CÂMARA MUNICIPAL DE MATOSINHOS
O PROCESSO DE MODERNIZAÇÃO
ADMINISTRATIVA
Elsa Severino
Simplificar a Vida às Pessoas
introdução
Enquadramento pré-projecto
• concelho de Matosinhos: 175 000 habitantes em 10
freguesias
• CM Matosinhos: 1800 funcionários
• os atendimentos são realizados nos próprios
serviços dispersos por diferentes edifícios
• tesouraria é única para toda a CMM
• as aplicações informáticas não estão adaptadas à
realidade e a sua integração é reduzida
• não existem requerimentos tipificados
• não estão identificados os circuitos dos processos
Simplificar a Vida às Pessoas
Presidente
Executivo
Gabinete de
Estudos
Estratégicos
Gabinete de
Auditoria
Departamento
Jurídico
Departamento de
Comunicação e
Relações Públicas
Departamento de
Segurança e
Protecção Civil
Departamento de
Recursos
Humanos
Direcção
Municipal de
Administração
Geral e Finanças
Dir . Mun .Tecn .
Infor . , Modern .
Administiva e
Manutenção
Direcção
Municipal de
Obras , Ambiente e
Serviços Urbanos
Direcção
Municipal de
Desenvol . Social e
Económico
Divisão de
Comunicação e
Imagem
Fiscalização
Municipal
Div . de Recrut .
e Gest . de
Carreiras
Departamento
de Finanças e
Património
Div . Manut . e
Serv . Gerais
Dep . Plan .
Urbanístico
Dep . Obras e
Conservação
Dep . Edu . , Juv .
e Acção Soc . e
Econ
Divisão de
Relações
Públicas
Serviço
Municipal de
Protecção Civil
Divisão de
Cadastro e
Remunerações
Departamento
de Administ .
Geral
Dep . Tecn . Inf . e
Mod . Adm .
Dep . Gestão
Urbanística
Dep . Amb . e
Serv . Urb .
Dep . Cult . , Tur .
e Anim .
Polícia
Municipal
Div . de Form . e
de Cond . de
Trabalho
Divisão de
Projectos
Divi.
Informática
Div. Apoio
Órgãos Aut.
Divisão
Administrativa
Unidade com atendimento
Direcção
Municipal de
Administração do
Território
Div. Mun.Pl.Dir.
Mun Inf. Geo.
Div. Planos de
Urb. e Porm.
Div. Plan.e
Gest.Fin.
Divisão de
Solos
Divisão de
Contabilidade
Div. Obras
Particulares
Div. Compras
e Gest. Patrim.
Div. Fisc.
Urbanística
Div.Promoção
de Obras
Div. Gest.
Infra- estruturas
Div. de Circ. e
Transportes
Div. Interv.p/
Adm. Directa
Div. Cultura e
Museus
Div. Bib. e Arq.
Hist.
Div. Tur. e
Anim.
Div. Educ. e
Ciência
Div. de Parques
e Jardins
Div. de
Juventude
Div. de Qual.
Vida
Div. Acção
Soc. e Saúde
Div. de Cont.
Amb.
Div. Apoio a
Act. Econ.
Unidade sem atendimento
Div. de Equip.
Mecânico
Simplificar a Vida às Pessoas
introdução
0s problemas
• falta de visão integrada dos “cidadãos”
• desconhecimento do“histórico” de interacções do
cidadão com a autarquia
• existência de apenas um canal de interacção
• processos em papel e muito borucráticos
• dificuldade em encontrar informação em tempo
útil
• perdas de tempo significativas em deslocações por
parte dos munícipes
Simplificar a Vida às Pessoas
introdução
0s problemas
• falta de segregação de funções dos colaboradores
(qualquer colaborador faz atendimento)
• falta de disponibilidade de informação
• regras de atendimento e posterior resposta
diferentes em cada serviço
• falta de uniformização de procedimentos
• falta de sistematização de práticas
• dificuldade de obtenção de dados para análise e
posterior tomada de decisão
Simplificar a Vida às Pessoas
as motivações
Visibilidade
Autarca
•
•
•
•
Capacidade
• Quem são os munícipes?
• Como prestar o serviço?
• Que ferramentas?
Quem são os munícipes?
Que recursos existem?
Que desempenho?
Como melhorar?
• O que posso fazer?
• Como o posso pedir?
• Como estão os meus pedidos?
Acessibilidade
Munícipe
Funcionário
Simplificar a Vida às Pessoas
as motivações
Simplificar a Vida às Pessoas
as motivações
Objectivos da CMM
Melhorar qualidade do
atendimento
Melhorar eficiência do
atendimento
Satisfazer o cliente
Facilitar experiência do
cliente
Comunicar de modo
focado com o munícipe
Melhorar condições de
atendimento
Estruturar atendimento
Concentrar
Atendimento
Desmaterializar
processos
Criar soluções
para problema de
cliente
Dar múltiplos
canais de
atendimento
Conhecer TODOS
os clientes
Centralizar
Atendimento
Poupar recursos
Segmentar
atendimento
gen. e espec.
Diminuir utilização
de papel
Transparência,
Eficácia, Rapidez
Antecipar
necessidades do
Munícipe
Tratamento
Personalizado
Criação do
Gabinete do
Munícipe
Dimensionar de
acordo com
necessidades
Concentrar info.
do Munícipe
Partilha e
Colaboração
Simplificar a vida
do cidadão
Planear e/ou
estruturar c/base
em inform.
Simplificar a Vida às Pessoas
a equipa
• um elemento da administração (Vice-Presidente)
• responsável das tecnologias de informação
• responsável do SIG e estudos estratégicos
• responsável da área financeira
• responsável da auditoria
• responsável do urbanismo
• responsável do atendimento e comunicação
• elemento externo de apoio à certificação
• empresa de consultadoria
Ferramentas utilizadas
5
PORQUÊS?
CMM
DIAGRAMA
DE
SPAGUETTI
FLUXOGRAMA
DE
PROCESSOS
Ferramentas Utilizadas
os 5 porquês (a árvore dos problemas)
QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO INFERIOR À PRETENDIDA
Problema
Porquê?
Base
Falhas de
comunicação
Porquê?
Porquê?
Porquê?
Porquê?
Porquê?
Incorrecta identificação dos Não existência de listas de verificação
requisitos pretendidos
Não existência da FAQ e requerimentos
Informações mal dadas
Falta de formação específica
Falta de uniformização de procedimentos
Descentralização dos serviços de atendimento
Duplicação tarefas
Macro estrutura
desadequada
Desadequad
a articulação
dos serviços Não identificação dos
pontos de ligação inter
departamentos
Competências mal atribuídas
Recursos não optimizados
Sobreposição de competências
Desconhecimento de funções
Falta de espírito de equipa
Falta de comunicação
Não optimização dos sistemas informáticos
Falta de formação nas aplicações
Não utilização deliberada das aplicações
Aplicações pouco amigáveis
Falta de integração das aplicações
Falta de Recursos Humanos
Falta de monitorização dos serviços realizados
Falta de critérios de monitorização
Critérios de monitorização incorrectos
Falta mecanismos controlo eficientes
Falta de alinhamento entre os objectivos estratégicos
e os operacionais
Deficiente monitorização do Plano de Actividades
Planeamento deficiente
Inadequada medição do desempenho do
serviço
Deficiente concretização do Plano de Actividades
Excesso de
Trabalhos
Pendentes
Tomada de decisão não baseada em factos
Incorrecta gestão de prioridades
Falta de metodologias de trabalho
Falta de uniformização de procedimentos
Falta de sistematização de práticas
Falta de subdelegação de competências
Ineficiente organização dos Os colaboradores não assumem as
serviços
responsabilidades
Falhas de tramitação
As chefias não responsabilizam os
colaboradores
Tramitação excessivamente burocrática
Tramitações não definidas
Permissividade na organização do trabalho
individual
Falta liderança das chefias
Trabalhos não orientados por
objectivos
Excessiva quantidade de
trabalhos não programados
Ferramentas Utilizadas
diagrama de spaguetti
Ferramentas Utilizadas
diagrama de spaguetti
Ferramentas Utilizadas
fluxograma de processos
CMM
CMM
CMM
CMM
CMM
CMM
Ferramentas Utilizadas
fluxograma de processos
4.0 Processo de Pedido
Pedido atendido
(Pedido recebido / Pedido satisfeito)
Cliente apresenta pedido ou apresentase para levantar documentos
4.1
Atendimento
Recolhe Pedido
Recolhe e Valida
Req. e Docs.
4.14
4.12
6.0
Confere
Pagamento
Guia Receita
(Taxa Emissão)
Produz Doc.
Paga
Documento
Pedido Tipo
4.9
B, C, E ou H
D ou G
F
4.8
4.10
4.13
Regista
Processo
Entrega
Comprovativo
Doc. Entregues
Agenda
Alteração
Cliente
Dados de
Cliente
Não
Agendamento
Sim
Entrega Doc.
A
4.2
Levantamento
de Documento?
Guia Receita
Guia
Sim
Liquidada?
Documento
Paga ?
Não
Intranet
(Workflow e
Gest. Doc.
Sim
4.3
4.11
Digitaliza
Tramita
Documentos
Pedido Tipo
E ou H
Processo
Pedido Tipo
E
B ou C
SIGMA
4.4
4.6
F
Introduz Dados
Requerimento
Pedido Tipo
B1 ou B2 ou C
Pedido Tipo
B2 ou B3
F ou E2
Gera Guia
Guia Receita
Pedido Tipo
C
B1 ou B2
ou E1
B3 ou B4
SIG
H
B1 ou B4
ou E1
4.5
4.7
Georeferencia
Gera Planta
Planta
Topográfica
Pedido
B1 a B4
E1
Pedido Tipo
Não
Ferramentas Utilizadas
fluxograma de processos
Canal
Cliente
1.0 Processo de Atendimento
Cliente foi atendido
Cliente quer ser atendido
1.1
1.2
Recepção
Boas Vindas
Triagem
Despedida
Finalização
Informação
Motivo
Nº Cliente
2.0
Motivo
?
4.2 Processo Regista Processo
Consultas
Pagamentos
Reclamações/
Sugestões
3.0
4.0
5.0
6.0
7.0
Informação
Pedido
Consulta
Pagamento
Reclama/Sugere
Registo efectuado
Mais
?
Sim
Não
Atendimento
Registo de Processo
Nº Cliente, Tipo pedido
4.2.3
Regista
Existe
Processo?
Intervenção
Processo
Sim
Não
Suportado por
SIGMA?
Sim
4.2.1
Sigma
Atendimento
Motivo, Nº Cliente
Informações
Pedidos
Intranet
(WF e GD)
Identificação
Identificação do
Cliente
Não
Cria Processo
Sigma
4.2.2
Cria Processo
Workflow
Nº Processo
Ferramentas Utilizadas
fluxograma de processos – modelo de atendimento I
Organizações
Clientes
CMM
Fax, Email
Web
Email-Fax
Processamento
Outros Serviços
Tesouraria
Paga
Processos
Documentos
Pres.
Presencial
Distribuição
Cliente
Telefone
Processos
Documentos
Telefone
Expediente
CMM
Organização
Satélite
BACK-OFFICE
Correspondência
FRONT-OFFICE
GABINETE DO MUNÍCIPE
Polícia Municipal
Outras Organizações Municipais
Polícia
Ferramentas Utilizadas
fluxograma de processos – modelo de atendimento II
Organizações
Clientes
CMM
Pagamentos
Rádio
Tesouraria
Rádio
Web
Web
Atendimento
Urbanismo
Outros Serviços
da CMM
Back-Office
Organização
Financeira
Presencial
Atendimento
Taxas e
Licenças
Presencial
Telefone
Call Center
Atendimento
Geral
Fax,
SMS,Cliente
Email
Processos
Documentos
Fax, Email,
SMS
Atendimento
Telefónico
CMM
Correspondência
Organização
Satélite
Expediente
GABINETE DO MUNÍCIPE
Polícia Municipal
Outras Organizações Municipais
Polícia
Ferramentas Utilizadas
fluxograma de processos – modelo colaborativo
Telefone
Atendimento
Presencial
Internet
Funcionários
SIG
ACD e
CTI
ESRI
Portal Intranet
Gestão
Documental
Portal Serviços
CRM
Reporting
Requisições
Internas
MS SharePoint
MS CRM
Gestão
Documental
Integração & Orquestração
MS SharePoint
Scanners
MS Biztalk
Captura
Formulários
Gateway
Pagamentos
MB
Gateway SMS
Web services
Web service
Medidata
Microfil
Infra-estrutura
aplicacional
Active
Directory
Exchange
Gateway Fax
IIS
SQL
Server
Ferramentas Utilizadas
mapeamento de processos nos módulos e aplicações
Processo
Telefone
Atendimento
Presencial
Internet
Funcionários
SIG
4.13 Processo Altera Cliente
ACD e
CTI **
mapeamento
Alteração de Cliente
Atendimento
Reporting
Requisições
Internas
MS SharePoint
MS CRM
Nº Cliente, Pedido, Tipo pedido
Novo
Pedido
Dados
2.2
4.13.2
4.13.1
Emite Password
Altera dados
Emissão
Alteração
MS SharePoint
Scanners**
MS Biztalk
Cria Cliente
Captura dados
Gestão
Documental
Integração & Orquestração
Password
CRM
Portal Intranet
Gestão
Documental
Portal
Serviços
CRM
ESRI
Captura
Formulários**
Gateway
Pagamentos
MB**
Gateway
SMS**
Web services
Web service
Medidata*
Microfil*
Infra-estrutura
aplicacional*
Active
Directory
aplicação
Exchange
Gateway Fax**
IIS
SQL
Server
* A fornecer pela CMM
** Novos módulos fora do âmbito actua
Ferramentas Utilizadas
Poka-Yoke
• Requerimentos e listas anexas
• Campos de preenchimento obrigatório (nas aplicações
informáticas e nos requerimentos electrónicos)
• Validação do NIF
• Validação das moradas (através do SIG)
• Validação do requerente
• Avisos das taxas a pagar
• Validação dos pedidos
• Obrigatoriedade de georreferenciação dos pedidos
• Ecrans para visualização por parte do munícipe das
actividades dos atendedores
• Gestão das filas de espera
Ferramentas Utilizadas
Simplificar a Vida às Pessoas
resultados
SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO – local de atendimento
único físico ou virtual
SIG
Sólida infra-estrutura tecnológica,
de comunicações e de sistemas
de informação
E-paper
CRM
Solução de
Atendimento
Gestão
Documental
Portal de
Serviços
Completa integração entre todas
as componentes em termos de
front-office e de back-office
Simplificar a Vida às Pessoas
resultados
Simplificar a Vida às Pessoas
resultados
Simplificar a Vida às Pessoas
resultados
Simplificar a Vida às Pessoas
resultados
Simplificar a Vida às Pessoas
resultados
solução multicanal
abrangente
visão unificada dos
munícipes
• todo o tipo de
atendimento
independentemente
do canal (presencial,
web, telefónico)
• um processo pode ser
iniciado num canal e
continuado noutro
• dados, processos,
documentos, pedidos,
interacções passadas,
agendamentos futuros
completa
integração entre
todas as
componentes em
termos de frontoffice e back office
Simplificar a Vida às Pessoas
resultados
diminuição do tempo de resposta aos munícipes
diminuição do nº de deslocações dos munícipes à CMM
implementação de um sistema eficiente de comunicação entre as partes
interessadas
fácil acesso a toda a informação de um processo e por várias pessoas em
simultâneo
fácil acesso aos instrumentos de gestão territorial
aumento da transparência na decisão
desmaterialização dos processos e criação de processos electrónicos
Simplificar a Vida às Pessoas
Auditoria
Simplificar a Vida às Pessoas
outros projetos em desenvolvimento
EUrban
aumento de pedidos na hora
nova versão da gestão documental com certificado digital qualificado
documentos online
campanhas de marketing
sistema de gestão ambiental de matosinhos
aplicações de mobilidade
Simplificar a Vida às Pessoas
relação custo/beneficio
mais pedidos satisfeitos na hora permitirá reduzir custos quer com o pessoal
em 95%
o sistema de reporting disponível para as chefias permitirá analisar e ajustar
algumas fragilidades e atuar de imediato em situações que ultrapassem o
prazo espetável de resposta ao cidadão
A Loja do Munícipe Online permite o acesso a partir de qualquer parte do
mundo aos serviços da CMM, reduzindo custos de deslocação do cidadão à
Loja do Munícipe, e custos com pessoal
O serviço de metrologia com a nova aplicação, para além de uma boa gestão
de visitas aos estabelecimentos e recursos a utilizar nas mesmas, trará um
aumento de 20% receita
Reconhecimento
por quem?
Autarquia Digital Microsoft 2008
Prémio Projecto do Ano SIG Autarquias 2008
Best Citizen Service Project MICROSOFT, Bilbao Abril 2009
Microsoft Case Studies 2009
Prémio Personalidade SIG 2009
Prémio Boas Práticas do Setor Público – Serviço ao Cidadão
2010
Prémio Inovação 2012
Reconhecimento
com quem?
“A PARTIR DE UM CERTO PONTO NÃO HÁ
MAIS RETORNO. ESSE É O PONTO QUE
DEVE SER ALCANÇADO” (F. Kafka)