CASO GERENCIAL
HOSPITAL GERAL DE BONSUCESSO
Ana Valéria Moll
Josélia Duarte
Maris Stella Alonso
Regina Macedo
CASO GERENCIAL
HOSPITAL GERAL DE BONSUCESSO
DEMANDA EXCESSIVA NO SETOR
DE MARCAÇÃO DE CONSULTA
Elementos de Contexto
Causas mais gerais
 Falta de esclarecimento da população em
relação aos serviços de saúde
 Desorganização da rede
 Insuficiência de ofertas na rede de consultas
de baixa e média complexidade
 Oferta desproporcional à demanda em nível
terciário
SINAIS DO PROBLEMA
Os pacientes formavam filas enormes desde a
madrugada para garantir uma consulta,
gerando assim grandes transtornos no setor de
Marcação de consulta.
CONSEQUÊNCIAS DO PROBLEMA
 Pacientes insatisfeitos
 Filas de pacientes na Ouvidoria
 Ameaças de denúncias contra o Hospital
 Filas de pacientes na Coordenação
 Impossibilidade de avaliação dos casos mais
urgentes
Causas Principais
 Falta de critérios para agendamento nas
diversas especialidades
 Falta de avaliação prévia dos casos de maior
necessidade
 Encaminhamentos inadequados e/ou
preenchidos insatisfatoriamente
 Hospital aberto
Atores internos
• Usuários
• Coordenação do Ambulatório
• Chefias dos Serviços
• Ouvidoria
• Funcionários da Marcação de Consultas
Atores Externos
• CAP 3.1
• Secretarias Municipais do Estado do RJ
TRATAMENTO DO PROBLEMA
1
A primeira medida foi fazer diminuir o tempo
de agendamento das consultas.
A marcação de consultas passou a ser realizada
uma vez por mês (jan.2000)
com reserva de vagas para período superior a
30 dias.
TRATAMENTO DO PROBLEMA
2
Criação do GMD (Grupo de Melhoria e Desempenho)
do Ambulatório - (maio 2000).
Agendamento de consultas de 15/15 dias - (junho 2000)
com oferta de vagas para no máximo 30 dias.
Agendamento diário de consultas – (outubro 2000)
para um prazo máximo também em torno de 30 dias.
TRATAMENTO DO PROBLEMA
3
O GMD implementou algumas ações:
- Quanto ao processo de formação da fila: a fila passou a
ser formada diretamente no local da Marcação de Consulta.
- Quanto à comunicação com os usuários: uma
funcionária iniciou um trabalho de “triagem e orientação”
como recepcionista volante na fila das 7:00h às 11:00h.
- Quanto à transparência dos processos: divulgação das
especialidades que não terão marcação de consultas no dia
seguinte.
TRATAMENTO DO PROBLEMA
4
Em maio de 2001, o limite de agendamento
de consultas de 1ª vez diminuiu para uma
semana e hoje podemos ofertar, diariamente,
consultas para um prazo de até 5 dias úteis.
Isto resultou em diminuição do absenteísmo,
com conseqüente diminuição do desperdício de
consultas.
TRATAMENTO DO PROBLEMA
5
Também
foi
instituído
o
atendimento
referenciado para todos os serviços, exceto
Pediatria e Dermatologia, que alegam não haver
necessidade de referenciamento.
Isto resolveu a questão da demanda espontânea e
de alguma forma teve impacto para diminuir a
fila.
TRATAMENTO DO PROBLEMA
6
Os serviços estabeleceram seus
CRITÉRIOS DE INCLUSÃO E EXCLUSÃO
para atendimento ambulatorial
TRATAMENTO DO PROBLEMA
7
Foi necessário disponibilizar vagas para referência
interna (Acolhida, Emergência, Parecer).
A referência interna inclui também reserva de vagas
para Follow-up.
Em reunião do GMD, foram aprovados alguns
critérios para atender aos casos mais urgentes.
Critérios de Priorização
 ser encaminhado de outro município, dentro do
nível de complexidade do HGB e de seus serviços
 morar em outro município e estar dentro do
nível de complexidade do HGB e de seus serviços
 estar em tratamento em outros serviços de alta
complexidade no HGB (Oncologia e Pós-Tx)
 estar debilitado fisicamente
 ter dificuldade de locomoção (deficit visual ou
motor)
TRATAMENTO DO PROBLEMA
8
Junto à CAP 3.1 foi pactuado quantitativo de
vagas para várias especialidades obedecendo aos
Critérios de Inclusão e Exclusão.
TRATAMENTO DO PROBLEMA
9
Obedecendo também a estes mesmos critérios,
temos oferecido vagas para outros municípios do
Estado do Rio de Janeiro (REF. SES) de forma
sistematizada
e
regulada
pela
Coordenação de Turno do Ambulatório.
própria
Problema não resolvido
Insuficiência de oferta de consultas levando em
conta a capacidade de resolução do tratamento
(cirurgias, leito, etc...), a capacidade instalada e a
disponibilidade de RH (hora/médico).
Esta outra abordagem ao problema de
agendamento de consultas requer ação conjunta da
Coordenação do Ambulatório, da Direção do
Hospital e das chefias de serviço.
Realidade Atual
Demanda permanente no SIC
Rede com oferta insuficiente
HGB aberto (Emergência, Acolhida)
Encaminhamentos inadequados da rede