A DIGITALIZAÇÃO E A MOBILIDADE TRANSFORMAM A
RELAÇÃO COM OS SEUS CLIENTES
António Veloso
Gestão de Produto
David Mendes
Consultoria Empresarial
PORTUGAL TELECOM
Os consumidores utilizam
atualmente uma grande diversidade
de dispositivos móveis de
comunicação. Querem poder
contactar e estar contatáveis, onde
quer que estejam, para poderem
fazer escolhas e tomar decisões
com facilidade e rapidez. A
utilização de websites, blogs,
aplicações e redes sociais, a partir
do portátil, tablet ou smartphone, é
cada vez mais usual para a
realização de um grande número de
tarefas diárias.
O recurso a dispositivos móveis
facilita a experiência de compra,
possibilitando aos consumidores, a
qualquer momento, consultar e
partilhar informação, visualizar
campanhas e ofertas, efetuar
transações e pagamentos, enviar
opiniões ou colocar questões, e
estar permanentemente a par das
novidades e promoções das marcas
que correspondem ao seu perfil de
consumo.
No entanto, para além do
smartphone, as pessoas interagem
com serviços e com as marcas
através de uma diversidade de
outros meios como, por exemplo, a
imprensa, a TV ou o espaço das
lojas, e as suas decisões e escolhas
dependem da sua influência
conjunta.
Para acompanhar esta dinâmica, as
organizações devem adotar os
diversos canais de contacto com os
seus clientes, presenciais e digitais,
para veicular uma comunicação
articulada e coerente, direcionada
ao target e no timing certo.
Esta interação tem de ser
consistente, simultânea e
atualizada em todos os canais contact center, loja, página web,
telemóvel via sms, TV e página das
redes sociais.
Simultaneamente, é necessário
personalizar a comunicação com os
clientes, o que implica conhecer as
suas necessidades, preferências e
padrões de consumo.
Conhecer bem o cliente e gerir de
forma integrada os diversos pontos
de contacto com este, é possível
através de plataformas digitais de
comunicação. Estas possibilitam
não só gerir de forma centralizada
toda a comunicação e atualizá-la de
imediato em todos os pontos de
contacto, como também, a partir de
ferramentas de medição associadas
a interfaces interativas, como
painéis e écrans digitais, recolher
dados em tempo real sobre as
opções, preferências e tendências
dos consumidores.
Estas interfaces interativas podem,
por exemplo, ser incorporadas em
montras e painéis digitais no
espaço físico das lojas, ou podem
estar acessíveis no smartphone.
A informação recolhida a partir
destas interfaces pode ser
imediatamente processada e
analisada através de ferramentas
de Business Analytics e integrada
automaticamente nos sistemas
internos de gestão da organização,
produzindo indicadores sempre
atualizados que permitem
diferenciar e personalizar a
estratégia de comunicação em
todos os canais, no momento certo,
aumentando a sua eficácia.
AUMENTE A
EFICÁCIA NA
INTERAÇÃO COM
OS SEUS CLIENTES
E PROMOVA A
PRODUTIVIDADE
DAS EQUIPAS
Da mesma forma que o canal móvel
passou a ser um meio privilegiado
de comunicação para os
consumidores, este assume-se
como imprescindível para que as
organizações aumentem a eficácia
na interação com os seus clientes.
A utilização de aplicações móveis
(apps) potenciam hoje novas e mais
eficientes formas de trabalhar,
facilitando a atividade das equipas
comerciais ou de suporte que estão
em contato com os clientes, seja
para concretizar negócios, seja para
prestar outros serviços de
atendimento ou executar tarefas de
suporte.
Com estas ferramentas, o gestor
comercial passa a ter acesso a
informação relevante que lhe
permite prestar um serviço mais
eficaz ao cliente, onde quer que
esteja. Por exemplo, passa a ter
informação atualizada para poder
planificar e gerir a sua agenda de
visitas, verificar em tempo real as
marcações e pedidos de assistência
efetuados, avaliar o estado dos
processos em curso, consultar o
histórico do cliente e aceder aos
sistemas da empresa e a
informação sobre serviços e
produtos, tudo a partir do seu
dispositivo móvel.
Desta forma, é possível acelerar
processos de compra ou de
suporte, garantindo uma resposta
mais eficiente com consequente
aumento da satisfação dos clientes.
Ao responder de
forma mais eficiente,
eficaz e oportuna às
necessidades dos
seus clientes,
otimizando recursos
e reduzindo custos,
as organizações
alcançam um
posicionamento
privilegiado no
mercado.
Ciente das novas tendências de
interação com o mercado, a PT
disponibiliza às organizações
plataformas e aplicações que
promovem formas mais eficazes de
comunicação, que potenciam um
melhor conhecimento dos clientes,
e que estão suportadas em serviços
convergentes e infraestruturas de
última geração.
Disponibiliza também aplicações
móveis que se adaptam às
necessidades diferenciadas de cada
organização e que permitem, às
equipas em mobilidade, o acesso
aos seus sistemas corporativos e
informação sobre os clientes e a
atividade, permitindo agilizar e
automatizar processos e
personalizar a sua interação.
A PT promove
inovação e eficácia
na forma como as
organizações
comunicam com os
seus clientes.