inovando o futuro
Caso de Sucesso
Com projeto de BI e app para Windows 8,
Coordenadoria Especial de Gestão das UAIs
busca índice de satisfação de 100%
DESAFIO
Setor: Governamental
Colaboradores: 2000
Solução: Criação, implementação
e gestão das Unidades de
Atendimento Integrado (UAI)
Unidades: São 28 UAIs
distribuídas em todo Estado
Alcance geográfico: cerca de 40%
dos municípios mineiros
Índices de satisfação: 98%
Idealizadas dentro do Programa Estruturador Descomplicar, do Governo do Estado de
Minas Gerais, as Unidades de Atendimento Integrado (UAI) são um novo conceito de
prestação de serviços aos cidadãos e são consideradas referência no exercício da
cidadania. Com índices de satisfação de 98%, as UAIs oferecem, em um único espaço,
emissão de documentos como identidade, CPF, carteira de trabalho, passaporte,
requerimento de seguro-desemprego, dentre outros.
Para alcançar este patamar de excelência, a Coordenadoria Especial de Gestão das UAIs
(CEGUAI), subordinada à Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (SEPLAG),
investiu em capacitação de servidores e, principalmente, na modernização de seu
parque tecnológico.
SOLUÇÃO
Benefícios:
Qualidade no atendimento e
redução de custos, tempo e
esforços.
Maior agilidade no acesso à
informação interna e na
resolução e tratamento de
documentação.
Sistemas de gerenciamento de
filas e monitoramento de
indicadores de operação.
Agilidade para o usuário nas
solicitações de documentos,
como CPF, carteira de trabalho,
passaporte, seguro desemprego, dentre outros.
Tecnologia:
Existem 28 UAIs distribuídas em todo estado, atendendo cerca de 40% dos municípios
mineiros. Apenas em 2012, foram realizados, aproximadamente, 6,5 milhões de atendimentos, 34,6% a mais do que no anterior. Durante um atendimento, desde que o
cidadão retira sua senha, todos os dados gerados são enviados para um sistema central,
onde os históricos são monitorados.
Para manter o padrão de qualidade do atendimento, a CEGUAI precisava aprimorar e
ampliar a gestão das unidades, incluindo a difusão de informações entre seus 2000
colaboradores. Desta forma, um sistema de Business Intelligence (BI) que permitisse
coordenar as 28 unidades de forma centralizada e em tempo real, foi identificado como
a melhor solução.
Em 2012, no Microsoft Technology Center (MTC), em São Paulo, a equipe da CEGUAI
conheceu as soluções Microsoft de BI e o Microsoft SharePoint. As ferramentas apresentadas ofereciam os recursos necessários para uma solução adequada na modernização
da Sala de Situação da CEGUAI. Para desenvolver o projeto, a Microsoft indicou à
CEGUAI uma parceria com a Allen MG.
28 UNIDADES,1 SALA DE SITUAÇÃO
Com base nos objetivos da CEGUAI, a equipe Allen fez o levantamento do ambiente a
ser desenvolvido, desde a necessidade de hardware e licenciamento até a instalação e
configuração das soluções.
O cenário encontrado foi um sistema gerencial baseado em recursos de Excel, gerando
gráficos de rotina, que não era capaz de apresentar informações em tempo real e levava
cerca de 50 min para gerar um relatório. Outro entrave era a falta de acesso a uma série
de informações importantes para logística, a necessidade de acompanhar cada unidade
em uma janela própria, e os problemas com “time out” da conexão.
[email protected]
www.allen.com.br
Caso de Sucesso
De acordo com os profissionais da Allen envolvidos no projeto, a solução de BI, envolvendo as ferramentas Hyper-V 2008, SQL
Server 2012, SharePoint 2010 e Windows 8 proporcionou ganhos expressivos na gestão dos indicadores do governo. Extraindo os
dados gerados pelos aplicativos legados, durante os atendimentos ao cidadão, tornou-se possível fornecer informações estratégicas para a identificação de problemas e aprimoramento de processos.
O SharePoint possibilitou a visualização de informações estratégicas em forma de dashboards na web e a melhoria do gerenciamento dos documentos. Os problemas de comunicação e processos manuais e burocráticos também foram resolvidos.
Para Erick Brasil, Gerente de Marketing e Comunicação da CEGUAI, o importante é que, “hoje, as soluções implantadas atendem de
98 a 99% das nossas necessidades”, lembrando ainda que o Portal de Inteligência, desenvolvido em SharePoint, aproximou a
equipe de colaboradores com seus recursos de rede social corporativa.
INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA A UM CLIQUE DE DISTÂNCIA
Hoje, eu consigo reunir informações de
todas as unidades, em tempo real. Ao
sinal de qualquer problema, entro em
contato com o representante da unidade
para saber o que está acontecendo e
definir ações assertivas para melhorar
logística ou, por exemplo, providenciar
um remanejamento dos atendimentos.
Andrey Labanca
Especialista em Políticas Públicas e Gestão
Governamental da CEGUAI
Com projeto iniciado e a utilização de um vídeo wall na Sala de Situação da
CEGUAI, surgiu a necessidade de uma nova plataforma, além do portal em
SharePoint, para acompanhar os indicadores exibidos. Com os novos
recursos do Windows 8, a ideia de criar um aplicativo para consumo e
exibição das informações do BI ganhou visibilidade. Com o app, o acompanhamento das UAIs pode ser feito tanto no vídeo wall quanto nos desktops
e notebooks ou tablets dos colaboradores.
O aplicativo entrega informações provenientes do BI em tempo real e a sua
rápida visualização possibilita ações estratégicas, táticas e operacionais
mais eficientes.
Como usuária do app e coordenadora da CEGUAI, Fernanda Girão, ressalta
a interface extremamente simples de ser utilizada, com respostas imediatas, ganho de tempo e confiabilidade de dados, percebendo as “necessidades gerenciais de operação de cada unidade com poucos cliques. Hoje,
consigo ver como a TI agrega ao negócio, independente da área”, reflete.
RESULTADOS: SERVIÇO PÚBLICO TRANSPARENTE E DE QUALIDADE
A maior eficiência e velocidade das tomadas de decisões potencializam o atendimento nas UAIs. Para Andrey Labanca, o próximo
passo é entregar uma versão light do app, com novos recursos visuais, para fazer download, disponibilizando mais informações
sobre a unidade mais próxima, serviços oferecidos, tempo de espera, etc.
Erick Brasil destaca que o app foi desenvolvido pensando no usuário comum. “Qualquer pessoa que acessar vai identificar as
informações que precisa e ter ideia do que acontece nas UAIs. É uma interface intuitiva e com legendas simples”.
A CEGUAI já estuda a viabilidade de entrega de novos serviços em suas unidades de atendimento. Com os resultados de sucesso
do projeto, outras Secretarias de Minas Gerais já demonstraram interesse em replicá-lo.
inovando o futuro
A Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão tem como
objetivo coordenar, formular, executar e avaliar políticas que
visem o desenvolvimento econômico, social e institucional de
Minas Gerais. www.planejamento.mg.gov.br
Fundada em 1986, a Allen tem como missão prestar serviços de
Tecnologia da Informação com qualidade e profissionalismo,
agregando valor aos produtos e entregando soluções ajustadas
às necessidades dos seus clientes.
BA Salvador:
(71) 2201-4800
ES Vitória:
(27) 3223-7777
MG Belo Horizonte:
(31) 3264-9400
PE Recife:
(81) 2128-3800
RJ Petrópolis:
(24) 2103-0300
DF Brasília:
(61) 3533-0003
GO Goiânia:
(62) 3645-3646
MT Cuiabá:
(65) 3052-1866
PR Curitiba:
(41) 3307-8025
RJ Rio de Janeiro:
(21) 3184-9570
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SP São Paulo:
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