FACULDADE NOVOS HORIZONTES
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial
Projeto Interdisciplinar
DIAGNÓSTICO DO COMÉRCIO DE CALÇADOS: um estudo
sobre as lojas Rafa’s Calçados
Ariana Nunes Matos
Camila Ribeiro Gama Relicário
Marcelo Martins dos Reis
Ricardo Luis Serra
Sabrina Aparecida da Costa Moreira
Sirlene Cecília da Silva
Belo Horizonte
2007
Ariana Nunes Matos
Camila Ribeiro Gama Relicário
Marcelo Martins dos Reis
Ricardo Luis Serra
Sabrina Aparecida da Costa Moreira
Sirlene Cecília da Silva
DIAGNÓSTICO DO COMÉRCIO DE CALÇADOS: Um Estudo
Sobre as Lojas Rafa’s calçados
Relatório Técnico do Projeto Interdisciplinar do 1º Semestre do
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial realizado
pelas disciplinas de Comunicação Empresarial, Matemática
Financeira, Modelos de Gestão, Noções de Varejo e Práticas
Computacionais Aplicadas, apresentado à Faculdade Novos
Horizontes.
Orientador: Davidson Barbosa Soares Barbosa
Professores: Carlos Magno Torres
Eduardo Roberto Batista
Marco Aurélio Ramos
Wellington Fernandes Pinto
Belo Horizonte
2007
SUMÁRIO
1 APRESENTAÇÃO....................................................................................
3
2 DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES POR ÁREAS ...............
2.1 Diagnóstico sobre o setor comercial.....................................................
2.2 Diagnóstico específico da empresa objeto de estudo..........................
4
4
5
2.2.1 Da disciplina de Modelos de Gestão......................................................................
2.2.2 Da Disciplina de Noções de varejo........................................................................
2.2.3 Da Disciplina de Matemática Financeira............................................................
2.2.4 Da disciplina de Práticas Computacionais Aplicadas........................................
2.2.5 Da disciplina de Comunicação Empresarial.......................................................
5
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11
12
14
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................
16
REFERÊNCIAS..............................................................................................................
17
APÊNDICES....................................................................................................................
ANEXOS..........................................................................................................................
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3
1. APRESENTAÇÃO
Este trabalho, de caráter interdisciplinar pretende observar como as teorias acadêmicas das
disciplinas estudadas de Modelos de Gestão, Noções de Varejo, Matemática financeira,
Práticas Computacionais e Comunicação Empresarial se interagem e como estão inseridas no
cotidiano de uma organização varejista de calçados de pequeno porte.
Para o desenvolvimento do projeto interdisciplinar foi escolhida uma empresa atuante no
comercio varejista de calçados que conta com três lojas na região metropolitana de Belo
horizonte e atua a 15 anos neste mercado.
Como objetivo geral o projeto interdisciplinar propõe verificar na prática a aplicação das
teorias ministradas nas disciplinas do primeiro semestre do curso Superior em Tecnologia de
Gestão Comercial.
Visando aprofundar o conhecimento, apresentam-se as seguintes questões como abaixo:
•
Apresentar o histórico da organização, o papel desempenhado pelo gestor bem como,
ambiente interno e externo além, é claro, de qual o modelo de gestão adotado.
•
Verificar sua classificação comercial de acordo com as teorias evolutivas do varejo e
sua forma de atuação no mercado.
•
Compreender como a empresa se comporta em relação ao seu capital, bancos
financiadores, financiamentos para seus clientes e taxas de juros cobradas e pagas.
•
Descrever quais tecnologias são utilizadas para elaboração de relatórios gerenciais
disseminação da informação e para o desenvolvimento das mais variadas rotinas
administrativas.
•
Avaliar o estilo de linguagem utilizado em todos os processos de comunicação
internos e externos da empresa e se o mesmo alcança os objetivos propostos.
4
Esta pesquisa se justifica por proporcionar o contato do aluno com uma empresa atuante
dentro de sua área de formação futura, e ainda possibilitar a identificação de desvios e propor
soluções à empresa pesquisada se for o caso, além da facilidade que oferece na coleta das
informações para o desenvolvimento e conclusão do estudo.
Metodologicamente esta pesquisa trata-se de um estudo exploratório tendo em vista, a coleta
de dados através de entrevistas informais, utilizando-se de questionários previamente
elaborados, pesquisa documental e de observação que geraram textos descritivos sobre as
disciplinas propostas. Tais questionários foram respondidos pelo Sr. José Maria, Gerente da
Organização, em visitas técnicas realizadas em 21 e 25 de setembro de 2007.
2. DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES POR ÁREAS
2.1 Diagnóstico sobre o setor comercial
Segundo Santos, Corrêa, Alexim e Peixoto (2002) a indústria brasileira de calçados é formada
por 6.346 estabelecimentos, responsáveis pelo emprego formal de 211.582 pessoas, segundo
dados do Ministério do Trabalho e Emprego, relativos a 1999. No entanto, o número de
trabalhos diretos é consideravelmente maior, tendo em vista a grande presença de micro
empresas com intensa utilização de trabalho familiar e terceirização de atividades do processo
produtivo. A capacidade produtiva do setor é de aproximadamente 600 milhões de pares de
calçados/ano, sendo 70% destinados ao mercado interno e 30%, à exportação. As exportações
da indústria de calçados destacam-se na pauta da exportação brasileira, correspondendo em
2000, a 2,94% do total das exportações de manufaturados. No contexto mundial, a indústria
brasileira se destaca como a quarta maior produtora. O principal mercado consumidor dos
produtos brasileiros é os Estado Unidos, seguido, com uma grande margem de diferença pelo
Reino Unido, Alemanha e países baixos, pelo Canadá e mais recentemente pela Argentina,
Bolívia, Paraguai, Chile e Uruguai.
Segundo o IBGE, na Pesquisa Mensal do Comércio (2004), o desempenho de vendas do setor
calçadista vem declinando nos últimos anos devido a vários fatores. “Em primeiro lugar, esse
comércio não depende de crédito bancário para crescer - o que não acontece, por exemplo,
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com o varejo eletrônico com suas mercadorias de alto valor agregado”. Deve-se considerar
também que “o varejo de bens semiduráveis disputa o bolso do consumidor com outros
setores como alimentos e remédios, que são itens de primeira necessidade. Com a renda cada
vez mais reduzida é natural que itens como calçados e vestuário deixem de ser prioridade”.
Ainda de acordo com o IBGE na Pesquisa de Orçamento Familiar POF (2004), a família
brasileira gasta, em média R$ 20,93 por mês com calçados. No total, conclui a pesquisa, a
renda mensal do comércio de calçados atinge um volume de R$ 1bilhão por mês,
considerando-se o número de brasileiros que consomem atualmente (48,5 milhões de
famílias).
O setor calçadista de Minas Gerais é composto por aproximadamente 1.500 empresas. Os
destaques são para as cidades de Belo Horizonte, especializada na produção de calçados
femininos e Nova Serrana, que produz especialmente tênis e chinelos em material sintético
congregando 730 empresas, responsável por 10% da produção nacional de caçados.
2.2 Diagnóstico específico da empresa objeto de estudo.
2.2.1 Da disciplina de Modelos de Gestão
Ao descrever sobre o histórico da empresa RAFA’S, verificou-se que a mesma foi fundada
em 1992 pelo empreendedor Carlos Wandemberg que trabalha a 40 anos no mercado varejista
de calçados, no início, foi colocado produtos de qualidade inferior, como bolsas e sapatos de
material sintético, como no decorrer dos tempos as vendas superaram as expectativas eles
perceberam também que o perfil dos clientes era diferenciado então apostaram em produtos
de uma qualidade totalmente superior, tiveram também que aumentar o quadro de
funcionários que hoje chega ao total de 24 funcionários sendo, 11 na loja do Barro Preto, 7 na
Savassi e 6 na loja de Venda Nova.
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Carlos Wandenberg
Diretor
Tatiana
Assistente Financeiro
Maria Salvadora
Supervisora
Jose Maria
Gerente de Loja
Rafael
Gerente de Loja
Fernanda
Gerente de Loja
Caixas
Vendedoras
Estoquistas
Caixas
Vendedoras
Estoquistas
Caixas
Vendedoras
Estoquistas
Figura 1: organograma da Rafas
Fonte: Dora supervisora
Hoje a empresa reúne conceito de alta qualidade e design. A marca RAFA’S é símbolo de
qualidade, variedade, preço, logística, comunicação e garra de seus idealizadores e
colaboradores. Características que fazem da RAFA’S uma empresa modelo, no varejo de
calçados.
RAFA’S atua no varejo com o número de três estabelecimentos na capital mineira, com um
faturamento médio mensal de R$330.000,00 sendo duas lojas especializadas em calçados
femininos, uma na savassi e outra no Barro Preto, e uma loja generalista em Venda Nova. O
grande desafio do grupo é a abertura de um a nova loja e o inicio da comercialização de
franquias.
Verificando o papel do gestor na organização constatou-se que o mesmo é atuante na
organização efetuando as compras, acompanhando o processo administrativo em geral.
A RAFA’S é uma empresa de médio porte, onde todos os seus funcionários gostam de
trabalhar e cultivam a cordialidade mutua, com instalações confortáveis, agradáveis e
arrojadas, vitrines amplas e bem estruturadas que chamam a atenção de quem passa pelas
ruas, além de um mostruário variado de bolsas e cintos no interior da loja que acompanha a
sofisticação das instalações. Atingindo assim um perfil de cliente classe media alta com uma
faixa etária que varia entre 14 a 40 anos.
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Todos os produtos comercializados nas lojas são fabricados por indústria calçadista como:
Marelle, Top Vison, Filles, colcci e Andréa Boleno que atendem bem o perfil da loja, tendo
assim muitos concorrentes que se localizam aos seus redores, Karita calçados, Constância e
Stepone.
Com uma liderança bem flexível e orientada para as pessoas, pois eles procuram ouvir
primeiras sugestões para depois criar as normas e distribuir as tarefas. Existe um processo
motivacional para quem atingir a meta, que é por peças vendidas e está premiação poderá ser
em dinheiro ou em folgas.
2.2.2 Da Disciplina de Noções de varejo
Como demonstra a foto abaixo a empresa é classificada como um varejo com loja
Foto: 1
Fonte: Dados da pesquisa
Com o objetivo de enriquecer este projeto, realizamos uma entrevista com nove colaboradores
da empresa, de diferentes setores da organização, uma vez que, assim, podemos colocar dados
atuais e concretos aprofundando a pesquisa realizada. Foi interessante verificar como cada
colaborador tem uma visão diferenciada do mercado.
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Os colaboradores da RAFA’s devem dispor de pré-requisitos que são exigências da empresa
para a contratação de funcionários. O gerente, José Maria, pôde nos auxiliar bem nessa
listagem, uma vez que está ligado diretamente as contratações. Os vendedores também
contribuíram para a citação dos itens abaixo.
•
2º grau Científico (completo);
•
Saber trabalhar em equipe;
•
Boa desenvoltura nas atividades;
•
Sempre atualizar-se através de cursos de vendas e atendimento ao consumidor.
Percebe-se que houve uma dificuldade no entendimento das questões propostas pelo grupo no
que diz respeito aos funcionários, pois houve muita dificuldade para que os mesmos
interpretassem e respondessem o esperado.
A prática é um item muito importante nesse setor comercial, uma vez que a falta de
escolaridade é suprida pelo desenvolvimento das técnicas de vendas que são adquiridas ao
longo do tempo de atuação na área. Essa é uma característica predominante na organização,
pois podemos encontrar funcionários com até quarenta anos de experiência.
Seus clientes da são consumidores bem informados e exigentes, buscam qualidade e sendo
assim a empresa empenha-se em fornecer o que a de melhor e de novo no setor alem de
preparar seus colaboradores para este tipo de publico.
Apesar de o mercado de calçados ser muito concorrido, verificamos que os vendedores são
extremamente otimistas, e como diz a colaboradora Célia “para a Rafa’s não existem
concorrentes” e José Maria completou dizendo que: “a concorrência é boa, mas através de
diferenciais, como: atendimento personalizado e colaboradores experientes, a RAFA’s sempre
atinge o melhor resultado”.(REIS, 2007)
Para destacar-se no varejo de calçados, a empresa acompanha as estações optando por
produtos de alta qualidade e se preocupa em oferecer para seus clientes as melhores formas de
pagamento. Abaixo temos uma foto que ilustra os produtos que serão comercializados pela
empresa no próximo verão.
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Foto: 2:
Fonte: Dados da pesquisa
Como toda empresa que pretende atingir o sucesso, o grupo entrevistado tem expectativas
para o fim do ano de 2007. O funcionário José Maria resumiu muito bem a discussão do
grupo de vendedores: Vender mais é a meta. “Iremos vender 30% a mais com relação ao
mesmo período em 2006”. (REIS, 2007)
Ao lançar a pergunta: “Qual é a tarefa mais difícil para a RAFA’S?”, a resposta foi unânime
“fidelizar o cliente”. Possuir um bom sistema de cadastro não é o bastante. É fundamental que
a empresa tenha por filosofia estabelecer uma relação que seja interessante para o
consumidor. O atendimento personalizado é o fator principal para fidelizar o cliente, então,
todos os colaboradores são preparados com treinamentos e trocam experiências entre si, para
que o consumidor não apenas volte a comprar os produtos com os mesmos colaboradores,
mas para que queiram também divulgar a RAFA’S pelo bom atendimento.
Em certos estabelecimentos, percebemos inúmeros descasos dos colaboradores perante aos
clientes, logo também com a empresa, como por exemplo, colaboradores falando ao telefone
sem dar atenção ao cliente, que por sua vez estaria disposto a comprar o produto vendido por
esse. Todos disseram que nunca tiveram uma situação dessas na RAFA’S. Portanto, o ponto
de vista é único: “atendimento diferenciado é tudo”, mas destacamos um ponto muito
interessante da colaboradora Fabiana “esse tipo de vendedor não serve para a equipe da nossa
empresa.”
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Segue abaixo os critérios funcionais tradicionais e os novos critérios do varejo que regem um
melhor atendimento:
do varejo que regem um melhor atendimento:
Critérios funcionais tradicionais do
varejo
Qualidade
Preço
Variedade/ escolha
Conveniência
Novos critérios
Diversão - faça minha vida ser mais divertida
Autenticidade - ajude a sentir- me genuína
Interação social - ajude-me a encontrar meu grupo
Bem estar- faça minha vida mais saudável
Aprendizado - faça minha vida mais interessante
Value for money(Valor do dinheiro)
Espiritualidade - faça a minha vida mais interessante
Tempo -ajude-me a ter valor pelo meu tempo
Quadro1: Quadro comparativo dos critérios do varejo.
Fonte: Accenture NRF 2004
“Não é o mais forte da espécie que sobrevive, nem o mais inteligente; mas sim, o que melhor
se adapta às mudanças.” Charles Darwin.
A citação de Charles Darwin representa muito bem o perfil do objeto de nosso estudo. A
RAFA’S é uma empresa que utiliza as novas teorias de evolução do varejo.
Portanto, com o visual atrativo em sua loja, colaboradores experientes e diretoria focada
sempre no melhor atendimento, a RAFA’S consegue somar todos os critérios tradicionais
com os novos critérios do varejo, justificando assim, o destaque eminente no comércio de
calçados.
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Foto: 3
Fonte: Dados da pesquisa
2.2.3 Da Disciplina de Matemática Financeira
Na RAFA’S Calçados as compras realizadas são pagas aos fornecedores à vista, isto se dá
porque chega a receber descontos de até 20 %, possibilitando assim ter maior lucro na venda
de seus produtos. (NUNES, 2007)
Em suas formas de negociações para as vendas não trabalha com juros. As formas de
pagamentos que ela oferece aos consumidores são: Á vista, Crediário, Cartão de Crédito e
Cheques pré-datados. Para as vendas à vista é concedido um desconto de 5% cartões de
créditos a empresa oferece as bandeiras Visa e Mastercard, onde a administradora cobra juros
de 2,5 % para debito automático e 5% para vendas parceladas, entretanto não são repassados
ao consumidor. (REIS, 2007)
Seu sistema financeiro trabalha com os Bancos: Itaú, Brasil, Bradesco e Unibanco, sendo o
último onde se concentra a maior movimentação, usufruem do serviço de conta garantida,
onde é cobrada uma taxa que varia entre 1,9 % a 3,8% a.m.
Os diretores consideram que a empresa tem uma vida financeira saudável, que proporciona
um lucro satisfatório, mesmo com a ocorrência de cheques sem fundos que fica estimado em
0,7% de seu faturamento anual.
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O Diretor Administrativo, diz: “O mercado financeiro está aquecido, conseqüentemente as
vendas estão acontecendo, porém o governo não dá incentivo às fábricas, isto acarreta
dificuldades para as mesmas, pois as impossibilita de oferecerem simultaneamente preços
baixos e produtos de qualidade. Consideramos que o governo tem influenciado negativamente
o mercado de calçados”.
2.2.4 Da disciplina de Práticas Computacionais Aplicadas
A empresa é informatizada, utiliza um sistema operacional chamado TRAD SOFT, fornecido
pela empresa TRAD SOFT INFORMÁTICA LTDA, é através do sistema é feito o controle
de estoque e cadastro de clientes. Não é um sistema integrado, ou seja, não é interligado entre
as demais lojas. O sistema operacional não é acessado por todos os funcionários, apenas o
gerente de loja e o setor administrativo. Possuem máquinas de cupom fiscal e outra para
preencher cheque.
Foto: 4
Fonte: Dados da pesquisa
A contagem de estoque é feita manualmente, acompanhada do gerente e o estoquista. Todas
as mercadorias possuem um código interno, um número que é codificado e lançado no
sistema.
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Foto: 5
Fonte: Dados da Pesquisa
A comunicação interna entre gerente e administração é feita por e-mail, onde são enviadas
informações a todo instante de observações da loja, fechamento de caixa e informações de
funcionários.
Possuem Web Site, que é utilizado principalmente para mostrar as novas coleções, divulgar a
empresa e estabelecer contatos exceto comercialização de produtos. Segue ilustração da
pagina inicial.
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Figura: 2
Fonte: www.rafascalcados.com.br
O acesso à internet não é permitido para todos os funcionários, é restrito, apenas para fins
administrativos por não existir o preparo dos funcionários para a utilização de uma forma
plausível (REIS, 2007).
2.2.5 Da disciplina de Comunicação Empresarial:
A loja visitada localiza-se no Barro Preto, e verificamos a existência de comunicação interna e
externa.
A comunicação interna, direcionada para os funcionários, é feita por reuniões e avisos.
Alguns são feitos a mão ou no computador, em papel ofício ou de caderno mesmo, anexados
nas paredes com durex, no interior da loja, onde os funcionários almoçam ou no estoque.
Outros estão expostos perto das mercadorias, que são os códigos dos produtos com o preço.
Tais avisos são feitos pelo gerente Sr. José Maria.
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Foto: 7
Fonte: Dados da pesquisa
Foto: 8
Fonte Dados da Pesquisa
Com base na analise das placas verificamos a existência de erros. Foi encontrado um erro
ortográfico em um aviso para os funcionários, anexado próximo a pia, que foi confeccionado
pelo gerente e segundo o mesmo não teve intenção de errar, este é um local onde os
consumidores não têm acesso.
Foto: 9
Fonte: Dados da pesquisa
Já a comunicação externa é apresentada ao consumidor pela vitrine e organizada pelo gerente,
com produtos expostos nas prateleiras, onde os preços estão juntos as mercadorias. Os
modelos expostos são de numeração 35, tem como segunda opção 34 e em último caso o
número 36. Esse padrão é seguido sempre porque os sapatos com numeração pequena passam
a sensação de delicadeza e assim chamam mais atenção do público feminino alvo.
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Foto: 10
Fonte: Dados da pesquisa
“Números maiores são mais vendidos os que têm o salto baixo, e os números menores,
aqueles que têm salto alto e sempre em liquidações os pares disponíveis, são de numeração
menores ou maiores.” (REIS, 2007)
A empresa participa de um comercial na rede aberta Bandeirantes (Band), em uma chamada
titulada como “Momento Barro Preto”, que fala sobre várias lojas e o tempo maior de
propaganda é da empresa, são 19/segundos. Como o comercial não é focado na empresa,
brevemente, a empresa lançará um anuncio especifico no mesmo canal que terá 30 segundos.
A divulgação impressa é feita no jornal Pampulha, que é distribuído gratuitamente aos
domingos na região centro-sul de Belo Horizonte.
A empresa em parceria com algumas confecções de roupas femininas, divulga seus produtos
em catálogos de tendências da moda feminina.
Considerações finais
Tendo em vista os temas propostos em cada disciplina verificou-se que encontramos o
conteúdo de cada uma delas inseridos no dia-a-dia da empresa objeto de estudo, alguns
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conteúdos em maior e outros em menor intensidade. Uma certeza temos, que com a totalidade
dos conhecimentos destes conteúdos pode-se em muito contribuir para a gestão eficaz da
empresa em questão.
Constatou-se alguns desvios que aproveitamos para sugerir algumas correções como segue,
em relação a informatização sugerimos que seu acesso seja estendido a todos funcionários de
todos departamentos da empresa pois, é sabido que esta ferramenta contribui para otimizar as
ações de vendas bem como, as rotinas administrativas alem de estimular seus funcionários a
buscar novos conhecimentos.
A comunicação é deficiente e não tem claro os meios para sua disseminação, sugerimos a
criação de quadros de avisos a serem fixados em locais de acesso de todos os funcionários
mas, que guardem a privacidade das informações internas da empresa e ainda uma
padronização no formato das cartas e comunicados em geral.ainda
Referencias
•
Panorama do setor de couro no Brasil A Santos, AR Corrêa, FMB Alexim, GBT
Peixoto - BNDES Setorial, Rio de Janeiro, 2002 - bndes.gov.br
•
www.fgvsp.br/cev/arquivos/27-04-06/Apresentacao
Anexos
Segue abaixo temas dispostos para pesquisa de campo do trabalho interdisciplinar, com
questionários das matérias de modelos de gestão, noções de varejo, matemática financeira,
praticas computacionais e comunicação empresarial.
Anexo I
1.
Qual seu nome, sua função e sua formação acadêmica?
2.
Quanto tempo de atuação no comercio?
3. Como você descreve o perfil dos consumidores que buscam os produtos da Rafa’s?
4. Como você analisa o segmento de calçados?
5.
Quais são e como a Rafa’s vê seus concorrentes mais próximos?
6. O que a Rafa’s faz para se destacar no varejo de calçados diante seus concorrentes e
consumidores?
7.
Quais são as expectativas para o final de ano e objetivos para 2008 do grupo?
18
8.
Quais as habilidades exigidas para fazer parte do quadro de colaboradores da Rafa’s?
9. Uma das difíceis tarefas do empresário é conquistar e, principalmente, fidelizar o
cliente. Possuir um bom sistema de cadastro não é o bastante. É fundamental que a
empresa tenha por filosofia estabelecer uma relação que seja interessante também para
o consumidor. Qual a visão da Rafa’s sobre este ponto?
10.
Em certos estabelecimentos percebemos inúmeros descasos dos colaboradores perante
aos clientes, logo também com a empresa, como por exemplo, se um colaborador esta
falando ao telefone por lá ele fica sem dar muita atenção ao cliente que por sua vez
estaria disposto a comprar o produto vendido por este. A Rafa’s já passou ou passa por
esta situação? E qual é o ponto de vista deste assunto?
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Anexo II
1. Quais as principais mudanças ate o momento?
2.
Qual o porte das lojas?
3. Qual o numero de funcionários?
4.
Qual a tecnologia aplicada na gestão de recursos humanos?
5. Quais as políticas e programa da loja?
6. Qual o perfil dos clientes?
7. Quais os fornecedores e os produtos fornecidos?
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Anexo III
1.
Quais são as praticas de juros utilizados pela Rafa’s?
2. Quais as formas de pagamentos oferecidas pela Rafa’s?
3. Quando o consumidor optar pela forma pagamento cheque ou cartão a algum
acréscimo de valor para ambas as modalidades?
4. Quanto às vendas a vista em dinheiro qual o desconto máximo permitido?
5. Para pagamento antecipado no caso de cheque ou boleto a Rafa’s oferece algum
desconto para o consumidor?
6. Quais os bancos que a Rafa’s trabalha?
7. Quais são os serviços que a Rafa’s utiliza? Conta garantida, desconto de cheques,
borderô, cheque especial?
8. Quais são as taxas de juros oferecidas por estas instituições?
9. Com relação ao mercado financeiro de qual forma o atual governo tem influenciado no
mercado de calçados? Site pelo menos um ponto negativo e um positivo.
10. Existe algum convenio com financeiras e rede de cartões de credito? Quais são as
instituições? Quais são as taxas de juros cobradas pelas administradoras de cartões?
Em qual percentual é repassado aos consumidores?
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Anexo IV
1. A empresa é informatizada? Até que ponto? Quais os sistemas existentes? Existe
algum processo que seja manual?
2. Qual sistema operacional utilizado? Ele é integrado?
3. Todos os funcionários têm acesso a este sistema?
4. Como é feito o controle de estoque?
5. O sistema é dinâmico? Aceita acrescentar informações? Fornece todas as
informações necessárias?
6. No seu ponto de vista, quais os benefícios dessa informatização no sistema interno
da empresa? É um sistema adequado?
7. Existe um profissional responsável pela manutenção e atualização do sistema ou é
um serviço terceirizado?
8. A empresa possui web site?
9. O acesso a internet é restrito ou ilimitado para os funcionários? Se é restrito, por
quê?
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Anexo V
1.
Como é feita a comunicação interna da Rafa’s?
2. Existe um modelo padrão de avisos? Sim qual? Não por quê?
3. Existe algum tipo de arquivo de clientes? Sim como é organizado? Não por quê?
4. Qual meio de comunicação para enviar informações para os clientes, ex. mala direta
avisos, etc. qual é linguagem utilizada?
5. Quem é responsável pelas placas escritas da Rafa’s?
6. Os avisos, malas diretas ou panfletos são revisados por alguém? Qual é a formação
acadêmica deste colaborador?
7. Vocês compreendem bem a comunicação aplicada na Rafa’s?