Revisão: 05
GT-003/2012 – PROCEDIMENTO DE BAGAGENS
Data: 01/05/2011
Página:1
Qual o Objetivo desta GT?
1. Dentro do que está previsto no nosso Sistema de Gestão da Qualidade devemos melhorar e tornar mais efetivo
o controle do manuseio das bagagens de nossos clientes e consequentemente diminuírem os extravios das
mesmas, buscando eliminá-los na totalidade.
2. Esclarecer aos usuários sobre os cuidados que se devem ter com suas bagagens e como proceder para
transporta-las com segurança.
3. A sistemática será implantada de acordo com o seguinte cronograma, porém cabe observar que as informações
aos clientes já podem ser dadas, inclusive os procedimentos de extravio.
4. Período de Implantação:
A partir de 01/05/2012 até 15/06/2012.
5. Cronograma:
data
UF
Nº Agências
Observação
Sub Total
24/04/2012
01/05/2012
01/05/2012
01/05/2012
Todas
SE
AL
PE
Matriz
1
1
19
Treinamento dos Multiplicadores
Implantação das Novas Etiquetas
Implantação das Novas Etiquetas
Implantação das Novas Etiquetas
01/05/2012
15/05/2012
15/05/2012
15/05/2012
RN
PA
MA
PI
14
8
52
48
Implantação das Novas Etiquetas
Implantação das Novas Etiquetas
Implantação das Novas Etiquetas
Implantação das Novas Etiquetas
35
15/05/2012
31/05/2012
31/05/2012
31/05/2012
TO
PB
BA
DF
1
57
17
5
Implantação das Novas Etiquetas
Implantação das Novas Etiquetas
Implantação das Novas Etiquetas
Implantação das Novas Etiquetas
109
31/05/2012
GO
2
Implantação das Novas Etiquetas
81
15/06/2012
CE
198
Implantação das Novas Etiquetas
198
Total
423
6. Esta GT entrará em vigor a partir de 01/05/2012.
7. Durante o período de implantação as ocorrências serão apuradas e encaminhadas aos agentes para a correção
de procedimentos. Após o dia 15/06/2011 não serão mais toleradas ocorrências as mesmas serão cobradas ao
responsável pela etiqueta.
Revisão: 05
GT-003/2012 – PROCEDIMENTO DE BAGAGENS
Data: 01/05/2011
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1)-Resumo de Informações aos clientes
Definições
Onde Vai ser
Transportado
Franquias
O que é bagagem ?
Roupas e outros artigos de
vestuário de uso pessoal; Artigos
de higiene, beleza ou maquiagem
de uso pessoal; Calçados de uso
pessoal;
livros,
folhetos
e
periódicos de uso pessoal e
Ferramentas, máquinas, aparelhos
e instrumentos necessários ao
exercício de sua profissão, arte ou
ofício, individualmente
No bagageiro e Etiquetado
Gratuitamente no bagageiro o
valor de até 30 (trinta) quilos de
peso total e volume máximo de
300
(trezentos)
decímetros
cúbicos,
limitada
a
maior
dimensão de qualquer volume a
um metro;
Que excedida a franquia de
bagagens fixada nos item 6, o
passageiro pagará até 0,5% (meio
por cento) do preço da passagem
correspondente
ao
serviço
convencional com sanitário, em
piso pavimentado, pelo transporte
de cada quilograma de excesso.
O que é bagagem de Mão?
Volumes
devidamente
acondicionados em pequenas
bolsas, sacolas ou pacotes e
transportados
nos
porta
embrulhos do Veículo, sob
responsabilidade do passageiro.
Obs: Os computadores, telefones
celulares, câmeras, filmadoras, e
outros portáteis eletrônicos, bem
como dinheiro, documentos e
outros objetos de valor devem ir
junto do cliente, na bagagem de
mão,
sendo
de
sua
responsabilidade a guarda das
mesmas.
Na porta-embrulho sem etiqueta.
Pode transportar até 5(cinco)
quilos de peso total de bagagem,
com dimensões que se adaptem ao
porta - embrulhos, desde que não
sejam comprometidos o conforto,
a segurança e a higiene dos
passageiros.
2)-O que devemos considerar bagagens?
Segundo a definição da - ANTT, temos as seguintes definições de bagagens:
1.
Bagagem - Conjunto de objetos de uso pessoal de passageiro, devidamente acondicionado e transportado no
bagageiro do veículo, sob a responsabilidade da empresa.
2.
Bagagem de mão – Volumes devidamente acondicionados em pequenas bolsas, sacolas ou pacotes e
transportados nos porta-embrulhos do veículo, sob-responsabilidade do passageiro.
Pela definição da Secretaria da Receita Federal :
“É considerada bagagem para fins de tributação fiscal, os bens, novos ou usados, que um viajante porta consigo, no
mesmo meio de transporte em que viaje, não acobertado por conhecimento de transporte.”
São considerados como bagagem, por exemplo:
1.
Roupas e outros artigos de vestuário de uso pessoal.
2.
Artigos de higiene, beleza ou maquiagem de uso pessoal.
3.
Calçados de uso pessoal.
4.
Livros, folhetos e periódicos de uso pessoal.
5.
Ferramentas, máquinas, aparelhos e instrumentos necessários ao exercício de sua profissão, arte ou ofício,
individualmente
3)-Quais são as informações sobre bagagem a serem dadas na hora da venda do
bilhete?
Revisão: 05
GT-003/2012 – PROCEDIMENTO DE BAGAGENS
Data: 01/05/2011
Página:3
1.
Que a bagagem é composta de itens de uso pessoal conforme determina a legislação dos transportes vigente e
da Secretaria da Receita Federal, conforme acima transcrito;
2.
Que na hora de arrumar a bagagem para viajar de ônibus, é preciso tomar alguns cuidados com o que levar
acomodando corretamente os itens, para carregar bagagens a bordo, escolha mochilas ou bolsa de viagem.
3.
Que computadores, telefones celulares, dinheiro, documentos e outros objetos de valor devem ir junto do
cliente, na bagagem de mão, sendo de sua responsabilidade a guarda das mesmas.
4.
Que além das bagagens de mão, pequenas bolsas, sacolas ou pacotes, transportados no porta-embrulhos do
veículo são de responsabilidade do passageiro, devendo ter sempre cuidado com as mesmas, principalmente levando-as
quando se ausentar do ônibus.
5.
Que segundo o artigo 738 do Código Civil Brasileiro: “a pessoa transportada deve sujeitar-se às normas
estabelecidas pelo transportador, constantes no bilhete ou afixadas à vista dos usuários, abstendo-se de quaisquer atos
que causem incômodos ou prejuízo aos passageiros, danifiquem o veículo, ou dificultem ou impeçam a execução
normal do serviço.”
6.
Que o usuário tem o direto de transportar bagagens gratuitamente no bagageiro o valor de até 30 (trinta) quilos
de peso total e volume máximo de 300 (trezentos) decímetros cúbicos, limitada a maior dimensão de qualquer volume a
um metro;
7.
Que no porta – embrulhos pode transportar até 5(cinco) quilos de peso total de bagagem, com dimensões que
se adaptem ao porta - embrulhos, desde que não sejam comprometidos o conforto, a segurança e a higiene dos
passageiros.
8.
Que excedida a franquia de bagagens fixada nos item 6, o passageiro pagará até 0,5% (meio por cento) do
preço da passagem correspondente ao serviço convencional com sanitário, em piso pavimentado, pelo transporte de
cada quilograma de excesso.
9.
Que é garantida a prioridade do espaço do bagageiro para condução de bagagens de todos os passageiros que
na lotação máxima pode variar de 26 a 48 lugares, atendendo também as limitações legais do peso bruto total por eixo
do veículo.
10.
Que produtos perecíveis, alimentos de origem animal ou vegetal e principalmente pescados podem viajar no
bagageiro desde que devidamente acondicionados em recipientes, caixa térmicas plásticas ou de isopor devidamente
embalado em sacos plásticos, lacrados para que não gerem odores ou danifiquem as outras bagagens e que a
conservação dos mesmos é de inteira responsabilidade do cliente não cabendo reclamações junto à empresa.
11.
É importante lembrar que todos os produtos perecíveis e alimentos em geral, como peixes, crustáceos e demais
frutos do mar, frescos ou congelados, devem ser acomodados em embalagens à prova de vazamentos, abertura acidental
ou mau cheiro. Fique atento porque, se for transportar algum produto assim, você precisará colocá-los em saco plástico
à prova de vazamento. Em seguida, este saco deve ser colocado dentro de uma embalagem de isopor ou caixa plástica
também revestida com um saco plástico resistente.
12.
Informar ainda que os sacos plásticos adequados para ser usados com segurança são os de 200 litros
transparentes ( 8 milímetros de espessura por 88 centímetros de largura e 105 centímetros de comprimento), envolvendo
completamente o isopor e lacrado par evitar os odores e vazamentos.
13.
Informar ainda que, para viajar transportando gelo, ele deve ser em forma de gel ou estar em sacos plásticos
isolados e completamente fechados, de modo que nem o ar possa entrar, nem o gelo sair. Se a embalagem for
inadequada e puder representar dano ao ônibus ou às outras bagagens dos demais clientes da EXPRESSO
GUANABARA pode recusar o transporte do produto. Por isso, estas as instruções devem ser passadas aos passageiros
para evitar imprevistos na sua viagem.
14.
Que não são permitidas no ônibus armas brancas, como facões, machados e foices; armas de fogo, como
revólveres e bombas; materiais explosivos e inflamáveis, entre outros.
15.
Orientar ao cliente que na chegada das bagagens o mesmo verifique se as mesmas estão íntegras e que caso ele
note algo errado, que procure imediatamente um funcionário da empresa, antes mesmo de sair da agência, pois ele
estará apto para fornecer os esclarecimentos e providências necessárias.
16.
Informar também que toda e qualquer reclamação sobre as bagagens deve ser realizado ainda na agência onde
ocorreu o desembarque. Assim, fica caracterizado que o dano ocorreu dentro do domínio da agência, isentando o
passageiro de qualquer responsabilidade. Da mesma forma, entende-se que foi verificado o bom estado de sua bagagem
ao deixar a agência.
17.
Será feito um “folder” para ser distribuído nos pontos de vendas, colocado na internet e em todos os meios de
divulgação disponíveis estas orientações.
Revisão: 05
GT-003/2012 – PROCEDIMENTO DE BAGAGENS
Data: 01/05/2011
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4)-Como devemos proceder no caso de Extravio de Bagagens?
1.
Ter todo o cuidado no embarque das bagagens etiquetando e conferindo as etiquetas, anotando no BT os
números iniciais e finais das etiquetas de bagagens bem como ao desembarcar devemos conferir as etiquetas ao entregar
as bagagens fazendo estes dois procedimentos evitaremos o extravio, este é o momento crítico do processo.
2.
Quando acontecer o extravio, deve ser preenchido o REGISTRO DE RECLAMAÇÃO DE DANO OU EXTRAVIO DE BAGAGEM (duas vias) deve ser preenchido na hora do desembarque pelo cliente com todos os dados de
acordo com o que preceitua a legislação vigente.
3.
Deve ser aberta pelo agente no SAC/Guanabara uma ocorrência (conforme PG11-SGQ) que gerará um número
de protocolo que será informado pelo agente ao cliente
4.
O registro feito no SAC de acordo com todas as informações do F1PO1PG11(Controle sobre Extravio ou
de Bagagem) será encaminhado de imediato a Gerência Técnica para o email:
[email protected] que repassará em seguida e para todas as agências no percurso da linha
onde ocorreu o extravio.
5.
O setor onde foi comunicado o extravio também avisará as demais agências da linha onde se deu o fato
buscando localizar de imediato a bagagem extraviada.
6.
Quando houver extravio de bagagem se não houve dolo, deverá sobrar uma bagagem. Neste caso, a agencia do
final da linha tem que acompanhar o desembarque e verificar juntamente com o motorista se não sobrou à bagagem.
Sobra
7.
No caso de “sobra de bagagem” ocorridas no final de cada linha será adotado o mesmo procedimento do item
anterior, não obtendo êxito a bagagem será encaminhada para matriz via GRM anexando o F1PO1PG11(Controle sobre
Extravio ou Sobra de Bagagem) aos cuidados da Gerência de Operações.
8.
Avisar ao cliente que ele pode acompanhar os passos do seu processo consultando o SAC informando sempre o
número de protocolo.
9.
Caso não seja achada a bagagem extraviada deve ser encaminhado a Gerência Técnica para análise do processo
de extravio de bagagem que deverá constar dos seguintes itens:
a. Registro de Reclamação de Dano ou Extravio de Bagagem preenchido na hora pelo cliente com
todos os dados,
b. Cópias da Identidade e CPF do cliente;
c. Número do banco, nº da agência e conta corrente ou poupança.
d. Telefone de contado do cliente;
e. Relatório da ocorrência feito pelos motoristas e agentes envolvidos, confeccionados pelo Gerente ou
encarregado da área onde ocorreu o extravio.
f. Cópia da etiqueta
g. Cópia do Bilhete de passagem via do passageiro.
h. Boletim de Tráfego da linha (se for o final da linha).
i. Via trafego comprovando as etiquetas coladas na 2ª via.
10.
Para se dar andamento ao processo de extravio todos estes itens terão que ser contemplados sob pena de não
ser efetivado o desenlace do processo.
11.
O caso deve ser repassado a GERÊNCIA TÉCNICA e será analisado junto com a GERÊNCIA REGIONAL,
SETOR JURÍDICO E DIRETORIA DE OPERAÇÕES, para determinar a providência a ser tomada.
12.
Caso seja necessário o pagamento será providenciado pela Tesouraria na Matriz via depósito em conta corrente
ao cliente observando-se que no termo de quitação (Formulários: F2P01PG11; F3PO1PG11; F4PO1PG11 ou
P6PO1PG11) será preferencialmente feito o pagamento via conta em até 30 dias a contar da data do registro do
extravio.
13.
Durante as buscas da bagagem serão também apuradas as responsabilidades dos nossos funcionários e
terceirizados pelo GERENTE DA REGIONAL, para as correções necessárias e medidas administrativas pertinentes.
14.
Os pagamentos aos possíveis extravios estão limitados aos valores determinados na legislação pertinente de
transportes.
5)-Quais são os procedimentos de controle e uso das etiquetas de bagagem?
O controle de etiquetas será igual ao controle de bilhetes de passagens, que envolve o estoque, distribuição, cadastro e
verificações, seguindo as seguintes regras:
Revisão: 05
GT-003/2012 – PROCEDIMENTO DE BAGAGENS
Data: 01/05/2011
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1. Ao receber as etiquetas o agente/encarregado deverá conferir o lote recebido, caso esteja de acordo, assinar a
GRE (guia de remessa de etiquetas de bagagens) e devolver para a conferência na matriz, caso contrário
contatar imediatamente a conferência.
2. Depois de recebido e conferido ter o cuidado de guardá-las e utilizá-las de maneira correta, ou seja, realizar a
distribuição de etiquetas para cada despachante de modo que cada um utilize um único rolo de uso próprio de
etiqueta ( cada despachante um único rolo).
3. Ao usar o rolo ter o cuidado de se utilizar uma etiqueta para cada bagagem no ato do embarque e ao entregar a
via ao passageiro colar à outra na via tráfego pedindo ao passageiro para conferir a numeração e quantidade de
etiquetas.
4. No desembarque conferir a numeração completa de cada etiqueta em conjunto com o cliente recolhendo as
etiquetas do cliente destruindo-as em seguida.
5. Devemos ter todo o cuidado no embarque das bagagens etiquetando e conferindo as etiquetas, anotando no BT
os números iniciais e finais das etiquetas de bagagens bem como ao desembarcar devemos conferir as etiquetas
ao entregar as bagagens fazendo estes dois procedimentos evitaremos o extravio;
6. Após o embarque o despachante/agente lançará o número das etiquetas utilizadas no SGEB (Sistema de
Gerenciamento de Etiquetas de Bagagens) disponível no site sgeb.expressoguanabara.com.br usando o
usuário e senha fornecidos pela conferência.
7. Se a etiqueta for cancelada deverá ser lançada com tal (CANCELADA) no SGEB e enviadas tosas as vias
junto com o relatório de registro de etiquetas de bagagens.
8. As etiquetas terão uma cor, um número de sequência e sequenciadas para cada UF.
9. Permanece proibida a transferência de rolos de etiquetas entre agências e despachantes. O responsável por cada
agência deverá ficar atento para não deixar faltar no seu estoque.
10. O sistema de controle (SGEB), diariamente emite relatório sugerindo quais agências precisam de reposição de
etiquetas, onde as mesmas serão enviadas antes do agente solicitar. No entanto, caso algum agente perceba
necessidade de reposição, deverá fazer o pedido com antecedência via e-mail.
11. Quanto as agências que fazem solicitações via e-mail ou via telefone, devem fazê-la somente de segunda a
sexta feira, no horário de 08h00min às 11h00min e de 13:00 às 15:00. Após esse horário, o pedido só será
enviado no dia seguinte. Endereço para pedido: [email protected]
12. Em um pedido de etiquetas, obrigatoriamente deverá constar as seguintes informações: Código e sigla da
agência, dados do responsável pelo pedido (nome e telefone para contato). Pedir preferencialmente via e-mail;
13. Informamos que o estoque máximo de etiquetas em uma agência deve ser correspondente ao consumo de um
mês. Portanto, a quantidade de etiquetas em um pedido não poderá ultrapassar ao consumo mensal;
14. Ao receber uma remessa de etiquetas, a agência deverá conferir se está de acordo com a GRE (Guia de
Remessa de Etiquetas). A conferência inclui a quantidade de rolos, a numeração inicial, acompanhando o uso
até a numeração final.
15. Se a conferência estiver de acordo com a GRE, deverá assiná-la e devolvê-la ao remetente no mesmo dia. Caso
esteja em desacordo, deverá ligar imediatamente para o setor de cadastro de bilhetes na pessoa (85) 4005-1911;
16. Fica estipulado o prazo de 48h00min. Após o recebimento das etiquetas (contando dias úteis), para qualquer
reclamação quanto a divergências com a GRE. Fora esse prazo, os assuntos serão levados às suas respectivas
gerências;
17. O cadastro de etiquetas deve ser feito via e-mail [email protected] no mesmo
dia em que receberem a GRE ou no máximo no primeiro dia útil seguinte. As solicitações de cadastro devem
ser feitas de segunda à sexta feira, de 08h00min às 11h00min e das 13:00 às 17:00;
18. Somente as agências que não tem e-mail, estão autorizadas a fazerem o cadastro pelo telefone (085) 40051911.
19. Nas solicitações de cadastro de etiquetas obrigatoriamente devem conter as seguintes informações: Código,
sigla e UF da agência, a numeração inicial e final das etiquetas constantes. Deverá ser cadastrada toda a
sequência recebida e não descontinuamente. Informar também nome do responsável. Veja modelo da GRE no
anexo 01;
20. Embora o cadastro de etiquetas seja feito conforme itens anteriores o referido cadastro estará condicionado a
devolução da GRE devidamente assinada, cuja mesma deverá ser devolvida no mesmo dia em que for
conferida e recebida. Considerando os prazos de trânsito da GRE, estamos estipulando que o tempo para que a
GRE retorne para a matriz sejam no máximo 07 dias corridos. As agências mais distantes podem antecipar
scanneando e enviando por e-mail;
21. – Caso não recebermos a GRE devidamente assinada, dentro do prazo citado anteriormente, a agência poderá
ser bloqueada.
22. Mantenham o estoque de etiquetas guardado em lugar seguro e que somente as pessoas responsáveis tenham
acesso;
Revisão: 05
GT-003/2012 – PROCEDIMENTO DE BAGAGENS
Data: 01/05/2011
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23. Utilizem as etiquetas dentro da sequência, evitando a quebra da mesma;
24. Pedimos o máximo empenho e cuidado nestes procedimentos com as etiquetas, para evitarmos débitos ou
medidas administrativas cabíveis na nossa relação contratual.
25. Por cada etiqueta perdida ou extraviada será cobrado R$ 10,00 por etiqueta.
26. Para segurança e resguardo da Empresa junto aos clientes no caso de perda, roubo ou extravio de Etiquetas
deverá ser formalizado um Boletim de Ocorrência Policial (BO).
ANEXO I – Etiqueta de Bagagem
Campos para preenchimento na nova etiqueta de bagagem:
1. Preencher o campo “nº da poltrona”
2. Preencher o campo “bagageiro (?)” conforme a colocação da bagagem na sequência de bagageiros.
Revisão: 05
GT-003/2012 – PROCEDIMENTO DE BAGAGENS
Data: 01/05/2011
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ANEXO II – Registro de Reclamação de Dano ou Extravio de Bagagem
ANEXO III - GRE
Revisão: 05
GT-003/2012 – PROCEDIMENTO DE BAGAGENS
Data: 01/05/2011
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ANEXO IV - Legislação
1.
Lei no 10.406/02, de 10 de janeiro de 2002, Código Civil Brasileiro.
2.
Resolução 1432/06 de 26 de abril de 2006, Agência Nacional de Transportes Terrestres.
3.
Decreto 29.687/09 de 24 de março de 2009, Regulamento dos Serviços de Transporte Rodoviário
Intermunicipal de Passageiros do Estado do Ceará.
4.
Decreto 13.569/93 de 30 de novembro de 1993, Regulamento dos Serviços de Transporte Coletivo Rodoviário
Intermunicipal de Passageiros do Estado do Maranhão.
5.
Lei Ordinária 5.860/09 de 01 de julho de 2009, Regulamento dos Serviços de Transporte Coletivo Rodoviário
Intermunicipal de Passageiros do Estado do Piauí.
6.
Decreto 22.910/02 de 02 de abril de 2002, Regulamento dos Serviços de Transporte Coletivo Rodoviário
Intermunicipal de Passageiros do Estado do Paraíba.
Revisão: 05
GT-003/2012 – PROCEDIMENTO DE BAGAGENS
Data: 01/05/2011
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ANEXO V – F1PO1PG11
Revisão:
01
26/03/2011
Página:
1/1
F1PO1PG11 – CONTROLE
SOBRE
EXTRAVIO ( ) OU SOBRA ( ) DE BAGAGEM Data:
DEFINIÇÃO
PASSAGEIRO
DDD e FONES
LOCAL ONDE
EMBARCOU
LINHA:
DATA SERVIÇO
BILHETE Nº
OBJETO(s)
LOCAL ONDE
DESEMBARCOU
CARRO Nº :
HOR. DE ORIGEM
ETIQUETA(s) Nº:
DIMENSÕES:
INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES ( Características, cor, conteúdo, etc. )
FILIAL / AG.
FUNCIONÁRIO/AG.
DATA EMISSÃO: