Campanha Inovação – Oficina Auto 2020 A Oficina via Telemática Durante as últimas décadas o pós-­‐venda automóvel habituou-­‐se a “ligar o carro à máquina”, afim de conseguir realizar tarefas de diagnóstico de avarias, através da mesma. Ao longo dos anos, a função única de diagnóstico destas máquinas evoluiu para programação de funções de determinados sistemas e reprogramação de unidades de comando eletrónico. Muitas foram as fases tecnológicas deste processo, mas sempre tivemos um denominador comum: a viatura tinha uma ficha de diagnóstico onde a “máquina” deveria ser conectada. Mas com a Telemática, a ficha de diagnóstico irá desaparecer das viaturas da nova geração! A Telemática automóvel nasce na forma como a conhecemos hoje, graças à necessidade de desenvolver o conceito eCall para todo o Espaço Europeu, conforme a Legislação Europeia irá determinar para breve a data da sua implementação na indústria. O eCall é um sistema de SOS instalado dentro de cada viatura, que permite em caso de acidente solicitar socorro, com indicação via GPS do local da viatura. Os fabricantes de automóveis rapidamente perceberam que a tecnologia necessária ao eCall tinha um potencial enorme, para desenvolver outras funções da viatura e outras áreas de negócio. Quando falamos de negócio não nos podemos esquecer que os fabricantes de automóveis sugerem que, no futuro, os carros serão “smartphones com rodas” e que toda esta tecnologia “online” está a aproximar duas indústrias gigantes, a indústria automóvel e a indústria de telecomunicações. Hoje, graças à tecnologia da Telemática, as viaturas estão em constante comunicação com um “call center online”, que monitoriza toda a informação da viatura em modo constante. Para melhor percebermos o que está em causa, damos este exemplo: “Uma viatura vai na estrada e o call center online deteta uma avaria. O condutor é informado pelo call center da avaria e convida-­‐o a deslocar-­‐se à oficina da marca mais próxima de si, tendo já inserido as coordenadas via GPS na viatura e informado a oficina do seu problema e da sua chegada dentro de 30 minutos.” Para aqueles que julgam que tal cenário é futuro, tal situação aconteceu a um português que usava um carro de uma rent-­‐a-­‐car, na Alemanha, há 2 anos atrás… Através da Telemática Automóvel, podemos realizar o seguinte: 1 -
Diagnóstico Remoto (sem necessidade de proximidade física com a viatura); -
Manutenção Preventiva (se não intervencionar agora, as consequências serão…); -
Checking – Verificação se uma Revisão é necessária (alteração do status quo instalado, em que as Manutenções Programadas são aconselhadas, tendo em conta os Kms realizados ou o tempo dos intervalos das manutenções. Agora, o que valerá é a informação emitida pela própria viatura sobre a necessidade de substituição de lubrificantes, filtros, pastilhas travão, etc…). Só o que referenciámos anteriormente já é suficiente para colocarmos muitos dos operadores do aftermarket independente em sinal de alerta, já que, se o acesso remoto à viatura for limitado a uma tipologia de operadores (por exemplo: os fabricantes de automóveis), então todos os restantes estarão em franca desvantagem concorrencial. Por outro lado, existem questões legais e de segurança que se colocam quanto a esta tecnologia, que necessitam de resolução rápida e contundente. Quanto às questões legais, fabricantes de sistemas automóvel como a Bosch, ainda não há muito tempo colocavam as seguintes questões que, segundo a mesma, necessitavam de respostas: -
A Quem pertencem os “dados” da Viatura? Como podem/devem, estes “dados” ser protegidos? Quem pode aceder a estes “dados” e… em que condições? Em termos de segurança, todos sabemos o problema que temos com os nossos computadores e os vírus, quando estes estão ligados à internet. A indústria dos anti-­‐
vírus é enorme e parece ter pela frente um potencial de crescimento gigante, já que a indústria automóvel, parece ser o próximo “grande cliente”. Os estragos que um “ataque informático” poderá fazer numa viatura são muitíssimo elevados ao nível de bens e pessoas e, por isso mesmo, não é um tema de menor importância. Segundo consta, até à data da realização deste artigo, durante o mês de Agosto serão realizadas Conferências de Hackers nos Estados Unidos (www.defcon.org e www.blackhat.com), onde estes demonstrarão a vulnerabilidade das redes digitais das viaturas aos ataques remotos dos piratas informáticos. Se assim for, este tema entrará definitivamente como uma prioridade da indústria. Mas independentemente das naturais dificuldades e/ou desafios que uma alteração tecnológica profunda como esta que agora explicitamos comporta, não tenhamos dúvidas que a mesma veio para ficar. Ou seja, todos os operadores do setor pós-­‐venda automóvel têm de estar preparados para aquilo que já hoje existe nas viaturas de última geração, e, que só terá tendência em se massificar. 2 Felizmente, muitos operadores europeus do aftermarket independente estão atentos a todos estes desenvolvimentos tecnológicos e as soluções de assistência técnica remota a viaturas serão uma realidade para todos os operadores, mesmo que (como acontece hoje) os níveis de acesso aos vários sistemas das viaturas sejam diferenciados entre operadores. A tecnologia de Telemática coloca vários desafios aos operadores do nosso setor e as Oficinas Auto necessitam perceber o que muda no seu negócio com tal tecnologia. Tentaremos aqui sumarizar os pontos mais relevantes das alterações previstas. Assumindo que a viatura está ligada a uma “Cloud” com vários Call Centers Técnicos que monitorizam o estado técnico da viatura, a Oficina Auto Independente tem de fazer parte dessa “Cloud”. Só dessa forma, esta oficina fará parte desta rede online de assistência. A Oficina Auto necessita ter a capacidade de realizar assistência remota à viatura avariada e de comunicação com o condutor da mesma. Existirão casos em que remotamente será possível resolver a avaria da viatura e o condutor seguir viagem sem a necessidade de se deslocar fisicamente à Oficina. O acima coloca uma questão nova para alguns, que é: “A viatura não veio à oficina mas eu resolvi a avaria. E agora? O que faturo e como faturo/cobro ao cliente?”. As respostas a estas questões podem ser múltiplas, mas apenas para simplificarmos e darmos algumas ideias do que se faz em outros setores, lembremo-­‐nos que muitas empresas de assistência a computadores entram remotamente nos computadores dos seus clientes, resolvem o que é necessário e cobram o seu trabalho. Por outro lado, o pagamento via smartphone está a dar os primeiros passos, mas não faltará muito para a sua expansão em massa. Outros operadores do setor automóvel que até agora não estão de forma contundente no mercado do pós-­‐venda podem muito bem alterar a sua posição, graças à Telemática. Falamos das Gestoras de Frota, das Seguradoras e dos Clubes Automóveis que, fazendo parte da “Cloud", já aqui referenciada, e estando incluídos nos Call Centers Técnicos, serão uma parte interessada em poderem tratar diretamente com o condutor do carro, em substituição da contratação de terceiros, conforme é, de uma forma geral, a situação atual. As Oficinas Auto necessitam de compreender o alcance desta tecnologia e de se adaptarem a uma nova realidade que em tudo os poderá favorecer, mas que acarreta desafios técnicos, tecnológicos e humanos. 3 Como sempre, apesar de estarmos num setor fortemente tecnológico, nunca nos devemos esquecer da componente humana do negócio. Quantos de nós como consumidores já tivemos más experiências com Call Centers?! Quantos de nós, preferimos tratar um qualquer assunto em horário de expediente com quem conhecemos e com quem temos afinidades, que tratar com o call center em que a sua disponibilidade é muito mais alargada mas que não conhecemos o nosso interlocutor? Apenas reforçamos esta questão do relacionamento humano, que é um dos maiores ativos das oficinas auto independentes, e nem sempre bem tratado ou valorizado. A telemática veio para ficar e a relação humana já cá está há muito! 4