SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
ÁREA DE OPERAÇÃO DO SISTEMA ELÉTRICO DE
POTÊNCIA DA CEEE
RELATÓRIO DA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
2006/2007
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ORGANOGRAMA
O Setor de Qualidade e Normatização, o Departamento de Operação do Sistema e o
Departamento de Engenharia de Sistemas são subordinados à Área de Transmissão no âmbito da
Divisão de Operação e Manutenção da Transmissão.
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ÁREA DE ATUAÇÃO
O Centro de Operação do Sistema (COS) coordena, supervisiona e controla em tempo real a
operação das Linhas de Transmissão e Subestações da CEEE no Estado do Rio Grande do Sul.
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MISSÃO
Coordenar, supervisionar e controlar a operação do sistema de potência do Estado do Rio Grande
do Sul de forma à atender os requisitos da qualidade, buscando a melhoria contínua e satisfação
dos clientes.
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POLÍTICA DA QUALIDADE
Garantir que a coordenação, supervisão e controle da operação do sistema de potência seja
realizada de forma contínua, segura e eficaz.
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OBJETIVOS DA QUALIDADE
Os objetivos da qualidade definidos pela alta administração são:
1. Atender as necessidades dos clientes e os seus requisitos;
2. Disponibilizar os recursos tecnológicos, humanos e financeiros necessários, mantendo-os
adequados;
3. Promover o desenvolvimento e o aperfeiçoamento técnico das pessoas;
4. Buscar, permanentemente, a melhoria contínua dos processos.
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PROCESSOS CERTIFICADOS
A integração e seqüência dos processos críticos que compõem o Sistema de Gestão da
Qualidade está apresentada no quadro a seguir.
Os processos são monitorados, medidos e analisados com freqüência e periodicidade
determinadas, com o objetivo de alcançar as metas estabelecidas e implementar as ações
necessárias para o aperfeiçoamento contínuo.
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7.1
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Objetivos
Verificar se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas e, se necessário, implementar
mudanças nos processos, visando assegurar a satisfação do cliente e a melhoria contínua.
7.2
Método da Pesquisa
A pesquisa é realizada com periodicidade bi-anual, através de um questionário padrão, contendo
8 itens a serem avaliados: Cortesia, Cumprimento de Prazos, Correção dos Dados/Informações
Transmitidas, Clareza das Informações, Correção das Ações, Capacitação Técnica e um item
para avaliação Geral do Processo. O grau de satisfação mínimo a ser alcançado em cada item foi
estipulado em 75%.
Esta edição da pesquisa foi realizada pela empresa Kepeler Consultoria e Pesquisa.
7.3
Clientes
Os clientes que avaliam os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da Operação, são as
áreas das empresas abaixo que se relacionam com os setores certificados da Área de Operação
do Sistema de Transmissão da CEEE:
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Operador Nacional do Sistema Elétrico – ONS;
Centrais Elétricas S.A. – ELETROSUL;
Companhia de Geração Térmica de Energia Elétrica – CGTEE;
Companhia Estadual de Energia Elétrica – CEEE, Áreas de Geração, Manutenção da
Transmissão e Distribuição;
Rio Grande Energia –RGE;
AES Sul Distribuidora Gaúcha de Energia S.A.
FIBRAPLAC
PETROBRAS
Resultados 2006/2007
Os gráficos a seguir apresentam a avaliação dos clientes, por processo. A maioria dos clientes
considera bom o desempenho nos vários quesitos avaliados, permanecendo os indicadores em
torno de 80%.
Índice de Satisfação 2003 / 2004-2005 / 2006-2007
100
95
90
91,1
90,5
89,6
88,2
85
80
85,5
84,7
84,7
84,6
82,6
80,45
80,0
80,0
75
70
ISCPRE=
ISCOTR=
2003
2004/2005
ISCPOS=
2006/2007
ISCNOR=
Meta
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Índice Geral de Satisfação dos Clientes
Meta 75%
100
95
90
85
80
87,20
84,24
83,74
2003
2004/2005
75
70
2006/2007
CEEE – Área de Transmissão / Divisão de Operação e Engenharia do Sistema
Normatização - [email protected]
Pré operação - [email protected]
Pós operação - [email protected]
Operação em Tempo Real - [email protected]
Elaboração da Pesquisa
Setor de Qualidade e Normatização / Divisão de Operação e Engenharia do Sistema
Coleta das informações
agosto a setembro/2006
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