniões e melhorar a concepção do ambiente e a disposição das instalações
(hardware).
1
No âmbito do tratamento de prova de vida, os titulares de pensões podem, para além de dirigir-se ao
Fundo, tratá-la nos quiosques automáticos instalados nos diversos locais do território, a partir de 2012.
Em simultâneo, o Fundo vai prestar auxílio aos titulares de pensões idosos, incapazes ou com
dificuldades de mobilidade e necessitados de apoio no seu deslocamento no tratamento das respectivas
provas de vida para serem entregues aos diversos serviços públicos, através de visitas domiciliárias.
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