Curso de Comunicação para Pregoeiro
Módulo 3
Comunicação: conceitos básicos
Giselda Barroso Sauveur
Curso de Comunicação para Pregoeiro 2
Sumário
Apresentação .............................................................................................................. 4
Percepções, Atitudes e Diferenças Individuais ........................................................... 5
O Processo de Comunicação ..................................................................................... 6
Comunicação Interpessoal.......................................................................................... 9
Comunicação Verbal ............................................................................................. 10
Verbal Oral ......................................................................................................... 10
Verbal Escrita ..................................................................................................... 10
Jargão ................................................................................................................ 10
Comunicação Não-verbal ...................................................................................... 11
Sinais Espaciais ................................................................................................. 11
Linguagem Corporal........................................................................................... 12
Paralingüística.................................................................................................... 13
Linguagem Simbólica ......................................................................................... 13
Barreiras à Comunicação Eficaz ............................................................................... 13
Estereótipos........................................................................................................... 14
Efeito Halo ............................................................................................................. 15
Expectativa ............................................................................................................ 15
Percepção Seletiva................................................................................................ 16
Projeção ................................................................................................................ 16
Defesa Perceptiva ................................................................................................. 17
Rumo à Comunicação Eficaz .................................................................................... 17
Como Melhorar a Comunicação Interpessoal ........................................................... 21
Empatia ................................................................................................................. 22
Interpretação ......................................................................................................... 22
Feedback............................................................................................................... 22
Comunicação Organizacional ................................................................................... 23
Gestão do Conhecimento e Redes de Comunicação Organizacionais ................... 25
Gestão do Conhecimento................................................................................... 25
Redes de Comunicações Formais ..................................................................... 27
Redes de Comunicações Informais.................................................................... 29
Conclusão ................................................................................................................. 31
Referências Bibliográficas......................................................................................... 31
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 3
"(...) para a administração comunicar não é só um dever ou modismo;
é, sobretudo, vantajoso, porque comunicar-se é conveniente,
porque somente pela comunicação é possível co-administrar.
A ‘administração compartilhada’ em muitos casos é mais eficiente
que as formas tradicionais de administração;
eis a razão por que convém comunicar-se".
Gregório Arena
In: Amministrare (ano XXVII, n. 3, dez. 1997)
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 4
Apresentação
São objetivos deste módulo:
•
identificar as fases do processo de comunicação;
•
apresentar os principais aspectos da comunicação organizacional;
•
identificar problemas de comunicação inadequados;
•
analisar situações de comunicação e aplicar habilidades de comunicação apropriadas; e
•
utilizar habilidades de comunicação eficaz nas relações interpessoais.
Este módulo tem as seguintes seções:
•
percepções, atitudes e diferenças individuais;
•
o processo de comunicação;
•
comunicação interpessoal;
•
barreiras à comunicação eficaz;
•
como melhorar a comunicação interpessoal; e
•
comunicação organizacional.
O processo de comunicação constitui a base de todas as atividades humanas, sejam
elas formais ou informais. De algum modo, a comunicação é o processo pelo qual
conduzimos nossas vidas. Assim que dois ou mais indivíduos se reúnem, há a necessidade de comunicação entre eles, algum modo de facilitar o entendimento do
que cada um quer e precisa daquela situação.
A disposição para aprender e utilizar novas técnicas de comunicação pode contribuir
para expressar a diferença entre o sucesso e o fracasso de um empreendimento.
Assim, podemos distinguir, no ciclo de comunicação, três componentes básicos:
•
prevenir problemas de comunicação;
•
lidar com problemas de comunicação;
•
descobrir como realizar uma comunicação eficaz para obter melhor desempenho
em nossas atividades diárias.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 5
Conhecer os princípios que regem a comunicação eficaz é um caminho para obter
bons resultados no desempenho da função de pregoeiro, além de melhorar as relações com nossos colegas e colaboradores.
No contexto das organizações públicas e privadas, a importância da comunicação é
demonstrada pelo fato de que os gestores passam 75% do seu tempo se comunicando (Mintzberg, 1980; Cribbin, 1972, p. 161).
Percepções, Atitudes e Diferenças Individuais
Considerando-se que pessoas diferentes dão, com freqüência, significados diferentes a coisas e eventos, as mensagens nem sempre são percebidas da forma como
se pretendia, ou seja, pessoas diferentes organizam suas percepções da realidade
de modo diferente.
Diversamente da teoria da informação, os diferentes modelos comportamentais de
comunicação se concentram nos significados da comunicação e nas formas como
esses significados são interpretados. Nesse sentido, a comunicação é mais complexa do que simplesmente receber uma mensagem sem distorções: o simples fato de
receber uma mensagem não garante que o receptor vá interpretá-la corretamente,
isto é, como se pretendia.
Os significados surgem no processo de interação social. Há muitos fatores internos e
externos que influenciam nossa visão do mundo. Entretanto, antes de abordar esses
aspectos, é necessário identificar duas fontes básicas que influenciam nossa percepção: as limitações fisiológicas, e as restrições culturais e ambientais. Muitos dos
dados que recebemos são transmitidos pela Internet e por outras mídias (rádio, TV,
cinema, revistas, jornais), por nossa experiência educacional, nossa vida familiar ou
pelo nosso processo geral de socialização ou de interação social (Kelly, 1980, pp.
139-141; Bruner, 1971; Bruner e Goodman, 1947, pp. 33-34).
O aspecto fisiológico da percepção define o limite do que afinal podemos ver, ouvir,
sentir sobre esses dados, e assim por diante. Contudo, mesmo com essas limitações, a informação obtida por nossos sentidos não chega às nossas mentes como
dados brutos ou não processados. Mais do que isso, as pessoas tendem a interpretar essas informações de modo compatível com seu conjunto de crenças, valores e
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 6
atitudes, os quais foram moldados ao longo de suas vidas, a partir de experiências
culturais e ambientais (Segal, Campbell e Herkovits, 1966).
Dado que somos continuamente expostos a uma torrente de estímulos auditivos e
visuais do mundo exterior, é necessário haver um processo interno ou um modo pelo
qual todos esses dados e informações sejam selecionados e organizados em informação com significado.
Esse tipo de processo seletivo ocorre em dois níveis básicos, segundo Kelly (1980):
•
os dados e/ou informações sobre os quais uma pessoa tem consciência e pode
reconhecer rapidamente após uma seleção; e
•
esses dados e/ou informações estão ausentes do nível de consciência (a pessoa
não tem consciência plena desses dados).
À medida que uma pessoa seleciona os dados e/ou informações a serem "processados" ou interpretados, a próxima fase será ordenar ou classificar esses dados de
modo significativo.
Esse aspecto é importante, uma vez que tal processo não se dá de maneira aleatória ou desordenada. Como dito antes, ele ocorre preferivelmente, de modo que seja
consistente com nossas crenças e valores.
Nas seções seguintes, apresentamos com mais detalhe os principais elementos do
processo de comunicação.
O Processo de Comunicação
A comunicação é freqüentemente definida como a troca de informações entre um
transmissor e um receptor e a compreensão/apreensão (percepção) do significado
do que foi comunicado entre os indivíduos envolvidos.
Embora não haja um modelo único de comunicação humana que considere todos os
elementos que possam estar envolvidos numa situação específica, todos os modelos
incluem os quatro elementos básicos da definição acima (O’Reilly e Pondy, 1979, pp.
121-122; Myers e Myers, 1982, cap. 3):
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 7
(1) uma fonte de informação;
(2) uma mensagem;
(3) um receptor; e
(4) uma interpretação da mensagem.
A mensagem pode ser transmitida por meio de símbolos (palavras, imagens, desenhos, escrita, e assim por diante) e por troca de comportamentos (gestos, contato
visual, linguagem corporal e outros atos não-verbais) (Luthans, 1981, pp. 347-348).
Em muitos casos, a comunicação pode dar-se tanto por símbolos, quanto por comportamentos. A chave é o entendimento desses símbolos e comportamentos.
Essa visão da comunicação sugere que há uma distinção entre a transmissão da
mensagem e a compreensão do significado dessa mensagem (O’Reilly e Pondy,
1979, pp. 21).
Note que a transmissão é tratada pela teoria da informação, geralmente expressa em símbolos matemáticos, sendo de grande importância em aplicações
de computadores 1.
Embora a teoria da informação (ilustrada na Figura 1, a seguir) tenha desempenhado um papel essencial na solução de problemas técnicos (como, por exemplo, de
transmissão de sinais através de canais com ruído), ela não pode ser aplicada rigorosamente à comunicação humana.
Como destacamos antes, os significados surgem a partir da interação social, e isso
quer dizer que o significado de uma mensagem é influenciado tanto pela própria
informação, como pelo contexto da mensagem.
1
Nesse caso, a comunicação é vista como um processo mecânico, destinado a fazer com que uma mensagem
chegue a um destino particular com um mínimo de distorções e erros. Embora essa seja uma visão muito
simplificada da teoria da informação, o que interessa, para nossos propósitos, é que a exatidão da comunicação se refere ao ponto até onde o sinal básico transmitido pelo emissor é recebido, sem distorções, pelo receptor. Esse processo reflete-se no modelo de Shannon-Weaver, que está ilustrado na Figura 1 (apud Bowditch e Buono, 2001).
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 8
Figura 1: O modelo de comunicação de Shannon-Weaver
Fonte: Adaptado de Shannon-Weaver, The Mathematical theory of
communication (Urbana: Universidade de Illinois Press, 1949, p. 5 e p. 98).
Desse modo, para entender o processo de comunicação, é preciso considerar uma
série de fatores, enumerados a seguir (O’Reilly e Pondy, 1979, pp. 137-144):
•
quem está comunicando a quem, em termos dos papéis que essas pessoas desempenham (por exemplo, gerente e subordinado, pregoeiro e seu público, administração geral e o conjunto de funcionários, colegas de mesmo status em situação de trabalho);
•
a linguagem ou o(s) símbolo(s) usado(s) para a comunicação, e a respectiva
capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes;
•
o canal de comunicação – ou o meio empregado – e como as informações são
recebidas por meio dos diversos canais (comunicação falada ou escrita);
•
o conteúdo da comunicação (boas ou más notícias, relevantes ou irrelevantes,
familiares ou estranhas);
•
as características pessoais do transmissor e as relações interpessoais entre o
transmissor e o receptor, em termos de confiança, influência etc.;
•
o contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de ambiente organizacional
(dentro de um departamento, entre departamentos, níveis hierárquicos, e assim
por diante), espaço físico (por exemplo, a distância entre o transmissor e o re-
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 9
ceptor) e ambiente social (escritório, recepção social; códigos de conduta de determinado grupo etc.).
Em resumo, esses diversos fatores e o modelo básico de comunicação, apresentado
na Figura 1, proporcionam somente uma base para se analisar e compreender a
comunicação.
Comunicação Interpessoal
A comunicação é um processo essencialmente interativo e didático – de pessoa a
pessoa. É um processo transacional em que as pessoas constroem o significado e
desenvolvem expectativas sobre suas experiências, sobre o que está ocorrendo e
sobre o mundo que as cerca.
Em tal processo, elas compartilham mutuamente esses significados e expectativas
por meio da troca de símbolos (Myers e Myers, 1982, pp. 7-8). Esses símbolos, que
podem ser verbais e não-verbais, são influenciados por fatores intencionais ou não,
como, por exemplo, nossos sentimentos e emoções.
De acordo com Scott e Mitchel (1976, pp. 192-203), são quatro as funções básicas
da comunicação interpessoal:
•
controle: para definir deveres, aplicar normas e delegar autoridade e responsabilidade;
•
informação: para fornecer as bases para a tomada de decisões e execução de
ordens e instruções;
•
motivação: para despertar o entusiasmo das pessoas e obter cooperação e compromisso para com diversas metas e objetivos;
•
emoção: para expressar sentimentos e emoções.
Assim, a comunicação interpessoal tem várias e diferentes finalidades, e as informações
são trocadas por muitas razões, nem todas elas dirigidas a uma tarefa específica.
Interagir com os outros nos é extremamente familiar e, por isso, temos a tendência a
considerar a comunicação como algo que acontece naturalmente por si. Tendemos a
nos esquecer de que a comunicação de nossas idéias, quando a realizamos, nem
sempre terá o mesmo significado para as outras pessoas.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 10
Quando se comunicam, as pessoas utilizam vários tipos de canais: verbal, simbólico
e não-verbal. De fato, muito do que uma pessoa "diz" é comunicado por meio de
imagens, cenário e linguagem corporal, assim como mediante a expressão verbal
(McCaskey, 1979; Jones, 1972, pp. 173-177).
Comunicação Verbal
Verbal Oral
É o modo de comunicação mais familiar e mais usado. A comunicação verbal oral
refere-se a atos de comunicação, tais como: trocar impressões com um colega, entrevistar um candidato a emprego, passar uma informação a alguém, e assim por
diante.
Verbal Escrita
Refere-se a memorandos, relatórios, normas e procedimentos escritos. Convém
ressaltar que nesse canal de comunicação aparentemente simples as palavras podem ter significados diferentes para pessoas diferentes.
Jargão
É uma linguagem particular – um vocabulário especial – utilizada seja por um grupo
sociocultural, seja em organizações, seja por um grupo de especialistas, para facilitar a comunicação interna. É difícil de compreendê-la por gente de fora desses grupos ou organizações. Na maioria dos casos, as pessoas recém-chegadas, ou que
não pertencem ao grupo, podem achar que esse tipo de linguagem as confunde ou
intimida.
É também um tipo de linguagem específico de várias áreas do conhecimento científico, nas quais muitos termos são incompreensíveis para os leigos. Contudo, esse
tipo de vocabulário se refere à terminologia científica específica de uma dada área
do conhecimento, como, por exemplos, a das ciências exatas (biologia, física, matemática, química e outras), a das ciências humanas (psicologia, filosofia, antropologia, sociologia etc.) e, mesmo, a das ciências tecnológicas. Neste caso, ao utilizar-
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 11
mos o termo jargão, estaremos referindo-nos ao vocabulário técnico-científico próprio dessas áreas de conhecimento.
Comunicação Não-verbal
A linguagem não-verbal é um dos aspectos mais interessantes da comunicação.
Refere-se à transmissão de uma mensagem por algum meio diferente da fala e da
escrita.
A linguagem de sinais é uma forma de comunicação não-verbal, mas a linguagem
não-verbal vai muito além da linguagem de sinais e incorpora elementos como o
modo como usamos nosso corpo, nossos gestos e nossa voz para transmitir certas
mensagens.
A comunicação não-verbal ocorre diariamente em nossas relações, mas freqüentemente passa despercebida. Embora as mensagens não-verbais sejam muito importantes, elas são ambíguas e sutis. Assim, as pessoas com freqüência as interpretam
mal ou simplesmente não as aceitam. Mas como essas mensagens não são exatas,
muitas vezes são os indicadores mais seguros e reais da mensagem do transmissor,
especialmente em situações sensíveis.
Apresentamos, a seguir, alguns dos principais modos de comunicação não-verbal.
Sinais Espaciais
Outra faceta da comunicação não-verbal pode ser demonstrada pela distância que
uma pessoa fica da outra: esse aspecto comunica bastante sobre o tipo de relacionamento em determinada cultura.
Cada um de nós ocupa o que é chamado de nosso "espaço pessoal", que se expande e contrai de acordo com a situação. Tendemos a não nos sentir à vontade quando alguém que não conhecemos muito bem se aproxima demais de nós (espaço
íntimo) ou se alguém que conhecemos bem e gostamos se afasta de nós (espaço
público). Embora a noção de distância natural seja transmitida por nossa cultura,
esse aspecto tende a variar de acordo com diversos fatores, tais como:
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 12
•
sexo (tendemos a ficar mais próximos de pessoas do sexo oposto; tendemos a
ficar mais próximos ao expositor durante apresentações agradáveis);
•
o ambiente em que se dá a interação (mais próximos em situações informais), a
orientação emocional e as atitudes das pessoas (mais próximas em situação de
amizade ou afeto); e
•
as características individuais dos envolvidos (mais próximos quando as pessoas
têm grande auto-estima e necessidades de filiar-se a um grupo).
Linguagem Corporal
Uma das maneiras de as pessoas comunicarem seus sentimentos é por meio de
diversos movimentos do corpo e de sua proximidade física do receptor. Alguns dos
elementos mais comuns da linguagem corporal são:
•
como as pessoas movimentam o corpo;
•
sua postura;
•
quando e onde as pessoas se tocam;
•
até que ponto as pessoas mantêm contato visual; e
•
gestos e distância física que as pessoas mantêm entre si.
Em nossa sociedade, freqüentemente interpretamos:
•
braços cruzados como um sinal de falta de receptividade;
•
braços abertos como sinal de aceitação; e
•
quando as pessoas se sentem à vontade numa conversa, elas costumam a assumir posições mais informais; costumam sentar-se numa posição reclinada e
assim por diante.
No entanto, é arriscado interpretar de modo exageradamente simplista esses movimentos corporais. Eles estão estreitamente ligados a normas culturais, estilo pessoal
e ambiente físico. Desse modo, embora a compreensão da linguagem corporal possa ajudar bastante o entendimento do significado de uma mensagem específica, é
preciso ter cuidado ao interpretá-la2.
2
A respeito, veja Bull (1983), Fast (1970), Poiret (1970) e Nierenberg e Calero (1973).
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 13
Paralingüística
Uma outra forma de linguagem corporal é a paralingüística (McCaskey, 1979), que
compreende o tom de voz, o ritmo e outros aspectos externos à fala. O modo como
algo é dito; o modo como o silêncio é utilizado; "as pausas cheias" (como ruídos e
sons emitidos para preencher espaço entre idéias, o que indica ao receptor que você
ainda está no processo de preparar uma resposta ou um raciocínio); o timbre e a
qualidade da voz; tudo isso tem significados que são transmitidos às outras pessoas.
Como tendemos a nos concentrar principalmente no que é dito em lugar de como é
dito, muitas vezes deixamos de aproveitar essa valiosa fonte de informações nos
contatos face a face.
Linguagem Simbólica
As pessoas cercam-se de vários símbolos, e estes podem comunicar muito às outras (cf. Bowditch e Buono, 2001)3. O lugar no qual moramos, as roupas que usamos
e outros hábitos retratam alguns traços de nosso modo de ser para outras pessoas.
Da mesma forma, o modo como uma pessoa decora seu escritório ou sua casa pode
comunicar muito sobre sua personalidade.
No entanto, como os símbolos comunicam coisas diferentes a pessoas diferentes, é
arriscado generalizar sobre as pessoas, porque se pode formar uma idéia ou imagem preconcebida ou se fazerem falsas generalizações.
A forma mais eficaz de comunicação ocorre quando os símbolos combinam com as
palavras e comportamentos. Assim, a chave é examinarmos os símbolos que estamos "comunicando", porque podemos estar comunicando o que não tínhamos a
intenção de comunicar.
Barreiras à Comunicação Eficaz
De modo semelhante ao de nossa percepção de diversos objetos ou sons, nossa
percepção de outras pessoas também está sujeita a uma série de distorções e ilusões. Em outras palavras, muitas vezes "vemos" pessoas de uma forma muito dife-
3
Esta seção foi extraída de Jones (1981); Bracey, Sanford e Quick (1981, pp. 47-48); e McCaskey (1979).
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 14
rente das que elas são ou de como estas nos são objetivamente apresentadas. Os
especialistas chamam esses fatores externos da percepção de distorção perceptiva.
Assim como utilizamos dispositivos internos para selecionar a quantidade de dados
e informações auditivas e visuais que nos cercam para que possam ser digeridas,
também temos uma série de dispositivos aos quais os estudiosos chamam de conjuntos perceptivos. Tais dispositivos influenciam o modo como interpretamos ou "entendemos" o comportamento e a interação social. Embora algumas dessas tendências perceptivas estejam apoiadas em pesquisas, todas são prontamente observáveis em situações do dia-a-dia (cf. Bowditch e Buono, 2001)4. Apresentamos, a seguir, algumas tendências perceptivas.
Estereótipos
Dentre as tendências perceptivas, destaca-se a estereotipagem. O estereótipo é a
idéia ou convicção preconcebida sobre alguém ou algo (pessoas, seres, lugares,
objetos, costumes, valores etc.), resultante de expectativa, hábitos de julgamento ou
falsas generalizações.
Quando referida a pessoas, a estereotipagem é um modo de formar impressões,
supondo que certas pessoas tenham determinadas características comuns pelo fato
de pertencerem a algum grupo ou categoria, tal como gênero, raça, profissão ou
classe social. Segundo Secord, Backman e Slavitt (1976), há três aspectos básicos
na estereotipagem:
•
identifica-se alguma categoria de pessoas (por exemplo, contabilistas, militares,
grupos étnicos ou raciais);
•
faz-se a suposição de que os indivíduos pertencentes a essas categorias possuam certos traços (aborrecidos, belicosos, preguiçosos e outros);
•
forma-se uma percepção geral de que todos os que pertencem àquela categoria
possuem esses traços (por exemplo, todos os contabilistas são maçantes; todos
os membros de determinado grupo étnico são preguiçosos; todos os militares
são fomentadores de guerras etc.).
4
Essa discussão foi extraída de Ruch e Zimbardo (s.d., pp. 303-306); Huse e Bowditch (1977, pp. 122-125).
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 15
Do ponto de vista do comportamento nas organizações, os estereótipos de profissão, gênero, raça e idade são particularmente importantes, porque, muitas vezes,
são as bases de conflito entre grupos. Além disso, os estereótipos negativos, que
focalizam especificamente um sexo, um grupo étnico ou uma faixa etária, têm contribuído para limitar o acesso dessas pessoas a posições e papéis de nível mais alto
nas organizações.
Contudo, nem todos os estereótipos são necessariamente errôneos, e eles podem
ser úteis para processarmos as informações com certa rapidez. Por exemplo, muitas
das tentativas recentes para se entender a administração japonesa baseiam-se nos
estereótipos das firmas japonesas "típicas" ou dos trabalhadores japoneses "típicos".
O risco está em usar estereótipos para desenvolver nossas percepções sobre pessoas ou situações específicas.
Efeito Halo
Outra tendência, em situações do cotidiano, é utilizarmos o chamado efeito halo. Tal
efeito consiste em deixar que uma característica de um indivíduo ou grupo encubra
todas as demais características daquele indivíduo ou grupo. A característica mais
relevante de um indivíduo pode ser positiva ou negativa, criando, assim, a impressão
geral que corresponderia a uma imagem positiva ou negativa.
É comum supormos, por exemplo, que um indivíduo, pelo simples fato de ser excelente em uma atividade (teatro, esportes), será também competente em outros campos. As agências de publicidade põem muita fé no efeito halo, supondo que, se gostarmos de uma pessoa, também endossaremos o produto que ela anuncia. Desse
modo, o efeito halo pode referir-se a algo favorável ou desfavorável sobre uma pessoa, o que influencia nossa percepção global da mesma.
Expectativa
Outro fator que pode influenciar prontamente a percepção social trata das nossas
expectativas sobre o que iremos ver ou ouvir. Muitas vezes, "vemos" o que esperamos ver, e não o que está realmente acontecendo. Em decorrência, essas expectati-
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 16
vas influenciam nossas atitudes e nosso comportamento em relação às pessoas
envolvidas, podendo distorcer a situação.
Percepção Seletiva
Um outro modo pelo qual nossas expectativas podem distorcer uma dada situação é
por meio da percepção seletiva. Dois fatores que não se manifestam claramente
nesse processo são (Bonoma e Zaltan, 1981, p. 307):
•
a atenção seletiva (quando prestamos atenção em certas mensagens e ignoramos outras); e
•
a retenção seletiva (quando nos lembramos de algumas mensagens e nos esquecemos de outras).
Por exemplo, quando esperamos que uma pessoa se comporte de certa maneira,
tendemos a nos concentrar nessas atividades, por nós esperadas, e ignorar outras
atitudes e comportamentos que não estejam dentro de nossas expectativas. Essa
tendência nos leva a lembrar dos comportamentos inicialmente esperados, o que
influencia nossas atitudes e nosso comportamento.
Projeção
Comportamento que se refere a colocar a culpa pelos nossos problemas ou dificuldades nos outros ou atribuir nossas emoções a outras pessoas. Em situações de
trabalho, por exemplo, gestores muitas vezes alegam motivos de poder para explicar
o comportamento de outros pares ou de seus subordinados.
Esse fenômeno é chamado pelos estudiosos de projeção, porque, na realidade, os
"acusadores" são os que realmente têm necessidades relacionadas ao poder. Tal
comportamento aplica-se a muitas negociações entre vendedores e compradores,
nas quais ambas as partes projetam, uma na outra, seus próprios sentimentos de
desconfiança (Zalkind e Costello, 1962, pp. 218-235).
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 17
Defesa Perceptiva
Depois de termos desenvolvido nossa percepção de uma pessoa, temos a tendência
a aderir àquela percepção. Podemos recusar um dado estímulo se ele não se encaixar em nossa percepção inicial. Resulta que podemos negar esse estímulo, distorcêlo, negá-lo ou até reconhecer a impropriedade de nossa atitude, mas não mudaremos de comportamento (Zalkind e Costello, 1962).
Assim, terminamos por moldar os fatos que vemos e ouvimos de modo a ajustá-los
às nossas crenças.
De certo modo, os diversos tipos de distorções perceptivas ou atalhos apresentados
anteriormente são tipos de defesa perceptiva.
Rumo à Comunicação Eficaz
O objetivo da comunicação eficaz é o entendimento. Contudo, considerando as anotações anteriores, sobre o modo complexo como usamos os meios verbais, simbólicos e não-verbais para transmitir mensagens, nem sempre as pessoas chegam a
esse entendimento.
Mesmo em interações relativamente simples, face a face, quando uma pessoa fala,
muitas vezes a outra está preparando uma resposta ao invés de realmente escutar o
que a primeira diz. Desse modo, por não estar escutando nem prestando atenção a
todas as facetas da mensagem, as pessoas não estão efetivamente se comunicando, mas cada uma está falando para a outra e não com a outra.
Em muitos casos, obstáculos físicos dificultarão a transmissão e a recepção de uma
mensagem.
Além disso, é irreal acreditar que as pessoas prestem atenção em todas as comunicações que lhe são dirigidas, especialmente nos tempos atuais, em que somos
“bombardeados” de mensagens.
No entanto, é importante assinalar dois conjuntos de razões que podem levar os
esforços de comunicação ao fracasso (Bracey et al., 1977, pp. 46-49):
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 18
•
nossa tendência a considerar a comunicação como algo automático; e
•
nossa tendência a avaliar antes de ter entendido o conteúdo da mensagem.
Assim, há várias barreiras – físicas, pessoais e intrapessoais – que impedem a comunicação eficaz, as quais podemos aprender a superar para alcançar uma comunicação adequada, como indicado a seguir:
•
sobrecarga de informação – refere-se a uma situação na qual recebamos mais
informação do que somos capazes de ordenar e utilizar (Miller, 1956, pp. 81-97).
Quando ocorre uma situação de sobrecarga, somos levados a filtrar a informação, delegar à outra pessoa a tarefa de tratar das informações, ou evitá-las totalmente. Embora essas táticas tenham maior ou menor eficácia para lidar com o
excesso de informação, o certo é que o excesso de informação reduz nossa capacidade de ação;
•
fontes de informação – certas pessoas contam com mais credibilidade que outras, por isso tendemos a acreditar nelas e desconsiderar informações recebidas
de outras (Burke e Weir, 1975; O’Reilly e Pondy, 1979, pp. 140-142). Essa credibilidade é influenciada pelo grau de confiança, pelo status e influência do transmissor ou receptor. Como a confiança é um poderoso fator da exatidão ou de
imprecisão e fragilidade, tendemos a acreditar nas pessoas nas quais confiamos.
Do mesmo modo, tendemos a dar mais fé nas mensagens que nos passam as
pessoas de maior status, em comparação às de status mais baixo;
•
localização física – a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor também influenciam a eficácia da comunicação (Allen, 1970, pp. 14-21).
Resultados de importantes pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas
pessoas se comunicarem diminui proporcionalmente, de acordo com a distância
entre elas. Do ponto vista das organizações, isso significa que a posição central
ou periférica de um indivíduo em relação aos demais influencia a capacidade e a
eficácia de comunicação daquela pessoa. Outras barreiras físicas – tais como
esquinas, caminhos tortuosos e escadas – também dificultam os esforços de
comunicação. Embora essas observações possam parecer óbvias, a localização
e a distância entre várias pessoas e grupos (departamentos, unidades etc.) de
uma organização, por si só, criam problemas de comunicação;
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 19
•
distrações – há vários tipos de distrações comuns, que podem igualmente reduzir a eficácia da comunicação. Interrupções para atender a telefonemas, visitantes inesperados, solicitações de colegas e limitações de tempo (tal como realizar
reunião uma após outra) são exemplos de eventos cotidianos que prejudicam os
esforços de comunicação. Na maioria dos casos, esforços de atenção e planejamento adequados ajudam a reduzir esses tipos de interrupções;
•
defensividade – uma das principais causas de muitas falhas de comunicação
ocorre quando um ou mais dos interlocutores assume atitude defensiva (Gibb,
1961, pp. 141-148; Rogers e Roethlisberg, 1952, pp. 46-52).
Pessoas que se sintam ameaçadas ou sob ataque tenderão a agir de modo que
reduzem as probabilidades de entendimento mútuo. Por exemplo, em situação na
qual a comunicação assuma aspecto de julgamento ou avaliação, as pessoas envolvidas, em vez de procurar entender a mensagem, poderão agir de modo defensivo
para proteger seu autoconceito.
Nesse caso, poderão atacar a pessoa que atua como avaliador, questionando sua
competência.
Tal estratégia incentiva a que a comunicação se dê de forma ritual, desencorajando
a comunicação espontânea.
O Quadro 1, a seguir, apresenta as diversas categorias de comportamento capazes
de promover a defensividade e os comportamentos opostos, que podem ajudar a
reduzir as respostas defensivas.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 20
Quadro 1: Estilos de comunicação
ESTILO DEFENSIVO
ESTILO DE APOIO
COMENTÁRIO
Avaliação
Discrição/reserva
Comentários avaliativos
ou julgamentos tendem a
pôr as pessoas na defensiva.
Controle
Comedimento/moderação
Se um comunicador parecer estar tentando controlar os receptores, estes se
colocarão na defensiva.
Astúcia/dissimulação
Espontaneidade/transparência
Se parecer que o comunicador está preparando
uma armadilha para o
receptor, ou tenta induzilo a erro, este se porá na
defensiva.
Neutralidade
Empatia
Atitude distante e fria do
comunicador porá o receptor na defensiva.
Superioridade
Igualdade
Atitude de superioridade
colocará o receptor na
defensiva.
Certeza
Adaptabilidade/flexibilidade
Um comunicador que
"sabe de tudo" cria defensividade.
Fonte: Adaptado de Gibb (1961, pp.141-148); apud Bowditch e Buono (2001, p.110).
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 21
Como Melhorar a Comunicação Interpessoal
Apesar das muitas barreiras à comunicação interpessoal, há diversas formas de
minimizar essas dificuldades. A chave para a comunicação eficaz é evitar os diversos tipos de falhas de comunicação vistos anteriormente.
Existem algumas maneiras de alcançar uma comunicação mais eficaz. Para tanto,
são necessárias duas habilidades básicas:
•
habilidade de transmissão, que é a habilidade de se fazer compreender por outras pessoas. Por exemplo, o uso da linguagem e outros símbolos de comunicação; e
•
habilidade de escutar, que é a capacidade de entender os outros. Por exemplo,
ter empatia, prestar atenção no que está sendo comunicado e ler os sinais nãoverbais e a linguagem corporal.
A habilidade de transmissão compreende:
•
usar linguagem apropriada e direta requerida pela situação, evitando o uso de
jargão ou termos difíceis, quando palavras simples forem suficientes;
•
prestar informações claras e completas;
•
evitar interferências físicas (interromper reuniões) e interferências psicológicas
(desatenção, preocupação com outras coisas, sonhar acordado etc.);
•
usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão e
outros);
•
utilizar a comunicação face a face sempre que possível (Costley e Todd, 1991,
pp. 144-155).
Como já destacamos, a escuta ativa implica evitar distorções entre a mensagem
emitida e sua recepção. Costumamos pensar na escuta como uma atividade passiva, na qual simplesmente recebemos a comunicação. Na verdade, a comunicação
eficaz exige uma troca de informações ativa e bidirecional.
A chave para a escuta ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e responder de forma apropriada ao
conteúdo e à intenção da mensagem.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 22
Ao aceitarmos a legitimidade dos sentimentos de outra pessoa e tentarmos compreender uma mensagem no contexto desses sentimentos, podemos começar a reforçar a exatidão de nossa comunicação.
Empatia
A escuta ativa exige uma boa dose de sensibilidade com relação a atitudes, emoções e sentimentos das pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de
entendê-la (Myers e Myers, 1982, pp. 168-171; Rodgers, 1952, pp. 9-15; e Clark,
1980, pp. 187-190).
Um dos modos de se desenvolver a empatia é entender como os outros nos vêem.
Assim, podemos encorajar os outros a nos dar feedback. Basicamente, o feedback é
um processo de se dizer a uma pessoa como nos sentimos em relação ao que ela
fez ou disse. Embora essa atitude possa ser arriscada, ao encorajarmos o diálogo
com os outros, podemos desenvolver uma atmosfera de confiança, facilitando uma
comunicação mais aberta.
Interpretação
Uma das formas de pôr em prática a escuta ativa é reformular a mensagem que
tenha sido recebida. A chave está em refletirmos sobre o que foi dito e, então, repetir
a mensagem com nossas próprias palavras, sem incluir qualquer julgamento de valor, apenas para testar o entendimento da mensagem.
Feedback
Como a comunicação é um processo de troca bidirecional, de mão dupla, o uso do
feedback é mais uma maneira de buscar reduzir distorções e falhas de comunicação
(Anderson, 1976, pp. 103-111; Leavitt e Mueller, 1951, pp. 401-410). Vimos que o
feedback é um processo de se dizer a uma pessoa como nos sentimos em função
de suas ações e palavras. Esse aspecto é particularmente delicado quando o feedback envolve crítica ao trabalho ou às atividades de uma pessoa.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 23
Muitas vezes, a intenção positiva de dar feedback se transforma num confronto fútil,
que leva à defensividade e a queixas mútuas e ressentimentos. A chave é dar feedback direto e significativo, de modo que ele seja aceito e utilizado construtivamente
pelo receptor. Por isso, devemos entender o feedback eficaz como uma verdadeira
arte que precisa ser desenvolvida ao longo do tempo.
Comunicação Organizacional
Como destacamos no início deste módulo, a comunicação é um dos processos fundamentais para a gestão e, por extensão, para o bom desempenho organizacional.
Assim como é fundamental o conhecimento dos princípios da comunicação interpessoal, o conhecimento dos aspectos da comunicação organizacional é essencial para
o desempenho da função de pregoeiro. Esse é o assunto abordado neste tópico!
Conhecer os processos básicos de comunicação mais característicos e perceptíveis
nas organizações é igualmente de grande utilidade para o desempenho da função
de pregoeiro.
O processo do pregão ocorre no contexto das organizações públicas às quais se
vinculam os pregoeiros. As organizações públicas são constituídas pelo Estado para
executar as ações de governo que irão atender a demandas e necessidades dos
cidadãos.
Dado que o pregão é um instrumento concebido para viabilizar o funcionamento
dessas organizações, temos, como conseqüência, que a correta execução do pregão constitui uma ação de boa governança. Desse modo, quanto maiores o conhecimento e a prática dos mecanismos da comunicação organizacional, maior eficácia
terá o pregoeiro no desempenho de suas funções.
Do ponto de vista do estudo das organizações, a comunicação pode ser analisada
em termos de três funções amplas, enumeradas a seguir:
•
produção e controle: comunicação dirigida à realização do trabalho e ao cumprimento dos objetivos de produção da organização;
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 24
•
inovação: comunicação sobre novas idéias e mudanças de processos e procedimentos que permitem à organização adaptar-se e responder aos desafios do
meio ambiente; e
•
socialização e manutenção: comunicação voltada exclusivamente aos meios de
realização do trabalho, às relações interpessoais e à motivação das pessoas na
organização (Myers e Myers, 1982, pp. 16-18).
O processo básico de comunicação e os modos, barreiras e habilidades de comunicação interpessoal influenciem, de maneira decisiva, os processos de comunicação
relacionados a essas três funções.
No entanto, a chave para a comunicação organizacional está relacionada à disposição e à estrutura de como a comunicação é dirigida a pessoas específicas e grupos
que dela precisam para fins de trabalho, solução de problemas, controle ou tomada
de decisões.
Assim, o modo como um grupo ou organização são estruturados, em última análise,
é que determinam a acessibilidade e a facilidade com que seus integrantes podem
comunicar-se entre si. Com isso, queremos dizer que as diversas formas de estrutura organizacional oferecem vantagens e desvantagens para que a comunicação seja
fácil e acessível aos membros de uma organização.
Os modelos ou padrões reais da comunicação nas organizações são mais complexos e mais sutis que os representados nos organogramas. No entanto, a estrutura
formal pode moldar e limitar os modelos e padrões de comunicação5.
Tomemos, por exemplo, as características comuns de muitas organizações burocráticas. Nesse caso, a padronização de cargos e a hierarquia dos postos, estabelecidos de forma precisa para todos os trabalhadores, podem influenciar as atividades
de comunicação.
Por outro lado, uma organização mais flexível – por exemplo, do tipo matricial – revela, embora de forma diferente, o uso de outros tipos e esforços de comunicação.
5
Para a discussão das diferentes formas de estrutura organizacional e suas vantagens e debilidades, consulte
o trabalho de Bowditch (1992), especialmente o capítulo 9 dessa obra.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 25
Padronização ou flexibilidade influenciarão os processos de comunicação. Mesmo
assim, em cada uma dessas formas organizacionais, as redes informais de comunicação também influenciam o fluxo de informações e os padrões de comunicação.
Portanto, para compreender bem como a informação é canalizada nas organizações
e como ela realmente flui, é necessário examinar tanto as redes formais, quanto os
caminhos mais informais da comunicação, tais como rumores e boatos.
Gestão do Conhecimento e Redes de Comunicação Organizacionais
Dentre os temas mais abordados, em período relativamente recente, em estudos,
pesquisas e modelos da administração, no campo das comunicações organizacionais, estão:
•
o processo de gestão do conhecimento;
•
as redes de comunicação formais; e
•
as redes de comunicação informais.
Tais temas têm chamado a atenção de estudiosos e práticos das organizações, uma
vez que estão relacionados à procura de meios que levem a uma organização administrada de modo eficiente e eficaz.
Gestão do Conhecimento
Refere-se ao modo pelo qual a organização coleta, processa, sistematiza, compartilha e usa a informação.
Diferente da simples gestão do fluxo de informação, o objetivo final da gestão do
conhecimento é potencializar e disseminar recursos já existentes em uma organização, de tal modo que seus membros sejam capazes de acessá-los, utilizá-los e continuar a desenvolver as melhores práticas.
O processo de gestão do conhecimento envolve, basicamente, três aspectos
principais:
•
conhecimento explícito: reter, armazenar, recuperar e distribuir conhecimento
(direitos autorais, patentes, licenças);
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 26
•
conhecimento tácito: reunir, organizar e disseminar conhecimento (know-how
profissional, percepção e experiência individual); neste caso, trata-se de explicitar esse conhecimento, de difundi-lo; e
•
ambiente de aprendizagem interativa: a organização estimula a criação desse
ambiente, no qual os membros da organização são encorajados a transferir e
compartilhar, com grande agilidade, seus saberes e práticas, internalizando-os e
aplicando-os, de modo a criar novo conhecimento.
Dessa perspectiva, o conhecimento pode ser pensado como uma combinação de
informação, contexto, interpretação, reflexão e experiência (Davenport, Delong e
Beers, 1988, pp. 23-57).
Enquanto o conhecimento explícito pode ser facilmente expresso e comunicado por
meio de palavras e números (por exemplo, dados brutos, procedimentos codificados,
fórmulas científicas), o conhecimento tácito é muito difícil de ser formalmente expresso, comunicado e compartilhado com os outros. Em conseqüência, o grande
esforço das organizações é tornar explícito o conhecimento tácito.
A tecnologia de informação e comunicação (TIC), como forma de conhecimento explícito, desempenha hoje um papel capital na gestão do conhecimento, ao facilitar a
armazenagem sistemática da informação e sua disseminação. Dentre numerosos
exemplos, em nível nacional, há o portal Pregão (www.pregao.sp.gov.br) do governo
do Estado de São Paulo, de grande utilidade e eficácia enquanto ambiente de disseminação e compartilhamento de informações à comunidade dos pregoeiros, em
particular, e aos diversos públicos interessados na questão de compras governamentais, em geral.
Estima-se que quase a totalidade (aproximadamente 90%) do conhecimento de uma
organização é basicamente de natureza tácita, por ele estar internalizado nas mentes de seus membros (Senge, 1990; Nonaka e Takeuchi, 1995). Esse conhecimento
envolve a perícia que as pessoas desenvolveram ao longo do tempo, bem como
suposições, crenças e percepções que, de tão arraigadas, são reconhecidas como
corretas.
Desse modo, captar as pistas, percepções e experiências de pessoas-chave de uma
organização tem sido o meio mais eficaz para uma organização incrementar o conhecimento, compartilhando-o com um amplo conjunto de indivíduos e grupos. Ten-
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 27
do em vista que o conhecimento muitas vezes é considerado um recurso escasso,
as pessoas tendem a ocultar sua base de conhecimento, especialmente ao se sentirem inseguras na organização. Assim, uma necessidade básica das organizações é
desenvolver uma cultura que valorize as pessoas e estimule o compartilhamento e,
desse modo, encorajar as pessoas a repartirem seus conhecimentos.
Assim, considerando a natureza mutante dos processos de trabalho e do ambiente
de trabalho, o foco na gestão do conhecimento continuará a ser um aspecto de importância crescente no campo da comunicação organizacional.
Embora para muitos essa mudança possa constituir um obstáculo, é importante notar
que, em uma organização, à medida que cresce o trabalho baseado no conhecimento,
por meio de seu capital intelectual, eleva-se a vantagem competitiva da organização,
como conseqüência do compromisso e da competência de seus membros.
O objetivo final é, portanto, a criação e a troca de sabedoria; em essência, a habilidade de tomar decisões sobre o futuro (Ulrich, 1998, pp. 15-26).
Redes de Comunicações Formais
Dizem respeito aos diferentes modos pelos quais as comunicações podem ser estruturadas nas organizações.
Embora haja diversas maneiras de se estruturar a comunicação nas organizações,
pesquisas têm mostrado a existência de cinco padrões ou redes de comunicação
(ilustrados na Figura 2, a seguir), ou seja, quem pode falar com quem num grupo de
organização (O’Reilly e Pondy, 1979, pp. 130-132; Collins e Raven, 1969, pp. 137155; e Shaw, 1964, pp. 111-147). São eles: as redes em círculo; em todos os canais;
em roda; em cadeia; e em "Y".
Os estudos nos quais se basearam essas descobertas envolveram tipicamente pequenos grupos em ambiente de laboratório (experimentação). Portanto, as conclusões são limitadas pelo ambiente de laboratório e, também, pelo pequeno número
de participantes.
Entretanto, as descobertas foram consistentes, demonstrando que a estrutura da
rede afetava os resultados relacionados à tarefa, tais como a solução de problemas
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 28
e a satisfação com o papel desempenhado. Essas descobertas sugerem conseqüências importantes para os gestores.
Figura 2: Tipos básicos de redes de comunicação
Bowditch e Buono (2001) sugerem que um modo eficiente de conceituar esses diversos padrões de comunicação é situá-los num contínuo baseado na quantidade de
comunicação direta entre os membros da rede.
Por exemplo, na roda, enquanto o membro central pode comunicar-se com todos na
rede, os outros só podem comunicar-se com aquela pessoa central. Temos, aqui, a
presença de uma rede altamente centralizada. Os experimentos demonstraram que
esse padrão centralizado é bem-eficiente para tarefas relativamente simples, mas a
satisfação dos membros "externos" (que só recebem "ordens") tende a ser baixa.
Em oposição, os padrões em círculo e em todos os canais permitem maior interação
entre os membros. A satisfação tende a ser maior, mas a comunicação exige mais
tempo. Como as tarefas complexas exigem uma variedade maior de recursos, essas
redes descentralizadas tendem a ser mais precisas que as concentradas em tarefas
complexas. Os padrões em cadeia e em "Y" refletem formas tradicionais de relacionamento hierárquico entre os gestores e seus subordinados.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 29
Como conclusão, usando critério da centralização, a roda, o "Y" e a cadeia são as
formas mais centralizadas, enquanto o círculo e todos os canais são os menos centralizados. Assim, os padrões de comunicação podem influenciar a velocidade e a
precisão da solução dos problemas na organização, bem como o moral e a satisfação de seus membros.
Redes de Comunicações Informais
Referem-se aos modos não-oficiais por meio dos quais as comunicações fluem no
interior das organizações.
A base do conhecimento de uma organização não pode depender exclusivamente
da tecnologia. De modo geral, as necessidades de comunicação e informação dos
membros de uma organização não são supridas pela rede formal à qual pertencem.
Para suprir essa necessidade, surgem padrões informais ou não-oficiais de comunicação paralelamente aos padrões existentes de interação e relacionamento sociais da organização. Como resultado, em qualquer organização, rumores sobre o
que está acontecendo ou irá acontecer, os "verdadeiros" motivos por trás de certas
decisões (Davis, 1953, pp. 43-49).
Qual o papel das redes informais de comunicação em uma organização?
Tais redes constituem o caminho primário mediante o qual tanto rumores quanto
informações factuais são transmitidos às pessoas. Em muitos casos, os membros de
uma organização sabem quais decisões serão tomadas, se houve contratações ou
transferências e assim por diante, antes que essa informação seja formalmente anunciada. Grupos de amigos ou associações casuais são o canal de informação
mais comumente usado: é por meio dele que circulam os boatos, as "fofocas" e as
conversas relacionadas à organização. Dependendo do tamanho da organização,
pode haver centenas de redes informais.
Estudos revelam que as comunicações que fluem através de meios informais têm
surpreendente correção (Walton, 1961, p. 48; Rowan, 1979, p. 134). Embora seja
impossível predizer a velocidade, exatidão, direção ou conteúdo final de uma mensagem transportada pela rede informal, estudos demonstraram que aproximadamente 75% de todas as informações recebidas por meio de canais informais estavam
corretas (Walton, 1961, p. 48; Rowan, 1979, p.134). Quando as informações não
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 30
tinham base factual, os erros tendiam a ser dramáticos, e os membros da organização se recordavam muito bem desse aspecto. Esses achados revelam que a comunicação informal pode ser tanto funcional quanto disfuncional para a organização.
Outro aspecto a destacar no processo de comunicação informal são os rumores, que
são mensagens baseadas em especulação, imaginação ou certos desejos, sem nenhuma base factual. Geralmente, eles são criados com base em informações limitadas ou distorcidas, mas, à medida que fluem pela organização, podem ser vistos
como bastante reais e "verdadeiros" por seus membros.
Em geral, esses rumores surgem como uma reação a situações em que haja ambigüidade e ansiedade sobre algo importante para as pessoas envolvidas (Rosnow e
Fine, 1976). Se a organização não comunica as decisões afetas à situação de trabalho, aos processos operacionais ou, mesmo, às pessoas, criam-se rumores para
"responder" a essa falta de informações precisas.
Como é impossível eliminar esses padrões de comunicação informal, resulta que os
gestores devem aceitar e aprender a lidar com as redes de comunicações informais
existentes e as comunicações que fluem por elas. Portanto, como os rumores, boatos e "fofocas" fazem parte da rede de comunicações informais das organizações, é
vital que os gestores evitem situações ambíguas e sigilos desnecessários, que criam
ansiedades, que, por sua vez, provocam rumores. No entanto, cabe notar que apesar de sua natureza informal, essas redes constituem um aspecto cultural importante
das organizações, não devendo ser vistas como uma “contracultura” nociva, mas, ao
contrário, como um aspecto funcional positivo da vitalidade dos grupos em presença.
Embora as pesquisas existentes não permitam conclusões definitivas que possam
ser generalizadas, elas mostram que a participação ativa nos esforços de comunicação organizacional traz benefícios tanto para as pessoas envolvidas, quanto para a
organização.
Desse modo, não apenas as organizações, mas também seus participantes serão
beneficiados se a interação e a comunicação entre as pessoas e entre os diversos
grupos e departamentos forem encorajadas e reforçadas.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 31
Conclusão
Este módulo examinou os principais aspectos do processo de comunicação e as
diversas facetas da comunicação interpessoal e organizacional. Esperamos que a
exposição tenha mostrado que a comunicação é um processo complexo.
Para ser um comunicador eficaz, é importante ser sensível ao funcionamento do
processo de comunicação e às diversas barreiras que podem distorcer e frustrar os
esforços de comunicação.
Concentrar nossos esforços para compreender a estrutura, o processo e resultados
das atividades de comunicação pode ser muito útil para o entendimento desse aspecto fundamental das relações humanas.
Apesar dos numerosos estudos e de todas as teorias relativas a essa questão, não
há fórmula que permita revelar a complexidade do processo de comunicação. A teoria pode nos auxiliar e, de modo convincente, explicar fatos complexos; no entanto, a
comunicação continuará sendo, em última instância, uma arte.
Referências Bibliográficas
ALLEN, J.
1970 "Communication networks in R&D laboratories". In: R&D Management, ano
1, n. 1, pp. 14-21.
ANDERSON, John
1976 "Giving and receiving feedback". In: LAWRENCE, P. R.; BARNES, L. B.;
LORSCH, J. W. (Orgs.) – Organizational Behavior and Administration, 3ª ed.,
Homewood, IL: Richard D. Irwin, pp. 103-111.
BONOMA, T. V.; ZALTAN, G.
1981 Psychology for management. Boston: Kent Public., p. 307.
BOWDITCH, James L.
1992 Elementos de comportamento organizacional. São Paulo: Pioneira.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 32
BOWDITCH, James L.; BUONO, Anthony F.
2001 A Primer on organizational behavior. 5a ed., [s. l.], p.110.
2002 Managing the public sector. [s. l.]: Harcourt College Publishers.
BRACEY, Hyler; SANFORD, Aubrey; QUICK, James C.
1981 Effective management: an experience-based. Plano, TX: Business Publications, pp. 47-48.
BRACEY, Hyler J. et al.
1977
“Basic management: an experience-based”. In: Approach Business Publi-
cations. [s. l.; s. e.], pp. 46-49.
BRUNER, J. S.
1971 The Relevance of education. Nova York: W. W. Norton.
BRUNER, J. S.; GOODMAN, C. G.
1947 "Value and need as organizing factors in perception". In: Journal of Abnormal and Social Psychology, [s. l.], n. 42, pp. 33-34.
BURKE, R.; WEIR, T.
1975 Helper perceptions of effective, ineffective, and nonhelpers. Nova Orleans:
Reunião Anual da New Orleans, 10-13 agosto (tese apresentada na 35ª
Reunião).
BULL, P.
1983 Body movement and interpersonal communication. Nova York: Wiley.
CLARK, Kenneth B.
1980 "Empathy: a neglected topic in psychological research". In: American Psychologist, v. 35, n. 2, pp 187-190.
COLLINS, Barry E.; RAVEN, Bertram H.
1969 “Group structure: attraction, coalitions, communication and power”. In:
GARDNER, L.; ARONSEN, E. (ed.) – Handbook of Social Psychology, 2a ed.,
v. 4, Addison-Wesley, pp. 137-155.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 33
COSTLEY, Dan L.; TODD, Ralph
1991 Human relations in organizations. Saint Paul, Minnesota, USA: West Pub
Co., pp. 144-155.
CRIBBIN, James
1972 Effective managerial leadership. Nova York: American Management Assoc.
DAVENPORT, T. H.; DELONG, D. W.; BEERS, M.C.
1988 “Successful knowledge management projects”. In: Sloan Management
Review, ano 39, n. 2, pp. 23-57.
DAVIS, Keith
1953 “Management communication and the grapevine”. In: Harvard Business
Review, n. 31, set-out., pp. 43-49.
FAST, J.
1979 Body language. Philadelphia: Lippincott.
GIBB, J. R.
1961 "Defensive communications". In: Journal of Communication, ano 1, n. 3,
pp. 141-148.
HUSE, Edgar F.; BOWDITCH, James
1977 Behavior in organizations: a systems approach to managing. Reading MA:
Addison-Wesley, pp. 122-125.
JONES, E.
1972 "Communication models: an experimental lecture". In: PFEIFER, J. William; JONES, John E. (eds.) – The Annual Handbook for Group Facilitators.
Lowa City: University Assoc., pp. 173-177.
JONES, John E.
1981 Communication modes. [s. l.]: University Assoc.
KELLY, Joe
1980 Organizational behavior: its data, first principles and applications. Homewood, IL: Richard D. Irwin, pp. 139-141.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 34
KOTLER, Philip
1996 Administração de marketing. 4ª ed., São Paulo, Atlas Editora.
LEAVITT, H. J.; MUELLER, R. H.
1951 "Some effects of feedback on communication". In: Human Relations, [s. l.],
n. 4, pp. 401-410.
LUTHANS, F.
1981 Organizational behavior. Nova York: McGraw-Hill, pp. 347-348.
MCCASKEY, Michael B.
1979 "The Hidden messages managers send". In: Harvard Business Review, n.
57, nov.-dez.
MILLER, G.
1956 "The Magical number 7, plus or minus two: some limits on our capacity for
processing information". In: Psychological Review, v. 63, n. 1, pp. 81-97.
MINTZBERG, Henry
1980 The Nature of managerial work. Englewood Cliffs: Prentice Hall.
MYERS, Michelle T.; MYERS, Gail E.
1982 Managing by communication: an organizational approach. Nova York:
McGraw-Hill, cap. 3.
NIERENBERG, G.; CALERO, H.
1973 How to read a person like a book. Nova York: Project Books.
NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka
1995 The knowledge: creating company. Oxford: Oxford University Pres.
O'REILLY, Charles; PONDY, Louis R.
1979 “Organizational communication”. In: KERR, Steven (ed.) – Organizational
Behavior, Columbus: Grid Public, pp. 121-22.
POIRET, M.
1970 Body talk: the science of kinesis. Nova York: Award Books.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 35
RODGERS, Carl
1952 "Communication: its blocking and facilitating". In: Northwestern University
Information, n. 20, pp. 9-15.
ROGERS, C. R.; ROETHLISBERG, F. J.
1952 "Barriers and gateways to communications". In: Harvard Business Review,
n. 30, julho-agosto, pp. 46-52.
ROSNOW, Ralph; FINE; Gary A.
1976 Rumor and gossip: the social psychology of hearsay. Nova York: Elsevier.
ROWAN, Roy
1979 “Where did that rumor come from?”. In: Fortune, [s. l.], ago., p. 134.
RUCH, F. L.; ZIMBARDO, Philip G.
1977 Psychology and life. Glenview, IL: Scott, Foresman, pp. 303-306.
SCOTT, William G.; MITCHEL, Terence R.
1976 Organizational theory: a structural and behavioral analysis. Homewood, IL:
Richard D. Irwin, pp. 192-203.
SECORD, P. R.; BACKMAN, C. W.; SLAVITT, D. R.
1976 Understanding social life: an introduction to social psychology. Nova York:
McGraw-Hill.
SEGALL, M. H.; CAMPBELL, D. T.; HERKOVITS, M. J.
1966 The Influence of the culture on perception. Nova York: Bobbs-Merill.
SENGE, Peter M.
1990 The Fifth discipline. [s. l.]: Currency Doubleday.
SHAW, M. E.
1964 “Communication networks”. In: BERKOWITZ, L. (ed.) – Advances in experimental psychology. Nova York: Academic Press.
ULRICH, D.
1998 “Intellectual capital = competence + commitment”. In: Sloan Management
Review, ano 39, n. 2, pp. 15-26.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3
Curso de Comunicação para Pregoeiro 36
ZALKIND, S. S.; COSTELLO, T. W.
1962 "Perception: some recent research and Implications for administration". In:
Administrative Science Quarterly, n. 7, pp. 218-235.
WALTON, Eugene
1961 “How efficient is the grapevine?”. In: Personnel, [s.l.], mar-br., p. 48.
Comunicação: conceitos básicos Módulo 3