RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO
SATISFAÇÃO DAS FAMÍLIAS 2014
ENQUADRAMENTO GERAL
O presente relatório tem como finalidade apresentar os resultados de avaliação realizada
aos colaboradores da Instituição.
Esta avaliação foi executada mediante a aplicação de um inquérito de avaliação de
satisfação, confidencial e anónimo. No entanto, foi feito um apelo às familias, para a participação
de todos no preenchimento e entrega dos questionários de avaliação.
Com o referido inquérito pretendeu-se avaliar os seguintes parâmetros:
COMUNICABILIDADE
Capacidade da organização para emitir e receber mensagens de modo a garantir eficiência e
eficácia dos processos e a satisfazer necessidades e expetativas legítimas dos/as clientes.
FIABILIDADE
Capacidade da organização para realizar continuamente o serviço de modo conforme com o
serviço acordado e contratado e com as expetativas legítimas dos/as clientes.
AMIGABILIDADE
Capacidade da organização para facilitar o acesso das pessoas à organização, nos domínios
físico, temporal e relacional.
SEGURANÇA, SAÚDE E HIGIENE
Capacidade para a organização realizar o serviço respeitando regras aplicáveis nestes domínios
e melhorar e satisfazer as expetativas dos clientes.
PERFORMATIVIDADE
Capacidade para melhorar continuamente o desempenho de indivíduos e equipas de modo a
garantir a satisfação das necessidades e expetativas dos/as clientes e de outras entidades
interessadas.
IDENTIDADE
Capacidade da organização para comunicar, implicar e identificar os clientes com a missão,
visão, estratégia e políticas da organização.
PARTICIPAÇÃO DE FAMILIARES/SIGNIFICATIVOS
Capacidade
da
organização
para
mobilizar
e
integrar
as
famílias/significativos
no
desenvolvimento das capacidades dos clientes e da melhoria organizacional.
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Dentro de cada um destes parâmetros, forma apresentadas afirmações, tendo sido solicitado às
famílias dos clientes a avaliação da sua satisfação, tendo como referencia a seguinte escala:
2-Satisfaz
3-Satisfaz
4-Satisfaz Bem
5-Não Aplicável
Pouco
Todos os inquéritos foram distribuídos e recolhidos pelos Diretores técnicos das várias
respostas sociais e pelos coordenadores dos vários serviços da APCV.
1-Não Satisfaz
O relatório que segue foi entregue e preenchido por 220 famílias dos clientes da APCV.
ANÁLISE POR PERGUNTA
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ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS
RESULTADOS FINAIS
Não Satisfaz
1,6%
Satisfaz Pouco
3,7%
Satisfaz
31,2%
Satisfaz Bem
63,6%
Média Final
89,2%
RESULTADOS FINAIS GLOBAL
Após a análise dos resultados dos inquéritos da avaliação da satisfação das famílias constatouse que o índice médio de satisfação global foi de, aproximadamente, de 89,2% o que em termos
qualitativos, corresponde à classificação de Satisfaz Bem.
No decorrer do relatório, para além de ser apresentado o índice médio de satisfação por
parâmetro de avaliação, foram apresentados os resultados pergunta a pergunta, para que, desta
forma, seja possível uma análise detalhada das respostas manifestadas pelas famílias dos
clientes da APCV. Feita a análise por pergunta, constata-se que as questões nas quais os
clientes manifestaram uma menor satisfação foram as seguintes: “Tenho reuniões periódicas
com os responsáveis/equipas” e “Tenho oportunidades de participação e envolvimento na
APCV”. Tendo estas questões valor inferior a 84%.
Este resultado deve-se ao facto do horário de trabalho das famílias serem incompatíveis com o
horário de funcionamento da organização. Deve-se criar condições, para um maior envolvimento
e participação das famílias, sendo uma das ações possíveis a realização de atividades ao
sábado, as quais possam estar presentes.
O maior grau de satisfação verifica-se nos seguintes parâmetros: “Quando contacto a APCV sou
tratado(a) com respeito e simpatia” e “Os colaboradores da APCV são competentes e
merecedores de confiança”, sendo que estes parâmetros apresentaram valores iguais a 95%.
Podemos concluir que as famílias confiam na equipa que presta apoio nas diferentes respostas
sociais e serviços da APCV e que estão satisfeitos com os resultados da sua intervenção.
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PROPOSTAS DE AÇÃO
Tendo em consideração que o principal objetivo da aplicação dos questionários de avaliação de
satisfação é face aos resultados obtidos, implementar medidas preventivas e corretivas de modo
a aumentar o grau de satisfação das famílias dos nossos clientes, estas irão incidir
principalmente nos itens que obtiveram um resultado menos positivo.
CONCLUSÃO
Podemos concluir que a organização vai ao encontro das necessidades das famílias e que
procura manter o grau de satisfação das famílias num nível elevado.
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