Modelo de Excelência da
Gestão: auto-avaliação e elaboração de
relatório da gestão com base nos Critérios
Rumo à Excelência 2007
Conteúdo
 Relatório da gestão
 Objetivo
 Formatação
 Conteúdo
 Fatores de avaliação;
 Redação de Itens de Processos Gerenciais e de
Resultados Organizacionais;
 Erros e Falhas mais Freqüentes.
Relatório da Gestão
Objetivo
• Descrever as práticas de gestão da
candidata de forma a permitir sua
análise por uma Banca Examinadora.
Formatação do Relatório da Gestão
• Fonte tamanho 10 (ou maior), tipo Arial e em papel
formato A4, com margens (esquerda e direita) de 1,5 cm
e no máximo com 65 linhas por página com espaço
simples, sendo que se o texto for editado em duas
colunas, o espaçamento entre elas deve ser de no mínimo
1,0 cm;
• Devem ser utilizadas a frente e o verso das folhas;
• Para desenhos e gráficos, desde que legíveis, pode ser
usado tamanho mínimo de fonte 6;
• Para as tabelas, apresentadas sob a forma de figura,
devem ser utilizadas fonte de tamanho igual ou superior a
8.
Formatação do Relatório da Gestão
• Acompanhar a itemização dos Critérios, Itens e Aspectos
de Avaliação;
• Por exemplo, o Item 5.1 do Relatório da Gestão
corresponde ao Item 5.1 Informações da Organização;
• No Relatório da Gestão, o Marcador a) do Item de
Avaliação 5.1, deve ser identificado como 5.1 a);
• Se um marcador, em particular, não se aplica à candidata
ou ao seu sistema da gestão, isso deverá ser claramente
explicado, indicando o porquê de sua não aplicação.
Limites de Páginas do Relatório da Gestão
• A quantidade de páginas para as respostas aos Itens dos
Critérios não deve exceder 75 (setenta e cinco) para as
candidatas ao nível II e 65 (sessenta e cinco) para as candidatas
ao nível I, incluindo figuras, gráficos e tabelas;
• As páginas contendo as respostas aos Itens dos Critérios devem
ter numeração seqüencial, de preferência contínua;
• O Perfil da Organização é limitado a seis páginas. Já o Histórico
da Evolução da Busca pela Excelência está limitado a uma
página;
• As páginas do Perfil da Organização, Histórico da Evolução da
Busca pela Excelência, Organogramas e Glossário, não estão
incluídas no limite de páginas do Relatório da Gestão.
Conteúdo do Relatório da Gestão
O Relatório da Gestão completo deve ser composto pelos
seguintes elementos, nesta ordem:
•
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•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Primeira capa em branco;
Capa interna opcional;
Sumário (índice);
Perfil da Candidata e Organogramas;
Respostas aos Itens e Aspectos de Avaliação dos Critérios;
Glossário (expressões especiais e siglas utilizadas);
Formulário para Determinação da Elegibilidade;
Formulário para Relação das Instalações e Descrição dos
Produtos;
Formulário para Candidatura;
Declaração de Idoneidade;
Cópia do comprovante da taxa de inscrição;
Quarta capa em branco.
Perfil da Organização
• O Perfil é uma apresentação geral da organização evidenciando
aspectos do processo de transformação de insumos em produtos
com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para
atendimento a um mercado-alvo, estando submetido às
influências do ambiente.
• O Perfil deve propiciar uma visão global da organização inserida
no seu mercado, destacando os principais elementos do seu
negócio ou atividade organizacional, as suas particularidades bem
como as de seu ramo de atuação e os seus principais desafios.
• Inclui aspectos sobre o relacionamento da organização com as
suas partes interessadas e uma solicitação de descrição do
histórico da busca da excelência.
Perfil da Organização
P1 – Descrição da Organização (P1, P2 e P3 máximo 6 páginas)
a) Instituição, Propósito e Porte da Organização;
b) Produtos e Processos;
c) Força de Trabalho;
d) Clientes, Mercados e Concorrência;
e) Fornecedores e Insumos;
f) Sociedade;
g) Relacionamento com outras Partes Interessadas.
P2 – Concorrência e Ambiente Competitivo
a) Ambiente Competitivo;
b) Desafios Estratégicos.
P3 – Aspectos Relevantes
P4 – Histórico da Busca da Excelência (máximo 1 página)
P5 – Organograma (sem limite de páginas)
Incluir nomes dos responsáveis pelas áreas e número de pessoas lotadas em
cada área. Destacar quem faz parte da Alta Direção.
Resposta aos Itens e Aspectos de Avaliação
• Esta é a parte mais importante do processo de avaliação;
• Haverá um grande envolvimento de pessoas na busca de
informações de maneira a exprimir, racionalmente, o quê e
como se faz a gestão da organização;
• O ponto de partida é a completa interpretação do conteúdo dos
Critérios, Itens e Marcadores do documento “Rumo a
Excelência”;
• A descrição das práticas de gestão é, na verdade, uma resposta
aos Marcadores dos Itens;
• A itemização do Relatório da Gestão deve ser a mesma dos
Critérios, Itens e Marcadores.
Na resposta aos marcadores, deve-se:
Descrever as práticas de gestão com:
1. padrões de trabalho
• Regras de funcionamento, incluindo os responsáveis
2. métodos utilizados para o controle
• Verificação do cumprimento dos padrões de trabalho
3. grau de disseminação
• processos, produtos e/ou partes interessadas em que as práticas estão
implementadas
4. continuidade
• Início de uso e periodicidade
5. Integração
Na descrição das práticas de gestão demonstrar que as melhorias introduzidas
refletem o aprendizado organizacional
Sistema de Avaliação – Processos Gerenciais
DIMENSÕES
FATORES DE
AVALIAÇÃO
Enfoque
Aplicação
Processos
Gerenciais
Aprendizado
SUBFATORES DE
AVALIAÇÃO
Adequação
Proatividade
Disseminação
Continuidade
Refinamento
Coerência
Integração
Inter-relacionamento
Cooperação
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Enfoque
O fator Enfoque refere-se ao grau em que as
práticas de gestão da organização
apresentam:
Adequação
Proatividade
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Enfoque
Adequação
Atendimento aos requisitos do item, incluindo
os mecanismos de controle, de forma
apropriada ao perfil da organização.
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Avaliamos a Adequação das práticas verificando:
1. Os respectivos padrões de trabalho:
2. Os métodos utilizados para o controle, tais
como:
• auditorias e avaliações, internas e externas
• reuniões de acompanhamento
• Itens / indicadores de controle de processos
e relatórios gerenciais
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Enfoque
Proatividade
Capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de
prevenir a ocorrência de situações
potencialmente indesejáveis e aumentar a
confiança e a previsibilidade das práticas.
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Aplicação
O fator Aplicação refere-se ao grau em que as
práticas de gestão da organização
apresentam:
Disseminação
Continuidade
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Aplicação
Disseminação
Implementação, horizontal e verticalmente,
pelas áreas, processos, produtos e/ou partes
interessadas, conforme pertinente ao item,
considerando-se o perfil da organização.
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Aplicação
Continuidade
Utilização periódica e ininterrupta
das práticas de gestão
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Aprendizado
O fator Aprendizado refere-se ao grau em que
as práticas de gestão da organização
apresentam:
Refinamento
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Aprendizado
Refinamento
Aperfeiçoamentos decorrentes do processo de
melhorias, o que pode incluir eventuais
inovações, tanto incrementais quanto de
ruptura.
Avaliação dos itens de
processos gerenciais
Integração
O fator Integração refere-se ao grau em que as práticas de
gestão da organização apresentam:
Coerência
Inter-relacionamento
Cooperação
Análise das práticas da organização
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Como a prática de gestão é executada, dando exemplos, quando
pertinente;
O padrão de trabalho (procedimento, Manual ou IC que rege a
execução da prática);
O responsável pela execução da prática/pelo padrão de trabalho;
Métodos utilizados para o controle (Verificação do cumprimento dos
padrões);
O grau de disseminação (áreas, processos, produtos e/ou partes
interessadas);
A continuidade da prática (início de uso);
A freqüência com que a prática é realizada (periodicidade);
Integração (coerência; inter-relacionamento; cooperação);
Na descrição das práticas de gestão demonstrar que as melhorias
introduzidas refletem o aprendizado organizacional
Respostas aos Itens de Enfoque

Entender as exigências dos critérios RE, incluindo as
Notas e Glossário;

Selecionar informações pertinentes e importantes,
incluindo as melhorias em andamento.

Elaborar respostas concisas (baseado em fatos e
evidências). Se possível incluir fluxogramas, figuras
e/ou fotos em substituição ao texto descritivo;

Utilizar referências cruzadas (ex: conforme descrito
em 2.a);

Observar a interligação dos componentes do sistema
de gestão;

Demonstrar foco e consistência (Perfil, Estratégias e
Planos, Medição do Desempenho).
Exemplo 1 – Critério 3 – marcador e
Relato da Gestão
No processo Avaliação da Satisfação dos Clientes, a opinião dos
mesmos sobre os produtos e os serviços é conhecida por meio de
pesquisa. A opinião quanto a outras soluções de fornecimento dos
concorrentes também é captada.
Exemplo 2 – Critério 2 – marcador a
Relato da Gestão
O Processo de Direcionamento Estratégico é fundamental para nossa
organização, assim como a comparação com os referenciais de
excelência, em âmbito nacional e internacional. Para tanto, todos são
estimulados a compreender os cenários, processos e práticas da
empresa.
Além disso, a alta direção viaja sempre participando de feiras e
eventos, trocando informações pertinentes com profissionais
renomados, buscando sempre ter boas noções do cenário externo.
Por seu nível de especialização e alto grau de complexidade, torna-se
impossível estabelecer um plano estratégico focando todos as partes
interessadas. Mesmo assim, os profissionais das diversas áreas
estão sempre atualizados em relação aos cenários externos,
procedimentos mais avançados, com base na constante leitura de
revistas especializadas, obtendo com isso um plano maduro e
confiável.
Exemplo 3 – Critério 2 – marcador a
Relato da Gestão
O Processo de Direcionamento Estratégico abrange três macro
etapas para realizar a formulação das estratégias: decenal, quando
são definidos a Visão, Missão e Valores; qüinqüenal, para
estabelecer Aspirações Estratégicas gerais e; anual, Fórum
Estratégico para atualizar os Objetivos Estratégicos e metas, base
para o sistema do Balanced Scorecard.
O processo é realizado com a participação de todos os diretores,
gerentes e assessores segundo um cronograma rígido préestabelecido. Todos os gerentes formulam cenários por meio de
levantamentos, que incluem pesquisas e entrevistas, dentro e fora da
empresa.
Dessa forma são debatidas no Fórum a situação atual, as tendências
futuras, as oportunidades, as forças impulsoras e contrárias,
cobrindo todos os aspectos do desempenho da organização –
internos e externos.
Exemplo 4 – Critério 3 – marcador e
Prática de Gestão: Pesquisa para Avaliação da satisfação dos clientes.
Uma empresa especializada de pesquisa é contratada anualmente para avaliar a satisfação dos
clientes, por meio de questionário padronizado por linha de produto, preenchido por
entrevistadores. A satisfação comparada com os produtos dos concorrentes é avaliada na mesma
oportunidade, se o cliente também adquire produtos da concorrência. Há uma meta de 7% de
retorno dos questionários para assegurar amostragem estatisticamente válida. (padrões de
trabalho)
O Assistente de Vendas monitora o retorno dos questionários e o reporta semanalmente ao
Gerente de marketing juntamente com os resultados tabulados. (controle)
As figuras 8.2.1 a 8.2.7 mostram os resultados, geral e estratificados por linha de produto
(disseminação), de cinco anos consecutivos de pesquisa (continuidade).
Um mês após as entrevistas dos grandes clientes, esses são visitados por um diretor para
feedback e para buscar novas oportunidades de negócio para a organização. (integração – interrelação com 1.1)
Nos últimos cinco anos, o método de entrevista e o questionário utilizados na pesquisa foram
aprimorados 3 vezes com base na avaliação dos respondentes sobre a qualidade da pesquisa e
por meio de novas experiências trazidas pela consultoria, conforme apresentado na figura 3.2/2.
(exemplo de melhoria)
Exercício 1:
Auto-avaliação – descrição de práticas de gestão
Objetivo:
• Exercitar a descrição de práticas de gestão.
Parte I:
Descrever práticas de gestão - 30 minutos
• Ler nos Critérios de Excelência a descrição do marcador atribuído;
• Descrever a prática de gestão da organização que atende os requisitos do
marcador.
Apresentação - 30 minutos
Os participantes apresentarão suas práticas para análise crítica.
Grupos
Definir conforme estratégia da organização.
Pontos Importantes
 Consistência
resultados
entre
processos
gerenciais
e
 Marcador
1.d:
Como
é
verificado
o
cumprimento dos principais padrões de trabalho,
promovendo o controle das práticas de gestão.
 Marcador 1.e: Como a organização avalia e
melhora as práticas de gestão e os respectivos
padrões de trabalho,
promovendo o
aprendizado organizacional.
 Marcadores 1.f; 2.b e 5.c e critério 8.
Sistema de Avaliação – Resultados
Organizacionais
DIMENSÕES
Resultados
organizacionais
FATORES DE AVALIAÇÃO
Relevância
Tendência
Nível atual
Avaliação dos itens de
resultados organizacionais
Relevância
Importância do resultado para determinação do alcance
dos objetivos estratégicos e operacionais da
organização.
Avaliação dos itens de
resultados organizacionais
Tendência
Comportamento ao longo do tempo.
Avaliação dos itens de
resultados organizacionais
Avaliar a favorabilidade da evolução dos resultados em pelo menos
três períodos consecutivos de aplicação das práticas, coerentes com
o ciclo de planejamento e análise do desempenho, em termos de:
– Melhoria continua absoluta
O resultado vem melhorando ao longo do tempo
– Crescimento do diferencial competitivo
Mesmo que não melhore em valor absoluto, o resultado vem melhorando a
diferença em relação ao referencial adotado historicamente
– Manutenção contínua do nível de excelência
Resultado se mantém continuamente em níveis de excelência
Avaliação dos itens de
resultados organizacionais
Nível Atual
Comparação do valor atual em relação às
informações comparativas pertinentes.
Avaliação dos itens de
resultados organizacionais
• Avaliar o nível atual do resultado por meio de
referenciais (*), tais como :
- Líder de Mercado:
– Líder do Setor de Atuação:
– Demais Informações Comparativas
Pertinentes:
(*) A escolha dos referenciais de excelência e das demais
informações comparativas pertinentes (5.c.) deve ser coerente
com o perfil da organização e seus objetivos e estratégias
Respostas aos Itens de Resultados




Resultados que não demonstram tendência (variação
consecutiva de no mínimo três períodos de tempo)
descrever uma justificativa procedente;
Resultados devem refletir um amplo grau de aplicação e
enfoque. Indicadores citados nos itens de processos
gerenciais devem ter seus resultados apresentados,
inclusive os operacionais;
Resultados de comparações com referenciais pertinentes
e que agregam valor. As comparações adversas devem
ser comentadas e justificadas. Para os indicadores
específicos e que não seja possível comparação descrever
uma justificativa;
Os resultados dos indicadores podem ser apresentados
em gráficos ou tabelas, sendo importante sempre indicar
a polaridade.